OBSTACOLE ÎN CALEA COMUNICĂRII

Categorii de obstacole

Să ne reamintim că o comunicare este iniţiată şi întreţinută de un emiţător din dorinţa sa de a obţine un anumit impact receptorului. Pentru aceasta, emiţătorul construieşte un anumit mesaj interesant şi convenabil scopului. Mesajul este încredinţat, cu riscuri cât mai puţine unei rute, unui canal de transmisie. Odată ce a primit mesajul sau – mai folositor – secvenţele care compun mesajul, receptorul are nişte reacţii spontane. Acestea nu formează însă răspunsul său final la demersul comunicării dar, trebuie să fie interpretate şi folosite de emiţător pentru a regla, în continuare, desfăşurarea comunicării spre finalitatea prevăzută iniţial. În fine, am ajuns la problema esenţială a acestei rememorări: toate activităţile comunicării, care implică persoanele, se fac investind consumuri intelectuale. Cu cât se cunosc dinainte mai multe dificultăţi care trebuiesc învinse, cu atât vor fi mai mari costurile intelectuale afectate comunicării. În acelaşi timp trebuie păstrate, în rezervă, resurse pentru situaţiile neprevăzute şi care sunt semnalate de feed-back.

Reparaţiile şi obstacolele neprevăzute consumă foarte mult din aceste rezerve.

Să considerăm câteva dintre obstacolele mai frecvente care perturbă comunicarea specifică funcţionarilor publici. Vom descrie aceste puncte de blocare atât ca încadrare generală cât şi ca efect concret.

Obstacole de ordin social Obstacole de ordin psihologic Obstacole de ordin cultural Obstacole de ordin fizic

Obstacolele de ordin social sunt determinate de viaţă, de situaţia economică a oamenilor şi de relaţiile formate între ei. Pornind de la ideea că activităţile legate de muncă-hrană şi cele de contacte interumane stabilite în timp, adică vecinătate-supravieţuire marchează puternic formarea umană, au fost identificate şi analizate reacţiile tip ale oamenilor la momentele de intersecţie cu semeni condiţionaţi de alţi parametrii generatori de muncă-hrană şi vecinătate-supravieţuire.

Personale care apreciază răspunsul societăţii (şi al statului) faţă de munca lor ca insuficient pentru calitatea vieţii la care ei speră vor avea, în faţa funcţionarilor publici, atitudini reticente. El văd în funcţionar un reprezentant al celuilalt interes. Poziţia este normală pentru cineva care consideră statul ca pe un partener neloial, chiar represiv uneori. Această neidentificare cu statul şi cu autorităţile sale determină însă atitudini diferite în funcţie de circumstanţele contactului:

- Funcţionarul public care pătrunde în zona socială sau profesională a frustraţilor este întâmpinat cu răceală sau ostilitate. Fiecare membru al grupului social foloseşte prilejul pentru a demonstra celorlalţi ataşamentul său faţă de ideologia interioară a grupului. Invers, atunci când o persoană intră pe „teritoriul” instituţional al statului, îşi schimbă aparenţa atitudinii. O face însă din motive de protecţie: devine

1

conciliant, amabil chiar şi gata să acceadă la toate indicaţiile şi propunerile care i se fac de către funcţionarul public.

Unele meserii determină, prin numărul mare de practicanţi, caracteristici puternice socio-profesionale. Cei care vor să comunice cu indivizi sau cu grupuri structurate astfel trebuie să cunoască şi factorii care determină coeziunea grupurilor respective şi eventualele simpatii sau antipatii faţă de alte grupuri. Astfel se evită, cel puţin, iritarea persoanelor prin gafe sau sugestii nepotrivite. Este important să reţinem că solidaritatea socio-profesională se manifestă chiar între indivizi care nu se cunosc personal, dar care se recunosc între ei ca aparţinând unei categorii. În faţa RECUNOAŞTERII cad barierele de limbă, dialect, religie, cult. Cei care se recunosc devin toleranţi între ei atunci când trebuie să suporte o presiune externă categoriei.

Pentru reflecţie vom prezenta trei exemple:Şoferii profesionişti în special cei de taximetre şi cei de camioane grele au

stress-ul pericolelor diverse şi necunoscute, la unii reprezentate de clienţi la altele de traseele lungi şi dificile. În faţa acestor pericole schimbătoare şoferii sunt mereu singuri. Fiecare dintre ei simte că poate fi înţeles şi ajutorat numai de un alt şofer.

Minerii depind unul de altul pentru a supravieţui. Nimeni nu-I poate ajuta acolo, în abataj, decât tot un miner.

Militarii-simpla vedere a unei uniforme a unei alte uniforme le creează reflexul de compasiune, după cum semnele militare de grad superior lor le declanşează reacţii de apărare sau chiar de agresivitate, în scopul apărării.

S-a considerat că posibilitatea izolării fizice este speculată de colectivităţile frustrate pentru a-şi crea relaţii diferite faţă de ansamblul societăţii. Acolo apar mai uşor liderii prin violenţă şi climatul de negare al normelor generale (furtul de curent electric, modificări cadastrale neautorizate, tăinuirea comună a faptelor antisociale grave etc.). Această teorie, derivată din existenţa vechilor ghetouri, nu mai acoperă astăzi realitatea cartierului. În cartierul modern, populaţia este amestecată şi în timp ce unii sunt deranjaţi de prezenţa autorităţilor, alţii o reclamă ca insuficientă. Complicaţia contactelor este amplificată de interpretările echivoce ale unor concepte ca Drepturile omului şi Drepturile Minorităţilor. În cazul cartierului problemă, dificultatea este că majoritatea locuitorilor săi îi recunosc influenţa negativă dar nu îl pot părăsi, fiind blocaţi de nivelul economic personal. Apare astfel obligaţia trăirii, în comun, a unei populaţii socializată negativ cu o alta, nedecăzută social, dar în perspectivă de a fi absorbită. Pe marginea acestei falii, rezistenţa oamenilor la asimilare se alimentează doar din resurse personale: valorile morale şi culturale în care au fost educaţi şi speranţa ieşirii cândva din enclavă. Ei nu cred în redresare socială a situaţiei (la domiciliu, în cartierul problemă, universul mass-media îi copleşeşte în acest sens cu argumente). În consecinţă funcţionarul public nu este văzut, de acest strat social, cu ostilitate, aşa cum o fac ceilalţi, dar nici cu speranţă.

Analiza obstacolelor ce afectează relaţiile sociale omite deseori fenomenul substituirii autorităţii unei instituţii de stat cu o aparentă solicitudine publică a unor grupuri, organizaţii sau centre de influenţă. Această înlocuire este posibilă acolo unde imaginea instituţiei este puternic deteriorată şi valul de neîncredere dirijează publicul spre alte direcţii de speranţă.

Se întâmplă acelaşi lucru ca în cazul suferinzilor pentru care medicina ştiinţifică nu dă rezultate şi atunci apelează la orice fel de „tămăduitori”.

Ori de câte ori statul este depăşit de evenimente şi nu s-a creat un parteneriat stabil cu publicul, oamenii ascultă de prima „voce” autoritară care vine cu promisiuni pentru aşteptările lor neîndeplinite. Înţelegerea publică este însă deseori capricioasă, iraţionabilă sau, mai corect, manipulabilă.

2

Indira Gandhi, prim ministrul Indiei, a fost demisă, prin afront popular, pentru o acţiune, insuficient pregătită, de a controla creşterea explozivă a natalităţii care accentua sărăcia populaţiei.Deşi Indira era fiica unui lider venerat de indieni, Mahatma, lumea nu a fost de acord cu cererea ei de a refolosi pilulele contraceptive, care urmau să fie distribuite gratuit. Apelul guvernului la naţiune a fost nesemnificativ şi poate pripit în faţa argumentelor contra pe care le-au adus conducătorii religioşi ai populaţiei.Familiile indiene s-au simţit jignite de propunerea femeii – premier şi nu au mai susţinut-o fapt de care au profitat adversarii politici care şi-au unit vocile şi acţiunile.

În ultimele decenii ale secolului XX, dezvoltarea mijloacelor de comunicare a cunoscut o viteză fără precedent fără ca fenomenul să fie epuizat.

Cele mai puternice vehicule: televiziune prin satelit, fax-ul şi telefonia mobilă li sa-u alăturat, mult înnoite şi accesibile oricui, caseta audio şi presa scrisă. Acum, abia suntem în faza de studiu a consecinţelor pe care le are racordarea milioanelor de oameni diferiţi la sursele puternice de informaţii şi comentarii. Rezultatul ar trebui să fie o comunicare globală care să apropie oamenii între ei, ca înţelegere şi aspiraţii, aşa cum şi-a imaginat Marshall McLuhan. Lumea însă nu a devenit un sat planetar, în care echilibrul să fie realizat tocmai prin informarea promptă a tuturor despre tot. Populaţiile şi-au descoperit interese fragmentarii care au dus la separări radicale (Cehoslovacia), realizate chiar prin violenţe internaţionale (Iugoslavia) sau prin tensiuni naţionale de nebănuit (tendinţele separatiste Nord-Sud, în Italia).

Obstacolele de ordin psihologic par a fi mai uşor de distrus. Şi chiar sunt, dar impun o anumită pregătire din partea funcţionarului public. Vom descrie două situaţii principale: contactele cu indivizii izolaţi şi contactele cu grupurile medii şi mari. Fiecare caz cere cunoaşteri şi tehnici diferite. Pentru început prezentăm cele 4 tipuri de caractere care domină comportamentul persoanelor în majoritatea relaţiilor cu ceilalţi:

SANGVINIC = spontan, voios, zgomotos, instabilMELANCOLIC = gânditor, analitic, loial, tenaceCOLERIC = aventuros, instabil, încrezător, dominantFLEGMATIC = răbdător, mulţumit, prietenos, calm

Sau, la o primă vedere:

SANGVINIC = iute, dar neagresiv în intenţiiCOLERIC = rapid, cu intenţie şi putere de a dominaMELANCOLIC = atent la detalii şi perseverentFLEGMATIC = liniştit dar greu de antrenat

SANGVINICUL – vorbeşte mult fără să îi treacă prin minte că ar putea plictisi pe cineva şi – în plus – are obiceiul de a întrerupe frecvent alţi vorbitori pentru a răspunde în numele lor. Având o imaginaţie bogată şi rapidă el poate construi uşor scenarii logice din fapte disparate. Atunci când acestea nu se confirmă, sangvinul găseşte imediat scuze plauzibile. Evident, nu îl interesează faptele clare şi simple pentru că sunt prea reci faţă de imaginaţia sa fierbinte. Uituc.

3

Atenţie: sangvinicul este dezorganizat şi uită detalii importante. Atenţie: sangvinicul modifică deseori relatările pentru a le face mai

interesante.

MELANCOLICUL – este un foarte bun analist al situaţiilor, faptelor şi oamenilor. Preferă să prezinte analize decât relatări obiective. Întrerupt, el este sensibil şi uşor de rănit. Analizele sale sunt atât de amănunţite încât este nevoie de timp pentru a fi ascultate în întregime. Melancolicul nu acţionează rapid pentru că face prea multe calcule, oricum în final are succes. În schimb, melancolicul are pretenţii nerealiste de la ceilalţi dar şi cu el însuşi este foarte autocritic. Are un aer deprimat.

Atenţie: trebuie ascultat cu răbdare. Atenţie: preferă dialogul în doi, fără martori.

COLERICUL – se consideră fără defecte, vrea permanent să domine şi să împartă sarcini. Cu toate astea se simte bine şi în opoziţie pentru că acolo poate fi revoltat şi de acolo poate sări la poziţia de conducător. Nu se aliază cu vârfurile dacă va fi şi el în vârf. Colericul excelează în împrejurări critice când pentru el contează faptele fără a fi inhibat de politeţe, prietenii sau alte norme. Nu ştie să se poarte cu oamenii.

Atenţie: deşi are, de obicei, dreptate este prea zgomotos. Atenţie: îi plac mai mult comunicările bidirecţionale. Cu el trebuie

insistat în a i se pune întrebări şi probleme diferite.

FLEGMATICUL – se opune schimbării printr-o încăpăţânare mută. Nu se entuziasmează şi este foarte lent în acţiuni. Este mulţumit doar dacă atunci când este deranjat cât mai puţin şi – în orice caz – nu îi place să revină asupra unui lucru. Cu toate acestea nu este supărăcios.

Atenţie: flegmaticul, pentru a fi folosit trebuie motivat, puternic şi sugestiv, apoi ajutat să-şi stabilească obiectivele.

Atenţie: flegmaticul este foarte bun la medieri care trebuie să conducă la consens.

Acestea sunt descrierile pentru cele 4 profiluri ale personalităţii umane. Puţine persoane au însă caractere pure. Personalitatea fiecăreia amestecă trăsături ale celor 4 tipuri.

Dintre acestea domină categoric unul sau două. Astfel încât o persoană, cât de cât pregătită, ştie ce tip de interlocutor va avea şi ce tehnică să aplice.

Seria de obstacole, de ordin psihologic, în dezvoltarea comunicării continuă cu:EMOTIVITATEA;

AGRESIVITATEA;TIMIDITATEA;AFECTIVITATEA.

SURESCITARE MOMENTANĂ

4

ele derivă evident din tipurile de personalitate, lor li se mai adaugă: Surescitarea momentană şi Frica. Toate acestea au manifestări decelabile şi chiar dacă afectează comunicarea, operatorii tind să coopereze reciproc pentru suprimarea lor.

Cele 4 profiluri ale personalităţii umane, aşa cum le-am descris pe scurt, pot fi recunoscute uşor, după un scurt antrenament de observare a indivizilor. Vom constata cu acest prilej, că puţine persoane au, psihologic vorbind un caracter pur. Cele 4 trăsături se amestecă, dar una sau două dintre ele domină vizibil comportamentul. Cunoscând tipul de interlocutor vom şti ce tehnică de abordare va da rezultatul pe care-l dorim.

Timiditatea este o dominantă înnăscută, ea modelează permanent atitudinea individului. Timidul nu este un pios, în general. El se teme de ridicol şi dezaprobare în relaţiile cu oamenii. Din acest motiv el observă permanent atitudinile celor din jur şi situaţiile care se creează, imaginându-şi exagerat cum toate acestea îi pot fi defavorabile.

Cel care trebuie să comunice cu un timid are şansa de a exploata o adevărată bancă de informaţii, pentru că atenţia şi observaţiile timidului strâng numeroase detalii deosebit de precise despre lume şi oameni. Timidul nu alterează informaţiile, el doar le compară la nesfârşit.

Timidul trebuie abordat cu seriozitate caldă. Interlocutorul său cel mai bun este acela care degajă siguranţă şi protecţie, nu acela care le afirmă prin vorbe. Un timid este bine să fie ascultat ca un „cunoscător” al calităţilor şi defectelor celorlalţi. Atunci când se doresc detalii, timidul poate fi stimulat, cel mai bine, cu mirări exprimate impersonal: dar este posibil aşa ceva ? sau incredibil, chiar… ?! ori cine ar fi zis că ?! Ele sunt mult mai potrivite decât: nu cred că…, în această privinţă vă înşelaţi sau nu vă cred ! Contestat direct, timidul îşi reaminteşte brusc că este… timid şi va intra într-o defensivă suspicioasă. Incredibil trebuie să pară subiectul relatat, nu cel care îl povesteşte!

Emotivitatea este o inhibiţie temporară. Din păcate, are multe cauze şi dereglează puternic o comunicare pentru că, dominat de emoţie, omul uită. Uită detalii importante, uită probe, nume proprii, cifre, scopuri. Dintre motivele care pot declanşa emoţii puternice în relaţia cu un funcţionar public vom enumera: „evenimentul” intrării într-o instituţie ca poliţia, tribunalul etc.; prezenţa agresivă a unui angajat în uniformă a autorităţii; elemente din decor care sugerează caracterul coercitiv al instituţiei; amintirea, în timpul dialogului, a unor informaţii negative în domeniu.

Emotivul trebuie calmat şi ajutat să-şi pună ordine în gânduri. Emotivul este "salvat" în timpul unei discuţii aproape că-i devine recunoscător operatorului. Acesta din urmă trebuie să rămână calm şi prietenos cu interlocutorul fără să pară că mai dă importanţă momentelor de derută prin care a trecut cel cuprins de emoţii. Accelerarea ritmului convorbirii nu dinamizează nici el persoanele timide, se cuvine deci să nu ne arătăm presaţi de timp în astfel de întâlniri.

Afectivitatea este o consecinţă psihică puternică şi rapidă a unor evenimente neobişnuite pe care le suportă o persoană sau de care ia cunoştinţă direct, ca martor, sau indirect. Afectivitatea declanşează fie o apatie extremă, fie o surescitare împinsă chiar până la violenţă. În marea majoritate a cazurilor, persoanele puternic afectate de un eveniment, de o informaţie, sunt dominate de sentimente şi de instincte. Apelul la raţiunea acestor persoane este un demers aproape inutil, dacă nu se face, mai înainte o apropiere cu dovezi clare de compasiune pentru pierderea ireparabilă sau perspectivele nefaste care traumatizează psihic pe cei în cauză.

5

Demersul trebuie nuanţat, un tact şi luciditate, pentru că există oameni care împing sensibilitatea psihică şi reacţiile ei chiar şi în situaţii mai puţin grave: o sancţiune administrativă moderată, o adresare categorică şi mai autoritară etc. Evident, mai există şi ocazia de a întâlni simulanţi care în faţa unui poliţist, a unui executor juridic sau alt reprezentant al autorităţii, sunt capabili să declanşeze un adevărat torent de energii negative, pentru a se sustrage comunicării.

În faţa persoanelor afectate puternic de situaţiile grave, funcţionarul public are un câmp redus de acţiune. El va trebui să hotărască rapid ce strategie va adopta. În primul rând, printr-o atitudine condescendentă, va trebui să-şi liniştească interlocutorul, interesându-se totodată dacă există vreun risc medical în conjunctura creată (pentru cardiaci, astmatici, diabetici sau cei cu afecţiuni neurologic). Dacă situaţia tinde să se agraveze funcţionarul public va solicita, de pe poziţie funcţii sale, sprijin medical calificat.

În continuare, pentru a obţine informaţiile necesare aplicării competenţei sale, funcţionarul trebuie să decidă asupra capacităţii persoanei afectată psihic de a răspunde corect la solicitări.

Este foarte bine dacă aceasta va fi îndrumată să indice şi alte persoane care pot da relaţii despre subiect. Tactica generală este identificarea unor surse de informaţii mai puţin afectate. În fond, de la autorităţi, se cere operativitate în rezolvarea problemelor de competenţă.

Agresivitatea este o manifestare puternic exteriorizată şi care în general, se amplifică rapid într-o comunicare prost condusă. Trebuie cunoscut că agresivitatea naşte agresivitate, prin provocări alternative ale partenerilor. Gradual se începe de la priviri şi expresii ale feţei, apoi prin cuvinte şi ridicarea tonului, finalizându-se cu acţiuni de forţă. Majoritatea oamenilor, bărbaţi sau femei, se automatizează pentru a riposta mai energic la o anumită nuanţă de agresivitate a interlocutorilor. Singura metodă civilizată, dintre cele eficace, este autoliniştirea.

Înainte de a riposta la ceea ce ţi s-a spus jignitor, respiră adânc. În timpul inspiraţiei nu poţi vorbi iar creierul se oxigenează. Câştigi timp şi logică.

În domeniul nostru de interes, la o agresiune directă trebuie răspuns mai întâi cu argumente personale, conciliante şi ulterior afirmată sau invocată autoritatea funcţiei. Psihologii sociali atrag atenţia că în majoritatea cazurilor când agresiunea vizează direct un funcţionar public, invocarea autorităţii amplifică agresivitatea atunci când raportul de forţe nu avantajează clar persoana oficială.

Sunt foarte numeroase cazurile în care intră în contact cu persoane la care agresivitatea a ajuns deja la cote înalte fără ca Poliţia sau poliţistul să fie cauza acelei defulări. Agresivitatea este atunci încercarea de a atinge o anume ţintă aruncând violenţa în orice ţintă.6 Apariţia poliţistului, focalizează agresivitatea asupra persoanei, omului poliţist, ca reprezentant al unei instituţii coercitive. Să ne reamintim de importanţa parteneriatului politic-public.

Răspunsul la agresivitate nu este contracararea, ci înţelegerea ei ca stare psihică anormală, găsirea motivaţiei care a declanşat-o şi devierea ei spre "ţinte" fără risc. Cel care încearcă acest lucru trebuie să-şi controleze permanent vocabularul dar şi expresia feţei care nu trebuie să îi contrazică vorbele. Odată calmat, interlocutorul, starea de complezenţă trebuie înlocuită cu fermitatea calmă a autorităţii. Înainte de acest pas, funcţionarul public trebuie să se asigure că are şi consensul celor din jur.

6

Cultură = ansamblul cunoştinţelor deosebite de un individ.Cultură = ansamblul activităţilor supuse unor norme diferenţiate din punct de vedere social şi istoric, şi unor modele de comportament transmisibile prin educaţie, care sunt proprii unui grup social dat.

Este suficient să ne reamintim definiţia culturii şi ne vom da seama că ea are şi menirea de a păstra identităţile. Există Cultură Universală dar şi culturii proprii ale unor populaţii, care privesc în mod deosebit valorile.

Necunoaşterea unor deosebiri culturale îngreunează sau compromite grav activitatea unui funcţionar public în contact cu populaţii diferite.

Un prim obstacol socio-cultural este necunoaşterea unei limbi comune a interlocutorilor. Funcţionarul public fiind pus aproape în orice moment al zilei să ia decizii şi să întocmească acte întâmpină un obstacol real când nu se poate face înţeles de o altă persoană. Poliţiştii au un minim ajutor în dreptul de a identifica, prin documente, personale. Dar pentru a preveni situaţiile dificile se recomandă cunoaşterea din timp a unor posibili translatori domiciliaţi în localitatea sau în zona de activitate a funcţionarului public. La aceştia se poate face apel în situaţii de urgenţă. Este însă puţin probabil ca în orice localitate mai mare a României să poată i identificaţi vorbitori de limbă kurdă, chineză, vietnameză sau chiar olandeză ori maghiară.

Cu câteva decenii în urmă, atunci când poliţiile europene au fost confruntate cu presiunea respectării drepturilor omului, pe de o parte, dar şi cu necesitatea operativă de a purta cât mai rapid un dialog cu persoanele care vorbeau doar limbi „neuzuale” s-a găsit, destul de uşor, o soluţie ieftină simplă şi sigură pentru poliţie. Au fost identificaţi cunoscători ai limbilor dificile care şi-au dat acordul de a colabora cu poliţia.

Toţi aceştia au fost racordaţi la linii telefonice care, prin dispeceratele locale, ajungeau la trunchiul comun de comunicaţii al poliţiei. Astfel din orice post de poliţie, sau prin duplex radio-telefon chiar din şosea ei puteau fi apelaţi la nevoie.

În felul acesta poliţistul nu încearcă apeluri în zig-zag ci unul singur, de încredere, la trunchiul de comunicaţii al instituţiei. Persoana străină, pusă în contact cu colaboratorul poliţiei, îşi va auzi limba maternă ceea ce îi va reduce considerabil stress-ul.

În plan intern trebuie să considerăm diferenţele de dialect dintre localnici şi un funcţionar alogen. Este obligaţia funcţionarului, dar şi a colectivului din care face parte, de a grăbi procesul de acomodare. Până atunci se recomandă să nu se ia măsuri pripite în urma unui dialog şi mai ales, necunoscătorul să ceară, pe loc lămuriri privind termenii şi expresiile pe care nu le înţelege. Dacă o va face motivând că vrea să înveţe localnicii vor fi binevoitori, indiferent de situaţie; dacă însă va avea o atitudine de superioritate, atunci, localnicii îl vor sancţiona imediat, izolându-l de posibilitatea de a le „descifra” vorbele şi comentariile.

Argoul este cea mai periculoasă disonanţă lingvistică, pentru că el este folosit în mod deliberat de unul dintre înlocuitori. Poliţistul trebuie să fie deosebit de circumspect în aceste situaţii, când multe cuvinte comune au un sens complet diferit pentru cei care utilizează argou.

Diferenţele religioase au pus în permanenţă probleme personale care vin, nepregătite, în contact. Lipsa de toleranţă a unor practicanţi face foarte dificilă

7

aplanarea unor conflicte apărute spontan şi fără voie. În cadrul religiilor monoteiste mari, creştină, budistă şi islamică, separaţiile nu duc la tensiuni acute, dar contactul dintre aceste mari civilizaţii trebuie atent ajutat de toleranţă. El este un act intelectual superior să ţii cont de suscebilităţile religioase ale celuilalt.

Este domeniul în care funcţionarul public poate greşi grav fără să-şi dea seama, privind sau zâmbind ori atingând un obiect nepermis.

La un control de rutină al bagajelor, în aeroport sau în orice alt PCTF, funcţionarul vămii sau al poliţiei riscă să atingă lucruri comune dar care pentru un islamic sunt obiecte de cult, ex.: un volum al Coranului. O persoană comună, creştin european, va sesiza o simplă carte ornată cu desene arabe. Pentru orice musulman, obiectul este sacru şi nimeni, de altă religie, nu trebuie să-l atingă.Un moment de neatenţie, o insistenţă prost afirmată pot declanşa o tensiune între oameni de culturi diferite.

Faţă de acest exemplu, specifice poliţiei şi vămii, se poate argumenta că fiecare este stăpân, la el în ţară, asupra cutumelor şi că funcţionarul public are obligaţia de a-şi face neîngrădit datoria. Noutatea problemei este toleranţa care devine din ce în ce mai importantă acum când oamenii şi populaţiile circulă tot mai mult şi interesează medii culturale mult diferite. Funcţionarii publici trebuie să fie printre primii, pe baza experienţei zilnice, că prin cunoaştere şi apoi prin metodă se pot evita tensiunile sau conflictele inutile.

Vârsta şi sexul persoanelor influenţează întotdeauna randamentul unei comunicări. În ceea ce priveşte vârsta să luăm în consideraţie în primul rând extremele: copii şi bătrânii. Despre copii se afirmă deseori că sunt atenţi. Este o greşeală gravă, dar frecventă, de interpretare. Copii sunt foarte atenţi şi receptivi, dar numai la ceea ce îi interesează pe ei! Lumea lor de preocupări este diferită de cea a adulţilor. În plus ei văd realitatea fizică de la înălţimea lor proprie. De multe ori această diferenţă, a înălţimii de la care privesc, produce şi schimbări optice ale mărimii obiectelor şi a distanţelor. Iată de ce este mai complicat pentru copii să facă legătura dintre vorbele descriptive ale unui adult, pe care le aude şi realitatea fizică, pe care o vede. Dificultatea este mărită şi de diferenţele de cunoaştere şi interpretare specifică celor două vârste. În dialogul cu un copil trebuie să-i comunicăm acestuia senzaţiile de confort şi interes pentru „marile” lui probleme.

Copii se simt interesanţi dacă sunt ascultaţi calm, fără a fi prea des corectaţi şi dacă sunt priviţi în ochi, (altfel te trag ei de mânecă să-i priveşti!). Le place să fie ajutaţi atunci când se poticnesc în relatări şi acesta este locul în care adultul poate introduce corecţiile necesare pentru dirijarea dialogului. Care este domeniul de excelenţă al informaţiilor corecte furnizate de copii ? DETALIILE.

Mărci de maşini, culori, accesorii atipice, ticuri, priviri deosebite, feluri de mers ale persoanelor, zgomote, obiecte purtate… dar nu pot da referinţe precise despre momentul observării. Se pot încerca asocieri cu timpi clari şi repetabili pe care îi cunosc: ieşirea de la şcoală, ora mesei, ora întoarcerii acasă, a părinţilor sau a unor vecini, etc.

Să reţinem: copii relevează, cu uşurinţă identitatea şi asemănarea/neasemănarea la lucrurile observate de ei. Trebuie ascultaţi cu seriozitate caldă şi - pentru motivare - lăudaţi.

8

Adolescenţii atunci când nu au nevoie de un funcţionar public, întreţin între ei, o atmosferă ironică despre instituţiile publice şi reprezentanţii acestora: poliţie, poştă, armată, controlori de bilete.

Tinerii la vederea purtătorilor de uniformă, caută instinctiv aspecte comice de inadecvare cu uniforma ale persoanei, pentru a-şi înăbuşi pe de o parte, sentimentul creat în copilărie de apariţia autorităţii paterne şi - pe o altă bază - îţi amintesc experienţele recente, uneori teribiliste, cu funcţionarii publici. Acest tip de comportament se manifestă în special când tinerii sunt în grup, adică, … în majoritatea timpului.

De mai multe ori, contactul cu adolescenţii au dat rezultate bune atunci când au fost abordaţi „din mers” printr-un racord direct la discuţie (o implicare în conversaţie) urmat imediat de prezentarea funcţionarului şi - pe acelaşi ton de cooperare - prezentarea problemei pentru care au fost interpelaţi. Atenţie: orice notă falsă în aceste prime etape este sesizată imediat şi are ca prim rezultat întreruperea comunicării. Insistenţele ulterioare produc enervări reciproce şi creează o nouă comunicare, străină de intenţia iniţială a funcţionarului.

Prin natura specifică a problemelor de servici. poliţiştii în uniformă, reperabili de la distanţă, trebuie să aibă mult tact şi o mulţime de argumente, acceptabile de către tineri, atunci când abordează grupuri.

O relaţie bună stabilită în timp, cu tinerii din zona de competenţă ajută considerabil poliţistul dar îl ţine şi la curent cu tehnicile de comunicare pretabile. Să ne reamintim de modul de lucru al poliţiei de proximitate (tema 1).

Bătrânii pot şi vor să fie utili. Ei au întotdeauna nostalgia epopeii în care erau activi sociali. Li se pare că lumea s-a schimbat prea repede şi a făcut-o într-o direcţie greşită. Intenţiile autorităţilor, întotdeauna exprimate prin mesaje mai conservatoare decât ale comunicatorilor sociali „zgomotoşi”, pot găsi cu uşurinţă puncte de rezonanţă în sistemul de valori al bătrânilor. Succesul depinde astfel doar de modul de abordare folosit de cel interesat în comunicare: poliţistul, funcţionarul public.

Să nu speriem şi să nu dezamăgim bătrânii, atunci când îi abordăm prima oară sau atunci când îi reîntâlnim întâmplător.

Să rezervăm, de la început, mai mult timp pentru dialogul cu persoanele în vârstă, vom avea astfel răgaz pentru a-i asculta cu răbdare.

Să nu îi contrazicem brusc pe bătrâni ori să ne amuzăm pe seama epocilor şi a moravurilor trecute, la care ei fac deseori apeluri de referinţă.

Să îi motivăm pe bătrâni apreciindu-le experienţa pe care au acumulat-o în timp. Putem astfel economisii timp evitând mai uşor discuţiile în care ei leagă vârsta înaintată pe care o au de necazuri boli şi uzură.

Să le dăm câteva date pozitive despre bunicii sau alţi bătrâni din familia noastră. Acest racord ne aşează într-o imagine de înţelegere faţă de vârsta a III-a şi interlocutorii vor şti că sunt preţuiţi.

ATENŢIE, de cele mai multe ori, realităţile personale ale bătrânilor sunt orientate spre aspectele calitative al subiectelor, văzute din perspectivă maniheistă (bine/rău). Vom obţine mai multe portrete psihologice ale persoanelor descrise la care

9

vom primi şi argumente de ordin sentimental, uneori extrase din amintiri întinse pe decenii sau generaţii, în cazul comunităţilor restrânse din mediul rural.

Simţind permanent nevoia de protecţie, bătrânii vor evita să dea relaţii despre persoane, unora în care nu au încredere că vor fi discreţi în ceea ce priveşte sursa. Cu toate acestea, ei nu se prevalează de „acoperire” pentru a da voit informaţii eronate. În plus, trebuie cunoscut că, de obicei, bătrânii acceptă cu greutate să fie ca martori, în instanţă. O fac doar atunci când a fost lezată o persoană apropiată şi dragă (fii, nepoţi minori).

Într-o societate democratică nu ar trebui să existe obstacole în comunicare pornind de la diferenţa de sex. Oricum, telefonul şi circulaţia permanentă a persoanelor a creat obişnuinţe sigure de dialog normal.

„Normalul” activităţilor poliţieneşti duce însă deseori la abordarea unor probleme care ţin de intimitatea personală iar civilizaţia socială impune o nuanţare a comunicării persoanelor de sex diferit.

Din acest motiv al respectării drepturilor omului, poliţiile au şi cadre feminine, nu numai pentru realizarea percheziţiilor sau a escortării ci şi pentru dialog profesional.

Practica relaţiilor publice admite că în numeroase cazuri succesul a venit tocmai din abordări nonconformiste sau, cel puţin, „inventive” ale unor probleme, dar normele civilizaţiei chiar nescrise trebuie respectate.

În unele sezoane şi locuri femeile agent de circulaţie au dovedit un randament bun la reglementarea fluxurilor în care majoritatea conducătorilor auto erau bărbaţi.Prezenţa feminină zâmbitoare, cu activitate profesională corectă, genera energii pozitive celor de la volan. Acelaşi statistici arătau că fermitatea unei femei frumoase, agent de circulaţie, pusă să rezolve o contravenţie minoră reducea timpul necesar intervenţiei, bărbaţii ezitând să se mai tocmească asupra deciziei.Este desigur o adecvare corectă pentru aceste practici, şi numai pentru a proteja poliţistul şi demersul său.

Din cercetările psihologice vom reţine câteva observaţii, necesare celor care derulează frecvent comunicări cu persoane de sex opus.

În general, femeile când îşi descriu situaţiile neplăcute folosesc, involuntar, prilejul pentru a-şi descărca stress-ul psihic acumulat. Chiar dacă nu furnizează informaţiile aşteptate, o femeie trebuie lăsată să vorbească pentru a se linişti. Apoi, devine extrem de cooperantă.

În timpul acestor confesiuni, o femeie va ocoli - tot reflex - cu multă uşurinţă amănunte importante care însă ar pune-o într-o situaţie nefavorabilă în faţa unui interlocutor bărbat.

Când destăinuie, sau când îşi descrie nemulţumirea, o femeie nu o face pentru a primi soluţii de la bărbatul care o ascultă, ci doar pentru a-şi elibera stress-ul. Bărbatul are caracteristica de a rezolva problemele cu care se confruntă (sau cel puţin să dea soluţii de rezolvare). Ei întrerup, greşind discursul unei femei pentru a-i da sfaturi, pe care după cum am văzut, ea nici ne le aşteaptă.

10

Bărbaţii se destăinuie greu despre problemele care-i frământă, ei preferă să povestească mult şi entuziast abia când totul s-a rezolvat.

În dialogul dintre bărbaţi, cea mai mare pondere o au descrierile despre cum au făcut sau cum vor face un lucru. Atenţia şi interesul lor sunt canalizate spre metodă în timp ce la femei importantă este discutarea efectelor şi a conjuncturilor în care s-a făcut sau s-a întâmplat ceva.

Am prezentat pe scurt, dificultăţile care apar frecvent în derularea şi menţinerea unei comunicări. Ele par atât de multe şi instabile încât s-ar crede că un poliţist, un funcţionar public în general, trebuie să fie un adevărat prestidigitator social pentru a se descurca. Nu este nevoie !

Oamenii vor să comunice şi mulţi dintre ei o fac bine. Este o consecinţă a educaţiei. Alţii au învăţat, prin cursuri speciale, cum să îşi aleagă publicul, cum să îşi costurile intelectuale şi cum să controleze, prin feed back, stările celorlalţi. fiecare comunicator are talentul său personal, dar toţi cei buni au o trăsătură comună: ştiu să asculte interlocutorul, fie că este un singur om, fie că este o mulţime.

Obstacolele în procesul comunicării se amplifică proporţional cu intoleranţa partenerilor, atunci când oamenii vor să accentueze diferenţele dintre ei. Fără a confunda intransigenţa cu intoleranţa, orice poliţist trebuie să înţeleagă că succesul în comunicare cu orice persoană este o condiţie a rezolvărilor corecte care i se cer în domeniul său.

11