ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

FACULTATEA DE MARKETING

Organizarea fortei de vanzari la firma S.C. DANTE INTERNATIONAL S.A. (eMAG)

Bucuresti 2012

Organizarea fortei de vanzari la firma S.C. DANTE INTERNATIONAL S.A. (eMAG)

Obiectivele si atributiile agentilor de vanzari

Obiectivul postului agentilor de vanzari ai companiei se refera la oferirea de consultant

de specialitate tuturor vizitatorilor showroom-ului eMag, promovarea ofertei si a serviciilor

companiei, in vederea vanzarii de poroduse catre acestia.

Atributiile agentilor de vanzari ( consultanti denumiti in cadrul firmei) se regasesc in fisa

postului ( vezi Anexa 1). Responsabilitatile agentilor de vanzari ai eMag sunt urmatoarele:

- oferirea de consultanta de specialitate pentru toata gama de produse si solutii comercializate

de eMAG

- oferirea de consultanta de specialitate pentru toate gama de produse expuse in

Showroom eMAG

- oferirea de asistenta de specialitate pe tot parcursul procesului de vanzare pentru clientii care

solicita acest lucru si comunica potentialilor clienti informatii cu privire la disponibilitatea de

stoc a produselor din oferta eMAG

- clarificarea cu clientul a tuturor detaliilor necesare inregistrarii, procesarii, finalizarii unei

comenzi: detalii tehnice produse comandate, modalitate de plata, modalitate de livrare,

disponibilitate stoc eMAG

- preluarea, inregistrarea si finalizarea comenzilor

- reeditarea comenzilor proprii sau ale altor consultanti eMAG,,in cazul modificarilor aparute in

procesare respectand regulile si procedurile de lucru in vigoare

- respectarea termenului agreat impreuna cu clientul, de revenire asupra unei comenzi in cazul in

care este responsabil de comanda si mentinerea agendei de comenzi in grafic

- implicare deosebita si atentie acordata procesului de vanzare, respectiv relatiei cu clientul

- identificarea si raportarea situatiilor dificile legate de clientii externi (reclamatii si sesizari)

catre Team Leader Showroom-ului si departamentelor responsabile de solutionarea problemei

- executarea si altor sarcini profesionale legate de activitatea firmei,la solicitarea superiorilor

ierarhici

- realizarea target-ului lunar

Responsabilitati generale

- raspunde de corectitudinea datelor preluate de la client si introducerea lor in baza de date

- raspunde de corectitudinea informatiilor pe care le transmite clientului

- raspunde de cunoasterea ,respectarea si aplicarea procedurilor specifice activitatilor

departamentului

- raspunde de pastrarea confidentialitatii informatiilor la care are acces

- respecta procedurile interne legate de utilizarea instrumentelor si a aparaturii din dotarea

departamentului

- respecta intocmai prevederile din Regulamentul Intern

Criterii de organizare a fortei de vanzare

Criteriile de organizare a fortei de vanzare in firma eMag reprezinta o combinare a

criteriilor produse si functii. In cadrul showroom-ului fiecare agent de vanzari isi desfasoara

activitatea intr-una din cele trei zone, delimitate astfel de catre manageri :

- albe ( zona ce contine electrocasnice si produse de ingrijire personala)

-negre ( zona in care se gasesc tabletele, televizoarele si telefoanele)

- IT ( zona in care predomina laptopurile, calculatoarele, imprimantele si aparatele foto)

Pe fiecare zona sunt repartizati un anumit numar de agenti de vanzari, agenti specializati, ce

detin cunostinte tehnice profunde referitoare la produsele pe care le vand. Aceasta descriere se

bazeaza pe criteriul produse a fortei de vanzare.

Criteriul functii este indeplinit prin faptul ca fiecare agent indeplineste o singura sarcina:

cea de a vinde produsele magazinului. Nu realizeaza alte sarcini precum incasarea platilor sau

livrarea produselor. Personalul este specializat in activitatea desfasurata.

Criteriul geographic si criteriul client nu se regaseste in organizarea fortelor de vanzare

deoarece in cadrul companiei agentii comerciali isi desfasoara activitatea in showroom, nefiind

necesara incredintarea acestora a unor zone geografice iar fiecare vanzator poate avea mai multe

tipuri de client, desi sunt delimitate acele zone. Consultantul nu este specializat pe o clientela

precisa, tipul clientilor poate varia de la caz la caz.

Recrutarea si selectia agentilor de vanzari

Angajarea agentilor de vanzari este un process complex desfasurat de catre eMag, un process ce

se realizeaza in mai multe etape. In primul rand se determina numarul de agenti de vanzari

necesari ( numarul de locuri de munca disponibile), numar ce ulterior se va reflecta in oferta de

angajare. Dupa ce s-a hotarat de cati agenti este nevoie, personalul de la resurse umane se ocupa

de recrutarea aplicantilor prin anuntarea ofertei de posturi.

Candidatii pot aplica pentru unul din posturile disponibile la eMag prin intermediul site-ului

eMag unde sunt afisate angajarile ce urmeaza a fi facute la nivelul firmei insotite de urmatoarele

informatii minime necesare fiecarui applicant : cerinte, responsabilitati, oferta eMag ( un salariu

atractiv, oportunitati de dezvoltare a carierei, echipamente de ultima generatie). BestJobs si eJobs

sunt alte doua site-uri unde candidatii pot aplica. Ofertele de angajare ale companiei eMag de pe

site-urile mentionate sunt anunturi “in clar”, fiind precizat numele companiei care face oferta de

angajare. Alaturi de numele companiei, in continutul ofertei de angajare se mai regasesc si cateva

din sarcinile pe care le va avea agentul commercial, zona geografica pe care o va acoperi

( Bucuresti), cateva aspect referitoare la sistemul de remunerare ( salariu fix+commission).

Selectia candidatilor incepe prin vizualizarea unui numar cat mai mare de cv-uri, din care sunt

alese ulterior cele care indeplinesc conditiile cerute de angajator.

Dupa selectarea cv-urilor urmeaza etapa de contactare a candidatilor in vederea stabilirii unui

interviu la sediul firmei din Sos Bucuresti Nord 15-23, Swan Office Park, Windsor Building.

Dupa interviul sustinut la adresa mentionata mai sus urmeaza un al doilea interviu, cel sustinut

cu team leader-ul showroom-ului din Crangasi, locul unde agentul de vanzari isi va desfasura

activitatea. Concurenta este foarte mare, pe un singur loc situandu-se in jur de 3 aplicanti.

Diferenta intre candidate se stabileste pe baza experientei ( deoarece eMag acorda o mare

importanta acestui aspect) si a motivarii alegerii locului de munca.

In momentul in care s-a luat decizia de angajare a unui candidat, urmatoarea etapa consta in

incheierea contractului de angajare, pe o perioada delimitata de trei luni in prima faza. Odata

angajati, noilor agenti de vanzari din firma li se va observa atent modul de comportare.

Formarea agentilor de vanzari

eMag acorda o importanta sporita formarii profesionale a agentilor de vanzari. Prin acest process

de formare profesionala agentul este instruit/invatat sa se comporte profesionist in fiecare zi.

Compania se ocupa de identificarea punctelor tari/slabe ale fiecarui agent, de formarea unei

echipe solide de vanzari, de crearea de competitie in cadrul echipei de agenti ( lunar, conform

rapoartelor de vanzari se stabileste angajatul care a obtinut cel mai inalt nivel al vanzarilor).

Totodata, la nivelul firmei se realizeaza periodic “training-uri” deoarece intotdeauna apar

noutati, intotdeauna este ceva de invatat indiferent de varsta si experienta. Training-urile in

companie se realizeaza in special pentru noii angajati atunci cand situatia presupune acest fapt,

dar si periodic, pentru imbunatatirea cunostintelor angajatilor ce au dobandit experienta in

domeniu. Cel mai recent training la care au participat angajatii eMag s-a desfasurat in perioada

20-21 octombrie, la hotel Alexander din Pipera Inca de la inceput a fost stabilita perioada de

desfasurare, aspectele importante pe care se va pune accentual, faptul ca vor fi folositi instructor

externi (cate un reprezentant al fiecarui brand), metodele utilizate in procesul de invatare,

numarul agentilor de vanzari participant (grupuri de 20 persoane), bugetul alocat.

eMag solicita agentilor sai cunostinte privind produsele, clientii, politicile si procedurile

companiei. Agentii trebuie sa aiba aptitudini in ceea ce priveste vanzarea ( lucru observant in

perioada de proba atunci cand noul agent beneficiaza de diferite training-uri de aprofundare),

comunicarea si gestiunea timpului.

Metodele si instrumentele de pregatire utilizate in formarea profesionala a agentilor comerciali

eMag sunt diferite in functie de statutul angajarii. Persoanele angajate cu timp in urma, ce au

deja cunostintele de baza fundamentate, participa odata pe an la cursuri si seminarii ce se

desfasoara timp de cateva zile. Persoanele noi angajate participa la training-urile amintite

anterior iar ca metoda de pregatire este utilizata formarea lor in situatia reala de munca. Acest

aspect presupune faptul ca noul agent observa/studiaza cu atentie ceea ce face angajatul cu

experienta.

Site-ul eMag este instrumentul de pregatire a agentilor comerciali, deoarece site-ul contine toate

informatiile necesare procesului de vanzare : produse, caracteristici, preturi.

Motivarea agentilor de vanzari

In cadrul companiei eMag, motivarea agentilor de vanzari se realizeaza e baza unui set

coerent de recompense. Sistemul de remunerare a agentilor de vanzari eMag este alcatuit

dintr-un salariu fix ( componenta ce nu sete conditionata de realizarea unui nivel prestabilit al

performantei ) si comision (componenta conditionata de realizarea unui nivel prestabilit al

performantei).

Salariul fix al unui agent de vanzari eMag depaseste suma de 1000 lei si poate creste treptat

pe masura ce angajatul obtine o anumita vechime in munca, pe masura ce dobandeste

anumite competente, pe masura ce realizeaza anumite performante in firma.

Alaturi de salariul fix, consultantii eMag sunt remunerati si pe baza unui comision din

vanzarile realizate, comision ce este acordat in doua trepte :

- Pentru atingerea unui “target” de 85%, agentul primeste aproximativ 300 lei

- Pentru atingerea unui “target” de 115%, agentul de vanzari primeste aproximativ 700 lei.

Agentii de vanzari eMag sunt stimulati prin “team building-urile” organizate de catre companie,

cel mai adesea intr-o statiune turistica. Prin investitia facuta de catre firma, agentii sunt

recompensati pentru munca prestata, bucurandu-se de toate facilitatile specifice unei vacante. Cel

mai recent “team building” in care au mers agentii de vanzari alaturi de ceilalti angajati eMag s-a

desfasurat in perioada 12-14 octombrie 2012, la Cheile Gradistei. In cele trei zile petrecute acolo,

angajatii au avut ocazia de a realize activitati impreuna, de a construe o echipa.

Evaluarea si controlul agentilor de vanzari

Pentru a evalua activitatea agentilor de vanzari ai eMag, managerul compartimentului de vanzari

obtine informatiile necesare din urmatoarele surse : rapoarte de vanzari, observatii facute

personal de acesta, feedback-ul clientilor, discutii purtate cu alti agenti de vanzari.

Metodele utilizate pentru a evalua performantele consultantilor eMag sunt urmatoarele :

- Comparatii intre rezultatele agentului comercial si sarcinile trasate. Aceasta comparative

reflecta rezultatul obtinut de catre agent (cota de vanzare) comparativ cu ceea ce avea de

indeplinit. De cele mai multe ori, agentii eMag reusesc sa isi indeplineasca sarcinile

trasate de catre superiori avand cele mai bune rezultate iar comparatia sa fie facuta din

punct de vedere pozitiv. Cu optimism, incredere in sine si hotarare, consultantii eMag

reusesc sa isi realizeze sarcinile trasate.

- Comparatii intre agentii comerciali. Pentru a spori concurenta intre angajat, in eMag

precum se intampla si in numeroase alte firme, se realizeaza comparatii privind

activitatea agentilor. Lunar, pe baza rapoartelor din vanzari se realizeaza un nivel ierarhic

al vanzatorilor. Prin aceasta clasificare se observa foarte usor performantele mai bune sau

mai slabe ale unui agent de vanzari. Comparatiile se fac pe baza acestor performante.

- Comparatii intre vanzarile curente si cele din perioada precedent. Vanzarile curente sunt

intotdeauna raportate la cele din perioada precedent, comparatia realizata reflectand

informatii despre activitatea agentului de vanzari si tendinta de evolutie.

- Evaluarea satisfactiei clientilor – un aspect extrem de important de care eMag tine cont.

Standardele de evaluare la nivelul firmei eMag precizeaza clar sarcinile agentului commercial

( sarcini ce se regasesc in fisa postului), urmaresc evolutia activitatii de vanzari; acestea

contribuie la previziunea rezultatelor, evidentiaza cauzele performantelor, identifica abaterile,

permite adoptarea unor masuri corrective eficiente.

Pentru stabilirea sarcinilor agentilor comerciali sunt utilizate “cotele de vanzare”. La nivelul

eMag sunt utilizate cotele care au la baza volumul vanzarilor, acestea reflectand cel mai bine

activitatea de baza a agentului commercial: vanzarea. In momentul stabilirii acestui tip de cota s-

a tinut cont de potentialul teritoriului de vanzari, produsele ce urmau a fi vandute, obiectivele

stabilite, experienta vanzatorilor.

Activitatea agentilor de vanzari eMag este controlata prin intermediul celor doua elemente :

controlul asimilarii si aplicarii politicii comerciale si controlul rezultatelor obtinute. Controlul in

randul angajatilor emag indeplineste o serie de caracteristici : este constructiv ( presupune o

atmosfera normala prin care se obtin anumite informatii), efficient ( deoarece informatiile

dobandite pot fi folosite pentru a imbunatati anumite aspect), obiectiv ( prezinta intocmai

realitatea), este acceptat de consultanti deoarece numai in acest fel acestia pot fi remunerati

corespunzator.

Remuneratia este unul din aspectele importante prin care este reflectata activitatea agentului de

vanzari. Criteriile pe baza carora este acordata remuneratia in randul agentilor de vanzari eMag

sunt : volumul valoric al vanzarilor, atragerea noilor client, vanzarea anumitor produse ( este un

aspect important ca un agent sa reuseasca sa il convinga pe client sa cumpere un produs nou

aparut pe piata in detrimental unui produs de care a beneficiat pana atunci), progresul inregistrat

fata de perioada anterioara.

Prezentati o tehnica de vanzare utilizata in firma

Agentii de vanzari eMag sunt denumiti consultati datorita faptului ca ei au rolul de a

consilia clientii in alegerea produselor. Activitatea acestora se desfasoara in cadrul showroom-

ului.

Modalitatea prin care are loc procesul de vanzare al produselor de care consultantii eMag

presupune succesiunea catorva etape. Clientul ajunge in showroom iar acolo este preluat de unul

din consultantii situati intr-una din zonele showroom-ului : zona produselor electrocasnice,

zona tabletelor, televizoarelor, telefoanelor si zona de IT. Consultantul, pe baza discutiilor

purtate cu clientul incearca sa gaseasca in gama de produse acel produs de care clientul are

nevoie, acel produs pe care clientul il cauta. Cu ajutorul site-ului eMag ( spatiul unde sunt afisate

toate produsele eMag si disponibilitatea acestora), agentul ii prezinta clientului caracteristicile

produselor iar prin numarul mare de produse expuse fizic in showroom ii poate face anumite

demonstratii.

Decizia de cumparare a unui produs de catre un cient este finalizata de agentul de vanzari prin

intermediul unei aplicatii informatice. In aceasta aplicatie sunt trecute informatiile referitoare la

client si la comanda realizata de acesta. Toate aceste informatii ajung de la agentul de vanzari la

departamentul de facturare ( unde sunt achitate produsele) si la departamentul de livrare ( locul

de unde produsele sunt ridicate de catre client).

Metoda prin care se realizeaza vanzarea in eMag este o metoda de vanzare bilaterala deoarece

intre vanzator si comparator are loc un schimb active de informatii. Procesul de vanzare se

bazeaza pe o foarte buna comunicare intre agent-client, deoarece, pentru a vinde, agentul trebuie

sa identifice motivele pentru care clientul cumpara un anumit produs. In cazul in care agentul nu

identifica aceste motive, exista posibilitatea, datorita numarului foarte mare de produse, sa ii

vanda clientului un produs care sa nu fie ceea ce cauta defapt.

Conceptul de vanzare regasit la nivelul firmei este cel de “Castig-Castig” deoarece atat clientul

(cumparatorul) cat si agentul de vanzare ( vanzatorul) urmaresc obtinerea unui castig real, la

finalul tranzactiei ambele parti fiind multumite.