78758923 Ilies Managementul Calitatii Totale

download 78758923 Ilies Managementul Calitatii Totale

of 408

  • date post

    31-Oct-2014
  • Category

    Documents

  • view

    124
  • download

    8

Embed Size (px)

Transcript of 78758923 Ilies Managementul Calitatii Totale

Managementul calitii totale

1

LIVIU ILIE

MANAGEMENTUL CALITII TOTALE

2

LIVIU ILIE

Colecia: UniversitariaSeria:Economica Coperta: Stegerean Horaiu

Descrierea CIP a Bibliotecii Naionale a Romniei: ILIE, LIVIU Management calitii totale/ Liviu Ilie Cluj-Napoca: Dacia, 2003 410 p.; 16,5x23,5 cm (Universitaria. Economica) ISBN: 973-35-1686-4 65:658.62.018.2 Editura Dacia Cluj-Napoca: 3400, str. Osptriei nr. 4, tel./fax: 0264/42 96 75 tel. 0264/45 21 78, O.P. 1, C.P. 160 e-mail: edituradacia@hotmail.com, www.edituradacia.ro Bucureti: Oficiul potal 15, sector 6 str. General Medic Emanoil Severin nr. 14 tel. 021/315 89 84, fax: 021/315 89 85 Satu Mare: 3600, B-dul Lalelei R13 et. VI ap. 18 tel. 0261/76 91 11; fax: 0261/76 91 12 Csua potal 509; Piaa 25 octombrie nr. 12 www.multiarea.ro Baia Mare: 4800, str. Victoriei nr. 146 tel./fax: 0262/21 89 23 Trgu Mure: 4300, str. Mgurei nr. 34 tel./fax: 0265/13 22 87Tehnoredactor: Moisa Cristian

Managementul calitii totale

3

LIVIU ILIE

MANAGEMENTUL CALITII TOTALE

EDITURA DACIA CLUJ-NAPOCA

4

LIVIU ILIE

Managementul calitii totale

5

CUPRINSCapitolul I: CONCEPTUL DE CALITATE.............................................11 1.1. Mesajul calitii................................................................ 11 1.2. Definirea calitii.............................................................. 12 1.3. Abordri ale conceptului de calitate ....................................... 19 1.4. Calitatea ca i concept absolut i relativ .................................. 22 1.5. Conceptul procedural i transformaional al calitii ................... 23 1.6. Relaia dintre calitate i performana n afaceri ........................ 24 1.7. Imperativele calitii ......................................................... 26 Capitolul II: EVOLUIA MANAGEMENTULUI CALITII ..........................29 2.1. Maetrii spirituali ai calitii................................................. 30 2.1.1. Filosofia calitii la W. E. Deming .................................... 30 2.1.2. Managementul calitii n concepia lui Joseph M. Juran........ 34 2.1.3. Programul pentru calitate al lui Philip Crosby ..................... 36 2.1.4. Calitatea n concepia lui Armand. V. Feigenbaum. .............. 43 2.1.5. Abordarea calitii n concepia lui Kaoru Ishikawa .............. 45 2.1.6. Calitatea n viziunea lui Genichi Taguchi............................ 47 2.2. Puncte de vedere comune i divergente n concepia despre calitate .................................................................. 48 2.3.8. O cronologie a dezvoltrii calitii ................................... 50 Capitolul III: CONCEPTE ALE MANAGEMENTULUI CALITII TOTALE ........53 3.1. Produsul ......................................................................... 53 3.2. Caracteristicile produselor i serviciilor. .................................. 54 3.3. Clienii i organizaia ......................................................... 57 3.4. Satisfacia clienilor........................................................... 60 3.4.1. Factorii care determin satisfacia clienilor. ...................... 62 3.4.2. Msurarea satisfaciei clienilor ...................................... 63 3.4.3. Caracteristicile clientului satisfcut ................................. 63 3.5. Satisfacia clienilor interni ................................................. 64 3.6. Relaia dintre calitate i satisfacia clienilor ............................ 66 3.7. Garantarea satisfaciei clienilor ........................................... 68 3.8. Managementul Calitii Totale i relaia furnizor client ........... 69 3.9. Internalizarea relaiei furnizor client ................................. 70 3.10. Evoluia sistemelor pentru mbuntirea i asigurarea calitii ....................................................................... 72

6

LIVIU ILIE

3.10.1. Inspecia ................................................................. 72 3.10.2. Controlul calitii ...................................................... 73 3.10.3. Asigurarea calitii..................................................... 76 3.10.4. Managementul Calitii ............................................... 78 3.10.5. Managementul Calitii Totale....................................... 79 Capitolul IV: MANAGEMENTUL CALITII TOTALE .............................. 83 4.1. Aspecte ale introducerii Managementului Calitii Totale n cadrul organizaiilor economice .................................................. 83 4.2. Managementul Calitii Totale. Tipuri de abordri ..................... 87 4.3. Problemele cheie ale introducerii Managementului Calitii Totale. . 90 4.4. Principiile Managementului Calitii Totale............................... 90 4.4.1. Orientarea ctre client ................................................. 92 4.4.2. mbuntirea continu a calitii .................................... 93 4.4.2.1. Cine dorete mbuntirea calitii? ........................... 94 4.4.2.2. Organizarea procesului de mbuntire a calitii ........... 95 4.4.3. Leadership-ul n cadrul Managementului Calitii Totale ....... 95 4.4.4. Atitudine i implicare a managementului de vrf.................. 99 4.4.4.1. Implicarea i angajamentul managementului de vrf ........ 99 4.4.4.2. Un profil al calitii managerilor................................102 4.4.4.3. Monitorizarea standardelor i a activitii managerilor.......108 4.4.5. Comunicarea .............................................................110 4.4.6. Cultura....................................................................114 4.4.7. Managementul proceselor nu doar al oamenilor ..................119 4.4.8. Implicarea angajailor .................................................120 4.4.8.1. Profesionalism i orientare ctre clieni .......................124 4.4.8.2. Marketingul intern .................................................124 4.5. Planificarea calitii .........................................................125 4.5.1. Coninutul planificrii calitii.......................................125 4.5.2. Planul calitii...........................................................129 4.5.3. Obiectivele calitii ....................................................129 4.6. Abordri greite ale Managementului Calitii Totale..................130 4.7. Aspecte negative ale Managementului Calitii Totale ................131 4.8. Bariere n calea introducerii Managementului Calitii Totale. .......................................................................133 Capitolul V: ORGANIZAREA MANAGEMENTULUI CALITII TOTALE........ 135 5.1. Necesitatea organizrii Managementului Calitii Totale..............135 5.2. Abordarea sistemic a organizrii Managementului Calitii Totale. 136 5.3. Organizarea pentru implementarea Managementului Calitii Totale .............................................................139 5.3.1. Conceptul de organigram inversat ................................141

Managementul calitii totale

7

5.4. Sistemul de calitate interfuncional .....................................142 5.5. Integrarea vertical i orizontal a funciunilor i activitilor din organizaie ..................................................................143 5.6. Organizaia orientat ctre calitate.......................................145 5.7. Implicarea grupurilor mici, a echipelor ...................................148 5.7.1. Cercurile de calitate ...................................................150 5.7.2. Echipele pe domenii ....................................................152 5.7.3. Echipele de munc autoconduse sau autonome....................152 5.7.4. Echipe interfuncionale ................................................153 5.7.5. Echipe departamentale de mbuntire a calitii..............153 5.7.6. Echipe de mbuntire a proceselor ................................154 5.7.7. Echipe operative ........................................................154 5.8. Importana muncii n echip, Leadership-ul Echipei...................154 5.8.1. Importana muncii n echip ..........................................154 5.8.2. Formarea echipelor.....................................................157 5.8.3. Leadership-ul echipei ..................................................163 Capitolul VI: MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE......................... 169 6.1. Resursele umane, component esenial a Managementului Calitii Totale .............................................................169 6.2. Evaluarea performanelor...................................................171 6.3. Sistemele de recompense ...................................................172 6.4. Instruirea pentru calitate ...................................................174 6.4.1. Necesitatea instruirii...................................................174 6.4.2. Sistemul de instruire n cadrul Managementului Calitii Totale.... 176 6.4.3. Niveluri de instruire a persnalului ...................................183 6.4.4. Alegerea locului unde se face instruirea i a desfurrii n timp .....................................................................................186 Capitolul VII: SISTEMUL DE MANAGEMENTUL CALITII ..................... 189 7.1. Abordarea sistemic .........................................................189 7.2. Conceptul de Sistem al Managementului Calitii ......................190 7.2.1. Structura organizatoric a sistemului calitii ....................192 7.2.2. Procesele .................................................................193 7.2.3. Documentaia Sistemului de Managementul Calitii............194 7.2.3.1. Manualul calitii ..................................................195 7.2.3.2. Procedurile Sistemului de Managementul Calitii ..........199 7.2.3.3. Alte documente ale calitii .....................................199 7.2.3.4. nregistrrile calitii .............................................203 7.2.3.5. Co