ROLUL COMUNICĂRII ÎN

ACTIVITATEA DE RELAŢII

CU PUBLICUL

comisar Magda CRAIOVAN Secretariatul General

Serviciul Relaţii cu Publicul

2

CUPRINS

1. DEFINIŢIA, COMPONENTELE ŞI ETAPELE

PROCESULUI DE COMUNICARE 2. TIPURI DE COMUNICARE 3. FACTORI PERTURBATORI ÎN COMUNICARE

4. IMPORTANŢA COMUNICĂRII ÎN ACTIVITATEA DE

RELAŢII CU PUBLICUL

5. DIFUNCŢIONALITĂŢI CARE POT INTERVENI ÎN COMUNICARE LA NIVELUL COMPARTIMENTELOR DE RELAŢII CU PUBLICUL DIN CADRUL STRUCTURILOR MAI

6. PRINCIPII DE BAZĂ ALE UNEI COMUNICĂRI

INTERPERSONALE EFICIENTE ÎN ACTIVITATEA DE RELAŢII CU PUBLICUL

7. MODALITĂŢI DE OPTIMIZARE A COMUNICĂRII ÎN

ACTIVITATEA DE RELAŢII CU PUBLICUL

8. APLICAŢIE (JOC DE ROL: SIMULAREA COMUNICĂRII CETĂŢEAN-OFIŢER DE RELAŢII CU PUBLICUL, URMĂRIND PRINCIPIILE DE BAZĂ ALE EFICIENŢEI ÎN COMUNICAREA INTERPERSONALĂ)

BIBLIOGRAFIE

3

1. DEFINIŢIA, COMPONENTELE ŞI ETAPELE

PROCESULUI DE COMUNICARE

Termenul de comunicare, derivat din latinescul „comunis”

(comun), vizează schimbul de mesaje între oameni, care asigură

înţelegerea reciprocă, împărtăşirea ideilor şi facilitează „comunitatea”

de gândire şi simţire.

Dicţionarul Larousse defineşte comunicarea ca fiind „acţiunea de

a transmite, a aduce la cunoştinţă, a împărtăşi, a fi în raport cu, a

fi legat de, a fi în relaţie cu”.

În Dicţionarul explicativ al limbii române găsim trei explicaţii

date comunicării:

1) înştiinţare, aducere la cunoştinţă

2) contacte verbale în interiorul unui grup sau colectivităţi

3) prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau relaţii

spirituale.

Ovidiu Nicolescu şi Ion Verboncu, definesc comunicarea ca fiind

„un proces de transmitere a informaţiilor, sub forma mesajelor

simbolice, între două sau mai multe persoane, unele cu statut de

emiţător, altele cu statut de receptor, prin intermediul unor canale

specifice”.

Componentele procesului de comunicare sunt:

• EMIŢĂTORUL (sursa) - este persoana sau grupul de persoane

care iniţiază comunicarea, formulează mesajul, alege limbajul,

receptorul (destinatarul) şi mijlocul de comunicare;

• MESAJUL - este informaţia în forma ei fizică (orală, scrisă,

luminoasă, gestică etc);

4

• RECEPTORUL (destinatarul) – este persoana sau grupul de

persoane beneficiare a mesajului informaţional;

• CANALUL – reprezintă calea de transmitere a informaţiei, aflată

în strânsă legătură cu mesajul.

Etapele procesului de comunicare şi mecanismele interne ale acestuia

sunt:

1) CODIFICAREA ÎNŢELESULUI constă în selectarea anumitor

simboluri capabile să exprime semnificaţia unui mesaj - cuvintele,

imaginile, expresiile feţei sau ale corpului, gesturile sunt simboluri

ale comunicării.

2) TRANSMITEREA MESAJULUI constă în deplasarea mesajului

codificat de la emitent la receptor prin canalul de comunicare.

3) DECODIFICAREA ŞI INTERPRETAREA se referă la

descifrarea simbolurilor transmise şi explicarea sensurilor lor. Sunt

puternic influenţate de experienţa trecută a receptorului, de

aşteptările şi abilităţile acestuia de a descifra şi interpreta diversele

simboluri.

4) FILTRAREA – constă în deformarea sensului unui mesaj cauzată

de unele limite fiziologice sau psihologice, care pot afecta

percepţia şi modul de interpretare a mesajelor, dându-le o

semnificaţie diferită faţă de cea a emitentului.

5) FEEDBACK-ul – emitentul verifică în ce măsură mesajul său a

fost înţeles sau a suferit filtrări.

5

2. TIPURI DE COMUNICARE Se întâlnesc mai multe tipuri de comunicare, clasificate după diverse

criterii:

• Direcţie (sens)

- Comunicarea de sus în jos (verticală descendentă) este iniţiată

de manageri (care de cele mai multe ori sunt de formaţie tehnică şi nu se

preocupă de aspectele legate de comunicare, cât şi de modul în care

circulă informaţiile) şi este îndreptată către eşaloanele subordonate.

De obicei, este folosită pentru transmiterea de dispoziţii şi

directive, pentru explicarea regulamentelor şi practicilor specifice

organizaţiilor, ca şi pentru delimitarea responsabilităţilor salariaţilor.

În organizaţiile eficiente comunicarea formală de sus în jos are ca

scop şi motivarea angajaţilor ca şi punerea lor periodică la curent cu

politica, scopurile şi strategia aleasă de organizaţie.

Ideea de periodicitate este de maxima importantă pentru că asigură

o anume permanentă şi fluiditate a comunicării.

Din nefericire, în cadrul organizaţiilor în tranziţie, chiar şi

comunicarea de sus în jos suferă sincope, ea îndreptându-se preferenţial

spre anumiţi salariaţi (car au responsabilităţi considerate prioritare sau

care dimpotrivă au un anumit nivel de incompetenţă).

Mai mult decât atât, ea nu are loc decât atunci când managerul

consideră că are de transmis ordine şi directive subordonaţilor, fără a se

preocupa de informarea acestora cu privire la deciziile luate de eşaloanele

de conducere privind politica şi strategiile organizaţiei.

În mod normal, mai ales dacă avem de-a face cu o organizaţie în

schimbare, comunicarea formală de sus în jos ar trebui folosită în

principal pentru a influenţa opiniile, pentru a schimba atitudinile,

6

conform cu noua politică a organizaţiei, astfel diminuându-se teama şi

reticenţa generate de dezinformare sau de necunoaşterea situaţiei reale.

- Comunicarea de jos în sus (verticală ascendentă), care are ca

emiţători salariaţii şi ca destinatari pe manageri.

Angajaţii îşi comunică în acest mod părerile şi măsura în care au

înţeles comunicarea de sus în jos, fapt ce are rolul de a crea şi dezamorsa

tensiunile emoţionale şi de a crea sentimentul de valoare personală.

În acest sens, receptorul (managerul) trebuie să cântărească foarte

atent informaţiile primite pe această cale, pentru ca tendinţa firească a

subordonaţilor este de a filtra foarte puternic conţinutul mesajului pentru

a apărea într-o lumină cât mai favorabilă în faţa şefilor. În plus, în

cazurile cele mai rele, poate apărea fenomenul dezinformării intenţionate.

Pentru a contracara toate aceste posibile efecte, managerii trebuie

să promoveze un flux comunicaţional constant care să favorizeze crearea

unei culturi organizaţionale flexibile, centrată pe sentimentul valorii

personale a salariaţilor şi pe cel al apartenenţei acestora la valorile şi

normele organizaţiei.

- Comunicarea orizontală se realizează fie între managerii aflaţi

pe poziţii similare în interiorul organizaţiei, fie între alte persoane din

cadrul diverselor departamente. În general, acest tip de comunicare are

rolul de a realiza coordonarea activităţilor dintre departamente, mai ales

dacă acestea sunt interdependente. Este cea care conduce la formarea

echipelor de lucru (foarte eficiente, mai ales în situaţi a reducerilor

masive de personal).

- Comunicarea oblică – apare, de obicei, între persoane care

ocupă posturi situate pe niveluri ierarhice diferite , fără ca între acestea să

existe relaţii de autoritate de tip ierarhic.

7

• Gradul de oficializare - Comunicarea formală - este generată de liniile formale ale

structurii de autoritate şi care se desfăşoară potrivit reglementărilor

sau procedurilor scrise din organizaţie: structura organizatorică,

regulamentul de organizare şi funcţionare, fişa postului, diagrama de

relaţii, dispoziţii ale conducerii etc. Ea cuprinde ansamblul mesajelor

ascendente şi descendente care circulă pe canalele relaţiilor

organizatorice.

- Comunicarea informală – apare spontan şi cuprinde informaţii

cu caracter interpersonal sau intergrupal, bazate pe relaţii simpatetice.

Include zvonurile şi „bârfele” .

• Orientare

- Comunicarea internă se referă la schimbul de mesaje ce se

realizează în interiorul organizaţiei, de sus în jos, de jos în sus, orizontal

sau oblic, formal sau informal.

- Comunicarea externă îmbracă diverse forme şi nu trebuie

redusă doar la comunicarea de tip managerial. Există trei tipuri de

comunicare externă: comunicare externă operaţională, realizată între

membrii organizaţiei cu interlocutori din exteriorul organizaţiei,

comunicare externă strategică, care constă în construirea sau extinderea

unei reţele de comunicare, comunicare externă de promovare

(publicitate, relaţii publice).

• Modul de transmitere a informaţiilor

- Comunicarea scrisă cuprinzând note interne, rapoarte, decizii,

planuri, scrisori etc., prezintă avantajul că poate fi difuzată în mod

8

nelimitat şi conservă mesajul care poate fi consultat în orice moment.

În schimb, are caracter formal, nu există feedback, iar înţelegerea

depinde de limitele de recepţionare şi de apreciere ale receptorului.

- Comunicarea orală (interpersonală), care se desfăşoară faţă în

faţă sau la telefon, permite folosirea mijloacelor verbale şi nonverbale.

Eficienţa comunicării orale este legată de capacitatea receptorului de a

asculta,fapt pentru care puterea de convingere în cazul conflictelor

este slabă.

- Comunicarea audiovizuală este potrivită pentru marile organizaţii

întrucât prezintă o serie de avantaje: este agreată de receptor, este

uşor de urmărit şi reţinut, este uşor de multiplicat şi conservat. În

schimb, costurile de elaborare şi implementare sunt foarte mari.

- Comunicarea nonverbală este cumulul de mesaje, care nu sunt

exprimate prin cuvinte şi care pot fi decodificate, creând înţelesuri.

Aceste semnale pot repeta, contrazice, înlocui, completa sau accentua

mesajul transmis prin cuvinte. Comunicarea nonverbală se realizează,

voluntar sau involuntar, prin: aparenţa fizică (ţinuta), gesturi, expresia

feţei (mimica), intonaţie etc.

9

3. FACTORI PERTURBATORI ÎN COMUNICARE

În procesul de comunicare, semnificaţiile transmise nu întotdeauna

pot fi corect sau în totalitate recepţionate de destinatar. Principalii factori

perturbatori psihosociali sunt:

• blocajul care constă în întreruperea completă a comunicării.

Cauzele blocajului sunt numeroase şi diverse: stări conflictuale

între cei care comunică, stări de frustrare, ostilitate între cei care

comunică etc;

• filtrajul care constă în faptul că se transmite şi se receptează doar o

parte din informaţiile deţinute. Cauzele sunt de ordin exclusiv

psihologic. Uneori se manifestă neîncredere în cei cărora li se

transmite mesajul, determinată de anumite interese şi considerente

utilitare, morale ş.a. Alteori neîncrederea se manifestă faţă de

posibilităţile de înţelegere ale receptorului, ceea ce conduce la

transmiterea doar a unor informaţii considerate accesibile, în timp

ce altele sunt reţinute. Există situaţii în care filtrajul se bazează pe

argumentul autorităţii, al prestigiului, considerându-se de către

anumite persoane că cel care deţine mai multe informaţii are un

prestigiu mai mare, îndeosebi în faţa subordonaţilor săi. La rândul

său, receptorul poate percepe şi înţelege selectiv mesajele în funcţie

de capacităţile cognitive, de interesele sale ( reţine numai ceea

ce-i convine), de credibilitatea emiţătorului etc.

• distorsiunile – degradări involuntare ale mesajului în cursul

transmiterii lui de la o verigă la alta. Dacă la filtraj trec doar o parte

din informaţii, în distorsiune trec toate , dar denaturate, deformate.

Fenomenul are loc mai ales atunci când informaţia trece prin mai

multe verigi intermediare; cu cât lanţul comunicării este mai lung,

10

cu atât probabilitatea intervenţiei unor distorsiuni este mai mare.

Mesajul final poate fi aberant, ilogic sau fără sens.

Atât filtrajele, cât şi distorsiunile pot avea cauze comune cum ar fi :

- slaba capacitate a emiţătorului de a transpune în plan lingvistic

ideile şi deciziile sale;

- redundanţa mesajelor (gradul lor repetat de repetabilitate) face ca

receptorul să le acorde, voit sau nu, o atenţie mai redusă;

- congruenţa redusă între codul receptorului şi cel al emiţătorului;

- oboseala şi stresul etc.

Cele mai comune bariere în calea comunicării sunt:

- Diferenţele de personalitate – personalitatea este considerată de

specialişti ca fiind rezultanta următorilor factori: constituţia şi

temperamentul subiectului, mediul fizic (climat, hrană), mediul social

(ţară, familie, educaţie), obiceiurile şi deprinderile câştigate sub

efectul influenţelor precedente (mod de viaţă, igienă, alimentaţie etc.).

Este important de reţinut că oamenii nu se nasc cu o

personalitate gata constituită. Ea se dezvoltă în timpul vieţii sub

influenţa moştenirilor genetice, a mediului şi a experienţei individuale.

Unicatele de personalitate generează modalităţi diferite de

comunicare. Fiecare om are repere proprii, în funcţie de imaginea

despre sine, despre alţii şi despre lume.

- Diferenţele de percepţie – recepţia şi interpretarea mesajelor sunt

două procese diferite, afectate de personalitate, structura fizică şi

mentală, mediul în care evoluează fiecare individ. Percepţia este

procesul prin care indivizii selectează şi interpretează senzorial stimuli

11

şi informaţii în condiţii consecvente, cu propriile repere şi imaginea

generală despre lume şi viaţă. Omul este alimentat continuu cu

informaţii. Unele sunt ignorate, altele acceptate şi interpretate conform

conceptelor şi experienţelor proprii. Experienţele influenţează

capacitatea de a intui şi interpreta corect întâmplările prezente şi

viitoare. Există o mare probabilitate ca receptând sau interpretând

informaţia oamenii să vadă sau să audă exact ceea ce s-a dorit prin

mesaj, dar nici situaţiile în care mesajul să fie greşit evaluat nu trebuie

eliminate. Ca atare una dintre cele mai frecvente bariere în calea

obiectivităţii mesajelor o constituie propria percepţie. Oamenii tind să

respingă mesajele care le ameninţă reperele, concepţia lor despre lume

şi viaţă, obiceiurile şi sensibilităţile. Informaţiile sunt filtrate şi apoi

acceptate sau respinse în funcţie de persoana de la care provin, modul

şi situaţia în care sunt transmise. O observaţie provenită de la o

persoană apropiată (rudă, prieten) privind o eroare în exprimare, în

vestimentaţie sau comportament poate fi acceptată, în timp ce aceeaşi

observaţie primită de la un străin, poate fi interpretată ca o ameninţare.

- Diferenţele de statut – poziţia emitentului şi receptorului în timpul

comunicării poate afecta semnificaţia mesajului. De exemplu, un

receptor conştient de statutul inferior al emitentului îi poate

desconsidera mesajele, chiar dacă acestea sunt reale şi corecte. Un

emitent cu statut înalt este considerat corect şi bine informat, mesajele

lui fiind interpretate ca atare, chiar dacă, în realitate, sunt false şi

incomplete.

- Diferenţele de cultură – comunicarea poate fi perturbată atunci

când participanţii aparţin unor medii culturale, sociale, religioase,

organizaţionale diferite.

12

- Problemele semantice care apar când participanţii la comunicare

folosesc în exprimare cuvinte sau expresii din jargon, neologisme,

expresii strict tehnice ori prea pretenţioase.

- Zgomotul este un factor care ţine de contextul comunicării. Constă

în sunete sau amestec de sunete discordante şi puternice care

împiedică transmiterea şi receptarea mesajului. El poate să concureze

mesajele şi chiar să le domine, deformându-le.

4. IMPORTANŢA COMUNICĂRII ÎN ACTIVITATEA DE RELAŢII CU PUBLICUL

Într-o societate românească în care administraţia publică se luptă

încă cu birocratizarea, iar acuzele de corupţie par a necesita încă multă

muncă până a fi eliminate din percepţia publică, celor care reprezintă

instituţia în relaţiile cu cetăţenii, le revine sarcina de a contribui la crearea

unei imagini pozitive şi de încredere.

La nivelul Compartimentelor de Relaţii cu Publicul din cadrul

structurilor MAI, relaţionarea cu cetăţenii are loc în fiecare zi, iar

personalul, prin procesul de comunicare participă în mod direct la

construcţia imaginii instituţionale. De aceea este important ca rolul

comunicării să fie conştientizat de toţi cei implicaţi în această activitate,

manageri şi subordonaţi. Îndeplinirea eficientă a atribuţiilor de serviciu în

acest domeniu este condiţionată de existenţa unui proces de comunicare

organizaţională optim, de care va depinde, în final, soluţionarea justă a

problemelor cetăţenilor şi încadrarea în limitele de timp legale în ceea ce

priveşte răspunsurile trimise de structurile MAI.

13

Relaţionarea cu cetăţenii şi implicit stabilirea unor relaţii de

comunicare cu aceştia începe, atunci când se solicită informaţii, consiliere

sau se primesc petiţii (cereri, sesizări, reclamaţii, propuneri). Această

relaţionare poate fi directă sau indirectă (atunci când cetăţenii nu se

adresează iniţial structurilor MAI, ci intervin unul sau mai mulţi

intermediari; este cazul petiţiilor remise structurilor MAI de către

Administraţia Prezidenţială, Guvernul României, Parlament, alte

ministere, Avocatul Poporului, sindicate, organizaţii neguvernamentale

din ţară şi străinătate ş.a.).

Relaţionarea cu cetăţenii presupune desfăşurarea atât a unui proces

de comunicare externă (cu cetăţenii sau cu instituţiile, organizaţiile

negvernamentale ş.a, care remit petiţiile pentru soluţionare structurilor

MAI), cât şi a unui proces de comunicare internă (cu managerii

structurilor MAI sau alte structuri MAI implicate în soluţionarea

petiţiilor). Comunicarea internă, având ca scop soluţionarea petiţiilor

cetăţenilor, se desfăşoară de jos în sus, de sus în jos, pe orizontală sau

oblic. Din punct de vedere al modului de transmitere al informaţiilor

predomină comunicarea scrisă (numărul petiţiilor primite prin poştă, e-

mail sau fax este cu mult mai mare faţă de cel al petiţiilor depuse în

cadrul consilierii; răspunsurile către petenţi sau alte instituţii sunt scrise;

de asemenea, comunicarea internă se realizează cu predominanţă în scris,

prin note de prezentare a petiţiilor, adrese, rezoluţii, note-raport,

informări ş.a.). Este necesar ca aceste procese de comunicare să se

desfăşoare în bune condiţii, pentru ca relaţiile stabilite cu cetăţenii să fie

armonioase, să se bazeze pe încredere şi respect reciproc, evitându-se

astfel conflictele sau litigiile ulterioare.

Dacă comunicarea în relaţiile cu cetăţenii nu se desfăşoară în

parametri optimi acest fapt va avea drept consecinţe o stare de

frustrare, de nemulţumire faţă de instituţie, manageri şi angajaţi, de

14

insatisfacţie faţă serviciile oferite, care va contribui la formarea unei

imagini nefavorabile. Mai mult, dacă această imagine este construită

sau perpetuată, la o viitoare relaţionare cu instituţia, procesul de

comunicare va fi influenţat în sens negativ. Aceste stări, odată

acumulate, pot degenera, în anumite situaţii, în litigii în instanţele

judecătoreşti sau acţiuni de protest (mitinguri, greva foamei, protest cu

pancarte) cu impact mediatic major. De aceea, consider că prevenirea

manifestării unor factori perturbatori deja identificaţi, dar şi evaluarea

periodică a procesului comunicaţional în scopul identificării unor noi

factori perturbatori care pot apărea, ca şi remedierea operativă a

disfuncţionalităţilor constatate şi adoptarea unor căi de optimizare,

trebuie să devină o preocupare constantă şi prioritară a managementului

la nivel organizaţional.

Asigurarea unui cadru de comunicare adecvat, un personal cu

abilităţi de comunicare şi bine pregătit profesional, disponibilitatea la

dialogul cu cetăţenii a managerilor instituţiei, funcţionarea armonioasă a

comunicării organizaţionale interne, congruenţa dintre comunicarea

organizaţională internă şi comunicarea organizaţională externă, trimiterea

unor mesaje de răspuns, care respectă termenele legale şi abordează toate

solicitările petenţilor, pot constitui atuuri care să contribuie la formarea

unei percepţii favorabile faţă de activitatea de relaţii cu publicul, care să

menţină imaginea formată sau chiar să participe, ca părţi componente, la

construirea unei imagini instituţionale pozitive.

15

5. DIFUNCŢIONALITĂŢI CARE POT INTERVENI ÎN COMUNICARE LA NIVELUL COMPARTIMENTELOR DE

RELAŢII CU PUBLICUL DIN CADRUL STRUCTURILOR MAI

În procesul de comunicare desfăşurat la nivelul Compartimentelor de

Relaţii cu Publicul, pot interveni anumite disfuncţionalităţi sau factori

perturbatori care pot prejudicia comunicarea, descrise următor:

Nr. crt.

Disfuncţionalităţi sau factori perturbatori care pot interveni în procesul

comunicării la nivelul Compartimentului Relaţii cu Publicul 1. Alterarea mesajului din cauza unor condiţii fizice exterioare (zgomot, prezenţa mai

multor persoane care perturbă comunicarea).

2. Petiţiile sunt scrise ilizibil sau nu au precizate datele de identificare ale emitenţilor (nume, prenume, adresă )

3. Cetăţenii suferă de anumite afecţiuni fizice şi psihice care îi determină să se exprime incoerent atât oral, cât şi scris, sau se prezintă la sediul structurilor MAI, dar sunt în imposibilitatea de a redacta o petiţie care să fie ulterior verificată.

4. Abordarea de către cetăţeni a relaţiei de comunicare cu ostilitate sau idei preconcepute generate de nemulţumirea faţă de nesoluţionarea unor probleme semnalate anterior altor structuri din cadrul MAI.

5. Abordarea de către lucrătorii Compartimentului Relaţii cu Publicul a relaţiei de comunicare, în cazul persoanelor care revin la sediul structurilor MAI sau care trimit mai multe petiţii, cu suspiciune sau etichetări de genul „cetăţean reclamagiu”.

6. Mesajul transmis de cetăţeni este incomplet sau nu conţine unele date strict necesare pentru soluţionarea solicitărilor.

7. Mesajul transmis de cetăţeni este supraîncărcat cu informaţii care pot denatura sau îngreuna identificarea solicitărilor.

8. Mesajul transmis de cetăţeni nu este ascultat sau citit în întregime, fapt ce poate determina apariţia unor erori de interpretare sau de identificare a adevăratelor probleme sau solicitări.

9. Din cauza unui nivel slab de pregătire al cetăţenilor, mesajul transmis conţine erori gramaticale şi de exprimare.

10. Din cauza lipsei de informare privind atribuţiile instituţionale, soluţionarea aspectelor prezentate în petiţii excede competenţei structurilor MAI.

11. Instituţiile care intermediază relaţionarea cu cetăţenii pot remite cu întârziere petiţiile acestora.

12. Decalări de program care pot determina prelungirea intervalului de timp între data depunerii cererii de audienţă şi data primirii în audienţă.

13. Întârzieri sau abateri în traseul de soluţionare a petiţiilor. 14. În urma verificărilor efectuate de structurile MAI se constată că petentul este anonim. 15. Clasarea directă a unor petiţii, conform prevederilor OMAI 190/2004, cu modificările

şi completările ulterioare, dar la care se omite trimiterea unui mesaj de răspuns.

16

16. Mesajele de răspuns transmise e de structurile MAI nu răspund punctual la aspectele prezentate în petiţii şi la toate solicitările cetăţenilor.

17. Întârzierea sau omiterea trimiterii, în unele situaţii, a mesajelor de răspuns din partea structurilor MAI

18. În cazul unor petiţii trimise concomitent de acelaşi petent, existenţa posibilităţii ca acestea să fie îndrumate pentru soluţionare mai multor structuri MAI (de ex, o petiţie să fie îndrumată la IGPR şi o alta identică la IPJ)

19. Erori de îndrumare a petiţiilor către structurile MAI sau alte instituţii.

6. PRINCIPII DE BAZĂ ALE UNEI COMUNICĂRI INTERPERSONALE EFICIENTE ÎN ACTIVITATEA

DE RELAŢII CU PUBLICUL

Principiile de bază ale comunicării eficiente interpersonale (faţă-în-

faţă) sunt fundamentale, în sensul că se aplică în comunicările de jos în

sus, de sus în jos, orizontale sau oblice, ca şi în exteriorul organizaţiei.

Acestea sunt:

Acordaţi timp suficient comunicării. Comunicarea bună ia timp, graba

ducând adesea la alegerea greşită a modului de comunicare.

Fiţi înţelegător cu celălalt. Încercaţi să-l acceptaţi pe celălalt ca pe o

individualitate care are dreptul să aibă sentimente şi percepţii care pot fi

diferite de ale dumneavoastră. Puteţi accepta persoana chiar dacă a făcut

ceva ce nu vă convine. Empatia arată celorlalţi (prin încercarea de a vă

pune în locul lor şi de a vedea lucrurile din perspectiva lor) va spori

puterea dumneavoastră de acceptare. Superioritatea sau aroganţa lucrează

împotriva empatiei.

17

Nu amestecaţi persoana cu problema. Dacă trebuie să fiţi înţelegător cu

ceilalţi, este şi mai folositor să vă concentraţi pe problemă, nu pe

persoană.

Spuneţi ce simţiţi. Asiguraţi-vă că vorbele, gândurile, sentimentele şi

acţiunile dvs. dovedesc congruenţă - că toate conţin acelaşi mesaj.

Congruenţa poate fi socotită ca onestitate sau autenticitate, dar ea nu

trebuie confundată cu sinceritatea brutală sau cruzimea.

Ascultaţi activ. Comunicarea eficientă presupune o bună ascultare.

Aceasta nu măreşte doar acurateţea recepţionării mesajului, ci dovedeşte

acceptarea vorbitorului, încurajându-l să reflecteze mai bine la ceea ce are

de spus. Dezvoltarea abilităţilor de bun ascultător este mai grea decât a

celor de bun vorbitor. Ascultarea nu este un proces pasiv. Dimpotrivă cei

care sunt buni comunicatori folosesc ascultarea activă ca să extragă

maximum dintr-un episod de comunicare.

Tehnicile de ascultare activă includ:

- Atenţia la limbajul corpului. Staţi jos, aplecat înainte, menţinând

contactul vizual cu vorbitorul. Aşa arătaţi că acordaţi atenţie şi

sunteţi interesat de ceea ce spune vorbitorul.

- Parafrazarea a ceea ce spune vorbitorul. Reformularea a ceea ce

tocmai s-a spus denotă interes şi vă dă siguranţa că aţi prins corect

mesajul.

- Exprimarea empatiei. Când este cazul arătaţi că înţelegeţi

sentimentele pe care vorbitorul încearcă să le formuleze. O

exprimare de genul „Da, situaţia aceasta m-ar enerva şi pe mine”

face faţă situaţiei.

18

- Punerea unor întrebări. Convingeţi-i pe oameni să repete, să

clarifice sau să detalieze ce au de spus. Evitaţi întrebările cu scop,

menite să urmeze un fir pe care îl aveţi în minte.

- Acceptarea pauzelor. Nu vă simţiţi presat să vorbiţi când vorbitorul

tace. Aceasta îl descurajează să intre în amănunte.

Oferiţi feedback specific şi la timp. Când iniţiaţi o comunicare

pentru a le oferi altora feedback despre comportarea lor, faceţi-o cât

mai curând şi fiţi explicit. Viteza maximizează forţa mesajului şi

claritatea maximizează utilitatea pentru cel care-l primeşte.

7. MODALITĂŢI DE OPTIMIZARE A COMUNICĂRII ÎN ACTIVITATEA DE RELAŢII CU PUBLICUL

Ţinând cont de disfuncţionalităţile şi factorii perturbatori menţionaţi

anterior am identificat şi unele căi de optimizare a procesului de

comunicare la nivelul compartimentelor de relaţii cu publicul:

- asigurarea unui cadru adecvat comunicării cu cetăţenii prin

înlăturarea surselor de zgomot, refacerea legăturilor telefonice,

participarea la consiliere a unei singure persoane chiar dacă acestea

vin însoţite (eventual discutarea pe rând cu cei prezenţi, în

cazul în care se doreşte acest lucru);

- campanii de informare prin mass-media a populaţiei privind

competenţele structurilor MAI;

- elaborarea unui „Ghid de informare” a cetăţenilor cu privire la

dreptul de petiţionare, actele normative care reglementează

19

soluţionarea petiţiilor şi prevederile acestora, competenţele

structurilor MAI şi a persoanelor care fac parte din conducerea

ministerului sau structurilor MAI, modalitatea de întocmire şi

trimitere a unei petiţii sau cereri de audienţă (formă, eventual

cerinţe de conţinut, canalele de comunicare) ş.a.;

- elaborarea unui „Ghid de bune practici în domeniul comunicării cu

cetăţenii” destinat personalului MAI care lucrează cu publicul;

- pregătirea personalului care lucrează cu publicul în domeniul

comunicării;

- abordarea comunicării cu cetăţenii de către lucrătorii

compartimentelor de relaţii cu publicul cu solicitudine,

obiectivitate, răbdare, diplomaţie şi îngăduinţă faţă de cei cu un

nivel scăzut de educaţie;

- aplanarea situaţilor conflictuale şi calmarea persoanelor

recalcitrante care se prezintă la sediul structurilor MAI;

- folosirea adecvată a modalităţilor de comunicare în funcţie de

context şi personalitatea interlocutorilor;

- întocmirea unei proceduri interne de lucru, care să fie generalizată

la nivelul structurilor MAI, cu privire la consilierea şi posibilitatea

întocmirii unor petiţii de către persoanele cu handicap vizual sau

auditiv ori cu afecţiuni fizice care fac imposibilă redactarea

personală a acestora;

- invitarea reprezentanţilor unor compartimente de relaţii cu publicul

din alte instituţii la sediul structurilor MAI în scopul îmbunătăţirii

comunicării interinstituţionale şi a schimbului de experienţă pe

linia soluţionării petiţiilor;

- vizite reciproce de documentare între compartimentele de relaţii cu

publicul din cadrul structurilor MAI;

20

- revizuirea traseului de soluţionare a petiţiilor în scopul evitării unor

întârzieri nejustificate sau a unor lipsuri ori erori în evidenţa

petiţiilor, care pot îngreuna comunicarea cu cetăţenii (revizuirea

circuitului petiţiilor care vizează probleme de administraţie

publică);

- intensificarea acţiunilor de sprijin, îndrumare şi control pe linia

relaţiilor cu publicul şi acordarea unei atenţii deosebite verificării

conţinutului răspunsurilor comunicate petenţilor şi a clasărilor

directe;

- revizuirea procedurii de lucru cu petiţiile trimise prin e-mail în

sensul introducerii unor câmpuri obligatorii care trebuie

completate referitoare la datele de identitate ale persoanei, adresa

de domiciliu, precizarea unui nr. telefon, dar şi găsirii unor

modalităţi operative de transmitere acestora structurilor competente

şi comunicării răspunsurilor către petenţi, prin utilizarea aceluiaşi

canal de comunicare – e-mail-ul;

- informarea petenţilor cărora li s-a aprobat primirea în audienţă cu

privire la o eventuală amânare a datei la care va avea loc audienţa;

- analizarea integrală a conţinutului petiţiilor în scopul identificării

corecte a solicitărilor petenţilor;

- ascultarea cu atenţie a aspectelor prezentate de cetăţeni în cadrul

consilierii, clarificarea tuturor problemelor şi o eventuală

îndrumare în ceea ce priveşte întocmirea petiţiilor astfel încât

acestea să fie corect adresate, clare, concise, iar documentele

anexate să fie utile soluţionării ulterioare;

- folosirea în comunicarea interpersonală cu cetăţenii a unor tehnici

de comunicare care permit îmbunătăţirea randamentului

comunicaţional şi aplicarea de către lucrătorii compartimentelor de

relaţii cu publicul a principiilor de bază ale comunicării eficiente

21

Aceste căi de optimizare a procesului de comunicare pot constitui

un pas important pentru creşterea calităţii activităţii de relaţii cu publicul

desfăşurate la nivelul compartimentelor de relaţii cu publicul, în măsura

în care sunt acceptate de managerii organizaţiei şi puse în aplicare.

Totodată, consider că dată fiind importanţa sa în îndeplinirea eficientă a

atribuţiilor de serviciu, la nivelul compartimentelor de relaţii cu publicul,

procesul de comunicare organizaţională, ar trebui evaluat periodic, în

vederea remedierii operative a disfuncţionalităţilor constate şi înlăturării

factorilor perturbatori care pot interveni, la un moment dat, în activitate.

8. APLICAŢIE (JOC DE ROL: SIMULAREA

COMUNICARII CETĂŢEAN-OFIŢER DE RELAŢII

CU PUBLICUL, URMĂRIND PRINCIPIILE DE BAZĂ

ALE EFICIENŢEI ÎN COMUNICAREA

INTERPERSONALĂ)

Scenariu: Un cetăţean nervos şi nemulţumit se prezintă la sediul unei

structuri judeţene de poliţie pentru a reclama că poliţiştii din comuna

de domiciliu nu au soluţionat un furt din gospodărie comis în urmă cu

şase luni.

Se vor simula situaţii de comunicare între „cetăţean” şi 3 „ofiţeri

de relaţii cu publicul”, avându-se în atenţie respectarea principiilor de

bază ale eficienţei în comunicarea interpersonală.

La sfârşitul jocului de rol, atât „cetăţeanul”, cât şi „comisia de

evaluatori” vor desemna „ofiţerul de relaţii cu publicul” care a

respectat în cea mai mare măsură principiile de bază ale eficienţei în

comunicarea interpersonală şi vor argumenta alegerea făcută.

22

BIBLIOGRAFIE

.

Craiovan Petru Mihai, Psihosociologia comunicării organizaţionale, Ed.

Universităţii Titu Maiorescu, 2007.

Craiovan Petru Mihai, Psihologia muncii şi a resurselor umane, Ed.

Renaissance, 2008.

Johns Gary, Comportament organizaţional, Ed. Economică,1998.

Nicolescu Ovidiu, Verboncu Ion, Fundamentele managementului

organizaţiei, Tribuna Economică , Bucureşti, 2007.

Pâinişoară Ion Ovidiu, Comunicarea eficientă, Ed. Polirom, Iaşi, 2004.

Stancu Şerb, Relaţii publice şi comunicare, Ed. Teora, Bucureşti, 1999.

ROL Număr

cursanţi

Sarcini

CETĂŢEAN 1 Va dialoga cu cei 3 „ofiţeri de relaţii cu publicul”, conform scenariului, iar la sfârşitul jocului de rol, îl va desemna pe cel care i-a câştigat încrederea, respectând în cea mai mare

măsură principiile de bază ale eficienţei în comunicarea interpersonală. Va argumenta alegerea făcută.

OFIŢER DE RELAŢII CU PUBLICUL

3 Va dialoga cu „cetăţeanul”, conform scenariului, şi va încerca să respecte principiile de bază ale eficienţei în

comunicarea interpersonală EVALUATOR 4 Vor lucra în comisie şi vor evalua cele 3 situaţii de

comunicare cetăţean-ofiţer de relaţii cu publicul din perspectiva respectării principiilor de bază ale eficienţei în

comunicarea interpersonală, vor desemna câştigătorul şi vor argumenta alegerea făcută.