Capitolul 2 Caracteristicile Activitatii Si Muncii Hoteliere

7/23/2019 Capitolul 2 Caracteristicile Activitatii Si Muncii Hoteliere

http://slidepdf.com/reader/full/capitolul-2-caracteristicile-activitatii-si-muncii-hoteliere 1/7

CAPITOLUL IICARACTERISTICILE ACTICITĂŢII ŞI MUNCII HOTELIERE

Activitatea hotelieră prezintă un număr de caracteristici care îi dau

specificitate şi care reprezintă tot atâtea restricţii pentru organizarea muncii, precum şi constrângeri majore pentru cei care lucrează în acest domeniu.În prezent, industria hotelieră este recunoscută ca

”industrie a mâinii de lucru”. În condiţiile în care numeroase sectoare economice!industria, agricultura, etc." şi#au restrâns numărul de persoane ocupate $ printr#o

politică de mecanizare, automatizare şi raţionalizare #, activitatea hotelieră poatesă spere prea puţin la o astfel de %revoluţie”. &u toate creşterile de productivitate!prin raţionalizarea circuitelor, redimensionarea suprafeţelor, utilizarea desemipreparate, introducerea unor materiale mai uşor de întreţinut, apariţia unor

maşini, sistemele de autoservire, servirea automatizată etc.", importanţa mâinii delucru nu a fost influenţată seminificativ.În principiu, în hotel, reducerea numărului de personal se soldează cu

restrângerea numărului şi calităţii %serviciilor#mână de lucru”, cele care determinăîn ultimă instanţă nivelul de confort şi care sea daugă %serviciilor#echipamentetehnice”, pe cale să se generalizeze.

&hiar dacă, astăzi, în hotelurile de categorie medie şi superioară, se admiteca clienţii sa#şi lustruiască ei înşişi pantofii, cu ajutorul automatelor pe care le aula dispoziţie, să#şi care singuri 'agajele, pentru aceasta oferindu#li#se cărucioare,să ia micul dejun în formula 'ufet, cea mai mare parte a activităţilor ramâne însarcina personalului !întreţinerea camerelor, 'ucătăria, serviciul la masă etc.".mecanizarea lor nu se poate face decât în anumite limite.

În (omânia, numărul mediu al salariaţilor din activitatea %hoteluri şirestaurante” era de )*+ mii în **. În general, pe termen mediu, ţările avansateînscriu ramura %hoteluri şi restaurante” între sectoarele cu creşteri importante alenumărului de lucrători.

-mposi'ilitatea stocării prestaţiilor determină o atenţie deose'ită acordatăvariaţiilor cererii $ fluctuaţii sezoniere sau activitate intermitentă !variaţiagradului de ocupare în marile oraşe în cursul unei singure săptămâni, prin

reducerea acestuia în zilele de /ee0#end, când oamenii de afaceri părăseschotelurile".

Adaptarea ofertei se face prin ajustarea numărului de personal în funcţie denivelul activităţii. 1e recurge la personal sezonier, ca şi la lucrători e2teriori.3tilizarea acestora din urmă are caracter strict temporar, pe parcursul unei jumătăţisau a zilei de lucru, alăturându#se lucrătorilor permanenţi şi sezonieri sauînlocuindu#i pe aceştia în diverse situaţii4 organizarea unui 'anchet care depăşeşte

posi'ilităţile de servire ale formaţiei de lucru, acordarea li'erelor săptămânale şi 5. 6heumann, Ouvrir un hotel, Assem'l7e des &ham'res 8ran9aises de &ommerce et d:-ndustrie, ;aris, )<<*,p.

#=. >.?. ;eretti, Mode de remuneration et perceptions des conditions de travail – Le cas de l'hôtellerie-restauration,Université d'Ai-Marseille, !"#$,p%!&!-!&%

))



uneori a concediilor anuale, funcţionarea unui hotel sau a unui restaurant cu programul restrâns la zilele de /ee0#end.

6otuşi, ajustarea numărului de personal nu poate atinge amplitudineavariaţiei nivelului de activitate. Adesea, de'utul vârfului de sezon şi amploarea

variaţiei volumului de activitate se dovedesc fluctuante. Acestor variaţii sezoniereale cererii li se adaugă fluctuaţiile săptămânale, zilnice, chiar orare. @e asemenea, posi'ilităţile de recrutare a personalului sezonier şi a lucrătorilor e2teriori suntinegale.

>aues 5B(CD, a cărui asociere cu EBFB6CD a stat la 'aza naşteriigrupului A&&B(, descria astfel situaţia de la prânz, într#un restaurant din centruloraşului4 %Da ) şi minute salonul este gol, la ) şi + minute =* de clienţi intrăcot la cot pe uşă, la ) şi = minute restaurantul este plin şi până la ) şi deminute nu găseşti o masă li'eră. @acă cumva plouă, %trăznetul” se situează un

minut mai târziu”. Asemănător se petrec lucrurile la micul dejun, la sosirea larecepţie a grupurilor organizate, când se aşteaptă dimineaţa la rând pentruachitarea notei de plată etc.

Gotelul tre'uie să fie la dispoziţia clientelei H de ore din H. ;ractic, programul de funcţionare este permanent !%foc continuu”", nu poate fi vor'a $ în principiu $ de zile din săptămână în care hotelul să fie închis. În cazul activităţiisezoniere, închiderea hotelului se face pentru o perioadă relativ lungă, de maimulte luni. &hiar realizarea lucrărilor de reparaţie uneori se preferă să fie eşalonată

pe corpuri de clădire, etaje, camere, etc., astfel încât hotelul să nu fie închis.Fariaţiile cererii şi programul permanent de funcţionare, inclusiv

prelungirea orarului de desfăşurare a unor activităţi !restaurantul", au repercusiuniasupra programului de lucru pe zile şi pe ore pentru ocupanţii unui număr mare defuncţii. În afara recepţiei şi a centralei telefonice, unde se lucrează non#stop !%turăcontinuă", dimineaţa devreme la'oratorul de patiserie pregăteşte produsele pentrumicul dejun, curăţenia unora dintre spaţiile comune se face în timpul nopţii,

personalul de întreţinere veghează permanent la 'una funcţionare a instalaţiilor.(estaurantul îşi prelungeşte programul până la plecarea ultimului client, momentîn care se trece la pregătirea salonului pentru a doua zi etc.

;rogramul de lucru de noapte sau de seară, precum şi cel de la sfârşitul

săptămânii, sunt percepute adesea drept constrângeri. Iilele de săr'ătoare sunt, defapt, zile de lucru. Aceste desincronizări în raport cu celelalte domenii contri'uiela crearea unei lumi aparte, care lucrează şi trăieşte în contratimpJ %revelionulospătarilor” se organizează la )# săptămâni după Anul Eou. >aues 5B(CDvor'eşte despre Kmarea pro'lemă a mâinii de lucru, nevoită să accepte o viaţă defamilie pertur'ată de o profesie într#un domeniu care %fumegă” fără încetare, camarile furnaleL. 6otuşi, ritmul de viaţă desincronizat poate genera şi avantaje, cumar fi evitarea aglomeraţiei specifice locurilor de agrement în zilele de /ee0#end,urmare a acordării frecvente a zilelor li'ere în cursul săptămânii.

)



(a)elul nr% *%!% +ondiiile de muncă n activitatea hoteliere din ările .O(/0+

Ţara Ore de lucru/săptăm!ă Pr"me pe!tru #re supl"me!tare $%&Austria H*#MM M*5elgia =#< M*

@anemarca + M*#)**N

Clveţia H#HM M8inlanda +,M M*

8ranţa H M#M*N

Oermania =#< M#M*N

Orecia H* M-slanda =#< M*-talia H* *?area

5ritanie< ...

Eorvegia M,M M*#)**N

Blanda =#< M*

1pania H* +M1uedia ... HM#+*N

NÎn funcţie de numărul de ore suplimentare efectuate.1ursa4 %E7o (estauration ?agazine”, nr. =, )* iunie )<<H

Adesea, munca se carcterizează printr#o durată care depăşeşte durata

normală !prin ore suplimentare" $ ta'elul .). # , chiar durata legală. În (omânia,conform &ontractului colectiv de muncă unic la nivel naţional, durata timpuluinormal de lucru este de H* de orePsăptămână. Fechiul &od al muncii !Degea nr.)*P)<+" prevede pentru orele suplimentare un spor de M*#)** QJ art. ))

precizează că %Eu se retri'uie suplimentar munca prestată pentru programul delucru de către persoanele cu funcţii de conducere.”

;entru a ţine cont de %timpii morţi L din activitate, pot fi instituiteechivalenţe între orele de prezenţă şi orele de muncă. Astfel, potrivit convenţieicolective din * aprilie )<<+, încheiată între organizaţiile patronale din domeniu şiorganizaţiile sindicale ale salariaţilor din 8ranţa, în )<<< săptămâna de lucrunormală de < de ore se particularizează prin ore de prezenţă după cum urmeazăH4H de ore pentru 'ucătari şi H= de ore pentru supraveghetorii de noapteJ pentru

H @ur7e du travail dans les &G(, în RDSGTtellerieR, nr. *=, = aprilie )<<<.

)



restul personalului, numărul de ore de preznţă era de H sau HH, în funcţie denumărul total de salariaţi. @iferenţa între orele de prezenţă şi durata normalăreprezintă ore de prezenţă neremunerate. ;rin decret, orele de prezenţă negociatede partenerii sociali sunt oficializate. Cşalonat, între ianuarie *** şi ianuarie

**, 8ranţa a trecut la o durată normală a săptămânii de lucru de M de ore, cureducerea corespunzătoare a timpului de lucru în hoteluri şi restaurante. 6ot printr#un acord la nivel de 'ranşă, alimentaţia colectivă e singura pentru care s#a sta'ilitreducerea duratei săptămânii de lucru la M de ore.M

În interiorul programului de lucru, personalul tre'uie să ai'ă o marecapacitate de adaptare la cerinţele clientului, care#i condiţionează volumul şiconţinutul muncii. O)li1aia disponi)ilităii permanente 2i controlului de sine

reprezintă o constrângere suplimentară. 6ot >aues 5B(CD apreciază că %3nclient nu este satisfăcut dacă ai asigurat <<< de amănunte, dimpotrivă, el este

furios dacă unul singur a fost omis.”@in categoria factorilor de risc fac parte suprasolicitările fizice şineuropsihice ale organismului în procesul muncii, în special în situaţia turelor lungi.

1olicitările mari de efort fizic sunt demonstrate de ergonomie pe 'aza unor serii de măsurători. Astfel, consumul de energie pentru chelner se cifrează la )M**#*** 0calPschim' de lucru de = ore. Cste sugestiv că şn cazul unui asemenea nivelal consumului energetic, perioada de timp cu un randament constant în muncă seîntinde pe parcursul a ))# de ani pentru 'ăr'aţi şi a numai H#= ani pentru femei.

;rocesul de servire generează şi intense solicitări de ordin neuropsihic.-nteresante se dovedesc concluziile unui studiu citat de G. ;itariu4 dintr#un număr de * de profesii diverse, cele mai stresante s#au dovedit a fi cele de %chelner şichelneriţă”, telefonist şi 'ucătarU

1olicitările umane în procesul muncă peste limitele normale, accepta'ile din punct de vedere fiziologic, constituie cauza unui şir de îm'olnăviri ale aparatuluilocomotor, ca şi sursa unor frecvente accidente. (iscul tre'uie considerat şi prin

prisma structurii pe se2e a salariaţilor4 ),< Q femei în anul ** , potrivitAnuarului statistic al (omâniei.

1erviciul hotelier $ având ca o'iectiv satisfacţia clientului $ este un serviciu

comple2, ceea ce determină utilizarea unui număr relativ mare de funcţii, aferentediferitelor servicii. @eşi calitatea muncii are o importanţă deose'ită, percepţia estecă ocuparea multor funcţii solicită un nivel relativ redus de clasificare. C2istă şifuncţii neclasificate. În (omânia, ponderea lucrătorilor operativi necalificaţi dinhoteluri şi restaurante este de HQ.+ &u cât capacitatea hotelului şi categoria deconfort sunt mai mari, cu atât ponderea personalului calificat sporeşte.

1tatistic , salariul mediu se situea3ă su) nivelul celui din alte ramuri. Îngeneral, salariile sunt mari în restaurantele independente decât în cele de reţea, în

M

&onclusion dSun accord sur les M heures, în RDSGTtellerieR, nr. *=, = aprilie )<<<. F. &eauşu, G. ;itariu, ?. 6oma, 4siholo1ia 2i viaa cotidiană, Cditura Academiei, 5ucureşti, )<==, p.#H.+ ;lan strategic general de dezvoltare a turismului în (omânia, volumul -, Gor/ath &onsulting, )<<H, p. .

)H



restaurantele cu o cifră de afaceri mai mare, precum şi în restaurantele amplasateîn capitale, în raport cu cele amplasate în alte zone.=

3n interes particular pot prezenta rezultatele unor anchete. În ta'elul ..sunt rezumate rezultatele unei anchete din )<<, în ** de întreprinderi franceze,

cu un total de +=.*** de salariaţi. Atenţia ar tre'ui reţinută nu atât de nivelul în8(8 al salariilor anuale, cât de raportul între salariile aferente diferitelor funcţii.1alariile directorilor de hotel se diferenţiază pe categorii de încadrare ale

hotelurilor, număr de camere, forme de e2ploatare !salarii mici în lanţurileintegrate". 1alariile mai mici ale directorilor hotelurilor aparţinând marilor lanţurisunt compensate prin asigurarea unei pregătiri profesionale susţinute şi şansa unei

promovări interne rapide, la sediul lanţului sau în hoteluri mai mari.

(a)elul nr% *%*% /emuneraia personalului de eploatare din alimentaia

comercială din 5rana 6!""78

'u!c("a Salar"ul a!ual $m"" 'R'& )**+,)-@irector )M )**

Vef 'ucătar * <H?aître dShTtel )HM +

Vef patiser )H +1omelier ))M M

Vef de partidă ))H M

5ucătar )) MVef de rang )*< M)5arman < H

&helner deetaj

< H

&helner <* H1pălător +< +&asier +=

1ursa4 %E7o (estauration ?agazine”, nr. <, + octom'rie )<<H

6radiţional, un director de hotel provine de pe postul de director de cazare,după ce mai înainte a ocupat postul de şef de recepţie, de e2emplu. În prezent, dince în ce mai des, directorul de hotel îşi începe cariera în alimentaţie !maîtredShTtel", la nivelul sediului lanţului sau pe posturi funcţionale din hotel.(esponsa'ilul de recrutare al grupului GW6CD1 &BE&B(@C arăta4 K Eoi îifacem să înceapă întotdeauna de la 'aza scării. @ar lucrurile pot să meargă foarterepedeX @irectorii noştri au în medie M de ani U L postul de director nu mai esteun scop în sine, ci a devenit o tram'ulină pentru participarea la lansarea unui nou

proiect hotelier sau pentru un alt tip de promovare în cadrul lanţului sau grupului.

= E7o (estauration ?agazine, nr. <, + octom'rie )<<H.

)M



1e consideră că drepturilor salariale li se adaugă alte avantaje, care deţin o pondere însemnată şi justifică, măcar parţial, salariile mai scăzute. Astfel, întregul personal al hotelurilor $ cu sau fără restaurant $ tre'uie să 'eneficieze zilnic de )# mese total sau măcar parţial gratuite !precum la -E6C(#&BE6-ECE6AD,

1B8-6CD, ?A>C16-& din 5ucureşti"J uniforma şi echipamentul de lucru se primesc şi se întreţin gratuit !pentru funcţiile care impun utilizarea lor"J cei care îşiîncep programul dimineaţa devreme sau şi#l încheie noaptea târziu sunttransportaţi la domiciliu. În general, pentru fidelizarea angajatului, %salariul nu maieste totul”, mai ales în cadrul companiilor multinaţionale, sunt diverseJ< oricum,acordarea de tichete de masă ar tre'ui însoţită de măsuri organizatorice pentruasigurarea mesei lucrătorilor la locul de muncă, în cadrul restaurantului.

;otrivit uzanţelor, în 8ranţa, pentru un program zilnic de cel puţin M ore, seoferă două mese gratuite, iar pentru un program mai scurt de M ore, se oferă o

singură masă.

)*

@acă hotelul nu are restaurant, masa este înlocuită cu oindemnizaţie compensatoare. 1pre deose'ire de masă, cazarea are caracter facultativ şi se pune la dispoziţie gratuit sau cu plată.

Alte avantaje posi'ile sunt serviciile de coafor#frizerie pentru lucrătoriiaflaţi în contact direct cu clienţii, precum şi posi'ilitatea cazării în alte hoteluri alelanţului respectiv, 'eneficiind de un tarif preferenţial !)M#M 31@ sau * Q dintariful minim al unei camere şi +M Q din preţurile de la restaurant, la &(BYEC;DAIA, respectiv G-D6BE". ;rogramul poate fi aplicat şi pentru mem'rii familiei!la 1B8-6CD". &hiar posi'ilitatea transferului la un alt hotel al lanţului respectiv,dintr#o altă ţară, poate fi percepută ca un avantaj.

@intre avantajele neoficiale, pentru personalul care intră curent în contactcu clienţii, deşi nu întotdeauna recunoscut, 'acşişul !din turcă" este cel mairăspândit !%tips” în lim'a engleză, %pour'oire” în franceză". &onvenţia 5.-.6. cu

privire la condiţiile de muncă în hoteluri, restaurante şi unităţi similare precizează4K 6ermenul %pour'oire” desemnează suma pe care clientul o dă de 'unăvoielucrătorului peste suma pe care el tre'uie să o plătească pentru serviciile

primite.L)) %5acşişurile sunt inerente în industria hotelieră, dar nu tre'uie niciodatăcerute de la oaspeţi. Încălcarea acestei reguli conduce la demiterea imediată aangajatului.”, se su'liniază în %regulile casei” !regulamentul de ordine interioară"

de la unele hoteluri. În trecut, în unele ţări, %pour'oire#ul % era o ta2ă de serviciu,neinclusă în preţul afişat. Ouide de la (oumanie, apărut înainte de răz'oi la%5ucarest”, arăta că K ;our'oire#ul nu este inclus şn nota de plată a hotelurilor. @eo'icei pur'oire#ul este de )* Q. În restaurantele şi cafenelele importante dinmarile oraşe, pour'oire#ul este inclus în notă. @ar cum nu este o regulă generală,voiajorul poate să se adreseze chelnerului pentru a#l între'a dacă pour'oire#ul afost deja inclus în notă.L 1alarizarea lucrătorilor aflaţi în contact cu clientul se

< ;achete salariale cu 'eneficii consistente, în &apital, nr. M*P***.)* 5. 6heumann, Ouvrir un hotel, Assem'l7e des &ham'res 8ran9aises de &ommerce et d:-ndustrie, ;aris, )<<*,p.

)H<#)M*.)) &onditions de travail dans les hTtels, restaurant et 7ta'lissements similaires, 5ureau international du 6ravail,OZneve, )<<).

)



făcea din sumele strânse pe această cale. %;our'oire”#ul, fie era lăsat la apreciereaclientelei, fie era adus la cunoştinţa acesteia, de maniera %pour'oire )* Qneinclus”. În preznt, în unele ţări, listele pentru meniuri cuprind precizarea%service compris”, cu menţionarea procentului, sau %pri2 nets”.

;entru unele categorii de personal !'agajiştii etc.", în anumite împrejurări,suma 'acşişurilor o'ţinute poate să întreacă cu mult nivelul salariului. 1eapreciază că avantajele neoficiale sunt prezente la majoritatea, dacă nu la toatenivelurile. &hiar de pe urma spălării vaselor se pot o'ţine 'eneficii, prinrecuperarea şi valorificarea resturilor alimentare, apreciază >.?. ;C(C66-.

)+

Capitolul 2 Caracteristicile Activitatii Si Muncii Hoteliere

Documents

Transcript of Capitolul 2 Caracteristicile Activitatii Si Muncii Hoteliere