ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE BUCURETI

TEZ DE DOCTORAT

CERCETRI N DOMENIUL ESTIMRII CALITII I EFICIENEI SERVICIILOR N TURISM

Conductor de doctorat,

Prof. Univ. Dr. Ion DIACONESCU

Doctorand,

IARCA (STANESCU) Denisa Mihaela

2007

CUPRINS List figurilor Lista tabelelor Lista abrevieri Introducere 5 Partea 1 a Capitolul 1 TURISMUL DOMENIU PRIORITAR AL ECONOMIEI NAIONALE 8

1.1 Poziia serviciilor turistice n sfera serviciilor din economia naional a Romniei 8

1.2 Clasificarea serviciilor turistice 12

1.3. Caracteristici ale serviciilor turistice 23

1.3.1. Intangibilitatea 23

1.3.2. Inseparabilitatea 24

1.3.3. Variabilitatea 25

1.3.4. Perisabilitatea 26

1.3.5. Lipsa proprietii 27

1.4. Particularitile serviciilor turistice 27

1.5. Serviciile turistice, din punctul de vedere al caracterului prestaiilor 32

1.6 Alinierea serviciilor turistice romneti la nivelul serviciilor turistice europene 38

1.6.1 Competitivitate regional 40

1.6.2 Estimri privind dezvoltarea turismului romnesc 45

CAPITOLUL 2 SISTEMUL DE INDICATORI STATISTICI CE CARACTERIZEAZ ACTIVITATEA DE

TURISM 47

2.1 Particularitile sistemului indicatorilor turismului 48

2.2 Indicatori macroeconomici ai turismului 50

2.2.1 Capacitatea de cazare turistic 50

2.2.2 Circulaia turistic 51

2.3 Indicatori statistici microeconomici n turism 53

2.3.1 Indicatorii cererii turistice 54

2.3.2 Indicatorii ofertei turistice 59

2.3.3. Indicatorii relaiei cerere ofert n turism 63

2.3.4 Indicatorii calitii activitii turistice 64

2.4 Eficiena economic i social a turismului 66

2.4.1 Indicatori de msurare cu privire la eficiena economic n turism 67

2.4.2 Eficiena social a turismului 71

2.5 Caracterizarea strii actuale a turismului romnesc 73

2.5.1 Concluzii privind aspectele economice ale turismului romnesc 74

Capitolul 3 CALITATEA I DETERMINANII CALITII SERVICIILOR TURISTICE 74

3.1. Evoluia conceptului de calitate 74

3.2 Conceptul de calitate n turism n viziunea OMT 77

3.2.1 Definirea calitii de ctre Organizaia Mondial a Turismului 77

3.2.2 Poziia Organizaiei Mondiale a Turismului asupra normelor de calitate n turism 82

3.3. Dimensiunile calitii serviciilor n turism 83

3.4. Cerine noi pentru procesele de distribuie a serviciilor turistice 92

3.5. Sisteme de furnizare a serviciilor turistice 97 Capitolul 4 GESTIONAREA STRATEGIC A CALITII SERVICIILOR TURISTICE 103

4.1 Consideraii privind gestionarea reprezentrilor tangibile n managementul calitii serviciilor

turistice 103

4.1.1 Tipuri de reprezentri tangibile n turism 104

4.1.1.1.Mediul fizic ambiental. 105

4.1.1.2 Comunicaiile. 106

4.1.1.3Preurile. 107

4.1.2 Rolul reprezentrilor tangibile n turism 108

4.2. Benchmarkingul strategic n industria cltoriilor i turismului 111

4.3. Mutaii structurale n conceptul calitii serviciilor turistice 114

4.4. Megatrenduri turistice majore la nceputul secolului XXI 121

4.5. Planurile strategice, instrumente utile de lucru pentru modelarea serviciilor turistice 123

Capitolul 5 SERVICIILE N INDUSTRIA OSPITALITII 129

5.1. Definirea conceptual i tipologia industriei ospitalitii 129

5.1.1. Componente i dimensiuni 129

5.1.2. Produsul turistic n industria ospitalitii 134

5.2 Serviciile de cazare comercial 138

5.2.1. nceputurile apariiei industriei hoteliere 138

5.2.2. Funciile hotelurilor 147

5.2.3. Capacitile de cazare n industria hotelier, coninut i clasificare 149

5.2.4. Piaa serviciilor hoteliere 156

5.3. Serviciile de alimentaie comercial 166

5.3.1. Locul alimentaiei comerciale n serviciile de pia prestate pentru populaie 166

5.3.2. Structurile de primire turistice cu funcii de alimentaie comercial 168

Capitolul 6 GESTIUNEA CALITII PRODUSELOR CULINARE PRIN SISTEMELE HA.CCP i

S.A.F.E. 178

6.1 Sistemul HA.CCP 178

6.2. Sistemul S.A.F.E. 181

6.3. Ospitalitatea - obiectiv major n competiia serviciilor turistice prestate n unitile de alimentaie cu

profil de restaurant 182 Msurarea calitii serviciilor de restauraie - studiu de caz 191

Capitolul 7 STRATEGII ALE POLITICII DE CALITATE N NTREPRINDERILE DE TURISM 196

7.1. Atragerea i fidelizarea clienilor n ntreprinderile de turism 196

7.2. Creativitatea n conceperea ofertelor de produse i servicii turistice 212

7.2.1 Necesitatea creativitii n ntreprinderile turistice 212

7.2.2. Procesul de creativitate n turism 213

7.2.3. Tehnici de stimulare a creativitii n unitile de turism 214

7.2.4. Rolul managerului n monitorizarea creativitii n turism 219

Partea a 2 a Capitolul 8 Parte aplicativ - Estimarea calitii i eficienei serviciilor n turism 221

8.1 Studiu preliminar de analiz a implemetrii unui sistem de calitate n unitile de turism 221

8.2. Conceperea unei mrci de calitate n turism propunere 224 8.3 Sistemul de angajamente pe care trebuie sa i le asume hotelul pentru

obinerea mrcii de calitate 227

8.4. Studiu de caz - Estimarea calitii i eficienei serviciilor n cadrul hotelului Prahova Plazza din Ploieti, din cadrul SC Valdor SRL Prahova 230

Concluzii finale 243

Bibliografie 249

Anexe

List tabele

Tab. 1 Indicii volumului cifrei de afaceri pentru servicii de pia prestate populaei 9

Tab. 2 Valorile indicilor competitivitii n turism pentru 9 ri din apropierea Romniei 42

Tab.3 Evoluia contribuiei la PIB a domeniului Turism & Cltorii n perioada 2006-2016 46

Tab.4 Evoluia ocuprii n domeniul Turism & Cltorii n perioada 2006-2016 47

Tab. 5 Caracteristicile structurii reelelor de servicii turistice care au adoptat strategii orientate ctre clieni 119

Tab.6 Clasificarea serviciilor prestate n industria ospitalitii destinate consumului populaiei 130

Tab. 7Fluctuaia lunar a ocuprii camerelor n industria hotelier mondial 137

Tab. 8 Micarea hotelier n oraul Bucureti n 1894 145

Tab. 9 Numrul ntreprinderilor i al personalului angajat n unitile hoteliere dup datele

Recensmntului din 1930 145

Tab. 10 Structurile de primire cu funciuni de cazare turistic 146

Tab. 11 Structura populaiei ocupate n hoteluri i restaurante pe regiuni

de dezvoltare i grupe de vrst 147

Tab. 12 Normele de clasificare a structurilor de primire dup categoria de confort 152

Tab. 13 Structurile de primire pe tipuri de structuri i categorii de confort n anul 2005 153

Tab. 14 Evoluia structurilor de primire cu funcii de cazare turistic,

dup categoria de confort n anii 2001-2005 154

Tab. 15 Dispersia pe zone turistice a nnoptrilor n structurile de primire turistice

cu funciuni de cazare 160

Tab. 16 Numrul ntreprinderilor i al personarului angajat n unitile de alimentaie

dup datele recensmntului din 1930 167

Tab. 17 Numrul ntreprinderilor cu activiti de alimentaie n anii 1998-2003 167

Tab. 18 Dinamica i cota de pia a serviciilor de alimentaie n totalul serviciilor prestate pentru populaie 168

Tab. 19 Principalele tipuri de uniti n alimentaie comercial 169

Tab. 20 Indicii de utilizare net a capacitii de cazare turistic

n funcie de tipuri de structuri de primire 196 Tab. 21. Structura unitilor de turism participante la cercetare 221

Tab. 22 Rspunsuri obinute la ntrebarea 1 222

Tab.23 Sintetizarea rspunsurilor la ntrebarea 2 222

Tab. 24 Sintetizarea rspunsurilor la ntrebarea nr. 3 223

Tab. 25 Limitele de ncadrare n funcie de categoria hotelului 229

Tab.26 Circulaia turistic la HotelPrahova n perioada 1997-2001 231

Tab.27 Numrul i structura turitilor n perioada 2000-2006, la HotelPrahova Plazza 236

Tab.28 Nr. de turiti strini dup ara de provenien 236

Tab. 29 Sejurul mediu realizat la HotelPrahova n perioada 2004 -2006 237

Tab.30 Coeficientul de utilizare a capacitii (gradul de ocupare) 238

Tab.31 Cifr de afaceri i cheltuieli cu fora de munc 238

Tab. 32 Situaia indicatorului de gestiune 239

Tab. 33 Evoluia ncasrilor i cheltuielilor hotelului pe ultimii 2 ani 240

Tab.34 Sinteza rezultatelor obinute n urma analizrii a 90 chestionare completate de clienii hotelului

Prahova Plazza Ploieti 240

Tab.35 Situaia acordrii mrcii de calitate 242

List figuri

Fig. 1 Ponderea ocuprii forei de munc n servicii n Romnia n 2006 9

Fig. 2 Clasificarea serviciilor n funcie de structura produselor turistice 14

Fig. 3 Relaia consumator furnizor de servicii 15

Fig. 4 Clasificarea serviciilor turistice n funcie de gradul lor de urgen 16

Fig. 5 Clasificarea serviciilor turistice n funcie de modalitatea de plat 18

Fig. 6 Exemplu de Welcome Drink Voucher 19

Fig. 7 Inseparabilitatea serviciilor in comparatie cu bunurile tangibile 25

Fig. 8 Principalii factori determinani ai percepiei calitii serviciului turistic 89

Fig. 9 Modelul calitii serviciului turistic 90

Fig. 10 Piramida tradiional a autoritii manageriale versus piramida inversat 93

Fig.11 Sistemul (activitatea) de prestare a serviciilor turistice 95

Fig.12 Gestionarea calitii serviciilor ntr-o ntreprindere de alimentaie public

din turism care acioneaz dupa principiul toate activitatile de prestatii orientate cu faa spre client 96

Fig.13 Diferite stadii ale productiei si distributiei serviciilor turistice 97

Fig. 14 Sistemul de distribuie a serviciului bazat pe calificarea prestatorului 98

Fig. 15 Sistemul de distribuie a serviciului printr-un automat 99

Fig. 16 Procesul de distribuie a serviciului turistic prin intermediul unui sistem 100

Fig. 17 Sistemul de livrare a serviciilor turistice pentru grupuri organizate 101

Fig. 18 Procesele operaionale pentru monitorizarea serviciilor de restaurant

prestate grupurilor organizate 102

Fig. 19 Evoluia conceptului de Benchmarking 112

Fig. 20 Elementele iniiale pe care se bazeaz strategia serviciilor turistice 124

Fig. 21 Modificrile ce intervin n strategia serviciilor turistice 125

Fig. 22 Diagrama final, cu modificrile survenite n strategia serviciilor turistice 127

Fig. 23 Relaia industria ospitalitii i industria cltoriilor i turismului 131

Fig. 24 Aria de cuprindere a componentelor industriei ospitalitii 132

Fig. 25 Serviciile turistice integrate n industria ospitalitii 135

Fig. 26 Harta cu amplasarea vechilor hanuri bucuretene 141

Fig. 26 Sistemul deschis al unitilor de cazare 158

Fig. 27 Tipuri de uniti de alimentaie 171

Fig. 27 Managementul calitii totale n producia alimentar 178

Fig. 28 Mecanismul procesului de transfer al ospitalitii 183

Fig. 29 Influena setului de factori asupra activitilor prestatorului de servicii 184

Fig. 30 Influena setului de factori asupra comportamentului de consum al clientului 185

Fig. 31 Modelul ospitalitii 185

Fig. 32 Exemplificarea unor variante pasibile de reacie din partea clientului pentru

satisfacerea nevoilor fiziologice provocate de foame 187

Fig. 33 Confruntarea cultural ntre comportamentul ofertantului serviciilor de

restaurant i comportamentul solicitantului serviciilor de alimentaie 188

Fig. 34 Exemplificarea modului n care i manifest insatisfacia consumatorii dac apreciaz

c produsele i/sau serviciile restaurantului vizitat au fost necorespunztoare

Fig. 35 Modelul comportamental al consumatorului loial de servicii 200

Fig. 36. Corelaia fiei Profilul clientului - fidelizarea consumatorilor societilor de turism 202

Fig. 37 Determinarea standardelor de performan pentru serviciile de restaurant 203

Fig. 38 Costul insatisfaciei clienilor (ipotez) 204

Fig. 39 Ecuaia valorii furnizate consumatorului de servicii turistice 207

Fig. 40 Valoarea furnizat clientului 208

Fig. 41 Determinanii curbei de indiferen 209

Fig. 42 Matricea parametrii / performan 210

Fig. 43 Structura unei edine de brainstorming n serviciile turistice 215

Fig.44 Modelul interactiv al procesului de inovare 217

Fotografii

1. Hanul Galben 1935

2. Sf. Gheorghe Nou Han i biseric 1804

3. Biserica i hanul Zltari 1881

4. Hanul lui Manuc 1841

5. Restaurant Otetelesanu

6. Hotel Metropol

7. Vedere camer dubl hotel Prahova Plazza

8. Vedere salon din apartament

9. Vedere grup sanitar

10. Produse de primire

Abrevieri

EUROSTAT - Statistical Office of the European Commission

HA.CCP - Hazard Analysis. Critical Control Points

NACMCF - National Advisory on Microbiological Criteria for Foods

OECD - Organisation for Economic Co-operation and Development

OEF - Oxford Economic Forecasting

O.M.S - Organizaia Mondial a Sntii

OMT Organizaia Mondial a Turismului

ONU Organizaia Naiunilor Unite

PCC- Punctul Critic de Control

S.A.F.E.- Systematic Assessment of the Food Environment

WTTC - Word Travel and Tourism Council

Anexa 1 Modelului tehnic propus de OMT privind implementarea unui sistem de calitate Anexa 2 Chestionar cu privire la situaia actual a apartenenei la un sistem de calitate a societilor de turism Anexa 3 Gril de observare calitativ, sub forma unui chestionar Anexa 4 Prezentare aplicaie informatic Anexa 5 Raportul de nendeplinire a criteriilor minime de clasificare Anexa 6 Centralizatorul final cu privire la ndeplinirea criteriilor monime Anexa 7 Chestionare grila de observare calitativ Anexa 8 Sosirile vizitatorilor strini n Romnia, sosiri n principalele structuri de primire turistic, indici de utilizare net a locurilor de cazare Anexa 9 Ordonana Guvernului nr.58/1998 privind organizarea i desfurarea activitii de turism n Romnia Anexa 10 Legea nr.755/2001 privind organizarea i desfurarea activitii de turism n Romnia

5

INTRODUCERE

Actualitatea temei de cercetare si gradul de studiere a acesteia. Turismul

reprezint prin coninutul i rolul su un fenomen caracteristic civilizaiei actuale,

una din componentele majore ale vieii economice i sociale ce polarizeaz

interesul unui numr tot mai mare de ri.

Rolul turismului n economia naional a diverselor ri este deosebit de

important, datorit complexitii acestui fenomen, a anvergurii activitilor

necesitate de apariia, meninerea i dezvoltarea lui. Turismul pune n valoare i

exploateaz economic acel tezaur unic format din bogiile create de natur i

climat, sau lsate de istorie, folclor i civilizaie. Fr micarea turistic, bogiile

naturale, culturale i istorice ale unei ri nu vor putea s fac niciodat obiectul

unei activiti economice capabile s creeze venituri.

Turismul are un rol important i pe plan uman, materializat ntr-o serie de

efecte pozitive, n ceea ce privete, pe de o parte, turistul, iar pe de alt parte

populaia din rile gazd. n timp ce pentru un turist turismul nseamn crearea

condiiilor i a posibilitilor de odihn, destindere, cultur sau contact cu ali

oameni, pentru autohton, turismul reprezint un mijloc de ridicare a nivelului de

trai, de mbuntire a condiiilor de existen. Multiplele sale implicaii pe plan

economic, social, cultural, politic, rolul sau activ, argumenteaz actualitatea

preocuprilor pentru cunoaterea n detaliu a acestui fenomen, a sensibilitilor i

influenelor sale. Prin natura lui, turismul se prezint ca o activitate economic

situat la interferena altor ramuri, ceea ce determin o serie de dificulti la

definirea lui. Pornind de la premiza c fiecare ramur economic reprezint locul

unei producii de bunuri sau servicii care sunt consumate ntr-un mod specific,

turismul are ca obiect o producie i un consum de bunuri sau servicii

eterogene care concur la satisfacerea nevoilor turitilor, a non rezidenilor .1

1 Petcu N., Statistica n turism-teorie i aplicatii, Editura Albastra, Cluj Napoca 2000

6

n acest univers turistic puterea consumatorului nu nceteaz s se afirme,

de aceea calitatea constituie una dintre primele exigene. Plecnd de la aceast

idee am elaborat teza de doctorat cu titlul Cercetri n domeniul estimrii calitii

i eficienei serviciilor n turism.

Romnia a reprezentat o destinaie turistic important pentru piaa zonal,

promovnd, cu precdere, produsele turistice de litoral, staiunile balneare,

programele culturale i mnstirile din nordul Moldovei i Bucovina.2

Din pcate oferta turistic romneasc nu s-a schimbat de-a lungul timpului

devenind necompetitiv n raport cu exigenele cererii turistice i ale produselor

turistice similare de pe piaa internaional.

Structurile turistice de primire i ndeosebi oferta de agrement sunt

nvechite, necompetitive, serviciile turistice i programele turistice sunt realizate

stereotip i de calitate modic iar raportul calitate-pre este neconcludent. De

aceea, n ultimii 20 de ani s-a constatat o scdere continu a cererii turistice

extern pentru Romnia.

Pentru a intra n competiia turistic internaional este necesar

modernizarea, relansarea i dezvoltarea turismului romnesc i crearea unor

produse turistice moderne i competitive pe piaa turistic.

Scopul elaborrii acestei lucrri a fost de a soluiona unele probleme cu

care se confrunt turismul romnesc privitor la calitatea serviciilor i la eficiena

n turism.

Am urmrit s prezint problematica i importana calitii in domeniul

turismului i s ncerc s gsesc modaliti pentru estimarea i evaluarea ei

avnd n vedere c satisfacia consumatorului sau a turistului este ntr-o msur

foarte mare dependent de calitatea serviciilor oferite.

Ca baz teoretico-metodologic pentru elaborarea lucrrii au servit lucrrile

a numeroi specialiti n domeniul turismului i calitii, romni i strini. Acetia

au fost citi pe tot cuprinsul tezei, numele lor regsindu-se n mod sintetic la

Bibliografie.

2 Autoritatea Naional pentru Turism, Strategia dezvoltrii turismului n Romnia, 2006

7

Autoarea este contient c lucrarea de fa nu epuizeaz problematica

temei, dar consider c a fcut un prim pas n analiza spinoas a problemei

calitii serviciilor turistice.

Mulumesc pe aceast cale tuturor celor care m-au sprijinit n realizarea

acestei lucrri, colegilor mei de la Catedra de Administrarea afacerilor din cadrul

UPG Ploieti, unitilor care au rspuns solicitrilor, familiei.

mi exprim profunda recunotin Domnului Profesor Univ. dr. Ion

Diaconescu pentru sprijinul permanent acordat cu nalt competen n

elaborarea tezei, pentru meticulozitatea cu care m-a ajutat s realizez aceast

lucrare.

8

PARTEA 1

Capitolul 1

TURISMUL DOMENIU PRIORITAR AL ECONOMIEI NAIONALE

Turismul este cea mai complex industrie din lume, n derularea sa fiind

implicat ntreaga societate. El reflect starea societii, putnd fi considerat un

barometru al acesteia. Veniturile sale au o proporie semnificativ n economia

multor ri i este una din cele mai mari productoare de locuri de munc.

Contribuia sa la PNN, angajarea i dezvoltarea regional sunt bine

documentate, spre deosebire de alte sectoare, este prevzut s creasc n

importan n urmtoarele decenii ca urmare a creterii timpului liber. Ca activitate economico-social, turismul nregistreaz, la nivel mondial,

evoluii spectaculoase, devenind o dimensiune inerent a vieii societii

contemporane.

Ca fenomen social economic i cultural, turismul depinde n evoluia sa de

aproape toate domeniile de activitate ale societii, n acelai timp influenndu-le

n evoluia lor, denumindu-i criteriile, conceptele, formele i factorii n funcie de

cele trei dimensiuni.3

1.1 Poziia serviciilor turistice n sfera serviciilor din economia

naional a Romniei

n structura serviciilor de pia prestate pentru populaie n funcie de

natura activitii, se remarc prin pondere i importan serviciile turistice, prin

serviciile prestate de hoteluri, restaurante, cafenele i alte uniti de alimentaie

public, activitatea ageniilor de turism i asisten turistic, activiti de recreere.

3 Ionescu I., Mutaii n turismul romnesc, Academia Romn, CIDE "Probleme economice", 1999, Bucureti

9

n ceea ce privete indicii volumului cererii de afaceri pentru servicii de

pia prestate populaiei, acetia se prezint astfel:

Tab. 1 INDICII VOLUMULUI CIFREI DE AFACERI PENTRU SERVICII DE PIA PRESTATE POPULAEI

luna corespunztoare din anul precedent = 100

2005 2006

oct nov dec ian feb mar apr mai iun iul aug sep oct

1.I -31.X.

2006 n % fa de 1.I-

31.X. 2005

TOTAL din care 125,3 115,7 128,0 94,6 110,2 96,4 99,7 106,4 119,2 118,7 98,3 127,9 130,4 110,4 Hoteluri i restaurante 133,9 137,3 138,8 90,9 105,5 91,0 91,2 107,1 111,3 123,1 92,8 134,0 131,0 108,0

Jocuri de noroc i alte activ.recreative

113,2 90,6 116,2 116,0 116,3 105,0 131,7 89,6 126,3 110,2 129,7 96,3 108,1 111,7

Activ. ale ag. de voiaj i a tur-op.; activ. de asisten tur.

98,7 84,2 110,7 73,8 103,8 104,2 99,3 95,7 82,5 79,5 66,9 130,6 94,6 89,4

Coafur i alte activ. de nfrumuseare

110,8 97,6 105,6 102,3 113,0 105,8 110,8 118,3 142,9 113,9 97,8 104,4 97,2 110,9

Splarea, curarea i vopsirea textilelor i blnurilor

113,2 76,4 86,5 73,3 76,9 96,3 78,1 97,4 150,5 89,2 88,6 110,2 96,9 95,6

Sursa: Buletin statistic lunar nr.10/2006, Capitolul Servicii

Privind ocuparea forei de munc n totalul serviciilor economiei naionale,

turismul ocup n 2006 o pondere important, dup cum reiese din figura

urmtoare :

TurismTransporturiPost i telecomunicaiiIntermedieri financiareCercetare-dezvoltarenvmntSntateAdministraie publicAlte servicii

Fig. 1 Ponderea ocuprii forei de munc n servicii n Romnia n 2006

Sursa : Date prelucrate, Buletin statistic lunar nr.10/2006

10

Ca parte integrant a sectorului serviciilor, turismul are o serie de trsturi

comune cu cele ale celorlalte ramuri ale acestora, dar se i individualizeaz prin

specificitatea i complexitatea coninutului su, prin formele de concretizare i

tendinele de evoluie.

Activitatea turistic se numr printre cele cteva fenomene care s-au

impus n epoca contemporan, dezvoltarea sa spectaculoas constituind o

trstur caracteristic a secolului XX i n special a celei de-a doua jumti a

acestuia.

Avnd ca obiect satisfacerea nevoilor aprute cu ocazia i pe durata

cltoriilor, turismul poate fi privit, n coninutul su i ca o succesiune de servicii

sau prestaii, cum sunt cele de organizare a voiajului, de transport, de odihn i

alimentaie, de recreere etc. O parte a acestora vizeaz acoperirea unor

necesiti obinuite, cotidiene (odihn i hran), altele sunt destinate unor

tendine specific turistice i, respectiv formelor particulare de manifestare a

acestora (agrement, tratament, organizarea cltoriilor)4.

Prin natura lor, serviciile turistice trebuie s creeze condiii pentru

refacerea capacitii fizice a organismului, simultan cu petrecerea plcut i

instructiv a timpului liber; de asemenea, ele trebuie concepute astfel nct n

urma consumrii lor, turistul trebuie s dobndeasc un plus de informaii,

cunotine i chiar deprinderi noi. Numai astfel se poate vorbi de un coninut al

prestaiei turistice n concordan cu cerinele epocii moderne, cu exigenele

turistului contemporan.

O alt cerin a consumului turistic, la care serviciile prin coninutul lor

sunt chemate s contribuie activ, o constituie organizarea unei odihne active a

turistului.

Organizatorilor de turism le revine sarcina conceperii unor vacane,

respectiv aranjamente turistice, cu multiple posibiliti de desfurare a unor

activiti recreative culturale, artistice, sportive, deprinderea i practicarea unor

meserii artizanale, stimularea unor hobby-uri ale turitilor menite s diversifice

agrementul tradiional i s sporeasc atractivitatea manifestrilorturistice, s

rspund criteriilor unei odihne active. 4 Rodica Minciu Economia turismului, Ed. Uranus 2000, p.215

11

Aceste preocupri se intensific odat cu lrgirea ariei de cuprindere a

turismului, cu creterea frecvenei de petrecere a timpului liber n afara reedinei

permanente. Urmare a acestor preocupri, n perioada actual se manifest un

proces continuu de mbogire a turismului cu noi tipuri de servicii, expresie a

receptivitii i adaptabilitii lui la schimbrile intervenite n structura nevoilor de

consum, a creterii rolului n determinarea calitii vieii.

Un alt element care argumenteaz caracterul (coninutul) turismului de

activitate prestatoare de servicii l constituie modul nsui de definire al

produsului turistic i, corespunztor, al ofertei.

Astfel, produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor,

interdependenelor dintre atractivitatea unei zone (resurse) i facilitile

(serviciile) oferite cumprtorului; resursele vor lua forma diferitelor produse

numai prin intermediul prestrilor de servicii specifice (gzduire, alimentaie,

transport, agrement). Se desprinde de aici importana deosebit a serviciilor,

faptul c n crearea (producerea), i, mai ales, n individualizarea produselor

turistice, accentul cade pe servicii. De altfel, experiena mondial a demonstrat

c existena unui patrimoniu turistic valoros nu nseamn neaprat un turism

dezvoltat, c resurse de excepie pot rmne n afara circuitului economic, n

absena serviciilor care s le pun n valoare, s le fac accesibile turitilor.

Un alt aspect de particularizare al turismului este prezena n alctuirea

(coninutul) acestuia, a unei game largi i eterogene de servicii (transport,

cazare, tratament, schimb valutar etc.), din domenii bine conturate, mult diferite

ntre ele, de cele mai multe ori beneficiind de o organizare distinct.

Specificitatea turismului n sfera serviciilor decurge i din modul n care se

realizeaz unele din trsturile sale definitorii, cum ar fi: dinamismul, mobilitatea,

capacitatea de adaptare la cerinele fiecrui consumator-turist.

n fapt, este vorba de modul de implicare al serviciilor n aceste procese.

Aa de exemplu, includerea ntr-un pachet de vacan a unor noi servicii se

concretizeaz ntr-o ofert nou; asocierea lor diferit echivaleaz cu sporirea

diversitii ofertei sau reprezint una din modalitile de particularizare la nivel de

grup sau chiar de individualizare a aciunilor.

12

Aceste cteva considerente demonstreaz c serviciile reprezint, ntr-un

anumit sens, componenta dominant i determinant a ofertei turistice, partea

flexibil a complexului de activiti, elementul cel mai dinamic, iar caracteristicile

acestora se regsesc, n forme specifice, n ntreaga activitate.5

1.2 Clasificarea serviciilor turistice

Dou categorii principale de servicii sunt caracteristice n industria

cltoriilor i turismului: serviciile legate de efectuarea cltoriei (a voiajului

propriu-zis) i serviciile prestate la locul de sejur.

ntr-o form simplificat, cltoria turistic implic deplasarea unei persoane

sau a unui grup de persoane din localitatea/ ara de reedin n localitatea/

staiunea preferat ca destinaie pentru petrecerea timpului de vacan.

Trsturile specifice ale serviciilor de transport solicitate ntr-o asemenea

cltorie decurg inerent din:

- forma de organizare a cltoriei (turism organizat integral sau parial prin

ageniile de turism sau turism pe cont propriu);

- durata timpului necesar pentru parcurgerea distanelor (dus-ntors) i

pentru opririle intermediare (n cazul cnd sunt programate i etape de vizitare

pe traseul ales, n raport cu timpul total afectat perioadei de vacan);

Serviciile privind sejurul reprezint, de fapt, un complex de servicii

eterogene, incluznd ca elemente dominante un set de prestaii destinate n

primul rnd satisfacerii necesitilor fiziologice cotidiene ale omului (alimentaie,

somn, odihn) i care, prin natura lor, nu sunt specifice n exclusivitate

fenomenului turistic, la care se adaug i prestaiile de servicii pentru petrecerea

agreabil a timpului liber (divertisment, agrement etc).

Pentru aceste forme de turism sunt nelipsite anumite servicii cu caracter special,

decurgnd din motivaia principal a cltoriilor turistice (de exemplu, pentru

tratamente balneomedicale) i prestarea unor servicii cu caracter general oferite,

n funcie de mprejurri i de unele necesiti aprute spontan, de unitile

5 D. Punescu Turism i agrement, n Actualiti n turism nr. 1/1986

13

prestatoare de servicii ctre populaie (de exemplu, reparaiile la autoturisme

etc).

n strns corelaie cu volumul, structura i intensitatea cererii de servicii

turistice, ponderea cu care particip aceste servicii la formarea unui produs

turistic difer de la un caz la altul, depinznd de posibilitile organizatorilor de

turism de a satisface, la un moment dat, cererea turistic, n condiiile concrete

disponibile n diferitele zone, staiuni sau localiti de interes turistic.

n ceea ce privete serviciile pregtitoare oferite de organizatorii de turism

(ageniile tour-operatoare) pentru derularea cltoriilor turistice i pentru

realizarea consumului turistic, acestea reprezint, n principiu, pachete de servicii

ncorporate n produsele turistice. Componentele serviciilor difer n funcie de

motivaia cltoriilor turistice, de formele de turism acceptate de turiti, de

puterea de cumprare a diverselor categorii de clientel potenial, de

preferinele turitilor pentru activitile recreative.

Clasificarea succint a acestor servicii n funcie de structura produselor

turistice este prezentat n fig. 2. Clasificarea prezentat, unde ponderea

principal o dein serviciile de baz (transport, cazare, alimentaie) i serviciile

complementare (serviciile opionale), dei este cea mai rspndit, necesit

anumite precizri, n sensul c, n funcie de anumite condiii speciale, diferite

servicii de baz se transform n servicii complementare i, invers, o parte din

serviciile complementare, n msura n care devin constituente ale motivaiilor

cltoriilor turistice, se pot identifica cu serviciile de baz.

Dup opiniile unor analiti, serviciile complementare sunt denumite servicii

periferice, pe considerentul c ele exprim nevoi secundare n comparaie cu

serviciile de baz, care se constituie din nevoi primare de consum. n aceast

optic serviciile de baz reprezint nucleul ofertei turistice n jurul creia

graviteaz serviciile periferice. De exemplu, pentru serviciile de transporturi

aeriene, transportul propriu-zis pe ruta convenit reprezint nucleul serviciilor de

baz, asociat cu oferta de servicii periferice pentru transferul pasagerilor de la

punctul terminal din ora pn la aeroport i, respectiv dup sosire, de la

aeroport la punctul terminal din oraul de destinaie a cltoriei. Pentru

consumatorul de servicii de transporturi aeriene important este satisfacerea

14

nevoilor primare, el putndu-i modela nevoile secundare n funcie de

mprejurri, dac apreciaz c pentru el este mai convenabil deplasarea pn

la aeroport prin fore proprii (autoturismul personal, taximetru etc).

Sursa: O. Snak, P.Baron, N. Neacu, Economia turismului, Editura Expert 2001, pag.277

Fig. 2 Clasificarea serviciilor n funcie de structura produselor turistice

n accepiunea lor clasic, serviciile de transport se ncadreaz n categoria

serviciilor de baz. Pentru turitii automobiliti ce se deplaseaz cu mijloace de

transport proprii, aceleai servicii nu mai sunt incluse n aranjamentele perfectate

cu ageniile de turism. Dac turitii automobiliti se deplaseaz i cu rulota lor

proprie sau nchiriat (caravaning), devin superflue i aranjamentele pentru

rezervarea locurilor de cazare n hoteluri, aceste prestaii fiind restrnse la

solicitarea unor spaii de campare n locurile rezervate din camping-uri sau n

parcajele special amenajate.

Servicii pentru pregtirea consumului turistic (legate de organizarea cltoriilor, promovare i informarea clientelei poteniale, elaborarea programelor de cltorii pe diverse trasee, rezervarea serviciilor pe itinerarele convenite cu clienii, procurarea documentelor de cltorie etc.);

Servicii de baz

Servicii de transport (n cazul unor aranjamente pauale sau n cazul cnd turitii solicit asemenea servicii de transport, inclusiv nchirierea de autoturisme cu sau fr ofer);

Prestaii hoteliere (asigurarea condiiilor pentru nnoptarea turitilor n diferite forme de cazare, inclusiv serviciile suplimentare prestate n aceste uniti)

Servicii de alimentaie prestate de diversele tipuri de uniti de profil;

Servicii complementare (serviciile prestate pentru asigurarea petrecerii agreabile a timpului de vacan: agrement, sport, excursii, manifestri cultural-artistice, nchirieri de obiecte sportive sau de uz personal, alte servicii auxiliare prestate direct sau mijlocite de organizatorii de turism);

Servicii cu caracter special prestate n formele turismului balneomedical, turismului de congrese, n aciunile de vntoare i pescuit sportiv etc.;

Serviciile cu caracter general oferite populaiei de unitile prestatoare de servicii, la care pot apela, n diverse mprejurri, i turitii (frizerii, saloane de cosmetic, transporturi publice, pot i telecomunicaii, spectacole culturale, sportive etc. - neincluse n aranjamentele turistice).

Servicii turistice specifice

Servicii nespecifice

SER

VIC

II

15

n mod similar, pentru turitii ale cror motivaii principale pentru acceptarea

unei destinaii de vacan constau n atractivitatea posibilitilor de odihn activ,

agrementul devine o component de baz a prestaiilor turistice.

n consecin, unele servicii complementare tind s se transforme n servicii de baz. n aceeai ordine de idei, o parte din serviciile de alimentaie care n trecut constituiau o component de nelipsit a serviciilor de baz (pensiune complet) tind s se transforme n servicii complementare (n cazul demipensiunii sau n cazul cnd micul dejun este inclus n tarifele percepute de unitile de cazare).

Sursa: O. Snak, P.Baron, N. Neacu, Economia turismului, Editura Expert 2001, pag.278

Fig. 3 Relaia consumator furnizor de servicii

O alt clasificare a serviciilor turistice trateaz prestaiile din punctul de

vedere al gradului de urgen cu care se manifest cererile populaiei pentru

astfel de servicii (fig. 4). n comparaie cu cererea de mrfuri, unde solicitrile

pentru produsele de uz curent sunt relativ constante, cererea de servicii turistice

din punctul de vedere al ordinei de urgen este mai puin presant Necesitile

de servicii pentru recreere, divertisment etc. se situeaz n general pe un plan

secundar, dup satisfacerea necesitilor pentru alimentaie, mbrcminte,

bunuri de utilizare curent etc.

Nevoi primare

Servicii de baz

OPTICA CONSUMATORULUI OPTICA FURNIZORULUI

Nevoi secundare (complementare) Nevoi periferice

(suplimentare)

16

Sursa: O. Snak, P.Baron, N. Neacu, Economia turismului, Editura Expert 2001, pag.279

Fig. 4 Clasificarea serviciilor turistice n funcie de gradul lor de urgen

De aici rezult c o pondere important a deplasrilor n scopuri turistice,

deci a necesitilor pentru serviciile legate de consumul turistic, nu comport o

urgen determinat, putnd fi relativ uor ierarhizate n funcie de satisfacerea

altor necesiti considerate mai urgente; cu ct gradul de urgen este mai redus,

cu att satisfacerea cererii de servicii turistice poate fi amnat mai uor, uneori

de la un an la altul, sub imperativul substituirii cu alte necesiti ce nu pot fi

amnate. n schimb, anumite forme de turism (de exemplu, turismul de ntruniri,

de afaceri, tratamentele balneomedicale etc) sunt generate de necesiti cu un

grad sporit de urgen, deplasrile n scopuri turistice trebuind s fie efectuate n

limitele unor termene dinainte stabilite sau previzibile. n principiu, asemenea

necesiti de servicii turistice nu pot fi substituite (de exemplu, curele balneare

pentru persoanele care sufer de anumite maladii) sau nu pot fi amnate pentru

o alt perioad mai convenabil (de exemplu, participrile la congrese,

festivaluri, manifestri sportive etc) pentru c asemenea evenimente cu caracter

special se desfoar la date dinainte programate. ntr-o form sintetizat se

SER

VIC

II

Necesiti relativ puin urgente de servicii turistice a cror satisfacere poate fi amnat n timp; asemenea necesiti pot fi substituite cu alte necesiti mai urgente (pentru bunuri, pentru servicii etc.).

Necesiti relativ urgente de servicii turistice, fr alternative de amnare

Dictate de limitele impuse de timp n care pot fi efectuate concediile planificate i vacanele colare.

Dictate de perioadele limitate de timp in care pot fi practicate anumite forme de turism, datorit sezonalitii acute a micrii turistice.

Dictate de datele calendaristice ferme ale unor manifestri turistice (participri ia evenimente culturale,sportive congrese, srbtori religioase).

Dictate de motivele de ngrijire a sntii.

17

poate accepta clasificarea serviciilor turistice din punctul de vedere al gradului de

urgen, ilustrat n fig. 4.

O alt clasificare a serviciilor turistice grupeaz ansamblul prestaiilor n

funcie de momentul n care are loc comercializarea sau consumul lor. Dup

acest criteriu se disting:

- cererea ferm de servicii, manifestat anterior cltoriei turistice. n acest

caz referirile se fac la cererea manifestat n localitatea de reedin a turistului.

Prestarea serviciilor (consumul turistic propriu-zis) este decalat n timp i se va

derula la termenele programate, convenite cu agenia de turism ofertant, ct i

n spaiu (n localitatea, staiunea, ara etc. acceptat ca destinaie a cltoriei).

Elementele eseniale pentru perfectarea unor astfel de aranjamente sunt

stipulate n condiiile generale de vnzare ale ageniilor de turism;

- cererea spontan de servicii; manifestat n momentul n care turistul,

ajuns la destinaia cltoriei sale, ia contact cu ofertele de servicii ale

organizatorilor i ale prestatorilor de servicii din staiunile (localitile) vizitate.

Dac cererea ferm, formulat i manifestat anticipat, este caracteristica

esenial a formelor organizate de turism i, ntr-o msur determinat, i a for-

melor de turism semiorganizat, cererea spontan de servicii este caracteristic

nainte de toate pentru toate formele de turism pe cont propriu, unde turitii

solicit serviciile necesare direct de la prestatorii locali. Manifestri de cereri

spontane se nregistreaz n diferite variante i n cazul turismului organizat i

semiorganizat. n contact cu ofertele prestatorilor la locurile de sejur, turitii pot

solicita i alte servicii neincluse n programele ageniilor de voiaj, n funcie de

preferinele personale, de durata sejurului, de disponibilitile financiare ale

solicitanilor etc.

O alt clasificare ce prezint interes pentru ageniile de turism i pentru

prestatorii de servicii grupeaz serviciile turistice din punctul de vedere al

modalitilor de achitare a prestaiilor (fig. 5).Raiunea unei astfel de clasificri

rezid n condiiile particulare ale activitii turistice si ia n considerare decalajul

de timp i de spaiu dintre manifestarea cererii ferme si consumul efectiv al

serviciilor comandate: n formele turismului organizat i semiorganizat

aranjamentele sunt perfectate si achitate, integral sau parial, la reedina

18

turistului, consumul turistic propriu-zis urmnd s se realizeze ulterior, la

destinaia convenit de sejur. n vederea sporirii gradului de atractivitate a unor

obiective turistice si pentru stimularea consumului turistic, anumite servicii

componente ale produselor turistice sunt oferite ageniilor tour-operatoare gratuit

sau, mai corect spus, aparent gratuit. Asemenea faciliti servesc scopuri

promoionale pentru a cointeresa turitii poteniali s solicite produsele turistice,

ndeosebi n perioadele de mic afluen n staiunile turistice (sezon intermediar

si extrasezon). Cu titlu exemplificativ, pot fi citate unele faciliti din aceast

categorie:

- transferuri gratuite aeroport-hotel-aeroport pentru turitii pe cont propriu

care au angajat un sejur n obiectivul respectiv de cazare;

- abonamente gratuite pentru transportul montan pe cablu pentru turitii

care-i perfecteaz aranjamentele pentru vacana de iarn n staiunile montane.

Sursa: O. Snak, P.Baron, N. Neacu, op.citat, pag.282 Fig. 5 Clasificarea serviciilor turistice n funcie de modalitatea de plat

SER

VIC

II

Servicii market (prestate pe baza tarifelor percepute)

Servicii achitate n avans (naintea nceperii consumaiei turistice)

Serviciile de baz i serviciile auxiliare incluse n preul global al programelor pentru formele de-turism organizat i semiorganizat;

Abonamentele pentru folosirea unor faciliti de baz material (de exemplu: piscine, instalaii de transport pe cablu etc.);

Serviciile achitate n momentul consumaiei (servicii de restaurant, de cazare, de transport, de agrement etc., pentru turitii pe cont propriu i pentru cererile complementare de servicii din partea turitilor cu aranjamente organizate sau semiorganizate);

Servicii achitate ulterior consumaiei (de exemplu: plata serviciilor prin sistemul crilor de credit;

Servicii cu plata n rate (aranjamente oferite de ageniile de turism clientelei lor cu resurse financi are modeste, pentru facilitarea participrii lor la consumul turistic). Plata n rate reprezint de fapt o combinaie ntre plata n avans i plata ulterioar pentru ratele scadente;

Servicii aparent gratuite

Servicii prestate aparent gratuit de unele firme turistice, n vederea atragerii i fidelizrii unui cerc constant de clientel (de exemplu, accesul gratuit al clienilor la instalaiile proprii de agrement ale hotelurilor, folosirea gratuit a parcajului pentru autovehiculele clienilor, oferirea unui cocteil de primire pentru grupurile organizate cu ocazia cazrii lor n unitile hoteliere etc.). Costul lor se recupereaz din tarifele de baz;

Servicii prestate aparent gratuit de birourile de informaii turistice din staiuni. Costul lor se suport din cotizaiile unitilor turistice din staiunea respectiv.

19

Asemenea gratuiti sunt caracteristice turismului internaional de trimitere i

sunt nglobate n aranjamentele forfetare de tipul "totul inclus" ale marilor agenii

tour-operatoare, a cror strategie de marketing vizeaz intensificarea cltoriilor

spre acele destinaii n care aceste agenii sunt poziionate;

- faciliti pentru familiile cu copii, oferind, n funcie de vrst, cazare

gratuit sau tarife reduse pentru copiii ce vor fi cazai n camerele ocupate de

prinii ce au angajat un program de vacan;6

- cursuri gratuite pentru iniierea unor discipline sportive (schi, patinaj etc)

pentru copiii familiilor care au perfectat aranjamente de vacan cu ageniile de

turism;

- acordarea unor recompense stimulative pentru ageniile tour-operatoare

care solicit servicii de cazare pentru grupuri de turiti sau organizeaz

evenimente speciale (ntruniri, petreceri etc) conform sintagmei BOOK 10 AND

PAY 9 (rezerv 10 i achit numai 9)

- acordarea pentru turitii cazai, sosii n grupuri organizate de ageniile de turism, a unor vouchere de bine ai venit, ceea ce confer clienilor dreptul de a consuma gratuit o butur standard n barul hotelului (fig. 6)

WELCOME DRINK VOUCHER

SL. NO. 0268

ROOM............................................................................

OUTLET............................................................................

DATE...................................................................................

VALID ONLY FOR ONE PERSON ON THE ABOVE DATE

Fig. 6 Exemplu de WELCOME DRINK VOUCHER

6 O. Snak, P.Baron, N. Neacu, op.citat, pag.281

RESORT HOTEL

GROUP/NAME

20

- oferirea unui sejur suplimentar gratuit pentru turitii ce accept programe

de vacan n perioadele de extrasezon (de exemplu: formula a treia sptmn

gratuit pentru aranjamentele de 14 zile);

Unele modaliti de plat, prin natura lor, constituie i forme complementare

de servicii oferite clientelei. De exemplu, facilitile oferite clienilor cu posibiliti

financiare modeste pentru achitarea n rate a costului cltoriei turistice, plata

unor servicii cu decontarea ulterioar prin sistemul banilor din plastic (cri de

credit), serviciile prestate pe baz de abonamente etc.

Abonamentele constituie legitimaii transmisibile sau netransmisibile (n

cazul cnd legitimaia este nsoit i de fotografia turistului posesor al

abonamentului), cu o valabilitate limitat n timp, asigurnd posesorului

legitimaiei dreptul de a beneficia de un anumit volum de servicii n perioada

sejurului (de exemplu, pentru folosirea parcajului cu plat al hotelurilor, pentru

utilizarea cu prioritate a mijloacelor de transport pe cablu n staiunile montane,

pentru folosirea bazei de tratament pentru anumite proceduri balneomedicale

etc).

Achiziionarea serviciilor cu plata anticipat, pe baz de abonamente, i

scutete pe turiti de grija de a-i asigura de fiecare dat anumite servicii, pe

care le solicit n mod repetat n perioada sejurului, n acest fel, din punctul de

vedere al turitilor, plata anticipat a serviciilor ofer condiii de utilizare prioritar

i deci mai comod a serviciilor ce concur la petrecerea agreabil a sejurului i

ofer totodat condiii pentru o mai raional gospodrire a bugetului de

cheltuieli pentru concedii. Pentru prestatorii de servicii abonamentele asigur ncasri relativ mai

certe, etalate pe perioade relativ mai lungi de timp n cadrul sezonului turistic,

oferind totodat anse sporite de exploatare raional a capacitilor de baz

material.

Din cele prezentate anterior se desprinde concluzia c toate clasificrile

analizate au un caracter pur convenional, relund ntr-o form sau alta aceleai

elemente ce determin caracterul predominant al unui produs turistic sau al unei

forme de turism, n aceeai msur, nici una din clasificrile consacrate nu

epuizeaz integral problematica serviciilor, deoarece nu este suficient de

21

cuprinztoare pentru a delimita n detalii toat gama posibilitilor de prestaii

turistice.

Acest fapt se explic prin nsui coninutul prestaiilor turistice, care

nsumeaz o serie de activiti eterogene, dozate difereniat n timp i spaiu,

spre a corespunde ct mai bine cerinelor individuale ale turitilor.

Mai mult, se poate deduce c, pentru anumite aranjamente cu coninut identic

sau chiar pentru anumite servicii independente mai mult sau mai puin identice n

coninut, exist posibiliti nelimitate de nuanare, att din punctul de vedere al

volumului de munc prestat pentru realizarea lor, ct i din punctul de vedere al

duratei de timp necesare pentru prestarea lor.

Practica demonstreaz c gradul de satisfacie resimit de un turist prin

consumul turistic depinde de interdependena urmtoarelor elemente:

- priceperea organizatorilor de turism de a oferi i de a presta serviciile la

locul i la momentul oportun;

- abilitatea profesional a personalului de servire de a diferenia prestaiile

turistice printr-o amprent individual i printr-o succesiune tiinific dozat;

- existena condiiilor adecvate pentru prestarea serviciilor solicitate (condiii

naturale, baza material, echipamentul necesar etc);

- stimularea condiiilor care s faciliteze participarea activ a turitilor la

consumul de servicii.

Dintr-o analiz mai atent a acestor elemente se poate deduce c, n

funcie de natura i coninutul diferitelor forme de turism, respectiv a diferitelor

categorii de prestaii i servicii, ponderea participrii active a turistului la

consumul turistic difer considerabil.

n cazul serviciilor de baz (cazare, alimentaie etc), majoritatea prestaiilor

presupune cheltuirea unui volum important de munc din partea personalului de

servire, turistul beneficiar avnd, de regul, un rol de consumator pasiv al

acestor servicii. n cazul serviciilor de agrement-divertisment i n general n

majoritatea activitilor de timp liber al turistului, participarea activ la realizarea

consumului turistic este o condiie sine qua non a sporirii gradului de satisfacie

resimit de turist n urma unor asemenea prestaii. Msurile organizatorice

pentru pregtirea consumului turistic i facilitile de baz material asigurate n

22

acest scop constituie, nainte de toate, factorii stimulativi pentru solicitarea unor

asemenea servicii, iar activitatea personalului de servire devine deseori

secundar n comparaie cu activitatea turistului, care preia benevol (mai precis

involuntar) o bun parte din funciile prestatorilor de servicii.7

Acest dublu rol al turistului, de consumator i de autoprestator, se regsete

n majoritatea activitilor recreative. De exemplu, n cazul activitilor turistice de

agrement sportiv posibilitile de participare ale turistului sunt circumscrise de

existena unor faciliti de baz material (terenuri sportive, sli de sport, piscine,

instalaii i echipamente etc). n paralel cu funcia de baz a organizatorilor, de

ntreinere a bazei materiale respective, prestaiile se restrng adesea la

asigurarea accesului turitilor la aceste faciliti (inclusiv informarea turitilor,

perceperea taxelor de folosire, nchirierea echipamentului i a inventarului

solicitat etc) i, n anumite cazuri, la supravegherea sau dirijarea activitilor de

agrement prin monitori, animatori culturali etc.

Consumul propriu-zis de servicii se realizeaz prin nsi participarea activ

a turitilor, prin folosirea facilitilor create i se identific cu consumul lor de

energie fizic, nervoas, intelectual etc., pe care le reclam asemenea activiti

recreative.

n cazul serviciilor de restaurant, participarea clienilor la procesele de

servire este apreciat nu ca o degradare a nivelului calitativ de servire, ci ca o

form de sofisticare a serviciilor. Spre deosebire de unitile de alimentaie cu

servire rapid (de tipul fast-food service), autoservirea parial n restaurantele

de categorii superioare (independente sau din cadrul complexelor hoteliere) se

practic att pentru servirea micului dejun (aa-numitul sistem suedez), ct i

pentru masa de prnz sau cin, lsnd clienilor libertatea de a-i alege singuri

aperitivul preferat (hors d'oeuvre) din setul de preparate pregtite pentru ziua

respectiv. Autoservirea parial, cu participarea activ a clientului, nu urmrete

accelerarea sau simplificarea procesului de servire, ci mai degrab o etalare mai

larg i mai vizibil a ofertei de preparate culinare, sporind satisfacia clientelei,

creia i se permite prin acest rafinament alegerea nestingherit a preparatelor

dup propriile preferine, n spiritul principiului vzut i plcut. 7 O. Snak, P.Baron, N. Neacu, op.citat, pag.284-285

23

1.3. Caracteristici ale serviciilor turistice

Domeniul particular de activitate a serviciilor n sfera teriarului a permis

identificarea unui set de trsturi caracteristice care pot constitui criterii de

delimitare a serviciilor faa de celelalte componente ale activitilor economico-

sociale Evident, aceste trsturi caracteristice i pun, ntr-o msur sau alta,

amprenta asupra modului de comercializare a sferei serviciilor i, ca atare, se

impune precizarea c proprietile acestor trsturi nu se regsesc n totalitatea

lor n fiecare tip de serviciu prestat.

Philip Kotler n lucrarea Managementul Marketingului distinge patru

trsturi caracteristice ale serviciilor i anume: 1)intangibilitatea, 2)

inseparabilitatea, 3)variabilitatea 4)perisabilitatea8. Ulterior, n lucrarea Principiile

Marketingului, Philip Kotler i colectivul de autori mai adaug i a cincea

caracteristic a serviciilor Lipsa de proprietate9.

1.3.1. Intangibilitatea

Serviciile sunt intangibile. Spre deosebire de bunurile materiale, ele nu pot fi

vzute, gustate, simite, auzite sau mirosite nainte de a fi cumprate. O

persoan supus unei operaii estetice de ndeprtare a ridurilor nu poate

constata rezultatele acestuia dect dup ce a suportat-o deja, iar pacientul aflat

n cabinetul unui medic psihiatru nu poate prevedea urmrile consultaiei.

Pentru a-i micora incertitudinea, cumprtorii vor cuta semne sau dovezi

ale calitii serviciului. Ei vor ncerca s aprecieze calitatea acestuia n funcie de

locul, echipamentul, materialul informativ, simbolurile i preurile pe care le-au

vzut, lat de ce sarcina prestatorului const n a produce dovezi, n a

materializa non-materialul, respectiv n a tangibiliza intangibilul. n timp ce

vnztorii de bunuri trebuie s apeleze la idei abstracte pentru a-i comercializa

produsele, prestatorii de servicii trebuie s produc dovezi palpabile i s

apeleze la imagini pentru ca oferta lor abstract s devin vandabil. 8 Philip Kotler Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1997 9 Philip Kotler, Gary Armstrong, John SAUNDERS, Veronica Wong, Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1998

24

Aspectele exemplificate gsesc teren de aplicabilitate i n industria

cltoriilor i turismului, unde decizia de acceptare a unui serviciu sau a unui

produs turistic, compus dintr-un pachet de servicii, va putea fi sensibil influenat

de imaginea pe care i-o formeaz cumprtorul potenial cu privire la calitatea,

diversitatea i atractivitatea componentelor intangibile nglobate n oferta

prestatorilor.

Spre exemplu, numele si sigla unei intreprinderi prestatoare de servicii turistice (hotel, agentie) constituie argumente pentru concretizarea imaginii privind calitatea serviciilor prestate sau intermediate.

1.3.2. Inseparabilitatea

Spre deosebire de bunurile materiale care sunt fabricate, inventariate,

depozitate, distribuite succesiv de mai muli intermediari i consumate mai trziu,

este caracteristic serviciilor ca producia i consumul lor s aib loc simultan.

Cum serviciul este furnizat de o persoan, prestatorul devine parte component

a serviciului respectiv.

Deoarece clientul este i el prezent n momentul serviciului, relaia dintre

prestator i consumator se constituie ca o particularitate a serviciului i att

prestatorul ct i cumprtorul influeneaz rezultatele prestrii serviciului.

Fig.7 ilustreaz aceast inseparabilitate caracteristic serviciilor n

comparaie cu bunurile tangibile.

25

Fig. 7 Inseparabilitatea serviciilor in comparatie cu bunurile tangibile 10 Caracterul original al relaiilor interactive ntre clientul consumator i

personalul de contact angrenat n procesul de prestare a serviciilor a fost

remarcat de analistul Iallais J., care a propus urmtoare definiie operaional a

serviciilor:

...n linii generale serviciul const n punerea la dispoziia clientului a

produselor sau activitilor n condiiile termenilor reali ai costurilor, ai celor mai

bune faciliti de accesibilitate, nsoite din partea personalului de contact de

atitudinea de disponibilitate, de primire ospitalier, de interes manifestat fa de

client ...11

1.3.3. Variabilitatea

Serviciile au un grad ridicat de variabilitate, ele depind de cine, unde i cnd

le presteaz.

Consumatorii de servicii percep aceast variabilitate, caut s obin ct

mai multe informaii cu privire la calitatea serviciilor, discutnd i cu alte

persoane nainte de a alege un prestator sau altul.

10 Prelucrare dup Bloiu V, Dobnd E.,Snak O., Managementul calitii produselor i serviciilor n turism,Ed. Orizonturi universitare, Timioara, 2003, pag.113 11 IALLAIS J., articolul Servicii, inserat n Enciclopedia Gestiunii i a Managementului, Editura Dalloz, Paris, 1999, pag. 1144-1145

Producia Vnzarea Consumul (utilizarea)

Desfurarea n timp

Vnzarea Producia

Consumul

Desfurarea n timpServicii intangibile

Produse tangibile

26

Firmele prestatoare de servicii pot realiza meninerea i controlul calitii prestaiilor parcurgnd un proces n trei etape:

prima etap const n recrutarea i pregtirea unui personal calificat. Companiile de transporturi aeriene, hotelurile, investesc importante sume de bani n pregtirea unui personal capabil s presteze servicii de calitate superioar, astfel nct cineva care ar dori s se cazeze ntr-un hotel sau altul s zicem Crowne Plaza Hotels Resorts, Majestic, Lido , Sofitel s fie ntotdeauna ntmpinat de acelai personaj amabil i atent cu clienii.

a doua etap const n standardizarea procesului de servire n cadrul ntreprinderii.

a treia etap urmarete gradul de satisfacie a nevoilor consumatorilor prin intermediul sondajelor n rndul cumprtorilor, condicilor de propuneri i reclamaii, analiza cumprturilor realizate de consumatori, n aa fel nct o prestaie necorespunzatoare a unui serviciu s fie depistat i corectat.

1.3.4. Perisabilitatea

Serviciile turistice nu pot fi stocate. Spre deosebire de bunurile materiale

care pot fi pstrate i valorificate ntr-o perioad viitoare, serviciile turistice, cu

un important coninut de munc uman nu se supun pstrrii. De exemplu, dac

pentru zborul programat al unei aeronave cu o capacitate de 200 locuri s-au

vndut numai 150 fotolii, cele 50 de locuri, neocupate la cursa respectiv, pentru

compania de transporturi aeriene constituie o pierdere irevocabil.

Cercettorii economiei serviciilor semnaleaz costurile pe care le genereaz

perisabilitatea serviciilor; la nivelul ntreprinderilor costurile datorate capacitilor

de primire neocupate se repercuteaz asupra celorlalte elemente de costuri

(salarii, ntreinere, amortismente etc).

n lucrarea Limitele certitudinii cercettorii Orio Giarini i Walter Stahek

subliniaz efectele distructive ale perisabilitii: ...crearea de active care sunt

lsate s se deterioreze reprezint o subminare serioas a procesului de

dezvoltare i evident o pierdere de avuie....12

12 Orio GIARINI i Walter R. STAHEL Limitele certitudinii; nfruntnd riscurile n noua economie a serviciilor, Editura Edimpress Camro, Bucureti, 1996, p 87-117

27

La aceleai concluzii a ajuns i H. J. Haringhton cnd afirm c ...ratarea

unei ocazii ntr-o secven dat de timp nu mai ofer alt ans serviciului

respectiv....13

1.3.5. Lipsa proprietii

Cnd consumatorii achiziioneaz un bun tangibil, de pild, o main sau un

calculator, ei au acces personal la produs o perioad nelimitat de timp. n

realitate, ei posed produsul i l pot vinde cnd nu mai au nevoie de el.

Serviciilor le lipsesc ns aceste proprieti, iar consumatorul de servicii are

acces la prestaia respectiv pentru o perioad limitat de timp. Petrecerea unui

concediu ntr-o staiune turistic rmne o amintire, spre deosebire de un bun

tangibil, care rmne la dispoziia cumprtorului.

Din cauza lipsei proprietii14, furnizorii de servicii trebuie s fac eforturi

deosebite pentru a mprospta identitatea mrcii n relaiile cu consumatorii.

1.4. Particularitile serviciilor turistice

Consumul turistic se poate materializa numai dup ce, n prealabil, a avut

loc un act comercial de cumprare-vnzare, ceea ce, pe de o parte, presupune

existena unei oferte turistice efective, care, prin volumul, structura, repartizarea

n timp (n decursul unui an calendaristic) i dispersarea n spaiu (pe ntreg

cuprinsul rii sau a unei zone geografice), trebuie s corespund preferinelor i

solicitrilor pentru bunuri i servicii, componente ale variatelor produse turistice,

iar pe de alt parte, presupune decizia clientului de a accepta ofertele de

produse turistice lansate pe pia.

Consumul de servicii turistice se caracterizeaz printr-o serie de

particulariti care difereniaz acest consum specific de consumul de mrfuri i

imprim unele caracteristici serviciilor turistice.

Printre aceste particulariti specifice se remarc:

13 HARINGTON H. J. Managementul toatal n firma secolului 21, Editura Teora, Bucureti 2002 14 Palmer A, Principles of Services Marketing, Mc. Graw-Hill Book Co, London, 1994, p8

28

a) Cererea de servicii turistice interne i internaionale este n continu

evoluie dar creterile de solicitri de servicii nu au ritmicitate constant i nici o

dispersare unitar spre toate destinaiile turistice. Dac pe ansamblu curba

ascendent a volumului de servicii urmeaz dinamica dezvoltrii circulaiei

turistice, evoluia structurii cererii turistice se caracterizeaz printr-o elasticitate

proprie, care se modific n permanen sub influena factorilor motivaionali care

concur la promovarea mai intens sau mai puin intens a diferitelor forme de

turism, respectiv a diverselor produse turistice sau a diferitelor destinaii ale

cltoriilor turistice.

b) Consumul turistic are un caracter pronunat sezonier, datorit

concentrrii solicitrilor de servicii n diferite perioade de timp n decursul unui

an. De aici pot fi desprinse unele concluzii privind direciile spre care se

orienteaz strategiile prestatorilor de servicii, ale firmelor organizatoare de turism

(tour-operatori), ct i ale ageniilor de turism distribuitoare de produse i servicii

turistice, strategii care vizeaz o etalare mai liniar a activitilor turistice n

decursul unui an calendaristic, printr-o ofert ct mai difereniat i mai atractiv,

adaptat condiiilor de sezonalitate.

c) Spre deosebire de cererea turistic, ce se manifest printr-o elasticitate

pronunat, oferta de servicii este relativ rigid, limitat uneori n timp i spaiu la

dimensiunile structurile de primire cu funciuni turistice de care dispune baza

material.

d) Oferta de servicii este orientat spre a putea prelua i acoperi solicitrile

din vrful de sezon, de unde pot fi desprinse concluzii privitoare la riscul

nevalorificrii pariale (uneori chiar totale) a unor capaciti receptoare care,

dei disponibile, nu sunt ori nu pot fi utilizate n afara perioadelor de sezon.

e) Prin natura lor, serviciile sunt perisabile; n majoritatea cazurilor prestarea

lor se suprapune n timp i spaiu cu consumul turistic propriu-zis.

n consecin, serviciile turistice nu pot fi stocate i, spre deosebire de

comerul cu mrfuri, unde o marf nevndut azi poate fi valorificat ntr-o perioad viitoare, n turism orice nefolosire ntr-o perioad de referin a

capacitilor disponibile de primire i a personalului prestator echivaleaz,

practic, cu o irosire a potenialului de servire nglobat n aceste capaciti.

29

Asemenea diminuri ale ofertei turistice poteniale se traduc n cifre prin

reducerea sensibil a coeficienilor medii anuali de ocupare a capacitilor de

baz material, ceea ce echivaleaz cu scderea corespunztoare a profitului

scontat de prestatorii serviciilor respective.

f) Oferta turistic este, pe de o parte, rezultanta unor combinaii cu

posibiliti multiple a elementelor de atracie turistic pe care le ofer patrimoniul

turistic al rii noastre (al unei zone, al unei staiuni) i baza material turistic

existent pe teritoriul respectiv, iar pe de alt parte, rezultanta contribuiei umane

care modeleaz serviciile. Motivaia unui turist potenial pentru a ntreprinde actul

turistic rezid din combinaia acestor elemente de ordin material i spiritual.

n consecin, produsul turistic oferit spre comercializare de o agenie de

turism este o noiune complex, cuprinznd un set de elemente eterogene,

combinate (mai precis combinabile) deliberat, n care unele sunt cuantificabile

(de exemplu: transportul, cazarea, alimentaia .a.), iar altele nu se supun

cuantificrii (aa-numita infrastructur invizibil), derivnd din poziia geografic,

clima, istoria, cultura, tradiiile, folclorul etc. al fiecrei ri sau zone n parte, dar

care, prin atractivitatea lor i prin abilitatea organizatorilor de a le utiliza eficient

n procesele promoionale contribuie n msur considerabil la incitarea

interesului pentru consumul turistic i reprezint motivaia principal a multor

cltorii turistice.

g) Ca regul general, produsul turistic reprezint pachete de servicii,

presupunnd o nlnuire logic i fluent a diferitelor prestaii incluse n

programele i aranjamentele concepute astfel nct serviciile s fie dozate n

diverse combinaii, fiabilitatea activitilor fiind orientat dup natura i

caracteristicile produselor turistice.

Pentru a fi ct mai atractive din punctul de vedere al motivaiilor clientelei

poteniale, coninutul i ponderea cu care particip diversele servicii n

aranjamentele turistice depind de o serie de variabile, impuse de condiiile

specifice ale activitii ageniilor de turism:

- pe de o parte, se urmrete valorificarea integral a elementelor de

atracie turistic, n funcie de formele de turism care se presupune c vor

30

ctiga aderena i aprecierea clientelei, ca de exemplu baza material

disponibil, dispersarea n teritoriu a diverselor obiective de interes turistic,

durata timpului necesar desfurrii diferitelor programe, anotimpul n care va

avea loc aciunea turistic oferit;

- pe de alt parte, produsele turistice concepute cu luarea n considerare a

acestor criterii necesit i o evaluare minuioas a costurilor, pentru a

corespunde att posibilitilor de cumprare ale clientelei poteniale, ct i pentru

a asigura profitabilitatea comercializrii lor.

h) Posibilitile de combinare i de substituire a diverselor variante i

componente de servicii constituie o rezerv potenial considerabil pentru

individualizarea ofertei turistice i de sporire a gradului de atractivitate a

programelor oferite, chiar n limitele aceleiai destinaii de vacan sau aceleiai

forme de turism.

i) Caracterul pronunat individualizat-subiectiv al cererii de servicii turistice i

faptul c prestaiile, n majoritatea cazurilor, se identific cu consumul propriu-zis

de servicii, fac ca n turism cheltuielile de munc uman a personalului turistic

angrenat n procesele de servire s dein o pondere mai ridicat n comparaie

cu alte sectoare ale economiei naionale. n consecin, n turism nu se poate

vorbi dect n linii generale de comportamente standard ale clientelei, care

nsumeaz deosebirile n preferinele de consum, derivnd din aspiraiile

clientelei n funcie de vrst, sex, ocupaie, nivel de venituri, obiceiuri, grad de

cultur, preocupri etc.

j) n procesele tehnologice de prestaii turistice aservite interaciunii directe

a prestatorilor diverselor servicii cu clientela beneficiar a acestor servicii,

ritmurile de ptrundere a progresului tehnic sunt mai lente n comparaie cu ale

altor sectoare economice, fapt explicabil prin limitarea ariei n care se poate

apela la mecanizarea i automatizarea acestor procese tehnologice, n funcie de

caracterul serviciilor, categoria de confort a unitilor prestatoare etc.

Evident, ntr-o serie de activiti turistice (de exemplu, n cazul proceselor

tehnologice implicate i conexe), servirea propriu-zis, perceput nemijlocit de

consumatori, reprezint numai rezultanta fazelor anterioare de pregtire a consu-

mului (producia culinar, cateringul, evidena computerizat, unele operaiuni de

31

mentenan, operaiunile i transporturile uzinale etc). n aceste procese de

pregtire a condiiilor pentru buna desfurare a prestaiilor, preocuprile pentru

introducerea i continua lrgire a mecanizrii muncii reprezint o sarcin mereu

de actualitate pentru toate compartimentele aparatului turistic.

k) Consumul de servicii turistice satisface exigenele unor motivaii incitante

deosebit de eterogene i complexe, n majoritatea lor personalizate la nivelul

fiecrui turist i dozate succesiv, ntr-o ordine fireasc, riguros determinat n

funcie de formele de turism practicate, de natura serviciilor respective i de locul

i momentul n care devine necesar consumul acestor servicii componente ale

fiecrui produs turistic n parte.

Ca atare, gradul de satisfacie obinut n urma consumului turistic nu rezid din

simpla nsumare a consumurilor pariale de servicii componente ale unui produs

turistic, deoarece aprecierea nivelului calitativ al consumului turistic este

influenat n sens negativ de eventuala calitate nesatisfctoare a uneia sau

alteia din componentele produsului n cauz. Cu alte cuvinte, dac din anumite motive, obiective sau subiective, la un moment

dat sau ntr-un loc determinat, una din aceste satisfacii nu-i gsete un echivalent calitativ n oferta de servicii, n condiiile ateptate sau solicitate de un

turist, insatisfacia acestuia nu are numai efecte de moment, ci poate deforma

"imaginea" calitii ntregului produs turistic consumat. Riscurile unor asemenea

deprecieri calitative nu sunt de neglijat pentru ageniile de turism i pentru

prestatorii de servicii. l) Prestaiile turistice reprezint eforturile conjugate ale agenilor economici

care ofer servicii specifice i nespecifice att cetenilor rii noastre, ct i

turitilor strini care o viziteaz, ceea ce justific aprecierea c prestaiile de

servicii turistice reprezint, n ultim instan, contribuia sectoarelor economiei

naionale la dezvoltarea industriei turismului din ara noastr. n acest fel, devine

mai uor de neles i faptul c, prin proporiile atinse i prin tendinele

ascendente ale dezvoltrii, industria cltoriilor i turismului reprezint o

activitate economico-social de prioritate naional15.

15 LEGEA nr. 755 din 27/12/2001 pentru aprobarea Ordonanei Guvernului nr. 58/1998 privind organizarea i desfsurarea activitii de turism din Romnia. (Publicat n Monitorul Oficial Partea I, nr.7 din 9/01/2002). Aritcolul 1(1) Turismul reprezint un domeniu prioritar al economiei naionale

32

Trecerea n revist a principalelor caracteristici ale serviciilor turistice n

interdependena lor organic, demonstreaz att caracterul complex al

prestaiilor turistice, ct i rolul agenilor economici n combinarea lor inteligent

pentru a deveni componente ale produselor turistice.

1.5. Serviciile turistice, din punctul de vedere al caracterului prestaiilor

Din trecerea n revist a clasificrii serviciilor turistice rezult c nici una din

gruprile enunate nu poate fi considerat ca atotcuprinztoare, deci nici

perfect, din cauza reversibilitii componentelor incluse n gruprile respective.

De altfel, nici una din ageniile de turism nu i-a propus ca obiectiv s presteze

toate serviciile posibil a fi solicitate de turiti; unele agenii s-au specializat chiar

pentru prestarea unei game restrnse de servicii, ca de exemplu servicii de

escort (de nsoitori) i de ghizi-translatori.

n cadrul serviciilor turistice grupate din punctul de vedere al caracteristicilor

prestaiilor, pot fi menionate:

- serviciile de informare a clientelei turistice;

- serviciile de intermediere (de nchirieri, de rezervri etc);

- serviciile cu caracter special (organizarea reuniunilor, a unor evenimente

speciale etc);

- serviciile turistice cu caracter recreativ;

- serviciile i activitile turistice cu caracter sportiv;

- serviciile pentru tratamente i cure balneare;

-servicii diverse (schimb valutar, servicii de asigurri turistice facultative de

persoane i bunuri, onorarea cecurilor de cltorii turistice etc).

n cele ce urmeaz, unele din aceste servicii sunt prezentate exemplificativ,

fr pretenia de a epuiza toat gama de servicii posibile pe care le ofer

activitile turistice.

Serviciile de informare a clientelei turistice: informarea corect i la timp,

sftuirea turitilor n alegerea i perfectarea programelor i aranjamentelor

33

constituie o condiie esenial a bunei desfurri a consumului turistic i, prin

natura lor, aceste servicii de informare pot fi grupate n:

-informaii necesare turitilor n perioada de pregtire a cltoriilor turistice;

-informarea i sftuirea turitilor n momentul perfectrii aranjamentelor;

-informaii suplimentare n cursul desfurrii cltoriilor turistice.

Cmpul de cuprindere a informaiilor pe care un turist potenial sau un turist

ajuns la locul de destinaie a cltoriei turistice le solicit, este deosebit de

divers, fcnd iluzorii ncercrile de sistematizare riguros-tiinific a acestor

informaii. Pentru exemplificare pot fi menionate:

-informaiile privind coninutul programelor oferite de o agenie, respectiv pe

care turistul dorete s le cumpere;

- informaiile privind excursiile organizate, tururile de ora etc.;

- informaii privind unele aspecte ale organizrii cltoriilor (programe

de zbor ale companiilor de transporturi aeriene, mersul trenurilor, conexiuni

posibile etc).

n activitile de informare sunt angrenate practic toate verigile

organizatoare (tour-operatorii), verigile distribuitoare i unitile prestatoare de

servicii.

Serviciile de intermediere: grupeaz o multitudine de activiti pentru

facilitarea circulaiei turistice i pentru petrecerea agreabil a timpului de vacan

al turitilor.

n aceast categorie eterogen de servicii pot fi menionate:

serviciile de rezervri:

- bilete de cltorie pe mijloace publice de transport (avion, tren, vapor);

- bilete pentru spectacole (artistice, culturale, sportive etc);

- programri pentru consultaii medicale;

- servicii de rezervri n alte uniti turistice (hoteluri, restaurante etc).

servicii de intermediere:

- obinerea vizelor necesare pentru cltoriile n strintate;

- procurarea unor mrfuri i medicamente, expedierea lor la reedina

turistului;

34

- mijlocirea serviciilor efectuate de alte uniti specializate (service pentru

ntreinere i reparaii de autoturisme, reparaii de obiecte de uz personal,

developri de filme etc).

servicii de nchiriere:

- de autoturisme cu i fr ofer (rent-a-car)

- de rulote;

- de inventar, echipament i material sportiv;

- de ambarcaiuni nautice;

- de inventar pentru plaj;

- de biciclete pentru plimbri n staiune i n zonele apropriate.

Serviciile i activitile turistice cu caracter special: n aceast categorie

se includ practic toate serviciile, activitile, programele etc., menite s faciliteze

un sejur ct mai agreabil i diversificat. Prin natura lor, asemenea servicii sunt

solicitate ocazional, n funcie de preferinele anumitor turiti sau grupuri de

turiti.

Deoarece aceste servicii au un caracter extrem de eterogen, o strict

grupare a lor nu este posibil. Pentru exemplificare pot fi menionate unele

servicii cu caracter special:

- serviciile prestate pentru oamenii de afaceri (nchirieri de apartamente, de

birouri, asigurarea serviciilor de secretariat i de traduceri etc);

- servicii de organizare a unor congrese, simpozioane, seminare sau alte

forme de reuniuni;

- programe de vntoare i pescuit sportiv n zonele special amenajate;

- serviciile de asigurare a securitii turitilor, inclusiv aciunile de salvare

(salvamont, salvamar);

- asisten medical pentru nsoirea, ngrijirea i supravegherea

persoanelor handicapate, pentru care este necesar continuarea tratamentelor n

perioada vacanei;

- asisten veterinar pentru ngrijirea unor animale de ras, proprietatea

turitilor (cini de vntoare etc), numai n obiectivele de cazare n care este

admis accesul animalelor respective;

35

- programe speciale i servicii pentru copii mici ai cror prini doresc s

participe la diverse aciuni turistice (cree, sli de joac, unde copiii i petrec o

parte din zi sub supravegherea unor educatoare calificate, de regul poliglote);

- programe artistice pentru copii (concursuri de desene etc);

- baby-sitter - supravegherea copiilor mici de ctre un personal calificat,

spre a permite prinilor s participe la programele oferite n orele de sear i de

noapte;

- uniti de alimentaie specifice pentru copii (baby-bar).

Serviciile i activitile turistice cu caracter cultural: turismul are

menirea s ndeplineasc un rol cultural-educativ de mare importan. Programe-

le de excursii includ vizitarea unor obiective de interes turistic aflate pe ntreg

teritoriul rii; programele cultural-artistice permit mbogirea cunotinelor de

cultur general; excursiile tematice (istorice, religioase, tiinifice etc) i vizitele

documentare organizate pe teme profesionale contribuie la lrgirea cunotinelor

de specialitate ale participanilor. Ambiana vacanelor face ca asemenea

acumulri de noi cunotine, de noi impresii s se realizeze ntr-un cadru

recreativ, practic fr efort din partea turitilor. Din multitudinea de posibiliti de

participare la activitile cu caracter cultural-educativ pot fi enumerate: - spectacole de teatru, oper, operet, recitaluri, concerte de muzic

clasic;

- spectacole folclorice i seri romneti;

- spectacole evocative de sunet i lumin pe fundalul unor locuri istorice;

- vizite la muzee, case memoriale, galerii de art, expoziii de art;

- conferine i concerte educative (cu audieri de programe muzicale, proiecii

de filme sau DVD);

- concursuri pe diverse teme;

- concursuri de orientare turistic;

- ntlniri cu personaliti (scriitori, poei, artiti etc)

Serviciile i activitile cu caracter recreativ: activitile recreative,

inclusiv odihna activ, cuprind cele mai diverse domenii i se individualizeaz n

condiiile concrete n care se desfoar (mediu natural, mediul creat,

36

sezonalitate etc), potrivit preocuprilor turitilor, preferinelor acestora, vrstei

etc. Pentru exemplificarea posibilitilor pot fi menionate: - programele distractive colective (serate, baluri mascate, ceaiul de la ora

cinci, eztori etc);

- muzica de promenad n parcurile publice din staiuni;

- activiti de club;

- programe distractive ale unitilor de alimentaie;

- concursuri distractive dotate cu premii (de dans, de frumusee, de tipul

"Miss staiune", concursuri pentru sculpturi n nisip etc);

- parcuri de distracii i de agrement;

- carnavaluri, serbri marinreti, serbarea florilor etc.;

- plimbri n staiune i n mprejurimi (cu trsura, cu sania etc);

- jocuri distractive de societate de interior (ah, domino, bridge, bowling) i

exterior ('ntreceri sportive amicale, sub ndrumarea instructorilor, jocuri de

societate, sub ndrumarea animatorilor culturali etc);

- aciunile i programele distractive colective, specifice diferitelor anotimpuri

(cina n aer liber la foc de tabr, concursuri de construire a omului de zpad

etc).

Serviciile i activitile turistice cu caracter sportiv: aceste activiti se

mbin, de obicei, cu activitile distractive i includ toate manifestrile sportive la

care particip activ turitii ce practic diverse ramuri sportive fie sporadic

(nceptori, amatori), fie sistematic.

n funcie de predileciile turitilor, activitile sportive se desfoar

individual sau n grup, putnd evolua pn la organizarea unor competiii amicale

ntre echipele formate ad hoc.

Unele activiti sportive necesit ndrumarea i supravegherea

desfurrii lor din partea unui personal experimentat (profesori de gimnastic,

instructori de schi, de not, de tenis, instructori alpiniti etc), care organizeaz i

cursurile de iniiere n aceste ramuri sportive. Ca i activitile de agrement,

activitile sportive se desfoar att n incinta unor obiective cu destinaie

sportiv (sli de sport, piscine acoperite sau n aer liber), ct i n slile de

37

gimnastic din unele complexe hoteliere (aerobic, culturism, gimnastic

sportiv).

Gama posibilitilor de activiti sportive este extrem de variat i oferta de

servicii se orienteaz dup condiiile naturale locale ale staiunilor (sporturi de

iarn, alpinism, drumeii montane).

Servicii turistice cu caracter de cure balneare i tratamente

balneomedicale: n formele sale incipiente turismul balneomedical i ntr-o

msur considerabil turismul n staiunile climaterice a constituit o form a

turismului de lux. n secolul XIX i ia nceputul secolului XX s-a conturat chiar un

"cult" al staiunilor balneare, frecventate nu att din motive de ngrijire a sntii,

ct mai ales din motive de prestigiu, emanate din snobismul caracteristic pturilor

sociale cu venituri ridicate.

n condiiile turismului modern se nregistreaz o continu cretere a cererii

pentru tratamentele balneomedicale, reflectat prin sporirea considerabil a

numrului de curani n majoritatea rilor n care exist factori naturali de cur,

suficient de atractivi pentru a contribui la promovarea acestei forme de turism. n

zilele noastre, cererea de servicii pentru tratamentele balneomedicale izvorte

din necesitile reale de ngrijire a sntii, ct i ca rezultat al evolurii

concepiilor despre necesitatea tratamentelor i curelor profilactice pentru

prevenirea mbolnvirilor la persoanele predispuse la anumite maladii.

Printre factorii ce contribuie la dezvoltarea turismului balneomedical se

numr:16

-tendina actual pe plan mondial de a nlocui, n unele afeciuni cronice,

tratamentul medicamentos (domeniu n care dup afirmaia specialitilor s-au

fcut n ultimul timp multe abuzuri), cu tratamente cu factori naturali de cur,

ecologici i adecvai organismului uman suprasolicitat de ritmul vieii citadine

moderne;

-mbinarea turismului propriu-zis cu turismul balnear (plcutul cu utilul),