SUPORT DE CURS

MANAGEMENTUL COMUNICARII

Timisoara, 2014

Investeste in oameni !

Titlul proiectului: „Centrul de Excelenta in Promovarea Femeii pe pozitii calificate si inalt calificate in

Sectorul Comercial”

Contract nr.: POSDRU/144/6.3/S/126027

Proiect cofinantat din Fondul Social European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea

Resurselor Umane 2007- 2013

Axa prioritara 6 „Promovarea incluziunii sociale“

Domeniul major de interventie 6.3 „Promovarea egalitatii de sanse pe piata muncii“

Material editat in cadrul Programul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 – 2013

Axa prioritara: 6 „Promovarea incluziunii sociale“”

Domeniul major de interventie 6.3 „Promovarea egalitatii de sanse pe piata muncii”

Titlul proiectului:

„Centrul de Excelenta in Promovarea Femeii pe pozitii calificate si inalt calificate in Sectorul Comercial”

Editorul materialului: Asociatia pentru Promovarea Femeii din România

Data publicarii: 2014

“Continutul acestui material nu reprezinta in mod obligatoriu pozitia oficiala a Uniunii Europene sau a Guvernului României”

“Atat pentru societatea industriala a trecutului, cat si pentru societatea informatizata a prezentului si viitoarului, exista un consens deplin in ceea ce priveste centralizarea comunicarii organizationale, iar comunicarea organizationala joaca un rol semnificativ in cresterea sau scaderea excelentei organizationale” (Shockley – Zalabak, 2002)

Competente manageriale………………………………………………………………………………pag. 4

Modelul comunicarii organizationale…………………………………………………………….pag. 6

Tipurile comunicarii organizationale…………………….……………………………………….pag. 8

Canale de comunicare………………………………………………………………………………….pag. 10

Climatul defensiv si suportiv al comunicarii……………………………………………….…pag. 12

Stil de comunicare……………………………………………………………………………………….pag. 14

Strategii pentru rezolvarea conflictelor………………………………….……………………pag. 16

1 Competente manageriale

Competentele managerilor decurg din responsabilitatile si rolurile pe care acestia le indeplinesc in cadrul

organizatiei.

Ericsson propune un model managerial ale carui componente sunt:

capacitatile intelectuale – vivacitatea, creativitatea si supletea mintii pentru a identifica probleme,

parteneri, beneficiari si a descifra concurenta;

respectul de sine – presupune cunoasterea profunda si obiectiva a propriei personalitati, echilibru,

flexibilitate, colaborare si Incredere In sine;

deschiderea spre ceilalti – impune manifestarea interesului si respectului sincer pentru parteneri,

stiinta comunicarii cu acestia, Increderea acordata lor, vointa si capacitate de lucru In echipa;

perspectiva – stiinta de a stapani afacerea in intregul sau si cu putere de concentrare asupra

esentialului;

obiective si rezultate – spirit dezvoltat de a intreprinde actiuni noi si perseverenta de a le finaliza

prin decizii adecvate si asumarea responsabilitatii;

Cunoscand pozitia si rolul mai multor manageri din diverse organizatii, se pot delimita patru aptitudini pe

care acestia le poseda intr-o mai mica sau mai mare masura:

capacitatea de a exercita atractie;

capacitatea de a comunica;

capacitatea de a inspira incredere;

capacitatea de a se autoadministra.

APLICATIE

1. Descrie un exemplu de o situatie profesionala in care ai simtit ca ai inspirit incredere!

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

2. Care au fost principalele trei idei pe care le-ai transmis?

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

3. Cum i-ai motivate pe ceilalti sa creada in ideile tale?

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

2 Modelul comunicarii organizationale In contextul muncii, comunicarea este extrem de importanta.

In practica manageriala curenta se observa urmatorul fenomen: cand se vorbeste de comunicare

organizationala fiecare persoana din organizatie va intelege altceva, avand o alta perceptie (personala si

subiectiva) asupra a ceea ce inseamna acest lucru.

Este greu de definit vreo problema in cadrul unei organizatii care sa nu aiba la baza deficiente in

comunicarea organizationala sau in care deficientele decomunicare sa nu fie un factor agravant!

Din aceste considerente in momentul in care se utilizeaza expresii cum ar fi: „avem probleme de

comunicare in organizatie”, „trebuie sa imbunatatim comunicarea organizationala” sau „obiectivul este

cresterea comunicariiinterdepartamentale”..., se creeaza involuntar mai degraba o divergenta a intelegerii

naturii problemelor si implicit a scopurilor si intentiilor de optimizare.

Autoarea Pamela Shockley-Zalabak

dezvolta un model al comunicarii

organizationale bazat pe patru

competente definitorii:

competenta cunoasterii

competenta senzitivitatii

competenta valorilor

competenta pentru comunicare

Autoarea porneste de la elementele de

baza ale comunicarii (emitator,

receptor, mesaj, canal, sursa de zgomot), procesele acesteia (codificare, decodificare, feedback) si adauga

interactiunea intre experienta emitatorului si cea a receptorului, intre acestea si contextual comunicarii si

competenta comunicarii.

APLICATIE

1. Cauta in istoria ta personala un exemplu de situatie in care faptul ca ai intuit corect intelesurile si

sentimentele celuilalt te-a ajutat sa te faci cat mai bine inteles?

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

2. Ce ai gandit si ai simtit cand vorbea celalalt? Ce s-a schimbat in atitudinea ta?

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

3. Ce ai lua din aceasta situatie pentru a depasi blocajele de comunicare cu care te confrunti in

prezent?

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

3 Tipurile comunicarii organizationale Frecvent comunicarea organizationala este analizata prin urmatoarele componente: formala (oficiala) si

informala; orizontala (la acelasi nivel ierarhic), ascendenta (de la subordonati la superiori) sau

descendentainterna (in organizatie), externa (cu parteneri, clienti, colaboratori, furnizori, etc).

COMUNICAREA FORMALA

- COMUNICAREA VERTICALA

Comunicarea de sus in jos este initiata de manageri (care de cele mai multe ori sunt de formatie tehnica si

nu se preocupa de aspectele legate de comunicare si de modul in care circula informatiile) si este

indreptata catre esaloanele subordinate.

In organizatiile eficiente comunicarea formala de sus in jos are ca scop si motivarea angajatilor ca si

punerea lor periodica la curent cu politica, scopurile si strategia aleasa de organizatie.

- COMUNICAREA ORIZONTALA

Comunicarea are loc fie in interiorul unui aceluiasi departament (sectie, serviciu, birou, compartiment),

intre membrii acestuia, fie intre departamente diferite, insa amplasate la acelasi nivel ierarhic.

COMUNICAREA INFORMALA

Comunicarea informala se poate defini drept schimbul de informatii care are loc in afara canalelor de

comunicare oficiale. Comunicarea informala se desfasoara in general prin canale create spontan.

Promovarea comunicarii informale reduce riscurile legate de conflictele de munca, de greve, de fenomene

de tipul contra puterii, generate de obicei de excesul de formalism. In concluzie, pentru a functiona

eficient comunicarea organizationala trebuie sa acopere atât registrul formal, cât si pe cel informal.

APLICATIE

1. Gandeste-te la o situatie de comunicare orizontala si identifica tipul de mesaje transmise de

persoanele implicate!

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

2. Gandeste-te la o situatie de comunicare verticala si identifica tipul de mesaje transmise de

persoanele implicate!

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

3. Gandeste-te la o situatie de comunicare informala si identifica tipul de mesaje transmise de

persoanele implicate!

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

4 Canale de comunicare Un canal de comunicare reprezinta mediul prin care se transmit si se primesc mesajele. Canalele tiparite includ memo-uri, brosuri, newsletter, rapoarte, manuale de identitate corporativa, rapoarte anuale si postere. Datorita noilor tehnologii au inceput sa fie folosite din ce in ce mai multicanalele electronice, precum email-ul si voice mail-ul, retelele de intranet, blogurile, chat room-urile, canalele TV de afaceri, podcast-urile, video-conferintele, sistemele de instant messaging, enciclopediile wiki si intrunirile electronice. Canalele "face to face" includ discursuri, intâlnirile echipelor, focus grupurile, prânzurile de afaceri si evenimentele sau intrunirile sociale. Conform lui Harris si Nelson (2008), cel mai folosit canal este "ascultarea",care ne consuma cam jumatate din timpul nostru de comunicare (Johnson,1996). Ascultarea eficienta este cruciala pentru invatare, intelegere, rezolvarea conflictelor si o munca productiva in echipa. Ajuta liderii de la toate nivelurile sa imbunatateasca moralul subordonatilor lor, sa descopere si sa rezolve problemele. Comunicarea orala vs comunicarea scrisa Este extrem de important sa constientizam faptul ca a gândi si a scrie sunt doua procese diferite. In general, etapa de gândire constituie aproximativ 40% din timpul necesar intocmirii unui mesaj scris, iar etapa a doua, de scriere propriu-zisa, restul. Comunicarea in scris ajuta oamenii sa devina mai sistematici in gândire. Studierea atenta a semnificatiei, pentru a cunoaste precis nuantele, este o conditie a calitatii mesajului. Comunicarea non-verbala In comunicarea orala (directa, fata in fata), oamenii transmit mesaje prin intermediul expresiilor faciale, modulatiilor vocii, gesturilor si a posturii corpului. In cadrul comunicarii non-verbale putem sa analizam si mediul in care are loc comunicarea. Este foarte important sa stim in ce mediu poate avea loc un dialog sau altul. Ambientul contribuie la o buna desfasurare a sedintelor sau intrevederilor de orice fel. Atât actiunile infaptuite cât si cele nerealizate transmit un mesaj.

APLICATIE

1. Gandeste-te la un mesaj pe care doresti sa-l transmiti si descrie cel putin 3 canale de comunicare!

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

2. Selecteaza un text scris de 10-15 randuri si exerseaza cel putin 2 modalitati de comunicare orala!

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

3. Imagineaza-ti un mediu de care ai vrea sa transmit acest mesaj si descrie cat mai multe detalii

despre acesta!

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

5 Climatul defensiv si suportiv al comunicarii

Organizatiile difera din punctul de vedere al climatului pe care-l asigura comunicarii.

In anii '50, americanul Gibb semnala doua tipuri de climat:"climat defensiv" si "climat dechis".

APLICATIE

1. Gandeste-te la o situatie de comunicare in climat defensiv si noteaza in ce momente ai intrat in

pozitie de aparare controlandu-ti proprile sentimente si comportamente exterioare!

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

2. Gandeste-te la o situatie de comunicare in climat suportiv si noteaza in ce momente ai aratat

deschidere si empatie pentru celalalt! Cum te-ai implicat in solutionarea problemelor?

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

6 Stil de comunicare

Stilul pasiv („laissez-faire“, permisiv): evita confruntarile, conflictele, isi doreste ca toata lumea sa fie

multumita, fara a tine insa cont de drepturile sau dorintele sale personale. O astfel de persoana nu face

cereri, nu solicita ceva anume, nu se implica in cistigarea unor drepturi personale sau in apararea unor

opinii. Aceasta persoana se simte ranita, frustrata, iritata, fara insa a incerca sa-si exprime nemultumirile

fata de ceilalti. Lasa intreaga libertate de decizie si actiune pe seama altora;

Se remarca prin „roluri“ pasive, prin diferenta ori minimalizarea fenomenelor semnificative in procesul de

activitate; Stilul pasiv evita problema, ignora drepturile proprii, lasa pe ceilalti sa aleaga in locul sau, vede

drepturile celorlalti ca fiind mai importante.

Stilul agresiv (autoritaritarist): blameaza si ii acuza pe ceilalti, incalca regulile impuse de autoritati (parinti,

profesori, politie) este insensibil la sentimentele celorlalti, nu-si respecta colegii, considera ca au

intotdeauna dreptate, rezolva problemele prin violenta, considera ca cei din jurul sau sunt adesea

nedrepti cu el, este sarcastic si utilizeaza adesea critica in comunicare, este ostil si furios;

Se mentine la o anumita distanta de grup; Genereaza tensiuni, agresivitate, stres; Stilul agresiv ataca

problema, isi sustine drepturile fara a tine cont de drepturile celorlalti, aleg activitatea lor si pe a celorlalti,

considera ca drepturile lor sunt mai importante decât ale celorlalti.

Stilul asertiv (democratic): exprima emotiile si convingerile fara a afecta si ataca drepturile celorlalti,

comunica direct, deschis si onest cistigind respectul prietenilor si colegilor, are capacitatea de a initia,

mentine si incheia o conversatie in mod placut, exprima emotiile negative fara a se simti stinjenit sau a-l

ataca pe celalalt, are abilitatea de a solicita sau a refuza cereri, isi exprima emotiile pozitive, face si

accepta complimente, spune „NU” fara sa se simta vinovat sau jenat, face fata presiunii grupului si isi

exprima deschis opiniile personale, isi recunoaste responsabilitatile fata de ceilalti;

Conducatorul asertiv prezinta criteriile comune de apreciere, de laudare, de criticare pe care le respecta in

comun cu colegii; El se comporta, intr-un fel, ca un membru al grupului; Stilul asertiv discuta problema, isi

sustine drepturile, au incredere in ei, recunosc si drepturile lor si ale celorlalti.

APLICATIE

1. Care sunt elementele stilului de comunicare pasiv si in ce situatii vei lucra concret cu ele?

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

2. Care sunt elementele stilului de comunicare agresiv si in ce situatii vei lucra concret cu ele?

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

3. Care sunt elementele stilului de comunicare asertiv si in ce situatii vei lucra concret cu ele?

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

7 Strategii pentru rezolvarea conflictelor

Abandonul

Retragerea fizica sau emotionala din conflict, in general de teama confruntarii directe. In general,

adoptarea acestei atitudini implica renuntarea la dreptul de a avea un cuvânt de spus. Este acceptabil sa

te retragi atunci când un conflict nu te priveste, sau atunci când retragerea nu afecteaza cursul

evenimentelor. Retragerea poate acutiza si mai mult un conflict.

Reprimarea

Refuzul de a accepta existenta unui conflict este un comportament la care recurgem din dorinta de a avea

liniste cu orice pret. Este bine sa nu supradimensionam un conflict minor si sa nu ne lasam “dusi de val”,

insa atunci când conflictul este real singura solutie este sa avem curajul sa-i recunoastem existenta: mai

devreme sau mai târziu el va iesi oricum la iveala!

Victorie/infrângere

Acest stil este adeseori rezultatul tendintei inconstiente de a va proteja de durerea esecului. In strategia

victorie/infrângere se produce o etalare de forte din care obligatoriu o parte iese infrânta. Aceasta

strategie poate avea efecte intârziate: invinsul poate sa nu suporte esecul, revenind “in forta” dupa un

timp. In plus, relatiile dintre partile implicate vor fi cu siguranta iremediabil afectate.

Compromisul

Este o strategie care reclama anumite capacitati de negociator pentru ca fiecare sa câstige câte ceva. El da

impresia de corectitudine, dar asta poate sa nu fie suficient deoarece fiecare parte lupta pentru ceva mai

mult. Dezavantajul compromisului este ca in general una dintre parti va parea mai “marinimoasa” dând

celeilalte parti un sentiment de infrângere.

Victorie/victorie

Este strategia ideala, care nu presupune un invingator si un invins. Procesul de gasire a solutiei poate fi

mai lung si mai anevoios, insa cu siguranta relatiile se vor consolida, iar solutia va fi mai durabila. Când

ambele parti câstiga, ambele vor sustine solutia, iar probabilitatea declansarii unor conflicte ulterioare va

fi foarte mica.

APLICATIE

1. Identifica o problema curenta care te preocupa si noteaza cel putin doua strategii de rezolvare!

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

2. Ce atuuri ai in a depasi problema identificata?

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

3. Care sunt punctele slabe in te impiedica sa solutionezi problema identificata?

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

Materiale informative propuse spre consultare:

1. Arta convingerii, Nothstine L. W., Editura CODES

2. Creativitatea si inteligenta emotionala, Roco Mihaela, Editura POLIROM

3. Cum să ne exprimăm emoţiile şi sentimentele, Francois Lelord, Christophe Andre, Editura TREI

4. Tehnici de comunicare, Andre de Peretti, Jean Andre Legrand, Jean Boniface, Editura POLIROM

5. Psihologia marketingului şi a comunicării, Daniele Trevisani, Editura IRECSON

6. Tratat de psihologie organizational-manageriala, Mielu Zlate, Editura Polirom

7. Arta de a-l asculta pe celălalt, Milton Cameron, Editura POLIROM

8. Getting Past No: Negotiating With Difficult People, William Ury, Random House

9. Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving In. Roger Fisher and William Ury, Houghton

Miflin

10. Comunicarea, Dinu Mihai, Editura ALGOS

11. Conflict. Power. Persuasion: Negotiating Effectively. Ben Hoffman, Captus Press