Auditul calităţii serviciilor de referinţe la Infobirou

Elaborată de Carolina Elaborată de Carolina Gîscă, masterandă în Gîscă, masterandă în biblioteconomiebiblioteconomie

Cuprins

Obiective Terminologie Metode Standarde Indicatori de performanţă 2006-2008 Concluzii Bibliografie

Auditul intern este tot ceea ce ar trebui să facă un responsabil pentru a asigura că are un bun control asupra afacerilor dacă ar avea timp şi ar şti cum să procedeze.

Jacques Renard

Obiective

Identificarea nivelului de reuşită a serviciului de referinţă

în informare şi satisfacere;

echipament pus la dispoziţia utilizatorilor;

componente necesare pentru calitatea unui serviciu de referinţă.

Terminologie Audit Proces sistematic, independent şi documentat în scopul

obţinerii de dovezi de audit şi evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit

Bibliotecă Organizaţie, sau parte a unei organizaţii, al cărei ţel principal

este de a conserva o colecţie de documente şi de a facilita, prin intermediul serviciilor prestate de personal, folosirea documentelor necesare pentru satisfacerea cerinţelor de informare, cercetare, studiu sau recreere a utilizatorilor săi.

Document Informaţii înregistrate într-o formă ce poate fi tratată ca o

unitate într-un proces de documentare, indiferent de forma sa fizică şi de caracteristicile acesteia.

Dotare Echipamente, locuri de studiu etc. asigurate pentru utilizatorii

bibliotecilor.

Indicator Expresie utilizată pentru a caracteriza activităţile atât în termini

cantitativi cât şi calitativi pentru a putea determina valoarea activităţilor caracterizate – şi metoda asociată pentru stabilirea acesteia.

Indicator de performanţă Expresie numerică, simbolică sau verbală, derivată din

statistica de bibliotecă şi datele aferente folosite pentru a caracteriza performanţa unei biblioteci.

Calitate Totalitate a trăsăturilor şi caracteristicilor unui produs sau

serviciu care demonstrează capacitatea bibliotecii de a satisface cerinţe declarate sau subînţelese.

Resurse Mijloace de care dispune biblioteca, cuprinzând personalul,

materialele, echipamentele, spaţiile etc. Sesiune Sesiune este considerată o căutare cu rezultat pozitiv în baza

de date sau OPAC. Sesiunea reprezintă un ciclu din activitate a utilizatorului, care începe odată cu conectarea utilizatorului la baza de date sau OPAC şi se termină la ieşire din baza de date prin log-out sau exit.

Titlu Cuvânt sau sintagmă ce apare de obicei pe un document, prin

intermediul căruia este indicat să se facă referirile la documentul în cauză, şi care poate fi folosit pentru a-l identifica, deosebindu-l deseori de orice alt document.

Tranzacţii virtuale Tranzacţiile virtuale sînt efectuate via e-mail, website (serviciul

Întreabă bibliotecarul) şi includ întrebările primite în formă electronică la care s-a răspuns la fel în formă electronică.

Utilizator Beneficiar al serviciilor de bibliotecă. Vizite virtuale Căutarea efectuată pe site-ul bibliotecii din exterior. Sînt

excluse vizitele pe pagina web efectuate în bibliotecă. Această statistică este echivalentă cu sesiunile pe website.

Metode şi standarde La elaborarea auditului s-au utilizat următoarele

metode: Documentarea ştiinţifică Observarea Metodele analitico-sintetice Următoarele standarde: SR ISO 11620. Indicatori de performanţă pentru

biblioteci SR EN ISO 19011. Ghid pentru auditarea

sistemelor de management al calităţii şi / sau de mediu

Indicatori de performanţăIndicatorii de măsurare a performanţei serviciilor

de referinţă Numărul personalului de referinţă Numărul dotărilor Numărul vizitelor Numărul căutărilor în OPAC, BD Numărul paginilor vizitate sau a descrierilor

examinate (OPAC), Internet Numărul vizitelor virtuale (Pagina web) Numărul de tranzacţii virtuale de referinţă

(referinţe prin email, Întreabă bibliotecarul, forum, chat profesional)

221Jumătate

normă

322Norma întreaga

112Studii superioare de

specialitate

543Personal cu studii

superioare

0,000240,0000670,00015Per utilizator

543Personalul serviciului Infobirou

200820072006Indicatori

0,000760,000150,00020Spaţiu per utilizator

111Disponibilitatea sistemelor automatizate

0,0950,0530,019Numărul total de calc. per N. de locuri în sala de lectură

168168210Numărul de locuri în sala de lectură

2008

16

2007

9

2006

4

Staţii de lucru

Disponibilitatea staţiilor de lucru

260426041860Ore total anual

626262Timp mediu de funcţionare pe săptămână

Ore de funcţionare

3711511235250146307Vizite virtuale

0,0270,0750,025Per capita

0,00024050,0000670,00015Per bibliotecar

0,1551260,05470,1677Per oră

20783

0,012

58877

0,004

19224

0,013

Vizite la Infobirou

Per zi

1268688851237Internet

11241065960Baze de date

677365162835Opac

590661805478Înregistrărianalitice

Căutări

21564233177222Referinţe total

55015471Informaţii comunitare

2-Tranzacţii virtuale

14115 -Referinţe prin telefon

21421233027222Referinţe direct

89% da4% parţial7% nu

92% da

8% nu

90% da2% parţial8% nu

Gradul de satisfacere

590 ore 648 ore 900 oreCheltuieli de timp

Concluzii Auditul serviciilor de referinţe pune în evidenţă

următoarele aspecte: Extinderea personalului Extinderea dotaţiilor Calitatea resurselor informaţionale Reducerea timpului de furnizare a informaţiei Creşterea numărului de referinţe comparativ cu

numărul relativ stabil de utilizatori. În anul curent se preconizează desfăşurarea

unor sondaje de amploare, care vor asigura feed-back-ul şi facilita atingerea înbunătăţirii calităţii serviciului de referinţă.

Bibliografie Ghiţă, Marcel. Auditul intern. – Bucureşti : Ed. Economica, 2004. – 411 p. Plan strategic de dezvoltare pentru perioada 2008-2017/ Bibl.Municipală

“B.P.Hasdeu”. – Ch. : “Grafema Libris” SRL, 2008. – 32 p. Raport de activitate 2006 / Bibl. Municipală B.P. Hasdeu ; ed. îngrijită de

Lidia Kulikovski ; lectori : Vlad Pohilă, Genoveva Scobioală. – Ch. : Elan-Poligraf, 2007. – 20 p.

Raport de activitate 2007 / Bibl. Municipală B.P. Hasdeu ; ed. îngrijită de Lidia Kulikovski ; lectori : Vlad Pohilă, Genoveva Scobioală. – Ch. : “Grafema Libris” SRL, 2008. – 66 p.

Raport de activitate 2008 / Bibl. Municipală B.P. Hasdeu ; ed. îngrijită de Lidia Kulikovski ; lectori : Vlad Pohilă, Genoveva Scobioală.

Standarde naţionale referitoare la biblioteconomie, informare, documentare : culegere / alcăt. : Iulia Tătărescu, Mariana Harjevschi. – Ch. : Ed. USM, 2007. – 312 p.

Mulţumesc