Raport Cercetare Mg Schimb
-
Upload
alexandra-manea -
Category
Documents
-
view
229 -
download
0
Transcript of Raport Cercetare Mg Schimb
-
8/3/2019 Raport Cercetare Mg Schimb
1/11
1
ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE BUCURESTI
Facultatea de Comert
Master Administrarea Afacerilor in Turism
RAPORT DE CERCETARE LA AGENTIILE DE TURISM ICAR TOURS SI
GAMMA TOURISTIC
Student:
Manea Alexandra
Grupa 402
- Bucuresti, 2011 -
-
8/3/2019 Raport Cercetare Mg Schimb
2/11
2
Rezumat
In acest raport de cercetare se urmareste ce impact a avut criza economica, in perioada 2009-2010,
asupra companiilor romanesti. Acest proiect prezinta mai intai metodologia cu privire la modul de
realizare a raportului de cercetare, continand astfel date despre agentiile care au fost analizate si
despre modul in care au fost realizate interviurile. Se continua apoi cu o analiza a rezultatelor
cercetarii facute, analiza realizata pe punctele principale a ghidului de interviu, pentru a putea
stabili, in final, ce implicatii a avut criza asupra comportamentului agentiilor analizate
-
8/3/2019 Raport Cercetare Mg Schimb
3/11
3
In cadrul acestui raport de cercetare se urmareste impactul pe care l-a avut criza asupra
comportamentului intreprinderilor romanesti. In acest raport au fost interdievate doua
persoane, din cadrul a doua agentii de turism din orasul Constanta, agentiile Icar Tours si
Gamma Touristic, care au raspuns, fara ezitare, la intrebarile din cadrul ghidului de interviu.
Acest raport de cercetare este structurat pe trei capitole: Analiza literaturii de
specialitate, Societatile selectate si Rezultatele interviului. In primul capitol al raportului de
cercetare este facuta o scurta analiza a literaturii de specialitate legata de probleme care sunt
dezbatute in cadrul raportului de cercetare. In capitolul 2, are loc o prezentare succinta a celor
doua agentii de turism, apoi a persoanelor care au fost interdievate si apoi cateva informatii
despre modul in care au fost realizate interviurile. Capitolul 3 este cel mai amplu, deoarece
aici sunt analizate rezultatele aparute in urma celor doua interviuri si apoi sunt aratate
implicatiile acestor rezultate asupra managementului schimbarii din cadrul celor doua agentii.
-
8/3/2019 Raport Cercetare Mg Schimb
4/11
4
Capitolul IAnaliza literaturii de specialitate
Inca din antichitate oamenilor le-a placut sa calatoreasca in diferite parti ale lumii
pentru a vedea cladiri importante si celebre, opere de arta, pentru a invata noi limbi si culturi,
dar si pentru a gusta specialitatile culinare a diferitelor zone. Termenul de turism a fost utilizat
pentru prima oara in anul 1811, iar termenul de turist in anul 1840.
Datorita dezvoltarii sale continue, atat pe plan national, cat si pe plan international,
turismul este unul din fenomenele cele mai spectaculoase ale secolului XX, care a pus
amprenta atat in domeniul social, cat si in cel economic si uman. Astfel, in acest secol, se
poate lua in considerare ca turismul a devenit o activitate economico-sociala distincta, nefiind
insa perceput in toate tarile in acest mod. Transformarea turismului in activitate economico-
sociala in majoritatea tarilor a avut loc la jumatatea secolului XXI, ceea ce a favorizat si
instituirea lui in sectorul tertiar, sub denumirea de industrie turistica.
In prezent, pentru a se putea practica, turismul depinde foarte mult de societatile care
il practica: unitatile de cazare, unitatile de alimentatie si unitatile de agrement. Pentru a putea
lua contact cu aceste unitati turistice, turistul paote sa apeleze direct la ele, sau indirect, prin
cadrul agentiilor de turism. Astfel, agentiile de turism le ofera clientilor pachete turistice, la
preturi forfetare, care includ, in special cele doua mari servicii ale industriei ospitalitatii:
cazarea si alimentatia, dar, in unele cazuri, in functie de oferte, mai includ si transport.1
Criza economica, care a inceput la nivel modial in anul 2007, s-a amplificat foarte
mult pe teriotoriul Romaniei in ultimii 2 ani. Acest lucru se poate observa prin numarul mare
de companii care au intrat in insolventa, care si-au declarat falimentul si care au iesit total de
pe piata. Din acest motiv, criza a lasat foarte multi oameni fara locuri de munca, acestia fiind
concediati pentru ca intreprinderile lor sa nu iasa de pe piata, ori fortati sa intre in somaj in
momentul inchiderii societatilor in cadrul carora lucrau. Criza a avut un impact major si
asupra turismului, acesta avand o perioada de declin in timpul ei. Astfel, pentru a se putea
conforma noilor cerinte ale pietei, societatile din turism, din Romania, au trebuit sa isi
adapteze ofertele la noile comportamente ale consumatorilor.
In cadrul Revistei Amfiteatrul Economic, editia 21/2007, Adriana Corfu si Sofia
Azevedo vorbesc de implicatiile internetului asupra turismului. Astfel ele conchid ca, in
prezent, majoritatea turistilor isi aleg destinatiile in functie de informatiile pe care acestia le
1Nistoreanu, PuiuManagementul in turism si servicii, Cap. 12, Biblioteca digitala ASE
-
8/3/2019 Raport Cercetare Mg Schimb
5/11
5
gasesc pe internet.2
Din acest motiv, internetul, din punct de vedere turistic, a avansat foarte
mult pentru a putea face fata cerintelor clientilor. Astfel, atat agentiile de turism, cat si
unitatile de cazare sau alimentatie, dar si transportul, au fost nevoite, pentru a-si atrage clientii
de partea lor, in defavoarea concurentilor, sa isi elaboreze pagini de internet care sa includa
cam toate detaliile pe care clientii le au nevoie pentru a-si alege destinatiile dorite. Din acest
motiv, ei trebuie sa fie inovativi pentru a-si asigura succesul in randul clientilor, pentru a
creste in notorietate, dar si pentru a putea sa isi dezvolte o afacere de succes. Cu toate aceste
lucruri, din punctul meu de vedere internetul nu este cea mai sigura optiune a clientilor.
Astfel, au fost intalnite atatea cazuri cu agentii de turism fantoma, care isi implementau site-
uri de internet atragatoare, vanzand astfel oferte neexistente. Consider ca un client, inainte de
a achizitiona un pachet turistic de pe internet, de la o anumita agentie, ar putea sa se
documenteze un pic si despre agentia respectiva, inainte de a incheia contractul cu ea. Cu
toate acestea, internetul are si puncte tari, deoarece astfel clientii nu mai sunt obligati sa se
deplaseze la sediile agentiilor, uneori poate si in alte orase fata de orasul lor de resedinta, pot
sa gaseasca pareri despre anumite unitati de cazare de la turistii care au mai fost in acele
locatii (de exemplu de pe site-uri ca booking.com sau tripadvisor.com), dar cel mai important,
pot sa-si aleaga destinatiile cele mai atractive.
Satisfactia clientilor are si ea un rol foarte mare in supravietuirea si avantajul fata de
concurenti, ai unei agentii turistice. Astfel intr-un alt articol din cadrul Revistei Amfiteatrul
Economic, nr. 18/2005, Ilieska Karolina vorbeste de cat de importanta este satisfactia
clientului in cadrul companiilor turistice. Ea conchide ca, pentru aplicarea unui mix de
marketing bun, o companie trebuie sa studieze comportamentele clientilor, pentru a le deveni
astfel fideli. Pentru a putea face acest lucru, trebuie in primul rand ca, clientul, sa se afle in
centrul atentiei si sa fie cel mai important lucru. Numai prin analizarea comportamentului
clientilor se pot oferi produse care sa se conformeze adevaratelor nevoi ale clientilor.3
Acest
lucru este cat se poate de adevarat, deoarece, din punctul de vedere al agentiilor de turism,
pentru a evolua, acestea trebuie sa cunoasca foarte bine piata pe care actioneaza, iar o piata
pot sa o cunosti doar daca ai facut cercetarile necesare. Din acest motiv, totul se rezuma iar la
client, la importanta lui, la nevoile lui, dar si la comportamentul lui atunci cand se confrunta
cu nevoile.
2Revista Amfiteatrul Economic, nr.21/2007, Some applications of the Web as an information tool in the
tourism industry, pag. 203Revista Amfiteatrul Economic, nr.18/2005, The Consumers Satisfaction As A Factor For Success In Travel
Trade Companies, pag. 56
-
8/3/2019 Raport Cercetare Mg Schimb
6/11
6
Din punctul meu de vedere, o agentie de turism, pentru a putea avea clienti, in special
fideli, trebuie sa faca schimbarile necesare pentru a putea sa se conformeze cu cerintele
clientilor. Astfel, schimbarea inseamna o transformare sustinuta, deseori la scara larga si
coerenta, care urmareste realizarea obiectivului strategic de a crea sau mentine un avantaj in
cadrul competitiei sau de a anihila avantajul unui concurent nou sau deja existent4. Aceasta
schimbare nu trebuie facuta numai pentru a obtine un avantaj fata de concurenti, ci, trebuie
adoptata in special, pentru a castiga clienti, pentru a-i fideliza. Aceasta fidelizare se face prin
pachetele turistice oferite, pachete care sa se potriveasca perfect turistului, care sa se
modeleze nevoilor lui si care sa raspunda exact cerintelor lui.
Capitolul IISocietatile selectate
Pentru acest raport de cercetare am ales sa interdievez doua persoane din cadrul a doua
agentii de turism din orasul Constanta. Agentiile de turism sunt o parte importanta a
sectorului economic romanesc, deoarece ele sunt cele la care apeleaza oamenii atunci cand
vor sau au nevoie sa calatoreasca.
Agentia de turism Icar Tours, cu sediul in Constanta, pe strada Bd. Tomis, nr. 130, a
luat nastere in anul 1998. In prezent aceasta are un numar de 10 angajati, impartiti astfel: 1
manager de agentie, 2 agenti de ticketing, 3 agenti de turism, 1 manager de relatii publice, 1
contabil, 1 persoana de marketing si 1 consultant pe tmpul verii la Aqua Magic.
Astfel, persoana pe care am interdievat-o in cadrul agentiei Icar tours este managerul
de relatii publice. Ionescu Cristina se afla in cadrul agentiei de 13 ani, a terminat Facultatea de
Marketing din cadrul Universitatii Ovidius din Constanta si apoi si-a luat diploma de master
in Administrare Afacerilor in comert, turism si servicii.
A doua agentie de turism aleasa de mine a fost Gamma Touristic din Constanta, care s-
a infiintat in anul 1996, si are sediul pe str. Unirii, nr.80, Constanta. Obiectul de activitate este
: Organizeaz pachete de servicii n domeniul turismului intern i internaional, vinde
turitilor pachete proprii de servicii turistice, precum i pachetele altor ageni de turism
liceniate cu care a ncheiat contracte, rezervari in statiunile turistice din Bulgaria la peste 500
de hoteluri, transport zilnic in toate statiunile din Bulgaria, dispecerat de cazare pe litoralul
romanesc, bilete de avion la toate companiile, asigurari medicale si RCA.In present, in cadrul
4Teza de doctorat Nica Iuliu Viorel, Perfectionarea managementului riscului in cadrul organizatiilor bazate pe
schimbare
-
8/3/2019 Raport Cercetare Mg Schimb
7/11
7
acestei filiale din Constanta, lucreaza 7 angajati, repartizati astfel: 1 manager general, 1 agent
ticketing, 3 agenti de turism, 1 contabil si o persoana care se ocupa de marketing.
Silvia Serban este creatoarea acestei agentii, alaturi de sotul ei, ea ocupand in present
postul de manager general in cadrul agentiei. Avand o diploma in economie, dup ace a
participat la cursurile Facultatii de management din cadrul ASE Bucuresti, aceasta si-a luat
apoi o diploma in turism, prin urmarea unor cursuri. Are o vechime in intreprindere de 15 ani.
Interviurile au decurs foarte bine, in ciuda asteptarilor mele, datorita refuzurilor pe
care le-am primit de la celelalte agentii la care fusesem inainte. Atat cei de la Icar Tours, cat si
cei de la Gamma Touristic au incercat sa ma ajute atat cat au putut, prin raspunderea la
intrebarile interviului. Chiar daca raspunsurile lor nu au fost foarte lungi, acestea m-au ajutat
sa inteleg atat modalitatile prin care au reusit sa depaseasca criza in perioada 2009-2010, dar
si maniera lor de lucru. Organizatiile le-am ales cu ajutorul internetului, dupa ce prima oara
am incercat la cele la care apeleaza cunostiintele mele atunci cand vor sa calatoreasca.
Capitolul IIIRezultatele interviului
Societatile din Romania nu au fost nici ele ocolite de criza. Astfel, acestea au incercat
cat au putut sa se mentina pe suprafata de plutire, astfel incat sa nu fie afectat prea mult
domeniul in care activeaza.
Dupa interviurile luate, am putut constata ca cele doua agentii de turism au reusit sa
depaseasca criza prin metodele prin care si le-au permis. Astfel, ele au incercat si pe perioada
crizei sa le ofere clientilor lor pachete turistice bune, au incercat sa isi mentina angajatii
multumiti, dar cel mai mult au incercat sa evite schimbarea.
Dupa discutiile avute cu reprezentantii celor doua societati, am putut sa constat
urmatoarele aspecte legate de principalele puncte de interes ale ghidului de interviu:
a) OfertaCu toate ca sunt agentii concurente, deoarece actioneaza pe aceeasi piata, ele au apelat
la aceleasi mijloace pentru a face fata crizei.Astfel, amandoua agentiile, le-au ofeit clientilor
lor reduceri la pachetele turistice, oferte de last minute, oferte de early booking si oferte
promotionale. Pe langa acestea, Gamma Touristic le-au oferi clientilor mai multe oferte pe
litoralul romanesc, in principal datorita cererii foarte ridicate, oferte care includeau cate o
noapte de cazare gratuita la sejururile mai mari de 5 nopti.
In ceea ce priveste calitatea serviciilor, atat Icar Tours, cat si Gamma Touristic nu auobservat modificari, deoarece si-au pastrat aceeasi colaboratori de incredere.
-
8/3/2019 Raport Cercetare Mg Schimb
8/11
8
b) Orientarea fata de clientiDatorita crizei, comportamentul clientilor a fost si el modificat. Astfel, Gamma
Touristic au observat acest lucru, prin cererile foarte mari pentru litoralul bulgaresc, datorate
preturilor mai mici practicate, si din aceasta cauza le-au oferit clientilor lor mai multe oferte
pe aceasta destinatie. Icar Tours nu a sesizat foarte multe modificari ale comportamentului
clientilor, datorita fidelitatii acestora pentru produsele agentiei, dar totusi, datorita schimbarii
pietei, acestia au incercat sa le ofere turistilor pachete promotionale, reusind astfel sa atraga
un numar semnificativ de clienti.
Pentru a-si fideliza clientii, cele doua agentii apeleaza la reduceri la ofertele lor si la
pachete promotionale, nerenuntand la acestea nici pe perioada crizei.
c) Resursele umaneIn privinta resurselor umane din cadrul firmelor, nici una din cele nu agentii nu a luat
nici o salariala sau de reducere sau crestere a numarului de angajati, acestea ramand la fel
pentru a asigura o continuitate si o buna comunicare in cadrul agentiei. In urma acestor decizii
luate, ambele agentii apreciaza ca salariatii lor au fost mai motivati, dar in acelasi timp si ca
performantele lor au crescut din acest motiv. Ei au afirmat ca prin aceste decizii de a pastra
totul constant, au putut mentiune unitatea in cadrul companiei. Singura diferenta intre cele
doua agentii este ca Icar Tours a inceput din anul 2010 sa ia interni, prin aceasta decizie
sporind increderea angajatilor curenti ca societatea nu a fost afectata foarte mult de criza.
d) Mediul externAmbele agentii au puncta faptul ca deciziile luate de guvern pe perioada crizei le-am
afectat mediul de lucru. Icar Tours, dra si Gamma Touristic, au pomenit despre cresterea
TVA-ului, dar si despre scaderea salariilor bugetarilor ca au fost doua din deciziile care le-au
afectat negativ. Ele considera ca prin luarea acestor doua hotarari, de catre guvern, ei si-au
pierdut o parte din clienti, ceea ce a dus implicit la scaderea profitului afacerilor lor.
In privinta factorilor externi, Icar Tours considera ca cel care are cea mai mare
influenta asupra agentiei este factorul demografic, deoarece prin imbunatatirea tehnologiilor
curente, ei si-au putut construi un site de internet, prin care sa incheie contracte cu turisti din
toate zonele tarii, si nu doar din judetul Constanta. Gamma Touristic conchide si ea ca
factorul extern cel mai important este cel demografic, numai ca pune accetul pe client in sine,
deoarece cu ajutorul lui isi pot dezvolta afacerea.
e) StrategiaConcurenta este una din marile probleme ale unei agentii de turism, deoarece fiecare
-
8/3/2019 Raport Cercetare Mg Schimb
9/11
9
agentie in parte doreste sa atraga clientii spre ea, prin oferirea de cat mai multe pachete
promotionale, reduceri sau prin coborarea preturilor fata de concurenti. Chiar daca ambele
agentii au observat o intetinere o concurentei. Gamma Touristic a precizat ca pe ei nu i-a
interesat niciodata de concurenta, deoarece cel ami important aspect al afacerii lor este sa le
ofere o vacanta de neuitat clientilor lor, indiferent de ce fac cei din jurul lor. Icar Tous insa
considera ca aceasta intetire a concurentei se datoreaza in cea mai mare parte pachetelor
promotionale pe care fiecare agentie le ofera, pentru a atrage cat mai multi clienti in
defavoarea concurentei.
Chiar daca ambele agentii aveau cateva obiective in momentul venirii crizei, acestea
nu au putut fi puse in practica. Astfel, Icar Tours a trebuit sa isi amane cu un an proiectul de
internship, iar Gamma Touristic nu si-au mai deschis alte filiale in tara, in afara de cele pe
care le au in prezent. Astfel, din cauza crizei, cele doua agentii au fost nevoite sa stagneze,
nemaiputand astfel sa isi dezvolte afacerea, pierzand astfel potentiali clienti.
f) SchimbariIn privinta schimbarilor din cadrul firmei, ambele agentii au conchis ca de-a lungul
existentei lor au facut cel putin o schimbare, probabil majora, care le-a schimbat
comportamentul pe piata. Asadar, Icar Tours considera ca cea mai mare schimbare a lor a fost
in momentul in care s-au decis sa isi educe personalul in propria lor maniera si stil de lucru,
prin elaborarea unui program de internship. Astfel, ei considera ca vor putea sa ofere clientilor
servicii de calitate I continuare, cu ajutorul noilor interni educati in stilul Icar Tours. Din
punctul de vedere al agentiei Gamma Touristic, cea mai mare schimbare a lor a fost cand s-au
hotarat sa devina o agentie nationala, sis a nu mai fie una locala, prin deschiderea a doua
filiale in Bucuresti, cel mai mare centru in tara de clienti potentiali. Aceste schimbari au fost
influentate in mare parte de factori interni, deoarece ambele agentii considera ca au ajuns la
un nivel de maturitate care sa le permita sa se extinda, dar si pentru ca aceste schimbari au
fost acceptate de catre angajatii lor.
O alta schimbare in cadrul agentiilor s-a datorat din cauza modificarilor tehnologice,
mai prcis a internetului, care le-a permis astfel sa incheie contracte cu clienti din toate zonele
tarii (la Icar Tours 80% din contractile incheiate provin din cereri de pe internet).
Cele doua agentii analizate fac parte din principalii concurenti de pe piata turistica din
orasul Constanta. Astfel, datorita aparitiei crizei, acestea au fost nevoite sa se adapteze si ele
la schimbarile pietei, in special la noile comportamente ale clientilor. Din acest motiv ele autrebuit sa faca schimbari in ofertele lor turistice pentru a-si putea mentine clientele, dar cel
-
8/3/2019 Raport Cercetare Mg Schimb
10/11
10
mai mult au trebuit sa se adapteze la cerintele clientilor lor finali. Din acest motiv ele le-au
asigurat clientilor pachete turistice la preturi mai mici, le-au asigurat oferte pe cele mai cerute
destinatii, reusind astfel sa nu piarda un numar mare de clienti. Chiar daca aceste pachete
turistice speciale au insemnat o scadere a profitului agentiilor, acestea au conchis ca, pe
perioada crizei, mai bine accepta un profit mai mic, decat o pierdere semnificativa de clienti.
In concluzie, chiar daca piata turistica a fost afectata de criza, cele doua agentii
analizate au reusit sa isi pastreze avantajul competitiv de pe piata, atat cu ajutorul notorietatii
ofertelor lor, cat si cu ajutorul unui mix de marketing axat pe comportamentele clientilor pe
timpul crizei.
-
8/3/2019 Raport Cercetare Mg Schimb
11/11
11
Bibliografie
1. http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=466&idb=92. http://www.biblioteca.ase.ro/resurse/resurse_electronice/revista_articole.php?rn=1013. http://www.icar.ro4. http://estival.ro5. http://www.biblioteca.ase.ro/resurse/resurse_electronice/teza_capitole.php?tid=1590&
qs=q%3Dschimbare%26sort%3Dtitlu%26dir%3Dup%26pagina%3D1
6. http://www.ghiseulbancar.ro/articole/47/9111/Cum_este_afectata_Romania_de_criza_economica.htm
7. http://www.logec.ro/criza-economica/8. Persoana de contact Icar Tours9. Persoana de contact Gamma Touristic
http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=466&idb=9http://www.biblioteca.ase.ro/resurse/resurse_electronice/revista_articole.php?rn=101http://www.icar.ro/http://estival.ro/http://www.biblioteca.ase.ro/resurse/resurse_electronice/teza_capitole.php?tid=1590&qs=q%3Dschimbare%26sort%3Dtitlu%26dir%3Dup%26pagina%3D1http://www.biblioteca.ase.ro/resurse/resurse_electronice/teza_capitole.php?tid=1590&qs=q%3Dschimbare%26sort%3Dtitlu%26dir%3Dup%26pagina%3D1http://www.biblioteca.ase.ro/resurse/resurse_electronice/teza_capitole.php?tid=1590&qs=q%3Dschimbare%26sort%3Dtitlu%26dir%3Dup%26pagina%3D1http://www.biblioteca.ase.ro/resurse/resurse_electronice/teza_capitole.php?tid=1590&qs=q%3Dschimbare%26sort%3Dtitlu%26dir%3Dup%26pagina%3D1http://www.ghiseulbancar.ro/articole/47/9111/Cum_este_afectata_Romania_de_criza_economica.htmhttp://www.ghiseulbancar.ro/articole/47/9111/Cum_este_afectata_Romania_de_criza_economica.htmhttp://www.ghiseulbancar.ro/articole/47/9111/Cum_este_afectata_Romania_de_criza_economica.htmhttp://www.ghiseulbancar.ro/articole/47/9111/Cum_este_afectata_Romania_de_criza_economica.htmhttp://www.ghiseulbancar.ro/articole/47/9111/Cum_este_afectata_Romania_de_criza_economica.htmhttp://www.ghiseulbancar.ro/articole/47/9111/Cum_este_afectata_Romania_de_criza_economica.htmhttp://www.biblioteca.ase.ro/resurse/resurse_electronice/teza_capitole.php?tid=1590&qs=q%3Dschimbare%26sort%3Dtitlu%26dir%3Dup%26pagina%3D1http://www.biblioteca.ase.ro/resurse/resurse_electronice/teza_capitole.php?tid=1590&qs=q%3Dschimbare%26sort%3Dtitlu%26dir%3Dup%26pagina%3D1http://estival.ro/http://www.icar.ro/http://www.biblioteca.ase.ro/resurse/resurse_electronice/revista_articole.php?rn=101http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=466&idb=9