INTRODUCERE

Pe măsura trecerii timpului motivaţiile de călătorie s-au diversificat,

pe măsură ce au apărut nevoi și dorinţe noi, multiple şi mult mai complexe,

determinate de trasformările înregistrate la nivelul societăţii, în diferitele

epoci istorice. Experţii în domeniu, consideră turismul ca fiind un fenomen

economico-social specific civilizaţiei moderne, dezvoltarea sa spectaculoasă

constituind o trăsătură caracteristică a secolului nostru.

Pe măsura trecerii anilor şi amplificării călătoriilor, abordările fenomenului

turistic au devenit tot mai numeroase, iar definiţia turismului s-a îmbogăţit,

încercând să reflecte cât mai fidel complexitatea acestei activităţi.

Pe plan social, turismul îşi aduce un aport substanţial la ridicarea

nivelului de instruire, cultură şi civilizaţie al oamenilor.

Prin stimularea schimbului de valori, turismul favorizează îmbogăţirea 

orizontului cultural, informaţional, atât pentru turişti, cât şi pentru populaţia

locală. “Materia primă” a industriei turismului, resursele naturale şi

antropice, se vor transforma în “produse turistice” numai printr-un consum

efectiv de muncă vie, înglobată în prestaţiile de servicii turistice.

Pornind de la această idee, proiectul îşi propune o abordare a

noţiunilor de turism, marketing pe piața, componentele mixului de

marketing.

Lucrarea este structurată pe două capitole, și anume:

- capitolul I: Mixul de marketing – instrument al politicii de marketing

în turism, care cuprinde informații teoretice despre tot ceea ce

reprezintă activitatea de marketing într-o firmă de turism, precum și

componentele mixului de marketing;

- capitolul II: Prezentarea agenției de turism Carpați Travel, care

reprezintă partea practica a proiectului, analizând istoricul, obiectul de

activitate, organizarea activității și evoluția principalilor indicatori

economico-financiari ai agenției.

CAPITOLUL I

MIXUL DE MARKETING – INSTRUMENT AL POLITICII DE

MARKETING ȋN TURISM

I.1 Specificul activității de marketing pe piața serviciilor

Marketingul presupune desfăşurarea tuturor activităților necesare

pentru constatarea nevoilor şi cerințelor pieței, programarea disponibilităților

de produse, efectuarea transferului de proprietate a mărfurilor, distribuirea

lor fizică şi facilitarea ȋntregului proces de cercetare legat de aceste

probleme.1

Una dintre cele mai scurte definiții ale marketingului subliniază faptul

că acesta presupune „satisfacerea ȋn mod profitabil a nevoilor”.2

Ȋn ceea ce priveşte marketingul serviciilor, acesta se supune

definițiilor prezentate anterior, fiind un domeniu de specializare al

marketingului clasificat ca urmare a criteriului ce ilustrează profilul de

activitate al unei organizații şi cuprinde subsiteme precum marketingul

turistic, marketingul financiar-bancar, marketingul transporturilor,

marketingul asigurărilor, etc.

Activitățile de servicii au fost regrupate pentru prima dată de către

Fisher, ȋn cartea sa The Clash of Progress and Security, ȋntr-un sector

distinct al economiei naționale, sectorul terțiar, un ansamblu de activități

consacrate producției nemateriale, ȋn timp ce sectorul primar grupează

activitățile agricole şi extractive, iar sectorul secundar industriile de

prelucrare.3

1 Ana-Lucia Ristea, “Marketing”, Editura Expert, Bucureşti, 2010, p. 152 Ph. Kotler, K. L.Keller, “Managementul marketingului”, Ediția a V-a, Editura Teora, Bucureşti, 2008, p.43 Ionicică Maria, “Economia serviciilor. Teorie şi practică”, Ediția a III-a, Editura Uranus, Bucureşti,2003, p.40

Serviciile s-au conturat în ultimele decenii ca un punct de referinţă în

orice economie naţională. Expansiunea rapidă a sectorului terţiar a

determinat constituirea acestuia într-un sector distinct al economiei, dinamic,

aflat într-o deplină şi continuă dezvoltare. Cu alte cuvinte, noua economie a

serviciilor se caracterizează prin faptul că serviciile sunt predominante în

prezent, în toate tipurile de activităţi economice.

Astfel, în relaţie cu producţia materială pe care o stimulează,

asigurându-i eficienţa, circulaţia şi valorificarea acesteia, serviciile se

dovedesc un factor activ în creşterea produsului intern brut, cât şi în

diminuarea şomajului. De asemenea, conţinutul şi nivelul calităţii vieţii sunt

influenţate în mod semnificativ de prestarea serviciilor.

Serviciile se deosebesc de bunuri printr-o serie de elemente specifice

cunoscute ca elemente definitorii, exprimând „efectul util obținut ȋn urma

desfăşurării unor activități umane aflate ȋn intercondiționare”.4 Utilitatea

menționată redă sensul serviciilor asigurând astfel suportul necesar realizării

activităților de marketing.

Dintre elementele definitorii ale serviciilor enumerăm:

Intangibilitatea (serviciile nu pot fi descrise din punct de vedere

fizic, estetic sau organoleptic; acestea nu pot fi atinse, văzute, mirosite

ȋnainte de realizarea procesului de cumpărare)

Inseparabilitatea (presupune că producerea şi consumul serviciilor se

realizează simultan). Serviciul nu poate fi separat de prestatorul lui, acesta

fiind o parte componentă a serviciului; prin urmare, calitatea serviciului

depinde ȋn cea mai mare măsură de calitatea prestatorului.5

4 Mihaela Asandei, “Marketingul serviciilor, Editura independența Economică,Piteşti, 2009, p.115 Idem, p.13

Eterogenitatea (serviciile nu se pot repeta ȋn mod identic ca urmare a

elementelor de intercondiționare precum persoanele care le realizează, locul

şi momentul ȋn care sunt prestate, etc.)

Perisabilitatea (serviciile nu pot fi inventariate şi stocate6).

Lipsa proprietății7 (un serviciu oferă consumatorului avantaj sau

satisfacție fără a avea drept rezultat transferul proprietății asupra vreunui

lucru).

Reprezentând un domeniu particular de activități economice, serviciile

turistice prezintă o serie de trăsături, atât cele prezentate anterior cât şi

particularități specifice, determinate în principal de conținutul ofertei și

cererii turistice, de formele în care se concretizează întâlnirea cererii cu

oferta turistică:

a) Consumul mare de muncă vie este o caracteristică a serviciilor

turistice, deoarece necesarul de forţă de muncă vie este mai mare decât în

alte activităţi ale terţiarului. În plus, consumatorul este absolut esenţial,

mecanizarea şi automatizarea nefiind posibile în multe cazuri, iar acolo unde

ar fi posibile, nu sunt recomandabile.

b) Participarea unui număr mare de prestatori la realizarea

produsului final. Există cel puţin trei prestatori: turoperatorul şi agenţia de

voiaj, transportatorul, prestatorul serviciilor de hotelărie şi restaurante,

prestatorul de servicii de agrement, etc.

c) Substituibilitatea, care ar putea fi explicată printr-o trimitere la

două din caracteristicile serviciilor şi anume: complexitatea şi eterogenitatea.

6 Iuliana Cetină, “Marketingul serviciilor”, Editura Uranus, Bucureşti, 2009, p.177 Ionicică Maria, “Economia serviciilor. Teorie şi practică”, Ediția a III-a, Editura Uranus, Bucureşti,2003, p.17

Astfel unele prestaţii pot fi înlocuite fără ca produsul final să fie influenţat

negativ.

d) Particularizarea produselor turistice la nivelul grupelor mici sau

chiar la nivel individual

e) Serviciile turistice se desfăşoară într-o ordine bine determinată

de succesiunea nevoilor, pornindu-se de la informarea consumatorului,

contractarea angajamentului până la transportul pe ruta de întoarcere. Un

minim de servicii îl reprezintă: serviciile de informare, serviciile de

alimentaţie şi serviciile de agrement.

O definiție a marketingului aplicat ȋn domeniul serviciilor turistice

este formulată astfel: „marketingul turistic poate fi definit, ȋn esența sa, ca

fiind un proces managerial prin care ȋntreprinderile (organizațiile) din

domeniul turismului identifică dimensiunile efective şi potențiale ale cererii

turistice, comunică cu purtătorii cererii pentru a le cunoaşte, evaluează

nevoile de ordin turistic şi simulează dorințele, motivațiile şi preferințele

acestora ȋn vederea conceperii şi adaptării ofertei (produse şi servicii)

turistice ȋn scopul optimizării, satisfacerii cerințelor şi exigențelor lor,

concomitent cu maximizarea obiectivelor organizaționale.8

Locul important pe care serviciile ȋl ocupă ȋn prezent ȋn economia

țărilor impune şi o reconsiderare a teoriilor economice referitoare la servicii

şi/sau elaborarea unor teorii noi care să corespundă noilor relații economice.9

Factorii de mediu

8 V. Balaure, I.Cătoiu, C.Vegheş, “Marketing touristic”, Editura Uranus, Bucureşti, 2005, p.169 Ionicică Maria, “Economia serviciilor. Teorie şi practică”, Ediția a III-a, Editura Uranus, Bucureşti,2003, p.18

Într-o lume a interdependenţelor, performanţele unei firme, în

domeniul economic sunt tot mai mult rezultatul modului în care firma, pe de

o parte, înţelege existenţele şi cerinţele mediului în care ea acţionează şi, pe

de altă parte, cunoaşte fizionomia şi mecanismele de funcţionare ale

mediului. A cunoaşte şi a ştii o departajare a influenţei multitudinii de

factori ce actionează pe o anumită piaţă permite firmei să evalueze condiţiile

şi să-şi modeleze deciziile în aşa fel încât rezultatele activităţii sale să fie cât

mai profitabile.10

Rolul marketingului ȋn activitatea turistică este acela de a analiza

anumite aspecte referitoare la factori precum: mediul intern al firmei

turistice, particularități ale mediului extern al prestatorului de servicii

turistice, particularitățile pieței, comportamentul consumatorului, trăsăturile

definitorii ale serviciilor, prețurile şi distribuția acestora, dar nu ȋn ultimul

rând, importanța activităților promoționale care se pot desfăşura.11

Orice firmă, indiferent de dimensiuni, obiect de activitate, formă

juridică ȋşi leagă performanțele economice, umane, calitative şi sociale de

capacitatea ei de a răspunde favorabil cerințelor şi exigențelor mediului ȋn

care ȋşi desfăşoară activitatea. Pentru aceasta trebuie să identifice

elementele, aflate ȋntr-o continuă mişcare, ce formează configurația

mediului, care determină comportamentul de cumpărare al consumatorilor şi

forțele ce influențează pozitiv sau negativ rezultatele firmei. De altfel,

adaptarea permanentă a activității firmei la caracteristicile şi dinamismul

mediului ȋn care aceasta funcționează, pentru a valorifica oportunitățile

oferite şi a evita amenințările, este una din funcțiile marketingului.12

10 Gh. M. Pistol, M. Asandei, E. Enache, I. Ciochină, C. Iordache, “Marketing”, Independenţa Economică, 2001, p.5611 Iuliana Cetină, “Marketingul serviciilor”, Editura Uranus, Bucureşti, 2009, p.27212 Elena Enache, “Marketing”, Editura Independența Economică, Piteşti, 2008, p.20

Mediul ȋntreprinderii are un caracter multidimensional, cuprinzând

ansamblul dimensiunilor realității materiale, tehnice, instituționale,

economice, demografice, sociale şi culturale care constituie universul ȋn

cadrul căruia se situează ȋntreprinderea şi ale cărei forțe o influențează direct

sau ȋndirect.13

Privit la nivelul ȋntreprinderii, mediul de marketing are două

componente: mediul extern şi mediul intern. Cele două concepte, precum şi

relațiile dintre acestea trebuie permanent cunoscute şi studiate de către

ȋntreprindere.14

Din perspectiva nevoii de a ȋnțelege consecințele factorilor de mediu

asupra activității de marketing a unei ȋntreprinderi, este necesar să se facă

distincție ȋntre macromediul, compus din factorii din imediata apropiere a

ȋntreprinderii şi macromediul, format din marile curente de evoluție ale

societății.

Mediul extern al firmei este reprezentat de un ansamblu de factori

economici, sociali, culturali, demografici, etc. de natură eterogenă ce

alcătuiesc o structură complexă cu influență directă sau indirectă asupra

activității firmei.15

Organizațiile, indiferent de obiectul de activitate pe care ȋl au,

acționează ȋntr-un macromediu de forțe şi tendințe care modelează ocazii

favorabile dar şi amenințări. Aceste forțe reprezintă „factori necontrolabili”,

pe care firmele trebuie să le țină sub supraveghere şi să reacționeze ȋn mod

adecvat.16

13 Ana-Lucia Ristea, “Marketing”, Editura Expert, Bucureşti, 2010, p. 4214 Idem, pp. 42-4315 Elena Enache, “Marketing”, Editura Independența Economică, Piteşti, 2008, p.2016 Ph. Kotler, K. L.Keller, “Managementul marketingului”, Ediția a V-a, Editura Teora, Bucureşti, 2008, p.114-116

Macromediul ȋntreprinderii presupune existența a şase grupe de factori

asupra cărora ȋntreprinderea nu poate decide cu exactitate acțiuni de

previziune şi control.

Aceşti factori sunt ilustrați astfel:

Figura 1. Factorii macromediului17

Principala forță demografică pe care o monitorizează firmele este

populația, fiindcă piețele sunt alcătuite din oameni. Pe marketeri ȋi

interesează ȋn cel mai ȋnalt grad mărimea şi rata de creştere a populației, la

nivel de oraşe, de regiuni şi de țări; repartiția pe vârste şi alcătuirea etnică,

nivelurile de educație; tipare familiale, caracteristicile şi deplasările

regionale.18

17 Ph Kotler, G.Armstrong, J. Sannders, V. Wong, “Principiile marketingului”, Editura Teora, Bucureşti, 2001, p.18518 Ph. Kotler, K. L.Keller, “Managementul marketingului”, Ediția a V-a, Editura Teora, Bucureşti, 2008, p.117

Mediul demografic

Mediul economic cuprinde veniturile, cheltuielile şi resursele ce

afectează dezvoltarea afacerilor şi bunăstarea indivizilor.

Mediul tehnologic reprezintă un mediu dinamic fiind principala forță

care determină schimbarea ȋn societate, generând atât aspecte pozitive cât şi

negative. Ȋn acest caz inovarea deține un rol important.

Mediul socio-cultural include atitudinile, valorile, normele, credințele,

comportamentul şi tendințele demografice asociate, care sunt specifice unei

zone geografice date.19

Mediul politico-legislativ este constituit din ansamblul reglementărilor

de natură juridică, ce vizează direct sau indirect activitatea de piață a firmei.

Mediul natural include resursele naturale, cadrul şi condițiile naturale

ce au un rol definitoriu ȋn desfăşurarea activității firmei. Cu atât mai mult

acest mediu are o influență ridicată ȋn domeniul turismului.

Mediul informațional cuprinde date inițiale, informații ce pot fi

utilizate ȋn vederea desfăşurării activitătii de marketing a firmei.

Monitorizarea factorilor macromediului de marketing trebuie realizată

continuu, ȋn contextul interdependenței acestora, ȋn condițiile oferite de

schimbările ce pot interveni ȋn fiecare dintre tipurile de mediu analizate.

Urmărirea evoluției acestor factori poate avea un impact favorabil asupra

obiectivelor şi planurilor de marketing.20

Micromediul firmei cuprinde acele componente ale mediului extern

cu care firma intră în relaţii directe, influenţându-se reciproc, grupându-se

astfel: furnizori, clienţi, concurenţi, organismele publice, intermediari.

Acestora li se alătură celelalte compartimente (aprovizionare,

contabilitate, producţie, financiar, cercetare-dezvoltare etc.) şi verigile de

19 Ana-Lucia Ristea, “Marketing”, Editura Expert, Bucureşti, 2010, p. 48

20 Elena Enache, “Marketing”, Editura Independența Economică, Piteşti, 2008, p.20

conducere ale firmei, care au influenţă asupra procesului decizional de

marketing.

Furnizorii sunt acei factori de mediu care îi asigură firmei resursele

necesare pentru a-şi desfăşura activitatea potrivit profilului său (producerea

de bunuri şi/sau servicii, comercializarea lor).

Clienţii constituie componenta asupra căreia se focalizează toate

eforturile de marketing depuse.21 De aceea, este necesar ca o firmă să aibe

sarcina atât de a satisface clienţii existenți cât şi de a-i identifica şi a-i atrage

pe cei noi.

Organismele publice includ instituţii de stat, de grup sau cu caracter

privat care au o influenţă asupra activităţii firmei: organizaţii ale

consumatorilor, organizaţii ecologiste, organe fiscale, vamale şi de justiţie,

mass-media,etc. Acestea au rolul de a supraveghea, controla sau chiar

sancţiona abaterile firmei de la legislaţia în vigoare.

Intermediarii sunt organizaţii independente care:

- revând (en-gros sau en-detail);

- facilitează transportul, depozitarea, finanţarea.

Existenţa lor din punct de vedere economic este motivată de faptul că

realizează aceste operaţii la un cost mai mic decât compartimentul de

marketing al firmelor.

Acest mediu intern al întreprinderii va determina forţa de pătrundere

în piaţă, de obţinere a unor avantaje concurenţiale, de menţinere într-o

competiţie de nivel în cadrul unor grupuri strategice.

Piața serviciilor turistice reprezintă spațiul economico-georgrafic ȋn

care se ȋntâlnesc două mari componente, oferta turistică, reprezentată de

21 Ana-Lucia Ristea, “Marketing”, Editura Expert, Bucureşti, 2010, p. 53

serviciile turistice oferite, şi cererea turistică, reprezentată de consumul

turistic.

Caracteristicile acestei piețe sunt multiple, ȋnsă dintre cele mai

importante enumerăm:

- Produsul turistic generic este reprezentat şi compus din multiple

elemente materiale şi imateriale, servicii, elemente de mediu natural şi

antropic22;

- Producția şi consumul coincid ȋn timp şi spațiu;

- De cele mai multe ori locul de formare a cererii turistice diferă de

locul unde se efectuează consumul turistic.

Pentru a ȋnțelege conținutul pieței turistice, trebuie să ne raportăm atât

la oferta turistică, cât şi la cererea turistică.

Oferta turistică este formată pe de o parte din elemente de atractivitate

(naturale, istorice, etc), iar pe de altă parte dintr-un ansamblu complex de

servicii prin intermediul cărora aceste elemente sunt puse ȋn valoare.

Printre caracteristicile ofertei turistice deosebim complexitatea sa, de

cele mai multe ori fiind structurată ȋn funcție de anumite criterii, cel mai des

criteriu fiind motivația consumatorului (ofertă turistică pentru afaceri, ofertă

turistică pentru vacanță, ofertă turistică pentru spirit cultural, etc).

Rigiditatea ofertei turistice presupune deplasarea consumatorului către

respectivul prestator al serviciului turistic, ca urmare a imposibilității stocării

serviciului.

Punerea în valoare a ofertei turistice implică un volum important de

investiţii pentru dotarea turistică destinată elementelor funcţionale (hoteluri,

moteluri, restaurante, baruri, pensiuni, baze de tratament etc.) şi recreative

(amenajări sportive, piscine, parcuri de distracţii, săli de spectacole etc.)

22 Iuliana Cetină, “Marketingul serviciilor”, Editura Uranus, Bucureşti, 2009, p.274

Cererea turistică este reprezentată de persoanele care ȋşi exprimă

dorința de a se deplasa periodic şi temporar ȋn afara reşedinței proprii fără

prestarea unei activități remunerate la locul destinației.

Motivația turistică se poate transpune ȋn actul de consum turistic

numai atunci când există factori favorizați pentru aceasta.23 Condiția ce stă la

baza transformării cererii potențiale ȋntr-una efectivă presupune existența

veniturilor.

Caracteristica esențială a cererii turistice constă ȋn sezonalitatea

acesteia astfel ȋncât ȋn perioadele de plin sezon se manifestă un exces al

cererii, ȋn timp ce ȋn perioada de extrasezon ne confruntăm cu o scădere

accentuată a acesteia. Excepțiile ȋn acest caz sunt cele ce reflectă turismul de

afaceri, turismul de studiu, etc.

Ȋn ceea ce priveşte structura pieței turistice, aceasta se compune din

diferite segmente, şi este delimitată după anumiți factori şi criterii. Privită ȋn

mod unitar, piața turistică nu are un caracter omogen, diversitatea

segmentelor de consumatori, scopurile și motivațiile lor dându-i acesteia

grade diferite de profunzime. De exemplu dacă vom folosi criteriul

resurselor şi elementelor de atractivitate, putem diviza piața ȋn piața

turismului montan, piața turismului litoral, de deltă, etc.

Un lucru ce particularizează piața ȋntreprinderii de turism este acela că

se adresează clienților proveniți din alte zone, dar şi clienților din

respectivele zone geografice. Prestațiile de masă şi de agrement sunt folosite

ȋn egală măsură şi de populația din zonă pentru petrecerea timpului liber.24

23 Iuliana Cetină, “Marketingul serviciilor”, Editura Uranus, Bucureşti, 2009, p.27424 Idem, p.277

I.2 Rolul activităţii de marketing în firmele de turism

În perioada actuală, mediul în care firmele de turism îşi desfăşoară

activitatea s-a confruntat cu un fenomen accentuat de schimbări profunde.

De asemenea, ansamblul reformelor ce se desfăşoară în economia şi

societatea românească, implică transformări în ceea ce priveşte structura,

mentalitatea, comportamentul şi atitudinea populaţiei, creând un centru vital

al economiei de piaţă în cadrul căruia activităţile de marketing au rolul vital

de a plasa consumatorul/clientul în centrul activităţii tuturor agenţilor

economici, implicit a firmelor de turism.

Piaţa dar şi celelalte componente ale mediului ridică frecvent

probleme fimei de turism, obligând-o la schimbări, la eforturi suplimentare

sau, dimpotrivă îi oferă oportunităţi, şanse noi de dezvoltare şi consolidare.

Conectarea la un asemenea mediu nu mai reprezintă o opţiune, ci devine o

stringentă necesitate, de unde şi înscrierea ei drept funcţie a marketingului.

Asimilarea orientării de marketing turistic de către firmele de profil

conduce la o serie de reconsiderări de ordin teoretic şi practic.25

Înainte de închegarea teoriei marketingului turistic, a particularizării

conceptelor, metodelor şi tehnicilor sale, numeroase unităţi cu acest profil şi

organisme specializate acţionau instinctiv, empiric în zona marketingului

turistic, în scopul cunoaşterii pieţei turistice, a nevoilor şi dorinţelor de

consum. Presiunea exercitată dinspre practică a impulsionat căutările,

eforturile pentru elaborarea marketingului turistic, teorie care să se constituie

într-un veritabil suport pentru viitoarele dimensiuni practice fundamentate

ştiinţific.26

25 Mariana Bucur-Sabo, “Marketingul turistic”, Editura Irecson, Bucureşti, 2006, p.3526 Mariana Bucur-Sabo, “Marketingul turistic”, Editura Irecson, Bucureşti, 2006, p.29

Pusă în legătură cu mediul, obligată să se acomodeze schimbărilor şi

uneori în cele mai neaşteptate direcţii, întreprinderea are totodată nevoie de

o viziune de largă perspectivă.

O astfel de orientare nu vine în contradicţie cu obligaţia întreprinderii de

a răspunde prompt la semnalele şi schimbările mediului. Ea va trebui să

integreze totodată acţiunile curente într-o conduită cu trăsături durabile, să le

subordoneze, în ultimă analiză, unor obiective pe termen lung. Instabilitatea

mediului, a pieţei, poate submina conduita şi obiectivele întreprinderi doar

dacă nu a fost deloc sau a fost greşit luată în calcul. De aici nu poate în nici

un caz decurge inoportunitatea sau imposibilitatea unei orientări de

perspectivă în condiţiile unui mediu turbulent, ale unei pieţe instabile.

Dimpotrivă, se poate aprecia că un orizont mai puţin transparent face mult

mai importantă şi mai necesară încorporarea acţiunilor întreprinderii într-o

viziune de perspectivă, într-o politică unitară, coerentă, regăsită în totalitate

sub denumirea de politică de marketing.

Altfel spus, „compexitatea cu care se desfăşoară procesele economice

şi sociale, la nivel micro şi macroeconomic, impune în mod necesar folosirea

combinată a tuturor ştiinţelor”27, printre care un rol vital îl deţine

marketingul.

Strategia de marketig desemnează liniile definitorii ale atitudinii şi

conduitei întreprinderii în vederea atingerii anumitor obiective. În funcţie de

termenul de referinţă, strategia de marketing poate lua diverse concretizări:

strategie de piaţă, strategie de produs, strategie de preţ. Strategia de piaţă, de

exemplu indică atitudinea şi conduita întreprinderii faţă de fizionomia,

exigenţele şi tendinţele evoluţiei pieţei. Prin transformarea ei în practică,

27 Nicoleta Petcu, “Statistică în turism”, Editura Albastră, Cluj-Napoca, 2005,p.8

această strategie, stabilită în mod judicios, trebuie să conducă la un sistem

adecvat de raporturi între firmă şi piaţă, capabil să asigure fructificarea

maximă a potenţialului acesteia şi a oportunităţilor pieţei. Ea va trebui să

înmănuncheze toate funcţiile marketingului turistic şi anume28:

- studiul pieţei turistice (analiză şi prognoză);

- alegerea pieţelor ţintă;

- căutarea, evaluarea şi selectarea produselor turistice pentru ofertare;

- fixarea preţurilor;

- alegerea canalelor de distribuţie;

- elaborarea strategiei comunicaţionale;

- derularea companiilor promoţionale;

- distribuirea produselor turistice;

- operaţionalizarea programelor de producţie turistică;

- prestarea serviciilor post-vânzare, etc.

Modalitatea de punere în aplicare a strategiei este în totalitate domeniul

tacticii de marketing. Aceasta implică acţiuni practice prin care

întreprinderea îşi pune în valuare potenţialul, adaptându-se totodată

condiţiilor concrete ale pieţei, astfel încît, pas cu pas, să se îndrepte spre

obiectivele strategice pe care şi le-a propus.

Modul în care întreprinderea concepe dezvoltarea activităţii sale,

direcţiile de perspectivă şi acţiunile practice, concrete, vizând valorificarea

potenţialului său în concordanţă cu cerinţele pieţei, sunt activităţi deosebit

de importante pentru asigurarea competitivităţii firmei de turism şi

caracterizează politica de marketing a acesteia.

28 Mariana Bucur-Sabo, “Marketingul turistic”, Editura Irecson, Bucureşti, 2006, p.35

În plenitudinea sa, considerăm că marketingul turistic, ca de altfel şi

marketingul în general, este o concepţie modernă asupra orientării,

organizării şi desfăşurării activităţii turistice, concretizată într-un ansamblu

coerent de activităţi practice, programate şi desfăşurate printr-un

instrumentar de marketing adecvat.29

I.3 Componenetele mixului de marketing în firmele de turism

În condiţiile actuale, în vederea obţinerii competitivităţii,

întreprinderile necesită realizarea unei planificări amănunţite şi flexibile a

viitorului, reacţionând astfel mult mai rapid la schimbările mediului şi

implicit la evenimentele neaşteptate.

Aceste planificări presupun elaborarea unor politici de marketing

corespunzătoare activităţii desfăşurate de către firmă. Politica de marketing a

firmei reprezintă un demers, conceput într-o viziune de marketing, ce are ca

punct de plecare opţiunile strategice faţă de piaţa ţintă şi se referă la modul

în care firma concepe dezvoltarea activităţii sale, direcţiile de prespectivă şi

acţiunile practice, concrete, cu scopul valorificării potenţialului de care

dispune.30

Imprelemtarea politicii de marketing a firmei presupune desfăşurarea

unui ansamblu complex şi complet de acţiuni practice, reprezentate de mixul

de marketing.

Termenul de „marketing-mixt” a fost creat de către Neil H. Borden

(profesor al Univeristăţii Harvard) încă din anii '50 şi reprezintă setul de

29 V. Balaure, “Marketing”, Editura Uranus, Bucureşti, 2000, p.20-2330 Mihaela Asandei, “Marketingul serviciilor”, Editura Independenţa Economică, Piteşti, 2009, pp. 63-64

instrumente de marketing pe care o întreprindere le utilizează pentru a-şi

atinge obiectivele de marketing pe piaţa-ţintă.

Altfel spus, mixul de marketing reprezintă o „continuare a strategiei

de piaţă”31, combinând resursele firmei în cadrul unor programe de

marketing care au în vedere realizarea obiectivelor propuse în legătură cu

piaţa.

La nivelul unei firme de turism, mixul de marketing presupune un

ansamblu de factori folosiţi în mod selectiv pentru a influenţa

comportamentul consumatorului, componentele sale acţionând într-o

dependenţă organică urmând principiul conceptului de sistem.

În practică există numeroase instrumente ale mixului de marketing,

însă cea mai uzuală clasificare îi corespune specialistului în doemniu E.J.

McCarthy care a împărţit aceste instrumente în funcţie de 4 factori, denumiţi

cei 4P: produs, preţ, plasament şi promovare.32

În domeniul mixului de marketing al serviciilor a fost pus în evidenţă

rolul dominant pe care îl au resursele umane în ansamblul politicii de

marketing, unii autori propunând separarea acestora şi constituirea celei de-a

cincea componente (personalul).

Politica de produs turistic este denumită de unii specialişti drept

„sâmburele marketingului”33 deoarece în jurul ei se derulează ansamblul

acţiunilor firmei.

Prin intermediul acestei politici firma de turism îşi stabileşte

principalele orientări strategice, şi modalităţile tactice de concepere şi

comercializare a produselor în funcţie de nivelul calităţii, gradul de

31 Elena Enache, “Marketing”, Editura Independenţa Economică, Piteşti, 2008, p.9332 idem, p. 9333 Mihaela Diaconu, “Marketing în turism”, Editura Independenţa Economică, Piteşti, 2003, p.172

diferenţiere faţă de produsele concurenţei, gradul de diversificare şi de

înnoire.

Produsul turistic se defineşte ca fiind un ansamblu de bunuri materiale

şi servicii capabil să satisfacă nevoile de turism ale unei persoane între

momentul plecării şi momentul sosirii în locul de plecare.34

Teoria şi practica firmelor moderne de turism au consacrat un

ansamblu de activităţi distincte cuprinse în conţinutul politicii de produs

turistic, dintre care amintim studierea produsului într-o serie de analize

asupra caracteristicilor, poziţionării acestuia, asupra situaţiei concurenţiale şi

a ciclului de viaţă, asupra calităţii, stabilirea strategiilor de aplicat în cadrul

politicii de produs, activitatea de diversificare şi înnoire a produselor

turistice precum şi adaptarea produsului turistic la cerinţele în diversitate ale

consumatorului.

În domeniul turismului, acţiunile de creare a unor noi produse precum

şi cele ce vizează dezvoltarea acestora şi a produselor deja existente se

materializează în strategii de produs turistic.

Strategiile de produs turistic35 pot fi delimitate astfel:

Strategia de flexibilitate a produsului turistic presupune urmărirea

evoluţiei pieţei şi adaptarea ofertei la particularităţile cererii. Această

strategie este utilizată de către firmele ce au o piaţă de desfacere bine

conturată, aceasta implicând promovarea unei politici active de relaţii

publice şi promoţionale.

Strategia de diferenţiere a produsului turistic urmăreşte detaşarea

produsului turistic al unei firme în cadrul structurii ofertei naţionale.

Presupune o valorificare creativă, originală a resurselor zonelor turistice, dar

34 T. Gherasim, D. Gherasim, “Marketing turistic”, Editura Economică, Bucureşti, 1999, p.2735 Mihaela Diaconu, “Marketing în turism”, Editura Independenţa Economică, Piteşti, 2003, p.176

şi includerea unor servicii specifice cu caracter zonal, tradiţional. Această

strategie este strâns legată şi de existenţa în cadrul ofertei a unicatelor care

individualizează produsele şi care conferă garanţii certe de reuşită pe piaţa

turistică.

Strategia de diversificare a produsului turistic urmăreşte

nuanţarea modalităţilor de satisfacere a cerinţelor numeroaselor segmente

ale clientelei turistice. Materializarea ei în practică este posibilă prin

multiplicarea punctelor de atracţie turistică, prin lărgirea gamei de servicii

oferite, diversificarea profilului unităţilor de cazare, de alimentaţie publică, a

mijloacelor de transport, a formelor de agrement.

În cărţile de specialitate întâlnim o serie de alternative strategice,

delimitate în funcţie de numeroase criterii precum gradul de înnoire

(strategia inovării produselor turistice, strategia înnoirii propriu-zise,

strategia înnoirii prin diferenţiere, strategia înnoirii prin ruptură), poziţia faţă

de concurenţă (strategia proactivă, strategia reactivă), modelul BCG

(strategia menţinerii în cazul stelelor, a vacilor de muls, strategia relansării

pentru produsele aflate în declin, strategia retragerii treptate pentru cele

uzate moral), etc.

Preţul reprezintă unul din cei patru piloni ai mixului de marketing

tradiţional care se distinge de ceilalţi prin faptul că el favorizează încasarea

veniturilor de către firmă, iar celelalte variabile generează costuri.36

La fundamentarea politicii de preţ o importanţă deosebită o prezintă

atât obiectivele generale de marketing ale firmei, cât şi opţiunile privind

celelalte componente ale mixului de marketing: segmente vizate,

poziţionarea produsului/mărcii, circuitele de distribuţie, etc.

36 Mihaela Asandei, “Marketingul serviciilor”, Editura Independenţa Economică, Piteşti, 2009, p. 105

Figura 2. Politica de preţ- element al mixului de marketing37

În industria turistică, politica de preţ are un conţinut diferit şi

datorită faptului că turistul participă, în grade diferite, la prestarea serviciilor

turistice. Integrarea acestui aspect în problematica preţurilor a condus la

următoarea realitate: preţul variază invers proporţional cu gradul de

participare a turistului la produsul turistic respectiv38. Participarea este

apreciată drept un cost nonmonetar, alături de altele precum timpul

consumat, efectele senzoriale (zgomot, frig, etc.).

Practica turistică cunoaşte o serie de strategii de preţ:

- strategia tarifelor forfetare în care se oferă turiştilor un pachet minimal

de servicii obligatorii (transport, pensiune completă, etc.) la un nivel

determinant de confort;

- strategia tarifului ridicat ce se deosebeşte prin gradul înalt de confort

oferit accesibil doar unei anumite categorii de turişti potenţiali, care poate fi

37 Ana-Lucia Ristea, “Marketing”, Editura Expert, Bucureşti, 2010, p.16138 Mariana Bucur-Sabo, “Marketing turistic”, Editura Irecson, 2006, pp.202-203

Obiective generale

Obiective de marketing

Politica de produs

Politica de distribuţie

Politica de comunicare

Obiective de preţ

Politica de preţ

Analiza datelor interne şi externe: oportunităţi,

ameninţări şi constrângeri

practicat în cazul unei oferte exclusive sau limitate din punct de vedere

concurenţial;

- strategia tarifului scăzut moderat denumit şi tarif de lansare

corespunde unei tactici de pătrundere pe piaţă, fiind stabilit pentru un număr

restrâns de produse turistice şi pentru o perioadă limitată de timp;

- strategia preţurilor psihologice în cadrul căreia presupusa pierdere se

compensează printr-un număr mare de cumpărări;

- strategia tarifelor de monopol realizată în cazul unor produse turistice

exclusive (programul Dracula).

În scopul creşterii eficienţei utilizării bazei tehnico-materiale,

organizatorii de turism şi prestatorii de servicii acordă turiştilor o serie de

facilităţi sub forma unor reduceri de tarife sau a unor gratuităţi, acestea

având ca efect cointeresarea unui număr mare de persoane în utilizarea

serviciilor oferite.

În domeniul turismului distribuţia este un element important, cu rol

de pârghie a activităţii de vânzare a produsului turistic, de stimulare şi

atragere a clienţilor potenţiali. Acest proces reuneşte toate activităţile

prilejuite de punerea produselor turistice la dispoziţia consumatorilor şi

fluxurile pe care le generează.

Celelalte elemente ale mixului de marketing – produsul, preţul,

promovarea, personalul- constituie atât factori stimulatori cât şi elemente

restictive, după caz.

Canalul de distribuţie defineşte lanţul de întreprinderi turistice (agenţii

de turism, etc.) independente prin intermediul cărora produsul turistic ajunge

la ultimul cumpărător (turist) prin procesul de vânzare cumpărare39.

39 N. Neacşu, P. Baron, O. Snak, “Economia turismului”, Editura PRO Universitaria, Bucureşti, 2006, p.225

Principalii intermediari regăsiţi în cadrul unei pieţe turistice precum şi

tipurile de canale de distribuţie sunt evidenţiaţi astfel:

Fig.3 Principalii intermediari şi principalele canale de distribuţie în turism40

Agenţii tour-operatori (grosiştii) sunt intermediari specializaţi în

organizarea de aranjamente turistice, pe care le comercializează pe baza unor

contracte prin intermediul unei agenţii de turism.

Agenţii de turism detailişti vând produsele turistice oferite de diverşi

agenţi direct prestatori precum şi a celor oferite de agenţiile tour-operatoare.

Agenţii de activitate mixtă includ atât intermediari de natura agenţiilor

tour-operatoare cât şi a celor ce vând în mod direct produsele turistice către

turişti.

În funcţie de volumul de activitate realizat şi de specificul pieţelor

date, în anumite situaţii reţeaua de agenţii intermediare poate fi înlocuită cu

o reţea proprie de birouri de vânzare, care preiau comercializarea în exterior

a produsului turistic.

Întreaga politică de distribuţie a produselor turistice oferite pe un

segement de piaţă este ilustrată în imaginea următoare, evidenţiind totodată

variantele strategice cele mai utilizate:

40 Mariana Bucur-Sabo, “Marketing turistic”, Editura Irecson, 2006, p.215

PRODUSUL TURISTIC

Tour-operator

Agenţie de

turism

Consumatorul turist

Canalul 1

Canalul 2

Canalul 3

Canalul 4

Fig.4 Politica de distribuţie41

Distribuţia selectivă presupune selecţionarea unui număr limitat de

intermediari, firma ofertantă având un control mai pronunţat asupra

segementelor de piaţă, uneori realizând chiar un cost mai scăzut al

distribuţiei.

Distribuţia exclusivă implică utilizarea reţelei de distribuţie a unui

singur intermediar pe o anumită piaţă.

Distribuţia intensivă presupune organizarea şi utilizarea unui număr

cât mai mare de intermediari, de unităţi de distribuţie cu scopul de a obţine o

vânzare a produslui turistic cât mai ridicată.

Desfăşurarea unei activităţi eficiente de către firma turistică prin

utilizarea mijloacelor şi tehnicilor moderne de marketing presupune nu

41 N. Neacşu, P. Baron, O. Snak, “Economia turismului”, Editura PRO Universitaria, Bucureşti, 2006, p.227

OBIECTIVELE UNITĂŢILOR TURISTICE

Concretizare

Poltica de distribuţie

Forme şi căi de plasare a produselor pe piaţă

Corelarea cu instrumentarul

marketingului turistic

Strategii

- politica produsului- politica preţurilor- politica de promovare- alte instrumente adiţionale ale marketigului turistic

Forme specifice de distribuţie

Variante strategice de distribuţie

Forme de distribuţie:directeindirecteCăi de distribuţie:

prin canale propriiprin canalele agenţiilor intermediare

e-mailinternetsocietăţi mixtelanţuri hotelierefrancizăcooperare

distribuţia selectivădistribuţia exclusivădistribuţia intensivă

numai crearea unui produs turistic adecvat, oferit la un preţ corespunzator, ci

şi o activitate de comunicare a firmelor cu clienţii, în vederea informării

atente a consumatorilor potenţiali şi a intermediarilor, influenţării

comportamentului de cumpărare şi consum, sprijinirii procesului de vanzare.

Transmiterea permanentă, pe diverse căi, a unor mesaje destinate

informării clienţilor potenţiali asupra produselor turistice şi acţiunii de

sprijinire şi influenţare a procesului de vânzare cu intenţia de a dezvolta o

atitudine pozitivă faţă de produs şi firmă, respectiv de a provoca modificări

favorabile în mentalitatea şi obiceiurile de cumpărare şi consum ale acestora,

reprezintă promovarea turistică42.

Elaborarea strategiei promoţionale la nivelul firmei de turism,

integrarea sa în strategia globală a firmei, conceperea mix-ului promoţional

astfel încât să valorifice eficient instrumentele promovării şi factorii

promoţionali ai produsului turistic, preţului, distribuţie constituie premise

pentru acţiuni concrete, interdependente, în acest domeniu important pentru

firmă (fig. )43.

42 Mariana Bucur-Sabo, “Marketing turistic”, Editura Irecson, 2006, p.22243 Mariana Bucur-Sabo, “Marketing turistic”, Editura Irecson, 2006, p.223

Fig.5 Demersuri pentru promovarea turistică în optica de marketing

În categoria instrumentelor promoţionale, larg utilizate în practica

comercială, se înscriu şi mărcile de fabrică, de comerţ sau de serviciu.

Acestea sunt semne distinctive folosite de întreprinderi pentru a deosebi

produsele lor de cele similare ale altor firme.

De asemenea, nu trebuie uitat conceptul de calitate a serviciilor care

face oferta mai atractivă atunci când este folosit într-un mod pozitiv.

Promovarea are, prin urmare, un rol de prim rang în turism, întrucât

produsul turistic nu poate fi prezentat clientului sub forma, de pildă, a unui

eşantion de marfă, fiind necesară comercializarea pe măsura lui. Mai precis,

politica comunicaţională trebuie să suplinească toate aceste funcţiuni.44

În economia de piaţă un produs turistic bun, un canal de distribuţie

adecvat, o politică comunicaţională riguros construită şi un preţ

corespunzător nu sunt suficiente pentru a asigura vânzarea acestuia. Este 44 N. Neacşu, P. Baron, O. Snak, “Economia turismului”, Editura PRO Universitaria, Bucureşti, 2006, p.229

FIRMA TURISTICĂ

OBIECTIVUL STRATEGIC

STRATEGIA DE MARKETING

STRATEGIA PROMOŢIONALĂ

Clienţii actuali şi potenţiali

Concurenţa

Alte componente ale mediului

extern

Mixul de marketing în turism

Produs turistic- calitate- design- marca- ambalaj- service

Preţ - preţ de introducere-preţ promoţional

Plasament - canale de distribuţie- forme de comercializare atractive

Promovarea turistică

Mixul promoţional. Instrumente:Reclama, vânzare personală, târguri, expoziţii, relaţii cu publicul, promovarea vânzărilor, publicitate gratuită

necesară o a cincea forţă, capabilă să influenţeze comportamentul de

cumpărare al clienţilor, respectiv resursa umană.

Nu întâmplător, Bill Gates, preşedintele fondator al firmei Microsoft,

declara în 1992: „Dacă 20 dintre cei mai buni oameni cu care lucrez mă

părăsesc, în câteva luni nu veţi mai auzi de Microsoft”45. Afirmaţia

reprezintă o recunoaştere fără echivoc a faptului că factorul uman reprezintă,

în prezent, elementul strategic de care depinde buna desfăşurare a

activităţilor de afaceri, la nivel planetar.

Trăim într-o societate în care schimbările se succed cu o mare

rapiditate şi în care, pentru lumea afacerilor, provocările şi obligativitatea

schimbării aparţin de domeniul normalităţii. Astfel, fără resurse umane

capabile de schimbare şi adaptare, de creativitate şi competenţe profesionale

multiple, organizaţiile de orice fel sunt sortite eşecului. Tocmai din acest

motiv, pe plan mondial se duce o adevarată luptă cu scopul atragerii

resurselor umane ideale, investiţiile în acest domeniu fiind foarte repede

amortizate. Ca urmare a înţelegerii importanţei vitale pe care acestea o au

într-o organizaţie, ţările dezvoltate din punct de vedere economic şi-au

formulat adevarate politici de formare a forţei de muncă, de atragere a

speciliştilor străini, de dezvoltare a centrelor de cercetare, de promovare a

creativităţii.

Politicile definesc relaţia dintre organizaţie şi mediul exterior,

precum şi relaţia organizaţie - angajat, prefigurează activităţile concrete

privind recrutarea, selecţia, angajarea şi integrarea profesională, se referă la

toate segmentele de personal şi sunt transparente pentru întreg efectivul.

În următorul tabel sunt prezentate sintetic principalele caracteristici care definesc

politicile privind resursele umane:

45 Octavian-Mihail Sachelarie, Nicolae-Florentin Petrişor, “Resursele umane- o provocare pentru managementul contemporan”, Editura Paralela 45, Piteşti, 1998, p.5

Politici de personal CaracteristiciPolitica şanselor egale Organizaţia acordă tuturor angajaţilor accesul la

cursuri de perfecţionare profesională. Costurile acestei polititci sunt ridicae, dar sunt asigurate stabilitatea şi prestigiul organizaţiei.

Politica de integrare Organizaţia sprijină perfecţionarea profesională a tuturor angajaţilor care participă la dezvoltarea instituţională şi aplică metode care să combată insuficienţa şi absenteismul.

Politica paternalistă Organizaţia se preocupă de problemele sociale ale angajaţilor pe toată durata carierei lor, de la angajare până la pesnionare.

Politica participativă Organizaţia acordă o parte din beneficiile acelor angajaţi care contribuie la dezvoltarea acesteia.

Politica motivării pozitive

Organizaţia aplică programe pentru motivarea angajaţilor şi asigură participarea la profit pe măsura contribuţiei lor la dezvoltarea organizaţiei.

Politica încurajării performanţei

Organizaţia salarizează la cel mai înalt nivel personalul care dovedeşte performanţă.

Tab.1 Caracteristicile polticilor de personal46

În ceea ce privesc strategiile de resurse umane, acestea pot fi

clasificate astfel:

1. În funcţie de gradul de dependenţă faţă de strategia firmei:

Strategia de personal orientată spre investiţii: are în vedere deciziile

privind investiţiile din cadrul firmei. Dacă, în viziunea tradiţională, strategia

investiţională se limita, îndeosebi, la aspectele economice şi tehnice, în

prezent, pentru realizarea ei corespunzătoare se au în vedere, tot mai mult, şi

aspectele privind resursele umane.

Strategia de personal orientată valoric: are în vedere cerinţa de bază

care constă în respectarea intereselor, dorinţelor sau aspiraţiilor personalului,

concomitent cu folosirea corespunzătoare a potenţialului acestuia.

46 Ş. Stanciu, C.Leovaridis, M. Ionescu, D.Stănescu, “Managementul resurselor umane”, Editura Comunicare.ro, Bucureşti, 2003, p. 127

Strategia de personal orientată spre resurse: resursele umane sau

posibilităţile de asigurare cu personal influenţează considerabil conţinutul

strategiei firmei, iar funcţiunea de personal contribuie activ la dezvoltarea şi

realizarea acesteia.

2. În funcţie de mărimea cheltuielilor alocate de către o firmă în efortul

de dezvoltare a angajaţilor săi sau a propriului potenţial uman:

Strategia „de conciliere”, în cadrul căreia alocarea unui nivel redus al

cheltuielilor cu activităţile de personal vizează obiectivul prevenirii sau

aplanării unor conflicte cu caracter social.

Strategia „de supravieţuire” se bazează pe constituirea la nivelul

firmei a unui fond special, a cărui mărime, deşi insuficientă, asigură coerenţa

acţiunilor de personal;

Strategia „în salturi” sau „hei-rup”, în cadrul căreia se alocă sume

importante pentru activităţile de personal, însă acestea au caracter ocazional;

Strategia „investiţională”, fondată pe concepţia alocării continue a

unor sume importante pentru dezvoltarea potenţialului uman.

3. În funcţie de preocupările pentru perfecţionarea şi dezvoltarea

personalului:

Strategia „corectivă”: are în vedere reducerea decalajului între

performanţa efectivă a angajatului pe un post, la un anumit moment, şi

performanţa care ar trebui obţinută pe postul respectiv la acelaşi moment.

Strategia „proactivă”: urmăreşte eliminarea decalajului între

performanţa ocupantului postului la un anumit moment şi performanţa dorită

pe postul respectiv la un moment, respectiv în viitorul imediat sau previzibil.

Strategia „procesuală”: are ca obiectiv crearea unui cadru

organizaţional stimulativ pentru învăţarea la toate nivelurile şi infuzia

permanentă de cunoştinţe noi în organizaţie.

4. În funcţie de etapele carierei pe care le parcurge orice individ în

cadrul unei organizaţii:

Strategia de „socializare” urmăreşte integrarea noilor angajaţi în

cultura organizaţională;

Strategia de „specializare” are ca obiectiv principal dezvoltarea

acelor competenţe ale angajaţilor, care sunt specifice postului lor;

Strategia de „dezvoltare” urmăreşte dezvoltarea pe orizontală a

angajaţilor, prin rotaţia lor pe posturi, sau dezvoltarea lor pe verticală, pentru

a-i promova;

Strategia de „valorizare” are ca obiectiv realizarea dezvoltării

personalului prin utilizarea competenţelor şi experienţei unor angajaţi ai

firmei, folosiţi în calitate de mentori, pentru alţi membri ai acesteia.

Prin urmare, strategiile de personal au un caracter derivat, sunt

strategii parţiale, se referă numai la anumite activităţi din cadrul organizaţiei,

şi anume, la acelea care aparţin funcţiunii de resurse umane. Strategiile de

personal se concretizează, de obicei, în politici şi programe în domeniul

resurselor umane, iar obiectivele, opţiunile strategice şi resursele care

urmează să fie angajate au dimensiuni mai reduse.

CAPITOLUL II

PREZENTAREA AGENȚIEI DE TURISM CARPAȚI TRAVEL

II.1 Specificul activității turistice în România

România este înzestrată cu un potenţial turistic deosebit de variat,

diversificat şi concentrat, caracterizat prin:

• existenţa unor forme de relief accesibile şi armonios îmbinate pe

întreg teritoriu;

• o climă favorabilă practicării turismului în tot cursul anului;

• potenţial faunistic şi floristic bogat, cu specii şi ecosisteme unicate

în Europa;

• factori naturali recomandaţi într-o cură balneară complexă;

• patrimoniul cultural-istoric şi arhitectural apreciat pe plan

internaţional cu care România se poate încadra în rândul destinaţiilor

turistice atractive din Europa şi din lume. România a fost o destinaţie căutată

de turiştii externi şi a avut un turism intern dezvoltat care s-a derulat pe baza

unui cadru legal (Legea turismului) încă din perioada interbelică.

Turismul în România se concentrează asupra peisajelor naturale și a

istoriei sale bogate. Traversată de apele Dunării, România are un scenariu

sensibil, incluzând frumoșii și împăduriții Munți Carpați, Coasta Mării

Negre și Delta Dunării, care este cea mai mare deltă europeană atât de bine

păstrată. Cu rolul de a puncta peisajele naturale sunt satele rustice, unde

oamenii de acolo trăiesc și mențin pentru sute de ani tradiițiile. În România

este o abundență a arhitecturii religioase și a orașelor medievale și a

castelelor.

 România a reprezentat o destinaţie turistică importantă pentru piaţa

zonală, promovând, cu precădere, produsele turistice de litoral, staţiunile

balneare, programele culturale şi mănăstirile din nordul Moldovei şi

Bucovina. Oferta turistică românească nu s-a schimbat de-a lungul timpului

devenind necompetitivă în raport cu exigenţele cererii turistice şi ale

produselor turistice similare de pe piaţa internaţională. Structurile turistice

de primire şi îndeosebi oferta de agrement sunt învechite, necompetitive,

serviciile turistice şi programele turistice sunt realizate stereotip şi de calitate

modică iar raportul calitate-preţ este neconcludent. De aceea, în ultimii 20 de

ani s-a constatat o scădere continuă a cererii turistice externă pentru

România. Pentru a ieşi din competiţia turistică internaţională este necesară

modernizarea, relansarea şi dezvoltarea turismului românesc şi crearea

unor produse turistice moderne şi competitive pe piaţa turistică. Se impun,

astfel, pe lângă modernizarea structurilor turistice, a staţiunilor turistice, şi

crearea de produse turistice noi, staţiuni, programe originale, atractive şi

inedite ce ar putea, printr-o activitate susţinută de promovare pe piaţa

internaţională, să direcţioneze importante fluxuri turistice spre România. În

acest sens, se impune şi dezvoltarea ofertei de agrement şi de animaţie, de

mare atractivitate, prin crearea de parcuri tematice şi de divertisment, parcuri

acvatice, oferte prezente în ţările cu tradiţie turistică din lume. Alături de

modernizarea şi dezvoltarea unei oferte turistice diversificate şi competitive

sunt necesare şi măsuri de îmbunătăţire şi dezvoltare a activităţii de

marketing şi promovare, de integrare în turismul mondial, de asigurare a

cadrului legislativ şi mediului financiar-fiscal stimulativ și stabil,

corespunzătoare.

 Stațiuni precum Mangalia, Saturn, Venus, Neptun, Olimp și Mamaia

(numite uneori și Riviera Română) sunt printre principale atracții turistice pe

timp de vară. În timpul iernii, stațiunile de schi de pe Valea Prahovei și

din Poiana Brașov sunt destinațiile preferate ale turiștilor străini și

români. Pentru atmosfera lor medievală și pentru castelele aflate acolo,

numeroase orașe transilvănene precum Sibiu, Brașov, Sighișoara, Cluj-

Napoca sau Târgu Mureș au devenit niște importante puncte de atracție

pentru turiști. De curând s-a dezvoltat și turismul rural ce se concentrează

asupra promovării folclorului și tradițiilor. Principalele puncte de atracție le

reprezintă Castelul Bran, mânăstirile pictate din nordul Moldovei, bisericile

de lemn din Transilvania ori Cimitirul Vesel din Săpânța. Alte atracții

turistice importante din România sunt cele naturale precum Delta

Dunării, Porțile de Fier, Peștera Scărișoara și încă alte câteva peșteri

din Munții Apuseni.

Bucovina este situată în partea de nord a României, în nord-

vestul Moldovei. Regiune montană pitorească, cu tradiții etnografice ce

dăinuie nealterate, Bucovina se remarcă printr-o activitate turistică dinamică,

datorată în primul rând mânăstirilor. Cele cinci mânăstiri cu pictură

exterioară, intrate în patrimoniul turistic mondial, își păstreaza frumusetea

după mai bine de 450 de ani.

Potențialul turistic de excepție al României este marcat prin două

componente esențiale:

- componenta naturală, reprezentată prin peisaje spectaculoase, configurația

variată a reliefului, condițiile climatice favorabile, valoarea terapeutică și

abundența unor factori naturali de cură;

- componenta antropică, reprezentată prin vestigii ale civilizațiilor ce s-au

succedat pe teritoriul României din vremuri imemoriale, monumente și

obiective de artă laică sau religioase, muzee și colecții muzeale, elemente de

etnografie și folclor de mare frumusețe și originalitate, realizări actuale de

prestigiu.

Turismul în România a devenit în zilele noastre una dintre cele mai

importante activități social-culturale și economice. Totodată, turismul

creează și locuri de muncă pentru cei care se ocupă cu toate formele de

servire ale turiștilor. De fapt, este “o activitate social-cultural-recreativă”, ce

s-a dezvoltat odată cu evoluția mijloacelor de transport, a telecomunicațiilor

etc. Activitatea turistică a început să se dezvolte la jumătatea secolului al

XIX-lea, cand s-au înființat primele asociații, precum Clubul alpin englez –

1857, Clubul alpin francez – 1874 etc., destinate inițial escaladării zonelor

alpine de o dificultate sporită, însă acestea au devenit în scurt timp modele

ale organizării turismului la nivel mondial. Turismul în România a cunoscut,

de asemenea, o dezvoltare rapidă, însă proasta gestionare a ofertelor și a

locurilor care sunt reprezentative pentru țară au condus la o ușoară

destabilizare a acestei activități.  Cu toate acestea, România are un potențial

turistic mare (turism balnear, montan, cultural, religios, comercial etc.).

Oricum, turismul în România este foarte important, căci, astfel, se creează

locuri de muncă în restaurante, hoteluri și aduce venituri celor care se ocupă,

spre exemplu, cu vânzarea produselor de artizanat, mai ales că, în ceea ce

privește turismul rural, există familii care oferă servicii, dețin mici

întreprinderi hoteliere etc.

Zone turistice ale României sunt următoarele:

Bucureşti - capitala României; Munţii Carpaţi - zonă turistică complexă a ţării. Staţiuni montane

Poiana Braşov, Sinaia, Predeal, Borşa, Stâna de Vale, Păltiniş, Durău, Semenic, Muntele Mic, Bâlea. Baze de tratament în turismul balnear: Băile Herculane, Băile Felix,Călimăneşti-Căciulata, Slănic Moldova, Băile Tuşnad, Covasna, Vatra Dornei etc.;

Litoralul românesc al Mării Negre – care desfăşoară pe o lungime de 245 km, cu Delta Dunării şi complexul de lagune Razim-Sinoe la nord, iar la sud pe circa 70 km se întinde litoralul turistic propriu-zis. Staţiuni de pe litoral: Năvodari, Mamaia, Eforie Nord, Eforie Sud, Techirghiol, Costineşti, Olimp, Neptun, Jupiter, Aurora, Venus, Saturn, Mangalia;

Delta Dunării, este situată la 122 km de Constanţa este cel mai bogat parc faunistic din Europa;

Fluviul Dunărea care este al doilea fluviu ca lungime din Europa, după Volga;

Moldova de Nord, Bucovina sau „ţara de Sus a Moldovei” – este renumită pe plan internaţional prin mănăstirile şi bisericile sale - Voroneţ, Moldoviţa, Suceviţa, Humor, Arbore, Dragomirna, Putna etc.;

Maramureş - Oaş - zonă istorico-geografică originală prin biserici de lemn, porţile masive, au înscrustări originale şi ornamente variate, ceramică cu motive decorative dacice.

Zona Oltenia situată între Carpaţii Meridionali şi Dunăre; Zona Transilvania - regiunea cuprinsă în interiorul arcului carpatic; Moldova Centrală - situată la est de Carpaţii Orientali; Banatul - situat în sud-vestul României, între Dunăre, Mureş şi lanţul

Carpaţilor Meridionali.

II.2 Scurt istoric și obiect de activitate al agenției de turism Carpați Travel

Agenția de turism Carpați Travel și-a început activitatea în anul 2000,

având drept obiectiv oferirea de servicii turistice impecabile clienților săi, în

condiții de calitate, confort și siguranță.

Agenția de turism Carpați Travel pune la dispoziția clienților o ofertă

completă, care să satisfacă cele mai exigente cerințe ale acestora.

     Agenția de turism pune la dispoziție următoarele categorii de servicii

turistice:

Bilete de odihnă și tratament în stațiuni balneare și montane 

Bilete de avion pentru orice destinație, cu oricare companie aeriană,

inclusiv companiile low-cost 

Bilete de autocar (Germania, Austria, Elveția, Italia, Franța, Spania,

Portugalia, Suedia, Belgia, Olanda, Grecia)

Vacanțe și excursii în țară și străinătate, individual și în grupuri

Rezervări hoteliere prin sisteme de rezervare online pentru 10.000 de

hoteluri din întreaga lume 

Tabere, banchete pentru elevi și studenți 

Organizarea de reuniuni, conferințe și teambuilding 

Rent-a-Car 

Asigurări medicale de călătorie și asigurări de anulare a călătoriei

(storno)

 Prin Departamentele sale specializate, Carpați Travel oferă servicii

complete, la standarde de calitate internaționale:

- turism intern și internațional, bazat pe pachete prestabilite sau create la

cererea clienților, individual sau de grup;

- rezervări la hoteluri și pensiuni în țară și străinătate;

- programe de week-end;

- închirieri autocare și microbuse; vânzări bilete autocar pentru diferite

destinații europene, rent a car;

- vânzări bilete avion pentru orice destinație, rută și companie aeriană care

operează în România;

- organizări de conferințe, simpozioane și târguri în țară și străinătate; 

- bilete de odihnă și tratament în zone montane și balneare din țară și

străinătate;

- agroturism;

- asigurări medicale de călătorie;

- la cerere se organizează programe speciale culturale și religioase atât în

țară, cât și în străinătate;

- pachete turistice complexe, sub formă de sejururi sau circuite, care

integrează cazări, mese, transport aerian sau terestru cu autocare, respectiv

microbuse, transferuri;

- turism specializat: golf, pescuit, safari, luna de miere, exotice, croaziere

etc;

Agenția de turism are ca obiectiv consilierea clienților în vederea

alegerii sejurului potrivit precum și furnizarea de soluții optime din punct de

vedere al calității serviciilor la un preț avantajos, precum și satisfacerea

cerințelor turiștilor prin dezvoltarea unor relații de durată, bazate pe

încredere, cu clienții, atât persoane fizice, cât și companii. Scopul este

asigurarea de servicii turistice de cea mai bună calitate din punct de vedere

al eficienței, standardelor profesionale și excelenței în activitatea de turism.

Compania are  o echipă cu experiență, pregătită să facă față oricăror cereri

de servicii turistice din partea clienților.

Agenţia de turism Carpați Travel are sediul în Piteşti, Str. Vasile

Milea nr. 4, bl. C-V (MOBILUX), sc. C, parter, a fost înregistrată la

Oficiul Registrului Comerţului sub nr.J03/542/14.12.2000, Cod Fiscal

RO13607960, cont deschis la Banca Comercială Română, filiala Pitești și

Banca Transilvania, filiala Pitești, Tel/fax 0040 248 241 077, Tel: 0760 266

262, e-mail carpatitravel@yahoo.com.

Carpați Travel este o agenție de turism mixtă, care oferă atât programe

destinate turismului intern, cât și extern. Fiind o agenție de turism tour-

operatoare, are ca obiect de activitate organizarea (producția), oferirea spre

vânzare și vânzarea propriu-zisă pe cont propriu a pachetelor de servicii

turistice.

Agenția de turism are o ofertă variată care cuprinde:

Circuite turistice: cu autocarul, avionul, precum și circuite în

România;

Vacanțe pe litoralul românesc și Delta Dunării;

Oferte de sărbători;

Excursii în Grecia, Turcia, Spania, Tunisia, Egipt, Bulgaria, Dubai,

Croația, Muntenegru, Malta;

Oferte la Disneyland;

Croaziere;

Programe exotice;

Pelerinaje Israel;

Banchete și excursii;

Oferte last minute;

Oferte city break;

Excursii destinate shopping-ului.

Pentru a fi o agenție de turism tour-operatoare Carpați Travel respectă

următoarele criterii:

- are prevăzut în obiectul de activitate ” servicii turistice” ;

- este înregistrat la oficiul registrul comerțului;

- starea și aspectul clădirii în care funcționează agenția este bună și salubră;

- suprafața comercială a agenției este de 20 mp și este folosită în

exclusivitate pentru turism;

- există grup sanitar propriu pentru personal; 

- persoana care conduce activitatea agenției de turism este posesoare a

brevetului de turism;

- agenția este asigurată cu personal calificat ca agent de turism și cu ghizi,

posesori ai atestatului de ghid de turism, corespunzător serviciilor

comercializate;

- există poliță de asigurare pentru riscul de insolvabilitate sau faliment

al agenției;

- se utilizează autocare omologate și clasificate;

- se asigură servicii de cazare și masă numai în structuri de primire turistice

clasificate de ANT;

- agenția aparține unei firme cu datele de identificare ale persoanei juridice,

care inscripționează numele, denumirea comercială, obiectul de activitate și

alte texte specifice identificării ;

- agenția este dotată cu mobilier adecvat activității care se desfășoară;

- mijloace de telecomunicații; 

- telefon și fax; 

- placheta cu numărul de telefon al Ministerului Turismului (ANT), precum

și al Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor amplasată în

spațiul comercial.

Carpați Travel oferă în fiecare vară sejururi pe litoralul Mării Negre

(adresate şi categoriilor speciale de consumatori: pensionari, elevi şi

studenţi) propunând tuturor turiştilor în vederea petrecerii concediului de

odihnă sau pentru refacerea capacităţii de muncă, staţiunile balneo-

climaterice şi montane de pe tot cuprinsul ţării: Băile Herculane, Olăneşti,

Călimăneşti-Căciulata, Voineasa, Băile Felix, Durău, Vatra Dornei, Băile

Tuşnad, Sovata, Covasna iar pentru iubitorii de natură, de turism verde,

destinaţiile zona Rucăr - Moeciu – Bran, Valea Oltului, Valea Lotrului,

Muntele Roşu, cu posibilitatea cazării şi servirii mesei în gospodăriile

ţărăneşti.

Agenţia de turism Carpați Travel  Piteşti este Agent Autorizat Saiz

Tour, Atlassib și Ognivia prin aceasta putând emite şi rezerva bilete de

călătorie direct de la sediile filialelor agenţiei din ţară, prin telefon sau fax.

Companiile de transport Saiz Tour, Ognivia şi Atlassib dispun de

autocare de trei stele cu dotări de lux (TV, WC, AC/C minibar), având ca

destinaţii externe Austria, Italia, Spania, Franţa, Germania, Anglia, Olanda,

Suedia, Norvegia, Danemarca, Portugalia şi Maroc, etc.

Perioada cea mai intensă în activitatea agenţiei o reprezintă sezonul

estival, al concediilor şi vacanţelor când cererea manifestată atinge cea mai

mare valoare. În perioada de iarnă, activitatea se concentreză în special pe

staţiunile montane, unde se pot practica sporturile de iarnă, dar şi pe alte

staţiuni care oferă posibilitatea petrecerii unei vacanţe plăcute. O perioadă

importantă o reprezintă sărbătorile de iarnă, când populaţia dispune de timp

liber şi caută să-şi petreacă minivacanţa în mod plăcut, în afara reşedinţei.

Agenţia de turism acordă reduceri de comision de 20% celor care

cumpără bilete în perioadele de extrasezon şi în capetele de sezon. Turiştii

care călătoresc în această perioadă sunt studenţii şi persoanele de vârsta a

treia, care dispun de mai mult timp liber şi beneficiază de reducere de

comision şi în sezon. De asemenea, pentru excursiile organizate de grupuri

de elevi şi studenţi în perioada anului şcolar sau universitar, dar şi pentru

diverse acţiuni cum ar fi banchete, conferinţe, reuniuni, se acordă gratuitate

organizatorului.

II.3 Organizarea activității în cadrul agenției de turism Carpați

Travel

Organizarea este un proces de grupare a resurselor şi activităţilor

întreprinderii, în scopul obţinerii unor rezultate economice şi sociale în

condiţii de eficienţă. Structura organizatorică, redată grafic prin intermediul

organigramei, se referă la ansamblul dintre compartimente și posturi în

interiorul firmei. Structura organizatorică a unei agenții de turism depinde de

mai mulți factori, printre care putem enumera: obiectul de activitate, 

amplitudinea gamei de servicii oferit, numărul de angajaţi, competenţa

managerială.

Personalul angajat al agenţiei este format din persoane tinere şi cu

pregătire superioară, ceea ce garantează şi, în acelaşi timp, explică

dinamismul şi calitatea superioară a prestaţiilor.

În acelaşi timp, modalitatea de salarizare, care îmbină salariul fix cu o

serie de prime, comisioane şi excursii stimulatoare se dovedeşte a fi o soluţie

inteligentă şi motivantă în vederea fidelizării salariaţilor agenţiei.

Agenţia de turism Carpaţi Travel are un număr de 6 angajaţi

cunoscători de limbi străine, cu reale posibilităţi în ceea ce priveşte

desfăşurarea unei munci de calitate în domeniul turismului.

Fig. 6 Organigrama Agenţiei de turism CARPAŢI TRAVEL(Sursa: Baza de date a agenţiei Carpaţi Travel)

         Departamentul de turism se ocupă cu organizarea de vacanțe în stațiuni

de odihnă, trimiterea de români în străinatate, constituirea de programe la

cerere, constituirea de pachete de servicii turistice pentru congrese,

Trei agenţi – departamentul de turism

Doi agenţi – departamentul de ticketing

Manager agenţie

simpozioane, conferințe, misiuni diplomatice, intermedieri pentru obtinerea

de vize, încheierea de asigurări medicale.

Departamentul de turism prin reprezentanții săi se ocupă personal de

contractarea spațiilor de cazare, serviciilor de transport, conceperea de

programe turistice pe piața internă și externă, realizează studii de marketing

ale produselor turistice românești, contractează și închiriează materiale și

dotări pentru agrement, se ocupă de rezolvarea în bune condiții a tuturor

contractelor încheiate cu prestatorii interni și externi și urmărește lunar,

trimestrial, semestrial, anual încasările în baza contractelor.

 În cazul în care se ocupă de trimiterea turiștilor români în străinătate,

biroul de turism are următoarele atribuții:

- alcătuiesc programe turistice externe pentru cetățenii români ce pleacă în

străinătate individual

- contractează spații de cazare la hoteluri și bilete de odihnă

- realizează studii de piață și corelează prețurile pentru excursiile ce urmează

să se realizeze

- planificarea rezervărilor pe cursele de transport-auto

- promovează vânzările atât prin rețeaua proprie, cât și prin alți colaboratori

Departamentul de turism prin intermediul compartimentului de

vânzări are următoarele atribuții:

- cunoaște în detaliu programele turistice, serviciile de cazare, de transport

din oferta Agenției Carpați Travel

- ține legătura cu clienții și îi informeaza despre calitatea serviciilor oferite și

despre condițiile de înscriere în excursia propriu-zisă

- ține evidența vânzărilor de Bilete de Odihnă și Tratament și bilete pentru

excursii

- întocmește documentele necesare turistului pentru excursie

- urmărește calitatea serviciilor oferite pe toată perioada excursiei

- urmărește încheierea programului turistic și realizează decontul acțiunii

Departamentul ticketing are următoarele atribuții:

- colaborează cu compartimentul operare-promovare pentru realizarea

programelor externe

- propune acțiuni care să faciliteze obținerea de profit pentru firma

intermediară

- promovează și dezvoltă relațiile cu potențialii clienți persoane fizice și/sau

juridice

- își asumă răspunderea pentru corectitudinea vânzării biletelor și întocmirea

deconturilor

- ține evidența încasărilor și a plăților în lei și în valută

- verifică și avizează decontările cu celelalte companii

- întocmește și/sau verifica deconturile cu societățile de transport

- păstrează contactul permanent cu serviciile specializate de la societățile de

transport

- își asumă responsabilități pentru realizarea contractelor cu companiile

externe, dacă este cazul încheie contracte și finalizează acțiunile

Agenţia de turism Carpaţi Travel are posibilitatea de a emite bilete de

avion pentru orice destinaţie şi oricare companie care operează pe teritoriul

României şi în lume la preţul cel mai bun, ţinându-se cont în permanenţă de

raportul cerinţă – calitate – preţ. Rezervarea de bilete se face gratuit şi

instantaneu cu ajutorul unui sistem computerizat profesional, astfel încât

beneficiind şi de consultanţa agentului de ticketing, se poate alege pe loc

compania aeriană şi varianta optimă de zbor. Rezervările se pot face nu doar

personal, ci şi telefonic, prin fax, e-mail (carpatitravel@yahoo.com) sau prin

subscrierea pe pagina de Internet la adresa www.carpatitravel.com.

De asemenea agenţia asigură emiterea de bilete de avion la preţuri

confidenţiale sau promoţionale pe anumite perioade ale anului, iar în funcţie

de preferinţele clienţilor şi a disponibilităţilor, se pot oferi locuri la geam sau

la culoar, la sectorul de fumători sau nefumători, diverse tipuri de mese,

precum şi alte facilităţi (cu ajutorul sistemului de razervări şi tarifări

AMADEUS).

Managerul agenției de turism Carpați Travel are următoarele atribuții:

- organizează, coordonează și conduce întreaga activitate a agenției

- verifică și controlează activitatea birourilor și compartimentelor

- selecționează, încadrează și pregătește personalul agenției de turism

- analizează, semnează și aprobă situațiile întocmite de compartimentele din

subordine

- analizează fondurile de investiție a agenției, face propuneri pentru achiziții

 Fișa postului de director cu funcția de administrator unic cuprinde

următoarele puncte:

Studii: Academia de studii economice, specializare în turism

Experiența în domeniu: 6 ani

Cunoștinte complementare: operare P.C., permis de conducere

categoria B., să cunoască scris și vorbit limba engleză, franceză și

germană

Atribuții: coordonează activitatea globală a agenției, aprobă bugetele

de promovare și publicistice, încheie contracte cu prestatorii interni

și/sau externi, reprezintă agenția în relațiile profesionale, caută

permanent noi parteneri de afaceri pentru dezvoltarea firmei.

Fișa postului agentului de turism cuprinde:

studii de specialitate

cunoștințe complementare: operare P.C., minimum  două limbi străine

atribuții: formează itinerarii, întocmește programele acțiunilor

turistice, alcătuiește devizul estimativ al costurilor pentru serviciile

prestate, studiază modalitățile de vânzare a produselor, păstrează în

fișiere informațiile referitoare la producătorii direcți, la programul

excursiilor, mersul trenurilor, vize, pașapoarte etc. (toate aceste sarcini

se rezolvă în strânsă colaborare cu directorul agenției), întocmește

facturile pentru programele turistice interne și externe, încheie

deconturile acțiunilor, întocmește registrul de plată, efectuează

operațiuni de bancă și a plăților la timp, în lipsa directorului preia

conducerea agenției.

Agenţia Carpați Travel colaborează în acest moment cu un număr

mare de firme, bănci, hoteluri, societăţi de asigurări, cunoscând foarte

bine piaţa turistică în general şi pe cea a Piteşti-ului în special. O vastă

documentaţie trebuie să stea la dispoziţia biroului (ghiduri profesionale),

pentru a fi posibilă cunoaşterea nu numai a numelor şi titlurilor diverselor

persoane ce trebuie contactate, dar şi importanţa pe care acestea o au în

mediul lor.

Agenţia de turism Carpaţi Travel şi-a câştigat în timp reputaţia unei

bune agenţii specializată în excursii pentru elevi în ţară şi străinătate, prin

oferirea la un preţ correct calitatea corectă.

Astfel agenţia de turism trebuie să se bazeze pe o structură

administrativă, tehnică, comercială şi financiară adecvată, care să le permită

dezvoltarea eficientă a celor trei funcţii de bază: de consultanţă, de mediere

şi de producţie.

Figura 7

Figura 2

Funcţia de consultanţă constă în informarea şi asigurarea de

consultanţă a turistului cu privire la caracteristicile destinaţiilor şi serviciilor.

Dezvoltarea în mod adecvat a acestei funcţii impune agenţilor de turism

următoarele cerinţe :

informaţie abundentă despre destinaţii, servicii, furnizori prin:

conexiunea cu alte surse de informaţii, tip Internet, ca furnizor

de informaţii;

oferirea din abundenţă de cărţi, ghiduri, bibliografie şi bronşuri;

crearea de baze proprii de date pentru a asigura o informaţie

corectă clientului.

dezvoltarea unei comunicări adecvate cu turistul, încercând să

identifice nevoile şi aşteptările sale în privinţa voiajului;

localizare şi echipament care favorizează contactul personalizat cu

piaţa şi anume:

FUNCŢIILE AGENŢIEI DE TURISM

CONSULTANŢĂ GESTIUNEA CONTURILOR TURISTICE

MEDIERE PRODUCŢIE ŞI COMERCIALIZARE

design interior al biroului care favorizează dialogurile private

cu clienţii;

prezentarea informaţiilor şi a consultanţei prin documente.

Funcţia de gestiune constă în planificarea şi gestionarea conturilor

turistice ale clienţilor, atât ale indivizilor cât şi ale firmelor. Este o formă

derivată a funcţiei de consultanţă şi se bazează pe relaţia eficace şi obişnuită

dintre agenţi şi clienţi.

Funcţia de mediere constă în gestionarea şi intermedierea proceselor

de distribuţie şi vânzare a serviciilor şi produselor turistice. Ca orice altă

funcţie are o mare importanţă în apropierea produsului de turist, fiind o

funcţie exercitată tradiţional. Medierea are avantaje importante pentru că:

oferă consultanţă şi rezervări alternative, în condiţii variate şi diferite;

agenţia de turism nu scumpeşte produsul, poate chiar să-l ieftinească,

deoarece esenţa activităţii sale îi permite să negocieze cu clientul

tarife noi, reduse;

agenţia de turism are posibilităţi mari de mediere, pentru că are la

dispoziţie toate metodele moderne de contact, distribuţie, precum:

telefon, corespondenţă, laptop, serviciu 12 ore, predare sau vânzare la

domiciliu.

Funcţia de producţie şi comercializare constă în proiectarea şi

comercializarea de produse turistice realizate prin combinarea de diferite

servicii şi oferite la un preţ prestabilit. Funcţia de producţie a agenţiei îşi

extinde continuu cadrul activităţilor şi include, în prezent, nu doar

organizarea voiajelor, ci şi :

- organizarea de croaziere turistice;

- organizarea de activităţi sportive;

- organizarea de nunţi sau alte evenimente familiale;

- organizarea de congrese şi convenţii.

Această funcţie constă, deci, în realizarea tuturor acţiunilor necesare

pentru a se face cunoscute şi a vinde destinaţiile, serviciile sau produsele

consumatorului final. Această funcţie s-a realizat de agenţie, până în prezent

ca o consecinţă “naturală” a activităţilor de mediere sau de producţie.

Ca orice societate care urmăreşte să-şi atragă piaţa, firma Carpaţi

Travel face publicitate şi cheltuieşte din profitul pe care îl obţine din

propriile vânzări. Societatea a încheiat contracte de publicitate cu Libertatea,

revista VIP şi o serie de anuare, ghiduri. De asemenea, s-a folosit

publicitatea exterioară prin afişe amplasate în zonele aglomerate şi în

exteriorul agenţiei.

Promovarea produsului turistic se referă la căile de informare şi de

convingere prin care clientela turistică este determinată să ia decizii de

cumpărare şi are drept componente pricipale: promovarea vânzărilor,

relaţiile publice şi publicitatea. Combinarea lor eficientă formează conţinutul

mixului promoţional. Elementele esenţiale prin care mixul promoţional

poate fi diferenţiat pe sezoane sunt publicitatea şi promovarea vânzărilor.

Trăsătura comună în promovarea vânzărilor o constituie acordarea

unor înlesniri, care în ultimă instanţă duc la ieftinirea produsului turistic,

acesta devenind accesibil unor segmente de consumatori cu posibilităţi

reduse de cumpărare. O mare atenţie trebuie acordată punerii într-o lumină

cât mai convingătoare a avantajelor de care beneficiază turiştii prin

cumpărarea produsului respectiv.

Radioul oferă posibilitatea promovării imaginii şi mărcii firmei, atunci

când este făcută regulat şi pe o perioadă lungă. Concurenţa fiind foarte

puternică pe piaţa turistică în care îşi desfăşoară activitatea, agenţia a adoptat

o strategie ofensivă de creştere a capacităţii pieţei, chiar dacă ponderea

veniturilor încasate în raport cu numărul de turişti va fi mică.

Agenţia Carpaţi Travel şi-a propus o îmbogăţire a activităţii turistice

prin introducerea unor produse turistice noi, îndeosebi ieşirea pe piaţa

externă, care oferă, la preţuri comparabile, condiţii superioare de petrecere a

vacanţelor. Pentru promovarea ofertei turistice externe în rândul turiştilor

fideli, agenţia a avut o campanie publicitară agresivă: distribuirea de pliante

şi fluturaşi, expunerea de afişe, reclama la radio şi în presă, anunţuri etc.

Pliantele, afişele şi mai ales zâmbetele amabile ale agenţilor de turism

sunt argumente exploatate la maxim, pentru a-i convinge pe turişti să opteze

pentru produsele sale.

II.4 Evoluția principalilor indicatori economico-financiari la

Agenția de turism Carpați Travel

Eficienţa activităţii agenţiei de turism este o rezultantă a valorificării

resurselor, a nivelului veniturilor şi cheltuielilor realizate, exprimându-se

prin profitul obţinut şi indicatorii rentabilităţii. Componentele eficienţei –

economice şi sociale – sunt interdependente, mai ales în cadrul agenţiei de

turism, datorită contactului direct cu un număr ridicat de consumatori de

produse turistice.

Eficienţa unei firme se reflectă cel mai bine în rezultatele financiare

ale acesteia înregistrate pe parcursul anilor, făcându-se o analiză a

principalilor indicatori care indică profitabilitatea activităţii desfăşurate.

În analiza resurselor financiare se va lua în calcul nivelul veniturilor și

cheltuielilor înregistrate în ultimii 5 ani. Destinația cheltuielilor determină

clasificarea lor în: cheltuieli de exploatare, cheltuieli financiare și excepționale.

Cheltuielile de exploatare sunt generate de realizarea obiectului de

activitate al agenției, și anume comercializarea de servicii turistice. Se

structurează, după natura lor în: cheltuieli privind consumurile de materii

prime, materiale și mărfuri; cheltuieli cu lucrările și serviciile executate de

terți (întreținere, reparații, redevențe, chirii, transporturi de bunuri și

persoane, cheltuieli de protocol, reclamă, cheltuieli poștale și de telefon,

comisioane bancare etc.); cheltuieli cu impozite şi taxe (impozite pe

clădiri, contribuțiile aferente fondurilor speciale și care se aplică asupra

fondului de salarii realizat etc.); cheltuieli cu personalul (salarii și alte

drepturi de personal, contribuția la asigurări și proțectie socială);

cheltuielile cu amortizările.

Cheltuielile financiare sunt generate în cadrul unei agenții de turism de

diferențele nefavorabile de curs valutar.

Veniturile corespund valorilor încasate sau de încasat provenind din

prestări de servicii turistice (transport inclusiv bilete de avion, cazare,

agrement etc.) pe care le va primi agenția.

Agenția de turism Carpați Travel avand Codul Unic de Înregistrare

RO13607960, are în perioada 2007-2011 un capital social subscris vărsat de

1000 RON.

În ceea ce privește cifra de afaceri a agenției, în perioada 2007 – 2011,

cel mai bun an a fost 2008 cu 504938 Ron.

Realizarea de venituri constituie obiectivul principal al oricărei unități

patrimoniale care are drept scop obținerea de profit.

Veniturile constituie creșteri ale beneficiilor economice, înregistrate

pe parcursul exercițiului contabil sub formă de intrări sau creșteri ale

activelor sau descreșteri ale datoriilor, care se concretizează în creșteri ale

capitalului propriu, altele decât cele rezultate din contribuții ale acționarilor.

Din punct de vedere al volumului veniturilor, în perioada analizată cel

mai bun an a fost tot anul 2008, anul cel mai slab fiind 2010, respectiv 222267

RON.

Noțiunea de cheltuială exprimă atât consumuri de muncă materializată

(consumul de mijloace de muncă, concretizat în cheltuieli cu amortizarea

imobilizărilor necorporale și corporale, uzura obiectelor de inventar etc. și

consumul de obiecte ale muncii reprezentat prin consumul de materii prime,

materiale consumabile etc.), cât și consumuri de muncă vie (salariile plătite

personalului unității pentru munca prestată, contribuția unității la asigurările

sociale, etc), ocazionate de desfășurarea unui anumit proces economico-

productiv sau comercial în vederea obținerii de noi bunuri sau servicii cu alte

destinații și valori.

În ceea ce privește evoluția cheltuielilor în perioada 2007-2011 se

poate face următoarea observație: există o relativă constanță a structurii

costurilor, ceea ce este un aspect pozitiv al activității firmei, ponderea cea

mai ridicată deținând-o cheltuielile cu lucrări și servicii executate de terți,

lucru normal într-o agenție de turism.

Pentru agenția Carpați Travel, anul 2008 a fost un an bun din punct de

vedere al cifrei de afaceri, însă din punct de vedere al profitului, în anul 2007

s-a obținut cel mai mare profit net, și anume 78199 RON. În anul 2008

veniturile agenției au fost mari, respectiv 546735 RON, însă și cheltuielile au

avut cea mai mare valoare din ultimii 5 ani, respectiv 498883 RON.

Tabel.2

Evoluția indicatorilor economico-financiari ai agenției Carpați Travel

în perioada 2007-2011

-RON-

Nr. Crt.

Indicatori Anii

2007 2008 2009 2010 2011

1 Capital social 1000 1000 1000 1000 1000

2 Cifra de afaceri 383750 504938 258110 195141 267314

3 Venituri totale anuale 447419 546735 299901 222267 299290

4 Cheltuieli totale anuale 353099 498883 264660 211213 252940

5 Profit net al exercițiului 78199 47852 35241 11054 46350

Sursa : www. mfinantelor.ro

Turismul este un domeniu intensiv în muncă sau, altfel spus, consumul

de muncă vie este superior comparativ cu alte ramuri cu dimensiuni şi/sau

producție apropiată. Necesarul de forță de muncă la unitatea de produs este

unul din cele mai ridicate, ceea ce presupune un număr mai mare de lucrători

și conduce la o productivitate a muncii mai redusă.

Tabel 3

Evoluția resurselor umane în perioada 2007-2011

Anul 2007 2008 2009 2010 2011

Nr. mediu de angajați 3 4 4 3 4

Sursa : www.mfinantelor.ro

În perioada 2007 – 2011 numărul angajaților agenției de turism

Carpați Travel a variat de la 3 la 4, în prezent existând 6 salariați.

Personalul este instruit să cunoască zonele turistice din ofertele

prezentate (obiective turistice, condiţii etc.) pentru a putea face recomandări

turiștilor care apelează la serviciile lor.

CONCLUZII

Agențiile de turism au rolul unor societăți comerciale de distribuție

care facilitează contactele între clientela turistică potențială și firmele

prestatoare de servicii turistice (hoteluri, restaurante, transportatori, unități

de agrement) dintr-o destinație pentru vizitare și petrecerea vacanțelor.

Agențiile de turism asigură acoperirea unei piețe largi, de o mare

diversitate din punct de vedere geografic și al naturii ofertei comercializate.

Importanța agențiilor de turism în distribuirea ofertei este ilustrată

prin numărul mare al acestora, volumul activității desfășurate, precum și prin

prezența lor în toate zonele geografice.

Conținutul acestor funcții se regăsește în activitățile practice ale

agențiilor de turism respective:

prezentarea produselor turistice cu ajutorul broșurilor și a altor

materiale promoționale și furnizarea de recomandări clienților

potențiali;

selectarea în vederea prezentării și vânzării ofertei diferiților

furnizări de servicii turistice și negocierea condițiilor de

vânzare;

desfășurarea activităților de promovare în numele

întreprinderilor (tour-operatori sau producători) pe care le

prezintă;

utilizarea sistemelor de rezervare, încasarea contravalorii

produselor vândute clienților;

întocmirea de evidențe statistice și analiza lor referitoare la

activitatea desfășurată și formarea unor bănci de date necesare,

atât propriei activități cât și furnizărilor.

În consecință agențiile de turism, deci și Carpați Travel, organizează,

oferă și derulează o gamă diversificată de aranjamente turistice care include

deplasarea, sejurul și agrementul turiștilor în cadrul călătoriilor întreprinse.

Astfel, în final, în produsul oferit se materializează nu numai serviciile

prestatorilor ci și logistica de combinare a acestora cu serviciile proprii ale

agențiilor, ceea ce contribuie la oferirea unui grad mai ridicat de iriginalitate

produselor turistice și a unei satisfacții mai mari asupra consumatorilor.

Cunoașterea tipologiei cererii și a particularităților acesteia,

reprezintă o condiție de bază pentru conceperea unor produse turistice

competitive. De aceea agenția de turism Carpați Travel, prin reprezentanții

săi încearcă păstrarea unei legături permanente cu clienții, relația cu aceștia

nu se va limita numai la momentele în care ei își manifestă dorința de a

cumpăra produse turistice, ci sunt informații permanent asupra noilor oferte,

venind în ăntâmpinarea lor și chiar contribuind la stimularea cumpărării de

produse ale agenției.

Agenția de turism studiată este preocupată de analiza permanentă a

ofertei concurenței, identificând acele agenții de turism care-și desfășoară

activitatea în aceeași zonă, categoriile de turiști cărora li se adresează,

structura ofertei acestora, canalele de distribuție folosite, tarifele practicate și

modalitățile utilizate pentru atragerea clienților.

O măsură de îmbunătățire a activității vizează politica de piață a

unor produse turistice noi care să vină în întâmpinarea diversității de

produsului turistic, alegerea celor mai variate și atractive activități turistice

cu un bogat potențial natural și antropic.

În vederea creșterii calității serviciilor, două aspecte esențiale de

care ține cont agenția, sunt competența și profesionalismul ce stau la baza

politicii resurselor umane.

BIBLIOGRAFIE

1. Ana-Maria Ristea, “Marketing”, Editura Expert, București,

2010;

2. Mihaela Asandei, “Marketingul serviciilor”, Editura

Independența Economică, Pitești, 2009;

3. Iuliana Cetină, “Marketingul serviciilor”, Editura Uranus,

București, 2009;

4. Ph. Kotler, K.L. Keller, “Managementul marketigului”, Ediția a

V-a, Editura Teora, 2008;

5. Elena Enache, “Marketing”, Editura Independența Economică,

Pitești, 2008;

6. Mariana Bucur-Sabo, “Marketingul turistic”, Editura Irecson,

București, 2006;

7. N. Neacșu, P. Baron, O. Snak, “Economia turismului”, Editura

Pro Universitaria, București, 2006;

8. Nicoleta Petcu, “Statistică în turism”, Editura Albastră, Cluj-

Napoca, 2005;

9. V. Balaure, I. Cătoiu, C. Vegheș, “Marketing turistic”, Editura

Uranus, București, 2005;

10. Ionicică Maria, “Economia serviciilor. Teorie și practică”,

Ediția a III-a, Editura Uranus, București, 2003;

11. Mihaela Diaconu, “Marketing în turism”, Editura Independența

Economică, Pitești, 2003;

12. Ș. Stanciu, C. Leovaridis, M. Ionescu, D. Stănescu,

“Managementul resurselor umane”, Editura Comunicare.ro,

București, 2003;

13. Gh. M. Pistol, M. Asandei, E. Enache, I. Ciochină, C.

Iordache, “Marketing”, Editura Independența Economică, 2001;

14. Ph. Kothler, G. Armstrong, J. Sannders, V.Wong, “Principiile

marketingului”, Editura Teora, București, 2001;

15. V. Balaure, “Marketing”, Editura Uranus, 2000.