Analiza Comparativa Cora Carrefour

download Analiza Comparativa Cora Carrefour

of 45

  • date post

    01-Dec-2015
  • Category

    Documents

  • view

    357
  • download

    4

Embed Size (px)

description

Managementul Calitatii implelementat in hipermarketuri

Transcript of Analiza Comparativa Cora Carrefour

Universitatea din Bucureti

Facultatea de Administraie i Afaceri

Specializarea Administrarea Afacerilor

Analiza calitii serviciilor furnizate de CORA Lujerului i CARREFOUR Orhideea

Studeni:

Alexandru Andra-Ramona

Caraconcea Cosmina-Elena

Axinte Sorina-Natalia

Axinte Oana-Roxana

Marcu Andreea-Mariana

Profesor coordonator:

Lector univ. Dr. Florin Rotaru

Bucureti

2013

Metode de culegere a datelorMetode cantitative - care servesc la culegerea datelor din organizaii, numite uneori i metode formale, contribuie la procurarea datelor suficient de relevante pentru a construi un tablou al realitii din interiorul i exteriorul organizaiei. Metodele utilizeaz proceduri sistematice pentru msurtori i evaluri i se aplic pe eantioane reprezentative. Rezultatele obinute au un grad mare de validitate i generalitate.Ancheta - este o metod simpl, dirijat i structurat de cercetare ce utilizeaz chestionarul ca instrument principal. Reprezint o metod sigur de a obine o imagine fidel i reprezentativ, ntr-un interval scurt. Prin intermediul anchetei se ofer rspunsuri la ntrebri de tipul:

Cine?

Ce?

Unde?

Ct de muli?

Ct de mult?

Cel mai adesea, n funcie de modalitile utilizate pentru selecia respondenilor, rezultatele obinute sunt reprezentative pentru populaii mai mari dect cele investigate direct.

Ancheta noastr s-a desfurat prin contact direct cu cel intervievat, pe baza unui chestionar format din 9 ntrebri stabilite pe baza unor obiective bine definite, prezentat n Anexa1.

Prin intermediul anchetei am dorit s obinem date concrete din punct de vedere statistic cu privire la:

msura n care consumatorii sunt mulumii de calitatea serviciilor furnizate; frecvena efecturii cumprturilor n cele dou hipermarketuri analizate; criteriile care au stat la baza deciziei de cumprare; amabilitatea personalului angajat; opiniile consumatorilor cu privire la aspectul general al magazinelor;

opiniile n legtur cu poziionarea i amenajarea produselor pe rafturi; modul n care publicitatea i reclamele realizate de cele dou hipermarketuri influeneaz consumatorul;

ce ar schimba consumatorii n ceea ce privete serviciile furnizate n cadrul hipermarketurilor.

Ancheta s-a desfurat n 2 locuri principale, respectiv n cadrul hipermarketului Cora i al hipermarketului Carrefour Orhideea. Ancheta a fost una de tip stradal, iar perioada n care s-a desfurat studiul a fost 18 23 martie. Eantionul pe care s-a realizat ancheta cuprinde persoane de toate vrstele, studeni, salariai, omeri i pensionari.

Chestionarul final are 2 pagini iar timpul mediu de completare este de 5-10 minute.

Analiza i interpretarea rezultatelor anchetei bazate pe chestionare

CORA Lujerului

n ceea ce privete gradul de mulumire a clienilor vis-a-vis de serviciile furnizate de Hipermarketul CORA Lujerului, rezultatele chestionarelor indic c mai mult de jumtate din eantionul chestionat ( 60%) se consider mulumit de calitatea serviciile oferite de CORA, 35% din persoanele implicate n anchet au declarat c sunt foarte mulumite, n timp ce doar 5% spun c sunt nemulumite de calitatea serviciilor.

Grafic 1 Gradul de mulumire al clienilor fa de serviciile furnizate de Cora Lujerului n ceea ce privete frecvena cumprturilor efectuate n Hipermarketul Cora Lujerului, cei mai muli consumatori, respectiv 60%, fac cumprturile o dat pe sptmn. 20% din eantionul studiat cumpr de trei ori pe sptmn de la Cora, 15% i fac cumprturile de dou ori pe sptmn iar 5% se aprovizioneaz cu produsele din hipermarketul analizat de 4 ori pe sptmn.

Grafic 2 Frecvena cumprturilor la Cora LujeruluiDin punctul de vedere al principalelor criterii care au stat la baza alegerii efecturii cumprturilor n cadrul hipermarketului Cora, n urma cercetrii raalizate am concluzionat c diversitatea produselor produselor furnizate reprezint principalul motiv de cumprare, urmat de ofertele promoionale i distana relativ mic ntre magazin i locuina proprie. Preul, calitatea i economia de timp nu sunt motive principale pentru care eantionul analizat a ales s-i fac cumprturile n hipermarket.

Grafic 3 Principalele criterii care au stat la baza alegerii efecturii cumprturilor la Cora LujeruluiLa capitolul relaia personal clieni, chestionarele realizate au relevant c o proporie de 35% din consumatorii implicai n cercetare sunt de prere c salariaii sunt amabili i comunic eficient cu clienii, beneficiind de ndrumare din partea acestora, 30% au declarat c doar uneori beneficiaz de ajutor din partea angajailor. 15% din cei chestionai nu au beneficiat de ndrumare din partea angajailor, iar 20% nu au solicitat niciodat ajutor niciunui angajat al magazinului.

Grafic 4 Relaia personal clieni n cadrul hipermarketului Cora Lujerului

Prerile persoanelor chestionate au fost diversificate n ceea ce privete aspectul general al hipermarketului Cora. Cei mai muli consider c magazinul este bine organizat, cu produse expuse corespunztor i raioane bine delimitate. Atmosfera plcut din magazin, spaiul larg de micare i curenia sunt principalele punct forte n viziunea consumatorilor.

Nemulumirile acestora sunt legate de raionul de mbrcminte, unde mai multe persoane s-au plns c produsele nu sunt aranjate corespunztor i c preurile articolelor vestimentare i de nclminte sunt prea mari n raport cu calitatea acestora.

Modul n care produsele sunt ambalate i aranjate influeneaz ntr-o mare msur decizia de cumprare a persoanelor chestionate n proporie de 30%, n timp ce 50% consider c acestea influeneaz ntr-o msur moderat. 10% au declarat c sunt influenai ntr-o mic msur de aranjamentele i ambalajele produselor i 10% susin c nu sunt influenai n nici un fel la cumprarea produselor de aspectul acestora.

Grafic 5 Influenarea deciziei de cumprare n funcie de aspectul produselorn ceea ce privete promovarea serviciilor furnizate de hipermarketul Cora, reclamele i panourile publicitare influeneaz consumatorul ntr-o mare msur n procent de 30% conform rezultatelor chestionarelor. Majoritatea participanilor n cadrul cercetrii, respectiv 40% au declarat c sunt influenai ntr-o msur moderat de reclamele realizate de hipermarket, iar 30% nu sunt influenai dect ntr-o foarte mic msur.

Grafic 6 Influenarea deciziei de cumprare n funcie modul de promovare a produselor i serviciilor n cadrul hipermarketului Cora LujeruluiChestionarul a urmrit reliefarea dorinelor clienilor de mbuntire/schimbare a serviciilor furnizate de Cora. Cea mai mare parte s-a declarat mulumit i nu ar schimba nimic n ceea ce privete calitatea serviciilor, ns au existat i plngeri cu privire la personalul neprietenos i ar dori o comunicare mai eficient ntre angajaii magazinului i clieni. De asemenea numeroi consumatori ar dori diversificarea produselor bio i o promovare mai intens a produselor tradiionale i ecologice. Evaluarea serviciilor furnizate de hipermarketul Cora prin acordarea de note pe o scar de la 1 la 10 a fost realizat n cadrul cercetrii, iar rezultatele obinute indic c doar 20% consider c serviciile furnizate sunt de cel mai nalt nivel, respectiv notate cu 10. Un procent de 35% au evaluat serviciile acordnd nota 9, 40% au acordat nota 8, iar 5% au notat serviciile hipermarketului cu 6.

Grafic 7 Evaluarea serviciilor furnizate de Cora Lujerului pe baz de noteEantionul pe baza cruia s-a desfurat cercetarea a cuprins persoane de toate vrstele grupate astfel:

25% cu vrst cuprins ntre 18 i 25 de ani;

5% cu vrst cuprins ntre 25 i 35 de ani; 30% cu vrst cuprins ntre 35 i 45 de ani;

25% cu vrst cuprins ntre 45 i 55 de ani;

15% cu vrsta peste 55 de ani.

Ct privete ocupaia persoanelor chestionate 50% sunt angajai, 25% sunt studeni, 15% pensionari, iar 10% omeri.

Analiza i interpretarea rezultatelor anchetei bazate pe chestionare

CARREFOUR Orhideea

n ceea ce privete gradul de mulumire, al clienilor cu privire la produsele i serviciile furnizate de Carrefour Orhideea, 70% s-au artat a fi mulumii, n timp ce doar 25% se consider a fi foarte mulumii i 5% nemulumii.

Grafic 8 Gradul de mulumire al clienilor fa de serviciile furnizate de Carrefour Orhideea

n ceea ce privete frecvena cumprturilor, n cadrul hipermarketului Carrefour Orhideea, s-a constatat c, cei mai muli dintre respondeni i fac cumprturile o dat pe sptmn (50%), ns cu un procent de 25% sunt cei care i fac cumprturile de patru ori pe sptmn. Procentele precum 20% si 5%, arat frecvena cumprturilor de dou ori pe sptmn, respectiv, de trei ori pe sptmn.

Grafic 9 Frecvena cumprturilor la Carrefour OrhideeaDin punct de vedere al principalelor criterii care au stat la baza alegerii efecturii cumprturilor n cadrul hipermarketului Carrefour Orhideea, 33% dintre respondeni aleg Carrefour pentru cumprturi deoarece distana este mic ntre hipermaket i locuina acestora, urmtorul criteriu luat n calcul de respondeni fiind accesibilitatea preurilor cu o probabilitate de 20%, diversitatea i calitatea avnd acelai procent de 10%, urmnd criteriul economiei de timp cu 10%, ofertele promoionale clasndu-se din pcate pe ultimul loc cu un procent de doar 2%.

Grafic 10 Principalele criterii care au stat la baza alegerii efecturii cumprturilor la Carrefour OrhideeaLa capitolul relaia personal clieni, rezultatele au artat c 55% dintre respondeni nu solicit ajutorul, i asta pentru c nu ntotdeauna cnd se lovesc de vreo problem legat de produse, dau de un angajat printre raioane ntr-un timp scurt, alii de 20% nu au beneficiat de ndrumarea personalului, n timp ce ntr-o proporie de 15% cer ajutorul uneori, i doar 10% sunt ndrumai de personalul amabil.

Grafic 11 Relaia personal clieni n cadrul hipermarketului Carrefour Orhideea

Modul n care produsele sunt