4.3. Etica n soluionarea conflictelorConflictul este o nenelegere ntre dou sau mai multe persoane. Noiunea de conflict se refer att la conflictul cu efecte negative (neproductiv), ct i la conflictul pozitiv (productiv). Conflictul pozitiv poate testa ideile, poate stimula generarea de alternative referitoare la o decizie, precum i mpiedic lurile de decizii pripite, poate ridica nivelul de contientizare a problemelor, poate stimula interesul, gndirea creativ, deci i calitatea deciziilor. Conflictul poate exista la nivel intrapersonal i interpersonal, la nivel de intergrupe i de organizaie unde se urmresc obiective diferite, se apra valori diverse, se promoveaz interese opuse, chiar urmrind aceleai obiective, dar pe ci diferite sau n mod competitiv. Stilurile de rspuns la conflict sunt algoritmi comportamentali pe care oamenii i utilizeaz n situaii de conflict i reprezint subiectul cel mai studiat n managementul conflictului. Astfel, cel mai utilizat model este cel al lui Thomas.Fiecare dintre stilurile ce alctuiesc acest model au avantajele i dezavantajele lor, dar abordarea unuia sau altuia dintre stiluri poate fi i un fel de alegere personal de baz, care se poate sau nu schimba n funcie de context sau tipul de conflict.1.Evitarea. Evitarea se utilizeaz n special ca mecanism de aprare sau pentru a preveni conflictul sau escaladarea lui i este aplicat n faa unor parteneri potenial agresivi sau atunci cnd ateptm ca reacia persoanei respective s fie agresiv. Totui, evitarea poate avea i efecte paradoxale, n sensul c neimplicarea ntr-un conflict, un timp ndelungat, poate agrava conflictul prin acumularea unor aspecte neplcute i poate crea disconfort i o relaie stresant. Evitarea poate fi definit sau caracterizat drept o negare a conflictului, schimbare a subiectului, discuii echivoce, neimplicare sau glum ca reacii n faa conflictului.Avantaje.Evitarea poate oferi mai mult timp, pentru ca o persoan s ntreprind o alt reacie la conflict. Dac problema nu este una important sau dac persoana nu este direct implicat, dac problema poate fi rezolvat i fr ajutorul ei, atunci evitarea este cea mai bun soluie. De asemenea, ea poate s ajute o persoan s pstreze o relaie bun cu cineva sau s previn propria neplcere.Dezavantaje.Evitarea poate lsa celorlali impresia c persoanei n cauz nu i pas destul pentru a se implica, c nu dorete s schimbe nimic sau nu se poate schimba. De asemenea, poate agrava conflictul prin trenarea inutil a unei probleme care poate fi minor sau, pur i simplu, mpiedic rezolvarea lui confirmnd ideea c un conflict este ceva ru i trebuie evitat. Fiecare dintre parteneri i pstreaz punctul de vedere care poate fi greit sau care poate degenera ducnd la o izbucnire viitoare mai violent.2. Competiia. Competiia este caracterizat de un comportament necooperant i agresiv, persoana urmrind doar propriile scopuri, uneori chiar pe seama altora. Persoanele cu stil competitive tind s preia puterea prin confruntare direct, cutnd s ctige sau s aib dreptate fr s se preocupe de problemele celorlali sau de modul n care acetia abordeaz sau percep problema. Pentru aceste persoane conflictul este ca uncmp de btlie n care exist un nvingtor i un nvins.Totui, nu toate persoanele cu acest stil sunt orbite de propria persoana sau de propriile scopuri, ci exist i persoane care sunt asertive fr a fi i agresive, i care reuesc s i ating scopurile fr daune aduse celorlali.Avantaje.Competiia este util atunci cnd situaia cere o decizie rapid sau decisiv, cum este cazul unei urgene. Ea poate duce la idei creative i poate crea avantaje pentru o persoan care se afl ntr-un context n care ideile strlucite i o bun performan sunt de succes. Este un stil util n situaii n care scopul este mai important dect persoanele implicate sau relaia este de scurt durat. De asemenea, n anumite contexte sociale sau culturale, competiia e vzut ca un semn al puterii i este valorizat, considerat normal sau necesar. n aceste cazuri, alte stiluri pot prea chiar nepotrivite (sport, tribunal).Dezavantaje.Competiia poate afecta relaiile interumane, deoarece se focalizeaz asupra scopurilor i nu asupra persoanelor. Pe de o parte, poate demonstra celeilalte pri c acest subiect este important pentru persoana n cauz mai ales cnd ambele pri sunt competitive, poate fi o dovad a ataamentului sau a puterii. Pe de alt parte, acest lucru poate prinde participaii ntr-un joc fr ieire, unde fiecare se simte dator s continuie s l atace pe cellalt, ei ncetnd s caute cooperarea. Uneori, aceast ngheare a situaiei de conflict poate duce participaii ntr-un cerc vicios unde fiecare ncearc s ctige, uitnd uneori pentru ce lupt. Procesul devine mai important dect produsul.3. Compromisul. Compromisuleste un stil intermediar n care ceva se pierde i ceva se ctig n procesul de rezolvare a conflictului. El este utilizat ca strategie cnd puterea perceput a celor dou pri este egal, altminteri neexistnd nici un motiv de compromis. Uneori, compromisul este confundat cu rezolvarea de probleme, deoarece poate s mprumute din caracterul dinamic, energofag, flexibil sau creativ al procesului de rezolvare. Totui, compromisul nseamn nainte de toate un schimb, o negociere i o renunare parial la unele scopuri iniiale, de multe ori renunarea la unele scopuri valoroase.Avantaje.Compromisul poate ajuta la rezolvarea unor probleme importante cu costuri energetice mai mici dect ar fi n cazul colaborrii. De asemenea, este ntrit balana puterii care ofer avantaje pe termen scurt n nelegeri separate mai puin importante sau luate sub presiunea timpului. Poate fi o tactic de rezerv cnd altele nu s-au dovedit aplicabile sau eficiente. Este o tehnic rezonabil i care ofer ansa tuturor prilor s se exprime i mai ales s ctige ceva. Uneori, compromisul este singura cale potrivit de rezolvare, legat uneori i de un model cultural.Dezavantaje.Poate deveni o practic curent sau un mod de expediere a problemelor care nu mai ine cont de particularitile problemei sau situaiei. Pentru cei care nu au scopuri precise sau nu tiu s le exprime sau negocieze, compromisul se reduce la a pierde ceva n loc de a pierde ceva i a ctiga ceva. Poate duce la crearea unor modele disfuncionale de rezolvarea problemelor care sunt la ndemn, dar care exclud creativitatea sau cutarea unor soluii alternative.4. Acomodarea. Cel care adopt aceast tactic nu dorete mplinirea scopurilor pentru a favoriza sau a face plcere celorlali implicai. Scopul pstrrii relaiilor este de fapt scopul suprem al unei persoane conciliante. Diferena dintre o persoan conciliant i o reconciliere strategic, fortuit sau de politee este sentimentul care nsoete aceast tactic. Persoanele reconciliate nu simt amrciune sau sentimentul pierderii, ci renun n mod natural la scopurile lor fr s regrete. Persoana conciliant crede sau tie c aciunile ce servesc scopurilor grupului, echipei sau familiei prin aceast renunare, sacrificiu sau prin a se da la o parte, uneori sunt adevrate, alteori nu. Uneori poate fi mai util pentru grup ca persoana s se afirme i n acest caz ea nu va primi recunoaterea pe care o dorete. Exist i persoane fals conciliante care manifest o form viciat de acomodare, cum ar fi martirii care se sacrific mereu pentru binele comun dei nu e necesar i nimeni nu o cere, pasivii, plngcioii - cei crora li se pare c renun mereu i totul este foarte greu de obinut, sabotorii, nemulumiii.Avantaje.Atunci cnd o persoan nu are dreptate cel mai indicat ar fi s devin conciliant. De asemenea, ntr-o situaie n care o alt tactic nu ar aduce prea multe avantajei oricum o persoan nu poate ctiga prea mult dintr-un conflict este mai bine s fie conciliant minimiznd pierderile i maximiznd ctigul pentru c renun la foarte puin ipoate ctiga mult n plan interpersonal. Acelai lucru este valabil i pentru situaia n care o persoan este n mod evident n dezavantaj i este mai bine s fie conciliant. De asemenea, cu anumite categorii de persoane mai rigide sau mai dificile este mai bine s fii conciliant, mai ales dac nu ai prea mult de pierdut.Dezavantaje.Uneori concilierea poate duce chiar la competiie, o competiie pentru imaginea de sine: cine este cel mai amabil? Acest tip de conciliere este greit i poate duce la adoptarea lui ca model invariabil care reduce soluiile alternative i exclude creativitatea. Dac aceast tactic este utilizat n exces, nu pune niciodat la ncercare abilitatea de comunicare i de negociere real pentru c oricum cineva renun de fiecare dat. De altfel, una dintre pri s-ar putea plictisi de aceast tactic a celuilalt i poate dori o negociere real, mai ales c tot ce este obinut prea uor nu are prea mare valoare psihologic. Concilierea poate menine o persoan ntr-un status sczut sau ntr-o poziie inferioar de putere. Aplicat n exces poate sugera celeilalte pri ca nu ai investit suficient n relaie ca s merite s lupi i l face pe celalalt s renune s se implice, sau pur i simplu s economiseasc energie.5. Colaborarea sau confruntarea (problemelor). Colaborarea reprezint cea mai constructiv tactic i implic angajare i consens n aplicarea ei. Ea ine cont att de scopurile personale, dar i de pstrarea bunelor relaii i de rezolvarea problemei. Spre deosebire de compromis, scopurile personale dar i cele ale partenerului sunt luate n considerare. Problema nu se consider rezolvat sau conflictul ncheiat pn cnd cele dou pri nu sunt n mod rezonabil mulumite de rezultat. Acest stil este cooperant, eficient, focalizat pe lucrul n echip, pe parteneriat i pe scopuri mprtite. Colaborarea nseamn s faci afirmaii care te descriu i care dezvluie ceva important despre scopurile tale personale i, mai ales, solicitarea i acceptarea criticilor prii adverse, acceptarea responsabilitii pentru aciunile proprii. Nu nsemn nici blamul absolut sau asumare total a responsabilitii, cele dou pri sunt parteneri egali.Reguli de soluionare constructiv a conflictelor:1. Renunarea la uzul de for (ameninri, bti etc.).2. Recunoaterea conflictului ca fiind o problem comun, ceea ce deschide noi perspective.3. Disponibilitatea de a discuta despre conflictul existent.4. Capacitatea de dialogare: se nva s se neleag unul pe altul, astfel gsind o soluie comun.5. Mediere - o parte ter i mpac pe ceilali. Ca s fie mediere, trebuie s fie ncredere.6. ncredere - propriile demersuri trebuie s fie transparente.7. Trebuie s existe reguli comune, este nevoie de cooperare i ncredere ca s existe un joc cinstit.8. Empatie (s simt ceea ce simi tu) - presupune atitudine i descoper interesele. n aa fel vor fi luate n seam propriile aciuni ce vor duce la o preluare a rspunderii pentru partea sa din conflict.9. Gsirea unor aspecte comune - dac sunt recunoscute de ambele pri, va avea loc o apropiere fa de convingerile i valorile celuilalt.10. Echilibrarea intereselor i conflictelor - exist atunci cnd se dezvolt o nou relaie ntre prile implicate n conflict.Exist mai multe forme de intervenie n conflict.1. Prevenirea conflictului.Prevenirea n acest context nu are semnificaia de evitare, care este o strategie de abordare a conflictului deja existent, ci include msurile de prevenire a tuturor incompatibilitilor i a comportamentelor care ar putea genera conflictul. Prevenia se poate realiza de fiecare persoan, ca gestiune proprie a relaiilor interpersonale, dar n ultima vreme ea a devenit att responsabilitatea unor persoane care ocup o funcie special n instituie.2. Transformarea conflictuluieste un proces alternativ celor de rezolvare a conflictului i de management al conflictului. El devine necesar cel puin n trei situaii: cnd conflictul este asimetric (de ex. conflictele etnice, care intr n categoria conflictelor majoritate-minoritate), dup rezolvarea conflictului, sau ca o condiie premergtoare acestuia. Transformarea conflictului presupune o modificare profund la nivelul individualitilor, al relaiilor dintre pri, al intereselor i discursurilor, dar i al situaiei care a creat conflictul (poate chiar constituia societii care sprijin conflictul violent). El este orientat spre ameliorarea nelegerii reciproce. Este un proces laborios, dar efectele sunt cele mai profunde i durabile. Transformarea conflictului este cea mai indicat n conflictele refractare /insolubile de tipul celor identitare, etnice.3. Reducerea conflictului nupresupune c se ajunge la rezolvare, ci doar la o atenuare a formelor violente ale unui proces n desfurare, care ar putea s nu aib niciodat o soluie. Cu alte cuvinte, ca rezultat al managementului conflictului prile continu s se confrunte, dar adopt tactici mai puin extreme, ceea ce nseamn c se obine o reducere a polarizrii. n acest caz se ignor sentimentele, amintirile i interesele, a cror vindecare este lsat pe seama timpului.4. Rezolvarea de problemepoate avea ca obiect probleme obiective, nonrelaionale, caz n care vorbim despre rezolvarea propriu-zis de probleme, sau poate avea ca obiect probleme, dispute transpersonale, sociale, caz n care ne aflm n faa unui conflict. 5. Acordul /aranjamentul /nelegerea conflictuluieste un angajament ntre pri, care consfinete ncetarea conflictului. Termenul este utilizat att n conflictele armate, ct i n negociere, mediere i n celelalte forme de rezolvare alternativ a conflictului. 6. Conciliereaeste un proces similar medierii, singura deosebire fiind aceea c prile nu se ntlnesc, iar tera parte recurge la un gen de diplomaie navet. Conciliatorul, imparial sau neutru (o ter parte), transport informaia, asistnd prile n mod separat, de regul prin telefon sau e-mail. Concilierea funcioneaz cnd ambele pri doresc un acord, dar nu reuesc s se neleag reciproc i s comunice. Un termen derutant de asemntor, dar cu semnificaie total diferit, este reconcilierea.7. Reconciliereareprezint un proces care se ncadreaz n etapa postconflict.Ea caut s-i determine pe oameni s-i reconsidere adversarii istorici. Este un proces laborios, pentru c nu se poate induce pe scar larg, ci treptat, la un numr limitat de indivizi. 8. Consensulvizeaz un demers spre ncheierea disputei, prin care toi membrii grupului accept s admit un punct de vedere comun sau chiar o soluie. El conduce la o nelegere care este satisfctoare pentru toi cei implicai. n consens este considerat atitudinea fiecruia.9. Negociereaeste un proces bilateral sau multilateral n care prile, avnd diferende asupra unei anumite probleme, ncearc sa ajung la o nelegere, un acord asupra acelui subiect, prin comunicare. 10. Mediereapresupune cu necesitate intervenia terei pri; este un proces voluntar prin care prile preiau controlul asupra rezultatului. Rolul mediatorului este doar procedural, de creare a condiiilor i de ndrumare a prilor, care i gsesc singure soluia la problem (motiv pentru care unii o numesc i negociere asistat). i totui, dac prile ntmpin dificulti n a gsi soluii, mediatorul poate sugera mai multe variante de rezolvare, fr a impune, ns, o soluie.11. Arbitrarea- proces de rezolvare a conflictului printr-o ter parte, a crei autoritate este i va fi recunoscut i dup arbitrare. Disputa este prezentat unei sau mai multor persoane pentru a lua o decizie necontestat i final. Prile trebuie s-i dovedeasc adevrurile n faa arbitrului, care ia decizia. Arbitrarea se folosete ndeosebi n conflictele dintre organizaii.12. Mini-procesuleste un proces de tatonare, n care juritii care reprezint prile n conflict prezint cazul n faa unui judector, fr martori, pentru a obine perspectiva judectorului asupra cazului. Dac ulterior cazul merge n instan, partea care a cerut acest lucru va plti cheltuielile de judecat, dac hotrrea curii este identic cu cea din miniproces. Un miniproces se mai realizeaz cnd prile au nevoie s aud un rezumat al cazului lor, pentru a pi la negocieri.