Calitatea produselor si serviciilor in relatia cu protectia consumatorului

Indrumator:

Student:

Bucuresti,2010

Cuprins:1. Noţiuni teoretice despre calitatea produselor şi serviciilor.2. Preocupări pe plan internaţional privind protecţia

consumatorului.3. Preocupări in Romania privind protecţia consumatorului.4. Influenţa protecţiei consumatorului asupra calitaţii

produselor şi serviciilor.

Bibliografie:1. Prof. Univ. Dr. Elena Paraian, Prof. Univ. Dr. Ion Stanciu-„Bazele Stintei

Marfurilor”,Ed. Renaissance,2009

2. www.Wikipedia.com

3. www.anpc.ro

2

CAPITOLUL 1

Noţiuni teoretice despre calitatea produselor şi serviciilor.

Conceptul general de „calitate” se utilizează în diverse domenii, printre care se află şi cel al producţiei de mărfuri şi servicii. Sensurile acestui concept sunt de natură filosofică, tehnică, economică şi socială. Calitatea, în sensul cel mai general este o categorie filosofică şi exprimă însuşirile esenţiale ale unui obiect, care-l fac să se distingă de toate celelate produse similare, care au aceeaşi destinaţie, respectiv utilitate.Calitatea nu se reduce la câteva proprietăţi izolate ,ci constituie unitatea tuturor proprieta- -tilor importante,sau sinteză acestora.

Calitatea este strâns legată de noţiunea de cantitate,între ele există o strânsă interdependenţă.Legatura reciprocă dintre ele se exprimă prin noţiunea de "măsură",această constituind limita cantitativă dincolo de care se schimbă calitatea obiectului(salt calitativ).De exemplu,creşterea numărului de proprietati(însuşiri) ale unui produs -latura cantitativa- determină o extindere a gradului de utilitate,care reprezintă latura calitativă a produsului.

Plecând de la sensul filozofic al conceptului se poate formula următoarea definiţie: “Calitatea produselor este conferită de sinteză optimă a principalelor proprietăţi (caracteristici),care exprimă gradul de utilitate în satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite”.

Sensul tehnic al calităţii exprima gradul de conformitate cu specificaţiile prevăzute în documentaţia produsului.

Din punct de vedere economic,calitatea exprima măsură optimă în raport cu cheltuielile ocazionate la producător şi client.

În sens social,calitatea exprima gradul de satisfacere a nevoilor clientului care este de astfel,scopul pentru care se realizează produsele.

Conceptul de calitate nu exprimă gradul de excelentă într-un sens comparativ sau pentru evaluări tehnice în sens cantitativ. Exprimarea acestor două sensuri se face prin utilizarea unui calificativ, şi anume :

- calitate relativă când entităţile sunt clasificate după gradul lor de excelentă sau în sens comparative ;

- nivelul calităţii când se da sensul cantitativ ; - măsura calităţii când se fac evaluări tehnice precise.

Termenul de “clasă” exprimă categoria sau rangul entităţilor care îndeplineşte aceeaşi funcţie în utilizare, dar care diferă prin cerinţele referitoare la calitate.

Conceptul de “calitate totală” a apărut relative recent în mai mult versiuni. Mulţi autori consideră că este o nouă filosofie, o strategie globală, o politică, un ansamblu de procedee şi metode, care urmăresc participarea întregului personal pentru satisfacerea nevoilor clientului şi chiar depăşirea aşteptărilor acestuia.

3

Din definiţia calităţii rezultă că un produs său un serviciu, pentru a-şi îndeplini misiunea pentru care a fost creat, deci că să aibă o anumită calitate, un grad de utilitate, trebuie să îndeplinească un “complex” de condiţii tehnice, funcţionale, economice, psihosenzoriale, ergonomice şi ecologice.

Conceptul de consumator sau utilizator final are caracter multidimensional şi nu poate fi înţeles decât dacă este privit în interdependenţă sa cu semenii,cu cei care participă la procesul de cumpărare sau de consum,respectiv cu producătorii şi comercianţii care aduc pe piaţă produse sau servicii.Consumatorul,ca purtător al cererii de mărfuri,joacă un rol important în mecanismul pieţei,constituind elementul de refernta al acţiunilor întreprinse de ceilalţi participanţi,furnizorii care proiectează şi realizează produsele şi serviciile,distribuitorii sau prestatorii de servicii,toţi având ca punct de referinţă nevoile de consum,preferinţele consumatorilor,comportamentul acestora.

Protecţia consumatorilor reprezintă un ansamblu de dispoziţii privind iniţiativa publică sau privată,destinate a asigura şi ameliora continuu respectarea drepturilor consumatorilor.În condititiile economiei de piaţă,consumatorul în calitate de cumpărător,devine agent de piaţă se confruntă cu o serie de probleme legate de:calitatea produselor şi serviciilor,de preţurile necorelate cu calitatea,cu structura gamei sortimentale neadecvată cerinţelor sale,de sistemul de informare prin care să se asigure transparenţa pieţei,sistemul de specializare,etc.

4

CAPITOLUL 2

Preocupari pe plan international privind protectia consumatorului

Organizaţia Naţiunilor Unite a elaborat şi adoptat în 1985 un document denumit: "Princiipiile directoare pentru protecţia consumatorilor" prin care recomandă tuturor ţărilor să întreprindă măsuri organizatorice şi legislative pentru protecţia consumatorilor,încurajând în acelaşi timp,cooperarea internaţională în acest domeniu.

Principiile directoare pentru protecţia consumatorilor adoptate de ONU sunt: Protecţia fizică sau siguranta în consum,se referă la necesitatea cu bunurile achiziţionate

să îndeplinească conditiile de calitate,astfel încât să nu prezinte pericol pentru viaţă şi sănătatea consumatorilor;

Promovarea şi protecţia intereselor economice ale consumatorilor,exprimă ideea obţinerii unor avantaje prin utilizarea resurselor financiare pe care le au,altfel spus optimizarea raportului calitate/preţ;

Adoptarea la standarde pentru siguranta şi calitatea bunurilor de consum şi a serviciilor;

Identificarea căilor de desfacere pentru bunuri de consum şi servicii esenţiale,adică a acelora care sunt indispensabile consumatorilor,fără de care viaţa nu se desfăşoară normal;

Adoptarea de măsuri care să permita consumatorilor să obţină compensaţii.Acestea se referă la situaţiile în care consumatorii pot primi contravaloarea bunurilor achiziţionate cu vicii ascunse sau alte compensaţii materiale când se dovedeşte nerespectarea condiţiilor de calitate,termenele de garanţie sau de valabilitate etc.Pentru toate acestea trebuie să se elaboreze unele proceduri simple,corecte şi ieftine;

Eliberarea de programe de educare şi informare a consumatorilor prin care se urmăreşte conştientizarea lor privind drepturile pe care le au de a alege produsele sau serviciilor pe care le doresc,în funcţie de preferinţele şi opţiunile lor.Aceste programe de educare pot să înceapă încă din anii de şcoală pentru a fi mai bine însuşite de elevi,care mai târziu devin consumatori independenţi sau în cadrul familiar;

Adoptarea de măsuri privind protecţia consumatorilor în domenii specifice cum ar fi calitatea alimentelor,apei şi a produselor farmaceutice.Nerespectarea condiţiilor de calitate în aceste domenii determină apariţia unor efecte grave asupra sănătăţii oamenilor,a unor comunităţi întregi.De aceea în unele domenii există reglementări foarte riguroase de protecţie a consumatorilor.Agenţii economici trebuie să includă în cadrul politicii şi strategiei calităţii,prevederile

legislaţiei naţionale de protecţia consumatorilor,standardele naţionale armonizate cu legislaţia comunitară în domeniu şi cu standardele europene,care au la bază principiile directoare ONU pentru protecţia consumatorilor.

Un deosebit rol în apărarea drepturilor consumatorilor îl au organismele internaţionale pentru protecţia consumatorilor. Astfel, în anul 1960, a fost fondată Organizaţia Internaţională a

5

Uniunilor de Consumatori, organism internaţional care reprezintă şi sprijină organizaţiile consumatorilor din întreaga lume. Organizată ca fundaţie nonoprofit, Organizaţia Internaţională a Uniunilor de Consumatori (I.O.C.U.) reprezintă în prezent interesele a 180 de organizaţii dintr-un număr de 70 de ţări. Sprijinul acestei organizaţii se manifestă în trei direcţii: - promovarea colaborării între membri prin schimburi de mărfuri, schimburi de experienţă etc.; - extinderea mişcării consumatoriste şi sprijinirea organizaţiilor consumatoriste nou apărute ; - reprezentarea intereselor consumatorilor în forurile internaţionale.

Potrivit opţiunilor Uniunii Europene este absolut necesar să se acţioneze în domeniul protecţiei consumatorilor, deoarece, pe măsură ce consumatorii vor beneficia de graniţe deschise, lărgite şi de o piaţă competitivă la nivelul Uniunii, trebuie să crească grija pentru protejarea şi promovarea pe scena europeană a drepturilor legitime ale acestora. În acest sens, au fost adoptate la nivelul Uniunii Europene o serie de directive care , la nivel naţional, se transpun în legi, în reglementări cu caracter obligatoriu, ce au în vedere, în principal, securitatea produselor, reclama înşelătoare, responsabilitatea producătorilor pentru produsele cu defecte, creditul pentru consumatori, denumirea şi etichetarea produselor.

Edificator pentru opţiunile Uniunii Europene privind protecţia consumatorilor rămâne Carta Alba privind pregătirea ţărilor asociate din centrul şi estul Europei pentru integrarea în piaţa internă a Uniunii Europene care, precizând condiţiile minime absolut necesare în materie legislativă ce trebuie însuşite de fiecare ţară în parte pentru a asigura funcţionarea pieţei interne, scoate în evidenţă obiectivele şi măsurile ce trebuie întreprinse în vederea asigurării drepturilor şi protecţiei consumatorilor, ele referindu-se în principal la: - protecţia vieţii, sănătăţii şi securităţii consumatorilor; - protecţia intereselor economice ale consumatorilor; - formarea specialiştilor în domeniul protecţiei şi educării consumatorilor; - accesul consumatorilor la justiţie; -crearea şi dezvoltarea de asociaţii ale consumatorilor şi sprijinirea activităţii acestora; - perfecţionarea cadrului legislativ şi instituţional; - elaborarea de programe pentru educarea consumatorilor.

6

CAPITOLUL 3

Preocupari in Romania privind protectia consumatorului

Recomandările făcute de ONU prin Rezoluţia Adunării generale din 1985 care a aprobat "Principiile directoare pentru protecţia consumatorilor " şi reglementările Uniunii Europene cu privire la protecţia consumatorilor,au determinat că,după 1989,să apară un cadru legislativ şi instituţional nou adecvat unei economii de piaţă în formare.

Prin Ordonanţa guvernamentală nr. 21/1992,adoptată de Parlament cu modificări şi completări,prin Legea nr. 11/1994 şi apoi republicată cu modificări şi completări ulterioare,s-au stipulat următoarele drepturi pentru consumatori.-de a fi protejaţi împotriva riscului de a achiziţiona un produs sau de a li se presta un serviciu necorespunzător calitativ care ar putea să le pună viaţa în pericol,sănătatea sau securitatea,ori să le afecteze drepturile şi interesele legitime;-de a fi informaţi complet,corect şi precis asupra caracteristicilor calitative esenţiale ale produselor şi serviciilor pentru ca alegerea să se facă în concordanţă cu nevoile lor,precum şi de a fi educaţi în domeniul protecţiei consumatorilor;-de a avea acces la pieţele care le asigură o diversitate de produse şi servicii de calitate; -de fi despăgubiţi pentru prejudiciile cauzate de calitatea necorespunzătoare a produselor şi serviciilor; -de a se organiza în asociaţii pentru protecţia consumatorului în vederea apărării intereselor lor.

Cadrul legislativ în domeniul protecţiei consumatorilor a fost completat şi cu alte legi,hotărâri sau ordonanţe de guvern care se referă la:standardizare şi certificare,metrologie,comercializarea produselor din import,alimentaţie publică etc.În baza acestor reglementări s-au înfiinţat instituţii şi organisme care să supravegheze modul de respectare a drepturilor consumatorilor şi să acorde asistentă de specialitate asociaţiilor consumatorilor.

Sistemul de protecţie a consumatorilor din ţara noastră este format din două tipuri de organisme - unul guvernamental şi altul neguvernamental

A)Organul de specialitate al administraţiei publice centrale aflat în subordinea directă a Guvernului: Autoritatea Naţională Protectiei Consumatorilor(ANPC),fostul Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor(OPC).

Are ca atribuţiuni principale realizarea strategiei,politici şi obiectivelor guvernamentale în domeniul protecţiei vieţii,sănătăţii şi securităţii consumatorilor,precum şi a intereselor legitime ale acestora.

ANPC are în subordine Centrul Naţional pentru Încercarea şi Expertizarea Produselor(CNIEP-Larex),care este o instituţie publică,cu personalitate juridică,având ca obiect de activitate efectuarea de încercări fizico-chimice,fizico-mecanice şi microbiologice asupra produselor care vin în contact direct cu consumatorii şi anume :agroalimentare, cosmetice,petroliere, jucării,textile, materiale de ambalat etc.

7

Marca "Larex" este înregistrată la Oficiul de Stat pentru Invenţii şi Mărci,precum şi Organizaţia Mondială a Proprietăţii Intelectuale de la Geneva şi poate fi aplicată pe produsele pe care le-a testat şi evaluat.

CNIEP-Larex emite documente care respectă standardele internaţionale,cum sunt:raport de încercări,certificat de conformitate de eşantion,certificat de conformitate de tip,certificat de conformitate de lot,raort de expertizare,scrisoare de nonconformitate.Alte organisme ale statului cu atribuţiuni în domeniul controlului şi protecţiei consumatorilor pe diferite domenii,care uneori se constituie în echipe mixte cu ANPC,sunt:Biroul Român de Meteorologie Legală,Garda Financiară,Direcţia Generală a Vămilor,Inspectoratul General al Poliţiei,Departamentul Reglementari al Comerţului şi Turismului,Directă de Medicină Preventivă,Direcţia Farmaceutică şi Institutul pentru Controlul de Stat al Medicamentului şi Cercetării Farmaceutice,Direcţia Generală Sanitar-Veterinara,Direcţia de chimizare,Protecţia Plantelor şi Carantină,Foto-Sanitara,Inspecţia de Stat pentru Calitatea Seminţelor şi Materialului Săditor,Inspecţia din Cadrul Ministrului Mediului şi Gospodărirea Apelor,Inspecţia de Stat în Construcţii,Lucrări Publice,Urbanism şi Amenajarea Teritoriului,Registrul Auto Român,Consiliile Judeţene şi Primăriile Municipiilor.

În bază HG nr. 25/1994 s-au înfiinţat şi Consiliile Consultative pentru Protecţia Consumatorilor,constituindu-se astfel un cadru instituţional adecvat dialogului cu societatea civilă.Din conducerea acestor consilii face parte ,ca vicepresendinte,un reprezentant al asociaţiei consumatorilor.B)Organizaţiile neguvernamentale pentru protecţia consumatorilor sunt de două tipuri:-Asociatii pentru protecţia consumatorilor cu atribuţiuni largi,pe întreaga sferă de interese ale acestora;-Organizatii non-profit sub formă de asociaţii,uniuni,consilii care au atribuţiuni numai în anumite segmente ce vizează protecţia consumatorilor,cum ar fi:calitatea produselor,organizarea şi funcţionarea pieţei,formarea preţurilor etc.

Din categoria Organizaţiilor neguvernamentale fac parte:-Asociatia pentru Protecţia Consumatorilor(APC) înfiinţă în 1990;-Institutul pentru Protecţia Consumatorilor şi a Concurenţei(IPCOC),înfiinţat în 1993;-Centrul Consumatorulu din România(CCR),înfiinţat în 1996;-Centrul European al Consumatorilor din România,înfiinţat în 2007.

APC în conformitate cu "Principiile directoare ONU privind protecţia consumatorilor",apără şi promovează drepturile consumatorilor prin următoarele activităţi principale:-participa la Comitetele tehnice de standardizare;-reprezinta interesele consumatorilor în comitetele de conducere ale unor organisme de certificare;-oranizeaza efectuarea de încercări comparative ale produselor.

CCR desfăşoară o serie de activităţi care se află între cele ale ANPC şi APC,printre care:-implementarea dreptuilor consumatorilor,-armonizarea cu legislaţia europeană din domeniul protecţiei consumatorilor.

Centrul European al Consumatorilor din România(ECC) care a luat fiinţă şi funcţionează cu sprijinul Comisiei Europene şi al Guvernului României prin intermediul ANPC,suportul logistic fiind asigurat de ANPC.

8

CAPITOLUL 4

Influenta protectiei consumatorului asupra calitatii produselor si serviciilor.

Protecţia consumatorilor se înscrie în cadrul politicilor sociale promovate de către orice stat. Totodată, ea trebuie, datorită importanţei pe care o prezintă, să se constituie într-o politică de sine stătătoare cu obiective, priorităţi şi insrumente proprii. În prezent, consumatorul în calitatea sa de purtător al cererii de mărfuri a devenit un real partener de piaţă, ale cărui poziţii ocupate în cadrul pieţei se consolidează pe măsura dezvoltării societăţii. Comportamentul de cumpărare al consumatorilor afectează din ce în ce mai multe întreprinderi, organizaţii, organisme şi instituţii; de aceea, consumatorului îi este acordată o atenţie din ce în ce mai mare. Că latura importantă a protecţiei sociale pe care trebuie sa o promoveze o societate democratică şi ca o componentă de bază a programelor de protecţie socială, protecţia consumatorilor reprezimta un ansamblu de dispoziţii privind iniţiativă publică sau privată, destinat a asigura şi a ameliora continuu respectarea intereselor consumaturilor Relaţiile complexe dintre agenţii economici generează aspecte extrm de diverse care pot face obiectul unor programe de protecţie a consumatorilor. Atât guvernele, cât şi alte organisme ce activează în domeniul protecţiei consumatorilor îşi stabilesc anumite structuri şi domenii pentru programele lor de protecţie a consumatorilor. Dar sunt anumite domenii ale protecţiei consumatorilor asupra cărora s-au oprit toate guvernele, asociaţiile, instituţiile şi organismele cu implicaţii în protecţia consumatorilor. Aceste domenii sunt : -imbunatatirea consumului populaţiei prin politicile sociale ale statelor; -asigurarea calităţii bunurilor şi serviciilor oferite spre vânzare în cadrul pieţei; -asigurarea unui sistem de preţuri în concordanţă cu cerinţele pieţei şi cu calitatea produselor; -organizarea unui sistem de informare util pentru consumatori; -apararea consumatorilor împotriva practicilor comerciale agresive şi a publicităţii mincinoase.„Principiile directoare” privind protecţia consumatorilor,document adoptat de Adunarea Generală a ONU în 1985, este rezultatul eforturilor pe plan internaţional ale Organizaţiei Mondiale a Consumatorilor, Consumers Internaţional, formată în 1960 de cele câteva asociaţii naţionale de consumatori existente la acea vreme. În prezent, Organizaţia Mondială a Consumatorilor cuprinde peste 200 de organizaţii membre din aproape toate ţările lumii. Aceste organizaţii s-au întâlnit în noiembrie 1997 la

9

Santiago, în cadrul celui de-al 15-lea congres mondial, sub deviza „Puteri sporite pentru consumatori în secolul 21. Consumatorii în societatea civilă”. Mesajul congresului a fost foarte clar:în toate ţările, oamenii, în calitatea lor de consumatori, joacă un rol crucial în dezvoltarea instituţiilor care apar ca urmare a procesului continuu de democratizare şi liberalizare economică. Potrivit acestui cadru, se poate considera că politica de protecţie a consumatorilor vizează următoarele obiective: -promovarea unei cooperări internaţionale în domeniul protecţiei consumatorilor; -facilitarea producerii şi distribuirii de produse corespunzătoare cerinţelor consumatorilor; -promovarea eticii producătorilor şi distribuitorilor de produse şi servicii către consumatori; -stabilirea unui sistem de priorităţi privind protecţia consumatorilor din fiecare ţară; -asigurarea accesului consumatorilor la informaţii corecte; -crearea unui sistem de educare a consumatorilor; -asigurarea unor posibilităţi reale de despăgubire a consumatorilor; -crearea, în fiecare ţară, a unor organisme care să-şi asume responsabilităţi de protecţie a consumatorilor; -asigurarea libertăţii consumatorilor de a se uni în vederea realizării de acţiuni care au drept scop apărarea intereselor lor; -incurajarea şi susţinerea concurentei şi competitivităţii care să contribuie la creşterea gamei sortimentale, la preţuri avantajoase pentru consumatori. Organizare protecţie consumatorilor sub forma unui proces complex, în care este implicată atât puterea publică, cât şi consumatorul însuşi, are în vedere: -legislati asigurată la nivel naţional şi internaţional care să stea la baza protecţiei consumatorilor; -institutiile publice create special pentru a veghea asupra protecţiei consumatorilor din fiecare ţară (Oficiul de Protecţie a Consumatorilor); - ministere, departamente, sau alte organisme guvernamentale ce acţionează în ramuri în care, pe lângă obiectivele de baza specifice sectorului în cadrul căruia activează, au în sarcină şi protecţia consumatorilor; -institute sau centre naţionale de cercetare ştiinţifică; -organizatiile sau asociaţiile de consumatori; -consiliile consultative de consumatori; -organizatiile internaţionale de protecţie a consumatorilor.

10