REZOLVAREA RECLAMAŢIILOR

Activitatea 1.1 Identificarea nemulţumirilor clientului şi găsirea

soluţiilor potrivite pentru remedierea acestora

FIŞĂ DE LUCRU

Obiectivul activităţii: Activitatea care urmează, vă ajută să identificaţi

nemulţumirile/ plângerile clientului şi cauzele generatoare şi să găsiţi modalităţile de

soluţionare a reclamaţiilor.

Lucraţi în grupuri de câte doi elevi!

Numele: elev 1 ______________________________________

elev 2 ______________________________________

Sarcini de lucru:

Realizaţi o plângere/reclamaţie împotriva unui agent economic completând fişa

de mai jos, apoi schimbaţi fişele între voi şi încercaţi să rezolvaţi nemulţumirile

celuilalt.

1. Care este serviciul de care nu eşti mulţumit?

................................................................................................................................

.....

2. Care este

nemulţumirea?.......................................................................................

.............................................................................................................................

Cum s-ar putea rezolva problema? .......................................................................

................................................................................................................................

..............................................................................................................................

..

3. Cui trebuie depusă plângerea?

Numele şi funcţia

persoanei:....................................................................................

UNITATEA

HOTELIERA.....................................................................................................

Adresa:................................................................................................................

.....

Telefon/E-

mail:.........................................................................................................

Formulează plângerea

Pe o foaie de hârtie scrie plângerea cu ajutorul informaţiilor de la punctele 1, 2

şi 3. Foloseşte propoziţii scurte şi la obiect, dar fii calm şi politicos.

4. Verifică plângerea pe care ai scris-o.

După ce ai schimbat fişa cu colegul tău, răspunde la următoarele întrebări:

a. Înţelegi care este nemulţumirea colegului tău şi ce soluţii aşteaptă el?

b. Crezi că solicitările lui sunt rezonabile?

c. Dacă tu ai lucra in unitatea respectiva, ai încerca să rezolvi problema?

În ce mod?