ANALYSIS OF QUALITY MANAGEMENT SERVICES INDUSTRY IN...
Transcript of ANALYSIS OF QUALITY MANAGEMENT SERVICES INDUSTRY IN...
Manualul Distribuitorului în Asigurări
82
3. ETICĂ PROFESIONALĂ ȘI IMPLICAŢII
ALE LEGILOR SPECIALE ASUPRA
ACTIVITĂŢII DE ASIGURARE
3.1. ETICĂ PROFESIONALĂ
3.1.1. Standarde de conduită și etică
3.1.2. Identificarea potențialelor tentative de fraudă
3.1.3. Cerințe de probitate morală și competențe profesionale “fit &
proper”
3.2. IMPLICAŢII ALE LEGILOR SPECIALE ASUPRA ACTIVITĂŢII
DE ASIGURARE
3.2.1. Legislația aferentă protecției consumatorului
3.2.2. Protecția datelor personale
3.2.3. Prevenirea și combaterea spălării banilor și a finanțării actelor
de terorism în piața de asigurări
Capitolul
3
Manualul Distribuitorului în Asigurări
83
3.1. ETICĂ PROFESIONALĂ
3.1.1. Standarde de conduită și etică
Etica profesională este manifestarea corectă a unor
comportamente și se referă la corectitudinea cu care un profesionist se
manifestă față de terțe persoane cu care intră în contact în relația sa
profesională.
Etica profesională se aplică atât distribuitorilor de asigurări,
indiferent dacă sunt angajați sau antreprenori independenți, cât și
managerilor care trebuie să aplice cele mai înalte standarde de conduită în
întreaga lor activitate. Toți trebuie să își asume respectarea și apărarea eticii
profesionale și să acționeze cu onestitate și integritate în relațiile cu clienții,
partenerii de afaceri și între ei.
Norma A.S.F. nr. 19/2018, la Capitolul 4 intitulat “Elemente privind
conduita distribuitorilor” conține:
prevederi cu caracter general privind conduita distribuitorilor în
relația cu clienții, inclusiv în contextul creșterii gradului de interes și
conștientizare asupra riscului de conduită în sectorul asigurărilor la
nivel european, cerințe privind respectarea regulilor de conduită la nivelul
următoarelor module: guvernanță, și puncte de control, procesul de
supraveghere și guvernanță a produselor, cultura organizațională și
personal, managementului riscului operațional din perspectiva
afectării drepturilor clienților; cerințe privind stabilirea și monitorizarea unor indicatori-cheie de
risc de conduită; prezentarea noilor instrumente de monitorizare a conduitei de către
A.S.F., utilizate și în cadrul statelor membre: supraveghere tematică,
metoda clientului misterios, avertizorii de conduită.
Societățile de asigurare trebuie să instituie și să aplice politici și/sau
proceduri interne privind conduita adecvată a societății în relația cu clienții,
direct sau prin intermediari, astfel încât aceasta să fie analizată și
monitorizată din perspectiva următoarelor module:
guvernanță, procese și punctele de control;
supravegherea și guvernanța produselor de asigurare;
Manualul Distribuitorului în Asigurări
84
personalul și cultura organizațională;
managementul riscului operațional din perspectiva afectării
drepturilor clienților.
Pornind de la prevederile Normei A.S.F. nr. 19/2018 referitoare la
conduita distribuitorilor, asigurătorii și intermediarii principali de asigurări
au obligaţia să își revizuiască Codurile de conduită existente sau să
elaboreze astfel de Coduri de conduită în care să includă cele mai bune
practici la care să se raporteze reprezentanții de vânzări și managerii.
În aceste Coduri de conduită trebuie să se regăsească standarde
privind:
1. Integritatea
2. Expertiza și profesionalismul
3. Respectarea confidențialității
4. Transparența
5. Concurența loială
6. Asistența post vânzare
1. Integritatea. Integritatea este un element definitoriu al eticii
profesionale și presupune a fi informat și a acționa permanent în litera și
spiritul legii. Exemple de practici interzise din punct de vedere al
integrității:
Churning (vânzare excesivă) – este o practică neetică, ce implică
vânzarea excesivă a unor polițe care nu sunt necesare și nici dorite de
clienți în scopul generării de comisioane.
Twisting (denaturare) – este o practică neetică ce apare atunci
când un reprezentant face o prezentare greșită a unei polițe existente
pentru a convinge un client să-și înlocuiască acoperirea actuală.
Oferirea de beneficii (profit sharing sau commission sharing) –
deși este o practică specifică şi permisă pentru asigurările facultative, este
strict interzisă în cazul asigurării de răspundere civilă obligatorie (RCA);
Deturnarea fondurilor clienților – este o practică interzisă prin
care sunt însușiți de către reprezentant sau de către societate banii primiți
de la client pentru derularea contractului de asigurare și folosiți fraudulos
într-un alt scop; pentru controlul și evitarea unor astfel de comportamente
ilegale, societatea trebuie să implementeze un sistem de control intern
solid.
Manualul Distribuitorului în Asigurări
85
2. Expertiza și profesionalismul. Perfecționarea continuă a
cunoștințelor este necesară pentru oferirea unor servicii de calitate
clienților. Norma A.S.F. nr. 20/2018 privind pregătirea profesională a
persoanelor implicate în activitatea de distribuţie conține prevederi privind
formarea profesională la standarde de calitate a distribuitorilor în vederea
asigurării unei protecții sporite a clienților de produse de asigurare.
Reprezentanții asigurătorilor, cei ai intermediarilor principali, precum şi
intermediarii secundari trebuie să participe la cursurile de calificare
profesională și de pregătire profesională continuă pentru menținerea și
îmbunătățirea cunoștințelor, competențelor și aptitudinilor lor.
Reprezentanții asigurătorilor, cei ai intermediarilor principali precum şi
intermediarii secundari trebuie să evite eventuale conflicte de interese. Un
conflict de interese apare atunci când profesionalismul este perturbat într-un
mod care împiedică exercitarea unei judecăți profesionale obiective.
De exemplu, distribuitorul își pune interesele personale deasupra
intereselor clienților și are interesele de câștig personal contrare
intereselor clientului.
Reprezentanții trebuie să fie cinstiți și onești în îndrumarea
clientului informându-l clar despre conflictele de interese existente sau
potențialele conflicte de interese; clienții trebuie să fie informați de
conflictele de interese existente sau de potențialele conflicte de interese
asociate cu o tranzacție sau cu o recomandare;
Acțiunile penale sau reclamațiile aduse împotriva unui Reprezentant
trebuie raportate asigurătorului.
3. Respectarea confidențialității. Nedivulgarea datelor personale
ale clienților, angajaților și altor persoane, cu excepția persoanelor care
trebuie să cunoască aceste informații din cadrul societății și luarea de
măsuri rezonabile pentru a împiedica pierderea sau furtul datelor personale
sunt condiții esențiale în etica profesională, care protejează clienții
împotriva manipulării, erorilor și furtului datelor și evită dezvăluirea
nedorită a datelor acestora. Din punct de vedere al cadrului legal protecția
datelor este în acest moment reglementată prin Regulamentul Uniunii
Europene nr. 679 din 27 aprilie 2016 cunoscut sub denumirea GDPR. Mai
multe informații cu privire la protecția datelor pot fi găsite în următorul
subcapitol.
Manualul Distribuitorului în Asigurări
86
4. Transparența - se referă la un dialog deschis și constructiv, cu
toate părțile interesate, dialog bazat pe respect și profesionalism.
În relațiile cu clienții, distribuitorii trebuie să manifeste un
comportament corect, onest și profesionist, astfel încât să corespundă cel
mai bine intereselor clienților și potențialilor clienți și să nu recurgă la
practici înșelătoare sau amăgitoare, cum ar fi declarații false sau afirmații
înșelătoare. Distribuitorul trebuie să prezinte produsul clar și în întregime.
Aceasta presupune explicarea tuturor beneficiilor, excepțiilor și limitărilor
aferente produsului.
5. Concurența loială. Distribuitorii nu trebuie să facă afirmații
depreciative, false sau înșelătoare la adresa competitorilor. De asemenea, nu
trebuie să facă nici comparații neloiale sau incomplete cu alți asigurători, cu
polițele, beneficiile, agențiile, serviciile, metodele de marketing ale acestora
sau să compare polițe distincte.
6. Asistența post vânzare. Aceasta presupune furnizarea de servicii
de calitate pe tot parcursul relației cu clientul și asigură faptul că interesele,
drepturile și nevoile acestora sunt luate în considerare de către societăți pe
tot parcursul ciclului de viață al produsului până la finalizarea relațiilor
contractuale. Clienții pot reclama conduita nepotrivită a distribuitorilor
prin depunerea unei petiții atât la sediul asiguratorului sau al companiei de
brokeraj (inclusiv reprezentanţele teritoriale ale acestora), cât și la A.S.F..
3.1.2. Identificarea potențialelor tentative de fraudă
Frauda în asigurări este definită ca acțiunea sau omisiunea,
intenționată, pentru a obține avantaje în mod necinstit sau ilegal de către
partea care comite fraudă sau de către alte părți implicate19
.
Principalele tipuri de fraudă întâlnite în societățile de asigurări se
pot clasifica astfel:
Frauda internă – fraudarea asigurătorului de către un membru din
conducere, manager sau angajat, indiferent dacă acesta este angajat
permanent sau temporar de unul singur sau în colaborare cu alte
persoane din interiorul sau din afara companiei de asigurări.
19
Conform definiţiei data de Asociația Internațională a Supervizorilor în Asigurări
Manualul Distribuitorului în Asigurări
87
Frauda asiguratului sau frauda pe daune – fraudarea
asigurătorului când se achiziționează și/sau se încheie o poliță de
asigurare de către o persoană sau prin colaborarea mai multor
persoane, pentru a obține acoperirea necuvenită a riscurilor sau
încasarea unor despăgubiri necuvenite.
Frauda distribuitorilor de asigurări – fraudarea asigurătorului sau
asiguraților de către distribuitorii de asigurări.
Exemple fraudă internă:
furtul sau utilizarea incorectă a datelor pentru frauda pe identitate
și asumarea de identități false;
admiterea de prețuri speciale sau privilegii pentru anumiți clienți,
sau acordarea de contracte (direct, fără licitație) unor furnizori
favoriți, pentru foloase necuvenite;
falsificarea semnăturilor.
Măsurile de prevenire sunt esențiale pentru ținerea sub control a
riscului de fraudă internă. Asigurătorii trebuie să identifice atât procesele
din organizație care sunt vulnerabile la fraudă internă cât și riscurile de
fraudă internă individuală.
Asigurătorii trebuie să încurajeze managerii și alte categorii de
angajați să raporteze în timp util neregulile pe care le observă. Astfel poate
crește probabilitatea de a depista/descoperi fraudatorii, asigurând un
mecanism de raportare în condiții de confidențialitate
(whistleblowing/hotline). Un astfel de mecanism de raportare în condiții de
confidențialitate demonstrează angajaților că respectiva companie nu
tolerează frauda.
Exemple de fraudă:
Asiguratul poate să ascundă informații în mod deliberat sau să
ofere informații incorecte despre trecutul lui sau alte informații, cum ar fi
de exemplu, refuzul altui asigurător de a acoperi riscul respectiv sau
istoricul daunelor. Acesta e un risc important pentru societatea de
asigurări, care poate nu ar fi oferit acoperire pentru riscul respectiv sau l-
ar fi acoperit în alte condiții (prima de asigurare mai mare sau rezerva de
primă mai mare), dacă ar fi cunoscut aceste informații.
Frauda în zona de daune ar putea lua oricare din următoarele forme:
- raportarea și despăgubirea pentru daune sau pierderi fictive;
Manualul Distribuitorului în Asigurări
88
- exagerarea nivelului daunelor sau pierderilor acoperite prin polița
de asigurare;
- denaturarea faptelor pentru a crea aparența că incidentul respectiv
e acoperit prin polița de asigurare;
- prezentarea incorectă a părții vătămate de către un impostor;
- înscenarea producerii incidentelor cauzatoare de daune sau
pierderi acoperite prin polița de asigurare.
Exemple de fraudă în zona intermediarilor în asigurări:
persoanei asigurate i se cere să facă plățile prin intermediar deși
aceasta nu este o practică obișnuită;
existența unor evoluții sau rezultate neașteptate/neprevăzute,
precum rata mare a daunei, creșterea excepțională sau fără cauze
aparente a vânzărilor, nivel ridicat de anulări sau renunțări
premature (la contracte), număr mare de daune nelichidate;
intermediarul insistă pentru folosirea anumitor inspectori de
evaluare a daunelor și/sau furnizori de servicii pentru reparații
auto.
3.1.3. Cerințe de probitate morală și competențe profesionale
“fit & proper”
În scopul asigurării unui management prudent și corect al tuturor
entităților care activează pe piața de asigurări, A.S.F. a emis mai multe
prevederi care reglementează calitățile care trebuie îndeplinite pentru
activarea pe această piață reglementată.
Astfel, Regulamentul A.S.F. nr. 1/2019 privind evaluarea și
aprobarea membrilor structurii de conducere și a persoanelor care dețin
funcții-cheie în cadrul entităților reglementate de A.S.F. conține elementele
privind evaluarea și aprobarea membrilor structurii de conducere și a
persoanelor care dețin funcții-cheie în cadrul entităților reglementate de
A.S.F. (asigurători). Prin Norma A.S.F. nr. 19/2018 sunt enumerate
condițiile care trebuie îndeplinite de persoanele care conduc activitatea
intermediarilor în asigurări.
Principalii termeni utilizați de către A.S.F. sunt:
- adecvare - totalitatea calităților și atributelor pe baza cărora
o persoană este considerată a avea o bună reputație și care are, în mod
individual și, după caz, în mod colectiv, împreună cu alte persoane,
Manualul Distribuitorului în Asigurări
89
cunoștințe, competențe și experiență pentru îndeplinirea atribuțiilor
specifice funcției; adecvarea acoperă, de asemenea, onestitatea, integritatea
și gândirea independentă a fiecărei persoane și capacitatea acesteia de a
aloca timp suficient pentru a-și îndeplini atribuțiile;
- competență și experiență profesională – ansamblu de
cunoștințe, teoretice și practice, precum și abilități dobândite de o persoană
în cadrul activității sale;
- probitate morală - bună reputație și integritate morală.
- persoană care deține funcții-cheie - o persoană ale cărei
atribuții au o influență semnificativă asupra realizării obiectivelor strategice
ale entității reglementate, care nu face parte din structura de conducere,
îndeplinind în cadrul entității reglementate, conform legislației specifice
sectorului de supraveghere financiară, după caz, atribuțiile de:
1. evaluare și administrare a riscurilor (managementul riscurilor);
2. conformitate;
3. audit intern;
4. actuar.
Cerințe de cunoștințe, competentă și experiență profesională
Pentru evaluarea cunoștințelor, competenței și experienței
profesionale corespunzătoare poziției vizate se iau în considerare:
cunoștințele teoretice obținute pe baza studiilor și formării
profesionale. În acest sens persoanele evaluate trebuie să fie
absolvente, cu examen de licență sau diplomă, ale unei instituții de
învățământ superior în domeniile economic, juridic, administrație
publică, tehnologia informației, metode cantitative, fără ca
enumerarea să fie exhaustivă sau studii de master/postuniversitare
relevante în aceste domenii;
vechimea, competențe și experiență practică și profesională relevantă
acumulată din ocupațiile anterioare relevante;
sfera competențelor, a responsabilităților, a riscurilor aferente și,
după caz, a capacității de a lua decizii în funcțiile anterior deținute și
în funcția vizată;
alte aspecte relevante.
Atunci când se evaluează experiența practică și profesională
obținută din pozițiile deținute anterior, se acordă atenție deosebită
următoarelor aspecte:
Manualul Distribuitorului în Asigurări
90
natura funcției de conducere deținute și nivelul său ierarhic;
durata deținerii funcției;
natura și complexitatea activității incluzând informații referitoare la
structura organizatorică a entității în cadrul căreia a activat anterior;
sfera competențelor, competențele decizionale și responsabilitățile
persoanei;
cunoștințele tehnice dobândite în funcțiile anterioare;
numărul de persoane aflate în subordinea sa.
La nivelul fiecărei entități trebuie să fie dezvoltate politici și
proceduri corespunzătoare pentru evaluarea adecvării inițiale și continue a
persoanelor evaluate.
Cerințe privind buna reputație și integritatea Reputația și integritatea persoanei evaluate sunt puse la îndoială în
situația în care există informații, fără a se limita la acestea, cu privire la
existența uneia din următoarele situații:
- condamnare sau urmărire penală în cazuri care implică:
o infracțiuni legate de legislația bancară și financiară,
inclusiv infracțiuni vizate de legislația privind spălarea
banilor și finanțarea terorismului sau infracțiuni în
legătură cu fapte de corupție;
o infracțiuni săvârșite contra patrimoniului sau alte
infracțiuni specifice domeniului economic/financiar;
o infracțiuni vizate de legislația fiscală;
o alte infracțiuni vizate de legislația privind societățile
comerciale, falimentul, insolvența și protecția
consumatorului.
- investigații sau investigații administrative relevante anterioare
sau în desfășurare, acțiuni de implementare a legii sau
impunerea sancțiunilor administrative pentru neconformitate cu
prevederile aplicabile activităților reglementate de legislația
financiară și bancară;
- investigații relevante anterioare sau în desfășurare, acțiuni de
punere în aplicare a legii din partea altor organisme profesionale
sau de reglementare;
- comportamentul personal sau profesional care atrage îndoiala
rezonabilă cu privire la capacitatea persoanei de a exercita
Manualul Distribuitorului în Asigurări
91
atribuțiile specifice funcției pentru a asigura administrarea
corectă și prudentă a entității reglementate.
Cerința de guvernanță
Evaluarea îndeplinirii cerinței de guvernanță se referă la:
- existența unui posibil conflict de interese;
- restricții și incompatibilități între funcția evaluată și pozițiile
deținute în cadrul aceleiași entități sau în cadrul altor entități,
astfel cum sunt definite în legislația specifică sectorială;
- capacitatea de desfășurare efectivă a activității și de alocare a
timpului corespunzător exercitării acesteia;
- componența în ansamblu a structurii de conducere, respectiv
cunoștințele și experiența colectivă necesară pentru buna
funcționare a entității reglementate, după caz;
- capacitatea persoanei evaluate de a-și îndeplini în mod
independent atribuțiile care îi revin, precum și aspectele
relevante care pot rezulta din analiza informațiilor obținute,
referitoare la:
1. activitățile desfășurate în funcțiile anterioare și actuale,
exercitate în cadrul entității reglementate sau în cadrul altor
entități
2. relațiile personale, profesionale sau alte relații economice
cu membrii structurii de conducere din cadrul aceleiași
entități reglementate, din societatea-mamă sau din cadrul
altor entități ale grupului de care aparține entitatea
reglementată;
3. relațiile personale, profesionale sau alte relații economice
cu acționarii care dețin controlul asupra entității
reglementate, a societății-mamă sau a altor entități din
cadrul grupului.
În conformitate cu Norma A.S.F. nr. 19/2018, în cazul companiilor
de brokeraj, persoanele propuse pentru funcțiile de conducători
executivi îndeplinesc și mențin următoarele condiții: (i) au studii superioare și experiență profesională de minimum 5 ani
sau 2 ani, după caz, în funcții de conducere în domeniul care derivă din
activitatea desfășurată în entități reglementate de A.S.F., în instituții de
credit și în instituții financiare nebancare, cu exceptarea funcțiilor-suport;
Manualul Distribuitorului în Asigurări
92
(ii) dețin competentă profesională, reputație și probitate morală; în
situația în care acestea au fost sancționate cu retragerea autorizației de către
A.S.F., BNR sau autorități similare din străinătate, responsabile de
supravegherea în domeniul financiar, informațiile referitoare la aceste
sancțiuni sunt avute în vedere de A.S.F. o perioadă de 5 ani de la data
aplicării acestora;
(iii) nu dețin funcții în cadrul conducerii executive la o altă persoană
juridică română sau străină, în vederea evitării conflictului de interese:
(iv) nu dețin funcții de conducere în domeniul financiar, cu excepția
activităților didactice, de cercetare științifică și activităților în cadrul
asociațiilor profesionale, în vederea evitării conflictelor de interese;
(v) dețin dovada privind îndeplinirea cerințelor de pregătire
profesională conform prevederilor legale privind pregătirea profesională
pentru persoana/persoanele din conducerea executivă.
Pentru dobândirea calității de agent, persoană juridică,
persoana care deține funcția de conducător executiv sau, după caz,
persoanele care conduc entitatea îndeplinesc următoarele condiții: a) experiență de cel puțin un an în domeniul asigurărilor-
reasigurărilor;
b) probitate morală.
3.2. IMPLICAŢII ALE LEGILOR SPECIALE
ASUPRA ACTIVITĂŢII DE ASIGURARE
3.2.1. Legislația aferentă protecției consumatorului
În domeniul protecției consumatorilor, Autoritatea Națională
pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) este autoritatea responsabilă de
monitorizarea pieței din România creând totodată și cadrul de reglementare
prin care drepturile consumatorului sunt respectate.
Principalele prevederi legale sunt:
- Legea nr. 296/2004 privind Codul consumului, republicată
- Legea nr. 193/2000 privind clauzele abuzive din contractele
încheiate între profesioniști și consumatori, republicată
Manualul Distribuitorului în Asigurări
93
- Ordonanţa de urgenţă nr. 50/2010 privind contractele de credit
pentru consumatori (aplicabilă asigurărilor ataşate creditelor
pentru consumatori)
Conform aspectelor menționate în cele două prevederi legale
aplicabile, consumatorii au dreptul de a fi informați complet, corect și
precis, asupra caracteristicilor esențiale ale produselor și serviciilor, astfel
încât decizia pe care o adoptă în legătură cu acestea să corespundă cât mai
bine nevoilor lor, precum și de a fi educați în calitatea lor de
consumatori.
Drepturile fundamentale ale consumatorului:
dreptul de a fi informat – obligația de a asigura cadrul legal
necesar transparenței, de a avea acces la informații de interes pentru
adoptarea unei decizii raționale etc. Libertatea de decizie este un drept
fundamental care este influențat direct de calitatea informațiilor primite (de
unde, nevoia de evitare a consecințelor asimetriei de informații).
dreptul a-și cunoaște drepturile și obligațiile – obligația de a
asigura o informare dedicată consumatorilor și de a desfășura campanii de
informare clare și formulate într-un limbaj apropiat acestora (simplu și
concis), în medii accesibile ușor, respectiv campanii de educare a
consumatorilor. Este important ca prețul să fie ferm și afișat corect, anterior
intrării într-o relație contractuală. În același timp, este dreptul
consumatorului de a fi exonerat de la plata serviciilor nesolicitate și
neașteptate, precum și de a primi despăgubiri pentru daunele provocate de
serviciile neconforme față de contract.
dreptul de a negocia și a plăti un preț corect și de a putea
compara prețurile între ele – obligația de a asigura în permanență un
control al prețurilor și al evoluției acestora, astfel încât să nu fie permise
situații de monopol sau cazuri de abuz, fraudă, lipsă de transparență,
practici incorecte sau neautorizate, publicitate înșelătoare etc.
dreptul de a primi asistență – obligația de a asigura asistență
consumatorilor printr-un sistem accesibil acestora și lipsit de costuri.
dreptul de a avea acces la petiționare și la un sistem de
soluționare a disputelor – obligația de a interveni și de a restabili situații
de legalitate sau normalitate.
Alături de Autoritatea Națională pentru Protecția
Consumatorilor care reglementează cadrul general al pieței din România
Manualul Distribuitorului în Asigurări
94
din perspectiva consumatorilor, A.S.F. are în statutul său atribuții cu privire
la protejarea drepturilor clienților de produse de asigurare în calitatea lor de
consumatori de servicii de asigurare. Astfel în Regulamentul A.S.F. nr.
16/2018, sunt menţionate următoarele obiective:
1. respectarea drepturilor clienților de produse de asigurare și
asigurarea unui tratament corect al acestora, prin monitorizarea,
supravegherea continuă și controlul activității de distribuție de asigurări
și/sau de reasigurări;
2. asigurarea unui tratament corect și protejarea drepturilor clienților
de produse de asigurare, prin supravegherea și controlul respectării regulilor
de conduită, a prevenirii conflictelor de interese, respectarea cerințelor
privind cunoștințele și abilitățile în domeniu, a comunicării și transparenței
în relația cu clienții de produse de asigurare și aplicarea celor mai bune
practici în activitatea de distribuție și în furnizarea serviciilor de consultanță
de către societățile de asigurare și/sau reasigurare, intermediarii principali și
intermediarii secundari, inclusiv de către distribuitorii care desfășoară
activitatea de asigurare-reasigurare pe baza dreptului de stabilire și a
libertății de a presta servicii, așa cum rezultă din legislația în domeniul
distribuției în asigurări;
3. gestionarea corectă a riscurilor operaționale de către distribuitorii
de asigurări și/sau reasigurări, din perspectiva afectării drepturilor clienților
de produse de asigurare, la nivel de procese, sisteme, personal și
interacțiunea cu mediul extern.
3.2.2. Protecția datelor personale
Din punct de vedere al cadrului legal protecția datelor este în acest
moment sub umbrela Regulamentului general privind protecția datelor –
GDPR.
Principalii termeni
întâlniți în GDPR
Explicație/definiție
Date cu caracter
personal
Orice informație referitoare direct sau indirect la o
persoană fizică identificată sau identificabilă (și anume
persoana vizată).
Exemple de date cu caracter personal (fără a ne limita):
- Nume, prenumele;
- CNP
- adresa de e-mail;
Manualul Distribuitorului în Asigurări
95
Principalii termeni
întâlniți în GDPR
Explicație/definiție
- număr de telefon;
- adresa;
-caracteristicile fizice sau economice prin intermediul
cărora o persoană poate fi identificată;
- IP istoricul căutărilor în calculatorul personal
Prelucrare de date cu
caracter personal
Orice operațiune sau set de operațiuni care se efectuează
pe date cu caracter personal sau pe seturi de date cu
caracter personal, indiferent dacă se efectuează sau nu
prin mijloace automatizate, precum colectarea,
înregistrarea, organizarea, structurarea, stocarea,
adaptarea sau modificarea, recuperarea, consultarea,
utilizarea, divulgarea prin transmitere, diseminarea sau
punerea la dispoziție în alt mod, alinierea sau
combinarea, restricționarea, ștergerea sau distrugerea.
Operator de date
Persoană fizică sau juridică care, singură sau împreună
cu alții, stabilește scopurile și mijloacele de prelucrare a
datelor cu caracter personal.
Persoană împuternicită
de către operatorul de
date
Persoană fizică sau juridică care prelucrează datele cu
caracter personal în numele operatorului de date.
Evaluarea impactului
asupra protecției datelor
sau DPIA
O evaluare a impactului operațiunilor de prelucrare
avute în vedere asupra protecției datelor cu caracter
personal care trebuie să fie efectuată de către operatorul
de date în cazul în care un tip de prelucrare, în special
prin utilizarea unor tehnologii noi și luând în considerare
natura, sfera, contextul și scopurile prelucrării, este
susceptibil să rezulte în risc ridicat pentru drepturile și
libertățile persoanelor fizice.
Persoană vizată
Persoana fizică identificabilă este o persoană care poate
fi identificată, direct sau indirect, în special prin referire
la un identificator, cum ar fi un nume, un număr de
identificare, date despre locație, un identificator online
sau unul sau mai mulți factori specifici identității fizice,
fiziologice, genetice, mentale, economice, culturale sau
sociale a respectivei persoane fizice.
Manualul Distribuitorului în Asigurări
96
Principalii termeni
întâlniți în GDPR
Explicație/definiție
În cazul procesului de ofertare polițe de asigurare,
persoana vizată este clientul persoana fizică (contractant,
asigurat) sau beneficiarii menționați în cadrul poliței.
Date judiciare
Date cu caracter personal referitoare la condamnările și
infracțiunile penale sau măsurile de securitate aferente
cu privire la o persoană fizică.
Încălcarea securității
datelor cu caracter
personal
O încălcare a securității care duce la distrugerea,
pierderea, modificarea, divulgarea neautorizată sau
accesul, în mod accidental sau ilegal, la datele cu
caracter personal transmise, stocate sau prelucrate în alt
mod.
Date sensibile cu
caracter personal
Date cu caracter personal care indică originea rasială sau
etnică, opiniile politice, convingerile religioase sau
filosofice, sau apartenența la sindicate, precum și date
genetice, datele biometrice în scopul identificării unice a
unei persoane fizice, date cu caracter personal privind
sănătatea sau despre viața sexuală sau orientarea sexuală
a unei persoane fizice.
În cazul ofertării și apoi în emiterea poliței de asigurare trebuie să se
țină cont că, din perspectiva GDPR, prelucrarea datelor cu caracter personal
este legală atunci când este:
- necesară pentru încheierea unui contract,
- necesară pentru executarea de activități precontractuale (ex.
Ofertare, analize pentru ofertare);
- bazată pe consimțământul dat de persoana ale cărei date personale
sunt prelucrate în unul sau mai multe scopuri specifice;
- necesară pentru a se respecta o obligație legală aplicabilă
companiei;
- necesară pentru a proteja interesele vitale ale persoanei vizate sau
ale altei persoane fizice;
- necesară în scopul unui interes legitim urmărit de companie, cu
excepția cazului în care prevalează interesele sau drepturile și
Manualul Distribuitorului în Asigurări
97
libertățile fundamentale ale persoanei vizate, care necesită
protejarea datelor cu caracter personal.
Prin prelucrare se înțelege orice operațiune efectuată asupra datelor
cu caracter personal, fie manual, fie prin mijloace automate, cum ar fi (fără
a se limita la):
colectare;
înregistrare;
organizare;
structurare;
stocare.
adaptare sau modificare;
consultare;
utilizare;
divulgare prin transmitere.
În conformitate cu GDPR, persoanele vizate trebuie să fie informate
din momentul colectării datelor personale, de către operatorul de date cu
privire la :
a) identitatea și datele de contact ale operatorului și, după caz, ale
reprezentantului acestuia;
b) datele de contact ale responsabilului cu protecția datelor, după
caz;
c) scopurile în care sunt prelucrate datele cu caracter personal,
precum și temeiul juridic al prelucrării;
d) interesele legitime urmărite de operator sau de o parte terță;
e) destinatarii sau categoriile de destinatari ai datelor cu caracter
personal;
f) dacă este cazul, intenția operatorului de a transfera date cu
caracter personal către o țară terță sau o organizație
internațională.
În plus operatorii trebuie să informeze persoanele fizice (ale căror
date sunt prelucrate) cu privire la:
- perioada pentru care vor fi stocate datele cu caracter personal sau, dacă
acest lucru nu este posibil, criteriile utilizate pentru a stabili această
perioadă;
- scopurile prelucrării si temeiul juridic al prelucrării
- existența drepturilor persoanei vizate:
- Dreptul de acces
Manualul Distribuitorului în Asigurări
98
- Dreptul de a obține confirmarea cu privire la faptul că datele cu
caracter personal sunt sau nu prelucrate și comunicate într-o
formă inteligibilă;
- Dreptul de rectificare sau de actualizare
o Dreptul de ştergere ("dreptul de a fi uitat") în cazul în
care persoana vizată se opune procesului decizional
automatizat și nu există altă bază legală pentru prelucrare
sau persoana vizată se opune prelucrării în scopuri de
marketing direct;
- Dreptul de restricționare
- Dreptul la portabilitate
- Dreptul de modificare sau retragere a consimțământului. Acest
drept se aplică numai dacă a fost colectat anterior un
consimțământ de la respectiva persoană.
- Dreptul la opoziție – persoana vizată poate să se opună
prelucrării datelor cu caracter personal care o privesc
- Dreptul de a primi comunicări cu privire la orice rectificare sau
ștergere sau restricționare a prelucrării
- Dreptul de a fi notificat în caz de încălcare a securității datelor
- Dreptul de a depune o plângere la Autoritatea Naționala de
Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal
(ANSPDCP).
GDPR oferă o protecție specifică prelucrării datelor cu caracter
personal aparţinând copiilor (minorilor), fiind în principiu necesar ca
tutorele legal/părintele să își dea acordul pentru prelucrarea datelor.
3.2.3. Prevenirea și combaterea spălării banilor și a finanțării
actelor de terorism în piața de asigurări
La nivelul Uniunii Europene se aplică prevederile Directivei (UE)
2015/849 din 20 mai 2015 privind prevenirea utilizării sistemului financiar
în scopul spălării banilor sau finanțării terorismului, numită Directiva a IV-
a privind spălarea banilor. Aceasta a fost publicată în anul 2015 și a intrat
în vigoare la 26 iunie 2017.
Manualul Distribuitorului în Asigurări
99
Scopul acestei directive a fost acela de a elimina orice ambiguități
din legislația anterioară și de a îmbunătăți coerența prevenirii spălării
banilor și combaterii finanțării terorismului (CTF) în toate statele membre
ale UE și pentru prima oară a introdus noțiuni noi în domeniul spălării
banilor și anume o abordare bazată pe risc, o monitorizare permanentă a
activităților, identificarea beneficiarilor reali, analiza clienților, o definire
mai clară a persoanelor expuse politic (PEP).
La 19 aprilie 2018, Parlamentul European a adoptat propunerea
Comisiei Europene privind o nouă Directivă privind combaterea spălării
banilor. Astfel Directiva (UE) 2018/843 din 30 mai 2018 (Directiva a V-a
privind spălarea banilor) propune modificări ale Directivei (UE) 2015/849
precum și ale Directivelor 2009/138/CE, cu intrare în vigoare la 10 ianuarie
2020.
La nivelul României definirea spălării banilor, precum şi alte
modificări incidente se fac în Legea 656/2002 pentru prevenirea și
sancționarea spălării banilor, precum și pentru instituirea unor măsuri de
prevenire și combatere a finanțării actelor de terorism (republicată).
Infracţiunile care nu pot sta la baza sursei fondurilor în cazul unei
suspiciuni de spălarea banilor:
Participarea într-un grup de crimă organizată;
Terorism, inclusiv finanțarea activităților teroriste;
Traficul de ființe umane;
Exploatarea sexuală, inclusiv a copiilor;
Traficul ilegal de stupefiante și de substanțe psihotrope;
Traficul ilegal de armament;
Traficul ilegal de bunuri furate și de alt fel;
Corupția, inclusiv orice infracțiune prevăzută în Convenția privind
lupta împotriva corupției care implică funcționari ai Comunităților
Europene sau funcționari ai statelor membre ale Uniunii Europene;
Frauda;
Falsificarea de monedă;
Contrafacerea și pirateria produselor;
Infracțiuni împotriva mediului;
Omorul și vătămarea corporală gravă;
Răpirea, lipsirea de libertate în mod ilegal și luarea de ostatici;
Manualul Distribuitorului în Asigurări
100
Furtul sau jaful;
Contrabanda;
Infracțiunile fiscale legate de taxele directe și indirecte, astfel cum
sunt stabilite în dreptul intern;
Extorcarea de fonduri;
Infracțiunile de fals;
Pirateria;
Utilizarea abuzivă a informațiilor privilegiate, manipularea pieței;
Criminalitatea informatică.
Autoritățile pot pedepsi persoane fizice sau reprezentanții unei
persoanei juridice de infracțiunile de spălarea banilor în cazul în care:
(a) are loc o transformare sau un transfer de bunuri, cunoscând că
bunurile respective provin dintr-o activitate infracțională, în scopul
ascunderii sau disimulării originii ilicite a bunurilor sau al sprijinirii oricărei
persoane implicate în comiterea unei astfel de activități în a se sustrage
consecințelor legale ale acțiunii persoanei respectiv
(b) are loc o ascundere sau disimulare a adevăratei naturi, origini,
situări, înstrăinări, circulații a bunurilor sau a adevăratelor drepturi asupra
bunurilor ori a adevăratului proprietar al acestora, cunoscând că bunurile
provin dintr-o activitate infracțională;
(c) are loc o dobândire, posesie sau utilizare de bunuri, cunoscând,
la data primirii lor, că acestea provin dintr-o activitate infracțională.
Etapele spălării banilor
Scopul persoanelor implicate în infracțiunea de spălarea banilor este
de a introduce în circuitul economic resurse financiare obținute din
activitățile ilicite. Acest lucru se poate realiza în mai multe etape:
1. Plasarea. Reprezintă prima etapă în cadrul spălării banilor.
Finanțele provenite direct din sursele ilicite sunt introduse într-o activitate
economică legală. Scopul este de a da o utilitate și o aparență legalitate
activităților.De exemplu, la achiziționarea unei polițe de asigurare, plata
primei aferente este efectuată din banii obținuți din activitățile ilegale.
2. Stratificarea. Reprezintă etapa în care sursele financiare sunt
mutate dintr-o activitate în alta sau dintr-un cont în altul cu scopul de a
ascunde originea originală a fondurilor și de a da o aparență legală surselor
Manualul Distribuitorului în Asigurări
101
financiare și fondurilor. De exemplu, în cazul polițelor de asigurare pot
apărea dosare de daună privind polițele care au fost plătite inițial cu bani
proveniți din activități ilicite astfel încât să fie determinat un flux de bani
din partea societăților de asigurare (bani care au fost investiți pe piața
financiară și al căror traseu poate fi urmărit în mod transparent) către
persoanele suspecte de spălarea banilor.
3. Integrarea. În această etapă fondurile reintră în circuitul
economic legal. Banii pot fi investiți pe piața financiară sau prin achiziții
de bunuri de lux sau chiar investiți în afaceri cu scopul de a genera avantaje
financiare ulterioare. În acest fel banii reintrați în circuitul economic apar ca
fiind bani curați, obținuți din activități comerciale.
Finanțarea terorismului
Conform Legii nr. 535/2004 privind prevenirea și combaterea
terorismului, terorismul reprezintă ansamblul de acțiuni și/sau amenințări
care prezintă pericol public și afectează securitatea națională, având
următoarele caracteristici:
a) sunt săvârșite premeditat de entități teroriste, motivate de
concepții și atitudini extremiste, ostile față de alte entități, împotriva cărora
acționează prin modalități violente și/sau distructive;
b) au ca scop realizarea unor obiective specifice, de natură politică;
c) vizează factori umani și/sau factori materiali din cadrul
autorităților și instituțiilor publice, populației civile sau al oricărui alt
segment aparținând acestora;
d) produc stări cu un puternic impact psihologic asupra populației,
menit să atragă atenția asupra scopurilor urmărite.
Fiecare entitate trebuie să depună eforturi în prevenirea și
combaterea terorismului și în acest sens să depună eforturi în identificarea
și minimizarea riscurilor de terorism, precum și în respectarea
reglementărilor internaționale și a legislației interne referitoare la drepturile
omului.
A.S.F. a emis legislație aplicabilă sectorului asigurărilor astfel încât
prevederile directivelor europene să fie transpuse într-un mod practic în
activitatea de asigurare.
Astfel conform Ordinului A.S.F. nr. 24/2008 persoanele și entitățile
din piața de asigurări au obligația de a desfășura activități și de a lua măsuri
Manualul Distribuitorului în Asigurări
102
în vederea cunoașterii clientelei, dezvoltarea unor mecanisme de
identificare și măsurare a riscurilor de spălarea banilor și combaterea
terorismului precum și de monitorizarea și raportare (după caz) a acestor
riscuri.
Entitățile din piața de asigurări au obligația:
- să elaboreze și să aplice politici, proceduri și mecanisme adecvate
în materie de cunoaștere a clientului,
- să elaboreze și să aplice politici, proceduri de raportare, de păstrare
a evidențelor,
- să asigure activități de control intern, evaluare și gestionare a
riscurilor de spălarea banilor și combaterea terorismului, pentru a preveni și
împiedica implicarea lor în operațiuni suspecte de spălare de bani și
finanțare a actelor de terorism, asigurând instruirea corespunzătoare a
personalului propriu și a celui cu mandat.
Conform Ordinului, este obligatorie identificarea persoanelor fizice
care intenționează să acționeze în numele clientului - persoană juridică,
potrivit regulilor referitoare la identificarea persoanelor fizice, precum și
solicitarea și analiza documentelor în baza cărora persoanele sunt mandatate
să acționeze în numele persoanei juridice sau entității fără personalitate
juridică (împuternicire, procura etc).
Prin beneficiar real se înțelege orice persoană fizică ce deține sau
controlează în cele din urmă clientul și/sau persoana fizica în numele ori în
interesul căreia se realizează, direct sau indirect, o tranzacție ori o
operațiune.
Este important să poată fi identificate circumstanțele care pot genera
suspiciunea că se încearcă sau are loc utilizarea produselor de asigurare
pentru a “spăla” venituri provenite din activități ilicite sau pentru a finanța
activități teroriste. Se analizează semnale de alarmă - acestea se găsesc în
toate cele trei etape ale relației cu clientul: ofertare – emiterea polițelor,
administrarea poliței de asigurare și finalizarea asigurării poliței/ieșirea din
asigurare.
Bibliografie
1. Regulament A.S.F. nr. 1/2019, privind evaluarea și aprobarea
membrilor structurii de conducere și a persoanelor care dețin funcții-cheie
în cadrul entităților reglementate de Autoritatea de Supraveghere Financiară
Manualul Distribuitorului în Asigurări
103
2. Norma A.S.F. nr. 19/2018 privind distribuția de asigurări
3. Norma A.S.F. nr. 20/2018 privind pregătirea profesională a
persoanelor implicate în activitatea de distribuție
4. ISF - Suport de curs „Calificarea profesională a persoanelor care
doresc să lucreze în domeniul distribuției produselor de asigurare”, 2016
5. Asociația internațională a supraveghetorilor pieței
asigurărilor, „Metodologie pentru prevenirea, depistarea și remedierea
fraudei în asigurări”, Octombrie, 2006
6. Regulamentul 16/2018 pentru modificarea și completarea
Regulamentului Autorității de Supraveghere Financiară nr. 10/2016 privind
organizarea și funcționarea Autorității de Supraveghere Financiară
7. Regulamentul nr. 679/2016 privind protecția persoanelor fizice în
ceea ce privește prelucrarea datelor cu caracter personal și privind libera
circulație a acestor date și de abrogare a Directivei 95/46/CE (Regulamentul
general privind protecția datelor „GDPR”)
8. Tudor Mihaela, Aspecte teoretice și practice privind frauda în
asigurări, Editura Economică, București, 2006
9. Legea nr. 296/2004 privind Codul consumului
10. Legea nr. 193/2000 privind clauzele abuzive din contractele
încheiate între profesioniști și consumatori, republicată
11. Informațiile publicate de către Autoritatea Națională de
Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal
(www.dataprotection.ro)
12. Directiva (UE) 2015/849 din 20 mai 2015 privind prevenirea
utilizării sistemului financiar în scopul spălării banilor sau finanțării
terorismului
13. Directiva (UE) 2018/843 din 30 mai 2018 de modificare a
Directivei (UE) 2015/849 privind prevenirea utilizării sistemului financiar
în scopul spălării banilor sau finanțării terorismului
14. Directiva (UE) 2018/1673 a Parlamentului European și a
Consiliului din 23 octombrie 2018 privind combaterea prin măsuri de drept
penal a spălării banilor
15. Legea 656/2002 pentru prevenirea și sancționarea spălării
banilor, precum și pentru instituirea unor măsuri de prevenire și combatere
a finanțării actelor de terorism (republicată)
Manualul Distribuitorului în Asigurări
104
16. Ordinul A.S.F. nr. 24/2008, privind combaterea spălării
banilor
17. Legea nr. 535 din 25/11/2004, privind prevenirea și
combaterea terorismului
18. Oficiul National de Prevenire și combaterea spălării banilor
„Manualul de Prevenire și Combatere a Spălării Banilor și Finanțării
Terorismului”, disponibil la
http://www.onpcsb.ro/pdf/MANUAL%20INSTRUIRE%20-
%20ROMANA.pdf
19. Oficiul National de Prevenire și combaterea spălării banilor
„Ghidul de tranzacții suspecte”, disponbil la
http://www.onpcsb.ro/pdf/ghid%20tranzactii%20suspecte%20romana.pdf
20. Fernández Salas Mariano, The third anti-money laundering
directive and the legal profession, Octombrie, 2005.
21. (https://www.consilium.europa.eu/en/press/press-
releases/2018/10/11/new-rules-to-criminalise-money-laundering-activities-
adopted/);
22. https://complyadvantage.com/blog/5mld-fifth-anti-money-
laundering-directive/
23. https://www.moneylaunderingwatchblog.com/2018/05/the-
fifth-anti-money-laundering-directive-extending-the-scope-of-the-
european-unions-regulatory-authority-to-virtual-currency-transactions/
24. https://vinciworks.com/blog/4th-money-laundering-
directive-what-you-need-to-know/