SPP_Nivel 3 Avansat_asistent Manager Unitati Hoteliere

MINISTERUL EDUCAŢIEI CERCETĂRII ŞI TINERETULUI

Anexa nr.2 la OMEdC nr.1847 din 29.08.2007

STANDARD DE PREGĂTIRE PROFESIONALĂ

CALIFICARE: ASISTENT MANAGER UNITĂŢI HOTELIERE

NIVELUL 3+

BUCUREŞTI2007

AUTORI:

ANDREI CRISTINA – prof. definitivat, Grup Şcolar Economic Administrativ „O. Onicescu”

Botoşani

COSTACHE RODICA- prof. gradul I, Grup Şcolar „Voievodul Gelu” Zalău

DINCĂ FLORIN CRISTIAN - prof. gradul II, Colegiul Economic „Dionisie Pop Marţian”

Alba Iulia

ISMAIL NELIDA – prof. gradul II, Colegiul Economic Mangalia

CONSULTANŢI:

CIOBANU GABRIELA LILIANA –Centrul Naţional de Dezvoltare a Învăţământului

Profesional şi Tehnic

MIHAIL ADRIANA – Tourism, Hotel & Restaurant Consulting Group

CIOCÂRLAN MARIN - Tourism, Hotel & Restaurant Consulting Group

ASISTENT MANAGER UNITĂŢI HOTELIERE

UNITĂŢI DE COMPETENŢE

UNITĂŢI DE COMPETENŢE CHEIE: CREDITE: 9,0

1. Comunicarea profesională într-o limbă străină (limba 1) 2,0

2. Comunicarea profesională într-o limbă străină (limba 2) 2,0

3. Tehnologia informaţiei şi comunicaţiei aplicată ( TIC) 1,0

4. Comunicare profesională 1,0

5. Managementul proiectelor 2,0

6. Managementul calităţii 1,0

UNITĂŢI DE COMPETENŢE TEHNICE SPECIALIZATE: 12,0

7. Gestionarea activităţilor curente 2,0

8. Resurse umane 1,0

9. Monitorizarea proceselor productive 2,0

10. Mediul de afaceri al hotelului 3,0

11. Promovarea hotelului 2,0

12. Gestiunea economico-financiară a hotelului 2,0

Titlul unităţii: 1&2. Comunicare profesională în limba modernă

Nivel: 3+

Valoare credit: 2.0

Competenţe:

1. Obţine informaţii prin receptarea de mesaje orale, legate de îndeplinirea de sarcini de serviciu, în contexte profesionale semnificative

2. Obţine informaţii prin receptarea de mesaje scrise specializate, legate de îndeplinirea de sarcini de serviciu, în contexte profesionale semnificative

3. Exprimă mesaje orale în limbaj complex, în contexte profesionale semnificative, în scopul îndeplinirii de sarcini de serviciu

4. Elaborează mesaje scrise specializate, în contexte profesionale semnificative, în scopul îndeplinirii de sarcini de serviciu

5. Participă la interacţiuni orale şi în scris legate de îndeplinirea de sarcini de serviciu, în contexte profesionale semnificative


Competenţa 1: Obţine informaţii prin receptarea de mesaje orale, legate de îndeplinirea de sarcini de serviciu, în contexte profesionale semnificative

Criterii de performanţă:

(a) Identificarea informaţiilor necesare şi suficiente pentru decodarea sensului global în mesaje orale care folosesc un limbaj complex şi conţin vocabular specializat

(b) Extragerea informaţiilor / detaliilor specifice necesare şi relevante pentru sarcinile de serviciu, din mesaje orale diverse

(c) Identificarea de opinii şi atitudini, şi distingerea lor de informaţii factuale sau de altă natură (legi, idei, concepte)

(d) Identificarea, cu ajutorul conţinutului, intonaţiei şi al sensului implicit, a informaţiilor privind priorităţi şi urgenţe

(e) Identificarea şi utilizarea de indicii verbale, non-verbale şi / sau de asocieri / conexiuni pentru clarificarea sensului unor elemente de vocabular sau de accent nefamiliare

(f) Înţelegerea de instrucţiuni, solicitări şi întrebări orale, care folosesc un limbaj complex şi conţin vocabular specializat, şi realizarea de acţiuni adecvate pe baza informaţiilor obţinute pe cale orală

Condiţii de aplicabilitate:

Contexte: activităţi de serviciu, contexte sociale relevante pentru activitatea profesională (târguri, conferinţe, întâlniri, şedinţe), situaţii formale situaţii informale

Surse şi tipuri de mesaje orale: Texte care conţin unele elemente de vocabular / de accent

nefamiliare, emise la viteză normală, în diverse registre, de lungime variabilă: mesaje, formale şi informale directe, emise clienţi, colegi sau de cei din jur; discursuri, rapoarte, conferinţe (inclusiv video-conferinţe); prezentări (formale / informale) de produse / servicii; transmisiuni radio şi TV, anunţuri publice; conversaţii telefonice, inclusiv mesaje telefonice înregistrate.

Informaţii obţinute: ideea principală (sensul global); informaţii, inclusiv numerice, pe teme profesionale: instrucţiuni, solicitări, întrebări, explicaţii; informaţii factuale, inclusiv numerice, privind specificaţii de procese, produse şi servicii; opinii, puncte de vedere, atitudini (pro, contra, neutră), priorităţi.

Limbaj: limbaj şi structuri familiare şi mai puţin familiare, în registre sociale şi profesionale uzuale, termeni specifici mesajelor mass media; vocabular specific cu nivel mediu de specializare, relevant pentru domeniul ocupaţional; vorbire la viteză normală; varietăţi de accent

Moduri de acţiune: întrebări, intonaţie, limbaj corporal / nonverbal, verificarea sensului prin alte surse; comunicarea informaţiilor / detaliilor către alte persoane; acţiuni proprii (realizarea de operaţii, activităţi).

Probe de evaluare

Probe scrise sau orale prin care candidatul demonstrează că este capabil să identifice şi obţină prin ascultare informaţii / detalii, aşa cum se precizează în criteriile de performanţă (a) şi (b) şi în condiţiile de aplicabilitate.

Probe orale şi/sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să identifice opinii şi atitudini şi să le distingă de informaţii de altă natură, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (c) şi în condiţiile de aplicabilitate.

Probe orale şi/sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să identifice informaţii privind priorităţi şi urgenţe cu ajutorul conţinutului, intonaţiei şi al sensului implicit, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (d) şi în condiţiile de aplicabilitate.

Probe orale şi/sau practice prin care candidatul demonstrează că înţelege instrucţiuni, solicitări şi întrebări şi că este capabil să acţioneze pe baza informaţiei obţinute prin ascultare, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (f) şi în condiţiile de aplicabilitate.

Probe orale şi/sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să folosească strategii de înţelegere prin ascultare, aşa cum se precizează în criteriile de performanţă (a), (b), (c), (d), (e) şi (f) şi în condiţiile de aplicabilitate.

Probele pot viza, integrat, evaluarea candidaţilor pe mai multe criterii de performanţă.

Pentru certificare, se consideră suficientă demonstrarea cel puţin o dată a performanţei pentru fiecare criteriu de performanţă în fiecare dintre condiţiile de aplicabilitate relevante pentru acesta.


Competenţa 2: Obţine informaţii prin receptarea de mesaje scrise specializate, legate de îndeplinirea de sarcini de serviciu, în contexte profesionale semnificative


(a) Identificarea şi localizarea promptă şi corectă de informaţii şi opinii relevante pentru sarcini de serviciu, în texte de specialitate

(b) Identificarea sensului unor elemente de text nefamiliare prin utilizarea de materiale de referinţă şi / sau de asocieri / conexiuni, atunci când este necesar

(c) Corelarea în mod coerent a mai multor informaţii din diverse părţi ale unui text / din texte diferite, în scopul îndeplinirii unei sarcini de serviciu

(d) Identificarea de şi discriminarea între informaţii factuale, puncte de vedere, opinii şi atitudini

(e) Transferul de informaţii din texte de specialitate în diverse forme de prezentare

(f) Înţelegerea de reglementări, instrucţiuni, şi recomandări specifice din texte care conţin limbaj complex şi specializat şi realizarea de acţiuni adecvate pe baza informaţiilor din astfel de texte de specialitate


Contexte: activităţi profesionale, contexte profesionale formale, contexte profesionale informale, contexte sociale relevante pentru activitatea profesională (târguri, conferinţe, întâlniri, şedinţe)

Tipuri de text: Texte, care conţin şi elemente de vocabular nefamiliare, în diverse registre, de lungime variabilă: documente profesionale specifice specializării: manuale, rapoarte, reclame, oferte, fişe tehnice; texte de popularizare pe teme profesionale: articole de presă, prezentări, reclame, anunţuri; texte cu conţinut operaţional profesional: corespondenţă, faxuri, circulare, formulare, instrucţiuni cereri, reclamaţii, procese verbale;

Informaţii obţinute: elemente cheie din documente relevante, informaţii factuale, inclusiv numerice, relativ complexe, pe teme de interes comun; informaţii profesionale: instrucţiuni, explicaţii, date tehnice ale unor produse şi servicii, evaluări; date privind: materii prime, materiale şi produse finite, operaţii şi procese tehnologice

Materiale de referinţă: dicţionare; diagrame şi alte materiale vizuale; instrucţiuni, manuale tehnice, prospecte, baze de date, pagini Internet.

Forme de prezentare: tabele, grafice, scheme; prezentări, notiţe.

Moduri de acţiune: comunicarea informaţiilor / detaliilor către alte persoane; transferul informaţiilor în diverse forme de prezentare; acţiuni proprii: realizarea de operaţii, modificarea unor operaţii, luarea de decizii.

Probe de evaluare

Probe orale sau scrise prin care candidatul demonstrează că este capabil să identifice şi să localizeze informaţii, detalii şi opinii, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (a) şi în condiţiile de aplicabilitate.

Probe orale sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să utilizeze materiale de referinţă adecvate şi strategii de semantizare pentru identificarea sensului, atunci când este necesar, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (b) şi în condiţiile de aplicabilitate.

Probe orale, scrise sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să prelucreze informaţii în diverse moduri, aşa cum se precizează în criteriile de performanţă (c) şi (d) şi în condiţiile de aplicabilitate.

Probe orale şi/sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să discrimineze între intre informaţii factuale, idei, puncte de vedere, opinii şi atitudini, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (e) şi în condiţiile de aplicabilitate.

Probe orale, scrise şi/sau practice prin care candidatul demonstrează că înţelege reglementări, instrucţiuni, şi recomandări citite şi că este capabil să acţioneze adecvat pe baza informaţiei obţinute prin lectură, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (f) şi în condiţiile de aplicabilitate.


Pentru certificare, se consideră suficientă demonstrarea cel puţin o dată a performanţei pentru fiecare criteriu de performanţă în fiecare dintre condiţiile de aplicabilitate relevante pentru acesta.

În unele cazuri poate fi necesar ca probele de evaluare să includă limite de timp realiste pentru realizarea sarcinilor de lucru, în concordanţă cu cerinţele specifice contextului profesional.


Competenţa 3: Exprimă mesaje orale în limbaj complex, în contexte profesionale semnificative, în scopul îndeplinirii de sarcini de serviciu


(a) Oferirea şi solicitarea, în discuţii, de informaţii şi de instrucţiuni pentru îndeplinirea unei sarcini de serviciu, folosind expresii şi structuri variate

(b) Realizarea de prezentări orale de fapte, idei şi opinii profesionale, pregătite în prealabil, folosind un limbaj specializat corect şi materiale suport adecvate

(c) Formularea clară, precisă şi structurată logic a ideilor, faptelor şi opiniilor şi susţinerea lor cu argumente

(d) Oferirea de clarificări şi explicaţii atunci când informaţia / instrucţiunea nu este corect înţeleasă de ceilalţi

(e) Exprimarea fluentă, cu intonaţie corectă şi într-un registru adecvat contextului

(f) Utilizarea adecvată şi suficient de corectă a unei varietăţi de termeni de specialitate comuni / familiari şi de structuri lingvistice astfel încât să se asigure comunicarea deplină a sensului, chiar dacă există în text unele deficienţele de pronunţie şi / sau intonaţie, de gramatică, şi / sau de registru


Tipuri de informaţii: conversaţii şi prezentări de lungimi variate, care conţin: informaţii factuale (inclusiv numerice), idei, opinii; instrucţiuni, explicaţii, detalii de operare, sfaturi; descrieri şi specificaţii de obiecte, procese, operaţii.

Tipuri de discurs: discuţii profesionale formale şi informale; prezentări; scurte rapoarte profesionale.

Contexte: contexte profesionale, situaţii specifice în organizaţie, la locului de muncă; contexte sociale care au legătură cu profesia (târguri, conferinţe, întâlniri, şedinţe); contexte formale şi contexte informale.

Tipuri de prezentări: rapoarte (relatări de evenimente, întâlniri); demonstraţii operaţionale; prezentări detaliate de procese / produse / servicii.

Materiale suport pentru prezentări notiţe, plan de prezentare, documente, fişe de lucru; imagini,

grafice, scheme, folii, planşe, obiecte (mostre), modele;

Limbaj: fluent, la viteză normală, în diverse registre; expresii specifice şi structuri variate; vocabular specializat familiar, specific domeniului ocupaţional.

Moduri de comunicare: faţă în faţă, individual sau în grup; la telefon, robot telefonic.

Moduri de acţiune: comunicarea / transmiterea de informaţii / instrucţiuni către interlocutor / i; susţinerea unei prezentări .

Probe de evaluare:

Probe orale sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să ofere şi să solicite informaţii şi instrucţiuni, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (a), şi în condiţiile de aplicabilitate

Probe orale sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să realizeze prezentări orale pregătite în prealabil, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (b), şi în condiţiile de aplicabilitate

Probe orale sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să formuleze clar, precis şi structurat fapte, idei şi opinii şi să le susţină cu argumente, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (c) şi în condiţiile de aplicabilitate

Probe orale sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să ofere şi să solicite clarificări şi explicaţii, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (d) şi în condiţiile de aplicabilitate

Probe orale sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să se exprime fluent, cu intonaţie corectă şi într-un registru adecvat contextului, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (e) şi în condiţiile de aplicabilitate

Probe orale sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să utilizeze adecvat terminologia specifică pentru a se asigura comunicarea deplină a sensului, chiar dacă există unele deficienţe, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (f) şi în condiţiile de aplicabilitate


Pentru certificare, se consideră suficientă demonstrarea performanţei cel puţin de două ori pentru fiecare criteriu de performanţă în condiţiile de aplicabilitate relevante pentru acesta, o dată în contexte formale şi o dată în contexte informale.

Prezentările pot avea o durată variată, dar nu mai puţin de 10 minute. Candidaţii vor putea folosi planul de prezentare / notiţele, dar prezentarea va fi liberă şi în nici un caz nu va fi citită.


Competenţa 4: Elaborează mesaje scrise specializate, în contexte profesionale semnificative, în scopul îndeplinirii de sarcini de serviciu


(a) Completarea de documente şi formulare profesionale specifice sarcinilor de serviciu ale profesiei

(b) Redactarea unor texte funcţionale mai complexe, specifice sarcinilor de serviciu, cu folosirea de expresii şi structuri adecvate variate

(c) Transmiterea în scris, în limbaj specific clar şi precis, de informaţii corecte pe teme din domeniul de specializare

(d) Utilizarea de materiale de referinţă specifice adecvate pentru a verifica corectitudinea informaţiei şi limbii folosite

(e) Elaborarea de texte astfel încât deficienţele de gramatică, ortografie şi / sau de registru nu împiedică înţelegerea deplină a lor

(f) Adecvarea formatului şi limbajului la context, la tipul de text şi la subiect


Tipuri şi formate de documente şi texte funcţionale: formulare şi alte documente specifice specializării (facturi, facturi

pro-forma, oferte, fişe tehnice, fişe de evidenţă, fişe de producţie, documente de evidenţă, specificaţii, evaluări); corespondenţă profesională: scrisori, note circulare, faxuri, mesaje (inclusiv e-mail); dări de seamă, procese verbale, minute, referate, rapoarte. formate formale; formate informale.

Tipuri de informaţii: în texte, care conţin şi elemente de vocabular nefamiliare, în diverse registre, de lungimi variate: informaţii factuale de specialitate (inclusiv descrieri şi date tehnice), despre produse şi servicii; aranjamente şi instrucţiuni de serviciu; idei, opinii, puncte de vedere; raportări privind desfăşurarea unor evenimente, şedinţe, procese.

Limbaj: limbajul specific domeniului de specializare, formule de comunicare standardizate, formule de politeţe.

Teme specifice: organizarea locului de muncă; operaţii, activităţi şi procese de producţie; calitatea serviciilor / produselor.

Contexte: contexte profesionale, situaţii specifice în organizaţie, la locului de muncă; contexte sociale care au legătură cu profesia; contexte formale; contexte informale.

Materiale de referinţă: dicţionare, glosare de termeni specializaţi / sintagme specifice; documente normative şi tehnice, reviste de specialitate, baze de date, modele de documente şi formulare.

Probe de evaluare

Probe scrise sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil completeze formulare şi documente şi să redacteze texte funcţionale mai complexe, specifice sarcinilor de serviciu, aşa cum se precizează în criteriile de performanţă (a) şi (b) şi în condiţiile de aplicabilitate.

Probe scrise sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să transmită, în limbaj specific clar şi precis, informaţii corecte pe teme din domeniul de specializare, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (c) şi în condiţiile de aplicabilitate.

Probe scrise sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să utilizeze materiale de referinţă adecvate pentru a verifica corectitudinea informaţiei şi limbii folosite, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (d) şi în condiţiile de aplicabilitate.

Probe scrise sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să utilizeze limba modernă fără deficienţe de gramatică, ortografie şi / sau de registru care să împiedice înţelegerea deplină a textului, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (e) şi în condiţiile de aplicabilitate.

Probe scrise sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să utilizeze un format recomandat şi un limbaj adecvat la context, la tipul de text şi la subiect, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (f) şi în condiţiile de aplicabilitate.


Pentru certificare, se consideră suficientă demonstrarea performanţei cel puţin de două ori pentru fiecare criteriu de performanţă în condiţiile de aplicabilitate relevante pentru acesta, o dată în contexte formale şi o dată în contexte informale.

Probele trebuie să vizeze demonstrarea, cel puţin o dată, a capacităţii de a completa / redacta fiecare dintre tipurile şi formatele de texte (doar cele care sunt specifice domeniului de specializare) prevăzute în condiţiile de aplicabilitate.

La elaborarea de texte se va permite utilizarea dicţionarului şi a altor materiale de referinţă prevăzute în condiţiile de aplicabilitate.


Competenţa 5: Participă la interacţiuni orale şi în scris legate de îndeplinirea de sarcini de serviciu, în contexte profesionale semnificative


(a) Participarea cu informaţii factuale şi cu opinii proprii la discuţii profesionale, pe teme legate de sarcini de serviciu

(b) Intermedierea unei conversaţii între un vorbitor al limbii moderne şi un vorbitor al limbii materne

(c) Comunicarea telefonică adecvată, pe teme de interes profesional, în contexte legate de sarcini de serviciu

(d) Elaborarea de corespondenţă profesională în diverse formate şi către diverşi destinatari, în contexte legate de sarcini de serviciu

(e) Verificarea înţelegerii şi solicitarea / oferirea de clarificări / explicaţii când informaţia nu este clar înţeleasă, în conversaţii directe şi telefonice şi în prezentări

(f) Exprimarea clară, fluentă şi adecvată terminologic, cu limbajul şi registrul adaptate la subiect, la context şi la interlocutor / destinatar, cu respectarea convenţiilor şi normelor sociale şi culturale, în funcţie de rol şi de relaţiile cu interlocutorul / destinatarul, în comunicarea orală şi în scris


Tipuri de informaţii şi opinii: informaţii factuale – inclusiv date numerice – pe teme profesionale;

analize, evaluări de: produse, servicii, procese, preferinţe; argumente pro şi contra în susţinerea unor idei / opinii profesionale personale; ipoteze, predicţii;

Teme: discuţii profesionale şi conversaţii, comunicări telefonice şi corespondenţă profesională, care pot conţine şi elemente de vocabular nefamiliare, în diverse registre, privind: probleme de serviciu curente, aranjamente la locul de muncă, cum ar fi planuri, activităţi şi aranjamente operaţionale; relaţii cu clienţii şi partenerii, negocieri, contractări etc. (în funcţie de specializare); solicitări şi răspunsuri la solicitări diverse, instrucţiuni, explicaţii; evaluarea de informaţii, de produse, de servicii.

Contexte: a. Discuţii profesionale: situaţii sociale si profesionale formale şi informale; interviuri individuale sau în grup; întâlniri formale / informale profesionale de rutină, activităţi profesionale zilnice;

b. Comunicare telefonică: contacte de rutină cu colegi, subalterni, superiori, în activităţi profesionale zilnice; comunicări formale / informale cu parteneri şi clienţi; interviuri telefonice individuale;

c. Corespondenţă profesională: formală şi informală, legată de sarcini de serviciu; în interiorul organizaţiei: cu subalterni, cu colegi, cu superiori; în afara organizaţiei: cu clienţi, cu parteneri, cu potenţiali clienţi / parteneri

Tipuri şi moduri de interacţiune: în discuţii profesionale, schimburi de opinii: faţă în faţă, în perechi

sau în grupuri mici; la telefon: apeluri date, apeluri primite, preluare / transmitere de mesaje telefonice; în scris: scrisori, note circulare, oferte, faxuri, mesaje (inclusiv e-mail).

Limbaj şi convenţii: comunicări directe / telefonice derulate cu viteză normală, formule de iniţiere, întreţinere şi încheiere a unei discuţii directe / telefonice, limbaj nonverbal, formule standard folosite în corespondenţa de diverse tipuri (scrisori, circulare, fax, email), vocabularul specializat necesar îndeplinirii sarcinilor de serviciu şi rezolvării situaţiilor previzibile specifice contextelor profesionale.

Probe de evaluare:

Probe orale sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să participe la discuţii profesionale, în care să prezinte informaţii şi opinii şi să le argumenteze, aşa cum se precizează în criteriile de performanţă (a) şi (f) şi în condiţiile de aplicabilitate.

Probe practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să intermedieze conversaţii între un vorbitor al limbii moderne şi un vorbitor al limbii materne, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (b) şi în condiţiile de aplicabilitate

Probe practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să comunice telefonic în mod adecvat, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (c) şi în condiţiile de aplicabilitate

Probe scrise sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să elaboreze corespondenţă profesională în diverse formate, pe diverse teme şi către diverşi destinatari, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (d) şi în condiţiile de aplicabilitate

Probe orale sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să verifice înţelegerea, să solicite clarificări şi să acţioneze în vederea clarificării, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (e) şi în condiţiile de aplicabilitate

Probe orale, scrise şi / sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să utilizeze o exprimare clară, fluentă şi adecvată terminologic, cu un limbaj şi registru adaptate la subiect, la context şi la interlocutor / destinatar, şi respectând convenţii folosite în comunicarea orală şi în scris, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (f) şi în condiţiile de aplicabilitate

Probele pot viza, integrat, evaluarea candidaţilor pe mai multe criterii de performanţă. Probele se vor elabora astfel încât evaluarea candidaţilor pe această competenţă să fie integrată cu evaluarea pe competenţele de producere (competenţele 3 şi 4).

Pentru certificare, se consideră suficientă demonstrarea performanţei cel puţin de două ori pentru criteriile de performanţă (a) şi (b) în condiţiile de aplicabilitate relevante pentru acestea, o dată în contexte formale şi o dată în contexte informale.

În cazul convorbirilor telefonice (c), performanţa va fi demonstrată atât pentru apeluri date cât şi pentru apeluri primite.

În cazul corespondenţei (d), probele trebuie să vizeze demonstrarea, cel puţin o dată, a capacităţii de a completa / redacta fiecare dintre tipurile şi formatele de texte (doar cele care sunt specifice domeniului de specializare) prevăzute în condiţiile de aplicabilitate.

Titlul unităţii: 3. Tehnologia informaţiilor şi comunicaţiei aplicată

Nivel: 3+

Valoare credit: 1.0

Competenţe:

1 Stabileşte programele de software general şi de specialitate necesare domeniului de activitate

2. Examinează opţiunile disponibile pentru asigurarea unui sistem al TIC legal, sigur şi eficace

3. Elaborează o strategie de aplicare a TIC în vederea creşterii eficienţei în domeniul de activitate


Competenţa 1: Stabileşte programele de software general şi de specialitate necesare domeniului de activitate


(a) Identificarea principalelor activităţi desfăşurate în domeniul de activitate

(b) Stabilirea programelor de software disponibile pentru a sprijini aceste activităţi

(c) Aprecierea relevanţei acestora pentru activităţile din domeniul de activitate


Activităţi: Procese de producţie, finanţe şi contabilitate, management-ul resurselor umane, incluzând formarea personalului, achiziţii, controlul stocurilor, desfacerea bunurilor, prestarea de servicii, accesarea informaţiilor, marketing şi promovare, comunicare internă şi externă, planificarea şi management-ul proiectului, controlul calităţii, administrare planificată, stocarea informaţiilor inclusiv proiecte şi scheme, informaţii despre clienţi

Relevanţă: Eficienţa costurilor (iniţială şi pe parcurs), capacitate proporţională cu mărimea companiei şi anvergura activităţilor, complexitate, limbaj, software şi asistenţă disponibile, respectarea specificaţiilor hardware, existenţa unui personal calificat, acces la informaţiile necesare

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise şi practice prin care elevul demonstrează, prin elaborarea si prezentarea unui raport, că este capabil să evalueze opţiunile şi să identifice relevanţa acestora în cadrul contextului specific conform criteriilor de performanţă (a), (b) şi (c) şi condiţiilor de aplicabilitate.


Competenţa 2: Examinează opţiunile disponibile pentru asigurarea unui sistem al TIC legal, sigur şi eficace


(a) Identificarea condiţiilor necesare unui sistem TIC sigur

(b) Stabilirea implicaţiilor legislative pentru utilizarea TIC

(c) Evaluarea trăsăturilor caracteristice unei întrebuinţări eficiente a TIC


Siguranţă: Fiabilitatea operaţiilor, efectuarea de plăţi prin web sau de alt tip, confidenţialitatea informaţiilor, protecţia împotriva viruşurilor, spyware, acces autorizat/neautorizat (de ex., stabilirea şi întreţinerea parolei), back-up-ul sistemului, folosirea instrumentelor sistemului

Legislaţie: protecţia datelor (datele clienţilor, comunicarea datelor, dreptul de a accesa datele, limite de timp pentru păstrarea datelor, responsabilităţi de organizare), obţinerea autorizaţiilor, copyright, norme de igienă şi siguranţa muncii (utilizarea tastaturii optice programate, ergonomie, siguranţa din punct de vedere electric, igiena şi siguranţa de ansamblu)

Eficienţă: fluxuri informaţionale (inclusiv disponibilitatea informaţiilor necesare), sistemele de suport (hârtie şi IT), accesibilitate (număr de clic-uri, nevoi speciale), siguranţa sistemului, viteză, capacitatea sistemului şi a programelor software, impactul asupra imaginii, uşurinţa utilizării, abilităţile personalului, procesul de formare şi asistenţa (inclusiv documentaţia), oferta back-up, operaţiile de actualizare

Probe de evaluare:

Competenţa 2 va fi evaluată împreună cu competenţa 3.


Competenţa 3: Elaborează o strategie de aplicare a TIC în vederea creşterii eficienţei în domeniul de activitate


(a) Selectarea de noi posibilităţi de utilizare a TIC în vederea îmbunătăţirii unei operaţii din domeniul de activitate

(b) Identificarea rezultatelor aşteptate

(c) Alegerea aplicaţiei TIC corespunzătoare

(d) Elaborarea unei strategii de implementare


Identificarea rezultatelor obiectiv(e) SMART (specifice, măsurabile, realizabile, relevante, încadrându-se în timp)

Elaborarea strategiei: formularea problemei, stabilirea obiectivului, prezentarea recomandărilor incluse în strategie (modul de formulare a acestora, încadrarea în timp, alocarea responsabilităţilor, soluţia software, soluţia hardware, implicaţii pentru procesul de formare, costuri, abilităţile necesare personalului, organizarea controlului calităţii, monitorizării şi evaluării

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise şi practice prin care elevul demonstrează, prin elaborarea si prezentarea unei strategii de implementare utilizând TIC, că este capabil să aplice TIC în vederea creşterii eficienţei în domeniul de activitate conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c) şi (d) şi condiţiilor de aplicabilitate.

Titlul unităţii: 4. Comunicare profesională

Nivel: 3+

Valoare credit: 1, 0

Competenţe:

1. Elaborează strategii pentru o comunicare eficientă

2. Aplică tehnici de comunicare orală

3. Realizează şi prezintă un raport complex


Competenţa 1: Elaborează strategii pentru o comunicare eficientă


(a) Stabilirea scopului comunicării

(b) Identificarea surselor de informaţii

(c) Selectarea metodelor de comunicare adecvate

(d) Identificarea metodelor de verificare a eficienţei comunicării


Scopul comunicării: primirea şi transmiterea informaţiilor, întreţinerea unor discuţii, prezentarea unor informaţii

Surse de informaţii: informaţii interne şi externe, buletine informative, manuale, seminare, rapoarte, procese verbale, publicaţii de specialitate, internet, discuţii, statistici, documentaţie, mass-media;

Metode de comunicare: scrise, verbale, audio, informatizate

Metode de verificare a eficienţei: obţinerea feedback-ului, documentaţie întocmită corect

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să elaboreze cel puţin o strategie diferită de comunicare în 2 contexte cu grade de complexitate diferite, conform criteriilor de performanţă şi condiţiilor de aplicabilitate date.


Competenţa 2 Aplică tehnici de comunicare orală


(a) Identificarea strategiilor de ascultare necesare obţinerii informaţiilor

(b) Susţinerea orală a ideilor şi a informaţiilor în faţa unui auditoriu

(c) Argumentarea unui punct de vedere

(d) Facilitarea unei comunicări eficiente


Strategii de ascultare: în funcţie de: situaţie, ocazie, subiectul în cauză, vorbitori, metode de ascultare (activă sau pasivă),

Susţinere: în situaţii formale sau informale, în funcţie de numărul de vorbitori (mare, mic, 2 persoane), prin modulaţia vocii, prin alegerea tonului şi a vocabularului, prin structură, prin comunicare non verbală (gesturi, limbajul trupului, contactul vizual), prin articulare

Argumentare idei clare, relevante, concise, persuasive, adaptate contextului si interlocutorului

Facilitarea

comunicării eficiente: acceptă opinii diferite, încurajează discuţia, asigură posibilitatea de exprimare, oferă feed-back, stimulează creativitatea, încadrarea în timp, viteza vorbirii, adaptarea comunicării la nivelul de înţelegere al auditoriului, folosirea unui suport specific

Probe de evaluare:

Probe orale/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să aplice tehnici de comunicare orală unui auditoriu de dimensiuni medii folosind PowerPoint, să realizeze o discuţie într-un grup mic (de exemplu sa explice sarcini de lucru) şi o discuţie cu o altă persoană (de exemplu să ofere feed-back unei persoane pentru munca realizată), conform criteriilor de performanţă şi condiţiilor de aplicabilitate date.


Competenţa 3: Realizează un raport formal


(a) Selectarea informaţiilor necesare temei propuse

(b) Organizarea conţinutului şi structurii raportului

(c) Elaborarea unui raport formal


Selectare: în funcţie de complexitatea temei, publicul ţintă, relevanţă,

Organizare: tipul informaţiei, succesiune logică, suportul (grafică, standardul de prezentare, formatul)

Raport formal: document coerent, bine structurat, adecvat scopului propus

Probe de evaluare:

Probe scrise/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să realizeze un raport formal (de exemplu să întocmească un raport la sfârşitul realizării unui produs, piesă, activitate), conform criteriilor de performanţă şi condiţiilor de aplicabilitate date.

Titlul unităţii: 5. Managementul proiectelor

Nivel: 3+

Valoare credit: 2.0

Competenţe:

1. Identifică mediul de proiect.

2. Planifică proiectul.

3. Implementează proiectul.

4. Monitorizează proiectul.

5. Utilizează software specializat în managementul proiectelor.


Competenţa 1: Identifică mediul de proiect.


(a) Analizarea necesităţii proiectului.

(b) Elaborarea fazelor proiectului.

(c) Estimarea rezultatelor proiectului.


Necesitatea proiectului: scop, rezultate aşteptate, estimarea resurse implicate, estimarea bugetului, justificare economică.

Faze proiect: concepţie, planificare, realizare, încheiere, feedback, modificare.

Estimarea rezultatelor: metode statistice, indicatori, standarde de calitate.

Probe de evaluare:

Probe orale şi scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să analizeze necesitatea elaborării proiectului, conform criteriului de performanţă (a) şi condiţiilor de aplicabilitate.

Probe orale/scrise şi practice prin care elevul demonstrează că este capabil să elaboreze fazele proiectului, conform criteriului de performanţă (b) şi condiţiilor de aplicabilitate.

Probe orale, scrise şi practice prin care elevul demonstrează că este capabil să estimeze rezultatele proiectului, conform criteriului de performanţă (c) şi condiţiilor de aplicabilitate.


Competenţa 2: Planifică proiectul.


(a) Definirea pachetelor de activităţi

(b) Alocarea de resurse materiale şi umane

(c) Pregătirea echipei de lucru

(d) Elaborarea proiectului şi obţinerea documentelor specifice în conformitate cu standardele/ metodologiile în vigoare.


Pachete de activităţi: studii de piaţă, analize de nevoi (swot), contacte cu furnizorii de servicii şi produse, achiziţii de produse şi servicii in funcţie de specificul proiectului.

Echipa de lucru: managerul de proiect, echipa financiară, specialişti pe diferite domenii, şef serviciu achiziţii.

Documentelor specifice: bordul de proiect, planul de proiect, listă de produse, planul de iniţiere al proiectului.

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise şi practice prin care elevul demonstrează, prin elaborarea şi prezentarea unui raport, că este capabil să definească pachetele de activităţi, să aloce resurse materiale şi umane, să pregătească echipa de proiect, să elaboreze proiectul în conformitate cu standardele în vigoare conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c) şi (d) şi condiţiilor de aplicabilitate.


Competenţa 3: Implementează proiectul


(a) Lansarea proiectului.

(b) Asigurarea încadrării în termenele stabilite în planul de proiect .

(c) Întocmirea documentaţiei de proiect.

(d) Livrarea produsului/ serviciului conform cerinţelor specificate în documentaţia de proiect.

Condiţii de aplicabilitate: Produs-serviciu: rezultatul/ rezultatele obţinute în urma finalizării proiectului

Documentaţie de proiect: raport de sfârşit de etapă, raport de progres, registru de probleme, recomandări de acţiune.

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise şi practice prin care elevul demonstrează, prin întocmirea unui plan de lansare, că este capabil să lanseze proiectul, conform criteriului (a) de performanţă şi condiţiilor de aplicabilitate.

Probe orale/scrise şi practice prin care elevul demonstrează prin reprezentare grafică, că este capabil să asigure încadrarea în timp, conform criteriului de performanţă (b) şi condiţiilor de aplicabilitate.

Probe orale/scrise şi practice prin care elevul demonstrează că este capabil să analizeze şi să întocmească documentaţia de proiect, conform criteriilor de performanţă (c) şi condiţiilor de aplicabilitate.

Probe orale/scrise şi practice prin care elevul demonstrează că este capabil să livreze produsul / serviciul, conform criteriilor de performanţă (d) şi condiţiilor de aplicabilitate.


Competenţa 4: Monitorizează proiectul


(a) Analizarea riscurilor în funcţie de sursele de risc şi consemnarea în documente specifice.

(b) Gestionarea schimbărilor şi crearea documentelor specifice.

(c) Analizarea rezultatelor proiectului şi impactului aplicării.

(d) Asigurarea feed-back-ului.


Riscuri: de bussines, de proiect

Surse de risc: asociate cu costurile, programarea calendaristică şi execuţia în toate fazele ciclului de viaţă.

Documente specifice: registru de schimbări, cerere de schimbare, registru de riscuri, plan de managementul riscurilor.

Analiza rezultatelor: comparare cu estimările, standarde, beneficii obţinute.

Feed-back: reevaluarea activităţilor, revizuirea procedurilor, măsuri ameliorative

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise şi practice prin care elevul demonstrează prin efectuarea unei analize de risc,că este capabil să analizeze riscurile proiectului, conform criteriului (a) de performanţă şi condiţiilor de aplicabilitate.

Probe orale/scrise şi practice prin care elevul demonstrează prin elaborarea documentelor specifice managementului schimbării, că este capabil să gestioneze schimbările, conform criteriului de performanţă (b) şi condiţiilor de aplicabilitate.

Probe orale/scrise şi practice prin care elevul demonstrează că este capabil să analizeze şi să asigure feed-back-ul, conform criteriilor de performanţă (c) şi (d) şi condiţiilor de aplicabilitate.


Competenţa 5: Utilizează software specializat în managementul proiectelor.


(a) Planificarea proiectului utilizând aplicaţii software specializate.

(b) Utilizarea aplicaţiilor software specializate pentru reprezentarea proiectelor.

(c) Interpretarea rezultatelor obţinute.


Aplicaţii software: Programe de calcul tabelar, de planificare, de calcul simbolic şi statistic

Rezultate: grafice, schiţe, şabloane/rapoarte de prezentare, diagrame.

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise şi practice prin care elevul demonstrează că este capabil să planificarea proiectului utilizând aplicaţii software specializate, conform criteriului de performanţă (a) şi condiţiilor de aplicabilitate.

Probe orale/scrise şi practice prin care elevul demonstrează că este capabil să utilizeze aplicaţiile software specializate pentru reprezentarea proiectelor, conform criteriului de performanţă (b) şi condiţiilor de aplicabilitate.

Probe orale/scrise şi practice prin care elevul demonstrează că este capabil să interpreteze rezultatele obţinute, conform criteriului de performanţă (c) şi condiţiilor de aplicabilitate.

Titlul unităţii: 6. Managementul calităţii

Nivel: 3+

Valoare credit: 1.0

Competenţe:

1.Precizează principiile de management al calităţii

2.Efectuează controlul statistic

3. Acţionează pentru menţinerea sistemului de asigurarea calităţii

4. Aplică tehnici de îmbunătăţire continuă a calităţii


Competenţa 1: Precizează principiile de management al calităţii


(a) Definirea principiilor de management al calităţii

(b) Indicarea funcţiilor managementului calităţii


Principiile managementului calităţii: orientarea către client, leadership, implicarea personalului,

abordarea procesuala, abordarea sistemului de către management, îmbunătăţirea continuă, abordarea concretă in luarea deciziilor, relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii

Funcţiile managementului calităţii planificarea calităţii, organizarea activităţilor referitoare la calitate,

coordonarea activităţilor referitoare la calitate, antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calităţii, ţinerea sub control a calităţii, asigurarea calităţii, îmbunătăţirea calităţii

Probe de evaluare

Probe orale/ scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să definească principiile de management al calităţii, sa indice funcţiile managementului calităţii, conform criteriilor de performanţă (a), (b) şi în concordanţă cu condiţiile de aplicabilitate.


Competenţa 2: Efectuează controlul statistic


(a) Precizarea elementelor controlului statistic

(b) Indicarea si aplicarea etapelor controlului statistic

(c) Implementarea măsurilor care se impun în urma efectuării controlului statistic


Elementele controlului statistic: caracteristica controlată, lot, mărime eşantion, reguli de extragere a

eşantionului, plan de control, grad de severitate, nivel de calitate acceptabil (AQL), cifra de acceptare, cifra de respingere

Etape ale controlului statistic: extragerea eşantionului, determinarea caracteristicii conform

procedurii specifice, compararea caracteristicii controlate cu condiţiile din standarde, identificarea defectelor, compararea numărului de defecte identificate cu cifra de acceptare sau de respingere

Măsuri: acceptare/respingere lot de produse trecerea la alt plan de control (alt grad de severitate, AQL)

Probe de evaluare

Probe orale/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să precizeze elementele controlului statistic conform criteriului de performanţă (a) în concordanţă cu condiţiile de aplicabilitate.

Probe orale/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să indice si să aplice etapele controlului statistic, conform criteriului de performanţă (b), în concordanţă cu condiţiile de aplicabilitate

Probe orale/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să implementeze măsurile care se impun în urma efectuării controlului statistic, conform criteriului de performanţă (c), în concordanţă cu condiţiile de aplicabilitate


Competenţa 3: Acţionează pentru menţinerea sistemului de asigurarea calităţii


(a) Identificarea cerinţelor pentru implementarea unui sistem de asigurarea calităţii

(b) Interpretarea unui audit de calitate (intern/extern dat)

(c) Evaluarea factorilor care afectează costurile calităţii


Cerinţe: proceduri, manualul calităţii, satisfacerea clienţilor, costuri, standarde de firmă, legislaţie, feed-back, grafice de documentare

Audit de calitate (intern/extern dat) pe metode statistice, mentenanţă, planificarea întreţinerii, urmărirea

parametrilor de funcţionare

Factori care afectează costurile calităţii: rebuturi, recondiţionări, reparaţii, produse neconforme, reclamaţii

clienţi, produse returnate, penalizări pentru întârziere, despăgubiri pentru daune

Probe de evaluare

Probe orale/ scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să identifice cerinţele pentru implementarea unui sistem de asigurarea calităţii conform criteriului de performanţă (a) şi în concordanţă cu condiţiile de aplicabilitate.

Probe scrise/ practice prin care elevul demonstrează că este capabil interpreteze un audit de calitate intern şi extern dat, conform criteriului de performanţă (b), în concordanţă cu condiţiile de aplicabilitate

Probe orale/ scrise prin care elevul demonstrează, prin elaborarea şi prezentarea unui raport, că este capabil să evalueze factorii care afectează costurile calităţii conform criteriului de performanţă (c), în concordanţă cu condiţiile de aplicabilitate.


Competenţa 4: Aplică tehnici de îmbunătăţire continuă a calităţii


(a) Definirea conceptului de îmbunătăţire continuă a calităţii

(b Utilizarea Ghidului pentru îmbunătăţire a calităţii

(c) Stabilirea strategiilor de îmbunătăţire a calităţii

(d) Aplicarea instrumentelor de îmbunătăţire a calităţii

Condiţii de aplicabilitate :

Strategii de îmbunătăţire a calităţii: strategia Kaizen, Ciclul PEVA (planifică – execută – verifică –

acţionează), principiul “zero defecte”

Ghid pentru îmbunătăţirea calităţii: conform standardului ISO 9004-4 şi standardelor ISO specifice

domeniului de activitate

Instrumente de îmbunătăţirea calităţii: instrumente ajutătoare (brainstorming, stratificare, metoda

întrebărilor), instrumentele calităţii (grafice, diagrame, histograme, fişe de control statistic)

Probe de evaluare

Probe orale/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să definească conceptul de îmbunătăţire continuă a calităţii, conform criteriilor de performanţă (a) în concordanţă cu condiţiile de aplicabilitate.

Probe orale/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să utilizeze Ghidul pentru îmbunătăţirea calităţii, conform criteriului de performanţă (b), în concordanţă cu condiţiile de aplicabilitate

Probe orale/practice prin care elevul demonstrează că este capabil sa stabileasca strategiile si sa aplice instrumentele de imbunatatire a calitatii conform criteriului de performanţă (c) şi (d), în concordanţă cu condiţiile de aplicabilitate

Titlul unităţii: 7. Gestionarea activităţilor curente

Nivel: 3+

Valoare credit 2,0

Competenţe:

1. Realizează lucrări de secretariat

2. Întocmeşte agenda zilei

3. Primeşte clienţii importanţi


Competenţa 1: Realizează lucrări de secretariat


(a) Gestionarea corespondenţei hotelului

(b) Organizarea arhivei hotelului

(c) Utilizarea aparaturii birotice


Corespondenţa hotelului: tipuri (scrisă, telefonică, electronică), concepere, expediere, primire, triere, repartizare

Arhiva: documente conform normelor, termene de păstrare, condiţii de păstrare

Aparatură birotică: fax, telefon, telex, calculator, imprimantă, scanner, copiator

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să realizeze lucrări de secretariat conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c) şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.


Competenţa 2: Întocmeşte agenda zilei


(a) Estimarea timpului alocat întâlnirilor managerilor

(b) Planificarea activităţilor cuprinse în agenda zilei

(c) Adaptarea conţinutului agendei în funcţie de situaţiile neprevăzute


Întâlniri: cu personalul (periodice, la cerere), cu clienţii, cu furnizorii, cu reprezentanţi mass–media, cu reprezentanţi ai unor asociaţii profesionale

Planificare în funcţie de: priorităţi, constrângeri de timp, număr de solicitări

Situaţii neprevăzute: anularea programării de către partener, situaţii de criză, solicitări urgente

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să întocmească agenda zilei conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c) şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.


Competenţa 3: Primeşte clienţii importanţi


(a) Identificarea categoriei de client

(b) Verificarea condiţiilor primirii clienţilor

(c) Aplicarea regulilor de protocol


Categorii: VIP (persoane foarte importante), CIP (oameni de afaceri importanţi)

Condiţiile primirii: fişierului clienţilor, situaţia sosirilor zilnice, tratament diferenţiat

Reguli de protocol: întâmpinare, salut personalizat, oferirea unor informaţii utile, servicii personaliazate

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să primească clienţii importanţi conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c) şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.

Titlul unităţii: 8. Resurse umane

Nivel: 3+

Valoare credit: 1

Competenţe:

1. Participă la selecţia de personal

2. Asistă formarea şi perfecţionarea personalului

3. Participă la evaluarea personalul


Competenţa 1: Participă la selecţia de personal


(a) Analizarea necesarului de personal

(b) Identificarea mediului de recrutare

(c) Planificarea etapelor selecţiei personalului


Necesar de personal: formulă de calcul, criterii (număr de posturi, structura organizatorică, cunoştinţe generale, pregătire profesională, moralitate)

Mediul de recrutare: populaţia (activă, ocupată), etapele recrutării (identificarea nevoii de recrutare, analiza solicitării de angajare, definirea postului, cerinţe pentru ocuparea postului, surse de recrutare)

Etapele selecţiei: interviu preliminar, testare, interviu final, examen medical, angajare

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să stabilească necesarul de personal, să caracterizeze mediul de recrutare şi să participe la selecţia personalului aflat în subordine într-o anumită perioadă conform criteriilor de performanţă (a), (b) şi (c) şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.


Competenţa 2: Asistă formarea şi perfecţionarea personalului


(a) Identificarea nevoilor de formare personalului

(b) Planificarea carierei personalului

(c) Recomandarea personalului în vederea promovării

(d) Întocmirea graficului de formare şi perfecţionare a personalului


Nevoi de formare: metode de identificare (obiective/cantitative, subiective/calitative), cauze (legislaţie, tehnologie, tendinţele pieţei), erori de apreciere, feed-back al performanţei

Planificare: obiective, responsabilităţi (ale organizaţiei, şefului ierarhic, salariatului), etapele planului de carieră (evaluarea individuală, evaluarea de către instituţie, comunicarea opţiunilor de carieră, consilierea)

Promovare: caracteristici, tendinţe (promovare pe baza rezultatelor în muncă, pe baza vârstei şi a vechimii în muncă, pe baza potenţialului salariatului)

Formare: în afara organizaţiei (centre de formare, instituţii de învăţământ), în cadrul organizaţiei (calificare la locul de muncă, instruirea la locul de muncă)

Perfecţionare: etape (identificarea nevoilor de perfecţionare, stabilirea obiectivelor, stimularea perfecţionării, proiectarea programului de perfecţionare, metode de perfecţionare), evaluarea programului de perfecţionare profesională

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să coordoneze activitatea de formare şi perfecţionare profesională a personalului din subordine conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c) şi (d) şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.


Competenţa 3: Participă la evaluarea personalului


(a) Identificarea metodelor de evaluare

(b) Propunerea modalităţilor de motivare a personalului


Evaluare: obiective, sistemul de evaluare, metode de evaluare, erori de evaluare

Tipuri de motivare: pozitivă şi negativă; economică şi moral-spirituală; intrinsecă şi extrinsecă; cognitivă şi afectivă

Tehnici motivaţionale: tehnica ascultă şi răspunde, tehnica feed-back – ului motivaţional verbal, tehnica lărgirii postului, tehnica îmbogăţirii postului

Probe de evaluare:

Probe orale/ scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să evalueze şi să motiveze personalul conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c) şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.

Titlul unităţii: 9. Monitorizarea proceselor productive

Nivel: 3+

Valoare credit: 2,0

Competenţe:

1. Verifică activitatea departamentului cazare

2. Verifică activitatea departamentului restauraţie

3. Sintetizează informaţiile monitorizării


Competenţa 1: Verifică activitatea departamentului cazare


(a) Analiza încasărilor din cazare

(b) Verificarea aplicării tarifelor


Analiza: termene (zilnic, săptămânal, lunar), indicatori (volumul încasărilor, număr mediu de turişti, tariful mediu de cazare, încasare medie)

Aplicare în funcţie de: sezon, categorie de clienţi, conjunctură, evenimente speciale

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să verifice activitatea departamentului cazare conform criteriilor de performanţă (a), (b) şi (c) şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.


Competenţa 2: Verifică activitatea departamentului restauraţie


(a) Analiza vânzărilor în alimentaţie

(b) Verifică întocmirea listelor meniu pentru activităţile de protocol


Analiza: termene (zilnic, săptămânal, lunar), indicatori (număr mediu de porţii vândute, indicele de răspuns al clienţilor, gradul mediu de preferinţă, marja brută, marja brută medie)

Liste meniu: preparate, băuturi, variante de meniuri, preţuri

Activităţi de protocol: reuniuni, conferinţe, seminarii, congrese, recepţii

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să verifice activitatea departamentului restauraţie conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c) şi (d) şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.


Competenţa 3: Sintetizează informaţiile monitorizării


(a) Centralizare indicatorilor activităţii de cazare

(b) Centralizarea indicatorilor activităţii de restauraţie

(c) Centralizarea indicatorilor activităţii celorlalte departamente productive

(d) Realizarea analizei SWOT a activităţii hotelului


Indicatori cazare: capacitatea de cazare existentă (instalată), capacitatea de cazare în funcţiune (disponibilă), coeficientul de utilizare a capacităţii de cazare, numărul mediu de turişti, durata medie a sejurului, indicele evoluţiei înnoptărilor

Indicatori restauraţie: valoarea desfacerilor pe un loc la masă, valoarea desfacerilor din producţie proprie pe suprafaţă de producţie, productivitatea muncii personalului din spaţiile de producţie, beneficiul pe un loc la masă, consumul mediu pe client, afluxul consumatorilor, coeficientul de folosire a capacităţii de desfacere a sălii de consum

Indicatori alte servicii: categorii de manifestări (conferinţe, recepţii, cazinou etc.), tipuri de indicatori (încasare totală, încasare medie, pondere în cifra de afaceri totală, număr de manifestări, periodicitatea manifestărilor, număr de servicii integrate)

Analiza SWOT: puncte tari, puncte slabe, oportunităţi, ameninţări, capacitate comercială (amplasarea hotelului, reputaţia, cota de piaţă, calitatea producţiei culinare, calitatea servirii, eficienţa politicii de preţ, eficienţa promovării), capacitatea financiară (stabilitate financiară, profit/pierdere), capacitatea productivă (capacitatea de producţie, capacitatea de servire, dotări tehnologice, forţa de lucru), capacitatea organizatorică (conducerea vizionară, capacitatea de orientare, organizare flexibilă)

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să sintetizeze informaţiile obţinute din mediul intern şi extern al hotelului în vederea realizării analizei SWOT a activităţii hotelului conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c) şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.

Titlul unităţii: 10. Mediul de afaceri al hotelului

Nivel: 3+

Valoare credit: 3

Competenţe:

1. Recomandă furnizorii

2. Participă la negocierea contractelor

3. Analizează cerinţele clienţilor

4. Analizează concurenţa


Competenţa 1: Recomandă furnizorii


(a) Identificarea potenţialilor furnizori

(b) Compararea ofertelor furnizorilor

(c) Selectarea furnizorilor


Potenţiali furnizori: categorii (furnizori cu care hotelul a mai colaborat, furnizori ai concurenţilor, noi furnizori), surse (internet, mass–media, cataloage de specialitate, prescriptori)

Comparare după: nivelul calităţii, preţ, facilităţi, modalităţi de livrare, promptitudine

Selectare după: diferite criterii stabilite

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să recomande furnizorii conform criteriilor de performanţă (a), (b) şi (c) şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.


Competenţa 2: Participă la negocierea contractelor


(a) Analizarea clauzelor contractuale

(b) Aplicarea tacticilor de negociere

(c) Realizarea unei comunicări eficiente cu partenerii

(d) Reducerea perturbaţiilor în negociere

(e) Demonstrarea unei atitudini de cooperare în comunicare


Clauze contractuale: obiectul contractului, preţuri şi tarife, modalităţi de plată, forţa majoră, clauze speciale.

Tactici de negociere: „comportamentul exaltat”, „miza mare”, „apelarea la un aliat prestigios”, „competenţă limitată”, „oferta ultimei şanse”, „oferte iniţiale dure”

Comunicare eficientă: verbală (claritate, acurateţe, empatie, sinceritate, relaxare), nonverbală (ţinută, tunsoare, bijuterii, machiaj, distanţa faţă de partener, strângerea de mână, mişcările corpului, ochilor, gesturile)

Perturbaţii: mijloace tehnice cu funcţionare defectuoasă, timp şi circumstanţe nepotrivite, încăpere zgomotoasă, stimuli vizuali care distrag atenţia, întreruperi repetate (telefoane, intrări şi ieşiri din încăpere)

Atitudine de cooperare: orientarea spre problemă, sinceritate în exprimare, transparenţă a deciziilor, onestitate, empatie, maleabilitate, respectarea sistemului de valori a partenerului

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să participe la negocierea contractelor conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c), (d) şi (e) şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.


Competenţa 3: Analizează cerinţele clienţilor


(a) Identificarea factorilor care influenţează comportamentul clienţilor

(b) Identificarea modalităţilor de fidelizare a clienţilor

(c) Evaluarea elasticităţii cererii turistice

(d) Urmărirea nivelului de satisfacţie a clienţilor

(e) Identificarea cauzelor pierderii clienţilor


Factori: culturali (norme, valori, tradiţie, subcultură, orientarea spre sine, orientarea către alţii), sociali (familia, grupurile de referinţă, clasele sociale, imaginea proprie, rolul jucat în societate), psihologici (motivaţia, percepţia, învăţarea, convingerea, atitudinea), personali (vârsta, stilul de viaţă, personalitatea)

Modalităţi de fidelizare: reduceri de tarife, servicii personalizate, carduri de fidelizare,

Evaluarea elasticităţii prin: calculul coeficientului de elasticitate, interpretare

Urmărirea satisfacţiei clienţilor: chestionare, discuţii directe, numărul clienţilor fideli, numărul reclamaţiilor, observare

Cauzele pierderii clienţilor: calitatea serviciilor, promptitudine, calitatea relaţiilor umane

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să analizeze cerinţele clienţilor conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c), (d) şi (e) şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.


Competenţa 4: Analizează concurenţa


(a) Identificarea concurenţilor firmei

(b) Identificarea punctelor tari şi slabe ale concurenţilor

(c) Stabilirea propriei poziţii concurenţiale


Concurenţa: de marcă, la nivel de industrie, formală, generică

Puncte tari şi slabe: vânzări, cota de piaţă, oferta, preţuri şi tarife practicate, cifra de afaceri, clienţi, furnizori

Poziţia concurenţială: lider, challenger, urmăritor, specialist

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să analizeze concurenţa conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c) şi (d) şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.

Titlul unităţii: 11. Promovarea hotelului

Nivel: 3+

Valoare credit: 2,0

Competenţe:

1. Participă la elaborarea strategiilor de promovare

2. Colaborează la realizarea campaniilor publicitare pentru

promovarea hotelului

3. Participă la fundamentarea bugetul activităţii promoţionale


Competenţa 1: Participă la elaborarea strategiilor de promovare


(a) Stabilirea obiectivelor promovării

(b) Selectarea mijloacelor specifice de promovare

(c) Alegerea strategiilor de promovare


Obiectivele promovării: îmbunătăţirea imaginii firmei, atragerea de noi segmente de clienţi, fidelizarea clientelei, modificarea unui obicei de cumpărare, reducerea sezonalităţii

Mijloace de promovare: reclama, publicitatea gratuită, organizarea de întâlniri, concursuri, expoziţii, promovarea la locul vânzării, promovarea prin organizaţiile de turism

Criterii de alegere a strategiilor: obiectivele vizate (strategia instituţională, strategia de marcă, strategia de produs), orizontul de timp (pe termen lung şi pe termen mediu), raportul de forţe (strategia ofensivă, strategia defensivă), gradul de adaptare (strategia diferenţiată, strategia nediferenţiată)

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să elaboreze strategii de promovare conform criteriilor de performanţă (a), (b) şi (c) şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.


Competenţa 2: Colaborează la realizarea campaniilor publicitare pentru

promovarea hotelului


(a) Analizarea prevederilor contractului de publicitate

(b) Urmărirea realizării şi difuzării materialelor publicitare

(c) Estimarea eficienţei publicităţii


Prevederile contractului de publicitate: clauzele contractuale

Materiale publicitare: tipuri (prospecte, pliante, broşuri, cataloage, anunţuri, scrisori, panouri, afişe), canale de difuzare (mass media, personal, intenet, poştă)

Estimare cu ajutorul indicatorilor: costul reclamei pe mia de cumpărători vizaţi de fiecare mijloc de publicitate, procentul de auditoriu care a observat, văzut şi citit cea mai mare parte a reclamei, opiniile clienţilor cu privire la conţinutul şi eficienţa reclamei, numărul solicitărilor de informaţii care au fost stimulate de reclamă

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să coordoneze campaniile publicitare pentru promovarea hotelului conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c) şi (d) şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.


Competenţa 3: Participă la fundamentarea bugetului activităţii promoţionale


(a) Dimensionarea factorilor care influenţează bugetul

(b) Previzionarea cheltuielilor promoţionale

(c) Planificarea în timp a activităţii promoţionale


Factori: posibilităţile financiare ale hotelului, locul activităţii promoţionale în strategia de management, specificul ofertei, dimensiunea pieţei, ciclul de viaţă al produsului, activităţile promoţionale desfăşurate de concurenţă

Metode de previzionare: bazate pe experienţă şi intuiţie, metoda posibilităţilor, metoda competiţională), bazate pe calcule globale (în funcţie de cifra de afaceri, metoda procentului din vânzări, în funcţie de cota de piaţă dorită), statistico – matematice (dependenţa dintre vânzările totale şi cheltuielile promoţionale), analitice (analiza detaliată a fiecărei componente a mixului promoţional)

Planificare în timp: macroplanificare: ţinând cont de tendinţele sezoniere sau cheltuieli constante de-a lungul întregului an

microplanificare: alocarea cheltuielilor promoţionale pe parcursul unei perioade scurte de timp în aşa fel încât să se obţină un impact maxim

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să participe la fundamentarea bugetului pentru activităţile promoţionale conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c) şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.

Titlul unităţii: 12. Gestiunea economico-financiară a hotelului

Nivel: 3+

Valoare credit: 2,0

Competenţe:

1. Participă la analiza indicatorilor economici ai activităţii

2. Participă la analiza indicatorilor financiari ai activităţii

3. Realizează previziuni pe termen mediu


Competenţa 1: Participă la analiza indicatorilor economici ai activităţii


(a) Monitorizarea activităţii departamentului administrativ

(b) Determinarea indicatorilor economici din turism

(c) Analiza performanţelor economice


Departament administrativ: serviciul aprovizionare (produse, furnizori, stocuri, economat), serviciul personal (salarizare, supraveghere, social), serviciul tehnic

Indicatori: cererea totală, sezonalitatea cererii, elasticitatea cererii, densitatea circulaţiei turistice, preferinţa relativă pentru turism, volumul încasărilor/cheltuielilor, indicele stării de utilitate

Performanţe economice: eficienţa generală a activităţii economice, eficienţa comercială

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să analizeze indicatorii economici ai activităţii hotelului conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c) şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.


Competenţa 2: Participă la analiza indicatorilor financiari ai activităţii


(a) Monitorizarea activităţii departamentului financiar

(b) Caracterizarea indicatorilor echilibrului financiar

(c) Planificarea financiară


Departament financiar: serviciul contabilitate (serviciul casă-facturare, controlul încasărilor, casieria generală, trezoreria, compartimentul debitori, compartimentul furnizori), controlul intern (controlul mişcării banilor, controlul alimentelor şi băuturilor)

Echilibrul financiar: patrimoniul net, fondul de rulment, necesarul de fond de rulment, trezoreria netă, ponderea capitalului propriu, indicele de îndatorare, lichiditatea, fluxul de disponibilităţi

Planificare: estimarea cifrei de afaceri, estimarea cheltuielilor de exploatare a bazei materiale, estimarea profitului din exploatare, planul de afaceri pentru susţinerea unui credit bancar

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să analizeze indicatorii financiari ai activităţii hoteliere conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c) şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.


Competenţa 3: Realizează previziuni pe termen mediu


(a) Caracterizarea metodelor de previziune

(b) Determinarea indicatorilor de gestiune

(c) Determinarea rentabilităţii previzionale


Metode de previziune: cantitative (formale şi informale; metode endogene/de analiză a seriilor dinamice şi metode exogene/cauzale), calitative/tehnologice (din perspectivă exploratorie sau din perspectivă normativă)

Indicatori de gestiune: ai investiţiei (structura costului de investiţie, nevoia de fond de rulment, investiţia specifică, suprafaţa medie a camerei, raportul între numărul de locuri la masă şi numărul de camere), ai volumului de activitate (raportul între volumul investiţiei şi cifra de afaceri a primului an de funcţionare, gradul de ocupare, indicele de frecventare, durata medie a sejurului), de cheltuieli (variaţia cheltuielilor la modificarea volumului activităţii), de rentabilitate (pragul de rentabilitate, rata rentabilităţii, cash-flow-ul, productivitatea personalului)

Rentabilitatea previzională: cheltuieli fixe – cheltuieli variabile, cash-flow previzional, contul de exploatare previzională

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să întocmească previziuni pe termen mediu referitoare la activitatea hotelului conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c) şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.

SPP_Nivel 3 Avansat_asistent Manager Unitati Hoteliere

Documents

Transcript of SPP_Nivel 3 Avansat_asistent Manager Unitati Hoteliere