Agentiile de Turism

8/12/2019 Agentiile de Turism

1/18

Agentiile de turism

3.1 DEFINIRE CONCEPTUAL sI TIPOLOGIE

Prin agentie de turismtrebuie sa se nteleaga o ntreprindere comerciala avnd ca scop:

a.asigurarea tuturor prestarilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau actiunile turistice de orice fe

b.organizarea de calatorii individuale sau colective, la pret forfetar, cu un program fie stabilit de agentie, fila libera alegere a clientului.

Agentia de voiajpoatesa exercite numai o parte din aceste activitati. De asemenea, orice persoana care ofervoiajuri cu titlu lucrativ trebuie sa apartina personalului unei agentii acreditate sau sa actioneze n calitate dcorespondent al unei agentii, sub responsabilitatea acesteia.

n practica si legislatia romneasca se foloseste nsa mai frecvent termenul de "agentie de turism". Astfel,

Hotarrea Guvernului Romniei nr. 513 din august 1998, agentia de turism este definita ca fiind o unitatspecializata care organizeaza, ofera si vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.

Chiar daca cele doua notiuni, "agentie de voiaj" si "agentie de turism", nu sunt similare n totalitate, vomfolosi si vom accepta n continuare termenul de "agentie de turism", aceasta varianta fiind mai apropiata dcontinutul activitatilor care fac obiectul sau de activitate.

Conform aceleiasi hotarri de guvern, agentiile de turism din Romnia pot fi de urmatoarele tipuri:

a.agentie de turism tour-operatoare, avnd ca obiect de activitate organizarea si vnzarea pe cont propriu pachetelor de servicii de turism sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari;

b.agentie de turism detailista, care vinde sau ofera spre vnzare, n contul unei agentii de turism touroperatoare, pachete de servicii sau componente, contractate cu acestea.

Daca o agentie de turism actioneaza n calitate de intermediar pentru o agentie tour-operatoare care nu eststabilita n Romnia 535g66f , aceasta este considerata ca organizator de calatorii turistice n raporturile cconsumatorii.

Aceste doua tipuri de agentii de turism corespund si clasificarii europene a agentiilor de turism. Pna n 1998nfiintarea, functionarea si tipologia agentiilor de turism a fost reglementata prin cteva hotarri legislativ(Ordinul Ministrului Turismului nr. 207 si 213/1994, H.G. nr. 634/1994 si O.M. nr. 87/1995) care precizau ca po

fi acordate doua tipuri de licente (A si B), n functie de complexitatea obiectivelor activitatii. Licentele eliberatconform acestor reglementari au fost valabile 5 ani, la expirarea termenului fiind necesara eliberarea unora noconforme cu noua legislatie n vigoare.

n tarile Uniunii Europene, conform recomandarilor O.M.T., exista, de asemenea, doua tipuri de agentii dturism:


2/18

a.detailista, care furnizeaza publicului informatii asupra posibilitatilor de voiaj, cazare si asigurare serviciilor suplimentare, informatii despre tarife si conditiile de acordare a serviciilor. De asemenea, ele sunautorizate de catre furnizorii lor sa vnda respectivele servicii la tarifele precizate. n contractul de vnzare produsului turistic (bilet, voucher) se precizeaza de altfel ca agentiile actioneaza ca intermediar.

b. agrosista (tour-operatoare), care concepe, pregateste si vinde produse turistice forfetare destinate a fvndute fie direct prin propriile oficii, fie prin agentiile detailiste.

ntre circa 30.000 de agentii de turism care opereaza n cele 18 tari ale Uniunii Europene, tipul cel mai ntlnieste acela de mici agentii independente implicate n special n vnzarea serviciilor turistice en detail.

De asemenea, exista un numar redus de firme mari care opereaza n special n tarile nordice membre alUniunii Europene, firme de turism implicate n crearea de aranjamente turistice si pachete de vacanta. Acestisunt tour-operatorii care ofera serviciile lor direct publicului prin mici agentii detailiste.

Stabilirea numarului agentiilor de voiaj este dificil de realizat. Statisticile indica pentru Marea Britanie 6.97si pentru Germania 6.271.

Aceste doua tari sunt urmate de Italia cu 5.163 agentii n 1991.

Grecia, de asemenea, are un numar mare de agentii mici (peste 3.000), desi este renumita si se ocupa special cu turismul in-coming. De fapt, Grecia are cel mai mare numar de agentii raportat la populatie, cu 30 dagentii la 100.000 locuitori, urmata de 17/100.000 n Luxemburg, aproape 16 n Olanda, mai mult de 12 n MareBritanie si 10 n Germania.

Cele mai multe agentii de turism sunt de dimensiuni mici, cu un volum de afaceri anual de circa 2,6 mil. USD66% din agentii au anual o cifra de afaceri sub 2 mil. USD, iar 34%, mai mult de 2 mil. USD; numai 6% diagentiile de turism depasesc cifra de afaceri de 5 mil. USD.

Exista diferite tipuri de agentii de voiaj care adopta o gama larga de variante de operare, datorita noilor tehnicsi usurintei de intrare n domeniu. Cele mai comune forme de agentii sunt:

a.agentii cu oferta de servicii complete;

b.agentii de stimulare (incentive);

c.agentii comerciale;

d.agentii pentru croaziere;

e.agentii "implant";

f. agentii organizatoare de circuite;

g.agentii organizatoare de voiajuri prin posta.

a)Agentii cu oferta de servicii complete


3/18


4/18

adesea ei aranjeaza ntlniri ntre clientii lor. ROSEN BLUTH TRAVEL din Philadelphia este un exemplu dastfel de agentie de voiaj.

d)Agentii pentru croaziere

Aceste agentii vnd produse turistice de croaziera, pe nave care ofera cazarea cea mai buna n cabine farzgomot si balans.

Cunoasterea porturilor care ofera cele mai interesante locuri de vazut este de asemenea foarte importantpentru agentie.

n cele mai multe cazuri, biletele de croaziera sunt vndute prin agentiile de voiaj obisnuite. Deoarece acestenu au avut o experienta suficienta n ceea ce priveste croazierele, au fost nlocuite n ultimii ani cu agentiilspecializate.

e)Agentii de tip "implant"

Aceste agentii sunt amplasate n sediile unor firme mari si corporatii, clientii lor, care sunt salariatii acelofirme, putnd obtine bilete si alte aranjamente pe loc si personal. De obicei, aceste agentii sunt filiale alagentiilor comerciale.n 1990, numarau cam 11% din totalul agentiilor de voiaj.

n unele cazuri, agentiile comerciale nu mai au nevoie sa deschida un birou "implant" cu un singur agent, cinstaleaza o unitate pentru imprimarea biletelor n biroul clientului. Conform acestui aranjament, clientul cheamla telefon agentia pentru a organiza o calatorie, dar n loc ca agentia sa tipareasca biletul n birou si apoi sa-livreze cu posta la client, biletul este tiparit direct n biroul clientului.

f)Agentii organizatoare de circuite

Acestea organizeaza exclusiv excursii n circuit si care sunt vndute direct catre public, actionnd ca agentde voiaj. Circuitele sunt vndute fie prin posta, fie prin reclama n reviste ca Travel&Leisure si The New Yorker.

g)Agentii organizatoare de voiajuri prin posta

Aceste agentii nu au sedii propriu-zise, ci opereaza prin posta, n special pentru persoanele n vrsta si pentrgrupuri speciale, cum ar fi persoanele invalide sau asociatiile de handicapati, Aceste agentii ofera voiajuri pentrperioade mai lungi ca, de exemplu, o luna n Spania ntr-un apartament propriu. O astfel de agentie este AmericaAssociation of Retired Persons. Aceste agentii acorda reduceri pentru clientii care si fac singuri rezervarile lcompaniile aeriene sau mai simplu, cheama agentia la telefon pentru a elibera biletele pe care le-au rezervaTravel Avenue din Chicago activeaza n acest fel.

3.2. REELE DE AGENII sI AGENII DISTRIBUITOARE

Pentru a ntelege mecanismul comercializarii produselor turistice, este bine sa se faca distinctie ntre circuitelsi retelele de distributie. Circuitul este itinerarul de comercializare folosit de catre o retea de distributie.

Agentiile sunt ntreprinderi mici, cu mai putin de 50 de angajati pentru 96% dintre ele (inclusiv touroperatorii). Ele sunt fie independente, fie organizate n retele.

A).Agentiile independente


5/18

Acestea actioneaza ca si ntreprinderile mici si mijlocii sau societatile cu raspundere limitata. Acest statujuridic este cel mai preferat, deoarece presupune un capital social minim.

B).Retele de agentii

Sub deviza "unirea face puterea", n anii '60, grupuri puternice ca CIWLT sau Havas au construit reteleregrupndu-si punctele de vnzare sub un nsemn unic. n general, o retea cuprinde cel putin 10 puncte dvnzare.

Exista patru categorii de retele: integrate, fransizate, voluntare si protejate(retelele integrate pot cuprinde cadrul lor agentii fransizate). n functie de categoria de retea, se negociaza comisionul pentru revnzari dvoiajuri forfetare si tarifele preferentiale pentru racordarea la centralele de informatii. Prin apartenenta la o retesunt dezvoltate imaginea de marca si promovarea.

1.Reteaua integrata

ntr-o retea integrata punctele de vnzare nu au autonomie. Acestea sunt simple agentii care distribuiprodusele selectionate de conducerea retelei. Se negociaza comisionul si se stabileste o lista de tour-operatoprivilegiati ale caror produse trebuie sa fie propuse cu prioritate clientilor. Gestiunea si contabilitatea suncentralizate. Cheltuielile de publicitate si promovare sunt mpartite ntre componentele retelei. De asemeneafiecare punct de vnzare trebuie sa detina licenta. Dreptul de a desfasura activitati de ticketing trebuie obtinupentru fiecare punct separat.

Un exemplu de retea integrata este Havas Tourisme, care dispune de o mare retea de distributie sub marcHavas Voyages, implantata n Franta si Belgia.

2.Reteaua fransizata

Nu exista nca o retea compusa numai din agentii fransizate. De fapt, fransiza nu este foarte raspndita sectorul agentiilor de turism, asa cum este cazul hotelurilor.

Agentia fransizata constituie o societate independenta; ea trebuie sa obtina propria licenta si dreptul lactivitati de ticketing.

Agentia fransizata se conformeaza politicilor comerciale ale fransizorului, beneficiind de publicitate comunade nsemnul, imaginea de marca, savoir-faire-ul fransizorului si de comisioane negociate cu acesta. n schimbfransizatul trebuie sa plateasca o redeventa sau cote procentuale din cifra de afaceri.

3.Reteaua voluntara

O retea voluntara beneficiaza de aceleasi avantaje ca si reteaua integrata: obtinerea de comisioane ridicate nschimbul unui anumit volum de vnzari. Fiecare agentie are nsemnul ei, si conserva independenta, dabeneficiaza de campanii publicitare si servicii de plati centralizate prin retea. n Franta, azi exista o singura marretea voluntara, SELECTOUR, creata n 1971 de agentii independente care nu vedeau cu ochi buni dezvoltareretelelor Havas si CIWLT. Ea grupeaza mai mult de 300 de puncte de vnzare si constituie prima retea ddistributie a SNCF, Air France si Air Inter. Ticketing-ul reprezinta cam 75% din cifra de afaceri. Dupa 1985 auaparut si alte retele voluntare, ca AFAT (Asociatia Franceza a Agentiilor de Turism)


6/18

WATA (World Association of Travel Agencies) este singura retea de anvergura internationala care a reusit sse impuna. n 1989 avea 226 agentii n 199 orase din 84 tari. La nceput, membrii WATA se angajau sa facschimb de turisti ntre ei, nsa dupa anii '60-'70 au renuntat la aceasta practica de reciprocitate. Asociatia editeazregulat un ghid cu tarife hoteliere si de prestatii turistice, numit MASTERKEY.

4.Reteaua protejata

Aceasta este creata de un operator care prefera, n locul propriilor puncte de vnzare, sa-si caute partenerindependenti, titulari de licenta. n acest caz, agentia de turism se angajeaza sa revnda cu prioritate produseltour-operatorului si nu plateste nici o redeventa acestuia.

Agentia nu beneficiaza de nici o exclusivitate, dar obtine un comision mai mare fata de celelalte agentii. Touroperatorul si selecteaza agentiile dupa criterii cum ar fi amplasamentul (de preferat n centrul oraselor) smarimea cifrei de afaceri.

n acest sistem, agentiile ramn autonome iar tour-operatorul dispune de vitrinele lor care constituie excelentsuporturi publicitare permanente.

Chiar daca agentia de turism beneficiaza de imaginea si dinamismul tour-operatorului acesta din urma estveritabilul beneficiar al operatiei.

n ncheiere se poate afirma ca toate agentiile care nu fac parte dintr-o retea nu sunt n mod obligatoriu agentiindependente. Nu se poate vorbi de retea dect de la 10 agentii n sus. Sub aceasta cifra avem de-a face cu un grude agentii. Un grup de agentii poate fi compus din mai multe:

a.puncte de vnzare (diferitele puncte deschise de aceiasi agentie au toate acelasi numar de licenta).

b.implanturi (cu particularitatea de a fi instalate n cadrul unor firme al caror personal efectueaza frecvensi regulat deplasari profesionale). Desi clientela este restrnsa la personalul acestor firme, ea prezintavantajul de a asigura agentiei de turism venituri regulate. De asemenea, implanturile i "privilegiaza" ptoti clientii n parte, fidelizndu-i. Implanturile sunt nregistrate sub acelasi numar de licenta ca al agentiecare le-a creat.

Implanturile se fac n mod gratuit. n schimb, ele beneficiaza de tarife preferentiale, calculate n functie dvolumul afacerilor realizate cu agentia. Activitatea principala a implanturilor este ticketing-ul, care reprezint90% din cifra de afaceri. Ele organizeaza, de asemenea, voiajuri incentive.

Cu toate ca personalul societatii unde s-a facut implantarea este singura clientela turistica, acesta apeleazputin la serviciile implanturilor pentru deplasari private.

3.3. NFIINAREA AGENIILOR DE TURISM sI CONDIIILE DE COMERCIALIZARE APRODUSELOR TURISTICE

Asa cum s-a precizat, este considerata agentie de turism orice unitate specializata care organizeaza, ofera svinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Cu alte cuvinte, ele se obliga, n scop lucrativ, sprocure calatorilor titluri de transport si servicii turistice (cazare, masa, agrement) pentru efectuarea voiajului sasejurului.


7/18

Statul nu se limiteaza sa garanteze competenta si solvabilitatea agentiilor printr-o reglementare special(licenta si/sau garantii). El urmareste ca agentiile licentiate (acreditate) sa faca fata concurentei neloiale a altoorganizatori de voiajuri si ndeosebi asociatiilor de turism.

De asemenea, statul face eforturi sa atenueze, n caz de conflict sau de criza, consecintele masuriloexceptionale care se repercuteaza asupra agentiilor. Acestea formeaza o industrie unde activitatea este cea macreativa, pentru ca problemele au evoluat continuu pe parcursul ultimilor ani, ca urmare a dezvoltarii turismuluorganizat.

Agentia de turism este o societate comerciala specializata n vnzarea produselor turistice. Asa cum, dexemplu, cabinetele medicale private sau de stat sau cele notariale, pentru a putea functiona, trebuie sndeplineasca, pe de o parte, cerintele Legii nr. 31 privind societatile comerciale si, pe de alta parte, sa fiautorizate si acreditate de ministerele de specialitate (respectiv Ministerul Sanatatii si Ministerul Justitiei), si cadrul agentiilor de turism, Ministerul Turismului acorda la cerere licenta de functionare pentru agentie sbrevetul de turism pentru conducatorul sau si personalul de specialitate.

3.3.1. Licentierea agentiilor de turism

n conformitate cu prevederile H.G. nr. 238/2001, licentele de turism se elibereaza de catre Directia Generalde Autorizare si Control din cadrul Ministerului Turismului.

Documentatia necesara obtinerii licentei de turism este urmatoarea:

cerere de eliberare a licentei de turism;

certificatul constatator de la Oficiul Registrului Comertului din care sa rezulte urmatoarele informatii:

o obiectul de activitate al societatii;

o structura actionariatului;

o datele de identificare a societatii ce se nscriu n certificatul de nmatriculare si sediul punctului dlucru unde se nfiinteaza agentia de turism (agentul economic poate furniza informatiile respective sprin prezentarea copiilor de pe actele oficiale ale societatii, din care rezulta informatiile susmentionate);

copie legalizata a brevetului de turism al persoanei care conduce agentia;

copie de pe contractul de munca al persoanei ce detine brevetul de turism;

dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate pentru eliberarea licentei.

Documentatia astfel ntocmita se transmite reprezentantului teritorial al Directiei Generale de Autorizare sControl n Turism din cadrul Ministerului Turismului, care verifica, solicitnd eventuale completari. Termenul dsolicitare a cererii este de 30 de zile si curge de la data nregistrarii documentatiei complete. Eliberarea licentei sface dupa verificarea la fata locului a ndeplinirii criteriilor minime de catre Directia Generala de Autorizare scontrol din cadrul Ministerului Turismului si consultarea cu reprezentantii din teritoriu ai asociatiei profesionalde profil.


8/18

Atunci cnd se schimba sediul agentiei de turism sau titularul licentei, agentul economic n cauza va soliciteliberarea unei noi licente, ntocmind n acest sens urmatoarea documentatie:

cerere;

certificat constatator de la Oficiul Registrului Comertului privind noul sediu;

licenta de turism eliberata anterior, n original;

dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate.

Pentru nscrierea filialei unei agentii de turism se va ntocmi urmatoarea documentatie:

cerere;

certificat constatator de la Oficiul Registrului Comertului privind sediul filialei;

licenta de turism a agentiei de turism, n copie;

brevetul de turism si contractul de turism, n copie, al persoanei care conduce filiala din alta localitatdect agentia de turism si contractul de munca al persoanei care conduce filiala din aceeasi localitate cagentia de turism;


Pentru radierea filialei unei agentii de turism se va prezenta urmatoarea documentatie:

cerere;

licenta de turism, n original;


Pentru vizarea din trei n trei ani licentelor de turism pentru agentiile de turism si filialele acestora se vntocmi urmatoarea documentatie:

cerere;

licenta de turism, n original, pentru agentie, respectiv anexa licentei pentru filiala;

copie dupa brevetul de turism al persoanei care conduce agentia de turism;

copie dupa contractul de munca al persoanei care detine brevetul de turism;


Agentul economic poate furniza informatiile respective si prin prezentarea copiilor de pe actele oficiale alsocietatii, din care rezulta informatiile sus-mentionate.


9/18

3.3.2. Suspendarea licentelor de turism

Licenta de turism se suspenda de catre Ministerul Turismului, n cazul n care se constata nerespectarea uneidintre situatiile prevazute la art. 8 din H.G. nr. 238/2001. Suspendarea se face pe o perioada de pna la un an.

Licenta de turism este suspendata din oficiu pe perioada n care agentul economic nu are ncheiata polita dasigurare pentru riscul de insolvabilitate a agentiei sau de faliment.

n cazul n care, cu ocazia verificarilor efectuate n vederea avizarii licentei de turism, se constata ca nu masunt ndeplinite conditiile care au stat la baza acordarii acesteia, licenta se suspenda pna la remedieredeficientelor.

3.3.3. Brevetarea conducatorilor agentiilor de turism

Conducerea operativa a agentiilor de turism, a filialelor acestora din alte localitati, a hotelurilor, motelurilocampingurilor (cu o capacitate de peste 100 de locuri de cazare), a satelor de vacanta, cabanelor si a unitatilor dalimentatie pentru turism de categoria I si "Lux", cu o capacitate mai mare de 50 de locuri la mese, se asigura cpersoane care detin brevet de turism.

n functie de nivelul si de complexitatea pregatirii profesionale si de ndeplinirea criteriilor minime, selibereaza brevete de turism pentru urmatoarele functii:

manager n activitatea de turism;

director de agentie de turism tour-operatoare;

director de agentie de turism detailista;

director de hotel;

direct or de restaurant;

cabanier;

Posesorul brevetului de turism poate ocupa si alte functii dect cele nscrise pe acesta, astfel:

managerul n activitatea de turism poate ocupa oricare dintre functiile mentionate mai sus;

directorul de agentie de turism tour-operatoare poate ocupa fie functia nscrisa n brevet, fie functia ddirector de agentie de turism detailista;

directorul de hotel poate asigura fie functia nscrisa n brevet, fie conducerea operativa a activitatilounui alt tip de unitate de cazare.

n vederea obtinerii brevetului de turism, persoana n cauza trebuie sa prezinte urmatoarea documentatie:

cerere;


10/18

dovada privind detinerea permisului de munca n Romnia, n cazul cetatenilor straini;

curriculum vitae cu precizarea expresa a pregatirii profesionale si a experientei profesionale, precum cu urmatoarea declaratie: "Declar pe propria raspundere ca datele cuprinse n prezentul nscris sunt realeiar n cazul n care se constata contrariul, sa-mi fie anulat brevetul de turism";

copie dupa actul de identitate;

copii de pe actele care atesta pregatirea profesionala;

copii de pe documentele de atestare a perioadei lucrate n turism;

atestat de limba straina de circulatie internationala (cu exceptia cabanierului si a directorului de agentide turism detailiste);

atestat de limba romna pentru cetatenii straini;

certificat de cazier judiciar;


Licenta de turism se mai suspenda pentru o perioada de pna la un an de catre Ministerul Turismului D.G.A.C., n urmatoarele situatii:

comercializarea pachetelor de servicii turistice se realizeaza fara respectarea reglementarilor legale vigoare;

neasigurarea de ghizi atestati pentru derularea n bune conditii a programelor turistice;

asigurarea de servicii de cazare si alimentatie n structuri de primire turistice care nu detin certificate dclasificare;

functionarea agentiei sau a filialei acesteia din alta localitate dect cea n care este situat sediul agentiefara ca persoana are asigura conducerea sa detina brevet de turism;

prestarea de servicii turistice prin filiale ale agentiei de turism care nu au obtinut licenta de turism.

Licenta de turism este suspendata pe perioada n care agentul economic nu mai are achitata polita dasigurare.

Licenta de turism se retrage de catre Ministerul Turismului n urmatoarele cazuri:

a.cnd se repeta una din situatiile de mai sus;

b.cnd agentul economic comunica Ministerului Turismului, din proprie initiativa, renuntarea ldesfasurarea activitatii de turism;


11/18

c.cnd licenta de turism este transmisa n scopul utilizarii de catre alt agent economic care nu a obtinulicenta;

d.cnd agentul economic nu mai ndeplineste criteriile care au stat la baza eliberarii licentei.

Titularul unei licente de turism retrase, n conditiile prevazute mai sus, literele a) si c), nu mai are dreptul ssolicite eliberarea unei noi licente de turism timp de doi ani de la data retragerii.

Brevetul de turism se retrage de Ministerul Turismului n urmatoarele situatii:

cnd nu mai sunt ndeplinite criteriile care au stat la baza eliberarii acestuia;

atunci cnd, din motive imputabile titularului brevetului, acestuia i este anulata licenta de turism sau este retras certificatul de clasificare a structurii de primire pe care o conduce.

Neacordarea sau retragerea licentei sau brevetului de turism, ca si neavizarea sau suspendarea licentei dturism pot fi atacate la instanta de contencios administrativ n conditiile legii.

Constituie contraventie urmatoarele fapte, daca nu sunt comise n astfel de conditii nct, potrivit legii penalesa constituie infractiune:

desfasurarea de activitati turistice specifice agentiilor de turism de catre agentii economici cu licenta dturism suspendata, neavizata sau cu viza expirata;

nerespectarea obiectului de activitate nscris n licenta de turism, corespunzator tipului de licenta dturism obtinut;

desfasurarea de activitati turistice n alte sedii dect cele nscrise n licenta de turism;

neasigurarea conducerii de catre persoane posesoare de brevet de turism a agentiilor si structurilor dprimire turistice pentru care este stabilita aceasta conditie;

nerespectarea conditiilor si criteriilor n baza carora s-a eliberat licenta de turism;

neafisarea la loc vizibil a licentei de turism.

Legislatia n domeniul acordarii licentei operatorilor n turism s-a completat, modificat si adaptat la conditiilimpuse de OMT de cteva ori n ultimii ani (HGR nr. 634/1994 privind acordarea licentelor si brevetelor dturism, Ordonanta M.T. nr. 207 si 213/1994 pentru aprobarea normelor metodologice privind acordarea licentelosi brevetelor de turism, HGR nr. 513/1998 privind activitatea de comercializare a serviciilor turistice si dacordare a brevetelor si licentelor de turism, Ordonanta M.T. 125/1998 pentru aprobarea normelor metodologicprivind activitatea de comercializare a serviciilor turistice, modificata din ordinul nr. 129/2000 si nr. 235/200privind criteriile si metodologia de acordare a licentelor si brevetelor de turism, Ordonanta nr. 107/1999 privinactivitatea de comercializare a produselor turistice).

n sfrsit, conform hotarrii nr. 238/2001, au intervenit noi precizari privind licentele si brevetele de turismiar prin ordinul Ministerului Turismului nr. 170/2001 au fost aprobate normele privind criteriile si metodologipentru eliberarea licentelor si brevetelor de turism.


12/18

Agentul economic solicita Ministerului Turismului - D.G.A.C. eliberarea licentei de turism cu minimum 30 dzile nainte de nceperea activitatii agentiei si/sau a filialelor acesteia. n acelasi termen solicita nscrierea nlicenta si a filialelor nfiintate dupa eliberarea licentei.

n termen de 30 de zile de la data nregistrarii cererii agentului economic, respectiv a persoanei fiziceMinisterul Turismului - O.A.C.T. va efectua verificarile necesare, va elibera licenta si, respectiv brevetul dturism. n situatia n care nu sunt ndeplinite criteriile pentru emiterea licentei, respectiv a brevetului de turism, sva comunica solicitantilor motivul pentru care acestea nu pot fi eliberate.

Licentele de turism vor fi vizate de D.A.C.T. din 3 n 3 ani. Agentul economic va solicita vizarea licentei dturism cu cel putin 30 de zile nainte de expirarea termenului de 3 ani de la emiterea acestuia sau de la ultimviza.

3.3.4. Conditii de comercializare a produselor turistice

Informatiile scrise, furnizate turistilor de catre agentiile de turism, trebuie sa fie astfel formulate nct sa npermita interpretari echivoce cu privire la pretul, continutul pachetului de servicii si la alte conditii ce urmeaza fi incluse n contractul dintre agentie si turist.

Contractul dintre agentia de turism si turist este acordul de vointa dintre agentia tour-operatoare sau detailistsi turist, care are ca obiect cumpararea unor servicii turistice de catre turist si eliberarea documentelor de plata si documentelor de calatorie de catre agentia de turism.

Informatiile privind serviciile turistice pot fi prezentate turistului sub forma unui catalog, pliant sau alt nscriagentia avnd obligatia sa faca dovada ca turistul a primit un exemplar.

Agentia de turism are obligatia sa furnizeze turistilor, n scris, naintea ncheierii contractului, informatadecvate referitoare la:

localitatea de destinatie;

ruta de parcurs;

mijloacele de transport utilizate, caracteristicile si categoria acestora;

tipul unitatilor de cazare, adresele si categoriile de clasare a acestora;

serviciile de masa oferite si categoria de clasificare a unitatilor de alimentatie;

durata programului, cu indicarea datei sosirii si a plecarii;

informatii generale privind regimul pasapoartelor si vizelor, formalitatile de sanatate necesare calatoriesi sejurului;

cuantumul avansului, daca este cazul, precum si termenul pentru efectuarea restului de plata;

numarul minim de persoane necesar pentru realizarea programului si termenul limita pentru informareturistului, n caz de anulare;


13/18

oportunitati de ncheiere a unor asigurari facultative pentru asistenta n caz de boala, accidente etc.

nainte de nceperea calatoriei, turistul va fi informat n scris de catre agentia de turism despre:

numele, adresa si numarul de telefon ale reprezentantului local al agentiei, care poate acorda asistentturistului n caz de dificultate. Acolo unde nu exista asemenea reprezentant, turistul trebuie sa fie informadespre modalitatea de contactare a agentiei de turism;

modalitatile de a lua legatura cu copiii sau cu persoana responsabila la locul de sejur al acestora, pentrparintii minorilor participanti la actiune.

Contractul ncheiat ntre agentia de turism si turist va contine cel putin urmatoarele elemente:

destinatia/destinatiile de calatorie si, n cazul perioadelor de sejur, durata si datele de sosire si dplecare;

mijloacele de transport utilizate, caracteristicile si categoriile acestora, datele si orele de plecare/sosirela ducere si la ntoarcere;

n cazul cazarii, adresa si categoria de clasificare ale structurilor n care se face aceasta;

serviciile de masa: pensiune completa, demipensiune, mic dejun;

conditia ca un numar minim de persoane sa participe la actiune si termenul limita pentru informareturistului cu privire la anulare;

ruta;

vizite, excursii sau alte servicii care sunt incluse n pretul total al pachetului de servicii;

denumirile si sediile agentiilor de turism organizatoare, ale agentiei detailiste (daca este cazul) si alsocietatii de asigurari, daca aceasta exista;

tariful pachetului de servicii, cu indicarea expresa a cazurilor cnd acesta poate fi modificat, a tarifelopentru anumite servicii (taxe de aterizare, mbarcare/debarcare n porturi si pe aeroporturi, taxe de turistdaca acestea nu sunt incluse n pachetul de servicii;

termenele si modalitatile de plata;

solicitarile speciale din partea turistului acceptate de agentie;

perioadele n care turistul poate reclama nemplinirea sau mplinirea partiala a clauzelor contractuale;

conditiile de retragere;

posibilitatea de transfer al contractului unei terte persoane si modul de realizare a acestuia;

eventualele modificari pe care agentia le poate aduce serviciilor cumparate;


14/18

posibilitati de reziliere a contractului de catre agentie sau de catre turist;

raspunderea agentiei de turism n cazul anularii excursiei, al nlocuirii sau neasigurarii unor serviccumparate.

n cazul n care turistul nu poate participa la calatorie, poate transfera contractul unei terte persoane, carndeplineste conditiile aplicabile actiunii turistice respective.

Transferul poate fi realizat numai cu anuntarea agentiei de turism n timp util, naintea nceperii actiunii si cuconditia platii integrale a pretului pachetului de servicii, precum si a eventualelor costuri suplimentare ocazionatde acest transfer.

n cazul n care agentia de turism este nevoita sa modifice una din prevederile esentiale ale contractuluaceasta are obligatia sa informeze turistul n timp util, astfel nct el sa poata opta:

a.fie pentru rezilierea contractului, fara penalitati;

b.fie pentru acceptarea noilor conditii ale contractului, informnd despre aceasta agentia de turism n cemai scurt timp.

n cazul n care contractul este reziliat sau agentia de turism anuleaza actiunea naintea datei de plecareturistul are dreptul:

a. sa accepte nlocuirea actiunii cu una echivalenta, cu una superioara sau cu una inferioara. Pentractiunea de calitate inferioara, agentul va rambursa turistului diferenta de pret;

b.sa primeasca n termen de 7 zile toate sumele platite.

n acest caz, turistul are dreptul, atunci cnd considera, sa solicite agentiei de turism si despagubiri pentrnendeplinirea contractului, cu exceptia urmatoarelor situatii:

a. daca anularea se face ca urmare a numarului mai mic de turisti dect minimul necesar prevazut contract;

b.daca anularea se face pentru cazuri de forta majora.

n cazul n care, dupa nceperea calatoriei, o parte importanta din serviciile prevazute n contract nu poate realizata sau daca agentia de turism organizatoare constata ca nu le va putea asigura, aceasta este obligata:

a.sa ofere turistilor alternative fara costuri suplimentare, n scopul continuarii calatoriei;

b.sa restituie turistilor, daca este cazul, sumele care reprezinta diferenta dintre contravaloarea serviciiloachitate si contravaloarea serviciilor efectiv prestate ulterior.

Daca nu se pot efectua aranjamente alternative sau daca, din motive ntemeiate, turistul nu le accepta, agentide turism va oferi, fara costuri suplimentare, transportul retur la locul de plecare sau n alt loc agreat de turisturmnd ca acesta sa fie compensat pentru serviciile neprestate.


15/18

Agentia de turism este raspunzatoare fata de turist pentru buna executare a obligatiilor asumate prin contracinclusiv n situatia n care o alta agentie de turism sau un alt prestator de servicii turistice trebuie sa ndeplineascaceste servicii.

Se excepteaza urmatoarele cazuri:

a.nendeplinirea sau ndeplinirea defectuoasa a obligatiilor asumate prin contract din vina turistului;

b.nendeplinirile atribuite unui tert care nu este parte la contract, iar cauzele nerealizarilor nu puteau fprevazute sau evitate;

c. nendeplinirile se datoreaza unor cauze de forta majora sau unor mprejurari pe care nici agentia dturism, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita.

Deficientele constatate de turist la fata locului cu privire la realizarea pachetului de servicii vor fi notificatprompt, n scris, att prestatorului de servicii, ct si agentiei de turism de la care a cumparat pachetul de servicii.

Aceasta obligatie a turistului trebuie sa fie mentionata clar si explicit n contract.

n situatiile n care apar nemultumiri cu privire la realizarea serviciilor turistice, partile implicate, respectiagentia de turism tour-operatoare, agentia detailista, precum si prestatorii de servicii turistice vor lua masurilcare se impun pentru solutionarea acestora.

3.4. Modalitati de promovare a produselor turistice

Modalitatile principale de comercializare a produselor turistice de catre agentiile de turism sunt:

editarea de materiale publicitare;

realizarea de campanii publicitare;

Indiferent de strategia aleasa pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de produse turistice trebuie sasi realizeze comercializarea produselor sale prin una din cele doua modalitati.

Etapele realizarii unei brosuri:

1.Conceperea brosurii

Prezentarea brosurii trebuie sa fie ngrijita, caci ea determina n parte succesul voiajelor pe care le propuneCatalogul trebuie sa transmita stilul agentiei si sa fie adaptat clientelei sale (tineri si fara pretentii, persoane mai vrsta si preocupate de confort sau nstarire, familii sau indivizi). De asemenea, este indicat sa se constituie ntr-lectura ct mai atragatoare.

Daca pentru texte se apeleaza din ce n ce mai mult la jurnalisti, la ambasadorii tarilor de destinatie sau lscriitori, pentru ilustrare, tour-operatorii apeleza la fotografiile agentiilor de presa, chiar comanda veritabilreportaje fotografice. De asemenea, realizatorii se orienteaza acum tot mai mult catre editarea de brosuri tematiceavnd ca subiect fie o anumita destinatie, fie o anumita clientela. Regula conceperii unui material publicitar esturmatoarea: cu ct o tara este mai putin ncntatoare, cu att estetica si calitatea fotografiei trebuie sa permit


16/18

nfrumusetarea realitatii. Brosura atragatoare este specifica francezilor, n timp ce cataloagele germane contimici fotografii cu camere si fatadele hotelurilor.

2. Difuzarea brosurii

Brosurile sunt difuzate prin reteaua de sucursale a realizatorului si agentii de turism sau adresate direct, fivechilor clienti, fie anumitor clienti potentiali, selectionati n functie de diferite criterii (VIP, lideri de opinieTirajul este n functie de reteaua de distributie a firmei si de numarul presupus de clienti.

Fiecare tour-operator are propia politica de difuzare. De exemplu, Jet Tours si Club Mditerrane si difuzeazbrosurile cu zgrcenie. Aceasta metoda, care permite economii substantiale, nu este posibila dect daca touroperatorul este foarte cunoscut. La polul opus, cu tot renumele sau, Nouvelles Frontires este foarte risipitoare diacest punct de vedere. Prima atitudine poate lasa impresia ca viitorul turist face parte din elita, iar a doua consta conformarea la jocul pietei.

Lansarea unei brosuri trebuie nsotita de publicitate, la nceput cu intentia de a o face cunoscuta detailistiloapoi publicului larg. Pentru a motiva agentiile detailiste, se organizeaza seminarii de prezentare a produseloturistice, care adesea iau forma workshop-urilor, concursurilor cu premii sau au un aspect mai social.

Costul de fabricatie al brosurii trebuie recuperat prin vnzarea produsului. Or, rezultatul vnzarilor este si functie de numarul de brosuri distribuite. Cte exemplare sunt necesare pentru a face o vnzare? Cei mai martour-operatori germani si britanici considera ca 10 brosuri pentru o vnzare este mult. Tirajele lor trec lejer pestun milion de exemplare si ei au ca obiectiv o vnzare pentru 5-6 brosuri. Pe de alta parte, sunt producatori care smultumesc cu rezultate mai mult dect modeste: o vnzare pentru 20-25 brosuri.

Realizarea si publicarea brosurii presupune mijloace financiare importante, accesibile numai tour-operatorilomari, ceea ce determina si o anumita concentrare a ofertantilor n cadrul aceluiasi material publicitar. n pluslungimea perioadelor de tiparire, cuprinse ntre 6 luni si un an, dificultatile de previziune a preturilor (danticipare a inflatiei, a variatiei cursului de schimb valutar, pretul transporturilor aeriene etc.) i determina pcreatorii si ofertantii de voiaje sa disocieze tot mai mult prezentarea produselor de cea a preturilor. Aceasta sface prin adaugarea foilor tarifare intercalat, ceea ce ngreuneaza actiunea de fidelizare a turistilor. O altmodalitate de a reduce costurile realizarii de materiale publicitare, din ce n ce mai utilizata, este tehnica "shelfolder", adica a pliantului fad. Acesta este mai economic, caci nu contine fotografii color. Este folosit pentru experimenta produse turistice noi pentru care succesul este incert.

Materialul publicitar trebuie rennoit cnd imaginile au fost folosite de prea multe ori. De asemenea este binsa nu se propuna niciodata aceleasi pliante cu ale altui producator turistic de pe aceeasi piata.

Brosura turistica are avantajul de a fi un argument comercial foarte "concret" pentru vnzarea unui producare reprezinta n fapt un ansamblu de servicii, ce se va consuma n viitor si despre care turistii nu au dect o idefoarte vaga a continutului. Brosura permite umplerea acestui vid, prezentnd caracteristicile produselor turistice.

3.4.2. Realizarea de campanii publicitare

n domeniul turismului exista un anumit paralelism ntre actiunile de comercializare si cele de promovareambele fac apel la aceleasi tehnici. Astfel, promovarea implica o informare a publicului prin presa si radio, iacomercializarea presupune o informare specializata (profesionista) prin relatii cu publicul si presa specializataParalelismul se opreste aici, comercializarii adaugndu-i-se alte noi etape: negocierea cu engrosistii (tour


17/18

operatorii, centralele de rezervari, etc.) n amonte, iar n aval, realizarea cataloagelor, distribuirea lor detailistilorstimularea lor, publicitatea produselor turistice, vnzarea catre public.

Publicitatea cuprinde un complex de activitati de informare a consumatorilor despre componentele, calitatea slocul unde poate fi consumat produsul firmei, n scopul stimularii vnzarilor.

Rolul socio-economic al activitatii de promovare este evident, informarea turistilor despre produsele oferitspre vnzare, despre serviciile asociate lor, fiind tot mai necesara datorita:

cresterii fara precedent a nevoilor pentru turism;

cerintei de a folosi eficient capacitatile de productie si timpul de munca al personalului de vnzare.

De asemenea, prin actiunile de informare, ntreprinderea convinge si chiar educa consumatorii n ceea cpriveste necesitatea practicarii turismului. De aceea, n actiunile de promovare, firma, n afara prezentarproduselor, informeaza turistii si despre cadrul natural, obiectivele de interes turistic, adica toate elementelprodusului turistic.

Particularitatile produsului turistic determina utilizarea unor mijloace specifice de promovare, care se mparn doua categorii:

a) mijloace de promovare care atrag turistul catre firma. Rolul acestora este de a asigura o informarct mai exacta si ct mai completa asupra produsului turistic, pentru a genera dorinta de cumparare. Dintrastfel de mijloace amintim: reclama, publicitatea gratuita, organizarea de ntlniri, concursuri, expozitii.

b) mijloace de promovare care stimuleaza revenirea (fidelizarea) turistilor. Rolul acestora este de confirma n totalitate informatiile difuzate prin cataloage, brosuri, reviste, anunturi, filme publicitare si sse concretizeze n vnzari. n aceasta categorie intra promovarea la locul vnzarii, comportamentupersonalului de vnzare, promovarea prin cercurile de turism din ntreprinderi si firme, varietateserviciilor din cadrul produsului etc.

Criteriul de delimitare a celor doua mijloace de promovare nu este foarte riguros. Astfel, punerea n valoare mijloacelor de promovare la locul vnzarii este posibila numai daca acestea sunt subiectul unor anunturi dreclama difuzate prin mijloace de comunicare n masa.

Pentru conducerea departamentului de vnzari este foarte importanta determinarea contributiei fiecarui mijlola sporul desfacerilor realizate si, pe aceasta baza, alegerea celor mai eficiente mijloace de promovare (audientanunturilor de reclama, numarul de consumatori care au receptionat mesajul transmis etc.).

Campaniile de promovare si de publicitate sunt adesea realizate la initiativa a doua tipuri de agenti economicdiferiti, ale caror interese sunt complementare:

agentii de turism din tara de destinatie (tinnd de Ministerul Turismului sau de colectivitatile locale)care se ocupa de programele de informare si de promovare comerciala pentru tarile sau locurile ddestinatie, fiind vorba de promovarea institutionala;

tour-operatorii si agentiile de turism distribuitoare, care realizeaza campaniile de promovare spublicitate pentru produsele pe care le vnd, adica promovare comerciala.


18/18

Sinergiile ntre promovarea institutionala si promovarea comerciala pot fi considerabile cnd produselturistice se situeaza pe destinatii pentru care serviciile publice ale turismului realizeaza actiuni de promovare. nacest caz, tour-operatorii si agentiile de turism distribuitoare coopereaza cu acestea, pentru a-si asigura succesudestinatiei respective. Aceasta cooperare este esentiala pentru asigurarea unei cresteri regulate si sustinute sosirilor de turisti.

Unele actiuni de promovare pot antrena confuzii si dificultati ntre institutii si profesionisti. Asa se ntmplcnd institutiile publice ale turismului finanteaza direct brosurile comerciale editate de tour-operatori si care nprezinta dect propriile lor produse. De asemenea, anumite institutii finanteaza campaniile de publicitatcomerciala axate pe prezentarea de produse specifice, vndute de ctiva tour-operatori si nu pe reprezentareansamblului destinatiilor.

n acelasi timp, se poate ntmpla ca anumiti tour-operatori sa realizeze produse turistice pentru destinatii carnu beneficiaza de campanii publicitare ale serviciilor turistice din tara n care sunt situate. Cheltuielilcampaniilor trebuie suportate cvasi-exclusiv de producatorii respectivi si agentiile de turism distribuitoare.

Mesajele publicitare pot contine trei argumente, referitoare la:

pret(n general cel de extrasezon);

continut, adica caracteristicile specifice produsului, pentru a-l diferentia de cel al concurentilorCampania publicitara trebuie sa se axeze pe serviciile suplimentare oferite la transport (cazare, animatisau alte prestatii);

imaginea de marca.

ublicitatea poate mbraca forma:

afiselor, pliantelor expuse n agentiile de turism distribuitoare;

anunturilor: reportaje, comunicate de presa;

spoturilor publicitare;

organizarii de conferinte de presa, cocktail-uri de presa, dezbateri n regiunea care se vrea a fprospectata, cu invitati profesionisti, reprezentanti ai turismului social;

voiajelor organizate si platite pentru ziaristi si reprezentanti ai altor agentii de turism;

participarii la trguri, saloane, burse de turism.

Agentiile de Turism

Documents

Transcript of Agentiile de Turism