ti, UPB, Catedra TCM Rezumat CALITATEA ÎN ECONOMIA …. 06_Aplic QFD.pdf · caz (fig. 6.2): −...

Univers i tatea POLITEHNICA d in Bucureş t i

Prof. Dr. Ing. Aurelian VIŞAN, Conf. Dr. Ing. Nicolae IONESCU

M A N A G E M E N T U L C A L I TĂŢ I I ♦ Pentru uzul studenţilor ♦

Partea întâi CALITATEA ÎN ECONOMIA MODERNĂ

Capi to lu l 6

VOCEA CLIENTULUI . APLICAREA METODEI QFD LA REALIZAREA PRODUSELOR

♦ Rezumat ♦

Bucureşti, UPB, Catedra TCM

Prof.. A. VIŞAN, Conf. N. IONESCU, Man. Calităţii - Ptr. uzul studenţilor, Cap. 6. Vocea clientului. Aplicarea metodei QFD la realizarea produselor - Rezumat

© Fiecare student poate realiza o singură copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice altă multiplicare/utilizare fără acordul autorului contravine legilor dreptului de autor/copyright şi poate fi pedepsită în baza acestora.

2

Capi to lu l 6 VOCEA CLIENTULUI . APLICAREA METODEI QFD

LA REALIZAREA PRODUSELOR

6 . 1 . A P L I C A R E A M E T O D E I Q F D Î N P R O C E S U L D E R E A L I Z A R E A P R O D U S E L O R

6 . 1 . 1 . C O N C E P T U L M E T O D E I Q F D

► CONCEPT. Metoda QFD este o metodă pentru planificarea calităţii şi dezvoltarea unor produse de excelenţă. Pe baza unui model grafic, denumit Casa Calităţii, metoda permite unei echipe de dezvoltare a unui produs să transpună cerinţele consumatorului/clientului în cerinţe ale organizaţiei, la toate nivelurile, respectiv, pornind de la cercetare, proiectare-concepţie şi până la fabricare, inclusiv.

1 3 4 5

2

6

7

8

Figura 6.1. Metoda QFD - Casei Calităţii

► AUTOR. Metoda QFD a fost fundamentată de către Yoji Akao din Japonia, unde este cunoscută sub denumirea de HIN SHINTSU KI NO TEN KAI: • HIN SHINTSU – Caracteristici ale calităţii; • KI NO – Funcţie; • TEN KAI – Desfăşurare.

► DEFINIŢIE. Yoji Akao: “QFD este o metodă de dezvoltare a unei proiectări de calitate având drept ţintă satisfacerea clientului prin transformarea cerinţelor acestuia în specificaţii de proiectare, constituind o metodă de asigurarea calităţii încă din faza de proiectare” .

► MODELUL METODEI QFD - Casa Calităţii. Metoda QFD se aplică pe baza unui model grafic, denumit Casa Calităţii. În timp, modelul Casei Calităţii realizat de Dr.Yoji Akao a suferit multe modificări. În prezent, aproape, fiecare autor care prezintă metoda QFD are un model propriu.

► MATRICELE CASEI CALITĂŢII. Conform figurilor 6.1 şi 6.2, pe baza dezvoltărilor autorilor, Casa Calităţii este constituită din următoarele 8 matrici:

1. Matricea CE-urilor sau Cerinţelor; 2. Matricea corelaţiilor CE-urilor sau Cerinţelor; 3. Matricea importanţei CE-urilor sau Cerinţelor; 4. Matricea planificării CE-urilor sau Cerinţelor; 5. Matricea CUM-urilor sau Caracteristicilor sau Mijloacelor; 6. Matricea corelaţiilor CUM-urilor sau Caracteristicilor sau Mijloacelor; 7. Matricea relaţiilor dintre CE-uri şi CUM-uri sau dintre Cerinţe şi Mijloace; 8. Matricea valorilor ţintă ale CUM-urilor sau Caracteristicilor sau Mijloacelor.

► APLICARE. Metoda QFD se poate, practic, aplica pentru stabilirea specificaţiilor de realizare a oricărei entităţi, respectiv: produs, proces, sistem, activitate etc. În cazul unui proces de realizare a unui produs, conform figurii 6.7, cerinţele clienţilor, externi şi interni unei firme, sunt desfăşurate în toate activităţile organizaţiei, care participă la realizarea produsului, printr-o abordare bazată pe proces, respectiv ieşirile dintr-un proces fiind intrări în procesul care urmează, şi anume:

Ieşiri = Specificaţii/Caracteristici:

- Ale produsului - Ale părţilor componente ale produsului - Ale procesului-operaţiilor de fabricare - Ale producţiei

Intrări = Cerinţe: - Cerinţele clienţilor externi - Specificaţiile produsului - Specificaţiile părţilor

componente ale produsului - Specificaţiile procesului-

operaţiilor de fabricare

Figura 6.2. Metoda QFD - Concept

• CE –urile sunt INTRĂRILE sau CERINŢELE, fiind, după caz (fig. 6.2): − Cerinţele clienţilor externi; − Specificaţiile sau caracteristicile produsului; − Specificaţiile sau caracteristicile părţilor componente ale produsului; − Specificaţiile sau caracteristicile procesului - operaţiilor de fabricare.

• CUM –urile sunt IEŞIRILE sau MIJLOACELE, fiind, după caz (fig. 6.2): − Specificaţiile sau caracteristicile produsului; − Specificaţiile sau caracteristicile părţilor componente ale produsului; − Specificaţiile sau caracteristicile procesului - operaţiilor de fabricare. − Specificaţiile sau caracteristicile procesului de producţie.

6.1.2. PRINCIPALELE STADII ŞI ETAPE ALE PROCESULUI DE REALIZARE A PRODUSELOR

Stadiul 1. PROIECTAREA COMPETITIVĂ A PRODUSULUI - Planificarea produsului. Stabilirea cerinţelor de proiectare ale produsului

Etapa 1. Studiul pieţei - Planificarea nevoii şi stabilirea cerinţelor clienţilor. Etapa 2. Studiul oportunităţii şi fezabilităţii produsului. Etapa 3. Proiectarea competitivă a produsului - Planificarea produsului. Stabilirea

cerinţelor de proiectare ale produsului. Metoda QFD – Etapa 1.

Stadiul 2. PROIECTAREA FUNCŢIONALĂ A PRODUSULUI. Stabilirea funcţiilor produsului. Etapa 4. Proiectarea funcţiilor principale.

Etapa 5. Proiectarea funcţiilor complementare. Etapa 6. Proiectarea funcţiilor suplimentare. Stadiul 3. PROIECTAREA CONCEPTUALĂ A PRODUSULUI. Stabilirea conceptului produsului Etapa 7. Analiza produselor concurente. Etapa 8. Proiectarea conceptelor produsului. Etapa 9. Proiectarea conceptului optim al produsului. Etapa 10. Planificarea părţilor componente principale ale produsului. Metoda QFD – Etapa 2. Stadiul 4. PROIECTAREA CONSTRUCTIVĂ DE ANSAMBLU SAU PRELIMINARĂ A PRODUSULUI Etapa 11. Proiectarea arhitecturii produsului. Etapa 12. Configurarea reperelor şi subansamblurilor. Etapa 13. Dimensionarea preliminară a reperelor şi subansamblurilor. Etapa 14. Proiectarea totală preliminară a produsului - Proiectarea preliminară pentru ciclul tehnic de viaţă. Stadiul 5. PROIECTAREA CONSTRUCTIVĂ DE DETALIU SAU FINALĂ A PRODUSULUI Etapa 15. Proiectarea totală finală-de detaliu, a produsului: ansamblului, componentelor şi reperelor. Etapa 16. Analiza economică a proiectului - aplicarea ingineriei valorii. Etapa 17. Elaborarea de detaliu a desenelor ansamblului, componentelor şi reperelor. Etapa 18. Stabilirea specificaţiilor de fabricare. Etapa 19. Verificarea finală a proiectului.



3

STADIUL 6. PROIECTAREA TEHNOLOGIEI DE FABRICARE A PRODUSULUI Etapa 20. Proiectarea tehnologiei de prototipare şi fabricare a seriei zero. Etapa 21. Planificarea procesului de fabricare. Metoda QFD – Etapa 3. Etapa 22. Proiectarea procesului tehnologic de fabricare. Etapa 23. Proiectarea sistemului tehnologic de fabricare. Etapa 24. Proiectarea documentaţiei tehnologice de fabricare. STADIUL 7. PROTOTIPAREA, FABRICAREA SERIEI ZERO, TESTAREA ŞI OMOLOGAREA PRODUSULUI Etapa 25. Fabricarea, testarea şi omologarea prototipului. Etapa 26. Fabricarea, testarea şi omologarea seriei zero. STADIUL 8. PROIECTAREA FINALĂ A PRODUSULUI ŞI A TEHNOLOGIEI DE FABRICARE Etapa 27. Proiectarea finală a produsului. Etapa 28. Proiectarea finală a procesului tehnologic de fabricare. Etapa 29. Proiectarea finală a sistemului tehnologic de fabricare. Etapa 30. Proiectarea finală a documentaţiei tehnologice de fabricare. Etapa 31. Proiectarea ambalajului produsului. Etapa 32. Proiectarea cărţii produsului. STADIUL 9. APROVIZIONAREA PENTRU FABRICAREA PRODUSULUI Etapa 33. Aprovizionarea cu materii prime. Etapa 34. Aprovizionarea cu repere. Etapa 35. Aprovizionarea cu componente. Etapa 36. Aprovizionarea cu mijloace tehnologice. STADIUL 10. FABRICAREA MIJLOACELOR TEHNOLOGICE Etapa 37. Fabricarea utilajelor. Etapa 38. Fabricarea sculelor, dispozitivelor şi verificatoarelor. Etapa 39. Fabricarea mediilor de lucru. STADIUL 11. PLANIFICAREA PRODUCŢIEI Etapa 40. Planificarea producţiei. Metoda QFD – Etapa 4. Etapa 41. Proiectarea planului de mentenanţă. Etapa 42. Proiectarea planului de control şi de inspecţie. Etapa 43. Proiectarea planului de ordonanţare a producţiei. STADIUL 12. FABRICAREA INDUSTRIALĂ A PRODUSULUI Etapa 44. Fabricarea produsului. Etapa 45. Inspecţia produsului. Etapa 46. Marcarea produsului. STADIUL 13. DEPOZITAREA PRODUSULUI Etapa 47. Conservarea produsului. Etapa 48. Ambalarea produsului. Etapa 49. Depozitarea produsului.

6 .1 .3 . METODOLOGIA DE APLICARE A METODEI QFD ÎN PROCESUL DE REALIZARE A PRODUSELOR

► Metoda QFD se aplică în patru etape caracteristice – figura 6.3 • Etapa 1: Planificarea produsului, în care:

− Intrările: cerinţele clienţilor organizaţiei; − Ieşirile: specificaţiile sau caracteristicile produsului.

• Etapa 2: Planificarea părţilor componente ale produsului, în care: − Intrările: specificaţiile sau caracteristicile produsului; − Ieşirile: specificaţiile sau caracteristicile părţilor componente ale produsului.

• Etapa 3: Planificarea procesului tehnologic de fabricare, în care: − Intrările: specificaţiile sau caracteristicile părţilor componente ale produsului; − Ieşirile: specificaţiile sau caracteristicile procesului tehnologic de fabricare.

• Etapa 4: Planificarea producţiei, în care: − Intrările: specificaţiile sau caracteristicile procesului tehnologic de fabricare; − Ieşirile: specificaţiile sau caracteristicile procesului de producţie.

QFD Etapa 1 Planificarea Produsului

Intrări: Cerinţele Clienţilor

Ieşiri = Intrări Caracteristicile -

Specificaţiile Produsului

QFD Etapa 2 Planificarea Părţilor

Componente ale Produsului

Ieşiri = Intrări Caracteristicile -

Specificaţiile Părţilor

Componente

QFD Etapa 3 Planificarea Procesului

de Fabricare

QFD Etapa 4 Planificarea Producţiei

Ieşiri Finale Caracteristicile -

Specificaţiile Producţiei

Ieşiri = IntrăriCaracteristicile -

Specificaţiile Operaţiilor –Procesului de

Fabricare

Fig. 6.3. Metodologia aplicării metodei QFD în procesul de realizare a produselor – Cele 4 etape caracteristice – Modelul Cascadei Caselor Calităţii



4

6 . 2 . M O D E L U L G E N E R A L A L C A S E I C A L I TĂŢ I I 6 . 2 . 1 . D E S C R I E R E A M O D E L U L U I G E N E R A L A L C A S E I C A L I T Ă Ţ I I

Niv

elC

E -

uri

sa

u C

eri

nţe

Nu

mă

rul

CE

-u

rilo

r

Imp

ort

anţa

C

E -

uri

lor

Ici

Niv

elul

3

Tip

ul 1

al

Cu

m -

uri

lor

CU

M 1

CU

M 2

CU

M 1

CU

M 2

CU

M 2

CU

M 1

Tip

ul 2

al

Cu

m -

uri

lor

Tip

ul 1

al

Cu

m -

uri

lor

Tip

ul 2

al C

um

-u

rilo

r

Tip

ul 1

al C

um

-u

rilo

r

Tip

ul 2

al

Cu

m -

uri

lor

.....

.....

.....

......

.

.....

.....

.....

......

.

.....

.....

.....

......

.

.....

.....

.....

......

.

.....

.....

.....

......

.

.....

.....

.....

......

.

.....

.....

.....

......

.

.....

.....

.....

......

.

.....

.....

.....

......

.

.....

.....

.....

......

.

Tip

ul 1

al C

um

-u

rilo

r

Tip

ul 2

al

Cu

m -

uri

lor

Niv

.1N

ive

lul 2

Niv

.

CU

M 1

CU

M 2

CU

M 1

CU

M 2

CU

M 1

CU

M 2

....

......

.....

.....

......

....

CU

M 1

CU

M 2

Cum

1

Cum

2

Cum

3

Cum

4

Cum

5

Cum

6

Cu

m 7

Cum

8

Cum

9

Cu

m 1

0

Cum

11

Cum

12

Cum

13

Cum

14

Cum

15

Cum

16

Cum

17

Cum

18

Cum

19

Cum

20

Cum

21

Cum

22

Cu

m 2

3

Cu

m 2

4

Cum

25

Cum

26

Cum

27

Cu

m 2

8

Cu

m 2

9

Cu

m 3

0

Cu

m 3

1

Cum

32

Cum

33

Cum

34

Cu

m 3

5

Cum

36

CU

M 1

CU

M 2

....

......

.....

.....

......

....

....

.....

.....

.....

......

.....

....

......

.....

.....

......

....

....

......

.....

.....

......

....

....

......

.....

.....

......

....

....

......

.....

.....

......

....

....

......

.....

.....

......

....

....

......

.....

.....

......

....

....

......

.....

.....

......

....

....

......

.....

.....

......

....

....

......

.....

.....

......

....

....

......

.....

.....

......

....

....

......

.....

.....

......

....

....

......

.....

.....

......

....

....

......

.....

.....

......

....

....

......

.....

.....

......

....

....

......

.....

.....

......

....

....

......

.....

.....

......

....

....

......

.....

.....

......

....

Figura 6.4. Modelul General al Casei Calităţii

► Modelul general al Casei Calităţii, reprezentat în figura 6.4, a fost astfel conceput de autori astfel încât, prin particularizările specifice, să poată fi utilizat în toate cele 4 etape caracteristice ale aplicării metodei QFD în procesul de realizare a produselor, respectiv: − QFD Etapa 1: Planificarea produsului; − QFD Etapa 2: Planificarea părţilor componente ale produsului; − QFD Etapa 3: Planificarea procesului-operaţiilor, de fabricare; − QFD Etapa 4: Planificarea producţiei.

6 . 2 . 2 . D E S C R I E R E A M A T R I C E L O R M O D E L U L U I G E N E R A L A L C A S E I C A L I T Ă Ţ I I

► MATRICEA 1: a CE – urilor sau CERINŢELOR – figura 6.5

În matricea 1 CE-urile sau CERINŢELE clienţilor organizaţiei sau ale clienţilor interni pot fi structurate sau rafinate, pentru o înţelegere şi o îndeplinire cât mai bună, pe trei niveluri, respectiv (fig. 6.5): − Primare, sub forma „subsistemelor” CE-urilor; − Secundare, sub forma „tipurilor” CE-urilor; − Terţiare, sub forma „CE-urilor” propriu-zise.

► MATRICEA 2: a CORELAŢIILOR CE - urilor sau Cerinţelor

În matricea 2 se stabilesc două mari aspecte, respectiv (fig. 6.5): 1. Tipul fiecărei cerinţe, din punct de vedere al inflenţei acesteia asupra calităţii, şi anume

− Optimizatoare, simbol „ − ”; − Măritoare, simbol „ ↑ ”; − Reducătoare, simbol „ ↓ ”.



5

2. Corelaţia cerinţelor, considerate fiecare în raport cu toate celelalte, care poate fi, de exemplu, de cinci feluri, şi anume:

Fig. 6.5. Matricea 1 a CE – urilor sau Cerinţelor, Matricea 2 a Corelaţiilor CE – urilor sau

Cerinţelor şi Matricea 3 a Importanţei CE – urilor sau Cerinţelor

− Corelaţie „puternic pozitivă”, simbol „↑+ ”; − Corelaţie „pozitivă”, simbol „ + ”; − Corelaţie „necorelată”, simbol „ 0 ”; − Corelaţie „negativă”, simbol „ - ”; − Corelaţie „puternic negativă”, simbol „↓-”; Pentru simplificare, corelaţia CE-urilor poate fi luată în considerare şi la un număr mai mic de niveluri, de exemplu trei, şi anume: − Corelaţie „pozitivă”, simbol „ + ”; − Corelaţie „necorelată”, simbol „ 0 ”; − Corelaţie „negativă”, simbol „ - ”. Cunoaşterea corelaţiei CE-urilor permite luarea unor decizii corecte în legătură cu nivelul de îndeplinire a fiecărei cerinţe. De exemplu, în cazul cerinţelor cu o corelaţie de tip „puternic negativă”, creşterea nivelului de îndeplinire a unei cerinţe poate să determină reducerea nivelului de îndeplinire pentru alte cerinţe.

► MATRICEA 3: a IMPORTANŢEI CE – urilor sau CERINŢELOR - figura 6.5

În matricea 3 CE-urilor sau CERINŢELOR, clienţilor organizaţiei sau ale clienţilor interni, li se acordă un punctaj asociat importanţei fiecăreia. Scara utilizată pentru acordarea importanţei CE-urilor, Ici, poate fi de mai multe feluri, de exemplu cu 3 sau cu 5 niveluri, conform tabelului 6.1.

Tabelul 6.1 Punctaj importanţă, Ici, cu 3 niveluri de analiză

Punctaj importanţă , Ici, cu 5 niveluri de analiză

1 – Neimportantă. 1 – Neimportantă; 7 – Foarte importantă; 5 – Importantă. 3 – Puţin importantă; 9 – Deosebit de importantă. 9 – Deosebit de importantă. 5 – Importantă;

► MATRICEA 4: a PLANIFICĂRII CE – urilor sau Matricea Valorilor Ţintă ale CE- urilor sau Cerinţelor – figura 6.6

În matricea 4 echipa care dezvoltă un produs stabileşte, sau „planifică”, nivelul de realizare pentru fiecare CERINŢĂ, pe baza acordării unui punctaj. Analiza planificării fiecărei CERINŢE şi acordarea unui punctaj se realizează prin aplicarea metodei Benchmarking, prin luarea în considerare a mai multor produse competitive. Matricea 4 este prezentată ca format şi conţinut în aplicaţii în funcţie de etapa unde se aplică metoda QFD în procesul de realizare a produselor, după cum urmează (fig. 6.6).

• În etapa 1 a aplicării metodei QFD, respectiv „Planificarea produsului”, matricea 4 este denumită „Matricea planificării CE-urilor sau Cerinţelor” şi are două forme particulare, în funcţie de tipul produsului pentru care se aplică metoda QFD, respectiv: − Matricea planificării CE-urilor sau Cerinţelor cu formă

şi conţinut distinct pentru produse existente (fig. 6.6); − Matricea planificării CE-urilor sau Cerinţelor cu formă

şi conţinut distinct pentru produse noi (fig. 6.6).

Figura 6.6. Matricea 4: a

PLANIFICĂRII CE – urilor

• În etapele 2, 3 şi 4 ale aplicării metodei QFD, respectiv „Planificarea părţilor componente”, „Planificarea procesului tehnologic de fabricare” şi „Planificarea producţiei”, matricea 4 se denumeşte „Matricea valorilor ţintă pentru CE-uri sau Cerinţe”, fiind formată din două coloane, şi anume: valoarea ţintă şi unitatea de măsură(fig. 6.6).

► MATRICEA 5: a CUM – rilor sau Mijloacelor – figura 6.7

În matricea 5 echipa care dezvoltă un produs stabileşte pentru fiecare CE sau CERINŢĂ una sau mai multe „soluţii”, adică ”CUM-uri” sau „MIJLOACE”, sau „specificaţii”, prin care se are în vedere să se îndeplinească cerinţa respectivă. Practic, fiecare „CUM” stabilit poate „participa” la îndeplinirea uneia sau a mai multor cerinţe din matricea 1. Aşa cum rezultă din figura 6.17 matricea 5 a fost astfel concepută încât să permită prezentarea „CUM-urilor” sau „Mijloacelor” în mod structurat, pe două sau trei niveluri, respectiv:

− Nivelul 1, al subsistemelor „CUM-urilor”; − Nivelul 2, al tipurilor „CUM-urilor”; − Nivelul 3, al „CUM-urilor” propriu-zise.

► MATRICEA 6: a CORELAŢIILOR CUM – urilor sau Mijloacelor – figura 6.7 În matricea 6 se stabilesc, ca şi în cazul CERINŢELOR din matricea 2, două mari aspecte: 1. Tipul fiecărui CUM, adică a fiecărei soluţii, care din punct de vedere al inflenţei acesteia asupra calităţii produsului poate fi (6.7):

− Optimizatoare, simbol „ − ”; − Măritoare, simbol „ ↑ ”; − Reducătoare, simbol „ ↓ ”.



6

2. Corelaţia CUM-urilor, considerate fiecare în raport cu toate celelalte, care poate fi de tip (fig. 6.7): − „Pozitivă”, simbol „+ ”; − „Necorelată”, simbol „ 0 ”; − „Negativă”, simbol „ - ”.

Figura 6.7. Matricea 5: a CUM – urilor sau MIJLOACELOR sau Specificaţiilor / Caracteristicilor

Nij/Rij 9 / 63 (7 x 9)

Pentru Produse NOI şi Ici =7 şi Nij = 9 sau

Exemplu:

1.

2. Relaţiile Rij dintre CE – uri şi CUM – uri

Rij = Ici x Nij, pentru Produse NOI

Rij = Piai x Nij, pentru Produse EXISTENTE

Figura 6.8. Matricea 7: a Relaţiilor dintre CE – uri sau Cerinţe şi CUM – uri sau Mijloace

► MATRICEA 7 a Relaţiilor dintre CE – uri sau Cerinţe şi CUM – uri sau Mijloace – figura 6.8

În matricea 7 se stabilesc, practic, două mari aspecte, care au o importanţă deosebită asupra viitorului produs, după cum urmează (fig. 6.8). 1. Stabilirea nivelului relaţiilor Nij dintre CE-uri şi CUM –uri, mărime care exprimă „cât de mult realizează o soluţie sau un CUM o cerinţă dată, Cei” (vezi „Modelul general al QFD”, fig. 6.4). Nivelul relaţiei, Nij, dintre o CERINŢĂ „i” şi un CUM „j” se stabileşte pe baza relaţiei dintre acestea, care poate fi, de exemplu, de tipul (fig. 6.8):

− Relaţie puternică, în care Nij=9, simbol , în cazul în care se consideră că respectivul CUM participă definitoriu – hotărâtor, la realizarea cerinţei; − Relaţie medie, în care Nij=5, simbol , în cazul în care se consideră că respectivul CUM are o contribuţie medie la realizarea cerinţei; − Relaţie scăzută, în care Nij = 1, simbol , când se consideră că respectivul CUM are o contribuţie mică la realizarea cerinţei. Nivelul relaţiilor Nij, dintre o CERINŢĂ „i” şi un CUM „j”, se înscrie în fiecare celulă a matricei 7 definită de linia cerinţei şi coloana CUM-ului, aşa cum se exemplifică în figura 6.15. 2. Stabilirea relaţiilor, Rij, dintre CE-uri şi CUM –uri, mărime care permite stabilirea importanţei absolute şi relative a fiecărui CUM şi care este folosită în analiza decizională care se realizează în cadrul matricii 8. Relaţia, Rij, dintre o CERINŢĂ „i” şi un CUM „j” se stabileşte în funcţie de tipul produsului pentru care se aplică metoda QFD, după cum urmează. − Pentru produse noi relaţia Rij se determină prin îmulţirea importanţei unei cerinţe, Ici, cu nivelul relaţiei dintre CERINŢĂ şi CUM, Nij, respectiv:

Rij = Ici x Nij. (6.1) − Pentru produse existente relaţia Rij se determină prin îmulţirea punctajului importanţei absolute a unei cerinţe „i”, Piai, cu nivelul relaţiei dintre CERINŢĂ

şi CUM, Nij, respectiv: Rij = Piai x Nij. (6.2)

Relaţia Rij, dintre o CERINŢĂ „i” şi un CUM „j”, se recomandă să se înscrie după valoarea nivelului Nij în fiecare celulă a matricei 7 definită de linia cerinţei şi coloana CUM-ului, aşa cum se exemplifică în figura 6.8. Calculul punctajului importanţei absolute, Piai, se face în cazul aplicării metodei QFD la planificarea produselor existente, respectiv QFD Etapa 1- Planificarea Produsului.

► În cazul produselor existente, pentru calculul punctajului importanţei absolute, Piai, asociat unei cerinţe „i”, pentru fiecare cerinţă „i” se consideră o serie de mărimi şi relaţii asociate acestora, după cum urmează. • Punctajul produsului nostru azi, Inai. • Punctajul produsului competitiv A, IAi. • Punctajul produsului competitiv B, IBi. • Punctajul produsului nostru în viitor, Invi, care ţine seama de punctajele produselor competitive A şi B; • Coeficientul de îmbunătăţire a produsului nostru, Kîni, calculat ca raport dintre punctajul produsului nostru în viitor, Invi, şi punctajul produsului nostru azi,

Inai, respectiv: Kîni = Invi/Inai. (6.3)

• Coeficientul vânzărilor în viitor pentru produsul nostru, Kvi, mărime care are valori recomandate astfel: − 1 – pentru „staţionare vânzări”; − 1,1 – pentru „creştere uşoară”; − 1,2 – pentru „creştere semnificativă”; − 1,4 – pentru „creştere majoră”.

• Punctajul importanţei absolute pentru produsul nostru, Piai, care se calculează ca produs dintre importanţa Ici a fiecărei cerinţe, coeficientul de îmbunătăţire a produsului nostru, Kîni, şi coeficientul vânzărilor în viitor pentru produsul nostru, Kvi, respectiv

Piai = Ici x Kîni x Kvi. (6.4) • Punctajul importanţei relative pentru produsul nostru, Piri, care se calculează cu relaţia:

Piri = (Piai x 100)/ ∑ Piai. (6.5)



7

► MATRICEA 8 a valorilor ţintă ale CUM – rilor sau Mijloacelor – figura 6.16

Figura 6.9. Matricea 8: a Valorilor ţintă ale CUM-urilor sau Caracteristicilor sau Mijloacelor

Pentru stabilirea valorilor ţintă ale fiecărui CUM sau Mijloc „j”, în matricea 8 se realizează o analiză prin care se ţine seama de o serie de aspecte tehnice şi economice, prezentate în continuare şi evidenţiate în figura 6.9, după cum urmează.

1. Calculul importanţei absolute, Imaj, şi relative, Imrj, a CUM-rilor sau Mijloacelor (indicele m = Mijloace) cu relaţiile:

Imaj = ∑ Rij. (6.6)

Imrj = (Imaj x100) / ∑ Imrj (6.7)

Importanţa absolută şi relativă a CUM-urilor sau Mijloacelor sunt indicatori foarte preţioşi, care ajută echipa de dezvoltare a produsului să-şi prioritizeze atenţia pe cele mai importante dintre CUM-uri sau Mijloace.

2. Realizarea unui benchmarking competitiv în raport cu alte 2-3 produse competitive, pentru stabilirea punctajelor asociate fiecărui CUM sau Mijloc. Pentru aprecierea produselor competitive şi stabilirea valorilor ţintă proprii, se recomandă un punctaj de evaluare a importanţei, precum (fig. 6.9):

− 1- pentru „neimportant”; − 3 – pentru „puţin important”; − 5 – pentru „important”; − 7 – pentru „foarte important”; − 9 – pentru „deosebit de important”.

În urma acestei analize, de tip benchmarking, care cuprinde toate CUM-urile sau Mijloacele stabilite în matricea 5, prin utilizarea unor simboluri, se stabileşte şi se precizează traseul punctajelor asociate CUM-urilor sau Mijloacelor produselor competitive. Pe această bază, în final, prin luarea în considerare a propriilor obiective şi posibilităţi, se stabileşte un traseu preliminar al punctajului asociat CUM-urilor sau Mijloacelor pentru produsul nostru (fig. 6.9).

3. Analiza dificultăţilor realizării CUM-rilor sau Mijloacelor la valorile luate în considerare de punctajul stabilit în traseul preliminar. Pe această bază, în cazul unor probleme deosebite, se realizează modificări ale punctajului stabilit care să permită realizarea CUM-urilor sau Mijloacelor în condiţii tehnice normale (fig. 6.9).

4. Analiza costului realizării CUM-rilor sau Mijloacelor la valorile luate în considerare de punctajul stabilit în traseul preliminar. De asemenea, în cazul unor probleme deosebite, se realizează modificări ale punctajului stabilit pentru obţinerea CUM-urilor sau Mijloacelor cu costuri care pot fi suportate de firmă (fig. 6.9).

5. Definitivarea valorilor ţintă ale fiecărui CUM sau Mijloc ţinând seama de eventualele modificări ale valorilor luate în considerare de punctajul stabilit în traseul preliminar. În cadrul acestei analize, se stabilesc valorile finale ţintă ale fiecărui CUM sau Mijloc, ţinând seama de cele două criterii aplicate, respectiv, dificultăţile de realizare şi costurile estimate.

6. Precizarea unităţilor de măsură pentru valorile ţintă ale fiecărui CUM sau Mijloc. În cadrul acestei activităţi, practic, valorile ţintă stabilite se prezintă astfel încât acestea să fie bine înţelese şi aplicate din diferite puncte de vedere, printre care şi cel referitor la unităţile de măsură (fig. 6.9). 6.3. APLICAREA METODEI QFD LA PLANIFICAREA – STABILIREA SPECIFICAŢIILOR, PRODUSELOR 6 . 3 . 1 . S T U D I U L P I EŢE I - P L A N I F I C A R E A N E V O I I Ş I S T A B I L I R E A C E R I NŢE L O R C L I E NŢ I L O R

► PRINCIPALELE FAZE ALE STUDIULUI PIEŢEI

Faza 1. Stabilirea nevoii pe care o va satisface produsul Activitatea 1. Planificarea identificării nevoilor • Analiza metodelor şi tehnicilor de identificare a nevoilor • Stabilirea metodelor şi tehnicilor de identificare a nevoilor • Elaborarea documentaţiei pentru identificarea nevoilor Activitatea 2. Colectarea nevoilor clienţilor Activitatea 3. Analiza nevoilor clienţilor Activitatea 4. Analiza produselor concurente • Identificarea produselor concurente • Identificarea nevoilor satisfăcute de produsele concurente Activitatea 5. Stabilirea nevoii pe care o va satisface produsul

Faza 2. Identificarea segmentului de piaţă

Faza 3. Stabilirea clienţilor potenţiali

Faza 4. Stabilirea cerinţelor clienţilor Activitatea 1. Planificarea colectării cerinţelor clienţilor • Analiza metodelor şi tehnicilor de colectare a cerinţelor clienţilor • Stabilirea metodelor şi tehnicilor de colectare a cerinţelor clienţilor • Elaborarea documentaţiei pentru colectarea cerinţelor clienţilor Activitatea 2. Colectarea cerinţelor clienţilor Activitatea 3. Analiza cerinţelor clienţilor Activitatea 4. Stabilirea cerinţelor clienţilor

Faza 5. Definirea - nominalizarea, produsului.



8

6 . 3 . 2 . D E S C R I E R E A M O D E L U L U I G E N E R A L A L C A S E I C A L I TĂŢ I I P E N T R U E T A P A 1 – P L A N I F I C A R E A P R O D U S U L U I – figura 6.10

Figura 6.10. Modelul Casei Calităţii pentru Etapa 1: Planificarea produsului



9

► MATRICEA 1 a CERINŢELOR CLIENŢILOR, a CE – urilor

► MATRICEA 2 a CORELAŢIILOR CERINŢELOR CLIENŢILOR

► MATRICEA 3 a IMPORTANŢEI CERINŢELOR CLIENŢILOR

Figura 6.11. Matricea 1 a Cerinţelor clienţilor, a CE – urilor, Matricea 2 a Corelaţiilor cerinţelor clienţilor şi Matricea 3 a Importanţei cerinţelor clienţilor



10

► MATRICEA 4 – a PLANIFICĂRII CERINŢELOR CLIENŢILOR ► MATRICEA 5 – a CERINŢELOR DE PROIECTARE ALE PRODUSULUI – a CUM – rilor ► MATRICEA 6 – a CORELAŢIILOR CERINŢELOR DE PROIECTARE

Figura 6.12. Matricea 4 a Planificării cerinţelor Figura 6.13. Matricea 5 a Cerinţelor de proiectare ale produsului clienţilor – a CUM – rilor şi Matricea 6 a Corelaţiilor cerinţelor de proiectare

► MATRICEA 7 – a Corelaţiilor dintre Cerinţele Clienţilor şi Cerinţele de Proiectare ale Produsului – dintre CE – uri şi CUM – uri

Exemplul 1: Pentru Produse NOI şi Ici = 7, Nij = 9

Exemplul 2: Pentru Produse EXISTENTE şi Ici = 5, Pia = 12 şi Nij = 9

Figura 6.14. Matricea 7 a Corelaţiilor dintre cerinţele clienţilor şi cerinţele de proiectare ale produsului sau dintre CE – uri şi CUM – uri

9 / 63 (7× 9)

9 / 108 (12× 9)



11

► MATRICEA 8 - a Valorilor ţintă ale Cerinţelor de Proiectare ale Produsului

Figura 6.15. Matricea 8 a Valorilor ţintă ale cerinţelor de proiectare ale produsului

6.3.3. METODOLOGIA APLICĂRII METODEI QFD LA PLANIFICAREA - STABILIREA SPECIFICAŢIILOR PRODUSELOR

Faza 1. Definitivarea cerinţelor clienţilor. Benchmarking competitiv

Activitatea 1. Analiza cerinţelor clienţilor satisfăcute de produsele concurente Activitatea 2. Definitivarea cerinţelor clienţilor. Benchmarking de produs.

Faza 2. Selectarea cerinţelor clienţilor. Matricea 1 a cerinţelor clienţilor, Diagrama de afinitate şi Diagrama arbore Faza 3. Stabilirea corelaţiilor cerinţelor clienţilor. Matricea 2 a corelaţiilor cerinţelor clienţilor - “Prispa / Veranda / Polata” Casei Calităţii, şi TRIZ

Activitatea 1. Stabilirea tipului cerinţelor - direcţiei de îmbunătăţire. Diagrama de afinitate şi Diagrama arbore Activitatea 2. Stabilirea corelaţiilor cerinţelor clienţilor. Aplicarea metodei TRIZ pentru rezolvarea contradicţiilor

Faza 4. Stabilirea importanţei cerinţelor clienţilor. Matricea 3 a importanţei cerinţelor clienţilor Activitatea 1. Stabilirea tipului cerinţelor clienţilor. Diagrama de afinitate şi Diagrama arbore • Stabilirea cerinţelor aşteptate şi ascunse • Stabilirea cerinţelor de importanţă mare sau de importanţă scăzută Activitatea 2. Stabilirea coeficientului de importanţă a cerinţelor clienţilor

Faza 5. Planificarea satisfacerii cerinţelor clienţilor. Matricea 4 a planificării satisfacerii cerinţelor clienţilor. Benchmarking PENTRU PRODUSE NOI Activitatea 1. Analiza produselor concurente şi identificarea nivelului de satisfacere a cerinţelor clienţilor al acestora Activitatea 2. Stabilirea nivelului de satisfacere a cerinţelor clienţilor PENTRU ÎMBUNĂTĂŢIREA PRODUSELOR EXISTENTE Activitatea 1. Analiza produselor concurente şi identificarea nivelului de satisfacere a cerinţelor clienţilor al acestora Activitatea 2. Stabilirea coeficientului de îmbunătăţire a satisfacerii cerinţelor clienţilor. Benchmarking de produs • Stabilirea nivelului de satisfacere a cerinţelor clienţilor în viitor. Benchmarking competitiv • Calculul coeficientului de îmbunătăţire a satisfacerii cerinţelor clienţilor Activitatea 3. Stabilirea coeficientului de vânzare a produsului Activitatea 4. Stabilirea punctajului - scorului, satisfacerii cerinţelor clienţilor • Calculul punctajului absolut • Calculul punctajului relativ

Faza 6. Stabilirea funcţiilor produsului Activitatea 1. Stabilirea funcţiilor de performanţă Activitatea 2. Stabilirea funcţiilor complementare

Faza 7. Stabilirea cerinţelor de proiectare ale produsului. QFD 1 - Matricea 5 a cerinţelor de proiectare ale produsului, Diagrama de afinitate şi Diagrama arbore Activitatea 1. Elaborarea cerinţelor de proiectare ale produsului Activitatea 2. Selectarea cerinţelor de proiectare ale produsului. Diagrama de afinitate şi Diagrama arbore Activitatea 3. Stabilirea cerinţelor de proiectare ale produsului

Faza 8. Stabilirea corelaţiilor cerinţelor de proiectare ale produsului. QFD 1 - Matricea 6 a corelaţiilor cerinţelor de proiectare - “Acoperişul” Casei Calităţii, TRIZ, Diagrama de afinitate şi Diagrama arbore Activitatea 1. Stabilirea tipului cerinţelor de proiectare - direcţiei de îmbunătăţire. Diagrama de afinitate şi Diagrama arbore Activitatea 2. Stabilirea corelaţiilor cerinţelor de proiectare. Aplicarea metodei TRIZ pentru rezolvarea contradicţiilor

Faza 9. Stabilirea relaţiilor dintre cerinţelor clienţilor şi cerinţele de proiectare ale produsului. QFD 1 - Matricea 7 a relaţiilor dintre cerinţelor clienţilor şi cerinţele de proiectare Activitatea 1. Stabilirea nivelului relaţiilor dintre cerinţele clienţilor şi cerinţele de proiectare Activitatea 2. Stabilirea relaţiilor dintre cerinţelor clienţilor şi cerinţele de proiectare

Faza 10. Stabilirea valorilor ţintă ale cerinţelor de proiectare ale produsului. QFD 1 - Matricea 8 a stabilirii valorilor ţintă ale cerinţelor de proiectare ale produsului, şi Benchmarking Activitatea 1. Determinarea importanţei cerinţelor de proiectare • Calculul importanţei absolute • Calculul importanţei relative – procentuale Activitatea 2. Planificarea valorilor ţintă ale cerinţelor de proiectare. Benchmarking competitiv • Analiza produselor concurente şi identificarea valorilor cerinţelor de proiectare ale acestora • Planificarea valorilor ţintă ale cerinţelor de proiectare ale produsului. Benchmarking de produs Activitatea 3. Evaluarea dificultăţii tehnice de realizare a valorilor ţintă planificate ale cerinţelor de proiectare Activitatea 4. Evaluarea costului de realizare a valorilor ţintă planificate ale cerinţelor de proiectare Activitatea 5. Stabilirea valorilor ţintă ale cerinţelor de proiectare Activitatea 6. Precizarea unităţilor de măsură ale cerinţelor de proiectare

Faza 11. Definitivarea Casei Calităţii pentru planificarea produsului – Specificaţiile produselor.



12

6.3.4. STUDII DE CAZ PRIVIND APLICAREA METODEI QFD - ETAPA 1 la Planificarea - Stabilirea Specificaţiilor, Produselor

► EXEMPLUL 1: Aplicarea metodei QFD - Etapa 1 pentru stabilirea specificaţiilor PRODUSULUI NOU „AUTOMOBIL” – figura 6.16

↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↓ ↓ ↑ ↓

Planificare CE

Prod. N

Prod. A

Prod. B Cap

acit

ate

cili

nd

rică

(Ce 1

)

Nr.

sup

ape/

cili

ndru

(C

e 2)

Rap

ort d

e co

mpr

esie

(C

e 3)

Cup

lu m

axim

/Reg

im (

Ce

3)

Vit

eza

max

imă

(Ce

4)

Dem

araj

(C

e 5)

Mas

a (C

e 6)

Con

sum

(C

e 7)

Put

ere

(Ce

8)

Preţ

(Ce

9)

Cerin ţe, CE - uri

Imp

ort

anţă

CE

1 3 5 7 9 Cu1 Cu2 Cu3 Cu4 Cu5 Cu6 Cu7 Cu8 Cu9 Cu10

↑ Ce1

Să aibă capacitate bună

5 9/ 45

5/ 25

5/ 25

5/ 25

↑ Ce 2

Să aibă aprindere bună

7 9/ 63

1/ 7

↑ Ce 3

Să aibă tracţiune bună 7

5/ 35

5/ 35

5/ 35

9/ 63

1/ 7

↑ Ce 4

Să aibă viteză mare

8 5/ 40

5/ 40

1/ 8

1/ 8

9/ 72

5/ 40

5/ 40

5/ 40

5/ 40

5/ 40

↑ Ce 5

Să aibă demaraj 8

5/ 40

5/ 40

5/ 40

5/ 40

5/ 40

9/ 72

5/ 40

5/ 40

5/ 40

5/ 40

↓ Ce6

Să fie uşoară

6 1/ 6

9/ 54

5/ 30

↓ Ce 7

Să consume puţin

9 5/ 45

5/ 45

5/ 45

9/ 81

5/ 45

5/ 45

↑ Ce 8

Să aibă putere mare

7 5/ 35

5/ 35

5/ 35

5/ 35

5/ 35

9/ 63

5/ 35

↓ Ce 9

Să aibă preţ mic - accesibil 9

5/ 45

1/ 9

1/ 9

1/ 9

5/ 45

5/ 45

5/ 45

5/ 45

5/ 45

9/ 81

... Ce 10 ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...

Absolută, Ia cum 291 267 92 155 157 157 259 266 258 310

Importanţă CUM-uri Relativă, Ir cum [%] 14,16 12,99 4,47 7,54 7,63 7,63 12,6 12,94 12,55 15,08

1

Pr. N 3

Pr. A 5

Pr. B 7

Planificare CUM - uri

9

Dificultate realizare CUM - uri

Cost realizare CUM - uri

Valori ţintă CUM - uri 1598 8/4 9,5:1 128 175 11,5 980 6,4 90 8300

Unităţi de măsură CUM - uri cm3 S/C - Nm Km/h s/100 Kg l/100 CP Euro

Fig. 6.16. Exemplu de aplicare a metodei QFD – Etapa 1 la Planificarea produsului NOU „Automobil”



13

► EXEMPLUL 2: Aplicarea metodei QFD – Etapa 1 pentru stabilirea specificaţiilor PRODUSULUI EXISTENT „AUTOMOBIL” – figura 6.17

↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↓ ↓ ↑ ↓

Planificare CE - uri

Cap

acit

ate

cili

nd

rică

(C

e 1)

Nr.

sup

ape/

cili

ndru

(C

e 2)

Rap

ort

de c

ompr

esie

(C

e 3)

Cup

lu m

axim

/Reg

im (

Ce

3)

Vit

eza

max

imă

(Ce

4)

Dem

araj

(C

e 5)

Mas

a (C

e 6)

Con

sum

(C

e 7)

Put

ere

(Ce

8)

Preţ

(Ce

9)

Cerinţe, CE - uri

Impo

rtanţă

CE

INa IA IB INv Kî Kv Pia Pir Cu1 Cu2 Cu3 Cu4 Cu5 Cu6 Cu7 Cu8 Cu9 Cu10

↑ Ce1

Să aibă capacitate bună

5 4 3 2 8 2 1,2 12 0,05 9/

108

5/ 60

5/ 60

5/ 60

↑ Ce 2

Să aibă aprindere bună

7 4 3 2 8 2 1,2 16,8 0,08 9/

151,2

1/ 16,8

↑ Ce 3

Să aibă tracţiune bună

7 3 3 4 9 3 1,4 29,4 0,14 5/

147 5/

147 5/ 9/

264,6 1/

29,4

↑ Ce 4

Să aibă viteză mare

8 4 3 2 8 2 1,2 19,2 0,09 5/ 96

5/ 96

1/ 19,2

1/ 19,2

9/ 172,8

5/ 5/ 96

5/ 96

5/ 96

5/ 96

↑ Ce 5 Să aibă demaraj 8 4 3 2 8 2 1,2 19,2 0,09

5/ 96

5/ 96

5/ 96

5/ 96

5/ 96

9/ 172,8

5/ 96

5/ 96

5/ 96

5/ 96

↓ Ce6

Să fie uşoară

6 4 3 2 8 2 1,2 14,4 0,07 1/

14,4 9/

129,6 5/

72

↓ Ce 7

Să consume puţin

9 3 3 4 9 3 1,4 37,8 0,18 5/

189 5/

189 5/

1899/

340,2 5/

189 5/

189

↑ Ce 8

Să aibă putere mare

7 4 3 2 8 2 1,2 16,8 0,08 5/ 84

5/ 84

5/ 84

5/ 84

5/ 84

9/ 63 5/ 84

↓ Ce 9

Să aibă preţ mic - accesibil

9 3 3 4 9 3 1,4 37,8 0,18 5/

189 1/

37,8 1/

37,81/

37,85/

189 5/

189 5/

1895/

189 5/

189 9/

340,2

... Ce 10 ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...

Absolută, IaCum 921,4

Importanţă CUM-uri

Relativă, IrCum

1

Produs N 3

Produs A 5

Produs B

7

Planificare Cum - uri

9

Dificultate realizare CE - uri

Cost realizare CE - uri

Valori ţintă CE - uri 1598 8/4 9,5:1 128 175 11,5 980 6,4 90 8300

Unităţi de măsură CE - uri cm3 S/C - Nm Km/h s/100 Kg l/100 CP Euro

Fig. 6.17. Exemplu de aplicare a metodei QFD – Etapa 1 la Planificarea produsului EXISTENT „Automobil”

ti, UPB, Catedra TCM Rezumat CALITATEA ÎN ECONOMIA …. 06_Aplic QFD.pdf · caz (fig. 6.2): −...

Documents

Transcript of ti, UPB, Catedra TCM Rezumat CALITATEA ÎN ECONOMIA …. 06_Aplic QFD.pdf · caz (fig. 6.2): −...