COMPORTAMENT SI ETICA PROFESIONALA ALIM

Ministerul Educaţiei şi CercetăriiProgramul Phare TVET RO 2002/000-586.05.01.02.01.01.

AUXILIAR CURRICULARCLASA a X-a

DOMENIUL: TURISM ŞI ALIMENTAŢIECALIFICAREA: Lucrător in alimentaţieNIVELUL: 1

MODULUL: Comportament şi etică profesională

2005

Modulul :Comportament şi etică profesională

AUTOR

Georgescu Liliana Cristina – prof. Gradul I , doctorand în economie, Colegiul Economic „ion Ghica” Târgovişte

Domeniul : Turism şi alimentaţieCalificare : Lucrător în alimentaţie

1


Introducere

Auxiliarul curricular pentru modulul Comportament şi etică profesională este destinat elevilor de clasa a X-a de la Şcoala de Arte şi Meserii pentru domeniul turism şi alimentaţie, calificarea lucrător în alimentaţie cât şi profesorilor implicaţi în pregătirea acestora.El este structurat în două părţi:

1. Ghidul profesorului2. Activităţi pentru elevi

Auxiliarul nu acoperă toate cerinţele din S.P.P. Pentru obţinerea certificatului de calificare este necesară validarea integrală a competenţelor din S.P.P.Ghidul profesorului cuprinde informaţii care vin în spijinul profesorilor oferind sugestii metodologice pentru activităţile propuse elevilor Şcolii de Arte şi Meserii care se pregătesc să devină lucrători în alimentaţie.Acest material a fost elaborat pe baza unităţilor de competenţă şi a competenţelor prevăzute în Standardele de pregătire profesională pentru nivelul 1, calificarea „lucrător în alimentaţie” şi respectând curriculumul pentru clasa a X-a.Metodele didactice propuse corespund diferitelor stiluri de învăţare (vizual, auditiv şi practic) şi respectă principiile educaţiei centrate pe elevi.Fişele de evaluare propuse în acest ghid urmăresc demonstrarea competenţelor practice ale elevilor, lucrul în echipă, asumarea responsabilităţii, dezvoltarea relaţiilor de colaborare şi ajutor reciproc.Activităţile pentru elevi cuprind exemple variate de exerciţii şi teste cu soluţiile anexate, activităţi teoretice şi practice, activităţi individuale, în perechi şi în grup.Rezolvările acestor activităţi pentru elevi pot conduce la întocmirea portofoliului elevului care va cuprinde:

- dovezi ale parcurgerii unor activităţi de evaluare- fişa de descriere a activităţilor în care se va bifa rubrica

„realizat”- opinii ale elevilor privind activităţile desfăşurate- planuri de acţiune, evaluări,activităţi planificate şi efectuate

de către elev- comentarii ale profesorului privind atitudinea şi rezultatele

elevului


2


CUPRINS pagina

1. GHIDUL PROFESORULUI........................................................................................................5

- competenţe vizate şi obiective urmărite ……………………………………………….5

- Fişa de documentare nr.1.........................................................................................6

- Fişa de lucru nr. 1.....................................................................................................7

- Fişa de documentare nr. 2....................................................................................... 9

- Fişa de lucru nr.2…………………………………………………………………………10

-Fişa autoevaluare…………………………………………………………………………11

- Fişa documentare nr.3…………………………………………………………………...13

- Fişa de lucru nr.3…………………………………………………………………………14

- Fişa de evaluare nr.1…………………………………………………………………….15

- Fişa de documentare nr.4……………………………………………………………….17

- Fişa de lucru nr.4…………………………………………………………………………18

-Fişa de documentare nr.5………………………………………………………………..21

- Fişa de evaluare nr.2…………………………………………………………………….22

-Fişa de evaluare nr.3……………………………………………………………………..24

- Fişa de progres şcolar.............................................................................................26

- Glosar de termeni....................................................................................................28

2. ACTIVITĂŢI PENTRU ELEVI...............................................................................30

- competenţe vizate şi obiective urmărite.................................................................30- Exerciţii pentru elevi şi soluţii de rezolvare.............................................................31

- Fişa de descriere a activităţilor................................................................................41


3


Competenţe vizate

I. UC : Lucrul în echipă

C 1 : Îşi precizează poziţia într-o echipă de lucru pe baza activităţii desfăşurate

Obiective urmărite

După parcurgerea acestei unităţi elevul va...

… şti …

- sarcinile care revin fiecărui membru al echipei- poziţia faţă de grup a fiecărui membru al echipei- sancţiunile pentru nerespectarea planului comun sau neîncadrarea în timp

… înţelege...

- manifestarea spiritului de întrajutorare între membrii echipei - corelarea propriilor sarcini cu cele ale echipei- colaborarea în echipă

… putea să ...

- îndeplinească propriile sarcini- folosească factorii care influenţează calitatea serviciilor de alimentaţie- aprecieze gradul de satisfacţie al clientului- folosească echipamentele din dotarea unităţilor de alimentaţie- să preia unele sarcini în caz de urgenţă- să manifeste compasiune şi simpatie faţă ceilalţi membri ai echipei

Pentru această competenţă vă propunem următoarea fişe de documentare:


4

Aha!


Fişa de documentare nr.1

Lucrul în echipă se bazează pe motivaţia lucrătorului din alimentaţie care presupune:


5

Cunoaşte rolul şi importanţa muncii lui

Ştie ce are de făcut

Ştie ce se aşteaptă de la el

Îşi înţelege nivelul de competenţă

Se integrează în ansamblul activităţii din alimentaţie

Respectă munca în echipă

Cunoaşte sistemul de evaluare şi salarizare

Ştie cine este şeful lui direct

Motivaţia lucrătorului din

alimentaţie


Fişa de lucru nr. 1

Se împarte colectivul de elevi în echipe formate din şase elevi. Ficare echipă va fi formată din :

un client un şef de restaurant un şef de saţă ( maître d’hotel) un ospătar doi ajutori de ospătar ( picoli) un evaluatorSe va cere apoi ficărei echipe să “ interpreteze “ în faţa celorlalţi colegi un joc de rol în care fiecare va primi sarcini de la şeful lui direct şi la rândul său se va adresa subalternului. Sarcinile de lucru sunt prilejuite de sosirea în restaurant a unui client important. Cei doi picoli vor colabora pentru efectuarea mise-en- place-ului. Clientul va fi primit de către şeful de sală care îl va solicita pe ospătar pentru primirea comenzii. Ospătarul va solicita ajotorul picolilor pentru a servi meniul comandat.

Evaluatorul fiecărei grupe va completa următoarea fişă de observare:

Fişa de observare

Funcţia Relaţiile cu

subordonaţii

Relaţiile cu

superiorii

Relaţiile cu

clienţii

Şeful de

restaurant

Şeful de

sală

Ospătarul

Ajutorii de

ospătar


6


Competenţe vizate

II. UC : Lucrul în echipă

C 2 : Îşi asumă rolurile care îi revin în echipă

Obiective urmărite


… şti …

- poziţia individuală faţă de ceilalţi- sancţiunile pentru nerespectarea normelor impuse de desfăşurarea activităţii în alimentaţie- să-şi asume atitudini constructive în grup

… înţelege...

- asumarea răspunderilor în echipă - corelarea propriilor sarcini cu cele ale echipei- colaborarea în echipă

… putea să ...

- efectueze acţiuni iniţiate în grup- finalizeze sarcini- raporteze realizarea unor sarcini- organizeze evenimente cu ajutorul colegilor din echipa de lucru



7

Aha!


Fişa de documentare nr. 2

Etapele lucrului în echipă


8

1.. Primirea sarcinii de lucru Stabilirea sarcinilor individuale

2. Asumarea rolului în echipăÎndeplinirea sarcinii personale

3. Comunicarea în echipă

Comunicarea cu şeful echipei de lucru

Comunicarea cu colegii

Comunicarea în preluarea unor sarcini de urgenţă

4. Analiza modului de îndeplinire a sarcinii de lucru

Analiza contribuţiei personale

Analiza dificultăţilorîntâmpinate



Colectivul de elevi ai clasei va fi împărţit pe grupe de 8-10 elevi.Fiecare grupă va fi formată din :

un şef de restaurant un şef de sală 3-4 ospătari 3-4 ajutori de ospătari (picoli)

Se va simula cu fiecare grupă în parte careul pe care şeful de sală îl organizează la începutul programului cu personalul din subordine şi cu participarea şefului de restaurant.Cu ocazia careului se va verifica :

Ţinuta capilară a lucrătorilor din restaurant ( să fie îngrijită, ordonată, adecvată cormităţii feîei,

Igiena personală a personalului ( să aibă mâinile curate şi îngrijite, unghiile tăiate scurt,lucrătorii să aibă aspectul curat, plăcut şi îngrijit)

Vestimentaţia de serviciu ( să poarte uniformă asortată, atrăgătoare, plăcută, curată, călcată, completă, accesorii discrete, să nu folosească parfumuri sau deodorante puternice în timpul serviciului, etc.)

Şeful de restaurant şi şeful de sală vor respinge intrarea în serviciu a personalului care nu respectă normele de mai sus. Totodată şeful de restaurant va aduce la cunoştinţa lucrătorilor nemulţumirile şi sezările făcute de clienţi în ultima perioadă şi soluţiile de rezolvare propuse în spiritul reglementărilor în vigoare.Cu ocazia acestui careu, şeful de restaurant anunţă lucrătorii că urmează să servească o masă comandată ( rezervată) pentru 50 de personae cu maniu stabilit pentru cină.Şeful de sală organizează operativ activitatea formaţiei de servire, stabilind responsabilităţi concrete de aranjare a sălii de servire cu întreg inventarul de prezentare şi servire necesar şi urmăreşte îndeplinirea sarcinilor.Cu ocazia careului el va controla dacă lucrătorii au asupra lor ancăr curat, tirbuşon, chibrit, note de plată, pix, etc. Împreună cu şeful de restaurant va verifica prin întrebări scurte dacă lucrătorii cunosc preparatele din meniul ce urmează a fi servit.Şeful de sală va verifica starea de curăţenie din sala de servire si din oficii, starea veselei ce urmează să fie folosită, a grupurilor sanitare, stabilind pentru lucrătorii din formaţie măsuri operative de remediere.

Pe baza indicaţiilor de mai sus se vor realiza cu elevii jocuri de rol în care se va pune accent pe responsabilităţile ce revin fiecărui membru din fiecare echipă.


9


După derularea dialogurilor ( oral) fiecare şef de echipă ( restaurant) va întocmi un plan de măsuri cu sarcini concrete pentru fiecare elev care va fi scris pe caiete şi comentat cu întrega clasă.În finalul probei de lucru va fi evidenţiată echipa care va reuşi să întocmească cel mai bun plan care să resposabilizeze în egală măsură pe toţi membrii ei.Totodată fiecare elev sa va autoevalua pe baza următoarei fişe:

Fişa de autoevaluare:

Ce am făcut ? Cum am făcut?

Ce ar fi trebuit să fac?

Cum ar fi trebuit să fac?

Participarea

la careu

Colaborarea cu colegii de

echipă

Gestica

Mimica feţei

Ţinuta

Poziţia corpului

Fişele de autoevaluare întocmite de elevii care au interpretat rolurile lucrătorilor în restaurant vor fi comentate cu ceilalţi colegi. Elevii vor semnala profesorului greşelile făcute de colegii lor şi se vor trage concluzii legate de sinceritatea răspunsurilor şi de caracterul autocritic al fişelor de autoevaluare.

Prin schimbarea rolurilor în cadrul echipei elevii care au fost şefi de sală sau de restaurant vor deveni subalterni şi invers. Se va crea astfel posibiltatea ca fiecare elev să-şi exercite rolul de lider în cadrul echipei şi să descopere dacă are abilităţi pentru funcţiile de conducere din restaurant.

La rândul lor subordonaţii vor pune accentul pe comunicarea cu şefii lor şi pe colaborarea şi într-ajutorarea cu colegii de echipă.


10


Competenţe vizate

III. UC : Lucrul în echipă

C 3 : Colaborează cu membrii echipei pentru îndeplinirea sarcinilor

Obiective urmărite


… şti …

- să identifice competenţa membrilor echipei- să coreleze propriile sarcini cu cele ale echipei- să manifeste spiritul de într-ajutorare

… înţelege...

- asumarea răspunderilor în echipă - corelarea propriilor sarcini cu cele ale echipei- colaborarea în echipă

… putea să ...

- participe activ la toate acţiunile echipei- analizeze critic şi autocritic activitatea echipei ( succes, eşec)- propună soluţii de îmbunătăţire a activităţii echipei- acode sprijin colegilor din echipă


Fişa de documentare nr. 3Domeniul : Turism şi alimentaţieCalificare : Lucrător în alimentaţie

Aha!

11


Decalogul comportamental în munca de echipă

1. Respectă-ţi colegii şi munca lor.

2. Fii sociabil, comunică, învaţă să-ţi asculţi colegii.

3. Ajută-ţi colegii ori de câte ori aceştia te solicită.

4. Asumă-ţi responsabilităţi şi fă eforturi pentru îndeplinirea lor.

5. Fii sincer şi corect cu colegii, diplomat şi discret.

6. Recunoaşte atunci când greşeşti, fii receptiv la criticile aduse de colegi şi exigent faţă de propriul comportament.

7. Învaţă de la cei mai buni decât tine.

8. Fii autocritic şi deschis spre autoperfecţionare.

9. Ascultă-ţi şeful, dovedeşte-i că eşti serios şi disciplinat.

10. Fii pozitiv în gândire şi atitudini.

Fişa de lucru nr.3


12


Fişa de documentare nr.3 va fi realizată pe o folie şi proiectată elevilor pe un ecran, pe tot parcursul desfăşurării activităţii.Elevii pot realiza şi o planşă cu decalogul comportamental al lucrului în echipă pe care o pot aşeza în sala de clasă, în scopul vizualizării permanente a acestor norme, al reţinerii lor şi al aplicării în activităţile de grup. Se apelează în acest mod la stilul vizual de învăţare.

1. Pe baza regulilor prevăzute în decalogul comportamental se organizează cu elevii o dezbatere în care li se cere să dea exemple concrete din activitatea lor practică din care să rezulte aplicarea acestor norme în munca de echipă.

2. La sfârşitul dezbaterii li se dă elevilor următorul chestionar:

Întrebarea Da Nu

1 Îţi place să lucrezi în echipă?

2. Consideri că munca în echipă te ajută să comunici mai bine cu colegii?

3, Te integrezi uşor într-o echipă de lucru?

4. Îţi oferi voluntar serviciile în preluarea unor sarcini de urgenţă?

5. Încerci să-ţi impui punctul de vedere în faţa celorlalţi membri ai echipei tale de lucru?

6.Asculţi punctele de vedere ale celorlalţi membri ai echipei tale?

7. Munca în echipă exclude responsabilitatea ficăruia pentru propriile acţiuni?

8. Consideri că merită să pui interesul echipei în faţa interesului personal?

După completarea chestionarelor de către elevi profesorul va prelucra răspunsurile şi în ora următoare le va aduce la cunoştinţă elevilor rezultatele chestionării.Elevii vor face aprecieri referitoare la sinceritatea răspunsurilor date de ei.Li se va cere elevilor să numească pricipalele dificultăţi cu care se confruntă în activităţile desfăşurate în echipă.


13


Fişa de evaluare nr.1

Pe baza fişelor de documentare nr. 1, 2 şi 3, se dă elevilor următoarea fişă de evaluare:

1, Ţinând seama de importanţa muncii în echipă pentru activitatea de alimentaţie să se comenteze următoarele afirmaţii:

Nu trebuie să vorbim tare sau să ridicăm tonul atunci când comunicâm cu colegii de echipă, deoarece aceasta poate deranja clienţii aflaţi în apropiere.

Să punem interesul restaurantuluii înaintea interesului personal. Să respectăm pe fiecare membru al echipei, să avem răbdare să

ascultăm pentru a crea un climat de colaborare. Reuşitele ca şi eşecurile unei echipe depind de calitatea relaţiilor

de colaborare existente între membrii săi.

2. Realizaţi un eseu având ca temă „Portretul şefului ideal” cu ajutorul următoarelor expresii:- etalon de competenţă- lider formal şi informal- corect şi cinstit- sever şi disciplinat- bun coleg- profesionist- solidar- politicos şi manierat- diplomat şi discret

3. Faceţi parte din personalul unui restaurant în care pătrunde un client aflat într-o stare avansată de ebrietate care face zgomot şi se manifestă violent faţă de ceilalţi clienţi. Explicaţi ce măsuri va lua echipa din care faceţi parte şi cum vor colabora membrii ei pentru soluţionarea situaţiei.


14


U.C. 14 Comportamentul profesional

C 1 : Probează regulile de igienă

C 2 : Respectă exigenţele privind vestimentaţia

C 3 : Adoptă o atitudine corespunzătoare faţă de personalul unităţii

Obiective urmărite


… şti …

- să respecte condiţiile referitoare la ţinuta capilară şi igiena corporală- să respecte exigenţele privind vestimentaţia de serviciu- să adopte o atitudine corespunzătoare faţă de personalul restaurantului

… înţelege...

- să aibă o ţinută capilară adecvată, ordonată şi îngrijită- să aibă un aspect plăcut, curat , decent- să respecte normele de conduită profesională

… putea să ...

- poarte ţinuta impusă de şeful de restaurant- întreţină ţinuta de serviciu curată, călcată şi completă- raporteze superiorilor modul de executare a sarcinilor- să colaboreze cu colegii eficient şi principial


Aha!

15




16



Atribuţiile ospătarului

Se prezintă la serviciu înainte de ora prevăzută în grafic, odihnit, cu ţinuta corectă.

Participă, cu întreaga formaţie de serviciu, la activitatea de pregătire a saloanelor pentru deschidere sau pentru schimbul de ture din timpul zilei.

Verifică starea de curăţenie a saloanelor, a fiecărui sector, oficiu, a veselei, mobilierului, inventarul textil, intevenind cu corecturile ce se impun.

Participă la careul personalului, în ţinuta vestimentară corespunzătoare în stare fizică bună şi cu ustensilele necesare.

Cunoaşte conţinutul listelor de preparate şi de băuturi, modul de prezentare şi de servire al acestora.

Primeşte raionul repartizat, verifică modul de aranjare a meselor, remediind eventualele deficienţe, întoarce paharele şi aşteaptă clienţii.

Serveşte consumatorii în ordinea sosirii în sala de servire, evitând serviciul preferenţial.

Efectuează debarasarea veselei şi a altor obiecte de inventar dela masa clienţilor, pe care le transportă şi le ordonează la fiecare oficiu.

Coordonează , îndrumă şi răspunde de activitatea ajutorului de ospătar cu care lucrează.


17


exactitatea bonurilor de marcaj, tichetelor de casă, borderoului de încasări, monetarului şi notelor de plată. gheridon, etc). Întocmeşte şi răspunde de

Are o comportare civilizată în relaţiile cu clienţii.

Execută şi alte sarcini, pe care le primeşte din partea şefilor ierarhici, inclusiv pe cele speciale din graficul de lucru.

Se preocupă permanent de ridicarea nivelului său de cunoştinţe profesionale şi de cultură generală, aplicând servicii şi tehnici de calitate ( tranşare, flambare, porţionare, servire la platou, la gheridon, etc).


Se cere elevilor să-şi imagineze cum s-ar desfăşura o zi de lucru într-o unitate de alimentaţie şi să realizeze un eseu cu titlu „ O zi de muncă în restaurant” având la dispoziţie o planşă (folie) cu atribuţiile ospătarului ( cele de mai sus) şi următorul chestionar :

1. La ce oră te-ai prezentat la serviciu ?2. Care a fost starea ta fizică şi psihică la intrarea în program ? ( Erai

odihnit, bine dispus, cu chef de muncă, etc.)3. Cum ai pregătit salonul restaurantului pentru primirea consumatorilor ?

( Ce operaţii ai făcut şi în ce ordine, cum ai împărţit cu colegii sarcinile, ce sarcini suplimentare ai primit se la şeful tău direct, etc.)

4. Cum ai făcut verificarea stării de curăţenie a salonului, a sectorului propriu, a oficiului, a veselei, mobilierului, feţelor de masă, naproanelor, şervetelor ?

5. Ai lucrat singur sau în echipă ?6. Ai acordat ajutor celorlalţi colegi atunci când eu ţi l-au cerut ? Concret în

ce a constat acest ajutor ?7. Ai participat la careu ? Care au fost pricipalele deficienţe semnalate de

şeful de sală ? 8. Au existat colegi care s-au prezentat necorespunzător la careu şi de

aceea nu a fost admisă intrarea lor la serviciu ? Ce deficienţe de ţinută


18


fizică sau vestimentară au fost sesizate la aceşti colegi de către şeful de sală?

9. La careu a participat şi patronul restaurantului ? S-a implicat în mod direct în rezolvarea problemelor activităţii curente ?

10.Caracterizaţi cu ajutorul a trei calificative prezenţa la careu. ( ex : activ, atent, exigent cu subordonaţii, exemplu de ţinută şi vestimentaţie, etc sau plictisit, agresiv , pus pe ceartă, neglijent cu vestimentaţia, nebărbierit, somnolent, etc)

11.Efectuarea mise-en –place-ului în raionul tău a fost rezultatul muncii de echipă sau a fost rezultatul efortului personal ?

12.Raionul în care ai servit a fost aglomerat? 13.Care au fost preparatele culinare cele mai solicitate de clienţi ?14.La debarasarea meselor ai avut un ajutor ( picolo) ?15.Ai avut clienţi nemulţumiţi de serviciile tale?16.Care au fost motivele lor de nemulţumire şi ce soluţii ai adoptat pentru

soluţionarea lor ?17.Te-ai consultat cu şeful de sală sau cu colegii atunci când ai adoptat

aceste soluţii?18.Ai servit şi clienţi din alte ţări ?19.Ce limbă de circulaţie internaţională ai folosit în dialogul cu aceştia ?20.Te-ai simţit obosit la sfârşitul programului de lucru ? 21.Făcând un bilanţ al tuturor lucrurilor care s-au petrecut într-o zi de muncă

la ce concluzie ai ajuns ? După ce elevii vor scrie pe caiete eseul solicitat, profesorul va asculta câţiva elevi ( aleşi întâmplător) care vor citi propriile lor creaţii.

Profesorul va face observaţii ori de câte ori consideră că este nevoie şi va antrena la discuţii întrega clasa pe seama eseurilor care au fost citite.În finalul probei de lucru profesorul va recompensa cu o notă bună cel mai bun eseu şi va evidenţia pe cei mai activi participanţi la dezbatere.


19


U.C. 21 Servirea în unităţi de alimentaţie

C 3 : Respectă conduita profesională în relaţia cu consumatorii

Obiective urmărite


… şti …

- să întâmpine clienţii conform regulilor de protocol- să adopte o atitudine corespunzătoare faţă de consumatori- formulele de adresare şi de politeţe

… înţelege...

- regulile de protocol- să respecte normele de conduită profesională

… putea să ...

- aibă o ţinută corporală corespunzătoare- facă gesturi adecvate fiecărei situaţii în procesul de servire- fie amabil, prompt, politicos şi corect



Aha!

20



Reguli de comportare în timpul serviciului

Politeţea – exprimă respectul faţă de un om şi reflectă, în esenţă, modul amabil de comportare al unui individ faţă de alt individ.

Se referă la : salut, amabilitate, tact, răbdare, calm şi stăpânire de sine, mod de prezentare şi conversaţie.

Salutul este prima manifestare de politeţe.

Este obligatoriu pentru lucrătorul din alimentaţie. El trebuie să salute primul întotdeauna, indiferent de vârstă, sex, funcţie, statut social, etc.

Amabilitatea reprezintă grija faţă de consumatori pe tot timpul cât sunt oaspeţi în restaurant, sinceritatea, atenţia, promptitudinea în recomandarea şi executarea serviciilor la masă, explicarea atentă a celor recomandate, crearea unor condiţii de ambianţă, care să satisfacă cerinţele şi exigenţele consumatorilor.

Tactul reprezintă priceperea de a fi calm, reţinut, împreună cu răbdarea.

A avea tact înseamnă a şti să te stăpâneşti, a şti să asculţi cu atenţie, a răspunde calm la toate problemele solicitate, a nu-l întrerupe pe consumator în discuţiile de la masă, a discuta cu consumatorii ceea ce îi interesează, a te comporta în aşa fel încât să fii întotdeauna util şi să ştii când să te retragidin discuţii.

Nu sunt admise :

- discuţiile cu glas tare în salon

- intervenţia personală a lucrătorului într-o discuţie contradictorie la masă

- formula de adresare la persoana a doua singular în conversaţia cu consumatorii

Pe baza informaţiilor cuprinse în precedenta Fişă de documentare se va da elevilor următoarea Fişă de evaluare.


21



I. Să se comenteze următoarele fraze: Politeţea este o monedă care îmbogăţeşte numai pe cel cheltuitor La serviciu, lucrătorul din restaurant nu trebuie să fie posomorât, nu

trebuie să aibă o expresie severă a feţei. El trebuie să fie vesel, senin şi bine dispus. Să se detaşeze de problemele personale şi să servească liniştit, având o atitudine binevoitoare.

Politeţea în relaţiile cu consumatorii este o manifestare de servilism.

Pentru lucrătorii din alimentaţie conoaţterea şi respectarea cu stricteţe a regulilor de comportare civilizată sunt obligatorii şi trebuie să devină o deprindere în activitatea zilnică.

II. Să se completeze spaţiile libere cu cuvintele care lipsesc din următorul text :Salutul este …………………..manifestare de politeţe faţă de altă persoană. Lucrătorul din alimentaţie va saluta întotdeauna…………….. indiferent de vârsta, sexul, funcţia sau categoria consumatorilor. Cel care primeşte comanda clientului îl …………………………….pe acesta in alegerea meniului. El trebuie să dea toate………………….despre preparatele şi băuturile din lista meniu.

III. Să se noteze cu A afirmaţiile adevărate şi cu F afirmaţiile false din următorul text.

1.Mersul lucrătorului din alimentaţie trebuie să fie în ritm vioi, cu paşi mărunţi, fără însă a alerga sau a se legăna. 2.În restaurant se circulă întotdeauna pe partea dreaptă, acordându-se prioritate consumatorilor şi colegilor care transportă diverse obiecte de inventar.3Uniforma lucrătorilor din alimentaţie nu diferă în funcţie de sezon.4. Ea diferă însă în funcţie de felul mesei servite.5.În timpul servirii privirea lucrătorului trebuie să fie insistentă asupra anumitor personae de la masă.6.Expresia feţei lucrătorului din alimentaţie nu trebuie să trădeze enervare, uitare sau vreo greşeală de serviciu.

IV. Alegeţi varianta corectă de răspuns : 1.Înainte de a debarasa obiectele de inventar care nu mai sunt necesare pe masa clientului , lucrătorul foloseşte formula :


22


a) Aţi servit ?b) Imi permiteţi să debarasez ?c) Mai serviţi ?

2.Dacă un consummator nu are dreptate, lucrătorul din alimentaţie va folosi formula:

a) Nu-i adevărat.b) Nu cred, este puţin probabil.c) În nici un caz.

3.Prima persoană servită de lucrător la o masă este : a) persoana cea mai în vârstă de sex masculuib) cel /cea care a făcut comandac) persoana cea mai în vârstă de sex feminin

4. Politeţea şi amabilitatea lucrătorului din alimentaţie în procesul servirii clienţilor sunt :

a) expresia plăcerii de a servib) o dovadă de servilism din partea lucrătoruluic) caracteristici puţin importante ale calităţii serviciilor de alimentaţie

Soluţiile exerciţiilor din fişa de evaluare nr.2

II. . Salutul este ……prima……………..manifestare de politeţe faţă de altă persoană. Lucrătorul din alimentaţie va saluta întotdeauna…primul………….. indiferent de vârsta, sexul, funcţia sau categoria consumatorilor. Cel care primeşte comanda clientului îl …sfătuieşte………………………….pe acesta in alegerea meniului. El trebuie să dea toate…informaţiile ……………….despre preparatele şi băuturile din lista meniu.

III. 1. A; 2. A.; 3. F; 4. A; 5. F; 6. A.

IV. 1. b); 2. b); 3. c); 4. a)


23



1. Completaţi textul următor cu expresiile sau cuvintele care lipsesc :

a) Ţinuta vestimentară a lucrătorului din alimentaţie trebuie să fie.........................., călcată şi fără defecte ( nasturi lipsă, descusută).

b) În restaurant se circulă întotdeauna pe partea .......................acordându-se prioritate consumatorilor şi colegilor care transportă obiecte de inventar.

c) Încălţămintea lucrătorilor din alimentaţie trebuie să fie comodă, joasă, fără..................înalte, fără placheuri, catarame, în permanenţă curată şi ........................

d) Indiferent de starea psihică de moment , expresia feţei lucrătorului din alimentaţie trebuie să evidenţieze buna dispoziţie, să fie naturală, faţa necrispată,cu.............................profesional specific.

e) Ca să mulţumeşti orice client trebuie să ai .........................

f) Ospătarul este „ cartea de vizită” a................................

g) Zâmbetul nu costă nimic, dimpotrivă aduce ........................

h) Amabilitatea reprezintă grija faţă de..................................a lucrătorului din alimentaţie.

2. Enumeraţi ustensilele de lucru şi accesoriile necesare ospătarului în timpul serviciului.

3.Corelaţi calităţile lucrătorului din alimentaţie ( aşezate în coloana din partea stângă) cu caracteristicile serviciilor de alimentaţie ( aflate în coloana din dreapta).

1)simţul ordinii şi al curăţeniei a)servicii prompte şi la solicitarea clienţilor

2) memorie auditivă bună b) monotonia muncii

3)cunoştinţe de cultură generală c)condiţii igienice de servire

4)rezistenţă psihică şi fizică d)reţinerea exactă a comenzii

5)atenţie distributivă e) convesaţii pe diferite teme cu clienţii


24


Soluţiile exerciţiilor din Fişa de evaluare nr.3

1. a) Ţinuta vestimentară a lucrătorului din alimentaţie trebuie să fie...curată......................., călcată şi fără defecte ( nasturi lipsă, descusută).

b) În restaurant se circulă întotdeauna pe partea .dreaptă......................acordându-se prioritate consumatorilor şi colegilor care transportă obiecte de inventar.

c) Încălţămintea lucrătorilor din alimentaţie trebuie să fie comodă, joasă, fără.....tocuri.............înalte, fără placheuri, catarame, în permanenţă curată şi ....lustruită....................

d) Indiferent de starea psihică de moment , expresia feţei lucrătorului din alimentaţie trebuie să evidenţieze buna dispoziţie, să fie naturală, faţa necrispată,cu.....zâmbetul........................profesional specific.

e) Ca să mulţumeşti orice client trebuie să ai ..............tact...........

f) Ospătarul este „ cartea de vizită” a......restaurantului..........................

g) Zâmbetul nu costă nimic, dimpotrivă aduce ......profit..................

h) Amabilitatea reprezintă grija faţă de...consumator..............................a lucrătorului din alimentaţie.

2. Ustensilele de lucru şi accesoriile necesare ospătarului în timpul servirii sunt :

Ancăr Tirbuşon Pix sau creion Carnet de luat comenzi Bonier Note de plată Batistă ( de preferinţă albă) Pieptene Chibrit sau brichetă

3. 1-c ; 2-d ; 3-e ; 4-b ; 5-a


25


FIŞA DE ÎNREGISTRARE A PROGRESULUI ŞCOLAR

MODULUL: COMPORTAMET ŞI ETICĂ ELEVUL:

UNITATEA DE COMPETENŢĂ : SERVIREA ÎN UNITĂŢI DE ALIMENTAŢIE CLASA :

Competenţe Criterii de performanţăEvaluare 1

Proba/Data

Rezultatul

evaluării

Calificativ

Evaluare 2

Proba/Data

Rezultatul

evaluării

Calificativ

Atingerea

competenţei

1

1.Întâmpină clienţii conform

regulilor de protocol.

Practică/

scrisă


26


2. Adoptă o atitudine

corespunzătoare faţă de

consumatori.

Practică/

scrisă

2,

1. Aprecierea gradului de satisfac-

ţie a clientelei. Practică/

scrisă

2. Realizarea serviciilor de

alimentaţie

în condiţii de calitate

Practică/

scrisă

3. Evaluarea nerespectării normelor

de comportament şi etică profesi-

onală

Practică/

Scrisă


27


Glosar de termeni

Ancăr = şervet de serviciu, auxiliar preţios pentru personalul de execuţie din restaurant (ospătar, ajutor de ospătar)

Aranjarea salonului ( mise-en-place) = ansamblul operaţiilor ce se efectuează pentru pregătirea şi aranjarea mobilierului şi a obiectelor de inventar pentru serviciu destinate meselor principale ( mic dejun, dejun şi cină ), grupurilor de turişti, meselor oficiale.

Bon de marcaj = formular tipizat, cu regim special, care se utilizează în unităţile de alimentaţie pentru marcarea, la secţii, a mărfurilor

Borderou = document întocmit de ospătar la sfârşitul zilei de lucru, în care sunt menţionate vânzările pe secţii şi încasările pe forme ( numerar, virament, tichete valorice)

Careu = acţiune de instruire a întregii echipe de serviciu ( ospătari şi ajutori) sub controlul şi îndrumarea şefului de unitate şi a ospătarului principal (şeful de sală).

Cărucior = obiect de mobilier din salonul de restaurant , utilizat pentru transportul, prezentarea şi servirea diferitelor preparate şi băuturi

Cină = a treia masă principală a zilei, care se serveşte între orele 18-20. Pentru mesele oficiale, de înalt nivel, se foloseşte termenul dineu

Comportament profesional = modul în care lucrătorul din alimentaţie se prezintă în salon şi îşi efectuează serviciul spre satisfacţia deplină a consumatorului

Curăţenie = acţiune foarte importantă, care se efectuează zilnic şi ori de câte ori este nevoie în saloanele restaurantului, în oficii, anexe, etc.

Debarasare = operaţie efectuată de către ospătari sau de către ajutoarele acestora după ce consumatorii de la mesele respective au terminat de mâncat preparatele

Dejun = a doua masă principală a zilei, care se serveşte , de regulă , între orele 12-15, cu posibilitatea de a depăşi limita superioară, din diverse motive. Se mai numeşte şi masa de prânz.

Dineu = masă oficială cu un număr restrâns de invitaţi, care se oferă, de regulă, între orele 18-21. Se oferă preparate deosebite, băuturi fine, iar serviciul trebuie să fie la cel mai înalt nivel. Se organizează în saloane speciale.


28


Flambare = operaţie de pregătire a diferitelor preparate la căruciorul special sau la gheridon şi în final aprinderea alcoolului de la flacără.

Gheridon = obiect de mobilier ajutător din salonul restaurantului. Se utilizează pentru operaţii care se efectuează în faţa consumatorilor, tranşări, flambări, filetări, porţionări, pregătiri, precum şi pentru efectuarea serviciului propriu-zis.

Listă meniu = lista preparatelor de bucătărie (calde sau reci), de cofetărie-patiserie şi alte mărfuri alimentare pe care o unitate de alimentaţie le pune la dispoziţia consumatorilor.

Meniu = totalitatea preparatelor de bucătărie, cofetărie- patiserie şi alte mărfuri alimentare, care se oferă la o singură masă.

Mic dejun = prima masă din zi (dintre cele principale), care se serveşte, de regulă, între orele 7-10. Aceste limite pot fi depăşite în ambele sensuri, când sunt situaţii speciale : grupuri care pleacă mai devreme la avion, tren, vapor etc., sau care întârzie din diferite motive.

Napron = piesă de lenjerie din dotarea restaurantului, care se foloseşte pentru acoperirea feţelor de masă pătate, ciupite.

Notă de plată = formular tipizat, cu regim special, folosit în toate unităţile de alimentaţie în care serviciul se efectuează prin ospătar.

Oficiu = încăpere situată între salon şi spaţiile de producţie, celelalte secţii şi spălătoare. Este despărţit de salon prin uşi batante, prevăzute cu ochiuri de geam, care au în partea de jos o placă metalică în care lucrătorii lovesc cu piciorul cînd au mâinile ocupate.

Spălător = spaţiu din oficiu, special destinat întreţinerii şi curăţeniei inventarului de serviciu. Este destinat sticlăriei, veselei din porţelan şi obiectelor din metal inoxidabil.

Şef de unitate = cadru de conducere din restaurant, care răspunde de organizarea, conducerea şi coordonarea întregii activităţi. Are în subordine : ospătarul principal ( şeful de sală), bucătarul şef şi întreaga echipă din restaurant şi din bucătărie.

Tact profesional = simţul măsurii în comportare, care determină adoptarea unei atitudini abile, corecte şi convenabile în orice împrejurare.


29


Activităţi pentru elevi

Materialul conţine sarcini de lucru care constau în:

căutarea de informaţii utilizând diferite surse (manuale, documente, legi, pliante, pagini de Internet);

rezolvarea de exerciţii şi desfăşurarea unor activităţi;

întocmirea unui portofoliu conţinând toate exerciţiile rezolvate şi activităţile desfăşurat

ATENŢIE!Deoarece conţinutul portofoliului va sta la baza evaluării competenţelor voastre profesionale, străduiţi.vă ca acesta să fie cât mai complet.

- 30document.doc -


1.1. Foarte important!Foarte important!

Înainte de a trece la rezolvarea exerciţiilor şi/sau a activităţilor propuse, citiţi cu atenţie sarcina de lucru!

Înainte de a începe lucrul asiguraţi-vă că dispuneţi de toate materialele necesare!

Dacă nu aţi înţeles sau dacă nu ştiţi cum să rezolvaţi sarcina de lucru, solicitaţi sprijinul profesorului care vă îndrumă.

30


Competenţe vizate

UC 14: Comportamentul profesional

C1: Probează regulile de igienă

C2 : Respectă exigenţele privind vestimentaţia

C3 : Adoptă o atitudine corespunzătoare faţă de personalul unităţii

Obiective urmărite

După parcurgerea acestei unităţi vei......

… şti …

- condiţiile referitoare la ţinuta capilară- exigenţele privind vestimentaţia de serviciu- normele de conduită profesională

… înţelege...

- necesitatea asigurării igienei corporale- raportarea faţă de superiori a modului de executare a sarcinilor- colaborarea cu colegii

… putea să ...

- respecţi condiţiile referitoare la ţinuta capilară şi igiena corporală- respecţi exigenţele privind vestimentaţia de serviciu- aplici în practică normele de conduită profesională


Aha!

31


Exerciţiul nr.1a) Definiţi comportamentul profesional

b) Prezentaţi pricipalele componente ale comportamentului profesional.

c) Enumeraţi principalele carateristici ale ţinutei vestimentare de serviciu.

d) Caracterizaţi gestica profesională.

Soluţiile exerciţiului nr. 1

a) Comportamentul profesional reprezintă modul în care lucrătorul din alimentaţie se prezintă în salon şi îşi efectuează serviciul spre satisfacţia deplină a consumatorilor.

b) Comportamentul profesional are următoarele componente :

Ţinuta fizică

Ţinuta vestimentară

Ustensilele de lucru şi accesoriile necesare ospătarului în timpul servirii

Gestica profesională

Modul de exprimare

Manipularea şi transportul obiectelor de inventar

c) Îmbrăcămintea trebuie să fie în permanenţă curată, călcată, completă şi fără defecte ( nasturi lipsă, descusută, etc.) Încălţămintea trebuie să fie comodă, joasă, fără tocuri înalte, fără placheuri sau catarame, în permanenţă curată şi lustruită. Îmbrăcămintea-uniformă va fi folosită numai în timpul servirii, nu şi la activităţile de curăţenie şi întreţinere, la aranjarea salonului sau la activităţi gospodăreşti.

d) Gestica profesională a lucrătorului din alimentaţie se caracterizează prin:

Mersul vioi, cu paşi mărunţi, fără însă a alerga sau a te legăna.

Poziţia corpului trebuie să fie dreaptă, neforţată, uşor înclinat înainte.

Privirea trebuie să fie discretă, limpede, neinsistentă mai ales asupra anumitor persoane.

Exerciţiul nr.2


32


Pornind de la normele de comportamentce trbuiesc respectate în munca din restaurant notaţi cu A afirmaţiile adevărate şi cu F afirmaţiile false din următorul text:

1) În ziua în care sunt de serviciu nu este obligatoriu să mă bărbieresc.

2) La sosirea consumatorilor în restaurant aştept ca ei să mă salute primii.

3) La plecare pe lîngă formulele de salut( bună dimineaţa ; bună ziua; bună seara;) semai poate adăuga : să vă fie de bine; drum bun; călătorie plăcută, etc.

4) La luarea comenzii de obicei se foloseşte formula :” Ce serviţi ?

5) La întocmirea şi prezentarea notei de plată se folosesc formulele : „Doriţi nota de plată ?” „Poftiţi nota de plată, vă rog”.

6) Pentru a debarasa se folosesc formulele :” Pot să debarasez?, „Vă rog să-mi permiteţi să debarasez.” „ Permiteţi să debarasez ?

7) La scuze nu se va uita să se răspundă cu : „ Nu face nimic”, „Nu-i nimic”

8) La mulţumiri se va răspunde cu : „ Cu plăcere” , „ N-aveţi pentru ce”

Soluţiile exerciţiului nr.21) F; 2)F; 3)A; 4) F; 5) A; 6)A; 7) A; 8)A;

Exerciţiul nr.3Enumeraţi principalele caracteristici ale comportamentului lucrătorului din alimentaţie şi definiţi fiecare caracteristică.

Soluţia exerciţiului nr.3Comportamentul lucrătorului din alimentaţie trebuie să se caracterizeze prin :

Politeţe- modul amabil de comportare cu clienţii

Amabilitate- respectul, grija faţă de consumatori, sinceritate, atenţia. Ea exprimă atenţia faţă de solicitările clienţilor, promptitudine în recomandarea şi executarea unor servicii, explicarea atentă a celor recomandate, crearea unor condiţii şi ambianţe care să satisfacă cerinţele şi exigenţele consumatorilor.


33


Tact- priceperea de a fi calm, reţinut; împreună cu răbdarea sunt condiţii indispensabile pentru lucrătorul din alimentaţie. A avea tact înseamnă a şti să te stăpâneşti, aşti să asculţi cu atenţie, a răspunde calm la toate problemele, a nu-l întrerupe pe interlocutor (consumator), a-l lăsa să spună ce gândeşte şi, în acelaşi timp, a-ţi expune clar punctul tău de vedere.

Exerciţiul nr.4

Clasa va fi împărţită în perechi în care un elev va interpreta rolul lucrătorului din restaurant iar celălalt pe al clientului. În jocurile lor de rol elevii vor crea situaţii conflictuale între cei doi care vor fi soluţionate ţinînd seama de caracteristicile comportamentului profesional.

Rolurile vor fi apoi schimbate, astfel încât fiecare elev să interpreteze rolul lucrătorului din alimentaţie.

Pentru evaluarea elevilor profesorul va putea utiliza următoarea

Fişă de observare

Nr. crt. Respectă conduita profesională în relaţia cu consumatorul

Evaluator

1 Ţinuta corporală

2 Mimică

3 Gesturi

4 Salutul

5 Formule de adresare şi politeţe

UC 21: Servirea în unităţi de alimentaţie

C 3: Respectă conduita profesională în relaţiile cu consumatorii

Obiective urmărite


34


După parcurgerea acestei unităţi vei ...

… şti …

- întâmpini clienţii conform normelor de protocol - adopţi o atitudine corespunzătoare faţă de clienţi

… înţelege...

- regulile de protocol şi necesitatea aplicării lorîn relaţiile cu clienţii

… putea să ...

- aplici normele de protocol la sosirea şi la plecarea clienţilor din resttaurant- adopţi atitudinile corespunzătoare fiecărei situaţii

Exerciţiul nr.5

Încercuiţi variantele de răspuns pe care le consideraţi corecte :

1. Primirea consumatorilor în restaurant este efectuată de :

a) şeful de unitate

b) şeful de sală

c) ospătarul care se ocupă cu raionul apropiat de intrare

2. Formula de salut folosită depinde de :

a) vârsta consumatorului

b) statutul social


Aha!

35


c) momentul din zi la care se face primirea

3. Când consumatorul ia iniţiativa de a întinde mâna ospătarului, cel din urmă :

a) nu va răspunde acestui gest

b) va întinde mâna stângă cu întârziere, lăsându-l pe consumator să aştepte

c) va întinde mâna dreaptă şi va da mâna cu cu o uşoară strângere

4.La micul dejun formula de salut folosită de lucrător poate fi :

a) „ salut”

b) „bună dimineaţa „

c) „bonjour”

5. Dacă un consumator nu este în tâmpinat de personalul unităţii la intrarea în salon, el :

a) va avea momente de ezitare în alegerea mesei

b) se va simţi ţinta privirilor celorlalţi consumatori

c) se va simţi stingher

6. Primul contact cu consumatorul (din momentul primirii) :

a) nu are importanţă prea mare în aprecierea calităţii servirii

b) este decisiv pentru reuşita unei mese

c) depinde de atitudinea consumatorului

7.Lucrătorul din restaurant oferă scaunul :

a) tuturor persoanelor de la masă

b) numai persoanelor în vârstă

c) numai femeilor

8, Oferirea scaunului se face :

a) trăgându-l pe pardoseală


36


b) ridicându-l puţin cu ambele braţe de spătar

c) înclinând spătaru spre exterior

Soluţiile exerciţiului nr.5

1. toate variantele sunt corecte

2. c

3. c

4. b

5. toate variantele sunt corecte

6. b

7. a

8. b

Exerciţiul nr.6

Prezentaţi calităţile fizice şi fizionomice ale lucrătorilor din alimentaţie.

Soluţia exerciţiului nr.6

Calităţile fizice şi fizionomice se referă la aspectul exterior al lucrătorului, la integritatea corporală, la starea fizionomică, dimensiunile antropometrice, la condiţii pe care trebuie să le îndeplinească o persoană pentru a fi aptă pentru practicarea meseriei de lucrător în alimentaţie.

Fizionomia trebuie să fie plăcută, atrăgătoare, fără defecte vizibile ( piele excesiv picmentată, pătată, lipsa unei falange de la mână, etc.) Vorbirea trebuie să fie clară, să se exprime fără dificultăţi iar dantura să fie completă şi îngrijită.

Talia trebuie să fie potrivită, picioarele drepte, mersul uniform şi regulat, fără infirmităţi.

Pielea palmei şi a degetelor şă fie permanent îngrijită, catifelată, unghiile tăiate scurt şi bine îngrijite ; dexteritate la lucru cu ambele mâini.


37


Funcţiile senzoriale, vederea, mirosul, gustul, auzul şi pipăitul să funcţioneze perfect.

Toate calităţile fizice şi fizionomice au rol decisiv în activitatea lucrătorului din alimentaţie, iar nesocotirea lor conduce fie la o inferioritate profesională a lucrătorului faţă de colegi şi faţă de consumatori, fie la nerealizări însemnate pe plan profesional.


38


Exerciţiul nr.7

Caraterizaţi ţinuta fizică a lucrătorului din alimentaţie şi regimul de viaţă al acestuia.

Soluţia exerciţiului nr.7

Întreaga ţinută fizică a lucrătorului din alimentaţie trebuie să exprime eleganţă, sobrietate, prestanţă, robusteţe, sănătate.

Pentru menţinerea şi completarea calităţilor fizice se impune unregim de viaţă corespunzător, adoptat de fiecare lucrător, care trebuie să-şi ia unele măsuri igienico-sanitare cu privire la organizarea raţională a somnului şi a repausului, evitarea excesului de tutun şi de băuturi alcoolice.

Abuzul de farduri, lacul de unghii strident, bijuteriile excesive, ca şi folosirea unor parfumuri sau deodorante puternice vor fi evitate în timpul serviciului, deoarece împietează asupra sobrietăţii şi seriozităţii ţinutei.

Observaţii Acelaşi exerciţiu se poate realiza şi prin vizionarea unei casete video în care apar lucrători ce prezintă diferite deficienţe de tinută.

Vi se solicită să identificaţi aceste deficienţe şi unde este posibil şi cauza lor.

Exerciţiul nr.8


39


Grupaţi calităţile lucrătorilor din alimentaţiedin următoarea enumerare, într-una din grupele de factori de influenţă ai calităţii serviciilor din alimentaţie:

A. Calităţi intelectuale

B. Calităţi profesionale

C. Calităţi fizice

D.Calităţi moraleCinste, cunoştinţe de operare PC., memorie vizuală şi auditivă, politeţe, capacitate de înţelegere promptă, înfăţişare plăcută, vocabular bogat, corect şi adecvat, discreţie, voce plăcută, punctualitate, cunoştinţe de limbi străine, rezistenţă la efort fizic.

Soluţia pentru exerciţiul nr. 2

A :memorie vizuală şi auditivă, capacitate de înţelegere promptă,

B : cunoştinţe de operare P.C., vocabular bogat, corect şi adecvat, cunoştinţe de limbi străine

C : înfăţişare plăcută, voce plăcută, rezistenţă la efort fizic.

D : cinste, politeţe, discreţie, punctualitate

FIŞA DE DESCRIERE A ACTIVITĂŢILOR

Tabelul următor detaliază exerciţiile incluse în modulul „Comportament şi etică profesională”. Acest tabel poate


40


constitui prima fişă din portofoliul elevului pentru unităţile de competenţă atinse de acest modul.

Unitatea de competenţă : „Comportamentul professional”Competenţă 1: Respectă conduita profesională în relaţia cu

consumatorii!

Exerciţiul Întrebarea Tema Rezolvat

1Componentele

comportamentului profesional

2 Norme de comportament

3

Caracteristicile comportamentului

profesional

4 Conduita profesională

5

12345678

Primirea consumatorilor

6 Calităţi fizice şi fizionomice

7 Ţinuta fizică

8 Calităţile lucrătorului din alimentaţie

BIBLIOGRAFIE


41


Constantin Florea " Indrumar pentru unitatile de alimentatie publica", Editura Tehnica, Bucuresti, 1988

Gabriela Pirjol, Olga Onete,Dumitra Dumitrascu-Nicu,Constanta Brumar

" Tehnologia culinara si tehnica servirii. Manual pentru clasa a IX-a licee economice." Editura Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 1988

Emilian Dobrescu,Constantin Balanescu,Gheorghe Morjan

" Tehnica servirii consumatorilor. Manual pentru clasele XI- XII, licee economice", Editura Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 1991

Stere Stavrositu - Practica serviciilor in restaurante si baruri", Editura tehnica, Bucuresti, 1994- " Ghid profesional in alimentatia publica", Editura Tehnica, Bucuresti,1982


42

COMPORTAMENT SI ETICA PROFESIONALA ALIM

Documents

Transcript of COMPORTAMENT SI ETICA PROFESIONALA ALIM