Relatii Cu Publicul Calin Ghioltan

5/12/2018 Relatii Cu Publicul Calin Ghioltan - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/relatii-cu-publicul-calin-ghioltan 1/76

INFORMAŢII GENERALE:

Date de contact ale titularului de curs:

Nume şi prenume: Călin Sabin Ghiolţan,

lector univ.drd

Birou: [adresă birou]: Departamentul de

Administraţie Publică, sala I/6, str. Traian

Moşoiu, nr.71, Cluj-Napoca

Telefon:0264/431341

Fax: 0264/431341

E-mail: [email protected]

Consultaţii: marţi între orele 14-16 sau cu

programare prealabilă

Date de identificare curs şi contact tutori:

[Numele cursului]: Relaţii cu publicul şi

analiza documentelor oficiale

[Codul cursului]: UA 2103, 6 credite

[Anul, Semestrul]: II, sem.II

[Tipul cursului]: obligatoriu

[Pagina web a cursului] -

[Tutori]: Bogdana Neamţu, asist.univ.drd

[Adresa e-mail]:[email protected]

RECOMANDĂRI:

Pentru nelămuriri legate de cerinţele cursului sau de conţinutul acestuia, sunteţi rugat săcontactaţi într-o primă fază tutorele şi abia apoi titularul cursului. La emailuri se va răspunde în maxim

48 de ore la primire. Pentru întâlniri faţă în faţă cu titularul cursului sau cu tutorele este preferabil să

stabiliţi întâlnirea în prealabil, pentru a fi siguri că nu există situaţii excepţioale (de ex. participarea la o

conferinţă) care să justifice anularea programului de consultaţii săptămânal.

CONDIŢIONĂRI ŞI CUNOŞTINŢE PREALABILE:

Înscrierea la cursul Relatii cu Publicul si Analiza Documentelor oficiale nu este condiţionată de

parcurgerea în prealabil a unui alt curs din planul de învăţământ al specializării Administraţie Publică.

Totuşi, pentru o înţelegere mai bună a conceptelor şi a tematicii propuse, cunoştinţele dobândite în

cadrul a alte două cursuri sunt esenţiale. Acestea sunt: Introducere în administraţia publică şi Sistem

constituţional şi instituţii politice în România. Studenţii care nu au parcurs aceste cursuri sau care au

obţinut o notă mai mică de şapte sunt sfătuiţi să îşi reactualizeze cunoştinţele de la aceste cursuri, în

1



special modulele care se referă la organizarea şi funcţionarea administraţiei publice locale din România

dar şi în alte ţări.

DESCRIEREA CURSULUI

Formarea aptitudinilor necesare studentilor pentru elaborarea si intocmirea documentelor dinadministratia publica locala, cunoasterea diferitelor tipuri de acte oficiale, conditiile de legalitate ale

actelor administrative, circulatia actelor in cadrul institutiilor administrative, autoritatile competente in

elaborarea documentelor, modul de inregistrare si arhivare al actelor oficiale

FORMATUL ŞI TIPUL ACTIVITĂŢILOR IMPLICATE DE CURS

Cursul se va desfăşura sub forma a două prelegeri care se vor ţine în datele stabilite pentru

activităţi didactice de predare. Deşi prezenţa nu este obligatorie, studenţii sunt sfătuiţi să participe

deoarece astfel au posibilitatea de a cere informaţii suplimentare şi de a interacţiona în mod direct atât

cu titularul de disciplină cât şi cu tutorele. Prelegerile vor avea şi un suport electronic, de tip prezentare

powerpoint care va fi trimisă studenţilor după întâlnire prin email de către secretariatul IDD. Studenţii

au libertate totală în privinţa modului în care îşi gestionează parcurgerea şi însuşirea conceptelor de

bază cuprinse în suportul de curs (există însă un calendar propus al cursului, care sugerează o secvenţă

optimă a activităţilor de predare-învăţare). La finalul fiecărui modul există câteva întrebări de

autoevaluare care le vor permite studenţilor să aprecieze care este nivelul lor de pregătire raportat la

cerinţele cursului. Singura activitate cu termen final este un proiect individual cu o lungime de 2-3

pagini care trebuie predat cu o săptămână înainte de data anunţată a examenului. Acest proiect va fidetaliat în partea de evaluare.

MATERIALE ŞI INSTRUMENTE NECESARE PENTRU CURS

Pentru o activitate optimă în cadrul acestui curs aveţi nevoie de:

• suportul de curs în format listat sau electronic;

• acces la un calculator dotat cu internet şi Microsoft Office (Powerpoint);

•

adresă de email comunicată secretariatului IDD pentru a putea primi prezentările powerpoint ale prelegerilor şi pentru a comunica cu titularul de disciplină şi tutorele.

POLITICA DE EVALUARE ŞI NOTARE

Nota finală se compune din două note diferite:

• notă examen final, cu o pondere de 70% din nota finală

2



Tipul de evaluare utilizat este testul grilă, cu 18 întrebări, fiecare răspuns corect (în totalitate)

valorând 0,5 puncte. Se acordă un punct din oficiu.

• notă proiect aplicat cu o pondere de 30% din nota finală

La prima întâlnire li se va comunica studenţilor care este proiectul aplicat de ceretare. Acesta va

consta din realizarea unei recenzii la un articol în limba română care abordează problematia evoluţiei procesului de comunicare administrativa în România. Atât articolul cât şi cerinţele şi îndrumările

vizând realizarea unei reenzii sunt cuprinse într-o anexă la sfârşitul suportului de curs.

Proiectul va fi notat pe o scară de la 1 la 10 (1 se va acorda numai pentru plagiat, 2 şi 3

nerespectarea cerinţelor de bază, 4 conţinut care nu respectă majoritatea cerinţelor subsumate

proiectului, 5 respectarea cerinţelor de bază, 6, 7, 8 respectarea cerinţelor de bază plus exprimarea unor

opinii personale dar într-o manieră deficitară, 9 şi 10 respectarea cerinţelor de bază plus alte apecte

precu originalitate, putere de sinteză şi analiză, creativitate).

Proiectul aplicat trebuie predat cu o săptămână înainte de data anunţată pentu examen prin

intermediul emailului. Se va trimite un mesaj tutorelului care la titlu va avea numele studentui scris

într-un singur cuvânt,_, urmat de denumirea cursului (de ex.

popliviu_descentralizareşipoliticiregionale). Cei care trimit proiectul cu întâziere, inclusiv în ziua

examenului, vor fi penlizaţi cu 4 puncte, care se vor scădea din nota obţinută (de ex. dacă proiectul este

notat cu 8 nota finală va fi 4).

CALENDARUL CURSULUI ŞI STRUCTURAREA MATERIALULUICursul este structurat pedoua, fiecare modul abordând o temă relevantă pentru procesul de

relatii cu publicul. Fiecare modul este compus la rândul său din trei unităţi de învăţare distincte.

Trebuie să vă imaginaţi structura materialului ca fiind cea a unei piramide..

În tabelul de mai jos se regăseşte o planificare aproximativă a cursului, cu menţionarea locului

unde sunt accesibile materialele cerute.

Activităţi depredare/invăţare

Materiale necesare

Săptămâna 1 Reactualizare cunoştinţe

curs

A se vedea modul 1,

secţiunea cunoştinţe care

trebuie reactualizateSăptămâna 2 Reactualizare cunoştinţe

curs

A se vedea modul 1,

secţiunea cunoştinţe care

3



trebuie reactualizateSăptămâna 3 Modul 1, Unitatea 1 A se vedea suport cursSăptămâna 4 Modul 1, Unitatea 2

Participarea la prima

sesiunea de predare;

Se primesc indicaţiile

privind realizarea

proiectului aplicativ.

A se vedea suport curs

Prezentare powerpoint

aferentă prelegerii,

comunicată prin email de

secretariat studenţilor după

întâlnireSăptămâna 5 Modul 1, Unitatea 3 A se vedea suport cursSăptămâna 6 Modul 2, Unitatea 1 A se vedea suport cursSăptămâna 7 Modul 2, Unitatea 2 A se vedea suport cursSăptămâna 8 Modul 2, Unitatea 3 A se vedea suport cursSăptămâna 9 Modul 2, Unitatea 1 A se vedea suport cursSăptămâna 110 Modul 2, Unitatea 2 A se vedea suport curs

Săptămâna 11 Participarea la cea de a

doua sesiunea de predare;

Prezentare powerpoint

aferentă prelegerii,

comunicată prin email de

secretariat studenţilor după

întâlnire

Suport curs.Săptămâna 12 Începere realizare proiect

aplicativ;Aprofundare material curs

în vederea examenului

(Modul 1);

Reluarea întrebărilor de

autoevaluare aferente

modulului 1;


politica de evaluare şimodul 1, realizarea



modulul 1.

Săptămâna 13 Aprofundare material curs


(Modul 2);



modulului 2;


modulul 2.

Săptămâna 14 Finalizarea proiectului A se vedea suport curs

4



aplicativ; predarea acestuia

prin email tutorelui, până la

data stabilită (cu o

săptămână înainte de data

stabilită a examenului);Aprofundare material curs


(Modul 3);



modulului 3;

politica de evaluare şi

modul 1, realizarea



modulul 3.

ELEMENTE DE DEONTOLOGIE ACADEMICĂ

La examenul final copiatul din suportul de curs, de la colegi, sau prin orice altă modalitate se

pedepseşte cu eliminarea din examen şi convocarea comisiei de etică a facultăţii care va decide

sancţiunea potrivită.

Plagiatul se pedeseşte cu exmatricularea. Prin plagiat se va înţelege preluarea din alte surse,inclusiv de pe internet, fără a cita, a unor porţiuni sau a unor lucrări în întregime, scrise de alte

persoane. Dacă nu sunteţi sigur ce anume constituie plagiat sau nu ştiţi cum se realizează citările în

mod corect vă rugăm să contactaţi tutorele disciplinei.

STUDENŢI CU DIZABILITĂŢI

Pentru studenţii cu dizabilităţi motorii vom face aranjamentele necesare în vederea desfăşurătii

întâlnirilor de predare, a consultaţiilor şi a examenului final într-o sală care să le fie uşor accesibilă.

Pentru orice alte solicitări contactaţi prin telefon sau email titularul disciplinei sau tutorele. Studenţii cu

alte tipuri de dizabilităţi sunt rugaţi să ne contacteze pentru a putea discuta şi identifica modul în care

cursul şi activităţile de învăţare/predare pot fi structurate astfel încât să răspundă nevoilor lor.

5



MODUL 1: Analiza comunicării în administraţia publică

Scop: prezentarea cadrului conceptual care descrie structurarea comunicarii în cadrul sistemelor

administrative contemporane şi analizarea acesteia din perspectiva procesului de reformăadministrativă care a avut sau continuă să aibă loc atât în ţări în curs de tranziţie cât şi în ţări

dezvoltate.

Obiective specifice:

Formarea aptitudinilor necesare studentilor pentru elaborarea si intocmirea documentelor din

administratia publica locala, cunoasterea diferitelor tipuri de acte oficiale, conditiile de legalitate ale

actelor administrative, circulatia actelor in cadrul institutiilor administrative, autoritatile competente in

elaborarea documentelor, modul de inregistrare si arhivare al actelor oficiale.

Ghid de studiu:Primul modul al cursului defineşte noţiuni de bază,reprezintă abordarea teoretică

acomunicării,are la bază noţiunile deprinse în cadrul cursului de Introducere în Comunicare şi

reprezintă prezentarea definiţiilor necesare înţelegerii cursului.

Deprinderi/competenţe: după parcurgerea acestui modul, inclusiv audierea prelegerilor şi efectuarea

exerciţiilor sau a testelor de evaluare, toţi studenţii ar trebui să poată:

- să definească în mod corect, cu cuvintele lor, conceptele de comunicare administrativa

- să discute din perspectiva avantajelor şi dezavantajelor conceptul de comunicare administrativa

aplicat în cazul ţării noastre;

- să analizeze în mod critic problemele cu care se confruntă diferite sisteme administrative în ceea

ce priveşte comunicarea, pornind de la caracteristicile „modelului teoretic, ideal”;

- să realizeze o analiză a modului de organizare a unui sistem administrativ străin dat, folosind

cadrul conceptual utilizat în cadrul acestui modul.

Cunoştinţe care ar trebui reactualizate:

Pentru că este vorba despre un prim modul, trebuie reactualizate cunoştinţe dobândite în cadrul

unor cursuri precedente. Este vorba în primul rând despre distincţia putere politică/putere

administrativă (drept constituţional). De asemenea este important de ştiut distincţia între administraţia

6



centrală şi cea locală, raporturile care există între acestea, precum şi cum este organizată administraţia

publică locală (un nivel de bază, un nivel intermediar, în anumite ţări, precum şi un nivel regional, care

însă nu este întotdeauna integrat administraţiei publice locale).

Schema logică a modulului

Unitatea 1.Definirea comunicării

Unitatea 2.Comunicarea în administraţia publică

7



Bibliografie obligatorie

Antonie Iorgovan, Tratat de drept administrativ, edit. Nemira, 1996

Paul Negulescu, Tratat de drept administrativ,editia 4 , 1934

Tudor Draganu, Actele de drept administrativ,1959.

H. Bertelemy, Traite elementaire de droit administratif,Librairie Nouvelle de Droit

Bibliografie opţională

1) Developments in the European Union, Laura Cram (Editor) Desmond Dinan (Editor) Neill

Nugent (Editor), ISBN: 0312225334

2) The European Union: Readings on the Theory and Practice of European Integration, Brent F.

Nelsen (Editor) Alexander C-G. Stubb (Editor), ISBN: 1555878040

3) The Question on Europe, Peter Gowan (Editor) Perry Anderson (Editor), ISBN: 1859841422

4) Wider Europe: The Process and Politics of European Union Enlargement

Michael J. Baun M. J. Braun, ISBN: 0847690377

Unitatea 1. Definirea comunicării

Obiective:- definirea comunicării

- prezentarea cadrului practic de manifestare pentu comunicare

- introducerea conceptului de relaţii publice- Concepte:comunicare,relaţii publice.elementele comunicării

8

http://shop.barnesandnoble.com/booksearch/results.asp?userid=2KPAKSQYPG&mscssid=NWSLDAHSS57J9GAC76LPBSBBN800F8AC&author_last=Cram&author_first=Laura&match=exact&options=and

http://shop.barnesandnoble.com/booksearch/results.asp?userid=2KPAKSQYPG&mscssid=NWSLDAHSS57J9GAC76LPBSBBN800F8AC&author_last=Dinan&author_first=Desmond&match=exact&options=and

http://shop.barnesandnoble.com/booksearch/results.asp?userid=2KPAKSQYPG&mscssid=NWSLDAHSS57J9GAC76LPBSBBN800F8AC&author_last=Nugent&author_first=Neill&match=exact&options=and


http://shop.barnesandnoble.com/booksearch/results.asp?userid=2KPAKSQYPG&mscssid=NWSLDAHSS57J9GAC76LPBSBBN800F8AC&author_last=Nelsen&author_first=Brent+F.&match=exact&options=and


http://shop.barnesandnoble.com/booksearch/results.asp?userid=2KPAKSQYPG&mscssid=NWSLDAHSS57J9GAC76LPBSBBN800F8AC&author_last=Stubb&author_first=Alexander+C-G.&match=exact&options=and

http://shop.barnesandnoble.com/booksearch/results.asp?userid=2KPAKSQYPG&mscssid=NWSLDAHSS57J9GAC76LPBSBBN800F8AC&author_last=Gowan&author_first=Peter&match=exact&options=and

http://shop.barnesandnoble.com/booksearch/results.asp?userid=2KPAKSQYPG&mscssid=NWSLDAHSS57J9GAC76LPBSBBN800F8AC&author_last=Anderson&author_first=Perry&match=exact&options=and


http://shop.barnesandnoble.com/booksearch/results.asp?userid=2KPAKSQYPG&mscssid=NWSLDAHSS57J9GAC76LPBSBBN800F8AC&author_last=Baun&author_first=Michael+J.&match=exact&options=and

http://shop.barnesandnoble.com/booksearch/results.asp?userid=2KPAKSQYPG&mscssid=NWSLDAHSS57J9GAC76LPBSBBN800F8AC&author_last=Braun&author_first=M.+J.&match=exact&options=and














I. NOŢIUNEA DE COMUNICARE

Orice activitate comună, din cadrul vieţii sociale şi a relaţiilor de muncă,

presupune schimbul de informaţii, adică procese şi relaţii de comunicare. Într-o accepţiune foarte largă,

comunicarea reprezintă acţiunea de a face ca un individ să-ţi însuşească experienţa referitoare la dateleşi evenimentele ambianţei de la un alt indicvid sau sistem, mai pe scurt, un mod de interacţiune între

persoane/grupuri ca relaţie mijlocită de cuvânt, imagine, gest, semn sau simbol.1

1. Elementele realizării unei comunicări eficiente

Comunicarea implică existenţa a nouă elemente. Două dintre ele sunt componentele

principale ale oricărei comunicări: emiţătorul şi receptorul . Alte două sunt instrumentele esenţiale ale

comunicării: mesajul şi mijlocul de transmitere. Următoarele patru sunt funcţii primare ale

comunicării: codificarea, decodificarea, răspunsul şi reacţia inversă (feed-back-ul). Ultimul îl

reprezintă zgomotul din sistem(bruiajul).

a. Emiţătorul este partea care transmite un mesaj unei alte părţi.2

b. Receptorul reprezintă partea care primeşte mesajul codificat de către emiţător.2

c. Mesajul este ansamblul de cuvinte, imagini şi simboluri transmise de emiţător.2

d. Mijlocul de transmitere este reprezentat de canalele de comunicare prin care mesajul ajunge

de la emiţător la receptor. 2

e. Codificarea este operaţiunea de aranjare a mesajului sau ideii ce urmează a fi transmisă. 2

f. Decodificarea este operaţia prin care receptorul atribuie un înţeles mesajului codificat de

către emiţător. 2

g. Răspunsul cuprinde reacţiile pe care le are receptorul după expunerea la mesaj 2

1 Ioan Radu, Matei - "Psihologie socială", Ed.2 P. Kotler, G. Armstrong, J. Saunders, V. Wong - "Principiile marketingului" , Ed. Teora, Bucureşti, 19982

2

2

2

2

2

9



h. Bruiajul este interferenţa sau distorsiunea neplanificată survenită în timpul comunicării,

care face ca receptorul să primească un mesaj diferit de cel transmis de emiţător. 2

Acest model scoate în evidenţă factorii principali ai unei comunicări eficiente.

Emiţătorul trebuie să ştie cui doreşte să se adreseze şi ce răspuns vrea să primească. Se impune ca el să

ştie să codifice mesaje, ţinând cont de modul în care destinatarii vizaţi le decodifică sau leinterpretează. El trebuie să transmită mesajul printr-un mijloc recepţionat de destinatarii vizaţi şi să

creeze canale de reacţie inversă care să-i permită să evalueze răspunsul dat de acesta la mesaj.

Responsabilii cu relaţiile publice trebuie să se axeze pe următoarele lucruri:

- să identifice destinatarii vizaţi

- să ştie ce răspuns caută

- să selecţioneze mesajul

-

să aleagă mijlocul prin care va transmite mesajul- să elaboreze bugetul necesar

- să recepţioneze reacţia inversă pentru a putea măsura rezultatele comunicării

- să coordoneze ansamblul procesului comunicării

1.1. Identificarea destinatarilor vizaţi

Responsabilul trebuie să aibă de la început în minte o imagine clară asupra

destinatarilor vizaţi. Destinatarii pot fi: persoane, grupuri, anumite categorii sociale sau publicul în

general. Aceştia vor influenţa foarte mult deciziile cu privire la ce se va spune, cum se va spune, când

se va spune, unde se va spune şi cine va spune.

În funcţie de destinatarii vizaţi comunicarea îmbracă două forme:comunicare de masă şi relaţie

interpersonală directă.

Vorbim de comunicare de masă atunci când informaţia este produsă de o singură sursă şi este

susceptibilă de a fi transmisă unui public oricât de mare prin radio, televiziune, presă, proiecţie

cinematografică, etc. un dezavantaj al acestei forme de comunicare îl reprezintă lipsa feed-back-ului

imediat al mesajului, persoanele care-l receptează constituind de cele mai multe ori o masă practic

dispersată, fără să constituie propriu-zis un grup social.

Relaţia interpersonală directă se înscrie de cele mai multe ori într-un grup conturat, iar membrii

se află în contact direct, conexiunea inversă putând să funcţioneze continuu.

2

10



1.2. Determinarea răspunsului dorit

O dată definite caracteristicile destinatarilor vizaţi, trebuie să se decidă asupra

răspunsului care se caută să fie obţinut. Trebuie să se cunoască situaţia actuală a destinatarilor vizaţi şidirecţia în care trebuie influenţată atitudinea lor.

1.3. Alegerea mesajului

După stabilirea răspunsului căutat, se trece la crearea unui mesaj eficient. Ideal ar

fi ca mesajul să capteze Atenţia, să menţină treaz Interesul şi să creeze Încrederea.

În activitatea de creare a mesajului trebuie avut în vedere:

a. Conţinutul mesajului (ceea ce se spune)

b. Structura mesajului (cum să se spună în mod logic)

c. Forma mesajului (cum să se spună în mod simbolic)

a. Conţinutul mesajului

Pentru stabilirea conţinutului mesajului trebuie să se determine elementele sau temele

care să ducă la obţinerea răspunsului dorit. Există trei tipuri de elemente:

- raţionale

- emoţionale

- morale

Elementele raţionale sunt cele care vizează propriul interes al auditoriului. Mesajele

raţionale evidenţiază avantajele funcţionale: performanţe îmbunătăţite, calitate superioară, valoare

deosebită.

Elementele emoţionale încearcă să stârnească sentimente pozitive sau negative cu privire la instituţie sau serviciile acestuia.

Elemetele morale vizează sensibilizarea auditoriului referitor la ceea ce este "corect"

şi "bine". Ele sunt folosite în special pentru a-i determina pe oameni să sprijine cauzele sociale, de

exemplu pentru un mediu mai curat, relaţii interrasiale mai bune, drepturi egale pentru femei, ajutor

acordat celor handicapaţi sau nevoiaşi.

11



b. Structura mesajului

De asemenea, trebuie să se ia o decizie cu privire la ceea ce urmează a se spune şi

cum se va spune. Pentru a se concepe un mesaj eficient trebuie să se rezolve trei probleme referitoare la

structura acesteia. În primul rând, se pune problema celui care trage concluzia de rigoare: specialistulsau auditoriul? În al doilea rând, se pune întrebarea dacă trebuie prezentate doar punctele forte sau

trebuie evidenţiate atât calităţile cât şi lipsurile. A treia problemă se referă la stabilirea ordinii

prezentării argumentelor celor mai solide: la început sau la sfârşit. Dacă sunt prezentate la început se va

realiza captarea atenţiei destinatarilor vizaţi, dar s-ar putea ajunge la un final nefavorabil.

c. Forma mesajului

Mesajul trebuie să aibă şi o formă convingătoare. Ea depinde de forma mijlocului de

comunicare. Pentru a spori şansele ca un mesaj să capteze atenţia auditoriului trebuie luaţi în

considerare următorii factori:

- Valoarea practică a mesajului pentru public

- Interesul grupului vizat faţă de mesaj

- Noutatea informaţiilor

- Efectul puternic al modului de prezentare asupra publicului

1.4. Alegerea sursei

S-a demonstrat că eficienţa sursei mesajului depinde de credibilitatea şi

atractivitatea sa. Mesajele care provin de la o sursă de mare credibilitate sunt mai convingătoare.

Credibilitatea se referă la măsura în care auditoriului percepe sursa ca fiind expertă în domeniul de

activitate şi importanţa în privinţa afirmaţiilor făcute vizavi de acesta.

Atractivitate corespunde prestigiului sursei, elementelor pe care aceasta le are în comun cu

receptorul mesajului sau atracţiei personale pe care o exercită sursa. Cu cât sursa este mai atractivă, cuatât va fi mai agreată de public.

1.5. Alegerea mijloacelor de comunicare

12



Există două tipuri de canale de comunicare: personale şi impersonale. Canalele de

comunicare personale se referă la comunicarea directă, faţă în faţă, prin telefon sau poştă dintre două

sau mai multe persoane. Acest tip de canale este eficient deoarece permite transmiterea personală a

mesajului şi a răspunsului la acesta.

Canalele de comunicare impersonale sunt compuse din mijloace care transmit mesajul fără afolosi contactul sau reacţia inversă personală. Această categorie cuprinde principalele mijloace de

comunicare, atmosfera şi evenimentele.

Principalele mijloace de comunicare constau în tipărituri (ziare, reviste, materiale publicitare

expediate prin poştă), posturi de radio şi televiziune şi mijloace de expunere exterioară (panouri, sigle,

afişe).

Atmosfera reprezintă un mediu special creat pentru a determina sau transmite publicului

încredere şi alte lucruri pe care acesta le-ar putea aprecia.

Evenimentele sunt manifestări organizate cu scopul de a transmite anumite mesaje unui

auditoriu vizat. Compartimentele de relaţii publice organizează conferinţe de presă, inaugurări oficiale,

vizite şi alte evenimente pentru a comunica cu un anumit public.

Comunicaţiile de masă acţionează asupra atitudinilor şi comportamentului, dar efectul nu este

atât de direct, de puternic şi de automat cum s-ar putea crede.

1.6. Elaborarea bugetului necesar

Una din deciziile cele mai importante pe care trebuie să le ia conducerea oricărei

organizaţii se referă la mărimea cheltuielilor alocate procesului de comunicare. Există mai multe

metode de care aceasta se poate folosi pentru a stabili bugetul respectiv, metode care pot fi aplicate în

funcţie de natura activităţii fiecărei organizaţii.

1.7. Recepţionarea reacţiei inverse (feed-back-ului)

După transmiterea mesajului trebuie să se analizeze efectul produs de acesta asupra

destinatarilor vizaţi, aceasta căzând în sarcina specialistului în comunicare. Acestă analiză se poate face

printr-o prospectare a publicului pe categorii sociale prin chestionare asupra nivelului de informare şi a

calităţii acesteia.

13



I.8. Organizarea şi coordonarea activităţii de comunicare

În cazul în care conducerea organizaţiei lasă adoptarea deciziilor de comunicare

în sarcina diferiţilor angajaţi, fără ca o persoană anume să fie responsabilă de analiza instrumentelor de

comunicare şi de elaborare metodelor de informare, este posibil ca activitate de promovare a acestorasă sufere de inconsistenţă şi ineficienţă. Spectrul larg al mijloacelor de informare şi a obiectivelor

comunicării face necesară coordonarea acestora.

În conformitate cu acestă cerinţă, organizaţia stabileşte rolul pe care urmează să-l joace fiecare

mijloc de informare şi măsura în care el urmează să fie folosit. Ea coordonează activităţile de

comunicare şi stabileşte programul derulării principalelor activităţi. Pentru aplica această strategie,

conducerea firmei numeşte un director responsabil cu comunicarea, care poartă întreaga răspundere

pentru activitatea de comunicare desfăşurată de organizaţia respectivă.

O asemenea strategie are ca rezultat o mai mare consistenţă a comunicării şi un impact mai

puternic asupra imaginii organizaşiei.eaface ca responsabilitate să aparţină unei persoane. Sarcina

acestei persoane este de a unifica imaginea organizaţiei dată de o multitudine de activităţi specifice.

Astfel, ia naştere o strategie de comunicare totală, care urmăreşte să arate publicului cum îi poate ajuta

organizaţia să-şi rezolve problemele.

Indiferent cine răspunde de aceasta, toţi membrii organizaşiei trebuie să cunoască ansamblul tot

mai numeros al legilor şi reglementărilor, organizaţiile trebuie să fie sigure de faptul că ele comunică în

mod onest şi obiectiv cu publicul.

Unitatea 2.Comunicarea în administraţia publică

Obiective :- obiectivele comunicării în administraţia publică

mecanismele comunicării

- evoluţia comunicării

14



Concepte de bază: administraţie publică,comunicare organizaţională

II. COMUNICAREA ÎN ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ

1. Elementele comunicării în administraţia publică

Emiţătorul şi receptorul, administraţia ori publicul, sunt elemente active,

principale, ale relaţiei administraţiei publice. Rolurile acestora sunt interschimbabile, pe măsura

derulării relaţiei de comunicare - receptare.

Mesajul reprezintă conţinutul relaţiei de comunicare. Fiecare mesaj transmis urmează o

finalitate, care poate fi o înştiinţare (chemare, avertizare, răspuns, etc.), o solicitare (date, relaţii, sprijin,

documente personale, stabilirea domiciliului, etc.), o motivare, o convingere şi altele. Mesajul din

partea administraţiei reprezintă pentru receptor un element de noutate, dorit de către acesta, intuit,

aşteptat cu bucurie sau cu teamă, în anumite situaţii.

Canalele de comunicare sunt cele care definesc forma comunicării, aceasta putând fi: scrisă,

verbală, nonverbală (semne, gesturi, etc.) sau mixtă. În cazul transmiterii mesajului prin semne, este

necesară existenţa unor reguli semantice care să fie cunoscute atât de emiţător, cât şi de receptor.

Bruiajul, indiferent de forma comunicării, exercită o influenţă negativă asupra calităţii relaţiei,asupra activităţii de comunicare dintre cei doi subiecţi. De obicei, ele acţionează asupra canalelor de

transmitere, dar influenţează şi receptorul, fie în sensul reducerii atenţiei acestuia la conţinutul

mesajului, fie în cel al distragerii atenţiei de la mesajul respectiv. Perturbaţiile pot fi reprezentate de

factori fizici (zgomot, imagini) ori de factori psihici: gânduri, emoţii, starea de sănătate. Se mai pot

identifica o serie de factori, ce schimbă şi alterează opinia publică. Comentariile (prin mijloacele mass-

media), pe marginea informaţiilor emise de instituţiile publice, sunt un puternic factor de influenţă, prin

analiza constantă, interpretarea şi contextualizarea practicate de acestea conducând la o extrem de

subtilă influenţare a decodificării finale a fenomenelor.

O altă sursă de influenţare o reprezintă specialiştii şi experţii care îşi expun public opiniile,

putând condiţiona modul în care opinia publică "traduce" evenimentele, prin plusul de credibilitate de

care dispun şi printr-un caracter presupus partizan.

Grupurile de interese, care aparţin sferei nonguvernamentale şi care fac apel la interesul public,

nefiind explicit partizane, au o influenţă mare asupra formării opiniilor.

15



Nu în ultimul rând, conducătorii de stat, principalii lideri de partide reprezintă un stimulent, o

condiţionare a constituirii opiniilor celorlalţi.

Se poate face, astfel, o clasificare3 a factorilor care influenţează comunicarea externă a

sistemului administrativ:

a. Factori socioculturali:- deprinderile şi posibilităţile sociale printre care alfabetizarea

- norme culturale, ce ţin de comportamentele sau miturile sociale general

acceptate

- instituţii (biserica, armata, etc.)

b. Factori economici

Ţin de resursele aflate la îndemână pentru crearea unor canale eficiente de comunicare sau

pentru limitarea puterii altor mijloace de informare

c. Factori istorici

Sunt acei factori comunicaţionali ce ţin de evoluţia unei comunităţii - istoricul şi dezvoltarea

administraţiei locale, istoria şi influenţele de natură istorică asupra mijloacelor de

comunicare

d. Factori politici

În funcţie de sistemul politic existent se schimbă şi structurile de inluenţă informaţională.

Feed-back-ul constă într-un mesaj în sens opus celui transmis de către emiţător. De obicei,

acesta se transmite pe alt canal decât cel pe care s-a realizat comunicarea directă. Responsabilul din

administraţie trebuie să acorde mare atenţie acestuia, prin intermediul lui putând afla aprecieri despre

calitatea şi utilitatea muncii sale în relaţiile cu publicul, despre eficienţa comunicării către public.

2. Calitatea şi cerinţele generale ale comunicării administrative

Comunicarea dintre administraţie şi public trebuie să fie bună şi eficace.

Comunicarea este bună atunci când mesajul transmis poate fi descifrat şi

înţeles de către receptor. Comunicarea eficace este cea care realizează transmiterea unui mesaj relativ

scurt şi clar, care poate fi înţeles de către destinatar şi, totodată, să îl poată asimila pentru a-i da curs.

3 Doru Pop - Mass media şi politica: Teorii, structuri, principii, ed. Institutul European, 2000, Iaşi

16



Comunicarea eficace, în raport cu comunicarea bună, presupune elemente de ordin motivaţional care

să influenţeze pozitiv, să determine acceptarea mesajului şi traducerea lui în practică.

Funcţionarul public va avea succes în activitatea de comunicare, dacă posedă capacitatea de a

comunica bine şi eficace. Capacitatea de comunicare este o aptitudine specială a individului, care poate

fi formată şi dezvoltată.Unii teoreticieni consideră că modul în care se comunică nu are prea mare importanţă dacă

emiţătorul are ceva de transmis, de comunicat. Însă, numeroşi sociologi şi psihologi au un punct de

vedere contrar, arătând că nu se poate neglija modul de comunicare, deoarece, în măsura în care ceea ce

se comunică este mai valoros şi mai profund argumentat, în aceeaşi măsură trebuie ca forma mesajului

să fie bine elaborată, mai stabilă şi mai elegantă.

Între ceea ce vrem să comunicăm şi forma pe care o necesită respectivul conţinut există o

legătură, o intercondiţionare: o informaţie banală comunicată elegant poate avea un efect mai mare

decât o idee valoroasă banal prezentată. Aceasta vine în sprijinul ideii privind necesitatea de a se

acorda aceeaşi atenţie conţinutului respectiv, cât şi manierei de comunicare.

Condiţia principală pentru ca informaţia să aibă efect asupra publicului este ca mesajele să fie

receptate, fapt ce presupune existenţa unui canal de comunicare deschis şi predispus schimbului

informaţional. După receptarea lor, mesajele trebuie să fie bine înţelese, ceea ce înseamnă formularea

lor într-un mod uşor de descifrat şi accesibil pentru fiecare dintre participanţii la procesul de

comunicare. Chiar dacă mesajele sunt inteligibile, receptorii nu au ce face cu acestea dacă ele nu sunt

relevante pentru momentul şi cadrul în care sunt exprimate. Pentru ca acestea să aibă efect trebuie săvină într-o oarecare contradicţie sau cel puţin să fie în discrepanţă cu opiniile anterioare. În cele din

urmă, mesajele trebuie să fie credibile.

Cerinţele de bază care condiţionează realizarea unei comunicări eficace trebuie să călăuzească

efortul tuturor funcţionarilor publici, angrenaţi în activitatea de comunicare cu publicul, pentru

realizarea unei comunicări eficiente.

Cerinţele avute în vedere vizează o mare varietate de elemente, începând cu cele referitoare la

identitatea şi particularităţile celor ce urmează a se comunica, până la rezonanţa afectivă a persoanelor

cu care se comunică.

În procesul comunicării trebuie avute în vedere:4

a. Identitatea şi particularităţile celor cărora li se adresează mesajul

b. Informaţia sau esenţa mesajului care se va transmite

c. Obiectivul final, ce se urmăreşte prin transmiterea mesajului

4

17



d. Momentul potrivit al comunicării

e. Locul potrivit al comunicării

f. Maniera corectă de realizare a comunicării (scris, oral)

g. Interesele şi preocupările celor cu care se comunică pentru integrarea lor în actul de

comunicareh. Asigurarea confortului necesar pe timpul comunicării

i. Calitatea, conciziunea şi coerenţa mesajului, înţelegerea persoanelor cu care se comunică

j. Sentimentele persoanelor cu care se comunică şi respectul care se cuvine din partea acestora

k. Participarea conştientă la contactul comunicant respectiv

l. Rezonanţa afectivă a persoanelor cu care se comunică, mobilizându-le la acţiuni.

3. Tipuri de comunicare în administraţia publică

Important în clasificarea tipurilor de comunicare administrativă este criteriul

adoptat:4

A. După scopul urmărit:

• Comunicare oficială

• Comunicare neoficială

B. După frecvenţa comunicării:

• Comunicare permanentă

• Comunicare periodică

• Comunicare aperiodică (de câte ori este nevoie)

C. După genul de activitate căruia îi este adresată:

• Comunicare instructivă (educaţională)

• Comunicare profesională sau în procesul de muncă

• Comunicare mediată sau prin intermediul altcuiva

D. Din punctul de vedere al relaţiilor ce se stabilesc între administraţie şi cetăţeni:

• Comunicare verbală (orală)

• Comunicare în scris

18



• Comunicare nonverbală

4. Agenda publică

Teoria stabilirii agendei publice respinge principiile influenţei limitate şiîncorporează elemente de comunicare persuasive, stabilind o cauzalitate strictă între fenomene şi

rezultate. Receptorul de mesaje e considerat a fi supus presiunii informaţionale fără a avea putere de

decizie; el este doar punctul final al procesului comunicaţional.

Emiţătorul este cel care decide importanţa problemelor publice, ea va

decide modul de interpretare a fenomenelor şi va selecta acele probleme care vor deveni ulterior surse

de interes public.

Capacitatea de a spune publicului "ce să creadă" şi "ce e relevant" constituie,

simultan, o calitate şi un viciu de profunzime. Desigur, în funcţie de modelul comunicaţional pentru

care se optează, stabilirea agendei va fi văzută fie ca un proces de multiplicare a agendei dezbaterilor

publice, fie ca o expresie a "avantajelor şi recompenselor" dorite de public. Discuţia rămâne aceea dacă

instituţia publică creează problemele puse în dezbatere publică sau este doar o formă de oglindire a

acestora şi, mai ales, care este durata de timp în care opiniile propuse pentru agenda publică se menţin

în centrul atenţiei şi în ce fel funcţionarii şi instituţiile publice pot genera ele însele subiecte pentru

agenda publică.

În principiu, agenda publică poate fi redusă la trei forme structurale:5

a. Subiectele care beneficiază de o largă atenţie sau există relaţie strânsă între accentul pus de

instituţia publică şi interesul indivizilor faţă de problemele existente.

b. Când instituţia publică provoacă interesul şi atenţia conducând la luarea unor măsuri, din

perspectiva unui public cât mai larg

c. Face ca instituţia publică să devină mai interesată de percepţia comunităţii asupra

evenimentelor şi a modului în care acestea sunt înţelese.

1. Modele pentru descrierea procesului de stabilire a agendei dezbaterilor publice

Stabilirea agendei publice rămâne la latitudinea fiecărei instituţii publice şi a

responsabililor din cadrul acestora, în acest proces delimitându-se totuşi câteva modele:5

a. Porneşte de la premisa teoretică a existenţei unui segment consumator de

5 Doru Pop - Mass media şi politica: Teorii, structuri, principii" , Ed. Institutul european, 2000, Iaşi

19



informaţie, de la mitul publicului pasiv, supus condiţionărilor mass media.

b. La cealaltă extremă a acestei abordări se află modelul comunicării active de masă, abordarea

gratificativă , conform căreia indivizii selectează sursele de informaţie în funcţie de acoperirea

propriilor necesităţi afective şi intelectuale. Explicaţia psihologică este aceea că publicul

doreşte să fie ghidat şi orientat în înţelegerea informaţiilor.c. Propune un rol explicativ pentru comunicarea în procesul administrativ; sursele de informare

nu ar face decât să expliciteze, să detalieze agenda deja stabilită în dezbaterile publice de către

cei cu putere decizională. Rolul mijloacelor de comunicare ar fi acela de coparticipant la

dialogul civic, în relaţiile interpersonale şi în stabilirea agendei publice.

d. Presupune existenţa unor surse exterioare de influenţare în formarea agendei publice,

organizaţiile de presă, directoratul administrativ şi informativ jucând un rol marcant în

formarea comportamentului conformativ al publicului, supunându-se influenţelor elitelor

grupului din care fac parte. Cutumele, tradiţiile, valorile şi principiile expuse devin o sursă de

influenţare pentru modul în care aceştia vor trata fenomenele sociale.

2. Mecanisme de procesare a informaţiilor administrative

a. Mecanismul de activare (conform Jeffres)

Motivaţia informaţională, dorinţa de supraveghere activă a procesului administrativ, încercarea

de expunere critică la mesajele administrative diferă de la un individ la altul. Consecinţa acestuilucru rezidă într-o stimulare diferită a opiniei publice, unii fiind puternic activităţi, iar alţii

rămânând pasivi.

Mecanismele de activare descrie o motivaţie profundă în acei indivizi care sunt mai

activi, dar nu poate oferi o explicaţie coerentă pentru dezactivarea celorlalţi participanţi la jocul

social.

b. Mecanismul de filtrare (conform Richard Perloff în Jeffres)

Mecanismul de filtrare (afilierea politică, educaţia, mediul social, capacităţile de procesare a

mesajelor) sunt răspunzătoare de modul în care receptorii acţionează, selectează anumite surse

şi aşteaptă recompense legate de participarea la actul comunicativ.

Întrebarea este când se pun în mişcare mecanismele de filtrare a informaţiilor şi când

receptorul se lasă în voia emiţătorului şi este influenţat.

c. Mecanismul de dependenţă

20



Acest mecanism corespunde modelului mecanic stimul/răspuns. Această perspectivă conduce la

formularea noţiunii de dependenţă interpretativă absolută a receptorului de mesaje, putând fi

considerată a fi o variantă normativă a modelului lui Lasswell6 "cine ar trebui să poată

spune/ce/prin ce canal şi cu ce scop".

3. Efecte asupra indivizilor

În cadrul procesului de comunicare externă se înregistrează trei tipuri majore de

afecte asupra indivizilor.7

a. Efecte cognitive

Se referă la formarea opiniilor, accentuarea ambiguităţii comunicaţionale, stabilirea agendei

şi a priorităţilor în dezbaterea publică, construirea valorilor, dezvoltarea cunoştinţelor.

b. Efecte afective

Acţionează în sensul desensibilizării receptorilor, alienarea morală, angoasă şi teamă.

c. Efecte comportamentale

Provoacă activarea şi dezactivarea resurselor mobilizării sociale.

5. Cadrul legislativ internaţional

1. Principiile de la Johanesburg (1 octombrie 1995)

Principiul 11: Regula generală a accesului la informaţie

Orice persoană are dreptul de a obţine informaţii de la autorităţile publice,

inclusiv informaţii în legătură cu securitatea naţională. Nu se pot impune restrângeri ale acestui drept

pe motive de securitate naţională decât atunci când guvernul poate demonstra că restricţia este

prevăzută de lege şi necesară într-o societate democratică pentru apărarea unui interes legitim privind

securitatea naţională.

6 The Communications of Ideas, New Zork, Harper and Row, 19487 Doru Pop - mass media şi politica: Teorii, structuri, principii, Ed. Institutul European, 2000, Iaşi

21



Principiul 13: Interesul publicului în divulgarea informaţiilor

În toate legile şi deciziile privind dreptul de a obţine informaţii va prima interesul public în

cunoaşterea informaţiilor.

Principiul 16: Informaţii obţinute prin serviciile publice Nimeni nu poate fi supus vreunui dezavantaj pe motive de securitate pentru că a dezvăluit

informaţii obţinute datorită poziţiei sale în serviciile guvernamentale, dacă interesul public de a afla

informaţia respectivă depăşeşte prejudiciul pe care l-ar putea aduce dezvăluirea acelei informaţii.

Principiul 17: Informaţii de domeniul public

Odată ce o informaţie a devenit accesibilă publicului, fie şi prin metode ilegale, orice motiv

invocat pentru a opri publicarea ei ulterioară va fi anulat de dreptul publicului de a cunoaşte informaţia

respectivă.

2. Dreptul publicului de a fi informat. Principii ale legislaţiei privind libertatea de informare -

Articolul 19, Londra

Principiul 1: Dezvăluire maximă

Organele publice au obligaţia de a dezvălui informaţii şi orice membru al publicului larg are

dreptul complementar de a primi informaţii. Orice persoană de pe teritoriul unei ţări ar trebui să se

bucure de acest drept. În exercitarea acestui drept nu este necesar ca persoanele să demonstreze căau un interes anume de a afla informaţia respectivă. Autoritatea publică care încearcă să interzică

accesul la informaţie trebuie să aibă obligaţia de a-şi justifica refuzul în fiecare etapă a acestui

proces. Cu alte cuvinte, autoritatea publică trebuie să demonstreze că informaţia pe care doreşte să

o menţină secretă intră în sfera limitată a excepţiilor care se bucură de regim special, descrise în

detaliu mai jos.

Definiţii

"Informaţii" include toate arhivele deţinute de un organ public, indiferent de forma în care este

stocată informaţia (documente, casete, înregistrări electronice, etc.), sursa (dacă a fost produsă de

un organ public sau de un alt organ) şi data producerii. Legislaţia ar trebui să facă referire şi la

documentele secrete, cărora ar trebui să li se aplice acelaşi test ca şi tuturor celorlalte documente de

arhivă.

22



În scopul dezvăluirii informaţiilor, termenul "organe publice" ar trebui definit în funcţie de tipul

de servicii prestate de acestea şi nu de denumirile lor oficiale. În acest sens, termenul ar trebui să

includă toate ramificaţiile la toate nivelele guvernamentale, inclusiv administraţia locală,

organismele alese, organele care funcţionează cu mandat obligatoriu, industriile naţionalizate şi

corporaţiile publice, organismele nedepartamentale sau cvasi-guvernamentale, organismele judiciare şi organismele private care îndeplinesc funcţii publice (precum întreţinerea străzilor sau

exploatarea căilor ferate). Şi organismele private ar trebui incluse în această listă, dacă deţin

informaţii publice majore, precum mediul sau sănătatea. Organizaţiile interguvernamentale ar trebui

supuse aceluiaţi regim privind libertatea de informare, pe baza principiilor stabilite în acest

document.

Principiul 2: Obligativitatea publicării

Organele publice trebuie să aibă obligaţia de a publica informaţiile de maximă importanţă

Libertatea de informare implică nu numai obligaţia organelor publice de a da curs cererilor de

informaţii, ci şi de a publica şi de a răspândi larg documentele care se bucură de un interes

semnificativ din partea publicului. Această obligaţie poate fi restrânsă numai de lipsa de resurse sau

posibilităţi de publicare. Tipul de informaţii publicate depinde de organul public respectiv. Legea

trebuie să stabilească atât obligaţia generală de publicare cât şi categoriile de informaţii de maximă

importanţă care trebuie publicate.Organele publice trebuie să aibă obligaţia de a publica cel puţin următoarele categorii de

informaţii:

- informaţii operaţionale privind modul de funcţionare a organelor publice, cheltuielile făcute, auditul

financiar al acestuia, standarde, realizări, etc., mai ales atunci când aceste organe prestează servicii

directe către populaţie;

- informaţii privind cereri, plângeri sau orice alte acţiuni directe pe care publicul le poate întreprinde

în legătură cu acel organ public;- linii directoare privvind procesele prin care publicul poate da sugestii referiotare la politicile

generale sau la proiectele de lege;

- categoriile de informaţii deţinute de organele respective şi forma în care aceste informaţii sunt

deţinute;

23



- conţinutul oricărei decizii sau politici care afectează publicul, împreună cu motivele deciziei

respective şi materialele informative care susţin această decizie.

Principiul 3: Promovarea guvernării transparente

Organele publice trebuie să promoveze activ o guvernare transparentă.Informarea publicului cu privire la drepturile sale şi promovarea unei culturi de

transparenţă guvernamentală sunt esenţiale pentru atingerea scopurilor legislaţiei privind libertatea de

informare. Într-adevăr, experienţa multor ţări dovedeşte că un corp de funcţionari publici recalcitrant

poate submina fie şi cea mai progresistă legislaţie. Prin urmare, activităţile de promovare reprezintă o

componentă esenţială a unui regim bazat pe libertatea de informare. Activităţile specifice în acest

domeniu vor diferi de la o ţară la alta, în funcţie de diverşi factori, precum modul de organizare a

corpului de funcţionari publici, principalele restrângeri ale liberei circulaţii a informaţiilor, nivelul de

cultură generală şi măsura în care publicul este conştient de existenţa acestor informaţii. Legea trebuie

să prevadă acordarea unei atenţii sporite şi a resurselor adecvate pentru promovarea scopurilor

legislaţiei.

Stoparea tendinţelor de menţinere a secretului informaţiilor secrete

Legea trebuie să prevadă o serie de mecanisme de stopare a tendinţei administraţiei de stat de a menţine

secrete. Aceste mecanisme trebuie să includă cerinţa educării funcţionarilor organelor publice cu

privire la importanţa şi amploarea libertăţii de informare, la mecanismele procedurale de avaluare ainformaţiei, menţinerea şi accesarea eficientă a datelor, limitele protecţiei de care se bucură persoanele

care difuzează informaţii referitoare la comiterea unor infracţiuni şi tipurile de informaţii pe care un

organ public are datoria de a le face publice.

Organele publice trebuie să fie stimulate să adopte reglementări interne referitoare la accesul la

informaţii şi transparenţă.

Principiul 5: Procese de facilitare a accesuluiCererile de informaţii trebuie procesate rapid şi imparţial; trebuie să existe posibilitatea ca

refuzul să fie reexaminat de către o instanţă independentă.

Procesul de decizie asupra cererilor de informare trebuie prevăzut la trei nivele diferite: în

cadrul organului public; prin apelarea la un organism administrativ independent; prin apelarea la

instanţele judecătoreşti. Dacă este necesar, trebuie luate măsuri pentru asigurarea deplinului acces la

informaţie al anumitor grupuri, de exemplu cei care nu ştiu să scrie şi să citească, cei care nu vorbesc

24



limba în care a fost făcută însemnarea sau cei care suferă de un handicap, precum lipsa de vedere. Este

necesar ca toate organele publice să creeze sisteme interne deschise şi accesibile pentru a asigura

dreptul publicului de a fi informat. În general, aceste organisme trebuie să desemneze o persoană

responsabilă cu procesarea acestor cereri şi cu asigurarea conformităţii cererii cu prevederile legale.

Este necesar, de asemenea, ca organele publice să ofere sprijin persoanelor ale căror cereri sereferă la informaţiile deja publicate sau sunt neclare, prea generale ori necesită reformularea. Pe de altă

parte, organele publice trebuie să aibă posibilitatea de a respinge cererile frivole sau supărătoare.

Organele publice nu au obligaţia de a da publicului informaţii conţinute într-un material

publicat, dar în asemenea cazuri trebuie să informeze solicitantului asupra sursei publicaţiei.

Legea trebuie să prevadă termene stricte pentru procesarea cererilor şi obligativitatea de a însoţi

orice refuz cu o motivaţie independentă, formulată în scris.

6. Cadrul legislativ românesc

În ceea ce priveşte comunicarea dintre administraţie şi cetăţeni, o importanţă

aparte o au raporturile de comunicare în scris, rezultate din realizarea dreptului de petiţionare.

Dreptul de petiţionare este stipulat în Constituţie şi este un drept de bază al cetăţeanului. Potrivit

articolului 41 alineatul 1 din Legea fundamentală, "cetăţenii au dreptul să se adreseze autorităţilor publice perin petiţii formulate numai în numele semnatarilor."

Dreptul de petiţionare reprezintă dreptul oricărei persoane de a se adresa, de a aduce la

cunoştinţa autorităţilor publice, prin petiţii, un fapt sau o stare de lucruri şi de a solicita intervenţia

acestora. Exercitarea dreptului de petiţionare este un mijloc eficient de rezolvare a problemelor unei

persoane sau ale colectivităţii, acest drept fiind clasificat în categoria drepturilor-garanţii.

Acestui drept, pentru a avea valoare practică, trebuie să i se coreleze garanţii de eficacitate,

dintre care cea mai importantă o reprezintă obligaţia autorităţilor publice sesizate de a răspunde

petiţionarului. În acest sens Constituţia prevede, în articolul 47 aliniatul 4, obligaţia autorităţilor publice

de a răspunde la petiţii, în termenele şi condiţiile stabilite de lege.

Rezolvarea petiţiilor în mod cât mai corect şi fără părtinire face ca imaginea administraţiei

publice să crească în ochii opiniei publice.

25



Întrebări recapitulative

1.Ce înţelegeţi prin comunicare?

2.Care sînt elementele procesului de comunicare?

3.Din ce componente se realizează mesajul?

4.Care sînt particularităţile comunicării în administraţia publică?5.De ce este importantă comunicarea în sistemul administraţiei publice?

6.Cum se procesează informaţia în administraţia publică?

7.Ce se înţelege prin accesul liber la informaţie?

8.În ce acte este reglementat accesul cetăţeanului la informaţie?

Exerciţii

1.Ce este”metacomunicarea”?

2.Cum poate comunicarea să servească drept metodă eficientă pentru a încuraja comunicarea?

3.Dacă mesajele verbale şi cele nonverbale intră în conflict,pe care le vom lua în seamă?

Proiect aplicativ

Aşa cum s-a menţionat în primele pagini ale syllabusului, studenţii vor trebui să realizeze un

proiect aplicativ, cu o pondere de 30% din nota finală. Acesta va consta din realizarea unei recenzii la

un articol în limba română care abordează problematia evoluţiei procesului de descentralizare înRomânia.

Recenzia reprezintă o scurtă prezentare cu caracter critic apreciativ a unei lucrări literare sau

ştiinţifice, a unui spectacol, a unui concert, a unor opere de artă plastică. Recenzia articolului trebuie să

fie structurată în felul următor: să conţină un paragraf introductiv care să facă referire la tema

articolului şi la relevanţa acestuia, eventual un scurt rezumat (într-o frază) a problemei principale

abordate. Urmează apoi câteva paragrafe în care se detaliază conţinutul articolului, făcând referire la

ceea ce s-a studiat la curs sau la alte concepte din cadrul literaturii obligatorii sau facultative. Trebuie

să ţineţi minte că o recenzie este personală, nu pur descriptivă, este mai mult decât un simplu rezumat

al articolului recenzat. Recenzia se încheie cu câteva paragrafe prin care formulaţi recomandări de

genul (interesant, l-aş recomanda şi altor cititori, sau se deoasebeşte fundamental de ceea ce s-a scris în

acest domeniu, etc).

Recenzia nu trebuie să aibă mai mult de 2-3 pagini. Ea trebuie predată cu o săptămână înainte

de data anuţată pentu examen prin intermediul emailului. Se va trimite un mesaj tutorelului care la titlu

26



va avea numele studentui scris într-un singur cuvânt,_, urmat de denumirea cursului (de ex.

popliviu_descentralizareşipoliticiregionale). Cei care trimit proiectul cu întâziere, inclusiv în ziua

examenului, vor fi penalizaţi cu 4 puncte, care se vor scădea din nota obţinută (de ex. dacă proiectul

este notat cu 8 nota finală va fi 4).

27



MODULUL 2: Organizarea serviciului de relaţii cu publicul în administraţia publică

Scop: prezentarea cadrului conceptual care descrie procesul de comunicare în cadrul administraţiei

publice româneşti

Obiective specifice:

- prezentarea descriptivă a conceptelor subsumate procesului de comunicare administrativă

- familiarizarea studenţilor cu abordarea comparată în studiul modelelor de organizare publică la

nivelul statelor membre în UE;

- dezvoltarea capacităţii de a analiza procesul de comunicare administrtivă care are loc în statelele

membre ale UE prin raportare la cadrul conceptual expus în cadrul;

Deprinderi/competenţe: după parcurgerea acestui modul, inclusiv audierea prelegerilor şi efectuareaexerciţiilor sau a testelor de evaluare, toţi studenţii ar trebui să poată:

- să definească în mod corect, cu cuvintele lor, conceptele de comunicare,primire a

publicului,transparenţă instituţională

- să enumere principalele caracteristici alecomunicării în administraţia publică;

- să analizeze în mod critic problemele cu care se confruntă diferite sisteme administrative (în

special ţări în tranziţie sau care nu au avut în mod tradiţional î mişcare puternică în plan regional)

în ceea ce priveşte comunicarea administrativă;- să realizeze o analiză a modului de organizare a nivelului regional dintr-un stat membruv al UE

dat, folosind cadrul conceptual utilizat în cadrul acestui modul.

Cunoştinţe care ar trebui reactualizate:

Pentru acest modul, trebuie reactualizate cunoştinţele din modului anterior legate de apariţia

preocupărilor pentru constituirea cadrului de comunicare precum şi caracteristicile care definesc unn

nivel administrativ

transparent pentru

cetăţean.

Schema logică a

modulului

28



Bibliografie obligatorie

Antonie Iorgovan, Tratat de drept administrativ, edit. Nemira, 1996

Paul Negulescu, Tratat de drept administrativ,editia 4 , 1934

Tudor Draganu, Actele de drept administrativ,1959.

H. Bertelemy, Traite elementaire de droit administratif,Librairie Nouvelle de Droit

Bibliografie opţională

5) Developments in the European Union, Laura Cram (Editor) Desmond Dinan (Editor) Neill

Nugent (Editor), ISBN: 0312225334

6) The European Union: Readings on the Theory and Practice of European Integration, Brent F.

Nelsen (Editor) Alexander C-G. Stubb (Editor), ISBN: 1555878040

7) The Question on Europe, Peter Gowan (Editor) Perry Anderson (Editor), ISBN: 1859841422

8) Wider Europe: The Process and Politics of European Union Enlargement

Michael J. Baun M. J. Braun, ISBN: 0847690377

Unitatea 1. Relaţiile cu publicul şi noua imagine a administraţiei publice locale

29


























Obiective:- definirea relaţiilor cu publicul

prezentarea cadrului practic de manifestare relaţii publice

introducerea conceptului de relaţii publice

Concepte:comunicare,relaţii publice

Definiţii :

• Relaţiile publice reprezintă administrarea comunicării dintre o organizaţie şi diferitele sale tipuri

de public. ( Public Relations Techniâues : Todd Hunt & James Grunig )

• Relaţiile publice reprezintă efortul conştient, planificat şi susţinut, de realizare şi menţinere a

înţelegerii reciproce dintre o organizaţie şi oamenii cu care vine in contact. ( definiţie dată de

British Institute of Public Opinion şi adoptată de un anumit număr de ţări din UE ) .

RELAŢIILE CU PUBLICUL ŞI NOUA IMAGINE A ADMINISTRAţIEI

PUBLICE LOCALE – consideraţii generale

Administraţia publică locală s-a transformat dintr-un instrument de aplicare a legii într-o formă

de organizare capabilă să participe la viaţa cotidiană a cetăţenilor şi să rezolve problemele sociale.

Având ca sarcină principală comunicarea interumană, administraţia nu se poate limita numai la

transmiterea unei informaţii sau la o politică al cărei unic scop este imaginea. Ea trebuie să înţeleagănevoile cetăţenilor şi să găsească modalităţi de a răspunde acestor nevoi.

În aceste condiţii, funcţionarul nu va mai fi un simplu specialist în legislaţie, ci va putea

înţelege situaţiile şi problemele cetăţenilor.

Activitatea de comunicare ocupă cea mai mare parte a timpului unui funcţionar public angajat

în compartimentele de lucru cu publicul. Se observă din ce în ce mai mult, astăzi, că o pierdere

30



considerabilă de energie, de timp, de randament se datorează lipsei personalului format în domeniul

comunicării. Mijloacele de comunicare, de transmitere şi de informare cunosc o dezvoltare

spectaculoasă, în timp ce comunicarea ca relaţie interumană autentică se pierde.

Comunicarea a devenit o necesitate dar şi o cerinţă obligatorie pentru funcţionarul public. O buna comunicare se impune:

• funcţionarilor care lucrează direct cu publicul, celor care lucrează în compartimentul de Relaţii cu

publicul, celor care lucrează în alte servicii, dar care vin de asemenea în contact cu cetăţenii;

• responsabililor compartimentului Resurse umane;

• tuturor categoriilor de funcţionari care înţeleg rolul administraţiei publice locale în societatea civilă.

În vederea îmbunătăţirii activităţii în domeniul lucrului cu publicul prezentăm următoarele:

1. PRIMIREA PUBLICULUI – ELEMENT CHEIE ÎN RELAŢIA CETĂŢEAN-

ADMINISTRAŢIE

Primirea publicului este un element cheie în relaţia administraţie-cetăţean; de cele mai multe

ori, cetăţeanul percepe modul în care este primit ca fiind ineficient, mediocru, ostil, simţindu-se chiar

maltratat de către administraţie. Multe din aprecierile făcute la adresa administraţiei se datorează unei

primiri dezagreabile, oricare ar fi calitatea serviciului furnizat. De aici rezultă, obligatoriu, importanţa

acestui tip de activităţi pentru o administraţie care se doreşte eficientă, modernă şi la dispoziţia

cetăţenilor.

Prezentăm mai jos următoarele tipuri, modalităţi de primire a cetăţenilor:

îndrumarea cetăţenilor

Ne referim la primul contact între cetăţean şi funcţionarul care lucrează la un birou sau un

ghişeu. Cetăţeanul trebuie să fie întâmpinat/primit de o persoană care să poată răspundă la întrebările

sale sau de la care să obţină anumite repere.

31



Informarea cetăţenilor

În acest caz, persoana de la birou sau ghişeu trebuie să ofere cetăţeanului informaţii de ordin

general. Dacă cetăţeanul solicită informaţii suplimentare, sau de specialitate, el trebuie îndrumat spre

biroul/funcţionarul competent (tipul biroului, numele funcţionarului, telefon, program de lucru cu

publicul etc.)Aceste două modalităţi de primire a cetăţenilor presupun existenţa unor funcţionari cu un nivel

de pregătire specifică acestei activităţi, dar şi a unor structuri de primire cu o organigramă uşor de

consultat de utilizatori.

Obţinerea informaţiilor de specialitate

La acest nivel, problematica se diversifică şi se individualizează în acelaşi timp. Cetăţenii

trebuiesc îndrumaţi către un compartiment de specialitate sau un funcţionar cu pregătire specifică sau

atribuţii în domeniul respectiv.

Rezolvarea unor cereri ce fac obiectul unei lucrări, al unui dosar

Acest tip de activitate din domeniul relaţiilor cu publicul implică rezolvarea strictă a unei cereri

a cetăţeanului depusă de acesta, la care trebuie să se dea răspuns în termenul legal şi la care cetăţeanul

doreşte o rezolvare rapidă, favorabilă.

Activitatea de relaţii cu publicul rămâne un domeniu cheie în ansamblul activităţilor desfăşurate

de către administraţie care trebuie adaptat la specificul unităţii administrativ-teritoriale, astfel încât

administraţia să fie permanent în serviciul cetăţeanului. De aceea, uneori, această activitate trebuie

restructurată parţial/total pentru a se asigura funcţionarea în slujba cetăţeanului. Cetăţeanul cere

întotdeauna din partea funcţionarului disponibilitate fizică şi intelectuală, competenţă, calm. El doreşte

un raport personalizat. Ori, în realitate, în administraţia publică tradiţională, personalul nu este

întotdeauna la nivelul solicitărilor cetăţenilor, şi de cele mai multe ori, puţin disponibil. Este important,

deci, ca formarea funcţionarului care lucrează în domeniul relaţiilor cu publicul să fie polivalentă, iar organizarea administraţiei prin forma de primire, de ascultare, şi programul de lucru cu publicul să

asigure accesul tuturor categoriilor de cetăţeni.

În vederea desfăşurării unei activităţi de lucru cu publicul performante, trebuiesc respectate

următorele trei condiţii:

32



*0 recunoaşterea importanţei modului în care cetăţeanul este primit

de administraţie, inclusiv în domeniul formării personalului care lucrează în

acest domeniu;

*1 asigurarea unor mijloace de informare rapide şi eficiente;

*2 asigurarea formării personalului: oricare ar fi modalitatea de primire acetăţenilor trebuie să se asigure personal pregătit să asculte, să îndrume, să

înţeleagă cererea formulată, să răspundă corespunzător fiecărei solicitări, să

fie amabil şi să rămână calm; acestea sunt tipuri de atitudine şi

comportamente care nu se improvizează, ci se învaţă şi se însuşesc.

Eficienţa activităţii de lucru cu publicul este însăşi oglinda administraţiei publice în ansamblul

său. Este cu adevărat necesar să se dezvolte o anumită polivalenţă şi să se repartizeze cu discernământ

timpul acordat primirii publicului şi lucrului propriu-zis cu publicul. La aceasta trebuie să se adauge

unele condiţii legate de modul de îndeplinire a atribuţiilor înscrise în fişa postului şi de îmbunătăţirea

permanentă a relaţiei funcţionar-cetăţean.

1.1 NECESITATEA CUNOAŞTERII CATEGORIILOR DE CETĂŢENI

Primirea şi informarea cetăţenilor presupune o bună cunoaştere a acestei categorii, a nevoilor şi

constrângerilor (frustrărilor) acestora. Astfel, identificarea prealabilă a categoriilor de cetăţeni,utilizatori ai serviciilor oferite de administraţia publică locală, este de fapt un demers de modernizare a

instituţiei care este mai degrabă obişnuită să răspundă unui mare număr de solicitanţi, sub presiunea

urgenţei, fără o analiză profundă.

Susţinem aceasta prin numărul mare de solicitări privind acordarea de locuinţe, ajutor social,

certificate de urbanism, autorizaţii de construire, titluri de proprietate etc. în aceste situaţii,

administraţia trebuie să treacă din postura de “utilizator pasiv” în cea de “interlocutor-actor” prin

studierea categoriilor de solicianţi, a dificultăţilor acestora privind accesul la informaţie, mod de

exprimare, dificultăţi de deplasare, temperament, constrângeri etc. Avem astfel în vedere nivelul de

cultură care afectează în mare măsură un segment al populaţiei, de loc de neglijat, precum şi situaţii

legate de persoane bolnave, handicapate, în dificultate. Este, de aceea, obligatorie, intervenţia

administraţiei privind iniţierea unor măsuri pentru acoperirea tuturor acestor situaţii specifice.

33



1.2 MODALITĂŢI DE PRIMIREA A PUBLICULUI

Contactul cetăţean – administraţie are la bază o relaţie care poate fi directă ( orală şi

vizuală, orală şi telefonică) sau indirectă (scris).

Pentru administraţie, dificultatea constă în a evalua, a prevedea şi a organiza lucrul cu publiculconform cerinţelor şi nevoile cetăţenilor.

1.2.1 Telefonul

Este modalitatea cea mai frecvent utilizată de cetăţeni pentru a obţine o informaţie sau a începe

un demers.

Studiile confirmă, însă, că acest mod de lucru în relaţia cu cetăţenii lasă adesea de dorit.

Cetăţenii se plâng de faptul că sunt lăsaţi să aştepte pe fir, că sunt “plimbaţi” de la un compartiment laaltul, că li se vorbeşte urât şi nu le se oferă informaţiile solicitate.

Soluţiile de rezolvare ar putea fi:

- instalarea unei centrale telefonice de capacitate suficicientă, astfel încât să poată fi

recepţionate toate apelurile telefonice ale cetăţenilor;

- program de lucru cu publicul adecvat cerinţelor cetăţenilor;

- cunoaşterea de către persoana care răspunde la acel telefon a organigramei instituţiei pentru a

da legăturile la compartimentul de specialitate respectiv

-instalarea unei linii telefonice speciale pentru rezolvarea unor situaţii de urgenţă (avarii la

instalaţii de apă sau căldură, rezolvarea unor cazuri privind ocrotirea şi protecţia copilului sau a

bătrânilor etc. – Telefonul cetăţeanului).

1.2.2 Corespondenţa

34



Comunicarea cetăţean – administraţie prin corespondenţă reprezintă o sursă de neînţelegeri şi

ambiguităţi. De aceea, este convenabil ca administraţia să utilizeze formulare tip, cu întrebări-

răspunsuri adaptate tuturor tipurilor de solicitări ale cetăţenilor.Cetăţeanul aşteaptă din partea administraţiei un răspuns rapid, favorabil, personalizat şi adaptat

solicitării sale. El aşteaptă de asemenea, explicaţii clare privind modalităţile, demersurile (termene, loc

de prezentare, documente necesare) ca şi informaţii suplimentare privind programul de lucru cu

publicul.

O iniţiativă de succes în dialogul administraţie – cetăţean s-a dovedit montarea Cutiei poştale a

Primarului în câteva municipalităţi.

1.2.3 Primirea directă a publicului

Sala în care se primeşte publicul trebuie să fie amenajată cu ghişeuri sau birouri concepute

special pentru această activitate. Personalul cu atribuţii în acest domeniu trebuie să fie pregătit pentru

acest tip de activitate, dar trebuie să asigure în acelaşi timp şi relaţia cu cetăţenii care solicită informaţii

prin telefon.

Mobilierul acestei încăperi trebuie să sugereze noţiunea de sală de aşteptare, dar în acelaşi timpsă minimalizeze sentimentul cetăţeanului că este lăsat să aştepte, nu i se acordă atenţia necesară etc.

Aceasta implică existenţa unor scaune, accesul la un telefon, la un copiator, grupuri sanitare, uneori un

spaţiu minim de joacă pentru copii.

Administraţia poate şi trebuie să pună la dispoziţia cetăţenilor pliante, ghiduri, afişe, anunţuri,

modele de formulare tip etc., care să asigure accesul rapid şi eficient al cetăţenilor la informaţie, la

serviciile oferite. Toate acestea, alături de un comportament corect, amabil, primitor al funcţionarului

vor contribui la realizarea unui serviciu eficient de relaţii cu publicul.

Prezentăm în anexă, următoarele documente, ca elemente de bază ale unei activităţi ireproşabile

în relaţia administraţie – cetăţean:

1. Reguli de bază ale unei discuţii.

2. Imperativele unui bun comportament al funcţionarului în relaţiile cu publicul.

35



3.Reguli de bază ale comportamentului unui bun funcţionar în vederea creării unui climat de

înţelegere.

4. Comportamentul ce trebuie adoptat în cursul unei discuţii pentru a convinge interlocutorul.

5. Conflicte între funcţionari şi cetăţeni:

•

Reacţiile funcţionarului faţă de comportamentul cetăţeanului

Cauze şi soluţii posibile.

Unitatea 2.Centrul de relaţii cu publicul

Obiective:definirea centrului de relaţii publice

prezentarea cadrului practic de manifestare pentu centrul de relaţii publice

Concepte:comunicare,relaţii publice.elementele comunicării

CENTRUL DE RELAŢII CU PUBLICUL

I. GENERALITĂŢI

1. Definiţie

Centrul de Relaţii cu Publicul poate fi definit ca o structură prin intermediul căreia autorităţile

administraţiei publice locale furnizează un serviciu public de interes local care constă în oferirea de

relaţii (informaţii) utile cetăţenilor asupra activităţii curente şi despre alte instituţii (Parlament, Guvern,

alte instituţii ale autorităţilor centrale şi locale, cu prioritate acelora care au centre de relaţii cu publicul,

cărora le pot oferi pliante, fluturaşi de prezentare).

Dar, Centrul de Relaţii cu Publicul trebuie definit şi înţeles nu numai având strict această

atribuţie ci, în mod mai larg, ca un mijloc de comunicare bidirecţională cu cetăţenii, prin care

autoritatea locală să-şi facă cunoscute intenţiile şi să consulte cetăţenii în probleme de larg interes.

2. Scop , obiective, caracteristici

36



Prin intermediul unui Centru de Relaţii cu Publicul cetăţenii interesaţi pot primi informaţiile

dorite şi li se poate înlesni accesul la diverse servicii publice locale.

Caracteristici ale Centrului de Relaţii cu Publicul:

•

reprezintă baza comunicării în ambele sensuri, între cetăţeni şi administraţia publică locală, contribuind la înlăturarea obstacolelor în calea comunicării;

• fiind un serviciu public, el respectă principiile de organizare şi funcţionare a

serviciilor publice :

principiul continuităţii, care constă în permanenţa activităţii;

principiul realităţii, ceea ce înseamnă că respectivul serviciu public trebuie să aibă o manifestare

efectivă;

principiul cuantificării: serviciul public trebuie să poată fi cuantificat, în diferite aspecte, pentru

a se putea face o evaluare rapidă şi corectă a modului său de executare.

principiul adaptabilităţii permanente, care reprezintă necesitatea creării şi dezvoltării serviciului

sub control public, statutul personalului care-l furnizează putând fi modificat în interesul

desfăşurării activităţii în bune condiţii.

principiul egalităţii în faţa serviciului public, care se exprimă prin necesitatea asigurării

aceloraşi prestaţii pentru toţi cetăţenii, discriminarea fiind exclusă.

principiul unui preţ scăzut: preţul serviciului trebuie să fie cât mai rezonabil, dar nu în

detrimentul calităţii.

Aducerea la cunoştiinţa cetăţenilor şi a presei a activităţii primăriei / consiliului judeţean, a

serviciilor care le stau la dispoziţie, precum şi a proiectelor importante se face de regulă prin

următoarele modalităţi de comunicare :

Direct (verbal);

Afişe, postere, panouri sau fotografii (la avizier şi în diverse locuri publice), sau, dacă

există posibilitatea, avizier luminos;

Fluturaşi;

Broşuri, pliante, micromonografii;

Formulare tipizate ( cereri etc );

37



Copii de pe diverse acte normative şi hotărâri;

Expoziţii privind proiectele importante;

Emisiuni la radio sau televiziunea centrală sau locală;

Interviuri, conferinţe şi comunicate de presă;

Ziare locale, buletine oficiale;

Baze de date informative posibil de accesat de către cetăţeni;

INTERNET.

Domenii în care oferă informaţii :

organizarea primăriei / Consiliului Judeţean, servicii puse la dispoziţie audienţe

legislaţie in domeniul administraţiei locale

probleme de urbanism, amenajarea teritoriului, locuinţe

probleme economice şi fiscale, privatizare, DL 54/90 şi L 31/ 90

stare civilă şi autoritate tutelară

gospodărie comunală

probleme sociale (ajutoare,locuri de muncă, protecţia copilului, etc) hotărârile Consiliului Local / Consiliului Judeţean şi dispoziţiile Primarului / Preşedintelui

Consiliului Judeţean

3. Contextul actual din România

Încă există o neîncredere a populaţiei faţă de autorităţile administraţiei publice locale alese şi faţă

de funcţionarii publici (ceea ce s-a observat şi în participarea redusă a populaţiei la alegerile locale).

Paradoxal, descentralizarea care a urmărit în primul rând apropierea serviciilor administraţiei

publice locale de cetăţeni, nu a produs efectele dorite, datorită:

contextului economic dificil care atomizează relaţiile dintre oameni în loc să-i asocieze;

dificultăţii de a înţelege şi de a stăpâni o legislaţie inconsecventă, neclară, care provoacă haos în

administraţie;

38



decepţiei faţă de întârzierea apariţiei avantajelor promise sau aşteptate.

4. Necesitate

În ciuda insatisfacţiilor de tot felul, este foarte important ca să se evite, pe cât posibil, ca populaţia să se îndoiască de necesitatea democraţiei locale şi de competenţa autorităţilor locale, ceea ce

face necesară crearea unei comunicări adevărate şi eficiente pornind, în primul rând, cu crearea unei

structuri de primire (Centru de Relaţii cu Publicul).

Adesea, prima impresie a solicitantului venit să-şi rezolve o problemă va crea o imagine pozitivă

sau negativă asupra activităţii primăriei/consiliului judeţean.

În principiu, Centru de Relaţii cu Publicul va elimina contactul direct dintre solicitanţi şi

executivul primăriei/consiliului judeţean, cu toate avantajele de rigoare (creşterea eficienţei şi a

timpului de lucru util al funcţionarilor, scăderea posibilităţilor unor eventuale acte de corupţie, şi nu în

ultimul rând, reducerea timpului cetăţeanului prin rezolvarea rapidă şi eficientă a problemelor acestuia).

5. Servicii oferite

Cele mai importante activităţi (atribuţii) ale Centrului de Relaţii cu Publicul pot fi:

• Asistenţă pentru întocmirea documentaţiei prin care cetăţenii solicită eliberarea

unor documente, autorizaţii, certificate sau alte tipuri de acte oficiale;

• Îndrumarea cetăţenilor către instituţiile care au în competenţă rezolvarea

problemelor ridicate;

• Furnizarea de informaţii asupra activităţii autorităţilor administraţiei publice

locale; informaţii economice, fiscale, legate de privatizare etc

• Primirea de sugestii, reclamaţii, plângeri, direcţionarea lor către compartimentele

vizate şi urmărirea transmiterii răspunsurilor în timp util;

• Furnizarea de informaţii de larg interes cetăţenesc ( acte normative, evenimenteimportante pentru comunitate, programul de lucru al altor instituţii publice, modul de acces la

alte tipuri de servicii publice, etc.)

39



II. ETAPELE REALIZĂRII PRACTICE

Un Centru de Relaţii cu Publicul eficient nu poate fi conceput fără să existe un sistem eficient

de circulaţie a informaţiei în Primărie/Consiliu Judeţean.

Organizarea Centrului de Relaţii cu Publicul trebuie gândită în funcţie de:

• modalităţile tehnice de comunicaţie;

• obişnuinţele de informare;

• modul de exercitare a autorităţii, gradul de implicare a factorilor de decizie din

administraţia publică locală;

• procedurile de luare a deciziilor - tip.

Recomandăm ca înainte de începerea demersurilor de înfiinţare a unui Centru de Relaţii cu

Publicul, responsabilii cu demararea acestui proiect să viziteze un Centru de acelaşi tip (care

deserveşte o primărie sau un consiliu judeţean) care deja funcţionează, deoarece, în urma acestui

contact se capătă un important bagaj de date şi informaţii privind:

• modul de organizare şi funcţionare şi greutăţile întâmpinate la demararea

proiectului;

• modul de comportament al funcţionarilor şi al cetăţenilor, beneficiari ai acestui

serviciu public de tip mai special.

Fără a avea pretenţia de a oferi un model standard, se pot avea în vedere următoarele etape:

1. Emiterea unei hotărâri a Consiliului Local/Judeţean prin care să fie stabilite:

1.1 denumirea;

1.2 locul în cadrul instituţiei şi subordonarea;

1.3 atribuţiile;1.4 organigrama;

1.5 statul de funcţii;

1.6 regulamentul de organizare şi funcţionare.

40



1.1 Denumirea

În principiu pot fi în discuţie mai multe variante, cele mai agreate fiind:

• Centrul de Relaţii cu Publicul;

• Centrul de Informare şi Documentare pentru Cetăţeni;• Centru de Informare pentru Cetăţeni;

• Centru de informare comunitară

• Centrul de informare al brăileanului

• În funcţie de mărimea lui, se poate utiliza şi denumirea de Birou de ...

Stabilirea denumirii trebuie să se facă în funcţie de competenţele respectivei structuri (domeniile

de activitate şi documentele cu care lucrează):

• informare (oferă informaţii);

• documentare (eliberează diverse documente);

• înregistrare documente (registratură) - reclamaţii, propuneri, solicitări, înscrieri

în audienţe;

• primire dosare pentru obţinerea de documente (urbanism, caiete de sarcini,

numere poştale, ajutor social , cupoane, locuinţe etc );

• primirea documentaţiilor pentru obţinerea diverselor autorizaţii sau avize;

• evidenţa hotărârilor Consiliului Judetean / Local si a dispoziţiilor Presedintelui

Consiliului Judeţean / Primarului;

• evidenţa si arhivarea documentelor.

Stabilirea denumirii trebuie făcută cât mai rapid posibil, deoarece trebuie:

• începută campania de popularizare în mass - media;

• stabilită o siglă şi concepute foile cu antet ( opţional );• începută comunicarea cu alte instituţii din localitate, pentru solicitarea de

informaţii generale,

operaţiuni în cadrul cărora este obligatoriu să se facă referire la denumirea structurii respective.

1.2 Locul în cadrul instituţiei şi subordonarea

41



Subordonare – direct Primarului / Preşedintelui Consiliului Judeţean. Subordonarea se poate face

prin intermediul şefului de cabinet, dacă există un adevărat serviciu al Cabinetului.

Se poate plasa şi sub conducerea Secretarului Consiliului Local / Consiliului Judeţean, pe lacare trec toate Hotărârile de Consiliu, dar este preferabil să fie totuşi coordonat direct de conducătorul

instituţiei.

Indiferent de subordonare, Centru de Relaţii cu Publicul trebuie să fie sprijinit în mod direct

de către Primar / Preşedintele Consiliului Judeţean, pentru a i se sublinia importanţa.

1.3 Atribuţiile

Încă de la început trebuie să se decidă ce activităţi în cadrul cărora se stabilesc relaţii directe

între administraţie şi cetăţeni va prelua respectivul serviciu public, activităţi ce vor fi prevăzute în

Regulamentul de organizare şi funcţionare.

Se pot avea în vedere activităţile de:

• registratură generală; în acest fel se va evita intrarea documentelor în Primărie /

Consiliul Judeţean pe mai multe canale (de exemplu sunt departamente, direcţii şi chiar servicii care fac direct înregistrare de dosare, alocând în mod particular numere de

înregistrare, diferenţierea făcându-se după modelul ştampilei). Pentru păstrarea

coerenţei şi a unui mod unitar de lucru, propunem ca toate înregistrările de

documente, dosare, cereri, reclamaţii, oferte să se facă prin intermediul Centrului, iar

local (la departamente, direcţii sau servicii) să se încarce de pe dischetele venite de la

Centru numai lucrările care sunt de competenţa compartimentului respectiv, păstrându-

se în acest fel un număr unic de înregistrare şi de urmărire al lucrării;

• primire de reclamaţii şi sesizări la Cabinetul Primarului / Preşedintelui

Consiliului Judeţean;

• înscrieri în audienţe la Primar / Preşedinte al Consiliului Judeţean şi la

viceprimari / vicepreşedinţi ai Consiliului Judeţean;

• evidenţă spaţii de locuit;

42



• primire documentaţii de urbanism;

• primire cereri pentru activităţi de ordin economic, pentru rezolvarea problemelor

de ordin social, administrativ etc;

• evidenţă legislaţie generală şi acte normative emise de Consiliul Judeţean sau

Local.

1.4 Relaţii în cadrul instituţiei – cu toate serviciile acesteia, la nivel de director sau şef de

serviciu

1.5 Relaţii în afara instituţiei

Toate regiile şi serviciile municipale (judeţene) de gospodărie comunală, sau

administrative;

Autorităţile administraţiei locale de la toate nivelurile administrativ-teritoriale;

Serviciile publice descentralizate ale ministerelor şi ale Guvernului în

teritoriu;

Prefectura si autoritati centrale;

Alte autorităţi locale, cu care comunitatea este înfrăţită, sau colaborează;

Structurile societăţii civile din teritoriu (ONG-uri, asociaţii profesionale,

sindicate, comitete consultative cetăţeneşti ş.a.);

Instituţii publice sau private de interes local ( Camera de Comerţ, agenţi

economici, instituţii de formare sau consultanţă etc );

Partide politice şi reprezentanţi aleşi;

Mass-media locală şi centrală.

Observaţie: ţinând cont de necesitatea ca acest serviciu al autorităţii publice locale să fie atât eficient

cât şi credibil în faţa cetăţenilor, trebuie ca în cadrul instituţiei administraţiei publice locale din care

face parte să fie îndeplinite câteva condiţii:

• optimizarea circuitului informaţional între compartimente şi servicii;

43



• atribuirea de competenţe (autoritate) care să permită angajaţilor din cadrul Biroului (Serviciului) de

Relaţii cu Publicul să discute de la egal la egal cu reprezentanţii celorlalte servicii ale autorităţii

locale.

• Relaţiile cu instituţiile din afara autorităţii locale din care fac parte trebuie girate prin semnătură de

Primar / Preşedinte de Consiliu Judeţean.• Materialele informative scrise, pentru uzul cetăţenilor trebuie, de asemenea, să fie girate de

conducătorul instituţiei sau cel puţin (în funcţie de domeniu) de un director de specialitate.

1.6 Organigrama

În funcţie de mărimea comunităţii locale căreia i se adresează, acest compartiment al autorităţii

locale poate fi:

• Birou – condus de un şef de birou şi având 2-3 subordonaţi;

• Serviciu – condus de un şef de serviciu şi având 5-7 subordonaţi; sau

• Direcţie – condusă de un director, împărţită în 2-3 servicii, pe domenii, având un total de 10-15

angajaţi, sau mai mulţi, dacă li se acordă competenţe sporite.

Posturile prevăzute în organigramă se vor regăsi în statul de funcţii al compartimentului respectiv.

În anexa sunt prezentate cateva modele de organigrame, care trebuie adaptate problematicii si

dimensiunii fiecarei colectivitati.

Datorită responsabilităţii deosebite (practic, Centrul va fi interfaţa dintre cetăţeni şi Primărie /

Consiliu Judeţean) şi pentru buna desfăşurare a tuturor activităţilor, propunem o schemă maximală de

următorul tip:

a) Conducător compartiment: 1 persoană; b) Responsabil de tură (care este şi rezervă ca funcţionar de ghişeu ): 1 persoană;

c) Administrator de reţea responsabil parte informatică: 1 persoană;

d) Funcţionari ghişeu: 10 persoane (8 la ghişeele de primire şi 2 la ghişeele de informaţii

generale);

e) Îngrijitor : 1 persoană;

44



f) Gardian public (la intrare): 1 persoană;

g) Curier manevrare dosare şi dischete între Centru şi serviciile Primăriei / Consiliului Judeţean:

1 persoană.

2. Organizarea concursului privind ocuparea posturilor prevăzute în ştatul de funcţii alcompartimentului respectiv şi parcurgerea etapelor privind angajarea personalului :

• elaborare fişă evaluare post

• elaborare fişă evaluare performanţe individuale

• stabilirea salariului de încadrare

3. Emiterea dispoziţiei Primarului / Preşedintelui Consiliului Judeţean de angajare

Se recomandă să fie stabilite încadrări corespunzătoare şi unele sporuri salariale ( în

condiţiile legii ) pentru toţi cei ce vor lucra în Centru, avându-se în vedere faptul că lucrul direct

cu cetăţenii este extrem de pretenţios, obositor şi cu un coeficient de risc mai mare decât cel

mediu datorită:

• contactului direct şi de la mică distanţă, neprotejat, cu diverse categorii de

oameni, ceea ce reprezintă un pericol mai mare de contactare a unor boli transmisibile;

• stressului ridicat datorită lipsei unei pauze de lucru şi datorită obligaţiei păstrării

calmului, zâmbetului şi tonului liniştit în orice condiţii, indiferent de situaţie şi de tipul

cetăţeanului;

• activităţii continue cu calculatorul, ceea ce în timp produce probleme cu vederea;

• lipsei iluminatului şi a aerisirii naturale, acolo unde este cazul.

Observaţie : Se are în vedere utilizarea în cadrul centrului a funcţionarilor care lucrează deja în

cadrul instituţiei, în diverse servicii / activităţi. Pe masura evoluţiei centrului, se va pune şi problema

selectării şi angajării unui personal specializat.

45



4. Sediul (amplasarea fizică)

În primul rând trebuie ca dimensiunea Centrului de Relaţii cu Publicul să reflecte mărimea

unităţii administrativ-teritoriale pe care o va deservi şi posibilităţile bugetului local de a susţine acest

serviciu public.

4.1 În cazul în care nu există un spaţiu disponibil în incinta Primăriei/Consiliului Judeţean

(aşa cum ar fi de dorit) şi trebuie amenajat un spaţiu nou, trebuie avute în vedere următoarele

acţiuni:

• definitivarea planurilor şi a soluţiilor constructive;

• stabilirea termenului de finalizare, a costurilor şi a surselor de finanţare;

• prezentarea soluţiilor tehnice şi financiare, spre aprobare, conducătorului

administraţiei publice locale;

• lansarea de cereri de oferte pentru lucrările de amenajare (igienizare, amenajare,

mobilier, spaţii de acces, toalete - separat pentru funcţionari şi public ...);

• curăţirea spaţiilor adiacente (curţile interioare, împrejurimi).

În condiţiile în care aceste acţiuni implică cheltuieli este necesară aprobarea acestora prin

Hotărâre de Consiliu.

De asemenea, trebuie avut în vedere că sediul Centrului de Relaţii cu Publicul să fie accesibil

cetăţenilor de toate vârstele , precum şi a celor bolnavi sau cu diverse forme de handicap. Este

preferabil să fie amplasat la parter sau la un etaj inferior ( prevăzut cu ascensor şi pantă pentru

cărucioare handicapaţi ), de preferat în apropierea sediului administrativ.

Trebuie să existe câteva locuri de parcare în apropierea sa, să fie iluminat şi semnalizat în mod

corespunzător (neapărat un panou luminos).

După rezolvarea acestor probleme trebuie să realizaţi paşii prezentaţi la 4.2

4.2 În cazul în care există deja un spaţiu adecvat, trebuie avute în vedere următoarele

aspecte:

• rezolvarea problemelor legate de instalarea liniilor telefonice; se vor face

demersurile necesare pentru suplimentarea capacităţii şi pentru alocarea de noi numere

46



• introducerea unei instalaţii audio (anunţuri, fond muzical pentru crearea unei

atmosfere destinse în sala de aşteptare, posibilitatea de a anunţa cetăţenii să se prezinte

la un anumit ghişeu);

• realizarea unor firme luminoase la intrarea în clădire şi la intrarea în sală;

• amenajarea unui birou separat (mobilier + tehnică de calcul) pentru şefulcentrului şi administratorul reţelei de tehnică de calcul (în cazul în care aceasta există);

• realizarea unui sistem electronic de legătură între fiecare ghişeu şi ghişeul de

comandă (buton pe fiecare ghişeu şi mic tablou cu becuri pentru ghişeul de

coordonare/supraveghere);

• amenajarea, la intrarea în sală, a unui post de lucru (birou + scaun) pentru un

gardian public

Ca o remarcă generală, trebuie ca în Centrul de Relaţii cu Publicul să fie asigurată o ambianţă

plăcută.

5. Dotarea cu tehnică de calcul

Nu este importantă în prima fază, dacă nu există suficiente resurse financiare.

În funcţie de posibilităţile fizice şi materiale este de preferat ca tehnica de calcul a Centrului de

Relaţii cu Publicul să fie legată în reţeaua care deserveşte primăria/consiliul judeţean (dacă aceasta

există).

Trebuie avute în vedere următoarele activităţi :

Proiectarea reţelei ( proiect director şi caiet de sarcini, specificaţii tehnice )

Achiziţionarea tehnicii de calcul necesare

Stabilirea softului de baza şi achiziţionarea acestuia cu licenţă

Stabilirea necesarului de consumabile pe tot anul

Achiziţionarea sau proiectarea unor baze de date şi aplicaţii specializate

Întreţinerea permanentă a echipamentelor ( contract de service )

Actualizarea permanentă a datelor

Conţinutul bazelor de date ale Centrului

47



Pentru Centrul de Relaţii cu Publicul vor trebui achiziţionate sau elaborate :

• ghidul telefonic;

• ghidul instituţiilor;

• ghidul serviciilor publice;• alte materiale - manuale de informaţii generale;

De asemenea, în Centru va trebui să existe:

• legislaţia din domeniul administraţiei publice locale;

• actele normative emise de către instituţie ( hotărâri, dispoziţii ).

6. Programul de lucru

Pot fi mai multe variante, dintre care prezentăm:

• 9 - 13 şi 15 – 19;

• 9 - 15 3 zile / săptămână şi 12 - 18 2 zile / săptămână

• 9.00 - 15.00; între orele 8.00 şi 9.00 şi 15.00 - 16.00 se fac pregătirile pentru

activitatea propriu-zisă de relaţii cu publicul.

Este recomandabil ca programul să fie şi după-amiaza, pentru a permite salariaţilor săapeleze la serviciile Centrului.

Pauza de masă

În general, în sala în care se va lucra cu publicul, nu va fi posibil (şi nici elegant) ca funcţionarul

de la ghişeu să mănânce un sandwich sau să bea un suc, apă minerală, cafea, ceai de faţă cu cetăţeanul.

Din această cauză fiecare funcţionar îşi va putea lua o mică pauză de aproximativ 15 minute (maximum

câte 2 persoane în acelaşi timp), pauză în care se va merge într-un alt spaţiu decât cel de primire pentru

48



a putea servi masa. Se poate stabili şi un interval de timp în cursul zilei când toţi salariaţii iau masa şi

Centrul se închide ( 12.30 - 13 ).

7. Modul de organizare şi funcţionare

În funcţie de mărimea unităţii administrativ-teritoriale, de posibilităţile materiale şi umane şi de

complexitatea activităţii ce se va desfăşura în Centru se vor stabili:

7.1 Numărul de posturi de lucru;

7.2 Eventuala specializare pe domenii de activitate

Acolo unde este posibil este de preferat să se utilizeze posturi de lucru specializate, ceea ce va

duce la creşterea eficienţei. În acest sens propunem următoarele variante maximale:

2 ghişee pentru urbanism;

2 ghişee pentru servicii publice;

1 ghişeu pentru spaţiu locativ, cultură, sănătate, învăţământ;

1 ghişeu departamentele economic şi inspecţie;

1 ghişeu reclamaţii, sesizări;

sau2 ghişee pentru urbanism;

2 ghişee pentru servicii publice;

1 ghişeu pentru spaţiu locativ, probleme de patrimoniu;

2 ghişeepentru departamentele economic şi inspecţie;

1 ghişeu reclamaţii, sesizări, înscrieri în audienţe;

1 ghişeu pentru restul de probleme ale Primăriei/Consiliului Judeţean, care va funcţiona

după un program stabilit (anumite zile, cu anumite problematici).

2 ghişee de informaţii generale, transmitere de răspunsuri şi documente către cetăţeni,

eliberare de bonuri de ordine, eventual eliberare contra cost a unor formulare tipizate.

Evident că specializarea posturilor de lucru şi dimensionarea acestora se vor face în

corelare cu volumul de activităţi şi atribuţiile specifice Consiliului Judeţean şi

Consiliului Local.

49



7.3 Categoriile de documente pentru fiecare post de lucru

Pentru fiecare post de lucru:

• se afişează lista documentelor respective (plachete informative pentru fiecare

serviciu în care se explicitează atribuţiile fiecărui serviciu, documentele accesibile,

detaliile de procedură şi demersurile administrative pentru orice tip de problemă);

• se stabilesc formulare tipizate pentru cereri, solicitări, depunerea documentelor

(acolo unde este cazul), formulare pe care persoanele interesate le pot primi gratis sau

contra cost;

• se afişează termenul total de răspuns;

• se afişează lista de documente administrative ce pot fi puse la dispoziţia

cetăţenilor (hotărâri ale Consiliului Local / Judeţean, dispoziţii ale Primarului /

Preşedintelui Consiliului Judeţean, bugetul unităţii administrativ-teritoriale, programul

de activităţi al aleşilor locali, proiectele de hotărâri aflate în lucru...).

Pentru cele mai frecvente tipuri de cereri trebuie să se monteze afişe mari în sala de aşteptare

pentru furnizarea informaţiilor necesare completării dosarelor de către cetăţeni.

La intrarea în sală, de la unul din ghişeele de informaţii generale se vor elibera bonuri de ordine

sau ecusoane ( eventual pe ghişee specializate ).

De maximă importanţă va fi prezenţa unui gardian public la intrarea în sală .

7.4 Circuitul documentelor în instituţie

Pe baza atribuţiilor stabilite şi a activităţilor ce se vor desfăşura în Centru, se va stabili modul de

circulaţie a informaţiei între Centru şi celelalte servicii ale instituţiei , care trebuiesc precizate şi in

ROF. Se vor avea în vedere următoarele etape:

50



a) Identificarea tuturor compartimentelor (departamente, direcţii, servicii şi birouri) care, prin

natura activităţii lor, au relaţii (contacte, legături) direct (intrare - ieşire) cu populaţia, şi întocmirea

unei liste de documente (rapoarte, studii de specialitate, dosare tehnice, note, solicitări, ...) care circulă

prin aceste compartimente.

Se poate avea în vedere un model ca cel prezentat mai jos:

Nr.

crt

Compartimen

t

Tip

document

(I, O, I/O)

Denumire

document

Timp total de

răspuns

Persoana care îl

primeşte + telefon

Persoana care îl

predă + telefon

123

....

b) Stabilirea traseului (diagramei de circulaţie) fiecărui document prin compartimentele instituţiei

(departamente, direcţii, servicii şi birouri) şi persoanele care se ocupă de rezolvarea problemei. În acest

scop se poate utiliza un tabel ca cel prezentat mai jos:

Denumir e

docume

nt

Timptotal de

răspuns

Compartiment nr. 1

Persoanacare se

ocupă +

telefon

Compartiment nr. 2

Persoana care se

ocupă+

tel

Compartiment nr. 3

Persoanacare se

ocupă +

telefon

...

7.5 Sistemul de circulaţie al informaţiilor şi al documentelor între Centru şi instituţie

Dacă din punct de vedere tehnic Centrul nu va putea fi legat la reţeaua informatizată a

Primăriei/Consiliului Judeţean, dacă aceasta există, va fi realizat un sistem de curierat prin care se vor

transmite zilnic dosarele şi dischete de calculator cu datele înregistrate pentru fiecare compartiment în

parte.

Se poate propune un formular de borderou, cu următorul cap de tabel:

51



Nr.

crt.

Nr. de înregistrare al

documentului dat de

Centrul de Relaţii cu

Publicul

Data

înregistrării

Persoana care l-a

înregistrat la

Centru

Persoana care

primeşte

documentul în

instituţie

Semnătura

de primire

123

După rezolvarea unei lucrări, documentul (dosarul) care va fi transmis cetăţeanului va fi trimis la

Centru, folosindu-se un alt tip de borderou, de exemplu, cu următorul cap de tabel:

Nr.

crt.

Nr. de înregistrare

al documentului

(iniţial) şi data

înregistrării

Data

transmiterii

răspunsului la

Centru

Persoana care

transmite documentul

final la centru

Persoana care

primeşte

documentul la

Centru

Semnătura

de primire

123

...

Pentru fiecare domeniu de activitate se pot folosi dosare colorate pentru documentaţia primită.

Pentru anumite tipuri de lucrări (ex. documentaţiile de urbanism) în Centru se va face o verificare

a existenţei tuturor documentelor cerute dar nu se va face o verificare a conţinutului acestor documente.

Lucrarea preluată la Centru va ajunge în Primărie/Consiliul Judeţean la personalul de specialitate care

va face verificarea conţinutului dosarelor şi, în cazul necesităţii unor date şi explicaţii suplimentare, în

termen de 10 - 15 zile cetăţeanul va fi anunţat prin telefon sau poştă la ce serviciu trebuie să se prezinte

şi ce documente trebuie să mai aducă (în principiu, s-a stabilit că este mai bine ca revenirea

cetăţeanului cu datele solicitate să se facă la Centru, alocându-se lucrării un nou număr de înregistrare

şi determinându-se în acest mod un nou termen de răspuns).

Problema care se pune este dacă acest sistem de transmitere prin poştă se va face prin intermediul

Centrului sau direct din Primărie/Consiliul Judeţean. Este recomandabil să se facă prin intermediul

Primăriei/Consiliului Judeţean.

52



La înregistrarea fiecărui dosar, cetăţeanului i se va da un bon cu date despre lucrarea respectivă şi

i se va solicita o semnătură prin care să confirme preluarea documentaţiei (pentru a se evita eventuale

reclamaţii ulterioare).

8. Personalul

Problema funcţionarilor care vor lucra în Centru este extrem de importantă, deoarece aceştia

trebuie să îndeplinească o serie de cerinţe mai speciale ( competenţe sporite, formare

polivalentă ), să aibă o serie de abilităţi specifice :

calm, stăpânire de sine

rezistenţă la stress

solicitudine

întelegere pentru problemele cetăţenilor

bun comunicator şi negociator

În ceea ce priveşte rezolvarea problemei personalului, trebuie avuţi în vedere următorii paşi:

8.1 Descrierea atribuţiilor posturilor prevăzute

Conform Legii nr. 154 / 1998 privind sistemul de stabilire a salariilor de bază în sectorul

bugetar şi a indemnizaţiilor pentru persoane care ocupă funcţii de demnitate publică, precum şi a

Hotarârii de Guvern nr. 775 / 1998, modificată prin Hotarârea de Guvern nr. 125 / 1999 privind

aprobarea Metodologiei pentru stabilirea normelor de evaluare a performanţelor profesionale

individuale şi de aplicare a criteriilor de stabilire a salariilor de bază între limite pentru personalul

angajat în structurile administraţiei publice locale şi în serviciile publice din subordinea acestora, în

administraţie, conform legii, existenţa posturilor de lucru implică descrierea atribuţiilor postului ( înanexa 3 detalii şi modele ).

8.2 Elaborarea fişei de evaluare a postului pentru fiecare funcţionar în parte

8.3 Elaborarea fişei postului

53



8.4 Transmiterea unei scrisori de intenţie către toţi salariaţii instituţiei în scopul

informării lor asupra proiectului de înfiinţare a noului serviciu, ceea ce prezintă următoarele avantaje

• trezeşte interesul funcţionarilor de a lucra în cadrul acestei noi structuri moderne,

permiţând o selecţie mai rapidă;• asigură o transparenţă a deciziilor conducerii instituţiei faţă de funcţionari.

8.5 Organizarea concursului pentru ocuparea posturilor

Cerinţele pentru ocuparea posturilor prin concurs vor fi stabilite în conformitate cu competenţele

stabilite pentru fiecare post de lucru. Ca variante, pot fi avuţi în vedere :

• funcţionari specializaţi pe domenii de activitate sau,

• funcţionari cu o specializare generală, ceea ce va asigura o mobilitate mai

ridicată.

Se va avea în vedere ca persoanele selectate:

• să dorească să lucreze la Centru de Relaţii cu Publicul;

• să fie conştiente că reprezintă cea mai importantă instituţie publică din punctul

de vedere al vieţii cotidiene a locuitorilor localităţii;

• să aibe o înfăţişare plăcută.

8.6 Organizarea unui curs de instruire a personalului ce va lucra în Centrul de Relaţii

cu Publicul, curs în cadru căruia viitorii funcţionari vor căpăta cunoştinţe despre:

• funcţiile instituţiei, atribuţiile şi modul de lucru în cadrul serviciilor publice

locale;

• problemele generale de administraţie publică locală şi centrală;

• instituţii ale administraţiei locale şi centrale;

• localitatea respectivă;

54



• modul de comportament al unei persoane care lucrează în domeniul relaţiilor

publice;

• comunicare, negociere, rezistenţă la stress;

• lobby şi imagine instituţională;

• noţiuni de sociologie, psihologie socială;• lucrul asistat de calculator.

În urma acestui curs de pregătire, funcţionarii care vor lucra în Centrul de Relaţii cu Publicul

vor trebui să:

• fie instruiţi în tehnica de a asculta doleanţele cetăţenilor şi în comportamentul

specific relaţiilor cu publicul;• fie capabili să înţeleagă adevăratele cereri sau dorinţe ale cetăţenilor şi să dea

informaţii clare;

• aibe abilitatea de a preîntâmpina apariţia unor situaţii conflictuale, având în

vedere că în cea mai mare parte a cazurilor cetăţenii nu vin la Primărie/Consiliul Judeţean

într-o stare de spirit pozitivă;

• cunoască organigrama Primăriei/Consiliului Judeţean şi să aibă cunoştinţe

generale rezonabile în domeniul administraţiei publice (locale şi centrale);

• cunoască localitatea şi problemele sale de ordin general.

9. Lansarea proiectului

În faza iniţială, de lansare a proiectului, trebuie avute în vedere următoarele acţiuni:

9.1 Întocmirea unei scrisori de stabilire a legăturilor (prezentarea propriului Centru şi

solicitare de informaţii) cu alte instituţii şi transmiterea ei către:

• autorităţile administraţiei centrale;

• ONG – uri;

• Alte instituţii de la nivel local.

55



Informaţiile primite de la aceste instituţii se vor introduce în baza de date a Centrului de Relaţii

cu Publicul, dacă aceasta există.

9.2 Întocmirea unui document de prezentare a funcţiilor şi atribuţiilor Consiliului

Local / Judeţean şi ale Primarului / Preşedintelui Consiliului Judeţean conform legii administraţiei publice locale şi organigramei instituţiei. Acest document va fi multiplicat şi transmis către:

• mass-media;

• instituţii publice;

• ONG - uri

• asociaţii socio-profesionale;

• sindicate.

9.3 Întocmirea unui document de prezentarea Centrului de Relaţii cu Publicul ,

multiplicarea şi transmiterea lui către:

• mass-media;

• instituţii publice;

• ONG - uri

• asociaţii socio-profesionale;

•

sindicate.

9.4 Organizarea unei conferinţe de presă a Primarului / Preşedintelui Consiliului

Judeţean, ocazie cu care:

• se va prezenta proiectul;

• se vor prezenta responsabilii;

• se va anunţa data de deschidere

9.5 Stabilirea responsabilităţilor pentru informarea mass-media şi a cetăţenilor

asupra fiecărei faze realizate în derularea proiectului

9.6 Pregătirea deschiderii oficiale, în cadrul căreia trebuie să se acorde o atenţie deosebită

realizării următoarele documente:

56



• broşură de prezentare a autorităţilor alese din localitate /judeţ;

• broşură de prezentare a Centrului de Relaţii cu Publicul din localitate

/judeţ

• foaie de popularizare a Centrului (adresă, program, atribuţii).

10. Susţinerea financiară

Cheltuielile de înfiinţare a Centrului de Relaţii cu Publicul trebuie suportate de bugetul local şi

este bine ca derularea financiară a proiectului de înfiinţare să fie urmărită de către un singur

responsabil.

De asemenea, trebuiesc pregătite şi multiplicate diverse tipuri de formulare tipizate pentru a fi

date cetăţenilor prezenţi în Centru. În această situaţie trebuie stabilit dacă cetăţenii le primesc pe gratis

(şi atunci trebuie să avem surse de finanţare) sau cetăţenii le cumpără. în acest caz este complicat ca

funcţionarul de la ghişeu să manevreze bani. Propunem ca această operaţie să se desfăşoare la unul

dintre ghişeele de informaţii generale.

De asemenea se pot dezvolta o serie de activităţi adiacente ( consultanţă juridică,

financiară …) sau servicii anexe ( xerox, vanzare timbre, tehnoredactare / dactilografiere…).

11. Îmbunătăţirea continuă a activităţii

Nu trebuie uitat că, odata începută activitatea, trebuie să fiţi continuu preocupaţi

de îmbunătăţirea acesteia, pentru eliminarea eventualelor deficienţe, prevenirea instalării

rutinei, precum şi pentru continua dezvoltare a serviciilor oferite cetăţenilor.

Este recomandabil ca , periodic, trimestrial, semestrial şi / sau anual , să se facă

cu toţi factorii implicaţi, o analiză şi o evaluare a activităţii desfăşurate, a problemelor ridicate, a

posibilităţilor de evoluţie, în vederea dinamizării şi eficientizării acesteia.

57



ANEXA 1

Documentul 1

CONTACTUL CETĂŢEAN – FUNCŢIONAR

Reguli de bază ale unei discuţii

1. A asculta şi a înţelege situaţia partenerului

1.1 – a asculta cu atenţie

1.2 – a descoperi ceea ce partenerul doreşte să transmită

simple informaţii

sentimente personale

1.3 – pentru a înţelege partenerul în propriul său cadru de acţiune

evitaţi dacă este posibil ideile şi evaluările personale pe durata discuţiei;

lăsaţi-i partenerului timpul necesar pentru a-şi trăi propriile-i sentimente şi a se putea

exprima.

1.4 – a dovedi înţelegere

reformulaţi cu propriile cuvinte ce aţi înţeles din informaţiile prezentate de partener şi

sentimentele exprimate în cursul discuţiei.

1.5 – fiţi îngăduitori cu partenerul de discuţie

fiţi răbdător şi aşteptaţi, pe cât posibil ca acesta să-şi formuleze cererea, fără a-l întrerupe;

încercaţi să creaţi o atmosferă plăcută, călduroasă, de înţelegere şi îngăduinţă.

1.6 – aveţi încredere în capacitatea şi inteligenţa partenerului, chiar dacă acesta dovedeşte

anumite dificultăţi

ajutaţi la înţelegerea situaţiei;

lăsaţi partenerului şansa să găsească el însuşi soluţiile (aceasta necesită timp şi răbdare);

arătând încredere partenerului, el va fi capabil să aibă încredere în el însuşi.

58



Documentul 2


Imperativele unui bun comportamental funcţionarului în relaţiile cu publicul

1. A adopta o atitudine de receptivitate, de întâmpinare cu amabilitate.

Aceasta este opusa atitudinii de iniţiativă care pune cetăţeanul în situaţia evidentă de a fi

obligat să răspundă la întrebări şi să reacţioneze.

2. A-şi concentra interesul asupra celor trăite de interlocutor şi nu asupra faptelor pe care le

prezintă.

Nu trebuiesc luate în considerare evenimetele ca atare, ci influenţa lor asupra subiectului

discuţiei.

3. A fi interesat de persoană şi nu de problemă. Trebuie să încercăm să nu vedem problema separat,

ci ca o legătură între problemă şi cel ce o prezintă.

4. A-ţi respecta interlocutorul şi a manifesta o consideraţie reală faţă de el, în loc să-i arătăm o

poziţie de superioritate sau de dominaţie.

Trebuie să intervenim astfel încât să-i creăm certitudinea că este respectat modul său de a

trăi sau a înţelege. Trebuie să ascultăm şi să înţelegem.

5. A înlesni comunicarea, şi a nu face destăinuri sau dezvăluiri.

Este necesar a se face un efort pentru a menţine şi îmbunătăţi capacitatea de comunicare şi

de formulare a problemei, nu de a aştepta un moment favorabil pentru a-i da explicaţii asupra a ceeace noi presupunem că el ar trebui să spună sau să nu facă.

59



Documentul 3


Comportamentul ce trebuie adoptat în

cursul unei discuţii pentru a convinge interlocutorul

FACTORI POZITIVI FACTORI NEGATIVI

ÎN PROCESUL DE CONVINGERE ÎN PROCESUL DE CONVINGERE - Crearea unei atmosfere prieteneşti - Atmosfera, respingerea, tonul

adoptarea unui ton politicos, sensibil impersonal, dezinteresul faţă

la evenimente. de evenimente

- Aparenţa credibilă şi competenţa - Aparenţa de incompetenţă

- Înţelegerea situaţiei partenerului; - A lăsa să se vadă dezinteresul;distincţie între dorinţa cetăţeanului dezaprobare faţă de cererea

şi restricţiile impuse de lege. cetăţeanului.

- Argumentări pentru convingerea - A se exprima pe ton de

cetăţeanului privind înţelegerea corectă superioritate, folosind formulări

a situaţiei. abstracte, fără a se baza pe

textele de lege.

- A fi deschis la orice fel de obiecţii. - A ignora obiecţiile.

- A comunica cu cetăţeanul la nivelul - A adopta o stare de

stării sale emoţionale (limbaj adaptat, neutralitate.

a furniza informaţiile strict necesare. - A folosi un limbaj specializat,

60



bogat în detalii tehnice.

61



Documentul 4


Reguli de bază ale comportamentului unui bun funcţionar în vederea creării unui climat de înţelegere

1. Funcţionarul trebuie să încerce să înţeleagă cât mai corect cererea cetăţeanului şi motivaţia

acestuia.

2. El trebuie să poată obţine cât mai repede posibil şi fără să-l jignească pe interlocutor

informaţii importante necesare luării unei decizii referitoare la cererea formulată.

3. Trebuie să respecte reglementările legislative şi să nu se lase influenţat de părerile personale

privind drepturile cetăţeanului în cauză, pentru a putea lua o decizie corectă.

4. Trebuie să se pună într-adevăr în “pielea cetăţeanului”, dar să-şi respecte totodată statutul de

funcţionar în slujba cetăţeanului.

5. Funcţionarul nu trebuie să manifeste un anumit aer de superioritate datorat poziţiei sale sau

rolului în luarea deciziei, ci dimpotrivă, trebuie să depăşească această situaţie şi să se

considere partenerul cetăţeanului.

6. Funcţionarul trebuie să recunoască exact sentimentele, convingerile şi atitudinile

partenerului său şi să poată să-şi comande comportamentul astfel încât să fie evitatefrustrările şi conflictele. Nu trebuie niciodată să se lase influenţat de prima impresie creată

de partener.

7. Trebuie să ştie să refuze, dacă este nevoie, o anumită cerere a cetăţeanului, astfel încât

refuzul să fie exprimat politicos, clar şi convingător.

8. El nu trebuie să se lase impresionat în luarea deciziei sale nici de originea socială, nici de

personalitatea şi aspectul exterior al cetăţenului, dar, trebuie, dacă este necesar, pentru o mai

bună înţelegere a situaţiei să se adapteze limbajului şi comportamentului cetăţeanului.

9. Comportamentul său nu trebuie să fie influenţat, pe cât posibil, de propria-i personalitate sau

de convingerile şi sentimentele sale.

10. El trebuie să fie suficient de competent în ceea ce înseamnă relaţiile umane, modul de

desfăşurare a unei discuţii şi regulile de bază ce trebuiesc respectate în cursul discuţiei.

11. Trebuie să aibă o atitudine prietenească şi politicoasă atunci când se află în faţa unor petenţi

dificili sau arţăgoşi.

62



12. Trebuie să rezolve aceste situaţii repede, dar fără să se precipite.

13. Trebuie să încerce să-i ajute pe cetăţeni şi să se intereseze despre problemele lor în limita în

care regulamentul îi permite.

14. Trebuie să încerce să evite orice motiv de frustrare neaşteptată sau nejustificată faţă de

cetăţean pentru a reduce la minimum agresiunile şi conflictele care oricum nu vor putea fieliminate datorită existenţei evidente a unor interese opuse.

Documentul 5

CONFLICTE ÎNTRE FUNCŢIONARI ŞI CETĂŢENI

Reacţiile funcţionarului faţă de comportamentul cetăţeanului

COMPORTAMENTUL CETĂŢEANULUI REACŢIA FUNCŢIONARULUI

1. Comportament agresiv - să rămâi calm şi politicos

- să nu te laşi provocat

- să te faci că nu înţelegi

- să încerci să conduci discuţia pe firul faptelor

2. Comportament de pisălog - a păstra distanţa

(insistent) - a nu lega relaţii cu caracter personal

63



- a ignora tonul familial al cetăţeanului şi a rămâne

rezervat dar politicos

3. Comportament arogant - a nu se simţi jignit

- a nu manifesta superioritate datoratăcunoştinţelor în materie de administraţie

- a folosi argumente neutre şi la obiect

4.Comportament timid, temător - a avea un comportament neautoritar

- a-l încuraja pe cetăţean să se exprime, să aibă încredere în sine şi în interlocutor

- să comunice cu cetăţenul la nivelul stării sale emoţionale.

5. Comportament critic, neîncrezător - a vorbi obiectiv şi neutru

- a argumenta clar, precis

6. Comportament stângaci, frustrat - a se adapta limbajului şi puterii de înţelegere a

cetăţeanului, folosind fraze simple şi evitând

neologismele şi expresiile tehnice, manifestând

superioritate, dând explicaţii în detaliu, cu

exemple, asigurându-se că cetăţeanul a înţeles.

64



Documentul 6

CONFLICTE ÎNTRE FUNCŢIONARI ŞI CETĂŢENICauze şi soluţii posibile

CAUZELE APARIŢIEI PROBLEMELOR MĂSURI VIZÂND

ÎN RELAŢIA ELIMINAREA CAUZELOR ŞI

CETĂŢEAN-ADMINISTRAŢIE EFECTELOR LOR

1. Condiţii externe ce ţin de instituţie: - Schimbări în modul de

localuri, mod de informare-comunicare, organizare a administraţiei

program de lucru cu publicul, lungi

aşteptări etc.

2. Inegalitatea între cetăţean şi - Democratizarea

administraţie, inegalitatea socială ca administraţiei

factor de inegalitate.

3. Comportamentul cetăţeanului - Formarea funcţionarilor

favorizează conflicte datorate pentru a percepe şi a reacţiona

prejudecăţilor, stărilor de spirit, reacţiilor la tipurile de comportamente ale

faţă de aşteptările îndelungi, refuzul la o cetăţenilor şi modalitatea de a

cerere etc. face faţă eventualelor conflicte.

Contradicţie între scopul urmărit de - A recunoaşte posibilitatea

cetăţeni şi reglementările legale conform naşterii de conflicte datorită

cărora lucrează administraţia. acestei contradicţii şi schimbărilor în modul de

organizare a administraţiei.

4. Comportamente ce pot favoriza - Formarea funcţionarilor în

crearea de conflicte de către funcţionar domeniul cunoaşterii

datorate prejudecăţilor, stărilor de spirit, comportamentului uman.

65



cunoaşterii insuficiente a faptelor. Stabilirea raporturilor între frustare şi

comportamentul generator de conflicte.

Ameliorarea condiţiilor de lucru ale funcţionarilor.

ANEXA 2

66

Serviciul (biroul) de relatii cupublicul

- regii, servicii municipale(judetene)- autoritatile APL de la nivelul

- brosuri- fluturasi- afise- altele

- probleme sociale- hotarârile CL (CJ)- urbanism, amenajarea

Serviciul (Biroul) produsepromotionale

Servicul (Biroul) de Relatii cu alteinstitu]ii

Relatii cu mass-media (purtatorde cuvânt

Director Relatii

Primar (Presedinte de Consiliu Judetean)



67

Primar

Departamentul imagineDepartamentul informatii

Viceprimar

Serviciul relatii cu publicul

Directia economica

Centrul de informa]ii pentru cetateni

Presedinte CJ

Serviciul administratie publica si relatiipublice

Secretar CJ



ANEXA 3

În administraţie, conform legii, existenţa posturilor de lucru implică descrierea atribuţiilor

postului ,din următoarele motive :

• fiecare angajat, la postul său trebuie să ştie ce are de făcut; în plus, obligaţia sa este de a-şi face

bine treaba.

• gradul tot mai ridicat al interdependenţelor profesionale.

• lucrul în administraţie nu presupune numai aplicarea unei anumite legi, ci implică întreţinerea unor

relaţii, găsirea unor soluţii la excepţii, la incertitudini etc.

Aceste schimbări în administraţie, astăzi, faţă de administraţia tradiţională, obligă ca prin

procesul de descriere a atribuţiilor postului să se definească priorităţile, obiectivele ce trebuiesc atinse,

interesele la care trebuie să se răspundă, evaluarea rezultatelor obţinute.

Descrierea atribuţiilor postului devine astfel un instrument de conducere. Aceasta presupune

furnizarea unor informaţii clare, omogene, complete asupra naturii responsabilităţilor încredinţate

persoanei care ocupă postul respectiv, oferind salariatului posibilitatea de a lucra autonom, cu simţ de

răspundere.

Descrierea atribuţiilor postului face parte din atribuţiile conducătorului administraţiei,

elementele sale regăsindu-se în fişa postului, fără însă a se face confuzie între ele sau a se pune semn

de egalitate. Importanţa şi necesitatea sa decurg din următoarele:

1. Organizarea locului de muncă, permiţând o mai bună repartizare a sarcinilor în cadrul

colectivului şi un grad ridicat de eficienţă a muncii.2. Managementul pe obiective, permiţând stabilirea unei relaţii unitare între obiectivele individuale

şi obiectivele colective.

3. Comunicarea, prin gradul ridicat de informare în cadrul colectivului, dar şi cu utilizatorii

serviciilor oferite de administraţie.

68



4. Evaluarea activităţii, permiţând aprecieri asupra modului în care titularul postului îşi

îndeplineşte sarcinile, corelat cu modul în care obiectivele fixate în prealabil au fost atinse.

5. Formarea, permiţând analiza nevoilor de formare ale titularului postului, în funcţie de formarea

sa iniţială şi cerinţele postului.

Descrierea atribuţiilor postului reprezintă, în fapt, un contract între administraţie şi salariat,

urmând ca acesta din urmă să se adapteze cât mai bine posibil la atribuţiile postului, la ansamblul

activităţii administraţiei.

Descrierea atribuţiilor postului, regăsită sub forma sarcinilor directe primite de salariat prin fişa

postului va permite o evaluare obiectivă a performanţelor profesionale individuale anuale.

Descrierea atribuţiilor postului este evolutivă, ca şi fişa postului, de altfel, de unde necesitatea

actualizării periodice, de exemplu, odată cu evaluarea anuală.

Rolul conducătorului intervine permanent în raport de modul în care atribuţiile postului sunt

percepute de către titularul postului şi care sunt rezultatele în raport cu serviciile oferite utilizatorilor.

De aici, rezultă o serie de întrebări, cum ar fi:

• atribuţiile postului sunt percepute în acelaşi mod de către titularul postului şi persoana care a gândit

aceste atribuţii;

• atribuţiile postului sunt clar definite;

• sunt definite clar principalele activităţi şi priorităţi ale postului;

• ce pregătire de specialitate sau cunoştinţe sunt necesare pentru a răspunde întocmai acestor cerinţe;

• cum se integrează această activitate în ansamblul activităţii compartimentului şi al administraţiei

respective;

• ce îmbunătăţiri se pot aduce?

Metodologie privind descrierea atribuţiilor postului

1 – Definirea rolului postului:

- misiunea principală (motivul, raţiunea existenţei postului)- activităţile principale

- impactul

2 – Definirea relaţiilor

- relaţii interfuncţionale (persoane, compartimente, natura acestor relaţii)

69



- constrângerile şi oportunităţile postului (responsabilităţi majore, condiţii de lucru, posibilităţi

de promovare);

care este imperativul postului (la ce serveşte, scopul final, rezultate).

3 – Precizări privind condiţiile de ocupare a postului :- natura studiilor;

- pregătire complementară;

- experienţă în domeniu;

- perioada de probă.

4 – Definirea obiectivelor postului pe o perioadă determinată

- care sunt principalele 4-5 obiective;

- care sunt mijloacele materiale şi financiare necesare pentru atingerea acestor

obiective;

- care sunt criteriile de evaluare a rezultatelor.

Descrierea atribuţiilor postului poate avea avantaje şi riscuri:

avantaje:

• este un instrument de management;

• este un instrument de responsabilizare;

• este un punct de referinţă;

• permite situarea postului în ansamblul activităţii administraţiei;

• permite salariatului să-şi adapteze stilul de muncă la cerinţele

postului;

• este un factor de motivaţie.

riscuri :

• poate rămâne un simplu exerciţiu;

• dacă este insuficient explicată poate conduce la apariţia unor conflicte;

• poate crea domenii rezervate;

• poate fi invocată pentru ca o anumită sarcină să nu fie îndeplinită.

Concluzii

70



Descrierea atribuţiilor postului:

• este o definiţie vie, în permanentă schimbare şi evoluţie.

• nu este o listă exhaustivă de sarcini ci vizează scopurile, activităţile principale, relaţiile

interfuncţionale etc.

• defineşte cadrul de lucru pentru salariatul respectiv; acesta poate evolua în funcţie de constrângerişi oportunităţi.

• redactarea trebuie făcută astfel încât să se evite perfecţionismul care poate conduce la puncte de

vedere diferite şi uneori poate limita iniţiativa.

trebuie actualizată periodic, astfel încât să constituie un instrument operaţional.

MODELE DE FISĂ A POSTULUI ŞI FIŞA DE EVALUARE A POSTULUI ŞI

FUNCŢIONARULUI

FIŞA POSTULUI

A. PRIMĂRIA:

B. DIRECŢIA:

C. DENUMIREA POSTULUI: şef serviciu

D. NIVELUL POSTULUI: de conducere

E. FUCŢIA ŞI GRADUL PROFESIONAL CE CARACTERIZEAZĂ POSTUL: inspector de

specialitate gr. I

F. DESCRIEREA POSTULUI:

Prezentarea criteriilor de evaluare a postului din fişa de evaluare a postului şi punctajul acordat

fiecărui criteriu – anexa 1

Punctajul corespunzător

71

Aprobat,

Primar



Criterii de evaluare a postului gradului postului dintr-o

activitatea. Formarea profesională

- Pregătirea de bază corespunzătoare studiilor absolvite

- Pregătire de specialitate

- Autoperfecţionare, perfecţionări în domeniu pentru

menţinerea competenţei pe post

TOTAL

1

4

5

b. Abilitatea la locul de muncă

- Experienţă în muncă

- Experienţă în specialitatea postului

- Perioada de probă

TOTAL

4

4

-

8c. Dificultatea şi complexitatea operaţiilor

- Activitate de concepţie

- Activitate de analiză şi sinteză

- Activitate de rutină (repetitivă)

TOTAL

4

5

3

12

d. Responsabilitatea implicată

- Pentru obţinerea şi utilizarea informaţiilor în vederea

pregătirii unor decizii

- De nivelul decizional

TOTAL

4

6

10e. Capacitatea relaţională

- Gradul de solicitare din partea structurilor interne din

instituţie

- Gradul de solicitare din afara instituţiei, din partea cetăţenilor

şi/sau a serviciilor TOTAL

5

510

Total punctaj pentru evaluarea postului 45G. PUNCTAJUL ACORDAT GRADULUI, DIN FIŞA DE EVALUARE A

POSTULUI: 38-45

H. NUMELE ŞI PRENUMELE ANGAJATULUI (ocupantului postului):

72



I. PUNCTAJUL ACORDAT ANGAJATULUI PENTRU ÎNDEPLINIREA FIECĂRUI

CRITERIU din fişa de evaluare a postului (anexa 1) şi PUNCTAJUL TOTAL: 45

J. PERIOADA DE PROBĂ A ANGAJATULUI, stabilită potrivit legii pentru: -

K. ATRIBUŢIILE ŞI RĂSPUNDERILE CE REVIN ANGAJATULUI:

L. DATA ŞI SEMNĂTURA ANGAJATULUI:

Data ……………….

FIŞĂ DE EVALUAREa performanţelor profesionale individuale (criterii)

NOTEA. REZULTATE OBŢINUTE- Cantitatea, calitatea lucrurilor şi sarcinilor realizate

- Nivelul de îndeplinire a sarcinilor rezultate în contextul atingerii obiectivelor propuse

- Eficienţa lucrărilor şi sarcinilor rezultate în contextul atingerii obiectivelor propuse

B. ADAPTAREA LA COMPLEXITATEA MUNCII- Adaptarea la concepţia de alternative de schimbare sau de soluţii noi (creativitatea)

- Analiza şi sinteza riscurilor, influenţelor şi consecinţelor evaluate

- Evaluarea volumului lucrărilor şi sarcinilor de rutină (repetitive)

73

Se aprobaPrimar

Numele si prenumeleangajatului

……………………………

Functia, gradul/treaptaprofesional\

…….………………………………………………………………..

Perioada deevaluare

de la 01.01.1998pân\ la 31.12.1998



C. ASUMAREA RESPONSABILITĂŢII- Intensificarea implicării şi rapiditatea intervenţiei în realizarea atribuţiilor

- Evaluarea nivelului decizional

D. CAPACITATEA RELAŢIONALĂ ŞI DISCIPLINA MUNCII

- Capacitatea de evitare a stărilor conflictuale şi respectarea relaţiilor ierarhice

- Adaptibilitatea la situaţii neprevăzute

A = TOTALUL NOTELOR OBţINUTE DE SALARIAT PENTRU ÎNDEPLINIREA

CRITERIILOR DE MAI SUS

Pentru cele 10 criterii menţionate la punctele A. …D. se va acorda câte o notă corespunzătoare

calificativului obţinut de salariat pentru îndeplinirea criteriului respectiv, după cum urmează:

NOTE CALIFICATI

V5 foarte bine4 bine3 satisfăcător 2 nesatisfăcător

ŞEFUL IERARHIC CARE A ÎNTOCMIT FIŞA DE EVALUARE

Funcţia: ………….. Numele şi prenumele: ………………….

Semnătura: ……… Data: ……………………..

Luat la cunoştinţă de salariat: Semnătura: …………..

Data: ………………….

Contestaţie cu privire la fişa de evaluare şi salariul de bază Da/Nu

- Conform Art.14 alin 2. din anexa la Hotărârea Guvernului României Nr. 775/1998 “angajatul

nemulţumit de rezultatul evaluării performanţelor profesionale individuale şi de nivelul salariului de

bază individul între limite, stabilite potrivit prezentei metodologii, se poate adresa instanţei

judecătoreşti competente, în condiţiile legii.

74



Data: ……………………. Semnătura angajatului …………………..

Motivaţie: ………………………………………………………………………………………

..………….………………………………………………………………………………………..

…………..……………………………………………………………………………………….

MODIFICARE EVALUARE

- Funcţia persoanei care a modificat evaluarea: ………….. ……………….

- Numele persoanei care a modificat evaluarea: ……………………………

Semnătura: ……………………………………….. Data: ……………………..

LUAT LA CUNOŞTINŢĂ ASUPRA EVALUĂRII DEFINITIVE:

Semnătura angajatului: ………….. ……………. Data: …………………

Întrebări recapitulative

1.Ce se înţelege prin relatii cu publicul în administraţia publică?

2.Care sînt modalităţile de primire a publicului?

3.Ce se înţelege prin Centru de relaţii cu publicul?

4.Care sînt etapele înfiinţării unui centru de relaţii cu publicul?

5.Ce atribuţii are centrul de relaţii cu publicul?

75



76

Relatii Cu Publicul Calin Ghioltan

Documents

Transcript of Relatii Cu Publicul Calin Ghioltan