Sistem de management al calită_ii - Wikipedia

Sistem de management al calității

De la Wikipedia, enciclopedia liberă

Sistemul de management al calității (SMC) este definit ca fiind un sistem de management prin care se

orientează și se controlează o organizație în ceea ce privește calitatea.[1] În același standard (SR EN ISO9000:2006) este dată o definiție mai extinsă: Sistemul de management al calității este acea parte a sistemuluide management al organizației , orientată către obținerea rezultatelor, în raport cu obiectivele calității, pentrusatisfacerea necesităților, așteptărilor și cerințelor părților interesate, după caz. O definiție mai dezvoltată

este enunțată în Enciclopedia calității (2005)[2] : "Un sistem de management al calității (SMC) esteansamblul proceselor manageriale între care sunt interferențe, al documentelor asociate acestora și alelementelor de natură structurală ale organizației, ansamblu al cărui scop este orientarea și controlulorganizației în ceea ce privește calitatea." Societatea Americană pentru Calitate (American Society forQuality) prezintă următoarea definiție :"Un sistem formalizat care documentează structura, responsabilitățile

și procedurile necesare pentru a realiza managementul calității în mod eficace."[3][3] (http://www.asq.org/glossary/q.html) O definiție alternativă care evidențiază necesitatea îndeplinirii condițiilor de calitate

prescrise de standarde internaționale (ISO) a fost propusă în lucrarea [4]: Sistemul de management al calitățiipoate fi definit ca un ansamblu de acțiuni și măsuri planificate referitoare la calitate , care garantează căprodusul realizat îndeplinește condițiile de calitate prescrise de o documentație elaborată în conformitate custandardele europene (EN) sau internaționale (ISO). Dicționarul Business Dictionary.com include

următoarea definiție:[5] "Politici colective, planuri, practici și infrastructura de suport prin care o organizațieurmărește să reducă și eventual să elimine non-conformitatea cu specificațiile, cu standardele și cuașteptările clienților în modul cel mai eficace ca și costuri și mai eficient." Dezvoltarea și implementareasistemului de management al calității include stabilirea politicii referitoare la calitate și a obiectivelorcalității, a planificării calității, a controlului calității, a asigurării calității și a îmbunătățirii calității.Conceptele-cheie ale SMC sunt abordarea activităților ca procese și ținerea sub control a organizației îndomeniul calității. Un SMC bazat pe procese înseamnă o abordare a activităților ca procese pentru amanageriza și ține sub control modul în care este implementată politica calității și cum sunt atinse obiectivelecalității. Abordarea managementului calității ca proces implică : elemente de intrare, analize, emiterea dedirective și decizii referitoare la calitate. Procesele sunt compuse din una sau mai multe activități corelate,care trebuie conduse pentru a obține elemente de ieșire (output-uri) predeterminate. Ieșirea dintr-un procespoate constitui intrarea pentru următorul proces, aceste procese interacționează și sunt corelate prin astfel derelații intrări-ieșiri. Aceste interacțiuni ale proceselor creează un SMC unic ,bazat pe procese.

Cuprins

1 Standarde în domeniul calității2 Elementele sistemului de management al calității3 Termeni referitori la sistemul de management al calității4 Documentația sistemului de management al calității5 Îmbunătățirea calității6 Auditul intern al sistemului de management al calității7 Certificarea sistemului de management al calității8 Opt principii de management al calității9 Bibliografie10 Legături externe

Sistem de management al calității - Wikipedia http://ro.wikipedia.org/wiki/Sistem_de_management_al_calității

1 of 11 15.04.2011 10:14

Standarde în domeniul calității

Organizația Internațională pentru Standardizare (ISO) a elaborat standarde pentru SMC începând din anul1987, sub forma seriei de standarde ISO 9000:1987. Acestea au fost revizuite de mai multe ori, iar ultimarevizuire majoră a fost în anul 2000, creându-se seria ISO 9000:2000. ISO a aprobat o revizuire minoră, ISO9001:2008, în 14 octombrie 2008, incluzînd în special modificări gramaticale pentru ușurarea traduceriistandardului în alte limbi.[4] (http://qualityschool.us/changes-in-iso-9000.php)

După revizuirile din anii 2000 și 2006, principalele standarde din familia ISO 9000, adoptate și de Româniaprin Asociația de Standardizare din România (ASRO) sunt :

SR EN ISO 9000:2006- Sisteme de management al calității.Principii fundamentale și vocabularSR EN ISO 9001:2008- Sisteme de management al calității. CerințeSR EN ISO 9004:2001 - Sisteme de management al calității. Linii directoare pentru îmbunătățireaperformanțelor

Pentru implementarea unui SMC pe baza familiei de standarde ISO 9000 este necesar să se utilizeze și altestandarde pentru anumite activități complementare, de exemplu:

SR EN ISO 19011:2003 -Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calității și/saumediului;SR EN ISO/TR 10013:2003 -Linii directoare pentru documentația sistemului de management alcalității;SR EN ISO 10015:2000- Managementul calității. Linii directoare pentru instruire.

Deoarece standardele ISO 9001, respectiv SR EN ISO 9001 sunt standarde generalizate și abstracte, peparcursul timpului diferite sectoare industriale au dorit să-și standardizeze interpretări proprii asupracerințelor specifice. Câteva exemple:

AS9000 - standard de bază pentru sistem de calitate în industria aerospațială; se bazează pe ISO 9000, cu 27cerințe suplimentare, unice pentru această industrie.

ISO/TS 16949:2009, Quality management systems - Particular requirements for the application of ISO9001:2008 for automotive production and relevant service part organizations; este o interpretare agreatăde fabricanții majori de autovehicule, americani și europeni.

Familia de standarde ISO 9000, prezentată mai înainte, a fost elaborată pentru a ajuta organizațiile de oricemărime să implementeze și să conducă eficace sisteme de management al calității. Standardele din familiaISO 9000 sunt cunoscute ca standarde generice care pot fi aplicate de orice organizație, mare sau mică, înorice sector de activitate, indiferent dacă este o întreprindere de afaceri, administrație publică saudepartament guvernamental.

Un sistem de management al calității bazat pe familia de standarde ISO 9000 monitorizează eficacitateaurmătoarelor aspecte:

politica referitoare la calitate;standardizarea procedurilor;identificarea și eliminarea defectelor;sisteme pentru acțiunea preventivă și corectivă;analiza de management a sistemului.

Dezvoltarea și implementarea unui sistem de management al calității necesită parcurgerea mai multor etape


2 of 11 15.04.2011 10:14

care includ următoarele[1] :

determinarea necesităților și așteptărilor clienților și ale altor părți interesate;stabilirea politicii și obiectivelor organizației referitoare la calitate ;determinarea proceselor, a responsabilităților necesare și a competențelor decizionale privindimplementarea SMC;stabilirea metodelor de măsurare a eficacității și eficienței fiecărui proces;utilizarea acestor metode pentru a determina eficiența și eficacitatea fiecărui proces;determinarea mijloacelor de prevenire a neconformităților și de eliminare a cauzelor acestora;stabilirea și aplicarea unui proces de îmbunătățire continuă a SMC.

După cum se observă, prima etapă constă în determinarea necesităților și așteptărilor clienților, referitoare lacalitatea produselor și serviciilor furnizate. Politica și obiectivele organizației reprezintă răspunsul acesteia lanecesitățile clienților și părților interesate. Înainte de parcurgerea etapelor menționate mai sus, oriceorganizație trebuie să realizeze:

analiza diagnostic și analiza previzională;luarea deciziilor necesare în vederea implementării SMC.

Pentru documentarea, implementarea și menținerea unui SMC, organizația trebuie să managerieze toateprocesele care compun SMC, într-o succesiune după cum urmează:

să identifice toate procesele sistemului de management al calității și să le aplice în întreaga organizație;procesele necesare SMC ar trebui să includă: procesele activităților de management, procesele demanagement al resurselor, procesele de realizare a produselor, procesele de măsurare, analiză, auditintern și îmbunătățire, procesul de livrare a serviciului;să determine succesiunea și interacțiunea dintre aceste procese;să determine criteriile și metodele necesare pentru asigurarea eficacității desfășurării și controluluiacestor procese;să se asigure de disponibilitatea resurselor și informațiilor necesare pentru a susține desfășurarea șimonitorizarea acestor procese;să monitorizeze, să măsoare și să analizeze aceste procese;să implementeze acțiunile necesare pentru a realiza rezultatele planificate, conform cerințelorclienților și să îmbunătățească continuu aceste procese.

Cerințele pentru sistemele de management al calității sunt specificate în standardul SR EN ISO 9001:2008.Aceste cerințe sunt generale și aplicabile organizațiilor din orice sector industrial sau economic, însă nu suntcerințe pentru produse. Pentru realizarea produselor, cerințele pot fi specificate de clienți, de organizație caanticipare a cerințelor clienților sau prin reglementări. Standardul SR EN ISO 9001 propune un model alSMC bazat pe procese, care stă la baza versiunii 2000 a standardelor din familia ISO 9000. Acest modelinclude patru grupe de procese manageriale : responsabilitatea managementului de la nivelul cel mai înalt,managementul resurselor, procese de realizare a produsului, procese de măsurare,analiză și îmbunătățire(pag.8 din standard). Pentru servicii profesionale și profesii medicale, managementul calității se bazează pecoduri deontologice specifice.

Elementele sistemului de management al calității

Elementele (procesele) unui sistem de management al calității sunt structurate pe patru domenii:

responsabilitatea managementului;managementul resurselor;


3 of 11 15.04.2011 10:14

realizarea produselor/serviciilor;măsurare, analiză și îmbunătățire.

SMC conține: structuri organizatorice ale responsabilităților, procese și resurse, responsabilități, proceduri șidovezi ale rezultatelor. Exprimarea oficială a structurilor organizatorice este dată de obicei în manualulcalității. Sistemul de management al calității trebuie să fie planificat și dezvoltat astfel încât să fie capabil sămențină un nivel consistent de control al calității. După implementarea SMC, organizația trebuie să evaluezeurmătoarele aspecte:

dacă procesele necesare sistemului de management al calității sunt definite și procedurile suntdocumentate;dacă sunt desemnate responsabilități;dacă procesele identificate se desfășoară potrivit procedurilor documentate;dacă procesele sunt eficiente, astfel încât să permită obținerea rezultatelor cerute.

Procesele necesare activităților de managementul calității includ: stabilirea politicii referitoare la calitate și aobiectivelor calității, planificarea calității, controlul calității, asigurarea calității și îmbunătățirea calității.Acești termeni sunt definiți în secțiunea următoare.

Responsabilitatea managementului de la cel mai înalt nivel. Managementul organizației trebuie săprezinte dovezi ale implicării sale pentru dezvoltarea și implementarea sistemului de management alcalității.Pentru aceasta este necesară satisfacerea cerințelor standardului SR EN ISO 9001:2008, referitoarela: a) comunicarea în organizație a importanței definirii și satisfacerii cerințelor clienților; b) stabilireapoliticii referitoare la calitate; această politică trebuie să concorde cu obiectivele organizației și trebuie să fieimplementată în organizație; c) stabilirea obiectivelor calității (care să includă cerințele de calitate pentruprodus); d) planificarea SMC; e) cerințe referitoare la responsabilitate, autoritate și comunicare; f)conducerea analizei SMC, efectuată de managementul de la cel mai înalt nivel; g) să se asigure dedisponibilitatea resurselor necesare pentru obiectivele referitoare la calitate ale organizației.

Analiza SMC, efectuată de management. Sistemul de management al calității trebuie analizat la intervaleplanificate, pentru a se asigura că este eficace. Această analiză trebuie să identifice eventuale oportunități deîmbunătățire, sau de schimbare a SMC. Elementele de intrare ale analizei sunt: rapoarte de audit, informațiide la clienți, performanțele proceselor, stadiul acțiunilor corective și preventive, modificări planificate aleSMC, recomandări de îmbunătățire. Elementele de ieșire ale analizei trebuie să includă: îmbunătățireaeficacității SMC, îmbunătățirea produsului/serviciului în raport cu cerințele clienților, evaluarea necesitățiide noi resurse.

Managementul resurselor. Organizația trebuie să asigure, prin managementul de la cel mai înalt nivel,resursele necesare pentru a implementa și a menține sistemul de management al calității. Resursele necesarese referă la:

resurse umane (identificarea competenței, asigurarea instruirii, evaluarea eficacității instruirii,menținerea de înregistrări referitoare la studii, experiența, instruirea și calificarea fiecărui angajat);infrastructura necesară pentru a realiza conformitatea cu cerințele produsului;mediul de lucru, necesar pentru a realiza conformitatea cu cerințele produsului.

Realizarea produsului. Un produs "demarează" ca o idee. (vezi Dezvoltarea noilor produse). Realizareaprodusului se referă la ansamblul proceselor utilizate pentru a crea produsul. Inițial este necesarăplanificarea realizării produsului, proces care are ca rezultat documentul numit planul calității; acesta


4 of 11 15.04.2011 10:14

descrie modul de aplicare a SMC la procesele de realizare a produsului. Procesele referitoare la relația cuclientul se desfășoară cu angajamentul direct al managementului de la cel mai înalt nivel.

Proiectarea și dezvoltarea produsului este următoarea etapă în procesul global de realizare a produsului șicuprinde:

planificarea proiectării și dezvoltării produsului, cu precizarea etapelor de proiectare/dezvoltare;analiza, verificarea și validarea fiecărei etape;stabilirea responsabilităților și autorității pentru proiectare și dezvoltare.

Termenii "proiectarea și dezvoltarea produsului" au următoarele semnificații: proiectarea creează soluțiaconceptuală a produsului, iar dezvoltarea transformă soluția într-un model funcțional complet.

Planificarea proceselor de realizare a produsului cuprinde următoarele:

stabilirea obiectivelor calității și a cerințelor pentru produs;stabilirea proceselor și documentelor necesare, necesitatea alocării resurselor pentru a asiguraaplicarea cerințelor pentru produs;activitățile pentru verificarea, validarea, monitorizarea, inspecția și încercările produsului, precum șicriteriile de acceptare a produsului;disponibilitatea înregistrărilor corespunzătoare și necesare.

Procesul de aprovizionare este o etapă premergătoare procesului de producție al produsului de realizat. Estenecesar să fie stabilite cerințele de aprovizionare care se referă la:

cerințe pentru aprobarea produsului de aprovizionat, a procedurilor, proceselor și echipamentelorfurnizorului;cerințe pentru calificarea personalului;cerințe pentru sistemul de management al calității, al furnizorului.

Organizația trebuie să specifice și să implementeze inspecțiile sau alte verificări necesare ale produsuluiaprovizionat.

Procesul de producție și procesul de furnizare a serviciului. Organizația trebuie să proiecteze procesul deproducție al produselor de tip "produs material", respectiv procesul de furnizare a unui serviciu, în condițiicontrolate. Condițiile controlate includ: disponibilitatea informațiilor despre caracteristicile produsului,disponibilitatea instrucțiunilor de lucru pentru operații și procese, disponibilitatea echipamentelor, adispozitivelor de măsurare și monitorizare, implementarea activităților de livrare și post-livrare. Organizațiatrebuie să valideze procesele de producție, respectiv de furnizare de servicii, în sensul de a se demonstracapabilitatea acestor procese de a obține rezultatele planificate. Organizația trebuie să mențină identificareași trasabilitatea produsului pe durata realizării acestuia, atunci când este necesar. Este necesar să fieasigurată păstrarea produsului, care se referă la identificarea, manipularea, depozitarea și protecția acestuia.Dintre activitățile desfășurate ca și cerințe ale SMC, în timpul desfășurării procesului de producție, fac parteși ținerea sub control a dispozitivelor de măsurare și de monitorizare, care implică identificarea, etalonareasau verificarea, protejarea acestora împotriva deteriorării.

Măsurarea, analiza și îmbunătățirea este o etapă importantă în analiza performanțelor SMC implementat,având ca obiective demonstrarea conformității produsului, asigurarea conformității SMC și îmbunătățireaeficacității SMC. Procesele corespunzătoare acestei etape sunt:

monitorizarea și evaluarea proceselor SMC urmărește utilizarea metodelor care să demonstreze


5 of 11 15.04.2011 10:14

capabilitatea proceselor SMC de a obține rezultatele planificate;monitorizarea și evaluarea produselor trebuie trebuie efectuată în timpul procesului de realizare aprodusului, pentru verificarea îndeplinirii cerințelor specificate pentru produs. Trebuie menținutedovezile conformității cu cerințele de acceptare;auditul intern (vezi secțiunea "Auditul intern al sistemului de management al calității", în acestarticol);ținerea sub control a produselor neconforme. Este necesară elaborarea de proceduri documentatepentru identificarea și prevenirea utilizării, livrării sau procesării neintenționate (inadvertente) aproduselor neconforme;analiza datelor trebuie să demonstreze eficacitatea și posibilitățile de îmbunătățire continuă aeficacității. Datele rezultă din activitățile de monitorizare și evaluare;îmbunătățirea continuă a eficacității SMC este posibilă prin stabilirea și aplicarea acțiunilor corectivepentru eliminarea cauzelor neconformităților, precum și prin aplicarea de acțiuni preventive pentru apreveni apariția neconformităților potențiale. Trebuie menținute înregistrări ale rezultatelor acțiunilorcorective și preventive întreprinse. Problematica îmbunătățirii continue este dezvoltată pe larg însecțiunea "Îmbunătățirea calității".

Termeni referitori la sistemul de management al calității

Sistemul de management al calității reprezintă ansamblul de structuri organizatorice, responsabilități,

proceduri, procese și resurse, care are ca scop ținerea sub control a unei organizații în domeniul calității.[6]

SMC este un set de elemente intercorelate sau care interacționează, pe care le utilizează o organizație pentrua conduce și a ține sub control modul în care sunt implementate politicile referitoare la calitate și sunt atinseobiectivele calității. Un obiectiv al calității reprezintă ceea ce se urmărește sau spre care se tinde, referitorla calitate. In general, obiectivele calității se bazează pe politica organizației referitoare la calitate și trebuiesă fie măsurabile. Politica referitoare la calitate reprezintă intențiile și orientările generale ale uneiorganizații, referitoare la calitate, așa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai înalt nivel.Politica și obiectivele calității sunt stabilite pentru a fixa o axă de orientare a organizației. Managementulcalității include toate activitățile pe care organizațiile le desfășoară pentru a conduce, a ține sub control și acoordona calitatea. Aceste activități includ formularea politicii calității și a obiectivelor calității, planificareacalității, controlul calității, asigurarea calității și îmbunătățirea calității (vezi TQM). Planificarea calitățiieste partea managementului calității concentrată pe stabilirea obiectivelor calității și care specifică proceseleoperaționale necesare și resursele aferente pentru a îndeplini obiectivele calității. Controlul calității estepartea managementului calității concentrată pe îndeplinirea cerințelor referitoare la calitate, în timpuloperațiunilor procesului. Asigurarea calității este partea managementului calității concentrată pe furnizareaîncrederii că cerințele referitoare la calitate vor fi îndeplinite. Îmbunătățirea calității este parteamanagementului calității concentrată pe creșterea abilității de a îndeplini cerințele referitoare la calitate.Sintagma "îmbunătățirea continuă a calității" este utilizată atunci când îmbunătățirea calității este progresivăși organizația urmărește oportunități de creștere.

Documentația sistemului de management al calității

Pentru definirea și implementarea sistemului de management al calității într-o organizație este necesarăelaborarea unei documentații, cerință a standardului SR EN ISO 9001:2008. Această documentație trebuie să

includă un set de documente din care fac parte:[7]

declarația documentată referitoare la politica în domeniul calității și obiectivele calității;manualul calității : documentul care descrie sistemul de management al calității dintr-o organizație.Conținutul manualului calității este format din totalitatea procedurilor documentate și instrucțiunilorde la toate compartimentele funcționale ale organizației. Acest manual definește scopul SMC și descrieinteracțiunea dintre procesele SMC;planul calității : documentul care specifică ce proceduri și resurse asociate trebuie aplicate, de cine și


6 of 11 15.04.2011 10:14

cînd pentru un anumit produs, proces sau contract. Planul calității descrie standardele, practicilecalității, resursele și procesele pertinente pentru un produs, serviciu sau proiect specifice;proceduri documentate : documente în care se descriu modurile specificate de efectuare a uneiactivități sau a unui proces. Procedura conține un ansamblu de reguli scrise, specifice unei activități,unui sector, unei operații de obținere sau de inspecție (control), de încercare etc.;instrucțiuni de lucru: descriu modul de efectuare a tuturor lucrărilor care ar putea fi influențatedefavorabil de lipsa unor astfel de instrucțiuni;formulare: documente elaborate și menținute pentru a înregistra datele care demonstreazăconformitatea cu cerințele sistemului de management al calității;specificații : documente care formulează cerințe;linii directoare : documente care stabilesc recomandări sau sugestii;documente externe : pot include desene ale clientului, specificații, cerințe legale și de reglementare,standarde, coduri și manuale de mentenanță;înregistrări : documente prin care se menționează rezultatele obținute sau se furnizează dovezi căactivitățile au fost realizate.Înregistrările pot fi folosite, de exemplu, pentru a arăta că verificările aufost efectuate și că acțiunile preventive și corective au fost întreprinse;alte documente necesare organizației pentru a demonstra eficacitatea planificării, operării șicontrolului proceselor, cum sunt: planuri de inspecții și încercări, schema fluxului procesului, diagramafluxului (flowchart- în l.engl.).

Îmbunătățirea calității

Dintre procesele manageriale componente ale managementului calității, îmbunătățirea calității (qualityimprovement- l.engl.) are un rol dominant în reducerea costurilor și în creșterea economică a organizațiilor.Obiective ale proceselor de îmbunătățire pot fi:

obținerea satisfacției clienților;îmbunătățirea continuă a calității produselor/serviciilor;îmbunătățirea eficacității și eficienței proceselor din întreaga organizație;reducerea pierderilor datorate non-calității.

Oportunitățile de îmbunătățire pot fi identificate prin feedback-ul de la clienți, prin audituri și analize aleSMC sau/și pe baza concluziilor măsurării și monitorizării proceselor. La baza definițiilor îmbunătățirii

calității se află conceptele formulate de J.M.Juran (1986)[8][5] (http://pages.stern.nyu.edu/~djuran/trilogy1.doc) , conform cărora procesul de îmbunătățire a calității este suprapus peste procesul de control alcalității, fiind implementat suplimentar față de controlul calității și nu în locul acestuia. Pentru îmbunătățirea

calității trebuie să se parcurgă următorii pași[8] :

dovedirea necesității de îmbunătățire a calității;identificarea proiectelor specifice de îmbunătățire;organizarea echipelor de lucru pentru ghidarea fiecărui proiect;diagnosticarea cauzelor apariției defectelor;stabilirea remediilor necesare pentru eliminarea cauzelor defectelor;justificarea eficacității aplicării acestor remedii;aplicarea opțiunilor de îmbunătățire și controlul noilor proceduri de lucru, pentru ca beneficiile săcontinue în viitor.

Metode și tehnici pentru îmbunătățirea calității. Sunt cunoscute sub denumirea de "instrumentelemanagementului calității", fiind utilizate pentru rezolvarea etapelor procesului de îmbunătățire. Sedeosebește un grup de instrumente clasice (tradiționale) ale calității, denumite și instrumente "de primagenerație" și un grup de "instrumente noi", care constituie "cea de-a doua generație". Instrumentele clasice


7 of 11 15.04.2011 10:14

se bazează pe metode statistice de control și implică cunoștințe de statistică pentru tratarea datelor numerice.Instrumentele clasice ale calității sunt:

;diagrama Pareto٭

diagrama "cauză-efect" (diagrama Ishikawa);histograma;fișa de inspecție;diagrama de corelație;fișa de urmărire a datelor;grafice pentru reprezentarea datelor;

.diagrame de control[9], de exemplu: diagrama Xm-R, diagrama p, diagrama np etc٭

Instrumentele clasice pot rezolva cea mai mare parte dintre problemele calității și se utilizează pentru :

ordonarea și sintetizarea datelor referitoare la calitate;luarea deciziilor asupra calității loturilor de produse (piese), pe baza analizei eșantionului prelevat;controlarea stabilității unui proces, în scopul atingerii nivelului de calitate impus.

Cele șapte instrumente noi, adaptate la rezolvarea problemelor de management, sunt denumite și

"instrumente pentru managementul calității[10] și au fost create de specialiștii japonezi, în decada anilor1970. Prezentate în 1977 de către JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers), cele șapteinstrumente noi au fost aplicate în numeroase întreprinderi japoneze și apoi au început să fie utilizate în SUA

în 1986, iar în Europa începând din 1988. Cele șapte instrumente noi sunt următoarele:[11]

diagrama afinităților ("diagrama KJ", elaborată de Kawakita Jiro);diagrama de relații;diagrama-arbore;diagrama matriceală;diagrama-săgeată;diagrama deciziilor de acțiune (PDPC - Process Decision Program Chart;analiza factorială a datelor (matrix data analysis).

Cele șapte instrumente noi ale managementului calității sunt folosite pentru tratarea datelor nenumerice,pentru identificarea cauzelor posibile ale problemelor de calitate și stabilirea soluțiilor de rezolvare aproblemelor; sunt utilizate pentru a găsi răspunsuri la întrebările: cine, ce, unde, când, cum, de ce. Cele șapteinstrumente clasice și cele șapte instrumente noi sunt complementare și se recomandă utilizarea ambelor

categorii. Alte metode de îmbunătățire a calității.[2] Pentru identificarea oportunităților de îmbunătățire acalității și a soluțiilor necesare au fost elaborate și alte metode, cum sunt:

QFD (Quality Function Deployment -Desfășurarea Funcției Calității), cunoscută și sub denumirea de"Casa calității;Kaizen -strategie japoneză care în traducere aproximativă înseamnă "îmbunătățire continuă" (KAI = aschimba, ZEN =mai bine);FMEA (Failure mode and effects analysis -Analiza modurilor de defectare și a efectelor lor); în limbafranceză: AMDEC. O extindere a acesteia este FMECA în care s-a adăugat și analiza criticitățiidefectelor;Metoda Six Sigma (în l.română -"Șase sigma"); această metodă combină metodele Controlului Statistical Procesului, Proiectarea experimentelor (DOE - Design of Experiments) și FMEA într-un cadrugeneral de îmbunătățire continuă a calității;


8 of 11 15.04.2011 10:14

Ciclul PDCA -(Plan-Do-Check-Act), denumit și ciclul Deming; a fost conceput și reprezentat grafic deW.E.Deming și este considerat ciclul de bază al oricărei acțiuni de îmbunătățire (vezi TQM);Analiza câmpului de forțe (Force field analysis -l.engl.) -metodă utilizată pentru identificarea forțelorpozitive și forțelor negative care influențează o problemă.[6] (http://www.mindtools.com/pages/article/newTED_06.htm) Originea acestei metode este atribuită lui Kurt Lewin (1890-1947), un psihologgermano-american.Metodele Taguchi -bazate pe metode statistice; acestea includ construirea calității prin proiectarearobustă a produselor, funcția de pierderi a calității (quality loss function) și specificații-țintă ale

caracteristicilor de calitate[12][7] (http://scholar.lib.vt.edu/ejournals/JOTS/Summer-Fall-1996/PDF/9-2-Sriraman-article.pdf)

Metodele Taguchi au condus la dezvoltarea Sistemului Taguchi al Ingineriei Calității;

Cercurile calității sau "cercurile de control al calității" -grupuri de salariați voluntari pentru rezolvareaproblemelor în grup; au apărut în Japonia începând cu anul 1957.

Organizațiile trebuie să examineze cu atenție care dintre metodele de îmbunătățire să fie adoptate și fireștecă nu se pune problema să fie adoptate toate metodele menționate. Standardul SR EN ISO 9004:2001prezintă unele linii directoare pentru metodele de îmbunătățire a calității.

Auditul intern al sistemului de management al calității

Auditul este un proces sistematic, independent și documentat în scopul obținerii de dovezi de audit șievaluarea lor, pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit. Criteriile de auditreprezintă ansamblul de politici, proceduri sau cerințe utilizate ca referință. Există trei tipuri de audit: auditde primă parte (audit intern), audit de secundă parte și audit de terță parte. Auditurile de secundă parte și deterță parte sunt audituri externe. Auditul intern este organizat, de regulă, cu personalul propriu al organizațieiși poate confirma echipei manageriale că SMC este implementat și funcționează eficient. Organizația trebuiesă efectueze audituri interne, la intervale planificate, iar aceste audituri trebuie să se desfășoare conformunor proceduri documentate.Procedura managementului calității referitoare la audituri interne descrie

următoarele aspecte:[13]

cuprinsul, frecvența și metodele auditurilor;responsabilitățile pentru realizarea auditurilor;regulile privind înregistrările rezultatelor auditurilor interne și raportarea către conducerea de vârf.

Procesul de auditare cuprinde patru etape:

pregătirea auditului sistemului calității;efectuarea auditului;elaborarea raportului de audit care include constatările auditului;urmărirea acțiunilor corective.

Constatările auditului pot indica fie conformitatea sau neconformitatea cu criteriile auditului, fieoportunități de îmbunătățire. Rezultatele acestor audituri, furnizate de echipa de audit, trebuie documentate,iar acțiunile corective propuse și implementate pentru eliminarea cauzelor neconformităților trebuieverificate. Auditurile de secundă parte sunt efectuate de clienții organizației. Auditurile de terță parte suntefectuate de organizații externe independente (care nu sunt interesate). Astfel de organizații , acreditate,furnizează certificarea sau înregistrarea conformității cu cerințele standardului SR EN ISO 9001:2008.


9 of 11 15.04.2011 10:14

Certificarea sistemului de management al calității

Certificarea SMC se efectuează în scopul de a se asigura încrederea că organizația este capabilă sălivreze/presteze produse/servicii pe baza unor standarde de calitate internaționale (ISO) sau a altordocumente normative. Certificarea sistemelor de management al calității se efectuează la nivel național sauinternațional de către un organism de certificare recunoscut (acreditat), pe baza standardelor ISO 9000 și aunor standarde specifice domeniului. Ca urmare a certificării se realizează atât scopuri externe (satisfacțiaclienților, publicitate, aliniere la directive comunitare etc.), cât și scopuri interne (realizarea obiectivelorcalității, creșterea eficacității și eficienței SMC, performanțe etc.). Metodologia certificării sistemelor de

management al calității (auditul de certificare) implică următoarele etape principale:[14]

pregătirea auditului de certificare;examinarea documentelor SMC;efectuarea auditului de certificare;acordarea certificatului și supravegherea respectării condițiilor certificării (de exemplu, anual sau dedouă ori pe an).

Certificarea calității se face prin acordarea "Certificatului de conformitate" și a "Certificatului decapabilitate". Certificatul de conformitate este un document eliberat conform regulilor unui sistem decertificare prin care se confirmă că produsul, procesul sau serviciul certificat este conform standardelor ISOsau conform normelor Comunității Economice Europene (EN). Certificatul de capabilitate este un documenteliberat de experții ASRO (Asociația Română pentru Standardizare) care atestă că producătorul are condițiiorganizatorice, dotare cu mijloace de producție și personal pentru a reproduce în serie produsele care auprimit certificatul de conformitate. Există și posibilitatea de a nu se acorda certificarea, dacă SMCimplementat nu satisface cerințele standard sau dacă nu pot fi aplicate acțiuni corective care să înlătureneconformitățile majore. În România cel mai important organism de certificare este Societatea Românăpentru Asigurarea Calității (SRAC).

Opt principii de management al calității

Managementul calității se bazează pe opt principii:

orientarea către clienți;leadership;implicarea personalului;abordarea ca proces;abordarea managementului ca sistem;îmbunătățirea continuă;managementul pe bază de fapte;relații cu furnizorii reciproc avantajoase.(vezi TQM)

Aceste opt principii de management al calității stau la baza cerințelor standardelor referitoare la sisteme demanagement al calității. Utilizarea eficientă a acestor opt principii de management de către o organizație vaasigura avantaje cum sunt: beneficii financiare mai mari, crearea de valoare, o stabilitate mai mare.

Practica managementului calității în învățământul superior este analizată pe larg de Becket și Brookes

(2008)[15]

Bibliografie


10 of 11 15.04.2011 10:14

Ultima modificare 12:39, 10 februarie 2011.Acest text este disponibil sub licența Creative Commons cu atribuire și distribuire în condiții identice;pot exista și clauze suplimentare. Vedeți detalii la Termenii de utilizare.

a b ASRO(2006). SR EN ISO 9000 2006.Sisteme de management al calității. Principii și vocabular.1.

a b Enciclopedia calității (2005). București, Editura Oficiul de Informare Documentară pentruIndustrie, Cercetare, Management. ISBN 973-8001-44-7

2.

^ American Society for Quality, Glossary-Entry: Quality3.^ Ionescu Luca, Cornelia (2007).Legislația și auditarea sistemelor calității. Editura Performantica,Iași. ISBN 978-973-730-330-1

4.

^ Business Dictionary.com. Quality management system (QMS) definition.[1](http://www.businessdictionary.com/definition/quality-management-system-QMS.html)

5.

^ Paraschivescu, Andrei Octavian (2007). Managementul calității. Editura Tehnopress, Iași6.^ ASRO (2003). SR ISO/TR 10013:2003. Linii directoare pentru documentația sistemului demanagement al calității

7.

a b Juran,J.M. (1986), The Quality Trilogy. A Universal Approach to Managing for Quality. Paperpresented at the ASQC 40th Annual Quality Congress in Anaheim, California, May 20,1986

8.

^ Olaru.Marieta et al. (2000) Tehnici și instrumente utilizate în managementul calității. Ed.Economică,București, ISBN 973-590-256-7

9.

^ Ghid practic de managementul calității pentru firmele performante.(1999), trad.din l.franceză,Editura NICULESCU SRL, București

10.

^ Mittoneau, Henri (1998). O nouă orientare în managementul calității: șapte instrumente noi. Trad.din l.franc., Editura Tehnică, București

11.

^ Vedaraman Sriraman (1996). A Primer on the Taguchi System of Quality Engineering. JOTS,Summer-Fall, 1996

12.

^ Debelka, Boglarka Lilla (2010). Contribuții privind proiectarea, realizarea și implementareasistemului de management al calității în întreprinderile mici și mijlocii din România.Teză de doctorat.Editura Politehnica-Timișoara, ISBN 978-606-554-055-2

13.

^ Ciobanu, E. (1994) Certificarea sistemului calității în Germania.(Partea I), Revista Standardizarea,nr.4/1994; idem, (Partea II), revista Standardizarea, nr.5/1994

14.

^ Becket, Nina, and Brookes, Maureen (2008). Quality Management Practice in Higher Education-What Quality Are We Actually Enhancing?[2] (http://www.heacademy.ac.uk/assets/hlst/documents/johlste/vol7no1/becket.pdf)

15.

Legături externe

1. Cortada James, Woods John - McGraw-Hill Encyclopedia of Quality. Terms & Concepts. McGrawHill,Inc., 1995, USA

2. Force Field Analysis. http://www.mindtools.com/pages/article/newTED_06.htm .Accesat 09.09.2009

3. Quality management system[8] (http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_management_system)

4. Hoyle, David (2005). ISO 9000 Quality Systems Handbook, Fifth Edition. Butterworth-Heinemann. ISBN978-0750667852. Sixth Edition 2009,

Adus de la http://ro.wikipedia.org/wiki/Sistem_de_management_al_calit%C4%83%C8%9BiiCategorii: Calitate | Management


11 of 11 15.04.2011 10:14

Sistem de management al calită_ii - Wikipedia

Documents

Transcript of Sistem de management al calită_ii - Wikipedia