TEMA 2Goagă Larisa Elena

ECTS, III, 8221

Chestionar SERVQUAL- Cabinet nutriție Emma di Bello

Partea I. Date personale

1. Sex: masculin feminin

2. Vârsta: 20-29 ani 30-39 ani 40-49 ani 50-59 ani 60-69 ani 70 de ani şi peste

3. Loc de rezidenţă (localitate, ţară):........................................................................

4. Ocupaţie:........................................................................

5. Educaţie: studii primare studii gimnaziale studii medii studii superioare

Partea a II-a

Vă rugăm să bifaţi cu un X în căsuţa corespunzătoare atitudinii dumneavoastră faţă de atributul avut în vedere.

Scorul 5 indică nivelul cel mai înalt al aşteptărilorScorul 4 indică un nivel ridicat al aşteptărilorScorul 3 indică un nivel mediu al aşteptărilorScorul 2 indică un nivel scăzut al aşteptărilorScorul 1 indică un nivel foarte scăzut al aşteptărilor

Dimensiunea AșteptăriTangibilitatea 5 4 3 2 1

1. Cabinetul de nutriție ar trebui să aibă o locație convenabilă și accesibilă.2.Clădirea în care se află cabinetul de nutriție ar trebui să fie atractivă.3.Interiorul cabinetului de nutriție ar trebui să fie atractiv(decorul, cromatica, mobilierul etc.)4.Parcarea ar trebui să fie adecvată.5.Sala de așteptare ar trebui sa fie atractivă.6.Sala de așteptare ar trebui să fie curată.7.Scaunele din sala de așteptare ar trebui să fie comfortabile.8.Scaunele din cabinetul de nutriție ar trebui să fie comfortabile9.Cabinetul de nutriție ar trebui să fie curat și îngrijit.10.Consultantul în nutriție ar trebui să aibă o ținută corespunzătoare.11.Consultantul în nutriție ar trebui să aiba un comportament adecvat.12.Consultantul în nutriție ar trebui să fie bine pregătit și documentat.13.Cabinetul de nutriție ar trebui să fie dotat cu echipamente corespunzătoare(cantar, calculator și imprimantă etc.)14.Toaleta ar trebui să fie curată.15.Toaleta ar trebui să fie dotată corespunzător(săpun, hartie igienica, prosoape de hârtie, apă curentă etc.)

Fiabilitatea 1.Programul cabinetului de nutriție ar trebui să fie flexibil.2.Consultantul în nutriție ar trebui să respecte programările.3.Consultantul în nutriție ar trebui să înțeleagă perfect problemele pacienților.4.Consultantul în nutriție ar trebui să ofere serviciul în modul prezentat la prima întălnire.

Receptivitatea 1.Consultantul în nutriție ar trebui să fie permanent deschis la noi sugestii din partea clienților.2.Consultantul în nutriție ar trebui să fie mereu disponibil.3.Consultantul în nutriție ar trebui să răspundă permanent întrebărilor clienților.

Încrederea 1.Cabinetul de nutriție ar trebui să aibă un bun renume, să fie de încredere.2.Consultantul în nutriție ar trebui să fie permanent amabil și politicos cu pacienții.3.Consultantul în nutriție ar trebui să aibă pregătirea necesară pentru a oferi ajutor clienților, în funcție de afecțiunile pe care le prezintă.4.Consultantul în nutriție ar trebui să inspire încredere clienților.5.Consultantul în nutriție ar trebui să practice acceptarea de compromisuri, în funcție de situație.6.Consultantul în nutriție ar trebui să respecte regulile de confidențialitate.7.Consultantul în nutriție ar trebui să nu facă discriminări între pacienți.

Empatia1.Consultantul în nutriție ar trebui să acorde atenție maximă fiecărui pacient în parte.2.Consultantul în nutriție ar trebui să arate pacientilor sinceritate și înțelegere.3.Consultantul în nutriție ar trebui să înțeleagă perfect nevoile și dorințele pacienților și să le trateze în mod adecvat.

Vă rugăm să bifaţi cu un X în căsuţa corespunzătoare atitudinii dumneavoastră faţă de atributul avut în vedere.

Scorul 5 indică nivelul cel mai înalt al percepțiilorScorul 4 indică un nivel ridicat al percepțiilorScorul 3 indică un nivel mediu al percepțiilorScorul 2 indică un nivel scăzut al percepțiilorScorul 1 indică un nivel foarte scăzut al percepțiilor

Dimensiunea PercepțiiTangibilitatea 5 4 3 2 1

1. Cabinetul de nutriție are o locație convenabilă și accesibilă.2.Clădirea în care se află cabinetul de nutriție este atractivă.3.Interiorul cabinetului de nutriție este atractiv(decorul, cromatica, mobilierul etc.)4.Parcarea este adecvată.5.Sala de așteptare este atractivă.6.Sala de așteptare este curată.7.Scaunele din sala de așteptare sunt comfortabile.8.Scaunele din cabinetul de nutriție sunt comfortabile9.Cabinetul de nutriție este curat și îngrijit.10.Consultantul în nutriție are o ținută corespunzătoare.11.Consultantul în nutriție are un comportament adecvat.12.Consultantul în nutriție este pregătit și documentat.13.Cabinetul de nutriție este dotat cu echipamente corespunzătoare(cantar, calculator și imprimantă etc.)14.Toaleta este curată.15.Toaleta este dotată corespunzător(săpun, hartie igienica, prosoape de hârtie, apă curentă etc.)

Fiabilitatea 1.Programul cabinetului de nutriție este flexibil.2.Consultantul în nutriție respectă programările.3.Consultantul în nutriție înțelege perfect problemele pacienților.4.Consultantul în nutriție oferă serviciul în modul prezentat la prima întălnire.

Receptivitatea 1.Consultantul în nutriție este permanent deschis la noi sugestii din partea clienților.2.Consultantul în nutriție este mereu disponibil.3.Consultantul în nutriție răspunde permanent întrebărilor clienților.

Încrederea 1.Cabinetul de nutriție are un bun renume, să fie de încredere.2.Consultantul în nutriție este permanent amabil și politicos cu pacienții.3.Consultantul în nutriție are pregătirea necesară pentru a oferi ajutor clienților, în funcție de afecțiunile pe care le prezintă.4.Consultantul în nutriție inspiră încredere clienților.5.Consultantul în nutriție practică acceptarea de compromisuri, în funcție de situație.

6.Consultantul în nutriție respecte regulilă de confidențialitate.7.Consultantul în nutriție nu face discriminări între pacienți.

Empatia1.Consultantul în nutriție acordă atenție maximă fiecărui pacient în parte.2.Consultantul în nutriție arată pacientilor sinceritate și înțelegere.3.Consultantul în nutriție înțelege perfect nevoile și dorințele pacienților și să le trateze în mod adecvat.

Partea a III-a. Revenirea la cabinetul de nutriție

Veţi reveni în cadrul cabinetului de nutriție? Da Nu Nu ştiu

Partea a IV-a. Sugestii, reclamaţii, complimente cu privire la calitatea serviciilor oferite de cabinetul de nutriție................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

Vă mulţumim pentru cooperare!

COLECTAREA DATELOR

AȘTEPTĂRI

Tangibilitatea R1 R2 R3 R4 R5 R6A1 4 3 4 2 5 4A2 4 4 4 3 5 3A3 5 4 3 4 5 4A4 4 5 5 3 4 5A5 4 5 4 4 3 5A6 4 3 3 4 5 4A7 3 3 4 5 3 3A8 4 5 3 4 5 3A9 4 3 5 4 3 4A10 3 3 4 4 3 5A11 4 4 4 5 3 4A12 5 5 4 5 3 4A13 3 3 4 5 3 4A14 3 4 4 5 3 4A15 3 4 4 4 5 3

Fiabilitatea A1 3 3 4 5 3 3A2 4 5 3 4 5 3A3 4 3 5 4 3 4A4 3 3 4 5 3 3

Receptivitatea A1 3 3 4 4 3 5A2 4 4 4 5 3 4A3 5 5 4 5 3 4

Încrederea A1 3 3 4 5 3 4A2 3 4 4 5 3 4A3 3 3 4 4 3 5A4 3 3 4 5 3 3A5 4 5 3 4 5 4A6 4 3 5 4 3 4A7 3 3 4 5 3 3

Empatia A1 4 5 3 4 5 4A2 3 3 4 5 3 3A3 4 5 3 4 5 4

PERCEPȚII

Tangibilitatea R1 R2 R3 R4 R5 R6A1 3 3 3 4 3 4A2 4 2 3 4 4 3A3 5 4 3 4 5 4A4 3 4 3 2 3 3A5 4 5 4 4 2 5A6 4 3 3 4 5 4A7 3 3 4 3 3 3A8 4 5 3 4 5 3A9 4 3 5 4 3 4A10 3 3 3 4 2 5A11 4 3 4 3 3 4A12 5 3 4 5 3 4A13 3 3 4 5 3 4A14 3 4 3 5 3 4A15 3 4 4 4 5 3

Fiabilitatea A1 3 3 4 3 3 3A2 4 3 3 4 5 3A3 4 3 4 3 3 4A4 3 3 3 4 5 3

Receptivitatea A1 3 3 4 4 3 5A2 4 4 3 3 2 3A3 5 5 4 3 3 4

Încrederea A1 3 2 3 5 3 3A2 4 4 2 5 2 4A3 3 3 3 4 3 5A4 3 3 4 3 4 3A5 4 5 4 4 4 4A6 4 4 5 4 5 4A7 3 4 4 3 4 4

Empatia A1 3 3 5 4 5 4A2 3 4 4 2 4 3A3 4 5 3 4 5 4

DETERMINAREA CALITĂȚII SERVICIULUI PENTRU FIECARE DIMENSIUNE

TANGIBILITATEAAșteptări PercepțiiAfirmații Aij Afirmații Pij Pij-AijA1 3,67 A1 3,33 -0,34A2 3,83 A2 3,33 -0,5A3 4,17 A3 4,16 -0,01A4 4,33 A4 3 -1,33A5 4,17 A5 4 -0,17A6 3,83 A6 3,83 0A7 3,5 A7 3,16 -0,34A8 4 A8 4 0A9 3,83 A9 3,83 0A10 3,67 A10 3,33 -0,34A11 4 A11 3,5 -0,5A12 4,33 A12 4 -0,33A13 3,67 A13 3,66 -0,01A14 3,83 A14 3,83 0A15 3,83 A15 3,83 0

SQ tangibilitate=-0,34-0,5-0,01-1,33-0,17+0-0,34+0+0-0,34-0,5-0,33-0,01+0+0/15=-0,258

FIABILITATEA

Așteptări PercepțiiAfirmații Aij Afirmații Pij Pij-AijA1 3,5 A1 3,17 -0,33A2 4 A2 3,67 -0,33A3 4 A3 3,5 -0,5A4 3,5 A4 3,5 0

SQ fiabilitate=-0,33-0,33-0,5+0/4= -0,053

RECEPTIVITATEA

Așteptări PercepțiiAfirmații Aij Afirmații Pij Pij-AijA1 3,67 A1 3,67 0A2 4 A2 3,17 -0,83A3 4,33 A3 4 -0,33

SQ receptivitate=0-0,83-0,33/3= -0,404

ÎNCREDEREA

Așteptări PercepțiiAfirmații Aij Afirmații Pij Pij-AijA1 3,67 A1 3,17 -0,5A2 3,83 A2 3,5 -0,33A3 3,67 A3 3,5 -0,17A4 3,5 A4 3,33 -0,17A5 4,17 A5 4,17 0A6 3,83 A6 4,33 +0,5A7 3,5 A7 3,67 +0,17

SQ încrederea= -0,5-0,33-0,17-0,17+0+0,5+0,17/7= -0,1292

EMPATIA

Așteptări PercepțiiAfirmații Aij Afirmații Pij Pij-AijA1 4,17 A1 4 -0,17A2 3,5 A2 3,33 -0,17A3 4,17 A3 4,17 0

SQ empatia=-0,17-0,17+0/3= -0,1133

DETERMINAREA CALITĂȚII GENERALE

1. Tangibilitatea -0,258

2. Fiabilitatea -0,053

3. Receptivitatea -0,404

4. Încrederea -0,1292

5. Empatia -0,1133

∑ a -0,2141

∑−0,258−0,053−0,404−0,1292−0,11335

=−0,2141

IERARHIA DIMENSIUNILOR CALITĂȚII

1. Fiabilitatea -0,053

2. Empatia -0,1133

3. Încrederea -0,1292

4. Tangibilitatea -0,258

5. Receptivitatea -0,404

IERARHIA DIFERENȚELOR ÎNTRE PERCEPȚII ȘI AȘTEPTĂRI

Tangibilitatea Pij-Aij A6 0

A8 0A9 0A14

0

A15

0

A3 -0,01A13

-0,01

A5 -0,17A12

-0,33

A1 -0,34A7 -0,34A10

-0,34

A2 -0,5A11

-0,5

A4 -1,33Fiabilitatea

A4 0A1 -0,33A2 -0,33A3 -0,5

ReceptivitateaA1 0A3 -0,33A2 -0,83

ÎncredereaA6 +0,5A7 +0,17A5 0A3 -0,17A4 -0,17A2 -0,33

A1 -0,5Empatia

A3 0A1 -0,17A2 -0,17