CHESTIONAR

1. Cu aproximație, de câte ori ați apelat anul trecut la serviciile noastre? _____________________________

2. Ați întâmpinat dificultăți în a-l găsi?Da____ Nu____

3. Când ați venit ați fost întâmpinați cum se cuvine? Da____ Nu____

4. Cum ați fost tratați când v-ați prezentat la receptie? Cu plus de profesionalism ____ Cu un oarecare profesionalism ____ Fără nici un pic de profesionalism ____

5. După ce ați fost întâmpinat, cam cât a trebuit să așteptați pentru a fi preluat de un consultant disponibil? ____minute

6. Vi sa părut că perioada de așteptare a consultantului a fost prea lungă? Da____ Nu____

7. V-a explicat cosultantul dumneavoastră lucrurile în mod clar? Da____ Nu____

8. V-a fost prezentată vreo estimare a costului? Da____ Nu____

9. În ansamblu, cât de mulțumiți sunteți de serviciile oferite? Foarte mulțumit ____ Oarecum mulțumit ____ Nici mulțumit, nici nemulțumit ____ Întrucâtva nemulțumit ____ Foarte nemulțumit ____

10. Când ați fost ultima dată în departamentul nostru ați stat în sala de așteptare? Da____ Nu____

11. Vi sa părut curată sala noastră de așteptare? Da____ Nu____

12. Ați putut găsi locuri adecvate? Da____ Nu____

13. Reparațiile/lucrările au fost executate corect prima data cand ați venit? Da____ Nu____

14. Cât de mulțumiți ați fost de reparațiile/lucrările efectuate de noi? Foarte mulțumit ____ Oarecum mulțumit ____ Nici mulțumit, nici nemulțumit ____ Întrucâtva nemulțumit ____ Foarte nemulțumit ____

15. A fost persoana respective amabilă cu dumneavoastră? Da____ Nu____

16. Cum ați cataloga prestația acelei personae? Excelentă ____ Bună ____ Medie ____ De dorit ____

17. A spus persoana în cauză “Vă mulțumesc!” Da____ Nu____

18. În ansamblu, cât de mulțumiți sunteți de serviciile noastre? Foarte mulțumit ____ Oarecum mulțumit ____ Nici mulțumit, nici nemulțumit ____ Întrucât va nemulțumit ____ Foarte nemulțumit ____

Recomandări și aprecieri

Chestionarul a fost aplicat pe serviciile de sănătate care sunt puse la dispoziția studenților

de către Universitatea Transilvania din Brașov, și anume la cabinetul stomatologic. Până în anul

trei de facultate nu am apelat la aceste servicii, dar fiind nevoit să ma adresez acestui cabinet am

avut neplăcerea să descopăr neprofesionalismul de care dă dovadă. E adevarat că se adresează în

majoritate studenților, însă asta nu înseamnă că trebuie să se treacă peste modul de întâmpinare a

acestora. Am vrut să întreb doar dacă necesită un timp de așteptare îndelungat și cînd aș putea

intra deoarece mă grăbeam să mă duc la cursuri, dar raspunsul pe care l-am primit a fost că

doamna doctor nu a stat degeaba până în acel moment și că ar fi mai bine să închidă ușa lăsându-

mă să aștept fără niciun răspuns clar.

Consider că serviciile sunt lipsite de profesionalism dovada fiind și faptul că a trebuit să

astept aproximativ 30 de minute până a iesit un pacient ca mai apoi să fiu și eu invitată să stau pe

scaun făra niciun fel de prezentare sau informare asupra gratuității acestui serviciu. Fără să știe

prea multe despre problema mea a dat un diagnostic aparent (a presupus) pentru ca la final să se

răzgândească asupra deciziei și să îmi dea o trimitere pentru efectuarea unei radiografii dentare.

Sala de așteptare ar trebui să fie modernizată deoarece canapelele erau vechi și rupte, iar

în ceea ce privește gradul de amabilitate, acesta a fost foarte scăzut, chiar inexistent. Tratarea

problemei mele a fost surprinzător corectă, dar probabil nu reprezenta o complexitate, deoarece a

constat doar în prescrierea unor medicamente și venirea la control la un anumit interval de timp.

Ceea ce a fost surprinzător de apreciat a reprezentat rapiditatea cu care rezolva problemele

fiecărei persoane, chiar dacă la început nu s-a manifestat acest fenomen. Mentionez că prima

dată când am apelat la aceste servicii mi-am dorit să fie pentru ultima dată datorită modului în

care s-a purtat cu mine ca și client, chiar dacă acest serviciu este gratuit.

În conluzie, recomandările mele sunt ca cei de acolo să dea dovadă de mai mult

profesionalism, să iși manifeste amabilitatea față de pacienți, iar cei din cadrul Universității să

se ocupe și de modernizarea cât de cât a acestei instituții. Aprecierea mea față de această

instituție este rezolvarea pe cât posibil a problemelor dentare într-un mod relativ rapid.

Criterii pentru determinarea calității serviciilor

Profesionalismul și calificarea angajaților – consider că este un criteriu foarte important

în alegerea unui serviciu, de aceea din acest punct de vedere nu apreciez serviciul prestat

mie ca fiind profesional deoarece nici asistenta și nici doamna doctor nu m-a putut

asculta, ci s-a răstit la mine. În ceea ce privește calificarea nu pot spune prea multe

deoarece nu am avut o problemă majoră (s-a uitat la măseaua de minte, a făcut o

spălătură și mi-a prescris niște medicamente).

Atitudinea şi comportamentul personalului lasă de dorit. Eu îl consider nesatisfăcător, iar

în ceea ce privește interesul pentru rezolvarea problemelor consumatorului pot spune

același lucru (se purtau de ca și cum nu ar fi trebit să deranjez cu prezența).

Accesibilitatea sediului și flexibilitatea programului de funcționare îl pot cataloga ca fiind

foarte bun deoarece este situat în campusul studențesc și are program de dimineața până

seara.

Siguranța și încrederea nu le pot aprecia pozitiv deoarece mulți studenți au spus că nu ar

fi cea mai bună alegere și, în plus, nici dotările nu sunt tocmai corespunzătoare (sunt

destul de vechi). Este un serviciu de stat (gratis pentru studenți) și mai nimeni nu își dă

interesul să fie și de calitate.

Capacitatea de a soluționa o problemă neprevăzută este scăzută deoarece dacă era nevoie

de o chirurgie (în cazul meu) nu ar fi avut dotările necesare pentru acest lucru și aș fi fost

nevoită să apelez la altcineva.

Reputația și credibilitatea nu sunt orientate într-o direcție pozitivă, majoritatea

consumatorilor sugerând apelarea la servicii mai bune, iar apelarea la acest serviciu să se

facă în situații de urgență. Nu îl consider un serviciu credibil deoarece am observat lipsa

interesului în a executa cât mai bine serviciul în condiții corespunzătoare (doamna doctor

și-a văzut de treaba ei consulând în continuare un client fără sa mă bage în seamă, chiar

dacă i-am spus că este o urgență).

Tangibilitate acestui serviciu o apreciez ca fiind negativă deoarece sala de așteptare nu

avea o canapea confortabilă și era și ruptă. După cum se obișnuiește în România,

aparatura modernă nu a ajuns și în rândul serviciilor acordate studenților. Despre

îmbracămintea angajaților pot spune că a fost corespunzătoare, atât asistenta cât si

doamna doctor purtau câte un halat alb, specific servicului prestat iar, pe lângă halat,

asistenta avea și masca pentru protejarea căilor respiratorii.

Responsabilitatea maximă din partea prestatorilor este medie. Inițial nu au fost interesați

de problema mea, dar după ce lucrurile s-au mai liniștit a început ca și doamna doctor să

se poarte mai frumos și să nu mai fie atât de irascibilă (asistenta a avut o atitudine mai

calmă, ceea ce m-a determinat să mai aștept).

Amabilitatea nu a fost prezentă decât pe alocuri, mai la finalul întâlnirii. Doamna doctor

nu a reușit să vorbească într-un mod prietesc cu mine atunci când am venit, dar probabil

și-a dat seama că a exagerat putin și a început să fie mai amabilă, însă impresia lăsată l-a

început nu a putut fi stearsă pe deplin.

Înțelegerea nevoilor specifice consumatorilor o apreciez ca fiind corespunzătoare

deoarece mi-a dat o rețetă conformă problemelor cu care mă confruntam și care s-a

dovedit a fi corectă întrucât durerea de măsea a dispărut după puțin timp.