CAPITOLUL 1

Colegiul Economic P.S. Aurelian

Slatina - Olt

Proiect pentru sustinerea examenului de certificare a competentelor profesionale Nivel 2

Calificarea: COMERCIANT VANZATOR

Tema: ETICA SI COMPORTAMENTUL PERSONALULUI COMERCIAL Profesor ndrumator,

Elev,

Bzu Ramona Stancu Mirela-2011-

Cuprins

Argument ...............................................pag 3Cap I Etica si comportamentul personalului comercial ........pag 51.1 Etica profesionala1.2 Comportamentul personalului1.3 Relatiile comertului cu consumatoriiCap II Prezentarea Hipermarketului Kauffland............................. pag 14Cap III Aplicatie practica dialog comercial ............................. pag 17Bibliografie............................................... pag 19ARGUMENT

Tema lucrrii pentru obinerea certificatului de competen profesional, calificarea COMERCIANT VNZATOR este intitulat ETICA SI COMPORTAMENTUL PERSONALULUI COMERCIAL, lucrarea fiind structurat pe trei capitole, astfel :

Capitolul I Etica i comportamentul personalului comercialCapitolul II Prezentarea Hipermarketului KaufflandCapitolul III Aplicatie practica dialog comercial Am ales aceast tem deoarece consider c etica i comportamentul personalului comercial joac un rol foarte important n buna desfurare a activitii oricrui magazin.

Capitolul I este partea teoretic a acestui proiect i cuprinde noiuni despre etica i comportamentul profesional, principiile eticii, relaiile comerciantului cu consumatorii.

Etica este o disciplina ce are ca obiect de studiu problemele teoretice, principiile si normele care stau la baza conduitei morale a oamenilor intr-o anumita perioada istorica.

Exercitarea oricarei profesii presupune respectarea unei serii de reguli si principii morale si de aceea exista si o etica profesionala.

Etica profesionala reprezinta evaluarile (aprecierile) morale, normele, rationamentul si notiunile reprezentate de obligatiile morale si normele de comportare ale anumitor categorii de oameni apartinand profesiei respective.

Asigurarea unor raporturi corespunzatoare intre personalul comercial si cumparatori reprezinta componenta de baza in sistemul relatiilor comert consumatori. Relatia vanzator-cumparator reprezinta o inlantuire de roluri complementare, indeplinite in procesul de achizitionare a marfurilor. Activitatea pe care personalul comercial o desfasoara, ca reprezentant al productiei in fata cumparatorului, uneori chiar participant la decizia de cumparare, contribuie la formarea reprezentarilor consumatorilor cu privire la produsele oferite spre vanzare, la unitatile de desfacere, la serviciile asigurate si la activitatea comerciala in general.

Capitolul II conine prezentarea Hipermarketului Kauffland ce are ca obiect de activitate comercializare de produse alimentare i nealimetare. Capitolul III este o aplicaie a prii teoretice care pune n eviden cunotiinele pe care le-am acumulat privind etica i comportamentul personalului comercial. Aceast aplicaie prezint un dialog comercial, dialog ce are un rol foarte important n procesul negocierii vnzarii.

CAPITOLUL 1

ETICA SI COMPORTAMENTUL PERSONALULUI COMERCIAL

1.1. Etica profesionala

Notiunea de etica. Etica profesionala

Etica este o disciplina ce are ca obiect de studiu problemele teoretice,principiile si normele care stau la baza conduitei morale a oamenilor intr-o anumita perioada istorica.

Uneori se face confuzie intre morala si etica,de aceea trebuie precizat ca morala reprezinta acel ansamblu de conceptii si deprinderi care se manifesta in comportamentul oamenilor.Fiecare popor,grup social,societate are morala sa.

Principii ale eticii: idealul etic;

sistemul de reguli si normele morale;

sistemul categoriilor etice;

practica morala;

raporturile morale.

Idealul etic reprezinta anticiparea unui anumit model de conduita.

Sistemul de reguli si norme morale cuprinde cerinte si recomandari privind indatoririle individului in relatiile cu semenii sai.

Sistemul categoriilor etice cuprinde notiunile de baza ale moralei (onoare, datorie, eroism,drept, nedrept, moral, imoral etc.)

Practica morala insumeaza atitudinile si comportamentele oamenilor ,care respecta sau frang idealul moral.

Raporturile morale exprima legaturile cu semenii in procesele muncii si in viata.

Codul etic reprezinta o reflectare a valorilor, serveste la simbolizarea principiilor dupa care un grup profesional sau o organizatie se defineste pe sine.

Este mai mult dect un document administrativ, mai mult dect o lista de reguli, dupa care un membru al organizatiei sau al unui grup profesional poate identifica sau exclude.

Obiectivele unui astfel de cod sunt urmtoarele:

- Ocup locul lsat liber ntre valorile cadru ale unei comuniti i lege.

- Contribuie la reputaia, ncrederea, respectul pe care beneficiarii unei activiti l

au fa de instituia care presteaz serviciul respectiv.

- Reprezint un contract moral ntre beneficiari i organizaii, ntre cei ce fac parte din organizaie i, n acest ultim sens, menine coeziunea unei organizaii, instituii.

- Protejeaz organizaia de comportamente necinstite sau oportuniste i furnizeaz un model de comportament.

- Promoveaz o imagine pozitiv a organizaiei.

- Este un mijloc de reglementare a adeziunii i devotamentului colaboratorilor.

- Influeneaz crearea sentimentului de unicitate i apartenen pentru membrii

grupului.

- Este un cadru de referin n orientarea deciziilor i orientarea aciunii.

- Arat angajamentul de principiu al conductorilor.

- Coreleaz relaiile pur contractuale cu ncrederea i responsabilitatea.

- Creeaz climatul etic, respectiv climatul n care aciunile sunt percepute ca drepte.

Etica i standardele nalte de conduit prezint o importan crucial n lumea afacerilor, iar reputaia instituiei cu privire la respectarea celor mai nalte standarde de conduit este un atu inestimabil.

Prin urmare, Codul de conduit trebuie s ocupe un loc central n desfurarea activitilor noastre.

Codul de conduit acoper apte domenii-cheie

1 Clieni, produse i servicii

2 Angajai

3 Investitori

4 Societate i comuniti locale

5 Sntate, protecia muncii i a mediului nconjurtor

6 Conflicte de interese

7 Concuren

Clieni, produse i serviciiPentru ndeplinirea obiectivelor propuse, este esenial s meninem relaii bune i de lung durat cu clienii notri.

n raporturile cu clienii existeni sau poteniali, cu furnizorii sau ali parteneri de afaceri, trebuie s ne pstrm intact reputaia de integritate i s-i tratm pe toi n mod echitabil, consecvent, ntr-un cadru de respect i ncredere reciproc.

n vederea ndeplinirii acestor standarde trebuie:

S furnizm n mod constant produse de nalt calitate, fiabile i care ndeplinesc cerinele clienilor.

S furnizm servicii de nalt calitate i fiabilitate.

S furnizm informaii clare, concise, utile, corecte despre produse i servicii.

S protejm informaiile confideniale ncredinate nou i s nu le folosim pentru desfurarea unor activiti nepotrivite n folosul Grupului sau pentru ctigul personal.

S ne comportm echidistant n toate relaiile de afaceri, inclusiv prin respectarea politicii grupului referitoare la conflictele de interese, cadouri i mit.

Norme de comportament i conduit n cadrul grupului

- nsuirea normelor de comportament i conduit n cadrul grupului: calm, stpnire de sine, onestitate, respectarea partenerului, ascultarea opiniilor i argumentelor partenerilor, demnitate, s nu creeze suspiciuni, tact, atitudine pozitiv

- Asigurarea unui climat favorabil lucrului n echip: sprijin, ncurajare, umor, ambian, rezolvarea amiabil a conflictelor,diplomaie, atitudinea fa de colegi

- Rezolvarea conflictelor de munc: generate de stilul de munc propriu,sistemul informaional: perturbarea informaiei, zvonuri, dezaprobri, nenelegeri, diferen ntre profesional i puterea de munc, control preventiv, negociere, arbitraj. Relaii interpersonala n cadrul grupului de lucru

- Respectarea principiilor etice de comportament n relaiile de munc: principiul egalitii, principiul nediscriminrii, accesului la informaie,principiul transparentei,principiul respectului si consideraiei, principiul confidenialitii.

- nsuirea normelor etice la locul de munc: purtarea ecusonului cu datele de identificare; inuta decent, corespunztoare funciei; stpnire de sine (calm, politicos, respectos); s manifeste o atitudine pozitiv n relaiile cu publicul; s foloseasc un limbaj corect din punct de vedere gramatical, s ofere rspunsuri corecte i complete.

Exercitarea oricarei profesii presupune respectarea unei serii de reguli si principii morale si de aceea exista si o etica profesionala.

Etica profesionala reprezinta evaluarile(aprecierile) morale, normele, rationamentul si notiunile reprezentate de obligatiile morale si normele de comportare ale anumitor categorii de oamnei apartinand profesiei respective.

Etica profesionala se raporteaza la:

mijloacele de munca;

propria persoana;

societate;

echipa de lucru;

obiectul muncii;

cumparator.

Etica in raport cu obiectul muncii presupune:

maxima atentie si grija pentru conservarea si pastrarea marfurilor;

pastrarea calitatii marfurilor;

constientizarea faptului ca orice marfa este rezultatul muncii omenesti desfasurata deseori cu mari eforturi.

Etica in raport cu cumparatorul consta in:

servirea civilizata;

amabilitate permanenta fata de client;

crearea conditiilor in care sa se lucreze bine , organizat, rapid cu consum minim nervos.

Etica in raport cu mijloacele de munca

In categoria mijloacelor de munca intra:

magazinele;

depozitele;

utilajul comercial:case de marcat, cantare etc;

mobilierul comercial.

Etica lucratorului din comert fata de mijloacele de munca:

incepe din momentul participarii acestuia la procesul de creare a mijloacelor de munca;

continua cu folosirea adecvata a tuturor bunurilor aflate in unitate.

Etica in raport cu echipa de lucru trebuie sa cuprinda:

maxima intelegere fata de colegi;

schimb de cunostinte profesionale,de cultura generala,de experienta;

intrajutorare si sprijin;

disciplina exemplara pentru sarcinile profesionale.

Etica fata de societate in ansamblu rezulta din faptul ca activitatea de comert reprezinta o componenta a economiei in general, a calitatii vietii oamenilor.

Etica fata de propria persoana presupune:

indeplinirea acestei meserii frumoase si dificile cu mandrie,cu demnitate,fara falsa modestie;

educarea prin vointa;

stapanirea propriilor sentimente si manifestari;

sa nu manifeste exigente prea mari fata de cumparatori si prea mici fata de sine.

1.2. Comportamentul personalului

a) Comportamentul personalului de la servire

In acest context intervine esteticul aplicat la fiinta umana.Aceasta presupune pentru lucratorul din comert respectarea unor cerinte minime:

de ordin fizic(aspect general placut,fizionomie agreabila,proportii normale,ten,par si dantura ingrijite etc);

de ordin profesional(profesionalism in miscare,in mimica etc.);

de ordin personal (comportamentul,caracterul,personalitatea sa);

de ordin social(naturaletea,consecventa,trainicia,armonia si unitatea cu care sunt respectate valorile etice ale societatii respective) etc.

b) Rolul trasaturilor personale

Deciziile pe care le iau sunt rezultatul individualitatii fiecaruia.Gruparea acestor individualitati dupa anumite criterii comune se realizeaza astfel:

Varsta este importanta,intrucat fiecare grup apartinand unei anumite categorii de varsta are anumite gusturi si preferinte pentru anumite categorii de bunuri.

Ocupatia, defineste statutul social,caruia i se asociaza anumite categorii de bunuri.

Venitul si statutul economic influenteaza nr de necesitati care pot fi satisfacute prin concurenta dintre ele.De exemplu,cumpararea unei masini este pentru un anumit venit in concurenta cu un anumit consum de imbracaminte sau cu mobilarea apartamentului,pe cand in alte situatii pot si satisfacute ambele nevoi fara ca una sa o excluda pe cealalta.

Distributia geografica influenteaza posibilitatea mai mult sau mai putin usoara de a contacta consumatorii industriali mai mult sau mai putin dispersati.In legatura cu distributia geografica aceasta se ; poate realiza in mai multe feluri.Un astfel de model este si cel realizat dupa:zonele rurale,dupa cartiere mai mult sau mai putin modern cu venituri mari,dupa cartiere cu venit intermediar,dupa cartiere cu venituri modeste s.a.Fiecare din aceste zone poate fi clasificata in detaliu dupa informatiile care se ofera si dupa nevoile de distributie a produsului.

Stilul de viata reflecta modul in care fiecare individ isi traieste viata.Atat in teorie cat si in practica se utilizeaza mai multe modele de masurare a stilului de viata ,folosindu-se criterii demografice,psihologice s.a.Identificarea stilului de viata este necesar pentru armonizarea intereselor vanzatorului cu cele ale cumparatorului.

1.3. Relatiile comertului cu consumatorii

Asigurarea unor raporturi corespunzatoare intre personalul comercial si cumparatori reprezinta componenta de baza in sistemul relatiilor comert consumatori.Relatia vanzator-cumparator reprezinta o inlantuire de roluri complementare,indeplinite in procesul de achizitionare a marfurilor.Activitatea pe care personalul comercial o desfasoara, ca reprezentant al productiei in fata cumparatorului ,uneori chiar participant la decizia de cumparare,contribuie la formarea reprezentarilor consumatorilor cu privire la produsele oferite spre vanzare,la unitatile de desfacere,la serviciile asigurate si la activitatea comerciala in general.

Drept urmare, personalul comercial,prin comportamentul sau si prin atitudinea sa fata de munca pe care o desfasoara in relatiile directe cu consumatorii, urmeaza sa actioneze ca un agent de legatura in cadrul lantului de firme integrate in fluxul complex al produselor, asigurand, in acelasi timp, materializarea actiunilor ce dau continutul celorlalte doua componente ale sistemului de relatii comert-consumatori:organizarea cadrului de dialog si crearea ambiantei favorabile realizarii actelor de vanzare-cumparare.

Analiza principalelor elemente ce dau continutul relatiilor comert-consumatori evidentiaza faptul ca rolul activ al comertului este conditionat de o buna cunoastere a celor doi parteneri -; probleme, in sensul ca cheltuirea venitului disponibil implica nu numai nevoia de produs si puterea de cumparare,ci si vointa de cumparare a consumatorului.

Ca forme structurale ale cadrului de dialogare cu consumatorii, pot fi folosite: consultarea, concretizata in alcatuirea unor organism de consultare independente sau pe langa anumite institutii social-administrative;realizarea unor intalniri periodice cu consumatorii,intr-un cadru organizat de discutii;organizarea unor panele de consumatori in profil macroeconomic sau pe zone de consum,ca instrumente de stabilire a volumului si structurii cererii de marfuri; realizarea unor actiuni de testare a produselor noi; organizarea unor conferinte periodice,a unor consultatii sau demonstratii in mari magazine de specialitate; utilizarea mass-media pentru actiuni de informare si publicitate comerciala; introducerea unor tehnici si forme moderne de vanzare, cum ar fi televanzarea etc.

O alta latura importanta a sistemului de relatii comert-consumator este reprezentate de crearea unei ambiente favorabile realizarii actului de vanzare-cumparare. In acest domeniu se are in vedere ca informarea larga,cuprinzatoare si operativa a cumparatorilor, educarea gusturilor acestora si orientarea consumului, precum si satisfacerea complexa a nevoilor populatiei devin elemente de baza ale complexului de relatii pe care comertul le intretine cu consumatorii. Specialistii spun ca pentru a exista o buna concurenta si un liber schimb al bunurilor,existenta unor informatii corecte si satisfacatoare pentru consumator este deosebit de importanta.

Intre elementele care pot fi folosite pentru crearea unei ambiante favorabile realizarii actului de vanzare-cumparare, se au in vedere doua grupuri de actiuni. Primul se refera la imbunatatirea sistemului de informare al consumatorilor, printr-o combinare corespunzatoare a mijloacelor promotionale, cel de-al doilea are in vedere prezentarea si intretinerea unitatilor comerciale, acestea avand menirea de a asigura un cadru ambiental corespunzator nivelului ridicat de exigenta a cumparatorilor.

Capitolul II

Prezentarea hipermarketului Kaufland

Prezentare general a S.C. Kaufland-Romnia S.C.S.

Concernul Kaufland este una dintre firmele de retail de succes din Germania. Concernul Kaufland este reprezentat de 600 de magazine n Germania, Cehia, Slovacia, precum i n Polonia i Croaia.

Hipermarket-urile cu autoservire au o suprafa total de vnzare cuprins ntre 2500 mp i 12.000 mp i sunt cunoscute sub denumirea de Kaufland, "KaufMarkt i Handelshof.

Oferta cuprinde de la mrci proprii, care conine produse de calitate la preuri convenabile mici, pn la produse oferite de productorii regionali i produse de marc. Magazine de renume i de specialitate completeaz oferta fiecrui hipermarket Kaufland.

Avantaj competiional: Kaufland are 3 garanii:

1. Garania prospeimii: Primii 1 RON, dac gsii la noi n decursul unei zile unul sau mai multe produse cu termenul de valabilitate expirat!

2. Garania rapiditii la case: Ati ateptat mai mult de 5 minute i nu sunt toate casele deschise? Primii 1 RON!

3. Garania schimbului de produse: Schimb fr probleme! Fr multe cuvinte, pe baza bonului de cas, noi v restituim banii!

Proaspt pe mas - spune un principiu Kaufland. De la Fructe i Legume, Carne i Mezeluri pan la Produse lactate i Brnzeturi primeaz prospeimea. i prospeimea la Kaufland este unic n felul ei si invariabil. Kaufland v garanteaz acest lucru n scris. n plus buturile de la Kaufland sunt savoare pur.

Ceea ce n limbaj de specialitate este denumit Non Food, sunt produsele nealimentare pe care cumprtorii le gsesc n magazinele Kaufland.

KAUFLAND - ara cumprturilor unde gsii tot ce avei nevoie si tot ce dorii. i la preuri zilnice mici. Kaufland ofer o gam larg de produse alimentare achiziionate de la productori internaionali ct i de la productori autohtoni.

Un punct forte pentru Kaufland l reprezint raioanele de produse proaspete. Pentru carne, mezeluri, brnzeturi i produse lactate sau legume i fructe, Kaufland garanteaza clienilor si prospeime absolut i calitate la preuri minime. Kaufland ofer, de asemenea, produse atractive la preuri convenabile din domeniile menaj, sticlrie, porelan, textile, electrice, papetarie, jucrii, articole de sezon i pentru petrecerea timpului liber, la care se adaug oferte speciale sptmnale.

Nu numai preurile cele mai avantajoase fac magazinul Kaufland att de atractiv. Deosebita amabilitate a angajailor, ct i multiplele garanii i servicii arat c la Kaufland se pune foarte mult accentul pe satisfacia clienilor si.. n afar de oferta bogat de alimente Kaufland ofer produse atractive la preuri convenabile din domeniile menaj, sticlrie, porelan, textile, electrice, papetrie, jucrii, articole de sezon i pentru petrecerea timpului liber, i multe altele, la care se adaug oferte speciale sptmnale.

Facilitati pentru clienti

Kaufland pune la dispozitia clientilor sai o cladire moderna, construita dupa toate standardele actuale, care ofera conditii optime pentru a face cumparaturi. Culoarele largi si o compartimentare clara pe sortimente faciliteaza orientarea rapida.

Kaufland - Slatina

Slatina, OltNumar de telefon: 0372.092.901 (Fix)

Adresa:Bulevardul Titulescu 29, Slatina, Olt 230099

Program: Luni - Sambata: 7:30 - 22:00

Duminica: 8:00 - 20:00

Informatii de identificare publica:Denumirea juridica a firmei:SC Kaufland Romnia SRL

CUI:15282058

Categorie HipermarketWebsite: http://www.kaufland.ro...Modalitati de plata:Mastercard/Visa, Bonuri de masa, Tichete cadou, Numerar

Mancare si Bautura:Legume - fructe, Ingrediente, Bauturi alcoolice, Dozator cafea, Macelarie, Condimente, Lactate, Mancare gatita, Mezeleuri, Paine, Patiserie / Cofetarie, Pescarie, Produse congelate, Snacks, Tigari

Produse: Accesorii auto, Birotica si papetarie, Cosmetice, Design interior si exterior, Haine, Jucarii, Mancare si accesorii animale, Plante, Unelte casa si gradina, Fitness si sport

Servicii market: Asistenti magazin, Birou informatii, Cupoane reduceri, Restrictie monede pentru carucioare

Slogan: Ieftin si bun!PAGE 3