curs consultanta

Probleme in consultanta

Probleme

Unul dintre elementele centrale, identificate ca dificultate major, n special pentru afacerilede talie redus, o reprezint srcia.

Lipsa acut de capital, a disponibilitii acestuia pe pia, echiparea tehnic precar i la un nivel tehnic depit conduc la apariia unei serii ntregi de probleme pe care adesea acestia o analizeaz incomplet

Probleme

Un alt element, cel puin la fel de important ca i cel menionat anterior, este reprezentat de cunotinele profesionale.

Unii potentiali clienti sunt lipsii de cunotine adecvate, care s le permit recunoaterea problemelor pe care acetia le au i gsirea soluiilor posibile sau alegerea soluiei pentru atingerea obiectivelor. De asemenea, cunotinele lor pot fi bazate pe informaii incorecte ca urmare a lipsei de experien, formrii profesionale sau altor raiuni.

Probleme

Motivaia este derivat din elementele prezentate anterior i reprezint unul dintre factorii cu ponderea cea mai ridicat n calea rezolvrii problemelor.

Absena motivaiei este frecvent corelat cu lipsa unei viziuni clare asupra posibilitilor de dezvoltare i asupra realismului acestora

Probleme

O alt dificultate cu repercusiuni importante asupra situaiei de ansamblu este reprezentat de nivelul i calitatea percepiei. n situaia noastr, percepia se refer n principal la posibilitile de identificare a resurselor necesare i la identificarea surselor problemelor i amplasarea acestor n context

Probleme

Poziia pe care o au sau o pot avea antreprenorii sau comunitile in care acestia functioneaza, modificrile de substan pe care acetia le pot induce prin aciune, reprezentarea intereselor lor profesionale i personale, se constituie ntr-un alt element de dificultate, dat fiind absena contientizrii lui

Definirea consultantei

ajut clientii s analizeze situaia lor prezent i cea ateptat n viitor;

ajut la constientizarea problemelor care pot aprea n urma unei astfel de analize;

dezvolt cunotinele i percepia asupra problemelor i contribuie la structurarea cunotinelor actuale ale clientului;

ajut clientii s acumuleze cunotine specifice legate de soluiile la problemele lor specifice i la consecinele acestora, astfel nct acetia s poat aciona pe alternative posibile;

Definirea consultantei

ajut clientii s fac o alegere responsabil, care n opinia lor, este optimul pentru situaia dat;

crete motivaia antreprenorilor pentru implementarea soluiilor lor;

ajut clientii s evalueze i s-i amelioreze propriile mijloace de formare a opiniilor i adoptare a deciziilor

Importana comunicrii n consultanta

Sprijin n contientizarea problemelor care necesit politici guvernamentale i ajutor acordat pentru definirea ct mai precis i cu maximum de acuratee posibil a acestora;

Analiza soluiilor i consecinelor ce pot rezulta pentru fiecare dintre acestea. n acest scop este necesar cunoaterea celor care dein informaii despre cauzele acestor probleme i consecinele lor;

Importana comunicrii n consultanta Adoptarea deciziei. Aceasta necesit negocieri i stabilirea rolului i poziiei negociatorilor;

Informarea actorilor relevani despre deciziile din cadrul politicilor i informarea asupra rolurilor pe care acetia trebuie s le joace n implementarea acestor decizii;

Monitorizarea implementrii politicilor n concordan cu cile de realizare planificate i evaluarea modului n care acestea rezolv sau rspund problemelor sau dac acestea creeaz noi probleme.

Obiective i structuri de consultan

Diverse atitudini ale organizaiilor de consultan (dupa van den Ban i Hawkins)

agenii guvernamentale

auto-ajutorare, bazate pe ONG

centralizate

descentralizate, participative

cu activitate la scar naional

cu activitate local



n direcia creterii productivitii

n direcia rezolvrii de probleme

parial

holistic

consultan, exclusiv

o gam de servicii integrate



transfer de cunotine exclusiv

care genereaz cunotine

care direcioneaz

non-directiv

Metode utilizate n influenarea

comportamentului uman

ConsiliereaConsilierea Utilizarea metodei presupune ca, cei

consiliati s i contientizeze problemele, s fie de acord asupra naturii acestora i s accepte un set de criterii n evaluarea unei soluii potrivite cu situaia n cauz

ConsiliereaConsilierea Agenii de consultan trebuie s cunoasc

n detaliu situaia afacerii i s dein suficiente cunotine pentru implementarea soluiilor. Este de preferat ca modalitatea de rezolvare s fi fost anterior probat n practic i s existe astfel precedente i experien

ConsiliereaConsilierea Trebuie s existe convingerea c

antreprenorii au ncredere n faptul c i putem ajuta i o vom face, referitor la gsirea de soluii la problemele lor, iar noi nu considerm c este posibil sau necesar ca acetia s-i rezolve singuri problemele

ConsiliereaConsilierea Premisa material de ndeplinit presupune

ca antreprenorii s aib la dispoziie suficiente mijloace pentru a finaliza corespunztor, consilierea

ConsiliereaConsilierea Consultanii sunt direct rspunztori pentru

calitatea consilierii oferite. Dei metoda face apel la competenele profesionale ale agenilor de consultan, pe care le utilizeaz la maximum, contribuie prea puin la dezvoltarea capacitii de rezolvare a problemelor i transferul acesteia spre clienti

Oferirea de mijloaceOferirea de mijloace Metoda se preteaz situaiilor n care

clientul ncerc s ating anumite obiective, pe care noi le considerm potrivite, dar nu dispune de mijloacele necesare atingerii acestor obiective sau nu dorete s i asume un risc prin folosirea acestora

Oferirea de mijloaceOferirea de mijloace De asemenea, se presupune c noi, ca

structur de consultan, dispunem de aceste mijloace i suntem pregtii s le punem la dispoziia clientului, de manier temporar sau permanent

Oferirea de mijloaceOferirea de mijloace Mijloacele specifice oferite includ

creditarea sau subvenionarea pe termen scurt sau mediu n scopul achiziionrii de dispozitive i aparate, extinderea afacerii sau procurarea de inputuri

Oferirea de mijloaceOferirea de mijloace Serviciile de extensie, folosesc aceast

metod pentru a face accesibile mijloacele materiale i financiare pentru clienti. Aceasta poate crea probleme pentru consultani, care risc ncrederea clienilorn situaia n care nu reuesc s redistribuie aceste mijloace.

Oferirea de mijloaceOferirea de mijloace

Este mult mai dificil s convingi clientii asupra faptului c un mijloc important n dezvoltarea cu succes a activitii este reprezentat de cunotine profesionale

Oferirea de mijloaceOferirea de mijloace Utilizarea frecvent a metodei ca mijloc de

abordare n modificarea comportamentului clientilor poate produce dependen. Clientii vor gsi mult mai confortabil implicarea agenilor de consultan n soluionarea nevoilor specifice prin oferirea de mijloace, dect dezvoltarea unui efort propriu sau comun n aceast direcie

Oferirea de serviciiOferirea de servicii Aceast cale de influenare presupune preluarea

anumitor sarcini atribuite n mod normal clientilor. Utilizarea metodei este condiionat de prezena cunotinelor i/sau mijloacelor necesare realizrii sarcinii respective, la un nivel superior i economic justificat n comparaie cu nivelul prezent al clientului

Oferirea de serviciiOferirea de servicii Solicitarea de subvenii sau credite sau alte

activiti ce necesit ntocmirea de documentaie specific, sunt mari consumatoare de timp i pot solicita cunotine specializate. Majoritatea clientilor consider completarea formularelor cel puin dificil i sunt extrem de mulumii s poat fi sprijinii cu ajutor gratuit din partea agenilor de consultan.

Oferirea de serviciiOferirea de servicii Oricum dac asistena este oferit gratuit

pe timp nelimitat, clientii tind s devin dependeni de proces i mai puin siguri de sine

n mod cert, este n interesul public ca acetia s nvee s realizeze singuri aceste sarcini sau s fie pregtii s plteasc ali specialiti pentru suport

Oferirea de serviciiOferirea de servicii Rolul agentului de consultan n aceast

situaie este acela de a oferi ajutor iniial sau pregtire n modul de realizare a sarcinii sau s ndrepte clienii spre surse de asisten profesional, de genul contabililor sau altor experi

Influenarea deschis a cunotinelor i Influenarea deschis a cunotinelor i atitudinii clientuluiatitudinii clientului

Aceast metod poate fi aplicat atunci cnd o serie de condiii sunt ndeplinite. n acest sens, pornim de la considerentul c acestia nu-i pot rezolva problemele singuri datorit faptului c dein informaii insuficiente sau incorecte i/sau pentru c atitudinea lor nu este n concordan cu obiectivele propuse


Trebuie, de asemenea, s ne asigurm c acestia (clientii) ar putea s-i rezolve singuri problemele dac ar deine informaiile necesare sau dac i-ar modifica atitudinea


Structura de consultan este pregtit s sprijine clientii n acumularea de cunotine i s ofere suport n modificarea atitudinii acestora. De asemenea, aceste cunotine sunt prezente sau pot fi obinute de consultani iar acetia dispun de metode de nvare i transfer de cunotine sau de influenare a atitudinii clientilor


O condiie de baz n utilizare presupune ca acestia s aib suficient ncredere n expertiza sau motivaia structurii de consultan i sunt pregtii s coopereze n modificarea cunotinelor i atitudinii.


Pe termen lung, este posibil obinerea de modificri comportamentale prin utilizarea acestei metode. Aceasta poate conduce la o cretere considerabil a ncrederii n forele proprii i a capacitii acestora de a rezolva probleme similare n viitor


Cu siguran c metoda permite influenarea fie numai a nivelului cunotinelor, fie numai a atitudinii clientilor, funcie de situaie. Totalitatea condiiilor enunate mai sus rmn valabile, doar aplicarea fiind subiect de abordare parial i difereniat

SchimbulSchimbul Schimbul de bunuri sau servicii realizat ntre

persoane sau grupuri constituie obiectul acestei metode. Pentru a putea apela la utilizarea acestui mijloc de influen este necesar prezena respectivelor bunuri sau servicii, prezena unei situaii de avantaj reciproc i un nivel de confiden suficient pentru garantarea respectrii obligaiilor derivate din schimb

SchimbulSchimbul Schimbul se relev a fi, n mod frecvent, o

metod foarte eficient pentru gsirea punctelor de interes ale diverselor grupuri sau indivizi. Cu toate acestea, el nu este ntotdeauna eficient sau neprtinitor. Cteodat, una dintre pri este nclinat s ofere ct mai puin posibil n cadrul schimbului pentru a obine un avantaj maxim

SchimbulSchimbul Aceast situaie apare n negocierile dintre

sindicate i patronat sau n negocierile dintre productori de input-uri i comerciani. Consultana poate juca un rol important prin atragerea ateniei asupra potenialelor dezavantaje pentru unul dintre parteneri. Serviciile de consultan pot oferi clientilor informaii despre preuri sau suportul pentru ncheierea unor contracte legale i neprtinitoare

ntre acestia i diveri partenerii comerciali

ConstrngereaConstrngerea Dei etic nerecomandat, aceast metod apare

uneori ca singura alternativ n impunerea de reglementri sau restricii. Apelul la ci coercitive presupune un nivel de putere i autoritate suficient de ridicat, cunoaterea precis a modului de obinere a rezultatelor scontate, precum i mijloace de control i monitorizare, funcionale i la ndemn

ConstrngereaConstrngerea Utilizarea constrngerilor presupune asumarea

responsabilitii pentru modificrile de comportament induse. Folosind aceast metod, este posibil atingerea unei schimbri la un numr mare de persoane ntr-un timp relativ scurt. Cu toate acestea, metoda poate fi extrem de costisitoare prin prisma controlului i ntreinerii, iar persoanele constrnse s-ar putea s nu reacioneze ntotdeauna conform ateptrilor

ManipulareaManipularea Manipularea sau influenarea nivelului de

cunotine al clientilor i a atitudinii acestora, fr contientizarea de ctre acetia a desfurrii acestui proces, este posibil atunci cnd considerm c este necesar i de dorit ca acestia s-i modifice comportamentul ntr-o anumit direcie fa de care acetia nu obiecteaz n mod activ

ManipulareaManipularea n aceast situaie, persoanele care manifest

influena, sunt direct responsabile pentru consecinele aciunilor lor. n anumite situaii, acetia pot urmri interese proprii, aa cum constatm adesea n campanii comerciale sau n propaganda politic. Cu toate acestea, este posibil urmrirea interesului clientului, aa cum se constat n campaniile sponsorizate de guvern referitoare la sntatea public

ManipulareaManipularea Consultana joac, de asemenea, un rol

important n avertizarea clientilor cu privire la ncercri subtile sau ascunse, de influenare a comportamentului lor, de ctre persoane care urmresc un ctig financiar direct. Acesta este motivul pentru care serviciile de consultan public rapoarte oficiale i impariale de interes potential pentru clienti

Modificarea structurii Modificarea structurii socio-economicesocio-economice

Metodele de modificare a structurilor socio-economice n zonele rurale pot fi mijloace importante de influen, dac suntem de acord, mpreun cu clientul, asupra comportamentului optim, avem libertatea de a aciona n direcia acestor schimbri i considerm c modificrile de structur sunt oportune


Utilizarea metodei este frecvent asociat cu probleme ale clientilor cauzate de dificulti de natur economic sau social. ncercrile de modificare a structurii sociale ntmpin rezisten, din partea persoanelor individuale sau a grupurilor, mai ales atunci cnd acetia consider c aceste modificri pot conduce la pierderi n termeni de putere sau venituri


Agenii de consultan pot ajuta clientii s neleag modul n care structurile sociale sau economice pot influena proiectele acestora i pot ameliora considerabil nivelul de trai i confort al acestora. Acetia i pot ajuta, de asemenea, n explorarea cilor de modificare a structurilor sau situaiilor care i mpiedic pe acetia n dezvoltarea profesional sau personal


Agenii de consultan i pot ajuta pe clienti n elaborarea de proiecii i evaluarea anselor de succes sau evidenierea posibilelor consecine ale fiecrei aciuni pe care o pot ntreprinde pentru modificarea situaiei, oferindu-le acestora o viziune mai profund asupra forelor sociale i economice care i influeneaz

Bazele teoretice ale Bazele teoretice ale consultanconsultaneiei


Principiile generale ale percepieiPrincipiile generale ale percepiei - Perceptia este procesul prin care - Perceptia este procesul prin care primim informatii sau stimuli din primim informatii sau stimuli din mediul nostru pe care le mediul nostru pe care le transformam psihic n cunostiinte.transformam psihic n cunostiinte.


RelativitateaRelativitatea - - Perceptiile noastre sunt mai Perceptiile noastre sunt mai degraba relative dect absolute.degraba relative dect absolute.

Selectivitatea - Selectivitatea - O suma de factori fizici si O suma de factori fizici si psihologici, incluznd atitudinea, vor influenta psihologici, incluznd atitudinea, vor influenta zona de atentie acordatazona de atentie acordata

OrganizareaOrganizarea - Tindem sa organizam perceptiile - Tindem sa organizam perceptiile senzoriale ntr-o maniera care are un sens pentru senzoriale ntr-o maniera care are un sens pentru noinoi


OrganizareaOrganizarea - O alta caracteristica a - O alta caracteristica a organizarii perceptuale este numita nchidere. organizarii perceptuale este numita nchidere. Persoana tinde sa nchida sau sa completeze ceea Persoana tinde sa nchida sau sa completeze ceea ce percepe ca fiind un obiect deschis sau ce percepe ca fiind un obiect deschis sau incompletincomplet

DirectiaDirectia - Percepem ceea ce asteptam sau - Percepem ceea ce asteptam sau suntem reglati sa percepem. Reglajele noastre suntem reglati sa percepem. Reglajele noastre mentale influenteaza ceea ce selectam si modul mentale influenteaza ceea ce selectam si modul n care organizam si interpretam aceste n care organizam si interpretam aceste elemente.elemente.


Stilurile cognitive Stilurile cognitive - Perceptia unui individ va - Perceptia unui individ va diferi de perceptia altui individ, n aceeasi situatie diferi de perceptia altui individ, n aceeasi situatie datorita stilurilor cognitive diferite. Activitatea datorita stilurilor cognitive diferite. Activitatea mentala a unui individ va fi diferita functie de mentala a unui individ va fi diferita functie de factorii de personalitate, ca de exemplu, toleranta factorii de personalitate, ca de exemplu, toleranta la ambiguitate, gradul de deschidere, la ambiguitate, gradul de deschidere, autoritarismul, etc. n mod cert este imposibil sa autoritarismul, etc. n mod cert este imposibil sa proiectam mesaje care sa ia n calcul toate proiectam mesaje care sa ia n calcul toate stilurile cognitive din audienta.stilurile cognitive din audienta.

Proiectarea de mesaje de extensie Proiectarea de mesaje de extensie functionalefunctionale

Cstigarea si pastrarea atentiei - Cstigarea si pastrarea atentiei - Exista Exista procedee clasice de captare a atentiei. Un obiect procedee clasice de captare a atentiei. Un obiect n miscare pe un fond stationar, va capta atentia. n miscare pe un fond stationar, va capta atentia. Similar, un obiect luminos pe fundal ntunecat, un Similar, un obiect luminos pe fundal ntunecat, un sunet puternic pe un fond de liniste, un obiect sunet puternic pe un fond de liniste, un obiect colorat pe un fundal alb-negru. Principiul, n colorat pe un fundal alb-negru. Principiul, n aceste situatii este acela al aceste situatii este acela al noutatiinoutatii sau al sau al contrastuluicontrastului


Folosirea imaginilor sau a cuvintelor - Folosirea imaginilor sau a cuvintelor - Cercetarea arata ca imaginile sunt mult Cercetarea arata ca imaginile sunt mult mai eficiente dect cuvintele. Cu toate mai eficiente dect cuvintele. Cu toate aceste cuvintele sunt mult mai eficiente n aceste cuvintele sunt mult mai eficiente n distingerea unor elemente legate de timp, distingerea unor elemente legate de timp, cum ar fi secventele sau frecventacum ar fi secventele sau frecventa


nvatarea prin exercitiunvatarea prin exercitiu

Avem cele mai multe sanse sa tragem Avem cele mai multe sanse sa tragem

nvataminte din experientele proprii daca nvataminte din experientele proprii daca

acestea au urmatoarele caracteristici:acestea au urmatoarele caracteristici:

1.1. Simturile trebuie sa fie puternic implicate, Simturile trebuie sa fie puternic implicate,

de exemplu, cu totii trebuie sa vedem, de exemplu, cu totii trebuie sa vedem,

auzim, simtim, mirosim, gustam, aceleasi auzim, simtim, mirosim, gustam, aceleasi

obiecte sau situatii;obiecte sau situatii;



1.1. Experientele noi trebuie sa fie novatoare si Experientele noi trebuie sa fie novatoare si

interesante. Trebuie sa participam activ, interesante. Trebuie sa participam activ,

mai degraba dect sa discutam pasiv mai degraba dect sa discutam pasiv

despre activitatile noastre;despre activitatile noastre;



1.1. Trebuie sa exista o componenta Trebuie sa exista o componenta

emotionala n experiente, asa nct sa emotionala n experiente, asa nct sa

putem simti importanta a ceea ce facem;putem simti importanta a ceea ce facem;

2.2. Trebuie sa ncercam sa realizam ceva Trebuie sa ncercam sa realizam ceva

concret, ceva ce putem vedea.concret, ceva ce putem vedea.

Elemente ale procesului Elemente ale procesului comunicariicomunicarii

Modele de comunicare Modele de comunicare

Exista o serie de deosebiri majore ntre Exista o serie de deosebiri majore ntre

transmiterea unui obiect si transferul unei transmiterea unui obiect si transferul unei

idei. idei.

- obiectul nu-si modifica forma sau - obiectul nu-si modifica forma sau

caracteristicile n urma transmiterii,caracteristicile n urma transmiterii,

- transmiterea obiectului presupune - transmiterea obiectului presupune

renuntarea la acesta, la fel ca si n cazul renuntarea la acesta, la fel ca si n cazul

schimburilor, schimburilor,


Modele de comunicareModele de comunicare

- Ideile nu sunt limitate ca numar si deci putem - Ideile nu sunt limitate ca numar si deci putem

transfera idei fara sa detinem mai putine. transfera idei fara sa detinem mai putine.

- Ideile existente pot contribui la integrarea ideii - Ideile existente pot contribui la integrarea ideii

proaspat transferate spre deosebire de obiectul proaspat transferate spre deosebire de obiectul

transferat, care poate contribui la rezolvarea unei transferat, care poate contribui la rezolvarea unei

nevoi, prin prezentanevoi, prin prezenta


Urmatoarele concluzii pot fi desprinse din Urmatoarele concluzii pot fi desprinse din comparatia obiect-idee: comparatia obiect-idee:

- O idee trebuie transformata ntr-un mesaj, - O idee trebuie transformata ntr-un mesaj, construit din cteva elemente fizice (cuvinte), cu un construit din cteva elemente fizice (cuvinte), cu un nteles simbolic (adica ideea trebuie codificata prin nteles simbolic (adica ideea trebuie codificata prin simboluri, la care se ataseaza ntelesul).simboluri, la care se ataseaza ntelesul).


- Sursa sau transmitatorul, trimite acest mesaj - Sursa sau transmitatorul, trimite acest mesaj printr-un canal spre receptor. printr-un canal spre receptor.

- Receptorul decodifica mesajul (ataseaza ntelesuri - Receptorul decodifica mesajul (ataseaza ntelesuri simbolurilor) si dezvolta o idee pe care acesta poate simbolurilor) si dezvolta o idee pe care acesta poate sa o foloseasca sau nu (efectul comunicarii). sa o foloseasca sau nu (efectul comunicarii).

- Sursa observa efectul si foloseste constatarile - Sursa observa efectul si foloseste constatarile pentru a evalua impactul mesajului (feedback)pentru a evalua impactul mesajului (feedback)


Simboluri si ntelesuriSimboluri si ntelesuri

Oamenii pot sa nu ataseze acelasi nteles Oamenii pot sa nu ataseze acelasi nteles

simbolurilor sursa si receptorul pot codifica simbolurilor sursa si receptorul pot codifica

si decodifica mesajul diferitsi decodifica mesajul diferit


Obtinerea transmiterii corecte a mesajuluiObtinerea transmiterii corecte a mesajului

Variabilele surseiVariabilele sursei. . Cunostintele, atitudinile, Cunostintele, atitudinile, abilitatile de comunicare si statutul social al abilitatile de comunicare si statutul social al agentilor de consultanta, vor influenta eficienta agentilor de consultanta, vor influenta eficienta acestora ca si comunicatoriacestora ca si comunicatori;;


Variabilele mesajuluiVariabilele mesajului. . Codul sau limbajul mesajului, Codul sau limbajul mesajului, ca si continutul si structura acestuia vor influenta ca si continutul si structura acestuia vor influenta efectele acestuia.efectele acestuia.

De exemplu, un agent de consultanta care doreste De exemplu, un agent de consultanta care doreste sa atraga atentia asupra modului de utilizare n sa atraga atentia asupra modului de utilizare n deplina securitate a produselor chimice poate opta deplina securitate a produselor chimice poate opta pentru o prezentare directa si un limbaj pentru o prezentare directa si un limbaj neemotional sau o varianta emotionala care face neemotional sau o varianta emotionala care face apel la stres si pericolele inerenteapel la stres si pericolele inerente


Variabilele canaluluiVariabilele canalului. . Trebuie identificata calea pe Trebuie identificata calea pe care agentii de consultanta vor contacta clientii, care agentii de consultanta vor contacta clientii, adica, direct, fata n fata, n grup, prin publicatii, adica, direct, fata n fata, n grup, prin publicatii, radio, televiziune sau printr-o combinatie a radio, televiziune sau printr-o combinatie a canalelor;canalelor;

Variabilele receptoruluiVariabilele receptorului. . Ca si n cazul sursei, Ca si n cazul sursei, constatam ca abilitatile de comunicare, atitudinile, constatam ca abilitatile de comunicare, atitudinile, cunostintele si provenienta sociala, influenteaza cunostintele si provenienta sociala, influenteaza receptia si interpretarea mesajuluireceptia si interpretarea mesajului..


Variatii ale directiilor de influenta/influentareVariatii ale directiilor de influenta/influentare::

1. Punctul pna la care receptorii sunt liberi sa 1. Punctul pna la care receptorii sunt liberi sa interpreteze sau sa decodifice un mesaj, functie de interpreteze sau sa decodifice un mesaj, functie de propriile lor punct de vedere. De exemplu, un receptor propriile lor punct de vedere. De exemplu, un receptor care decodifica un articol neilustrat despre o tara pe care decodifica un articol neilustrat despre o tara pe care nu a vizitat-o niciodata, va fi influentat de care nu a vizitat-o niciodata, va fi influentat de asteptarile pe care le are, n comparatie cu situatia n asteptarile pe care le are, n comparatie cu situatia n care ar urmari un reportaj;care ar urmari un reportaj;


2. Punctul pna la care feedback-ul exista. Exista 2. Punctul pna la care feedback-ul exista. Exista posibilitai net posibilitai net superioare de realizare a feedback-ului superioare de realizare a feedback-ului n grupuri de disctuii de n grupuri de disctuii de talie redusa, n comparatie cu talie redusa, n comparatie cu o transmisie radio;o transmisie radio;

3. Punctul pna la care receptorii sunt influentati de 3. Punctul pna la care receptorii sunt influentati de apartenenta apartenenta la un grup. Influenta grupului este mult la un grup. Influenta grupului este mult mai puternica atunci mai puternica atunci cnd comunicarea se realizeaza cnd comunicarea se realizeaza prin discutii n grup dect la prin discutii n grup dect la lectura unui articol n lectura unui articol n presa.presa.


Important n alegerea canalului de comunicare:Important n alegerea canalului de comunicare:

- Punctul pna la care un agent de consultanta este - Punctul pna la care un agent de consultanta este implicat n activitati asociate cu mesajul;implicat n activitati asociate cu mesajul;

- - Natura audientei atinseNatura audientei atinse. Ascultatorii unor emisiuni . Ascultatorii unor emisiuni de stiinta de stiinta sunt mai nclinati spre transmisiunile de sunt mai nclinati spre transmisiunile de extensie, n comparatie extensie, n comparatie cu ascultatorii emisiunilor de cu ascultatorii emisiunilor de sportsport


- - Talia (grupului) audienteiTalia (grupului) audientei. Transmisiunile unui . Transmisiunile unui post de radio pot fi ascultate de milioane de persoane, post de radio pot fi ascultate de milioane de persoane, n timp ce o lectura sau o discutie poate acoperii mai n timp ce o lectura sau o discutie poate acoperii mai putin de o suta de persoane. ntr-o sectiune urmatoare putin de o suta de persoane. ntr-o sectiune urmatoare vom arata ca transmisiunile de masa nu asigura o vom arata ca transmisiunile de masa nu asigura o nvatare extensivanvatare extensiva


Controlul duratei comunicariiControlul duratei comunicarii. Putem lectura o . Putem lectura o carte sau o carte sau o revista n propriul ritm. O audienta cu un revista n propriul ritm. O audienta cu un nivel scazut de pregatire are nevoie de un timp mai nivel scazut de pregatire are nevoie de un timp mai ndelungat pentru a ndelungat pentru a nelege un mesaj n comparaie cu nelege un mesaj n comparaie cu o audiena bine pregatita.o audiena bine pregatita.

Costul per persoanaCostul per persoana

Adoptarea i difuzarea inovaiilor


Iat cteva dintre ntrebrile la care ar trebui s gsim rspuns atunci cnd ne ndreptm atenia spre potenialii utilizatori ai inovaiilor:

Ce cale de adoptare a deciziilor ar trebui s urmeze persoanele atunci cnd trebuie s hotrasc dac s adopte o inovaie sau nu? Care surse de informaii sunt importante?


Care sunt diferenele dintre persoanele care adopt inovaiile rapid i cei care au o vitez mai redus n adopie?

Cum afecteaz caracteristicile inovaiilor, rata adoptrii lor?


n ce fel comunic ntre ei potenialii utilizatori, vis-a-vis de aceste inovaii? Cine joac importantul rol de lider de opinie n acest proces de comunicare?

n ce mod este difuzat o inovaie n societate, n timp?

Procesul de adoptare

Rezultatele cercetrii arat c exist un interval de timp important ntre momentul n care un clientaude pentru prima dat despre o inovaie i momentul n care acesta decide s o adopte


Urmtoarele etape, care urmeaz un model decizional, sunt folosite n analiza procesului de adoptare:

Atenionarea primul contact cu inovaia;

Interesul cutarea de informaii suplimentare despre inovaie;


Evaluarea cntrirea avantajelor i dezavantajelor n poteniala utilizare a inovaiei;

ncercarea testarea inovaiei, la scar redus, de ctre client;

Adoptarea aplicarea inovaiei pe scar larg, preferenial fa de metodele anterioare


Unii cercettori plaseaz un stagiu suplimentar naintea atenionrii, acela al unei deschideri generale spre nou, cum ar fi abonarea la o publicaie de specialitate n domeniul turismului sau de consultan


n lucrarea Difuzarea inovaiilor, a lui Rogers, se propun etape diferite:

cunotine;

convingere (formarea i modificarea atitudinii);

decizie (adoptare sau refuz);

implementare;

confirmare


Este de la sine neles c nu toate persoanele adopt sau vor adopta inovaiile cu aceeai rat. Unele persoane adopt idei noi cu civa ani naintea altora. Msurarea acestei rate se face prin introducerea unui index, dar care nu se refer la o singur inovaie ci la un pachet de 10-15 inovaii


Funcie de acest index, persoanele se mpart n cinci categorii:

Inovatori 2,5%;

Cei care adopt timpuriu 13,5%;

Majoritatea timpurie 34,0%;

Majoritatea tardiv 34,0%;

Codai 16%.


Cercetarea adoptrii i difuzrii s-a sprijinit n principal pe inovaii legate de procesul de producie sau pe tehnici de producie, dar exist diverse categorii de inovaii crora agenii de consultan trebuie s le acorde atenie:


Noi metode de asistare n management i adoptarea deciziilor, ca: programare liniar sau utilizarea calculatorului. Aceste metode pot produce o dependen redus a clientului fa de consultant prin adoptarea de decizii n viitor bazate pe propriile abiliti dobndite;


Noi pachete de servicii, in nise noi ale turismului, turism specializat sau pachete personalizate;

Noi forme de organizare social, ca sindicatele sau asociaii profesionale


Numeroase studii au evideniat relaiile care se stabilesc ntre caracteristicile inovaiilor referitoare le tehnologie i rata adoptrii acestora. Aceste studii indic drept importante urmtoarele caracteristici:

Avantajul relativ. Acest avantaj poate fi influenat prin oferirea de ajutoare clientului


Compatibilitatea. Compatibilitatea cu valorile social-culturale, cu ideile introduse anterior, sau cu ideile clienilor este extrem de important

Complexitatea. Inovaiile eueaz frecvent din cauz unei implementri incorecte

Posibilitatea ncercrii. Clienii sunt mai puternic nclinai s adopte inovaii care pot fi testate iniial la o scar redus


Observabilitatea. Un client va recunoate cu uurin o modificare la competitorii si, dar o modificare n sistemul de management al afacerilor acestora nu poate fi observat

Procesul de difuzare

Clientii antreprenori sunt observatori ateni ai schimbrilor care se produc n afacerile din comunitatea lor. Acetia nva din discuiile pe care le poart cu ali antreprenori. Ei vor ti ntotdeauna care sunt actorii din comunitate deschii la schimbri, dispui s ncerce noi metode. Aceti antreprenori progresiti, dac sunt dispui s-i mprteasc experiena cu alii, pot deveni lideri de opinie


Un lider de opinie va ndeplini cteva, dac nu toate, din funciunile urmtoare, cu referire la inovaii:

Transmite informaii din afara grupului;

Interpreteaz informaii din afar prin prisma propriilor experiene sau opinii;


Creeaz un exemplu de urmat pentru ceilali;

Legitimeaz sau respinge modificri pe care ceilali doresc s le adopte; adic liderul de opinie se exprim aprobator sau dezaprobator cu privire la aceste modificri;

Este influent n schimbarea normelor grupului


Nu toi liderii de opinie vor ndeplini toate acestea. Studiile reliefeaz faptul c liderii de opinie:

Adopt multe inovaii, dar de obicei nu sunt primii dintre cei care le adopt;

Sunt bine pregtii i se bucur de o poziie privilegiat n grup (cel puin din punct de vedere financiar);


Duc o via social activ i au numeroase contacte n mediul exterior;

Sunt extrem de interesai de domeniul lor de activitate, n care sunt implicai direct

Metode de lucru i utilizarea

mass-media n consultan

Metode de lucru i utilizarea mass-media n consultan

Atunci cnd discutam despre rolul mass media n consultana, trebuie sa luam n considerare rolul pe care aceasta l joaca n programele de consultana si modul n care aceasta poate fi folosita efectiv. Deci vom discuta asupra efectelor pe care le putem obine din utilizarea mass media si modul n care putem asigura mesajelor nelesul pe care l dorim.


Revistele, radio-ul si televiziunea sunt, n general, cele mai ieftine mijloace de transmitere a mesajelor spre un numar mare de persoane. Trebuie nsa sa examinam efectele pe care acestea le au nainte de a sublinia eficiena unui serviciu de consultana bazat pe una dintre acestea.


Principiile perceptuale pot fi folosite pentru a atrage atenia si mass media este importanta n atragerea ateniei publicului asupra inovaiilor si pentru stimularea interesului acestora. Cu toate acestea, se pare ca mass media are un efect redus atunci cnd se pune problema adoptarii unei decizii.

Cercetarea arata ca mass media poate accelera un proces existent de schimbare, dar modificarile comportamentale sunt induse de catre indivizi. Aceasta are loc ntruct att emiatorul ct si receptorul tind sa foloseasca procese selective n utilizarea mass media, care, n mod frecvent, conduc la distorsionarea mesajului emiatorului.


Aceste procese includ:

Publicarea selectiv;

Atenia selectiv;

Percepia selectiv;

Memoria selectiv;

Acceptarea selectiv;

Discuiile selective


Publicarea selectiv

Revistele sau ziarele nu tipresc, iar posturile de radio i televiziune nu transmit toate informaiile disponibile din toate sursele. Nici nu exist suficient spaiu sau timp. Contient sau incontient, editorii vor decide ceea ce vor include sau exclude din materiale. Acest proces de selecie, uneori denumit de filtrare, se bazeaz pe valorile personale ale editorilor, pe ordinele sau dorinele proprietarilor respectivelor mijloace, ale sponsorilor sau guvernului.


Publicarea selectiv

Aceast selecie poate limita serios accesul publicului la informaie. Atunci cnd obiectivele sunt strict comerciale, mass media va publica numai ceea ce publicul dorete s aud, s citeasc sau s vad. n unele situaii editorii vor selecta anumite informaii pentru a propaga o anumit ideologie sau pentru a combate o alta.


Atenia selectiv.

Nimeni nu poate citi tot ceea ce se public, de aceea manifestm o selecie riguroas. Cercetrile arat c selecia se axeaz pe ceea ce ateptm s satisfacem prin lectur sau ascultare sau vizualizare. Poate fi i datorat nevoii de a participa la discuii cu un anumit subiect sau pentru confirmarea unor puncte de vedere personale.


Percepia selectiv.

Avem tendina s interpretm mesajele cu care nu suntem de acord, de aa manier nct s nu ne modificm propriile idei sau s le modificm nesemnificativ. De aceea, putem decodifica mesajul ntr-o manier diferit de aceea n care acesta a fost codificat.


Memoria selectiv.

Nimeni nu i poate aminti tot ceea ce a vzut sau auzit. Indivizii tind s uite n primul rnd aspectele cu care nu sunt de acord sau care nu concord cu propriile idei. ansele sunt mult mai mari de a ne aminti o discuie purtat cu prieteni sau colegi, dect ceva auzit la radio.


Acceptarea selectiv. Ne putem aminti o anumit reclam fcut unui produs, dar nu trebuie n mod neaprat s credem c lucrurile stau aa cum au fost prezentate. Tindem s ne amintim mai uor aspectele cu care suntem de acord n comparaie cu cele cu care nu suntem de acord. Putem avea o rezisten mai sczut la un anumit mesaj dac nu tim c suntem influenai. De aceea vom respinge o prezentare a unei reclame televizate, pentru un anumit produs, cu mai mult fermitate dect n situaia n care suntem contactai telefonic i influenai n aceeai direcie.


Discuiile selective. Nu avem timp s discutm cu alte persoane despre tot ceea ce am recepionat din mass media. Cercetrile arat c tindem s discutm despre aspecte care s fie n concordan cu ideile cunotinelor noastre sau aspecte pe care le considerm interesante pentru acetia. n mod similar, tindem s discutm cu prieteni care au idei similare nou. n cercurile tiinifice, cercettorii tind s discute cu ali cercettori din acelai domeniu de activitate sau din domenii nrudite


Maniera de prezentare a informaiilor structurate n mesaj trebuie s respecte o gril care conine patru factori:

Folosirea unui limbaj simplu;

Aranjarea i structurarea clar a argumentelor;

Prezentarea pe scurt a punctelor principale;

Utilizarea unui stil de scriere stimulativ pentru citire.


nainte ca un mesaj s fie transmis prim mass media, trebuie s gsim un rspuns la urmtoarele ntrebri:

Care este, precis, scopul pe care ncercm s-l atingem?

Asupra crei probleme ncercm s captm interesul?

Pe cine ncercm s atragem?

La ce nivel de educaie se gsesc ei?

Care sunt problemele care i intereseaz?

Ct de mult tiu ei despre aceste probleme?


Ca o regul general, cititorii sunt interesai de:Subiecte care au implicaii directe sau consecine asupra lor, familiei lor sau prietenilor lor;

Persoane pe care le cunosc sau cu care acetia se pot identifica;

Evenimente de interes major;

Evenimente care se petrec n vecintate sau n apropiere;

Conflicte;

Succese sau noi dezvoltri;

Orice este excepional sau ieit din comun;

Metode de lucru n consultan


Metodele de grup i individuale

Metodele de grup sunt net mai costisitoare n termeni de costuri/cap n comparaie cu mass media. Cu toate acestea, ele se relev a fi mult mai utile atunci cnd se urmrete un feedback de la clieni. n timpul unei prezentri, moderatorul, poate s-i modifice prezentarea n concordan cu ateptrile audienei, mimica i gesturile vor accentua aspectele importante, iar n plus apare posibilitatea discuiilor.


Metodele de grup sunt extrem de importante atunci cnd scopul de atins presupune interaciunea dintre clieni. n plus, de regul, la aceste prezentri sau ntlniri particip cei mai buni dintre acetia sau cei mai interesai de topicul pus n discuie.


La metodele de consultan individuale, trebuiesc subliniate att avantajele ct i dezavantajele metodei.

Ca avantaje putem desprinde patru elemente principale:

Este o foarte bun metod atunci cnd se cere rezolvarea unei singure probleme, cum ar fi aceea a adoptrii unei decizii investiionale majore;

Este posibil integrarea informaiei de la client (obiective, mijloace) cu informaii de la consultant (cauza problemelor, posibile soluii);


Consultantul poate ajuta clientul s-i clarifice punctele de vedere i s aleag dintre obiective n conflict;

Consultantul poate contribui la creterea ncrederii de sine a clientului, prin manifestarea interesului fa de acesta ca persoan, fa de situaia sau ideile acestuia.


Dezavantajele ar fi reprezentate de:

Costuri ridicate n materie de personal, timp i

transport;

Un consultant care i desfoar activitatea, n principal

prin intermediul vizitelor i discuiilor personale, va

atinge numai o parte mic a grupului int;


Agenii de consultan pot transfera informaii

incorecte, dac nu sunt pregtii s admit c nu dein

respectivele informaii sau dac acestea contravin

crezului personal. Pentru superiorii acestora este

aproape imposibil de controlat, dar mai ales de reparat

astfel de greeli;


Metoda se bazeaz pe un grad nalt de ncredere ntre

client i consultant. Clienii ar putea s nu elibereze

informaii extrem de importante dac aceast legtur

de ncredere nu este stabilit, pornind de la faptul c

acetia pot consider c agenii de consultan nu vor

folosi aceste informaii n cel mai potrivit mod;


Discuiile directe sunt iniiate de ctre clieni atunci cnd

acetia consider sau constat c au o problem, i cnd

de fapt problema respectiv este deja destul de avansat;

Discuiile directe pot contribui la rezolvarea unei probleme

specifice a clientului. Cteodat acetia nu contientizeaz

faptul c au aceeai problem ca i competitorii lor i prin

urmare nu vor solicita asisten n rezolvarea respectivei

probleme.


Consultana individual

Consultana individual se folosete cu precdere atunci cnd se urmrete transmiterea unor informaii de o complexitate ridicat i n general la transferul de inovaii sau tehnologii avansate.

Situaii punctuale pot necesita utilizarea metodelor individuale, pentru soluionarea unor situaii critice i izolate. Probleme nespecifice comunitii antreprenorilor, dar cu un impact puternic i grad de risc ridicat pentru mediul respectiv al afacerilor se gsesc sub aceeai inciden.


Consultana individual

Funcie de locaia consumrii serviciilor de consultan, consiliere sau asisten, metodele individuale, de altfel, cele mai folosite, se pot consuma n biroul consultantului sau n premisele afacerii clientului. Pentru raiuni de siguran, deschidere, confort i familiaritate, cea de a doua form este preferat atunci cnd consultantul i clientul dezvolt relaia profesional de colaborare/asisten pentru prima dat.


Consultana n grup

Fa de metodele individuale prezentate anterior, metodele

de grup prezint o serie de avantaje:

volumul publicului int este net superior, iar raportul

consultant/client are costuri considerabil mai mici;

consumul de timp pentru soluionarea unei probleme raportat

la beneficiar este substanial redus fa de metodele

individuale;


Consultana n grup

participarea clienilor poate conduce la organizarea acestora n structura unui grup, form de lucru i consultan ce poate continua i n afara supervizrii agentului de consultan;

grupul poate fi folosit i pentru transferul de informaie i diseminare de practici din afara problematicii n soluionare prin aportul direct al consultantului;

permite evaluarea activitii consultantului i a calitii actului de consiliere de ctre membrii grupului;


Solicitrile la nivelul consultantului sunt superioare comparativ cu celelalte metode i tehnici de lucru n consultan, n special aspectele de natur organizatoric i de management al grupurilor. Selecia membrilor i capacitatea de evaluare a agentului de consultan sunt elemente de natur s determine succesul activitii n grup.

Abilitile de comunicare i formulare a mesajelor, capacitatea de mediator i moderator sunt alte caracteristici necesare unui consultant. Abilitatea identificrii problemelor de comunicare, posibilele bariere i predicia punctelor de conflict, completeaz tabloul calitilor solicitate.


Una dintre formele consultanei de grup este reprezentat de discuiile n grup. Succesul metodei este determinat esenial de pregtirea metodei de ctre consultant i este condiionat de o serie de factori.

Mrimea grupului. Recomandrile legate de talia grupului limiteaz mrimea acestuia la maximum 15-20 persoane. Considerentele pornesc de la studii i observaii ce demonstreaz o labilitate pronunat a grupurilor mari, inegalitatea anselor de participare i contribuie prin discuii pentru toi membrii, i apariia de fenomene de inhibiie/dominan.


Locaia. Desfurarea discuiilor n grup presupune stabilirea unei locaii accesibile membrilor, iar pe durata acestora confortul psihic i fizic trebuiesc considerate ca factori stabilizatori.

Membrii. Alctuirea grupului trebuie s se bazeze pe criterii de omogenitate n ceea ce privete structura i natura problemelor, posibilitile de soluionare, dotarea cu resurse i interesele antreprenorilor/clienilor


Informarea. Tematica abordat n discuii trebuie anunat n timp util membrilor i participanilor interesai. Modalitile de contactare i informare depind de relaiile existente ntre consultant i membrii grupului, disponibilitatea resurselor sau mijloacelor de comunicare, tradiie.


Discuiile i pregtirea coninutului. Coninutul discuiilor i ntlnirilor trebuie stabilit de comun acord cu membrii grupului. Problemele de abordat n discuie trebuie s reflecte interesul i preferinele participanilor. Durata stabilit pentru ntlniri trebuie s in cont de capacitatea de participare a acestora, momentul desfurrii i rezistena la oboseal. Utilizarea de mijloace auxiliare pentru marcarea punctelor centrale desprinse din discuii sau prezentarea i susinere de idei sau informaii importante, ca i consultarea de specialiti pentru edificare aspectelor i detaliilor de natur tehnic, completeaz sarcinile specifice ale consultantului.


Moderarea activitii grupului i conducerea discuiilor revin consultantului pentru grupurile fr experien anterioar n utilizarea metodei. Acolo unde exist experien i tradiie anterioar, agentul de consultan poate asista i sprijini n moderare unul dintre membrii, care a atins acest nivel n etapele anterioare


Contribuia agentului de consultan prin moderare este aceea a stimula discuiile, de a sprijini membrii n exprimare punctelor de vedere, n colectarea tuturor ideilor emise i remiterea acestora spre analiza grupului. Scopul analizei const din elaborarea i validarea comun a cilor de aciune i soluionare a problemelor.


Demonstraiile sunt o alt metod de consultan n grup. Aceasta presupune o prezentare practic a unui mod, proces sau tehnic utilizat. Demonstraiile se pot referi la metode de lucru (tehnologii sau tehnici noi) sau rezultate ale afacerii, rezultate nregistrate ca urmare a modificrii tehnicilor folosite, cantitii sau calitii serviciilor, introducerii de produse i/sau servicii noi.


Consultana n mas

n comparaie cu consultana individual sau n grup, consultana n mas urmrete transmiterea de informaii utile simultan unor categorii sociale mari care nu se gsesc n contact foarte strns. Aceasta se realizeaz cu ajutorul mijloacelor de comunicare n mas i se caracterizeaz prin transmiterea unidirecional a unui flux de informaii, de la consultant la beneficiari (asculttori). Dei cu un impact la scar prin beneficiarii poteniali ai acestei categorii de metode, exist o serie de neajunsuri pe care le ridic utilizarea canalelor de comunicare n mas


Transmiterea mesajului se realizeaz mecanic spre receptori, fr interaciune i cu feed-back lent i incert. Exist riscul neparticiprii, generat fie de lipsa de interes fie de momentul transmiterii sau formei mesajului. Nivelul i calitatea recepiei, din punct de vedere fizic, sunt diferite funcie de zon sau regiune i astfel unii beneficiari pot fi privai de coninut


Campania

Scopul campaniei este reprezentat de transmiterea de informaii prin organizarea unui eveniment sau folosind mijloacele de comunicare n mas, spre un grup int formulat sau spre o mas de poteniali receptori.

n campanii sunt prezente personaliti marcante, cu influen sau structuri reprezentative pentru domeniul turismului, structuri de reprezentare profesional sau pentru marketingul i comercializarea serviciilor turistice


Funciile campaniei trebuie s rspund unor probleme specifice ale comunitii operatorilor n turism, unor situaii frecvente care necesit ameliorri, sau trebuie s atrag atenia asupra oportunitilor sau reglementrilor prezente sau viitoare. Concepia unei campanii impune asocierea acesteia cu forme specifice de consultan i consiliere prin alte metode, astfel nct s completeze necesarul de informaii i sprijin specific.


Asigurarea succesului unei campanii depinde esenial de informarea complet asupra scopului acesteia, precum i de existena i utilizarea unor mijloace specifice de motivare i activare a participanilor la aciunile i activitile componente. Avnd n vedere complexitatea campaniei, precum i numrul mare de participani la aceasta sunt necesare pregtiri consistente i de detaliu n vederea organizrii manifestrilor


Trguri i expoziii

Organizarea expoziiilor i trgurilor de profil presupune concentrarea ntr-un eveniment, de regul anual, a tuturor actorilor implicai n oferirea i consumul de servicii turistice. Participanii prezint n cadrul expoziiei servicii i pachete turistice, servicii sau suport pentru informare i educare. La aceste manifestri sunt prezente instituii ale administraiei, educaiei i cercetrii, firme de consultan, alturi de ofertani de servicii turistice i asociaii ale acestora


n organizarea unui trg sau a unei expoziii trebuiesc luate n considerare urmtoarele aspecte:

invitarea participanilor-expozani;

anunarea i mediatizarea corespunztoare a evenimentului, din timp, folosind toate canalele de media, incluznd cele specializate;

trebuie pregtit suportul logistic de asistare al expoziiei, incluznd pliante i planuri ale standurilor;


se amplaseaz puncte de asisten medical, pentru situaii de necesitate, grupuri sanitare, spaii de parcare;

se constituie i echipeaz unul sau mai multe puncte de informare, pentru asistarea cu informaii a vizitatorilor;

se amenajeaz sau ofer spre amenajare spaii pentru servirea mesei, activiti specifice de restaurant;

se organizeaz momente artistice i concursuri, pe durata desfurrii expoziiei.

Planificarea consultanei


Nici o activitate nu se poate concepe fr o planificare riguroas i cu att mai mult activitatea de consultan i consiliere. Completarea sarcinilor specifice n activitatea de planificare presupune: determinarea precis a obiectivelor urmrite n programele de consultan i stabilirea modalitilor de atingere a acestor obiective, prin precizarea de obiective specifice precum i a metodelor i tehnicilor ce vor fi utilizate.


Elaborarea alternativelor i evaluarea acestora trebuie s permit conturarea unui tablou complet ce presupune luarea n calcul a tuturor variantelor posibile de aciune i a metodelor precum i impactul acestora la nivelul rezultatelor i la scara ntregii problematici existente n situaiile respective. Abordarea trebuie s permit cuprinderea tuturor scenariilor i implicaiile sau interdependeele generate de acestea pentru diversele variante


Determinarea obiectivelor i a cilor de atingere a acestora reprezint activitatea central n planificarea unui program de consultan. Ca linie transversal a programului trebuie s primeze interesul n rezolvarea problemelor clienilor sau comunitii/asociaiilor acestora, contribuia obiectivelor stabilite la soluionarea situaiei de ansamblu i nivelul de implicare a beneficiarilor consultanei n atingerea obiectivelor prin mijloacele sau metodele stabilite sau preconizate


Una dintre dificultile majore n stabilirea concepiei programelor de consultan este derivat din necesitate implicrii i participrii active a beneficiarilor programului la activitile specifice de planificare i realizare ale proiectului. Forma recomandat pentru succesul fazei de planificare este aceea a planificrii orientate prin obiective. Aceast form de planificare presupune definirea complet a problematicii prin analiz de detaliu i ierarhizarea problemelor prin relaionare bazat de cauz-efect


Studiul de fezabilitate trebuie s prezinte ntr-o form concis elementele ce reflect concepia programului de consultan i contribuia cuantificat a acestora la realizarea obiectivelor. Ca rezultat al analizei, studiul de fezabilitate trebuie s evidenieze:resursele disponibile;problemele clinetului/grupului;situaia comparat a acestor probleme prin abordri difereniate pe alte criterii;dificulti posibile n rezolvarea problemelor, de natur uman sau material;forele ce pot fi mobilizate n soluionarea problemelor i resurse poteniale antrenabile n proces


n analiza fezabilitii unei structuri de consultan implicat n realizarea unui program de consultan, sunt considerate de interes central urmtoarele aspecte:

existena contactului ntre structur i clieni, ca viitori beneficiari, i istoricul acestor relaii;

experiena nregistrat n utilizarea metodelor de lucru avute n vedere;

flexibilitatea i disponibilitatea structurii de consultan n implicarea clienilor n fazele de planificare i realizare a programului


Stabilirea coninutului consultanei

Coninutul programelor de consultan se determin prin corelarea analizei situaiei curente i anterioare i a potenialului clienilor. Aceast sarcin revine specialitilor din cadrul organizaiilor de consultan.


Implicarea beneficiarilor. Posibilitatea membrilor consiliai/asistai de a participa la luarea deciziilor crete funcie de gradul lor de organizare. Cu ct acetia sunt mai bine organizai n structuri proprii (asociaii de reprezentare profesional), cu att este mai simpl reprezentarea n diferite structuri de adoptare a deciziilor. n cadrul programelor de consultan trebuie analizat posibilitatea implicrii acestor structuri ale antreprenorilor n realizarea obiectivelor propuse, deoarece exist situaii n care organizaiile clienilor sunt conduse de puternici lideri de opinie, care i folosesc poziia n atingerea unor interese personale


Implicarea consultantului. Agentul de consultan de teren deine o poziie central n culegerea informaiilor i n pregtirea procesului decizional. Bazat pe istoricul relaiilor desfurate mpreun cu antreprenorii i pe baza experienei acumulate, consultanii dispun de informaii valoroase. Aceste elemente, deosebit de importante i cu relevan specific pentru reuita i succesul ulterior al programelor de consultan sunt frecvent tratate insuficient sau ignorate de ali factori de decizie prezeni n proces


Implicarea managementului structurilor de consultan.

n planificarea i structurarea programelor de consultan, managementul structurilor de consultan au rolul central n ceea ce privete deciziile finale. Pentru a fundamenta i justifica aceast poziie este ns necesar o interfa permanent cu consultanii i prin intermediul acestora cu beneficiarii consultanei


Elementele de infrastructura.

Un rol extrem de important n formarea cadrului optim de derulare a programelor de consultan este jucat de elementele de infrastructur, prin prezen, disponibilitate i calitate. Acestea condiioneaz esenial accesul i comunicarea i prin acestea influeneaz calitatea actului de consultan i mai ales succesul programelor


Sistemele de livrare a serviciilor

Caracteristicile i disponibilitatea echipamentului specific serviciilor turistice reprezint unul din factorii restrictivi i una dintre dificultile majore pentru majoritatea programelor de consultan


Sistemele de credit

Dezvoltarea iniiativei antreprenorilor din turism, i n special a celor de talie redus spre medie, este puternic frnat de absena sau indisponibilitatea surselor de finanare, proprii sau atrase


Sistemul de marketing. Una dintre problemele cu implicaii majore asupra dezvoltrii economice a antreprenorilor n turism este reprezentat de absena sau funcionarea defectuoas a unui sistem de promovare a serviciilor turistice care s reprezinte interesele clienilor.


Etapele procesului de consultan

Actul de consultan ca proces complex, comport o serie de etape n desfurare. Pentru majoritatea programelor de consultan este obligatorie parcurgerea fiecreia dintre acestea. Aceste etape se ordoneaz dup cum urmeaz:

Iniiere;

Diagnostic;

Alegerea soluiilor;Implementare;

ncheiere.


Iniierea Aceast faz reprezint demararea oricrui program sau proces de consultan. Parcurgerea acestei etape presupune introducerea consultantului i a clientului, culegerea de informaii i stabilirea domeniului pentru care este solicitat activitatea de consultan.Faza de iniiere este extrem de important pentru rezultatul final al oricrui program de consultan ntruct n aceast etap se stabilesc, pe lng contact i elementele de ncredere reciproc ce vor fi testate i probate ulterior i relaia de colaborare pentru reprezentarea interesului clientului


Realizarea de contacte preliminare reprezint primul pas n derularea fazei de iniiere. Iniiativ stabilirii acestui contact poate aparine fie consultantului, fie clientului

Stabilirea diagnosticului preliminar. Dup ce clientul este hotrt asupra angajrii n procesul de consultan mpreun cu consultantul, acesta din urm va continua investigaiile. Scopul diagnosticrii nu este acela de stabilire imediat i nemijlocit a cilor de rezolvare a problemelor, ci de identificare a etapelor i mijloacelor ce pot asigura succesul misiunii de consultan


Stabilirea planului de aciune

Anterior momentului stabilirii planului de aciune este necesar definirea strategiei de lucru a consultantului. Aceasta va permite conturarea precis a momentelor i rolului fiecruia dintre parteneri i a armonizrii activitilor n atingerea obiectivelor stabilite


Planul de aciune va cuprinde elemente referitoare la:

obiectivele stabilite;

tipul de activiti de desfurat n realizarea programului;

modul de comunicare i frecvena schimbului de informaii;

diagnosticul preliminar;

estimri i proiecii referitoare la efectele economice induse de soluiile adoptate;

durata, programul de lucru i intervenii i ncheierea programului de consultan


ncheierea contractului de consultan

Etapa de iniiere se consider finalizat n momentul ncheierii contractului de consultan. Prin acest contract, ambele pri cad de acord s lucreze mpreun ntr-un program de consultan sau ntr-o serie de intervenii specificate

Contractul scris reprezint forma recomandat pentru soluionarea, prin asisten i consultan, a situaiilor de o complexitate ridicat, care necesit sau expun riscului valori nsemnate din punct de vedere financiar sau care sunt legate de termene bine precizate n timp


Majoritatea contractelor de consultan sunt structurate n:

Pri contractante;

Obiectul contractului de consultan;

Calendarul de activitii i intervenii;

Forma concret a rezultatelor interveniilor consultantului;

Onorarii i cheltuieli;


Majoritatea contractelor de consultan sunt structurate n:

Modaliti de plat;

Obligaii i responsabiliti ale consultantului;

Condiii de revizuire sau reziliere a contractului;

Medierea conflictelor;

Data i semnturile prilor;

Avizul i semntura oficiului juridic


Diagnosticul

Acesta reprezint, de fapt, activitatea central, partea de consultan n sine. Obiectivele diagnosticrii sunt reprezentate de analiza detaliat a problemelor clientului i structurarea informaional a deciziilor de soluionare a acestora. Concluziile dialogului pot demonstra uneori imposibilitatea soluionrii problemelor sau lipsa de realism n ncercarea de rezolvare.

Diagnosticul trebuie s permit descrierea problemei de rezolvat, identificarea surselor problemei i potenialul de rezolvare al clientului


Etapele diagnosticrii presupun:

definirea naturii problemei i a volumului informaiilor necesare;

culegerea i verificarea informaiilor necesare;

prelucrarea informaiilor;

interpretarea informaiilor

concluzii i formularea raportului

informarea clientului asupra diagnosticului


Alegerea soluiilor

Etapa de alegere a soluiilor presupune: elaborarea alternativelor i variantelor de aciune pentru problemele analizate, extragerea soluiilor din mulimea alternativelor, prezentarea propunerii spre client i pregtirea implementrii.

Elaborarea alternativelor este dependent de experiena i competena profesional a consultantului, de capacitatea de proiecie i prospecie a acestuia, de inventivitate i capacitatea de analiz sistematic a opiunilor


Implementarea

Aplicarea alternativei sau soluiei alese reprezint o etap opional i depinde exclusiv de poziia i dorinele clientului. Dac exist nevoia de acompaniere n implementarea soluiilor, clientul poate solicita i beneficia de suport i consiliere pe tot parcursul derulrii soluionrii problemelor.


Implementarea

Implicarea consultantului n implementare este, din multe puncte de vedere, benefic pentru client. Exist situaii n care prezena consultantului nu este absolut necesar. Astfel, dac problema este suficient de clar i nu se anticipeaz dificulti n implementare, sau dac pe parcursul diagnosticrii clientul i-a dezvoltat capacitatea de a interveni ne-asistat, sau dac acompanierea de ctre consultant reprezint un efort financiar pentru antreprenor, acesta poate opta s continue implementarea singur


ncheierea

Orice program sau intervenie de consultan trebuie ncheiat dup atingerea obiectivelor formulate iar prezena sau intervenia consultantului nu mai este considerat ca fiind necesar.

Importana acestei etape este dat de realizarea evalurii activitii consultantului. Aceasta este absolut necesar pentru precizarea nivelului de realizare a obiectivelor specifice stabilite i justificare utilizrii resurselor antrenate n program sau intervenii. Nu pot fi emise concluzii asupra rezultatelor n absena unei evaluri complete


Evaluarea presupune abordarea i completarea urmtoarelor seciuni:

resursele utilizate, cantitativ i calitativ;

coninutul consultanei cu trimiteri i precizri legate de diagnosticare, obiective, metode i tehnici utilizate;

aprecieri asupra relaiei consultant-client;

desfurarea consultanei i evaluri

Evaluarea consultanei


Criterii i indicatori pentru evaluarea consultanei

Evaluarea activitii de consultan este extrem de laborioas i dificil. La nivelul design-ului programelor de consultan, preocuparea central este constituit de msura n care intervenia prin consultan, mijloacele i metodele utilizate rspund nevoilor i problemelor clienilor


Pentru formularea unui rspuns la aceste ntrebri, evaluarea activitii de consultan trebuie s poat cuantifica volumul i valoarea contribuiei transferate prin programe. Un element de reper l poate constitui raportarea constant la situaia n care suportul prin consultan nu ar fi prezent iar clientul ar aciona singur


Msura n care programul de consultan i realizeaz obiectivele i conduce la soluionarea problemelor reinute pentru abordarea este reflectat la scara urmtoarelor domenii:

Grupul int;

Structura de consultan implicat;

Nivelul de realizare a obiectivelor specifice definite n program;

Modificrile de stare survenite la scara comunitii de afaceri specific


Procedee de evaluare

n funcie de momentul n care se realizeaz evaluarea proiectului, se deosebesc dou tipuri:

evaluarea pe parcurs,

evaluarea final


Evaluarea pe parcurs

Acest tip de evaluare pornete de la analiza situaiei curente, existent nainte de aplicarea msurilor necesare pentru realizarea proiectului de consultan. Prima etap n realizarea programului const n elaborarea i structurarea unui plan de evaluare


Planul de evaluare stabilete i structureaz urmtoarele elemente:

obiectivele evalurii;

informaiile relevante pentru analiza situaiei;

elementele suplimentare;

evaluatorii;

momentul evalurii;

modul de obinere a informaiilor


Evaluarea final

Spre deosebire de evaluarea pe parcurs, care este focalizat asupra realizrii etapelor de programului de consultan, evaluarea final urmrete identificarea surselor i condiiilor care au produs succesul sau eecul, pentru a ameliora activitatea viitoare n concepia i execuia de programe de consultan


Evaluarea final trebuie s stabileasc elementele programului cu influen decisiv asupra atingerii obiectivelor i s se edifice asupra justificrii economice a cheltuielilor angajate.

Evaluarea final se realizeaz prin: analiza rapoartelor i statisticilor consultanilor i structurilor de consultan folosind un set de criterii, sau prin realizarea de anchete elaborate pe baza analizei secundare


Analiza rapoartelor mai poart numele de analiz secundar. Criteriile utilizate n analiza secundar sunt:

numrul clienilor beneficiari ai programelor de consultan;

nivelul de pregtire profesional al consultanilor;

numrul intervenii/modificri/demonstraiilor desfurate;

numrul vizitelor consultantului;

utilizarea suplimentar a mijloacelor auxiliare


Realizarea evalurii. Evaluarea urmrete nu numai stabilirea efectelor ci i obinerea de informaii utile pentru ameliorarea programelor de consultan viitoare.

Stabilirea evaluatorului. n procesul de evaluare sunt implicai: consultanii, reprezentanii grupului int i evaluatorii. Acetia din urm pot proveni din structurile de consultan implicate, sau din instituii independente


Prezentarea rezultatelor

Informaiile culese de pe teren rmn fr consecine dac nu sunt prelucrate. Rezultatele extrase din rapoartele consultanilor, discuii i observaii trebuie puse la dispoziia colaboratorilor programului, n mod sistematic, de ctre structura de consultan


Forma i modul de prezentare se stabilete la nceputul programului de consultan. La un nivel minim, se ateapt de la un program de consultan la scar, o raportare spre evaluare, cu o frecven trimestrial. Rapoartele lunare furnizate de ctre consultani vor servi ca baz de ntocmire a raportului trimestrial, n sarcina unui raportor desemnat de structura de consultan


Un raport trimestrial standard trebuie s conin:

1. programul anual i descrierea activitilor lunare;

2. evaluare succint a activitii desfurate;

3. reprezentri ale transferului de practici i recomandri spre clieni;

4. prezentarea succint a contactelor consultant / clieni;

5. informaiile obinute de la clieni;

6. situaia programului:



7. elemente de influen critic;

8. specializarea i instruirea consultanilor;

9. aprecieri ale problemelor i rezultatelor nregistrate;

10. schimbri de personal pentru structura de

consultan;



11. modificri argumentate n desfurarea sau

abordarea programului de consultan;

12. prezentarea de informaii speciale despre activitatea

economic, studii de pia;

13. statistici financiare pentru venituri i cheltuieli


Raportarea trimestrial i anual are trei funcii de baz:

promoveaz schimbul de informaii i contactul angajailor serviciilor de consultan;

supun ateniei publice problemele i rezultatele nregistrate n consultan/consiliere/asisten;

constituie surs de informaii de baz n evaluarea pe parcurs i final

S01CnsIMIT0F.pdf (p.1-13)S02CnsIMIT0F.pdf (p.14-47)S03CnsIMIT0F.pdf (p.48-70)S04CnsIMIT0F.pdf (p.71-92)S05CnsIMIT0F.pdf (p.93-107)S06CnsIMIT0F.pdf (p.108-137)S07CnsIMIT0F.pdf (p.138-167)S08CnsIMIT0F.pdf (p.168-184)

curs consultanta

Documents

Transcript of curs consultanta