Universitatea de Vest TimişoaraFacultatea de Economie şi Administrarea AfacerilorDepartament Marketing, Anul III, Seria 6, Grupa 1

Ambianţa magazinului

M•A•C “All races, all sexes, all

ages”

Profesor coordonator : Asist. dr. Milovan Anca

Studenţi:

Ciobotă Georgiana Ardelean Madina Lăcrămioara

AMBIANŢA MAGAZINULUI

Punctul de vânzare este considerat ca fiind locul de vânzare permanent în care clientul pătrunde şi îşi efectuează cumpărăturile. El poate fi un centru de decizie autonom (comerciant independent) sau numai una dintre entitaţiile spaţiale aflate în posesia unei firme comerciale, care poate să exploateze diferite forme de organizare a activitaţii de comerţ: magazin, magazin-depozit şi depozit.

Un magazin va prezenta o imagine proprie care îl va ajuta astfel să se individualizeze de concurenţii săi.Imaginea magazinului este pusă în valoare de amplasarea magazinului, mărimea şi structura asortimentului de mărfuri, ambianţa magazinului, amenajarea magazinului.

Ambianţa magazinului, componentă majoră a imaginii magazinului, este definită de Philip Kotler ca fiind efortul de a proiecta un magazin în scopul de a produce efecte emoţionale specifice cumpărătorului mărind astfel probabilitatea realizării actului de cumpărare a produselor dorite.

Pentru a avea o reuşită comercială, ambianţa magazinului trebuie să fie în concordanţă cu imaginea dorită a acestuia. Astfel o ambianţă plăcută în magazin va asigura atragerea şi fidelizarea clienţiilor oferindu-le acestora un spaţiu potrivit pentru relaxare dar şi posibilitatea de a se descurca mult mai uşor la cumparături. Pentru realizarea unei ambianţe plăcute este necesară implicarea celor cinci simţuri: văz, auz, miros,tactil şi gust.

Fiecare magazin are propriul său stil şi design care îl diferenţiază de celelalte. Pentru a creea o ambianţă plăcută se va ţine cont de urmatorii factori:

Aspectul generalAtunci când vorbesc despre ambianţa magazinului, comercianţii se referă în primul rând la aspectul general. Ambianţa si organizarea interioară a unui magazin reprezintă prin modul său de prezentare dialogul ce se stabileşte între acesta şi clienţi. Curaţenia, ordinea, spaţiul, lumina, culorile calde, muzica plăcută, discretă dar şi mirosul proaspăt nu reprezintă descrierea interiorului unei case ci a interiorului unui magazine gata sa îşi întâmpine în permanenţă cumparărătorii.

Calitatea serviciilorPentru a livra servicii de calitate clienţilor, comercianţii trebuie să ofere promtitudine în servirea cumpărătorilor şi un spaţiu bine organizat în care acestia pot găsi uşor produsele fără a trebui să caute şi să se uite într-una după un produs. Întrebaţi cum apreciază personalitatea unui magazin consumatorii vor răspunde folosind termeni ca: cinstit, corect, demn de încredere, captivant prin ambianţă.

1 | P a g e

Ordinea şi curaţeniaEste extrem de important crearea unei ambianţe plăcute în magazin prin curăţenie, semnalizată în primul rând de stimulii vizuali şi olfactivi. Curăţenia şi prospeţimea spaţiului de vânzare este o invitaţie pe care comerciantul o face consumatorului pentru ai trece pragul. Indiferent de amplasament sau dimensiuni, magazinul trebuie să arate impecabil, la fel ca şi vanzătorii care îi servesc. Curaţenia într-un magazin înseamnă aer curat, produse proaspete, podea şi ambalaje curate şi nu în ultimul rănd înseamnă aranjarea armonioasă a produselor, gestionarea corectă a traficului de mărfuri, aprovizionarea ordonată şi organizarea atentă şi logică a sortimentaţiei.În acest fel, confirmaţi clienţilor faptul că se află într-un magazin care încurajează şi recomandă curaţenia ca stil de viaţă. Lipsa acestora îl va face pe cumpărător să nu mai revină în acel magazin.

Spaţiul graficSpaţiul grafic al unui magazin este o interfaţă de comunicare între comerciant şi client şi trebuie să creeze o ambianţă care să îi determine pe clienţi să intre în magazin, să îi atragă în a vizita toate raioanele existente, să le dea senzaţia de confort, să îi stimuleze subtil în procesul de achiziţionare de produse, mărindu-le totodată şi gradul de satisfacţie. În amplasarea raioanelor se va ţine cont că nu orice spaţiu din magazin are aceiaşi valoare comercială. Se va evita alăturarea raioanelor pe care clienţii le viziteză foarte des şi a celor pe care clienţii le vizitează rar.Proiectarea culoarelor de circulaţie trebuie să nu creeze cumpărătorilor ideea de labirint. Cumpărătorul nu trebuie să fie obligat să parcurgă un anumit drum. În amenajarea rafturilor se va ţine cont de frecvenţa vanzării produselor, astfel marfurile care se vând mai greu vor fi aşezate pe rafturile superioare, iar cele cu mişcare rapidă se vor aşeza pe rafturile inferioare. Rafturile nu vor fi foarte înalte pentru a permite fiecărui client să vadă produsele.

AglomeraţiaAglomerarea unui magazin cu multe mărfuri deranjează vizual cumpărătorul şi îi dă acestuia o stare de disconfort, astfel fiind redusă posibilitatea creării unei ambianţe plăcute. Circulaţia în magazin se asigură prin culoare a căror lăţime permit mişcarea printre rândurile de marfă, staţionarea în vederea alegerii unor mărfuri, aşteptarea pentru plata cumpărăturilor la casă. Pentru stabilirea laţimii coridoarelor de circulaţie şi a spaţiilor de staţionare calculul va porni de la frecvenţa maximă a vizitatorilor în perioadele şi orele de vârf.

AerulÎn crearea unei ambianţe plăcute un factor esenţial este dat de mirosurile care îl întâmpină pe client, curaţenia şi prospeţimea aerului. Un aer curat este îmbietor şi inspiră încredere în produsele şi serviciile pe care comerciantul le pune la dispoziţia clinţilor.Spaţiul trebuie să fie aerisit, să fie dotat cu aparate de aer condiţionat, cu instalaţii de încălzire sau de racire acolo unde este cazul. În compartimentarea magazinului se va ţine cont de specificitatea mărfurilor comercializate, astfel raionul de mezeluri va fi “izolat” pentru ca mirosul să nu pătrundă şi în restul magazinului.

2 | P a g e

MuzicaAmbianţa plăcută din magazine este realizată şi prin muzică. Cu ajutorul muzicii comercianţii apasă butoanele emoţiei în mintea clienţilor. Muzica are un impact puternic asupra clienţilor deoarece aceştia pot asocia brandul tău cu o anumită melodie. Muzica trebuie să fie o prezenţă discretă care completează decorul magazinului fara să devină obositoare pentru clienţi. De exemplu în magazinele care comercializează produse scumpe se poate alege muzică ambientală,clasică sau jazz. Pentru crearea unei ambianţe plăcute prin muzică comercianţii pot avea în vedere următoarele trei aspecte:

1.Ritmul muzicii şi al cumpărăturilor: Ritmul cumpărăturilor este dictat de ritmul muzicii. Melodiile ritmate stimulează clienţii obosiţi care devin mai atenţi la produsele de pe raft, iar melodiile lente îi fac pe cei stresaţi să uite de griji şi îi îndeamnă astfel să cumpere mai mult. Ambianţa sonoră joacă un rol esenţal în creşterea vânzărilor prin subtilitatea mesajelor transmise.Muzica dă energie sau relaxează, motivează şi influenţează emoţiile devenind astfel „o armă” de manipulare.

2.Impactul radioului: Radioul strică apetitul pentru cumpărături. Deşi mulţi comercianţi optează pentru posturile de radio această atitudine neprofesională poate strica dispoziţia clienţilor şi induce stări de disconfort. Faptul că pe un post de radio sunt şi programe de ştiri şi se anunţă periodic cât e ceasul nu este un impuls pentru clienţi în a-şi prelungi vizita în magazin.

3.Adaptarea muzicii la starea de spirit a clienţilor: pentru identificarea ambianţei muzicale potrivite este necesară o analiză de marketing care include date despre caracteristicile clienţilor, obiectivele comerciale, imaginea de brand şi obiectivele de comunicare. De exemplu în perioada sărbătorilor de Crăciun în majoritatea magazinelor se aud colinde care relaxează şi sensibilizează cumpărătorul îndemnândul pe acesta să cumpere mai mult.

LuminaAmbianaţa este completată şi de o lumină potrivită. Lumina ne insuflă energie, ne asigură confortul şi ne permite să ne bucurăm de interacţiunile cu ceilalţi. Optimizarea iluminatului prin amplasarea de geamuri pe tot peretele asigură o redare excelentă a culorii şi o experienţă unică la cumpărături, clienţii fiind astfel încurajaţi să petreacă mai mult timp în magazin.

Culorile a) Semnificaţia culorilor

Viaţa noastră e compusă în mare parte din culori: nuanţele hainelor, nuanţele folosite în decorarea casei, a zugrăvelii, a covorului, a draperiilor, culorile impresionante ale naturii sau chiar modul în care ne percepem existenţa, toate pot fi descrise prin culori. Deşi cromatologia a evoluat mult în ultimii ani, simbolistica în domeniul culorilor şi-a păstrat întreaga valoare tradiţională.

Există culori calde(roşu, portocaliu, galben, roz) şi culori reci(albastru, violet, indigo). Alb şi negru fiind considerate nonculori. Semnificaţiile celor mai importante culori:

3 | P a g e

Roşu: simbolizează caldură, foc, pasiune, entuziasm şi agresiune. Este o culoare care scoate în evidenţă sensibilităţile observatorului, fiind o culoare foarte puternică. De aceea roşul captează foarte repede atenţia. În acest caz se recomandă persoanelor care optează pentru o îmbrăcăminte de această culoare să fie stăpâne pe sine şi nu prea timide. Totodată roşul fiind culoarea pasiunii, nu trebuie folosit în exces. Are un efect stimulator general, provoacă, incită la acţiune, îndeosebi în plan psihomotor, stimulator intelectual. Este o culoare specifică tipului activ, autonom, locomotor şi competitiv. Are efectul de a stimula oamenii să ia decizii în mod rapid şi creşte speranţele.Încăperile în care predomină culoarea roşie creează nervozitate. În încăperile în care se foloseşte doar sporadic roşu oamenii pierd noţiunea timpului, motiv pentru care se întâlneşte des în cazinouri şi baruri.Utilizări recomandabile: în holuri, camere sau locaţii industriale cu accente de înviorare a spaţiului şi a obiectelor din spaţiu, pentru munciile monotone şi migăloase ca elemente decorative.

Rozul: este o culoare care îl face pe cel care o poartă să iubească lumea, fiind culoarea dragostei, a sexualităţii, dar şi cea mai romantică şi afectivă culoare. Are rolul de a calma şi a îmbuna sentimentele de aceea este folosită deseori în închisori sau spitale de afecţiuni psihice, însă o expunere îndelungată la această culoare poate duce în final la o explozie de violenţă. Se mai spune că rozul decolorat este culoarea care marchează cel mai bine începutul marii dezvoltări intelectuale, fiind totodata şi cea mai potrivită culoare în domeniul investiţilor.

Galbenul: este o culoare benefică, iar în combinaţie cu albul pur se obţine galben pal. Reprezintă gelozia, stimulează şi întreţine starea de vigilenţă, sporeşte capacitatea de mobilizare şi concentrare a atenţie,predispune la comunicativitate, dă senzaţia de caldură şi intimiate. Este culoarea tipului activ, expansiv, investigativ şi cu un nivel ridicat de aspiraţie. Privită mult timp dă senzaţia de oboseală (într-o cameră galbenă copii mici plâng încontinuu), însă în tonuri palide este suportabilă.Utilizări recomandabile: încăperi orientate spre nord, cu luminozitate redusa, galben-portocaliu în mediul umed dar şi în spaţii mari.

Portocaliul: fiind la jumatatea drumului între galben şi roşu, portocaliul semnifică revelaţia iubirii sau emblema desfrâului. Este o culoare caldă, antioboseală care stimulează sistemul respirator, dezinhibă, conferă optimism, veselie, senzualitate, măreşte sociabilitatea, conferă o stare de sănătate.Utilizări recomandabile: în spaţiile înguste şi lungi, în salile de aşteptare şi spaţiile cu temperaturi scăzute pentru a crea senzaţia de caldură.

Albastrul: este culoarea preferată a celor mai mulţi oameni, fiind culoarea intelectualului, dar poate simboliza şi o iubire ascunsă. Favorizează dezvoltarea proceselor de inhibiţie şi de încetinire a ritmului activităţii, îndeamnă la calm şi reverie, concentrare şi linişte interioară, seriozitate, meditaţie, însă în exces conduce la depresie.

Albastrul obişnuit: marchează începutul contactului spiritual.Albastru deschis: sugerează setea de cunoaştere, dar şi nevoia de odihnă şi relaxare.

4 | P a g e

Albastru electric: este culoarea care se potriveşte unei persoane care este mulţumită cu nivelul său existent de cunoaştere sau doreşte realizări intelectuale mai înalte. Este o culoare foarte bună pentru oratori pentru că atrage publicul, dar şi pentru un om disponibil întotdeauna şi mai ales atunci când este nevoie.

Albastru pulverizat: este culoarea potrivită pentru un visător, pentru artistul creator.Albastru închis: se potriveşte mai mult persoanelor care nu sunt satisfăcute de acţiunile

altora.Utilizările recomandabile: pentru suprafeţele mari ale camerelor dar în tonalităţi deschise, în spaţiile cu temperatură ridicată.

Verdele: această culoare destinde considerabil atât fizicul cât şi psihicul. Ne insufla linişte, bună dispoziţie, relaxare, echilibru, contemplare dar şi speranţă. Este culoarea caştigului financiar. Important de ştiut este faptul că verdele este culoarea potrivită hainelor ce trebuie îmbracate atunci când mergeţi la un interviu de angajare.Utilizări recomandabile: este recomandată pentru suprafeţe relativ mari, deoarece este uşor suportată în tonuri deschise uşor albastrui. Tonurile tari se recomandă în tapiţerie împreună cu specii lemnoase deschise, în spaţii cu temperatura ridicată.

Violetul: sugerează luxul, bogaţia şi sofisticarea fiind culoarea preferată a regalităţii. Are un efect stimulator, nelinştitor şi descurajator, dând senzaţia de gravitate. Este preferat în design de unii oamenii deoarece pare elegant şi crează o atmoasferă artistică, însă pentru alţii pare artificial. Semnificaţia psihologică este de tristeţe, melancolie.Utilizări recomandabile: pentru suprafeţe mici cu un colorit pur, curat.

Maroul: este culoarea care înfrânge extravganţa. În unele cazuri, această culoare creează o senzaţie de tensiune. Totodată maroul este culoarea pământului şi pădurii. Este solid, de încredere şi ajută la creearea unei atmosfere neutre, confortabile şi primitoare. Această culoare comunică sinceritate, putere, maturitate.

Negrul: sugerează confuzie, nehotărâre, durere,despărţire. Are ca efecte psihologice neliniştea, reţinerea, depresia, introversia, impresia de adancime, greutatea dar şi o semnificaţie psiho-afectivă de tristeţe, singurătate, despărţire, doliu.Utilizări recomandabile: ca element de delimitare şi contrast pentru celelalte culori- un mobilier negru este pus în valoare în mod plăcut de o tapiţerie colorată în care să nu lipsească roşul. Mai poate fi folosit ca fond pentru celelalte culori.

Albul: semnifică vindecare, purificare, nou,neatins,calm. Sugerează sinceritate, are efect de uşurinţă, suavitate, robusteţe,împăcare, exprimă pace, linişte, inocenţă, curaţenie. Persoanele care preferă albul sunt prietenoase, sincere şi înţelegătoare.Utilizări recomandabile: pentru suprafeţe şi volume mici, întunecoase şi înguste, cărora le dă spaţialitate şi luminozitate dar şi pentru marcarea traseelor şi delimitarea spaţiilor interioare.

5 | P a g e

b) Combinaţii de culori:

Combinaţii de culori

Plăcute Îndoielnice Neplăcute

Roşu cu Bleumarin, verde Galben Violet, purpuriuPortocaliu cu Albastru deschis,

verde, violetRoşu Galben, albastru

Galben cu Purpuriu, albastru

Roşu Verde, portocaliu

Verde cu Roşu, violet Purpuriu, galben Albastru, portocaliuViolet cu Verde, portocaliu Galben Roşu, purpuriu,

albastru

c) Culoarea în exteriorul locaţiei:Un aspect atractiv este important pentru orice magazin, în cazul amplasării pe o stradă exteriorul fiind vital. Prin designul, iluminarea şi indicatoarele sale el trebuie să ofere trecătorilor, în permanenţă, noi motive să-l viziteze. Principalele elemente ale exteriorului sunt: faţada magazinului, firma,vitrina şi intrarea în magazin.

Faţada reprezintă suprafaţa verticală expusă potenţialilor consumatori,adică linia de contact a unităţii în cauză cu spaţiul exterior. Există mai multe timpuri de faţade, dar cele mai întâlnite sunt: faţada în linie dreaptă, faţada în unghi şi faţada arcadă.Câteva exemple referitoare la culorile ce se potrivesc în exteriorul diferitelor locaţii:

o O companie de software trebuie să transmită stabilitate, inteligenţă, prestigiu astfel încât faţada sa va fi de culoare închisă: maro, negru,verde închis.

o Magazinele de papetărie trebuie vopsite în maro deschis, galben sau alb.o O brutărie poate fi vopsită în alb pentru a insufla curaţenie.o Un magazin universal trebuie vospit în culori vii: verde deschis, albastru deschis, roz, purpuriu.

Vitrinele trebuie să reflecte atmosfera magazinului dintr-o privire. Pot fi folosite culori calde(rosu, portocaliu), iar vitrinele fumurii creează o notă de mister, provocând curiozitatea.

Firma include denumirea şi emblema unităţii comerciale, servind la informarea consumatorilor despre aceasta, utilizand avantajele oferite de design, marime dar şi culoare.

Culorile care pot fi folosite sunt: galbenul care transmite urmatorul mesaj: „ATENŢIE!” „Am ceva de comunicat!”, roşu care înseamnă „Opreşte-te!” sau portocaliu care comunică următorul mesaj „Preţuri scăzute!”, movul fiind culoarea cea mai puţin vizibilă.

d) Culoarea din interiorul magazinului:În primul rând culorile sunt percepute în mod diferit de bartbaţi faţă de femei. Femeile preferă culorile calde în timp ce barbaţii le preferă pe cele reci. Pentru că interiorul unui magazin să fie plăcut clientului acesta nu trebuie să fie incărcat cu foarte multe culori.Dupa cum am spus fiecare culoare exprimă diferite mesaje astfel în funcţie de ceea ce vrem să transmită magazinul alegem culoarea.

6 | P a g e

Personalul:Pe lângă toate elementele de design care ajută la construirea unei ambianţe plăcute în magazin se adaugă şi personalul. Peronalul angajat are un rol esenţial atât pentru buna activitate, cât şi pentru reputaţia magazinului. Orice lipsă, fie că este vorba despre un anumit produs sau un anumit punct slab al magazinului, poate fi compensat prin atitudinea, prezenţa de spirit si profesionalismul vânzătorului. Cu cât este mai intensă interacţiunea acestora cu clienţii, cu atat este mai benefică pentru dinamica vânzărilor. Personalul trebuie să aibă o ţinută decentă, un comportament dictat de regulile bunului simţ, să fie entuziat şi amabil, să fie bine pregătit, să îi ajute pe clienţi in alegerea produselor, dacă cumpărătorii doresc.

7 | P a g e

Studiu se caz

Make-up Art Cosmetics (M•A•C) “All races, all sexes, all ages”

M•A•C Cosmetics denumit formal Make-up Art Cosmetics şi stilizat M•A•C, este un producător de cosmetice cu sediul principal in New York.

Povestea cosmeticelor M•A•C începe în 1984 la Toronto, Canada când un fotograf de modă Frank Toscan şi un make-up artist Frank Angelo au lansat un nou concept de produse de machiaj. La origine, noile cosmetice se adresau în special artiştilor de make-up profesionişti din industria frumuseţii. În timp acestea au devenit accesibile şi publicului larg. Într-un timp relativ scurt, 29 de ani M•A•C a cucerit definitiv şi irevocabil inimile consumatorilor de machiaj din toată lumea. Primul magazin M•A•C a fost deschis în 1991, în Greenwich Village, New York.

Abilitatea ieşită din comun a companiei de a creea produse inovatoare şi de a descinde pe pieţe noi a dus la dezvoltarea sa extraordinară, cu mai mult de 1400 de locaţii în peste 70 de ţări în lume. În România există în prezent 3 magazine M•A•C ultimul fiind deschis în Timişoara în primele zile ale luni septembrie 2013.

M•A•C face diferenţa. Când intri pentru prima oara într-un magazin M•A•C ai un sentiment plăcut. Cosmeticele îţi surâd din rafturi şi un consultant de frumuseţe extrem de amabil şi bine pregatit este gata să te conducă pe un tărâm de basm unde frumuseţea este la ea acasă.

Magazinul este situat la demisolul Centrului Comercial Iulius Mall Timişoara şi dispune de două intrări poziţionate paralel una faţă de cealaltă. Faţada magazinului este de culoare neagra ceea ce ne arată eleganţă, putere, încredere şi durabilitate. Prospeţimea aerului în magazin este dată de existenţa aparatelor de aer condiţionat.

8 | P a g e

Din punctul nostru de vedere, un punct slab al magazinului M•A•C este fondul muzical, acesta fiind asigurat de un post de radio.

Deşi magazinul se găseşte într-un centru comercial şi este ilumiat artificial cu ajutorul neoanelor şi spoturilor el reuşeşte să creeze senzaţia de transparenţă şi confort.

Imaginţia consumatorilor este stimulată vizual de multitudinea de culori şi pentru a reduce agitaţia interioară creată de acestea, s-a ales o combinaţie neutră de culori pentru mobilierul magazinului. Au fost combinate nonculoarea negru şi culoarea unui lemn deschis(crem) ceea ce inspiră eleganţă, seriozitate, siguranţă şi lux.

Rafturile cu produse, nu foarte înalte sunt dispuse pe pereţii magazinului si în mijlocul acestuia, permiţând astfel fiecarui client să gasească cu uşurinţă produsul dorit. Produsele expuse pe rafturi sunt destinate testării de către client, oferindu-i acestuia flexibilitate în a-şi alege produsul dorit. Un punct forte al acestui concept dă încredere consumatorului că la plecare produsul achiziţionat nu a fost încercat şi desfacut de alte perosoane, acesta fiind pastrat în sertare separate la care au acces doar personalul magazinului.

Produsele tester sunt aranjate uniform pe categorii dând senzaţia de ordine. Curaţenia în magazin este menţinută în permanenţă de către o persoană special angajată.

Aglomeraţia în magazin este redusă datorită celor două intrari dar şi culoarelor bine dimensionate în funcţie de frecvenţa maximă a vizitatorilor în perioadele şi orele de vârf.

În magazinul M•A•C este întotdeauna cineva care te ajută şi te îndrumă. Angajaţii sunt bine pregatiţi şi prietenoşi, şi stau la dispoziţia clienţilor cu informaţii şi consiliere profesionistă, pentru ca aceştia să îşi aleagă produsul potrivit şi să se simtă confortabil.

9 | P a g e

Bibliografie:

Merchandising, Prada Sorin, 2011www.magazinulprogresiv.rowww.antreprenori.euwww.maccosmetics.comwww.wikipedia.org

10 | P a g e

11 | P a g e