Proiect MCT

7/27/2019 Proiect MCT

1/9

1

UNIVERSITATEA DE TIINE AGRONOMICE I MEDICIN VETERINAR BUCURETI

FACULTATEA DE MANAGEMENT, INGINERIE ECONOMIC N AGRICULTUR IDEZVOLTARE RURAL

INGINERIE I MANAGEMENT N ALIMENTAIE PUBLIC I AGROTURISM

tudiu de caz privind modul de aciune a principiilor managementuluicalitii totale in cadul organizaiei S C Iron Mountain S R L

COORDONATOR:Prof. Adrian Chira

STUDENT: Gramaticu Andra-Ioana

-2014-


2/9

2

Modul de aciune a principiilor managementului calitii totale in

cadul organizaiei S.C. Iron Mountain S.R.L.

Scurt istori c al fi rmei :

Herman Knaust a fondat Iron Mountain n 1951 n Livingston, NY. La nceput, Knaust afcut avere din creterea i comercializarea ciupercilor, fiind ncoronat ca Regele al ciupercilorde ctre vecinii si din Hudson River Valley. n 1936 acesta a pltit 9000 $ pentru o min deminereu de fier prsit i 100 de acri de teren, astfel nct s aib mai mult spaiu pentrucultur.Dar pn n 1950, piaa ciupercilor s-a schimbat, astfel nct s-a decis s deschid o nou afacere,una care s beneficieze la maxim de mina pe care a numit-o Iron Mountain (Muntele de fier).

Dup Al Doilea Rzboi Mondial, Knaust a sponsorizatmutarea multor imigrani evrei nStatele Unite. Aceste persoane i-au pierdut identitatea, datorit faptului c documentele lorpersonale au fost distruse n timpul rzboiului. n aceast perioad SUA era, de asemenea,

preocupat de rzboiul atomic, factor care l-a determinat pe Knaus s-i axeze afacereA peprotejarea informaiilor vitale.

Primul client al Iron Mountain a fost East River Savings Bank, care a adus copii pemicrofilm ale documentelor de depunere i specimene de semnturi duplicate, n vehiculeblindate, la noua facilitate n vederea stocrii. Ali clieni corporatiti au urmat curnd, deoarececompaniile cu sediul n New York au nceput s neleag necesitatea de a-i protejadocumentele importante. Iron Mountain a continuat s creasc pe piaa din New York,extinzndu-se dincolo de locaia original ntr-o min de calcar prsit, mai apropiat de ora.Iron Mountain era acum principala companie de protecie a documentelor vitale.

n 1980, compania a deschis un centru n New England pentru a satisface necesitatea nouaprut de a proteja datele de siguran de pe computer. n 1983, Iron Mountain s-a extins n

continuare n New England, odat cu achiziionarea depozitului New England din Boston.Aceasta a fost prima achiziie a Iron Mountain i a oferit companiei ocazia s ptrund n forpe pieele administrrii documentelor medicale i juridice.

n 1988, Iron Mountain a fcut un pas important, odat cu achiziia Bell & HowellRecords Management Inc., astfel Iron Mountain a devenit primul furnizor de servicii la nivelnaional din industrie.

n prezent, Iron Mountain este lider n industria serviciilor de administrare ainformaiilor, deservind peste 140.000 de clieni din 39 de ri de pe cinci continente. Listatpublic pe NYSE cu numele IRM, Iron Mountain face parte din clasamentul Fortune 1000(poziia curent: 644). Organizaii din toate industriile majore i de toate mrimile inclusivpeste 95% companii din Fortune 1000 i 85% companii din FTSE 100 se bazeaz pe Iron

Mountain ca partener de administrare a informaiilor.Cu un venit de 3,1 miliarde $ n 2008 i cu cea mai larg gam de servicii, care

deservete majoritatea pieelor globale, Iron Mountain este partenerul de ncredere la nivelinternaional, pentru serviciide administrare a informaiilor.

Herman Knaust a fost vizionar n 1952, cnd a spus: Aceast afacere se va nmuli caciupercile dup ploaie


3/9

3

Abordarea celor 8 principii de management al calitii

1.Orientarea ctre clientPrincipala preocupare a unei organizaii este s ncerce s satisfac i s depeasc mereu

ateptrile clientului privind produsele i serviciile furnizate acestuia.Iron Mountain se strduiete s ndeplineasc sau depeascateptrile clienilor si, oferind

cel mai bun serviciu din clasa sa n mod respectabil, rapid i de ncredere.Angajaii Iron Mountain, demonstreaz satisfacie total a clientului prin:- Comunicarea deschis i onest cu clienii;- ndeplinirea ateptrilor clienilor prin respectarea promisiunilor;- Furnizarea de informaii corecte i la timp clienilor;- Respectarea clienilor organizaiei, a clienilor poteniali, precum i a furnizorilor prinexecutarea operaiunilor de vnzri ntr-o manier corect i etic;

- Educarea clienilorn ceea ce privete valoarea serviciilor (nu doar preul);- Promovarea mrcii i reputaiei Iron Mountain prin prezentarea pozitiv a companiei n

public;- Fiind buni ceteni corporatiti, implicndu-se n practici comerciale etice i contribuind la

comunitile lorlocale;- Respectarea mediului i cutarea de noi metode pentru a mbunti dezvoltarea durabil a

operaiunilorde afaceri

SERVICII CLIENT EXCEPIONALEndeplinirea angajamentelor de servicii i satisfacerea clienilor i angajailor este o surs

de mndrie pentru angajaii Iron Mountain.

Acestea se obinprin:- Urmrirea problemelor pn la rezolvare;- ndeplinirea ateptrilor prin furnizarea de actualizri frecvente i corecte;- Returnnd i rspunznd rapid apelurilor telefonice i e-mail-urilor;- Sosind la ntlniri i la edine la timp i pregtii.

PRACTICI DE VNZRI CORECTEFurnizarea de satisfacie total a clientului ctre clienii posibili pe durataprocesului de

vnzri este cea mai bun metod de a ctiga noi contracte.Sunt ntotdeauna coreci i oneti n toate activitile de vnzri.

PROTEJAREA MRCII I REPUTAIEI FIRMEIMarca Iron Mountain este mai mult dect logo-ul de pe camioanele i cutiile firmei

este impresia pe care o au alii atunci cnd aud numele, vd camioanele sau discut cuangajaii firmei. Protejarea mrcii i reputaiei este crucial pentru a furniza servicii de nivelsuperior.


4/9

4

2.LeadershipLiderii vor fundamenta unitatea ntre scopul i orientarea strategica unei organizaii, vortrebui screeze i menin mediul intern n vederea implicrii totale a personalului n realizareatuturor obiectivelor.

Conducerea executiv a organizaiei este alctuit din:

- William Meaney- Preedinte i CEO- Harold E. Ebbighausen- Preedinte, America- Brian McKeon- Vicepreedinte Executiv i Director Financiar- Tasos Tsolakis- Vicepreedinte Executiv Servicii Globale i CIO- Marc Duale- Preedinte, Internaional- Annie DrapeauVicepreedinte executiv, Resurse Umane- Jerry Rulli- Vicepreedinte executiv, Departamentul Vnzri globale- Ernest W. Cloutier - Vice preedinte executiv, Secretar i Consilier General- Jack A. Faer - Director Securitate

Conducerea executiv Europeaneste alctuit din:

- Marc Duale- Preedinte, Internaional- Edward D. Prittie- Vicepreedinte, Europa Continental- Anne Best- Vicepreedinte, Resurse Umane, Iron Mountain Europa- Rod Day- SVP CFO la nivel Internaional- Eddie Ingram- Vicepreedinte, Operaiuni- Peter Eglinton- Vicepreedinte senior, Marea Britanie/Irlanda/Norvegia- Paul Doody - VP Vnzri i Marketing Europa

Conducerea Iron Mountain a hotrt implementarea i certificarea sistemului de managementintegrat calitate-mediu-sntate i securitate ocupaionalmanagementul serviciilorsecuritateainformaiei n conformitate cu standardele: ISO9001, ISO14001, OHSAS18001, ISO20000-1,ISO27001.

Prin meninerea i perfectionarea continu a acestui sistem Iron Mountain se strduiete scorespund cerinelor i ateptrilor clienilor permanent i pe deplin, s pstreze, respectiv sintensifice ncrederea pe care acetia o acord.

Iron Mountain acord o atenie sporit creterii continue a nivelului tehnic al serviciilor icreterii eficienei activitii privind relaia cu clientul. Se dorete meninerea unei colaborri petermen lung i reciproc avantajoase cu clienii, respectiv cu furnizorii i subcontractaniicompaniei.

Prin implementarea cerinelor Sistemului de Management Integrat se asigur protejareabunurilor informaionale ale organizaiei de toate ameninrile, fie ele interne sau externe,deliberate sau accidentale.

Compania se angajeaz prin managementul su sasigure: Creterea satisfaciei clienilor prinmbuntirea continu a calitii serviciilor prestate; Protejarea bunurilor informaionale ale organizaiei i ale partenerilor de toate ameninrile; Asigurarea confidenialitii, integritii i disponibilitii informaiilor; Utilizarea durabil a resurselor i a mediului; Reducerea cantitii de deeuri rezultate din activitatea desfurat; Prevenirea accidentelor i mbolnvirilor profesionale; Meninerea i mbuntirea performanelor de snatte i securitate ocupaional;


5/9

5

Crearea unui sistem propriu de monitorizare al riscurilor de accidentare i mbolnvireprofesional;

Implementarea aciunilor de monitorizare, msurare i analizare a serviciilor n scopulmbuntirii eficacitii i eficienei acestora;

Desfurarea proceselor n conformitate cu reglementrile n vigoare;

Meninerea i testarea Planului de Continuare a Afacerii.Managerul SMI este reprezentantul managementului pentru proiectarea, implementarea,meninerea i mbuntirea sistemului de management integrat din cadrul organizaiei, avndautoritatea i responsabilitatea asigurrii implementrii corespunztoare a cerinelor acestuia.

Managerii de departamente vor ntreprinde msuri pentru a se asigura c politica esteneleas, implementat i meninutla nivelul subdiviziunilor organizatorice pe care le conduc.

Fiecare salariat are obligaia de a contientiza obiectivele calitii, mediului, sntii isecuritii ocupaionale, managementului serviciilor i securitii informaiei i de a-i mbuntipermanent activitatea.

Fiecare salariat are obligaia de a face propuneri de msuri de mbuntire a activitii pe carele adreseazmanagerului departamentului din care face parte, acesta analizeaz oportunitatea i

eficiena implementrii msurilor respective i dac este cazul ntreprinde msurile dembuntire care se impun. Sistemul de management integrat acoper toate activitile organizaiei i asigur conducerii

organizaiei garania controlului asupra calitii serviciilor de arhivare i management aldocumentelor furnizate. Sistemul de management integrat va fi utilizat, mbuntit continuu iextins n scopul meninerii sub control a neconformitilor i mbuntirii continue a proceselori serviciilor.

3.Impli carea personaluluiAngajaiide la toate nivelurile reprezintelementul central al unei organizaiiiimplicarea

lor totalpermite ca abilitilelor sfie valorificate pentru maximizarea beneficiilor organizaiei.Este recomandat organizaiilorcare deruleazsisteme de management al calitii sa faca trecerin revistcu privire la standardul ISO 9001 la care sparticiple ntreg personalul.

n cadrul companiei Iron Mountain, comunicarea deschis permiteca problemele sfie tratatentr-o manierproductiv i rapid. Permite i luarea deciziilor de afaceri bazndu-se pe onelegere complet a circumstanelor. Preuiesc comunicarea deschisnu numai cu angajaii lor,dar i cu ali asociai de afaceri, inclusiv clieni, furnizori i investitori.

Angajaii Iron Mountain, demonstreaz candoare prin:- Informarea sau raportarea privind probleme cu promptitudine i fr ntrziere;- Furnizarea de feedback onest i constructiv colegilor lor;- Absena concluziilor privind disputele de la locul de munc nainte de a avea toate informaiile;-

Furnizarea de sfaturi de afaceri care reflect cunotine complete privind problemele respective;- Informarea privind relaiile personale acolo unde acestea pot da aparenede subiectivismsau favoritism;

- Pstrarea informaiilor financiare de interior private i neutilizarea acestora pentru a faceinvestiii;- Respectarea colegilor prin nepromovarea de cauze personale la locul de munc.


6/9

6

4.Abordarea bazat pe procesAtunci cnd toate activitile i resursele organizaiei sunt conduse ca procese, rezultatele

vor fi optime.

Beneficii cheie: Costuri mai mici i cicluri mai scurte de timp prin utilizarea eficienta resurselor. Rezultate mai bune, consistente i previzibile. Oportuniti de mbuntire concentrate i prioritizate.

n cazul companiei Iron Mountain, abordarea bazat pe process presupune: Definirea proceselor i identificarea datelor de intrare i de ieire; Analizarea i msurarea capacitii activitilor cheie; Identificarea interfeelor activitilor cheie n cadrul i ntre funciile organizaiei; Concentrarea pe factori cum ar fi: resurse, metode i materiale, duce la mbuntirea activitilor

cheie ale organizaiei; Stabilirea clar responsabilitilor i autoritilor privind managementul proceselor; Evaluarea riscurilor posibile, a consecinelor i impactul proceselor asupra clienilor, furnizorilori altor pri interresate.5.Abordarea managementului ca sistem

Presupune identificarea, nlegerea i conducerea sistemului de procese intercorelate aleorganizaiei n realizarea obiectivelor stabilite i contribuie la asigurarea eficacitii i eficieneiacesteia.

Acest aspect este extreme de importsnt in cazul auditurilor. Daca obiectul se rezum la parteaintern a unui proces, nu se va lua n considerare impactul asupra celorlalte procese, acestafiind o greeal fundamental.

Beneficiile cheieale acestui principiu sunt: Integrarea i alinierea proceselor care vor obine rezultatul dorit; Abilitatea de a concentra eforturile asupra proceselor cheie; Furnizarea de ncredere prilor interesate cu privire la conformitatea, eficiena i eficacitateaorganizaiei.

Aplicarea principiului abordrii managementului ca sistem n cadrul organizaiei IronMountain duce la: Structurarea unui sistem pentru a atinge obiectivele organizaiei n modul cel mai eficient ieficace; Direcionarea i definirea modului n care activitile specifice din cadrul unui sistem trebuie sfuncioneze;

nelegerea interdependenelor dintre procesele unui sistem; ntelegerea capacitilor organizaionale i stabilirea constrngerilor legate de resurse nainte dea aciona; Furnizarea unei nelegeri mai bune a rolurilor i responsabilitilor necesare pentru realizareaobiectivelor comune i reducerea barierelor eco-funcionale; Abordare structurat ce armonizeaz i integreazprocesele. mbuntirea continu a sistemului prin msurare i evaluare.


7/9

7

6.mbuntirea continu a produselor i serviciilormbuntirea continu a performanei globale a organizaiei trebuie s fie un obiectiv

permanent al acesteia.Auditarea sistemului de management al calitii i mbuntirea continu a proceselor

reprezint cerine eseniale ale standardului ISO 9001.Beneficii cheie:

Avantaj de performant prin mbuntirea capacitilor organizaionale. Alinierea activitilor de mbuntire la toate nivelurile pentru intenia strategic a uneiorganizaii. Flexibilitatea de a aciona rapid la oportuniti

Aplicarea principiului mbuntiiia n cadrul companiei Iron Mountain continue duce la: ntrebuinarea unei abordri coerente la nivel de organizate pentru mbunirea continu aperformanelor organizaiei; Furnizarea de oameni cu pregtire n metodele i ntrebuinrile mbuntirii continue; Face ca mbunatirea continu a produselor, proceselor i sistemelor s fie un obiectiv

principal pentru fiecare individ al organizaiei; Stabilirea de obiective pentru a ghida, msuri pentru a urmai mbunirea continu; Recunoaterea i acceptarea mbuntirilor.

7.Abordarea bazat pe fapte n luarea deciziilorDeciziile eficiente se bazeaz pe analiza datelor i informaiilor. Este important s se fac

corecii i s se ia aciuni corective i preventive.Analiza cauzelor primare reprezint o modalitate eficient de a depista problemele.Beneficii cheie:

Comunicarea deciziilor; Capacitatea crescut de a demonstra eficiena deciziilor anterioare prin referirea la nregistrrileactuale; Capacitate crescut de a revizui, contesta i schimba opiniile i deciziile.


8/9

8

n cadrul organizaiei Iron Mountain, aplicarea principiului abordrii bazat pe fapte inluarea deciziilor conduce la: Asigurarea faptului cdatele sunt suficient de precise i fiabile; Analizarea datelor i informaiilor folosind metode viabile;

Efectuarea de date accesibile pentru cei care au nevoie de ele; Luarea deciziilor i luarea de msuri pe baza analizei, echilibrate cu intuiie i experien..

8.Relaii reciproc avantajoase cu furnizorulO organizaie i furnizorii si sunt interdependeni iar o relaie mutual benefic

optimizeaz abilitatea celor dou pri de a crea valoare.Beneficii cheie: Abilitatea crescutde a crea valoare pentru ambele pri;Flexibilitatea i viteza de a rspunde la schimbrile pieei precum i la ateptrile i nevoileclienilor;

Optimizarea costurilor i a resurselor.Aplicarea principiului relaiilor reciproc avantajoase cu furnizorii n cadrul Iron Mountainduce la: Stabilirea modului de lucrul mpreun cu furnizorii lor pentru a asigura faptul c suntresponsabili la aceleai standarde nalte ca i organizaia; Comunicare clar i deschis; mprtirea de informaii i de planuri de viitor; Stabilirea dezvoltrii i mbuntirii activitilor; Inspirarea, ncurajarea i recunoaterea mbuntirilor i realizrilor furnizorilor.


9/9

9

Bibliografie:

1. Codul de etic i conduit profesional al organizaiei S.C. Iron Mountain S.R.L.;2. http://www.ironmountain.ro/contact/ro-branding?src=cpc&gclid=CKHiwciY5bsCFcNF3godWSUAlQ;3. http://www.ironmountain.ro/.4. http://www.ciseo.ro/5.Note de curs Managementul calitii totale.
http://www.ironmountain.ro/contact/ro-branding?src=cpc&gclid=CKHiwciY5bsCFcNF3godWSUAlQhttp://www.ironmountain.ro/contact/ro-branding?src=cpc&gclid=CKHiwciY5bsCFcNF3godWSUAlQhttp://www.ironmountain.ro/http://www.ironmountain.ro/http://www.ciseo.ro/http://www.ciseo.ro/http://www.ciseo.ro/http://www.ironmountain.ro/http://www.ironmountain.ro/contact/ro-branding?src=cpc&gclid=CKHiwciY5bsCFcNF3godWSUAlQ

Proiect MCT

Documents

Transcript of Proiect MCT