Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

192
LUCRARE DE LICENȚĂ Capitolul 1 – INTRODUCERE «Calitatea produselor şi serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivității organizațiilor, deoarece asigură capacitatea de adaptare la cerințele tot mai dinamice ale piețelor. Creşterea importanței calității ca factor al competitivității, a fost determinată de o serie de elemente, cum ar fi: intensificarea concurenței prin mondializarea piețelor; creşterea exigențelor utilizatorilor (clienților, beneficiarilor) determinată de progresul tehnic în general, dezvoltarea mijloacelor de comunicație, creşterea nivelului de cultură; creşterea exigențelor societății în ceea ce priveşte protecția vieții, sănătății şi mediului înconjurător, fiind introduse în acest sens restricții şi reglementări privind caracteristicile ecologice ale produselor şi proceselor de fabricație. În condițiile unei economii de piață în continuă schimbare, reuşesc să supraviețuiască şi să se dezvolte numai acele firme care se pot adapta rapid dinamicii pieței, oferind produse şi servicii de calitate corespunzătoare cerințelor acesteia. De asemenea, pentru obținerea şi menținerea avantajului competitiv este obligatoriu să fie generate: încrederea clienților în produsele/serviciile furnizate; încrederea clienților în organizația furnizoare; satisfacția utilizatorului final.

description

SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

Transcript of Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

Page 1: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

Capitolul 1 – INTRODUCERE«Calitatea produselor şi serviciilor s-a impus ca factor determinant al

competitivității organizațiilor, deoarece asigură capacitatea de adaptare la cerințele tot

mai dinamice ale piețelor.

Creşterea importanței calității ca factor al competitivității, a fost determinată de

o serie de elemente, cum ar fi:

intensificarea concurenței prin mondializarea piețelor;

creşterea exigențelor utilizatorilor (clienților, beneficiarilor) determinată de

progresul tehnic în general, dezvoltarea mijloacelor de comunicație, creşterea

nivelului de cultură;

creşterea exigențelor societății în ceea ce priveşte protecția vieții, sănătății şi mediului

înconjurător, fiind introduse în acest sens restricții şi reglementări privind

caracteristicile ecologice ale produselor şi proceselor de fabricație.

În condițiile unei economii de piață în continuă schimbare, reuşesc să

supraviețuiască şi să se dezvolte numai acele firme care se pot adapta rapid dinamicii

pieței, oferind produse şi servicii de calitate corespunzătoare cerințelor acesteia. De

asemenea, pentru obținerea şi menținerea avantajului competitiv este obligatoriu să fie

generate:

încrederea clienților în produsele/serviciile furnizate;

încrederea clienților în organizația furnizoare;

satisfacția utilizatorului final.

Satisfacerea clientului se obține prin realizarea unui produs sau furnizarea unui

serviciu care să corespundă în totalitate cerințelor acesteia.

Încrederea în produs/serviciu se obține prin certificarea calității acestuia de

către organisme independente, acreditate în acest sens.

Încrederea în furnizor se obține prin implementarea şi cerificarea sistemului de

management al calității.

Calitatea produselor nu reprezintă un scop în sine, ci o consecință a calității

tuturor activităților din cadrul unei firme, a întregului sistem de organizație şi

conducere.»1

1 Dr.ing. Oprea Mihaela Ciopi, Managementul calității, suport de curs, Universitatea de Petrol şi Gaze, Ploieşti

6

Page 2: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

Capitolul 2 – SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII

2.1 Asigurarea calit ăț ii Asigurarea calității reprezintă activitatea care asigură nevoia evidentă de a

stabili încrederea că activitățile legate de calitate s-au desfăşurat în mod eficient.

Conform SR ISO 8402 : 1995, asigurarea calității se defineşte ca ansamblul

activităților planificate şi sistematice implementate în cadrul sistemului calității şi

demonstrate atât cât este necesar, pentru furnizarea încrederii corespunzătoare că o

entitate va satisface condițiile referitoare la calitate.

Sunt precizate de asemenea noțiuni aferente, cum ar fi:

asigurarea calității internă (într-o organizație, asigurarea calității furnizează

încrederea managerului);

asigurarea calității externă (în situații contractuale sau în alte situații, asigurarea

calității furnizează încredere clienților sau altora).

Acelaşi standard arată că sistemul calității reprezintă structuri organizatorice,

proceduri, procese şi resurse necesare pentru implementarea managementului

calității.

Sistemul calității ar trebui să fie atât de cuprinzător cât este necesar pentru

satisfacerea obiectivelor referitoare la calitate. Sistemul calității al unei organizații este

destinat în primul rând să satisfacă necesitățile manageriale interne ale organizației.

Acesta este mai cuprinzător decât cerințele unui anumit client, care evaluează numai

părțile relevante ale sistemului calității. Pentru scopuri contractuale sau obligatorii

referitoare la evaluarea calității, poate fi cerută demonstrarea implementării unor

elemente identificate ale sistemului calității. Dacă necesitățile utilizatorilor nu sunt

reflectate în întregime în condițiile referitoare la calitate este posibil ca asigurarea

calității să nu furnizeze încrederea corespunzătoare.2

2 Octavian Pruteanu,Dănuț Iordăchescu,Cazimir Bohosievici,Eugen Ghiță,MANAGEMENTUL CALITĂȚII TOTALE,Editura Junimea, Iaşi, 1998

7

Page 3: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

2.2 Managementul calit ăț ii; Sisteme de asigurare a calit ăț ii În mod fundamental, implementarea managementului calității implică toți

membrii organizației. Astfel, managementul calității devine responsabilitatea tuturor

nivelurilor de management, dar trebuie în mod obligatoriu condus de la nivelul cel mai

înalt.3

2.2.1 Evoluția modelelor de control şi de asigurare a calitățiiAsigurarea calității produselor şi serviciilor reprezintă condiția de bază a

competitivității întreprinderii, a supraviețuirii ei în lupta permanentă pe care o duce cu

întreprinderile concurente.

Dintotdeauna, întreprinderile aflate în competiție pentru câştigarea pieței, au

fost preocupate să îmbunătățească în mod continuu performanțele produselor şi

serviciilor oferite, dar modalitățile de rezolvare a acestor cerințe au fost diferite de-a

lungul timpului. Astfel, la începutul etapei moderne a organizării şi conducerii activității

economice, modalitatea prin care se urmărea asigurarea calității produselor cuprindea

inspecția pe parcursul fabricației şi controlul calității efectuat asupra produsului final

(controlul a posteriori).

Analiza produsului se realiza prin intermediul metodelor statice şi se acționa în

vederea corectării defectelor.

Cum toate activitățile din întreprindere sunt realizate de oameni şi înțelegând că

fiecare om, la locul său de muncă poate contribui la asigurarea calității produselor şi

serviciilor prin calitatea muncii proprii s-a ajuns la al patrulea nivel în asigurarea

calității – etapa umanistică. Aceasta constă în modificarea modului de a gândi şi de a

acționa al personalului prin educație şi instruire. S-au creat astfel condițiile pentru a se

ajunge la nivelul al cincilea de asigurare a calității – calitatea totală, având ca factor

dinamizator îmbunătățirea continuă.4

3 Octavian Pruteanu,Dănuț Iordăchescu,Cazimir Bohosievici,Eugen Ghiță,MANAGEMENTUL CALITĂȚII TOTALE,Editura Junimea, Iaşi, 19984 Nicolae Cănănău,Ovidiu Dima,Gheorghe Gurău,SISTEME DE ASIGURARE A CALITĂȚII, Editura Junimea,1998

8

Page 4: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

Putem spune că într-o întreprindere este implementat sistemul Calității Totale

dacă conceptul de calitate este extins în toate funcțiunile şi la toate nivelurile, de la

directorul general la ultimul angajat şi fiecare în parte participă în mod conştient la

procesul de îmbunătățire continuă.

Întreaga activitate desfăşurată în întreprindere, dar şi în afara ei, are ca obiectiv

asigurarea calității. Prin urmare, asigurarea calității trebuie înțeleasă ca un obiectiv

fundamental către care se orientează toate eforturile de management, de producție şi

funcționale. În acest sens, controlul calității trebuie înțeles ca o componentă a

asigurării calității. 5

În fig. 2.1 este redată sugestiv această idee:

ASIGURAREA CALITĂȚII

CONTROLUL CALITĂȚII

INSPECȚII

fig.2.1 Asigurarea calității

5 Nicolae Cănănău,Ovidiu Dima,Gheorghe Gurău,SISTEME DE ASIGURARE A CALITĂȚII, Editura Junimea,1998

9

Page 5: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

2.2.2 Schimbări introduse în sistemul calitățiiImplementarea Calității Totale reprezintă începutul unui proces fără sfârşit,

proces care necesită o serie de schimbări în cadrul întreprinderii şi anume:

1. NOI ATITUDINI ÎN RAPORTURILE DE MUNCĂ:

Orientarea către client – presupune asumarea fără rezerve a politicii

fundamentale a întreprinderii, respectiv satisfacerea fără rezerve a clientului

sub cele două ipostaze: clientul extern şi clientul intern.

Prevenirea erorilor – a preveni erorile înseamnă a evita defectele în rezultatele

obținute, nu numai la locul propriu de muncă, ci şi mai departe în fluxul de

producție. Orice eroare, orice defect se va regăsi în slaba calitate a produsului

final şi în creşterea costului calității.

Asigurarea şi optimizarea muncii proprii – este necesar să se evite activitățile

care nu folosesc nimănui. La locul de muncă trebuie să se execute numai ceea

ce este necesar.

Integrarea – presupune colaborarea atât cu clientul propriu, căruia i se

furnizează rezultatele muncii, pentru a-i satisface cerințele, cât şi cu furnizorul

direct, pentru a se pune de acord asupra cerințelor pe care trebuie să le

îndeplinească.6

2. SCHIMBAREA ÎN SENSUL ÎMBUNĂTĂȚIRII CONTINUE

Această schimbare trebuie să se producă în întreaga structură a întreprinderii,

fiind o condiție esențială pentru succesul acesteia. Trebuie înțeles şi aplicat

mecanismul îmbunătățirii continue, învățate şi folosite instrumentele calității.

6 Nicolae Cănănău,Ovidiu Dima,Gheorghe Gurău,SISTEME DE ASIGURARE A CALITĂȚII, Editura Junimea,1998

10

Page 6: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

Schimbarea în sensul generalizării şi permanentizării mecanismului

îmbunătățirii continue trebuie să se producă în 2(două) planuri distincte:

La nivelul conducerii, cu referire la următoarele aspecte:

- asigurarea calității să fie obiectiv prioritar;

- să se stabilească indicatori de evaluare a calității;

- să se includă obiectivul calității în planificarea anuală;

- să se organizeze echipe de îmbunătățire, toate cadrele de conducere să se

instruiască cu privire la îmbunătățirea continuă;

- să se implanteze şi să se conducă procesele de îmbunătățire permanentă.

La nivel individual

- angajatul să-şi dedice timpul şi capacitatea pentru a găsi ideile şi acțiunile de

îmbunătățire;

- să participe în grupuri de îmbunătățire (grupuri participative);

- să-şi expună ideile referitoare la domeniul propriu de muncă, atât pentru că îşi

cunoaşte bine activitatea dar şi pentru că pe baza observațiilor celorlați, a

discuțiilor, se poate perfecționa. Totodată, în acest mod, se evită repetarea

problemelor;

- să fie conştient că ideile sale sunt importante.7

7 Nicolae Cănănău,Ovidiu Dima,Gheorghe Gurău,SISTEME DE ASIGURARE A CALITĂȚII, Editura Junimea,1998

11

Page 7: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

2.3 Implementarea sistemul de management al calit ăț ii Obiectivul principal pe care o organizație îl urmăreşte prin dezvoltarea şi

implementarea unui sistem de management al calității, este generarea încrederii în

capabilitatea proceselor şi în calitatea produselor/serviciilor sale, asigurând o bază

pentru îmbunătățirea continuă.

De aceea, este necesară parcurgerea următoarelor etape:⇒ determinarea necesităților şi aşteptărilor clienților;⇒ determinarea politicii şi obiectivelor organizației referitoare la calitate;⇒ determinarea proceselor şi responsabilităților necesare pentru a atinge obiectivele calității;⇒ determinarea şi furnizarea resurselor necesare pentru a atinge obiectivele calității;⇒ stabilirea metodelor de măsurare a eficacității fiecărui proces;⇒ aplicarea acestor metode;⇒ determinarea mijloacelor de prevenire a neconformităților şi de eliminare a cauzelor acestora;⇒ stabilirea şi aplicarea unei proceduri pentru îmbunătățirea continuă a sistemului de

management al calității.

Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calității al unei

organizații sunt influențate de necesități diferite, de obiective specifice, de serviciile pe

care le furnizează, de procesele utilizate şi de mărimea şi structura organizației.8

Totalitatea acțiunilor firmei prin care este determinată atitudinea sa față de

calitate sunt incluse în cadrul politicii în domeniul calității serviciilor. Obiectivele acestei

politici sunt definite de diferențele care apar între calitatea promisă şi cea efectiv

livrată, între calitatea percepută şi receptată. În esență, aceste diferențe sunt

determinate de:

necunoaşterea aşteptărilor consumatorilor, utilizarea unor standarde

necorespunzătoare acestor aşteptări;

8 Dr.ing. Oprea Mihaela Ciopi, Managementul calității, suport de curs, Universitatea de Petrol şi Gaze, Ploieşti

12

Page 8: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

nelivrarea serviciilor conform prescripțiilor şi neconcordanța performanțelor cu promisiunile.9

Ele sunt reunite într-un obiectiv general, cel al îmbunătățirii continue a calității

serviciilor. Acesta direcționează întreaga politica de produs, regăsindu-se atât în cadrul

activităților care alcătuiesc procesul de creare şi livrare cât şi în modul cum sunt

selecționate, proiectate şi utilizate componentele produsului. Acest obiectiv este strâns

corelat cu celelalte două: creşterea productivității şi diferențierea serviciilor.10

O activitate care utilizează resurse condusă astfel încât să permită

transformarea elementelor de intrare în elemente de ieşire poate fi considerată un

proces. Adesea, elementele de ieşire dintr-un proces, constituie, în mod direct,

elementele de intrare în procesul următor.

Succesul organizației în creşterea calității tuturor activităților desfăşurate

depinde şi de abilitatea managerilor de a dezvolta relații umane, de a recunoaşte şi a

evalua caracteristicile şi talentele individuale, de a acorda fiecărui angajat prilejul de a

atinge propriul potențial maxim, de a dezvolta şi educa continuu întreg personalul

organizației.

Cerințele standardelor de management din familia ISO 9000, prin respectarea

cărora se configurează în organizație un sistem de management al calității, nu conțin

explicit mențiuni de ordin cultural. Cu toate acestea, indiferent de organizație,

proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calității este un proces

condiționat direct de specificul culturii organizaționale, de elementele culturale

preexistente la începerea procesului, de flexibilitatea acesteia de a integra noi valori şi

norme specifice calității.

Competiția intensă pentru clienți, atât locală cât şi globală, a condus la o

creştere semnificativă a importanței calității, atât pentru produse cât şi pentru servicii.

Corecta identificare a nevoilor consumatorilor si satisfacerea lor înainte, în timpul şi

după vânzare (indiferent de tipul sau caracteristicile produsului sau serviciului) sunt

considerate avantaje competitive cheie. Pentru a obține aceste avantaje competitive

9 Valerica Olteanu, Marketingul Serviciilor, Colectia de excelenta in management si marketing,editura ecomar,Bucureşti, 200610 Valerica Olteanu, Marketingul Serviciilor, Colectia de excelenta in management si marketing,edituraecomar,Bucureşti, 2006

13

Page 9: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

multe organizații au început să fie interesate de implementarea unui sistem de

management a calității - o încercare sistematică de a realiza îmbunătățirea continuă a

calității produselor şi/sau serviciilor oferite de acestea. Astăzi, a fi apreciat ca furnizor

care oferă produse/servicii de calitate este un argument major şi, uneori, chiar o

condiție de supraviețuire. Pe anumite piețe, a avea un sistem de management al

calității configurat în propria organizație a devenit chiar o condiție minimală de

menținere pe piața respectivă.

Calitatea stă la baza politicii de produs, fiind imposibil de separat de utilitate,

element definitoriu al serviciilor. De altfel, în conceptualizarea noțiunii de serviciu, unii

autori ataşează cuvântului utilitate de cel de performanță, subliniind în acest fel

legatura indisolubilă dintre cele două elemente. Pe aceste considerente se bazează

plasarea calității într-o poziție dominantă în raport cu celelate elemente ale produsului,

acțiunile firmei desfăşurate în acest domeniu, fiind incluse într-o politică separată, cea

a calității serviciilor. Sesizând acest lucru, o serie de autori celebri, pun la baza definirii

însăşi a marketingului serviciilor, conceptul de calitate susținând şi demonstrând, cu

argumente de netăgăduit legătura indisolubilă dintre acestea.11

Pentru a veni în sprijinul organizațiilor care doresc să implementeze şi să

conducă eficace calitatea de-a lungul organizației, s-au dezvoltat o serie de standarde,

grupate în familia ISO 9000, standarde care conțin cerințe şi recomandări referitoare la

sistemul de management al calității dezvoltat în organizație.

Sistemul de management al calității configurat în organizație, devine un mijloc

prin care managementul organizației se asigură că se proiectează, produce si livrează

produse şi servicii la o calitate stabilită (cea care va satisface cerințele clienților,

precum şi a tututor celor interesați de rezultatele organizației).

Existența unui sistem al calității poate fi demonstrată prin normele stabilite, prin

documente care prezintă ce, cine, cum, când, unde şi de ce se realizează diversele

procese din cadrul organizației, precum şi prin dovezile obiective ale respectării

normelor (înregistrări şi/sau alte dovezi oganizaționale).

11 Valerica Olteanu, Marketingul Serviciilor, Colectia de excelenta in management si marketing,editura ecomar,Bucureşti, 2006

14

Page 10: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

Sistemul de management al calității, ca instrument managerial de menținere şi

de continuă îmbunătățire a calității produselor şi serviciilor, aduce reale satisfacții

deoarece:

creşte productivitatea muncii printr-o utilizare eficientă a personalului, a

echipamentelor şi a resurselor în general;

se îmbunătățeşte imaginea organizației şi a credibilității ei pe piață;

sunt stimulate comunicarea şi munca în echipă - ceea ce aduce satisfacții

personalului organizației (în principal în plan psihologic);

este conştientizată în rândul personalului organizației nevoia de a realiza produse/

servicii de calitate, dezvoltându-se o cultură orientată spre calitate;

sunt eliminate disfuncționalitățile din cadrul proceselor din organizație şi atmosfera

de lucru tensionată, fapt ce are ca rezultat îmbunătățirea climatului organizațional,

a relațiilor dintre angajați etc.

Existența unui sistem de management al calității în organizație dă încrederea că

produsele şi serviciile satisfac cerințele cerute de client, cerințele legale şi cele

reglementare, că organizația este capabilă să se dezvolte pe piața specifică.

De cele mai multe ori, managerii, patronii, sau administratorii diverselor

organizații afirmă că una din principalele probleme pentru organizații o reprezintă

modul de gândire a personalului. Orice strategii ar aplica, sau ar dori să le

implementeze în propriile organizații, indiferent de resursele alocate, aceştia se lovesc

de o barieră ce pare de netrecut – modul de gândire învechit al personalului.

Cultura organizației nu controlează total percepțiile, gândurile şi sentimentele

personalului organizației. Cu cât personalul este de mai mult timp în organizație, cu cât

organizația este de mai mult timp, cu atât cultura organizațională va influența mai

profund percepțiile, gândurile şi trăirile membrilor organizației, modul cum aceştia vor

reacționa în anumite situații.

Companiile puternice nu se bazează exclusiv pe instrumentele raționale ale

managementului ştiințific pentru a realiza o anumită productivitate, un anumit nivel de

eficiență. Acestea folosesc cultura organizațională - convingerile profunde, valorile

comune şi eroii care le întruchipează, variate ritualuri şi ceremonii etc. - pentru a-şi

formula şi susține majoritatea strategiilor şi politicilor.

15

Page 11: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

În organizațiile în care se doreşte implementarea unui sistem de management

al calității (respectând cerințele standardelor din familia ISO 9000), este necesar să

existe un grad înalt de implicare şi angajament din partea angajaților. În plus,

implementarea şi ulterior menținerea şi îmbunătățirea continuă a sistemului de

management al calității solicită în mare măsură munca în echipă atât între indivizi cât

şi între grupuri care ar putea avea tendința naturală de a nu coopera (cum ar fi inginerii

şi contabilii implicați în proiectarea unui sistem de analiză a costurilor calității din zona

productivă).

Reuşita configurării unui sistem al calității este astfel direct condiționată de

specificul culturii organizaționale, de elementele culturale preexistente, de flexibilitatea

culturii organizaționale de a integra noi valori şi norme specifice calității. Pentru

aceasta, înainte de configurarea sistemului calității, sunt analizate:

filozofia managementului: misiunea organizației şi obiectivele strategice; valorile,

orientările şi principiile managementului aplicate în organizație;

contextul socio-cultural în care organizația îşi desfăşoară activitatea;

modul de percepție a muncii de către angajați: pericole la locul de muncă;

monotonia postului; complexitatea activităților;

aspecte legate de organizare şi situațiile de muncă: structura organizatorică şi

organizarea muncii; procesul decizional (structura, conținutul şi personalul

implicat); politica managementului de personal; analiza posturilor (sarcini,

responsabilități, autoritate şi decizie, relații organizatorice);

comportamentul organizațional: motivarea muncii; stresul organizațional;

participarea la activitățile organizate în afara orelor de program; satisfacția în

muncă; intenții de carieră;

variabilele individuale şi organizaționale: vârsta, educația, valorile personale,

statuturi şi roluri etc.

satisfacția în muncă: relațiile cu colegii şi superiorii, managementul resurselor

umane; cooperarea dintre compartimente; posibilitatea de îmbogățire a

cunoştințelor şi deprinderilor profesionale, informarea şi supervizarea; condiții

asociate postului.

16

Page 12: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

percepția managementului: respect; favoritisme şi discriminări; lucrul în echipă;

birocrația; mobilizarea personalului.

Configurarea sistemului de management al calității determină schimbări majore

în managementul general al organizației. Întregul sistem de management al

organizației este remodelat astfel încât să poată orienta şi controla organizația către

calitate, în direcția obținerii de maximum de satisfacții pentru toti cei interesați de

rezultatele organizației. De asemenea, valorile culturale promovate odată cu

implementarea sistemului de management al calității sunt o consecință a schimbărilor

intervenite în cultura organizațională. Schimbarea este procesul prin care se creează o

situatie/o stare percepută de organizație/individ ca diferită de cea inițială. Ea

presupune o succesiune de evenimente organizaționale şi un proces psihologic care

se desfăşoară în timp.

Pentru ca procesul de schimbare să aibă succes este necesară parcurgerea

următorilor paşi:

implicarea tuturor angajaților în procesul de schimbare;

planificarea activităților ce vor susține schimbarea;

punerea în practică a elementelor planificate;

evaluarea rezultatelor obținute în urma schimbării;

instituționalizarea schimbării (menținerea nevoii de a produce schimbări în sensul

îmbunătățirii continue a calității).

De asemenea, reuşita procesului de schimbare, ca proces psihologic, este

condiționată de modul cum este percepută schimbarea atât la nivelul individului cât şi

la nivelul organizației.

Succesul configurării unui sistem de management al calității, ca proces de

schimbare a culturii organizaționale, este strâns legat de modul cum personalul

organizației răspunde la acest proces sub aspect cultural. Pentru a obține un răspuns

pozitiv este necesar ca personalul organizației:

să cunoască ce presupune la nivel individual şi de grup implementarea sistemului

de management al calității (planul cognitiv);

să aibă o atitudine pozitivă la schimbările care le implică configurarea sistemului

de management al calității (planul atitudinal) ;

17

Page 13: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

să dezvolte un anumit comportament individual şi de grup care să susțină

implementarea şi menținerea unui sistem de management al calității performant.

Personalul trebuie să fie instruit relativ la problemele care le dezvoltă

implementarea sistemului de management al calității, la elementele prevăzute în

documentația de sistem care are tangență cu activitatea desfăşurată de acesta. Astfel,

personalul organizației:

va cunoaşte şi înțelege ce trebuie să se realizeze, cum, când şi unde trebuie

efectuate activitățile specifice;

devine capabil să rezolve problemele ce pot apărea în activitățile curente, utilizând

schimbarea ca instrument de îmbunătățire continuă.

Pentru a crea o atitudine pozitivă la responsabilitățile ce revin personalului prin

implementarea sistemului de management al calității:

se pleacă de la întrebarea: "De ce trebuie să realizez aceste activități ?"

se determină răspunsul (afectiv) al personalului ("Îmi place/ nu-mi place pentru că

...");

se dirijează răspunsurile în direcția dezvoltării unei atitudini pozitive (se

maximizează avantajele ce decurg din implementarea sistemului de management

al calității: recunoaşterea valorii proprii; clarificarea poziției şi rolului pe care îl are

în organizație; dezvoltarea spiritului de echipă etc.).

Pentru ca utilizatorii organizației, părțile interesate de rezultatele organizației să

beneficieze cât mai mult în urma implementării unui sistem de management al calității

performant, în urma dezvoltării unei culturi organizaționale orientate către calitate, este

necesar ca schimbarea să fie planificată, participativă şi negociată, caracterizată prin

faptul că:

ritmul schimbării se poate programa rațional;

se obține acordul (compromisul) tuturor grupurilor care compun organizația,

asigurâdu-se astfel suportul participativ necesar implementării şi menținerii

sistemului calității;

schimbarea obținută este de durată (nivelul de performanță, cerut de un sistem de

management al calității eficient şi eficace, este menținut şi îmbunătățit prin

18

Page 14: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

mecanisme proprii; implicarea activă a tuturor angajaților organizației asigură

stabilitatea în timp a "bunelor practici" prezentate în documentația de sistem);

După implementarea sistemului de management al calității, elementele

culturale pe care le presupune acesta permit organizației o mai bună adaptare la noi

condiții şi asigură menținerea şi îmbunătățirea continuă a calității.

Prin implementarea şi menținerea unui sistem de management al calității în

organizație se formează o cultură organizațională puternică, o cultură în care valorile şi

credințele, rolurile şi normele comportamentale etc. sunt subordonate ideii: "tot ceea

ce faci, să fie de calitate !".

Calitatea oferită de o organizație (societate comercială, asociație, instituție a

statului etc.) este măsura satisfacției aduse de aceasta celor interesați de rezultatele

ei.

Instrumentele utilizate pentru a urmări şi măsura satisfacția clientului sunt

extrem de diverse. Cele mai utilizate sunt:

-sugestiile şi reclamațiile: o firmă orientată spre client le dă acestora posibilitatea de a-

şi exprima părerile şi nemulțumirile. Aceste procedee nu numai că ajută companiile să

acționeze mult mai rapid pentru a rezolva probleme, dar oferă firmelor multe idei

pentru a-şi îmbunătăți produsele şi serviciile;

-analiza satisfacției clientului: firmele responsabile sunt preocupate de analiză

permanentă a satisfacției clientului prin intermediul studiilor pe care le fac. Ele trimit

chestionare sau telefonează unui eşantion de clienți care au achiziționat recent

produse, pentru a afla care sunt reacțiile lor legate de performanțe;

-testul cumpărătorilor fictivi: firma angajează oameni care să joace rolul de

cumpărători ai unui produs şi apoi să-şi exprime opiniile în legatură cu achiziția.

Satisfacția clientului nu trebuie să fie doar un obiectiv, ci şi un factor esențial al

succesului!12

12 Cătălina Ileana Postovei,Magdalena Ardeleanu,coordonator Cristina Tanislav, Camelia Suzana Ilie,Mediul Concurențial al Afacerilor, Ministerul Educației, Cercetării şi Tineretului, editura Oscar Print, Bucureşti, 2007

19

Page 15: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

2.4 Managementul calit ăț ii totale Managementul calității totale este un sistem de activități desfăşurate în scopul

de a mulțumi clienții, de a creşte puterea angajaților, de a asigura rate înalte de

revenire şi costuri mai mici.

Conform SR ISO 8402 : 1995, managementul calității totale reprezintă un mod

de management al unei organizații concentrat asupra calității, bazat pe participarea

tuturor membrilor acesteia şi care vizează un succes pe termen lung prin satisfacerea

clientului, precum şi avantaje pentru toți membrii organizației.

În mod tradițional, calitatea a fost privită ca responsabilitate a departamentului

Controlul Calității, nerecunoscându-se realitatea că multe probleme de calitate îşi au

originea în diverse companii şi servicii administrative sau auxiliare. Managementul

calității presupune o abordare cuprinzătoare care trebuie să fie, mai întâi recunoscută

şi apoi implementată dacă se doresc rezultate spectaculoase.

Managementul calității totale reprezintă o abordare a calității în scopul de a

îmbunătăți eficacitatea şi flexibilitatea afacerilor ca un întreg. Managementul calității

totale este în mod esențial un mod de a organiza şi implica întreaga organizație:

fiecare departament, fiecare activitate, fiecare persoană şi fiecare nivel.

Managementul calității totale este o metodă de a scuti oamenii de eforturi

inutile, implicând pe fiecare în procesele de perfecționare; îmbunătățirea eficacității

muncii conduce la obținerea rezultatelor în cel mai scurt timp.

Prin aplicarea în practică a conceptului managementul calității totale, se

asigură, de departe, mult mai mult decât calitatea unui produs sau serviciu.

Managementul calității totale este calea de a conduce întreaga afacere sau organizație

în scopul de a asigura satisfacerea completă a clientului, intern sau extern.

Conceptul de management al calității totale poate fi structurat pe baza

următoarelor cuvinte cheie:

o înțelegere;

o angajament;

o organizare;

20

Page 16: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

o determinare (costuri);

o planificare; o proiectare; o capacitate; o control;o lucrul în echipă;

o perfecționare;

o implementare.

Pentru a avea succes în promovarea eficacității şi eficienței afacerilor,

managementul calității totale trebuie să fie implementat în întreaga companie,

începând cu şeful executiv (sau echivalent), cu directorii generali şi cu întreaga

conducere superioară, care trebuie să demonstreze cu toții că abordează într-o

manieră foarte serioasă problema calității.

Conducerea de la nivel mediu are un rol deosebit de important de jucat

deoarece trebuie nu numai să pună în aplicare principiile managementului calității

totale, dar trebuie să le explice celor din subordine şi să se asigure că propriul lor

angajament a fost transmis şi perceput de subalterni, doar atunci managementul

calității totale va cuprinde întreaga organizație.

Nivelul de conducere mediu mai are o sarcină foarte importantă de dus la

îndeplinire: să se asigure că eforturile constructive depuse de subordonați obțin

recunoaşterea, atenția şi răsplata pe care le merită.

Angajamentul trebuie să fie real, nu formal. Nu se va întâmpla nici o schimbare

dacă cineva se declară angajat în aplicare managementului calității totale, dar îl poți

auzi spunând „nu te îngrijora de problemele de calitate, fă cum poți mai bine, clientul

nu va băga de seamă”. Lucrurile vor începe să se mişte la nivelul interfețelor

funcționale doar dacă angajamentul este total, până la obsesie. Când problemele de

materiale se rezolvă cu furnizorii, echipamentele care se defectează sunt prompt

reparate de compartimentele de mentenanță sau sunt schimbate, când oamenii sunt

bine pregătiți, schimbarea începe să se producă.13

13 Octavian Pruteanu,Dănuț Iordăchescu,Cazimir Bohosievici,Eugen Ghiță,MANAGEMENTUL CALITĂȚII TOTALE,Editura Junimea, Iaşi, 1998

21

Page 17: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

În prezent, firmele care doresc să aibă succes pe piață, trebuie să

implementeze programe de management al calității totale. În paralel cu calitatea

serviciilor, trebuie să se asigure calitatea marketingului.

Iată câteva modalități de abordare a calității totale:

evaluarea opiniei clientului şi a gradului de satisfacție;

adaptarea serviciilor la ținta/cerința clienților;

dezvoltarea unui sistem de evaluare şi realizare/implementare.

Premise:

-partipare totală

-munca colectivă

-inițiative ale funcționarilor.

Una din cele mai importante instrumente de diferențiere a ofertei prin produs o

constituie performanța calitativă. Majoritatea produselor se plasează pe unul din cele

4(patru) niveluri de performanță: scăzută, medie, înaltă şi superioară. Performanța

calitativă se referă la nivelul la care funcționează caracteristicile primare ale

produsului.

Există o legătură directă între calitate şi profitabilitate. Acest fapt nu înseamnă

neapărat că firma ar trebui să–şi propună atingerea celui mai înalt nivel de calitate

posibil. În sporirea continuă a performanței există un prag de la care încep

randamentele descrescătoare.

Firma trebuie să-şi gestioneze performanța calitativă, având la dispoziție pentru

aceasta trei strategii:

-îmbunătățirea permanentă a produsului (duce adesea la rentabilitatea maximă şi la

obținerea celei mai mari cote de piață);

-menținerea calității produsului la un nivel dat;

-diminuarea treptată, în timp, a calității produsului (acest mod de a proceda aduce

adesea prejudicii profitabilității pe termen lung).14

14 Cătălina Ileana Postovei,Magdalena Ardeleanu,coordonator Cristina Tanislav, Camelia Suzana Ilie,Mediul Concurențial al Afacerilor, Ministerul Educației, Cercetării şi Tineretului, editura Oscar Print, Bucureşti, 2007

22

Page 18: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

2.5 Evaluarea func ț ion ă rii sistemului de management Evaluarea funcționării sistemului în ansamblul său se face prin metodele

prezentate în continuare:

Masurarea şi monitorizarea satisfacției clientuluiAceastă metodă se bazează pe analiza informațiilor legate de client. În acest

scop trebuie definite metodele de colectare a datelor, inclusiv surse de informații,

frecvența colectării şi modul de prelucrare a datelor.

Exemple de informații legate de client sunt:

-reclamații,

-nevoile pieței,

-informații privind satisfacerea cerințelor contractuale,

-cerințe referitoare la livrarea de servicii,

-informații privind concurența.

Exemple de surse de informații şi metode de colectare a datelor includ:

-comunicare directă cu clienții;

-chestionare şi urmărirea produselor în exploatare;

-rapoarte ale unor organizații asemănătoare;

-rapoarte sub diferite forme;

-studii industriale şi de sector.

Măsurarea şi monitorizarea satisfacției altor părți interesatePrin sistemul de management al calității, organizația trebuie să satisfacă la un

nivel acceptabil cerințele unor grupuri de interes. Acestea sunt: angajații, proprietarii şi

investitorii, furnizorii şi alți parteneri, societatea în ansamblu.

În acest scop, este necesar să se identifice informațiile privind măsurătorile

impuse pentru a corespunde nevoilor părților interesate.

Exemple de măsurători sunt prezentate în continuare:

a) pentru angajați:

se urmăresc opiniile acestora privind gradul în care organizația le satisface nevoile

şi aşteptările;

se evaluează performanțele individuale şi contribuția lor la rezultatele organizației.

23

Page 19: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

b) pentru proprietari şi investitori:

se evaluează performanța financiară a organizației;

se evaluează impactul factorilor externi asupra performanțelor organizației;

se evaluează capacitatea organizației de a atinge obiectivele definite;

se identifică valoarea adusă de acțiunile întreprinse;

c) pentru furnizori şi parteneri:

se evaluează calitatea produselor aprovizionate, precum şi beneficiile reciproce

derivate din relațiile lor;

se monitorizează şi se asigură feed-back asupra performanței furnizorilor şi

conformității cu politica de aprovizionare.

d) pentru societate:

se defineşte şi se urmăreşte impactul asupra mediului, inclusiv conservarea energiei

şi resurselor naturale;

se demonstrează responsabilitatea pentru sănătate şi siguranță.

Auditul internProcesul de audit intern acționează ca instrument al conducerii pentru

evaluarea independentă a oricărui proces sau activitate. Această evaluare se face cu

scopul de a obține evidența obiectivă că politica, procedurile sau cerințele existente au

fost respectate.

Exemple de subiecte avute în vedere la auditarea internă includ:

implementarea eficientă a proceselor;

capabilitatea proceselor de a realiza indicatorii de performanță;

utilizarea tehnologiei informației;

utilizarea eficientă a resurselor;

relațiile cu părțile interesate;

rezultate şi aşteptări legate de performanța procesului şi produsului;

24

Page 20: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

utilizarea eficientă a tehnicilor statistice de analiză.

Măsurări financiareFuncționarea eficientă a unui sistem de management al calității se poate

măsura şi prin costurile pe care acesta le determină.

Măsurarea calității se poate face prin:

-măsurarea satisfacției clienților (interni şi externi), a clienților pierduți, a clienților

potențiali (se stabilesc criterii de satisfacție, fiecare fiind ulterior analizat şi clasificat);

-măsurarea conformității produselor şi serviciilor (fiecare unitate este dotată cu

indicatoare care măsoară neconformitățile sale față de exigențele specifice);

-costurile rezultând din non-calitate.

Măsurarea costurilor calității permite următoarele:

-să identifice abaterile şi tendințele nedorite;

-să optimizeze costurile (identificând posibilitățile de reducere);

-să stimuleze personalul prin publicarea rezultatelor celor mai semnificative ale non-

calității;

-să faciliteze depistarea cauzelor generatoare de costuri;

-să măsoare îmbunătățirile realizate.

Costurile calității sunt generate de proiectarea, implementarea, funcționarea şi

întreținerea sistemului de management al calității plus costurile generate de defecțiuni

în sistem sau defecțiuni ale produselor. Defecțiunile în sistem pot avea ca rezultat:

întârzieri în producție, rebuturi, operații corective, livrări întârziate şi produse defecte.

Defecțiunile produselor au ca rezultat: cheltuieli în garanție, administrarea şi

investigarea reclamației, rechemarea produsului şi pierderea credibilității15.

15 Dr.ing. Oprea Mihaela Ciopi, Managementul calității, suport de curs, Universitatea de Petrol şi Gaze, Ploieşti

25

Page 21: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

2.6 Auditul calit ăț ii Auditul calității constă din investigații, verificări, examinări, evaluări ale

proceselor şi procedurilor calității, pentru a stabili măsura în care acestea au fost

corect elaborate şi implementate, în concordanță cu cerințele specificate în

documentele de referință.

Auditul reprezintă instrumentul principal de evaluare a calității în cadrul unei

organizații. Această evaluare se realizează în raport cu o serie de documente

normative (standarde aplicabile, manualul calității, proceduri, instrucțiuni de lucru)

pentru a stabili în ce măsură acestea sunt respectate.

Auditul se aplică fie unui produs sau serviciu, fie unui proces din cadrul

organizației, fie sistemului de management al calității, având ca efect creşterea

gradului de satisfacere a cerințelor.

Auditul nu trebuie confundat cu o inspecție sau o anchetă, iar concluziile

acestuia nu conduc la sancționarea organizației sau persoanelor şi nici la elaborarea

unor documente de atestare a calității. Prin audit se verifică în special asigurarea

condițiilor pentru realizarea calității.16

Într-un proces de audit sunt implicate următoarele părți: clientul, echipa de audit

şi auditatul.

1.Clientul este organizația sau persoana care solicită auditul. El este cel care

stabileşte necesitatea şi scopul auditului, inițiază procesul respectiv prin stabilirea

organismului de auditare, a domeniului auditat şi primeşte raportul de audit.

2.Echipa de audit este constituită din specialişti în domeniu (auditori) şi are

statutul de independență față de obiectul auditat. Auditorii sunt persoane atestate

conform normelor în vigoare, având următoarele responsabilități:

comunicarea şi clarificarea condițiilor auditului;

consemnarea observațiilor şi raportarea rezultatelor auditului;

verificarea eficienței acțiunilor corective întreprinse ca rezultat al auditului;

păstrarea şi protejarea documentelor referitoare la audit.

16 Dr.ing. Oprea Mihaela Ciopi, Managementul calității, suport de curs, Universitatea de Petrol şi Gaze, Ploieşti

26

Page 22: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

Indiferent dacă un audit este efectuat de o echipă sau de o persoană, se

recomandă ca un auditor şef să fie investit cu responsabilități în ceea ce priveşte:

-elaborarea planului de audit;

-reprezentarea echipei în fața conducerii auditatului;

-prezentarea raportului de audit.

3.Auditatul este organizația supusă auditării. Se recomandă ca aceasta să

numească membrii responsabili din cadrul personalului, care să însoțească echipa de

audit, să pună la dispoziție toate resursele şi informațiile cerute, să stabilească

acțiunile corective în baza raportului de audit.

2.6.1 Auditul calității produsului

Auditul calității produsului urmăreşte identificarea şi analiza condițiilor care

asigură posibilitatea satisfacerii cerințelor clienților sau a celor specificate în

documentele de referință. Prin acest audit, se analizează:

−măsura în care documentele de referință au fost corect alese şi conțin cerințe

pentru realizarea calității corespunzătoare;

−măsura în care documentația de produs este realizată în conformitate cu

cerințele documentației de referință;

−existența condițiilor pentru realizarea produselor la nivelul prevederilor din

documentații;

−realizarea efectivă a produselor conform specificațiilor.

Metodologia auditului de produs cuprinde următoarele etape:

examinarea documentației de produs în raport cu documentația de referință;

examinarea produsului în raport cu specificațiile tehnice şi caietul de sarcini;

examinarea produsului în relație cu mediul, materialele prelucrate,

personalul de execuție, metodele de lucru;

elaborarea raportului de audit; analiza neconformităților şi a cauzelor care le-au generat;

stabilirea acțiunilor corective sau de îmbunătățire necesare;

supravegherea aplicării acțiunilor corective.

27

Page 23: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

Raportul de audit conține concluziile examinărilor efectuate. Sunt evidențiate

neconformitățile înregistrate, fie între documentația de produs şi cea de referință, fie

între nivelul de calitate efectiv obținut şi cel specificat.

Din analiza factorilor de producție rezultă cauzele care au determinat realizarea

produsului la un nivel inferior condițiilor specificate. Managementul firmei auditate are

obligativitatea de a iniția acțiuni corective care să înlăture cauzele generatoare de

neconformități. Astfel de acțiuni constau în: modificarea procesului tehnologic de

realizare al produsului; modernizarea unor utilaje de producție; instruirea personalului

de execuție şi control; schimbări organizatorice; îmbunătățirea planurilor de recepție

calitativă; schimbarea furnizorilor, etc.

Echipa de audit supraveghează modul în care se aplică aceste acțiuni.17

2.6.2 Auditul calității procesului

Acest tip de audit se aplică proceselor principale din cadrul unei organizații cum

ar fi: proiectare; producție sau livrarea serviciului; aprovizionare, evaluarea satisfacției

clientului, etc.

Auditul calității unui proces are următoarele obiective:

−evaluarea conformității unui proces cu cerințele specificate în documentele de

referință;

−evaluarea eficacității acestor documente în ceea ce priveşte satisfacerea

cerințelor de calitate.

Documentele de referință analizate sunt: procedura de proces, proceduri

operaționale, instrucțiuni de lucru, documentația tehnologică omologată.

Metodologia desfăşurării auditului de proces cuprinde următoarele etape:

−examinarea tuturor elementelor relevante pentru calitatea procesului auditat

(documente de lucru, calificarea şi instruirea personalului, echipamente, software,

metode de lucru);

17 Dr.ing. Oprea Mihaela Ciopi, Managementul calității, suport de curs, Universitatea de Petrol şi Gaze, Ploieşti

28

Page 24: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

−elaborarea unor documente intermediare cuprinzând rezultatele examinării

elementelor menționate, sub forma listelor de verificare şi rapoartelor de examinare;

−elaborarea raportului de audit cu specificarea clară a neconformităților

constatate;

−analiza neconformităților şi a cauzelor acestora;

−stabilirea acțiunilor corective sau de îmbunătățire necesare;

−supravegherea aplicării acțiunilor corective.

În vederea îmbunătățirii procesului, pot fi făcute propuneri privind:

−modificarea echipamentelor utilizate în cadrul procesului respectiv,

−modificarea structurii procesului;

−modificări în structura de personal;

−programe de instruire.

Efectuarea propriu-zisă a auditului presupune folosirea a două tehnici de bază

şi anume: observarea la fața locului şi interviul pe bază de fişe chestionar. Auditorii

trebuie să aibă capacitatea de a sesiza dacă activitățile se desfăşoară conform

procedurilor aferente şi dacă persoanele implicate în procesele respective sunt

calificate corespunzător.

Auditul de proces este efectuat de specialişti din cadrul firmei, care au fost

calificați pe baza unor cursuri de specializare. Selectarea auditorilor interni se face

după următoarele criterii:

−să cunoască standardele şi procedurile aplicabile;

−să posede cunoştințele de specialitate pe domeniile respective;

−să cunoască tehnicile de examinare;

−să nu aibă responsabilități directe în domeniul auditat;

−să posede anumite calități personale cum ar fi: obiectivitate, integritate,

abordare analitică, pregătire psiho-sociologică, diplomație.

În desfăşurarea auditului, auditorii trebuie să manifeste o atitudine constructivă

pentru a identifica oportunitățile de îmbunătățire.

29

Page 25: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

Efectuarea periodică a unor astfel de audituri, pe baza unui program anual bine

stabilit, asigură îmbunătățirea calității proceselor din cadrul organizației şi creşterea

gradului de satisfacere a cerințelor.18

2.6.3 Auditul sistemului de management al calității

Prin acest tip de audit se verifică modul de implementare şi funcționare a

sistemului de management al calității, a gradului în care acesta este conform cerințelor

standardelor internaționale, în scopul identificării oportunităților de

îmbunătățire.

Principalele obiective ale auditului de sistem sunt:

–determinarea conformității elementelor de sistem cu cerințele specificate în

documentele de referință ;

–determinarea eficacității sistemului privind realizarea obiectivelor şi politicii în

domeniul calității;

−certificarea sistemului.

Documentele de referință analizate sunt: standardele internaționale în

managementul calității, manualul calității, proceduri de procese şi proceduri

operaționale, cerințe contractuale, strategia firmei referitoare la calitate, planurile

calității, proceduri referitoare la costurile calității.

Auditurile de sistem sunt efectuate atât în scopuri interne cât şi externe.

Auditul intern. Atât conducerea cât şi întregul personal al firmei trebuie să

cunoască strategiile, obiectivele calității, mijloacele de realizare şi rezultatele obținute.

Astfel, apare necesitatea auditului intern al calității care este efectuat de specialişti

atestați din cadrul organizației şi prin care se verifică măsura în care procedurile,

tehnicile de lucru au fost corect implementate, însuşite şi aplicate. Prin acest audit se

urmăreşte obținerea unor dovezi obiective privind realizarea activităților în

concordanță cu cerințele specificate. Acesta trebuie făcut după implementarea oricărui

program, plan sau sistem al calității, pentru a stabili dacă toate procedurile şi

18 Dr.ing. Oprea Mihaela Ciopi, Managementul calității, suport de curs, Universitatea de Petrol şi Gaze, Ploieşti

30

Page 26: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

instrucțiunile importante care au fost transmise la locurile de activitate, au fost

implementate şi dacă personalul cunoaşte responsabilitățile ce-i revin în cadrul

programului sau planului.

Auditul intern reprezintă un instrument al managementului general în evaluarea

eficacității sistemului de management al calității privind realizarea politicii şi

obiectivelor calității. Prin audituri programate sau neprogramate se identifică

neconformitățile (disfuncționalitățile), se adoptă acțiunile corective, asigurând

îmbunătățirea funcționării sistemului în ansamblul său.

Auditul extern al calității este necesar pentru realizarea unui climat de

încredere între furnizori şi beneficiari. Acesta urmăreşte obținerea dovezilor care

garantează capacitatea furnizorilor sau a subcontractanților de a asigura în mod

constant satisfacerea cerințelor contractuale referitoare la calitate.

Auditul extern poate fi de două tipuri:

−audit efectuat de un beneficiar al întreprinderii, prin care acesta analizează

sistemul calității, pentru a se convinge că va putea obține produsele/serviciile la nivelul

de calitate dorit (în situația unui furnizor strategic cu care se preconizează relații pe

termen lung);

−audit efectuat de un organism neutru, la solicitarea companiei sau la cererea

unor clienți, cu scopul de a obține certificarea sistemului de management al calității.

Metodologia generală a unui audit de sistem se desfăşoară conform ISO 19011

şi include etapele prezentate în continuare.

1.Declanşarea auditului. Aceasta presupune:

−stabilirea de către client a obiectului auditat şi a frecvenței acestuia;

−examinarea preliminară (audit de preevaluare) a documentelor referitoare la

metodele utilizate de cel auditat pentru satisfacerea cerințelor sistemului de

management al calității.

2.Pregătirea auditului. În această etapă se elaborează planul de audit, al cărui

conținut este următorul:

−specificarea obiectivelor şi a domeniului auditat;

31

Page 27: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

−programarea pe etape a desfăşurării auditului;

−organizarea echipei de audit;

−stabilirea documentelor de lucru sub forma listelor de verificare şi evaluare a

fiecărui element al sistemului (chestionar de audit).

3.Efectuarea propriu-zisă a auditului constă în evaluări obiective ale

elementelor de sistem, fiind analizate următoarele activități sau zone de lucru: structuri

organizatorice; proceduri ale funcțiilor de sistem; proceduri operaționale; resurse de

personal, de echipamente, materiale; zone de lucru, operații şi procese tehnologice;

documentație, păstrarea înregistrărilor.

În această etapă, se acordă o atenție deosebită problemelor tehnice datorită

cărora produsele îşi pot modifica nivelul calității şi competitivității, (de exemplu:

probleme ale trasabilității, identificarea materialelor privind caracteristicile lor,

tratamente termice, dimensionări, rolul laboratoarelor, starea tehnică a utilajelor, a

sculelor, dispozitivelor, verificatoarelor).

Metodele aplicate de echipa de audit în această etapă sunt:

−culegerea dovezilor prin analiza documentelor;

−intervievarea personalului care lucrează în domeniul auditat;

−observarea directă a modului în care se desfăşoară activitățile în domeniul

respectiv.

Rezultatul tuturor acestor acțiuni se concretizează în completarea

chestionarului de audit, cu observațiile privind neconformitățile înregistrate. În funcție

de gravitatea lor, acestea se clasifică în neconformități majore şi minore.

Neconformitățile majore, se referă la nesatisfacerea cerințelor standardului de

referință, ceea ce afectează implementarea sau menținerea sistemului de

management al calității. Exemple tipice de acest fel sunt:

−definirea şi documentarea necorespunzătoare a politicii şi a procedurilor de

sistem;

−cerințele standardului nu au fost respectate într-un anumit domeniu;

−cerințele prevăzute în proceduri nu sunt respectate corespunzător;

−înregistrările referitoare la calitate nu demonstrează funcționarea eficientă a

sistemului de management al calității

32

Page 28: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

Neconformitățile minore nu afectează în mod semnificativ implementarea sau

menținerea sistemului.

4.Elaborarea raportului de audit, ca principal document care atestă

conformitatea domeniului auditat cu cerințele din documentele de referință.

Conținutul raportului de audit este următorul:

−obiectivele şi domeniul auditului;

−detalii privind: planul de audit, identitatea membrilor echipei de audit, a

reprezentanților auditatului, data efectuării auditului;

−identificarea documentelor de referință;

−neconformități constatate;

−aprecierea echipei de audit privind conformitatea cu referențialul;

−aprecierile echipei de audit privind eficacitatea sistemului de management al

calității în realizarea obiectivelor calității.

5.Stabilirea acțiunilor corective. Managementul organizației auditate are

obligația de a identifica cauzele care au determinat neconformitățile înregistrate de

echipa de audit şi de a iniția acțiunile corective pentru eliminarea acestora.

6.Audit de supraveghere. Echipa de audit are obligația de a monitoriza

implementarea acțiunilor corective şi de a evalua gradul în care acestea contribuie la

înlăturarea neconformităților.

Deşi sub aspectul metodologiei şi a tehnicilor de verificare utilizate, auditul

intern şi cel extern sunt identice, între ele există o deosebire esențială în ceea ce

priveşte abordarea problemelor. Dacă auditorii interni încep verificările cu politicile şi

procedurile, performanțele angajaților, presupunând că dacă aceste verificări sunt

satisfăcătoare, la fel vor fi şi rezultatele finale, auditorii externi încep prin a verifica

rezultatele activităților auditate şi lucrează în sens invers, de la sfârşit spre început,

prin examinarea controalelor şi operațiunilor de la final până în momentul inițierii lor.19

19 Dr.ing. Oprea Mihaela Ciopi, Managementul calității, suport de curs, Universitatea de Petrol şi Gaze, Ploieşti

33

Page 29: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

2.7 Certificarea conformit ăț ii

Standardele europene EN 45000 definesc certificarea ca fiind acțiunea unei

terțe părți care dovedeşte existența încrederii adecvate că un produs, proces sau

serviciu, corespunzător identificat, este în conformitate cu un anumit standard sau cu

un alt document normativ.

Certificarea se realizează de către un organism autorizat, având statut de

independență fața de obiectul certificării şi a cărui competență este recunoscută oficial

prin acreditare.

Certificarea asigură avantaje atât producătorului, prin creşterea motivației

pentru calitate, cât şi beneficiarului care se simte apărat de fraudă sau de

probabilitatea de achiziționare a unor produse necorespunzătoare.

De asemenea, activitatea de certificare a impulsionat activitatea de

standardizare, încât cele două activități au devenit un cuplu ce se determină reciproc.

Din acest motiv, organismele de certificare colaborează intens cu organismele

naționale de standardizare.

Prin urmare, certificarea are la momentul actual un caracter de necesitate,

datorită avantajelor pe care le oferă:

−protejarea consumatorilor (prin motivarea încrederii acestora în calitatea

produselor/serviciilor e achiziționat);

−promovarea vânzărilor (prin punerea în valoare şi diferențiere față de

concurență);

−creşterea eficienței reglementărilor (prin adoptarea unor mijloace mai suple şi

mai exigente).

Se pot efectua certificări de: produse/servicii; personal care desfăşoară diferite

activități; sisteme de calitate, acestea fiind realizate de către organisme autorizate

independente. Important este existența unui document de referință (standard, normă,

specificație), care la un moment dat, se consideră ca reprezentând nivelul etalon al

calității.20

20 Dr.ing. Oprea Mihaela Ciopi, Managementul calității, suport de curs, Universitatea de Petrol şi Gaze, Ploieşti

34

Page 30: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

2.7.1 Certificarea produselor şi serviciilor

Certificarea calității produselor/serviciilor reprezintă atestarea, de către

organismul de certificare, a conformității acestora cu un anumit standard sau un alt

document normativ. A apărut din necesitatea de a oferi garanții obiective beneficiarilor

care sunt interesați să achiziționeze mărfuri sau să apeleze la servicii care să le

satisfacă cerințele.

Acest tip de certificare asigură promovarea vânzărilor, prin înlăturarea

barierelor tehnice din calea comercializării libere a produselor.

Dovada conformității produselor şi serviciilor poate fi sub forma unui certificat de

conformitate, a unei mărci de conformitate sau a unei licențe acordate furnizorului în

cauză.

Certificatul de conformitate conține, în general, o parte informativă privind

caracteristicile de calitate impuse produsului, precum şi informații referitoare la

organismul care a efectuat auditul. Certificatele au valabilitate limitată în timp şi spațiu,

putând fi acordate, dar şi retrase de organismele de certificare, în condiții bine definite.

Prin recunoaşterea reciprocă a certificatelor furnizate de anumite organisme cu

recunoaştere internațională, se asigură libera circulație a bunurilor şi serviciilor.

2.7.2 Certificarea de sistem

Certificarea sistemului de management al calității reprezintă atestarea de către

un organism de certificare, a conformității acestuia cu standardul de referință ISO

9001/2000. Un sistem al calității certificat dă mai multă încredere managementului

general al organizației că toate procesele sunt ținute sub control, permițând obținerea

unor rezultate prestabilite, el poate determina personalul să se preocupe mai mult de

îmbunătățirea calității propriei activități, în favoarea rezultatelor de ansamblu ale

întreprinderii.

Certificarea de către organisme terțe, independente, având un prestigiu

recunoscut, poate să prezinte o dovadă a superiorității companiei față de concurenți,

prin existența unui sistem de calitate eficient, capabil să asigure în mod constant,

obținerea unor produse corespunzătoare pentru satisfacerea cerințelor clienților.

35

Page 31: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

Un asemenea certificat demonstrează că toate procesele corespunzătoare

sistemului de management al calității corespund la un moment dat cerințelor unui

standard de referință. După certificare, trebuie asigurată respectarea condițiilor din

referențialul stabilit, ceea ce presupune eforturi continue de îmbunătățire a tuturor

acestor procese, evitându-se apariția deficiențelor de orice natură.

Metodologia certificării de sistem presupune parcurgerea următoarelor etape

principale:

−pregătirea auditului de certificare;

−examinarea documentelor calității şi evaluarea conformității acestora cu cerințele

standardului de referință (audit de preevaluare);

−efectuarea propriu-zisă a auditului de certificare, prin evaluări la fața locului a

modului în care sunt respectate procedurile calității;

−acordarea certificatului şi supravegherea respectării condițiilor certificării (audit de

supraveghere).

Procesul de certificare presupune un cumul de acțiuni care privesc atât

compania solicitantă cât şi organismul de certificare. O serie de elemente care trebuie

reținute sunt:

−certificarea fiind o operație destul de costisitoare trebuie să existe o nevoie de

certificare, determinată de aspectele de marketing (în anumite situații, întocmirea unui

studiu de fezabilitate este adesea justificată);

−cererea de certificare trebuie flancată de măsuri energice de asigurare a

reuşitei, deoarece în caz contrar se face doar o cheltuială inutilă;

Odată câştigat certificatul de conformitate, acesta trebuie întreținut deoarece se

declanşează un proces de supraveghere din partea organismului de certificare, iar

retragerea sau suspendarea certificării se face cunoscută public, atrăgând prejudicii

care afectează puternic prestigiul firmei.

Certificatul obținut de un producător are valoare numai dacă documentul de

referință şi organismul de certificare sunt recunoscute şi agreate de client.

36

Page 32: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

Caracteristica de bază a certificării o reprezintă propagarea acesteia ca reacție

în lanț. Firmele certificate concurează puternic pe cele necertificate, determinând şi alți

producători să-şi certifice sistemul calității şi/sau produsele.21

2.8 Cerin ț e privind sistemul de management al calit ăț ii

Standardul ISO 9001/2000 specifică cerințele pentru sistemul de management

al calității, atunci când o organizație are nevoie să demonstreze abilitatea sa în

furnizarea produselor care satisfac clientul, cerințele de reglementare aplicabile şi

urmăreşte îmbunătățirea satisfacției clientului.

Standardul este axat pe abordarea procesuală a organizației, în scopul

înțelegerii şi îndeplinirii cerințelor referitoare la calitate, punând accent pe

îmbunătățirea continuă a proceselor.

2.8.1. Structura sistemului de management al calității

Elementele sistemului de management al calității sunt structurate potrivit ciclului

Planifică-Execută-Verifică-Acționează, indicând succesiunea firească a etapelor care

trebuie parcurse pentru implementarea unui astfel de sistem, pentru menținerea

eficacității acestuia, prin îmbunătățirea continuă a tuturor proceselor implicate.

În stabilirea structurii sistemului de management al calității, s-au avut în vedere

opt principii de bază, definite în cele ce urmează.

1. Orientarea către client. Organizațiile depind de clienții lor şi de aceea

trebuie să le înțeleagă necesitățile curente şi viitoare, să le satisfacă cerințele şi să se

preocupe să le depăşească aşteptările.

2. Leadership. Leaderii stabilesc unitatea dintre scopul şi orientarea

organizației. Aceştia trebuie să creeze şi să mențină mediul intern în care angajații pot

deveni total implicați în realizarea obiectivelor firmei.

3. Implicarea personalului. Personalul de la toate nivelurile ierarhice sunt

esența unei organizații şi implicarea lui totală permite ca abilitățile lor să fie utilizate în

beneficiul acesteia.

21 Dr.ing. Oprea Mihaela Ciopi, Managementul calității, suport de curs, Universitatea de Petrol şi Gaze, Ploieşti

37

Page 33: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

4. Abordare bazată pe proces. Activitățile şi resursele aferente

managementului calității sunt conduse aplicând conceptul PEVA, aceasta însemnând:

−planifică: stabilirea obiectivelor şi proceselor necesare obținerii rezultatelor în

concordanță cu cerințele clientului şi politicile organizației;

−efectuează: implementarea proceselor;

−verifică: monitorizarea şi măsurarea proceselor şi produsului final față de

obiective şi cerințe;

−acționează: inițierea şi punerea în aplicare de acțiuni, pentru îmbunătățirea

continuă a performanțelor proceselor.

5. Îmbunătățirea continuă a performanței globale trebuie să fie un obiectiv

permanent al organizației.

6. Abordarea managementului ca sistem. Identificarea, înțelegerea şi

conducerea proceselor corelate ca un sistem, asigură eficacitate şi eficiență în

realizarea obiectivelor.

7. Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor. Deciziile eficace se

bazează pe analiza datelor şi informațiilor, pe existența unui sistem informatic al

calității (Computer aided quality) şi a unei baze de date adecvate.

8. Relații reciproc avantajoase cu furnizorii. O societate şi furnizorii săi sunt

interdependenți şi o relație reciproc avantajoasă creşte abilitatea ambelor părți de a

crea valoare.

Principiul de bază care a stat la construirea standardului, îl reprezintă

abordarea bazată pe proces. Aceasta presupune identificarea proceselor cu impact

asupra calității şi conducerea lor, astfel încât să se asigure controlul permanent asupra

legăturii dintre procesele individuale, cât şi asupra combinării şi interacțiunii dintre ele.

Scopul unei astfel de abordări îl reprezintă obținerea de rezultate în ceea ce priveşte

performanța şi eficacitatea procesului, ceea ce determină îmbunătățirea continuă a

proceselor, pe baza măsurărilor obiective.

În acest scop, standardul structurează elementele sistemului de management al

calității în patru subsisteme :

responsabilitatea conducerii;

managementul resurselor;

38

Page 34: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

managementul proceselor de realizare a produsului;

evaluare, analiză şi îmbunătățire.

2.8.2. Conținutul elementelor de sistem

Sistemul de management al calității este structurat conform cerințelor ISO 9001

în patru subsisteme bine definite, fiecare dintre acestea constând dintr-un ansamblu

de procese intercorelate.

1. Responsabilitatea managementului se realizează prin următoarele

elemente (procese) :

−stabilirea politicii referitoare la calitate care trebuie să fie adecvată scopului

organizației;

−stabilirea obiectivelor măsurabile ale calității pentru funcțiile şi nivelurile

relevante ale organizației cât şi cele necesare pentru îndeplinirea cerințelor referitoare

la produs sau serviciu;

−planificarea sistemului de management al calității prin integrarea tuturor

proceselor corespunzătoare;

−comunicarea în cadrul organizației a importanței satisfacerii cerințelor de

calitate;

−stabilirea structurii şi responsabilității pentru calitate;

−asigurarea disponibilității resurselor financiare, materiale şi umane pentru

toate activitățile din sistemul de management al calității;

−efectuarea de analize periodice la intervale de timp planificate pentru a se

asigura că sistemul este corespunzător adecvat şi eficace în realizarea obiectivelor

calității.

Această analiză are ca scop atât evaluarea oportunităților de îmbunătățire cât şi

întrevederea necesității unor schimbări privind politica şi obiectivele calității.

2. Managementul resurselor este structurat în următoarele elemente:

−asigurarea resurselor necesare pentru a implementa şi menține sistemul de

management al calității şi pentru a îmbunătăți continuu eficacitatea acestuia;

39

Page 35: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

−asigurarea competențelor din punct de vedere al studiilor, instruirii, abilităților

şi experienței adecvate pentru resursele umane ce desfăşoară activități care

determină şi influențează calitatea;

−asigurarea instruirii şi conştientizării factorului uman, referitor la importanța

calității;

−asigurarea condițiilor adecvate de lucru;

−asigurarea infrastructurii necesare: clădiri, spații de lucru, utilități, echipament

hardware şi software pentru procese, servicii suport de transport şi comunicare.

3. Realizarea produsului cuprinde un ansamblu de procese intercorelate, prin

care se asigură obținerea caracteristicilor de calitate la nivelul cerințelor. Acestea sunt

prezentate în cele ce urmează:

a) Planificarea realizării produsului presupune:

−determinarea obiectivelor calității la nivel de produs (nivel tehnic);

−stabilirea proceselor, documentelor şi alocarea resurselor pentru realizarea

produsului la nivelul performanțelor propuse;

−determinarea activităților cerute de verificare, validare, monitorizare, inspecție

şi încercări specifice produsului;

−stabilirea criteriilor pentru acceptarea produsului (limitele de toleranță ale

caracteristicilor intrinseci de calitate);

−stabilirea cantitativă şi calitativă a informațiilor(înregistrările calității) necesare

pentru a furniza dovezi că procesele de realizare şi produsul rezultat, satisfac

cerințele.

b) Procesele referitoare la relația cu clientul includ două elemente de bază şi

anume:

−determinarea şi analiza cerințelor specificate de fiecare client, inclusiv cele

referitoare la activitățile de livrare şi post-livrare;

−comunicarea cu clienții în legătură cu: informațiile despre produs; tratarea

cererilor de ofertă, a contractelor sau comenzilor; feed-back-ul de la client, inclusiv

reclamațiile acestuia.

c) Proiectarea şi dezvoltarea produsului cuprinde următoarele procese :

40

Page 36: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

−planificarea proiectării prin definirea etapelor şi atribuirea responsabilităților în

realizarea proiectului;

−identificarea elementelor de intrare ale proiectării : cerințele de funcționare şi

performanță ale produsului, cerințe legale şi reglementări aplicabile, informații derivate

din proiecte similare;

−furnizarea elementelor de ieşire ale proiectării: specificații (norme) de calitate

pentru materii prime, materiale, procese tehnologice sau pentru furnizarea serviciului;

criterii de acceptare ale produsului; caracteristicile de calitate care sunt esențiale

pentru utilizarea sigură şi corectă a acestuia;

−verificarea proiectării prin teste, demonstrații, calcule, care să ateste că

elementele de ieşire îndeplinesc cerințele corespunzătoare elementelor de intrare;

−calificarea şi validarea (evaluarea) proiectului prin diferite metode;

−ținerea sub control a modificărilor din proiect, prin evaluarea efectului acestora

asupra părților componente şi a produsului deja livrat;

d)Aprovizionarea include următoarele procese de managementul calității:

−evaluarea şi selecția furnizorilor pe baza capabilității acestora de a furniza un

produs în concordanță cu cerințele organizației;

−verificarea produsului aprovizionat prin planificarea şi controlul recepției

calitative.

e) Producția şi furnizarea de servicii conține următoarele elemente de sistem:

−controlul producției şi al furnizării serviciului;

−validarea proceselor de producție şi furnizare de servicii prin verificarea

capabilității acestora de a realiza condițiile de calitate;

−identificarea şi trasabilitatea, prin marcarea de identificare unică care să

permită localizarea fiecărui produs în orice moment pe fluxul de fabricație (numărul

sau seria de fabricație, numărul comenzii interne sau al contractului de livrare);

−păstrarea produsului prin identificare, manipulare, ambalare, depozitare şi

protejare corespunzătoare.

f) Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare presupune;

−definirea acestora, în funcție de cerințele de măsurare şi verificare ale

produselor şi materiilor prime;

41

Page 37: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

−existența unui sistem de evidență şi gestiune a mijloacelor de măsurare, a

distribuirii, verificării, reparării şi utilizării acestora;

−verificarea metrologică înainte de utilizare în scopul validării preciziei şi

fidelității cerute, precum şi calibrarea periodică în raport cu etaloane de precizie.

4. Măsurare, analiză şi îmbunătățire. Element care asigură feedback-ul

sistemului de management al calității prin ansamblul următoarelor procese:

−monitorizarea şi măsurarea satisfacției clientului;

−monitorizarea şi măsurarea proceselor de sistem;

−controlul produsului neconform, prin identificarea acestuia pe fluxul de

fabricație, izolare, soluționare;

−acțiuni corective;

−acțiuni preventive;

−evaluarea sistemului de management al calității prin audit intern;

−îmbunătățirea continuă a eficacității şi eficienței sistemului.

Acțiunile corective au ca scop eliminarea cauzelor neconformităților

înregistrate, pentru a preveni reapariția acestora. Neconformitate în sensul larg

înseamnă orice abatere de la condițiile stabilite pentru procese, produse, activități sau

chiar funcții ale organizației. Acțiunile corective se aplică după următorului algoritm:

−analiza neconformităților (inclusiv a reclamațiilor clientului);

−determinarea cauzelor neconformităților;

−evaluarea necesității de a întreprinde acțiuni pentru a se asigura că

neconformitățile nu reapar;

−determinarea şi implementarea acțiunii necesare;

−înregistrările rezultatelor acțiunii întreprinse;

−analiza acțiunii întreprinse.

Acțiunile preventive au ca scop eliminarea cauzelor neconformităților

potențiale în vederea prevenirii apariției acestora, aplicându-se după acelaşi algoritm

ca şi acțiunile corective.

42

Page 38: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

2.8.3 Documentarea sistemului de management al calității

Conform cerințelor standardelor internaționale, implementarea şi funcționarea

unui sistem de management al calității necesită existența unor documente specifice.

Acestea reprezintă în acelaşi timp, instrumente de coordonare managerială la

nivelurile strategic, tactic şi operațional al organizației.

Generarea documentației reprezintă o activitate care adaugă valoare deoarece

contribuie la: obținerea conformității cu cerințele clientului; asigurarea unei instruiri

adecvate; repetabilitate şi trasabilitate; furnizarea de dovezi obiective; evaluarea

eficacității sistemului în ansamblul său.

1. Manualul calității reprezintă documentul de coordonare la nivel strategic al

managementului calității, al cărui conținut este următorul:

−politica şi obiectivele calității;

−responsabilitățile şi procesele din organizație necesare pentru satisfacerea

cerințelor clientului;

−descrierea interacțiunii dintre procesele sistemului de management al calității.

Elaborarea manualului calității oferă următoarele avantaje:

−facilitează înțelegerea unitară a politicii calității;

−asigură coerența politicii calității şi a obiectivelor generale ale organizației în

domeniul calității cu cele compartimentale;

−facilitează realizarea obiectivelor calității, prin definirea structurii

organizatorice şi a diferitelor entități funcționale, privind realizarea şi îmbunătățirea

calității;

−îmbunătățeşte comunicarea în interiorul organizației, prin delimitarea canalelor

verticale şi orizontale de comunicare, referitoare la toate problemele calității;

−îmbunătățeşte comunicarea în relațiile organizației cu clienții şi partenerii săi;

−asigură instruirea unitară a personalului organizației, privind structura

sistemului de management al calității şi facilitează conştientizarea acestuia în ceea ce

priveşte impactul propriei activități asupra calității produsului finit;

−asigură accesul imediat la celelalte documente ale calității şi facilitează

gestionarea acestora;

43

Page 39: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

−serveşte ca document principal pentru audit şi certificare.

Pentru a fi eficace, manualul calității trebuie să indice eventuale programe de

instruire a personalului.

2. Procedura este definită ca reprezentând modalitatea specifică de

desfăşurare a unei activități (proces). În conformitate cu ISO 10013/1997, o procedură

trebuie să aibă următorul conținut:

− scopul şi domeniul de aplicare;

− responsabilități (ce trebuie făcut şi de către cine);

− descrierea metodei procedurale de derulare a unei activități (când unde cum

trebuie procedat);

− necesar de resurse (materiale, echipamente, documente care trebuie

utilizate);

− cum trebuie activitatea specificată şi ținută sub control.

În funcție de domeniul de aplicare, procedurile se clasifică în proceduri ale

funcțiilor de sistem (proceduri de sistem), proceduri operaționale şi instrucțiuni de lucru

(tehnice).

Procedurile de sistem integrează elementele sistemului de management al

calității şi acoperă activitățile şi responsabilitățile principale ale organizației. Acestea

descriu obiectivele şi modul de desfăşurare a proceselor de sistem, precum şi

responsabilitățile, autoritatea şi relațiile dintre persoanele care coordonează,

efectuează, verifică sau analizează procesele respective, fiind determinate de

interfețele organizatorice ale activităților cheie din cadrul organizației.

Standardul ISO 9001/2000 prevede în mod explicit elaborarea numai a şase

proceduri de sistem, care acoperă în special procesele legate de îmbunătățirea

sistemului. Acestea sunt: controlul documentelor; controlul înregistrărilor; audit intern;

controlul produsului neconform; acțiuni corective; acțiuni preventive.

Procedurile operaționale descriu procesele operaționale din cadrul organizației.

De ex: procesul de vânzare care include subprocesele de marketing, primirea şi

analiza comenzilor; elaborarea şi aprobarea contractelor de desfacere. Acestea sunt

elaborate de compartimentele implicate în procesele respective .

44

Page 40: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

În funcție de domeniile de activitate la care fac referire, procedurile operaționale

se pot grupa în: proceduri de asigurarea calității; proceduri pentru controlul calității,

proceduri tehnice şi tehnologice; proceduri administrative; proceduri specifice

sectorului mecano-energetic.

Instrucțiunile de lucru, descriu cu detalii tehnice, modul de efectuare a unei

operații care influențează calitatea (de exemplu: instrucțiuni de operare a instalațiilor

tehnologice, instrucțiuni de reparații, instrucțiuni de utilizare a echipamentelor de

măsură, instrucțiuni pentru efectuarea analizelor fizico-chimice, etc.).

Elaborarea procedurilor are ca scop:

−să definească responsabilitatea şi autoritatea pentru calitate;

−să asigure referințe pentru audit;

−să creeze condiții pentru autocontrol;

−să asigure posibilitatea de instruire a personalului şi continuitate în cazul

schimbărilor de personal;

−să optimizeze activitatea generală a organizației.

3. Înregistrările calității, furnizează dovezi obiective ale activităților efectuate

sau ale rezultatelor obținute prin aplicarea procedurilor şi instrucțiunilor de lucru.

Aceste documente au rolul de a demonstra conformitatea cu cerințele specificate şi de

a verifica funcționarea eficientă a sistemului de management al calității.

Amploarea acestor înregistrări depinde de mărimea şi domeniul de activitate al

organizației. Pentru o întreprindere productivă, acestea pot fi grupate în patru categorii

şi anume:

−înregistrări referitoare la sistemul de management al calității: rapoarte de audit,

rapoarte de neconformități, raportul anual al calității; rapoarte privind costurile calității;

−înregistrări referitoare la recepția materialelor: note de recepție şi constatare

de diferențe, evidența intrărilor de materiale, rapoarte de respingere, buletine de

analiză, fişe de urmărire a furnizorilor;

−înregistrări referitoare la activitățile de inspecție, încercări, verificări ale

produselor: buletine de analiză, evidența analizelor efectuate pe fiecare produs,

45

Page 41: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

centralizatorul produselor neconforme, evidența verificărilor metrologice, foi de

urmărire a parametrilor procesului tehnologic, rapoarte de supraveghere tehnică, etc.;

−înregistrări din perioada de garanție şi post-garanție: evidența procedurilor şi

instrucțiunilor întocmite, centralizatorul reclamațiilor clienților, planificarea şi evidența

lucrărilor efectuate.

Pentru înregistrările calității se folosesc modele de formulare tipizate stabilite în

funcție de necesități, având o structură adecvată pentru a oferi informația necesară şi

suficientă.

Aceste documente trebuie identificate şi arhivate astfel încât să poată fi uşor de

regăsit, în conexiunile cu produsele şi activitățile la care se referă. În general,

identificarea, colectarea, indexarea, accesul, arhivarea, depozitarea, conservarea şi

retragerea acestor documente se realizează pe baza unei proceduri documentate.

4. Planul de calitate, este un document care stabileşte cerințele pentru

sistemul de management al calității referitoare la un anumit produs sau serviciu.

Acesta, reprezintă un instrument de planificare a calității unui produs, prin care se

stabilesc următoarele elemente:

−caracteristicile de calitate intrinseci care trebuie urmărite;

−modul de cuantificare şi metoda de măsurare/verificare aplicată;

−instrumentele de control folosite;

−criteriile de acceptabilitate ale produsului;

În industrie, planul de control al calității conține organizarea în timp şi spațiu a

controlului de calitate pentru un anumit produs, prin care se specifică toate punctele în

care se fac verificări şi încercări pe fluxul tehnologic, frecvența examinărilor tehnice,

precum şi responsabilitățile persoanelor care le efectuează.

Planul de calitate se poate elabora distinct pentru un anumit contract sau pentru

un anumit client.

Toate aceste documente sunt supuse unui sistem de control, de aceea se

identifică prin: cod număr, ediție, data emiterii, emitent (autor), număr de exemplare.

Problema pe care şi-o pun multe organizații o reprezintă amploarea

documentației specifice calității, deoarece exprimarea prin proceduri documentate a

46

Page 42: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

unui număr foarte mare de procese, conduce la o rigidizare a sistemului şi la o

creştere a costurilor cerute de necesitatea actualizării.

Evident, amploarea documentației diferă în funcție de o serie de factori cum ar

fi:

−mărimea organizației şi tipul activității;

−complexitatea proceselor şi interacțiunea acestora;

−competența personalului.

În stabilirea procedurilor calității, se ține cont atât de structura proceselor

principale prin care întreprinderea furnizează clienților săi produsele, cât şi de

recomandările standardului ISO 9001.

În elaborarea documentației specifice funcționării eficiente a sistemului de

managementul calității, este necesar să fie antrenat întreg personalul organizației,

aceasta asigurând o mai bună conştientizare a fiecăruia, referitoare la importanța

activității pe care o prestează.22

2.9 Tehnici ş i instrumente utilizate în managementul calit ăț ii Preocupările de definire, într-o formă coerentă, a tehnicilor şi instrumentelor

managementului calității datează din anii ’50. Ishikawa propunea, la data respectivă,

utilizarea tehnicilor statistice pentru ținerea sub control al calității, pe care le-a grupat,

în funcție de dificultatea aplicării lor, în tehnici elementare, intermediare şi avansate.

Dintre acestea, în opinia lui, următoarele şapte tehnici statistice elementare

trebuie considerate tehnici de bază ale calității :

diagrama Pareto,

diagrama cauză şi efect,

stratificare,

fişa de verificare,

histograme,

diagrama de corelație şi

diagrama de control.23

22 Dr.ing. Oprea Mihaela Ciopi, Managementul calității, suport de curs, Universitatea de Petrol şi Gaze, Ploieşti23Marieta Olaru, Alexandru Isaic Maniu, Viorel Lefter,Nicolae Al.Pop, Tehnici şi instrumente utilizate în managementul calității, Editura Economică, Bucureşti, 2000

47

Page 43: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

În scopul definirii tehnicilor şi instrumentelor managementului calității, Uniunea

oamenilor de ştiință şi inginerilor japonezi, a înființat în 1972, o comisie care să se

ocupe de problemele întreprinderilor japoneze, în cadrul cercurilor calității. Propunerile

sale au fost finalizate în 1977 prin selectarea următoarelor instrumente şi tehnici de

creativitate şi management :

diagrama afinităților,

diagrama deciziilor,

diagrama matriceală,

diagrama arbore,

diagrama săgeată,

analiza factorială a datelor şi

diagrama relațiilor.

Preocupările de implementare a conceptului de calitate totală, care presupune

antrenarea personalului întreprinderii în identificarea problemelor şi a soluțiilor posibile

pentru rezolvarea lor, au determinat dezvoltarea de noi tehnici şi instrumente.

Managementul calității trebuie să se bazeze în principal pe tehnicile menționate

anterior.

Importanța deosebită care se acordă acestor tehnici şi instrumente este

confirmată şi de faptul că unele din ele au fost definite ca tehnici şi instrumente de

îmbunătățire a calității, într-un standard internațional din seria ISO 9000.

Tehnicile şi instrumentele clasice ale managementului calității au fost preluate,

în cea mai mare parte din statistică, fiind utilizate pentru :

a ordona şi sintetiza datele referitoare la calitate,

a lua decizii referitoare la calitatea loturilor de mărfuri, pe baza analizei

eşantionului prelevat,

a controla buna funcționare a unui proces, în scopul asigurării capacității

acestuia de a obține în mod constant nivelul de calitate solicitat.

Din prima categorie de tehnici şi instrumente, aparținând statisticii descriptive,

în analiza calității sunt utilizate diferite tipuri de fişe, tabele, reprezentări grafice.

48

Page 44: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

Din cea de-a doua categorie fac parte tehnicile de control statistic al calității prin

eşantionare, iar din ultima, diagrama de control.

Toate aceste tehnici şi instrumente sunt denumite, generic, « tehnici şi

instrumente pentru date numerice ». Ele permit ordonarea şi prezentarea unui

ansamblu de date referitoare la calitate, într-o manieră sintetică, uşor de perceput.

Îndeosebi diferitele tipuri de grafice facilitează analizele comparative, evidențierea

tendințelor, stabilirea relațiilor între elementele domeniului analizat, fiind considerate,

de aceea, deosebit de utile în luarea deciziilor. 24

Tipuri de grafice utilizate pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate25

⇒ Grafice în coloane şi în bare (fig 2.2)– sunt utilizate pentru compararea mărimii elementelor analizate, în scopul evidențierii diferențelor dintre ele.

Marimea elementelor

Elementele analizate

fig.2.2 grafic în coloană şi în bare

24 Marieta Olaru, Alexandru Isaic Maniu, Viorel Lefter,Nicolae Al.Pop, Tehnici şi instrumente utilizate în managementul calității, Editura Economică,2000,Bucureşti

25 Marieta Olaru, Alexandru Isaic Maniu, Viorel Lefter,Nicolae Al.Pop, Tehnici şi instrumente utilizate în managementul calității, Editura Economică,2000,Bucureşti

49

Page 45: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

⇒ Graficul liniar (fig 2.3)– este utilizat pentru evidențierea variației în timp a

elementelor analizate. Cu ajutorul acestui tip de graphic poate fi analizată

modificarea imaginii clientului privind calitatea unui anumit produs.

Marimea elementelor

Timp

fig 2.3 grafic liniar

⇒ Grafic circular (fig 2.4)– permite evidențierea ponderii diferitelor elemente în

cadrul fenomenului analizat. Pentru o reprezentare corectă,

unghiurile sectoarelor de cerc ABCD delimitate trebuie să fie corelate cu

ponderile

elementelor respective.

A D

C B

fig 2.4 grafic circular

50

Page 46: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

⇒ Graficul Gantt (fig 2.5)– este utilizat pentru repartizarea succesiunii activităților

prevăzute în scopul implementării unui proiect. Un asemenea proiect se poate

referi, de exemplu, la implementarea unui model de asigurare a calității potrivit

standardelor ISO 9000.

Pentru construirea diagramei Gantt se recomandă parcurgerea următoarelor etape :

o Definirea activităților necesare pentru implementarea proiectului,

o Estimarea duratei fiecărei activități,

o Ordonarea activităților într-o succesiune logică,

o Marcarea pe grafic a succesiunii activităților cu ajutorul unor linii orizontale.

Aceste linii arată momentul începerii şi terminării fiecărei activități. Graficul Gantt

permite vizualizarea relației dintre activitățile prevăzute pentru implementarea unui

proiect, indicând etapele care trebuie parcurse în acest scop.

Nr.

crt.

Denumire

activitate

Programarea activităților (pe luni)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 Activitate 1

2 Activitate 2

3 Activitate 3

4 Activitate 4

fig.2.5 grafic Gantt

51

Page 47: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

⇒ Diagrama procesului

Este o reprezentare figurativă a etapelor unui proces, utilizată în investigarea

posibilităților de îmbunătățire a acestuia sau în cazul proiectării unui nou proces.

Pentru examinarea corelațiilor dintre diferitele etape ale procesului, pe baza

unei asemenea diagrame, există posibilitatea evidențierii surselor abaterilor. Acest

instrument poate fi aplicat în cazul unor procese foarte diferite, de exemplu, din

domeniul producției, comercializării produselor etc.

Diagrama procesului se construieşte utilizând, de regulă, simbolurile din fig.2.6 :

început activitate bloc de direcțiesfârşit decizie flux

fig 2.6 simboluri utilizare pentru construirea unei diagrame de proces

Reprezentarea unui proces, cu ajutorul acestei diagrame, presupune

parcurgerea următoarelor etape :

o identificarea începutului şi sfârşitului procesului,

o observarea procesului, în ansambul său,

o stabilirea exactă a etapelor procesului (intrări, ieşiri, activități, decizii),

o construirea unui proiect de diagramă a procesului,

o analiza proiectului cu ajutorul personalului implicat în procesul respectiv,

o îmbunătățirea proiectului, pe baza analizei efectuate,

o verificarea diagramei în raport cu procesul actual.

52

Page 48: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

⇒ Diagrama Ishikawa26

Această diagramă identifică posibilele cauze ale învățării defectuoase sau

obținerii unor neconformități în cazul produselor.

Diagrama Ishikawa este cunoscută şi sub denumirea cauză-efect, întrucât, pornind de

la efectul negativ obținut, se analizează toate categoriile reale şi potențiale (fig 2.7)

Metode de măsurare Resurse umane

Calitatea

Tehnologia Echipamente

fig 2.7 exemplu de utilizare a diagramei cauză-efect

26Conf.dr.ing.ec Cătălin Popescu,Tehnici de management, suport de curs, Universitatea de Petrol şi Gaze Ploieşti, Ploieşti,2006

53

Page 49: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

Capitolul 3 - PREZENTAREA FIRMEI « SC APA NOVA Ploieşti S.R.L. » 3.1 Scurt istoric

Societatea APA NOVA Ploieşti S.R.L. şi-a început activitatea în iunie 2000,

odată cu semnarea Contractului de Concesiune, încheiat cu Consiliul Local al

Municipiului Ploieşti, şi a preluat toate drepturile şi obligațiile contractate anterior de

către Regia Generală de Apă Ploieşti privind gestionarea serviciilor de distribuție apă

potabilă şi preluare ape uzate concedate, incluzând datoriile şi creanțele acesteia.

APA NOVA Ploieşti S.R.L. este prima societate din România în acest domeniu

care s-a constituit pe baza unui parteneriat public - privat.

Acționarii societății sunt: Compagnie Generale des Eaux - Groupe Veolia, în

proporție de 73% şi Primăria Ploieşti, în proporție de 27%.

Contractul care leagă APA NOVA Ploieşti şi Primăria Municipiului Ploieşti are

ca obiect reabilitarea şi modernizarea serviciului public de alimentare cu apă potabilă

şi canalizare, pe o perioadă de 25 ani.

Primăria Ploieşti conservă proprietatea infrastructurilor şi realizează extinderile

de rețea de apă potabilă şi de apă uzată. Concesionarul finanțează reînnoirea

instalațiilor şi a branşamentelor de apă potabilă şi de apă uzată.

Asociatul principal al SC APA NOVA Ploieşti este Veolia Apa, liderul mondial în

sectorul apei (fig. 3.1). Peste 110 milioane de oameni din întreaga lume sunt

beneficiarii serviciilor de distribuție a apei potabile şi de colectare a apelor menajere

prestate de Veolia Apa. La aceştia se adaugă peste 40 000 de clienți industriali.

fig. 3.1

54

Page 50: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

În Franța, Generale des Eaux este liderul pieței, cu o cotă de peste 50%. În

afara Franței, Veolia Apa este lider în Germania, Cegia, România, Mexic, Spania şi

Marea Britanie, asigurând servicii unor metropole precum Berlin, Praga, Bucureşti,

Budapesta, etc.

În România, prin cele două societăți la care este asociat principal: APA NOVA

Ploieşti şi APA NOVA Bucureşti, Veolia Apa este primul actor privat în domeniul

serviciilor publice de distribuție a apei potabile şi a serviciilor de evacuare a apelor

uzate. Acest fapt dovedeşte încrederea pe care grupul o are în dezvoltarea acestui

sector în România.

3.2 Statutul societ ăț ii ş i obiectul de activitate Forma juridică a societății APA NOVA Ploieşti este de societate cu răspundere

limitată, fiind înființată pe o durată nedeterminată, începând cu data înmatriculării

acesteia la Registrul Comerțului.

Sediul societății este situat în localitatea Ploieşti, str. Bobâlna nr. 10 şi este

inregistrată la Registrul Comerțului sub numărul J29/527/2000, având codul de

înregistrare fiscală în scopuri de TVA: RO13102711.

Domeniul principal de activitate este:

domeniul 410 - Captarea, tratarea şi distribuția apei, iar ca activitate principală este:

4100 Captarea, tratarea şi distribuția apei

Aceasta clasă exclude:

- activitatea sistemelor de irigații pentru agricultură;

- tratarea apei din conductele de deversare, pentru prevenirea poluării.

Ca urmare a deschiderii în mai 2003 a Centrului de Relații cu Clienții, bazat pe

un Centru de Apel - o premieră în România în domeniul sericiilor publice, societatea

APA NOVA Ploieşti a completat obiectul de activitate cu cod CAEN 7486 - Activități ale centrelor de intermediere telefonică.

Activități secundare:

domeniul 451 - Organizarea de şantiere şi pregătirea terenului

55

Page 51: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

4511 Demolarea construcțiilor, terasamente şi organizare de şantiere

domeniul 452 - Construcții de clădiri sau părți ale acestora geniu civil

4521 Construcții de clădiri şi lucrări de geniu

4525 Alte lucrări speciale de construcții

domeniul 453 - Lucrări de instalații pentru clădiri

4531 Lucrări de instalații electrice

4533 Lucrări de instalații tehnico-sanitare

domeniul 454 - Lucrări de finisare

4544 Lucrări de vopsitorie, zugrăveli şi montări de geamuri

4545 Alte lucrări de finisare

domeniul 502 - Întreținerea şi repararea autovehiculelor

5020 - Întreținerea şi reparare autovehiculelor

domeniul 602 - Alte transporturi terestre

6024 - Transporturi rutiere de mărfuri

domeniul 742 - Activități de arhitectură, inginerie şi servicii de consultanță tehnică

legate de acestea

7420 - Activități de arhitectură, inginerie servicii de consultanță tehnică legate

de acestea

domeniul 743 - Activități de testări şi analize tehnice

7430 - Activități de testări şi analize tehnice

domeniul 747 - Activități de întreținere şi curățare a clădirilor

7470 - Activități de întreținere şi curățare a clădirilor

domeniul 748 - Alte activități de servicii prestate în principal întreprinderilor

7485 - Activități de secretariat şi traducere

7487 - Alte activități de servicii prestate în principal întreprinderilor

domeniul 900 - Eliminarea deşeurilor şi a apelor uzate; salubritate şi activități similare

9001 - Colectarea şi tratarea apelor uzate

9002 - Colectarea şi tratarea altor reziduuri

9003 - Salubritate, depoluare şi activități similare

56

Page 52: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

3.3 Clien ț i

Populația care beneficiază de serviciile de alimentare cu apă şi canalizare

(fig 3.2) se structurează în:

asociații de proprietari 1515 7%

persoane fizice 17996 86%

agenți economici 1276 6%

bugetari

reprezentând un total de 20892 de clienți.

105 1%

Clienti

6% 1% 7%

asociatii de proprietari

persoane f izice

agenti economici

bugetari

86%

fig 3.2

număr de locuitori Ploieşti 235000

număr de clienți deserviți 20892

număr de locuitori deserviți 235000

procentaj de populație deservită 100%

număr de clienți la canalizare 8700

locuitori deserviți canalizare (estimare) 198000

57

Page 53: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

3.4 Servicii prestate de societatea APA NOVA Ploie ş ti S.R.L.

⇒ captarea apei din cele 3 fronturi de captare subterane aflate în gestiune

(aproximativ 55 000 mc / zi) şi cumpărarea apei potabile tratate de la Compania

Națională "APELE ROMÂNE" (aproximativ 10 000 mc/zi);⇒ tratarea apei captate;⇒ pomparea apei pentru a-i asigura presiunea necesară la robinet;⇒ distribuția apei prin rețea până la robinetul consumatorului 24 de ore din 24;⇒ verificarea zilnică a indicatorilor de potabilitate prin analize fizico-chimice şi bacteriologice;⇒ colectarea şi evacuarea apelor uzate şi meteo (rețea unitară) către stația de

epurare a Municipiului Ploieşti;⇒ lucrări de modernizare şi reabilitare a instalațiilor de exploatare;⇒ intervenții cu specialişti şi utilaje moderne (foto 3.1,foto 3.2) în caz de urgență;⇒ prestări de servicii necontractuale în raport cu Contractul de Concesiune.

foto 3.1 foto 3.2

echipament de decolmatare a rețelelor de cameră de luat vederi pentru

canalizare cu jet de înaltă presiune inspecția video a rețelelor de canalizare

58

Page 54: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

3.5 Cifre semnificative

7 110 580 lei capital social

75 milioane euro: investiții în 25 de ani

peste 270 de angajați

peste 20 000 de clienți

peste 230 000 de locuitori deserviți

3.6 Cadrul juridic

Societatea APA NOVA Ploieşti este prima societate din România din domeniul

utilităților publice care s-a constituit pe baza unui parteneriat public - privat. APA

NOVA Ploieşti şi-a început activitatea în urma transformării Regiei Generale de Apă

Ploieşti în Societate Comercială, transformare aprobată prin Hotărârea nr. 48 din 31

martie 2000 a Consiliului Local Ploieşti.

Activitatea societății APA NOVA Ploieşti S.R.L. de gestiune a serviciului public

de alimentare cu apă şi canalizare se supune următoarelor:

* Contractul de Concesiune, încheiat în iunie 2000 cu Consiliul Local Ploieşti;

* Regulamentul Serviciului Public de alimentare cu apă şi de canalizare în Municipiul

Ploieşti aprobat prin Hotărârea Consiliului Local nr.320 din 21.12.2007;

* Legea 51/2006 privind serviciile comunitare de utilități publice;

* Legea 241/2006, privind serviciul de alimentare cu apă şi de canalizare.

La elaborarea şi aprobarea regulamentului serviciului de alimentare cu apă şi

de canalizare, autoritatea administrației publice locale a respectat următoarele

principii:

-securitatea serviciului;

-tarifarea echitabilă;

-rentabilitatea, calitatea şi eficiența serviciului;

-transparența şi responsabilitatea publică, incluzând consultarea cu patronatele,

sindicatele, utilizatorii şi cu asociațiile reprezentative ale acestora;

-continuitatea din punct de vedere cantitativ şi calitativ;

59

Page 55: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

-adaptabilitatea la cerințele utilizatorilor;

-accesibilitatea egală a utilizatorilor la serviciul public, pe baze contractuale;

-respectarea reglementărilor specifice din domeniul gospodăririi apelor, protecției

mediului şi sănătății populației.

De asemenea, conform art. 11 pct.2 din Legea 241/2006:

“Strategiile autorităților administrației publice locale vor urmări cu prioritate

realizarea următoarelor obiective:

a) orientarea serviciului către utilizatori;

b) asigurarea accesului nediscriminatoriu al tuturor membrilor comunității la

serviciul de alimentare cu apă şi de canalizare;

c) asigurarea calității serviciului la nivelul corespunzător normelor Uniunii

Europene;

d) îmbunătățirea calității mediului, prin utilizarea rațională a resurselor naturale de

apă şi epurarea corespunzătoare a apelor uzate, în conformitate cu prevederile

legislației de mediu şi ale directivelor Uniunii Europene;”

Totodată, art.5 din Legea 326/2001, prevede:

“Serviciile de utilități publice se organizează şi se administrează cu respectarea

prevederilor legale în vigoare privind administrația publică locală, descentralizarea

administrativă şi financiară, dezvoltarea regională, finanțele publice locale şi cu

respectarea principiilor:

a) autonomiei locale;

b) descentralizării serviciilor publice;

c) subsidiarității şi proporționalității;

d) responsabilității şi legalității;

e) asocierii intercomunitare;

f) dezvoltării durabile şi corelării cerințelor cu resursele;

g) protecției şi conservării mediului natural şi construit; h)

asigurării igienei şi sănătății populației;

i) administrării eficiente a bunurilor din proprietatea publică sau privată a

unităților administrativ-teritoriale;

j) participării şi consultării cetățenilor. ”

60

Page 56: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

nr a

ngaj

ati

LUCRARE DE LICENȚĂ

3.7 Resursele umane ale societ ăț ii APA NOVA Ploie ş ti S.R.L. Evoluția numărului de angajați în perioada 2005-2008, este reprezentată în fig

3.3:

evolutia numarului de angajati

400

300

200

1000

390328 303 272

nr angajati

2005 2006 2007 2008

an

fig 3.3

Numărul total de angajați ai societații APA NOVA Ploieşti S.R.L. la începutul

anului 2008 era de 272 salariați, repartizarea acestora în funcție de calificare, fiind

reprezentată în tabelul 3.1.

tabel 3.1

personal numar

ingineri 20

economişti 9

altă categorie studii superioare 6

altă categorie TESA 63

maiştri 11

muncitori calificați 163

61

Page 57: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

pret

(lei

)pr

et (l

ei)

LUCRARE DE LICENȚĂ

3.8 Pre ț uri Evoluția prețurilor la apa potabilă şi apa evacuată la canalizare, în perioada

2005 – 2008, este prezentată în fig 3.4 şi fig 3.5:

evolutia pretului la apa potabila

2.5

2

1.5

1

0.50

1.671.88

2.13 2.25

pret/mc

2005 2006 2007 2008

an

fig 3.4

evolutia pretului la apa evacuata

1.21

0.80.60.40.2

0

0.76 0.820.94 0.99

pret/mc

2005 2006 2007 2008

an

fig 3.5

62

Page 58: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

sum

a(le

i)

LUCRARE DE LICENȚĂ

3.9 Investi ț ii

Programul de investiții din Fondul de Lucrări şi a programului de investiții Fond

prioritar, obligații ale Concesionarului prin Contractul de Concesionare, se aprobă de

către Primăria Municipiului Ploieşti prin Hotărâri ale Consiliului Local Municipal.

Evoluția valorii reale pentru anul 2007 şi a valorii estimate pentru anul 2008, este

prezentată în fig 3.6:

evolutie investitii (lei)

7800000

7600000

7400000

7200000

7000000

6800000

6600000

7611772

7008016 valoare(lei)

2007 2008

an

fig 3.6

Aceste investiții urmăresc dezvoltarea, înlocuirea şi menținerea infrastructurii,

au ca scop protejarea mediului înconjurător, a îmbunătățirii calității serviciilor. Pentru

ca aceste scopuri să fie îndeplinite, s-au realizat si se realizează în continuare, lucrări

de reabilitare a rețelelor de apă şi de canalizare, înlocuirea parcului auto existent şi, de

asemenea, modernizarea utilajelor şi a echipamentelor.

Programul de investiții pentru anul 2008 a fost elaborat şi fundamentat în

conformitate cu prevederile programului de investiții global pe perioada 2003-2008,

aprobat prin Hotărârea Consiliului Local nr. 217/31.10.2002 şi a programului orientativ

al investițiilor, stabilit prin Actul Adițional nr.2 la Contractul de Concesiune aprobat prin

Hotărârea Consiliului Local nr.25/2006, în concordanță cu sumele care urmează să se

constituie din tarif cu această destinație.

63

Page 59: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

3.10 Structura organizatoric ă a societ ăț ii APA NOVA Ploie ş ti S.R.L. O structură organizatorică trebuie proiectată în aşa fel încât să clarifice locul şi

rolul personalului în organizație. Fiecare persoană trebuie să ştie cine este, ce să facă,

cine este responsabil şi pentru ce rezultate.

În procesul de desemnare a sarcinilor şi de coordonare a eforturilor întregului

personal, managerul este preocupat de următoarele aspecte:

-fişele posturilor;

-împărțirea pe compartimente;

-importanța controlului;

-delegarea autorității.

În cadrul societății APA NOVA Ploieşti, organigrama este prezentată în fig 3.7:

AdministratorDirector General

AdministratorDirector General

Direcția Resurse Umane Direcția FinanciarContabilitate

Direcția Comercială Direcția Exploatare

Serviciul Resurse Umane

Serviciul Managementul

Calității Securității şi Mediului

Compartiment Financiar Contabil

ServiciulClienți Serviciul

Citiri si Evidență Contoare

Compartiment Tehnic

Proiectare

Compartiment Servicii

Generale

fig 3.7

64

Page 60: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

3.11 Indicatori de calitate ap ă potabil ă ş i ap ă uzat ă La nivelul întregului oraş, SC APA NOVA Ploieşti S.R.L. deserveşte o populație

de peste 230 000 de locuitori. Ca atare, reprezentanții societății fac tot ce este necesar

pentru asigurarea unor servicii la cele mai înalte standarde, în special pentru

asigurarea unei calități ireproşabile a apei potabile, produsă şi distribuită populației.

Indicatorii de calitate apă potabilă urmăriți şi măsurați de APA NOVA Ploieşti

S.R.L. sunt prezentați in tabelul 3.2:

tabel 3.2

Nr. Crt.

PARAMETRU DETERMINAT

U.M. METODA DE ANALIZA

Limite max. admise de Legea 458/2002

si 311/20041 Culoare aparenta - SR ISO 7887/97 Acceptabila

consumatorului2 Miros - STAS 6324/61 Acceptabil

consumatorului3 Coli totali nr. / 100 ml STAS 3001 / 91 0

4 Coli fecali nr. / 100 ml STAS 3001 / 91 0

5 Streptococi fecali nr. / 100 ml STAS 3001 / 91 0

6 Colonii la 37oC nr. / ml STAS 3001 / 91 Nici o modificareanormala

7 Turbiditate NTU STAS 6323 / 88 5

8 pH unit. PH SR ISO 10523 / 97 6,5-9,5

9 Clor rezidual liber mg/l MET. HACH 0,5

10 Amoniu mg/l STAS 6328 / 85 0,5

11 Azotiti mg/l STAS 3048/2-96 0,5

12 Azotati mg/l MET. HACH 50

13 Cloruri mg/l STAS 3049 / 88 250

14 Oxidabilitate mg O2 /l STAS 3002 / 85 5

15 Duritate totala grd. germ. STAS 3026 / 76 min.5

16 Conductivitate m S / cm SR EN 27888/97 2500

17 Aluminiu mg/l MET. HACH 0,2

65

Page 61: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

Calitatea apei potabile furnizate de APA NOVA Ploieşti S.R.L. este monitorizată

în permanență, pentru fiecare indicator de calitate în parte. Există indicatori care sunt

urmăriți şi măsurați prin intermediul laboratorului, cu aparatură de ultimă generație,

rezultatele analizelor putând fi cunoscute în timp util pentru a se putea interveni.

Astfel, operatorii societății recoltează probe din toate sursele de apă, rezervoare

şi rețele de distribuție, probe pe care le analizează în laboratorul propriu. Asigurarea

calității apei potabile este activitatea primordială a managementului de vârf a SC APA

NOVA Ploieşti S.R.L.

De asemenea, societatea APA NOVA Ploieşti monitorizează şi indicatorii de

calitate a apei uzate, aceştia fiind prezentați în tabelul 3.3:

tabel 3.3

Nr. Crt.

PARAMETRU DETERMINAT

U.M. Limite max. admise deNTPA 002/2002 şi

MEDIU1 Culoare aparentă - -2 Miros - -3 pH unit. PH 6,5-8,5

4 amoniu mg/l 30

5 Materii totale însuspensie

mg/l 350

6 Reziduu filtrat la105°C

mg/l -

7 CCO - Mn mg O2/l -

8 CBO5 mg/l 300

9 CCO Cr mg/l 500

10 Substanțeextractibile cu eter de petrol

mg/l 30

11 Detergențianionactivi

mg/l 500

66

Page 62: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

3.12 Certific ă ri ob ț inute

Confirmând voința societății de a progresa încontinuu în cadrul serviciului public de

alimentare cu apă, în data de 13 ianuarie 2005, s-a obținut certificatul ISO 9001 : 2000

pentru activitatea întregii societăți, acesta fiind acordat de către AFAQ (organism

internațional de certificare).

De asemenea, în luna octombrie 2006, APA NOVA Ploieşti S.R.L. a obținut tripla

certificare « Calitate – Mediu – Securitate », fiind prima societate triplă certificată din

România de către AFAQ, ca urmare a implementării Sistemului de management al

Mediului ISO 14001 şi Sistemului de management al Securității şi Sănătății în muncă

OHSAS 18001.

67

Page 63: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

Capitolul 4 – SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII IMPLEMENTAT LA APA NOVA Ploieşti SRL

Societatea APA NOVA Ploieşti S.R.L. împreună cu clienții acesteia, prin

activitățile următoare:

APA BRUTĂ

captare apă

tratare Stația deEpurare

stocare

surpresare-mentenanță-colectare

mentenanță-distribuție

prezervare-distribuție-gestionare-colectare

gestionare-distribuțieape reziduale

CLIENȚI

sunt parteneri ai:

unui contract de concesiune de serviciu public conferit de colectivitatea Ploieşti,

contractelor pentru furnizarea apei potabile şi colectarea apelor uzate,

convențiilor speciale de deversare a apelor industriale,

contractelor de execuție a lucrărilor noi,

contractelor cu furnizorii,

contractelor de prestări servicii (în afara contractului de concesiune).

Domeniul de aplicare al sistemului de management al APA NOVA Ploieşti S.R.L.

cuprinde angajații săi, furnizori şi subcontractanți sau alte părți care intervin în

perimetrul de desfăşurare al societății.

68

Page 64: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

4.1 Cerin ț e generale

4.1.1 Abordarea procesualăPentru ca o organizație să funcționeze eficace, aceasta trebuie să identifice şi

să conducă numeroase activități corelate27, denumite procese. Abordarea procesuală

înglobează aplicarea, identificarea, interacțiunile şi managementul acestor procese.

Aceasta asigură pentru procese controlul permanent permițând:

înțelegerea şi satisfacerea cerințelor;

considerarea proceselor în termen de plus valoare;

măsurarea performanței şi eficacității proceselor;

îmbunătățirea permanentă a proceselor în baza măsurării obiectivelor.

În cadrul sistemului de management al societății APA NOVA Ploieşti SRL, s-au

identificat diferite procese care utilizează resurse umane şi materiale pentru

transformarea elementelor de intrare în elemente de ieşire. Aceste procese pot fi

clasificate în 3 tipuri:

de management;

de suport;

de realizare.

Viziunea de ansamblu a proceselor din APA NOVA Ploieşti, este prezentată în fig.4.1

27 SR EN ISO 9001

69

Page 65: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

Conducere

Gestiunea resurselor umane

Controlul aprovizionării şi furnizorilor

Gestiunea documentelor şi regelementărilor

Concepție şi dezvoltare

Organizarea ți controlul protecției muncii

Urmărirea satisfacției clienților

Controlul calității produselor şi serviciilor

Evaluarea sistemului de management

Gestiunea activităților financiare şi contabile

Organizarea şi controlul mediului înconjurător

Colectarea apelor uzate

Gestiunea conturilor clienților

Gestiunea solicitărilor clienților

Producția şi distribuția apei potabile

fig 4.1

70

Page 66: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

4.1.2 Procesele de management, suport şi de realizare

Procesele de managementConstau în realizarea cu regularitate a analizei de management şi a planificării

ameliorării continue, dar în egală măsură, în realizarea analizelor contractelor societății

şi în gestionarea crizelor când acestea apar. Fac referire, de asemenea, la măsura

satisfacției clienților APA NOVA Ploieşti S.R.L., gradul de conformitate a produselor şi

prestațiilor societății şi la declanşarea acțiunilor corective şi preventive. Scopul este de

a acționa direct asupra funcționării societății APA NOVA Ploieşti S.R.L. şi a dinamicii

sale de îmbunătățire.

Procesele suportCu toate că nu crează valoare direct perceptibilă de către client, aceste procese sunt

necesare funcționării societății APA NOVA Ploieşti S.R.L.. Ele constau în

managementul resurselor umane, în realizarea aprovizionării de la furnizorii şi

partenerii societății, din controlul documentelor şi înregistrărilor sistemului de

management, de asemenea în gestiunea patrimoniului furnizat de colectivitate, în

gestiunea sănătății şi securității salariaților societății şi a altor parteneri, ca şi

gestionarea mediului înconjurător.

Scopul este unei mai bune funcționări şi a unei mai bune continuități a societății APA

NOVA Ploieşti S.R.L. în furnizarea mijloacelor pentru buna derulare a proceselor de

realizare.

Procesul de realizareConstau în realizarea produsului sau serviciului. Regrupează toate activitățile cu

privire la ciclul de viață al produsului sau serviciului (apa potabilă, ape uzate, serviciu

de relații cu clienții).

Scopul este producerea unui impact direct asupra satisfacției clienților

71

Page 67: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

PRODUCȚIA ŞI DISTRIBUȚIA APEI POTABILE (fig 4.2)

întreținerea echipamentelor

etalonare şi verificare

gestiunea planurilor rețelei

efectuarea lucrarilor

branşări

conducerea producției şi

distribuției apei

întreținerea rețelelor

identificarea clienților sensibili organizarea

permanențeifig 4.2

supravegherea calității apei

Elemente de intrare Elemente de ieşireResurse de apă brută -Apa furnizată la punctele de Apă cumpărată distribuție (branşamente, vane Cerințe reglementare şi contractuale de interconexiune pentru

vânzare de apă, hidranți de incendiu şi guri de incendiu)

COLECTAREA APELOR UZATE (fig 4.3)

Organizarea permanenței

Întreținerea echipamentelor electromecanice

Gestionarea racordurilor

Conducerea colectării şi tratamentului apelor uzate

Întreținerea rețelelor de canalizare

Gestiunea nămolului şi

subproduselor

Gestiunea planurilor

Întreținerea echipamentelor de

control

fig.4.3

Elemente de intrare Elemente de ieşire-Ape uzate -Intrări în stația de epurare(ape uzate)-Convenții de deversare -Subproduse

72

Page 68: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

GESTIUNEA SOLICITĂRILOR CLIENȚILOR APA NOVA Ploieşti S.R.L.(fig 4.4)

Elemente de intrare Elemente de ieşire

-Solicitări clienți verbale, -Ținerea la zi a bazei de date clienți scrise, la biroul de relații -Informațiecu clienții -Intervenții tehnice-Reglementări -Eşalonări de plată

Organizarea serviciului clienți

Primire Furnizare informații

Branşare

Abonări sau rezilieriEliberare facturi

Organizarea intervențiilor tehnice

fig 4.4

GESTIONAREA CONTURILOR CLIENȚILOR ( fig 4.5)

Abonare sau reziliere

Eliberare facturi

Organizarea serviciilor contoare, facturare încasare

Citiri contoare Facturare Recuperare Achitare

fig.4.5

Elemente de intrare Elemente de ieşire

Index al consumului citit, furnizat sau estimat -FacturiDate tarifare -Adrese de relansareRetur de informații -Informații din baza de date facturare-condiții bancare -Plăți-oficiale(lichidări,depuneri de bilanț) Date de facturare în caz de evenimente-modificare de date-cerințe contractuale în materie de citiri şi facturare

73

Page 69: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

4.2 Cerin ț e referitoare la documenta ț ie

4.2.1 Structura documentarăSistemul documentar este structurat pe 4 niveluri şi este conceput în aşa fel

încât să garanteze trasabilitatea documentelor pentru a le asigura un control total.

Arhitectura sistemului garantează o trasabilitate ascendentă pornind de la suportul

înregistrărilor sau al documentelor de operare care fac referință la unul sau mai multe

documente din amonte (tabel 4.1).tabel 4.1

Nivel 1 Manual de management al calitățiiDe ce?

+organizare+procese+structura documentară

Nivel 2 ProcedurăCe?

Cine? Când? Unde?

Nivel 3 Document de operare Cum?

Nivel 4 Înregistrare Urmărirea calității

Manualul de management Calitate este:

-creat şi modificat de Reprezentantul sistemului de Calitate Securitate Mediu;

-cererile de actualizare pot urma unui audit, o reclamație sau o cerere de

îmbunătățire din partea unuia dintre directori sau responsabili de serviciu;

-orice modificare face obiectul unei reeditări complete a documentului cu

actualizarea numărului versiunii menționată pe fiecare pagină şi cu înregistrarea

modificării pe pagina de gardă;

-verificat de cel puțin unul din directori şi aprobat de către Administratorul

Director General pentru difuzare şi aplicare;

-difuzat pe intranet (baza de date Lotus);

-arhivat de către Reprezentantul sistemului Calitate Securitate Mediu.

74

Page 70: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

4.2.2 Controlul documentelorManualul de management al Calității este o sinteză a Sistemului de

Management Implementat (un paragraf al Manualului de management poate ține loc

de procedură).

Procedurile descriu organizarea activităților; procedurile sunt codificate cu

grupări de inițiale corespunzătoare proceselor. Pe pagina de gardă a originalului

figurează semnăturile redactorului, a verificatorului şi a aprobatorului.

Modurile de operare descriu modalitatea de a executa o sarcină.

Înregistrările permit demonstrarea:

conformității prestațiilor şi produselor, cerințele lor specifice;

aplicării şi eficacității Sistemului de Management al Calității.

Toate aceste documente au o referință, prezentând dacă este cazul şi o dată

de aplicare.

Actuzalizarea respectă regulile aplicate pentru elaborarea, aprobarea şi

difuzarea documentelor. Pentru documentele perimate responsabilul Sistemului de

Calitate conservă exemplarul original al procedurilor şi documentelor cu caracter

general având mențiunea “perimat” timp de cel puțin 3 ani.

Pentru orice persoană care acces la intranet, consultarea documentelor este

asigurată prin baza de date Lotus Notes. Când un document al sistemului de

management îşi schimbă versiunea, fiecare destinatar primeşte un mail pentru a fi

informat de apariția unei noi versiuni prin intermediul listei actualizate de documente

aplicabile sistemului de management.

Responsabilul Sistemului de Management actualizează lista sa de difuzare şi

lista documentelor aplicabile, apoi difuzează aceste liste prin mesageria Lotus,

menționând documentele care şi-au schimbat numărul versiunii.

Un document al Sistemului de Management nu este valabil decât atunci când

este consultat în baza de date. Oricine are acces la Lotus (baza de date intranet)

poate imprima un document al Sistemului de management, dar toate versiunile pe

suport de hârtie îşi pierd valabilitatea şi sunt considerate “document de lucru”.

75

Page 71: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

4.3 Responsabilitatea managementului

4.3.1 Angajamentul managementuluiDirecția Generală fixează angajamentul său în politica sa care este adusă la

cunoştința tuturor prin intermediul:

Manualului de Management al Calității consultabil în baza de date Lotus;

Afişarea politicii referitoare la calitate în fiecare birou de lucru;

Formării la care participă toți noii angajați.

Extras din Angajamentul şi Politica de Calitate:

«Datorită muncii depuse de punere în aplicare şi de implementare a sistemului nostru

de managemenet integrat “CALITATE – SECURITATE – MEDIU”, APA NOVA Ploieşti

a obținut tripla certificare ISO 9001, ISO 14001 şi OHSAS 18001.

Această reuşită nu trebuie să ne facă să uităm obiectivul nostru major: continuarea

integrării în comportamentele noastre cotidiene a acestor trei componente “Calitate -

Securitate –Mediu”.

Ați ştiut să adoptați foarte bine un comportament “Calitate”, trebuie acum să facem un

pas înainte şi să continuăm a ne însuşi reflexele Mediu şi Securitate care încă lipsesc

în acțiunile noastre. Trebuie, deci, să ne continuăm angajamentele în sensul

ameliorării continue în aceste trei domenii.

În gesturile noastre cotidiene, în metodele noastre de lucru, trebuie să ne punem în

permanență întrebarea dacă acționăm în sensul respectării obiectivelor fixate şi în

conformitate cu cerințele legale.

Deoarece ne preocupă permanent ameliorarea continuă a relației noastre cu clienții,

ne angajăm să utilizăm tehnicile actuale pentru diversificarea modurilor de plată, dar şi

a mijloacelor de comunicare.

De asemenea, vom pune în aplicare acțiuni concrete de informare, formare şi

sensibilizare în domeniul dezvoltării durabile atât pentru agenții APA NOVA Ploieşti

SRL, cât şi pentru clienți, furnizori, şcoli şi populație.

Vă asigur de întreaga mea angajare, precum şi de cea a echipei de conducere, astfel

încât să fie puse la dispoziție toate resursele necesare atingerii obiectivelor fixate prin

politica noastră de Calitate – Securitate – Mediu.

76

Page 72: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

Respectarea acestor obiective permite o reală consolidare a calității serviciului nostru

prestat continuu, 24 ore din 24.

Cu o deplină transparență față de toți intervenienții în domeniul nostru de activitate,

facem dovada angajamentului de a armoniza satisfacția clienților şi a părților

interesate cu performanțele şi realizările noastre tehnice. Acestea reprezintă condițiile

unei dezvoltări durabile, asupra căreia VEOLIA ENVIRONNEMENT se angajează.

ADMINISTRATOR – DIRECTOR GENERAL »

4.3.2 Orientarea către clientPoziționarea clientului final în centrul preocupărilor organizației, ascultarea

cerințelor sale, orientarea permanentă către acesta şi satisfacerea cel mai bine a

nevoilor acestuia, este prioritatea APA NOVA Ploieşti.

Anticipând evoluția aşteptărilor consumatorilor şi tinând cont de cerințele lor

crescânde, APA NOVA Ploieşti a consolidat şi şi-a profesionalizat organizarea lansând

în 2003 un Centru de Apel care poate fi contactat printr-un număr verde

(0800800923).

Astfel, oraşul Ploieşti dispune de unul dintre cele mai moderne sisteme de

gestiune a clienților în cadrul serviciilor publice din România.

De aceea, reactivitatea societății cu privire la problemele tehnice ale rețelei se

îmbunătățeşte în permanență.

Centrul de Apel este sinonim cu un demers rapid. Nu mai este de a se deplasa,

a scrie sau a telefona în intervale orare precise pentru a se realiza contactul societății

APA NOVA Ploieşti – client. Este suficient un apel pentru a se solicita un abonament,

rezilierea unui abonament existent, pentru a cere realizarea unui branşament sau

vizita unui tehnician, pentru a semnala o scurgere sau o problemă legată de gustul

apei, pentru a se interesa asupra valorii unei facturi, pentru a cere o eşalonare, sau

pentru a semnala schimbarea unei adrese.

Misiunea agenților centrului de apel este de a asculta clienții 24h din 24h şi 7

zile din 7. Disponibilitatea serviciului clienți rămâne bine-nțeles deschisă către toți

clienții care doresc să întâlnească APA NOVA Ploieşti.

77

Page 73: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

În legătura directă şi permanentă cu serviciile de Exploatare, Centru de Apel

constituie o interfață între echipele de teren şi consumatori, pentru a garanta un

serviciu performant şi cu timpi de intervenție reduşi. Este un loc de ascultare a

cerințelor clientului. Apelurile şi sesizările primite sunt tratate şi de asemenea sunt

efectuate anchete de satisfacție a clientului, pentru a permite ca APA NOVA Ploieşti

să evolueze în oferta sa de servicii, plecând de la aşteptările şi nevoile precise ale

clienților.

Apelând Centrul de Apel se pot obține informații despre contracte, consumuri,

facturi, contoare, se pot transmite indecşii, sau chiar o intervenție tehnică ori un aviz

tehnic.

4.4 Planificare4.4.1 Obiective Calitate Îmbunătățirea continuă a calității şi eficienței serviciului public de apă şi de

canalizare, respectând prevederile contractuale;

Dezvoltarea unei culturi a serviciului public prin aşezarea clientului în centrul

activității societății APA NOVA Ploieşti;

Sensibilizarea clienților şi salariaților cu privire la protecția mediului

înconjurător, la folosirea responsabilă a resurselor de apă;

Construirea unor obiective care să corespundă cerințelor de dezvoltare

durabilă a oraşului;

Implementarea Sistemului Informatic Geografic pentru rețeaua de

canalizare;

Realizarea sistemului de telegestiune a fronturilor de captare apă potabilă;

Implicarea în viața urbei, ca partener al Primăriei Ploieşti.

În luna octombrie 2006, societatea APA NOVA Ploieşti a obținut tripla certificare

«CALITATE – MADIU – SECURITATE», fiind prima societate triplă

certificată din România de către AFAQ28.

28 organism internațional de certificare

78

Page 74: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

Realizarea unui Sistem Informatic Geografic pentru rețeaua de apă potabilă, de

asemenea o premieră în serviciile publice ploieştene, a permis societății să aibă o

imagine clară asupra patrimoniului tehnic aflat în gestiunea sa şi să asigure controlul

asupra rețelei de distribuție a apei potabile.

Obiectivele propuse trebuie să fie măsurabile şi în concordanță cu politica

societății. Ele sunt prezentate în Analiza de Management.

Un bilanț al stadiului de avansare al acțiunilor angajate se face la fiecare

Analiză de Management.

Acțiunile înscrise în program pot fi modificate, completate sau suprimate cu

ocazia Analizelor de Managemenet, după o vizită în teren, ca urmare a unor noi

reorganizări, unor lucrări sau solicitării unui membru CODIR29.

4.4.2 Planificarea sistemului de managementPornind de la necesitățile identificate în prealabil şi de obiectivele de calitate

definite, Managementul APA NOVA Ploieşti a descris organizarea şi metodele de

adoptat pentru satisfacerea acestor cerințe. Noile cerințe reglementare sau noile

cerințe ale clienților şi aplicarea tehnică a acestora care vizează îmbunătățirea

performanțelor globale de exploatare sunt luate în considerare conform principiilor

descrise în procedura “Planificare”.

Coordonarea şi optimizarea obiectivelor sunt asigurate de către CODIR,

Analizele de proces şi Analizele de management, care supraveghează la adecvarea

globală a mijloacelor APA NOVA Ploieşti cu obiectivele reținute. De asemenea, se

realizează:

Analiza tablourilor de bord ale proceselor, şi pornind de la acestea sunt

asumate planurile de îmbunătățire, acțiunile corective sau preventive;

Analiza satisfacției clienților realizată de Direcția Comercială, care permite

definirea planurilor de acțiune.

29 Comitet Director

79

Page 75: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

4.5 Responsabilitate, autoritate ş i comunicare 4.5.1 Responsabilitate şi autoritateIdentitatea persoanelor care îndeplinesc funcțiile principale şi supleanții

acestora sunt precizați în tabloul de responsabilități şi supleant, consultabil în baza de

date Lotus.

Competența impusă este funcție de formarea inițială şi continuă, de experiența

câştigată anterior şi de o perioadă de adaptare la post a cărei durată este apreciată de

directori sau de responsabilul serviciului respectiv.

Toate responsabilitățile sunt descrise în fişele de post şi într-un tabel de

responsabilități şi supleanțe.

4.5.2 Reprezentantul ManagementuluiManagementul şi-a numit Reprezentantul Sistemului de Management al

Calității, care gestionează, supraveghează, evaluează şi coordonează sistemul de

management al Calității.

Reprezentantul Sistemului de Management al Calității raportează în fața

Managementului despre funcționarea sistemului de management cu ocazia analizelor

de management şi propune îmbunătățirea acestuia. El se asigură, de asemenea, că

sensibilizarea la cerințele clienților, dezvoltării durabile şi protecției muncii este

efectivă.

4.5.3 Comunicare internă

Comunicarea internă la nivelul societății este asigurată în special prin

intermediul Comitetului Director. La aceasta se adaugă afişaje diverse, zile de

sensibilizare, ale analizelor de management şi ale altor reuniuni de informare.

Acțiunile de comunicare internă asigură o comunicare verticală şi transversală,

permițând:

strângerea sugestiilor personalului, prin intermediul cutiei ideilor,

concursurilor interne, anchete de percepție a securității, etc.,

80

Page 76: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

informarea personalului cu privire la politică, la obiectivele şi acțiunile de

mediu în curs sau din viitor,

informarea personalului cu privire la rezultatele performanțelor societății, prin

intermediul tablourilor de bord.

4.6 Analiza de managementAnaliza de Management prezidată de către Administratorul Director General,

este organizată cel puțin o dată pe an şi pornind de la analiza datelor de intrare în

sistemul de management are ca obiective finale:

acțiuni de îmbunătățire a calității şi a proceselor sale,

acțiuni de îmbunătățire a produsului şi prestațiilor,

stabilirea de noi obiective şi ținte.

Analiza de management are ca sop construirea şi conducerea planului de

acțiuni necesare îmbunătățirii continue.

Sunt obligatoriu prezenți Administratorul Director General, Directorii şi

Reprezentatul sistemului Calității.

Datele de intrare sunt următoarele:

a) rezultate auditurilor interne şi ale evaluării conformității la cerințele legale şi la alte

exigențe la care organizația a subscris (politice, legi, cerințe specifice urmare a

unor controale realizate de autorități abilitate şi anume Garda de Mediu, Apele

Române, Direcția de Sănătate şi altele);

b) informații parvenite de la părți interesat externe, inclusiv reclamații;

c) performanța Calitate a organizației;

d) nivelul de realizare a obiectivelor şi țintelor;

e) stadiul de urmărire a acțiunilor corective şi preventive;

f) urmărirea acțiunilor decise cu ocazia analizelor de management anterioare;

g) schimbarea circumstanțelor, inclusiv evoluțiile în domeniul exigențelor legale şi a

altor exigențe relative la aspectul de mediu şi riscurile cu privire la sănătate şi

securitate;

h) recomandări de îmbunătățire.

81

Page 77: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

Analizele proceselor sunt organizate cel puțin o dată pe an de către fiecare

conducător de proces în scopul evaluării eficacității acestuia.

CODIR (Comitetul Director) reuneşte cel puțin odată pe an în jurul

Administratorului Director General, Directorul General Adjunct, Directorul Comercial,

Directorul de Exploatare, Directorul Economic, Reprezentantul Calității şi dacă este

necesar, toate persoanele a căror expertiză sau cunoştințe par necesare.

4.7 Managementul resurselor

StrategieConducerea societății APA NOVA Ploieşti S.R.L. a acordat o atenție deosebită

asigurării unei structuri raționale a resurselor umane, vizând în primul rând realizarea

unui proces continuu de perfecționare a salariaților în conformitate cu strategiile

organizaționale, curente şi de perspectivă. Managementul implementat în cadrul

societății a presupus îmbunătățirea continuă activității tuturor angajaților în scopul

realizării misiunii şi obiectivelor organizaționale, în condiții de productivitate maximă.

De asemenea, managementul resurselor umane constă în ansamblul

activităților orientate către asigurarea, dezvoltarea, motivarea şi menținerea resurselor

umane în cadrul organizației în vederea realizării cu eficiență maximă a obiectivelor

acesteia şi satisfacerii nevoilor angajaților.

Printre obiectivele principale pe care le-a avut în vedere societatea, pentru

asigurarea unui program permanent de formare profesională şi dezvoltare a

competențelor profesionale ale salariaților, putem enumera:

- creşterea permanentă a competențelor şi a polivalenței salariaților;

- dezvoltarea complexității posturilor în funcție de obiectivele stabilite ale societății;

- necesitatea îndeplinirii cerințelor postului;

- rezultatele interviurilor individuale anuale;

- modificări legislative.

82

Page 78: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

Fluctuația personalului;O rată mare a fluctuației forței de muncă este o problemă deosebit de

costisitoare pentru o societate, în sensul creşterii costului şi duratei formărilor, creşterii

timpului acordat procesului de recrutare şi selecție, precum şi a unor costuri aferente

acestor procese.

Din acest motiv, fidelizarea personalului constituie o preocupare permanentă a

Direcției Resurse Umane. Ca atare, în cadrul societății noastre s-au avut în vedere

factori care determină fluctuația pentru a o putea controla, iar eventualele pierderi

ocazionate de aceasta să fie cât mai reduse.

Pornind de la această idee, s-a elaborat un plan de măsuri care să răspundă

cerințelor legate de satisfacția muncii, corespondența dintre recompensele acordate

de angajator şi aşteptările salariaților.

Plan de măsuri privind asigurarea stabilității forței de muncă

Planul de măsuri cuprinde:

un sistem salarial echitabil;

ajutoare sociale acordate pentru diferite evenimente personale;

un amplu program de formare profesională;

un sistem eficient de evaluare profesională ca suport în vederea dezvoltării

profesionale a salariaților precum şi în vederea promovării;

îmbunătățirea condițiilor de muncă (securitatea muncii);

asigurarea unui climat socio profesional stimulativ;

organizarea unor manifestări culturale care promovează cultura societății;

promovarea unui proces de recrutare şi selecție riguros şi menit să corespundă

cerințelor de acoperire a necesarului de forță de muncă al societății.

83

Page 79: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

4.7.1 Asigurarea resurselorResursele au ca finalitate punerea în practică şi ameliorarea proceselor în

scopul obținerii satisfacției clienților societății şi urmărirea demersului de mediu şi

securitate respectând bugetul negociat.

Direcțiunea se angajează să furnizeze resursele necesare pentru punerea în

aplicare a politicii de Calitate Securitate Mediu:

resursele umane sunt definite prin fişele de post şi tablourile de

responsabilități şi supleanțe,

resursele materiale sunt descrise în dosarele de exploatare, în planurile

rețelei, în programele de investiții, în modurile de operare ale Direcției de

Exploatare.

Analizele de management permit evaluarea adecvării resurselor puse în aplicare în

raport cu obiectivele definite.

4.7.2 Resurse umane

SensibilizareFiecare nou angajat beneficiază de o sensibilizare Calitate Securitate Mediu.

Sensibilizarea de protecția muncii este realizată de către responsabilul de

protecția muncii.

O evaluare este făcută în urma acestor două prime sensibilizări.

Ansamblul salariaților este de asemenea sensibilizat relativ la dezvoltarea

durabilă, la riscurile de sănătate şi securitate şi asupra impacturilor asupra mediului,

potențiale sau reale, legate de activitățile societății.

Această sensibilizare este realizată de către:

Serviciul managementului Calității Securității şi Mediului, prin reuniuni de

sensibilizare, afişaje, reviste interne, seminarii;

Cabinetul Medical prin afişaje, reviste interne, formări;

Sensibilizarea cu privire la obiectivele de calitate, securitate, mediu a

ansamblului salariaților este evaluată cu ocazia auditurilor interne.

84

Page 80: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

Sunt realizate de asemenea, acțiuni de sensibilizare cu privire la mediu şi

asupra elevilor oraşului Ploieşti, prin intermediul concursurilor, în parteneriat cu

UNESCO.

Formare şi competențePlanul anual de formare se configurează în jurul a două axe principale:

dobândirea competențelor necesare pentru ocuparea posturilor şi

identificate în fişele de post şi de evaluare a performanțelor profesionale;

lărgirea câmpului de competențe.

Pentru elaborarea planului de formare, sunt luate în considerare, în egală

măsură, următoarele elemente:

coerența cu obiectivele de formare a societății;

fezabilitatea acțiunilor de formare;

respectarea bugetului alocat;

formările anterioare;

concordanța între postul ocupat şi competențele individuale;

concordanța între solicitare şi cerința postului ocupat;

concordanța între impactele de mediu/riscurile pentru sănătate şi securitate

asociate posturilor respective şi formarea adecvată pentru limitarea acestor

riscuri / impacte.

Societatea APA NOVA Ploieşti se asigură ca subcontractanții să fie capabili să

demonstreze că salariații lor au competența necesară şi/sau formarea adecvată.

Aceasta se realizează prin redactarea planului de securitate, sănătate şi mediu.

4.7.3 InfrastructuraOperațiile de verificare, de întreținere şi de mentenanță a instalațiilor şi a

echipamentelor electromecanice sunt descrise în dosarele de exploatare a uzinelor de

producție apă potabilă, de distribuție de apă potabilă sau de colectare ape uzate.

Sistemul informatic este controlat: riscurile care pot pune în pericol integritatea,

conservarea şi prezervarea datelor, ca şi confidențialitatea şi trasabilitatea acestora

sunt identificate.

85

Page 81: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

4.7.4 Mediul de lucruPentru a asigura în permanență calitatea produselor şi serviciilor, modurile de

operare şi procedurile trebuie să fie aplicate în condiții de igienă şi securitate optime.

Pentru aceasta, inginerul de protecția muncii face cunoscută politica de prevenire a

societății APA NOVA Ploieşti şi se sprijină pe legislația națională.

Îmbunătățirea continuă a condițiilor de igienă şi protecția muncii este susținută

prin organizarea regulată a şedintelor de Calitate Securitate şi Sănătate în Muncă şi

prin organizarea Evaluării Riscurilor Profesionale.

Evaluarea riscurilor profesionale permite detectarea şi ierarhizarea riscurilor

profesionale din APA NOVA Ploieşti. Această evaluare a riscurilor profesionale este

coordonată de membrii CSSM (Calitate Securitate şi Sănătate în Muncă).

Metodologia, planificarea şi sensibilizarea coordonatorilor este în sarcina

Reprezentantului sistemului Calitate Securitate Mediu.

Evaluarea riscurilor permite punerea în practică a planurilor de acțiune pentru

toate riscurile considerate prioritare. Aceste planuri de acțiuni sunt rezumate sub forma

unui PMS (Program de Mananagement al Securității).

Auditurile interne de securitate controlează reglementarea şi buna desfăşurare

a Programului de Management de Securitate şi a planului anual de securitate.

Aceste planuri cuprind obiectivele privind formarea, investițiile în echipamente

de protecție, atât colective, cât şi individuale.

Analiza anuală a accidentelor şi incidentelor de muncă permite:

stabilirea unui plan de acțiune şi a unui bilanț anual cu privire la cauzele esențiale

ale accidentelor şi incidentelor;

adaptarea planurilor previzionale de formare de securitate.

4.8 Realizarea produsului4.8.1 Planificarea realizării produsului

Procesele de realizare sunt în număr de 5(cinci):

Producția şi distribuția apei potabile;

Colectarea apelor uzate;

86

Page 82: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

Gestiunea solicitărilor clienților;

Gestiunea conturilor clienților;

Darea de seamă autorității delegante.

Procesele de suport sunt în număr de 7(şapte):

Controlul achizițiilor;

Gestiunea Resurselor Umane;

Controlul documentelor şi a reglementărilor;

Gestiunea activităților financiar contabile;

Concepte şi dezvoltare;

Gestionarea şi supravegherea mediului înconjurător;

Organizarea şi supravegherea securității.

Obiectivele sunt definite de coordonatorii fiecărui proces şi sunt urmărite cu

ajutorul tablourilor de bord, analizate în cadrul analizelor de proces, analizelor de

management şi câteodată în CODIR (Comitetul Director).

4.8.2 Procese referitoare la relația cu clientul Determinarea cerințelor referitoare la produs

Activitatea cu clienții utilizează 5(cinci) tipuri de contracte:

Contractul de concesiune stabilit împreună cu Primăria;

Contractele de abonament stabilite împreună cu clienții;

Vechile contracte cu industrialii(convenții speciale de deversare şi convenții de

întreținere a branşamentelor pentru hidranții de incendiu);

Contractele de execuție (branşamente, racorduri de canalizare, separații tehnice);

Contractele de prestări servicii (agenți economici, întreținere rețea apă potabilă şi apă

uzată, detectare pierderi, echipament de foraje, Centrul de Apel).

Regulamentele de serviciu precizează modalitățile de aplicare pentru clienți a

Contractului de Concesiune şi a legislației în materie de servicii publice de apă şi de

canalizare.

87

Page 83: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

Oficiul juridic stabileşte lista textelor reglementare aplicabile în perimetrul

activităților APA NOVA Ploieşti şi a autorizațiilor necesare funcționării societății.

El analizează fiecare text pentru a verifica dacă activitatea APA NOVA Ploieşti este în

conformitate reglementară cu dispozițiile descrise în aceste texte aplicabile.

Analiza cerințelor referitoare la produsInvestițiile din sarcina municipalității sau APA NOVA Ploieşti necesitând o

punere în conformitate juridică sau o îmbunătățire trebuie să facă obiectul unei

propuneri din partea APA NOVA Ploieşti. Când se realizează aceasta, ea conduce

dacă este necesar la elaborarea unui act adițional la contract.

Comuncarea cu clientulInformații referitoare la produs

Clienții sunt informați de fiecare întrerupere programată a serviciului de

distribuție a apei potabile care îi priveşte, cu cel puțin 48 de ore înainte.

Informațiile referitoare la activitățile societății sunt difuzate clienților o dată cu factura şi

sunt disponibile pe internet.

În plus, serviciul clienți este la dispoziția clienților 7 zile din 7 şi 24h din 24h prin

intermediul Centrului de Apel (număr gratuit) şi cinci zile pe săptămână prin

intermediul ghişeului relații cu clienții.

Returul informațiilor clienților

Pentru clienții industriali, informarea se efectuează de la caz la caz, în funcție

de necesități.

Pentru particulari, urmărirea regulată a reclamațiilor clienților şi analiza lor în

cadrul analizelor de proces sau analizelor de management permite orientarea

comunicării eventual anexată la factură sau prin intermediul media.

Anchetele de satisfacție sunt realizate şi după prestarea de servicii către clienți

prin intermediul serviciului clienți. Aceste rapoarte sunt accesibile pe aplicația CROS

şi sunt analizate după fiecare analiză de proces şi analiză de Management.

88

Page 84: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

4.8.3 AprovizionareAprovizionarea implică totalitatea produselor şi prestațiilor de servicii necesare

bunei derulări a activității APA NOVA Ploieşti. Ele sunt definite drept furnizori şi

prestații care pot avea influență asupra calității produsului sau serviciului.

Definirea furnizărilor şi a prestațiilor importanteProduse strategice:

contoare,

sisteme şi accesorii pentru distribuție apă potabilă şi evacuare ape uzate,

echipamente de semnalizare,

echipamente de protecție individuală / de muncă,

materiale de construcție (nisip, umplutură, oxigen, acetilenă),

achiziția de apă,

consumabile diverse.

Prestații importante:

transport clor (dezinfecție),

pază, alarmare,

comunicații (telefon, internet),

deratizare / dezinsecție,

metrologie contoare (verificare contoare),

reciclarea deşeurilor,

refacerea drumurilor,

lucrări,

editarea facturilor.

Lista produselor este actualizată în mod regulat.

Evaluarea, urmărirea furnizorilor, aprovizionareStabilirea specificațiilor tehnice ale produsului sau prestației se face ținând cont de :

nevoile clientului intern,

oferta de piață,

destinația produsului.

89

Page 85: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

4.8.4 Identificarea şi trasabilitatea produsului şi serviciului la clientAPA NOVA Ploieşti furnizează produse (apă potabilă şi ape uzate colectate) şi

servicii. Acestea sunt identificate şi trasate pornind de la clientul beneficiar.

Identificarea produsului şi serviciului la clientIdentificarea rețelelor este realizată cu ajutorul planurilor.

Serviciul Clienți se sprijină pe o aplicație informatică CROS care permite

identificarea:

Clienților abonați sau cărora li s-a executat o prestație comercială, printr-o referință,

Punctele de deservire, pentru clienții abonați, printr-o referință,

Facturile, printr-o referință,

Istoricul intervențiilor prin urmărirea clientului.

Consultarea uneia din aceste refrințe permite accesul la:

Caracteristicile generale ale clientului,

Caracteristicile tehnice (contor, branşament, racordare la canalizare, hidranți de

incendiu).

Starea produsului

La recepție

Punerea datei şi a unei semnături care recepționează comanda pe bonul de livrare,

validează recepția şi autorizarea utilizării. Un produs cumpărat care în timpul utilizării

reiese ca fiind neconform se identifică.

În timpul procesului şi în stare finală

Monitorizarea şi măsurarea produsului sunt materializate prin înregistrările lor.

Trasabilitatea produsului şi serviciului la clientApa potabilă este produsă şi distribuită într-un proces continuu. Aceeaşi situație

este şi în cazul colectării şi tratării apelor uzate. Nici o cerință de trasabilitate nu este

deci specificată.

90

Page 86: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

Cu toate acestea, planificarea şi urmărirea analizelor permit trasarea tuturor

prelevărilor care pot fi ataşate unui loc sau unei date.

Relațiile cu clientul sunt înregistrate în baza clienților a cărei consultare permite

în timp real accesul la:

oricare eveniment relativ la o factură,

oricare eveniment legat de branşamentul clientului, şi starea evenimentului (în

curs, închis, data).

4.8.5 Proprietatea clientuluiProdusele furnizate de municipalitate şi industriali pot fi referitoare şi la instalații

(lucrări, echipamente) şi la rețele, proprietățile colectivității sau a industrialilor (exclusiv

rețele private).

APA NOVA Ploieşti se asigură de controlul acestor produse prin:

controalele apei brute

recepția investițiilor realizate de client

identificarea şi clasificarea instalațiilor

punerea în aplicare a unui program de mentenanță a instalațiilor şi a rețelelor.

În cadrul prestărilor de servicii, serviciul tehnico-comercial se asigură de

identificarea proprietății clientului înainte de demararea lucrărilor. Totul este asigurat

pentru păstrarea proprietății clientului. În caz de daună, este realizat un raport scris

adresat clientului.

4.8.6 Păstrarea produsuluiStocarea, prezervarea şi livrarea apei potabile sunt asigurate cu ajutorul

rezervoarelor şi a conductelor. Pentru a nu se altera calitatea produsului, întreg

ansamblul echipamentelor de distribuție face obiectul unei întrețineri preventive

descrise în dosarele de exploatare.

Conservarea calității apei se face prin întreținerea şi supravegherea câmpurilor

de captare, spălarea rezervoarelor odată la fiecare 18 luni şi prin tratamentul cu clor

gazos (clorinarea în rezervoare). Timpul de stocare în rezervoare nu depăşeşte 18

ore, în afară de stocul pentru incendii.

91

Page 87: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

Garanția conservării calității apei se face şi prin detectarea clienților cu risc

(poluare prin returul apei în rețea) cu ocazia fiecărei cereri de contract pentru un

branşament existent sau cu ocazia construcției unui nou branşament.

Întreg ansamblul rețelei de colectare ape uzate face obiectul unei întrețineri

preventive.

4.8.7 Gestionarea dispozitivelor de supraveghere şi măsurăGestionarea dispozitivelor de supraveghere şi măsură se aplică tuturor

echipamentelor de analiză de laborator, secție de producție. Se referă la instrumentele

de măsură, echipamente de analiză şi materiale care permite demonstrarea

conformității produsului şi asigurarea condițiilor de securitate în muncă.

Controlul echipamentelorEchipamentele sunt selecționate, achiziționate şi puse în funcțiune după

verificarea adecvării şi calității lor. Fiecărui echipament îi este asociat o fişă de viață

care conține:

Identificarea sa internă,

Caracteristicile sate tehnice,

Caracteristicile sale metrologice,

Frecvența etalonării / calibrării / verificării şi modurile de operare asociate.

Toate intervențiile sunt înregistrate şi conservate în fişa de viață a fiecărui

echipament.

Echipamente neconformeUn echipament neconform în afara marjei de toleranță este considerat neconform

şi identificat ca atare.

Controlul contoarelor de apă

Aparatele de contorizare destinate măsurării consumurilor clienților casnici,

industriali sau mari consumatori sunt înlocuite sau verificate metrologic conform

planurilor actuale.

92

Page 88: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

4.8.8 Control operaționalControlul operațional permite asigurarea că activitățile şi instalațiile existente

sau potențiale care prezintă aspecte de mediu semnificative şi/sau riscuri pentru

sănătatea şi securitatea în muncă sunt supravegheate şi că este pus în practică tot

ceea ce este necesar în scopul asigurării controlului lor.

DeşeuriTabloul de gestiune al deşeurilor defineşte modalitățile şi responsabilitățile relative

la gestiunea deşeurilor, începând cu colectarea lor din diferite locuri de muncă şi până

la eliminarea lor. Modalitățile de urmărire sunt de asemenea precizate.

SubcontractareaÎn scopul asigurării controlului operațional al activităților subcontractate, se

urmăreşte sistematic aspectele şi impactele de mediu şi/sau riscurile pentru sănătatea

şi securitatea tuturor activităților subcontractate.

Gestiunea produselor petroliereÎn APA NOVA Ploieşti a fost definită o listă a produselor periculoase din societate,

care cuprinde ansamblul produselor periculoase utilizate în societate şi serviciile

utilizatoare, periculozitatea produsului, prezentarea etichetării, data obținerii fişei de

securitate aferente.

4.9 M ă surare, analiz ă ş i îmbun ă t ăț ire 4.9.1 GeneralitățiMonitorizarea produsului este efectuată prin intermediul analizelor care sunt

realizate urmărind o planificare stabilită de laborator.

Îmbunătățirea sistemului este discutată în fiecare analiză de proces şi analiză

de management. Analiza sistematică, în cadrul fiecărui Comitetul Director, a evoluției

sistemului de management asigură continuitatea îmbunătățirii acestuia.

Nu este utilizată nici o metodă statistică particulară pentru aceasta.

93

Page 89: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

4.9.2 Monitorizare şi măsurare4.9.2.1 Satisfacția clientului

Urmărirea satisfacției clienților se realizează pornind de la diferite surse de

informare:

-sinteze periodice a reclamațiilor primite, prin rapoarte săptămânale şi lunare;

-anchete cantitative pe eşantioane de tipul “barometru de satisfacție”. Ele sunt

comandate de Comitetul Director şi evaluarea rezultatelor este făcută de către Direcția

Comercială;

-anchete telefonice de satisfacție, realizate după fiecare prestație către abonații

societății;

-anchete de satisfacție realizate la fiecare 3(trei) ani, de către o societate

specializată, fiind anchetați un număr considerabil de clienți.

Aceste anchete de satisfacție fac obiectul unui studiu, în scopul traducerii rezultatelor

în planuri de acțiune, discutate în cadrul Analizelor de proces şi al Analizei de

Management.

4.9.2.2 Audit internAuditurile interne au două obiective:

Garantarea existenței şi punerii în aplicare a Sistemului de Management Integrat

(Sistemul de Management Calitate Securitate Mediu) la un nivel corespunzător

obiectivelor definite şi cerințelor standardelor ISO 9001 / ISO 14001 / ISO 18001;

Garantarea eficacității dispozițiilor luate.

Auditurile interne de calitate, mediu şi securitate sunt responsabilitatea

Reprezentantului Calitate Securitate Mediu care defineşte şi gestionează:

planificarea anuală a auditurilor;

lista auditorilor calificați.

Fiecare audit de calitate, mediu, securitate este efectuat în 3(trei) faze:

pregătire,

realizare,

elaborarea raportului de audit.

94

Page 90: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

Analiza raportului este responsabilitatea responsabilului serviciului auditat. El

stabileşte planul de tratare a abaterilor care pot genera punerea în aplicare de acțiuni

corective şi/sau preventive. Urmărirea rezolvării abaterilor este în sarcina

responsabilului auditului respectiv.

Sinteza rapoartelor de audit este prezentată în analiza de proces sau în analiza de

management.

4.9.2.3 Monitorizarea şi măsurarea proceselorPerformanța realizării procesului este evaluată în cadrul analizei de management prin

analiza tabloului de bord al procesului.

Acțiunile corective sau preventive pot fi declanşate ca urmare a măsurării eficacității

diferitelor procese.

Şedinte de urmărireAPA NOVA Ploieşti urmăreşte şi măsoară performanța sistemului de management

integrat prin intermediul analizelor de proces şi analizei de management. O urmărire a

informațiilor în urma remarcilor personalului şi a anomaliilor detectate, ca şi analizarea

stadiului de avansare a programului de acțiuni se realizează în cadrul Comitetului

Director (lunare şi bilunare).

Analiza neconformităților/incidentelor de mediu/şi/sau securitate Analiza acestor fişe permite declanşarea acțiunilor corective sau preventive, aceasta

influențând evoluția apariției lor ca urmare a aplicării acțiunilor de formare,

sensibilizare, materiale şi altele.

Tablouri de bordTablourile de bord permit urmărirea performanței societății APA NOVA Ploieşti cu

ajutorul indicatorilor SMART pentru activitățile susceptibile a avea un impact

semnificativ în termeni de risc/sănătate/securitate şi/sau mediu, cât şi satisfacția

clienților societății.

95

Page 91: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

Urmărirea consumurilorUrmărirea consumurilor de resurse: apa, electricitatea, carburanți, cartuşe de

imprimantă, permite urmărirea eventualelor îmbunătățiri ce trebuie aduse în scopul

optimizării impactelor asupra mediului ale societății APA NOVA Ploieşti.

4.9.2.4 Monitorizarea şi măsurarea produsului Producția – Distribuția apei potabile şi Colectarea apelor uzate;

Controale în timpul proceselorDosarele de exploatare descriu dispozițiile luate la uzinele de producție pentru

controlul produsului pe tot parcursul procesului:

definirea parametrilor de analizat,

planificare şi realizare,

analiza rezultatelor şi modificarea gestiunii.

Controalele sunt realizate de laboratorul societății APA NOVA Ploieşti şi de către

Autoritatea de Sănătate Publică.

Urmărirea satisfacției cliențilorControale în timpul şi după proces

Activitatea Serviciului Clienți se sprijină pe aplicațiile informatice CROS care cuprind

controalele automate în timpul realizării înregistrării.

La fiecare analiză pe servicii, Direcția Comercială analizează activitatea cu ajutorul

tabloului de bord şi se asigură de respectarea angajamentelor.

4.9.3 Controlul produsului neconformSunt considerate neconformități:

o prestație care nu corespunde cerințelor juridice, contractuale sau interne,

un produs livrat care nu corespunde specificațiilor de achiziție,

apa potabilă distribuită care nu corespunde cerințelor juridice, contractuale sau

interne,

nerespectarea planurilor previzionale de analize realizate de laborator,

96

Page 92: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

un echipament de control, măsură sau probă care, după verificare şi eventual

calibrare, depăşeşte abaterea tolerată definită în tabelul metrologic,

toate alte cerințe reglementare sau interne privind calitatea, sănătatea şi securitatea

sau mediul.

Situații de urgență:

poluarea sursei de alimentare cu apă (inclusiv achiziția de apă),

poluarea mediului natural,

oprirea producției sau distribuției cu apă datorată unui incident tehnic,

întreruperea totală sau parțială a serviciului clienți,

afectarea unei canalizări strategice,

deversări de ape cu punere în pericol a operelor de artă sau a căilor de circulație

principale,

accident grav de muncă,

o epidemie (gripă aviară),

incendiu, etc.

Tratamentul une neconformități sau a unei crize este înregistrat. Poate genera

punerea în aplicare a unei acțiuni corective.

4.9.4 Îmbunătățire4.9.4.1 Îmbunătățirea continuă

Eficacitatea sistemului de management al calității este evaluată în timpul analizelor de

proces şi analizelor de management, în urma concluziilor rapoartelor de audit, urmăririi

eficacității acțiunilor corective/preventive, urmăririi tablourilor de bord şi a satisfacției

clienților şi a conformității reglementare.

Planificarea îmbunătățirii continue se realizează în principal prin intermediul:

Analizei de Management Generale,

acțiunilor corective şi preventive,

rapoartelor de audit,

programelor de management.

97

Page 93: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

4.9.4.2 Acțiuni corective şi preventiveAcțiunile corective şi preventive îşi au originea în identificarea disfuncționalităților şi

neconformităților.

Acțiunile corective şi preventive vizează:

identificarea soluțiilor disfuncționalităților sau cauzelor neconformităților, existente sau

potențiale, şi evitarea repetării sau aparițieri lor;

îmbunătățirea permanentă;

punerea în aplicare a acestor soluții;

măsurarea eficacității acestora.

Sunt definite:

evenimente care pot declanşa o acțiune corectivă sau preventivă;

responsabili de aplicare şi tratare;

metoda de tratare şi evaluare pentru a pune în aplicare şi a urmări acțiunile, apoi a

se asigura eficacitatea acestora.

În toate cazurile, acțiunea este înregistrată într-un formular şi tratamentul este efectuat

de către un responsabil care planifică acțiunile de îndeplinit şi efectuează identificarea

cauzelor. Acțiunea se încheie când Reprezentantul Calitate Securitate Mediu sau

responsabilul de serviciu se asigură de coerența soluției cu sistemul de management

integrat şi de eficacitatea acestuia. Reprezentantul sistemul Calitate Securitate Mediu

asigură urmărirea cu regularitate a Acțiunilor Corective şi Preventive.

98

Page 94: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

CONCLUZII

Evenimentele din ultimii ani ne-au arătat că în viața societății APA NOVA Ploieşti SRL au avut loc numeroase schimbări, reorganizări, implementări de proiecte şi programe, toate cu scopul de a îmbunătăți serviciile oferite şi de a satisface, la cel mai înalt nivel, cerințele clienților.

SC APA NOVA Ploieşti SRL a demarat procesul de certificare CALITATE – SECURITATE – MEDIU după ce a finalizat un amplu proces de reorganizare şi redefinire a proceselor din interiorul organizației, apelând la un organism de certificare foarte prestigios : AFAQ.Astfel, certificarea CALITATE - SECURITATE - MEDIU a reprezentat o recunoaştere a unor realizări certe şi a unui sistem de calitate care funcționa deja.

Ulterior, la auditurile de urmărire şi de recertificare, odată cu implementarea ISO 9001, ISO 14001 şi OHSAS 18001, s-a constatat o reală

îmbunătățire a activității şi serviciilor prestate, semn că atât managementul de vârf cât şi personalul societății s-au implicat efectiv în procesele de menținere şiîmbunătățire a sistemului de management al calității.

99

Page 95: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

PROPUNERI

Există riscul ca atât managementul de vârf cât şi personalul societății APA NOVA Ploieşti SRL « să se culce pe laurii victoriei » sau să considere certificarea CALITATE - SECURITATE – MEDIU ca pe un proces încheiat odată

cu auditurile de certificare sau cele de urmărire.

Prin urmare, consider că este necesar ca analizele de management, care în prezent se realizează cel puțin o dată pe an la nivelul întregii societăți, să fie organizate trimestrial, având în vedere că există riscul de a omite urmărirea punerii în aplicare şi a verificării eficienței.

De asemenea, s-a constatat că a scăzut numărul neconformităților raportate. Cum nimic nu poate fi perfect, e clar că neconformități există, dar s-a pierdut reflexul de a le formaliza, existând, astfel, riscul repetării lor ulterioare. De aceea, este bine ca în analizele de management să se sublinieze importanța depistarii şi declarării neconformităților.

Totodată, este necesară delegarea unei persoane care să aibă rolul de corespondent - calitate. Rolul său ar fi acela de a impulsiona acțiunile legate de Calitate - Securitate - Mediu, de a raporta şi urmări indicatori, de a redacta propuneri de modificare/creare de noi proceduri.

Nu în ultimul rând, propun extinderea serviciilor publice de alimentare cu apă şi de canalizare şi în localitățile limitrofe Ploieştiului, având în vederecâştigarea încrederii clienților din Municipiul Ploieşti.

100

Page 96: Lucrare de licenta SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

LUCRARE DE LICENȚĂ

BIBLIOGRAFIE

Act adițional la actul constitutiv al SC APA NOVA Ploieşti S.R.L. Cătălina Ileana Postovei, Magdalena Ardeleanu, coordonator Cristina Tanislav, Camelia Suzana Ilie, Mediul Concurențial al Afacerilor, Ministerul Educației, Cercetării şi Tineretului, editura Oscar Print, Bucureşti, 2007 Conf.dr.ing.ec. Cătălin Popescu, Tehnici de management, suport de curs, Universitatea de Petrol şi Gaze Ploieşti, Ploieşti, 2006 Contract de Concesiune privind gestiunea serviciului public de alimentare cu apă şi serviciului de canalizare în Municipiul Ploieşti Dr.ing.Mihaela Oprea Ciopi, Managementul calității, suport de curs, Universitatea de Petrol şi Gaze din Ploieşti, Ploieşti Hotărârea Consiliului Local al Municipiului Ploieşti nr.320/2007, privind aprobarea Regulamentului serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare în Municipiul Ploieşti Legea serviciilor comunitare de utilizăți publice nr.51/martie 2006 Legea serviciului de alimentare cu apă şi de canalizare nr.241/22.06.2006 Manualul de Management al calității, securității şi mediului APA NOVA Ploieşti SRL, versiunea 6, 08,04,2008 Marieta Olaru, Alexandru Isaic Maniu, Viorel Lefter, Nicolae Al.Pop, Tehnici şi instrumente utilizate în managementul calității, editura Economică, Bucureşti, 2000 Nicolae Cănănău, Ovidiu Dima, Gheorghe Gurău, Sisteme de asigurare a calității, editura Junimea, 1998 Octavian Pruteanu, Dănuț Iordăchescu, Cazimir Bohoşievici, Eugen Ghiță,Managementul calității totale, editura Junime, Iaşi, 1998 Site APA NOVA Ploieşti, www.apanova-ploiesti.ro, 08.04.2008 STANDARD EUROPEAN SR EN ISO 9001/2000 Valerica Olteanu, Marketingul Serviciilor, Colecția de excelență în management şi marketing, editura Ecomar, Bucureşti, 2006

101