Comportament si Etica in Agroturism

COMPORTAMENT I ETIC N AGROTURISM

(Suport de curs)

Tema I: Principii etice n agroturism.(Suport de curs)

Codurile includ principalele responsabiliti ale companiei fa de:

- consumatori (importana satisfacerii consumatorilor, calitatea, sigurana/ protecia consumatorilor, corectitudinea preurilor serviciile dup vnzare);

- partenerii de afaceri (promptitudinea n achitarea factorilor, respectarea tuturor prevederilor contractuale, cooperare n obinerea calitii i eficienei , neacceptarea nici unui fel de mit. Comisioane sau excesul de ospitalitate)

- salariaii (modul n care compania valorific resursele umane, recrutarea i selecia, formarea i perfecionarea, condiiile de lucru, egalitatea anselor, recompensarea, pensionarea, protecia mpotriva discriminrilor i a hruirii)

- acionari ( protejarea investiiilor fcute n compania, asigurarea eficient investiiilor, acurateea informaiilor privind situaia economico-financiar)

- comunitatea (obligaia companiei de a proteja i a conserva mediu, implicarea n aciunii n interesul comunitii, n activiti educative i caritabile)

1. Principiul general acioneaz n acelai mod n care ai vrea ca alii s te trateze pe tine.

2. Principiul unitar acioneaz n aa fel n nct s determini ct mai muli oameni.

3. Principiul profesional ntreprinde aciunile n aa fel nct ele s fie percepute ca adecvate de ctre un grup dezinteresat de oameni care au aceeai profesie

4. Principiul testului TV acioneaz n funcie de rspunsul la ntrebarea M-a simi confortabil dac ar trebui s explic unei audienei naionale la o televiziune de ce a, ntreprins o asemenea aciune?

5. Principiul legalitii - acioneaz n condiii de legalitate, legile reprezentnd standardul minim pentru etic.

6. Principiul celor patru ntrebri o aciune este etic dac rspunsul la urmtoarea ntrebare este Da: Decizia este sincer? Decizia este corect pentru toi cei care vor fi influenai de ea? Decizia va aduce avantaje tuturor celor care sunt influenai de ea? Va contribui la consolidarea nelegerii ntre oameni?CODUL DE CONDUITA AL GHIDULUI

Pentru a-i ndeplini atribuiile eficient i cu succes, ghidul trebuie s fie n primul rnd o persoana diplomat. Dnd dovad de tact i diplomaie el va putea ntreine relaii destinse i de colaborare. Acest lucru poate fi realizat urmnd anumite reguli de conduit:

1. prin comportament, ghidul contribuie la imaginea rii;

2. afind o inut ngrijit i adecvat;

3. dnd dovad de maniere alese i calm, indiferent ce situaii neateptate apar pe parcurs.

4. nu intrati in panica, pstrai-v calmul i stpnirea de sine!

5. meninnd simul umorului n toate mprejurrile;

6. neabordnd un comportament prea familiar faa de turiti;

7. respectnd legile, regulamentele, obiceiurile, tradiiile rii i ncurajnd turitii s procedeze n aceeai msur;

8. nu sunt abordate opinii negative privind alte tari, credinele acestora, obiceiuri, regim politic si sunt evitate discuiiledespre subiecte controversate;

9. toi turitii trebuie s beneficieze de atenie n egal msur;

10. s se rspund la ntrebri cu grij, onestitate i politee;

11. s fie recunoscut lipsa de informaie, ,,netiina", dect s se dea informaii false sau sa fie minii turitii;

12. s nu fie recomandai oameni sau locuri cu o reputaie ndoielnic;

13. nu se discut probleme personale cu turitii;

14. nu se nsoesc turitii n zonele interzise sau n locurile dezaprobate de persoanele respectabile;

15. nu se cer niciodat cadouri sau baciuri.

CARACTERISTICILE GHIDULUI

sigurana;

interes;

orientare;

cunoaterea schimburilor bancare;

ambasadori;

deschiztori de drumuri;

mentori;

translatori;

cunosctori de istorie i cultur;

educatori;

politicieni;

ageni de publicitate

RESPONSABILITATILE l INDATORIRILE PENTRU GHID- MANAGER DE TUR

s se asigure ca produsul - tur, itinerar - vndut este identic cu cel contractat;

s menin standardele i calitatea produsului;

s asigure calitatea prestrilor i sigurana turitilor;

s asigure asisten n caz de dificulti, disfuncionalii;

s furnizeze informaii generale pe timpul rutei (geografice, istorice, etnice, socio-culturale etc.);

s ofere informaii locale practice privind orele de nchidere/deschidere, vize, sistem bancar, proceduri de check-in etc.;

s manifeste o atitudine responsabil vizavi de pregtirea turului, posibilitile de vizitare i asigurarea de informaii.

RESPONSABILITILE 1 NDATORIRILE ZILNICE ALE ORGANIZATORILOR PROFESIONITI DE TURURI

administraie/conturi;

confirmarea pachetelor de servicii-transport, cazare, restaurante;

asigurarea disponibilitii ghizilor pentru tururile/vizitele locale;

disponibilizarea de ajutor pentru check-in i mutarea bagajelor;

afiarea informaiilor pe panourile de informaii ale hotelurilor (date, ore, evenimente etc.)

n concluzie, organizatorul profesionist de tururi este un manager la locul de desfurare al turului, supraveghetor, director, controlor de calitate, protector al consumatorilor, cel ce rezolva problemele, sor medical i consultant!

CALITILE NECESARE UNUI GHID DIN TURISM

Ghidul turistic este, de departe, mult mai mult dect o persoan care deine informaii, prezint, conduce i ofer sfaturi n timpul vizitelor. Pentru majoritatea turitilor strini ghidul este o persoan nscut n ara respectiv, cu care acetia intra cel mai mult n contact.

El este - n mod neoficial - ambasadorul rii sale. Din acest motiv, cnd prezint propria ar n termenii cei mai favorabili, el trebuie s dein caliti morale, intelectuale i profesionale deosebite.

Caliti morale: onestitate, modestie, demnitate, ncredere;

Caliti intelectuale: asimilarea rapida de noi cunotine n materie de informaii i cultura;

Caliti profesionale: abilitate n comunicare.

Ghidul turistic trebuie s i prezinte ara n cel mai favorabil mod. El trebuie s posede o excelent cunoatere a rii i s cunoasc psihologia vizitatorilor si. n acest scop este necesar:

s cunoasc foarte bine limba n care se adreseaz turitilor;

s fie bine informat asupra turitilor (proveniena, vrsta, categorie socio-profesional, interese etc.);

s fie capabil s adapteze comentariile la un nivel corespunztor cerinelor si preferinelor turitilor;

s fie capabil s ofere un comentariu variat i n acelai timp echilibrat n legtura cu obiectivele vizitate de turiti.

nfiarea fizic: mbrcmintea adecvat este esenial. Gel mai indicatpentru un ghid este s se mbrace ntr-o maniera discret, de bun gust, ngrijit, ordonat. mbrcmintea trebuie s se potriveasc itinerariului. Prima impresie pe care aceasta o las asupra turitilor este important n stabilirea rolului sau de lider.

Un caracter plcut, plin de viaa Ghidul turistic trebuie s fie:

fire vesel, capabil s creeze buna dispoziie i optimism;

persoana agreabil;

capabil s impun respect prin conduit;

nzestrat cu simul umorului.Crezul companiei Johnson & Johnson Considerm c suntem responsabili n primul rnd fa de doctori, asistent, pacieni, mame i fa de toi cei care ne folosesc produsele noastre.

Pentru a le satisface nevoile, tot ceea ce facem trebuie s fie de nalt calitate.

Trebuie permanent s ne strduim s reducem costurile pentru a pstra nite preuri rezonabile.

Comenzile clienilor trebuie satisfcute prompt i corect.

Furnizorii i distribuitorii notri trebuie s aib ocazia de a obine un profit bun.

Suntem responsabili fa de salariaii notri, brbaii i femeile care lucreaz cu noi n ntreaga lume.

Toi oamenii trebuie tratai ca nise fiine unice.

Trebuie s le respectm demnitatea i s le recunoatem meritele.

Salariaii trebuie s aib un sentiment de siguran n munca pe care o fac.

Compensaia trebuie s f ie corect i adecvat, iar condiiile de la locul de munc s fie caracterizate prin curenie, ordine i siguran.

Salariaii trebuie s fie liberi s vin cu sugestii i cu plngeri.

Trebuie s existe anse egale de angajare, perfecionare i promovare a celor calificai.

Trebuie s asigure un management competent, ale crui aciuni s fie juste i etice.

Suntem responsabili fa de comunitile n care trim i muncim precum i fa de comunitatea global.

Trebuie s fim ceteni buni s sprijinim munca bun i aciunile de caritate, i s pltim impozite corecte.

Trebuie s ncurajm progresele civice, precum i existena unor condiii de sntate i de educaie mai bune.

Trebuie s pstrm n bune condiii proprietatea pe care avem privilegiul s o folosim, s protejm mediul i resurse naturale.

Responsabilitatea noastr final se mani fest fa de acionari.

Firma trebuie s obin un profit solid.

Trebuie s experimentm noi idei.

Trebuie s ntreprindem activiti de cercetare, s dezvoltm programe inovatoare i s pltim pentru greeli.

Trebuie s achiziionm noi echipamente, s nfiinm noi faciliti i s lansm noi produse.

Trebuie s ne crem rezerve pentru timpurile mai puin prielnice.

Dac vom opera conform acestor principii, acionarii vor trebui s obin un ctig bun.

Codul etic al ntreprinztorului principii generale

1.1.Principii i valori personale ale omului de afacere

Comportamentul n afaceri al ntreprinztorilor particulari trebuie s fie fundamentat de principii termeni care s conduc att la asigurarea unor relaii de ncredere, disciplin i integritate n med iul de afaceri ct i la sensibilizarea oamenilor de afaceri fa de problemele comunitii i ale mediului. Totodat, aceste principii trebuie s ajute la percepia corect a populaiei fat de ntreprinztori i, nu n ultimul rnd, s genereze satisfaciile personale ntreprinztorului.

nsuirea i aplicarea principiilor fundamentale ale persoanei ce deruleaz o afacere, presupune existena i dezvoltarea urmtoarelor caliti:

ncrederea ncredere n forele proprii, n mediul de afaceri i n aplicarea corect i neprtinitoare a legilor;

credin n ndeplinirea tuturor acordurilor, att verbale ct i scrise;Onestitatea neangajarea n nici o aciune de tinuire, fraud, declaraii false sau calomnieri;

slujirea adevrului i a corectitudinii n toate relaiile cu partenerii de afaceri i comunitari;

oferirea tuturor informaiilor astfel nct s se evite prejudicierea intenionat a partenerilor de afaceri:Integritatea respectarea promisiunilor fcute, chiar i atunci cnd exist presiuni contrare;

admiterea greelilor svrite i ndreptarea lor;Loialitatea fidelitatea fa de afacerea proprie i a partenerilor de afacere;

aprarea intereselor asociaiilor sau a acionarilor cu condiia ncadrrii n limitele legii.Corectitudinea respectarea legilor, regulilor i regulamentelor n vigoare;

atitudinea just n toate afacerile;

recompensa corect a performanelor;

adoptarea unor msuri disciplinare juste n cazul unui comportament neadecvat;

neacceptarea comportamentului discriminatoriu sau de hruire;

neexercitarea n mod arbitrar a puterii;

evitarea ntreprinderii unor aciuni nepermise, presiuni sau influene n vederea ctigrii sau meninerii unui avantaj.Procuparea manifestarea permanent a mbuntirilor afacerii, mediului, condiiilor si a comunitii

implicarea i ncurajarea realizrii de aciuni caritabileRespectul

tratarea oricrui angajat cu demnitate si respect indiferent de responsabilitile sau funcia pe care acesta o ocupa in cadrul afacerii

Supunerea la legile reglementrile, regulile referitoare la afacerea ntreprinsa

Preocupare fata de mediu Dedicarea urmrirea constant a creterii eficienei muncii

informarea permanenta n vederea dobndirii excelentei profesionale.Cutarea poziiei de lider dobndirea i pstrarea unei poziii nalte n comparaie din domeniul su profesional

preocuparea dezvoltrii continue a unui mediu de afaceri superior.

maximizarea eficienei

neacceptarea sub-standardelor profesionale

recrutarea unui personal cu nalt nivel etic i profesional

manifestarea unui interes sporit n vederea mbuntirii i meninerii pregtirii profesionale a angajailorResponsabilitate acceptarea rspunderii personale pentru calitatea etic i profesional a aciunilor proprii i a deciziilor luate;

asumarea greelilor, omisiunilor i corectarea lor;Obiectivitatea corectitudine n luarea deciziilor prin evitarea influenrii acestora de prejudeci, conflicte de interese sau influene externe;

1.2. Principii i valori n administrarea afaceriiPentru administrarea eficient a unei afaceri nu sunt suficiente calitile profesionale i banii , sunt necesare nsuirea i aplicarea urmtoarelor principii i valori specifice:Administrarea aciunile pe care le ndeplinete o persoan n derularea afacerii sale sau a altora n baza unei nelegeri sau contract;Relaia win-win crearea de relaii axate pe producerea de valori pentru prile implicate;

Iniiativ

curajul , creativitatea i disciplina de a conduce spre schimbarea i modelarea viitoruluiViziune dezvoltarea unei mod obiectiv de nelegere i interpretare a fenomenelor din viaa economica i social i stabilirea strategiilor de aciune actuale i viitoareOptimism adoptarea unei concepii si atitudini pozitive asupra mediului de afaceri dominate de ncredere viitor i n oameni

dezvoltarea tendinelor de a vedea prile pozitive asupra mediului de afaceri dominante de ncredere n viitor i n oameni

dezvoltarea rendienelor de a vedea prile pozitive al partenerilor sociali i cultivarea n rnd angajailor i a partenerilor de afaceri a acestoraPerseveren tenacitatea n respectarea i ndeplinirea obiectivelor propuse.Flexibilitatea demonstrarea unei mari puteri de a adaptabile i asimilare ideilor novatoare;

receptivitatea la schimbare;Consecvena urmrirea ndeplinirii sarcinii propuse conform principalilor i regulilor prestabiliteConfidenialitate nedezvluirea informaiilor sau secretelor dobndite pe parcursul derulrii unor aciuni de afaceri i profesionale;

nedivulgarea informaiilor deinute fr acordul prealabil a celor vizai Transparena informarea corecta a prilor implicate asupra riscurilor poteniale;

comunicarea liber i deschis cu partenerii de afaceri;

adoptarea unei atitudini oneste privitoare la informaiile cu caracter public;

sinceritatea n furnizarea de date cu caracter public ctre angajai, clieni, media, autoriti statului;

popularizarea cazurilor de comportament neadecvat i a masurilor adoptate.

1.3. Aptitudini ale ntreprinztorilor asumarea riscului fr ca acesta s fie nsoit de sentimente de team;

ncrederea n propriile fore ;

exprimarea ntr-un anumit domeniu i chiar talent;

ambiios perseverent n urmrirea obiectivelor fr sa fie stresat de acestea;

curiozitate, creativitate (imaginativ i inovativ), capitalizarea ideilor altora;

extravertit bune abiliti comunicaionale cu angajaii i partenerii de afaceri;

curaj i responsabilitate n abordarea conflictelor;

raional, obiectiv, responsabil, consider afacerea o activitate serioas acordndu-i importana cuvenit;

energic, nzestrat cu o mare capacitate de munc;

dispune de arta de a vinde i de a-i promova propriile produse i servicii;

entuziast, are capacitatea de a-i stimula subordonaii;

capacitate de a trece peste insuccese, avnd disponibilitatea de a nva din greelile sale i ale altora i de a o lua de la capt;

se autoevalueaz n mod obiectiv; dispune de caliti manageriale, spirit de organizare i putere de decizie, orientare spre profit i aptitudini de lider;

spirit de independen;

optimist, dar n acelai timp realist;

flexibil, cu o mare putere de adaptabilitate, receptiv la schimbare;

spirit de iniiativ;

personalitate puternic;

echilibrat, matur din punct de vedere emoional are capacitatea de a se controla i de a trece peste evenimente neplcute.

1.4. Responsabiliti ale ntreprinztorului

Gradul de satisfacie personal i nivelul ctigului reprezint premisele de la care se pornete ntr-o afacere. Proprietatea a generat ntotdeauna responsabiliti i ndatoriri pe care ntreprinztorul trebuie s i le asume.

Responsabilitile ntreprinztorului se manifest fa de:

1. propria afacere;

2. asociaii i acionarii afacerii;

3. participanii interni ai afacerii (angajaii);

4. partenerii de afaceri;

5. comunitatea de afaceri;

6. societatea civil;

7. autoritile i instituiile statului;

8. mediul nconjurtor.

1.5. Provenirea i combaterea soluiei Pentru crearea unui mediu de afaceri corect i concurenial ntreprinztorii sunt invitai s acioneze pentru prevenirea i combaterea corupiei.

Msurile pe care orice ntreprinztor ar trebui s le ia sunt:

evitarea crerii unor situaii care s favorizeze actul de corupie;

neimplicarea n evenimente care genereaz corupie;

prevenirea stimulrii actului de corupie;

interzicerea acoperirii unui act de corupie;

mediatizarea evenimentelor de corupie ce afecteaz mediul su de afaceri;

militarea mpreun cu organizaiile patronale pentru crearea unui cadru legislativ solid de eliminarea corupiei;

susinerea crerii condiiilor de salarizare i stimulare a personalului n instituiile statului, n vederea diminurii interesului pentru acte de corupie. ETICA

n activitatea lor de afaceri, ntreprinztorii sunt invitai s acioneze pentru:

realizarea afacerilor n deplin transparen, asigurndu-se, n condiiile legii, accesul la informaie privind produsele i serviciile oferite de firm. Este contrar principiilor eticii utilizarea afacerilor pentru desfurarea de activiti clandestine sau avnd ca unic scop obinerea de beneficii, faciliti, preferine, subvenii sau alocaii de la bugetul statului;

prevenirea oricrei situaii n care administratorii afacerii i angajaii acesteia ofer sau cer mit pentru indiferent ce serviciu sau contract. Plile firmei s reprezinte suma convenit i cuvenit pentru serviciul furnizat;

evitarea intrrii n conflict de interese cu propria firm prin alte afaceri realizarea sponsorizrilor n condiii de transparen i n strict conformitate cu legea;

nregistrarea corect a operaiunilor financiare ale firmei n documentele contabile, n condiii de transparen stabilite de reglementrile legale n vigoare;

neangajarea n activiti comerciale sau financiare de orice fel avnd ca finalitate acte teroriste, trafic de persoane etc.

Tema II: Tipuri de funcii ale coordonatorului activitii de agroturism montan1.2 Conductorul de pensiuneMotto: ,,Modalitatea de a-ti asigur o bun reputaie, este s te asiguri ca eti ceea ce vrei sa pari" (Socrate).1.2.1. Ce este conducrorul intr-o pensiune ?Conductorul este persoana care administreaz resurse in vederea ndeplinirii unui obiectiv.Resursele generale valabile oricrui tip de ntreprindere sunt: timpul

financiare

materiale

informaionale umaneConductorul de pensiune este acea persoan care, prin atingerea obiectivului propus trebuie s satisfac n egal msur forele interne (clienii, colaboratorii, patronarul) i forele externe (autoritile, asociaiile profesionale, furnizorii, creditorii, distribuitorii serviciilor, publicul) ale unitii.Conform Ghidului propus de The Economist Books, o activitate managerial eficiena necesit aptitudini deosebite, si anurne: s tii s vorbeti, dar si s asculi; s conduci prin propriul tu exemplu; s dai instruciuni clare atunci cnd sunt necesare;

s alegi oameni competent!;

s i s ncurajezi spiritul inventiv a celor din jur; s acorzi credit cui trebuie si cnd este cazul; s fii cinstit, consecvent, abordabil si hotrt; s-i poi mputernici pe ceilali.In loc de concluzie la acest capitol, l citez pe Adair, care ine un foarte scurt curs asupra conducerii spunnd urmtoarele:

,,Cele mai importante ase cuvinte ale unui manager sunt: Admit c am comis o greeal Cele mai importante cinci cuvinte sunt: Sunt foarte mndru de voi Cele mai importante patru cuvinte sunt: Care este prerea voastr? Cele mai importante trei cuvinte: Daca suntei amabili,.... Cele mai importante dou cuvinte: V mulumesc. Cel mai important cuvnt: NOICel mai puin important cuvnt: EU"1.2.2. Conducerea echipei Abordarea funcionalModelul funcional de conducere a lui ADAIR se bazeaz pe 3 domenii de necesiti: ale individului, ale grupului, ale sarcinii.Acest model este sinergetic, adic pornete de la ideea implicit ca atribuiile dumneavoastr de conducere constau n a conjuga necesitile individului, ale grupului i ale sarcinii ntr-un tot productiv.Prin urmare daca oricare dintre cele trei variabile - sarcina, grupul, sau individul - se afl in dezechilibru fa de celelalte, eforturile liderului eueaz.

ADAIR identifies opt funciuni manageriale:Defmirea sarcinii: in calitate de lider se impune s definii sarcina n termenii obiectivelor, s ii dai un caracter colectiv, comunicnd-o i mprtind-o si celorlali;Planificarea: exist patru factori care pot determina care metoda de planificare este cea mai adecvat, respectiv: condiiile impuse de timp, resursele existente, poziia pe care o avei in cadrul echipei, experiena i competena echipeiBriefmg-ul: se pune echipa in tema printr-o sedin la care particip toi cei implicai in activitate si are n vedere realizarea unui echilibru ntre necesitile grupului, ale individului i ale sarcinii;Controlul: secretul aciunilor de control este acela de a avea o idee clar despre ce anume urmeaz s se ntmple, unde anume, cine va aciona si cum. Ideal ar fi ca grupul sau individul cu care cooperai s exercite un auto-control, corelndu-i propria performant cu standardele fixate;Evaluarea presupune: analiza, clasificare, notare, estimare si judecare. Aptitudinile care ii sunt necesare unui lider pentru a putea realiza aceste lucruri sunt: aprecierea consecinelor, evaluarea performanelor echipei. jdeearea contribuiei oamenilor;Motivarea: pentru a asigura motivarea echipei trebuie s descoperii ce fel de recompense apreciaz membrii echipei; s-i facei s le atepte ca rsplat pentru o bun performan; s avei grij ca recompensele s fie oferite doar dac sunt meritate;Organizarea: se pune la punct o structur in cadrul creia echipa s isi poat desfasur activitatea;Stabilirea unui bun exemplu: trebuie s ineti cont de efectele comportamentului dumneavoastr, asupra celorlali, intruct dumneavoastr conduced prin exemplele pe care le oferii.1.2.3. Reguli de comportament ale conductorilor in raport cu subordonaiPentru a asigura omogenitatea echipei cu care lucreaz i n spiritul capacitii de a lucra in echipa, orice manager trebuie s-si fundamenteze munca pe baza unor reguli de comportament care, in raport cu subordonaii, s-ar putea definii astfel: S tratezi pe alii aa cum ai vrea tu s fii tratat.

S respeci personalitatea i demnitatea fiecrei persoane. S iei oamenii aa cum sunt si nu aa cum ii nchipui c ar trebui s fie i prin urmare s nu atepi de la ei imposibilul. Personalul, preocuprile i aptitudinile lui se cunosc cel mai bine prin contacte directe si frecvente. S tratezi n mod difereniat fiecare persoan, cutnd s-i nelegi colaboratorii, s te situezi n locul lor, bazndu-te pe calitile, cunotinele, deprinderile si aptitudinile pe care efectiv le posed.

S nu "predici", ci s dai exemplu personal. S fii imparial.

S fii sever in ceea ce privete principiile i suplu n privina firmei. S-i respeci ntocmai cuvntul dat, ntruct managerul trebuie s fie cunoscut ca un om de cuvnt. Orice salariat trebuie informal dinainte cu privire la modificrile ce-i vor afecta situaia in cadrul firmei. S acionezi continuu pentru dezvoltarea spiritului de colaborare, pentru crearea unui climat de ncredere reciproc. S analizezi competenele i responsabilitile atribuite cu tact, mpunndu-te n faa subordonailor prin puterea cunotinelor i nu prin constrangeri. Zvonurile trebuie combtute prin fapte cunoscute sau verificabile. Comunicarea i aplicarea sanciunilor trebuie efectuate cu tact. Cnd se produc dificulti sau insuccese - datorita colaboratorilor, managerul trebuie s depisteze mai nti partea de vin a firme, a pensiunii. Pentru a exemplifica cele menionate mai sus, va prezentam in continue activitile, atrib e si sarcinile unui administrator de pensiune turistica, de candalul profesional referenial pentru ,,Conductor de pensiune turistica" pentru ,,Lucrtor de pensiune turistica".CONDUCATOR PENSIUNE TURISTICA RURALA SI URBANA Activiti, Atribuii, SarciniActivitatea de planificare 5! Organizare Asigura aprovizionarea cu materii prime, materiale necesare desfurrii activitilor specifice.

Organizeaz activitatea personalului din subordine: stabilete activitile, atribuiile si sarcinile personalului; stabilete programul de lucru si activitile zilnice ale personalului Stabilete structura serviciilor oferite si politica de tarife si preturi: stabilete tarifele de cazare;

elaboreaz reete pentru produsele oferite spre vnzare;

calculeaz costurile; elaboreaz lista de preparate si buturi; stabilete tarifele pentru serviciile suplimentare oferite. Stabilete politica de promovare, rezervare si vnzri a serviciile oferite: ncheie contracte cu operatorii din domeniu; realizeaz materiale informative si de promovare; stabilete politica de rezervare.Activitatea de gestionare a resurselor materiale si financiare Elaboreaz bugetul de venituri si cheltuieli. Stabilete masurile de pstrare a integritii patrimoniale. Pltete la termen taxele si impozitele.Activitatea de control a calitii serviciilor Verifica starea funcional a tuturor datorilor si a instalaiilor. Verifica calitatea serviciilor de cazare. Verifica calitatea preparatelor si a servirii:

verifica gramajul preparatelor;

verifica calitatea produselor din punct de vedere organoleptic;

apreciaz aspectul produselor; asista personalul in timpul servirii sau realizeaz servirea, daca e cazul.Activitatea de pregtire a pensiunii pentru primirea clienilor Se informeaz asupra intrrilor de turiti. Asigura curenia si ntreinerea spatiilor. Organizeaz activitatea de ntreinerea a spatiilor pensiunii.Activitatea de primire a clientuluiInformeaz clientul cu privire la celelalte servicii oferite si preturile acestora.

Inregistreaz clientul conform metodologiei specifice.

Incaseaz, dup caz, anticipat contravaloarea serviciilor.

Conduce clientul la camera. Ofer cheia camerei. Preia comenzi pentru servicii.Activitatea de pregtire si servire a preparatelor si buturilor Organizeaz activitile specifice: asigura curenia si igiena buctriei si a spatiilor de servire; verifica si pregtete ustensilele si obiectele de inventar pentruproducie si servire; asigura cantitativ si calitativ materiile prime. Realizeaz preparatele culinare.

Servete preparatele si buturile.Activitatea de asistare a clientului pe parcursul sejurului Ofer informaii. Antreneaz clientul intr-o serie de activiti . gospodreti sau meteugreti tradiionale specifice.

Presteaz servicii suplimentare: ntreine nclmintea clientului;

spal, calca, coase mbrcmintea clientului; trezete clientul la ora solicitata; efectueaz rezervri de bilete; ofer spre vnzare produse de ferma si/sau de artizanat.Activitatea de asigurare a securitii clientului i bunurilor acestuiaRealizeaz aciuni de prevenire:

informeaz clientul asupra potenialelor riscuri; asigura depozitarea obiectelor de valoare; asista clientul in diverse activiti cu potenial de risc; verifica sistemul de nchidere a uilor;

verifica funcionarea dotariilor din camere si spatiile comune; asigura calitatea igienico - sanitara a produselor alimentare utilizate.Protejeaz clienii de contactul cu persoane strine nedorite: interzice accesul altor persoane in spatiile nchiriate; nu furnizeaz informaii despre clieni.Rezolva situaiile particulare:

acorda primul ajutor;

anun salvarea.STANDARD PROFESIONAL REFERENTIAL1.Meserie / Funcie: LUCRATOR DE PENSIUNE TURJSTICARealizeaz servicii de cazare, alimentaie (preparare i servire) i servicii suplimentare specifice, in condiii de calitate, securitate, si confort in cadrul pensiunii turistice.2.Compartiment:Pensiunea turistica in mediul urban Pensiune turistica in mediul rural Pensiunea agroturistic3.Descriere meserie / funcie: activiti, atribuii, sarcini:Pregtirea pensiunii pentru primirea clienilorSe informeaz asupra intrrilor de turiti:ia cunotin de eventualele solicitri speciale.Asigura curenia si ntreinerea spatiilor: i asigura necesarul de materiale i ustensile; efectueaz curenia si ntreinerea cailor de acces; efectueaz curenia si ntreinerea spatiilor exterioare; efectueaz curenia camerelor si a apartamentelor: asigura igiena grupului sanitar; efectueaz curenia spatiilor de circulate interioare; asigura atmosfera plcut in spatiile pensiunii;

efectueaz pregtiri speciale conform solicitrii.Primirea clientuluintmpin clientul:

saluta primul clientul;

nlesnete accesul clientului in spatiile pensiunii; acorda ajutor la transportul bagajelor; identific clienii cu rezervare.Prezint pensiunea si ofer spre vnzare servicii specifice:

ofer spre vnzare camerele disponibile; informeaz clientul privind tarifele; *' informeaz clientul cu privire la celelalte servicii oferite sipreturile acestora; registreaz clientul in documentele specifice; caseaz dup caz anticipat contravaloarea serviciilor conduce clientul la camera;

ofer cheia camerei

preia comenzi pentru servicii.Asigura pregtirea si servirea preaparatelor si bturilor specificeOrganizeaz activiti specifice: asigura curatenia i igiena buctriei si a spatiilor de servire; verifica si pregtete ustensilele si obiectele de inventar pentru producie si servire;

asigura cantitativ si calitativ materiile prime.Realizeaz preparatele culinare:

efectueaz operaiuni preliminare;

aplica tratamentele termice specifice; porioneaz si monteaz preparatele.Servete preparatele si buturile: realizeaz mise-en-place-ul; prezint lista de preparate si buturi; preia comanda; prezint si servete preparatele si buturile; debaraseaz; ntocmete nota de plata si ncaseaz contravaloarea serviciilorAsista clientul pe parcursul sejuruluiOfer informaii: informeaz clientul cu privire la obiectivele furistice din localitate si mprejurimi; informeaz clientul cu privire la calendarul evenimentelor din localitate / zona.Antreneaz clientul intr-o serie de activitatea gospodreti sau meteugreti tradiionale specifice pregtete preparatele culinare si buturile tradiionale demonstrativ; antreneaz clientul In diverse munci agricole; asigura participarea clientului la setatori.Presteaz servicii suplimentare:

ntreine incaltamintea clientului; spal, calca, coase imbracamintea clientului; trezete clientul la ora solicitata.Asigur securitatea clientului $i a bunurilor acestuiaRealizeaz aciuni de prevenire: informeaz clientul asupra potenialelor riscuri asigura depozitarea obiectelor de valoare;

asista clientul in diverse activitatea cu potenial de risc verific sistemul de nchidere a uilor

verifica funcfionarea dotarilor din camere si spatiile comune; asigura calitatea igienico - sanitara a produselor alimentare utilizate.Protejeaz clieni de contactul cu persoane strine nedorite: interzice accesul altor persoane in spatiile nchiriate;

nu furnizeaz informaii despre clieni.Rezolva situajiile particulare: acorda primul ajutor;

anuna salvarea.4. Competene: GeneraleRespecta si aplica reglementrile legale specifice: respecta $i aplica reglementrile specifice activitii de protecie a muncii; respecta si aplica reglementarile specifice activitii igienico - sanitare; respecta si aplica reglementarile specifice activitii de preveniresi stingere a incendiilor; respecta si aplica reglementrile specifice activitii de protecie a consumatorului; respecta si aplica reglementrile specifice activitii de protecie a mediului; respecta si aplica reglementrile specifice activitatii de asigurare a securitii clientului.

Comunica eficient si corect cu clientul: utilizeaz tehnici de comunicare adecvate; percepe corect manifestable si ateptrile clientului si acioneaz in consecina; creeaz si menine o imagine buna prin inuta fizica si vestimentara ngrijita; poziioneaz clientul in central preocuprilor sale; pstreaz o anumita distanta in scopul de a nu deranja clientul.Comunica eficient la locul de munca si cu mediul extern: utilizeaz un limbaj adecvat;

primeste, transmite informatii; comunica cu toate categoriile de personal pentru realizarea serviciilor; cunoate si aplica regulile de comunicare scrisa, verbala directa si telefonica.SpecificeRealizeaz servicii specifice: cunoate si aplica principiile de organizare a locului de munca; cunoate si aplica tehnologiile specifice de intretinere a spatiilor;

cunoate si ofer tehnicile de primire si asistare a clientului;

cunoate si aplica tehnologiile specifice de pregtire a preparatelor culinare si a buturilor; cunoate si aplica tehnicile specifice de servire a preparatelor si buturilor; cunoate si aplica masurile specifice de asigurare a securitii clientului i a bagajelor; cunoate si aplica masurile de acordare a primului ajutor; are capacitatea de a rezolva situaii particulare; cunoate si aplica normele igienico - sanitare.Specialeutilizeaz corect uneltele, utilajele si atelajele din gospodrie; cunoate si intuiete modul de manifestare a animalelor domestice si salbatice; cunoaste si aplica principiile de organizare a locului de munca.Asista clientul pe parcursul sejurului Ofer informatii: informeaza clientul cu privire la obiectivele furistice din localitate si imprejurimi; informeaza clientul cu privire la calendarul evenimentelor din localitate / zona.Antreneaza clientul intr-o serie de activitati gospodaresti sau mestesugaresti traditionale specifice: pregateste preparatele culinare si bauturile traditionale demonstrativ; antreneaza clientul In diverse munci agricole; asigura participarea clientului la sezatori.Presteaza servicii suplimentare:

intretine incaltamintea clientului; spala, calca, coase imbracamintea clientului; trezeste clientul la ora solicitata.Asigur securitatea clientului $i a bunurilor acestuiaRealizeaza actiuni de prevenire: informeaza clientul asupra poten^ialelor riscuri; asigura depozitarea obiectelor de valoare; asista clientul in diverse activitati cu potential de rise;

verifies sistemul de inchidere a usilor;

verifica funcfionarea dotarilor din camere si spatiile comune; asigura calitatea igienico - sanitara a produselor alimentare utilizate.Protejeaza clien|ii de contacrul cu persoane straine nedorite: interzice accesul altor persoane in spatiile inchiriate;

nu furnizeaza informatii despre clienti.Rezolva situajiile particulare: acorda primul ajutor;

anunta salvarea.4. Competence: GeneraleRespecta si aplica reglementarile legale specifice: respecta $i aplica reglementarile specifice activitatii de protectie a muncii; respecta si aplica reglementarile specifice activitatii igienico - sanitare; respecta si aplica reglementarile specifice activitatii de prevenire si stingere a incendiilor;Tema III: Primirea i cazarea turitilorCODUL ETIC AL NTREPRINZTORULUI

PRINCIPII GENERALE

1.1 Principii i valori personale ale omului de afaceri

Comportamentul n afaceri al ntreprinztorilor particulari trebuie s fie fundamentat pe principii ferme care s conduc att la asigurarea unor relaii de ncredere, disciplin i integritate n mediul de afaceri ct i la sensibilizarea oamenilor de afaceri fa de problemele comunitii i ale mediului. Totodat, aceste principii trebuie s ajute la percepia corect a populaiei fa de ntreprinztori i, nu n ultimul rnd, s genereze satisfacii personale ntreprinztorului

nsuirea i aplicarea principiilor fundamentale ale persoanei ce deruleaz o afacere, presupune existena i dezvoltarea urmtoarelor caliti:

ncrederea ncrederea n forele proprii, n mediul de afaceri i n aplicarea corect i neprtinitoare a legilor;

credin n ndeplinirea tuturor acordurilor, att verbale ct i scrise.Onestitatea neangajarea n nici o aciune de tinuire, fraud, declaraii false sau calomnieri;

slujirea adevrului i a corectitudinii n toate relaiile cu partenerii de afaceri i comunitatea;

oferirea tuturor informaiilor astfel nct s se evite prejudicierea intenionat a partenerilor de afaceri.Integritatea respectarea promisiunilor fcute, chiar i atunci cnd exist presiuni contrare;

admiterea greelilor svrite i ndreptarea lorLoialitatea fidelitatea fa de afacerea proprie i partenerii de afaceri; aprarea intereselor asociailor sau a acionarilor cu condiia ncadrrii n limitele legiiCorectitudinea respectarea legilor, regulilor i regulamentelor n vigoare;

atitudinea just n toate afacerile;

recompensarea corect a performanelor; adoptarea unor msuri disciplinare juste n cazul unui comportament neadecvat; neacceptarea comportamentului discriminatoriu sau de hruire; neexercitarea n mod arbitrar a puterii;

evitarea ntreprinderii unor aciuni nepermise, presiuni sau influene n vederea ctigrii sau meninerii uni avantaj.Preocuparea manifestarea permanent a mbuntirii afacerii, mediului, condiiilor salariailor i a comunitii; implicarea i ncurajarea realizrii de aciuni caritabile; realizarea obiectivelor propuse astfel nct s se evite cauzarea de inconveniente.Respectul supunerea la legile, standardele, regulile i reglementrile referitoare la afacerea ntreprins; consideraie fa de partenerii de afaceri i cei sociali;

tratarea oricrui angajament cu demnitate i respect, indiferent de responsabilitile sau funcia pe care acesta o ocup n cadrul afacerii; preocupare fa de mediu.Dedicarea urmrirea constant a creterii eficienei;

informarea permanent n vederea dobndirii excelenei profesionale.Cutarea poziiei de lider dobndirea i pstrarea unei poziii nalte n competiia din domeniul sau profesional; preocuparea dezvoltrii continue a unui de afaceri superior; maximizarea eficienei;

neacceptarea sub-standardelor profesionale; recrutarea unui personal cu un nalt nivel etic i profesional;

manifestarea unui interes sporit n vederea mbuntirii i meninerii pregtirii profesionale a angajailor.Responsabilitatea acceptarea rspunderii personale pentru calitatea etica i profesional a aciunilor proprii i a deciziilor luate;

asumarea greelilor, omisiunilor i corectarea lor.Obiectivitatea corectitudinea in luarea deciziilor n evitarea influenrii acestora de prejudeci, conflicte de interese sau influenei externe.

1.2 Principii i valori n administrarea afacerii

Pentru administrarea eficient a unei afaceri nu sunt suficiente calitile personale i banii, sunt necesare nsuirea i aplicarea urmtoarelor principii i valori specifice:Administrarea aciunile pe care le ndeplinete o persoan n derularea afacerii sale sau a altora n baza unei nelegeri sau contract.Relaia win-win crearea de relaii axate pe producerea de valori pentru prile implicate.Iniiativ curajul, creativitatea i disciplina de a conduce spre schimbarea i modelarea viitorului.Viziune dezvoltarea unui mod obiectiv de nelegere i interpretare a fenomenelor din viaa economic i social i stabilirea strategiilor de aciune actuale i viitoare.Optimism adoptarea unei concepii i atitudini pozitive asupra mediului de afaceri dominate de ncredere n viitor i n oameni;

dezvoltarea tendinelor de a vedea prile pozitive ale partenerilor sociali i cultivarea n rndul angajailor i a partenerilor de afaceri a acestora.Perseveren tenacitate n respectarea i ndeplinirea obiectivelor propuse.Flexibilitate demonstrarea unei mari puteri de adaptabilitate i asimilare ideilor novatoare ;

receptivitate la schimbare.Consecven Urmrirea ndeplinirii sarcinilor propuse conform principiilor i regulilor prestabilite.Confidenialitate nedezvluirea informaiilor sau secretelor dobndite pe parcursul derulrii unor relaii de afaceri i profesionale;

nedivulgarea informaiilor deinute fr acordul prealabil al celor vizai.Transparen informarea corect a prilor implicate a supra riscurilor poteniale; comunicare liber i deschis cu partenerii de afaceri;

adoptarea unei atitudini oneste privitoare la informaiile cu caracter public; sinceritate n furnizarea de date cu caracter public care angajai, clieni, media, autoritile statului;

popularizarea cazurilor de comportament neadecvat i a masurilor adoptate.

1.3. Aptitudini ale ntreprinztorului asumarea riscului fr ca aceasta s fie nsoit de sentimente de team; ncredere n propriile fore;

experien intr-un anumit domeniu i chiar talent;

ambiios perseverent n urmrirea obiectivelor fr sa fie stresat de acestea;

curiozitate, creativitate (imaginativ i inovativ), capitalizarea ideilor altora; extravertit bune abiliti comunicaionale cu angajaii i partenerii de afaceri; curaj i responsabilitate n abordarea conflictelor;

raional, obiectiv, responsabil, consider afacerea o activitate serioas acordndu-i importana cuvenit; energic, nzestrat cu o mare capacitate de munc;

dispune de arta de a vinde i de a-i promova propriile produse i servicii; entuziast, are capacitatea de a-i stimula subordonaii;

capacitate de a trece peste insuccese, avnd disponibilitatea de a nva din greelile sale i ale altora i de a o lua de la capt;

se autoevalueaz n mod obiectiv; dispune de caliti manageriale, spirit de organizare i putere de decizie, orientare spre profit i aptitudini de lider;

spirit de independen;

optimist, dar n acelai timp realist; flexibil, cu o mare putere de adaptabilitate, receptiv la schimbare; spirit de iniiativ;

personalitate puternic;

echilibrat, matur din punct de vedere emoional are capacitatea de a se controla i de a trece peste evenimente neplcute.1.4. Responsabiliti ale ntreprinztorului

Gradul de satisfacie personal i nivelul ctigului reprezint premisele de la care se pornete ntr-o afacere. Proprietatea a generat ntotdeauna responsabiliti i ndatoriri pe care ntreprinztorul trebuie s i le asume.

Responsabilitile ntreprinztorului se manifest fa de:9. propria afacere;

10. asociaii i acionarii afacerii;11. participanii interni ai afacerii (angajaii);12. partenerii de afaceri;

13. comunitatea de afaceri;

14. societatea civil;

15. autoritile i instituiile statului;

16. mediul nconjurtor. 1.5. Provenirea i combaterea soluiei Pentru crearea unui mediu de afaceri corect i concurenial ntreprinztorii sunt invitai s acioneze pentru prevenirea i combaterea corupiei.

Msurile pe care orice ntreprinztor ar trebui s le ia sunt:

evitarea crerii unor situaii care s favorizeze actul de corupie;

neimplicarea n evenimente care genereaz corupie; prevenirea stimulrii actului de corupie; interzicerea acoperirii unui act de corupie; mediatizarea evenimentelor de corupie ce afecteaz mediul su de afaceri; militarea mpreun cu organizaiile patronale pentru crearea unui cadru legislativ solid de eliminarea corupiei;

susinerea crerii condiiilor de salarizare i stimulare a personalului n instituiile statului, n vederea diminurii interesului pentru acte de corupie.

ETICA

n activitatea lor de afaceri, ntreprinztorii sunt invitai s acioneze pentru:

realizarea afacerilor n deplin transparen, asigurndu-se, n condiiile legii, accesul la informaie privind produsele i serviciile oferite de firm. Este contrar principiilor eticii utilizarea afacerilor pentru desfurarea de activiti clandestine sau avnd ca unic scop obinerea de beneficii, faciliti, preferine, subvenii sau alocaii de la bugetul statului;

prevenirea oricrei situaii n care administratorii afacerii i angajaii acesteia ofer sau cer mit pentru indiferent ce serviciu sau contract. Plile firmei s reprezinte suma convenit i cuvenit pentru serviciul furnizat;

evitarea intrrii n conflict de interese cu propria firm prin alte afaceri realizarea sponsorizrilor n condiii de transparen i n strict conformitate cu legea;

nregistrarea corect a operaiunilor financiare ale firmei n documentele contabile, n condiii de transparen stabilite de reglementrile legale n vigoare; neangajarea n activiti comerciale sau financiare de orice fel avnd ca finalitate acte teroriste, trafic de persoane etc.

1. CLIENTUL PENSIUNII TURISTICE RURALEOspitalitatea este procesul care presupune anticiparea i satisfacerea nevoilor clienilor. Grija pentru client, avnd drept scop satisfacia clientului, reprezint aria de competen ce cuprinde relaiile dintre lucrtor i client.Fiecare client este unic, are propria personalitate, deci ateptri i nevoi sensibil diferite, chiar dac asemntoare.De ce este important clientul? Clientul tu reprezint sensul i scopul afacerii tale. Prin faptul c revine i/ sau recomand pensiunea altor persoane, contribuie la continuarea i dezvoltarea afacerii.

Cine este clientul tu? Vrst

Educaie Localitate/ ar de provenien

Profesie Situaie material Comportament

Nevoile materiale ale clientului Acces relativ uor (amplasarea pensiunii)

Acces uor la camer (dispunerea spaiilor)

Sigurana n camer (sistem de nchidere fiabil)

Curenia i dezinfecia camerei i a bii Temperatur adecvat, luminozitate, linite Pat confortabil

Posibiliti de alimentaie (preparare, servire - mncare, butur) Spltorie Posibiliti de relaxare (salon-club, teras, grdin, curte, grtar, terenuri, piscin etc.

Mijloace de comunicaie (telefon, fax etc.)Nevoile psihologice ale clientuluiAmbian - plcut, relaxant datorat stilului, amenajrilor i design-ului (orientare, amplasare, luminozitate, colorit etc.) - dimensiunea senzorialAtmosfer - gradul de ospitalitate; atitudinea, grija personalului fa de client (eficiena nu presupune ntotdeauna amabilitate, deferent, solicitudine).Nevoile clientului (dup Maslow) Nevoi fiziologice - hran, butur, odihn, satisfcute prin serviciile ospitaliere de baz: cazarea i alimentaia; Nevoia de securitate (cminul su temporar), asigurat prin asistena permanent a clientului: identificare, recunoatere, ntmpinare, contact vizual, zmbet, salut, adresare pe nume folosind apelativul Doamn, Domnule..., atenie (Cu ce v pot fi de folos?), asigurarea c este binevenit, ateptat, nregistrarea datelor personale, repartizarea camerei conform dorinelor, nmnarea cheii camerei; Nevoia de socializare, prin amenajarea de spaii comune pentru desfurarea diferitelor activiti, iniierea unor jocuri, concursuri, ntlniri - crearea unei atmosfere familiale; Nevoia de stim i consideraie tratarea cu respect; Nevoi specifice personalitii fiecrui client, prin identificarea acestora i oferirea de servicii adecvate.

Pentru a afla ce si dorete clientul: Observ!

Ascult!

Rspunde ntrebrilor!De ce trebuie s aflm ce-i dorete clientul? Pentru a-l cunoate mai bine, a ti cine este;

Pentru a-i oferi serviciul pe care i-l dorete; Pentru a-1 trata ntr-o manier personalizat (adaptat personalitii lui).Identific ce i dorete clientul tu:

Pentru ce servicii vine:

Cazare sejur, tranzit;

Mas;

Alte faciliti.De ce alege o pensiune rural? Linite, intimitate; Alternative de petrecere a timpului liber - relaxare, destindere ;

Obiective turistice naturale: Practicarea unor sporturi; Cunoaterea i accesul la tradiii, obiceiuri, obiective culturale; Aer nepoluat, hran sntoas.

De unde a tiut s vin aici? Ali clieni; Agenii de turism;

Catalogul pensiunilor;

Reviste de specialitate; Internet

De ce a ales s vin tocmai aici? Amplasare; Raport calitate/ pre; Atmosfer; A mai fost i s-a simit bine (fidelitate); I s-a recomandat de ctre clienii pensiunii;

A vzut promovarea pensiunii i i s-a strnit curiozitatea; A trecut, a vizitat i a considerat c rspunde dorinelor i nevoilor lui.

2. ASIGURAREA SATISFACIEI CLIENTULUIPensiunile sunt asemntoare ca dotri, faciliti, i totui diferite. Ceea ce le difereniaz reprezint relaia personal-client.Ce ateapt clientul de la tine? Solicitudine; Promptitudine;

EficienCe nu vrea s tie clientul despre tine? C eti obosit; C lucrezi peste program;

C ai probleme personale. (De ex. c te-ai certat cu soul/soia sau

prietenul/ prietena)

Serviciul Este parte constitutiv a ospitalitii;

Reprezint modalitatea de satisfacere a nevoilor clienilor de ctrelucrtorii specializai.Serviciul cu adevrat bun" este acela pe care l ateapt clientul,cel care i satisface dorinele. Pentru a cunoate temeinic dorinele clientului, lucrtorul trebuie s se considere a fi n locul clientului, n papucii lui".

Este important ce oferi clientului, dar i cum oferi.Comportamentul fa de client contribuie hotrtor la formarea impresiei clientului, a acelei stri care va rmne, va dinui i pe care o va transmite i altora.Se tie c un client mulumit i transmite impresiile, influennd pozitiv 4-5 persoane, n timp ce un client nemulumit influeneaz negativ decizia a 9-10 persoane.Cerinele care trebuie ndeplinite pentru ca un serviciu s se situeze la un nalt nivel calitativCunoaterea cu precizie a nevoilor, dorinelor, exigenelor clientului: Accesibilitatea serviciului (modalitate simpl de a-1 solicita); Existena i manifestarea dorinei de a rspunde solicitrilor; Competena lucrtorului - cunotine i abiliti pentru a presta serviciul, adic:* Tehnologia serviciului Tehnici de comunicare: capacitatea de a asculta, de a rspunde, de a explica etc. Existena instrumentelor i materialelor necesare;

Solicitudinea lucrtorului: grij, amabilitate, consideraie; Precizia i promptitudinea prestrii serviciului; Obinerea satisfaciei clientului i a ncrederii acestuia n profesionalismul lucrtorului.

Cum afli dac serviciile oferite sunt cele atepate de client? Prin discuii cu clienii; Prin intermediul chestionarelor de opinie. Afl de la client Ce nseamn pentru el un serviciu bun? Ce i-ar dori n afara serviciilor oferite? Care este lucrul cel mai important pentru el? Ce nu este important pentru el? Care sunt variabilele dup care alege? (confort, statut social, atmosfer, conveniene, tarife, raport calitate pre)

3. COMUNICAREA CU CLIENTUL Importana comunicriiPentru desfurarea activitii n domeniul ospitalitii, un rol esenial l au aptitudinile de relaionare interuman, abilitatea de a rspunde solicitrilor folosind cuvinte, expresii, gesturi, atitudini adaptate situaiei i personalitii interlocutorului (efi, colegi i, mai ales, clieni).Clientul care vine la pensiunea ta, n momentul n care te vede trebuie s simt c tu eti acolo special pentru el, pentru a-i oferi un sejur agreabil, servicii de calitate. Acest mesaj se contureaz din elementele verbale i nonverbale ale comunicrii.PRIMA IMPRESIE

Rolul primei impresiiPrima impresie are o importan covritoare n formarea imaginii despre locul respectiv.Ea se contureaz n primele trei minute.Dac eti nengrijit i murdar, clientul i-a fcut o idee clar despre importana acordat cureniei i igienei n unitatea respectiv.Igiena personalPrul: s fie curat, ngrijit pieptnat (coafat), strns, dac este lung, pentru a se vedea faa, ochii.

Barba, mustaa: ngrijite.Mirosuri personale: Atenie la respiraie, axile, picioare!

Tenul - curat; machiajul - discret, realizat cu gust.

Minile: curate, unghiile ngrijite. Spal-i minile dup folosirea toaletei, dac sunt murdare, dac fumezi.

Orice tietur trebuie pansat.Ghid pentru o via sntoas Fii atent la cantitatea i tipurile de alimente i buturi pe care le consumi; verific dac raportul greutate/nlime este cel optim, corespunztor vrstei. Mnnc mai puine grsimi, cum ar fi slnina i untul. Mnnc mai puin zahr i alimente cu un coninut mare de zahr. Mnnc multe fibre, cereale. Mnnc multe fructe i legume. Mnnc mai puin sare i mai puine produse care conin mult sare. Nu consuma alcool n cantitate mare! Nu fuma! Dormi suficient. F exerciii fizice n mod regulat.

Respect perioada de odihn i relaxare din timpul zilei. Controleaz-i periodic sntatea.

Atenie! Igiena vieii este important pentru a fi ntr-o dispoziie bun, pentru a lucra cu plcere, eficient i la un nalt nivel calitativ.

Aspectul personal Machiaj discret

Parfum discret Manete i gulere curate Bijuterii fr exces

inut impecabil

Taior / hain bine croit() i clcat() Cmaa /bluza bine clcat Nasturi bine cusui Pantaloni bine croii i clcai nclminte curat i lustruit, n stare bun.Atitudinea ngrijit (controlat) Elegant, demn Prietenoas, ospitalier ndatoritoare, care exprim solicitudine, dorina de a fi de folosAtenie! Atitudinea este influenat de aspectul general i este important pentru impresia pe care i-o face clientul despre tine. Controleaz-te i evit! Masarea nasului i a brbiei

Trecerea degetelor prin pr

Sprijinirea capului n mini (fruntea sau brbia) Scrpinatul Roaderea unghiilor Btaia cu piciorul n podea Btaia cu degetele, cheia, pixul etc. n mas

Cscatul

Privitul ceasului Joaca cu bijuteriile Trosnirea degetelor Legnatul de pe un picior pe altul Ticurile (micri ale minilor, picioarelor, capului care denot o stare de nervozitate, nerbdare, plictiseal)Salutul Este cald, cordial, neconvenional, exprim bucuria de a primi oaspei

Este nsoit, cnd este posibil, de numele clientului i, n funcie de situaie, de alte formule de politee.Atenie! ntotdeauna gazda salut oaspetele.LIMBAJUL CORPULUIExpresia feei trdeaz starea de spirit, dispoziia, sentimentele. Privirea i zmbetul confer fizionomiei cele mai expresive trsturi.Este important s priveti n ochi pe cel din faa ta, exprimndu-i dorina de a-l asculta, de a-i nelege solicitrile i de a le rezolva.Atenie, clientul nu trebuie hipnotizat!Zmbetul72 de muchi sunt antrenai ntr-o grimas, numai 14 ntr-un zmbet.Nu cost nimic, dar efectul lui este nemsurat. Exprim generozitate, mbogete att pe cel care l primete, ct i pe cel care l druiete.

Creeaz o stare de bine, este un semn de prietenie. Este ca un fulger, dar amintirea lui poate dura o via. Nu poate fi cumprat, mprumutat, furat; el aparine fiecruia i poate fi doar druit.Dac unii nu-i pot oferi zmbetul lor, de ce s nu-1 oferii pe al dumneavoastr?Nimeni nu are mai mult nevoie de un zmbet, dect cei care i l-au pierdut pe al lor. Este odihna pentru cei ostenii, sperana pentru cei descumpnii, bucuria pentru cei triti, suprai.Gesturile S fie discrete, reinute. Marcheaz anumite momente ale vorbirii, accentund sensulcuvintelor. Sunt binevenite pentru a indica direcia, amplasarea. Nu trebuie folosite excesiv, cu emfaz.

Distana

Dac te apropii prea mult, interlocutorul tu se va simi agresat i va face un pas napoi.

Sunt anumite bariere" care pot delimita spaiul:

Desk-ul (biroul) recepiei

Braele ndoite la pieptCOMUNICAREA VERBAL. Ascultarea activAcord-i clientului toat atenia. Manifest interes pentru ceea e spune. Nu-1 ntrerupe!Puncteaz i reine elementele importante. Noteaz, dac este cazul.Tipuri de ntrebri Pentru a clarifica sau confirma: Dorii, deci, dou camere cu pat dublu? Pentru a cere permisiunea: mi permitei o sugestie? Pentru a oferi posibilitatea de a alege: Dorii o camer cu dou paturi sau cu pat dublu? ntrebri deschise (la care nu se poate rspunde cu da sau nu): Cnd ai dori s vi se serveasc mic-dejunul?; Ct timp avei la dispoziie?; Unde v~ar plcea s stai la cin? Cum vorbeti? (parametri externi)

TonulDac este prea cald denot o familiaritate exagerat. Dac este prea rece arat indiferen, lips de interes.

nlimea vociiDac vorbeti prea nalt, dai impresia unui nevrotic, exprimi nelinite, instabilitate.

Dac vorbeti n registrul grav, dai impresia de falsitate, simulare.

Intensitatea (volumul) vociiDac vorbeti prea tare, vocea poate da impresia de agresivitate Dac vorbeti prea ncet, pari nesigur, dai impresia de complicitate.

RitmulDac vorbeti prea rar, prea lent eti plictisitor, dai impresia de stupiditate sau arogan.Dac vorbeti prea repede, riti s nu fi neles i s dai impresia interlocutorului c vrei s-1 expediezi.

DiciaPronun clar, articuleaz bine cuvintele.Atenie, clar nu nseamn tare. Atenie la nume proprii i cifre.Exprimarea (parametri interni, de coninut): Folosete numele interlocutorului. Folosete formule de politee adecvate, dar nu n mod mecanic, golite de coninut. Exprim-te clar (colocvial, precis, direct). Exprim-te concis (fr multe adjective, simplu).

Exprim-te corect. Fii credibil (ofer informaii corecte, fr exagerri).

Fii convingtor (fii un ajutor real, nu expedia interlocutorul, nu te .grbi). Evit ticurile verbale! (Deci, nu-i aa? M-ai neles? OK! etc.)COMUNICAREA TELEFONICCum vorbeti la telefon Rspunde prompt. Zmbete! Spune numele pensiunii, funcia i numele tu. Salut. Ascult cu atenie, activ. Repet. Noteaz (dac este cazul). Rspunde. Roag s atepte, dac e nevoie.

Efectueaz transferul (dac este cazul).

Confirm detaliile. Mulumete-i c a sunat.

Nu nchide nainte de a te asigura c nu mai dorete ceva. Ateapt s nchid primul cel care a sunat. Noteaz, transmite, respect promisiunile fcute interlocutorului.Nu uita!Felul n care comunici depinde: de interlocutor (personalitatea sa, starea i dispoziia sa) de situaie de tine (personalitatea ta)Modalitatea de a comunica trebuie adaptat fiecrui client, fiecrei situaii!ACTIVITILE SPECIFICE SERVICIULUI DE CAZAREPrin activitile serviciului de cazare care presupun relaia direct cu clienii si, lucrtorul pensiunii turistice urmrete promovarea i valorificarea optim a produsului turistic creat, n scopul de a realiza satisfacia clienilor i continuarea profitabil a afacerii.Produsul pensiunii turistice rurale cuprinde:

Componenta material (tangibil) reprezentat de construcia n sine (ansamblul de construcii), respectiv pensiunea turistic, cu toate dotrile ei (instalaii, echipamente, mobilier, lenjerie, accesorii,consumabile etc.)Aspectele acesteia au fost prezentate i sunt cunoscute din Modulele 1 i 2 ale pachetului educaional.Componenta nematerial (intangibil) reprezentat de: 1. SERVICII DE BAZ: Cazarea i alimentaiaAspectele privind pregtirea i servirea preparatelor i a buturilor au fost prezentate i sunt cunoscute din Modulele 3 i 4. 2. SERVICII SUPLIMENTAREPrin urmare, componentele produsului ospitalier sunt reprezentate de: Dotri, bunuri, consumabile Activitile lucrtorului, n mod direct, fa n fa cu clientul(recepie, servirea mesei i a buturilor, servicii suplimentare) Activitile lucrtorului, n mod indirect, n spatele scenei(buctrie, curenie, spltorie)Activitile specifice care presupun relaia lucrtor-client sunt:1. Rezervarea spaiilor de cazare

2. Pregtirea primirii clientului

3. Primirea clientului

4. Asistarea clientului pe timpul sejurului5. Plecarea clientului1. REZERVAREA SPAIILOR DE CAZARECnd o persoan se intereseaz de pensiune (direct, telefonic, n scris) solicit informaii, primul pas este realizat i trebuie valorificat.REZERVAREA DIRECTPentru a nu rata oportunitatea i a-1 convinge s rmn sau s rezerve camere, trebuie s afli:

ce i dorete (servicii, faciliti); care este motivaia sa (relaxare, izolare, vizitare, circuit, un eveniment, cunoaterea obiceiurilor etc).Pentru a promova i a vinde, trebuie s cunoti temeinic i n detaliu: Produsele i serviciile oferite de pensiune

Nevoile i dorinele clientului Tehnicile de comunicarePrimul contact lucrtor-client presupune: Informarea clientului (prezentarea produsului)

Orientarea clientului (ndrumare, ajutor n exprimarea cerinelor) Luarea deciziei (eliminarea obstacolelor i hotrrea final)

ntmpinarea clientului Privete clientul n ochi, artndu-i astfel atenia acordat

Zmbete, artndu-i simpatie, faptul c este ateptat, c este bine venit. Salut clientul folosind apelativul Doamn..., Domnule... Exprim-i dorina de a-i fi de folos. Adopt o atitudine corespunztoare care s exprime solicitudine i respect, prin: aspect (igiena, mbrcmintea), mimic, poziia capului i a corpului, gestica, distana. Negocierea cu clientul Ascultarea activ Primete pozitiv, cu interes dorina clientului. F remarci ncurajatoare, susinute de expresia feei, exprimndbucuria de a-i putea oferi chiar ceea ce i dorete. Adresarea ntrebrilor

Reformuleaz, rezumnd cererea pentru sigurana nelegerii exacte i pentru a ctiga timp n vederea formulrii ofertei.

Pune ntrebri deschise - Cine? Pentru cine? Ce? Cum? Pune ntrebri nchise, la care s se rspund cu Da sau Nu - pentru limitarea rspunsurilor, pentru cei care vorbesc mult sau nu tiu ce vor. Se folosesc cu tact, spre sfritul discuiei (de ex.: Deci, dorii o camer cu dou paturi, am neles coreci) Informarea asupra avantajelor produsului oferit n funcie de ceea ce am aflat c i dorete, c ateapt: linite, obiective turistice, hran natural, confort, posibiliti de relaxare, spaiu de joac pentru copii etc. Vizitarea pensiunii i modul de a o prezenta este o etap hotrtoare. Depirea obieciilor pentru acele aspecte care nu l satisfac. Ofer-i alternative, posibiliti de alegere. ncheierea negocierii Noteaz rezervarea.

Solicit plata avansului. Stabilete termenul limit pentru modificri sau anulri ale rezervrii sau, dac e cazul, repartizeaz camera. REZERVAREA TELEFONIC Rspunde n intervalul primelor trei apeluri, zmbind i prezentnd numele pensiunii i al lucrtorului. n vocea ta s se simt zmbetul! Ascult clientul. Rspunde ntrebrilor. Ofer informaii utile (amplasare, ci de acces, tipuri de camere, tarife, faciliti). Noteaz datele rezervrii, repetnd: numele, numrul de persoane,perioada sejurului, tipul camerei, numrul de camere, numrul detelefon, numrul crii de credit. Stabilete termenul limit pentru eventuale modificri, anulri.2. PREGTIREA PRIMIRII CLIENILORnainte de sosirea clientului: Verific situaia rezervrilor. Ia cunotin de solicitrile speciale. Stabilete i pregtete tratamentele pentru clienii VIP i clienii fideli (flori, fructe, buturi etc).

Pregtete camerele conform rezervrilor i/ sau pentru solicitri inopinate.

Pregtete spaiile comune, att cele exterioare, ct i cele interioare.

Organizeaz activitatea de alimentaie.3. PRIMIREA CLIENTULUI La sosirea clientului: Privete-1 n fa. Zmbete-i!

Salut-1!

Inlesnete-i accesul n spaiile pensiunii.

Acord-i ajutor la transportul bagajelor.

Identific rezervarea.

Adrescaz-te cu apelativul Doamn, Domnule urmate de numele de familie!

Prezint pensiunea, cu servicii de baz i suplimentare, faciliti. Prezint camerele disponibile i spaiile comune. Comunic tarifele.

Repartizeaz camera n funcie de cerine. nregistreaz clientul conform etodologiei i prevederilor legale, ncaseaz, dup caz, anticipat, contravaloarea serviciilor, nsoete clientul la camer! Explic-i modalitatea de utilizare a cheii/cartelei. Informeaz clientul cu privire la dotrile camerei. Preia comenzi de servicii (prepararea hranei, procurarea unor alimente, servicii suplimentare).4. SEJURUL CLIENTULUI

Asigurarea serviciului pentru client pe timpul sejurului este un proces complex. Dac, ntr-o zi, o verig nu corespunde dorinelor acestuia, un anumit aspect i produce insatisfacii, va fi afectat ntreaga zi (cel puin).Trebuie s cunoatem nevoile i dorinele clientului i, de asemenea, s inem cont de faptul c ateptrile clientului se pot schimba chiar pe durata unei zile.

Adaptarea permanent la aceste fluctuaii i obinerea satisfaciei clientului este foarte important pentru calitatea serviciului oferit.SERVICIILEServiciile sunt activiti ale lucrtorilor pentru satisfacerea cerinelor clienilor.Particularitile serviciilorSunt intangibile - reprezint o succesiune de activiti, genereaz experiene senzoriale i psihologice.Sunt perisabile, nu se pot stoca. Se produc, se ofer i se consum simultan.

Impun prezena nemijlocit a lucrtorului - comportamentul lucrtorului fiind deosebit de important.Sunt eterogene, modalitatea de a oferi serviciul ine de personalitatea fiecrui client

A. Serviciile de baz: Cazarea i alimentaia satisfac nevoi primare, fiziologice. Serviciul de cazare presupune: Asigurarea securitii clientului

Asigurare igienei spaiului nchiriat i a celor aferente

Asigurarea funcionalitii dotrilor

B. Serviciile suplimentare (gratuite/ cu plat) satisfac nevoi, dorine, preferine complementare cazrii sau n legtur cu petrecerea timpului liber.

n pensiunile turistice rurale majoritatea serviciilor se ofer gratuit, fiind considerate incluse n tariful de baz.Servicii suplimentare: Oferirea de informaii (obiective turistice, drumeii, obiceiuri, tradiii) Primirea i transmiterea corespondenei i a mesajelor

Servicii potale i telefonice Treziri Transportul bagajelor Rezervri de camere n alte uniti, de bilete la mijloacele de transport Vnzri de articole de artizanat, suveniruri, produse de ferm etc.

Servicii de splat, clcat, cusut nchirieri de jocuri, material sportiv Organizarea i facilitarea desfurrii, n perimetrul pensiunii, deactiviti de divertisment, agrement (saun, piscin, grtar, jocuri) Antrenarea clientului n activiti gospodreti i meteugretitradiionale, pescuit, vntoare

Pstrarea obiectelor uitateServiciile suplimentare oferite n timpul sejurului: Satisfac necesiti i dorine specifice fiecrui client. Se ofer la cerere. Conduc la personalizarea produsului unei pensiuni. Determin diferenierea de ofertele altor pensiuni cu posibiliti decazare similare.RECLAMAIILE CLIENTULUIOrice reclamaie a clientului reprezint o nemulumire a acestuia i trebuie rezolvat.

Reclamaii le contribuie la ameliorarea calitii serviciilor. Este fals i periculos s crezi c dac clientul nu reclam chiar este ntotdeauna mulumit, de aceea trebuie s-1 determini s spun dac are probleme.

Este preferabil s reclame dect s tac i s plece suprat, s nu mai vin i s transmit i altora nemulumirea lui.Cele mai frecvente cauze ale reclamaiilor sunt: Comportamentul necorespunztor al personalului Existena unor defeciuni i remedierea lor cu ntrziere

Lipsa de promptitudine i eficien n servire

Curenia i igiena necorespunztoare n spaiile de cazareRezolvarea reclamaiilor Ascult cu calm.

Mulumete clientului c a semnalat.

Prezint-i scuze. Asigur-1 c vei lua msuri de remediere. Nu ncerca s justifici greeala, s argumentezi. Trateaz problema din punctul de vedere al clientului.

Dac sunt neclariti, cere lmuriri suplimentare. Gsete soluia cea mai bun.

Comunica clientului soluia aleas i solicit-i acceptul.

Urmrete rezolvarea problemei. Ia n considerare o recompens pentru clientul lezat, n funcie de gravitatea problemei. Noteaz problema pentru a evita repetarea. ncearc n viitor evitarea problemei, anticiparea reclamaiei

ASIGURAREA SECURITII VIEII CLIENTULUI. I A BUNURILOR ACESTUIAEtica i regulamentele din domeniul ospitalitii prevd rspunderea lucrtorilor, din punct de vedere material i moral, pentru tot ceea ce se ntmpl cu clienii si i cu valorile acestora n timpul sejurului.Normele cu privire la accesul, evidena i protecia turitilor n structuri de primire turistice sunt prezentate n anexSurse de risc: personalul, clieniiMetode de diminuare a riscului Lista neagr - clieni care nu vor mai fi primii n pensiune din cauza comportamentului necorespunztor

Regimul cheilor Uile de acces asigurate Camere video pentru supraveghere Cunoaterea normelor de prevenire i stingere a incendiilor.

Cauze ale accidentelor, ale incendiilor - erori umane Neglijena

Utilizarea necorespunztoare a echipamentelor din dotare

Comportament necorespunztor, mbrcminte necorespunztoare

Influena buturilor alcoolice, a drogurilor Oboseal Lipsa pregtirii, a experienei NechibzuinaReguli de comportament n caz de incendiu(afi n camer, pentru client)

n cazul producerii incendiului n camera dumneavoastr, pstrai-v calmul, nu strigai: Foc!

Dac nu putei stpni focul, ieii din camer, nchidei ferestrele i ua (fr s le ncuiai). Anunai un lucrtor al pensiunii. n cazul n care auzii apelul de alarmare pentru evacuare, ieii din camer ct mai repede posibil, ncuiai ua i cobori pe scara cea mai apropiat (se indic direcia: dreapta sau stnga, conform planului de evacuare din camera dumneavoastr).

Dac pe coridor i pe scri este mult fum, rmnei pe camer.

nchidei ua.

Deschidei fereastra i manifestai-v prezena. Dac pe coridor i pe scri este mult fum, aezai-v pe podea; aproape de sol aerul este mai respirabil. Nu cutai s v adpostii sus sau la etajele superioare unde se acumuleaz gaze i cldur.Regulament interiorFamilia ... v ureaz bun venit la pensiunea ...Suntem la dispoziia dumneavoastr pentru orice solicitare

i dorim s v supunem ateniei cteva aspectelegate de organizarea intern. Pentru pregtirea i servirea mesei v rugm s folosii numai spaiile special amenajate. Depozitarea alimentelor se va face n locurile indicate Nu utilizai prizele din camere pentru fierbtoare, reouri, aeroterme. Respectai programul de odihn, ntre orele 14-17 i 23-08. Linitea n pensiune este o condiie a relaxrii i a confortului oaspeilor. Supravegheai-v animalele de companie. Nu le lsai singure n camer, pe coridor. Accesul lor n spaiul de servire a mesei este interzis. n cazul producerii unor prejudicii inventarului pensiunii vei suporta plata contravalorii bunurilor deteriorate. Cheia camerei se poate lsa la pensiune. Accesul n pensiune a unor persoane strine nu este posibil dect cu acordul proprietarului. Pentru a v asigura confort i securitate maxime, proprietarii pensiunii v sunt recunosctori dac le aducei la cunotin orice problem care ar putea afecta calitatea sejurului dumneavoastr.V mulumim pentru nelegere i v dorim un sejur plcut!SITUAII PARTICULARE - Prevenire i rezolvarePrezentm situaiile particulare mai frecvent ntlnite n activitatea de cazare, unele dintre acestea necesitnd cunotine profesionale si abiliti din alte domenii de activitate.Cazarea clienilor cu copiiFamiliile cu copii sunt frecvent ntlnite n cazul sejururilor de vacan. Copiii sunt, n general, foarte vioi i glgioi i i pot deranja pe ceilali clieni sau se pot accidenta dac nu sunt supravegheai i prevenii asupra unor eventuale pericole. La sosire, trebuie cazai nti clienii cu copii mici i cei ai cror copii sunt neastmprai i glgioi.

Repartizeaz-le camere confortabile i accesibile, pe ct posibil n zone mai retrase, n care s deranjeze ct mai puin pe ali clieni. Recomand prinilor s nu lase copiii nesupravegheai n incinta pensiunii, n curte sau n zonele de agrement. Atrage atenia prinilor i copiilor asupra pericolelor pe care le pot constitui animalele din gospodrie.Cazarea clienilor cu handicapPe plan mondial se manifest tot mai insistent cerina de a crea faciliti att n mijloacele de transport, ct i n structurile de primire turistice pentru a permite persoanelor cu handicap s aib acces la toate serviciile acestora.De obicei, aceste persoane cltoresc cu nsoitor, dar pot fi situaii, n funcie de natura handicapului, cnd acetia sunt fr nsoitor.

Trateaz clientul n mod firesc, ca pe orice alt client.

Chiar dac clientul este nsoit, adreseaz-te direct clientului. Clienilor sosii fr nsoitor acord-le ajutor suplimentar. n cazul n care exist camere adaptate pentru persoane cu handicap fizic, repartizeaz-le, evident, astfel de camere. n cazul n care nu exist astfel de camere, ofer-le camere confortabile i accesibile (la parter, la primul nivel, aproape de intrare). ntreab clientul dac solicit anumite servicii suplimentare. Informeaz toi lucrtorii cu privire la prezena acestui client, pentru a putea face pregtirile specifice i pentru a se comporta firesc. Anticipeaz solicitrile clienilor i asigur-le servicii suplimentare:

Servirea mic dejunului i a altor mese n camer; asigurarea de servicii de curierat/ comisionerat; pregtirea patului pentru sear; acordarea de ajutor la pregtirea bagajelor.Cazarea persoanelor nsoite de animale domesticeIn ntreaga lume numrul iubitorilor de animale este n cretere. Acetia sunt o prezen tot mai activ n structurile de primire, mai ales n cele de vacan, i doresc s i petreac concediul fr a renuna ia prezena animalului de companie. Informeaz pe client din momentul rezervrii dac primii animale i n ce condiii.

Solicit la sosire certificatul de sntate al animalului. Cinii din rasele considerate periculoase vor fi admii 'doar cu botni. Animalul nu va fi lsat nesupravegheat. Este interzis accesul n spaiile de alimentaie i n alte spaii care vor fi specificate de ctre personal. Clientul va trebui s plteasc pentru pagubele materiale produse de animalul de companie. In cazul n care animalul va produce o agresiune asupra personalului sau asupra altui client, fr ca acetia s fie vinovai de instigare, clientul va fi obligat s prseasc unitatea, urmnd s rspund pentru incidentul produs. Se poate percepe plata unei taxe pentru accesul animalului domestic.Mutarea clientuluiAceasta se poate produce n diferite circumstane:Din iniiativa clientului Nemulumiri n ceea ce privete confortul, dotarea sau amplasareacamerei Dorina de a locui aproape de alte persoane cunoscute Creterea sau scderea numrului de persoane din camer (apartament) Prezena n vecintate a unor persoane zgomotoaseDin iniiativa unitii ospitaliere Imposibilitatea prelungirii sejurului

Vnzarea condiionat a camerei pn la o anumit dat

Defeciuni care nu pot fi remediate Oferirea unei camere de confort inferior pn la eliberarea uneia conform solicitrilor clientuluiDac trebuie efectuat mutarea Abordeaz problema cu delicatee, tact i profesionalism, pentru a nu leza clientul.

Formuleaz ntr-un mod atrgtor varianta propus. Prezint scuze. Ofer alte camere, cel puin la fel de bune sau chiar superioare din punct de vedere al amplasrii i confortului. Ofer ajutor la pregtirea bagajelor.

Asigur transportul bagajelor. Opereaz modificrile necesare n situaia camerelor. Explic sau nu clientului, dup caz, cauzele reale care au determinat mutarea.Dispariia obiectelor clienilorFOARTE IMPORTANT: Afiai la vedere un anun prin care clienii sunt rugai s-i asigure valorile!Rspunderea personalului pentru valorile clienilor este limitat.

n cazul n care se ntmpl ca, n anumite mprejurri, clientului s i dispar diferite obiecte de valoare mai mare sau mai mic, acord tot sprijinul pentru aflarea fptaului i recuperarea obiectelor.Situaii posibile Obiect uitat sau pierdut undeva n pensiune

Obiect uitat sau pierdut n afara pensiunii

Obiect furat n pensiune sau n afara acesteia, de persoane strine, de un vizitator sau de un alt client din hotel Obiect depreciat sau sustras de un angajat care poate s declare sau nu acest lucru

Clientul nu a deinut obiectul pretins ca disprut.Trateaz clientul cu maxim atenie i nelegere fa de situaia n care se afl. Exprim regretul pentru cele ntmplate i asigur pe client c vei lua toate msurile de soluionare, n timp util. Stabilete concret circumstanele care au dus la dispariia obiectului. Dac situaia se complic, anun poliia.ImportantAtunci cnd se constat c paguba este real i ea s-a produs din vina personalului sau a sistemului de securitate defectuos, cei ce se fac vinovai vor rspunde material, moral i disciplinar, fiind obligai la plata daunelor produse, n funcie de prejudiciul adus i de preteniile clientului.Pagube produse de clieniCauze ale pagubelor produse de clieni: neglijena clientului; rea-voina i/ sau premeditarea clientului;

neglijena personalului.Cele mai frecvente pagube produse de client: Deprecierea obiectelor de inventar din camer, din vina clientului sau a animalului domestic de care este nsoit

Deprecierea echipamentelor, instalaiilor i a cldirii

Sustragerea obiectelor de inventar

Sustragerea de la plata serviciilor consumate

Utilizarea unor instrumente de plat false sau fr acoperire n cazul deprecierilor de obiecte i echipamente Cel mai important lucru este s depistezi paguba n timp util, pentru a putea fi recuperat nainte de plecarea clientului.

n anumite situaii, clientul poate declara singur faptul c a produs o pagub, fapt ce uureaz mult munca personalului.

Problemele delicate apar atunci cnd clientul nu declar i, mai mult, nu recunoate c a produs paguba. Cel mai des, acesta poate susine c nu el a produs-o, c aa a gsit camera sau c personalul se face rspunztor. De aceea, trebuie s i pstrezi calmul i spori un dialog principial i profesional, prin care s-1 determini pe client s-i schimbe atitudinea.

Clientului i se aduce la cunotin valoarea pagubei, urmnd ca aceasta s se regseasc n nota de plat. n cazul sustragerii de obiecte Ia toate msurile pentru recuperarea obiectelor.

Pentru a evita sustragerea de la plata serviciilor

Solicit plata anticipat a contravalorii camerei pentru

clienii care nu prezint garanie. clienii nsoii de persoane care nu prezint garanie.

clienii care sunt n tranzit i stau o singur noapte. Atunci cnd clientul utilizeaz instrument de plat fals sau refuz s s plteasc, i se rein toate obiectele ele personale. Dac situaia este mai grav, cere sprijinul organelor de poliie abilitate. Dac se dovedete faptul c paguba s-a produs din neglijena personalului, ea va fi recuperat de la toi lucrtorii care se fac vinovai de nerecuperarea la timp a acesteia. Se pot include pe lista neagr ", conform Regulamentului propriu, urmtoarele categorii de clieni: clieni care au produs pagube prin comportamentul lor necorespunztor; clieni care dein animale periculoase care au produs pagube sau agresiuni; clieni care au utilizat instrumente de plat false sau expirate;

clieni care s-au sustras de la plata serviciilor.mbolnvirea sau accidentarea clientuluiFactori independeni de condiiile din pensiune Afeciuni cronice ale clientului Boli contractate de client nainte de cltorie sau datorate condiiilor necorespunztoare din timpul cltoriei Schimbarea climei i a fusului orar

Neatenia clientului Consumul excesiv de alimente i alcool Consumul de produse alterate sau infestate din alte surse dect cele ale pensiuniiFactori generai de personalul angajat i de condiiile oferite de hotel Nerespectarea normelor de protecie i securitate n spaiile pensiunii Neasigurarea unui temperaturi optime i a apei calde Defeciuni nedepistate sau neremediate

Oferirea spre consum a unor produse alterate, infestate Neinformarea clientului cu privire la caracteristicile diferitelor preparate i buturi i a regulilor de asociere a acestoraClienii pot prezenta forme uoare sau grave ale diferitelor boli, aa cum i accidentele pot fi diverse i cu un grad de risc mai mare sau mai mic. Chiar dac personalul nu este calificat pentru a soluiona aceste cazuri, el trebuie s cunoasc i s aplice corect i prompt un ansamblu de msuri specifice care s previn agravarea strii bolnavului (accidentatului) i s acioneze pentru asigurarea tratamentului adecvat de ctre cei n msur s o fac.

Trebuie s existe truse medicale de prim ajutor, complete, care s permit intervenia personalului propriu sau a unui cadru medical din rndul clienilor.Decesul clientului din cauze naturale: boal, accident, vrst naintat; din nerespectarea normelor de igien i securitate de ctre pensiune: intoxicaie, accident, crim; din cauze independente de pensiune: accident, crim.n cazul decesului constatat la efectuarea serviciului de cureniePstreaz-i calmul.Nu atinge nimic din camer.

ncuie ua.Nu strni panic n rndul colegilor sau al clienilor. n caz de deces, respect procedurile ntocmai i fr amnri Stabilete identitatea clientului. Sesizeaz organele de poliie i parchetul (procuratura), pentru constatarea i stabilirea cauzei decesului. n cazul n care persoana decedat este cetean romn, informeaz familia. n situaia n care clientul este cetean strin, informeaz ambasada sau consulatul rii respective sau, dup caz, Ministerul Afacerilor Externe. Acord tot sprijinul n derularea anchetei, pentru a se soluiona rapid cazul. Pstreaz o discreie maxim asupra evenimentului.

5. PLECAREA CLIENILORLa plecarea clientului Verific situaia contului clientului. ntocmete nota de plat. Solicit plata. Testeaz (verbal i/sau n scris) opiniile clienilor cu privire la calitatea produselor i a erviciilor oferite. Prezint scuze pentru eventualele probleme survenite i ofer compensaii (reduceri, cadouri). Ofer clientului ajutor la transportul bagajelor.Ultima impresie sau Cum i iei la revedere Adreseaz clientului formule de politee, de ex. V doresc o cltorie plcut i o zi agreabil

Folosete numele clientului i apelativul - Doamn, Domnule! Zmbete! Privete clientul. nsoete clientul i asigur-te c nu sunt probleme legate de plecarea lui.

Fidelizarea clienilor

Aceasta nseamn cum s determini satisfacia clientului, revenirea lui i promovarea de ctre client a unei imagini favorabile a pensiunii.

Identific preferinele clienilor. Noteaz.

Anticipeaz. Rspunde doleanelor clientului.

Menine calitatea serviciilor. Ofer avantaje: Prioritate la rezervare nchirierea unei anumite camere Faciliti tarifare Cadouri, suveniruri

Tratamente speciale n camer (flori, fructe, dulciuri, buturi) Invitarea la srbtorirea unor evenimente din familiaproprietarului sau din viaa pensiunii Trimiterea de felicitri cu ocazia unor evenimente (aniversri,srbtori etc.)MONITORUL OFICIAL AL ROMNIEI, PARTEA I, Nr. 92/22.11.20GUVERNUL ROMNIEIHOTRREPentru aprobarea Normelor cu privire la accesul, evidena i protecia turitilor n structuri de primire turisticen temeiul prevederilor art. 107 din Constituia Romniei, Guvernul Romniei adopt prezenta hotrre.Art. 1. Se aprob Normele cu privire Ia accesul, evidena i protecia turitilor n structuri de primire turistice, prevzute n anexa care face parte integrant din prezenta hotrre.Art. 2. Agenii economici care dein sau administreaz structuri de primire turistice hoteluri, moteluri, vile, cabane, campinguri, sate de vacan, bungalouri, pensiuni turistice i agroturistice i alte uniti cu funcie de cazare turistic au obligaia s respecte i s aplice integral prevederile prezentei hotrri.Art. 3. (1) Svrirea urmtoarelor fapte constituie contravenii, dac, potrivit legii penale, nu sunt considerate infraciuni:a) refuzul cazrii turitilor n cazul n care exist locuri de cazare disponibile;b) neasigurarea ordinii, linitii publice i a bunelor moravuri n structurile de primire turistice;c) neasigurarea securitii turitilor i a bunurilor acestora n structurile de primire turistice;d) nerespectarea obligaiei privind ntocmirea fiei de anunare a sosirii si plecrii i completarea crii de imobil, dup caz;e) transmiterea de ctre personalul structurilor de primire turistice a unor informaii cu privire la sejurul turitilor, cu excepia cazului n care aceste informaii sunt solicitate de ofierii sau subofierii Ministerului de Interne;f) cazarea minorilor sub 14 ani care sunt nensoii de prini sau de reprezentanii legali, cu excepia celor aflai n drumeie, tabere, excursii, concursuri sau n alte aciuni similare, nsoii de cadre didactice, antrenori i gliizi;g) permiterea de ctre personalul structurilor de primire turistice a vizitrii unui turist fr a avea acordul acestuia;h) permiterea de ctre personalul structurilor de primire turistice a rmnerii peste noapte a unui vizitator al turistu-lui fr ca pentru acesta s fie ntocmit fia de anunare a sosirii i plecrii sau fr a se completa cartea de imobil, dup caz;i) neinformarea de ctre personalul structurilor de primire turistice a organelor de poliie cu privire la apariia unor persoane care au svrit infraciuni i care au fost date n urmrire, precum i a altor persoane cunoscute ca traficani, turbuleni, prostituate, proxenei etc.;j) efectuarea unor controale n spaiile de cazare a turitilor n alte condiii dect cele prevzute de lege;

k) angajarea de ctre deintorii sau administratorii spaiilor de cazare a unor persoane neinstruite.(2) Contraveniile prevzute la alin. (1) se sancioneaz dup cum urmeaz:a) cu amend de la 600.000 Ici la 800.000 lei, faptele prevzute la alin. (1) lit. d), e), g) i h);b) cu amend de la 800.000 lei la 1.000.000 lei, faptele prevzute la alin. (l)lit. a),b), c), f), i),j)i h).Art. 4. (1) Contraveniile se constat i amenzile se aplic de reprezentanii mputernicii de Ministerul Turismului, precum i de ofierii i subofierii de poliie.(2) n cazul repetrii contraveniilor sus-menionate, mputerniciii Ministerului Turismului pot retrage brevetul de turism al directorului i/ sau' certificatul de clasificare a structurii de primire turistice respective.Art. 5. Contraveniilor prevzute la art. 3 le sunt aplicabile prevederile Legii nr. 32/1968 privind stabilirea i sancionarea contraveniilor, cu modificrile i completrile ulterioare.Art. 6. (1) Prezenta hotrre intr n vigoare la 30 de zile de la data publicrii ei n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I.(2) Pe data intrrii n vigoare a prezentei hotrri se abrog Hotrrea Guvernului nr. 41/1996 pentru aprobarea Normelor cu privire la accesul, evidena i asigurarea securitii turitilor n structurile de primire turistice, publicat n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 30 din 13 febru-arie 1996, precum i orice alte dispoziii contrare.PRIM-MINISTRU ADRIAN NSTASEContrasemneaz: Ministrul turismului, Matei-Agathon DanMinistru de interne, Ioan RusBucureti, 8 februarie 2001.Nr. 237.NORMEcu privire ta accesul, evidena i protecia turitilor n structuri de

primire turisticeArt. 1. - (1) Cazarea turitilor se face la orice or din zi i din noapte, n ordinea sosirii i n limita locurilor disponibile, inndu-se seama cu prioritate de obligaiile asumate anterior pe baz de contracte i rezervri confirmate, cu informarea anticipat asupra tarifului pentru o zi aferent spaiului nchiriat.(2) Cazarea se face fr nici o discriminare cu privire la cetenie, naionalitate, domiciliu, convingeri politice saii religioase.(3) Administraiile structurilor de primire turistice: hoteluri, moteluri, cabane, sate de vacan, bungalouri, pensiuni turistice i agroturistice i alte uniti cu funcie de cazare turistic au obligaia s asigure n incinta unitilor ordinea, linitea public i bunele moravuri, precum i securitatea turitilor i a bunurilor ce le aparin.Art. 2. - (1) Administratorii structurilor de primire turistice sunt obligai s asigure nscrierea tuturor turitilor n evidenele operative, la sosirea acestora, i completarea formularului Fisa de anunare a sosirii i plecrii".(2) Pensiunile turistice i agroturistice sunt exceptate de la completarea acestui formular, urmnd s se utilizeze crile de imobil.(3) Fiele de anunare a sosirii i plecrii sunt formulare nseriate i nlocuiesc crile de imobil. Datele pe care le conine fiecare fis sunt cele prevzute n anexa care face parte integrant din prezentele norme.(4) Completarea fielor se face de ctre fiecare turist n momentul sosirii, pe baza actelor de identitate, care pentru cetenii romni sunt: buletinul/ cartea de identitate i paaportul, carnetul de marinar sau licena de zbor; pentru cetenii strini sunt: paaportul, carnetul de identitate, legitimaia provizorie, permisul de mic trafic, carnetul de marinar sau licena de zbor, iar pentru militarii n termen i elevii instituiilor militare de nvmnt sunt: buletinul/ cartea de identitate sau, dup caz, documentele de identitate militare (carnetul de serviciu sau legitimaia).(5) Este interzis cazarea oricrei persoane care nu posed act de identitate.(6) Fiele de anunare a sosirii i plecrii, completate i semnate de turitii cazai, se preiau, mpreun cu actele de identitate, de ctre recepioneri, care sunt obligai s confrunte datele din fie cu cele din actul de identitate, s semneze fiele pentru confirmarea completrii corecte a acestora i s restituie imediat actele de identitate turitilor.(7) Rspunderea pentru completarea corect a fielor de anunare a sosirii i plecrii revine recepionerilor.(8) Fiele de anunare a sosirii i plecrii se ntocmesc n dou exemplare, iar pentru evitarea utilizrii indigoului, acestea sunt realizate din hrtie chimizat.(9) Originalele fielor de anunare a sosirii i plecrii, grupate n ordine alfabetic, se pun zilnic la dispoziie organelor de poliie.(10)Copiile de pe fiele de anunare a sosirii i plecrii, grupate n acelai mod ca i originalele, rmn la structurile de primire turistice, cu termen de arhivare 5 ani.(11)Obligaia de a procura aceste formulare revine deintorilor i administratorilor structurilor de primire turis-tice.Tema IV: Elemente de comportament, atitudini i comunicare cu turitii(clienii)

Comunicarea scris

Comunicarea scris alturi de cea verbal, reprezint o component a comunicrii umane. Se caracterizeaz prin cea c mesajul scris:

Are anumite restricii de utilizare; Trebuie conceput explicit deoarece nu este nsoit de un alt mijloc care s-l fac neles; Nu poate fi explicat dup finalizarea lui dect prin reveniri speciale; Implic un control exigent privind informaiile, faptele i argumentele folosite;

Poate fi exprimat sub diferite forme n scopul adaptrii lui la receptor;

Este judecat dup fondul si forma textului;

Este influenat de modul n care sunt utilizate semnele de punctuaie i celelalte mijloace grafice.Un indicator care caracterizeaz comunicarea scris este lizibilitatea. Pentru msurarea lui se recomand metoda Flesch.

Metoda const n calculul lungimii medii a propoziiei i a numrului mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. n funcie de valorile obinute textele se mpart n: uoare, relativ uoare, normale, relativ dificile, dificile, foarte dificile.

Pentru textele normale care trebuie citite i nelese de 83% dintre oameni, media lungimii propoziiei trebuie s fie de 15 17 cuvinte, cu 147 silabe la 100 cuvinte.

5.1.