Clasificarea şI Managementul Strategic Al Serviciilor TranzacţIonate Prin4

Clasificarea serviciilor pe baza percepţiei consumatorilor

UNIVERSITATEA “SPIRU HARET” – FACULTATEA DE MATEMATICA-INFORMATICA

MASTER “PROTECTIA INFORMATIEI IN RETELELE DE CALCULATOARE”

Profesor Coordonator:Alexandru AVERIAN

Masterand, Anul II, Semestrul I

Alexandru PATRASCU

Introducere – Justificarea studiului Serviciile devin intr-o proportie din ce în ce mai mare obiectul tranzacţiilor

on-line, în ciuda dificultăţilor impuse de gradul redus de standardizare şi condiţiile de livrare.

În accepţiune geenrală caracteristicile unui produs potrivit pentru e-commerce sunt:

standardizare, implicare redusă a consumatorului, distribuţie facilă, distribuţie electronică;

În consecinţă, companiile cu cel mai mare succes pe piaţa e-commerce sunt:

companii software, furnizori de produse informaţionale, librării.



Introducere – Justificarea studiului Principalele caracteristici ale serviciilor care fac dificilă tranzacţionarea lor

on-line sunt: intangibilitate simultaneitate, individualizare, perisabilitate.

Principala provocare în prezent: identificare şi administrarea corectă a serviciilor a fi furnizate on-line.

Limitarile studiilor anterioare în materie sunt: - se referă prioritar la bunurile tangibile; - clasificările realizate până în prezent sunt teoretice, pornind de

la furnizor (abordare top-down)

Articolul propune o abordare practică, pornind de la percepţia consumatorului (bottom-up)



Criterii de clasificare existente-clasificarea serviciilor on-line-Din perspectiva furnizorilor: Din punct de vedere al livrării: continue şi discrete Din punct de vedere al gradului de intangibilitate Din punct de vedere al facilităţilor oferite: disponiblitatea punctelor de

vânzare, grad de detaliere a serviciului, componenta de baza echipament sau oameni;

Productivitatea serviciului: condiţii de aprovizionare, intensitatea muncii, tipul informaţiei

Procesul de producţie al serviciului: structura sistemului, relaţia organizaţie-client, măsura în care personalul de relaţii cu clienţii raspunde problemelor acestora.

Alte criterii

Din perspectiva consumatorilor: Nivelul de interacţiune vânzător-client Grad de personalizare Alte criterii



Criterii de clasificare existente-clasificarea produselor on-line- Grad de tangibilitate

Costul tranzacţiei

Frecvenţa tranzacţiei

Grad de diferenţiere

Dimensiunea produsului

Posibilitatea experimentării produsului



Bază de cercetare Identificarea serviciilor on-line

Criterii utilizate: disponibilitate în mediul on-line, intangibilitate, schimb comercial referire la portalurile koreene

referire la NAICS Clasificarea serviciilor on-line: variabile incluse în schema de

clasificare:

Tipul variabilei Variabila Cod

Servicii tradiţionale Importanţa pentru consumator CRI

Importanţa cunoştinţelor profesionale PRO

Intensitatea muncii LAB

Grad de interacţiune INT

Durata interacţiunii CON

Timpul petrecut in sistem MEM

Bunuri vândute on-line Frecvenţa tranzacţiilor FRE

Experimentarea produsului EXP

Preţ PRI

Ambele categorii de mai sus

Grad de customizare CUS

Necesitatea contactului off-line OFF

Tabel 1 – Variabile utilizate în clasificarea serviciilor

Sursa: Sungjoo Lee, Yongtae Park - The classification and strategic management of services in e-commerce: Development of service taxonomy based on customer perception, 2008 Published by Elsevier Ltd.



Studiu empiric – rezultatul clasificării Colectarea datelor s-a facut prin intermediul unei anchete în rândul

clienţilor, pe baza unui chestionar întocmit în funcţie de: Profil demografic Caracteristicile produsului Preferinţa pentru on-line faţă de off-line

• Metodologia utilizata a constat în analiză cluster aplicata pentru 45 de servicii on-line utilizând cele 11 variabile detaliere metodologie

• Rezultatul constă în gruparea a 40 de servicii în 6 clustere:

Cluster Servicii incluse

1 – Servicii în masă Conţinut digital standard, servicii de achiziţie şi închiriere

2 - Servicii profesionale Servicii de consultanţă şi expertiză

3 – Servicii de tip intelectual Servicii educaţionale sau legate de exercitarea proprietăţii intelectuale

4 – Servicii tip creditare Servicii financiare sau medicale

5 – Servicii suport Servicii de divertisment: loterie, servicii de comunicare telefonică via internet

6 – Servicii de asistare Servicii de închiriere, intermediere ce necesită şi suport off-line

Tabel 2 – Sintetizarea datelor rezultate din analiza cluster




Studiu empiric – caracterizarea grupurilor rezultate• Pasul următor constă în analiza post-hoc a datelor prin comparaţie multiplă

utilizând metoda LSD (Least-Significant Difference) şi testul Tamhane’s T2.

• Interpretarea datelor

Note: - În tabelul de mai jos, un scor mai mare înseamnă o aşteptare mai mare din partea consumatorilor

- PRE = preferinţa faţă de on-line / off-line unde 1 = înclinaţie maximă spre on-line

Servicii în masă

Servicii profesional

e

Servicii de tip

intelectual

Servicii tip

creditare

Servicii suport

Servicii de asistare

Comparaţie

FRE 3.851 2.060 2.706 2.843 2.724 2.406 2, 6, 3, 5, 4 < 1 CRI 2.961 3.403 3.534 3.935 2.216 3.415 1 < 3, 4 EXP 3.567 3.824 3.807 4.089 2.831 3.923 1 < 6, 4

PRI 2.603 3.490 3.184 3.298 2.589 3.281 5, 1 < 3 < 4, 2 5, 1 < 6

PRO 2.482 4.419 4.062 4.489 2.481 3.666 1, 5 < 6 < 4, 2, 3

LAB 2.564 3.929 3.519 3.548 2.228 3.385 5, 1 < 6, 3 < 2 5, 1 < 4

OFF 2.382 3.357 3.104 3.426 1.859 4.022 5, 1 < 3, 2, 4 < 6

CUS 2.605 4.247 3.728 3.946 2.589 3.775 5, 1 < 3, 6, 4, 2

INT 2.568 3.738 3.295 3.564 2.198 3.663 5, 1 < 3 < 6, 2 5, 1, <4

CON 2.139 3.603 3.421 3.261 1.907 3.388 5, 1 < 6, 3 1 < 4, 2

MEM 2.652 3.855 3.784 3.630 2.546 3.537 5, 1 < 3, 2 1 < 6

PRE 0.891 0.500 0.652 0.599 0.480 0.568 2 < 3 < 1 5, 6, 4 < 1

Tabel 3 – Rezultatul analizei post-hoc




Strategii generice pentru comercializare electronică Tabel 4 – Strategii generice




ConcluziiBeneficiile studiului: Grad de noutate faţă de altele de acest gen prin concentrarea asupra

bunurilor şi serviciilor intangibile şi nu a celor tangibile; Rezultatele sunt utile furnizorilor de servicii pentru extinderea lor în

sfera e-commerce Modelul descris are aplicabilitate practică directă fiind de tip “bottom-

up”

Limitări: Eşantionul ales este reprezentativ din punct de vedere numeric dar

din punct de vedere cultural este limitat la societatea coreeană; Factorii studiaţi necesită a fi validaţi; Produsele şi serviciile analizate provin numai de pe portaluri coreene;



ConcluziiSugestii:

Aprofundarea studiului privind preferinţa pentru servicii de livrare off-line vs. on-line

Extinderea studiului pentru a cuprinde servicii din diverse zone ale lumii

Extinderea studiului pentru a cuprinde consumatori din diverse zone ale lumii



VA MULTUMESC !



Clasificarea şI Managementul Strategic Al Serviciilor TranzacţIonate Prin4

Education

Transcript of Clasificarea şI Managementul Strategic Al Serviciilor TranzacţIonate Prin4