CAPITOLUL 9

TEHNICI SI TACTICI DE NEGOCIERE

Obiective de performanta Dupa studierea acestui capitol, veti fi în masura: • sa explicati distinctia dintre strategie, tehnica si tactica de negociere • sa explicati câteva tehnici de vânzare referitoare la tratarea obiectului, abordarea

elementelor de negociere si prezentarea si discutarea ofertelor. • sa întelegeti corelatia dintre natura strategiei si a tacticii • sa descrieti câteva tactici cooperante, conflictuale, de utilizare a timpului • sa explicati unele metode de contracarare a unor tactici conflictuale • sa explicati formele de înselatorie în negociere • sa explicati cum pot fi contracarate tacticile negocierii agresive si înselatoria

Am aratat ca un mod important de influentare a partenerului în negociere se bazeaza pe comunicare, prin argumentare si chiar prin comunicarea de informare. Influentarea partenerului se realizeaza si prin alte mijloace decât cele exclusiv comunicationale. Despre diferite tactici sau stratageme de negociere vom discuta în acest capitol. Înainte de aceasta vom prezenta, însa, unele tehnici de negociere. 9.1 Tehnici de negociere Tehnicile de negociere reprezinta procedee, metode utilizate de negociatori în abordarea procesului de negociere. Spre deosebire de strategie care da o anumita viziune generala asupra situatiei si procesului, având rolul sa orienteze demersurile si comportamentele partilor, tehnicile se refera la proceduri de lucru în desfasurarea interactiunii. De asemenea, spre deosebire de strategie, au un caracter contextual mai precis, de metoda de rezolvare a unei anumite sarcini.

În ceea ce priveste linia demarcatiei dintre strategie, tehnica si tactica, acesta este destul de estompata, aprecierea putându-se face mai mult în functie de rolul imediat si de caracterul de stabilitate al interventiei. În principiu strategia are un caracter mai stabil, tehnica de negociere reprezinta o forma de strategie procedurala iar tactica este mai putin stabila, fiind utilizata într-un anumit moment, în functie de situatie. Prin urmare o interventie are caracter strategic daca vizeaza desfasurarea de ansamblu a negocierii si un caracter tactic daca vizeaza numai rezolvarea unei situatii de moment. 9.1.1 Tehnici de tratare a obiectului negocierii În ceea ce priveste modul de tratare a obiectului negocierii, se disting doua tehnici, a caror aplicare poate fi utila mai ales în cazul unor blocaje în jocul pozitional: • Extinderea obiectului implica adaugarea unor elemente noi în discutie.

Extinderea obiectului negocierii presupune prelungirea agendei negocierii stabilite initial, cu subiecte care au fost identificate de parti pe parcurs Adesea, aceste noi

elemente de negociere care largesc obiectul sunt rezultatul creativitatii unuia sau a ambilor protagonisti.

• Transformarea obiectului negocierii consta în redefinirea sa totala sau partiala, ceea ce poate sa însemne declansarea unei noi negocieri, diferita de cea anterioara (în continuarea celei prezente sau ulterior).

Ambele metode se asociaza creativitatii, însemnând valorificarea unor oportunitati care reies în cursul tratativelor.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------- ACTIVITATE Se negociaza închirierea unui spatiu pentru birouri, într-un imobil din zona centrala a capitalei, unde obiectul negocierii a inclus urmatoarele elemente: marimea spatiului, durata contractului, nivelul chiriei, amenajarile suplimentare solicitate de chirias. Imaginati variante de largire si apoi de transformare a obiectului negocierii. -------------------------------------------------------------------------------------------------------- Pe parcursul discutiilor, partile afla numeroase lucruri una despre cealalta. Ele ajung sa cunoasca mai bine nevoile partenerului. Pe aceasta baza pot apare oportunitati noi de extindere sau modificare a negocierii. Ca exemplu de extindere a obiectului, propunem urmatoarele: - contributia chiriasului sau proprietarului pentru reparatiile instalatiilor, pe

durata de închiriere; - curatenia în sediul închiriat poate fi asigurata, contra cost, de proprietar. S-a

ajuns la discutarea acestui subiect, deoarece reprezentantii firmei închirietoare au mentionat în discutii dificultatile avute cu o firma prestatoare de servicii de curatenie cu care colaboreaza în prezent.

Un exemplu simplu de transformare a obiectului poate fi: chiriasul si proprietarul, pe baza informatiilor pe care le-au dobândit, convin sa discute varianta ca firma sa cumpere o parte a spatiului. 9.1.2 Tehnici de tratare a elementelor de negociere

Deoarece apar mai multe elemente de negociere, negociatorii opteaza pentru tehnici diferite de prezentare a lor.

Abordarea orizontala (pachet) presupune ca negociatorul sa formuleze oferta pentru toate elementele în discutie. De la acest punct de pornire, negocierea va evolua prin dezbateri în mai multe runde, în fiecare dintre acestea putându-se ajunge la acord asupra unui numar de subiecte. În final, se ajunge la acord, atunci când diferentele de pozitie de la toate elementele sunt acoperite.

Abordarea verticala implica discutarea pe rând a câte unui element de negociere, pâna se ajunge la acoperirea diferentei de pozitii. Apoi se trece la subiectul urmator.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------- ACTIVITATE Pentru negocierea anterioara, ilustrati cum se aplica cele doua tehnici de negociere ------------------------------------------------------------------------------------------------------- În abordarea orizontala, proprietarul face o prima oferta completa asupra tuturor elementelor de negociere importante: - spatiul de 300 mp - nivelul chiriei – 30 dolari/mp

- durata contractului de închiriere, – 3 ani, cu posibilitate de prelungire prin renegocierea chiriei.

În abordarea verticala, partile încep cu unul dintre elemente – sa spunem marimea spatiului (la care se poate presupune ca se ajunge rapid la acord). Apoi trateaza nivelul chiriei, pâna se ajunge la acoperirea diferentei de pozitii. În final, negociaza durata contractului.

9.1.3 Tehnici de prezentare si discutare a ofertelor Modurile în care se fac propunerile si se raspunde la acestea pot fi foarte

diferite; doua tehnici alternative sunt: abordarea de tip “lider” si abordarea “independent”.

În abordarea de tip “lider”, unul dintre negociatori îsi prezinta oferta, iar partenerul pune întrebari de clarificare, apoi formuleaza obiectii (si îl obliga pe ofertant sa le respinga), aduce argumente si o modifica. Observam ca întreaga dezbatere se centreaza în jurul unei singure oferte care este dezbatuta, atacata sau sustinuta, celalalt partener încercând s-o schimbe, fara a formula propria sa oferta. Negociatorul care face oferta care este dezbatuta devine “liderul”. Abordarea de tip “independent” presupune ca un negociator sa îsi prezinte propunerea si ofera clarificarile solicitate de partener; apoi acesta din urma face o contra- propunere, discutata la rândul ei. -------------------------------------------------------------------------------------------------------- APLICATIE În cazul negocierii de la activitatea precedenta, descrieti abordarea tip lider si apoi transformati-o în abordare tip independent, pentru negocierea pretului. -------------------------------------------------------------------------------------------------------- Sa presupunem ca proprietarul formuleaza primul oferta – de 30 dolari/mp – si devine “lider”. Aceasta înseamna ca, în continuare, acest nivel este dezbatut de parti. Clarificare: “Nivelul include TVA?”. Obiectii: “Pretul terenului este redus în aceasta zona, ceea ce ar trebui sa se reflecte si în nivelul chiriei”; “Sunt necesare anumite îmbunatatiri, pentru ca spatiul sa corespunda nevoilor noastre”. Respingerea obiectiilor: “Nivelul chiriei ia în considerare atât pretul terenului cât si alte aspecte ce tin de calitatea constructiei, spatiu de parcare existent etc.”, “Imobilul are dotarile standard” etc. În abordarea tip “independent”, dezbaterea anterioara se modifica: proprietarul declara pozitia sa de negociere (30 USD/mp), aceasta este clarificata (inclusiv TVA), apoi chiriasul vine cu o contra-oferta (25 USD/mp). 9.2 Tactici de negociere

Tacticile de negociere reprezinta procedee de actiune care sunt utilizate în

anumite situatii specifice, cu scopul de influentare a partenerilor. Numarul acestora este extrem de mare (o lucrare care le listeaza în ordine alfabetica a avut 268 de pagini, Karras, 1974).

Tacticile au un caracter contextual, alegerea si eficacitatea acestora depinzând de circumstante dar, pe de alta parte, decurg si din orientarea strategica a negocierii. Când tratativele se desfasoara într-o maniera cooperanta sau conflictuala, tacticile vor avea, în principiu, aceeasi natura.

9.2.1 Tactici cooperante Specificul tacticilor cooperante este dat de necesitatea existentei unui climat

de întelegere si colaborare dintre parteneri. Din acest motiv, o mare parte dintre acestea vizeaza asigurarea unei calitati superioare a relatiei interpersonale, ca o cale de netezire a caii spre realizarea acordului. În acest sens, mentionam: • Crearea unui climat optim de negociere - B. Scott (19..) defineste climatul

optim de negociere ca fiind cordial, alert, de colaborare, propice afacerilor. Toate aceste caracteristici îs i au izvorul în primele impresii culese de negociatori la începutul întâlnirii lor, un rol important fiind jucat de comportamentul deschis si cooperant sau de miscarile relaxate si exacte. Desfasurarea ulterioara a interactiunii trebuie sa confirme si chia r sa consolideze climatul optim format.

• Asigurarea conditiilor propice pentru negociere - În vederea desfasurarii unei negocieri cooperante sunt asigurate conditiile de loc, amenajare a spatiului, moment si durata a întâlnirii care sa asigure fiecarei parti, în mod nediscriminatoriu, conditii de lucru favorabile (ex.: spatiu, liniste, lumina, caldura, modul de asezare la masa tratativelor etc.).

• Precizarea regulilor jocului - Negociatorii cooperanti sunt preocupati de clarificarea si fixarea unor reguli procedurale care sa faciliteze demersul comun de obtinere a unui acord.

• Asigurarea reciprocitatii - Reciprocitatea este un principiu de lucru într-o negociere cooperanta vizând realizarea unui schimb permanent de informatii, propuneri si concesii. Este si o tactica prin care, de pilda, negociatorii nu întârzie sa raspunda cu o concesie dupa ce au primit si acceptat concesia partenerului.

• Manifestarea tolerantei - Toleranta reprezinta capacitatea persoanei de a nu raspunde negativ unor actiuni cel putin contestabile ale interlocutorului (ex.: o cerere exagerata, o argumentatie care nu se bazeaza pe informatii credibile). Tactica se bazeaza pe utilizarea unui limbaj adecvat, de îngaduinta pentru “erorile” celuilalt, care sunt considerate justificabile.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------- ACTIVITATE Imaginati formulari care sa denote toleranta fata de (a) o pretentie exagerata, (b) argumente inconsistente. -------------------------------------------------------------------------------------------------------- a) “Va propun sa privim problema si dintr-o alta perspectiva…”; b) “Noi avem câteva informatii care dumneavoastra, probabil, v-au lipsit…”. • Punerea între paranteze - În cursul unei negocieri este posibil sa apara o

problema indisolubila, care ar putea pune în primejdie întelegerea finala. Pentru a fi salvat acordul, partile pot renunta sa o rezolve pentru moment, trecând la punctul urmator.

• Realizarea unor actiuni în comun - Tactica desfasurarii unor actiuni în comun, într-un cadru informal, rupt de problemele afacerilor, este utilizata în scopul cunoasterii reciproce si câstigarii încrederii si simpatiei partenerilor (ex.: o iesire în comun la un spectacol, invitatie la restaurant).

• Utilizarea constructiva a întreruperilor - Tensiunea negocierii îi determina pe participanti sa resimta nevoia unor pauze de scurta durata (de regula de 5-10 minute), pentru a se odihni si a-si reface fortele. Motivele întreruperilor pot fi si

altele: analiza celor discutate, reconsiderarea pozitiilor, reorganizarea echipei, consultari cu alti colaboratori sau cu superiorii ori, pentru a slabi presiunea la care sunt supusi pentru a lua o decizie. Procedura standard pentru întreruperi este urmatoarea: (1) se solicita în mod ferm o pauza; (2) se face un rezumat al discutiilor; (3) se mentioneaza scopul pauzei (pentru a nu se crea asteptari nerealiste) si durata; (4) se va refuza discutarea unei solutii de ultim moment, amânându-se dezbaterile dupa pauza; (5) la reluare este indicat sa se schimbe câteva cuvinte “de încalzire”.

• Dezvaluirea completa - Negociatorul dezvaluie toate informatiile de care dispune. Aceasta proba de sinceritate reprezinta o tactica foarte puternica de stabilirea a unei relatii de încredere si cooperare.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------- ACTIVITATE Care considerati ca sunt riscurile tacticii dezvaluirii complete? -------------------------------------------------------------------------------------------------------- Ea este eficace numai cu conditia ca partenerul sa fie la fel de cooperant si deschis. Riscul major este ca celalalt sa foloseasca informatiile în avantajul sau si sa nu raspunda printr-un comportament similar. În aceasta ipostaza dezvaluirea completa va conduce la esecul celui care o utilizeaza. • “Dar daca…” - Tactica “Dar daca…?” se bazeaza pe punerea unor întrebari de

tip ipotetic. Se poate utiliza doar în faza de început a negocierii, de examinare a pozitiilor si de propuneri.

• “60%” – Tactica “60%” reprezinta un mod de a semnala partenerului ca nu poate fi îndeplinita cererea lui. În virtutea abordarii cooperante partile vor încerca sa gaseasca alte solutii care sa corespunda intereselor fiecareia (ex.: poate fi oferit un produs de o alta calitate, producatorul va apela la subcontractanti pentru a grabi livrarea etc.).

• Clubul de golf - În situatia în care negocierea nu progreseaza, liderii pot lua decizia sa se întâlneasca separat (singuri sau însotiti de put ini colaboratori), într-un cadru informal. Se conteaza pe faptul ca, feriti de tensiunea tratativelor formale, pot consolida spiritul de cooperare si pot gasi chiar anumite solutii de iesire din impas. Deoarece liderii actioneaza independent, este esential ca în cadrul echipei proprii sa existe de asemenea un spirit de cooperare si încredere.

9.2.2 Tactici conflictuale de exercitare de presiuni asupra adversarilor

Un set numeros de tactici conflictuale este axat pe exercitarea de presiuni

psihologice sau asupra pozitiilor partenerului, cu scopul de a- l determina sa se deplaseze în directia dorita.

• Amenintarea: Amenintarile sunt utilizate pentru a-l determina pe celalalt sa faca

ceva sau sa- l descurajeze sa întreprinda ceva. Poate fi formulata în mod expres sau voalat, între patru ochi sau facuta public. O amenintare frecventa este exprimarea intentiei de retragere de la negociere (care nu are neaparat un caracter conflictual, ci toate fi constructiva). Alte exemple: amenintarea cu greva, ruperea relatiilor comerciale, apelarea la instanta judecatoreasca. Amenintarile sunt eficace în functie de probabilitatea de a fi puse în practica si de efectele previzibile ale

aplicarii ei. Prin urmare, utilizarea acestei tactici presupune ca cel care ameninta sa fie convingator si sa fie pregatit sa treaca la fapte în cazul în care adversarul ignora amenintarea. Daca nu ar proceda asa, ar pierde definitiv credibilitatea.

Raspunsul în cazul unor amenintari pot fi contra-amenintarile, actiuni care sa devanseze si sa neutralizeze amenintarea (ex.: aliati, alternative în cazul în care ceilalti se retrag din negociere)

-------------------------------------------------------------------------------------------------------- ACTIVITATE Care forma de exprimare a amenintarii – publica sau privata – considerati ca este mai eficace? Dar amenintarea expresa sau voalata? -------------------------------------------------------------------------------------------------------- Amenintarea exprimata între patru ochi este mai eficace decât una publica. În ultimul caz intervin si alti factori de influenta, cum ar fi nevoia celui amenintat de a-si proteja prestigiul public, ceea ce-l poate determina sa respinga amenintarea. Formularea expresa a amenintarii poate spori credibilitatea dar devine mai restrictiva pentru cel care o lanseaza: acesta nu mai poate da înapoi. În schimb formularea voalata este mai putin credibila dar ofera mai multa libertate daca sa fie pusa în aplicare si în ce modalitate. • Bluful – Negociatorul poate apela la bluf cu privire la intentiile sale, la atu-urile

proprii, prin proferarea unei amenintari sau a unei promisiuni fara acoperire etc. Acesta spera ca va parea suficient de convingatoare pentru a nu fi nevoit sa treaca la fapte. Bluful necesita o mare abilitate din partea celui care îl foloseste si este foarte riscant: poate fi ignorat, punându- l pe negociator într-o situatie fara iesire a carui miza este credibilitatea sa. Contracararea acestei tehnici se face prin manifestarea scepticismului si cererea unor dovezi care sa justifice afirmatiile, amenintarile sau promisiunile facute.

• “Totul sau nimic” - Este o tactica agresiva de negociere prin care partenerului i se limiteaza posibilitatea de miscare. Acesta este pus în fata alternativei de a accepta neconditionat oferta sau de a renunta la afacere. Pentru contracarare, negociatorul are doua posibilitati: (i) sa o ignore continuând sa vorbeasca sau (ii) sa o puna în discutie, marcând pierderile care rezulta din neîncheierea contractului.

• Baiat bun/baiat rau - În cazul în care sunt cel putin doi negociatori într-o echipa, acestia pot sa se angajeze într-un joc care are ca obiectiv manipularea adversarului. “Baiatul rau” adopta o atitudine rigida, pretinde ca cererile formulate sa fie îndeplinite întocmai. Ulterior intra în discutie “baiatul bun”, care se dovedeste conciliant, cu întelegere pentru pozitia oponentilor. Pentru o mai buna punere în scena cei doi simuleaza adesea o neîntelegere între ei. Forta manipulatoare consta în a forta obtinerea unei concesii în schimbul scutirii de neplacerea de a discuta cu colegul dur.

Pentru a contracara aceasta tactica negociatorul prins la mijloc va respinge ambele abordari, solicitând atât “baiatului rau” cât si “baiatului bun”, justificari si argumente în sprijinul cererilor pe care le formuleaza.

• Angajamentul unilateral irevocabil - Negociatorul îsi asuma în mod expres anumite limite pe care se auto-obliga sa nu le depaseasca, facând cunoscut acest lucru partenerilor sau, într-o tentativa de a fi si mai credibil, opiniei publice. Adversarul este pus astfel în fata unui fapt împlinit, care, în esenta, reprezinta o

forma de presiune asupra pozitiei de negociere a adversarului dar si de presiune psihologica. Aceasta tactica are însa si riscuri, deoarece este posibil ca adversarul sa nu o ia în considerare. Remediul cel mai productiv este întreruperea comunicarii cu cealalta parte pentru o perioada si minimalizarea angajamentului unilateral (tratat în gluma, considerat o dorinta si nu o atitudine serioasa).

-------------------------------------------------------------------------------------------------------- ACTIVITATE Considerati ca sunteti lider de sindicat si urmeaza sa negociati cu directia cresterea salariului angajatilor pentru anul urmator. Cum ati putea utiliza tactica angajamentului unilateral? ------------------------------------------------------------------------------------------------------- Ati urmari sa puneti directia în fata unui angajament puternic si public privind nivelul pretins de crestere a salariului. O solutie este sa convocati o adunare a membrilor de sindicat, care sa aprobe o limita minima pentru salariul mediu, care sa nu poata fi depasita de echipa de negociatori. Mesajul pe care îl transmiteti conducerii este ca nu aveti nici o posibilitate de manevra, indiferent de argumentele pe care le poate aduce aceasta pentru a demonstra ca nu are posibilitatea de a acorda o crestere atât de mare. Metafora care exprima aceasta tactica este cea a “camionagiului nebun”: pe un drum îngust vin din directii diferite doua autovehicule în viteza si unul trebuie sa cedeze trecerea. În cazul în care soferul de la un camion arunca pe fereastra volanul, celalalt nu are încotro si, pentru a evita coliziunea, cedeaza. Exista riscul ca celalalt sa se comporte la fel, tactica devenind un joc de noroc. • Faptul împlinit - Tactica faptului împlinit reprezinta o manifestare similara cu

angajamentul unilateral, mizând pe aceleasi mecanisme de influentare a deciziei partenerului. Actiunile unilaterale preced de regula momentul negocierii propriu-zise, punând adversarul în fata unei situatii date, de la care sa porneasca tratativele. Exemple: sunt livrate marfuri peste cantitatea convenita, este blocat un camion cu marfa în granita pe motiv ca marfa este necorespunzatoare. De cele mai multe ori tactica îsi produce efectul, deoarece costurile corectarii situatiei ar fi prea mari pentru partener, dar negociatorul îsi asuma un grad de risc. Pentru contracararea ei se pot introduce în contracte clauze penalizatoare pentru descurajarea unor asemenea stratageme (ex.: pentru depasirea cantitatii, reprezentant al clientului pentru receptia marfii la locul de încarcare).

• Pretentii în crestere - O tactica care face negocierea foarte dificila este de a formula noi pretentii dupa ce s-a cazut de acord asupra diferitelor elemente de negociere (“mai este o mica problema”). Tactica are si un efect psihologic asupra partenerului: acesta va dori sa termine cât mai repede negocierea cu asemenea persoane si poate sa cedeze mai mult pentru a atinge acest obiectiv. Raspunsul la o asemenea tactica ar putea fi solicitarea unei pauze si chiar luarea în considerare a posibilitatii de retragere de la tratative.

• Limita mandatului - Autoritatea de a lua decizii a partenerului este o problema importanta pentru orice negociator. Tactica lipsei de împuternicire pentru încheierea acordului final reprezinta o metoda prin care se poate obtine o amânare a deciziei (deoarece contractul trebuie supus aprobarii unor superiori). În acest rastimp pot fi re-analizate clauzele. În alte forme de aplicare, negociatorul cere aprobarea superiorilor referitor la raspunsul dat de el la o oferta, desi acest lucru n-ar fi necesar conform mandatului primit. Dar

manevra urmareste scopuri psihologice: daca anunta ca decizia este “da”, va arata cum se lupta pentru ajungerea la acord (cu alte cuvinte ceilalti au în el un aliat); daca anunta “nu”, subliniaza imposibilitatea de a ceda ceva la acel punct. Contracararea se face prin solicitarea ca celalalt sa precizeze de la bun început care este mandatul sau de negociere. Pus în fata unui partener cu autoritate de decizie limitata, negociatorul va încerca mai întâi sa ajunga în pozitia de a negocia cu cei care pot lua decizii. Daca acest lucru nu este posibil, va trata negocierea în mod corespunzator, ca fiind purtata doar cu un mesager.

• Crearea unor conditii stresante - Adversarul este pus în situatii de natura sa-i slabeasca rezistenta fizica si psihica. În panoplia manevrelor de obosire a adversarului (aflat în deplasare) se înscriu: aranjarea spatiului de negociere astfel ca sa-l dezavantajeze (ex.: este asezat lânga un calorifer fierbinte, cu fata spre fereastra sau alta sursa de lumina), cazarea sa într-un hotel zgomotos, organizarea unor vizite sau programe de divertisment obositoare etc. Pus în fata unor asemenea manevre, negociatorul aflat în deplasare trebuie sa protesteze si sa solicite îndepartarea surselor de stres.

• Recurgerea la comunicarea distructiva- Presiunile psihologice pot fi exercitate si prin modul de comunicare:

- atacul la persoana, de la forme mai benigne (ex.: “Pareti obosit si framântat, nu v-ati odihnit bine sau aveti probleme la birou?) pâna la atacuri directe (ex.: “Tinând cont de vârsta nu cred ca aveti suficienta experienta în acest domeniu”).

- refuzul sistematic de a asculta adversarul, întreruperea sa, - evitarea de a privi în ochi interlocutorul, - manifestarea sistematica a îndoielilor fata de informatiile transmise de adversar, - adresarea catre echipa adversa se face privind spre un membru al ei, evitând

sistematic privirea spre lider - învinuirea interlocutorului pentru problemele din derularea afacerilor comune, - sarcasmul - atribuirea unor motive demersului sau comportamentului celuilalt (ex: “Înteleg de

ce sustineti acest lucru: deoarece va este teama sa nu dovedim ca informatiile dumneavoastra nu sunt corecte”). Asemenea tactici pot fi contracarate în primul rând prin recunoasterea lor: este

important ca negociatorul sa-si dea seama în ce masura asemenea manifestari sunt datorate unor mici esecuri de comunicare ale interlocutorului sau sunt folosite în mod sistematic. În al doilea rând tactica recunoscuta va fi pusa în discutie în mod deschis, pentru a elimina posibilitatea unei repetari (ex.: “Am constat ca evitati sa ma priviti în ochi când îmi vorbiti. Putem sa discutam de ce se întâmpla acest lucru?”).

9.2.3 Tactici de utilizare a timpului Timpul are un rol important în negociere si numeroase tactici vizeaza

exploatarea sa în folos propriu. Unele vizeaza uzarea si destabilizarea partenerului prin: • întreruperi frecvente ale negocierii sub diferite pretexte, • desfasurarea unor sedinte maraton, de mare uzura, • abuzul de obiectii false care tin în loc negocierea, • retragerea temporala de la tratative (tactica “scaunului gol”), • revenirea asupra problemelor clarificate.

Din acest motiv, rabdarea este o aptitudine esentiala pentru un negociator care este obligat sa faca fata unor asemenea manevre de dilatare sau de comprimare a

timpului. În aceasta categorie de tactici se include si alte numeroase stratageme prin care se realizeaza mici diversiuni destinate sa destabilizeze pozitia adversarului: • mimarea ignorantei: obliga partenerul sa consume timp pentru explicatii simple si

pentru realuarea unor asemenea explicatii. • repetarea unor obiectii în mod abuziv • eschiva: amânarea discutarii unor probleme • folosirea cu abilitate a tacerii prelungite. Momentele de tacere sunt suportate cu

greu de oameni, astfel ca este posibil sa se obtina concesii doar pentru ca celalalt doreste sa scape de asemenea clipe inconfortabile.

O tactica frecventa în negocierea conflictuala este ultimatumul, prin care se împleteste jocul timpului cu presiunea asupra partenerului. Negociatorul stabileste un anumit moment pâna la care celalalt sa îsi exprime acceptul sau respingerea unei oferte. Negociatorul trebuie sa contracareze orice tentativa de a i se impune o limita de timp pentru adoptarea unei decizii sau pentru orice alta actiune pe care s-o întreprinda. Trebuie sa examineze motivele unei asemenea cereri si chiar daca acestea sunt corecte, sa obtina o prelungire a termenului, pentru a avea ragazul sa verifice subiectul asupra caruia trebuie sa ia decizia. In cazul în care impunerea presiunii de timp nu este justificata, reactia sa va trebui sa fie rapida si fara echivoc, de respingere explicita a acestei încercari. În nici o situatie nu trebuie luata o decizie sau nu trebuie întreprinsa o actiune în pripa, la presiunea impusa de catre celalalt, fara a avea ragazul sa verifice aspectele relevante.

Un alt aspect al utilizarii timpului este prudenta în acceptarea unor termene limita care l-ar putea pune pe negociator în dificultate sau l-ar dezavantaja; acesta va cere extinderea rezonabila a termenelor limita. 9.3 Înselaciunea în negocierea agresiva

Înselaciunea se poate realiza pe doua cai, fie prin omiterea dezvaluirii adevarului, deseori fiindca victima nu pune suficiente întrebari sau întrebarile potrivite (înselaciune pasiva), fie prin falsificarea adevarului (înselaciune activa). Se întelege ca formele, gradul si efectele înselaciunii pot fi foarte diferite, de la neadevaruri de conjunctura, fara consecinte importante, pâna la minciuni deliberate si frauda, cu efecte puternice asupra victimei. Câteva dintre caracteristicile cele mai frecvente ale înselaciunii utilizate in negociere sunt [Comer et al]: • victimei i se ofera oportunitati aparent exceptionale sau posibilitatea de a evita

pierderi mari; • determinarea victimei sa ia decizii rapide sub presiunea timpului; • perspectiva unor penalitati sau a altor consecinte nefaste pentru victima, in cazul

nerespectarii unor termene limita impuse; • pedalarea pe idea ca alti concurenti abia asteapta sa profite de ocazie, in cazul in

care victima nu decide sa încheie afacerea aparent excelenta. Mentionam câteva dintre masurile de contracarare a înselatoriei, vizând

diferite aspecte sau momente diferite ale negocierii: • atitudinea - În afaceri este apreciata decizia rapida care conduce la câstiguri mari

dar aceasta nu înseamna ca negociatorul trebuie sa devina lacom. Înclinatia spre lacomie sau lasarea libera a eventualului instinct de lacomie va fi exploatata de adversar, care poate sa ofere oportunitati aparente de câstig exceptional (sau, reversul, de evitare a unei pierderi exceptionale).

• formarea echipei - Daca negociatorul prevede ca va fi confruntat cu un joc nu tocmai corect, o solutie la dispozitia sa ar fi sa nu includa în echipa persoana cu putere de decizie. Astfel, daca presiunea devine prea puternica si atitudinea partenerului prea agresiva, poate câstiga timp, solicitând un ragaz pentru a lua contact cu decidentul.

• stabilirea agendei discutiilor - Daca se prevad negocieri dure si agresive, subiectele dificile vor fi planificate pentru finalul negocierii. În acest fel, adversarul care a angajat deja timp si resurse, ar putea fi înclinat sa încheie discutiile si sa devina mai deschis. Evident, însa, ca si adversarul poate sa recurga la aceeasi tactica.

• precautie fata de justificarea pozitiilor - Partile încearca sa-si justifice pozitiile prin diferite argumente, de pilda pretinzând ca nu se pot abate de la lista de preturi oficiala a companiei (pe care o prezinta demonstrativ). Argumentele adversarului trebuie tratate cu precautie, pentru ca nu este exclus sa se descopere ca listele de preturi au fost tiparite special pentru aceea negociere.

• solicitarea unor concesii echivalente - Negociatorul angajat într-o negociere agresiva nu va acorda nici o concesie fara sa obtina o concesie echivalenta. In anumite situatii câstigul psihologic poate fi chiar mai mare decât avantajul material obtinut.

• utilizarea rezumarii discutiilor - Rezumarea discutiilor este o tehnica utila în orice tip de negociere. În cazul negocierilor agresive, aceasta îmbraca anumite aspecte specifice. Pozitia adversarului va fi rezumata astfel încât sa- i puna în lumina slabiciunile, de exemplu: “ Sunt sigur ca nu ati spus asa si v-am înteles eu gresit.” În schimb pozitia proprie va fi rezumata accentuând avantajele evidente ale concesiei facute.

• utilizarea întrebarilor - În multe cazuri negociatorul cade victima înselaciunii (pasive) pentru ca se fereste sa para suspicios si nu pune întrebari detaliate care sa previna tentativa adversarului. Din contra acesta trebuie sa fie întotdeauna precaut si sa forteze discutarea oricarui aspect dubios, punând de regula întrebari directe.

• pasivitate - Daca discutiile capata aspecte nedorite din cauza adversarului, negociatorul poate considera ca un raspuns adecvat este adoptarea unei pozitii pasive, lasându-l pe celalalt sa se dezlantuie si, astfel, sa faca greseli. Aceasta strategie poate fi preferabila trecerii pe pozitii defensive.

• umorul - Daca lucrurile devin neplacute, negociatorul va încerca sa trateze cu umor situatia, eventual ridiculizând metodele adversarului; totusi trebuie sa evite atacurile personale.

• suspiciunea de înselatorie - Daca negociatorul suspecteaza o înselaciune, trebuie sa lamureasca acele aspecte cât mai politicos posibil. O tehnica utila este ca negociatorul sa accentueze valorile morale pe care partenerii ar trebui sa le respecte. În continuarea unor asemenea discutii, trebuie gasite în comun caile prin care sa fie penalizata înselaciunea pasiva sau activa, evidentiindu-se si granita dintre înselaciunile minore si frauda majora.

REZUMAT Tehnicile de negociere reprezinta procedee, metode utilizate de negociatori în abordarea procesului de negociere. În ceea ce priveste modul de tratare a obiectului negocierii, se disting doua tehnici (extinderea obiectului, transformarea obiectului). Deoarece apar mai multe elemente de negociere, negociatorii opteaza pentru tehnici diferite de prezentare a lor (abordarea orizontala sau verticala, de tip “lider” sau “independent”).

Influentarea partenerului se realizeaza si prin alte mijloace decât cele exclusiv comunicationale, de pilda prin utilizarea unor tactic i de negociere, ingrediente importante ale procesului de negociere. Tacticile de negociere reprezinta procedee de actiune care sunt utilizate în anumite situatii specifice, cu scopul de influentare a partenerilor. Acestea se articuleaza cu strategia aleasa; de aceea ele pot fi grupate în tactici cooperante si tactici conflictuale.

Specificul tacticilor cooperante este dat de necesitatea existentei unui climat de întelegere si colaborare dintre parteneri. Din acest motiv, o mare parte dintre acestea vizeaza asigurarea unei calitati superioare a relatiei interpersonale, ca o cale de netezire a caii spre realizarea acordului.

Un set numeros de tactici conflictuale este axat pe exercitarea de presiuni psihologice sau asupra pozitiilor partenerului, cu scopul de a- l determina sa se deplaseze în directia dorita (amenintare, bluf, baiat bun/baiat rau, angajament unilaterala, fapt împlinit, comunicare distructiva etc.).

Deoarece timpul are un rol important în negociere, numeroase tactici vizeaza exploatarea sa în folos propriu, de exemplu prin uzarea si destabilizarea partenerului.

Negociatorul trebuie sa cunoasca si aspecte legate de recurgerea la înselatorie, pentru a sti sa-si ia masuri de aparare. Înselaciunea se poate realiza pe doua cai, fie prin omiterea dezvaluirii, fie prin falsificarea adevarului. Masurile de contracarare vizeaza multiple aspecte, de la atitudine, la precautii luate pe parcursul pregatirii si desfasurarii negocierii, pâna la discutarea deschisa cu adversarul a comportamentului sau incorect. TERMENI CHEIE tehnici de negociere largirea obiectului negocierii transformarea obiectului negocierii abordarea orizontala (pachet) abordarea verticala abordarea de tip “lider” abordarea de tip “independent” tactica de negociere “Dar daca…” “60%” clubul de golf amenintarea bluful

“Totul sau nimic” baiat bun/baiat rau angajamentul unilateral irevocabil fapt împlinit pretentii în crestere limita mandatului ultimatum înselaciunea

ÎNTREBARI SI EXERCITII 1. Care este diferenta dintre strategie, tehnica si tactica în negociere? 2. Care este elementul determinant comun al tehnicilor care privesc tratarea

obiectului negocierii? 3. Judecând din perspectiva orientarii negocierii, care dintre tehnicile discutarii

elementelor de negociere are o probabilitate mai mare de a imprima o abordare preponderent integrativa? Justificati.

4. Care tehnica de prezentare si discutare a ofertelor ati prefera? Justificati optiunea. 5. Exemplificati de ce tacticile de negociere influenteaza atitudinea si/sau

comportamentul negociatorului. 6. Mentionati câteva tactici cooperante si evaluati eficacitatea acestora. 7. Alegeti doua tactici conflictuale si evaluati eficacitatea lor. 8. Ce abordari recomandati pentru contracararea tacticii baiat bun/baiat rau? 9. Care sunt riscurile tacticii blufului? 10. Mentionati câteva modalitati prin care adversarul dumneavoastra ar utiliza

comunicarea ca o tactica conflictuala, cu scopul de a exercita presiuni si aratati ce atitudine ati putea adopta.

11. Mentionati câtiva indici care semnaleaza o încercare de însela torie în negociere. 12. Explicati câteva dintre masurile pe care le puteti lua pentru a evita sa fiti victima

unor tentative de înselatorie în negociere. REZUMAT Tehnicile de negociere reprezinta procedee, metode utilizate de negociatori în abordarea procesului de negociere. În ceea ce priveste modul de tratare a obiectului negocierii, se disting doua tehnici (extinderea obiectului, transformarea obiectului). Deoarece apar mai multe elemente de negociere, negociatorii opteaza pentru tehnici diferite de prezentare a lor (abordarea orizontala sau verticala, de tip “lider” sau “independent”).

Influentarea partenerului se realizeaza si prin alte mijloace decât cele exclusiv comunicationale, de pilda prin utilizarea unor tactici de negociere, ingrediente importante ale procesului de negociere. Tacticile de negociere reprezinta procedee de actiune care sunt utilizate în anumite situatii specifice, cu scopul de influentare a partenerilor. Acestea se articuleaza cu strategia aleasa; de aceea ele pot fi grupate în tactici cooperante si tactici conflictuale.

Specificul tacticilor cooperante este dat de necesitatea existentei unui climat

de întelegere si colaborare dintre parteneri. Din acest motiv, o mare parte dintre acestea vizeaza asigurarea unei calitati superioare a relatiei interpersonale, ca o cale de netezire a caii spre realizarea acordului.

Un set numeros de tactici conflictuale este axat pe exercitarea de presiuni psihologice sau asupra pozitiilor partenerului, cu scopul de a- l determina sa se deplaseze în directia dorita (amenintare, bluf, baiat bun/baiat rau, angajament unilaterala, fapt împlinit, comunicare distructiva etc.).

Deoarece timpul are un rol important în negociere, numeroase tactici vizeaza exploatarea sa în folos propriu, de exemplu prin uzarea si destabilizarea partenerului.

Negociatorul trebuie sa cunoasca si aspecte legate de recurgerea la înselatorie, pentru a sti sa-si ia masuri de aparare. Înselaciunea se poate realiza pe doua cai, fie prin omiterea dezvaluirii, fie prin falsificarea adevarului. Masurile de contracarare vizeaza multiple aspecte, de la atitudine, la precautii luate pe parcursul pregatirii si desfasurarii negocierii, pâna la discutarea deschisa cu adversarul a comportamentului sau incorect.