Rghin Ana-MariaECTS 8213Tema 2Gndii-v la o firm prestatoare de servicii la care ai apelat recent. Evaluai calitatea serviciilor sale utiliznd atributele colii suedeze i a celei americane, precum i variabilele (ntrebrile) din chestionarul de la paginile 32-34 (Clieni pe via). Se va atribui o valoare de la 1 la 4 fiecrui criteriu prezentat. 1 = nesatisfctor, 2 = acceptabil, 3 = foarte bun, 4 = peste ateptri. Justificai calificativele date (descriei fiecare atribut, avnd n vedere experiena personal cu firma de servicii).

Evaluarea serviciilor oferite de o banc - Raiffeisen Bank - deschidere cont economii. I) Evaluarea serviciilor utiliznd atributele colii suedeze. Aceste atribute sunt urmtoarele:1) Profesionalismul i calificarea angajailor - nota 3 (foarte bun) - personalul bncii este bine pregtit i cu experien n domeniu. Personalul de contact a dat dovad de profesionalism i eficien n realizarea serviciului solicitat rspunznd prompt, iar acesta a fost, de asemenea, realizat ntr-un timp relativ scurt, fr nicio inconvenien.

2) Atitudinea i comportamentul personalului - nota 4 (peste ateptri) - personalul a avut o atitudine i un comportament adecvat, fiind foarte amabil, respectuos,ntmpinndu-m cu un salut politicos i cu zmbet. Acesta a fost, de asemenea, atent la cerinele mele i foarte nelegtor, explicndu-mi clar cum se va desfura activitatea i informndu-m cu privire la comisionale percepute i despre posibilele modificri ce pot aprea i oferindu-mi sfaturi cu privire la gestionarea contului.

3) Accesibilitatea sediului companiei i flexibilitatea programului de funcionare - nota 2 (acceptabil) - sediu companiei este uor accesibil, aproape de locuina personal, ofer posibilitatea de a ajunge att cu autoturismul personal( oferind i spaiu de parcare) ct i cu mijloacele de transport n comun fiind aproape de staiile RATBV. Programul de funcionare este adecvat ncepnd cu ora 09:00 pn la ora 17:00, durata programului ar putea fi mrit cu cel puin o or (08:30-17:30).

4) Sigurana i ncrederea c serviciul va fi ndeplinit conform angajamentelor -nota 3 (foarte bun) - serviciile oferite de Raiffeisen Bank au fost mereu pe msura ateptrilor mele, chiar depindu-le uneori. Serviciul solicitat a fost realizat conform promisiunilor, profesionalismul angajailor i modul lor de a interaciona inspirndu-mi ncredere i un sentiment de siguran.

5) Capacitatea companiei de a soluiona o problem neprevazut - nota 3 (foarte bun) - n ceea ce privete serviciul solicitat de deschidere a unui cont de economii nu au existat probleme pe parcursul desfurrii activitii, ns n alte situaii n care au aprut probleme neateptate acestea au fost rezolvate prompt, n scurt timp.

6) Reputaia i credibilitatea companiei - nota 3 (foarte bun) - Banca Raiffeisen Bank are creat o reputaie bun, de banc de ncredere, serioas, ce pune accent pe nevoile clienilor i reacioneaz rapid i eficient la cerinele acestora, prestnd servicii de calitate ridicat i dnd dovad de profesionalism i onestitate.

II) Evaluarea serviciilor utiliznd atributele colii americane. Aceste atribute sunt urmtoarele:

1) Credibilitatea - nota 3 (foarte bun) - informaiile primite n legtur cu ceea ce implic deschiderea unui cont, utilizarea acestuia, dar i despre comisioanele aplicate, dobnzile,etc au fost clare i corecte, de asemenea, menionate n contract mpreun cu obligaiile, drepturile i responsabilitile ce se impun.

2) Tangibilitatea - nota 3 (foarte bun) - Atmosfer primitoare, clduroas, design interior plcut remarcndu-se puine elemente de decor precum panouri afind oferte i produse ale companiei, cteva plante. Mobilierul este specific - birouri cu cte 2 fotolii foarte confortabile, birouri aezate pe dou rnduri pe partea stng i dreapt a ncperii formnd un culoar ntre ele; echipamentele folosite de asemenea sunt specifice (computer, xerox, imprimanta, scaner, etc) i moderne. n ceea ce privete personalul acesta nu deine uniform ns este impus o inut decent, business, elegant ( costume sau rochii stil business, de culori inchise) ce denot seriozitate i maturitate.

3) responsabilitate maxim din partea prestatorilor - nota 3 (foarte bun) - personalul a fost foarte atent la cerinele mele, receptiv, a rspuns prompt solicitrilor, mi-a oferit informaii cuprinztoare, clare, m-a ajutat la completarea formularelor explicndu-mi cum trebuie completate corect, sfaturi pentru efectuarea viitoarelor tranzacii.

4) amabilitate - nota 4 (peste ateptri) - personalul de contact (consilierul) a fost foarte amabil, prietenos, respectuos, adresndu-mi un salut politicos, avnd mereu zmbetul pe buze. A vorbit frumos folosind un vocabular adecvat, folosind mereu persoana nti plural oferindu-mi astfel un sentiment de siguran i ncredere, implicare i devotament. Consilierul era atent la informaiile pe care i le transmiteam, dar i la comportamentul meu, iar la un moment dat mi-a oferit un pahar cu ap deoarece a observat c mi era foarte cald.

5)nelegerea nevoilor specifice consumatorului - nota 4 (peste ateptri) - consilierul a fost receptiv la nevoile mele i a fost capabil s mi recomande i s mi ofere un serviciu personalizat care s mi satisfac nevoile. Aveam nevoie de un cont de economii care s mi permit s depun bani n orice moment i nu l-a termene fixe i astfel mi-a recomandat un tip ce cont de economii care s m avantajeze i a putut s l personalizeze exact conform nevoilor mele i s creeze astfel o conexiune mai strns.

III) Variabile din chestionarul din cartea Clieni pe via1)Ai avut dificulti n a gsi sediu bnci? locaie- nota 2 acceptabil- acesibil,uor de ajuns,aproape de locuina proprie, cldirea fiind vizibil chiar i de la o distan mai mare.

2)Cnd ai venit la banc ai fost ntmpinat cum se cuvine?3)A spus persoana n cauz V mulumesc ? comportamentul personalului de contact - nota 4 (peste ateptri) -relevat de ntrebrile 2 i 3 - comportamentul a fost adecvat, amabil, prietenos, m-a ntmpinat cu un salut politicos i cu zmbetul pe buze, a avut un vocabular adecvat, mi-a mulumit la plecare i m-a invitat s mai revin.4) n ansamblu ct de mulumit suntei de serviciile oferite de consultantul dumneavoastr?- profesionalismul angajailor5)V-a explicat consultantul dumneavoastr lucrurile n mod clar? profesionalismul angajailor - nota 3(foarte bun)- (ntrebrile 4 si 5)- personal bine pregtit, a dat dovad de profesionalism, m-a ajutat n luarea unei decizii potrivite, mi-a ndeplinit solicitrile rapid i mi-a oferit informaii folositoare.6) Cnd ai fost ultima dat n sediul nostru ai stat n sala de atepare? mediu fizic-existena unei sli de ateptare- nota 1 nesatisfctor- n sediu bnci nu exist o sal de ateptare special creat pentru momentele n care sediul este aglomerat, iar toate birourile sunt ocupate, exist ns la intrarea n sediu un spaiu care poate fi asociat oarecum cu un spaiu de ateptare unde se afl o msu cu pliante, brouri i formulare i 2 fotolii.7) Vi s-a prut c perioada de ateptare a consultantului a fost prea lung? timp de ateptare- nota 2 acceptabil- cnd am fost la banc pentru a-mi deschide un nou cont nu a trebuit s atept deoarece erau birouri libere i am fost preluat imediat de un consultant, ns n alte ocazii n care am avut de ateptat timpul de ateptare nu a fost mare, sediu dispune de un personal numeros astfel c timpul de ateptare este redus.8) Ai putut gsi locuri adecvate ? (referitor la spaiul de ateptare) echipamente(mobilier)- nota 3 foarte bun- mobilier specific unei bnci, fotolii confortabile cu un aspect estetic plcut, ns numrul acestora este redus, existnd doar 2 fotolii.Personal, nu am fost nevoit s atept, ns n majoritatea cazurilor n care a trebuit s atept am gsit un fotoliu liber pe care s m pot aeza i atepta ntr-un mod mai confortabil.

4