Structura Tehnica a Unei Agentii de Turism

Iosub Andrei-PetruGr.1 Anul 3.E.C.T.S

STRUCTURA TEHNICA A UNEI AGENTII DE TURISM

Organizarea interna a agentiei

Din componenta unei mari agentii de turism fac parte mai multe birouri,

compartimente si oficii: Acestea sunt:

I. Biroul secretariat cu sarcini în efectuarea de :

-Lucrari de secretariat pentru directorul tehnic;

-Înregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru diversele birouri si oficii

si care necesita semnatura directorului tehnic;

-Instruirea si coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor.

II. Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a cresterii vânzarilor

-La conducerea acestui birou trebuie sa se afle un expert în relatii publice, care

sa cunoasca în profunzime mediul industrial, comercial si financiar national, si

care sa fie de asemenea o persoana influenta, cu relatii în rândul oamenilor de

afaceri.

-Personalul angajat în cadrul acestui birou trebuie sa stie sa inspire încredere si

simpatie, sa cunoasca în profunzime serviciile vândute de agentie, sa-si dea

seama rapid de psihologia clientului, sa cunoasca limbi straine. Acest birou

trebuie sa aiba întocmit un fisier general al întreprinderilor si persoanelor cu

care agentia are strânse legaturi de afaceri, pentru a le putea expedia programe,

scrisori, oferte etc. O vasta documentatie trebuie sa stea la dispozitia biroului

(ghiduri profesionale, anuare publice si private, buletine tehnice etc), pentru s fi

posibila cunoasterea nu numai a numelor si titlurilor diverselor persoane ce

trebuie contactate, dar si importanta pe care acestea o au în mediul lor.


III. Biroul transporturi este organizat pe doua sectii cu atributii specifice.

Sectia contracte:

-Încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;

-Stabileste conditiile si tarifele de vânzare a biletelor, precum si comisioanele

agentiei;

-Întocmeste toate instructiunile cu privire la vânzarea titlurilor banesti,

contabilizarea si plata lor;

-Sectia materiala:

-Întocmeste biletele si le atribuie filialelor si sucursalelor, împreuna cu

informatiile privind validitatea si vânzarea lor (tarife, orare, manuale, breviare

etc), când nu este stabilit altfel în contract;

-Întocmeste registrele de stoc de bilete si raspunde de gestionarea biletelor, de la

emitere pâna la arhivare;

IV. Biroul turism este organizat în doua compartimente si sase sectii:

-Compartimentul productie are urmatoarele trei sectii:

-Sectia programare generala care se ocupa cu elaborarea programelor de voiaj

(exceptând congresele):

-Formarea itinerariului;

-Alcatuirea devizului estimativ pe baza informatiilor si tarifelor preluate din

documentatia agentiei sau din acordurile speciale facute cu filiale, furnizori sau

agentii corespondente, pentru serviciile prestate si pentru preturile aplicate

fiecarui tip de serviciu;


-Constituirea de contingente - “allottements” – (rezervari anticipate ale

mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel, în limitele contractuale)

-Efectuarea eventualelor plati anticipate în numerar prin rezervarea contigentata

de servicii (ca în cazul voiajelor spre localitati ce nu au o capacitate receptiva

suficienta si unde hotelurile cer plati anticipate, deseori însemnate, pentru

rezervarea camerelor sau în cazul rezervarii de locuri pe navele de croaziera);

-Stabileste modalitatile de vânzare a voiajelor;

-Întocmeste si tipareste programul provizoriu al voiajului, forma diverselor

publicatii (fascicule, pliante, reviste etc)

-Sectia operativa generala se ocupa în acord cu sectia programare generala, de

corelarea ofertei de voiaje în grup cu cererea.

-Sectia operativa congrese si pelerinaje se ocupa de voiajele colective cu

caracter profesional si religios.

-Compartimentul receptie organizeaza serviciile de primire si de acces în

urmatoarele sectii:

-Sectia contracte pentru servicii de primire care:

-Încheie contracte cu hoteluri si restaurante; copia contractului este transmisa

-Biroului tarife, care complecteaza fisa hoteliera ce va fi transmisa tuturor

birourilor directionale si punctelor de vânzare (si care contine toate conditiile si

tarifele pentru servii);

-Încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agentii de

spectacole etc;


-Încheie contracte cu agentiile corespondente, adica acele agentii de voiaj

straine care opereaza în localitati în care nu exista birouri ale agentiei, pentru

furnizarea serviciilor de receptivitate, de primire, de acces si diverse (rezervari

de locuri în mijloacele de transport etc);copia contractului se trimite sectiei de

tarife.

-Sectia receptiva generala:

-Întocmeste devizele estimative cerute de turistii individuali pentru voiajele cu

itinerarii stabilite de acestia;

-Inventariaza serviciile de primire din diverse localitati turistice oferite de

agentie. precum si personalul specializat în însotire.

-Sectia operativa generala care îndeplineste toate operatiunile de rezervari si de

prestari de servicii catre clientela sosita în diversele localitati vizitate, prin

intermediul instructiunilor transmise filialelor, sucursalelor si agentiilor

corespondente.

V. Biroul trafic accesoriu compus din:

-Sectia servicii bancare care:

-Efectueaza schimbul valutar(schimbul monedei externe cu cea nationala);

-Repartizeaza valuta externa rezidentilor ce pleaca în strainatate;

-Emite carti de credit.

-Sectia asigurari diverse si expedieri bagaje care:

-Emite si vinde polite de asigurare )bagaje, avion);

-Se ocupa cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor.


-Sectia servicii diverse încheie acorduri cu firmele comerciale pentru vânzarea

de bilete la spectacole, articole de librarie (ghiduri, harti topografice si

automobilistice), suveniruri.

VI. Biroul tarife si documentare format din trei sectii:

-Sectia tarife tipareste si difuzeaza pliante, breviare si liste de tarife pentru

servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale si sucursale ale

agentiei.

-Sectia documentare agentiala întocmeste, tipareste si difuzeaza pentru fiecare

localitate de interes turistic pliante cuprinzând toate informatiile necesare pentru

organizarea optima a serviciilor si pentru informarea corecta a clientelei.

-Sectia documentare neagentiala procura toate orarele, anuarele, publicatiile

editate de furnizorii de servicii (transportatorii în principal) si de întreprinderi

turistice si le difuzeaza periodic catre filiale si sucursale

VII. Biroul publicitate format din doua sectii:

-Sectia contracte încheie contracte ti elaboreaza planuri de promovare

publicitare. Devizele si comenzile pentru publicitatea activa si pasiva sunt

transmise serviciului contabilitate pentru emitere facturilor si încasarea lor.

-Sectia redactionala pregateste textele pentru publicitatea pasiva, introduce

textele publicitatii pasive în publicatiile agentiei, urmareste redactarea si

tiparirea publicatiilor proprii, cum ar fi: reviste, brosuri etc.

VIII. Biroul difuzare si fisier general se ocupa cu expedierea

documentatie, a materialului publicitar si a corespondentei care-i parvine de la

diverse sectii si birouri. Întocmeste si actualizeaza fisierul general al clientilor.

Organizare unei mari agentii de turism:


Birou secretariat

Birou dezvoltare

Birou transporturi

Sectia contracte

Sectia materiala

Birou turism

Oficiul productiv

Sectia programe

Sectia operativa

Sectia congrese

Oficiul receptiv

Sectia contracte

Sectia receptiva generala

Sectia operativa

Birou trafic accesoriu

Sectia servicii bancare

Sectia asigurari

Sectia servicii diverse


Oficiul tarife si documentare

Sectia tarife

Sectia documentare agentiala

Sectia documentare neagentiala

Oficiul publicitate

Sectia contracte

Sectia redactionala

Oficiul difuzare si fisier general

Sectia fisier general si expedieri

Sectia tipografica

Sectia comunicari

Furnizoriii si corespondentii

O agentie mare de turism intra în relatii cu doua categorii de furnizori:

Furnizorii de servicii primare – sunt furnizorii serviciilor de :

-Transport;

-Receptivitate(si cele auxiliare anexe);

-Asistenta turistica locala (primire si acces)

-Acordul între agentia de turism si furnizorul de servicii cuprinde:


-Natura si categoriile serviciilor prestate;

-Conditiile si tarifele la care vor fi prestate serviciile;

-Clauze minore;

-Rata acordului.

Odata încheiat contractul, toate informatiile referitoare la clauze si tarife

sunt prezentate în pliante si prospecte, care sunt tiparite în atâtea exemplare câte

birouri urmeaza sa le utilizeze.

Furnizorii de servicii secundare (corespondentii)

Doua agentii de turism sunt în raport de corespondenta când una din ele

furnizeaza propriile prestatii clientilor celeilalte sau vinde în zona sa

jurisdictionala, în virtutea unui acord scris între parti, servicii complexe produse

de cealalta agentie.

Se poate deci defini “corespondenta” acea agentie de turism care asista

clientela altei agentii de turism sau vinde servicii organizate de aceasta.

Documentatia agentiei de turism

O agentie de importanta medie, cu piata interna si externa, care

efectueaza operatiuni de in-coming si autgoing, trebuie sa detina o vasta

documentatie privitoare la:

Ţarile catre care se trimite în general, clientela si unde agentia are

propriile filiale, sucursale sau corespondente;

Serviciile de transport disponibile pentru ajungerea la destinatie;

Serviciile turistice care vor fi oferite.


De asemenea, documentatia va cuprinde totalitatea informatilor

referitoare la :

Localitatile de interes turistic;

Localitatile de interes profesional, în care vor calatori turistii.

Pentru fiecare localitate sunt necesare urmatoarele informatii cu caracter

general si profesional:

Informatii generale:

Informatii istorice, geografice (populatie, resurse naturale, hidrografie,

clima, flora si fauna, în special vânat si peste ), police, religioase, moneda

nationala, drapelul si limba vorbita, informatii auxiliare (calitatea apei,

informatii medicale);

Caile de acces si itinerariile cele mai obisnuite pentru a ajunge în tara

respectiva pe calea terestra, maritima, aeriana;

Strazi nationale, autostrazi, canale navigabile, cai ferate, porturi,

aeroporturi;

Plaje, insule, lacuri, munti, cu dotarile de sejur si de odihna;

Companii maritime si aeriene (nave si avioane de linie, nave de

croaziera), operante în tara si spre exterior;

Formalitati vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor în trenuri,

nave, avioane);

Gastronomie, mâncaruri nationale, vinuri, alte bauturi specifice, ape

minerale,


Tratamente balneare, diverse sporturi;

Manifestari folclorice, artistice, festivaluri;

Dotare hoteliera în general, camping, case de vacanta, camine studentesti;

Servicii de siguranta(politie, ajutor m medical, ajutor stradal);

Restaurante si localuri caracteristice, teatre, sali de spectacole renumite;

Birouri turistice publice, agentii de voiaj, ziare locale:

Statii de service, pretiri ale uleiului si benzinei;

Organizari de vânatoare si pescuit;

Obiective turistice si dotari pentru congrese,

Informatii profesionale:

Instructiuni pentru vizitarea tarii într-o saptamâna, 10 zile ,15 zile, o

luna(pe calea ferata si cu automobile de mica si mare capacitate)

Lista hotelurilor existente (anuare);

Itinerariile vizitelor si excursiilor cele mai renumite în principalele

localitati turistice;

Tipuri de servicii de primire în localitati;

Indicarea limbilor vorbite în localitati;

Lista tururilor efectuate cu transport auto (linii excursii, circuite) sau cu

diverse mijloace (ambarcatiuni plutitoare, autocare);


Lista si calendarul croazierelor si voiajelor turistice aeriene;

Instructiuni cu caracter voluntar, vize pasapoarte si certificate sanitare;

Organizarea fisierului

Fisierele dintr-o organizatie se structureaza astfel:

Adresele tuturor clientilor importanti, adica ale clientilor care

achizitioneaza în mod obisnuit servicii de la agentie sau care au achizitionat,

chiar si o singura data, voiaje de o oarecare importanta. Întrucât filialele si

sucursalele agentiei emit pentru fiecare încasare efectuata un document pentru

casierie, lucratorul care a efectuat vânzarile va întocmi periodic lista noilor

clienti importanti pe care i-a servit, indicând: nume, prenume, sex, vârsta,

profesiune, stare civila, adresa de la domiciliu, date preluate din pasaport sau

care sunt ceruta prin însasi natura serviciilor prestate;

Adresele clientilor probabili, preluate din diverse publicatii;

Repartitia adreselor pe tari si, pentru fiecare tara, în ordinea alfabetica a

localitatilor;

Pentru fiecare oras, grupare pe profesii.

Personalul agentiei de turism

Structura personalului unei agentii

Personalul administrativ îndeplineste sarcini de gestiune generala (contabili,

casieri etc) si se împarte în:

Personal cu functii de conducere;

Personal ordinar;


Personal de ordine;

Personal de îngrijire.

Personalul tehnic format din :

Personal cu functii de conducere;

Personal destinat vânzarilor;

Personal de executie:

Cerintele pentru un director tehnic turistic sunt:

Cunoasterea de limbi straine;

Experienta în activitate;

Capacitatea de a fi un animator;

Capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm;

Capacitatea de a forma “echipe” de executanti.

Cerinte pentru personalul destinat vânzarilor sunt:

Cunoasterea în profunzime a serviciilor vândute;

Perfecta cunoastere a limbii vorbite de client;

Sa inspire încredere si simpatie;

Prezenta si educatie ireprosabile;

Întelegere si toleranta în confruntarile cu clientii cei mai neavizati;


Spirit de initiativa si adaptare la cele mai insolite cerinte;

Capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.

Cerintele pentru personalul de executie ( constituit din personalul care

lucreaza în “spatele ghiseului”) constau într-o buna cunoastere a limbilor straine

si a serviciilor care se vând: adesea, el este chemat sa înlocuiasca si sa ajute

personalul de vânzare si astfel are mari sanse sa fie transferat “la ghiseu” daca

reuseste sa capete însusirile necesare.

Personal specializat (sau de asistenta turistica) format din :

Curierii sunt profesionistii care îi însotesc pe turisti în voiaje, punându-le

la dispozitie serviciile comandate cu anticipatie de catre agentie, pentru ca

voiajul sa se desfasoare conform programului fixat, iar clientii sa nu aiba nici o

preocupare vizând utilizare mijloacelor de transport si sa se bucure de diversele

bunuri si servicii în localitatile de tranzit sau de destinatie.

“Hostess” sau asistentele turistice sunt femei tinere care îndeplinesc rolul de

gazda perfecta întâmpinându-i pe clienti în avioane, trenuri, nave, în autobuzele

de linie, ajutându-i sa-si satisfaca mici necesitati, furnizând informatii si adesea

referiri explicative privind localitatile parcurse.

Ghizii turistici sunt profesionisti care îi întâmpina pe turisti în localitatile

de destinatie însotindu-i în vizitarea acestora, aratându-le frumusetile naturale,

obiectivele arheologice, artistice, folclorice, si istoria localitatilor.

Interpretii sunt profesionisti care îi întâmpina pe clienti în localitatile de

sosire sau de tranzit, punându-se la dispozitia lor pentru a-i ajuta în diferite

operatiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui sa

utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua

voiajul.

Structura Tehnica a Unei Agentii de Turism

Documents

Transcript of Structura Tehnica a Unei Agentii de Turism