Capitolul_1_Principalele_compartimente_ale_hotelului.doc

7/21/2019 Capitolul_1_Principalele_compartimente_ale_hotelului.doc

http://slidepdf.com/reader/full/capitolul1principalelecompartimentealehoteluluidoc 1/9

CAPITOLUL I

PRINCIPALELE COMPARTIMENTE ALE HOTELULUI

1.1. Structura organizatorică a hotelului

Activităţile desfăşurate în cadrul unui hotel pot fi reunite după mai multecriterii, rezultând următoarele grupări:

a) activităţile de front – office în sens larg, care comportă în mod curent uncontact nemijlocit cu clientela şi activităţi de ac!–office care presupun activităţi

irocratice" ) serviciul front#office $recepţie)serviciul de etaj şi serviciul alimentaţie"c)departamentele de , în număr de două – cazare, inclusiv front#office, şi

alimentaţie #, la care se adaugă departamentul administraţie şi departamentul careregrupează prestaţiile au%iliare&'( d) activităţi operaţionale – reprezentate de prestarea nemijlocită a serviciilor

hoteliere – şi activităţi funcţionale – care nu se concretizează în prestarea deservicii, dar care sunt, în egală măsură, indispensaile unei funcţionări ahotelului, acoperind funcţiile de administraţie, control, comercializare, întreţinere&

iecare din aceste compartimente se regăsesc în organigrama hotelului, în principal în funcţie de mărimea hotelului respectiv& *ărimea hotelului este dată denumărul de camere şi numărul de salariaţi angajaţi pentru activităţi operaţionale şifuncţionale astfel:

A. +rganigrama unui hotel cu mai puţin de ' salariaţi, are următoareledepartamente:

-atronul .patroana conduce cameristele, activităţile chelnerului, ucătarului şiactivităţile din spălătorie&

/n relaţiile ierarhice sunt descendente nivelului superior:'& vase0& ucătărie

1& chelner 2& cameriste3& recepţie

'( 4icolae 5upu, Hotelul. Economie şi management, 6diţia a#1#a, 6ditura All 7ec!, 7ucureşti, 00, p&011&

03

-atron . patroană

8irecţie gestiune – contailitate, primire, ucătărie

9helneri9ameriste 7ucătari ălători



. +rganigrama în cazul hotelului care are de la ' – 2; de salariaţi:

8e e%emplu, într#un hotel mare de până la '3 camere, cum este <otelul*oscova din *oscova, e%istă un director general de hotel ce are în suordine şefide departament: # director de cazare

# director de alimentaţie # director administrativ financiar # director tehnic

=efii de departamente au în suordine şefi de serviciu:# directorul de cazare are în suordine:

şeful de recepţie

şeful concierge $din fr& >portar, persoană de primire?) guvernanta generală responsailul de mar!eting şi vânzări

# directorul de alimentaţie are în suordine: director de restaurant responsail cu activităţile de conferinţe şi evenimente ucătarul şef . coordonatorul

# directorul administrativ#financiare în suordine: contail şef

responsail personal responsail aprovizionare controlor de alimente şi ăuturi

# directorul tehnic are în suordine: responsail de securitate mecanic şef&

C. +rganigrama în cazul hotelului care are un efectiv de peste 3 # ( de persoane:

a) 9ele mai numeroase hoteluri sunt cele de 1 stele, care au în general 1 decamere şi un personal de ( de persoane&

+rganigrama unui astfel de hotel are un director general care are însuordine un şef de recepţie, un director de aprovizionare, un contail şef, un şef de sală şi un şef ucătar&

) organigrama unui hotel de 2 stele şi @ de camere şi aproape ' de posturi arată astfel:

# un manager general care are în suordine: manager general asistent

director economic

0(



director de aprovizionare şef de recepţie care are în suordine:

# şef de rezervă# guvernantă, care are în suordine:

# şef de spălător # maître dhBtel $persoană elegantă ce supravegheazărecepţia) care are în suordine:

#maître dhotel asistent& ucătar şef departament ucătărie&

c) Cn hotel de 2 stele cu 0 – 1 de camere şi 1 – 3 salariaţi esteorganizat astfel:

8irector general care are în suordine: asistent director de cazare are în suordine:

# şef de recepţie# guvernanta generală# ataşatul de relaţii cu clienţii $-D E pulic relations)

director restauraţie are în suordine:# responsail şef # responsail clu

# responsail anchete# responsail de puncte de vânzare director administrativ financiar responsail tehnic responsail de clu&

+rganigramele şi nivelurile de suordonare ale acestora diferă în funcţie destrategia managerială a patronului, proprietarilor sau administratorilor de hotel&

/n principiu, cu cât creşte clasificarea hotelului, cu atât personalul este mainumeros&

<otelurile de categorie superioară oferă şi o gamă diversificată de serviciicomplementare.suplimentare, cu plata.fără plată& 8e e%emplu un serviciucomplementar oferit în suite $apartament) poate fi conectarea la internet, unserviciu suplimentar poate fi asigurarea supravegherii copiilor $aF#sitter)&erviciile complementare fără plată sunt cele de rezervare a iletelor la spectacole,cele de închiriere de ta%i, iar serviciile suplimentare cu plată sunt serviciile deagrement, jocuri sportive de e%terior.interior, fitness, spectacole&

iecare departament, serviciu şi compartiment lucrează în intercondiţionarecu celelalte& 9heia succesului hotelului din punct de vedere al structurii

0@



organizatorice rezidă, în primul rând, în relaţiile dintre componentele sale şiasigurarea unei amianţe de lucru armonioase şi eficace&

1.!. Ser"iciul #ront$o##ice

/n general, serviciul front#office şi serviciul etaj formează departamentulcazare& /n măsura în care integrează şi alte servicii cum ar fi : spălătorie, piscină,frizerie.coafură # poate fi numit şi departament prestaţii & 8irectorul de cazare $>Doom 8ivision *anager?) îl înlocuieşte frecvent pedirectorul general&

Activităţile specifice serviciului front#office se desfăşoară de oicei la parterul hotelului, adică în holul de primire&

oluţiile tip pentru organizarea serviciului front#office sunt prezentate în

taelul '&'& /n condiţiile necompartimentării serviciului, în hotelurile mici,utilizarea termenului front#office este superfluă" este suficientă folosirea clasiculuirecepţie& pre deoseire de acestea, acolo unde recepţia propriu#zisă este doar uncompartiment între altele, utilizarea front#office#ului evită apariţia confuziilor&9orespunzător, se foloseşte sintagma şef de recepţie sau front#office manager&

Tabelul 1.1. Variante de organizare a serviciului front-office

Gipul dehotel

9+*-ADGH*64G6

<otel mic DecepţieDecepţie -unct de

vânzare6tc&

9apacitatemedie

Decepţie 9oncierge 6tc&

<otel mareeuropean,de sejur

Decepţie 9asăfacturare

9entralătelefonică

9oncierge 7utic 6tc&

<otelamerican,

decapacitatefoartemare

7 i r o u r e

z e r v ă r i

D e c e p ţ i e

c a s ă

f a

c t u r a r e

G e l e

f o n # f a %

* a i l # i n f o r m a t i o n

7 e l l #

c a p t a i n

A g e n ţ i e

d e v i a j

I h i ş e u d e a n c ă

/ n c h i r i e r i d e

a u t o t u r i s m e

6 t c &

ursa: J& D+H86KACL, & GDA9<665, 5a rMception dNhBtel, 5ausanne,';@(,p& 12&

9ea mai mare varietate a activităţilor serviciului front#office se înregistreazăla nivelul compartimentului de hol& /n marile hoteluri, organizarea acestui

compartiment se face fie su forma compartimentului concierge, după modelul

0O



european, fie su forma *ail#information P QeF des! – 7ell#captain P 7ell#oFs,după sistemul american, fie su forma unei cominaţii&1%

-ostul cel mai important al compartimentului concierge este lucrătorulconcierge care stă la dispoziţia clientului în tot timpul cuprins din momentul în

care acestuia i#a fost atriuită o cameră de către recepţie până în momentul în careacesta achită nota de plată&Activităţile compartimentului concierge sunt: trierea corespondenţei" întâmpinarea clientului la aeroport sau gară" deschiderea portierei autoturismului" scoaterea din garaj sau parcare a autoturismului clientului " încărcarea în portagaj a agajelor" transportul la aeroport "

ree%pedierea corespondenţei& 5ucrătorul concierge este prezent la >front#des!?, căruia i se mai spune şi>comptoir? $este vora de frontul de lucru din partea dreaptă a tejghelei unice aserviciului front#office)& 5ucrătorul concierge oferă toate informaţiile solicitate,înmânează şi primeşte cheia camerei, asigură rezervarea de ilete la spectacole,asigură mijloacele de transport, închiriază automoilele& Got lucrătorului conciergeîi sunt adresate de către clienţi reclamaţiile&

Amplasarea panoului pentru chei $>!eF#des!?) se poate face:a& pe perete, în spatele lucrătorului"

& în des!, în plan vertical, su nivelul latului de lucru"c& în des!, în plan vertical, deasupra latului de lucru, la hotelurile mici"d& de jur împrejurul unei piese de moilier circulare, care se roteşte în

jurul propriei a%e& istemul american de organizare este mai simplu astfel încât mail#information şi !eF#des! asigură funcţiile îndeplinite la des!#ul concierge, fără însăca eficacitatea personalului să o egaleze pe cea a lucrătorului concierge& 8istinctde front#des!, în apropierea lui se află un pupitru de dimensiuni reduse care este al

ell#captain#ului, care coordonează activitatea ell#oF#ului&

uncţiile specifice front#office#ului în funcţie de mărimea hotelului sunt:• în mica hotelărie : recepţioner şi supraveghetor de noapte"• în hotelăria medie: şef recepţie . recepţioner, telefonistă, concierge

comisionar, casier de noapte, concierge de noapte"• în marea hotelărie : şef recepţie, recepţioner, agent–vânzări, telefonistă,

şef concierge, casier, facturier, comisionar#agajist, voiturier, liftier,responsail serviciu de noapte, telefonistă de noapte, casier de noapte,concierge de noapte&

/ntr#un hotel mediu sau mare operaţiunile de rezervare sunt înregistrate tot la

departamentul de front#office& 8epartamentul de front#office are un manager, un'@ 9& Gheodore, Service d'accueil, Centre nternational de !lion, 1""#, $. 1%.

0;



prim asistent, doi asistenţi: unul de zi şi altul de noapte& Asistentul de zi are însuordine: recepţionerul, concierge#ul, ell#captain#ul, organizatorul de turism,telefonista, operatorul tele% şi un casier& Asistentul de noapte are în suordine:recepţionerul de noapte, curierul de noapte, concierge#ul de noapte&

/ntr#un mare hotel, alături de concierge, din serviciul front#office fac parte iroul rezervări, recepţia, casieria, centrala telefonică etc& uncţiile specifice sunt puţin variate" agent de rezervări, recepţioner, casier, respectiv telefonist&

&irouuil rezervri îi revine prelucrarea cererilor individuale de rezervare, precum şi înregistrarea tuturor comenzilor, fie ele individuale sau de grup& -entru iroul rezervări, foarte importantă se dovedeşte coordonarea activităţii cu cea arecepţiei – căreia îi comunică sosirile de clienţi #, precum şi cu cea de vânzări –

pentru ca serviciul respectiv, informat cu privire la ocuparea previzionată ahotelului să întreprindă acţiunile necesare&1&

(ece$)ia efectuează primirea clienţilor şi atriuirea camerelor $chec!#in)&9lientul poate primi un tichet#legitimaţie, în aza căreia lucrătorul concierge îi vaeliera cheia camerei& -entru atriuirea camerelor, este indispensailă cunoaştereaîn fiecare moment a stării fiecărei camere: ocupată, disponiilă pentru închiriere,elierată şi necurăţată sau aflată în curăţenie, curată şi necontrolată, locată pentruo rezervare căreia i#a fost afectată o cameră anume, scoasă din funcţiune&

5a sosirea turistului, recepţiei îi revine sarcina să deschidă o fişă de cont$>guest#folio?) pentru fiecare client& 8e#a lungul sejurului, compartimentulfacturare $main#courante) va înregistra în fişa de cont toate serviciile prestate înfavoarea clientului din diferite puncte ale hotelului& -ractic, compartimentulfacturare centralizează prestaţiile realizate de toate serviciile hotelului, adicărestaurant, cazare, ar, centrală telefonică, spălătorie& 5a sfârşitul sezonului sedeitează fişele de cont şi se întocmeşte factura fiscală cuvenită fiecărui turist&

Casieria propriu#zisă a front#office#ului are atriuţii de încasare a notelor de plată, schim valutar, punere la dispoziţie a seifurilor individuale aflate într#unspaţiu distinct, preluarea în păstrare a valorilor& 9asierii fac şi ei parte din serviciulde contailitate, dar, din punct de vedere al programului de lucru şi al raporturilor cu clienţii, se află su controlul front#office managerului& =eful casier este diferitde credit#manager&

*arile hoteluri angajează un credit manager pornind de la premiza căturistul treuie creditat până când poate plăti, indiferent de forma lui de plată&8acă e%istă suspiciunea că turistul nu poate plăti sau se oservă că suma creditelor este prea mare, atunci se cere o plată intermediară&

Activitatea telefonistelor de la centrala telefonic se încadrează tot încategoria activităţilor serviciului front#office& a%ul şi tele%ul se instalează la

iroul rezervări sau – dacă acesta nu e%istă în imediata apropiere a recepţiei&

'O

4icolae 5upu, Hotelul. Economie şi management, 6diţia a#1#a, 6ditura All 7ec!, 7ucureşti, 00, p&023&

1



uncţionarea lor nu necesită o supraveghere permanentă& /n holul de primire îşi poate avea masa de lucru şi asistentul de direcţie&

1.'. Ser"iciul (e eta)

-rincipalele operaţiuni ce sunt realizate de serviciul de etaj sunt : curăţeniacamerelor, spălătoria şi alte servicii&

Cur)enia camerelor cuprinde corpul de cazare, care acesta cuprinde:holurile de etaj, culoarele, oficiile de etaj, oficiul room#service şi spaţiile de cazarecu acces de pe culoar& 8eşi denumit impropriu, cameră, spaţiul de cazare tip,constituie un grupaj de 1 încăperi:

vestiulul grupul sanitar camera propriu#zisă&

*oilierul camerei se compune din piese fi%e şi piese moile$ esteconsiderat patul care treuie să aiă role la cele două picioare de la perete pentru a

putea fi deplasat în vederea curăţeniei)& 6ste recomandail ca noptiera de lacăpătâiul patului să aiă poliţe, nu sertare& /n funcţie de categorie, patul treuie săaiă mai multe învelitori succesive :

# somieră sau saltea tip rela%a

# saltea de lână în grosime de 3 cm# salteluţă#husă de protecţie lavailă peste cea de lână# cearşaf # cearşaf plic sau un cearşaf de mari dimensiuni# pled $pătură)# cuvertură&/n cadrul serviciului de etaj, căruia i se mai spune >house!eeping? au loc

mai multe activităţi, precum: amenajare şi curăţenie zilnică a camerelor şiculoarelor, servicii complementare $întreţinerea îmrăcămintei şi încălţămintei,dotarea camerelor cu produse şi servicii la cerere)&

+rdonanţa 3'.00 prescrie e%pres frecvenţa schimării lenjeriei de pat şia prosoapelor& Hndiferent de această frecvenţă se mai acceptă schimarea lenjerieiori de câte ori este nevoie&

Aranjarea camerei se face diferit, în funcţie de starea ocupat.elierat, precum şi de categoria hotelului :

'& 9urăţenie completă cu schimarea în totalitate a lenjeriei de pat şi a prosoapelor la plecarea clientului, ?R lanc? &

0& 9urăţenie de întreţinere şi schimarea eventuală a lenjeriei de pat şi a prosoapelor în funcţie de numărul de zile trecute de la ocuparea camerei

>en recouche?&

1'



naproane: (#@ pentru fiecare masă, aşezate facultativ, peste feţele demasă si au rol de protecţie sau de decoraţie& 4apronul este un şervet mare,

pătrat, aşezat în colţuri peste faţa de masă& şervete pentru coşurile de pâine, tăvi şi platouri"

şervete de serviciu , pentru personalul de servire" cârpe pentru şters oiectele de inventar&

9apacitatea instalată a utilajelor din spălătorie se e%primă în !ilograme delenjerie&

11

Capitolul_1_Principalele_compartimente_ale_hotelului.doc

Documents

Transcript of Capitolul_1_Principalele_compartimente_ale_hotelului.doc