Cercetare de Piata - Kenvelo

8/14/2019 Cercetare de Piata - Kenvelo

1/18

Cercetare de pia

Masteranzi:

MTH, An 2

Prof. Coordonator: Boblc Claudia

- Iai, 2012-


2/18

1

Cuprins

Organizarea cercetarii ...................................................................................................................................... 2

Analizarea rezultatelor ...................................................................................................................................... 2

Concluzie.......................................................................................................................................................... 13

Anexe ............................................................................................................................................................... 14


3/18

2

Scopul cercet rii:Studierea comportamentului angajailor care i desfoar activitatea n cadrul unitii

comerciale Kenvelo.

Obiectivele:

Analizarea atitudinii personalului la intrar e i la ieirea din magazin;

Analizarea profesionalismuluivnztorilor;

Analizareasoluionrii problemelor cu care se confrunt clientul;

Analizarea ndeplinirii sarcinilor de ctre angajai la locul de munc.

Eantionarea a fost realizat n funcie de numrul de subieci care au aplicatfia (clieniimisterioi) respectiv 5 persoane, n intervale orare diferite pentru o analiz n ansamblu acomportamentului vnztorilor comerciali din cadrul magazinului supus anchetei.Metoda folositn aceast cercetare este ancheta, instrumentul folosit fiind fia de observaie alctuit din 28 deitemi.

Planificare:

Realizarea fiei de observaie pentru acest studiu a fost facut n funcie de obiectivelestabilite astfelobinndu-se rezultatele care confirm sau infirm anumite caliti, aptitudiniiresponsabiliti care sunt ndeplinite total sau parial de ctre agenii comerciali din cadrulcompaniei Kenvelo.

Observarea s-a desfurat n cadrul zilelor 26 i 29 octombrie 2012, n intervalul orar 09:00-21:00, acoperind cele dou ture de lucru.n anexe se vor regsi i fisele de observatie completate iun model necompletat.

Analizarea rezultatelorAnali za datelor pe baza i temi lor


4/18

3

ntrebarea A1. Toi subiecii observai au salutat atunci cnd un potenial client a intrat n magazin

ntrebareaA2. O singur persoan din cele observate au oferit mulumiri la plecarea din magazin.

.

ntrebarea A3. Nici o per soan din cele observate nu ne-au invitat a le pi din nou pragulmagazinului

.

Da Nu

5

0

Ai fost salutat devnztorul/persoana de la cas sau

de orice alt reprezentant almagazinului n momentul intrrii n

magazin sau cnd ai nceputdiscuia?

20%

80%

La plecare ai primitmulumiri (ex: v mulumim

c ai vizitat)

Da

Nu

0

5

0

2

4

6

Da Nu

Vnzatorul v- a invitat s revenii lamagazin?


5/18

4

ntrebarea A4. Toi subieci au salutat la plecarea din magazin

ntrebarea A6. n 3 cazuri un vnztor a fost liber n momentul n care au intrat vizitatorii nmagazin, iar n celelalte 2 cazuri acetia fiind ocupai cu ali clieni.

ntrebarea A7. Vnztorul observat n 3 dintre cazuri ne-a abordat imediat ce a fost liber, iar ncelalalte 2 cazuri nu .

DaNu

5

0

Vnztorul v -a salutat la plecare?

3

2

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

Da Nu

Era vreun vnztor liber cnd ai intrat nlocaie?

0

1

2

3

DaNu

32

Vnztorul v -a abordat imediat ce afost disponibil?


6/18

5

ntrebarea A8. Un angajat nu a ntrebat vizitatorii dac i poate ajuta cu ceva, pe cnd ceilali 4subieci au ntrebat i au stat la dispoziia clienilor pentru a le rezolva problemele.

ntrebarea A9. Putem observa c pe toat durata procesului de cumprarea a fost cu o singur persoan cu care s-a discutat i carea furnizat toateinformaiile cerute

80%

20%

Vnztorul v -a ntrebat cum v poate ajuta (Cu ce v potajuta?, Dac avei nevoie de ajutor,v stau la dispozitie?,

Cutai ceva anume ?, etc.) n momentul intrrii inmagazin?

Da

Nu

5

0

Da Nu

Ai discutat cu o singur persoan de la nceput pn la sfrit


7/18

6

ntrebarea A10.Putem observa c n proporie de 60% personalul se asigur c informaiile cutatesunt transmise, i c vizitatorii magazinului mulumii de ele. Dar sunt i 2 cazuri n careacetia nuau fost conform asteptrilor.

Intrebarea A12. Din grafic reiese c personalul a fost atent n timpul discuiei cu potenialul client n proporie de 60% (3 din cei observai), variantelea vorbit cu o alt persoan n timpul rezolvrisolicitrii mele i a fost ntreruptde o alt per soan/mai multe persoane n timpul rezolvriisolicitrii mele au acumulat un punctaj de 20% fiecare. Dou persoane din cele observate fiinddistrase n timpul vnzrii.

3

2

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

Da Nu

In timpul/ la sfarsitulrezolvarii solicitarii dvs.

vanzatorul s-a asigurat ca atiprimit toate informatiile pecare le cautati, ca suntetimultumit deraspunsurile/explicatiileoferite de el? (ex: Mai avetinevoie de alte informatii?,Va mai pot ajuta

60%

0%

20%

20%

n timpul rezolvrii solicitrii dvs. vanzatorul a fostin intregime atent la discutia pe care ati avut-o ?

Da, in totalitate atent

Nu, nu era atent

A vorbit cu o alta persoana in timpulrezolvarii solicitarii mele

A fost intrerupt de o altapersoana/mai multe persoane intimpul rezolvarii solicitarii mele


8/18

7

ntrebarea A13.Durata medie a soluionrii problemelor este de este de 5.4 minute.

ntrebarea A14.a. Putem observa c participanii la 3 din 5 interviuri, au fost proactivi, respectiv aucerut detalii de ceea ce cutau clienii i au adoptat o atitudine prietenoas, pentru a rezolva situaianou n care se aflau.

ntrebarea A14.b. Toi cei observai au fost politicoi cu clienii.

0

0.5

1

1.5

2

5 minute 5 minute.

5 minute

2 2

1

Ct a durat discuia cu vnztorul care arezolvat cererea dvs.?

3 2

0%

50%

100%

Da Nu

A fost proactiv (ex: a cerut detalii despreprodusele care v-au interesat; a oferit spontan

informaii legate de produse)

Da Nu

5

0

A fost politicos


9/18

8

ntrebarea A15. ntr-o discuie contactul vizual este important deoarece este un act de respect pentrucellalt.Se observ c doar o parte din cei intervievai au pstrat un contact vizual pe tot parcursulconversaiei, oricum ei fiind nevoii s supervizeze i clienii existeni n magazin.

ntrebarea A16. Cei din comer sunt mai mereu n contact cu clieni noi i de aceea este important sdein o atitudine prietenoas, s se arate amabil i dornic de a rezolva orice situaie neplcut ce ar putea s apar la locul de munc. Doar 40% dincei observai au artat aceast atitudine deschis.

40%

60%

V-a zambit i a stabilit contact vizual cu dvs. pe totparcursul discuiei

Da

Nu

40%

60%

A avut o atitudine prietenoas, deschis(amabil, dispus s v ajute, disponibil) pe

tot parcursul discuiei

Da

Nu


10/18

9

ntrebarea A17. Se poate vedeac doar 2 din cei observai au artat un comportament plin deentuziasm,ceea ce este un punct slab, deoarece clientul va fi nemulumit de un comportamentneadecvat al angajailor.

ntrebarea A18. Capacitatea de a purtao conversaie fr probleme este esenial pentru un agentcomercial, de aceea noi am urmrit i fluena angajailor.Doar unul singur nu a fost fluent nvorbire, acest fapt pus pe seama oboselii sau a neateniei.

ntrebarea A19. Toi cei observai au dat explicaii clare atunci cnd clienii au ntmpinat o

problem sau o situaie maiaparte.

Da40%

Nu60%

A fost entuziast

4

1

0 1 2 3 4 5

Da

Nu

A fost fluent

0%

50%

100%

Da Nu

5

0

V-a dat explicatii clare


11/18

10

ntrebarea A21. Putem observa c doar unul dintre angajaii companiei Kenvelo, nu a rspunssolicitrilor noastre cu promptitudine, din diverse motive.

ntrebarea A22. Toi cei observai, au folosit termeni clari sau uor de neles n vederea facilitriicomunicrii cu clientul, n momentul rezolvrii unei probleme.

ntrebarea A23. Doar unul din cei observai, a avut un comportament mai aparte, fiind insistent, cuclienii.

4

10

1

2

3

4

5

Da Nu

V-a oferit raspunsuri cu promptitudine

Da Nu

5

0

A folosit termeni clari/usor de inteles

4

10

1

2

3

4

5

Da Nu

Nu a fost agresiv /insistent


12/18

11

ntrebarea A24. Din punctul nostru de vedere, toi angajaii observai ai companiei Kenvelo, au avutun comportament profesional.

ntrebarea A25. n comer, agentul comercial trebuie s aib un aspect ngrijit, deoarece este primullucru care l observ clientul;de aceea i noi am acordat atenie acestui fapt.Dup cum se vede, toidin cei observai au avut un aspect ngrijit pe parcursul zilelor de observare.

ntrebarea A26. n toate zilele de observare,s-a constatat c toi angajaii companiei Kenvelo poartuniform, pentru a facilita relaia client-vnztor.

5

00

1

2

3

4

5

6

Da Nu

A avut un comportament profesional

5

0Da Nu

Avea un aspect ingrijit

0%

100%

Da Nu

5

0

Purta uniforma


13/18

12

ntrebarea A27. Am observat c angajaii companiei Kenvelo nu poart ecuson, acesta nefiindimpus dectre politica firmei.

ntrebarea A28. n 4 dintre interviuri, din cele 5 n total,s-a putut observa o atmosfer pozitiv;angajaii au fost eficieni i nu au colaborat ntre ei pentru a rezolva o sarcin.Acest fapteste ncurajator deoarece putem afirma c angajaii observai au primit un training corespunztor iastfel se pot descurcasinguri n unele situaii ce pota aprea la locul de munc.

Subiecii observai au fost n totalitate de gen feminin.

Da Nu

0

5

Purta ecuson

Da

Nu

4

1

Atmosfera pozitiva (ex: angajatii nu stateau princolturi la barfa, impresia de colaborare intre

vanzatori)


14/18

13

Anali za datelor pe baza obiectivelor stabil i te

Analizarea atit udinii personalului la intrare i la iesirea din magazin.

n urma analizrii atente a rezultatelor obinute am constatat c personalul unitiicomerciale salut la intrarea i plecarea dinmagazin n proporie de 100% la 100%. Dar majoritateaangajailor nu au invitatclienii s revin i nici nu n-aumulumit pentru vizita n magazin, ceea cedemonstreaz atitudinea indiferent a acestora.

Analizarea profesionalismului vnz torilor

n ceea ce privete profesionalismul, din fia de observare reiese c angajaii nu au rspunscu promptitudine cerinelor clienilor, doar n proporie de 60%vnztorii au abordat potenialiiclieni cu forme de politee adecvate.

Analizarea soluion rii pro blemelor cu care se confrunt clientul

n proporie de 60%dintre respondeni li s-au soluionat problemele, angajaii prezentnd uninteres legat de nevoile clienilor.

Durata medie a soluionrii problemelor este de este de 5.4 minute.

Analizarea ndepl inirii sarcinilor de ctre angajai la locul de munc

Din interpretarea rezultatelor reiesec angajaii firmei Kenvelo au un aspect ngrijit, uncomportament adecvat, poart uniform i stiu s creeze o atmosfer pozitiv, evitnd brfa princolurile magazinului i ncercnd s ofere impresia de colaborare ntre vnztori.

ConcluzieLund n considerare rezultatele obinute, putemconcluziona faptul c, n general angajaii

magazinului Kenvelo din Carrefour Feliciaau un comportament adecvat fa de clieni, dar mai aude nvat pentru a deveni adevarai profesioniti. Trebuie s nvee s rezolve problemele clienilorntr-un timpct mai scurt, s mulumeasc pentru vizita magazinului i s ncurajeze spre o nou cercetare a acestuia, s aib o atitudine prietenoas, deschis pe tot parcursul discutiei, dar celmai important este zmbetul care ntmpin clienii.


15/18

14

Anexe


16/18

15

Anexa 1. Fisa de observatie

CHESTIONAR DE MYSTERY SHOPPING

COMPLETATI CHESTIONARUL LA MAXIM 30 minute DE LA INCHEIEREADISCUTIEI

Nume operator

T1. LOCATIA - Carffour-Felicia

T2. INFORMATII CULESE IN TIMPUL VIZITEI:

1 0 1 2

(Ziua) (Luna)

COMPLETATI INFORMATIILE DIN URMATORUL TABEL Ora MinuteInceputul interviului: : (24 ore)

Sfarsitul interviului:: (24 ore)

Durata (ora terminarii ora inceperii)

ATENTIE: Exemplu de completare: pentru ora 15:45 se completeaza la ora, 15 si la minute, 45. Durata discutiei se inregistreaza in minute, ex: daca discutia a durat 10 de minute, scrieti in

casutele din dreptul duratei 10

T3. NUMAR CLIENTI IN MAGAZIN (in momentul intrarii) T4. NUMAR VANZATORI IN MAGAZINUL VIZITATT5. NUMAR VANZATORI LIBERI IN MAGAZINUL VIZITAT

NOTIUNI INTALNITE IN TIMPUL COMPLETARII CHESTIONARULUI:CLIENT - in postura de client suntei dvs. care ai solicitat discutia cu vanzatorul

OBIECTII - argumentele oferite de client pentru a nu realiza achizitia produsului

VANZARE ADITIONALA- vanzarea unui produs dintr-un alt raion decat cel vizitat de client

Data:


17/18

16

CHESTIONARUL PRINCIPAL

EVALUARE PERSONAL PRIMIRE si INCHEIEREVIZITA

Da Nu

A1. Ati fost salutat de vanzatorul/persoana de la casa sau deorice alt reprezentant al magazinului in momentul intrarii inmagazin sau cand ati inceput discutia?

1 2

A2. La plecare ati primit multumiri (ex: va multumim ca ativizitat)

1 2

A3. Vanzatorul v-a invitat sa reveniti la magazin? 1 2

A4. Vanzatorul v-a salutat la plecare? 1 2

A5. Alte observatii:

..................................................................

EVALUARE PERSONAL COMPORTAMENTUL INTIMPUL VIZITEI

Da Nu

A6. Era vreun vanzator liber cand ati intrat in locatie? 1 2

Da Nu

A7. Vanzatorul v-a abordat imediat ce a fost disponibil? 1 2

A8. Vanzatorul v- a intrebat cum va poate ajuta (Cu ce va potajuta?, Daca aveti nevoie de ajutor,va stau la dispozitie?,Cautati ceva anume ?, etc.) in momentul intrarii inmagazin?

1 2

A9. Ati discutat cu o singura persoana de la inceput pana lasfarsit

1 2

INTREBARILE CARE URMEAZA SE REFERA LA VANZATORUL CARE A REZOLVAT CEREREA DVS.

Da Nu

A10. In timpul/ la sfarsitul rezolvarii solicitarii dvs. vanzatorul s-aasigurat ca ati primit toate informatiile pe care le cautati, casunteti multumit de raspunsurile/explicatiile oferite de el? (ex:Mai aveti nevoie de alte informatii?, Va mai pot ajuta cu ceva? Va potrecomanda...? )

1 2

A11. In timpul rezolvarii solicitarii dvs. vanzatorul a fost in intregimeatent la discutia pe care ati avut-o ?

UN SINGURRASPUNS

Da, in totalitate atent 1Nu, nu era atent 2A vorbit cu o alta persoana in timpul rezolvarii solicitarii mele 3A fost intrerupt de o alta persoana/mai multe persoane in timpul

rezolvarii solicitarii mele

4


18/18

17

MINUTE

A12. Cat a durat discutia cu vanzatorul care a rezolvat cererea dvs.?A13. Alte observatii:

.............................................................

EVALUARE PERSONAL COMPORTAMENT GENERAL Da Nu

Vanzatorul care s-a ocupat de cererea/solicitarea dvs...... A14. a. A fost proactiv (ex: a cerut detalii despre produsele care v-au

interesat ; a oferit spontan informatii legate de produse)1 2

A14. b. A fost politicos 1 2

A15. V-a zambit si a stabilit contact vizual cu dvs. pe tot parcursuldiscutiei

1 2

A16. A avut o atitudine prietenoasa, deschisa (amabil, dispus sa vaajute, disponibil) pe tot parcursul discutiei 1 2

A17. A fost entuziast 1 2

A18. A fost fluent1 2

A19. V-a dat explicatii clare 1 2

A20. DACA Nu LA A19 COMPLETEAZA

.........................................................................................................

A21. V-a oferit raspunsuri cu promptitudine 1 2A22. A folosit termeni clari/usor de inteles 1 2

A23. Nu a fost agresiv /insistent 1 2

A24. A avut un comportament profesional 1 2

A25. Avea un aspect ingrijit 1 2

A26. Purta uniforma 1 2

A27. Purta ecuson 1 2

A28. Atmosfera pozitiva (ex : angajatii nu stateau prin colturi la barfa,

impresia de colaborare intre vanzatori)

1 2

A29. Alte observatii:

...............................................................................

Numele vanzator

SEX Barbat 1Femeie 2

Cercetare de Piata - Kenvelo

Documents

Transcript of Cercetare de Piata - Kenvelo