Analiza Comparativa a Calitatii Utilizand Metoda QFD

Analiza comparativa a calitatii utilizand metoda QFD

I. Parte introductiva

Notiuni teoretice cu privire la QFD

Cunoscuta sub denumirea de Casa Calitatii sau Vocea Clientului, QFD este o metoda sistematica, de dezvoltare a produselor/serviciilor ce au la baza dorintele si asteptarile clientilor, situatia pe piata a produselor/serviciilor respective precum si eficienta acestora.

Metoda a fost lansata in 1966 de catre japonezul Yoji Akao fiind utilizata pentru prima data in practica in anul 1972 de catre firma Mitsubishi.

Principiul de baza al metodei il reprezinta satisfacerea cerintelor clientilor in toate etapele traiectoriei produselor sau serviciului respectiv.

Incepand cu anii 80 metoda capata o larga aplicabilitate atat in SUA cat si in Europa.

Caracteristic pentru aceasta metoda este faptul ca toate activitatile de dezvoltare sau inoire a produselor sau serviciilor sunt privite din perspectiva clientului. QFD este o metoda de grup fiind aplicata de catre o echipa formata din 6-8 persoane ce fac parte din toate departamentele firmei.

Metoda are la baza o diagrama speciala numita Casa Calitatii . Punctul central al diagramei are forma unui tabel cu doua intrari. Pe linie sunt trecute cerintele clientilor iar pe coloana caracteristicile de calitate prin care aceste cerinte sunt satisfacute. La intersectia liniilor cu coloanele este pusa in evidenta corespondenta dintre asteptaile clientilor si caracteristicile de calitate ale produsului/serviciului respectiv.

Aceasta matrice sau tabel poarta denumirea de matricea relatiilor . In aplicarea metodei se urmaresc urmatoarele etape:

1. Determinarea cerintelor clientilor si a importantei acestora pentru clienti.

2. Identificarea caracteristicilor de calitate de catre echipa de lucru. Gradul de acoperiere a cerintelor prin caracteristici este pusa in evidenta printr-un sistem de punctaj (grafic).

3. Determinarea caracteristicilor de calitate ce urmaresc a fi obtinute pentru noul produs si evaluarea graficului de dificultate al realizarii lor. Concomitent se precizeaza si sensul de variatie preferat pentru aceste valori (crestere, descrestere, indiferenta).

Evaluarea interactiunilor, a corelatiilor dintre caracteristici este evidentiata in matricea corelatiilor (zona superioara a diagramei, cea care formeaza acoperisul casei calitatii).

4. Analiza comparativa a produsului/serviciului planificat cu produsul sau serviciul concurentilor din doua puncte de vedere:

a) din punct de vedere al clientilor

b) din punct de vedere tehnic

Comparand caracteristicile de calitate ale produsului/serviciului cu produsul/serviciul concurentei.

5. Stabilirea valorilor finale ale caracteristicilor de calitate pentru noul produs.

II. Prezentarea firmelor

Mercedes Benz a fost fondata in 1926 sub denumirea Daimler Benz AG, legata de numele a doi pionieri ai industriei automobilistice, Karl Benz ( cel care a creat in 1886 primul automobil din lume cu trei roti avand motor cu benzina ) si Gottlib Daimler ( cel care a creat primul automobil de acelasi fel, dar cu patru roti ).

Dupa moartea lui Daimler in 1909 compania a fost preluata de cei doi fii ai sai.

Cautand o emblema atragatoare, fratii si-au adus aminte de o scrisoare trimisa de tatal lor sotiei sale, in care era desenata o stea pe care el visa sa o vada de asupra uzinei Daimler ca simbol aducator de victorii.

In 1909 au fost aprobate doua variante de marca reprezentand o stea cu trei si cu patru colturi, dar a fost pusa in circulatie doar varianta cu trei colturi, ceea ce trebuia sa simbolizeze suprematia companiei pe pamant, pe apa si in aer.

Benz la randul lui si-a ales drept marca in 1903 o roata ( volan ) care peste sase ani a cedat locul unui cununi de lauri. Dupa contopirea celor doua companii in 1926 acest simbol a fost combinat cu steaua Daimler, iar emblema de astazi o stea cu trei colturi in interiorul unui cerc care exista din 1937.

In 1899 businessmanul, diplomatul si automobilistul austriac Emile Gellineks a castigat un raliu sub pseudonimul Monsieur Mercedes, Mercedes fiind numele fiicei sale. Mercedes este un nume spaniol de femeie si semnifica mila, indurare si iertare.

Peste un an Daimler a acordat businessmanului dreptul de a vinde in Austria si Franta un nou automobil sub marca Mercedes care intre timp devenise atat de popular, incat compania a hotarat sa dea acest nume si urmatoarelor modele.

Automobilele ce poarta marca Mercedes Benz au castigat, inca de la inceputul productiei lor, un renume deosebit datorita calitatii de exceptie si constantei nivelului

calitativ al tuturor modelelor, de-a lungul vremii. Vehiculele produse de constructorul german sunt recunoscute pentru fiabilitatea lor, devenind de asemenea atingerea celor

mai inalte standarde in ceea ce priveste securitatea , performantele dinamice, confortul si siguranta rularii.

Tocmai datorita caracteristicilor deosebite detinute de autoturismele Mercedes Benz, cat si conceptului constructiv dezvoltat de producator, acestea au fost considerate intotdeauna ca facand parte din categoria de lux a autoturismelor si au reprezentat un etalon in ceea ce priveste calitatea in domeniu.

Firma producatoare face parte din avangardistele industriei auto, fiind intotdeuna inaintea concurentilor din toate punctele de vedere, cu fiecare model conceput si produs, dovedindu-si astfel fidelitatea fata de spusele parintlui ei Karl Benz: Este credinta mea ferma ca dragostea pentru a inventa nu va inceta niciodata sa existe.

Audi a fost fondata in 1909 de catre August Hortsch, indata dupa ce a parasit compania Hortschwerke, pe care o fondase cu zece ani inainte.

Nemaiputand folosi denumirea veche, el pur si simplu a latinizat numele sau de familie, care in germana inseamna asculta.

In 1932 vechii rivali au hotarat sa se uneasca, asociatie la care s-au adaugat companiile DKW si Wanderer, astfel s-a nascut consortimentul Auto Union.

Audi a fost cumparata de Volkswagen in 1964, dar emblema a ramas aceeasi - patru inele simbolizand cele patru companii asociate.

Skoda a fost numita astfel in cinstea lui Emile Ritter von Skoda, care deschisese o fierarie la Plzen pe la sfarsitul anilor 1860, care a capatat amploare si pe la finele secolului trecut producea deja arme, locomotive si alte masini grele.

In 1920 firma a pornit productia de motoare pentru avioane si de tractoare.

Primele automobile cu marca Skoda au fost lansate in 1925 dupa contopirea cu vestita firma de biciclete Laurin & Klement, care la inceputul secolului a avut si o experienta de producere de automobile simbolizand tehnologie in continua perfectare, aripa spiritul creator al omului, iar ochiul de pe aripa vigilenta.

Chipul frumos si clasic al Skodei da multe de inteles: intelingenta se imbina cu solutia tehnica de varf in fiecare detaliu al Octaviei. Interiorul spatios, portbagajul amplu, linia exterioara armonioasa si designul nobil plaseaza acasta marca printre cele mai valoroase autoturisme.

Aceasta marca inseamna mai mult: eleganta, viteza, confort si siguranta.

In anul 2000 Skoda Auto a produs 442.469 de masini din acestea 254.966 fiind Fabia, Fabia Combi, Fabia Sedan; 163.198 Octavia si Octavia Combi si 24.305 Superb.

Din acestea s-au vandut pe piata internationala in total 445.525 de masini la care aceasta firma a avut un profit de 1825 mil.Kc.

III. Analiza comparativa a calitii autoturismelor de tip limuzina oferite

de firma Mercedes-Benz

Pentru realizarea analizei comparative au fost identificate prin sondaj urmtoarele cerine ale clienilor cu privire la produs:

1. Viteza cat mai mare 5 puncte;

2. Capacitate cilindrica mai mare - 4 puncte;

3. Consum cat mai redus 4 puncte;

4. Viteza de acceleratie cat mai mica - 5puncte;

5. Portbagaj cat mai incapator 3 puncte.

n acest chestionar au fost evaluate i importana acestor cerine (note de la 1 la 5: 1 pentru puin important, 5 pentru foarte important).

Lund n considerare acste cerine, echipa QFD a stabilit urmtoarele caracteristici de calitate:

C1 Viteza maxima in km/h ;

C2 Capacitate cilindrica in cmc ;

C3 Consum in l/100km;

C4 Viteza de acceleratie de la 0-100km/h;

C5 - Volumul portbagajului

Gradul de corelare dintre caracteristici a fost evidentiat in matricea corelatiilor prin urmatorul sistem:

+ corelatie pozitiva

corelatie negativa

_ date incorelate

Gradul de satisfacere de acoperire a caracteristicilor a fost pus in evidenta prin urmatorul sistem figurativ:

acoperire totala (satisfacere)

acoperire posibila acoperire slabaPrin chestionar au fost evaluate de catre clientii din persepectiva cerintelor formulate produsele celor trei firme, Mercedes-Benz, Audi si Skoda, rezultatele fiind trecute in matricea satisfactiei clientilor (puncte de la 1 la 5 total nemultumit total multumit)

Analizand informatiile obtinute de la clienti se constata ca pentru cerinta cu cea mai mare importanta acordata de catre clienti produsul firmei Mercedes- Benz a obtinut rezultate mai mari.

Rezultate mai slabe ale concurentilor rezulta o necesitate a imbunatatirii valorii caracteristicilor de calitate care acopera puternic aceasta cerinta.

Pentru celalate produse firma Mercedes-Benz a obtinut rezultate mai bune sau aceleasi. Luand in considerare acestea, echipa de imbunatatire a propus realizarea unui nou produs cu valori de calitate imbunatatite.

Acest produs a fost supus analizei clientilor, rezultatele fiind trecute in matricea satisfactiei clientului. Se observa ca produsul poriectat a obtinut rezultate mai bune cu analiza clientilor de cat produsul firmei concurente ceea ce rezulta ca acesta va deveni noul produs al firmei Mercedes-Benz.

- -

+

+ +

Caracteristici

CerineC1C2C3C4C5ImportanSMSASSP mbuntit

Viteza cat mai mare 5545 5

Capacitate cilindrica mai mare 4443 4

Consum redus 4534 5

Viteza acceleratie cat mai mica 5543 5

Portbagaj cat mai mai incapator 3354 5

SM250543910,94,7555

SA240417211,96,4546

SS220178112,58,4528

P mbuntit250543910,94,7555

PAGE 2