Auditul calităţii serviciilor de referinţe la Infobirou
Elaborată de Carolina Elaborată de Carolina Gîscă, masterandă în Gîscă, masterandă în biblioteconomiebiblioteconomie
Cuprins
Obiective Terminologie Metode Standarde Indicatori de performanţă 2006-2008 Concluzii Bibliografie
Auditul intern este tot ceea ce ar trebui să facă un responsabil pentru a asigura că are un bun control asupra afacerilor dacă ar avea timp şi ar şti cum să procedeze.
Jacques Renard
Obiective
Identificarea nivelului de reuşită a serviciului de referinţă
în informare şi satisfacere;
echipament pus la dispoziţia utilizatorilor;
componente necesare pentru calitatea unui serviciu de referinţă.
Terminologie Audit Proces sistematic, independent şi documentat în scopul
obţinerii de dovezi de audit şi evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit
Bibliotecă Organizaţie, sau parte a unei organizaţii, al cărei ţel principal
este de a conserva o colecţie de documente şi de a facilita, prin intermediul serviciilor prestate de personal, folosirea documentelor necesare pentru satisfacerea cerinţelor de informare, cercetare, studiu sau recreere a utilizatorilor săi.
Document Informaţii înregistrate într-o formă ce poate fi tratată ca o
unitate într-un proces de documentare, indiferent de forma sa fizică şi de caracteristicile acesteia.
Dotare Echipamente, locuri de studiu etc. asigurate pentru utilizatorii
bibliotecilor.
Indicator Expresie utilizată pentru a caracteriza activităţile atât în termini
cantitativi cât şi calitativi pentru a putea determina valoarea activităţilor caracterizate – şi metoda asociată pentru stabilirea acesteia.
Indicator de performanţă Expresie numerică, simbolică sau verbală, derivată din
statistica de bibliotecă şi datele aferente folosite pentru a caracteriza performanţa unei biblioteci.
Calitate Totalitate a trăsăturilor şi caracteristicilor unui produs sau
serviciu care demonstrează capacitatea bibliotecii de a satisface cerinţe declarate sau subînţelese.
Resurse Mijloace de care dispune biblioteca, cuprinzând personalul,
materialele, echipamentele, spaţiile etc. Sesiune Sesiune este considerată o căutare cu rezultat pozitiv în baza
de date sau OPAC. Sesiunea reprezintă un ciclu din activitate a utilizatorului, care începe odată cu conectarea utilizatorului la baza de date sau OPAC şi se termină la ieşire din baza de date prin log-out sau exit.
Titlu Cuvânt sau sintagmă ce apare de obicei pe un document, prin
intermediul căruia este indicat să se facă referirile la documentul în cauză, şi care poate fi folosit pentru a-l identifica, deosebindu-l deseori de orice alt document.
Tranzacţii virtuale Tranzacţiile virtuale sînt efectuate via e-mail, website (serviciul
Întreabă bibliotecarul) şi includ întrebările primite în formă electronică la care s-a răspuns la fel în formă electronică.
Utilizator Beneficiar al serviciilor de bibliotecă. Vizite virtuale Căutarea efectuată pe site-ul bibliotecii din exterior. Sînt
excluse vizitele pe pagina web efectuate în bibliotecă. Această statistică este echivalentă cu sesiunile pe website.
Metode şi standarde La elaborarea auditului s-au utilizat următoarele
metode: Documentarea ştiinţifică Observarea Metodele analitico-sintetice Următoarele standarde: SR ISO 11620. Indicatori de performanţă pentru
biblioteci SR EN ISO 19011. Ghid pentru auditarea
sistemelor de management al calităţii şi / sau de mediu
Indicatori de performanţăIndicatorii de măsurare a performanţei serviciilor
de referinţă Numărul personalului de referinţă Numărul dotărilor Numărul vizitelor Numărul căutărilor în OPAC, BD Numărul paginilor vizitate sau a descrierilor
examinate (OPAC), Internet Numărul vizitelor virtuale (Pagina web) Numărul de tranzacţii virtuale de referinţă
(referinţe prin email, Întreabă bibliotecarul, forum, chat profesional)
221Jumătate
normă
322Norma întreaga
112Studii superioare de
specialitate
543Personal cu studii
superioare
0,000240,0000670,00015Per utilizator
543Personalul serviciului Infobirou
200820072006Indicatori
0,000760,000150,00020Spaţiu per utilizator
111Disponibilitatea sistemelor automatizate
0,0950,0530,019Numărul total de calc. per N. de locuri în sala de lectură
168168210Numărul de locuri în sala de lectură
2008
16
2007
9
2006
4
Staţii de lucru
Disponibilitatea staţiilor de lucru
260426041860Ore total anual
626262Timp mediu de funcţionare pe săptămână
Ore de funcţionare
3711511235250146307Vizite virtuale
0,0270,0750,025Per capita
0,00024050,0000670,00015Per bibliotecar
0,1551260,05470,1677Per oră
20783
0,012
58877
0,004
19224
0,013
Vizite la Infobirou
Per zi
1268688851237Internet
11241065960Baze de date
677365162835Opac
590661805478Înregistrărianalitice
Căutări
21564233177222Referinţe total
55015471Informaţii comunitare
2-Tranzacţii virtuale
14115 -Referinţe prin telefon
21421233027222Referinţe direct
89% da4% parţial7% nu
92% da
8% nu
90% da2% parţial8% nu
Gradul de satisfacere
590 ore 648 ore 900 oreCheltuieli de timp
Concluzii Auditul serviciilor de referinţe pune în evidenţă
următoarele aspecte: Extinderea personalului Extinderea dotaţiilor Calitatea resurselor informaţionale Reducerea timpului de furnizare a informaţiei Creşterea numărului de referinţe comparativ cu
numărul relativ stabil de utilizatori. În anul curent se preconizează desfăşurarea
unor sondaje de amploare, care vor asigura feed-back-ul şi facilita atingerea înbunătăţirii calităţii serviciului de referinţă.
Bibliografie Ghiţă, Marcel. Auditul intern. – Bucureşti : Ed. Economica, 2004. – 411 p. Plan strategic de dezvoltare pentru perioada 2008-2017/ Bibl.Municipală
“B.P.Hasdeu”. – Ch. : “Grafema Libris” SRL, 2008. – 32 p. Raport de activitate 2006 / Bibl. Municipală B.P. Hasdeu ; ed. îngrijită de
Lidia Kulikovski ; lectori : Vlad Pohilă, Genoveva Scobioală. – Ch. : Elan-Poligraf, 2007. – 20 p.
Raport de activitate 2007 / Bibl. Municipală B.P. Hasdeu ; ed. îngrijită de Lidia Kulikovski ; lectori : Vlad Pohilă, Genoveva Scobioală. – Ch. : “Grafema Libris” SRL, 2008. – 66 p.
Raport de activitate 2008 / Bibl. Municipală B.P. Hasdeu ; ed. îngrijită de Lidia Kulikovski ; lectori : Vlad Pohilă, Genoveva Scobioală.
Standarde naţionale referitoare la biblioteconomie, informare, documentare : culegere / alcăt. : Iulia Tătărescu, Mariana Harjevschi. – Ch. : Ed. USM, 2007. – 312 p.
Mulţumesc
Top Related