Cap. 2 Managementul calitatii in unitati de alimentatie publica

2.1 Notiunea de calitate

Definiiile diferiilor termeni care intereseaz domeniul calitii trebuie bine nelese i nsuite ntruct utilizarea greit a unor noiuni poate crea mari confuzii, cu consecine negative n managementul procesului.

Conform ISO, Calitatea reprezint totalitatea performanelor i caracteristicilor unui produs sau serviciu care determin capabilitatea acestuia de a satisface cerinele directe sau implicite ale consumatorului.Mai sunt i alte definiii date de diferii autori dintre care amintim: Potrivirea pentru un scop sau o utilizare (Juran)

Calitatea: Suma total a caracteristicilor unui produs sau serviciu referitoare la tehnologia de fabricaie, producie, mentenan, servicii de pia prin care produsul sau serviciul utilizat va corespunde ateptrilor clientului (Feigenbaum)

Conformitatea cu cerinele (Crosby)

Calitatea trebuie sa aib n obiectiv nevoile consumatorului prezent i viitor (Deming)

De menionat c unele moduri de utilizare, destul de uzuale, ale termenului de calitate pot da natere la confuzii considerabile. Dou din acestea sunt:Calitatea- conformitate cu condiiile

- grad de excelen

n prima situaie, definirea calitii sub forma conformitate cu condiiile elimin unele elemente privind calitatea datorat definirii necesitilor, calitatea datorat proiectrii produsului, calitatea datorat susinerii produsului pe ntreaga sa via.n cea de-a doua formulare, gradul de excelen poate fi nlocuit cu termenul de clas care reflect o diferen planificat sau recunoscut n ceea ce privete condiiile referitoare la calitate. Cu toate c diferitele categorii de clas nu se afl n mod necesar n relaii de ordine unele fa de altele, indicatorii clasei pot fi utilizai cu uurin n sensul de ordonare pentru descrierea termenului de excelen (Exemplu: clasificarea hotelurilor).Definiiile privind calitatea formulate anterior au valoare cnd sunt luate n considerare mpreun; ele se completeaz i, fiecare n parte, subliniaz o particularitate pe care o gsim implicit n celelalte.Definiia lui Juran este cea mai scurt. Acesta subliniaz totalitatea considerentelor de calitate care mpreun satisfac toate cerinele implicite sau explicite ale utilizatorului.Definiia lui Feigenbaum subliniaz ale cui ateptri trebuie s le ndeplineasc produsul sau serviciul: ale clientului. Feigenbaum indic, de asemenea, compartimentele prinicipale ale ntreprinderii care au un rol critic n atingerea obiectivelor calitii.Definiia lui Crosby presupune c cerinele clientului pot fi specificate, se poate stabili conformitatea cu cerinele investigate independent i, prin urmare, calitatea poate fi msurat. Acestea poate fi calitatea real n sens cantitativ.Definiia lui Deming ia n considerare un consumator ale crui necesiti i pretenii evolueaz n timp.Se poate aprecia deci, referindu-ne la termenul generic de calitate c aceasta reprezint sumum-ul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care rspund cel mai bine ateptrilor utilizatorului / beneficiarului.Donald E. Peterson, printele companiei Ford Motor, spune c a oferi o calitate de nivel mondial nseamn a furniza produse i servicii care satisfac nevoile i ateptrile clienilor la un cost reprezentnd valoarea pe care acetia sunt dispui s o plteasc.

2.2 Standarde de calitateStandardele sistemelor calitiiIII.3.1. Standardizarea generaliti Standardizarea este o practic foarte rspndit nu numai n domeniul calitii, ci i n alte ramuri ale produciei de bunuri sau prestrii de servicii. Un standard este o specificaie tehnic aprobat de un organ de standardizare, utilizat pentru aplicri repetate i continui, a crei utilizare nu este obligatorie [Maxim E., 2007]. Standardele reglementeaz activiti comune, care se desfoar n acelai mod n cadrul firmelor care funcioneaz n acelai domeniu (produc aceleai bunuri sau presteaz acelai tip de servicii). n cadrul managementului calitii standardele sunt importante pentru c: stabilesc niveluri minime ale caracteristicilor de calitate care trebuie ndeplinite pentru ca produsul / serviciul s poat fi livrat pe pia; stabilesc metodologii de analiz, recepie a loturilor de produse, ncercri, de marcare, etichetare, etc. care uureaz procesele respective, conduc la eficientizarea activitilor i mbuntesc comunicarea cu clienii / utilizatorii. De exemplu, recepia calitativ a loturilor de mrfuri prin metoda eantionului conduce la economii materiale i de timp i poate fi aplicat la toate tipurile de produse cu doar cteva excepii; conduc la raionalizare economic prin tipizare sau modulare; ajut firmele s se organizeze eficient pentru urmrirea calitii n toate fazele i n toate compartimentele unitii; faciliteaz dezvoltarea afacerilor i comunicarea ntre partenerii de afaceri prin faptul c standardul se utilizeaz ca element comun de referin pentru toi.Aplicarea standardelor este o aciune voluntar, dar se observ c din ce n ce mai multe firme sunt interesate s cunoasc i s aplice diferite standarde (de calitate, de mediu, de securitate ocupaional, de siguran alimentar, etc.) datorit avantajelor pe care acestea le aduc. n Romnia organismul naional de standardizare, care se ocup cu elaborarea standardelor naionale i cu traducerea i aprobarea standardelor internaionale este ASRO Asociaia de Standardizare din Romnia.

III.3.2. Standardele ISO 9000 La sfritul celui de al doilea rzboi mondial, odat cu nceperea refacerii economice a statelor, problema asigurrii calitii a aprut din ce n ce mai pregnant; preocuprile din timpul rzboiului pentru asigurarea calitii armamentului au fost extinse la toate procesele industriale, unde s-a simit nevoia unor nivele de referin cu care s se poat compara progresele fcute. Astfel, NASA n Statele Unite i, respectiv, Institutul Britanic de Standardizare n Marea Britanie au elaborat primele documente utilizate pentru controlul i asigurarea calitii. n 1947 a fost nfiinat ISO Organizaia Internaional de Standardizare cu sediul la Geneva, a crei principal rol era de a stabili cadrul general al regulamentelor utilizate n acordurile internaionale. n 1979, n urma creterii preocuprilor entitilor economice pentru asigurarea unui nivel al calitii ct mai ridicat i n urma intensificrii concurenei pe pia, ISO a creat un Comitet Tehnic care s se ocupe cu corelarea standardelor existente n domeniul calitii. Aceste standarde foloseau un vocabular foarte diferit, referindu-se cu termeni diferii la aceeai noiune. n principal, Comitetul tehnic a elaborat un vocabular comun pentru termenii utilizai n domeniul calitii i al managementului calitii cunoscut ca Standardul ISO 8402 Terminologie i vocabular, iar pentru implementarea sistemelor de management ale calitii la nivelul unei firme, Comitetul a reprodus aproape n totalitate standardul britanic BS 5750, cu unele completri, cunoscut sub numele de standardul ISO 9001 Sisteme de management al calitii. La momentul respectiv Comunitatea European i-a elaborat propriul sistem de standarde n domeniul calitii, simbolizate cu simbolul EN, n concordan cu cele internaionale. Pe msur ce standardele din familia ISO 9000 au fost implementate s-au constat o serie de lipsuri sau greuti n aplicare, ceea ce a necesitat revizuirea de mai mule ori a acestora; astfel, se cunosc ediiile din 1994, 2000 si 2008. n prezent structura standardelor ISO 9000 este urmtoarea:ISO 9000:2008 Sisteme de management al calitii Principii fundamentale i vocabular;ISO 9001: 2008 Sisteme de management al calitii Cerine;ISO 9004:2008 Sisteme de management al calitii Linii directore pentru mbuntirea performanelor;ISO 19011:2003 Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitii i/sau de mediu.

III.4. Sistemul de management al calitiiConform standardului ISO 9000:2008, sistemul de management al calitii reprezint un ansamblu de structuri organizatorice, responsabiliti, proceduri i resurse care au ca scop realizarea efectiv a calitii la nivelul unei entiti economice. Din aceast definiie se poate observa c un sistem de management al calitii se adreseaz ntregii organizaiei, respectiv tuturor angajailor i este axat pe asigurarea condiiilor pentru realizarea calitii totale. Aceast abordare evideniaz faptul c nu se poate ajunge la calitatea total doar prin aciuni ntreprinse de angajaii compartimentului calitate, ci printr-o activitate conjugat a tuturor angajailor, ncepnd cu conducerea i terminnd cu cei care nu sunt n contact direct cu producia sau cu prestarea serviciului, dar au sarcini specifice care contribuie la bunul mers al ntregii activiti a organizaiei. Standardele ISO 9000 dezvolt modele axate pe procesele de baz prin care se desfoar activitatea organizaiei; ele nu presupun schimbri majore n structura organizatoric, dar acord importan deosebit identificrii i conducerii proceselor n vederea mbuntirii continue. Standardele ISO 9000 stabilesc cerine i recomandri pentru sistemul de management al calitii i nu pentru produse. (Pentru acestea exist standardele de produs care specific valorile caracteristicilor necesare pentru ca produsul s fie acceptat spre livrare / utilizare). Pentru implementarea unui sistem de management al calitii la nivelul unei organizaii se vor parcurge mai multe etape, a cror durat depinde de mrimea acesteia i de complexitatea activitilor desfurate:1. Diagnosticul calitii n organizaie reprezint etapa de plecare n cadrul creia se constat care este situaia real la nivelul firmei, raportat la cerinele standardului ISO 9000 pentru a constata ct de departe sau ct de aproape este organizaia n cauz fa de cerinele standardului. Aceast etap se poate desfura sub forma unei autoevaluri sau sub forma unui diagnostic realizat de organizaii externe.2. Documentarea urmrete obinerea informaiilor despre standardele ISO 9000 ce vor fi aplicate n organizaie. 3. Identificarea cerinelor clienilor sau a altor pri interesate are n vedere ca procesul de implementare a standardului calitii s rspund cerinelor stakeholder-ilor (clieni i utilizatori finali, personalul firmei, acionari, furnizori, societatea). 4. Stabilirea obiectivelor n domeniul calitii pe care organizaia dorete s le ating acestea sunt stabilite de conducerea de vrf i trebuie s fie n concordan cu politica firmei i cu posibilitile financiare ale acesteia. 5. Definirea i descrierea proceselor i a interaciunilor dintre acestea este o etap fundamental, care reflect specificul fiecrei firme (tipul de produse realizate, tehnologiile folosite, metodele de operare i control, etc.). n aceast etap are loc aplicarea n mod particular i inovativ a standardelor ISO 9000 pentru fiecare organizaie. 6. Stabilirea resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor calitii etapa se refer la resursele financiare, materiale i umane i la modalitile de asigurare ale acestora. 7. Implementarea propriu-zis care presupune realizarea aciunilor planificate, i stabilirea metodelor de msurare a eficienei i eficacitii fiecrui proces.8. Realizarea de audituri interne periodice pentru evaluare.9. Desfurarea unui audit extern independent10. mbuntirea continu a activitii - care presupune determinarea mijloacelor de prevenire a neconformitilor, stabilirea msurilor de prevenire i eliminare a neconformitilor prin aplicarea standardului ISO 9004.Un sistem de management al calitii necesit existena unor documente ntocmite cu urmtoarele scopuri: sistematizeaz informaiile i evit omisiunile dau posibilitatea verificrii sistemului de management sunt folosite ca dovezi pentru evidenierea respectrii cerinelor servesc ca documente suport pentru audituri i pentru certificri.Principalele documente ale sistemului de management al calitii sunt: Manualul calitii este documentul de baz ce conine informaii cu privire la sistemul de management al calitii, politica i obiectivele organizaiei n domeniul calitii, modul de implementare a sistemului, resursele folosite; Planurile calitii conin activitile planificate i modalitile de aplicare ale acestora n cadrul sistemului de management; Procedurile i instruciunile de lucru sunt documente n care se precizeaz modaliti concrete de realizare a activitilor i proceselor pentru a rspund cerinelor sistemului de management al calitii; Ghidurile conin recomandri i sugestii ce pot ajuta la aplicarea sistemului; Specificaiile conin cerine ce trebuie respectate n cadrul procedurilor i instruciunilor de lucru; nregistrrile calitii sunt documente care furnizeaz dovezi obiective privind activitile desfurate i rezultatele obinute pentru atingerea obiectivelor calitii prin intermediul sistemului de management. Documentele sistemului de management al calitii sunt diferite de la organizaie la alta, numrul i dimensiunea lor fiind dependent de: tipul i mrimea organizaiei, complexitatea i interaciunea proceselor acesteia, cerinele clienilor, msura n care este necesar s se demonstreze gradul de ndeplinire a cerinelor.

Fig. 2 Structura documentaiei Sistemului de management al calitii

Aceast figur ajut la nelegerea ordinii n care se redacteaz documentele necesare implementrii sistemului de management al calitii. Astfel, pornind de la elaborarea Politicii n domeniul calitii, se elaboreaz Manualul calitii organizaiei. Pe baza cerinelor standardului detaliate n Manualul calitii se elaboreaz procedurile sistemului de managementul al calitii, mai apoi procedurile specifice de lucru, planurile calitii i nregistrrile.