92577861 Activitatea de Restauratie
-
Upload
daniel-petre-ursu-slavu -
Category
Documents
-
view
121 -
download
2
Transcript of 92577861 Activitatea de Restauratie
ARGUMENT
Cuvantul „restaurant” a aparut in secolul al 16 -lea si a desemnat mai
intai un aliment care reface (restaureaza) vigoarea organismului, reface
fortele (potoleste foamea) clientilor, in special o fiertura bogata si
consistenta.
Pornind de la aceasta origine, cuvantul „restaurant” indica un local in
care consumatorii isi refac fortele, motiv pentru care in limba franceza s-a
instituit termenul de „restauratori” pentru cei care lucreaza in alimentatie, iar
„ restauratie” a devenit pe langa sensul sau obisnuit , sinonim cu alimentatie
publica.
Restauratia evolueaza in zilele noastre in doua directii:
Pe de o parte, ea tinde sa raspunda functiei sale de „refacere”, hranind
un numar din ce in ce mai mare de oraseni care iau masa foarte des in afara
casei lor, adica inspre restauratia „colectiva”(cantine, restaurante de
întreprindere).
Pe de alta parte, exista restauratia de inalta tinuta care ofera unei
clientele bogate si pretentioase un ambient de lux, produse rare si tot ceea ce
este mai rafinat in arta culinara, gustul vinurilor celebre precum si servicii de
excelenta.
1
CUPRINS
Argument……………………………………………………………………...1
Cap.1 Restauratia – definitie si clasificare……………………………………3
1.1 Restauratia cu vocatie comerciala……………………………………3
1.2 Restauratia colectiva cu vocatie sociala………………………………6
Cap.2 Resursele umane………………………………………………………...8
2.1 Recrutarea si selectia personalului de servire…………………………8
2.2 Personalul de conducere si executie din unitatile de restauratie……..10
Cap.3 Restauratorul si clientii sai……………………………………………...12
3.1 Relatiile cu clientii…………………………………………………….12
3.2 Functia de servire in restaurant………………………………………..14
Bibliografie………………………………………………………….…………17
2
CAP.1 RESTAURATIA- DEFINITIE SI CLASIFICARE
Restauratia ( alimentatia publica) poate fi definita ca activitatea de
productie culinara si desfacerea acesteia precum si a bauturilor care se
desfasoara in cadrul unor unitati specializate. Activitatea de alimentatie
imbina productia culinara cu desfacerea acesteia si a bauturilor, fie pentru
consumul pe loc, fie pentru acasa (la domiciliu).
Domeniul restauratiei se imparte in principal in doua sectoare
de activitate:
Restauratia cu vocatie comerciala;
Restauratia colectiva cu vocatie sociala;
1.1 Restauratia cu vocatie comerciala
Activitatea acesteia se desfasoara in unitati situate in hoteluri sau
independente de acestea, la bordul avioanelor, in aeroporturi, in gari, in
vagoanele de tren, pe vasele de croaziera.
Restauratia cu vocatie comerciala este deschisa tuturor clientilor si este
in intregime supusa legii cererii si ofertei.
Unitatile de alimentatie pot face parte dintr-un complex hotelier, dar
pot fi si independente.
In majoritatea unitatilor de restauratie sunt create si conditii recreativ-
distractive (orchestre, solisti vocali, program folcloric, program de bar,
discoteca etc). Intr-o serie de unitati „ de inalta tinuta” se ofera clientelei
luxul unui decor deosebit, gustul vinurilor celebre si tot ceea ce sete mai
rafinat in arta culinara.
Se disting patru tipuri de mese (meniuri):3
Mese (meniuri) de nutritie: care se pot caracteriza prin
sintagma „mananci ca sa traiesti”. Se regasesc in unitatile cu servire rapida:
autoserviri, fast-food, snack-baruri, braserii, pizzerii, etc.
Mese (meniuri) de placere: pentru care sunt necesari bani mai
multi dar si timp suplimentar in raport cu cele precedente. Restaurantele
clasice, cele specializate si cele cu specific (tematice) raspund la aceste
nevoi.
Mese (meniuri) familiale: sunt consumate cu familia sau cu
prietenii in restaurantele cu teme sau cele gastronomice. Bugetele de timp si
cheltuieli pot varia in functie de mijloacele financiare ale clientilor.
Mese (meniuri) de afaceri: se regasesc in general in
restaurantele gastronomice de lux.
O definitie a restaurantului poate fi: „local public unde se serveste
masa, la meniu fix sau a la carte, la preturi afisate si la ore fixe.”
Tipuri de unitati:
Restaurantul clasic: ofera clientilor o gama variata si bogata de
preparate culinare si de bauturi. Amenajarea si dotarea cu mobilier, obiecte
de inventar se face in functie de categoria acestuia. Serviciul se efectueaza de
o brigada completa cu inalta calificare pentru a satisface cele mai exigente
gusturi.
De asemenea se ofera conditii recreativ-distractive (orchestra, program,
solisti vocali, dans etc). Restaurantul clasic ofera cele trei mese principale ale
zilei: mic dejun, dejun, cina si poate organiza servicii suplimentare (banchete,
receptii etc.)
4
Restaurantul specializat: ofera un sortiment specific de preparate
culinare si bauturi care se afla permanent pe lista, in conditiile unei amenajari
si dotari clasice sau adecvate structurii sortimentale care formeaza obiectul
specializarii.
Dintre unitatile specializate se pot mentiona: (pescaresc, vanatoresc,
rotiserie, zahana, dietetic, lacto-vegetarian etc)
Restaurantul cu specific (tema): este o unitate de alimentatie care
ofera clientilor un sortiment „specific” de preparate si bauturi alcoolice si
nealcoolice. Constructia, dotarea, structura sortimentala oferita, tinuta
lucratorilor trebuie sa reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau nationale,
traditionale si specifice diferitelor zone.
Dintre unitatile cu specific se pot mentiona: restaurant cu specific
local (crama, coliba, sura etc), restaurant cu specific regional, restaurant cu
specific national (chinezesc, arabesc, turcesc, italienesc, mexican etc),
braserie, pizzerie, berarie, bar, unitati tip fast-food, cofetarie, patiserie,
ceainarie etc.
5
Alte formule de restauratie comerciala:
Restauratia la bordul avioanelor;
Restauratia feroviara (vagon restaurant, bufet de tren);
Restauratia pe autostrazi (moteluri, popasuri rutiere etc)
Restauratia rapida cu servirea clientilor in autoturisme (drive-in);
Restauratia automata ( bauturi si preparate ambalate servite la automate);
Catering.
1.2 Restauratia colectiva cu vocatie sociala
Aceste unitati sunt restaurante pentru colectivitati si sunt amplasate in
incinta institutiilor sau se pot organiza ca unitati independente care livreaza
pe baze contractuale, preparate culinare la sediul/domiciliul persoanelor
juridice/fizice.
Sectoarele de activitate unde se intalneste restauratia cu caracter social
sunt: intreprinderi, institutii de invatamant, de sanatate, tabere de copii si
scolari, sate de vacanta pentru tineret etc.
Restauratia colectiva cu vocatie sociala este rezervata diferitelor
categorii de persoane care apartin unei societati comerciale, unei
intreprinderi, unei institutii private sau publice (spitale, scoli cu internat,
penitenciare etc). Clientii acestor unitati beneficiaza de diferite facilitati
(avantaje) financiare.
6
Tipuri de unitati:
Cantina- restaurant: unitate de alimentatie publica in care mesele
sunt servite in general pe baza de abonamente pentru meniuri unice; dotarea
acestor unitati se face cu mobilier si inventar simplu.
Autoservirea : a inlocuit in foarte multe cazuri cantinele. Sunt mai
putin luxoase decat cele din restauratia comerciala avand mobilier adecvat,
cu vesela, tacamuri si pahare de calitate medie.
Restauratia la masa sau la pat: in spitale, clinici, case de
convalescenta. Productia si servirea sunt adaptate la conditiile concrete din
fiecare unitate.
CAP.2 RESURSELE UMANE 7
In activitatea de restauratie, recrutarea, selectia si pregatirea
personalului reprezinta o problema tot atat de importanta ca si investitia
propriu-zisa a obiectivului. Este evident ca pentru managerii care trateaza
simplist problema resurselor umane, rezultatele activitatii zilnice nu pot fi
dintre cele mai bune.
2.1 Recrutarea si selectia personalului de servire
Recrutarea personalului reprezinta procesul de cautare, de identificare
si atragere a candidatilor potentiali dintre care urmeaza sa fie alesi cei mai
capabili care prezinta caracteristicile profesionale necesare sau care
corespund cel mai bine cerintelor posturilor vacante actuale si viitoare.
Dupa opinia unor specialisti in domeniu, recrutarea personalului
trebuie sa aiba prioritate, deoarece o selectie a personalului eficienta nu se
poate realiza decat daca procesul de recrutare asigura un numar suficient de
mare de candidati competitivi.
Obiectivul activitatii de recrutare consta in identificarea unui numar
suficient de mare de candidati astfel incat cei care indeplinesc conditiile sa
poata fi selectati.
Pentru a reusi in activitatea de selectie a personalului din restaurant, se
recomanda respectarea criteriilor de selectie in ordinea importantei lor:
1. corectitudine, grad inalt de socializare;
2. sobrietate, disponibilitate;
3. prezentare (tinuta fizica si atitudine);
4. usurinta in comunicare;
5. experienta profesionala;
6. starea sanatatii;
7. nivel de formare ( calificare, specializare in profesie);
8
8. varsta, cetatenia;
9. pretentii salariale;
10. situatia familiala, sex.
Formatia de personal completa se intalneste in unitatile de categorie
superioara din cadrul marilor hoteluri si in cele independente.
Realizarea serviciilor de calitate, solicitate pe buna dreptate de clienti
in unitatile de categorie superioara implica un personal calificat, stilat cu un
simt profesional foarte dezvoltat.
Principalele functii si profesii din restaurant sunt:
Director de restaurant (sef de unitate);
Maitre d’hotel (sef de sala);
Somelier;
Barman;
Ospatar;
Ajutor de ospatar;
Comis debarasor.
2.2 Personalul de conducere si executie din unitatile de restauratie
9
Directorul de restaurant (sef de unitate): raspunde de organizarea
intregii activitati din unitate. Participa la recrutarea personalului si se
preocupa de formarea si perfectionarea acestuia. Impreuna cu bucatarul- sef
si seful de sala intocmeste meniurile si preturile acestora. Responsabilitatea
salonului si contactul permanent cu clientii impune o prezenta indelungata in
unitate, o tinuta fizica si vestimentara ireprosabila, rezistenta fizica,
personalitate puternica.
Maitre d’hotel (sef de sala): activitatea sa zilnica cere o prezenta
activa, multa mobilitate, prezenta fizica si vestimentara ireprosabila. Trebuie
sa posede aptitudini de conducere ( organizarea brigazilor), simt comercial,
diplomatie, amabilitate, o buna memorie vizuala (sa recunoasca usor clientii).
Maitre d’hotel raspunde de intreaga activitate din saloanele restaurantului si
inlocuieste directorul atunci cand acesta lipseste din unitate. Controlul
activitatilor exercitate de maitre d’ hotel este exercitat de directorul de
restaurant.
Somelierul: se ocupa in special de servirea vinurilor si a altor bauturi.
Acesta profesie este una din cele mai vechi din lume, de fapt este mai mult o
vocatie decat o „profesie”. Toti somelierii au un lucru in comun: dragostea
lor pentru vin. Trebuie sa cunoasca toate detaliile vimurilor din lista meniu si
sa fie pregatit sa raspunda oricand oricaror intrebari in legatura cu acestea. In
afara de vinuri, alte bauturi alcoolice si nealcoolice , somelierul se pote ocupa
si de trabucuri si tigari. Superiorul ierarhic al somelierului este directorul de
restaurant. Trebuie sa posede cunostinte solide de oenologie, de geografie
viticola, de degustare a vinurilor, iar cunoasterea preparatelor ii permite sa
faca asocierea perfecta a acestora cu vinurile. Trebui esa cunoasca limbi
straine.
Barmanul: asigura prepararea bauturilor in amestec, pregatirea celor
care se servesc ca atare si servirea clientilor de la tejgheaua bar. De asemenea
10
se ocupa de aprovizionarea cu marfuri, depozitarea si conservarea acestora.
Raspunde gestionar de bauturile si celelalte marfuri pe care le are in unitate
precum si de ambalaje. Trebuie sa cunoasca bine tehnica prepararii
amestecurilor de bar, bauturile alcoolice si nealcoolice si celelalte marfuri cu
care lucreaza. Trebuie sa cunoasca regulile de servire si sa le aplice corect, sa
cunoasca limbi straine. Barmanul este in subordinea directorului de
restaurant.
Ospatarul: asigura serviciul in raionul repartizat, respectand regulile
de primire si servire a clientilor; participa impreuna cu intreaga brigada la
activitatea de curatenie si intretinere si la aranjarea saloanelor restaurant.
Trebuie sa cunoasca continutul listelor de preparate si bauturi, sa poata da
relatii clientilor cand acestia le solicita, sa efectueze corect operatiile de
servire si debarasare. Ospatarul se afla sub autoritatea sefului de sala iar la
randul sau controleaza munca ajutorilor.
Ajutorul de ospatar: il ajuta pe ospatar la efectuarea serviciului,
asigurand legatura intre oficiu si salon. Participa la actiunea de curatenie si
intretinere si la organizarea salonului, efectuand operatiuni simple legate de
servirea clientilor. In functie de categoria si profilul unitatii, superiorul sau
ierarhic poate fi directorul unitatii, seful de sala sau ospatarul.
Comis debarasor: transporta obiectele de inventar de la masa de
serviciu la oficiu, este la inceputul activitatii profesionale neavand acces la
mesele cu clienti.
CAP.3 RESTAURATORUL SI CLIENTII SAI
11
In general clientii iau primul contact cu lucratorii direct implicati in
servirea lor si foarte rar cu managerii.
Se constata o reducere a timpului cat clientul sta la masa ceea ce
impune acordarea unei atentii sporite clientului in acest timp limitat.
3.1 Relatiile cu clientii
Satisfacerea gusturilor si dorintelor clientilor trebuie sa reprezinte
obiectivul principal in pregatirea lucratorilor din restaurante.
A oferi hrana clientilor nu este unicul obiectiv, lucratorii trebuie sa
raspunda asteptarilor clientului prin asigurarea in permanenta a unor valori
fundamentale exprimate prin:
Calitatea ofertei;
Raportul optim calitate /pret;
Convivialitate (atmosfera adecvata pentru luarea mesei);
Amabilitatea personalului;
Autenticitate;
Atmosfera primitoare;
zambetul.
Aplicarea corecta a regulilor de servire in efectuarea operatiilor de
manipulare a obiectelor de servire, folosite la prezentarea si servirea
preparatelor culinare si a bauturilor intr-o unitate de alimentatie publica,
creaza unele avantaje atat pentru consumatori cat si pentru personalul unitatii.
a) Avantaje pentru consumatori :
12
- tinpul destinat consumarii hranei poate fi redus la nivelul dorintelor
fiecaruia;
-consumarea meniurilor dorite se face intr-o atmosfera de respect,
destindere si ambianta cat mai placuta;
- se stimuleaza obiceiul de a se apela la serviciile oferite de unitatile de
alimentatie publica sau cantine, pentru a-si asigura hrana cotidiana sau
pentru sarbatorirea unui eveniment mai deosebit din viata unei persoane sau
colectivitati
b)Avantaje create pentru personalul unitatii:
- usurarea la minimum a efortului depus in manipularea obiectelor de
servire, folosite la transportul, prezentarea si servirea preparatelor culinare
sau a bauturilor;
- reducerea timpului destinat executarii operatiilor de pregatire a
saloanelor de servire, de primire a consumatorilor, de prezentare si servire a
preparatelor culinare si bauturilor;
- posibilitatea ca fiecare lucrator sa-si dovedeasca calitatile fizice si
morale de care dispune in relatiile cu consumatorii in dialogul ospatar-
consumator, in rezolvarea operativa si competenta a unor situatii create de
procesul muncii.
Pentru realizarea unei bune serviri a consumatorilor, in toate unitatile
publice de alimentatie, cantine sau alte unitati de consum colectiv, au fost
create forme de pregatire profesionala, cursuri de scurta durata, scoli
profesionale speciale in cadrul carora lucratorii isi insusesc notiuni etico-
profesionale speciale activitatii de servire si isi formeaza priceperi si
desprinderi necesare aplicarii regulilor de tehnica servirii consumatorilor.
Concomitent, sunt organizate forme de perfectionare continua a pregatirii
profesionale distincte pe functii (chelner, bucatar, cofetar, sef de unitate,
lucrator gestionar).
13
Acestea asigura cresterea nivelului de cunostinte de priceperi si
desprinderi profesionale menite sa sporeasca rolul si importanta tehnicii
servirii, in indeplinirea caracterului economic si social al activitatii de
alimentatie publica in ansamblul economiei nationale.
3.2 Functia de servire in restaurant
Pentru a raspunde evolutiei mentalitatilor si deprinderilor clientilor,
noile competente profesionale trebuie sa fie bine definite iar pentru a asigura
o buna formare a tehnicilor de servire este necesar a se dezvolta competentele
vis-a- vis de client anume prin:
organizarea muncii;
cunoasterea preparatelor propuse;
unitatea ( omogenitatea) componentelor produsului;
comunicare.
Organizarea muncii:
Competentele in organizarea muncii favorizeaza derularea serviciului
in mod armonios evitand cheltuirea de energie inutila si atmosfera stresanta,
dezagreabila pentru client.
Cunoasterea preparatelor:
Personalul de servire trebuie sa cunoasca preparatele propuse clientilor,
ceea ce permite asigurarea servirii lor fara erori. Personalul bine informat
asupra preparatelor propuse poate sa impulsioneze vanzarea si sa realizeze
servirea in conditii optime.
Unitatea ( omogenitatea) componentelor produsului:
14
Clientul are criterii personale privind aprecierea calitatii prestatiilor,
acestea variind in functie de personalitatea si obisnuintele sale.
Criteriile principale dupa care clientul apreciaza seriozitatea, calitatea
serviciilor si renumele restaurantului sunt:
aspectul saloanelor- curatenia acestora, dispunerea armonioasa
a meselor, decoratiunile ingrijite.
Mise-en-place-ul – bine facut, decoratia florala discreta,
curatenia impecabila a lenjeriei si a tuturor obiectelor de
inventar folosite.
Preparatele- preluate si prezentate in platouri la temperatura
adecvata, cu o prezentare agreabila a formelor si culorilor,
asocierea sosurilor si a condimentelor.
Ordinea efectuarii serviciilor- raspunde nevoilor clientilor si
chiar se anticipeaza cererile acestora privind reinnoirea
bauturilor, a painii precum si informatiile necesare privind
asteptarea preparatelor.
Comportamentul personalului- prezenta si disponibilitatea
acestuia, tinuta vestimentara ireprosabila, atitudinea corporala,
deplasarea discreta si rapida, evitarea discutiilor intre membrii
brigazii, zambetul si umorul.
Comunicarea:
Comunicarea poate fi verbala sau nonverbala.
Comunicarea verbala utilizeaza un limbaj compus din cuvinte, fraze.
Canalul de comunicare poate fi oral, scris sau audio-vizual.
Comunicarea nonverbala vehiculeaza mesaje exprimate prin limbaj
corporal (gesturi, mimica, privire). Lucratorul din restaurant comunica cu tot
corpul sau nu doar prin cuvinte. 90% din impresia care ramane in memoria
unui client se formeaza in primele 90 de secunde.
Prima impresie este hotaratoare in stabilirea relatiei cu clientii si
colegii. Nu exista o a doua sansa pentru a crea prima impresie.
15
In cursul comunicarii 10% din mesaje se transmit prin cuvinte, 35% se
transmit prin ton iar comunicarea nonverbala (privire, gesturi involuntare)
reprezinta 55% ceea ce inseamna ca principalele mijloace de expresie sunt:
surasul, privirea, gesturile, vocea, tinuta vestimentara si corporala,
vocabularul.
Surasul (zambetul): este foarte important in restauratie si reprezinta o
urare muta de bun venit care relaxeaza si valorizeaza clientul.
Privirea: este un canal de comunicare care stabileste „contactul” intre
doua persoane. Prin ea se creeaza prima impresie de simpatie sau nu.
Gesturile: acestea trebuie sa fie naturale, spontane pentru a exprima
convingere si nu plictiseala sau ezitare.
Vocea: este caracterizata prin ton si trebuie sa fie calda, amicala,
naturala. Trebuie utilizat un ton scazut pentru a crea un climat de incredere
dar nu de intimitate.
Tinuta vestimentara si corporala: trebuie sa fie ireprosabila, face
parte din primele impresii ale clientului cand intra in unitate. Uniforma
trebuie adaptata la functia si stilul unitatii si trebuie sa fie functionala,
agreabila la purtat si privit. De asemenea trebuie sa fie usor de intretinut si
intotdeauna curata.
Vocabularul: la primirea clientilor in restaurant primele 10 cuvinte
sunt mai importante decat cele 10.000 care urmeaza. Limbajul curent sau
uzual, ingrijit combinat cu un vocabular adaptat la profesie este acela care
trebuie utilizat in relatia cu clientii.
16
Bibliografie :
1. FLOREA C-TIN, Indrumar pentru unitatile de alimentatie publica ,
Editura Tehnica, Bucuresti, 1988
2. NICOLESCU R., Tehnologia restaurantelor, Editura Sport Turism,
Bucuresti, 1988
3. FLOREA C-TIN, Serviciile in restaurant si bar, Editura A.P. 1995
4. DINCA C., Manual pentru calificarea ospatar, vanzator in unitati de
alimentatie, Editura Didactica si Pedagogica, 2007
5. MIHAI S., Alimentatie publica si turism- manual pentru clasa a IX a ,
Editura Niculescu ABC, Bucuresti 2004.
17