CUPRINS

CUPRINS.......................................................................................................................1 LISTA FIGURILOR......................................................................................................2 INTRODUCERE............................................................................................................3 CAP 1. TEORII GENERALE CU PRIVIRE LA MANAGEMENTUL SERVICIILOR HOTELIERE........................................................................................5 1.1 Firma i serviciile.................................................................................................5 1.1.1 Definiie, caracteristici i trsturi.................................................................5 1.1.2 Funciile i funciunile firmei de afaceri.......................................................8 1.1.3 Abordarea sistemic a firmei.......................................................................11 1.1.4 Serviciile......................................................................................................13 1.1.5 Tipologia serviciilor....................................................................................15 1.2 Definirea conceptului cheie : turism i industria ospitalitii.............................21 1.3 Forme ale activitii hoteliere.............................................................................22 1.4 Definirea industriei ospitalitii..........................................................................23 1.5 Definirea afacerii hoteliere.................................................................................25 CAP 2. ORGANIZAREA ACTIVITII PENSIUNII CALSIC...........................28 2.1 Prezentarea general a pensiunii........................................................................28 2.2 Structura organizatoric a pensiunii Clasic....................................................30 2.3 Operaiile de front-office....................................................................................33 2.4 Operaiile de back-office....................................................................................41 2.5 Planificarea activitii pensiunii Clasic...........................................................45 2.6 Comunicarea interdepartamental i motivarea angajailor din pensiunea Clasic....................................................................................................................48 2.6.1 Procesul i tipurile de comunicare..............................................................48 2.6.2 Comunicarea dintre departamentul de front-office i celelalte departamente ale pensiunii..........................................................................................................50 2.6.3 Motivarea angajailor..................................................................................53 2.7 Procesul de recrutare i instruire pentru furnizarea de ospitalitate din cadrul pensiunii Clasic.................................................................................................55 CAP 3. ANALIZA EFICIENEI ECONOMICE A ACTIVITII...........................58 CONCLUZII I PROPUNERI.....................................................................................62 Anexe...........................................................................................................................65 Bibliografie...................................................................................................................75

LISTA FIGURILORFigur 1. Structura industriei hoteliere.........................................................................22 Figur 2. Reeaua de legturi dintre industria ospitalitii i turism............................24 Figur 3. Structura activitilor ce asigur furnizarea de servicii ntr-o organizaie hotelier........................................................................................................................26 Figur 4. Procesul de rezervare n cadrul compartimentului de front-office...............36 Figur 5. Procesul de recepie a sosirii clientului............................39

2

INTRODUCERE

Sunt numeroi cei care au afirmat c cei care pot realiza schimbarea real, schimbarea mentalitii la nivelul ntregii societi, dar mai ales la viitorii conductori ai activitilor de servicii i n mod special a celor din domeniul prestrilor de servicii turistice. Este momentul, ca i n materie de management al prestaiilor romneti, s se produc aceast transformare. Schimbarea implic responzabilizarea factorilor de decizie, eliberea imaginaiei, flexibilitate real i normal, nesecat dorin de a acumula experien i curajul de a te lansa n propria afacere. Mai mult dect n oricare domenii, n turism este locul afacerilor personale, private sau familare, de tip asociativ de orice form, cazul i studiului din lucrarea prezentat. Aparent, toat lumea crede c se pricepe la turism i drept urmare exist concepia c nu este greu s fii manager ntr-o firm de turism, n realitate ns managerul din domeniul turism servicii trebuie s posede cunotine din numeroase domenii: informatic, limbi strine, relaii publice, marketing, geografie i multe altele. Introducerea unui sistem de management al calitii serviciilor hoteliere n Romnia are ca scop mbuntirea calitii serviciilor prestate de unitile hoteliere pentru a crete nivelul de satisfacie a clienilor, precum i posibilitatea utilizrii acestui simbol pentru promovarea i recunoaterea hotelurilor pe plan naional i internaional. Activitatea de turism servicii este desfurat de ctre i pentru oameni. Unii n calitate de prestatori, iar alii de beneficiari. Unii ce i doresc s obin maximum de calitate la cel mai bun pre, ceilali dorind s ofere cele mai bune servicii i s obin fidelizarea clientului, satisfacia sa i ct mai mult din bugetul su de vacan. Se consider c un bun manager este cel care reuete s mbine arta de a conduce cu tactica unui general. n mod evident, exist un anumit risc n tot ceea ce face care trebuie evaluat i pe care trebuie s i-l asume. nsi asumarea acestui risc face ca

3

activitatea managerului din orice domeniu al serviciilor turistice s-i ofere satisfacia reuitei sau s-i sancioneze incompetena. Am ales pensiunea Clasic ca subiect al actualei lucrri datorit faptului c prestarea serviciilor hoteliere este un domeniu fa de care sunt atras i imi doresc s fie o prioritate real nu doar pe hrtie, acest lucru putnd fi posibil n condiiile n care este direct sprijinit de factorii de decizie guvernamentali. Faptul c pensiunea Clasic este cea mai reprezentativ locaie din domeniul serviciilor turistice din Sebe, consider c este singurul loc n care am putut s evideniez cel mai bine managementul serviciilor hoteliere.

4

CAP 1. TEORII GENERALE CU PRIVIRE LA MANAGEMENTUL SERVICIILOR HOTELIERE

1.1 Firma i serviciile 1.1.1 Definiie, caracteristici i trsturi Pentru a defini firma, este necesar s definim mai nti organizaia. tiina managementului arat c o organizaie poate fi definit n general ca o asociaie de oameni cu concepii sau preocupri comune, unii printr-un regulament sau statut n vederea depunerii unei activiti organizate. Se consider de ctre muli autori c o organizaie trebuie s ndeplineasc un numr minim de condiii: o Organizaia se compune din minim doi indivizi,care se consider pri ale grupului; o Exist cel puin un obiectiv(starea final dorit sau rezultatul)mprtit,recunoscut i mprit n comun; o Membrii grupului lucreaz deliberat mpreun pentru a obine partea lor din rezultate(obiective). Deci,n concluzie,se poate spune c o organizaia este un grup de oameni ale cror activiti sunt n mod contient i deliberat coordonate ctre un obiectiv sau mai multe obiective comune.Universitiile,firmele,spitalele,cluburile sportive etc sunt organizaii deoarece se caracterizeaza printr-un set de trsturi comune-toate au un scop bine definit(clar).Acest scop poate fi dfinit ca un singur obiectiv (int),n cazul organizaiilor mici sau ca un ansamblu bine ierarhizat de obiective,n cazul organizaiilor mari,complexe: o Toate sunt constituite de ctre oameni; o Fiecare n parte are o structur proprie care definete i limiteaz comportamentul membrilor si. Atunci cnd organizaiile au un scop economic,ele se numesc firme sau ntreprinderi.

5

Muli cercettori i scriitori au ncercat,fr a reui ns pn n prezent s dea o definiie care s acopere n totalitate sensul,coninutul conceptului de firm.Motivul este simplu,conceptul de firm,coninutul acestuia are o sfer foarte larg i o mare complexitate n acelai timp.Totodat,ncercarea de a dfini ntreprinderea este ngreunat de faptul c economitii i cercettorii percep n mod diferit acest concept. Astfel,unii o vd ca o organizaie eeconomic,alii ca pe o organizaie social,iar alii ca un sistem economic deschis,ca parte a sistemului general economic.Toate punctele de vedere exprimate intr n sfera managementului i organizrii. Fr a respinge multitudinea de definiii considerm c firma trebuie definit ca o organizaie economic,deoarece cei mai muli cercettori consider c firmele au n principal obiective (scopuri) economice. Pornind de la aceste preri,putem defini firma ca un grup de activiti umane,respectiv efortul conjugat al unor oameni,ce au ca scop satisfacerea nevoilor consumatorilor i maximizarea profiturilor,activiti care se repet n timp i a cror existen este determinat n mod esenial de vnzarea produselor sau serviciilor. Potrivit acestei definiii, firma ca organizaie economic reunete urmtoarele elemente: o Efortul organizat al membrilor ei.Indivizii din firm,odat cu stabilirea obiectivului se reunesc (i unesc eforturile),acceptnd s contribuie la organizarea acestora. o Firma reprezimt ansamblul persoanelor i a subdiviziunilor organizatorice constituite n aa fel nct s asigure premisele organizatorice n vederea realizarii obiectivelor stabilite. o Satisfacerea nevoilor consumatorilor (clienilor) pe segmentul de pia ales,oferindu-le produsele i sau serviciile n schimbul unui profit. o Profitul,constituie mobilul de baz n activitatea firmei.nu exist firm care s nu urmreasc obinerea de profit pentru c,dac venitul este mai mic dect cheltuielile,nu numai c nu i poate constitui surse proprii de dezvoltare,dar nici nu poate s supravieuiasc

6

Trsturile firmei Abordat ca sistem,firma reprezint mai multe dimensiuni sau trsturi definitorii: o Firma este un sistem complex: ncorporeaz resurse umane, materiale i financiare, fiecare dintre acestea fiind alctuit dintr-o varietate apreciabil de elemente. Cele tre categorii de resurse apar n combinaii i dimensiuni diferite, dnd natere la diferite subsisteme n cadrul firmei: secii de producie, ateliere, antiere, coloane de transport etc. o Firma constituie un sistem socio-economic: n sensul c n cadrul su, colectivele de salariai, ai crei componeni se afl n stns interdependen, desfoar procese de munc generatoare de bunuri materiale i servicii utile. Calitatea resurselor umane este un factor decisiv pentru succesul firmei,din aceast cauza managementul personalului ocup o poziie central n cadrul managementului firmei determinnd eficiena acivitiilor desfurate. Totodat, trebuie subliniat c firma, societate comercial i regie autonom, este subsistemul de baz al economiei, n care lucreaz majoritate populaiei, principala generatoare de venit naional. o Firma este un sistem deschis: n sensul c se manifest ca o component a numeroase alte sisteme cu care se afl n relaii continue pe multiple planuri. Concret, caracterul su de sistem deschis se exprim prin fluxul de intrri (input): utilaje, materii prime, materiale, combustibili, energie electric, informaii-i prin iesiriile sale (output) n principal produse, servicii i informaii destinate sistemelor din care face parte. Trecerea la economia de pia amplific substanial caracterul de sistem deschis al firmelor comcomitent cu amplificarea dimensiunii internaionale a acestora, expresii a adncirii diviziunii internaionale a muncii. o Firma este un sistem organic adaptiv: ea se schimb permanent sub influena factorilor endogeni(produse fabricate, structura i destinaia produselor, fora de munc) i exogeni (mediul n care acioneaz firma) adaptndu-se att la dinamica pieei ct i la cerinele generatoare de dinamica resurselor ncorporate. Firma nu are un rol pasiv fa de mediu,ea la rndul su are un rol activ,influennd prin ieirile sale unele din

7

caracteristicile sistemelor cu care se intr n contact. Msura acestei influene depinde de natura i de mrimea absolut i reletiv a ieirilor pe care le genereaz. o Firma este un sistem tehnico-material: ntre mijloacele de munc, materiile prime i materialele utilizate exist legturi care se manifest prin cerine i dependene tehnologice ntre subdiviziunile sale de producie (cele mai evidente legturi tehnologice apar n ramura industriei, exemplu: secia turntorie, prelucrri, asamblare etc.) o Firma constituie un sistem cu caracter operaional: n economia romneasc, cea mai mare parte a proceselor de munc au un caracter efectoriu, lucru valabil att pentru procesele de execuie (n primul rnd pentru cele de producie) ct i pentru cele de management. Procesele de munc cu caracter strategic i tactic, deosebit de importante, dein o pondere relativ redus, mai als la firmele de stat. Ele se concretizeaz sub forma deciziilor strategice, de perspectiv.

1.1.2 Funciile i funciunile firmei de afaceri

Funciile firmei de afaceri Mecanismul de desfaurare al vieii economice presupune nelegerea funcionrii entitilor care compun ansamblul respectiv. n sfera de activitate numit economie, celula acestui organism este firma de afaceri. Din punct de vedere organizatoric firma este o unitate distinct, este cadrul de desfaurare al unei activiti sociale utile, fiind n acelai timp veriga unui lan complex. Fiind o unitate de baz, ea polarizeaz tot ce se ntmpl n aa numitele subunitai, ntr-un tot condus de aceeai structur managerial i avnd gestiunea comun. Orice firm se caracterizeaz i printr-un ansamblu de determinri de factur juridic precum: personalitatea juridic a ntreprinztorului, aspecte organizatorice legate de forma de nregistrare, aspecte legate de cadrul legal ce reglementeaz diferite genuri de firme, etc. Fiind o entitate economic n cutarea profitului, principala funciemobil, din care se deduc i cele operative, este funcia antreprenorial. 8

Se consider c orice firm ndeplinete cel puin 5 funcii operative: 1. Funcia de producie 2. Funcia de cercetare-dezvoltare 3. Funcia comercial 4. Funcia financiar-contabil 5. Funcia de personal

Funciunile firmei: Funciunile principale ale unei firme sunt urmtoarele: o Funciunea de cercetare-dezvoltare; o Funciuneaa de producie; o Funciuneaa comercial; o Funciunea financiar-contabil; o Funciuneaa de personal. Funciunea de crcetare-dezvoltare: este reprezentat de ansamblul activitiilor care se desfoar n cadrul firmei n vederea realizrii obiectivelor din domeniul producerii de noi idei i transformri n nouti utile dezvolrii n viitor a acesteia. Importana acestei funciuni, rezult din necesitatea adaptrii permanente, a firmelor la noile cuceriri ale tiinei i tehnicii contemporane. Este o funciune important, manifestarea ei asigur competitivitatea firmei pe pia, racordarea continu i eficient la dinamica mediului. Funciunea de producie: reprezint ansamblul activitiilor de baz, auxiliare i de servire prin care se realizeaz obiectivele din domeniul fabricrii produselor, eleborrii lucrrilor, prestrii serviciilor n cadrul firmei. Transformarea materilor prime n produse, servicii, lucrri, constituie obiectivul funcionrii firmei. Avnd n vedere importana obiectivelor din punct de vedere al

9

ponderii i naturii proceselor de munc, funciunea de producie cuprinde urmtoarele activiti: o Fabricaie sau exploatare o Controlul tehnic de calitate o ntreinerea i rpararea utilajelor i instalaiilor o Producia i serviciile auxiliare. Realizarea activitiilor cuprinse n aceast funciune reprezint o condiie necesar realizrii obiectivelor fundamentale,dar nu i suficient,astfel c n mod greit muli manageri i concentreaz ntrega atenie asupra problemelor de producie. Funciunea comrcial: cuprinde activiti menite s contribuie la realizarea obiectivelor din domeniul stabilirii legturilor unitii economice cu mediul ambiant, n vedrea achiziionrii mijloacelor necesare i desfacerii produselor, serviciilor i lucrrilor, care fac obiectul de baz al firmei. Aceast funciune cuprinde urmtoarele activiti principale: o Aprovizionarea i gestionarea resurselor materiale: o Desfacerea,vnzarea produselor,serviciilor i lucrrilor: o Activitiile de marketing: o Activitiile logistice. Funciunea de marketing: cele mai multe firme de succes i-au reunit activitiile specifice de marketing ntr-o funciune distinct. Marketingul asigur utilitatea de posesie a produselor i serviciilor i racordarea dinamic a firmei la mediu.Funciunea de marketing cuprinde activitiile de cercetare a pieei; promovare; distribuiei i activitii specifice politicii de pre i produs. Funciunea logistic: cuprinde organizarea efectiv i eficient a activitilor logistice care realizeaz utilitatea de timp i utilitatea de spaiu. La ora actual, multe firme nu i angajeaz resursele lor strategice, cu efecte negative n succesul afacerilor. Se constat c succesul n afaceri, respectiv elaborarea unei stategii de succes se datoreaz n cea mai mare msur unei structuri organizaionale competitive

10

care reunete activitiile logistice ntr-o form de organiozare distinct. Preocupri de integrare a multor activiti logistice sub o autoritate unic dateaz nc din 1960. Funciunea financiar-contabil: cuprinde ansamblul activitilor prin care se realizeaz obiectivele privind obinerea i folosirea mijloacelor financiare necesare firmei, precum i nregistrarea i evidena n expresie valoric a fenomenelor economice din cadrul firmei. Funciunea financiar-contabil: cuprinde ansamblul activitiilor desfurate n cadrul firmei, pentru realizarea obiectivelor din domeniul asigurrii i dezvoltrii potenialului uman necesar. Gradul de manifestare a funciunilor,este diferit, de la o firm la alta datorit diversitii condiiilor specifice de desfurare a activitii acestora,respectiv de diversitatea obiectivelor globale.

1.1.3 Abordarea sistemic a firmeiFirma trebuie privit ca un sistem economic .Din acest punct de vedere ea easte alctuit dintr-un ansamblu ordonat de elemente aflate n interconexiune i interdependen care, sub aciunea diferiilor stimuli, pot realiza diferite performane. Acest sistem economic se concretizeaz ntr-un sistem de producie; n cadrul acestuia un ansamblu de elemente Intrri se transform ntr-un ansamblu de rezultate Ieiri. Indiferent de particularitile activitii firmei putem defini elementele de intrare Intrri ca fiind, materii prime, materiale, resurse umane, resurse financiare i informaionale iar cele care aparin. Ieirile se identific, n esen cu bunurile sau serviciile rezultate n urma procesului care se desfoar n firm. Studiul sistemic se deosebete de cel clasic prin faptul c privete elementele componente prin prisma relailor care se stabilesc ntre acestea i nu exclusiv prin prisma elementelor n sine. Studiul sistemic nu poate fi considerat doar o mod,pentru c el aduce avantaje privitoare la studiul elementelor i anume:

11

o Relaiile sunt prioritare,ceea ce determin posibilitatea de a realiza studiul indiferent de natura concret a procesului studiat o Deplaseaz efortul de studiu de la elementul izolat la ansamblul care conine acest element o Un studiu sistemic se concretizeaz prin modularitate,ceea ce nsemn c unele pri pot fi schimbate,cu efecte favorabile asupra ntregului n ansamblul su o Analiza care se face are un caracter dinamic,deoarece este evident ca relaiile dintre diferite elemente sunt mult mai dinamice dect elementele n sinea lor. O alt etap care se cuvine a fi menionat n evoluia teoriei generale a sistemelor este cea referitoare la delimitarea care se face ntre sistemul general i elementele componente,considerate le rndul lor subsisteme.Astfel,dac se face referire la ntreprindere ca sistem general,se poate realiza o divizare a acesteia pornind d la dou criterii eseniale: o Din punct de vedere structural,subsistemele componente pot fi de natur tehnologic,organizatoric,informaional,decizional,a relaiilor umane o Din punct de vedere funcional,subsistemele componente sunt date de funciunile ntreprinderii. Un moment important pentru evoluia sistemelor economice l constituie abordarea holonic1 a acestora. Astfel, n concepia teoriei holonice, orice sistem este privit ca un ansamblu de subsisteme componente care acioneaz coordonat i unitar pentru a ndeplini un set de obiective generale, stabilite la nivelul firmei. Cel mai important aspect este legat de faptul c abordarea holonic consider c fiecare element component trebuie tratat n complexitatea lui ca un subsistem, dar pe de cealalt parte, el are obiective proprii care sunt deprinse din cele stabilite la nivelul firmei.

1

Holon-provine din limba greac i nseamn un ntreg dedus din pri

12

Abordarea sistemic creaz premisele favorabile unei implementri eficiente a unor sisteme de conducere i de organizare care s determine ndeplinirea obiectivelor firmei. Scopul desfurrii activitii oricrei firme este realizarea de bunuri sau prestarea de servicii care s fie destinate pieei. ntruct, serviciile au devenit n ultimul deceniu principalul subiect al competiiei economice,numrul firmelor prestatoare de servicii au crescut considerabil, n ntrega lume, ncepnd cu anul 1960, cnd a avut loc revoluia serviciilor. Mai mult, studiind dorinele clienilor, s-a dovedit c produsele sunt cumprate pentru serviciile pe care ele le ofer i nu ca entiti n sine. La acestea se adaug serviciile prestate direct de operatori. Un produs adus pe pia nglobeaz mai multe servicii dect prelucrri: dezvoltare tehnologic, control tehnic, distribuie, depozitare etc. i agriculturaeste dependent de servicii (transport, depozitare).

1.1.4 Serviciile Se poate observa faptul c, prin funciile pe care le ndeplinesc activitile de servicii n cadrul mecanismelor de pia, n calitatea lor de mijloace de coordonare a activitilor economice, rolul acestora n cadrul economilor naionale nu mai poate fi ignorat, un sector de servicii ineficient putnd contribui la stoparea dezvoltrii. Creterea ponderii i importanei practice a activitii de servicii n ultimele decenii au determinat i intensificarea preocuprilor teoretice n acest domeniu, ca urmare a faptului c o mare parte din abordrile tradiionale specifice epocii industriale nu mai corespondeau tendinelor manifestate pe plan internaional. Eforturile economitilor n direcia contientizrii importanei serviciilor n economiile contemporane, s-au concretizat n mai multe faze succesive2: prima etap, debutul procesului de contientizare a importanei serviciilor, s-a realizat la nivelul practicienilor, acetia fiind obligai s nfrunte noile realiti2

Chibuiu, Agnes- Serviciile i dezvoiltarea. De la prejudeci la noi orizonturi, Editura Expert, Bucureti, 2000, pag 41-42

13

economice (materializate n numrul crescnd de servicii din interiorul i din exteriorul industriei prelucrtoare) chiar i n lipsa unei teorii economice fundamentale n domeniul serviciilor; faza a doua se concentreaz n jurul eforturilor unor economiti (Orio Giarini, Jean Gadrei, Jaques Nusbaumer, Juan F. Rada) care, la sfritul anilor 70, au ajuns la concluzia c serviciile au devenit partea preponderent a sistemelor de producie, n termenii alocrii resurselor. Punnd bazele unui nou curent de gndire pe plan internaional, acest grup de specialiti susine importana strategic a serviciilor n alocarea resurselor, contribuia la dezvoltarea economic pe plan naional i internaional; faza a treia a procesului de sesizare a importanei serviciilor o constituie includerea serviciilor pe agenda negocierilor internaionale n cadrul GATT, la nceputul anilor 80, fapt care a vut cel puin dou efecte benefice i anume: dobndirea de ctre servicii a unui statut oficial n cadrul relaiilor internionle i, de asemenea, impulsionarea fr precedent a cercetrii tiinifice n acest domeniu; etapa a patra este legat de intrarea n vigoare la finele anului 1995 a Acordului General privind Comerul Serviciilor (GATS) i ncorporarea comerului internaional cu servicii n sistemul comercial global patronat de noua organizaie Organizaia Mondial a Comerului (OMC). GATS confer avantajul liberalizrii progresive a schimburilor internaionale cu serviciile i, prin urmare, recunoaterea din partea comunitii internaionale a problematicii serviciilor. Cele patru etape corespunztoare procesului de contientizare a importanei strategice a serviciilor pentru economiile naionale reprezint valoroase contribuii la crearea fundamentelor teoretice ale economiei moderne a serviciilor. Demersul definirii i conceptualizrii serviciilor este dificil de realizat

datoriteterogenitii pronunate a acestor activii, i de asemenea, datorit caracterului polisemantic al termenului de serviciu. Printre cele mai cunoscute accepiuni ale termenului, ntlnite n vorbirea curent, se nscriu n urmtorele: munca prestat n interesul cuiva, ocupaie pe care o are cineva n calitate de angajat,

14

subdiciziune n administria intern a unei instituii, grup de obiecte care alctuiesc un tot unitar cu o destinaie special3. Anasamblul de expresii menionate demonstreaz n mod convingtor ambiguitatea termenului de serviciu. Cercettorii recunosc c pn la ora actul nu exist practic o definiie unanim acceptat a nturii activitilor presataoare de servicii, nici a indicatorilor utilizai pentru evaluarea diferitelor servicii. , de asemenea nu exist un consens autorizat nici n privina granielor i nici n privina clasificrii ramurilor de servicii. O alt definiie dat serviciilor are n vedere, pe lng caracteristicile lor, i rezultatul sau finalittatea activitilor prestatoare, astfel: serviciile reprezint ansamblul activitilor ce pot fi oferite ca o marf comercilizabil, pentru care producia i consumul au loc simultan i la care clientul particip direct, intangibil, ce nu poate fi analizat sau experimentat nainte de achiziie, dar care permite satisfacerea unor dorine i necesiti ale clienilor4. Avnd n vedere toate aceste considerente, se poate concluziona c incertitudinea i paradoxul care guverneaz nc sfera serviciilor accentueaz confuzia conceptual din acest domeniu economic, dificultile n definirea i msurarea activitilor specifice, n aprecierea importanei lor reale pentru individ, ntreprindere i societate. Conceptul de serviciu nu poate fi definit i delimitat dect n termeni relativi, modificndu-se continuu, n funcie de perspectiva n care sunt abordate serviciile n cadrul fiecrei lucrri n parte. n consecin, este normal ca definiiile date serviciilor s rmn n practic ambigue i arbitrare, fiecare cercettor optnd pentru propria definiie, n funcie de scopul analizei sale.

1.1.5 Tipologia serviciilor

3 4

Dicionar enciclopedic, Editura Enciclopedia, Bucureti, 2001, pag 854 Zait, Adriana Marketingul serviciilor, Editura Sedcom Libris, Iai, 2002, pag 21

15

Serviciul poate fi prestat pentru un consumator individual, pentru o instituie (nchirierea unui calculator) sau s fie comun n cele dou cazuri (serviciul energetic). Prin serviciu se satisface o nevoie a clientului. Unele nevoi pot fi satisfcute doar de organizaii mari (de exemplu, comunicarea prin radio), care pot s uneasc tehnologiile i investiiile necesare, altele de prestatori individuali fa de munca prestat de un neprofesionist, altele pentru c satisfac nevoi psihologice (amuzament, eliberare de munci dezagreabile), iar unele pentru c ofer prilej de dezvoltare intelectual (nvtur i creaie). Cteva servicii sunt automatizate (aprovizionarea cu energie), altele sunt manuale (restaurante).Exist foarte multe clasificri n sfera serviciilor, dar cea mai cunoscut este urmtoarea: 1. servicii pentru producie (industrie i agricultur) reparaii de utilaje, transport comercial etc.; 2. servicii publice se adreseaz unei ntregi colectiviti (nvmnt, cultur, aprare, sntate, transport, distribuie energie i gaze etc.; 3. servicii de pia (comerciale) prestate la cerere: alimentaie, bancare,cosmetice, cazare, reparat obiecte casnice, nvmnt privat, cabinete medicale private, servicii de paz,servicii de asigurare etc. 4. servicii avansate (teriarul avansat) consultan de specialitate,realizare proiecte, sisteme informatice etc. Multitudinea de clasificri a serviciilor deriv din existena unor definiii diferite ale serviciului. n SUA, alimentarea cu gaz i electricitate este considerat serviciu (distribuie), iar n alte ri producie (important fiind producia lor). n Frana alimentaia public este un serviciu, iar n SUA producie. Acest lucru se datoreaz faptului c serviciile par foarte diferite prin complexitatea lor (de exemplu, un tuns fa de telecomunicaii), dar dac se analizeaz mai bine se vede c diferena de complexitate exist i n cazul bunurilor (un pulover fa de un avion). Aspectele comune apar din procesul prin care sunt obinute. Serviciile pentru producie s-au diversificat n mod continuu, putndu-se deosebi trei etape:

16

o etapa I (1950-1960): a aprut consultana juridic, fiscal, contabil, comercial; o etapa a II-a (1965-1975): externalizarea unor activiti cercetare, proiectare (engineering), paz, curenie, transport, informatic; o etapa a III-a (1980-1990): s-au rspndit activiti de reorganizare,studii de fezabilitate, factoring, gestiunea exportului. Factoring reprezint o intermediere financiar. Sunt cumprate drepturile unei ntreprinderi ce rezult din vnzarea produselor. Astfel este pus la dispoziia ntreprinderilor furnizoare contravaloarea mrfurilor (mai puin dobnda i comisioanele). Societile de factoring sunt bnci dar i societi de asigurare.Societile de gestiune a exportului ofer servicii micilor ntreprinderi. O alt clasificare a serviciilor se face dup destinatar: persoane, casa, afacerile. Deoarece se execut preponderent prin intermediul oamenilor, o clasificare posibil a serviciilor ine seama de factorul uman: 1. Servicii bazate pe personal: o personalul calificat: reparaii, ntreinere, ngrijire ambient,decoraiuni; o personal profesionalizat: contabili, avocai, consultani, doctori, profesori; o personal neinstruit. 2. Servicii bazate pe echipamente: o automatizate; o mecanizate; o instrumentale. 1. Servicii mixte: transport, pot, bnci, distribuie, promovare produse.

n acelai scop J. Juran clasific serviciile astfel: 1. de nchiriere: apartamente, automobile; 2. pentru ajutor: transport, telefon; 3. pentru sfaturi: medicale, legislative; 4. pentru ngrijire: sntate, cosmetice; 5. pentru ntreinere: automobile, cas, aparate casnice; 6. pentru nlocuire munc: restaurante.

17

Referitor la industria serviciilor, Juran identific urmtoarele ramuri: o transport: ci ferate, metrou, aerian, autobuze, conducte; o utiliti publice: telefon, energie, sntate; o restaurante i hoteluri; o comerciale: alimente i mbrcminte; o informare n mas: radio, TV, ziare; o personale: avocai, doctori; o guvernamentale: aprare, sntate, educaie. o n Anglia se folosete urmtoarea clasificare a serviciilor: 1. servicii personale: instruire auto, cosmetic, stomatologie, antrenament sportiv, optice; 2. servicii de oficiu (shop): cofetrie, clinic, ntreinere auto (servicii de atelier); 3. servicii profesionale: contabilitate, financiare, veterinare, arhitectur, juridice (servicii de cabinet); 4. servicii de mas: hotel, coal, curierat, distribuie, restaurant, transport persoane, grdinie (servicii de sistem); 5. servicii de organizaie (factory): curtorie, reparaii, ntreinere,pot, bnci (servicii de fabric). Clasificarea serviciilor n Japonia, conform General Research Development Organization , este urmtoarea: o servicii publice: electricitate, gaz, ap, transport, comunicaii; o servicii financiare: bnci, societi financiare, societi de asigurri; o servicii de distribuie: cu ridicata, cu amnuntul; agenii imobiliare, societi comerciale; o o o o servicii personale: restaurante, hoteluri, spltorii, frizerii, saloane de frumusee, cinematografe, discoteci, teatre; servicii pentru ntreprinderi: informaii, consultan, publicitate; servicii pentru echipamente: ntreinere (automobile, electrocasnice), reparaii instalaii; servicii specializate: avocai, revizori, consultani, arhiteci; 18

o servicii sociale: coli, institute de cercetare, biblioteci, muzee, curenie urban. H. Mori de la Toshiba este adeptul urmtoarei clasificri a serviciilor: 1. transport i comunicaii; 2. electricitate, gaz, ap; 3. finanare, asigurri, agenii imobiliare; 4. servicii publice; 5. comerciale: en-gros, cu amnuntul; 6. servicii profesionale, care la rndul lor pot fi: a). sociale: o medicale: spitale, dispensare, curenie orae, asisten social, lucrri publice, igien; o educaionale: coli, institute de cercetare, instituii religioase. b). private: o pentru birouri: o informare: oferire informaii, publicitate, prelucrare date; o mrfuri: bunuri de consum, leasing, spltorii; o ntreinere: automobile, ascensoare, aer condiionat,nclzire, iluminat public; o pentru persoane fizice; o pentru timpul liber: hoteluri, parcuri de distracii, teatre, mass-media, cinema; o pentru viaa cotidian: spltorii, frizerii, saloane de frumusee, agenii pentru baby-sitter; o pentru alimentaie: restaurante, cafenele, night club, salon de ceai. Conform standardului ISO 9004-2 (Managementul Calitii), serviciile pot fi clasificate astfel: 1. Servicii cultural-turistice: (cazare,alimentaie public,servicii turistic, spectacole, radiodifuziune,televiziune,agrement.) 2. Servicii de comunicaii: (transporturi aeriene,transporturi rutiere;transporturi feroviare;transporturi maritime i fluviale;transporturi pe cablu;telecomunicaii;servicii potale;servicii de informare). 19

3. Servicii medicale: asistena medical (n spitale, ambulatoriu, laboratoare medicale etc., cu medici, opticieni, asisteni medicali); 4. Servicii de ntreinere i reparaii pentru: instalaii electrice; echipamente mecanice; sisteme de nclzire/climatizare; autovehicule; construcii; calculatoare electronice.) 5. Servicii de utilitate public: (salubrizare i gestionarea deeurilor; alimentare cu ap, gaze sau energie termic; distribuie electricitate; ntreinerea spaiilor verzi; pompieri; poliie; servicii publice ). 6. Servicii comerciale: (vnzri en gros sau en detail de produse; depozitarea mrfurilor; marketing; ambalarea-condiionarea produselor.) 7. Servicii financiare: (servicii prestate de bnci; servicii prestate de societile de asigurare; servicii prestate de casele de pensii; administrarea proprietilor; vnzarea/cumprarea imobilelor ; contabilitate.) 8. Servicii profesionale: elaborarea planurilor i proiectelor de arhitectur; expertizarea produselor/evenimentelor;asisten juridic; paza i asigurarea securitii; educaie i instruire; managementul calitii; proiectare constructiv i tehnologic; consultan). 9. Servicii administrative: (managementul resurselor umane; serviciile informatice; servicii ale administraiei publice.) 10. Servicii tehnice: (nregistrri foto-video-audio; ncercri mecanice, electrice, climatice; analize fizico-chimice;) 11. Servicii tiinifice: (cercetare tiinific; dezvoltare produse; studii tehnicoeconomice; asistarea elaborrii deciziilor.) 12. Servicii de aprovizionare: (contractarea i urmrirea contractelor; gestionarea i distribuirea materialelor.) Serviciile financiare,au prezentat i ele odat cu revoluia serviciilor, o adevarat dezvoltare. Serviciile prestate de asigurare au contribuit i ele la aceast dezvoltare,mai ales n ultimii ani,lucru demonstrat de numeroasele societi de asigurri aprute pe pia.

20

1.2 Definirea conceptului cheie : turism i industria ospitalitii

Turismul se numr printre cele cteva fenomene ce s-au impus n epoca contemporan, dezvoltarea sa spectaculoas constituind o trstur caracteristic secolelor XX i XXI. Din punct de vedere etimologic, cuvntul turism provine din termenul englez tour ( cltorie), care a fost creat n Anglia m jurul anilor 1700, pentru a desemna aciunea de a voiaja n Europa. Acest termen a fost ulterior preluat de majoritatea limbilor europene, cu sensul de cltorie de agrement. Turismul a fost, n timp, obiectul a numeroase studii, muli autori ncercnd s-l defineasc. Astfel, conform lui R. Guyer Freuler turismul, n sensul modern al cuvntutului, este un fenomen al timpurilor noastre, bazat pe creterea necesitii de refacere a sntii i schimbare a mediului de via, pe naterea i dezvoltarea sentimentului de receptivitate pentru frumuseiile naturii.5

O alt definiie a turismului este dat de W. Hunziker astfel, turiamul este un ansamblu de relaii i fenomene care rezult din deplasarea i sejurul persoanelor n afara domiciliului lor, atta timp ct sejurul i deplasarea nu sunt motivate printr-o stabilire permanent i o activitate lucrativ oarecare.6 Aadar, turismul cuprinde activitile desfurate de persoane n cursul cltoriilor i ederi lor n afara mediului lor obinuit ( reedinei obinuite ), pentru o perioad consecutiv care s nu depeasc un an, n scopuri de odihn, pentru afaceri i alte motive. n domeniul turismului trebuie incluse toate activitile pe care o persoan le poate realiza ntr-o cltorie, n diverse scopuri : vacan, business, ntr-o zon diferitde locaia uzual, pentru o perioad nu mai lung de un an consecutiv. n concluzie, pentru ca o cltorie s aparin domeniului turisric trebuie s fie caracterizat prin aceste trei aspcte n mod simultan.

5 6

www.wikipedia.org/wiki/Turism idem 5

21

Servicii de cazare : hoteluri , moteluri , cabane , case de vacane , campinguri , parcuri , casinouri , vase de croazier. Servicii de transport : navale , aeriene , autorutiere, feroviare.

INDUSTRIA TURISMULUI

Servicii de alimantaie : restaurante , catering , baruri.

Vnzarea cu amnuntul : magazine de cadouri , magazine de suveniruri , magazine de obiecte de art i artizanat. Servicii complementare : recreative, de afaceri , cultural-artistice , sportive , sezoniere , tratament.

Figur 1. Structura industriei hoteliere

1.3 Forme ale activitii hoteliere

Evenimentele de dup 1989 au reprezentat un nou punct de plecarepentru turismul romnesc. Managerii au fost obligai s fac fa concurenei destinaiilor externe, interzise pn atunci n Romnia. La nceput, majoritatea romnilor au preferat tot staiunile romneti. n prezent, agenii de turism spun c destinaiile externese vnd foarte bine.77

http://tiri.rol.ro

22

n cadrul acticitii turistica se pot identifica urmtoarele forme : turismul intern reprezentat de rezidenii unei ri care cltoresc n propria ar; turismul internaional receptor, reprezint vizitarea unei ri date de ctre nonrezideni; turismul internaional emitent, reprezentat de rezidenii unei ri date care viziteaz alte ri. Aceste trei forme de baz se pot combina, rezultnd alte trei forme derivate de turism : o o o turismul interior, incluznd turismul interior i turismul receptor; turismul naional, incluznd turismul interior i turismul emitor; turismul internaional, incluznd turismul receptor i turismul

emitor.

1.4 Definirea industriei ospitalitii

Chiar dac turismul se bazeaz pe prestarea unor servicii de ospitalitate, totui, industria ospitalitii nu se suprapune cu cea turistic. ntre cele dou exist ns o reea de legturi, ntre cteva componente mai importante, care transform sectorul ocupat de cele dou ntr-una din cele mai largi sectoare din economie. Termenul de industrie a ospitalitii sunt definite totaliatea organizaiiolr, firmelor i instituiilor care ofer ca prim serviciu cazare i alimentaie, att pentru turiti, ct i pentru populaia din zona respectiv, local.( Organizaia Mondial a Turismului, WTO).

23

Componena industriei alimentare Catering Servicii de alimentaie Restaurant Cluburi Linii aeriene Linii maritime Transport rutier i feroviar

Componena industriei de transport

Produsul oferit pe pia

Industria ospitalitii

Industria turistic

Agenii de voiaj Hoteluri Moteluri Cluburi Case de vacane Locuri de odihn i tratament

Tourope ratorii

Componena industriei de cazare

Odihn, recreere

Figur 2. Reeaua de legturi dintre industria ospitalitii i turism

24

1.5 Definirea afacerii hoteliere

n industria larg a ospitalitii, un loc aparte l constituie activitatea hotelier, fiind i cea care asigur i condiioneaz n cel mai nalt grad volumul activitilor turistice, dei anumite categorii de vizitatori nu recurg ntotdeauna la serviciile unitilor de cazare. Activitatea hotelier a devenit, ncepnd cu anii 50, un element important al creterii economico-sociale i este, n acelai timp, influenat de dezvoltarea economic dintro anumit regiune, beneficiarii acestor servicii fiind n principal oameni de afaceri. Locul i rolul industriei hoteliere este, pe de o parte, influenat de dezvoltarea economic a zonelor n care i desfoar activitatea i, pe de alt parte, influeneaz, la rndul lor, nivelul de dezvoltare a zonei. innd cont c industria hotelier ofer cu precdere servicii de cazare, rolul acesteia este de a asigura infrastructura dezvoltrii turismului, alturi de ramura transportului. Infrastructura de cazare se exprim prin totalitatea organizaiilor sau unitilor de cazare, care, prin capacitile de care dispun, au ca obiectiv satisfacerea nevoilor cltorilor. Multitudinea de i diversitatea de organizaii care activeaz n aceasr industrie , impune, pentru o mai precis nelegere a afacerii, definirea termenului de hotel. Astfel, hotelurile sau unitile asemntoare se caracterizeaz prin amenajarea lor pe camere, respectnd o limit minim de camere, avnd o echip managerial unic iu furniznd servicii bine definite care includ serviciul de camer, meninerea cureniei, facilitile sanitare.( Organizaia Mondial a Turismului, WTO ) n concluzie, organizaia hotelier va asigura, aa cum se poate observa n figura de mai jos, o serie de servicii de baz, care definesc activitatea hotelier : primirea clienilor, cazare, divertisment, alimentaie, informare, la care se adaug o diversitate de servicii : schimbul valutar, pstrarea obiectelor de valoare, splatul i clcatul

25

lenjerie clientului, transportul bagajelor, parcarea automobilelor, care formeaz activiti hoteliere complementare, cu rolul de a mbunti gradul de confort n unitatea de cazare.

Serviciul de alimentaie Cazarea propriu-zis Serviciul de divertisment

Activiti legate de primirea i plecarea voiajorilor

Hotel Activiti hoteliere complementare Alte servicii

Figur 3. Structura activitilor ce asigur furnizarea de servicii ntr-o organizaie hotelier

Sursa : Minciu, R. Baron, P. Neacu, Economia turismului, Bucureti 1993 n vederea organizrii i derulrii activitii hoteliere, managementul organizaiei trebuie s ia n considerare urmtoarele caracteristici ale serviciilor pe care le furnizeaz : Perisabilitatea serviciilor, locul neocupat, respectiv nevndut nu poate fi stocat i oferit spre vnzare ntr-o alt perioad de timp; Oferta limitat de servicii, capacitatea de cazare nu se poate modifica n funcie de tendinele din pia pe termen scurt; Amplasarea unitii de cazare, joac un rol important n asigurarea gradului de ocupare profitabil; Costurile de operare mari, conduc la acumularea unor costuri fixe mari care impun un anumit nivel de ocupare pentru a atinge punctul critic; 26

Sezonalitatea cererii, impune strategii manageriale pe termen lung pentru asigurarea unor variaii ct mai reduse. n general, investitorii din industri hotelier sper ntr-o recuperare rapid a capitalului investit, ns aceste ceracteristici prezint industria hotelier ca o afacere ciclic, mare consumatoare de capital i puternic concurenial. Astfel, se fac investiii pe termen lung n imobilizri corporale care servesc unei afaceri hoteliere cu un ciclu de via relativ scurt. La nivel mondial ciclul de via al unui hotel nu e mai mare de 30-40 de ani, iar ciclicitatea afacerii se apreciaz la 10 ani. n general factorul care determin aceast ciclicitate este cel economic al zonei n care este amplasat unitatea hotelier. Se apreciaz n acest sens c schimbrile n profil economic al zonei acioneaz ca factor de influen a pieei hoteliere dup numai 3-6 luni. ns, fieacre afacere va fi afectat diferit i va avea propriul su ciclu de business n funcie de planurile i strategiile echipei manageriale. Investiiile angajate n industria hotelier sunt uriae. Industria hotelier este o mare consumatoare de capital necesar pentru cldire i echipamentul sau facilitile necesare. Toate acestea alturi de uzur, dobnzi, chirii, asigurri se transform n costuri fixe. Ct de profitabile vor fi aceste hoteluri rmne de vzut, ns toate aceste noi uniti sunt susinute financiar de firme care activeaz n alte domenii. Piaa romneasc este una n cretere aflat n faza de avnt economic. Se poate considera, deci, c industria este atractiv pentru cei care au posibilitatea de a intra n aceast industrie, ntruct barierele la intrare sunt nalte i i protejeaz pe cei activi din cadrul pieei.

27

CAP 2. ORGANIZAREA ACTIVITII PENSIUNII CALSIC

Funcia de organizare este aciunea prin care managerul folosete toate instrumentele de care dspune pentru a asigura ca resursele necesare implementrii planului sunt suficienta. Organizarea presupune urmtorele aciuni specifice : definirea rolului fiecrui compartiment din cadrul firmei; precizarea responsabilitilor i drepturilor fiecrui post; stabilirea relaiilor dintre compartimente; repartizarea resurselor pe tipuri de obiective.

2.1 Prezentarea general a pensiunii Pensiunea Clasic a fost nfiinat pe 5 ianuarie 2006, n urma acordului ntre cei 4 asociai, i anume: Holeanca Mircea, Holeanca Gheorghe, Tru Emil i Moga Ioan, devenind o afacere de familie. Pensiunea a luat natere din dorina asociailor de a avea n Sebe un local modern care s funcioneze la standarde europene. Fiind o construcie nou, pensiunea a necesitat o investiie n valoare de 300.000 , ntreaga finanare realizndu-se n mare parte din resurse proprii, dar i din contractarea unui credit bancar. Scopul i obiectul de activitate ale pensiunii sunt reprezentate de realizarea serviciilor de turism, prestri servicii hoteliere i alimentatie public. Pensiunea este amplasat n apropierea centrului oraului, la ieire spre Sibiu pe drumul naional DN1 i DN7, care este i drum european, E68 (este o osea care leag Ungaria de Romania) i E81(leag Ucraina de Romnia), amplasarea reprezentnd un avantaj.

28

Pensiunea Clasic este administrat de cei 4 asociai, activitatea i funcionarea sa facndu-se conform Hotrrii Guvernului Romniei N.R.601 din 6 octombrie 1997 privind clasificarea structurilor de primire a turitilor (facut n funcie de caracteristicile constructive, de calitatea dotrilor i a serviciilor prestate). Funcionare pensiunii are n vedere respectarea Normelor privind clasificarea unitatilor cu activitate hotelier i alimentaie din turism din anul 1991, elaborate de Ministerul Comerului i Turismului. Ca urmare, activitatea pensiunii este structurat functional pe nivele, dup cum urmeaz : -Parter, cu o suprafa util de 580 mp: o Restaurant i salon pentru servirea micului dejun, prnz sau cin; o Bar de zi; o Spaii de depozitare; o Buctria; o Spltorie vase; o Spaii frigorifice pentru alimentaia public; o Anexe funcionale; o Spaii de circulaie; o Grup sanitar public. -Subsol, cu o suprafa util de 500mp: o Cram; o Depozite pentru alimentaie public; o Spltorie, usctorie i clc torie; o Depozite de lenjerie; o Depozite diverse; o Central termic; o Garderob; o Toalet pentru personal + camera serviciu; o Spaii de circulaie;

29

o Spa\iu pentru gunoi. -Mezanin cu o suprafa util de 180 mp: o Birouri; o Spatii de circulaie; o Vestiare; o Grupuri sanitare. -Etajele I i II cu o suprafa util de 870 mp: - n hotel exist 14 camere de 12 paturi. Totalul suprafeelor utile n pensiune este de 2400 mp.

2.2 Structura organizatoric a pensiunii Clasic

Scopul principal al managementului este de a selecta structura cea mai potrivit n contextul obiectivelor i caracteristicilor organizaiei. Prin structur organizatoric nelegem ansamblul de posturi i compartimente de munc care compun organizaia, modul de constituire, grupare i subordonare a acestora, precum i principalele legturi care se stabilesc ntre ele n vederea asigurrii ndeplinirii n cele mai bune condiii a obiectivelor organizaionale. Structura managerial a unui hotel adun toate poziiile caarcterizate de responsabilitate i autoritate exiztente n cadrul unitii. n geenral n vrful structurii se vor afla departamentele importante din cadrul unitii hoteliere, care se consider parte integrant a managementului organizaiei. Pe un al doilea nivel se vor afla departamentele care sunt responsabile de asigurarea sprijinului i consultanei din cadrul unitii hoteliere. Reprezentarea structurii organizatorice se face prin mijloace specifice : organigram i fia postului. Suplimentar, pentru prescrierea cadrului general de compartiment i a dispoziiilor privitoare la discilplina muncii tuturor angajailor, se ntocmete regulamentul de ordine interioar.

30

Activitile specifice pensiunii Clasic sunt structurate n dou mari grupe porninduse de la cele dou servicii de baz, serviciile hoteliere i alimentaie public, pe care le ofer pensiunea: cazarea i restauraia. Un factor important de care ine cont pensiunea este contactul cu clientul, de care depinde toate activitile desfurate n pesnsiune.

1.Cazarea Principalele activiti care asigur prestarea i furnizarea serviciului de cazare n pensiunea Clasic. se grupeaz n dou mari sectoare : front-office i backoffice( sectorul de etaj, tehnic, de paz i securitate, marketing). Front-office(recepia), prin sectorul de recepie se peomoveaz i se vinde produsul de cazare. Acest sector, din cadrul pensiunii, este primul care i-a contact cu clientul, fiind cel care ajut la crearea primei impresii a clientului despre pensiune. Sectorul de etaj, rolul acestui sector este igenizarea, dotarea i amenajarea spaiilor pensiunii. Sectorul tehnic, asigur la nivelul unitii funcionalitatea instalaiilor i a mobilierului din camere. Aici intr i ntreinerea dotrilor buctriei, barului, restaurantului, pizzeriei, precum i a spaiilor comune pentru clieni i personal. Sectorul de paz i securitate, o component a ospitalitii, extrem de important pentru a asigura confortul clienilor, este asigurarea deplin a securitii clientului n cadrul pensiunii. Securitatea este asigurat de ctre 2 persoane angajate i instruite n acest scop. 2.Restauraia Activitile specifice acestui sector in cadrul pensiunii Clasic sunt : producia culinar; servirea produselor; catering;

31

organizarea de evenimente.

Celelalte activiti, importante pentru funcionarea optim a pensiunii sunt grupate n compartimente specializate : o de contabilitate, acest compartiment este condus de o firma de contabilitate din localitate, avnd ca responsabilitate activitile de casierie, facturare, controlul ncasrilor, debitorii, furnizorii i trezoreria (verificarea final a ncasrilor), cuprinznd i resursele umane; o de aprovizionare condus de catre magazioner, care transmite comenzi furnizorilor i gestioneaza stocurile. Serviciul de aprovizionare centralizeaz toate comenzile emise de ctre diferitele servicii ale pensiunii, fiind singurul n masur care poate s transmit comenzile furnizorilor; o de alimentaie, condus de directorul de alimentaie care are n subordine eful de restaurant i buctarul. Restaurantul Clasic ofer ntr-o ambian deosebit preparate culinare cu specific romnesc i internaional, iar Barul o sectorul tehnic, asigur la nivelul unitii funcionalitatea instalaiilor i a mobilierului din camere. Aici intr i ntreinerea dotrilor buctriei, barului, restaurantului, cramei, precum i a spaiilor comune pentru clieni i personal. Pensiunea Clasic are ca obiect de activitate serviciile hoteliere i de alimentaie public. Servicii de baz : - cazarea turitilor - alimentaie Servicii complementare : -convorbiri telefonice; - acces internet; - minibar; splat i clcat lenjerie;

32

- splat i clcat obiectele clienilor; organizare de evenimente. Servicii gratuite : -mic dejun inclus n preul de cazare; -parcare auto; -comenzi taximetrice; -asigurarea de ziare n holul hotelului.

2.3 Operaiile de front-office Principala funcie a compartimentului de front-office este de a sprijini i asigura realizarea tutror tranzaciilor i serviciilor ctre client. Din acest motiv operaiile specifice acestui compartiment depind ntr-o mare msur numrul i volumul tranzaciilor care au loc pe parcursul perioadei de cazare a clientului. Factorii de succes ai derulrii activitii de front-office in de proiectarea i utilizarea eficient a spaiului de munc, a echipamentelor i regulamentelor aplicate n acest domeniu. n cadrul pensiunii Clasic se ine cont de 3 etape importante pentru desfurarea bun a activitii pensiunii : cazarea; ocuparea; plecarea. a) Cazarea Etapa de cazare include primirea, nregistrarea i serviciile legate de atribuirea camerei. Dup sosirea voiajorilor recepionerul ncerc s stabileasc o serie de relaii de afaceri i s monitorizeze tranzaciile financiare ncheiate cu acetia. La acest nivel se face o prim selectare a voiajorilor , respectiv a celor care i-au fcut rezervare i a celor noi intrai. Clienii fr rezervare reprezint o oportunitate pentru pensiune, pentru care recepionerul joac rolul de vnztor al cazrii. Astfel, recepionerul este mereu informat cu privire la disponibilitile camerelor, a tipurilor de camer, a tarifelor

33

practicate i a serviciile ataate cazrii i tot el este cel care ofer descriere ct mai favorabil a condiiilor oferite. Pentru atribuirea camerelor, este indispensabil cunoaterea n fiecare moment a strii fiecrei camere: ocupat, disponibil pentru nchiriere, eliberat i necurat sau aflat n curenie, blocat pentru o rezervare etc. Tot la sosirea clienilor, recepionerului i revine i activitatea de deschidere a unei fie-cont pentru fiecare client/camer. b) Ocuparea Reprezint etapa cea mai important pentru formarea unei experiene favorabile a clientului n cadrul perioadei de cazare. Practic, angajaii din compartimentul de front-office interacioneaz cu clienii i sunt responsabili pentru coordonarea tuturor operaiilor prestatoare de servicii ctre clieni. n primul rnd oferirea unor informaii i furnizarea unor produse sau servicii la timp i n mod adecvat pentru a asigura satisfacie maxim clienilor. De-a lungul perioadei de cazare, recepionerul pensiunii va

nregistra n debitul fiei de cont a clientului toate serviciile prestate n favoarea acestuia. Pentru aceasta, restaurantul, barul i crama din pensiune transmit computerizat notele de plat. ntruct fia de cont a clientului se totalizeaz la sfritul sejurului, pentru controlul zilnic al activitii, se ntocmete situaia centralizat a prestaiilor i decontrilor. c) Plecarea Toate aspectele legate de serviciile oferite clienilor i tranzaciile financiare angajate se integreaz n ultima etap a ciclului clienilor, respectiv plecarea.

34

Aceast etap are loc la ncheierea sejurului, iar n cardul ei au loc: eliberarea camerei de ctre client, primirea notei de plat, a facturii pentru toate serviciile prestate n timpul ederii, returnarea cheii camerei i prsirea pensiunii. Activitile de facturare i casierie propriu-zis din pensiuinea Clasic sunt grupate ntr-un singur compartiment. Facturarea i casieria sunt activiti desfurate de ctre recepioner, n cazul n care clientul este cazat i sunt realizate la sfritul sejurului. Iar pentru cei care vin doar la restaurant, bar sau cram, ncasarea se face de ctre osptari la plecarea clientului. Toate comenzile sunt bgate n calculator, disponibil att n restaurant i bar, ct i n cram, iar la plecarea clientului se face nota de plat. Activitatea de rezervare n pensiune Pentru unitile de cazare, rezervarea constituie un element important al vnzrii i primirii clientului. n acelai timp, pentru client, rezervarea este un element de securitate; sosirile inopinate conduc la probleme de asigurare a unei mai bune performane din punctul de vedere a planificrii ratei de ocupare. Sistemul de rezervare este extrem de important ntruct: ofer o prim impresie cu privire la hotel; asigur vnzarea produsului de baz al hotelului, respectiv cazarea; asigur clientel i pentru alte departamente; furnizeaz informaii importante legate de management. Procesul de rezervare de care dispune pensiunea Clasic se prezint astfel: Primirea cererilor

35

Deetminarea disponibilitii camerelor

Acceptarea sau respingerea cererilor de rezervare Detalierea informaiilor de rezervare

Confirmarea rezervrii

nregistrarea rezervrii

Raportul rezervriiFigur 4. Procesul de rezervare n cadrul compartimentului de front-office

Rezervarea se face la recepie prin telefon, fax sau direct la recepia pensiunii. n cazul n care rezervarea se face prin telefon, respectiva camer se pstreaz pentru un anumit timp i anume pn la ora 24, iar n cazul n care clientul nu se prezint camera poate fi ocupat de o alt persoan. Primul pas n procesul de rezervare realizat de recepionerul pensiunii, n cazul n care rezervarea se face direct la recepie este de a obine informaii despre voiajor: data de sosire; perioada de cazare; tipul i numrul de camere cerute; numrul de persoane. Dup obinerea informaiilor cu privire la posibila cazare a

voiajorului, urmtorul pas este de a verifica disponibilitatea cazrii.

36

n aacest scop, pensiunea Clasic disponibilitilor astfel nct s se

dispune de evite

o fi a peste

ocuparea

capacitateFia rezervrilor este ntocmit pe zile, pentru o perioad de 6-12 luni n avans i asigur gestiunea i controlul activitii de rezervare de ctre recepioner. Pensiunea dispune de un sistem de nregistrare a rezervrilor pe baza cruia se pot identifica numele fiecrui ocupant al camerei i tarifele practicate. Sistemul de nregistrare a rezervrilor cuprinde : 1. Numele clientului: Nume, prenume; 2. Data de sosire: ZZ.LL.AAA; 3. Data de plecare: Aceasta poate crea confuzie ntruct nu este data ultimei nnoptri; 4. Estimarea orei de sosire. Este important la nivelul recepiei, pentru a asigura o activitate organizat la nivelul acesteia i pentru a se asigura inspecia camerelor nainte de sosire; 5. Numrul de nopi: Este o confirmare n plus pentru client a perioadei de edere i a cuantumului plii cazrii; 6. Tipul de camer: Este necesar s se specifice n mod foarte clar; 7. Numrul de camere pentru fiecare tip de camere; 8. Numrul de persoane: Este important pentru a se asigura o eficientizare a locurilor de cazare; 9. Tariful pe camer: n relaia cu clienii este important s stabileti de la nceput care este tariful camerei cu sau fr TVA. n cazul unor clieni speciali trebuie s se cunoasc discount-urile negociate n relaie cu acetia;

37

10. Adresa: Se cere adresa i numrul de telefon, sau adresa firmei; 11. Numele persoanei care face rezervarea; 12. Numele companiei: 13. Metoda de plat i posibilitatea achitrii rezervrii, respectiv plata n avans; 14. Confirmarea rezervrii; 15. Semntura, angajatului care a nregistrat rezervarea i data.

Recepia Recepia este amplasat n cadrul holului pensiunii Clasic, fiind primul serviciu cu care intr n contact direct clientul n momentul n care ajunge. Principalele sarcini care revin recepiei sunt: - ntmpinarea i cazarea clienilor; - vnzarea facilitilor i serviciilor specifice pensiunii; - meninerea unei evidene a nregistrrilor rezidenei clienilor; - furnizarea de informaii necesare pentru celelalte sectoare ale front-office-ului sau celelalte departamente din pensiune. n momentul n care clienii ajung la pensiune, de obicei dup o cltorie obositoare, acetia doresc s se cazeze ct mai rapid i mai eficient, respectiv mai puine formaliti. De aceea, departamentul de recepie ofer o informare clar i simpl cu privire la totalitatea serviciilor i opiunilor de care dispune pensiunea, rspunznd cu promptitudine la cerinele clienilor. Fiind vorba despre o interaciune interuman, recepionerul trebuie s i dezvolte o serie de aptitudini de comunicare n relaia cu clienii: 1. Meninerea unui contact vizual cu clienii, important deoarece arat atenie i respect; 2. Prezena zmbetului n conversaia cu clienii denot o atitudine pozitiv i cald;

38

3. O poziie a corpului normal, fr gesturi i micri dezagreabile, ntruct reprezint modalitatea de a te prezenta n faa clientului; 4. Meninerea pe tot timpul perioadei de munc a unui aspect fizic ordonat, curat reflect mndria pentru propria persoan; 5. Pe parcursul conversaiei trebuie folosit un limbaj simplu i clar, utiliznd un ton plcut, n acest fel clienii vor nelege mai uor informaiile cerute. Recepionerul instruit pentru a putea asigura eficiena procesului de nregistrare, dar i pentru a descrie ct mai bine oferta de servicii a pensiunii i a crea o impresie pozitiv care s contribuie la satisfacia clienilor. Procesul de recepie a clienilor n cadrul pensiunii Clasic este realizat n figura urmtoare:

Pregtirea pentru sosirea clienilor

Desemnarea camerei i stabilirea sttutului

nregistrarea cazrii

Stabilirea modalitii de plat

Predarea chei i nsoirea pn la camer

Figur 5. Procesul de recepie a sosirii clientului

39

Recepia de plecare, check-out Procedura de recepie a plecrii reprezint i ultimul contact al departamentului de front-office cu clientul. Este momentul n care se stabilesc ultimele detalii cu privire la serviciile oferite clientului i cnd se pot afla informaii legate de experiena lor n cadrul unitii. Prima i ultima impresie este cu siguran important pentru formarea unei atitudini favorabile a clientului i este important pentru personalul de la recepie s menin o relaie cald, primitoare, de comunicare eficient cu acesta. Dei procedura de recepie a plecrii este ultimul contact pe care l are pensiunea cu clientul, nu este mai putin important. La plecarea clientului din pensiune, acesta trebuie s fie mulumit pentru ca data viitoare s revin. n acest sens, pensiunea Clasic are stabilite reguli de care trebuie s in seama recepionerul la plecarea clientului: S salute clientul i s zmbeasc, ntotdeauna s ncerce s utilizeze n acest sens numele clientului; S confirme datele legate de client (de exemplu numele i numrul camerei) precum i serviciile oferite acestuia, pe baza fiei de cont a clientului; S verifice dac plecarea ntrziat a clienilor aduce un cost suplimentar pentru client; S verifice costurile suplimentare ataate serviciilor din camer: mini-bar, micul dejun, nota telefonic, spltorie etc;

40

S se asigure c s-a realizat predarea cheii camerei de hotel i c s-au napoiat valorile depozitate; S nmneze clientului fia de cont pentru ca acesta s o poat verifica; S verifice dac voiajorul dorete s fac o alt rezervare la destinaia urmtoare, mai ales cnd este vorba de un lan hotelier; S actualizeze datele din nregistrarea cazrii clientului.

Casieria Odat ncheiat perioada de cazare ciclul voiajorului n cadrul hotelului se termin la departamentul facturare-casierie. Achitarea notelor de plat se poate face utiliznd mijloace i instrumente de plat diferite: moneda naional, monede strine liber convertibile, cecuri bancare i potale, cecuri de cltorie, card-uri. n cadrul pensiunii, plata serviciilor se poate face fie n numerar, fie cu cardul. 2.4 Operaiile de back-office n sectorul back-office-ului din cadrul pensiunii Clasic se ntlnesc urmtoarele categorii de operaii sau activiti. Serviciul de etaj Rolul i scopul principal al serviciului de etaj este de a furniza curenia i serviciile camerlor, avnd la baz un set de standarde stabilite. n plus, n sectorul de curenie vor fi incluse i holurile de etaj, culoarele, oficiile de etaj.

41

n cadrul serviciului de etaj al pensiunii Clasicse desfoar activiti de ntreinere, amenajare i curenie zilnic a spaiilor de folosin individual i comun. De asemenea, pensiunea asigur prestarea unor servicii complementare de exemplu: ntreinerea mbrcmintei i nclmintei clienilor. Un loc aparte n ntreinerea i curenia camerei l ocup schimbarea lenjeriei i a prosoapelor. Evident, schimbarea lor se face dup fiecare client, iar n cazul clienilor cu un sejur mai lung lenjeria se schimb la 2 zile, iar proasoapele zilnic conform normelor de ncadrare (OMT 510/2002). n cadrul acestui serviciu i desfoar activitatea 4 cameriste i o ngrijitoare hol recepie. Personalul de pe eatje asigur i curenia general periodic. Asigurarea lenjeriei de pat i a prosoapelor curate, precum i a lenjeriei n dotarea restaurantului se face prin spltoria proprie. n pararle clienilor li se ofer un serviciu cu plat de spltorie-clctorie. Cameristele sunt mereu la dispoziia clienilor (iau lenjeria de splat, o predau la spltorie i o readuc clienilor).

Spltoria Are ca principal scop asigurarea lenjeriei de pat i a prosoapelor curate, precum i a lenjeriei din dotarea restaurantului pensiunii. Pensiunea Clasic dispune de spltoria proprie fiind dotat cu utilaje performante care asigur desfurarea activitii n condiii optime. (doua maini de splat automate, de uz industrial, fiecare dotat i cu usctor). Clienilor pensiunii li se ofer i un serviciu cu plat de spltorie i clctorie. n acest caz pensiunea are stbilite reguli clare pentru serviciul prestat aclienilor, astfel orice pies de mbrcminte predat ntre orele 7 i 9 va fi napoiat clientului n aceeai zi, dup ora 15.

42

Personalul de la etaj ia cunotin de cererea serviciului prin fia de comand pe care clientul o atrn de clana uii camerei, la exterior. Ambalarea pieselor de mbrcminte, care vor fi trimise la spltorie, se face ntr-un sac de hrtie aflat n camer. Securitatea i sigurana Accidentele, agresiunile de tot felul, catastrofele sau alte implicaii sau evenimente de acest gen sunt considerate aspecte importante n asigurarea unui climat de siguran n cadrul unitii. Un loc important printre acestea l ocup pericolulincendiilor. Cu privire la aceste probleme importante pentru hotel,

managementul i administraia pot interveni n special n vederea prevenirii i asigurrii proteciei mpotriva incendiilor. Pensiunea Clasic, este dotat conform prevederilor legale, n ceea ce privete situaiile de urgen, cu o serie de aparate i msuri grupate dup cum urmeaz: detectoare de incendiu, conectate la surse independente de curent; alarme sonore, n unele ri obligatorii pentru spaiile publice, la care se adaug msuri de siguran a ieirii din cldiri; plasarea strategic a unor alarme de incendii; existena de extinctoare, plasate n funcie de mprirea n spaiului hotelier pe sectoare cu potenial crescut de a fi afectate de incendii; ieiri i scri de incendiu, absolut necesare pentru cldirile publice; Serviciul de alimentaie

43

Din timp n timp, hotelierii au considerat restaurantul ca fiind un compartiment secundar n oferta lor, care se concentra pe cazare. Imaginea restaurantului, ca o necesitate pentru unitile hoteliere, este de neles datorit dimensiunilor reduse ale operaiilor de alimentaie, n comparaie cu diversitatea activitilor hoteliere. Oricum, serviciile de alimentaie sunt parte integrant a conceptului de cazare i, de aceea, este necesar s se asigure satisfacerea nevoilor i ateptrilor clienilor. ncepnd cu perioada de recesiune, care s-a observat la nceputul anilor 1990, s-a determinat o schimbare a viziunii hotelierilor asupra acestui departament, acesta fiind identificat drept o nou surs de profit. Concentrndu-se pe calitate, creativitate i pe atmosfer cald, plcut, multe hoteluri au reuit s i atrag clienii n cadrul unitii hoteliere prin restaurantele lor. n acest sens, numeroase uniti hoteliere au aplicat o strategie agresiv de promovare a serviciilor de organizare de mese festive sau ntlniri n cadrul restaurantelor proprii. n cadrul pensiunii Clasic, funcioneaz un restaurant care pune la dispoziia clienilor (voiajori sau localnici) o gam variat de specialiti. Meniurile ntocmite sunt destinate pentru mese obinuite (mic dejun, prnz sau cin), pentru grupurile de turiti sau pentru anumite evenimente. Organizarea de evenimente Serviciul organizrii de evenimente d curs unei piee importante, aflat ntr-o continu extindere. Este vorba despre reuniunile interne

44

ntre membrii unei organizaii, ntlnirile cu furnizorii, clienii sau alte ntlniri de afaceri, cursuri de formare, ajungnd pn la congrese. Pensiunea este un loc ideal pentru acest gen de manifestri, deoarece, pe lng serviciile specifice ofer un ansamblu de prestaii tipic hoteliere, care le completeaz pe cele dinti i alctuiesc mpreun un produs coerent de organizare de evenimente i nu simpla nchiriere de sli.

2.5 Planificarea activitii pensiunii Clasic

Este prima funcie a managementului, funcie de baz care reunete activiti legate de prefigurarea viitorului prin detectarea anticipat a problemelor cu care organizaia urmeaz s se confrunte. Este, de asemenea, i irul de activiti prin care organizaia pregtete cile de aciune pentru a preveni eventualele probleme. Planificarea, ca funcie esenial a managementului, cuprinde definirea obiectivelor sau scopurilor i stabilirea unei strategii generale pentru atingerea acestor obiective, precum i dezvoltarea unei ierarhii corespunztoare de planuri prin care se integreaz i se coordoneaz activitile organizaionale. Aciunile specifice ale acestei prime funcii a managementului vizeaz: => determinarea factorilor perturbatori i msurarea influenei acestora; => stabilirea strategiilor; => defalcarea strategiilor n aciuni; => ealonarea lor n timp; => stabilirea resurselor;

45

=> determinarea modului de msurare a rezultatelor. Planificarea este modalitatea cea mai eficace de a valorifica potenialul uman, material,comercial i managerial de care dispune o organizaie. Planificarea trebuie s fie un proces analitic i social. Principalele caracteristici ale planificrii sunt: este o activitate prin excelen decizional i creativ; presupune identificarea unor oportuniti din mediu i utilizarea lor; planurile elaborate au la baz descoperirea i dezvoltarea celor mai eficace mijloace de realizare; stabilete sau determin coordonarea eforturilor tuturor membrilor organizaiei, respectiv presupune o cale de urmat, att pentru manageri, ct i pentru non-manageri; anticipeaz consecinele aciunilor adoptate de manageri ca rspuns la schimbrile din mediu. Etapele planificrii strategice sunt: 1. Definirea misiunii i viziunii organizaiei. Declararea misiunii ar trebui s reprezinte viziunea pe termen lung asupra a ceea ce ncearc organizaia s devin, asupra segmentului de pia cruia dorete s i se adreseze i asupra nevoilor pe care ncearc s le satisfac. Ea are rolul de a focaliza energiile, de a le conferi un sentiment al orientrii, sensului i elului: este o surs de putere legitim n situaii dificile, mpiedic irosirea resurselor n activiti care nu au legtur cu raiunea de a exista a organizaiei i acioneaz pentru fiecare membru al organizaiei - n msura n care este internalizat - ca o instan care indic valorile i principiile n virtutea crora dorete s acioneze n orice situaie.

46

2.

Analiza Analiza

mediului mediului

intern permite

i

extern

i s

stabilirea identifice

obiectivelor managerilor oportunitile i ameninrile. Odat ce a fost formulat declaraia misiunii, pasul urmtor l reprezint analizarea oportunitilor i ameninrilor din mediul extern. 3. Generarea i alegerea strategiei Strategia conine un set de aciuni integrate i coordonate pe care firma urmeaz s le ntreprind pentru a dobndi un avantaj concurenial, folosindu-i resursele i competenele.Strategiile firmei nu se fundamenteaz i implementeaz n mod izolat. Fiecare concurent anticipeaz i reacioneaz la aciunile luate de restul firmelor care acioneaz n aceeai ramur. 4. Elaborarea planului de activiti n timp ce obiectivele sunt finaliti dorite, planurile reprezint mijloace identificate i proiectate pentru atingerea acestora. Importana dezvoltrii planurilor de aciune apare mai pregnant atunci cnd considerm c ele reprezint mai mult dect un mijloc de atingere a unor obiective specifice, respectiv un instrument managerial. 5. Identificarea resurselor antrenate Indiferent de nivelul pe care se va concepe planul de aciune, el va aloca resursele limitate de care dispune organizaia sau compartimentul pentru realizarea obiectivelor. Astfel, managerii vor stabili la nivelul alternativelor de aciune i bugetul planului, respectiv totalitatea resurselor antrenate, capabile pentru obinerea obiectivelor de performan.

47

6.

Programarea

n

timp

a

activitilor

i

stabilirea

standardelor de control Pentru efectuarea riguroas a activitilor i a controlului acestora, se trece la redactarea planului. 2.6 Comunicarea interdepartamental i motivarea angajailor din pensiunea Clasic 2.6.1 Procesul i tipurile de comunicare Pentru a-i putea ndeplini sarcinile la locul de munc ct mai eficient i performant, toi angajaii au nevoie de comunicare. Comunicarea este procesul care cuprinde ansamblul operaiilor de transmitere i primire a informaiilor i a sensurilor acestora. Definirea procesului de comunicare nu poate fi redus doar la aspectul de transmitere i recepie de mesaje, deoarece se omit astfel o serie de cauze, consecine i semnificaii. n concluzie, comunicarea nu se refer numai la transmiterea mesajelor verbale, implicite i intenionate, ci include ansamblul proceselor prin care subiecii se influeneaz reciproc. Interaciunea reciproc presupune un proces n care comunicarea s circule n ambele sensuri. Exemplul elocvent n acest sens este relaia care va exista n cadrul pensiunii ntre sectorul de recepie i cel de etaj, care face posibil exploatarea eficient a camerelor i vnzarea produsului cazare la parametrii calitativi corespunztori. Comunicarea este o problem care va influena i activitatea managerial din cadrul organizaiei. Ca atare, managerii trebuie s neleag i s recunoasc rolul vital al comunicrii n cadrul organizaiei. Toate funciile manageriale sunt realizate cu ajutorul procesului de comunicare. Comunicarea este esenial att pentru

48

elaborarea deciziei, ct i pentru implementarea ei. Ea este o form de comportament n cadrul organizaiei. n primul rnd, comunicarea va reprezenta principalul suport pentru realizarea coordonrii sarcinilor. ntruct n cadrul hotelului exist o diversitate mare de sarcini de ndeplinit, este absolut necesar coordonarea, respectiv corelarea, unificarea i armonizarea tuturor activitilor i eforturilor. Peter Drucker consider c, indiferent de domeniul n care acioneaz un manager, eficiena activitii lui n procesul de coordonare depinde de capacitatea sa de a comunica. Interaciunea direct i continu cu clienii necesit din partea angajailor nsuirea unor aptitudini de comunicare interpersonal. Pentru acest lucru managerii folosesc o serie de tehnici cu scopul de mbuntire a comunicrii: ascultarea cu atenie a mesajului interlocutorului; evitarea emoiilor puternice n momentul comunicrii; planificarea mesajului ce se dorete a fi transmis; acordarea de atenie mesajului non-verbal; ncercarea de a se pune n situaia interlocutorului. Abilitatea de a comunica eficient n cadrul echipei de lucru este necesar att pentru expeditorul mesajului, ct i pentru destinatarul acestuia. n acest sens exist cteva cerine pentru a deine aptitudini de comunicare verbal: ascultatul efectiv; meninerea concentrrii asupra mesajului; folosirea cuvintelor cheie ca repere; meninerea spiritului deschis pentru evitarea ideilor preconcepute; asigurarea unui feed-back i ncurajarea expeditorului.

49

Managerii au la dispoziie trei mari tipuri de comunicare: 1. Comunicarea verbal - oral - este cea mai des utilizat n activitatea managerial i mbrac forma comunicrii fa n fa sau la telefon. Asigur, la nivelul organizaiei, eliminarea caracterului formal al comunicrii, dar pentru a fi eficient necesit o bun organizare, sistematizare a codificrii i decodificrii, precum i a transmiterii mesajului 2. i adaptarea scris la capacitatea de nelegere formal a prin interlocutorului. Comunicarea primete caracterul documentele, rapoartele i mesajele scrise care circul n cadrul organizaiei. ns, comunicarea scris este eficient n situaiile n care se impune distribuirea informaiei la un numr mare de oameni din companie, cnd subunitile sunt dispersate teritorial sau cnd este necesar nregistrarea informaiilor comunicate. 3. Comunicarea comportamental - limbajul non-verbal - se bazeaz pe mimic, gesturi, postura corpului, limbajul spaiului i a timpului. Toate acestea ofer un imens bagaj de informaii care pot fi exploatate n raporturile manageriale.

2.6.2 Comunicarea dintre departamentul de front-office i celelalte departamente ale pensiunii

Departamentul de front-office joac, n cadrul pensiunii Clasic, un rol de pivot n furnizarea de ospitalitate clienilor. ntruct clienii se adreseaz n primul rnd recepiei pentru obinerea de informaii cu privire la serviciile oferite de pensiune sau eventualele neclariti i reclamaii, la nivelul acestui departament se colecteaz i nregistreaz majoritatea informaiilor care prezint interes pentru clieni. De asemenea, departamentul 50 ofer informaiile necesare

celorlalte departamente pentru a putea fi realizate activitile necesare prestrii serviciilor la un standard de calitate superior.

Comunicarea cu serviciul de etaj n cadrul pensiunii i Clasic, cereri raportarea ale statutului se camerelor printr-o eliberate n vederea ocuprii lor, a numrului de ocupani a camerelor (cameriste). La sfritul zilei cameristele vor realiza raportul statutului camerelor care va fi trimis recepionerului n vederea pregtirii de ctre acesta a activitilor de cazare din ziua urmtoare. n mare parte planificarea i coordonarea activitilor serviciului de etaj se va baza pe planificarea ocuprii camerelor printr-un raport sptmnal pe care l pregtete recepionerul n care sunt indicate plecrile i sosirile ateptate, numrul de clieni i numrul mediu de camere ocupate pentru fiecare zi. Aceste informaii sunt necesare pentru a realiza planificarea muncii angajailor din serviciul de etaj Comunicarea cu departamentul alimentaie Este din nou o relaie esenial pentru a asigura satisfacia clienilor pensiunii. Aceast comunicare se bazeaz pe transferul de informaii de la un departament la altul ntr-o form ct mai exact. n cadrul pensiunii Clasic, departamentul de alimentaie raporteaz recepionerului volumul cheltuielilor realizate de clieni pentru a putea fi trecute n fia de cont i ncasate la sfritul perioadei de cazare. De asemenea, departamentul primete raportul noilor clieni sosii n pensiune, pentru a putea organiza activitatea de servire a micului dejun, acesta fiind inclus n preul camerei. diversele clienilor face comunicare direct ntre recepioner i personalul serviciului de etaj

51

Comunicarea

dintre

cele

dou

departamente,

front-office

i

alimentaie, este important

n cazul organizrii de evenimente.

Fiind unul dintre cele mai selecte restaurante din Sebe, la restaurantul pensiunii Clasic frecvent se organizeaz evenimente. n cadrul acestei activiti departamentul de alimentaie trebuie s furnizeze informaii front-office-ului legate de ziua i ora la care va avea loc evenimentul. De asemenea, recepionerul furnizeaz informaii participanilor la eveniment oferindu-lu posibilitatea de a se caza n pensiune. Comunicarea cu departamentul tehnic Tehnicianul trebuie s cunoasc statutul camerelor nainte de a intra n camer i de a rezolva problema tehnic aprut, aceast informaie fiind furnizat de ctre recepioner, de aceea este important realizarea unei comunicri eficiente ntre cele dou departamente. De asemenea, prin intermediul comunicrii, managerul i tehnicianul pot gsi mpreun soluii la unele probleme care tind s afecteze foarte mult disponibilitatea cazrii n pensiune. Deoarece pensiunea Clasic este interesat de satisfacerea prompt a nevoilor clienilor, aceasta impune rezolvarea rapid a defeciunilor, mai ales n cazul n care defeciunile apar ntr-o camer ocupat. Un alt tip de comunicare important este cea dintre manager i angajai. n cadrul pensiunii Clasic, se pune un mare accent pe comunicarea managerial n vederea obinerii unor rezultate ct mai bune (satisfacerea nevoilor clienilor, satisfacia angajailor, realizarea unui climat ct mai plcut). Managerul pensiunii este contient de importana comunicrii cu toate

departamentele, fapt pentru care si-a stabilit obiectivele necesare unei bune desfurri a activitilor din cadrul pensiunii. Astfel, el trebuie s se asigure c toi angajaii cunosc misiunile, obiectivele i strategia pensiunii; trebuie s creeze un

52

climat de comunicare plcut; s motiveze angajaii pentru activitatea lor; s influeneze comportamentul angajailor n sensul dorit de el.

2.6.3 Motivarea angajailor Funcia de coordonare i organizare implic, din partea managerilor, i antrenarea resursei umane n realizarea obiectivelor cu atingerea unui nivel de performan dorit. Astfel, la ndeplinirea funciei de antrenaremotivare a angajailor, managerii organizaiei au sarcina de a-i determina pe subordonai s neleag c utilizndu-i ct mai bine propriul potenial pot s contribuie n acelai timp i la ndeplinirea obiectivelor proprii i organizaionale. n acest sens managerii trebuie s neleag urmtoarele aspecte: membrii organizaiei ndeplinesc diferite roluri care le marcheaz nevoile i comportamentul; fiecare membru are o individualitate unic, prin care se distinge de ceilali, potenial, interese, ambiii, comportament, astfel c devine necesar s se trateze difereniat angajaii; relaiile ef-subaltern trebuie s fie guvernate de principiul loialitii; fiecare membru al organizaiei trebuie tratat diferit n funcie de personalitatea sa: caracter, temperament, cunotine, aptitudini etc. Relevana pentru management: Managerii care doresc s creasc motivarea forei de munc trebuie s in cont de cteva elemente importante: 1. Deoarece diferii oameni au nevoi diferite i, deci, evalueaz diferit o recompens dat, managementul va ncerca s

53

potriveasc, muncitorului.

s

armonizeze

recompensele

oferite

cu

nevoile

2. Pentru a motiva, managementul trebuie s stabileasc o legtur ntre performan i recompens. De aici, managementul trebuie s dea recompense numai pentru performanele reale, efective i s opreasc, s rein recompensele n cazul performanei ineficace sau inexistente. 3. Managerii vor dezvolta perspective nalte, dar realiste pentru performanele subordonailor i, totodat, s ajute subordonaii s perceap c ei sunt capabili de performanele dorite prin eforturi normale. Modul de percepie al salariailor nii este afectat de expectanele managementului privind comportarea lor. n cadrul pensiunii Clasic, principala tehnic de motivare a angajailor o constituie banii. ntruct, angajaii pensiunii sunt n marea majoritate tineri, banii reprezint un factor motivator foarte bun. Ei reprezint un mijloc important de a atinge minimul dintr-un standard de via decent, dei dimensiunile acestui minim pot fi discutabile. Un alt factor de motivare, pe care pensiunea Clasic l are n vedere, este cel al condiiilor de munc. Managerul pensiunii este contient c satisfacia la locul de munc este foarte important pentru orice angajat, aici incluzndu-se i condiiile n care lucreaz fiecare angajat, ct i relaiile dintre angajai. innd cont de faptul c pensiunea Clasic este nou construit, la standarde europene i condiiile de munc sunt pe msur. Totodat se ncearc meninerea unui climat plcut ntre angajaii pensiunii, prin selecia corespunztoare a angajailor, cocordana angajat-post, recompensarea conform rezultatelor, comunicarea i dialogul constructiv. Se tie c pentru perioade scurte de timp, angajaii pot fi motivai prin diferite stimulente materiale sau morale, dar numai un climat organizaional bun, poate susine motivarea lor pe termen lung.

54

Angajaii sunt pltii pentru munca lor, dar muli angajatori ofer recompense pentru rezultate excepionale. Expresia rezultate excepionale nu reflect o valoare fix ci variaz de la un post la altul, de la o organizaie la alta, de aceea managerul trebuie s recunoasc i s rsplteasc rezultatele cu adevrat excepionale. Dei, sistemul de recompensare a angajailor este un domeniu important al managementului resurselor umane, pensiunea Clasic consider c salariul acordat angajailor este destul de motivator pentru serviciile prestate de ctre acetia.

2.7 Procesul de recrutare i instruire pentru furnizarea de ospitalitate din cadrul pensiunii Clasic

Rolul managementului resurselor umane n activitatea unitii turistice este, n prezent, de a identifica nevoile de perfecionare i, pe aceast baz, de a stabili aciuni clare de stimulare a productivitii angajailor, prin satisfacerea aspiraiilor personale. Calitatea serviciilor furnizate n cadrul industriei hoteliere este influenat, n primul rnd, de comportamentul i atitudinea persoanei care presteaz acest serviciu. Astfel, managementul resurselor umane trebuie s i asume i responsabilitatea unei preocupri constante pentru calitatea i performana angajailor, folosind o serie de politici de recrutare, selecie, evaluare i pregtire profesional. Valorificarea potenialului resurselor umane n vederea asigurrii ospitalitii i a unui grad nalt al calitii serviciilor prestate necesit o strategie clar la nivelul hotelului avnd la baz anumite standarde de exigen n ceea ce privete: a) Analiza postului/locului de munc- managerii trebuie s se gndeasc la acele capaciti i abiliti care sunt absolut necesare n procesul de furnizare a serviciului. n general,

55

trebuie s se concentreze pe: dorina de a vinde, pe sociabilitate, pe rbdare i pe acceptarea unei critici constructive. b) Recrutarea - managerii trebuie s utilizeze acele forme i metode de recrutare care s asigure informarea i accesul grupelor de persoane direct interesate n ocuparea posturilor. c) Selecia - alegerea celei mai potrivite persoane cu cerinele postului. Principalele criterii care stau la baza seleciei resurselor umane sunt: pregtirea, aptitudinile i capacitatea fiecrui candidat. d) Pregtirea - presupune procesul de dezvoltare a trsturilor resurselor umane, care s permit mbuntirea productivitii muncii i atingerea obiectivelor unitii.e)

Evaluarea - presupune procesul de verificare a activitilor productive din trecut pentru a identifica contribuia fiecruia la ndeplinirea obiectivelor.

n procesul de recrutare, managerul pensiunii Clasic, recurge, n primul rnd la anunurile n ziar. Dei este o metod costisitoare, se consider cea mai eficient deoarece este metoda care prezint cea mai mare posibilitate de a aduna un numr ct mai mare de candidai pentru postul vacant. O alt metod care d rezultate pentru pensiunea Clasic, este cea de anunare a persoanelor din cadrul pensiunii. n urma acestui anun, angajaii i vor anuna rudele i pritenii cu privire la postul vacant, fiind n msur s le explice procedurile existente n cadrul pensiunii, evitndu-se astfel pericolul ca persoana nou angajat s nu cunoasc mediul. Pe timpul verii, pensiunea Clasic, angajaeaz elevi i studeni deoarece n aceast perioad cresc solicitrile de personal (osptari). Dei acetia sunt fr experien sunt acceptai, deoarece tinerii nva repede i nu li se ofer un salariu foarte mare, prin angajarea lor pensiunea avnd posibilitatea de a-i reduce cheltuielile cu angajarea unui personal calificat.

56

Imediat dup recrutare, candidaii pentru postul vacant trebuie evaluai. n etapa de selecie, pensiunea Clasic ine cont de CVurile candidailor i de cererile de angajare. Structura informaiilor din CV reflect capacitatea de organizare i de comunicare eficient a candidatului, de aceea managerul pensiunii analizeaz cu mare atenie fiecare CV. n urma anlizei CV-urilor, se compar fiecare candidat cu profilul stabilit repartizndu-i n dou categorii: pentru test i respini. Apoi se stabileste lista cu participanii la interviu. n urma interviului realizat cu fiecare angajat n parte se alege candidatul care se ncadreaz cel mai bine n profilul stabilit. Formarea profesional se desfoar n mai multe etape, dup cum urmeaz: 1. Stabilirea necesitilor imediate i de perspectiv de formare profesional; 2. Elaborarea planului i programelor de formare profesional; 3. Desfurarea programelor; 4. Controlul i evaluarea programelor; 5. Evaluarea eficienei activitii de formare profesional. Metoda de perfecionare utilizat de pensiunea Clasic, este cea realizat la locul de munc prin formarea unui cuplu .ntre noul angajat i unul cu experien. n cadrul acestei metode se parcurg urmtoarele etape : spune-mi, n aceast etap i se explic noului angajat sarcina i ce trebuie s fac. arat-mi, cnd este demonstrat activitatea, explicnd-o de-a lungul derulrii ei. Cnd este necesar instruirea pentru dobndirea de aptitudini, prezentarea trebuie fcut din punctul de vedere al angajatului cu experien.

57

las-m s o fac, se d posibilitatea angajatului s realizeze activitatea ntr-un ritm mai lent, asistndu-1 pe tot parcursul acesteia. te urmez, atunci cnd angajatul repet activitatea astfel nct s ajung la profesionalismul cerut de realizarea sarcinilor.

CAP 3. ANALIZA EFICIENEI ECONOMICE A ACTIVITII

Eficiena economic rspunde modului cum i ct se folosesc resursele. Compararea efectelor cu eforturile care le-au determinat reprezint de fapt numai o latur a eficienei economice. Trebuie s se aib permanent n vedere i alte elemente cum ar fi: structura resurselor i a rezultatelor (nu trebuie urmrite numai performanele lor pur matematice, ci i efectele fa de societate), timpul (ce poate aciona diferit asupra elementelor din structur), calitatea efectelor (rezultatele trebuie s prezinte reale utiliti sociale). Pentru a evalua eficiena unei activiti economice este necesar s se compare efectul cu efortul avnd n vedere permanent influena factorilor timp i spaiu i trebuie ca