1. Alegerea perioadei: Începutul sezonului; Sfârşit de sezon; Sezon plin ; Extrasezon.

2. Alegerea zonei: Turism intern şi internaţional:

Pe litoral; La munte; Turism rural şi agroturism; Tratamente în staţiuni balneoclimaterice; Zone de importanţă istorică, religioasă,

culturală.3. Alegerea tipului de voiaj:

Voiaj „totul inclus”: Sejururi cu pensiune completă; Circuite organizate; Croaziere;

Formule mixte: Servicii de transport; Prestaţii tip cazare; Bonuri de masă;

Formule speciale legate de: Practicarea unui sport; Participarea la congrese; Alte evenimente deosebite;

Cazare4. Finanţarea:

Achitarea produsului (serviciului) turistic Transport; Asigurări de sănătate; Vauchere/ cazare la hoteluri.

5. Formalităţi: Rezervare (prezentare paşaport pentru cei care pleacă în

străinătate); Plata pentru rezervare (10% din valoarea călătoriei); Asigurări medicale de călătorie; Achitarea integrală a biletului şi preluarea acestuia.

Directorul general:Responsabilităţi:

Este răspunzător pentru activitatea sa şi a subordonaţilor; Asigură animarea şi motivarea personalului; Realizează contacte cu persoane din afara agenţiei conduse,

pentru realizarea de diferite contracte; Urmăreşte activitatea desfăşurată în cadrul agenţiei, dar şi din

mediul extern pentru a capta ultimele informaţii legate de turism; Reacţionează faţă de evenimentele neprevăzute pentru a elimina

sau diminua consecinţele nefavorabile ce pot afecta agenţia.Autorităţi:

Cere şefilor de departamente să-şi expună problemele; Cere informaţii pentru verificarea cauzelor ; Stabileşte priorităţile în funcţie de urgenţă, cost şi gravitate; Stabileşte responsabilii pe probleme; Stabileşte termenele pentru analiză; Stabileşte termenele pentru acţiunile corective sau de atenuare a

efectelor; Relevă influenţa fiecărei probleme asupra diferitelor departamente

şi asupra realizării obiectivelor.

Directorul economic:Responsabilităţi:

Supraveghează activitatea sectorului economic şi financiar; Este responsabil pentru principalele nereguli apărute în cadrul

departamentului; Prezintă, directorului general, situaţia economică şi financiară a

agenţiei în vederea stabilirii poziţiei ei pe piaţă; Asigură motivarea personalului din departamentul pe care îl

conduce; Evaluează influenţa problemelor de care sunt responsabili, asupra

altor departamente şi asupra obiectivelor unităţii.Autorităţi:

Stabilesc preţul produselor turistice ţinând cont şi de puterea de cumpărarea a clientelei vizate;

Înfăţişează variantele de acţiune; Propune varianta optimă; Stabilesc acţiuni şi termene privind proiectele propuse de

personalul său; Stabileşte modul de control a activităţii subordonaţilor.

Directorul tehnic:Responsabilităţi:

Supraveghează realizarea voiajului; Realizează studii de piaţă prin care este evaluată rentabilitatea

proiectelor; Realizează „montajul” produselor turistice; Furnizează, directorului general, informaţii despre desfăşurarea

activităţii din departamentul său; Îşi motivează personalul, în vederea atingerii obiectivelor unităţii;

Autorităţi: Expune scopul şi obiectivele urmărite prin decizie; Propune ponderea obiectivelor; Propune subordonaţilor variantele de acţiune; Arată în ce măsură satisfac variantele obiectivele propuse; Sugerează angajaţilor eventualele consecinţe; Indică modalităţile de acţiune;

Directorul comercial:Responsabilităţi:

Supraveghează campania de publicitate; Supraveghează vânzările; Asigură motivarea personalului din cadrul departamentului

comercial; Este răspunzător pentru activitatea subordonaţilor; Prezintă, directorului general, situaţia vânzărilor.

Autorităţi: Înfăţişează subordonaţilor, secvenţa acţiunilor necesare succesului

deciziei în cadrul campaniei publicitare şi a procesului de vânzare Înfăţişează punctele critice în planul de acţiune; Cere participarea subordonaţilor la stabilirea problemelor

potenţiale; Stabileşte priorităţile acestora; Identifică cauzele problemelor potenţiale; Stabileşte acţiunile preventive şi de atenuare a efectelor

problemelor potenţiale, apărute în cadrul proceselor comerciale; Stabileşte informaţiile de control şi raportare.

Responsabil contabilitate:Responsabilităţi:

Întocmirea documentelor justificative privind operaţiunile patrimoniale;

Organizarea şi ţinerea corectă şi la zi a contabilităţii; Organizarea şi efectuarea inventarierii patrimoniului, precum şi

valorificarea rezultatelor acesteia; Respectarea regulilor de întocmire a situaţiilor financiare,

publicarea şi depunerea la termen a acestora la organele în drept; Păstrarea documentelor justificative, a registrelor şi situaţiilor

financiare şi organizarea contabilităţii de gestiune adaptată la specificul activităţii agenţiei.

Responsabil finanţe:Responsabilităţi:

Finanţarea proiectelor de investiţii care s-au dovedit a fi viabile; Identificarea modalităţilor de finanţare; Stabilirea unui raport optim între capitalul propriu şi capitalul

împrumutat; Realizarea de credite bancare; Plata asigurărilor sociale, asigurărilor de bunuri, persoane şi

răspundere civilă, asigurărilor de sănătate.

Responsabil programări circuite şi croaziere:Responsabilităţi:

Oferă o combinaţie de excursie şi vizite cu sau fără ghid; Stabileşte data, perioada şi durata circuitelor şi croazierelor; Realizează programe recreative sau sportive, în cadrul unor

cluburi de turism.

Responsabil cazări:Responsabilităţi:

Realizează legăturile cu hotelurile din staţiunile turistice, cu pensiunile, campinguri;

Verifică dacă locurile de cazare corespund standardelor cerute de firmă.

Responsabil sector transport:Responsabilităţi:

Realizează rezervări la diferite mijloace de transport: autocar, tren, avion, nave fluviale sau maritime;

Stabileşte destinaţia, mijlocul de transport şi orarul.

Responsabil marketing:Responsabilităţi:

Editarea de broşuri şi alte materiale de prezentare; Realizarea unor campanii de publicitate şi promovare a vânzărilor Derularea unor acţiuni de marketing direct (spoturi publicitare TV

sau radio, cinema, broşuri, afişe, pliante, reportaje din presă, conferinţe de presă, voiaje de prezentare, cockteil- uri).

Responsabil vânzări:Responsabilităţi:

Marea majoritate a firmelor din domeniu stabilesc coduri de comportament faţă de turişti, iar una din responsabilităţile personalului de contact este de a respecta aceste coduri. Exemple: „Turistul ne face o favoare când vine, noi nu-i facem o favoare când îl servim” ; „Turistul nu înseamnă o întrerupere a muncii noastre ,el este scopul”.

Nu trebuie să dea dovadă de maniere proaste; Prezintă oferta turistică: Încasează banii în schimbul prestării serviciului.

Nivelele ierarhice:

Nivele ierarhice din cadrul agenţiei de turism sunt în număr de 3.

Justificare: Considerăm sfera de autoritate egală cu şi numărul de angajaţi egal cu 11, rezultă că numărul de niveluri ierarhice va fi:

N = = = = 2,21 3

Unde:P = numărul de personaln = sfera de autoritateN = numărul nivelurilor ierarhice De asemenea numărul de niveluri ierarhice depinde şi de factori de

influenţă ca: Dimensiunea firmei – redusă în cadrul unei agenţii de turism; Competenţa managerilor.

MOTIVAREA PERSONALULUI

Motivarea personalului agenţiei se face prin stimularea angajatului pentru obţinerea de performanţe crescânde. Se determină competiţii între angajaţi prin care se alege cel mai bun angajat şi i se acordă un premiu sub forma unui voiaj. Organizarea unor activităţi de recreere: excursii, organizarea petrecerilor de revelion într-o zonă turistică (Poiana Braşov) şi posibilitatea de a pleca în concedii beneficiind de un voiaj la un preţ redus.

Se urmăreşte ca mediul de lucru să fie cât mai relaxat, fără stres. Managerii antrenează oamenii pentru realizarea proiectului, stimulează iniţiativa, ideile inovatoare, organizează echipe de lucru care vor fi răsplătite material pentru fiecare produs turistic care s-a dovedit viabil.

Se asigură condiţii de lucru foarte bune prin curăţenie, lumină, mobilier corespunzător, căldură, facilităţi de comunicare, gratuitate pentru călătoriile în interes de serviciu.

Angajaţii sunt informaţi permanent despre orice schimbări în organizaţie, oportunităţile de dezvoltare. La fel de importantă este şi recunoaşterea contribuţiei individuale şi satisfacţia de sine.

EVALUAREA PERFORMANŢELOR

În prima fază evaluarea este făcută pe departamente: fiecare director îşi evaluează subordonaţii prin:

Calitatea muncii- care este dată de calitatea produsului turistic, numărul de turişti;

Capacitatea de comunicare – într-o agenţie de turism trebuie să existe un schimb de informaţii permanent;

Adaptabilitate şi flexibilitate – reflectată prin capacitatea de a răspunde la cerinţele turiştilor;

Capacitatea de a lucra în echipă.

În a doua fază evaluarea este făcută de către directorul general, care evaluează subordonaţilor următoarele :

Capacitatea de a fi un bun lider: reflectată prin capacitatea de a stabili strategii, de a asigura un climat motivator;

Capacitatea de a dezvolta pe cei cu care lucrează: încurajarea, perfecţionarea şi dezvoltarea angajaţilor (stimularea de idei noi pentru realizarea unor voiaje cât mai complexe).

În ultima fază directorul general se autoevaluează prin performanţele pe care le-a atins agenţia comparativ cu obiectivele propuse.

CONTROLUL

Directorul general practică o observare directă, discontinuă şi mai rară.

Directorii de departament realizează un control prin observarea directă a modului de desfăşurare a activităţii de către angajaţi.

Directorul economic controlează zilnic modul în care se ţine contabilitatea şi dacă disponibilităţile băneşti sunt utilizate optim.

Directorul tehnic controlează zilnic realizarea produsului turistic din faza de proiect până la cea în curs de desfăşurare.

Directorul comercial controlează zilnic promovarea produsului turistic şi desfăşurarea vânzărilor.

Directorul general controlează activitatea departamentelor prin rapoarte, profitabilitate, prin compararea cu o altă agenţie cu standarde ridicate.

Controlul vizează: Corectarea unor greşeli; Îmbunătăţirea calităţii serviciilor; Cunoaşterea reală a situaţiei agenţiei.

REGULAMENT INTERN PENTRU ANGAJAŢI

1.Este incorect faţă de ceilalţi membrii ai personalului să vii târziu la serviciu;2.Este interzis să se fumeze sau să se mănânce în timpul serviciului;3.Nu trebuie să dai dovadă de maniere proaste 4.Acţionează cu responsabilitate în beneficiul agenţiei;5.Loialitatea managerilor şi a personalului de execuţie este esenţială;6.O bună comunicare este cheia unei bune echipe.

REGULI DE FUNCŢIONARE

1. Turistul este cea mai importantă persoană în industria turismului;

2. Turistul nu depinde de noi, noi depindem de el;3. Turistul nu înseamnă o întrerupere a muncii noastre – el este scopul

nostru;4. Turistul ne face o favoare când vine- noi nu-i facem o favoare când îl

servim;5. Turistul este parte componentă a muncii noastre şi nu ceva în afara ei;6. Turistul nu înseamnă o statistică făcută cu sânge rece; el este o fiinţă din

carne şi oase, cu sentimente şi emoţii ca ale noastre; 7. Turistul nu este persoana cu care să te contrazici sau cu care să-ţi măsori

inteligenţa;8. Turistul este persoana care ne împărtăşeşte dorinţele, iar noi suntem

aceia care trebuie să le satisfacem aceste dorinţe;9. Turistul este cel care merită să fie tratat cu cea mai mare atenţie şi

amabilitate. Este datoria noastră să-i oferim una din cele mai plăcute vacanţe pe care le-a avut astfel încât să-l determinăm să mai vină la noi.

Capmare Lăcrămioara – 40%Macovei Oana Diana - 15%Pălimaru Alina Elena – 30%Volosin Daniela Florentina – 15%