48026315-MQ

Introducere

Lucrarea de fa ă î i propune definirea i analiza documenta iei managementului calită ii,ț ș ș ț ț

prin prisma literaturii de specialitate i anume căr i precum ș ț Marieta Olaru “Managementul

calităţii”, Carmen Păunescu “Quality Management: instructor`s manual”, Emil Maxim

“Managementul calităţii” dar i altele.ș

Astfel, prima parte a lucrării a fost elaborată cu scopul de a prezenta principalele

standarde interna ionaleț ce fac referire la tema studiată, precum i câteva din cerin ele acestora înș ț

legătură cu modul de elaborare a documentelor sistemului managemntului calită ii. A adar, auț ș

putut fi identificate standardele din familia ISO 9000, precum i standardul ș ISO 10013:2002 -

Sisteme de Management al Calităţii. Ghid pentru documentaţia sistemului de management al

calităţii, ca principale puncte de plecare în redactarea acestor documente.

În cea de-a doua parte a lucrării de faţa, sunt prezentate câteva punct de vedere în ceea ce

prive te lista documentelor sistemului calită ii, precum i analiza principalelor documente. Dupăș ț ș

cum reiese din literatura de specialitate principalele documente întâlnite sunt: manualul calită ii,ț

procedurile calită ii i înregistrările (Marieta Olaru, 1999). Însă, de la caz la caz, această structurăț ș

diferă fiind mult mai complexă sau mult mai sintetică. Spre exemplu, Emil Maxim prezintă ca

documente indispensabile, pe lângă cele trei, planurile calită ii, ghidurile i specifica iile.ț ș ț

Standardele interna ionale prezintă ca document specific ț politica şi obiectivele referitoare la

calitate, document care în lucrarea Marietei Olaru este inclus în cadrul structurii manualului

calită ii.ț

Cea de-a treia parte şi ultima, este reprezentată de studiul de caz. În cadrul acestuia se

realizează transpunerea în practică a documenta iei managementului calită ii la compania SCț ț

ARCTIC SA. În cadrul departamentului calită ii am putut identifica o serie de documenteț

importante cum ar fi manualul calită ii, proceduri ale sistemului calită ii, proceduri opera ionale,ț ț ț

certificate, înregistrări etc. Astfel, s-a exemplificat într-un caz practic, pentru fiecare dintre

documentele descrise în literatura de specialitate, structura i con inutul acestora.ș ț

1

1. Prevederile standardelor ISO 9000 referitoare la documentaţia sistemului

de management al calităţii.

Plecând de la cereinţele standardului ISO 9001:2000 (Sisteme de management al calită iiț

– Cerin e) şi anume: o organizaţie trebuie să stabilească şi să implementeze un sistem deț

management al calităţii documentat, menţinut şi îmbunătăţit continuu1 putem observa că

documentaţia sistemului de management al calităţii reprezintă un element esenţial.

Conform ISO 9000:2000 (Sisteme de Management al Calităţii - Principii Fundamentale şi

Vocabular), documentul poate fi definit ca reprezentând o informaţie împreună cu suportul său.

Astfel, literatura de specialitate consideră documenta ia a fi importantă deoarece:ț

- descrierea în documente garantează o mai bună sistematizare, evitarea omisiunilor precum şi

un grad mai ridicat de ordine şi eficienţă prin îmbunătăţirea proceselor întreprinderii şi

rezultatelor acestora;

- este un argument verificabil în ceea ce prive teș aplicarea sistemului calităţii în cadrul

întreprinderii;

- asigurară instruirea salariaţilor în ceea ce prive te cunoaşterea modului de aplicare a sistemuluiș

de calitate;

- asigurară repetabilitatea şi trasabilitatea2 sistemului managementului calită ii;ț

- se asigură posibilitatea verificării şi evaluării sistemului calităţii;

- furnizează dovezi obiective pentru alte organizaţii în legătură cu realizarea unor produse de

calitate corespunzătoare cerinţelor;

- poate fi folosită pentru certificări şi audituri ale sistemului calităţi;

Spre exemplu în cazul realizării unor audituri ale sistemului calităţii, furnizarea de

documente referitoare la proceduri atestă faptul că procesele au fost definite, procedurile au fost

aprobate şi că modificările sunt atent monitorizate. Numai în acest caz se poate realiza o evaluare

corectă a conformităţii sistemului calităţii cu standardul ales ca referinţă şi se poate confirma

dacă sistemul este, sau nu, efectiv implementat.

1 Păunescu, C., 2006, Quality management : instructor`s manual, Ed. ASE, Bucureşti, pag.1432 DEX: TRASABILITÁTE, trasabilităţi, s.f. Caracteristica unui sistem de asigurarea calităţii de a permite regăsirea istoricului, a utilizării sau a localizării unei entităţi (produs, proces sau serviciu) prin identificări înregistrate. – Din engl. Traceability

2

De asemenea, existen a unei documenta ii a sistemului calită ii facilitează evaluareaț ț ț

modului în care sunt desfă urate activită ile curente, precum i a rezultatelor acestor activită i,ș ț ș ț

fiind astfel mult mai simplu ca cei responsabili să implementeze măsurile corective sau de

îmbunătă ire necesare. Însă, nu este recomandat să se exagereze în legătură cu numărulț

documentelor incluse în documenta ie, organiza ia trebuind să se limiteze doar la strictul necesar.ț ț

Astfel, fiecare categorie de documente va fi dimensionată inând cont de mai mul iț ț

factori3:

- tipul i dimensiunea organiza iei;ș ț

- complexitatea produselor i interac iunea proceselor;ș ț

- cerin ele clien ilor;ț ț

- cerin ele documentelor de reglementare aplicabile firmei;ț

- abilită ile personalului demonstrate la verificări preliminari, la audituri i în activitateaț ș

curentă;

- măsura în care este necesar să se demonstreze îndeplinirea cerin elor sistemului deț

management al calită ii (demonstra ii cerute de clien i, organismele de audit i certificare sauț ț ț ș

alte organisme);

De aceea mărimea i propor iile documenta iei sistemului managementului calită iiș ț ț ț diferă

de la o întreprindere la alta.

Luarea în considerare a acestori factori este benefică pentru o mai bună utilizare a

documentelor i, desigur, pentru asigurarea îmbunătă irilor necesare ( inerea la zi) asupraș ț ț

con inutului acestora.ț

Un alt aspect subliniat de standardul ISO 9001:2000 (Sisteme de management al calită iiț

– Cerin e) este suportul pe care se pot prezenta aceste documente. Astfel conform acestuiț

standard, pot fi folosite următoarele tipuri de suporturi4:

- hârtie

- suporturi magnetice;

- discuri optice sau electronice

- fotografii

- master sample

3 Maxim, E., 2004, Managementul calită iiț , Ed. Universită ii „Al. I. Cuza”, Ia i, pag. 99ț ș4 Păunescu, C., 2006, Quality management : instructor`s manual, Ed. ASE, Bucureşti, pag.144

3

Un alt standard care stă la baza elaborării documenta iei sistemului calită ii esteț ț

standardul ISO 10013:2002 (Sisteme de Management al Calităţii. Ghid pentru documentaţia

sistemului de management al calităţii).

Astfel, pentru elaborarea unei documenta ii corespunzătoare trebuie să se ină cont, peț ț

langă standrdele din familia ISO 90005 , i de recomandările ș întâlnite în acest standard.

2. Documenta iaț sistemului managemtului calită iiț

Conform standardului ISO 10013:2001 (Sisteme de Management al Calităţii. Ghid

pentru documentaţia sistemului de management al calităţii) documentele unui sistem al

managementului calită ii suntț 6:

- politica şi obiectivele referitoare la calitate

- manualul calităţii

- procedurile documentate cerute de standardele de referinţă

- instrucţiunile de lucru(formulare ,planurile calităţii, specificaţii, înregistrări etc.)

Lista acestor documente apare i în alte standarde, precum i în diverse surse aleș ș

literaturii de specialitate. De la caz la caz, această listă poate să con ină mici modificări, înț

func ie de punctul de vedere al autorului i al domeniului asupra căruia este făcută analiza.ț ș

Astfel, standardul ISO 9001:2000 (Sisteme de management al calită ii – Cerin e)ț ț con ineț

următoarea listă de documente ala sistemului managementului calită ii:ț

- declara ia politicii de calitate i a obiectivelor referitoare la calitate;ț ș

- manualul calită ii;ț

- proceduri documentate cerute de standardul interna ional ales ca referin ă;ț ț

- documente necesare organiza iei pentru a asigura în mod eficient planificarea,ț

func ionarea i controlul proceselor sale;ț ș

- înregistrări cerute de standardul interna ional;ț

5 O serie de standarde ce prevăd ca organiza iile (companiile) să urmarească îndeplinirea anumitor cerin e iț ț ș obiective referitoare la calitate;6 Ion, I., Managementull calită ii sistemelor tehno – economiceț ,

4

În lucrarea intitulată ˮManagementul Calită iiț , ˮ Emil Maxim prezintă i define teș ș

următoarele elemente ale documenta iei managementului sistemului calită ii ț ț 7:

- manualele calită ii (documente care con in informa ii referitoare la sistemulț ț ț

managementului calită ii, utile pentru realizarea unor scopuri interne sau externe;ț

- planurile calită ii (documente care prezintă modalită i de aplicare a sistemuluiț ț

managementului calită ii pentru produse, proiecte, contracte;ț

- procedurile elementelor sistemului calită ii, instruc iuni de lucru, desene, în care seț ț

precizează modalită ile concrete de realizare a activită ilor i proceselor pentru a răspundeț ț ș

cerin elor;ț

- ghiduri, documente care stabilesc recomandări sau sugestii;

- specifica iile, documentele care stabilesc cerin ele ce trebuie respectate;ț ț

- înregistrările calită ii, documente care furnizează dovezi obiective privind activită ileț ț

desfă urate i rezultatele ob inute;ș ș ț

Structura propusă de acesta coincide cu structura ce se regăse te în standardul ș ISO

9000:2000.

Standardul ISO 9004:2000 recomandă ca documenta ia sistemului managementuluiț

calită ii să con inăț ț 8:

- declara ia mangerului general privind politica refritoare la calitate;ț


- procedurile sistemului managementului calită ii;ț

- documente din care să rezulte planificarea, execu ia i controlul proceselorț ș

- înregistrările calită ii – dovezi ale conformită ii activită ilor cu cerin ele sistemuluiț ț ț ț

managemtului calită ii;ț

Însă pentru a putea realiza o analiză mai complexă a acestor documente voi recurge la

structura propusă de Marieta Olaru în lucrarea sa intitulată ˮManagementul Calită iiț , ˮ în care

sunt tratate principalele documente ale sistemului managementului calită ii i anume:ț ș


- procedurile sistemului calită ii;ț

- documentele calită ii;ț

7 Maxim, E., 2004, Managementul calită ii, ț Ed. Universită ii Al. I. Cuza., Ia i, pag. 99ț ș8 Stanciu, C., 2003, Managementul calităţii, ediţia a II-a revizuită şi adăugită, Ed. Oscar Print, Bucure ti, pag 63ș

5

Conform literaturii de specialitate, acestea pot fi ierahizate piramidal (Figura 1), pe trei

niveluri, pentru a putea fi pus în eviden ă locul pe care fiecare îl ocupă în cadrul sistemuluiț

calită ii. Documentele specifice fircărui nivel pot fi: fie utilizate individual, fie în combina ie cuț ț

documentele celorlalte niveluri.

Figura nr. 1 – Structura ierarhică a documentelor sistemului calită iiț

Sursa: Olaru, M., 1999, Managementul calită ii edi ia a II-a revizuită i adăugită, Ed. Economică,ț ț ș Bucure ti, pag.225ș

Astfel, putem observa că în vârful piramidei, respectiv pe Nivelul A, se află manualul

calită ii. Această poț zi ie, care îi este dată de autorii de specialitate, subliniază importan aț ț

deosebită a acestui document în cadrul sistemului calită ii. Acesta este urmat, în ordineț

descrescătoare a importan ei, de procedurile sistemului calită ii, respectiv de documenteleț ț

calită ii.ț

Din punct de vedere al con inutului celor trei tipuri de documente, faptul că ele stau laț

baza sistemului managementului calită ii impune ca ele să con ină date referitoare la elementeleț ț

6

acestui sistem. În figura următoare sunt prezentate elementele sistemului calită ii, elemente ce seț

regăsesc descrise în aceste documente.

Figura nr. 2 – Elementele sistemului calită ii (ISO 9001) ț

Sursa: Olaru, M., 1999, Managementul calită ii edi ia a II-a revizuită i adăugită, Ed. Economică,ț ț ș Bucure ti, pag.223ș

Tot prin prisma literarturii de specialitate aflăm că există două direc ii de implementare aț

unui sistem de asigurare a calită ii: asigurarea externă a calită ii i asigurarea internă a calită ii. ț ț ș ț

Astfel, conform standardelor din familia ISO 9000 (ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003)ș

pentru implementarea unui model de asigurare externă a calită iiț furnizorul trebuie să stabilească

i să men ină un sistem documentat al calită iiș ț ț 9. Astfel, întreprinderea trebuie să elaboreze un

manual al calită iiț care să corespundă cerin elor impuse de standardul ales ca referin ă. Înț ț

9 Olaru, M., 1999, Managementul calităţii, ediţia a II-a revizuită şi adăugită, Ed. Economică, Bucureşti, pag. 224

7

manual se vor întâlni procedurile sistemului calită ii la care face referire i de asemenea,ț ș

structura documenta iei utilizate în cadrul sistemuluiț

calită ii.ț

Referitor la modelul de asigurare internă a calită iiț , standardul ISO 9004 recomandă ca

toate componentele, cerin ele i dispozi iile adoptate de o întreprindere cu privire la calitate, săț ș ț

fie prezetate în scris, în mod sistematic, ordonat, sub forma politicilor i ș procedurilor10.

Folosirea documenta iei sistemului calită ii, precum i evaluarea acesteia sunț ț ș t activită i ceț

vor fi tratate în mod activ, ele necesitând stabilirea prealabilă a unor prevederi corespunzătoare

privind monitorizarea (identificare, difuzare, colectare i inerea la zi) tuturor documentelor ceș ț

in de calitate.ț

2.1 Manualul Calită iiț

Manualul calității este definit, conform standardului ISO 9000:2000, ca un document care

descrie sistemul de management al calitatii unei organiza iiț 11. Astfel, manualul va con ineț

elemente precum scopul sistemului managementului calită ii, proceduri documentate sau anumiteț

referin e despre acestea i o descriere a proceselor managementului calită ii i a interac iunilorț ș ț ș ț

dintre ele.

Referitor la manualul calită ii, literatura din acest domeniu vorbe te de avantajele pe careț ș

acesta poate să le ofere unei organiza ii, i anuț ș me:

- prezentarea i implementarea la nivel unitar a politicii calită ii (ajută la o mai bunăș ț

în elegere a acesteia);ț

- asigură coeren a politicii managementului calită ii i a obiectivelor generale aleț ț ș

întreprinderii realizând o legătură logică între obiectivele din domeniul calită ii i celeț ș

compartimentale;

- define teș structura compartimentelor i responsabilită ile acestora în ceea ce prive teș ț ș

calitatea, facilitând astfel realizarea obiectivelor;

- asigură o comunicare eficientă între compartimente prin definirea i dimensionareaș

corectă a canaleleor verticale i orizontale;ș

- asigură formarea unei imagini favorabile în mediul extern, avantajând câ tigareaș

încrederii clien ilor, furnizorilor sau chiar a statului i îmbunătă ind comunicarea cu ace tia;ț ș ț ș10 Olaru, M., 1999, Managementul calităţii, ediţia a II-a revizuită şi adăugită, Ed. Economică, Bucureşti, pag. 22411 Stanciu, C., 2003, Managementul calită ii, ț ediţia a II-a revizuită şi adăugită, Ed. Oscar Print, Bucure ti, pag 214ș

8

- garantează instruirea unitară a personalului întreprinderii din punct de vedere al

sistemului calită ii i determină con tientizarea impactului pe care acesta îl are asupra calită iiț ș ș ț

produsului finit;

- este cel mai important document pentru auditul sistemului calită ii (intern i extern);ț ș

Pot exista mai multe manuale ale calită ii, ele putând să difere după tipul i dimensiuneaț ș

întreprinderii. Astfel, la firmele mari se pot redacta mai multe manuale: un manual sintetic la

nivel de organiza ieț ; iar la nivel de compartimente (comercial, de prodcu ie, marketing etc.)ț

manuale ale calită ii pentru fiecare unitate func ională în parte i manuale specializate (pentruț ț ș

directivele de lucru). Însă, de cele mai multe ori se uitilizează un singur manual al calită ii, cu oț

structură mai detaliată (sub forma procedurilor de lucru) pentru fiecare departament al

întreprinderii.

Tot din punct de vedere al tipurilor de manuale ale calită ii, putem identifica în cadrulț

aumitor întreprinderi manualul de calitate utilizat în scop extern i manualul de uz intern. Astfel,ș

primul se regăse te sub denumirea de ș manual de management al calită ii, ț iar în con inutul său seț

regăsesc anumite aspecte i detalii la care nu trebuie să aibă acces mediul extern (clien i,ș ț

parteneri etc.).

În schimb, cel dedicat mediului extern, se initulează manualul de asigurare a calită ii ț iș

con ine date i informa ii destinate clien ilor sau partenerilor întreprinderii. El poate fi folositț ș ț ț

drept un manual de prezentare.

Manualul calită ii de prezentare urmăre te i scopuri de reclamă promo ională, de aceeaț ș ș ț

difuzarea lui largă la toate comparimentele este în interesul întreprinderii pentru a atrage clien iț

noi i pentru a căpăta încredere în caliatea produselorș 12.

Manualul calită ii poate con ine referiri la toate activită ile întreprinderii sau doar la uneleț ț ț

dintre acestea. Această structură se realizează în func ie de domeniul său de aplicare i se reflectăț ș

în titlul i obiectul manualului.ș

• Con inutul i forma de prezentare a manualului calită iiț ș ț

Conform literaturii de specialitate, gradul de detaliere i forma de prezentare aș

manualului calită ii diferă în func ie de nevoile specifice ale organiza iei.ț ț ț

12 Stanciu, I., 1996, Managemetul Calită ii Totale, ț Ed, Universită ii Cre tine Dimitrie Cantermir , Bucure ti,ț ș șˮ ˮ pag.57

9

În general, manualul calită ii face referire la elemente ca:ț

- politica întreprinderii în domeniul calită ii;ț

- cadrul ierarhic (responsabilită i, autoritate, rela ii) al persoanelor care monitorizeazăț ț

(coordonează, efectuează, analizează) activită ile referitoare la calitate;ț

- procedurile i instruc iunile sistemului calită ii;ș ț ț

- dispozi ii referitoare la mentenan a (analiză, administrare, îmbunătă ire continuă) manualuluiț ț ț

calită ii;ț

De asemenea, standardul ISO 9001:2000, prevede faptul ca manualul calită ii să con inăț ț

sau să facă referire la procedurile obligatorii cerute de standardul ales ca referin ă, ele trebuind săț

acopere ase zone.ș

Potrivit standardului ISO 10013, structura recomandată a manualului calită ii arată astfel:ț

1. Titlul, scopul i domeniul de aplicare a manualului;ș

2. Cuprinsul manualului;

3. Pagina introductivă referitoare la organiza ie i manual;ț ș

4. Politica în domeniul calită ii i obiectivele referitoare la calitate;ț ș

5. Prezentarea organiza iei, a responsabilită ilor i autorită ii;ț ț ș ț

6. Descrierea elementelor sistemului calită ii i/sau indicarea procedurilor sistemuluiț ș

calită ii;ț

7. Sec iunea cu defini ii (terminologie);ț ț

8. Ghid al manualului calită ii;ț

9. Anexă con inând date de referin ă;ț ț

Această structură poate să difere de la o întreprindere la alta, putând fi mult mai

complexă sau mult mai simplă, în func ie de dimensiune, domeniu de activitate i alte detaliiț ș

referitoare la organiza ie. În prezent, în practica economică este preferată structura manualuluiț

calită ii pe elementele sistemului calită ii (a se vedea Figura 2, pagina 7). Există, însă, iț ț ș

întreprinderi care adoptă o structură a manualului calită ii pe domenii de activitate. ț

În lucrarea “Managementul calităţii” (Marieta Olaru, 1999) este prezentată structura unui

manual al calită ii al unei întreprinderi din România:ț

Capitolul 1 – Generalită iț

• Cuprins

• Declara ia directorului generalț

10

• Administrarea manualului calită iiț

• Lista de difuzare a manualului calită iiț

• Terminologie

• Documente de referin ăț

• Fi a de înregistrare a modificărilorș

• Fi a de eviden ă a edi iilor manualului calită iiș ț ț ț

Capitolul 2 – Prezentarea întreprinderii

Capitolul 3 – Sistemul calită iiț

• Politica în domeniul calită iiț

• Responsabilită i i autoritatea în domeniul calită iiț ș ț

• Documentele sistemului calită iiț

• Organizarea activită ilor de asigurare a calită iiț ț

• Analiza efectuată de conducere

Capitolul 4 – Elementele sistemului calită ii (potrivit standarduluț i ISO 9000 ales ca

referin ă)ț

Anexe

• Proceduri

• Instruc iuni de lucruț

• Alte documente ale calită iiț

După cum putem observa, structura acestui manual al calită ii respectă structura propusăț

de standardul ISO 10013, cu mici modificări, fiind chiar pu in mai complexă din punct de vedereț

al existen ei analizei efectuate de conducere, a declara ei directorului general.ț ț

De asemenea, putem observa că manualul calită ii este structurat pe mai multe capitoleț

sau păr iț , divizate la rândul lor în sec iuini sau paragrafe. În general, fiecare capitol este prefa atț ț

de o pagină de gardă semnată de conducerea întreprinderii i de eful compartimentului calitate.ș ș

În cadrul fiecărui capitol există, de obicei, un cuprins care indică codul i denumireaș

sec iunilor. Capitolele sunt paginate separat, fiecare pagină fiind identificată prin număr, edi iaț ț

curentă i data edi iei. ș ț

Se recomandă ca fiecare pagină a manualului să aibă un antet tipizat după care să urmeze

detalierea sec iunii incluse în pagina respectivă. ț

11

Un exemplu de antet de pagină este următorul:

Figura nr. 3 – Elementele sistemului calită ii (ISO 9001) ț

Sursa: Maxim, E., 2004, Managementul calită ii, Ed. Universită ii Al. I. Cuza, Ia i, pag.101ț ț ș

Prima pagină a manualului calită ii este semnată de managerul general i managerulț ș

responsabil cu calitatea, tot aici întâlnindu-se condi iile în care se pot face unele modificări înț

manual.

În cazul în care există, pagina de gardă a fiecărui capitol se reface cu ocazia modificărilor

care apar în cuprinsul capitolului respectiv.

Înainte de primul capitol întâlnim cuprinsul general al manualului calită ii, care prezintăț

strctura acestuia pe capitole i datele de ientificare ale fiecărui capitol (codul, denumirea,ș

numărul de pagini i edi ia curentă a capitș ț olului respectiv).

Ca i în cazul paginilor de gardă ale fiecărui capitol, pagina de gardă a manualuluiș

calită ii precum i cea care con ine cuprinsul se reeditează cu ocazia modificărilor care au loc înț ș ț

manual.

• Redactarea i administrarea manualului calită iiș ț

Pentru ca manualul calită ii să devină un instrument eficient în implementarea iț ș

men inerea sistemului calită ii întreprinderii, el trebuie să ină seama de situa ia concretă aț ț ț ț

acestuia, bazându-se pe practicile deja existente în domeniul asigurării calită ii. De aceea, esteț

foarte important ca manualul calită ii să fie elaborat de întreprindere cu for e propriiț ț 13.


12

Emis de:

Semnat de:

S.C............. Manualul Calită ii ț

Revizia nr.....Data:

Pagina nr: 1 din Y.....

Y – numărul total de pagini

Astfel, putem să întelegem faptul că manualul calită ii se elaborează pe baza practicilorț

existente i nu se copiază după alte întreprinderi.ș

În ceea ce prive te responsabilul redactării i administrării manș ș ualului calită ii putemț

întâlni mai multe situa ii:ț

1. Cel mai des întâlnit caz este cel în care aceste atribu ii revin efuluiț ș

compartimetului calitate;

2. În cazul în care sunt elaborate mai multe manuale ale calită ii (pe unită i func ionale)ț ț ț

sau sunt elaborate manuale ale calită ii specializate, responsabilitatea redactării i administrăriiț ș

acestora revine compartimentului implicat;

3. Dacă manualul calită ii se referă la mai multe compartimente, unul dintre acestea esteț

desemnat ca responsabil principal;

A adar, atât în cazul elaborării manualului, cât i în cazul modificării ulterioare a acestuiaș ș

vor fi consultate compartimentele, respectiv persoanele direct implicate în activită ile referitoaț re

la calitate.

Originalul manualului calită ii va fi de inut de cel care l-a întocmit; spre exemplu dacăț ț

manualul este întocmit de efului compartimentului calitate, acesta va fi cel care va de ineș ț

originalul manualului. De asemenea, compartimentul respectiv mai păstrează o copie a

manualului, în regim de actualizare, acest exemplar fiind cel ce stă la baza auditurilor externe ale

sistemului calită ii.ț

Din punct de vedere al distribu iei manualului calită ii, acesta este difuzatț ț

compartimentelor, respectiv persoanelor interesate într-un număr de exemplare strict controlat.

Fiecărei copii a manualului calită ii îi este atribuit un cod de identificare stabilit peț

compartimete. În anumite circumstan e, pot fi distribuite i copii informative ale manualuluiț ș

calită ii care nu sunt inute sub control.ț ț

Administrearea manualului calită ii se realizează prin revizii anuale sau periodice, deț

obicei, de către compartimentul calitate. Modificările considerate necesare sunt înglobate într-un

document de modificare, care trebuie aprobat mai întâi de eful departamentului calitate iș ș

ulterior de conducerea de vârf. Modificările ce decurg din reviziile periodice i aprobate de ceiș

mai sus men iona i vor fi anexate în cadrul modificărilor stabilite cu ocazia reviziei anuale aț ț

manualului calită ii. Toate edi iile paginilor înlocuite cu ocazia reviziilor sunt păstrate în cadrulț ț

departamentului calitate, servind drept eviden ă a istoricului manualului calită ii. În ceea ceț ț

13

prive te copiile difuzate ale manualului calită ii, paginile modificate sunt introduse în acestea, iarș ț

cele înlocuite sunt distruse după consemnarea acestei ac iuni în fi a de eviden ă a modificărilor.ț ș ț

Pe lângă toate aceste aspecte referitoare la acest document, o aten ie deosebită trebuieț

acordată utilizării efective a acestuia în activitatea întreprinderii. Astfe, în cazul în care este

elaborat doar pentru a răspunde unor cerin e formale, manualul riscă să devină un document deț

arhivă care face referire la calitate doar prin numele său.

2.2 Procedurile sistemului calită iiț

Procedura este definită ca reprezentând modalitatea specifică de desfă urare a uneiș

activită iț 14. Procedura răspunde întotdeauna la întrebarea CUM? se realizează un anumit proces

sau o anumită activitate a întreprinderii.

Procedurile pot fi prezentate în scris, în acest caz ele fiind numite proceduri scrise sau

documentate (documented procedure). Ele pot face referire atât la activită i individuale, precumț

i la activită i grupate pe domenii sau la elementele sistemului calită ii întreprinderii (vezi figuraș ț ț

2, pagina 7).

Conform literaturii de specialitate, se pot deosebi mai multe tipuri de proceduri: ale

sistemului calită ii, proceduri opera ionale, de încercare, inspec ie etc. Însăț ț ț , în cazul

implementării unui sistem de management al calitatii conform cu standardul ISO 9001:2000,

procedurile sunt clasificate, de regula, în: proceduri generale (referitoare la sistemul

managementului calită ii) i ț ș proceduri operationale;

Structura unei proceduri, con ine, de regulă, următoarele elemente:ț

- scopul procedurii (activitatea descrisă i aspectele calitative ale acestei activită i)ș ț ;

- domeniul de aplicare a procedurii prezintă sfera de aplicabilitate a procedurii (întreaga

organiza ie, unul sau mai multe compartimente, anumite domenii de activitate;ț

- ce trebuie făcut i de către cineș ;

- când, unde, cum trebuie procedat;

- ce fel de materiale, echipamente, documente trebuie trebuie utilizate;

- cum trebuie activitatea specificată i inută sub controlș ț ;

• Procedurile generale ale sistemului calită iiț (documented quality sistem procedures)


14

Literatura din domeniu prezintă aceste proceduri ca descriind, fără a intra în detalii

tehnice, obiectivele i modul ș de desfășurare a diferitelor activități cu inciden ă ț asupra calității,

precum și responsabilitățile, autoritatea și relațiile dintre persoanele care coordonează,

efectuează, verifică sau analizează activitățile respective15.

Acest tip de proceduri reprezintă forma de bază a documenta iei utilizată în cazulț

implementării unui sistem de management al calită ii potrivit standardelor ISO 9000. ț

Astfel, standardele din familia ISO 9000 prevăd elaborarea de proceduri documentate

pentru:

- analiza contractului;

- inerea sub control a concep iei produsului;ț ț

- inerea sub control a documentelor i datelor;ț ș

- asigurarea conformită ii produsului achizi ionat;ț ț

- inerea sub control a produsului furnizat de client;ț

- identificarea i trasabilitatea produsului;ș

- inerea sub control a proceselor;ț

- inspec ie i încercări;ț ș

- inerea sub control a echipamentelor de inspec ie, măsurare i încercări;ț ț ș

- inerea sub control a produsului neconform;ț

- ac iuni corective i preventive;ț ș

- manipulare, depozitare, coni ionare, prezervare i livrare;ț ș

- inerea sub control a înregistrărilor calită ii;ț ț

- formarea personalului;

- servicii asociate;

- tehnici statistice;

Însă, conform standardului ISO 9001:2008, o organiza ie este obligată să elaborezeț

proceduri documentate referitoare la următoarele ase domenii de activitateș :

- ținerea sub control a documentelor;

- ținerea sub control a înregistrărilor;

- auditul intern;

- ținerea sub control a produsului neconform;

15 Olaru, M., Dinu, V. i al ii, Managementul calită ii – Suport de cursș ț ț

15

- acțiuni corective;

- acțiuni preventive;

Controlul documentelor

Documentele ce stau la baza sistemului managementului calită ii impun ț existen a uneiț

modalită i de control a acestora, iar procedura referitoare la această activitate trebuie săț

definească controlul necesar pentru:

- aprobarea documentelor ce urmează a fi emise din punct de vedere al conformită iiț

acestora;

- analizarea, actualizarea i reaprobarea documentelor;ș

- asigurarea identificării modificărilor i a stadiul revizuirii curente a documentelor;ș

- asigurarea disponibilită ii versiunilor necesare ale documentelor;ț

- asigurarea detaliilor referitoare la lizibilitatea i modul de identificare aș

documentelor;

- prevenirea utilizării neinten ionată a documentelor perimate;ț

Controlul înregistr ă rilor

În cadrul acestei proceduri sunt definite metodele de control necesare pentru

identificarea, depozitarea, protejarea, regăsirea documentelor, durata de păstrare i eliminareaș

înregistrărilor.

Un aspect important îl reprezintă men inerea lizibilită ii i a modului u or de identificareț ț ș ș

a acestora. Acest lucru este esen ia deoarece înregistrările reprezintă dovezi că activită ile iț ț ș

procesele sunt conforme cu cerin ele i că sistemul de management al calită ii func ioneazăț ș ț ț

eficient.

Auditul intern

Auditurile interne trebuie efectuate de organiza ie la intervale prestabilite de timp luândț

în considerare elemente precum: importan a proceselor, a sectoarelor auditate, rezultateleț

generate de auditurile precedente, precum i alte informa ii furnizate de păr ile interesate.ș ț ț

16

Auditul trebuie să verifice dacă sistemul de management la calită ii este conform cuț

cerin ele standardului ales ca referin ă, cu cerin ele organiza iei i să stabilească dacă acesta esteț ț ț ț ș

implementat i men inut în mod eficace.ș ț

Controlul produsului neconform

Organiza ia trebuie să trateze produsul neconform apelând la următoarele metodeț 16:

- remaniere – eliminarea neconformită ii identificate;ț

- declasare – autorizarea utilizării lui, a eliberării sau acceptării acestuia

- rebut – ac iuni care împiedică aplicarea sau utilizarea inten ionată ini ial;ț ț ț

Înregistrările referitoare la acest subiect i la ac iunile ulterioare întreprinse trebuieș ț

păstrate. În cazul în care neconformitatea apare după momentul livrării sau în timpul utilizării

organiza ia trebuie să întreprindă ac iuni corespunzătoare efectelor neconformită ii.ț ț ț

Ac iuni preventiveț

Pentru ca organiza ia să poată să elimine cauzele care determină neconformitatea, aceastaț

trebui să elaboreze o procedură documentată care să definească cerin ele pentru următoareleț

elemente:

- determinarea neconformită ilor poten iale precum i cauzele care le detrmină;ț ț ș

- evaluarea de ac iuni pentru a preveni apari ia acestora;ț ț

- determinarea i implementarea ac iunilor necesare;ș ț

- înregistrarea rezultatelor ac iunilor întreprinse;ț

- analiza ac iunii preventive întreprinse;ț

Ac iuni corectiveț

Ac iunile corective sunt adoptate după aparo ia unei neconformită i în vederea preveniriiț ț ț

reapari iei acesteia. Următoarele elemente trebuie definite în cadrul acesț tei proceduri:

- analiza neconformită ilor, incluzând aici i reclama iile clien ilor;ț ș ț ț

- determinarea cauzelor neconformită ilor;ț

- evaluarea nevoilor de întreprindere a unor ac iuni în scopl asigurării faptului căț

neconformită ile nu vor reapărea;ț

- determinarea i implementarea ac iunilor necesare;ș ț

- înregistrarea rezultatelor ac iunilor întreprinse;ț

16 Maxim, E., 2004, Managementul calită ii, ț Ed. Universită ii Al. I. Cuza., Ia i, pag. 104ț ș

17

- analiza ac iunii preventive întreprinse;ț

În scopul determinării neconformită ilor i a cauzelor acestora sunt folosite următoareleț ș

surse de informa ii: reclam iile clien ilor, rapoarte de audit intern, rapoarte de neconformitate,ț ț ț

analiza efectuată de management, analiza datelor, măsurarea satisfac iei consumatorilor,ț

înregistrări relevante ale sistemului de management al calită ii, personalul organiza iei,ț ț

măsurările proceselor, rezultatele autoevaluărilor.

Însă, în func ie de tipul, dimensiunile i domeniul de activitate al organiza iei, aeastaț ș ț

poate elabora i alte proceduri, considerate necesare.ș

În general, procedurile pot fi anexate sau chiar incluse în manualul calită ii. Ele trebuiescț

formulate în termeni cât mai simpli, pentru a putea fi întelese de to i cei interesa i i nu trebuie săț ț ș

con ină ambiguită i. ț ț

Prima pagină a unei proceduri a sistemului calită ii con ine, de obicei, elemente ca;ț ț

denumirea procedurii, codul, numele i semnătura celor care le-au întocmit i aprobat, numărulș ș

exemplarului, eviden a edi iilor paginilor i a datei edi iei. Fiecare pagină a procedurilor trebuieț ț ș ț

să con ină edi ia i data acesteia.ț ț ș

Din punct de vedere al structurii acestui tip de proceduri, este relavent Tabelul nr.1, în

care sunt exemplificate structurile a două proceduri documentate ale sistemului calită iiț

elaborate de o firmă din

Din punct de vedere al structurii acestui tip de proceduri, este relavent Tabelul nr.1, în

care sunt exemplificate structurile a două proceduri documentate ale sistemului calită ii elaborateț

de o firmă din Germania, respectiv din România17:

Tabelul nr. 1 – Structura unei proceduri documentate a sistemului calită iiț

Nr.Pa-ragraf

Germania România

1 Scop Domeniu de aplicare2 Domeniu de aplicare Scop3 Defini ii, prescurtăriț Defini ii, prescurtăriț4 Responsabilită iț Documente de referin ăț5 Descrierea procedurii Descrierea procedurii6 Documente de referin ăț Responsabilită iț7 Alte documente Înregistrări8 Modificări Anexe9 Distribuire10 Anexe

Sursa: Olaru, M., 1999, Managementul calită ii edi ia a II-a revizuită i adăugită, Ed. Economică, Bucure ti, pag.233ț ț ș ș


18

• Procedurile opera ionale scriseț

Acest tip de proceduri se întocmesc cu scopul asigurării interne a calită ii (ac iuneț ț

recomandată de standardul ISO 9004). Astfel, acestea reglementează modul de execu ie iț ș

rezultatele a teptate ale ș diefritelor activită i cu inciden ă asupra calită ii (de regulă păr iț ț ț ț

componente ale elementelor sistemului calită ii – vezi Figura 2, Pagina 7) sau opera ii (păr iț ț ț

componente ale activită ilor).ț

Elabirarea unei astfel de proceduri implică pargurgerea următorilor pa i:ș

- se realizează o descriere a activită ii din cadrul compartimentului în cauză cu ajutorulț

informa iilor adunate din fi ele completate de lucrătorii implica i în această activitate;ț ș ț

- aceste fi e sunt analizate de eful compartimentului pentru a identifica eventulaleleș ș

neconcordan e în desfă urarea activită ii;ț ș ț

- se elborează proiectul de procedură al activită ii respective, eliminându-se disfunc ionalită ileț ț ț

identificate;

- proiectul de procedură este examinat i comparat cu standardul ales ca referin ă, de cătreș ț

echipa de redactare a documentelor sistemului calită ii, iar proiectul final este trimis celorț

care l-au elaborat împreună cu constatările făcute;

- proiectul de procedură este reexaminat de către personalul compartimentului i sunt eliminateș

neconformită ile constatate;ț

- se definitivează procedua de către echipa de redactare i se aprobă;ș

Ca i în cazul procedurilor generale, numărul i volumul acestora depind detipulș ș

întreprinderii, dimensiunile acesteia precum i a domeniului său de activitate.ș

Gradul lor de detaliere trebuie să ină cont de complexitatea activită ii (pot fi sau nț ț u

înso ite de instruc iuni de lucru) în cazuă, de metodele utilizate pentru realizarea acesteia i deț ț ș

abilită ile i nivelul de instruite a persoanelor implicate în desfă urarea acestor activită i.ț ș ș ț

Acestea trebuie elaborate i administrate astfel încât ș să permită inerea sub control aț

tuturor activită ilor la care se referă. ț

Exemple de proceduri opera ionale:ț

- Evaluarea satisfactiei clientului

- Instalare masini unelte

- Vânzare masini unelte

19

- Îmbunatatire continua

2.3 Înregistrările sistemului managementului calită iiț

Conform ISO 9000:2000, înregistrarea reprezintă un document prin care se declară

rezultatele ob inute sau se furnizează dovezi ale activită ilor realizate. Acestea reprezintă oț ț

dovadă obiectivă a faptului că sistemul managementului calită ii este corect implementat iț ș

folosit18.

Acest tip de documente poate fi de două feluri: înregistrări generale i specifice.ș

Înregistrările generale se referă la aspecte ale asigurării calită ii la nivelul întreprinderiiț

(spre exemplu analizele efectuate de managemet, formarea i instruirea personalului), iarș

înregistrările specifice diferitelor diferitelor activită i referitoare la calitate se regăsesc în fiecareț

dintre etapele traictoriei produsului(spre exemplu înregistrările de la recep ie: registru de intrări,ț

note de recep ie, rapoarte de respingere etc.)ț

Exemplu de înregistrări:

- Înregistrări referitoare la recep ieț : note de recep ie i constante de diferen e, registre deț ș ț

intrări, rapoarte de respingere, buletine de analiză, fi e de urmărire a furnizorilor etc.;ș

- Înregistrări referitoare la activitatea de inspec ie, încercări i la activitatea de metrologie:ț ș

cerere pentru încercăride laborator, buletine de analize, registru pentru eviden a analizelorț

efectuate, registru de neconformită i, buletin de verificare metrologică etc.;ț

- Înregistrări din perioada de garan ie i postgaran ieț ș ț : registru de eviden ă a procedurilor iț ș

instruc iunilor întocmite, registru de eviden ă al reclama iilor clien ilor, planificarea iț ț ț ț ș

eviden a lucrărilor efectuate etc.;ț

Înregistrările referitoare la calitate trebuie să rămână lizibile i să fie identificate iș ș

arhivate astfel încât să poată fi u or de regăsit (cele mi multe proceduri precizează că termenul deș

regăsire a unei înregistrări arhivate sau nu să nu depă ească două ore). ș

În cazul implementării unui model de asigurare externă a calită ii, standardele ISO 9000,ț

formulează următoarea cerin e referitoare la întreprindere: să stabilească i să ină la ziț ș ț

procedurile scrise referitoare la identificarea, colectarea, indexarea, accesul, arhivarea,

depozitarea, conservarea i retragerea înregistrărilor referitoare la calitate.ș

18 Vivek, N., 2005, Quality Management System Handbook for Product Developement Companies, Editura CRC

Press, London, pag. 90

20

În scopul asigurării interne a calită ii, standardul ISO 9004 recomandă inerea sub controlț ț

a următoarelor tipuri de înregistrări referitoare la calitate: rapoarte de inspec ie, date aleț

încercărilor, rapoarte de calificare, de validare, de audit, de examinare, de etalonare, rapoarte

privind costurile referitoare la calitate.

Aceste înregistrări sunt păstrate o perioadă de timp stabilită pentru a servi drept dovezi

ale opera ionalită ii sistemului managementului calită ii. Durata lor de păstrare etse determinatăț ț ț

de durata de viată estimată a produsului i de eventuale cerin e prevăzute de reglementările înș ț

domeniu.

Pe timpul păstrării înregistrările trebuie protejate contra deteriorării, pierderii sau

distrugerii deoarece pot exista anumite clauze contractuale conform cărora accesul clien ilor sauț

a subcontractan ilor la înregistrările calită ii trebuie asigurat pentru o anumită perioadă de timp.ț ț

3. Studiu de caz – Documenta ia sisț temului managementuli calită ii laț

firma SC Arctic SA

Pentru a putea observa modul în care se transpune

în practică documenta ia managementului calită ii am ales săț ț

analizez din acest punct de vedere compania Arctic.

• Prezentare generală

Povestea Arctic, liderul pie ei române ti de produse electrocasnice, începe în urmă cuț ș

aproape 40 de ani când la fabrica de la Găe ti erau produse primele frigidere, în anul 1969. Oș

parte însemnată a produc iei a luat încă de pe atunci calea exportului, iar până în 1990, Arcticț

de inea peste 90% din pia a românească de frigidere.ț ț

În anul 1997, aceasta a fost privatizată, iar pachetul majoritar de ac iuni a fost preluat deț

Banca Europeană de Reconstruc ie i Dezvoltare i Groupe Societe Generale. Această schimbareț ș ș

a lăsat loc demarărării unui masiv proces de retehnologizare i modernizare. Tot atunci o parteș

din ac iuni au fost listate la Bursa de Valori Bucure ti. ț ș

În anul 2002, compania a fost cumpărată de grupul Arçelik, de origine turcească (al

treilea mare producător de electrocasnice la nivel european), care produce i distribuie la nivelș

21

mondial electrocasnice mari i mici, componente i aparatură electronică. Arctic a devenit astfelș ș

una din cele mai importante companii private din România19.

Astfel, în numai câ iva ani capacitatea anuală de produc ie a fabricii de la Găe ti seț ț ș

triplează, de la 400.000 de unită i anual, la 1,2 milioane de unită iț ț .

Din 2004 se trece la un nou sistem de management al produc iei. Sistemul de inspira ieț ț

japoneză, Total Productive Maintanenace (TMP), a fost implementat cu sprijinului consultantului

Takashi Koizumi i al speciali tilor japonezi. Conceptul acestui sistem este „Zero Pierderi”,ș ș

mecanismul permi ând monitorizarea permanentă a produc iei i a eficien ei angaja ilor, ceea ceț ț ș ț ț

duce la gestionarea atentă a costurilor.

Începând din 2004, portofoliul local este lărgit prin lansarea gamei Beko, produse

electrocasnice cu un design inteligent adresate unor consumatori preten io i i sofistica iț ș ș ț

În anul 2006, 65% din produc ie a fost destinată exportului pe tot continentul european.ț

Compania a deschis i o fabrică cu o capacitate de 200.000 de frigidere lângă Shanghai, subș

licen a Arctic.ț

În 2009, Arctic lansează platforma online www.arcticpentrutine.ro, cea mai elaborată

pagină de internet cu informa ii practice despre electrocasnice din România.ț 20

• Sistemul managementul calită ii la firma SC Arctic SA ț – Documenta iaț

Calitatea este principala preocupare a companiei Arctic, echipa sa fiind mereu interesată

de obţinerea unor produse finite la standardele de calitate impuse.

Compania operează în prezent în conformitate cu cein ele standarului ț ISO 9001:2000.

Arctic România a ob inut acest certificat în data de 12 decembrie a anului 2009. Acest standard aț

fost ob inut din partea organismului interna ional IQNet - “The International Certificationț ț

Network” în parteneriat cu SRAC – Organism de Certificare a Sistemelor de Management, care a

recunoscut conformitatea sistemului de managemet al calită ii companiei cu standardul ISOț

9001:2000.

Documentul are valabilitate 3 ani i expiră pe data de 12 decembrie 2012.ș

19 http://www.arctic.ro/AboutArctic.aspx accesat pe 28.XI.201020 http://ro.wikipedia.org/wiki/Arctic_SA accesat pe 28.XI.2010

22

http://ro.wikipedia.org/wiki/Arctic_SA

http://www.arctic.ro/AboutArctic.aspx

De asemenea, cele două organisme certifică sistemul de management de mediu al

organiza iei, acesta fiind în conformitate standardului ISO 14001:2004ț

24

După cum putem observa, standardul ales ca referin ă este ț ISO 9001:2000. Conform

cerin elor acestui standard compania trebuie să stabilească i să implementeze un sistem deț ș

management al calită ii ț documentat, menţinut şi îmbunătăţit continuu. Astfel, elaborararea iș

inerea la zi a unei documenta ii corespunzătoare reprezintă activită ii deosebit de importanteț ț ț

pentru departamentul calită ii întreprinderii.ț

Potrivit criteriilor care determină dimensiunea documenta iei sistemului calită ii, prinț ț

faptul că avem de-a face cu o companie de mari dimensiuni, ce are ca obiectiv principal

produc ia de ț electrocasnice, produse complexe ce implică cerin e ridicate ale clien ilor în specialț ț

referitoare la calitate, putem intui faptul că firma de ine o documenta ie complexă.ț ț

Analizând standardul pe care compania l-a ales ca referin ă (ISO 9001:2000 - ț Sisteme de

management al calită ii – Cerin e)ț ț putem identifica listă de documente ala sistemului

managementului calită ii:ț

- declara ia politicii de calitate i a obiectivelor referitoare la calitate;ț ș


- proceduri documentate cerute de standardul interna ional ales ca referin ă;ț ț

- documente necesare organiza iei pentru a asigura în mod eficient planificarea,ț

func ionarea i controlul proceselor sale;ț ș

- înregistrări cerute de standardul interna ional;ț

După cum putem observa i din ș structura ierarhică a documentelor sistemului calită iiț

(vezi figura 1 – pagina nr 6) manualul calită ii este de departe cel mai important document alț

companiei, ocupând în vârful piramidei, respectiv pe Nivelul A.

Manualul calită ii al întreprinderii Arctic respectă regulile de structură propuse deț

standardele interna ionale precum precum i cele propuse de reglementările în domeniu. Acestaț ș

are rolul unui manual de asigurare a calită ii, fiind utilizat în scopuri externe (con ine informa iiț ț ț

la care pot avea acces clien ii sau partenerii întreprinderii). ț

Pagina de gardă (vezi anexa 1), primul element al manualului calită ii, con ine date deț ț

identificare ale manualului: codul sub care este înregistrat manualul calită ii în eviden aț ț

departamentului calitate (MQ – 01), standardul ales ca referin ă de companie (SR EN ISOț

9001:2001), semnătura directorului general i al reprezentantului departamentului calitate, edi iaș ț

curen ă a manualului (Edi ia 4), data edi iei (15.05.2004), precum i numărul exemplarului careț ț ț ș

este difuzat (acesta se completează în momentul difuzării manualului către un compartiment)

25

Din punct de vedere al cuprinsului (vezi anexa 2), structura acestuia poate fi încadrată în

cea recomandată de literatura de specialitate. Un detaliu propriu companiei îl găsim în modul de

numerotare a capitolelor, acesta începând de la 0. Capitole ce se regăsesc în acesta sunt:

0. Generalită iț

1. Prezentarea manualului

2. Date de prezentare SC Arctic S.A.

3. Documente de referin ăț

4. Sistemul de management al calită iiț

5. Responsabilitatea managementului

6. Managementul resurselor

7. Realizarea produsului

8. Măsurarea, analiză i îmbunătă ireș ț

9. Anexe

În continuare este prezentată succint structura cele 10 capitole. Astfel, fiecare capitol

este atent structurat astfel:

Capitolul Generalită i ț con ine: ț

Politica si obiectivele privind calitatea (Vezi anexa 13 )

Cuprinsul manualului calită iiț

Pagini rezervate

Evidenta modificarilor i lista paginilor in vigoareș (Vezi anexa 3). Modificările

considerate necesare sunt înglobate în această sec iune, care trebuie aprobată mai întâi de efulț ș

departamentului calitate i ulterior de conducerea de vârf.ș

Capitolul Prezentarea manualului (Vezi anexa 4) are următoarea structură:

Scopul manualului calită iiț

Domeniul manualului calită iiț

Definiții

Prescurtări

Administrarea manualului calită iiț

26

Capitolul Date de prezentare SC Arctic S.A. (Vezi anexa 5) prezintă informa ii despreț

companie referitoare la:

Date generale

Domeniul de activitate

În capitolul Documente de referin ă ț (Vezi anexa 6) sunt men ionate principaleleț

standarde interna ionale i documente din interiorul companiei care stau la baza tuturorț ș

activită ilor referitoare la calitate. Aici sunt incluse documente precum ISO 9000:2000, ISOț

9001:2000, regulamentul de ordine internă etc.

Următorul capitol Sistemul de management al calită ii ț (Vezi anexa 7) este structurat

astfel:

Cerinte generale

Cerinte referitoare la documentatie (generalitati, manualul calitatii, controlul

documentelor, controlul inregistrarilor, harta proceselor) – cuprinde referiri la principalele

proceduri a căror acoperire este cerută de standardele de referin ă. ț

Capitolul Responsabilitatea managementului (Vezi anexa 8) con ineț următoarele

subcapitole

Angajamentul managementului

Orientare catre client

Politica in domeniul calitatii

Planificare

Responsabilitate, autoritate si comunicare

Analiza efectuata de management

În capitolul 6, Managementul resurselor (Vezi anexa 9), sunt întâlnite următoarele

componente:

Asigurarea resurselor

Resurse umane

Infrastructura

27

Capitolul următor, Realizarea produsului (Vezi anexa 10) are următoarea structură

Planificarea realizarii produsului

Procese referitoare la relatia cu clientul

Proiectare si dezvoltare

Aprovizionare

Productia si furnizarea de service

Controlul dispozitivelor de masura

Componentele acestui capitol fac referire la principalele proceduri opera ionale,ț

proceduri ce con in detalii tehnice referitoare la fiecare proces legat ce ciclul de viată alț

produsului (de la proiectare i aprovizionare la asigurarea serviceului)ș

Capitolul Măsurare, analiză i îmbunătă ire ș ț (Vezi anexa 11) este format din:

Generalitati

Monitorizare si masurare

Controlul produsului neconform

Analiza datelor

Imbunatatire

Ultimul capitol, Anexele con ine următoarlele subcapitole:ț

Anexa 1. Organigrama S.C. ARCTIC S.A

Anexa 2. Situatia corespondentei între clauzele ISO 9001/ISO 14001 cu procedurile

sistemului managementului calită ii si sistemul managementului de mediu ț (Vezi anexa 12)

Cu privire la recomandările standardelor interna ionale putem observa faptul că manualulț

calită ii nu con ine pagini de gardă pentru fiecare capitol i nici cuprinsț ț ș ul de capitol.

Continuând analiza documenta iei calită ii, următorul document după manual din punctț ț

de vedere al importan ei este procedura.ț

În cadrul companiei Arctic am regăsit numeroase proceduri, atât generale cât iș

opera ionale. Acestea urmăresc, de asemenea, stucturile propuse de literatura de specialitateț .

Conform standardului de referin ă ales de firma analizată, ț aceasta este obligată să

elaboreze proceduri generale documentate referitoare la următoarele ase domenii de activitateș :

28

- ținerea sub control a documentelor (Vezi anexa 14);

- ținerea sub control a înregistrărilor (Vezi anexa 15);

- auditul intern (Vezi anexa 16);

- ținerea sub control a produsului neconform (Vezi anexa 17);

- acțiuni corective (Vezi anexa 18);

- acțiuni preventive (Vezi anexa 19);

Analizând una din aceste proceduri putem observa că pagina de gardă con ineț elemente

precum: denumirea procedurii, codul, numele i semnătura celor care au aprobat, eviden a edi ieiș ț ț

i data edi iei. ș ț

Pentru a putea face o analiză mai detaliată a structurii acestora am ales ca procedură de

investigare inerea sub control a documentelor (Anexa 14).ț

Astfel, putem constata următoarele:

După pagina de gardă se află pagina de evidentă a modificărilor. Aici sunt înregistrate

modificările necesare care au avut loc pentru a men ine această procedură la zi. Ca i în cazulț ș

manualului calită ii, fiecare modificare înregistrată trebuie să fie avizată de departamentulț

calitate.

De asemenea, putem observa că structura acesteia este una tipică: Scop, domeniu de

aplicare, defini ii, documente de referin ă i formulare, procedura propriu-zisă, înregistrări iț ț ș ș

anexe.

Cea mai importantă sec iune a sa poate fi considerată cea a procedurii propriu-zise, undeț

sunt descrise activită i esen iale precum: elaborarea documentelor, difuzarea i retragereaț ț ș

acestora, identificarea acestora, modificarea, eviden a documentelor, arhivarea i controlulț ș

acestora.

Procedurile opera ionale sunt asemănătoare cu cele generale însă ele con in mai multeț ț

detalii decât primele (detalii tehnice). Pentru a exemplifica acest tip de procedură în cadrul

anexelor este întâlnită procedura referitoare la neconformită ile cauzate de indica ia eronată aț ț

EMM (Anexa 20).

Din punct de vedere al înregistrărilor, acestea reprezintă, de asemenea, documente

importante pentru companie. Ele sunt atent păstrate i protejate deoarece demonstreazăș

conformitatea produselor i serviciilor cu cerin ele calită ii. În plus, firma Arctic se face obligatăș ț ț

29

prin intermediul contractelor să asigure accesul clien ilor i a altor păr i la aceste înregistrări pe oț ș ț

perioadă determinată de timp.

Pentru a observa elementele acestui tip de document sunt prezentate următoarele

înregistrări referitore la activitatea de inspec ie: cerere de analize i buletinul de analize.ț ș

30

De asemenea, din punct de vedere al înregistrărilor referitoare la recep ie, am pututț

observa că firma Arctic a implementat un software care men ine o eviden ă strictă a acestora.ț ț

Astfel pentru a identifica materialele intrate în fabrică pe o anumită perioadă avem următoarea

interfa ă:ț

A adar, utilizatorul poate observa numele materialului, codul său de înregistrare, data laș

care acesta a intrat în firmă, cantitatea, numele furnizoului (este identificat printr-un număr)

precum i alte detalii. De aici poate fi generat raportul de respingere a materialelor neconforme,ș

după cum se poate observa fiecare înregistrare are în fată o bulină verde sau ro ie. Cele precedateș

31

de bulina verde au decizie de utilizare, ia cele precedate de bulina ro ie nu sunt în conformitateș

cu anumite cerin e, ele intrând în raportul de respingere.ț

Concluzii

În managementul organiza iei, documenta ia referitoare la calitate îndepline te un rolț ț ș

deosebit, fiind cea mai importantă dovadă că sistemul calită ii este implementat în modț

opera ional.ț

Pornind de la literatura de specialitate i continuând cu studiul de caz asupra companieiș

Arctic, lucrarea a reu it să surprindă atât teoretic cât i practic, modul de elaborare iș ș ș

implementare a documentelor sistemului calită ii. ț

Astfel, am putut identifica cel mai important document al calită ii în cadrul uneiț

întreprinderi – manualul calită ii.ț

Am analizat structura diferitelor tipuri de proceduri precum i rolul lor în interiorulș

organiza iei.ț

Am identificat tipuri de înregistrări i importan a lor în asigurarea calită ii.ș ț ț

De asemenea, studiul de caz a reprezenat un element cheie al acestei lucrări. Prin

intermediul acestuia am putut analiza un adevărat manual al calită ii, o adevărată procedură,ț

precum i diverse înregistrări. ș

Astfel, cele două păr i corelate pot reprezenta un punct de plecare puternic în ceea ceț

prive te în elegerea conceptelor legate de documentele calită ii.ș ț ț

32

Bibliografie:

1. Ion, I., Managementull calită ii sistemelor tehno – economiceț

2. Maxim, E., 2004, Managementul calităţii, Editura Universită ii Al. I. Cuza, Ia iț ș

3. Olaru, M., 1999, Managementul calităţii, ediţia a II-a revizuită şi adăugită,

Editura Economică, Bucureşti

4. Olaru, M., Dinu, V., Managementul calităţii. Note de curs

5. Paraschivescu, O., 2008, Managementul calităţii, ediţia a II-a revizuită şi

adăugită, Editura Tehnopress, Ia iș

6. Păunescu, C., 2006, Quality management : instructor`s manual, Editura ASE,

Bucure tiș

7. Stanciu, C., 2003, Managementul calităţii, ediţia a II-a revizuită şi adăugită

Editura Oscar Print, Bucureşti

8. Stanciu, I., 1996, Managementul calită ii totale, ț Editura Universită ii Cre tineț ș

Dimitrie Cantemir , Bucure tiˮ ˮ ș

9. Stanciu, I., 2002, Calitologia - tiin a calită ii mărfurilor. Bazele Merciologieiș ț ț ,

Editura Oscar Print, Bucure tiș

9. Vivek, N., 2005, Quality Management System Handbook for Product

Developement Companies, Editura CRC Press, London

*** http://www.iso-9000.ro/rom/9001/iso9000-explicat.htm Accesat pe 26.XI.2010

*** http://intranet.upm.ro/ecalin/cd_educational/cd/ip/iso9000.htm Accesat pe

28.XI.2010

*** http://en.wikipedia.org/wiki/ISO_9000 Accesat pe 28.XI.2010

*** http://ro.wikipedia.org/wiki/Arctic_SA Accesat pe 28.XI.2010

33

http://ro.wikipedia.org/wiki/Arctic_SA%20Accesat%20pe%2028.XI.2010

http://en.wikipedia.org/wiki/ISO_9000

http://intranet.upm.ro/ecalin/cd_educational/cd/ip/iso9000.htm

http://www.iso-9000.ro/rom/9001/iso9000-explicat.htm

APROBAT Director General

MANUALUL CALITATII

COD : MQ – 01

SR EN ISO 9001 : 2001

Reprezentant Calitate

Editia : 4 Data : 15.05.2004

Exemplar nr._________F - 037 – 97

34

Anexa 1

MANUALUL CALITATII

Cod :MQ – 01

SR EN ISO 9001 : 2001Modificarea nr. 1Pagina:

0.3Data :15.05.2004

Pagina0.2 CUPRINSUL MQ

0. GENERALITATI0.1 Politica si obiectivele privind calitatea 0.1 – 0.20.2 Cuprinsul MQ 0.3 – 0.40.3 Pagini rezervate 0.5 – 0.80.4 Evidenta modificarilor 0.90.5 Lista paginilor in vigoare 0.10

1. PREZENTAREA MANUALULUI1.1 Scopul MQ 1.11.2 Domeniul MQ 1.11.3 Definitii 1.1 – 1.21.4 Prescurtari 1.31.5 Administrarea MQ 1.3

2. DATE DE PREZENTARE S.C. Arctic S.A.2.1 Date generale 2.12.2 Domeniul de activitate 2.2

3. DOCUMENTE DE REFERINTA 3.1

4. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII4.1. Cerinte generale 4.1

4.2. Cerinte referitoare la documentatie 4.14.2.1. Generalitati 4.14.2.2. Manualul Calitatii 4.14.2.3. Controlul documentelor 4.24.2.4. Controlul inregistrarilor 4.24.2.5. Harta proceselor 4.3

5.RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI5.1. Angajamentul managementului 5.15.2. Orientare catre client 5.15.3. Politica in domeniul calitatii 5.15.4. Planificare 5.15.5. Responsabilitate, autoritate si comunicare 5.15.6. Analiza efectuata de management 5.2

6.MANAGEMENTUL RESURSELOR6.1.Asigurarea resurselor 6.1

35

Anexa 2

6.2.Resurse umane 6.16.3.Infrastructura 6.1

MANUALUL CALITATII

Cod :MQ – 01

SR EN ISO 9001 : 2001Modificare nr.1 Pagina:

0.4Data :15.05.2004

7. REALIZAREA PRODUSULUI Pagina7.1. Planificarea realizarii produsului 7.17.2. Procese referitoare la relatia cu clientul 7.17.3. Proiectare si dezvoltare 7.17.4. Aprovizionare 7.17.5. Productia si furnizarea de service 7.27.6. Controlul dispozitivelor de masura 7.2

8. MĂSURARE, ANALIZA SI IMBUNATATIRE8.1. Generalitati 8.18.2. Monitorizare si masurare 8.18.3. Controlul produsului neconform 8.18.4. Analiza datelor 8.1 – 8.28.5. Imbunatatire 8.2

9. ANEXE9.1. Anexa 1. Organigrama S.C. ARCTIC S.A9.2. Anexa 2. Situatia corespondentei intre clauzele ISO 9001/ISO 14001 cu procedurile SMQ si SMM

F - 037 - 97

MANUALUL CALITATII Cod : MQ – 01

SR EN ISO 9001:2001

36

F - 038 - 97

Anexa 3

EVIDENTA MODIFICARILOR

Pagina : 0.9

Data:15.05.2004

Modifi-carea

nr.

Secti-unea

Pag.

Nr.para

-graf

Data Modificarea efectuata

Efectuat(nume,

semnatura)

Verificat(nume,

semnatura)

F - 041 - 97, ed. 1

37

MANUALUL CALITATII

LISTA PAGINILOR IN VIGOARE

Cod : MQ – 01

SR EN ISO 9001:2001Pagina :

0.10Data :15.05.2004

Sectiunea/Subsectiune

a

Pagina Data Sectiunea/Subsectiune

a

Pagina Data

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

9

0.1 - 0.2

0.3 - 0.4

0.5 - 0.8

0.9

0.10

1.1 - 1.3

2.1 - 2.2

3.1

4.1 - 4.2

5.1 - 5.2

6.1

7.1 - 7.2

8.1 - 8.2

Anexa 1

Anexa 2

15.05.2004

15.06.2004

15.05.2004

15.05.2004

15.05.2004

15.05.2004

15.05.2004

15.05.2004

15.05.2004

15.05.2004

15.05.2004

15.05.2004

15.05.2004

15.05.2004

15.05.2004

F - 040 - 97, ed. 1

38

MANUALUL CALITATII

Cod :MQ – 01 SR

EN ISO 9001 : 2001Pagina:

1.1Data :15.05.2004

1. PREZENTAREA MANUALULUI

1.1. SCOPUL MQ

Manualul calitatii serveste ca document de referinta prin care se asigura:

a) Cunoasterea, implementarea efectiva si mentinerea politicii privind calitatea, in toate activitatile desfasurate si la nivelul intregii structuri organizatorice.

b) Efectuarea auditurilor interne ale calitatii, analiza SMQ si supravegherea perma-nenta a activitatilor care afecteaza(influenteaza) calitatea, precum si instruirea per-sonalului implicat in aceste activitati.

c) Prezentarea sistemului de management al calitatii in exteriorul societatii (clienti-lor,organismelor de certificare, etc.).

d) Demonstrarea conformitatii SMQ cu conditiile referitoare la calitate, in situatii contractuale.

1.2. DOMENIUL MQ

Manualul calitatii prezinta politica privind calitatea si descrie sistemul de management al calitatii aplicat de S.C. Arctic S.A. in activitatile de :

a) Cercetare-proiectare aparatura frigorifica de uz casnic si comercial.

b) Executie (productie) si livrare de produse finite, inclusiv piese de schimb, la intern si export.

c) Service in garantie si postgarantie.

1.3. DEFINITII (conform SR EN ISO 9001 : 2001)

1.3.1. Sistem de management al calitatii – sistem de management prin care se orienteaza si se controleaza o organizatie in ceea ce priveste calitatea.

1.3.2. Planificarea calitatii – parte a managementului calitatii concentrata pe stabilirea obiectivelor calitatii si care specifica procesele operationale necesare si resursele aferente pentru a indeplini obiectivele calitatii.

1.3.3. Asigurarea calitatii – parte a managementului calitatii, concentrata pe indeplinirea cerintelor referitoare la calitate.

39

Anexa 4

1.3.4. Imbunatatirea calitatii – parte a managementului calitatii , concentrata pe cresterea abilitatii de a indeplini cerintele calitatii.

Nota : Cerintele se pot referi la orice aspecte cum ar fi eficacitate, eficienta sau trasabilitate.

1.3.5. Imbunatatire continua -- activitate repetata pentru a creste abilitatea de a indeplini cerintele.

F - 039 - 97, ed.1

40

MANUALUL CALITATII

Cod :MQ – 01

SR EN ISO 9001 : 2001Pagina:

1.2Data :15.05.2004

Nota : Procesul de stabilire a obiectivelor si de determinare a oportunitatilor de imbunatatire este un proces continuu care utilizeaza constatarile auditului si concluziile auditului, analiza datelor, analize efectuate de management sau alte

mijloace si conduce in general la actiuni corective sau la actiuni preventive.

1.3.6. Eficacitate - masura in care sunt realizate activitatile planificate si sunt obtinute rezultatele planificate.

1.3.7. Eficienta - relatie intre rezultatul obtinut si resursele utilizate.

1.3.8. Proces - ansamblu de activitati sau in interactiune care transforma elementele de intrare in elemente de iesire.

Nota 1 - In general elementele de intrare intr-un proces sunt elemente de iesire ale altor procese. Nota 2 - In general procesele dintr-o organizatie sunt planificate si se desfasoara in conditii controlate pentru a adauga valoare.

1.3.9. Neconformitate – neindeplinirea unei cerinte

1.3.10. Actiune corectiva -- actiune de eliminare a cauzei unei neconformitati detectate sau a altei situatii nedorite

Nota 1 - Pot exista mai multe cauze pentru o neconformitate; Nota 2 - Actiunea corectiva este intreprinsa pentru a preveni reaparitia in timp ce actiunea preventiva este intreprinsa pentru a preveni aparitia .

1.3.11. Actiune preventiva - Actiune de eliminare a cauzei unei neconformitati potentiale sau a altei posibile situatii nedorite.

1.3.12 Document - Informatie impreuna cu mediul sau suport ; exemplu : inregistrare, specificatie, document procedura, desen, raport, standard.

1.3.13. Inregistrare – document prin care se declara rezultate obtinute sau furnizeaza dovezi ale activitatilor realizate.

Nota 1 - Inregistrarile pot fi utilizate, de exemplu, pentru a documenta trasabilitatea si pentru a furniza dovada verificarii actiunii preventive si a actiunii corective.

1.3.14. Audit - proces sistematic, independent si documentat in scopul obtinerii de dovezi de audit si evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina masura in care sunt indeplinite criteriile de audit.

F - 039 - 97, ed.1

41

MANUALUL CALITATII

Cod :MQ – 01

SR EN ISO 9001 : 2001

Pagina:1.3

Data :15.03.2002

1.4. PRESCURTARI

10 MQ - Manualul Calitatii20 SMQ - Sistemul de Mangement al Calitatii30 ISO - Organizatia Intenationala de

Standardizare40 PS - Procedura de Sistem50 RM - Reprezentant Management60 DMM - Dispozitive de Masurare si Monitorizare70 P – AD - Procedura Administrativa80 P – AQ - Procedura de asigurare a calitatii90 P – CP - Procedura de cercetare – proiectare100 P – IQ - Procedura de inspectia calitatii110 P – TH - Procedura tehnologica120 P/I - Procedura/Instructiune130 RN - Raport de Neconformitate140 FNAC - Fisa de Neconformitate si Actiuni

Corective150 PM - Procedura de mediu

1.5. ADMINISTRAREA MANUALULUI CALITATII

10 Manualul Calitatii(MQ) este elaborat de catre in cadrul compartimentului Planificarea si Asigurarea Calitatii, avizat de Reprezentantul Managementului, aprobat de Directorul General si arhivat la Planificarea si Asigurarea Calitatii.

20 Compartimentul Planificarea si Asigurarea Calitatii difuzeaza copii in evidenta ale MQ, conform listei de difuzare; copiile MQ sunt identificate si difuzate controlat.

30 Compartimentul Planificarea si Asigurarea Calitatii are responsabilitatea pastrarii si mentinerii la zi a listei de difuzare a MQ.

40 Modificarile MQ se propun in scris la compartimentul Planificarea si Asigurarea Calitatii de catre Directorii de resort.

50 Modificarile pot apare ca urmare a :

schimbarii structurii organizatorice care afecteaza structura manualului. schimbarii semnificative a cerintelor din documentele de referinta.

42

includerii unor noi cerinte formulate de unii beneficiari. constatarii unor neconformitati ale SMQ, ca urmare a unor audituri interne si externe.

60 Paginile modificate se difuzeaza la posesorii copiilor, conform listei de difuzare.

70 Modul de elaborarem redactare, aprobare, difuzare, evidenta, arhivare si modificare a manualului calitatii, este descris in P – AQ – 006, ,,Manualul Calitatii”.

F - 039 - 97, ed.1

43

MANUALUL CALITATII

Cod :MQ – 01


2.1Data :15.05.2004

2. DATE DE PREZENTARE – S.C.Arctic S.A.

2.1. DATE GENERALE

Piata de desfacere : România, Austria, Belgia, Bosnia, Bulgaria, Cehia, Croatia, Finlanda, Franta, Germania, Macedonia, Moldova, Polonia, Rusia, Serbia, Slovacia, Slovenia, Spania, Turcia, Ucraina, United Kingdom, Ungaria , compania având in aceste tari parteneri de afaceri pe termen lung.

Calitatea produselor: certificata de TÜV conform normelor EN 60335 - 1: 1994 si

EN 60335 - 2 - 24 : 2000 .

Sistemul calitatii : certificat de SRAC si UL conform ISO 9001.

Pozitia pe piata : lider pe piata bunurilor de larg consum din Romania, in ceea ce priveste comercializarea de aparate frigorifice de uz casnic si commercial

Gama de produse : Gama 600 si 550

44

Anexa 5

F - 039 - 97, ed.1

MANUALUL CALITATII

Cod :MQ – 01


2.2Data :15.05.2004

2.1. DOMENIUL DE ACTIVITATE

S.C. Arctic S.A. include urmatoarele compartimente :

Componente - fabricatie vaporizatoare, gratare, sertare, condensatoare

Componente plastic - repere injectate, extrudate, termoformate, garnituri

Prelucrari mecanice & Vopsitorie – prese, table, vopsitorie

Linia 1 - asamblare

Linia 2 - asamblare

Linia 3 - asamblare

Mentenanta

Executie scule

Dezvoltare produs, Inginerie industriala, Proiectare scule

Service

Societatea asigura service-ul, printr-o retea de reprezentante tehnice repartizate pe

intreg teritoriul tarii, atât pentru produsele sale cât si pentru produsele electrocasnice

comercializate (frigidere, aragazuri, masini de spalat, aspiratoare, climatizoare).

Gama actuala de produse este formata din :

frigidere

congelatoare verticale

frigider-congelator

combine frigorifice

combine frigorifice No Frost

vitrine frigorifice verticale

vifrigorifice frigorifice orizontale

45

congelatoare orizontale

F - 039 - 97, ed.1

MANUALUL CALITATII

Cod :MQ – 01


3.1Data :15.05.2004

3. DOCUMENTE DE REFERINTA

1. SR EN ISO 9001 : 2001 - Sisteme de management al calitatii. Cerinte.

2. SR EN ISO 9000 : 2001 - Sisteme de management al cakitatii. Principii fundamentale

si vocabular.

3. SR EN ISO 19 011 - Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitatii

si/sau al mediului

4. SR ISO 10013 : 1997 – Ghid pentru elaborarea manualelor calitatii.

5. ROF – Regulament de Organizare si Functionare

6. ROI – Regulament de Ordine Interioara

7. Statutul S.C.Arctic S.A

46

Anexa 6

F - 039 - 97, ed.1

MANUALUL CALITATII

Cod :MQ – 01 SR EN ISO

9001 : 2001Pagina:

4.1Data :15.05.2004

4. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII

4.1. Cerinte generale

4.1.1. Sistemul de management general al S.C. Arctic S.A. , include elemente si metode de control specifice SMQ conform cerintelor SR EN ISO 9001:2001, aplicate pentru controlul urmatoarelor procese considerate de prima importanta pentru organizatie si pentru client.

10 marketing 20 ofertare – contractare30 cercetare – dezvoltare40 aprovizionare50 productie si service60 vânzari70 masurare, analiza, imbunatatire

4.1.2. Interactiunile dintre procese sunt conform diagramei de la pagina 4.3.4.1.3. Criteriile privind calitatea activitatilor si proceselor sunt stabilite prin documentatia

aferenta, inclusiv procedurile de sistem/de lucru aplicabile.4.1.4. Resursele si informatiile necesare pentru operarea si monitorizarea acestor

procese sunt identifi-cate in proceduri de lucru; asigurarea acestor resurse se face conform prevederilor cap. 6 din prezentul manual.

4.2. CERINTE REFERITOARE LA DOCUMENTATIE

4.2.1. Generalitati Sistemul de documente ale SMQ este compus din :

a) Declaratia privind politica in domeniul calitatii si obiectivele referitoare la calitate;b) Manualul MQ – 01;c) Procedurile sistemului de management al calitatii;d) Procedurile de lucru specifice proceselor care influenteaza calitatea produselor si

serviciilor furnizate clientilor;e) Alte documente provenite de la furnizori, clienti si alte parti interesate de calitatea

produselor si proceselor ................f) Inregistrari care fac dovada functionarii efective si eficace a SMQ pentru indeplinirea

obiectivelor organizatiei.

4.2.2. Manualul CalitatiiMQ – 01 - este difuzat intern si, cu aprobarea Directorului General , in exteriorul

organizatiei, in acesta fiind prezentate :

a) domeniul sistemului de management al calitatii;b) referiri la sistemul de management al calitatii;

47

Anexa 7

c) procesele SMQ si descrierea tinerii sub control a interactiunilor dintre acestea.

F - 039 - 97, ed.1

MANUALUL CALITATII

Cod :MQ – 01


4.2Data :15.05.2004

4.2.3. Controlul Documentelor

Activitatea este documentata in procedura PS – 01.0 – Controlul documentelor, si reglementeaza , referitor la acestea :

a) aprobarea inainte de utilizare;b) analiza, actualizarea si reaprobarea;c) identificarea documentelor si a modificarilor efectuate;d) asigurarea disponibilitatii documentelor la locurile de utilizare;e) asigurarea lizibilitatii;f) identificarea documentelor de provenienta externa si difuzarea lor controlata;g) prevenirea utilizarii neintentionate a documentelor perimate si identificarea

corespunzatoare a celor pastrate din diverse motive.

4.2.4. Controlul inregistrarilor calitatii

a) Activitatea este documentata in procedura PS - 02.0 - Controlul inregistrarilor calitatii

pentru a dovedi si demonstra functionarea sistemului de management al calitatii precum si faptul ca produsele respecta specificatiile in domeniul calitatii.

b) Atunci când este prevazut in contract , orice client sau reprezentantul sau pot avea

acces la inregistrarile calitatii.

48

F - 039 - 97, ed.1

MANUALUL CALITATII

Cod :MQ – 01


5.1Data :15.05.2004

5. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

5.1. Angajamentul managementului Angajamentul Directorului General pentru dezvoltarea si implementarea SMQ si imbunatatirea continua a eficacitatii acestuia este demonstrata prin :

a) stabilirea politicii in domeniul calitatii si a obiectivelor referitoare la aceasta;b) comunicarea pe cai prestabilite a importantei satisfacerii cerintelor clientilor, a

cerintelor legale si a celor de reglementare;c) conducerea analizelor efectuate de management;d) asigurarea disponibilitatii resurselor conform planificarii acestora.

5.2. Orientarea catre client Cu ocazia analizelor efectuate de management si in urma analizei datelor, se studiaza cerintele clientilor referitor la serviciile si produsele furnizate si se decid actiuni de imbunatatire.

5.3. Politica referitoare la calitate, elaborata de catre managementul de vârf,a) este adecvata scopurilor organizatiei;b) include angajamentul de imbunatatitre continua a eficacitatii SMQ;c) asigura cadrul necesar pentru stabilirea si analizarea obiectivelor calitatii;d) este comunicata si inteleasa in cadrul organizatiei;e) este analizata in cadrul analizelor efectuate de management pentru adecvarea ei

continua.

5.4. Planificarea) Obiectivele in domeniul calitatii sunt stabilite pentru functiile relevante ale

organizatiei, sunt masurabile si in concordanta cu politica in domeniul calitatii.b) Planificarea SMQ este efectuata in scopul indeplinirii celor declarate la cap. 4.1,

a obiectivelor calitatii;integralitatea SMQ este mentinuta atunci când schimbarile sistemului sunt planificate si implementate.

5.5. Responsabilitate, autoritate si comunicare.

5.5.1. Responsabilitate si autoritatea) Structura organizatorica a S.C Arctic S.A. este prezentata in anexa 1 la prezentul

manual.b) Responsabilitatea si autoritatea fiecarei functii din organizatie sunt prezentate in

fisele post si in procedurile/instructiunile SMQ.

5.5.2. Reprezentantul managementului In cadrul S.C. Arctic S.A. Managerul Asigurarea Calitatii este numit ca reprezentant al managementului având responsabilitatea si autoritatea pentru :

49

Anexa 8

a) a se asigura ca procesele necesare SMQ sunt stabilite, implementate si mentinute,

b) a raporta Directorului General despre functionarea SMQ si despre orice necesitati de imbunatatire,

c) a se asigura ca este promovata in cadrul organizatiei constientizarea referitoare la cerintele clientului.

d) a reprezenta organizatia in relatia cu parti externe in probleme legate de SMQ.

5.5.3. Comunicarea interna In cadrul organizatiei sunt stabilite procese adecvate de comunicare referitor la eficacitatea SMQ. Activitatea este descrisa in procedura PS – 03.2.

50

F - 039 - 97, ed.1

MANUALUL CALITATII

Cod :MQ – 01


5.2Data :15.05.2004

5.6. Analiza efectuata de management a) se desfasoara semestrial la nivel de comitet director .b) are ca date de intrare raportul Reprezentantului managementului privind

functionarea SMQ.c) analizeaza oportunitatile pentru imbunatatire si necesitatea schimbarilor SMQ

incluzând politica in domeniul calitatii si obiectivele calitatii.d) datele de iesire au in vedere imbunatatirea eficacitatii SMQ si a proceselor sale,

a produsului in raport cu cerintele clientului si nevoile de resurse.

5.7. Cerinta Responsabilitatea managementului este documentata in procedura PS – 03.0. Detalii privind res-ponsabilitatea si autoritatea personalului care conduce, efectueaza, controleaza activitati care pot afecta con-formitatea produsului sau procesului sunt documentate in procedura PS – 03.1, Responsabilitate si autoritate.

F - 039 - 97, ed.1

51

MANUALUL CALITATII

Cod :MQ – 01


6.1Data :15.05.2004

6. MANAGEMENTUL RESURSELOR

6.1. Asigurarea resurselor Resursele necesare sunt asigurate pentru :

a) implementarea si mentinerea SMQ si imbunatatirea continua a eficacitatii lui, sub coordonarea re-prezentantului managementului;

b) cresterea satisfactiei clientului prin indeplinirea cerintelor sale.

6.2. Resurse Umanea) Cerintele personalului care realizeaza activitati ce influenteaza calitatea

produselor si serviciilor sunt identificate in fisele posturilor.b) La nivel de organizatie este identificata competenta personalului care desfasoara

activitati care influ-enteaza calitatea produsului.c) Este asigurata instruirea personalului conform necesarului de instruire anual.d) Directia de Resurse Umane pastreaza inregistrarile pregatirii profesionale ale

fiecarui angajat pentru fiecare dintre acestia existând un dosar personal.e) Motivarea personalului consta in a-l face pe acesta sa inteleaga care ii sunt

indatoririle si cum ar pu-tea nerespectarea cerintelor sa aiba un efect negativ asupra veniturilor fiecarui angajat si asupra in-tregii organizatii.

f) Detalii referitor la activitatea de Resurse Umane sunt documentate in procedurile PS – 04.0, Mana-gementul resurselor si PS – 04.1, Instruire, constientizare, competenta.

6.3. Infrastructuraa) Identificarea infrastructurii necesare si verificarea mentinerii infrastructurii

convenite pentru controlul proceselor incluse in SMQ se efctueaza sub coordonarea Directorului General.

b) Infrastructura identificata include ; cladiri, spatii de lucru si unitati asociate; echipamente pentru procese, atât hardware cât si software; servicii suport(mentenanta echipamente, energie, administrarea

retelei informatice,paza,etc.)c) Asigurarea infrastructurii necesara ca obiective de investitii si intretinere se

face sub coordonarea Directorului Tehnic.d) Detalii despre aceste activitati precum si modul in care este asigurat mediul

de lucru,sunt documen-tate in procedura PS – 04.0, Managementul resurselor.

52

Anexa 9

F - 039 - 97, ed.1

MANUALUL CALITATII

Cod :MQ – 01 SR EN ISO 9001

: 2001Pagina:

7.1Data :15.05.2004

7. REALIZAREA PRODUSULUI

7.1. Planificarea realizarii produsului Planificarea realizarii produsului se realizeaza in urma fazelor de ofertare si contractare a produsului. Modul de lucru si descrierea activitatii se regaseste in procedura PS – 05.1 – Planificarea realizarii produsului.

7.2. Procese referitoare la relatia cu clientul

7.2.1. Procesele implicate in relatia directa cu clientul includ , dupa caz :10 monitorizarea si analiza cerintelor pietei pentru produse si servicii;20 elaborarea si comunicarea ofertelor;30 elaborarea si perfectarea contractelor;40 monitorizarea si analiza satisfactiei clientului.

7.2.2. Modul de desfasurare a proceselor in relatia cu clientul este documentat in procedura PS – 05.2, Procese referitoare la relatia cu clientul.

7.3. Proiectare si dezvoltare

7.3.1. Planificarea proiectarii si dezvoltarii se refera in .... la elaborarea planului tehnic, intocmirea programelor de lucru secventiale si paralele referitoare la proiectare constructiva, tehnologica, SDV-uri, modernizare, reducere a consumurilor.

7.3.2. Datele de intrare ale dezvoltarii si proiectarii includ cerinte de performanta si functionare, cerinte legale si de reglementare aplicabile, informatii aplicabile provenite din proiecte anterioare similare, orice alte cerinte esentiale pentru proiectare si dezvoltare.

7.3.3. Datele de iesire ale proiectarii si dezvoltarii sunt : documentatia de studiu, de baza, tehnologica, de certificare si auxiliara, de omologare.

7.3.4. Analiza proiectarii si dezvoltarii se efectueaza in etape adecvate ale proiectarii , conform planificarii si se are in vedere calitatea produsului.

7.3.5. Verificarea proiectarii si dezvoltarii se efectueaza planificat, pentru a se asigura ca datele de iesire satisfac cerintele cuprinse in datele de intrare.

7.3.6. Validarea proiectarii si dezvoltarii este efectuata pentru a confirma ca produsul rezultat este capabil sa satisfaca cerintele pentru aplicatii specificate sau utilizari intentionate, atunci când sunt cunoscute.

7.3.7. Modificarile proiectarii si dezvoltarii sunt identificate si inregistrate, analizate, cu includerea efectului acestora asupra partilor componente si asupra produselor deja livrate, verificate si validate, iar rezultatele analizei acestora si ale oricaror actiuni necesare sunt inregistrate.

7.4. Aprovizionare

7.4.1. Procesul de aprovizionare se desfasoara conform cu cerintele de aprovizionare specificate.

53

Anexa 10

7.4.2. Datele de aprovizionare identifica complet si corect produsul si sunt trecute in comenzile de aprovizionare catre furnizori.

7.4.3. Organizatia dispune de o lista de furnizori acceptati, lista care se actualizeaza de doua ori pe an.

7.4.4. Pentru descrierea produsului se utilizeaza ca referinta denumiri si coduri din standarde si/sau din cataloage ale producatorilor.

7.4.5. Informatiile necesare provenite de la furnizori(inclusiv cele referitoare la stadiul de certificare al produselor si sistemelor calitatii) si de la organismele de standardizare si certificare, sunt selectate pe furnizori si domenii.

F - 039 - 97, ed.1

54

MANUALUL CALITATII

Cod :MQ – 01


7.2Data :15.05.2004

7.4.6. Modul de tinere sub control al activitatii de aprovizionare este documentat in procedura PS – 05.4, ,,Aprovizionare ”.

7.5. Productia si furnizarea de service

7.5.1. Controlul productiei si furnizarii de service se realizeaza prin :10 disponibilitatea informatiilor care descriu caracteristicile produselor care se

realizeaza;20 existenta instructiunilor adecvate;30 utilizarea de echipamente si SDV-uri adecvate;40 utilizarea de dispozitive de monitorizare si masurare;50 efectuarea de masurari si monitorizari;60 asigurarea de service garantie si postgarantie.

7.5.2. Validarea proceselor de productie si de furnizare de service se face in urma verificarii efectuate pentru fiecare tip de proces de productie si service.

7.5.3. Identificarea si trasabilitatea se asigura din momentul primirii materiilor prime/materialelor in depozit si pâna la livrarea produsului finit la client.

7.5.4. Propritatea clientului este asigurata prin identificarea corespunzatoare si pastrarea in spatii special a-menajate, pierderea, degradarea, distrugerea sau identificarea acestor echipamente ca inapte pentru utilizare fiind raportata clientului.

7.5.5. Echipamentele, materialele, produsele se protejeaza pe timpul depozitarii si utilizarii pentru a le menti-ne integritatea si caracteristicile; conditiile de manipulare, depozitare, conservare si ambalare, prevazute de furnizori sunt avute in vedere pentru a fi asigurate.

7.5.6. Activitatea de la capitolul 7.5. este documentata in procedura PS – 05.5, ,,Productia si furnizarea de service.

7.6. Controlul dispozitivelor de masurare si monitorizare

7.6.1. Dispozitivele de masurare si monitorizare din cadrul ... sunt tinute sub control in cadrul Laboratorului Metrologic, unde se pastreaza evidenta lor si programarile la verificarile periodice.

7.6.2. Domeniile de masurare autorizate sunt : lungimi, mase, presiuni, electrice si termice.

7.6.3. Transmiterea unitatilor de masura se face pornind de la etaloanele aflate in dotarea Laboratorului Metrologic, verificate/etalonate de Institutul Netional de Metrologie, pâna la dispozitivele de masurare de lucru.

7.6.4. Pentru a proteja DMM-urile impotriva deteriorarilor , in timpul efectuarii verificarii/etalonarii si mentenantei acestora, personalul autorizat asigura o manipulare corespunzatoare si instruieste in acest sens toti detinatorii de astfel de mijloace.

7.6.5. Software-ul folosit pentru monitorizarea si masurarea unor cerinte specifice este confirmat, reconfirmat si validat inainte de utilizare.

F - 039 - 97, ed.1

55

MANUALUL CALITATII

Cod :MQ – 01


8.1Data :15.05.2004

8. MASURARE, ANALIZA, IMBUNATATIRE

8.1. Generalitati

8.1.1. S.C. Arctic S.A. are implementate procese de monitorizare, masurare, analiza si imbunatatire pentru:

a) a demonstra calitatea produsului;b) a asigura conformitatea SMQ;c) a imbunatati continuu eficacitatea SMQ.

8.1.2. Activitatile de la capitolul 8 sunt descrise in procedura PS – 06.0, ,,Masurare, analiza, imbunatatire”.

8.2. Monitorizare si masurare

8.2.1. Satisfactia clientului Organizatia monitorizeaza si masoara satisfactia clientului, activitatile fiind

descrise in procedura PS – 06.1, ,,Satisfactia clientului”.

8.2.2. Audit intern10 In cadrul S.C. Arctic S.A. se efectueaza audituri interne la intervale planificate

pentru a determina daca SMQ : este conform cu cerintele SR EN ISO 9001:2001 si prevederilor prezentului

manual; este implementat, mensinut si eficace.20 Desfasurarea activitatilor referitoare la auditul intern este documentata in

procedura PS – 06.2, ,,Auditul intern”.

8.2.3. Monitorizarea si masurarea proceselor. Modul in care se desfasoara aceasta activitate este documentat in procedura PS

– 06.3, ,, Monitorizare si masurare proces”.

8.2.4. Monitorizarea si masurarea produsului Descrierea activitatilor intreprinse pentru activitatea de la cap. 8.2.4 este realizata in procedura PS – 06.4, ,,Masurare si monitorizare produs”.

8.3. Controlul produsului neconform10 Produsele care nu sunt conforme cu cerintele specificate sunt identificate si

tinute sub control pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintentionate.20 Inregistrarile referitoare la natura neconformitatilor si la orice actiuni ulterioare

intreprinse , sunt mentinute.30 Atunci când produsul neconform este detectat dupa livrare sau dupa ce

utilizarea sa a inceput, ARCTIC intreprinde actiuni corespunzatoare consecintelor, sau potentialelor consecinte ale neconformitatii.

56

Anexa 11

40 Activitatea mentionata in cap. 8.3 este documentata in procedura PS – 06.5, ,,Controlul produsului neconform”.

8.4. Analiza datelor10 Datele sunt determinate , colectate si analizate dupa cum este specificat in

procedurile aplicabile.20 Procedura PS – 02.0, ,,Controlul inregistrarilor” se aplica pentru mentinerea

sub control a acestor date.

F - 039 - 97, ed.1

57

MANUALUL CALITATII

Cod :MQ – 01 SR EN ISO

9001 : 2001Pagina:

8.2Data :15.05.2004

30 Analiza datelor furnizeaza informatii referitoare la :

satisfactia clientului; conformitatea cu cerintele produsului; caracteristicile si tendintele proceselor si produselor , inclusiv oportunitatile

pentru actiune preventiva; furnizori si relatiile cu acestia,

informatii ce constituie date de intrare ale analizelor de management, necesare pentru a evalua adecvarea si eficacitatea SMQ si zonele in care se poate aplica imbunatatirea continua a acestuia .

8.5. Imbunatatire8.5.1. Imbunatatire continua

Arctic isi imbunatateste continuu eficacitatea sistemului de management al calitatii in scopul realizarii obiectivelor in domeniul calitatii si a imbunatatirii sistemului general de management al organizatiei. Indeplini-rea acestui scop se verifica prin audituri interne si prin analiza datelor furnizate in analizele efectuate de ma-nagement referitoare actiunile corective si preventive.

8.5.2. Actiune corectiva10 Procedura PS – 06.7, ,,Imbunatatire”, prevede modul de identificare si

eliminare a cauzelor neconformitatilor constatate in scopul de a preveni reaparita acestora.20 Procedura defineste cerintele pentru :

a) analiza neconformitatilor;b) determinarea cauzelor neconformitatilor;c) evaluarea necesitatii pentru a asigura ca neconformitatile nu reapar;d) determinarea si implementarea actiunii necesare;e) inregistrarea rezultatelor actiunii intreprinse;f) analiza actiunii corective intreprinse.

30 Actiunile corective sunt adecvate consecintelor neconformitatilor aparute.

8.5.3. Actiune preventiva10 Procedura PS – 06.7, ,,Imbunatatire” , prevede modul de identificare si

eliminare a cauzelor neconformitatilor potentiale, in scopul de a preveni aparitia acestora.20 Procedura defineste cerintele pentru :

a) determinarea neconformitatilor potentiale si a cauzelor acestora;b) evaluarea necesitatii de actiuni de prevenire a aparitiei acestora;c) determinarea si implementarea actiunii necesare;d) inregistrarile rezultatelor actiunilor intreprinse;e) analiza actiunii preventive intreprinse.

30 Actiunile preventive sunt adecvate consecintelor problemelor /neconformitatilor potentiale .

F - 039 - 97, ed.1

58

PLANIFICAREA SI AIGURAREA CALITATII Anexa 2

Situatia corespondentei intre

Clauzele ISO 9001/ISO 14001 si procedurile SMQ si SMM

Nr. Crt. Denumire procedura Clauza

ISO 9001/ ISO 14001Cod

Procedura1 Controlul documentelor 4.2.3/4.4.5 PS – 01.02 Controlul inregistrarilor 4.2.4/4.5.3 PS – 02.03 Responsabilitatea managementului 5 / 4.4.1 PS – 03.04 Responsabilitate si autoritate 5.5.1,5.5.2 / 4.4.1 PS – 03.15 Comunicarea 5.5.3 / 4.4.3 PS – 03.26 Analiza efectuata de management 5.6 / 4.6 PS – 03.37 Managementul resurselor 6 / 4.4.1 PS –04.08 Instruire, competenta, constientizare 6.2.2 / 4.4.2 PS – 04.19 Realizarea produsului 7 / 4.4 PS – 05.010 Planificarea realizarii produsului 7.1 / 4.4.6 PS – 05.111 Procese referitoare la relatia cu clientul 7.2 / 4.4.6 PS – 05.212 Proiectare si dezvoltare 7.3 / 4.4.6 PS – 05.313 Aprovizionare 7.4 / 4.4.6 PS – 05.414 Productia si furnizarea service-ului 7.5 / 4.4.6 PS – 05.515 Controlul Dispozitivelor de MM 7.6 / 4.5.1 PS – 05.616 Masurare, analiza si imbunatatire 8 / 4.5 PS – 06.017 Satisfactia clientului 8.2.1 / 4.5.1 PS – 06.118 Audit intern 8.2.2 / 4.5.4 PS – 06.219 Monitorizare si masurare proces 8.2.3 / 4.5.1 PS – 06.320 Monitorizare si masurare produs 8.2.4 / 4.5.1 PS – 06.421 Controlul produsului neconform 8.3 / 4.5.2 PS – 06.522 Analiza datelor 8.4 / 4.5.1 MQ23 Imbunatatire 8.5 / 4.2 PS – 06.724 Identificare si evaluare aspecte de mediu ----- / 4.3.1 PM – 0125 Cerinte legale si alte cerinte ----- / 4.3.2 PM – 0226 Stabilire Program de manag. de mediu ----- / 4.3.4 PM – 0327 Control operational ----- / 4.4.6 PM – 0428 Pregat. sit. de urgenta si cap. de raspuns ----- / 4.4.7 PM – 0529 Monitorizare si masurare ----- / 4.5.1 PM -- 06

59

Anexa 12

60

Anexa 13

62

Anexa 14

77

Anexa 15

85

Anexa 16

96

Anexa 17

107

Anexa 18

117

Anexa 19

126

Anexa 20

48026315-MQ

Documents

Transcript of 48026315-MQ