UNIVERSITATEA ,,DUNĂREA DE JOS,, DIN GALAŢI

FACULTATEA DE ISTORIE, FILOSOFIE ŞI TEOLOGIE

MASTERAT: TEORIA ŞI PRACTICA SOLUŢIONĂRII CONFLICTELOR

PROIECT DE CERCETARE PROPRIE

REZOLVAREA TENSIUNILOR DINTRE CETĂŢENI SI

FUNCŢIONARUL PUBLIC

Candidat,

Balmuş Sanda Gabriela

GALAŢI 2013

1

Fiind tânără absolventă a facultăţii de Administraţie Publică şi, sper, viitoare

funcţionar public, sunt interesată să identific, să pot rezolva şi preântâmpina problemele

care, din diverse motive, apar şi se manifestă între cetăţeni şi funcţionarul public din

administraţia locală şi nu numai. Aceste neajunsuri, uneori mici nemulţumiri ce pot

degenera în tensiuni şi conflicte nedorite, au la bază o multitudine de cauze începând

cu o comunicare defectoasă ,legislatie stufoasă, informaţii incomplete şi până la factori

ce ţin de educaţie, stări emotive, comportament.

Într-adevăr, informaţiile incomplete şi insuficiente oferite publicului, dublate de o

stare de nervozitate atât a funcţionarului cât şi a cetăţeanului, pot duce la problemele

amintite mai sus.

Un document oferit publicului, care conţine informaţii complicate şi mai puţin

accesibile omului obişnuit, va crea confuzie în minţile oamenilor şi diferite feluri de

interpretări şi bineînţeles comportament pe măsură.

Dorinţa de a soluţiona aceste conflicte, m-a determinat să încep un astfel de

demers. Desigur, aceste probleme nu pot fi rezolvate în totalitate, dar sperăm că ele vor

fi mult mai rare. Întotdeauna vor exista oameni cu diferite temperamente si probleme

personale care vor continua să manifeste nemulţumire chiar şi atunci când adevărul nu

este de partea lor. Orientarea spre o astfel de temă s-a datorat şi faptului că, zilnic, am

observat direct s-au prin intermediul massmediei probleme care apar în diferite instituţii

între cetăţeni şi funcţionarii publici.

Consider că aceste tensiuni pot fi stinse atunci când există voinţă, interes,

mijloace şi o foarte bună organizare internă. Spre această direcţie am îndreptat şi eu

acest proiect de cercetare, fiind convinsă de realizarea lui. Aş mai adăuga că,

funcţionarul public trebuie să fie competent să remedieze aceste neajunsuri prin diferite

metode de comunicare, cât mai simple, cât mai directe, cât mai eficiente.

Obiectivul major al proiectului este, după cum reiese şi din cele spuse deja,

eficientizarea optimă a comunicării dintre cetăţean şi funcţionarul public, cheie

spre o soluţionare onorabilă a oricăror probleme apărute în relaţiile client- funcţionar.

Legat de conflict în general, Sergiu Vintilă îl defineşte ca fiind un ,,proces

dinamic, iar identificarea strategiilor de evoluţie a acestui proces ne oferă o înţelegere a

mecanismelor conflictuale şi ne permite identificarea strategiilor de soluţionare. Primul

pas în procesul conflictual este existenţa condiţiilor pentru ca un conflict să poată

izbucni”

2

Nu am pretenţia de pionierat în domeniu, subiectul fiind tratat anterior, la o scară

mult mai amplă de diverşi autori precum: M. D Cismaru, Constantin A.S, Mihaela

Vlăsceanu, Sergiu Vintilă şi mulţi alţii.

Planul de cercetare

1. Cauzele stărilor conflictuale dintre cetăţeni şi administraţia publică 1.1. Comunicare insuficientă şi ineficientă

1.2. Informaţie incompletă, incorectă s-au prea complexă

1.3. Un anumit grad de incompetenţă profesională, morală şi de educaţie chiar la

funcţionarul public, dublate de anumite stări afective sau emoţionale de moment

existente atât la funcţionar cât şi la unii cetăţeni.

1.4. Existenţa unei legislaţii în domeniu foarte complicată, care generează confuzii şi

interpretări

2. Soluţionarea problemelor apărute 2.1. Rezolvarea întâi a problemelor deja apărute prin recurgerea la un mediator

2.2. Măsuri urgente pentru prevenirea unor eventuale conflicte, cum ar fi:

2.2.1. Revizuirea, completarea şi simplificarea legislaţiei în domeniu

2.2.2. Afişarea acesteia la locuri vizibile cetăţenilor, împărţirea de pliante care să

conţină informaţiile necesare clienţilor cât şi unele formulare completate ca model

2.2.3. Reexaminarea funcţionarilor publici de către o comisie care să aibă

competenţe profesionale dar şi competenţe legate de educaţie moral-civică,

comportament etc.

2.2.4.Participarea funcţionarului public (unde este cazul), la cursuri de perfecţionare

profesinală şi psiho-comportamentală,urmate de o revaluare a competenţelor

3. Ipotezele de cercetare ale acestui proiect sunt legate strâns de obiectivele lucrării.

Am considerat că doua din ipotezele de cercetare sunt esenţiale în acest demers:

Pot fi soluţionate conflictele dintre cetăţean şi funcţionarul public printr-o

comunicare optimă?

3

Cum trebuie implementate metodele de comunicare dintre cetăţean şi funcţionarul

public pentru ca acestea să aibă o să aibă o maximă eficienţă?

4. Rezultatele anticipate ca urmare a acestui proiect de cercetare constau în

dobândirea de către funcţionarii publici (unde este cazul) a competenţelor necesare

soluţionării a marii majorităţi a conflictelor apărute în relaţiile cu cetăţenii

BIBLIOGRAFIE ORIENTATIVĂ

1. BILL, Scott, Arta negocierilor, Editura Tehnică, Bucureşti, 1996.VINTILĂ, Sergiu,

Negociere şi soluţionarea conflictelor, Universitatea Bucureşti, 2001

2. CONSTANTIN, A.S.,Conlictul interpersonal, Editura Polirom, Iaşi, 2004

3. CISMARU, D.M.,Comunicare internă în organizaţii, Universitatea Bucureşti 2002

4. HASSAN, Souni, Manipularea în negocieri, Editura Antet, 1998.

5. LEWICKI, Roy J., HIAM R.J., OLANDER K., Think before you speak:The Complete

Guide to Strategic Negotiation, John Wiley and Sons, New York, 1996.

7. LEIGH, Thompson, The Mind and Heart of the Negociator, Englewood Cliffs, New

Jersey: Prentice Hall, 2000.MALIŢA, Mircea, Teoria şi practica negocierilor, Editura

Politică, Bucureşti, 1972.

8. MERCHANT, C.S. and CONSTANTINO, C.A., Designing Conflict Management

Systems, Jossey Bass, San Francisco, 1996.

9. MIALL, Hugh, RAMSBOTHAM, Oliver, WOODHOUSE, Tom, Contemporary Conflict

Resolution,Polity Press, Cambridge, 2000.

10. MOORE, C. The Mediation process: Practical strategies for resolving conflict, Jossey

Bass, San Francisco, 1996.

11. NEALE, John Mason, Bazerman, Max H., Cognition and Rationality in Negotiation,

Free Press, New York, 1991.

12. PEARCE, L John, Stevenson B William, Porter W. Lyman, Coalitions in the

Organizational Context, in Lewicki R.J. (Ed.) Research on negotiation in organizations,

Publishing, Grenwich,1986

13. PRUIT, G Dean, Rubin, J. Z., Social conflict: Escalation, statelemate and settlement,

New York, Random House, 1986.

4

14. PRUTIANU, Ştefan, Comunicare şi negociere în afaceri, Polirom, Iaşi, 1998.

15. STEPHEN, P. Robbins. Organizational Behavior, McGraw Hill, Boston, 1998.

19. VLĂSCEANU, M.,Organizaţii şi comportament organizaţional,Ed.Univers,Bucureşti

2006

20. WILLIAM, Ury, Dincolo de refuz. Ghid al negocierilor cu parteneri dificili, Editura de

Vest, Timişoara, 1994.

5