Asigurarea Calitatii in Aviatie

CALITATEAConceptul calitate

Calitate ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care i confer acestuia aptitudinea de a satisface cerinele exprimate sau implicite ale utilizatorului.A dori calitate, n contextul economic din ultimii 20 de ani, nseamn a rspunde la o exigen economic (a vinde mai mult producnd mai bine), o exigen de competitivitate (putere de adaptare la nevoile utilizatorului), o nou cultur (trebuie promovat ideea datoriei calitative a fiecrui individ din societate), o nou stare de spirit (nvarea lucrului n echip).n noua filozofie a strategiei comerciale, calitatea are impactul fundamental, fiind primul dintre elementele determinante ale aprovizionrii. Impactul secundar i revine serviciului, iar preul are o importan din ce n ce mai mic.

Obiectivele ntreprinderii i politica de calitate: Interes general

Legi i reglementri

Aspect ecologic

Dezvoltare uman

Satisfacia utilizatorilor

Performane

Termene

Cantiti

Cost de dobndire

Satisfacia ntreprinderii

Supreveghere

Satisfacia salariailor

Rentabilitate

Scara calitii:3. Zona de calitate total EXCELENT clientul este foarte satisfcut, refuznd chiar ideea concurenei

2. Zona de fidelizare FOARTE BUN clientul este satisfcut, dar poate fi atras de concuren

1. Zona de indiferen BUN clientul este nehotrt i nu e ctigat de ntreprindere 0. Zona roie ACCEPTABIL clientul este critic orien-tndu-se spre concuren

Erori n procesul calitateTipul erorii

CaracteristiciExemple

SuperficialitatePrograme de calitate superficialeLipsa schimbrilor de fondDiscursuri i intenii veleitare

PrecipitarePrograme de calitate introduse ngrab pentru a rezolva o crizScderea important a cifrei deafaceri i apelarea la un consultant

pentru redresare foarte rapid

AlibiDemararea unei aciuni pentru calitate i apoi renunareNumirea unui director cu calitatealansarea unei aciuni de formare i apoi trecerea la altceva

InadaptareLansarea unui program de calitatepentru rezolvarea unor programe de

alt naturNelinite social, disfunciunineanalizate

IndividualismFiecare se ocup decalitatea sa iniciodat de a altoraLips de coordonare ntre cercuri-

indicatori de calitate numai de

tip individual

TradiionalismReflex de genul mereu s-a fcut aa de ce s se schimbe?Sofisticarea demersurilor anterioare ale controlului numai

de tip individual

DiscursuriDifuzarea de lozinci privind calitatean ntreprinderiDoar distribuire de brouri siAfie

ModaModa aciunilor pentru calitateToat lumea face acest lucruUrmarea exemplului japonezilorsau al concurenilor care au reuit

cu asemenea dispozitive

EmblemCredin n instrumentele calitiimiraculoase vndute de consultaniCercurile calitii embleme,ultima idee fix, de pus n

practic cu orice pre

DispersareDispozitive dispersate fr o aborda-Re global a problemei calitiiCalitate deconectat de funciona-litate: o int mic aici, altadincolo

Mijloace de prevenire a neconformitilor

Alocare de :

caiete de sarcini; obiective cuantificate (calitatea la folosire fiabilitate; mentenabilitate scopuri).Evaluri previzionale (arborele defectelor):

revizia proiectului; analiza valorii; analiza modurilor de defectare, a efectelor i a criticitii; calculul de disponibilitate previzional; asigurarea funciei calitii.Estimri asupra prototipului (planuri de experiene):

fiabilitate, mentenabilitate; acord n utilizare; performane.Verificri:

verificarea tuturor alocrilor pentru ncercrile asupra prototipului.

Feed back privind produsele i mijloacele.

Aceste metodologii se bazeaz pe asocierea competenelor tuturor serviciilor din ntreprindere. Ele se refer la previziune, organizare i coordonare.

Excelena industrial capacitatea unei firme industriale de a realiza profit, asigurnd n acelai timp satisfacerea cerinelor clienilor.

Excelena industrial presupune diversificarea i calitatea produselor sau serviciilor, pre mai redus dect al competitorilor, termene scurte de rspuns la solicitri.

Pentru a se atinge nivelul de excelen este necesar obiectivul: ZERO DEFECTE, ceea ce presupune:

zero rebuturi;

zero remedieri;

zero stoc;

zero amnri;

zero ntrzieri de pli;

zero defectri;

zero reclamaii;

zero defecte la recepie;

zero returnri;

zero ntrzieri;

zero reclam defavorabil;

zero erori de argumentare;

zero accidente.

Ceea ce nseamn: zero pierderi clientel.

Astzi, colecionarea de asemenea zerouri conduce la obinerea premiilor de excelen.

Cele mai frecvente aciuni actuale sunt:

Abordarea instrumental: tehnic (dezvoltarea metodelor de prevenire i control) i socio-organizaional (dispozitivul cercurilor de calitate);

Abordarea prin valori: calitatea total;

Abordarea integrat: aciuni stategice de mbuntire a funcionrii (instrumente, valori i management).Conceptul calitate a evoluat odat cu evoluia societii, cu trecerea de la societatea industrial la societatea informaional. Componenta social (implicarea personalului i participarea) a asigurat n timp modificarea imaginii componentei economice (firma), astfel ajungndu-se de la conceptele controlul calitii (anii 1960-1970) i asigurarea calitii (pn n anii 1990) la cel de calitate total.Evoluia a insemnat: realizarea unui produs bun (ieri) rspunderea la nevoi (astzi), inspecie prevenire, control extern autocontrol,nivel acceptabil zero defecte, indici satisfacerea clienilor + costuri pentru noncalitate.

Revoluia n calitate, realizarea calitii totale, presupune schimbri profunde care vizeaz:

O obsesie pentru calitate existent la toi conductorii.

Existena unei ideologii i a unui sistem director pentru calitate.

O evaluare cantitativ a problemei calitii.

A recompensa munca bine fcut.

Formarea, pregtirea i specializarea tuturor membrilor dintr-o ntreprindere cu tehnologiile de evaluare a calitii.Implementarea unor echipe pluridisciplinare sau multisistemice pentru demararea de aciuni n domeniul calitii.

Pasiune i pentru tot ce este de anvergur redus, ns dirijat pentru realizarea calitii.

O stimulare constant pentru tot ceea ce contribuie la realizarea calitii.

Aciuni pertinente pentru mbuntirea calitii, chiar prin organizarea unei aciuni paralele n ntreprindere.

Participarea tuturor salariailor la programul pentru calitate al ntreprinderii (furnizori, producie, desfacere, clieni).

Urmrirea i reducerea costurilor ca urmare a unui program de mbuntire a calitii.

Aciuni de exploatare permanent viznd mbuntirea calitii.CALITATEA TOTAL

Conceptul calitate total

Calitatea total este un ansamblu de principii i metode reunite ntr-o strategie global pus n aplicare n ntreprindere pentru a mbunti calitatea produselor i serviciilor sale, calitatea funcionrii sale i calitatea obiectivelor sale.

Scopul aplicrii strategiei calitii totale este:

dezvoltarea ntreprinderii i a membrilor si n scopul respectrii interesului general,

asigurarea rentabilitii ntreprinderii,

satisfacerea i atragerea spre fidelitate a clienilor.

Calitatea total cuprinde:

toate funciile ntreprinderii;

toate activitile funciilor;

toi colaboratorii, indiferent de scara ierarhic;

toate relaiile client furnizor n ntreprindere;

toate mbuntirile n domeniul calitii: rezolvarea problemelor existente apoi prevenirea; tot ciclul de via al produsului: de la concepie pn la distrugerea sa;

toate relaiile: furnizor, subfurnizori, parteneriat, dezvoltare relaii;

toate pieele: actuale i poteniale.

Caracteristicile calitii totale:

Generalizarea noiunii de calitate n toate domeniile nu numai la produs finit, ci i la elemente intermediare, la relaii ntre servicii i indivizi etc.

O extrapolare a relaiilor client furnizor la toate legturile funcionale i operaionale ale organizaiei (orice salariat trebuie s fie considerat ca un furnizor sau ca un client al propriei ntreprinderi).CALITATE CONTROLATCALITATE TOTAL

Control postprocesControl a priori

Acionarea asupra efectelor mai mult dect asupra cauzelorIdentificarea i eradicarea cauzelor

Cmp de aciune: produsulCmp de aciune: taoat ntreprinderea

Clientul este cumprtorulClientul este utilizatorul

StaticEvoluie vie

Calitate fr pre, cu orice preEvaluare economic

Standarde, tolerane, obinuineinerea sub control a costurilor

Nivelul de calitate acceptabilDefectul este normalRefuzul noncalitii, zero defecte, excelen,

voluntarism, ambiii

Controlul este atribuit cuivaControlul este problema tuturor, dar rspunderea este individual

Lipsa de ncredere (n interior i exterior)ncrederea (interior i exterior)

Este fcut clientul s plteasc calitateadiferenialCalitatea este inclus

Calitatea costCalitatea este rspltit

Integrarea totalitii nevoilor clienilor (a anticipa eventuale exigene, a aciona pentru o politic zero defecte, dezvoltarea principiului de ncredere instituit prin asigurarea calitii).

Aplicarea instrumentelor de urmrire i evaluare a activitii n toate domeniile (calitatea se conduce i se construiete, microgestiunea fiecrui salariat privind calitatea individual i colectiv, msurarea n uniti monetare, politici de investiii etc.).

n cadrul aciunilor pentru calitate se manifest dou curente: primul este orientat ctre control i proceduri i callalt ctre calitatea total. Primul este ndreptat asupra produselor i cel de-al doilea se refer la toat ntreprinderea i mediul su de aciune.

Calitatea total presupune c tot personalul ntreprinderii este implicat, oricare ar fi poziia ierarhic a fiecruia, toi trebuie s posede aceeai viziune, un acelai obiectiv de mbuntiri permanente i fiecare trebuie s se simt responsabil pe tot ciclul produsului de la concepie la dispariia acestuia.

Calitatea total necesit o participare activ a fiecruia n prevenirea erorilor sau a defectelor, administrative sau tehnice; ea presupune contientizarea rolului fiecruia n aplicarea acestei metode i n participarea sa la aciunile de mbuntire.Calitatea total este o voin, o perspicacitate care trece prin responsabilitate i adeziune din partea tuturor membrilor organizaiei.

Calitatea total dezvolt activitatea n echip, faciliteaz un management participativ, mbuntete relaiile umane i aduce un reviriment n nelegerea la nivel superior a relaiei client furnizor n interiorul i n afara ntreprinderii.

Marile sfidri: noi tehnologii, noi structuri, noi sisteme de comunicaii, noi responsabiliti, noi roluri (acionari, manageri, parteneri), dimensiunea economic a resurselor umane, au ca rspunsuri anticiparea, urgena rspunsului, inovarea, coerena, coeziunea i pragmatismul.

Premise ale calitii totale:

Calitatea total necesit o participare activ a fiecrui membru al organizaiei pentru prevenirea erorilor sau a greelilor, administrative sau tehnice, i implic contientizarea fiecruia asupra rolului su n participarea la aciunile de mbuntire.

Calitatea total trebuie s reprezinte o voin, o responsabilitate i o adeziune din partea tuturor salariailor pentru a deveni un vector de expansiune economic.

Calitatea total trebuie s dezvolte spiritul de echip, s faciliteze managementul participativ, s mbunteasc relaiile umane i s amplifice eficiena relaiei client furnizor.Calitatea total presupune implicarea tuturor sectoarelor, pune accentul pe studiul i dezvoltarea noilor produse i se poate dezvolta i n filialele din strintate ale ntreprinderilor multinaionale.

Calitatea total este mai nti de toate problema managementului, iar concordana, coerena i convergena aciunilor demonsteaz c aciunea calitate total face parte din strategiile de management. Deci trebuie nvat, neles i aplicat spiritul de Management al Calitii Totale.

CURENTE PRINCIPALECalitatea statistic

Metodele utilizate:

Controlul n flux prin msurare;

Controlul n flux prin atribute;

Controlul de recepie prin msurare;

Controlul de recepie prin atribute.

Controlul calitii poate interveni la fel de bine la recepie ca i n cursul fabricrii sau la final. n funcie de tipul activitii este fie exhaustiv (bucat cu bucat pentru anumite elemente cheie ale activitii nucleare, de exemplu), fie statistic (indispensabil pentru produsele fabricate n serie foarte mare sau cnd analiza prezint un caracter distructiv).

Controlul se poate efectua asupra produselor sau asupra procesului i se face asupra:

caracteristicilor de stare variabile calitative controlate prin atribute (bun-ru) ne prezint proporia produselor defecte;

performanelor caracteristice, funcionale, msurabile, deci control prin msurare ne prezint informaii asupra nivelului mediu al caracteristicii i a dispersiei sale; caracteristici de utilizare (securitate, fiabilitate, mentenabilitate, disponibilitate).

Calitatea comercialCuprinde dou concepte distincte:

conceptul Mercantil al calitii definiiei, adic poziia comercial a produsului n gam i corespondena la funciunile care conduc la satisfacerea consumatorilor; conceptul de producie al calitii fabricaiei, care corespunde realizrii fr afectarea funciunilor i normelor prevzute.Calitatea economicOriginea msurrii costurilor non-calitii se pare c poate fi atribuit lui Juran, care n 1951 distingea costurile evitabile (rebuturi, supraconsumuri etc.) i costurile neevitabile (legate de dispozitivele i timpii de prevenire sau control).Vilfredo Pareto arat c evalurile au dedus c 20% din tipurile de defecte sunt n general la originea a 80% din costul total al rebuturilor, reparaiilor i remedierilor (costul non-calitii).

Metoda enunat de Pareto i propune s in cont de acest raport printr-o naintare n patru etape:

identificarea tipurilor de defecte;

calcularea cheltuielilor asociate fiecrui tip de defecte;

clasarea tipurilor de defecte n ordinea descresctoare a costurilor;

atacarea cu prioritate a defectelor celor mai costisitoare.

Pentru evaluarea costurilor defectelor de calitate sunt luate n considerare mai multe rubrici:

Orele de reparaii, reuzinaj, depanare etc.

Supraconsumurile de materiale, energie sau semifabricate; Costurile rebuturilor;

Costurile bonificaiilor acordate clienilor pentru defecte.

Calitatea socio-organizaionalDimensiunile socio-organizaionale ale calitii par a fi afirmate foarte clar, chiar dac ele au fost abordate i dezvoltate de curentul asigurrii calitii. Aceasta din urm arat necesitatea unei coordonri fr greeal ntre servicii ca i nevoia implicrii fiecrei verigi a fabricaiei n cercetarea i realizarea calitii.

Experiena zero-defecte de la Martin Companz din S.U.A. a pus n eviden n anii 1960 importana mobilizrii tuturor salariailor pentru dezvoltarea iniiativelor lor ctre un obiectiv comun.

O alt dimensiune social a calitii sunt cercurile de control al calitii japoneze, din care fac parte nu numai specialiti n calitate, ci tot personalul din toate serviciile.

Calitatea strategic

Convinse de ideea c numai calitatea este factorul cheie al competitivitii, din ce n ce mai multe ntreprinderi occidentale i-au dezvoltat n ultimii ani propria strategie de dezvoltare.

n aceast optic, curentul calitii totale, nscut din Controlul Total al Calitii (TQC), poate n mod efectiv s ilustreze un anume demers strategic: adic integrarea n formele cele mai evoluate ale dimensiunii tehnice, economice i socio-organizaionale pentru a atinge obiectivele performanei globale.

Calitatea este gndit ca o strategie deoarece ea constituie incontestabil un factor de performan pentru diferite niveluri:

pentru micorarea costurilor non-calitii, fapt ce conduce la puternice retururi ctre investiii; pentru efectele asupra imaginii comerciale a produselor, care favorizeaz orientrile; pentru impactul asupra productivitii globale a organizaiei, de fapt ameliorarea conducerii proceselor;

pentru posibilitatea de creare a unei motivri n ansamblu a personalului.

Componentele calitii totale1. Calitatea de definiieEste a identifica i traduce nevoile clienilor n niveluri de performan ce trebuie realizate i nscrise ntr-un caiet de sarcini: caracteristici tehnice, estetice, termene de livrare, securitate, pre etc.2. Calitatea de concepie

A defini soluiile care permit atingerea nivelurilor de performan cerute.

3. Calitatea realizrii (fabricaiei) A pune n oper soluiile n deplin conformitate cu specificaiile.

4.Calitatea serviciilor

A valoriza operaia de vnzare prin oferirea de prestaii personalizate ateptate de fiecare client: primire, amabilitate, consultan, informaii etc.

ARGUMENTE PENTRU CALITATEA TOTALArgument comercial

Necesitatea adaptrii produselor la nevoile clientului;

Dezvoltarea consumatorismului;Nevoia de cretere a segmentului de pia;

Perspectiva unei concurene mondiale puternice.

Argument tehnologic

Complexitatea produselor, procedeelor i serviciilor;

Nevoia apropierii sistemice a calitii sistemului.

Argument economic

Dezvoltarea schimburilor internaionale;

Descoperirea i eliminarea uzinei-fantom;

Enormitatea costurilor non-calitii.

Argument organizaional

mbogirea muncii personalului;

Finalizarea i implementarea procedurilor de Asigurare a Calitii.

Argument social

mbuntirea calitii condiiilor de via n munca salariailor;

Dinamizarea resortului social;

Rspuns la ateptri.

Argument cultural

Axa mobilizatoare;

Posibilitatea de aplicare a valorilor n cadrul proiectului ntreprinderilor.

Bibliografie:Managementul calitii totale ing. V. Antonescu, dr. Ing. D. Constantinescu