UNIVERSITATEA CRETIN Dimitrie Cantemir din BucuretiFacultatea de Management Turistic i Comercial

Titlul proiectuluiCalitatea produselor i serviciilor n relaie cu protecia consumatorilor, modaliti de rezolvare a reclamaiilor fcute de clieni privind calitatea necorespunztoareECC-Net ROMNIA

Autor: Pintilei AndrianaAnul de studiu II, zi, grupa 11

Bucureti2015

CAPITOLUL ILEGEA I CONSUMATORUI1.1 Despre protectia consumatorilor

Pentru a v putea proteja i apra interesele, n calitate de beneficiari ai unor piese i componente auto, autoturisme i prestri de service auto, important este s cunoatei att drepturile consumatorilor ct i obligaiile agenilor economici.nsuirea acestor cunotine v transform ntr-un consumator avizat, informat i activ social care nu mai este n pericol de a deveni o victim a acelor ageni economici care utilizeaz practici comerciale incorecte.V prezint principalele drepturi ale consumatorilor i obligaiile de ordin general ale agenilor economici rezultate din Ordonana Guvernului 21/1992 aprobat prin legea 11/1994.Principalele drepturi ale consumatorilor sunt: de a fi protejai mpotriva riscului de a achiziiona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea s le prejudicieze viaa, sntatea sau securitatea ori s le afecteze drepturile i interesele legitime; de a fi informai complet, corect i precis asupra caracteristicilor eseniale ale produselor i serviciilor, astfel nct decizia pe care o adopta n legtur cu acestea s corespund ct mai bine nevoilor lor, precum i de a fi educai n calitatea lor de consumatori; de a avea acces la piee care le asigur o gam variat de produse i servicii de calitate; de a fi despgubii pentru prejudiciile generale de calitatea necorespunztoare a produselor i serviciilor, folosind n acest scop mijloacele prevzute de lege; de a se organiza n asociaii pentru protecia consumatorilor n scopul aprrii intereselor lor. Drepturile consumatorilor la ncheierea de contracte: libertatea de a lua decizii, la achiziionarea de produse i servicii,fr a li se impune n contracte clauze care pot favoriza folosirea unor practici abuzive n vnzare, de natur a influena opiunea acestora; de a beneficia de o redactare clar i precis a clauzelor contractuale, inclusiv a celor privind caracteristicile calitative i condiiile de garanie, indicarea exact a preului sau tarifului, precum i stabilirea cu exactitate a condiiilor de credit i a dobnzilor; de a fi exonerai de plata produselor i serviciilor care nu au fost solicitate i acceptate; de a fi despgubii pentru daunele provocate de produsele sau serviciile care nu corespund clauzelor contractuale; de a li se asigura service-ul necesar i piese de schimb pe toat durata medie de utilizare a produsului, stabilit n documentele tehnice normative sau declarat de ctre productor ori convenit ntre pri; de a plti, pentru produsele sau serviciile de care beneficiaz, sume stabilite cu exactitate, n prealabil; majorarea preului stabilit iniial numai cu acordul consumatorului.Protecia intereselor economice ale consumatorilor consumatorii au dreptul de a pretinde agenilor economici remedierea sau nlocuirea gratuit a produselor i serviciilor obinute, precum i despgubiri pentru pierderile suferite ca urmare a deficienelor constatate n cadrul termenului de garanie. Dup expirarea acestui termen, consumatorii pot pretinde remedierea sau nlocuirea produselor care au fost realizate, ca urmare a unor vicii ascunse aprute pe durata medie de utilizare a acestora; remedierea deficienelor aprute n cadrul termenului de garanie la produsele de larg consum, inclusiv a celor de folosin ndelungat, i care nu sunt imputabile consumatorilor, se fac ntr-un termen maxim stabilit de ctre organul administraiei publice abilitat s ndeplineasc politica de protecie a consumatorilor; pentru celelalte produse, termenul de remediere va fi cel stabilit n contract; n cazul unor vicii ascunse, termenul maxim stabilit la alineatul precedent curge de la data finalizrii expertizei tehnice efectuat de un organism tehnic neutru; n cazul produselor la care termenul de nefuncionare din cauza deficienelor aprute n cadrul termenului de garanie, depete 10% din acest etrmen, vnztorul este obligat, la cererea consumatorului, s le nlocuiasc sau s restituie contravaloarea acestora. Timpul de nefuncionare, menionat la alineatul precedent, prelungete n mod corespunztor termenul de garanie i curge din momentul sesizrii vnztorului, pn la aducerea produsului n stare de utilizare normal; restituirea contravalorii sau nlocuirea produsului achiziionat sau serviciului prestat se face imediat dup constatarea imposibilitii folosirii acestuia, dac aceast situaie nu este imputabil consumatorului; consumatorul poate solicita plata unor despgubiri, potrivit clauzelor contractuale sau dispoziiilor legale, n cazul remedierii ori a nlocuirii produselor sau serviciilor necorespunztoare.Informarea i educarea consumatorilor: consumatorii au dreptul de a fi informai n mod complet, corect i precis asupra caracteristicilor eseniale ale produselor i serviciilor oferite de ctre agenii economici, astfel nct s aibe posibilitatea de a face o alegere raional, n conformitate cu interesele lor, ntre produsele i serviciile oferite i s fie n msur s le utilizeze, potrivit destinaiei acestora, n deplin securitate; informarea consumatorilor despre produsele oferite se realizeaz, n mod obligatoriu, prin elemente de identificare i caracterizare ale acestora, care se nscriu la vedere, dup caz, pe produs, etichet, ambalaj de vnzare sau n cartea tehnic, instruciunile de folosire ori altele asemenea, ce nsoesc produsul, n funcie de natura acestuia; informaiile trebuie s fie nscrise n limba romn, indiferent de ara de origine a produsului; informaiile trebuie s fie complete, corecte, precise i explicite i s cuprind denumirea produsului, marca productorului, cantitatea, preul, termenul de garanie sau de valabilitate i, dup caz, principalele caracteristici tehnice i calitative, eventualele riscuri previzibile, contraindicaii i modul de utilizare, de manipulare, de conservare sau de pstrare, precum i alte caracteristici ale diferitelor categorii de produse. Produsele de folosin ndelungat sunt nsoite i de "declaraia de conformitate", "certificat de garanie" i dup caz "carte tehnic" sau "instruciuni de folosire", redactate n limba romn, care cuprind principalele caracteristici ale produsului, condiiile de instalare, exploatare, ntreinere, data fabricaiei, termenul de garanie i eventualele riscuri ce pot aprea n urma nerespectrii instruciunilor;Agenii economici sunt obligai: s comercializeze numai produse i servicii testate i certificate conform normelor legale i care respect condiiile calitative prevzute n contracte, astfel nct acestea s nu afecteze viaa, sntatea sau securitatea consumatorilor; s opreasc livrrile respectiv s retrag de pe pia sau de la beneficiari produsele la care organismele abilitate de lege sau specialitii proprii au constatat nendeplinirea caracteristicilor calitative prescrise sau care ar putea afecta viaa, sntatea sau securitatea consumatorilor; s anune imediat, existena pe pia a oricrui produs de care au cunotin c a afectat sau poate afecta viaa, sntatea sau securitatea consumatorilor; n relaiile cu consumatorii, agenii economici au obligaia de a se comporta n mod corect i de a nu folosi practici comerciale abuzive; vnztorul asigur toate operaiunile necesare repunerii n funciune, nlocuirii produselor ori remedierii serviciilor reclamate n cadrul termenului de garanie sau de valabilitate, respectiv pentru vicii ascunse n cadrul duratei medii de utilizare, precum i a celor ocazionate de transportul, manipularea, diagnosticarea, expertizarea, demontarea, montarea, ambalarea acestora; vnztorul suport i cheltuielile legate de acestea, situaie care nu l exonereaz de rspundere pe productor; agenii economici sunt obligai s demonstreze consumatorilor, la cererea acestora, cu ocazia cumprrii, modul de utilizare i funcionalitatea produselor ce urmeaz a fi vndute; la lansarea pe pia a produselor, acetia sunt obligai s efectueze demonstraii de utilizare. Obligaiile specifice ale agenilor economici privind producerea, comercializarea i servisarea produselor de folosin ndelungat sunt prezentate i n HG 394/1995 completat cu HG 876/1996, astfel:- productorii bunurilor de folosin ndelungat i ai pieselor de schimb aferente sunt obligai s asigure cel puin termenele de garanie minime pe grupe de produse, conform listei prevzute n anexa la actul normativ menionat; productorii sunt obligai s stabileasc n documentele tehnice normative i s declare, n documentele de nsoire a produselor n circuitul comercial, durata medie de utilizare a produselor n circuitul comercial, durata medie de utilizare a produselor de folosin ndelungat destinate consumatorilor; productorii vor asigura unitilor service autorizate documentaia de remedieri, catalogul pieselor de schimb, lista utilajelor i mijloacelor de msurare corespunztoare, precum i instruirea depanatorilor; productorii au obligaia de a asigura, att pe durata de fabricaie, ct i dup ncetarea acesteia, pentru o perioad cel puin egal cu durata medie de utilizare, calculat de la data vnzrii ultimului lot de produse, direct sau prin teri abilitai, piesele de schimb aferente i service-ul necesar produselor de folosin ndelungat; productorii pieselor de schimb, precum i unitile service care execut reparaii n termen de garanie pentru produsele de folosin ndelungat sunt obligai s obin abilitarea de la productorul produsului final. Abilitarea se face dup o procedur stabilit de productorul produsului de folosin ndelungat. Piesele de schimb vor fi fabricate i omologate numai dup documentaia tehnic a fabricantului produsului de folosin ndelungat, sau care a fost vizat de acesta; productorii produselor de folosin ndelungat au obligaia s supravegheze respectarea condiiilor n care au fost abilitai productorii pieselor de schimb i unitile service.Certificatul de garanie ce va fi predat consumatorului trebuie s menioneze dup caz, numrul certificatului de conformitate, s fie semnat i tampilat de productor i de vnztor. Certificatul de garanie trebuie s precizeze elementele de identificare a produsului, durata medie de utilizare, termenul de garanie, modalitatea de asigurare a garaniei (ntreinere, reparaii, nlocuire), inclusiv denumirea i adresa unitii specializate cu care exist ncheiat contractul de service, precum i rubrici pentru evidena activitilor de service prestate asupra produsului respectiv.Vnztorul este obligat fa de consumator (cumprtor) ca, pentru produsele reclamate n cadrul termenului de garanie, s asigure i s suporte toate cheltuielile pentru punerea n funciune, ntreinerea, repararea sau nlocuirea acestora, precum i cheltuielile de manipulare, diagnosticare, expertizare, montare, ambalare i transport aferente (se excepteaz asigurarea transportului pentru produsele cu o greutate brut mai mic de 10 kg.Vnztorul este obligat s asigure repararea sau nlocuirea gratuit a produselor i dup expirarea termenului de garanie, n cazul n care defeciunea s-a datorat unor vicii ascunse aprute n cadrul duratei medii de utilizare a acestora i confirmate prin expertize tehnice efectuate de un organism tehnic neutru. Durata termenului de garanie se prelungete cu timpul scurs de la data la care consumatorul a reclamat produsul i pn la data repunerii acestuia n stare de funcionare; prelungirea termenului de garanie se nscrie n certificatul de garanie de ctre unitile service abilitate.Vnztorul este exonerat de obligaiile privind garania, dac defectarea s-a produs din vina consumatorului (cumprtorului).Produsele defectate n cadrul termenului de garanie, atunci cnd nu pot fi reparate sau cnd perioada de nefuncionare din cauza deficienelor aprute n termenul de garanie depete 10% din termenul de garanie, la cererea consumatorului, vor fi nlocuite de vnztor sau acesta va restitui consumatorului contravaloarea actualizat a produsului respectiv; restituirea contravalorii actualizate a produsului se va face, la cererea consumatorului i n cazul unor defeciuni repetate (cel puin 3 defecte n prima jumtate a perioadei de garanie) sau n cazul defectrii produsului care a fost deja nlocuit.Produsele care nlocuiesc produsele defecte n cadrul termenului de garanie vor beneficia de un nou termen de garanie, care curge de la data preschimbrii produsului.Pentru bunurile de folosin ndelungat noi, obinute prin tragere la sori, la tombole, ctigate la concursuri, ctiguri la CEC, Loto Prono i similare, sau acordate cu reducere de pre ori gratuite de ctre agenii economici, termenul de garanie curge de la data intrrii bunului respectiv n posesia ctigtorului.Prestatorii vor asigura consumatorilor servicii de ntreinere sau reparare a produselor de folosin ndelungat numai pe baz de contract, care trebuie s cuprind toate elementele de identificare i caracterizare necesare derulrii corecte a acestor activiti; pentru produsele aflate n perioada de garanie, certificatul de garanie ine loc de contract, n care prestatorii vor face meniuni cu privire la repararea sau ntreinerea acestora.Prestatorii de servicii au obilgaia de a utiliza, la efectuarea lucrrilor de service, numai piese de schimb nsoite de documente de atestare a calitii i certificate de garanie acordate de productorii acestora; n cazul pieselor de schimb, prestatorii au obligaia s se asigure c acestea sunt fabricate de agenii economici abilitai n acest scop de productorii bunurilor de folosin ndelungat.Prestatorii de servicii sunt obligai s acorde i s nscrie pe nota de comand sau pe orice alte acte termenul de garanie pentru lucrrile de service efectuate, dup cum urmeaz: n cazult lucrrilor de service care impun utilizarea unor piese de schimb, prestatorii de servicii vor acorda termene de garanie a cror durat va fi egal cu durata de garanie acordat de furnizorii pieselor de schimb respective; n cazul lucrrilor de service care nu necesit utilizarea unor piese de schimb, prestatorii de servicii vor acorda obligatoriu garanie pentru lucrrile de service, care va fi de cel puin 3 luni.Prestatorii de servicii au obligaia de a afia n unitate lista lucrrilor de servicce pe care le pot efectua asupra produselor de folosin ndelungat, cu menionarea termenului de garanie, precum i a tarifelor aferente.Prestatorii de servicii au obligaia s efectueze operainuile de service asupra produselor de folosin ndelungat aflate n perioada de garanie, n cel mult 10 zile de la data nregistrrii reclamaiei consumatorului.Prevederile prezentei hotrri se aplic i pentru produsele cumprate pentru nevoi proprii de ctre instituii i organizaii, persoane juridice (cmine, cree, grdinie, coli, spitale, cluburi, uniti militare, sindicate, asociaii de locatari), care reprezint interesul unor colectiviti e consumatori de persoane fizice, precum i de ctre agenii economici care procur produsele prevzute n anexa pentru nevoi proprii.Orice reclamaie a consumatorilor, fcut n cadrul termenului de garanie, n legtur cu modul de efectuare a lucrrilor de service, nesoluionat de unitatea prestatoare n termen de 10 zile de la data nregistrrii, va fi adresat vnztorului care a comercializat produsul sau, dup caz, organului teritorial al Oficiului pentru Protecia Consumatorilor.

1.2 SITUAIILE N CARE CUMPRTORII SE POT ADRESA OFICIILORTERITORIALE PENTRU PROTECIA CONSUAMTORILOR Oficiul pentru Protecia Consumatorilor, ca organ de specialitate al Guvernului Romniei, asigur: controlul calitii produselor i serviciilor pentru populaie, la productori, la angrositi, la comerciani i prestatori, ct i n umitile vamale; rezolvarea reclamaiilor i sesizrilor privind deficienele calitative ale produselor i serviciilor; educarea i informarea consumatorilor.Pentru aprarea drepturilor i intereselor legitime consumatorii pot deveni membrii unei asociaii de consumatori existente n fiecare jude, solicitnd informaii la adresele oficiilor teritoriale din anexa nr. 3.

Asociaiile pentru Protecia Consumatorilor sunt sprijinite logistic de POC, avnd n principal urmtoarele drepturi: de a introduce aciuni n justiie pentru aprarea drepturilor i intereselor legitime ale consumatorilor; de a informa opinia public, prin mass-media, asupra deficienelor de calitate ale produselor i serviciilor, precum i asupra consecinelor vtmtoare ale acestora pentru consumatori; de a solicita pe cheltuiala lor, laboratoarelor acreditate efectuarea de analize i ncercri ale produselor destinate consumatorilor; de a iniia aciuni proprii n vederea identificrii cazurilor n care agenii economici nu respect drepturile consumatorilor prevzute de lege i de a sesiza, n cazul unei proceduri de urgen, organele de specialitate ale administraiei publice abilitate s acioneze n domeniul proteciei consumatorilor.ATENIE stimai consumatori - dac suntei nemulumii de: calitatea autoturismului achiziionat; modul cum au fost remediate deficienele aprute n cadrul termenului de garanie al autoturismului de ctre unitatea prestatoare de service auto; modul n care agenii economici asigur serviciul i piesele de schimb pe toat durata de utilizare a autoturismului n cauz; comportarea agenilor economici i practicile comerciale ale acestora (informare, eliberare de documente de nsoire, acordarea garaniei, etc.); modul n care sunt respectate obligaiile agenilor economiciprivind nlocuirea sau restituirea contravaloarea pieselor i componentelor auto care prezint deficiene de calitate, constatate dup vnzarea acestora i care nu pot fi imputate consumatorilor.ATENIE, V PUTEI ADRESA - organelor teritoriale ale Oficiului pentru Protecia Consumatorilor n dou moduri:RECLAMAIA - care poate fi formulat numai n scris n cazul n care pretindei nlocuirea produsului (autoturism, pies auto, etc.) sau restituirea contravalorii acestuia;SESIZAREA - care poate fi verbal (telefonci, direct) sau scris, este caracterizat prin absena revendicrilor materiale, fiind doar sesizarea comercializrii de produse sau servicii necorespuntoare.FOARTE IMPORTANT - putei aciona n justiie agenii economici care v-au prejudiciat drepturile i interesele legitime prin intermediul unei asociaii pentru protecia consumatorilor, aciunea fiind n acest caz, scutit de taxa de timbru. Asemenea situaii se pot ntlni cnd soluionarea reclamaiei depeete competene Oficiului pentru Protecia Consumatorilor, exemplificnd n acest sens: pretinderea unor despgubiri de la agenii economici pentru pierderile suferite ca urmare a deficienelor constatate n cadrul termenului de garanie, remedierea sau nlocuirea produselor care nu pot fi folosite dup expirarea temenului de garanie ca urmare a apariiei unor vicii ascunse aprute n cadrul duratei medii de utilizare a acestora, etc.REGULI POSIBILE DE COMPORTARE A UNUI CONSUMATOR DE SERVICII consumatorii caut i se bazeaz mai ales pe informaii orale, nainte de a alege serviciul; ei caut mai multe informaii asupra serviciilor, n fazele pre i post cumprare; ei evalueaz mai atent ofertele; ei utilizeaz preul i prezentarea fizic e prestatorului de servicii ca indicatori de calitate ai acestora; ansamblul de alternative de cumprare este mai redus n servicii dect la produse; n alternativele de cumprare a unui serviciu exist i posibilitatea de a i le rezolva singur (de exemplu splarea autoturismului); consumatorii adopt mai lent serviciile noi fa de produsele noi; schimbarea mrcii sau furnizorului este mai puin frecven pentru servicii; consumatorii atribuie unele din insatisfaciile lor propriei lor incapaciti de a-i preciza rolul n realizarea serviciilor, de unde o rat de reclamaii mai sczute.COMPORTAMENTUL COMPLEX DE CUMPRARE implicarea reprezint importana pe care consumatorul o acord actului de luare a deciziei; consumatorii puternic implicai sunt greu de convins; implicarea este strns reglat de imaginea de sine i respectul de sine; implicarea puternic nu este neaprat determinat de un pre ridicat.

GRIJA FA DE CLIENT I NIVELUL SERVICIILORn final, consumatorul devine rege. Agenii economici care nu au grij de proprii clieni, precum i firmele de mod veche care credeau c sarcina lor este numai fabricarea unui produs la un pre ct mai mic, nu vor supravieui n secolul XXI.n acest sens le oferim cteva sfaturi: dac nu v protejai consumatorii, atunci o vor face concurenii dumeavoastr; este mai ieftin s pstrai un client dect s atragei unul nou; manevrarea cu pricepere a plngerii consumatorilor va determin creterea loialitii acestora; toat lumea ar fi dorit s aibe un prieten n lumea afacerilor; ncercai s fii dumeavoastr acest prieten; nimeni nu cumpr un produs de care nu are nevoie; fr clieni nu exist afaceri.

CAPITOLUL IIECC- Net Romnia Ce este ECC Romania i cnd a fost nfiinat?La 1 ianuarie 2008, Centrul European al Consumatorilor - ECC Romania s-a alturat reelei ECC-Net pentru a-i sprijini pe cetenii UE n domeniul achiziiilor transfrontaliere. Rolul nostru este s oferim consultan juridic gratuit n probleme de comer transfrontalier i s ncercm rezolvarea pe cale amiabil a sesizrilor pe care le primim de la consumatorii romni, dar i din alte state membre.Ce poate face ECC Romania?1. Informare: poate oferi sfaturi consumatorilor cu privire la drepturile lor sau informaii practice atunci cnd se deplaseaz prin UE de la nchirierea unei maini, rezervarea unui pachet de vacan sau a unui zbor, la comanda unor produse online.1. Sprijin n soluionarea unei plngeri: atunci cnd consumatorii au o reclamaie mpotriva unui comerciant dintr-un alt stat membru, ECC Romania poate coopera cu alte Centre din ECC-Net pentru a gsi o soluie amiabil la problemele ntmpinate.1. Consultan: dac o soluionare pe cale amiabil nu este posibil, ECC Romania poate oferi sfaturi cu privire la calea de urmat mediere, Procedura European privind cererile cu valoare redus (sub 2.000 de euro), Procedura European privind somaia de plat sau un alt organism.1. Plngerile consumatorilor mpotriva unor companii din UE pot fi preluate numai dac acetia sunt rezideni sau ceteni ai unui stat membru al UE (plus Norvegia i Islanda) i dac legislaia comunitar este aplicabil.1. Toate serviciile oferite de Centrele Europene ale Consumatorilor sunt gratuite.Ce nu poate face ECC Romania?1. Nu poate obliga comerciantul s acioneze ncearc s-l conving pe cale amiabil (ceea ce reuete n cel puin jumtate din cazuri!)1. Nu poate reprezenta n mod legal consumatorii (de exemplu, n instan)1. Nu poate prelua plngerea dac sediul comerciantului se afl n statul de reziden al consumatorului1. Nu pot interveni dac sediul comerciantului se afl n afara UE (de exemplu n Canada sau SUA)

Ce alte activiti mai desfoar ECC Romania?1. Cnd este nevoie, ECC Romania ofer acces la servicii de traducere.1. ECC Romania coopereaz cu celelate reele constituite la nivelul UE care ofer informaii eseniale asupra Uniunii Europene, legislaiilor naionale i a practicii judiciare European Judicial Network (Reeaua European Judiciar) urmrete mbuntirea implementrii legislaiei civile i comerciale, SOLVIT se ocup de problemele care apar ca urmare a aplicrii greite a regulilor privind Piaa Intern, iar FIN-NET reprezint o reea extrajudiciar pentru serviciile financiare.1. Oferind informaii directe privind subiectele de interes pentru consumatori, ECC Romania furnizeaz Comisiei Europene o reacie privind politica de protecie a consumatorilor.1. ECC Romania realizeaza, mpreun cu celelalte Centre din ECC-Net, comparaii transfrontaliere care vizeaz probleme de interes pentru consumatori, precum preurile, legislaia etc.Cum este finanat ECC Romania?ECC Romania este cofinanat de Comisia European si de Guvernul Romniei, prin Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor. ECC Romania este sprijinit logistic de Asociaia pentru Protecia Consumatorilor din Romnia (APC Romnia).

CAPITOLUL IIIProcedura ECC ROMNIA1. Competen, tipul reclamaiilor, condiiia. CompetenECC Romnia, ca parte a Reelei Centrelor Europene ale Consumatorilor, are competen numai n soluionarea pe cale amiabil a litigiilor transfrontaliere de consum, respectiv acele litigii ivite ca urmare a achiziionrii de ctre un consumator rezident n Romnia a unor produse/servicii defectuoase de la un operator economic cu sediul ntr-un stat membru al UE, altul dect Romnia, precum i acele litigii ivite ca urmare a achiziionrii de ctre un consumator rezident ntr-un alt stat membru al UE a unor produse/servicii defectuoase de la un operator economic cu sediul n Romnia.b. Tipul reclamaiilorECC Romania se poate implica n soluionarea pe cale amiabil numai a litigiilor transfrontaliere dintre consumatori i operatori economici nu i a litigiilor transfrontaliere dintre doi consumatori - persoane fizice - sau dintre doi operatori economici.Consumator este, potrivit legislaiei din Romnia i din UE, acea persoan fizic care achiziioneaz produse i servicii pentru uzul propriu sau al familiei sale.Orice caz care nu ndeplinete condiiile de la punctele a i b va fi respins (de ex. consumatorul reclam un operator economic din afara UE sau un consumator romn reclam un operator economic din Romnia), iar persoana care a naintat reclamaia va fi informat asupra acestui fapt i asupra mijloacelor aflate la dispoziia sa, dac este cazul, n termenele stabilite prin prezenta procedur.c. Alte condiiiConsumatorul este rugat s ia legtura cu operatorul economic reclamat nainte de a transmite o reclamaie ctre ECC Romnia. n cazul n care acest contact prealabil nu exist, cazul va fi acceptat numai dup ce consumatorul probeaz c a transmis o sesizare comerciantului i nu a primit un rspuns sau rspunsul primit nu este unul satisfctor.Consumatorul trebuie s ataeze la cazul transmis toate documentele doveditoare care susin afirmaiile sale: contract, comand, rezervare, factur, bilete, dovada plii (extras bancar), reclamaia transmis ctre operatorul economic reclamat i corespondena purtat cu acesta, dup caz etc. n cazul n care consumatorul nu a ataat reclamaiei sale aceste documente, va primi o ntiinare din partea ECC Romania n acest sens, litigiul urmnd s fie analizat i supus procedurii de soluionare pe cale amiabil numai n cazul n care documentele relevante sunt transmise.2. Procedura propriu zisActivitatea Reelei Centrelor Europene ale Consumatorilor presupune facilitarea obinerii unei soluii pe cale amiabil cu operatorul economic reclamat. Niciunul din Centrele din Reea nu are posibilitatea de a face verificri i de a aplica sanciuni. Niciunul din Centrele din Reea nu poate face o evaluare a unor eventuale compensaii datorate consumatorilor, aceast evaluare aparinnd ,de regul, instanelor de judecat. ns, Centrele din Reea pot informa consumatorul asupra cuantumului compensaiilor atunci cnd acestea sunt prevzute de prevederile legale europene sau pot solicita consumatorilor s indice suma solicitat drept compensaie/despgubire de la operatorul economic reclamat n funcie de prejudiciul suferit, evaluarea acesteia aparinnd consumatorului.Activitatea Reelei Centrelor Europene ale Consumatorilor presupune colaborarea ntre cel puin dou Centre Centrul Consumatorului (Centrul din statul unde se afl rezidena consumatorului) i Centrul Comerciantului (Centrul din statul n care se afl sediul operatorului economic reclamat).n principiu, Centrul Consumatorului preia cazul, l analizeaz i, dac toate condiiile sunt ndeplinite, l transmite prin intermediul unei baze de date online ctre Centrul Comerciantului care va ncerca s ajung la o soluie pe cale amiabil cu operatorul economic reclamat.Orice contact i orice informare a consumatorului se va face numai prin Centrul Consumatorului, conform termenelor stabilite prin prezenta procedur. Consumatorii sunt rugai s nu contacteze Centrul Comerciantului pe durata desfurrii procedurii, pentru a evita nregistrarea cazului de dou ori sau tratarea cazului de doi consultani diferii din cadrul aceluiai centru.3. Termenea. Confirmarea primiriiConsumatorul va fi informat asupra primirii reclamaiei sale n termen de maxim 5 zile lucrtoare de la momentul ajungerii acesteia la ECC Romania.b. Evaluarea preliminarn termen de maxim 10 zile lucrtoare de la momentul primirii, consumatorul va fi informat asupra rezultatului evalurii preliminare a cazului. Evaluarea preliminar poate duce la una din urmtoarele soluii: acceptarea cazului i introducerea acestuia n baza de date, respingerea motivat a cazului sau solicitarea de informaii/documente suplimentare.n cazul acceptrii cazului consumatorul va fi informat asupra numrului de nregistrare, asupra drepturilor sale legale, precum i asupra procedurii propriu-zise de soluionare a litigiului.n cazul solicitrii de informaii/documente suplimentare, cazul va fi prelucrat numai dup primirea acestora, n termen de maxim 7 zile lucrtoare. Dac n termen de 30 de zile calendaristice de la solicitare consumatorul nu transmite informaiile/documentele solicitate, cazul va fi clasat, urmnd a fi redeschis numai atunci cnd dosarul cazului va fi complet.c. Termenul de soluionareDup introducerea n baza de date, Centrul Comerciantului are la dispoziie un termen de 7 zile lucrtoare pentru a-l accepta. De la momentul acceptrii sunt necesare maxim 10 sptmni pentru a se ncerca gsirea unei soluii, acest termen fiind unul recomandat de ctre Comisia European. n situaii justificate, acest termen poate fi prelungit - de ex. atunci cnd Centrul Comerciantului consider, ca urmare a discuiilor cu operatorul economic, c poate obine o soluie dei termenul de 10 sptmni a expirat.d. Informri periodiceConsumatorul va fi informat asupra evoluiei cazului su ori de cte ori vor aprea informaii noi i, indiferent de situaie, o dat pe lun.e. SoluionareConsumatorul va fi informat asupra soluiei propuse n termen de maxim 5 zile lucrtoare.4. Posibile soluiiDup evaluarea cazului, acceptarea acestuia de ctre Centrul Comerciantului i, dac este cazul, contactarea operatorului economic, Centrul Comerciantului poate propune una din urmtoarele soluii: Soluionarea prin ajungerea la o nelegere cu operatorul economic. Nesoluionarea cazului ca urmare a lipsei unui rspuns de la comerciant sau a refuzului su de a accepta soluionarea pe cale amiabil. Nesoluionarea cazului ca urmare a lipsei bazei legale a cererii consumatorului. Transmiterea cazului ctre un organism de mediere, dac acesta exist n statul Centrului Comerciantului. Transmiterea cazului, dac se impune ctre o alt instituie abilitat s ia msuri, acolo unde exist.n cazul respingerii cazului, consumatorul va fi informat asupra posibilelor mijloace aflate la dispoziia sa pentru soluionarea litigiului, incluznd procedura european privind cererile cu valoare redus i procedura european privind somaia de plat.

CAPITOLUL IVREEAUA ECCEuropean Consumer Centres Network(ECC-Net Reeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor) reprezint o reea constituit la nivelul UE n scopul ntririi ncrederii consumatorilor, oferind consultan cetenilor europeni cu privire la drepturile consumatorului i facilitnd soluionarea problemelor ntmpinate, n special n cazurile n care au fcut achiziii ntr-un alt stat european (transfrontalier).Scopul Centrelor Europene ale Consumatorilor este s ofere consumatorilor gratuit o gam variat de servicii, de la informarea asupra drepturilor lor, la oferirea de consultan i sprijin n rezolvarea problemelor pe care le ntmpin pe piaa european.

Cum faci o reclamaie?

Avei o problem i nu tii cum s o rezolvai? ECC Romania v poate sprijini n soluionarea acesteia, dac este vorba de un caz reglementat de dispoziiile europene privind protecia consumatorilor. V prezentm paii pe care ar trebui s-i urmai atunci cnd facei o reclamaie:

Pas 1Verificai dac reclamaia dumneavoastr se ncadreaz n domeniul proteciei consumatorilor.Problema reclamat trebuie s fie reglementat de dispoziiile europene privind protecia consumatorilor, de exemplu drepturile pasagerilor, achiziii online, garania produselor i serviciilor, pachete de servicii turistice, timeshare etc.Dac nu suntei sigur c reclamaia dumneavoastr se ncadreaz n sfera noastr de activitate, v rugms ne contactai.Reclamaia dumneavoastr se ncadreaz n domeniul proteciei consumatorilor? Atunci trecei laPasul 2.

Pas 2Transmitei reclamaia ctre comerciant.n primul rnd va trebui s v adresai comerciantului pentru a-i oferi posibilitatea de a veni cu o soluie. Trebuie spus c multe din cazuri sunt rezolvate n aceast etap. Datele de contact ale comerciantului pot fi gsite de obicei n cadrul termenilor i condiiilor, n contractul de vnzare-cumprare, pe factur sau pe site-ul acestuia.Transmitei reclamaia printr-un mijloc care s v asigure confirmarea primirii acesteia. Facei o copie a reclamaiei i pstrai-o ntr-un loc sigur. Nu trimitei niciodat documentele probatorii originale doar copii. Lasai companiei un termen de 30 de zile pentru a v rspunde.Nu suntei sigur care sunt drepturile dumneavoastr ntr-o anumit situaie? Verificai coninutul site-ului ECC i, dac nc avei nelmuriri,contactai-ne.Avei nevoie de o traducere a reclamaiei ctre comerciant n englez sau francez?Contactai-ne.Nu ai primit niciun rspuns sau rspunsul primit de la comerciant v-a nemulumit? Trecei la Pasul 3.

Pas 3Dac nu ai primit niciun rspuns de la comerciant n termen de 30 de zile sau rspunsul primit v nemulumete, putei solicita sprijinul ECC.ECC poate prelua o reclamaie dac sunt ndeplinite anumite condiii, conformprocedurii de lucru: problema reclamateste reglementatde dispoziiile europene privind protecia consumatorilor, de exemplu drepturile pasagerilor, achiziii online, garania produselor i serviciilor etc. reclamaia vizeazachiziionarea unui produs sau serviciu dintr-un alt stat membru al UE dect cel al crui rezident suntei, cu alte cuvinte sfie vorba de un contract transfrontalier; ai contactat nainte comerciantul i nu ai primit niciun rspuns sau rspunsul primit nu v-a mulumit.Trebuie s tii c Centrele din Reeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor (ECC-Net), din care face parte i ECC Romania,ncearc gsirea unei soluii pe cale amiabil prin contactarea comerciantului, neavnd atribuii de control i sancionare, n soluionarea unui litigiu transfrontalier fiind implicate, de obicei, dou Centre Europene, cel care primete solicitarea de asisten i cel din ara n care i are sediul comerciantul.ECC Romania nu poate prelua cazurile rezidenilor romni mpotriva unui comerciant din Romnia. n acest scop va trebui s v adresaicomisariatelor locale pentru protecia consumatorilor.De asemenea, dac locuii ntr-un alt stat membru dect Romnia i avei o reclamaie mpotriva unui comerciant din Romnia, este bine s v adresai ECC din statul n care locuii. Lista acestora poate fi gasitaici.Reclamaia ctre ECC poate fi fcut prin intermediulformularului standard de sesizare online, disponibil aici, prin scrisoare sau prin e-mail.Dac trimitei reclamaia prin scrisoare sau e-mail, v rugm s precizai cel puin urmtoarele: datele dumneavoastrde contact (nume, prenume, adresa potali electronic, telefon); datele de contact ale comerciantului (denumire, statul n care i are sediul, adresa potali electronic, telefon, daceste cazul); o descriere scurti exacta ceea ce s-a ntmplat (cand ai fcut achiziia, n ce mod, cum ai pltit, ct ai pltit, ce i cnd s-a ntmplat, cand ai contactat comerciantul i ce rspuns ai primit); soluia pe care dorii so obtinei/solicitarea dumneavoastr.La reclamaia trimis v rugm s ataai toate documentele legate de problema dumneavoastr: copia reclamaiei trimise ctre comerciant; copia contractului de vnzare, rezervrii, biletelor electronice etc.; copia termenilor i condiiilor comerciantului, dacsunt relevante pentru caz; copii ale corespondenei purtate cu reprezentanii comerciantului; copii ale chitanelor, facturilor i ale altor documente care probeazplata (extras de cont etc.).Avei grij sa trimitei numai copii i s pstrai originalele documentelor ataate.

Pas 4Asteptai confirmarea primirii de la ECC.Consumatorul va fi informat asupra primirii reclamaiei sale n termen demaxim 5 zile lucrtoarede la momentul ajungerii acesteia la ECC Romania.n termen demaxim 7 zile lucrtoarede la momentul primirii, consumatorul va fi informat asuprarezultatului evalurii preliminare a cazului. Evaluarea preliminar poate duce la una din urmtoarele soluii: acceptarea cazului i introducerea acestuia n baza de date, respingerea motivat a cazului sau solicitarea de informaii/documente suplimentare.n cazul acceptrii cazului consumatorul va fi informat asupra numrului de nregistrare, asupra drepturilor sale legale, precum i asupra procedurii propriu-zise de soluionare a litigiului.n cazul solicitrii de informaii/documente suplimentare, cazul va fi prelucrat numai dup primirea acestora, n termen de maxim 7 zile lucrtoare. Dac n termen de 30 de zile calendaristice de la solicitare consumatorul nu transmite informaiile/documentele solicitate, cazul va fi clasat, urmnd a fi redeschis numai atunci cnd dosarul cazului va fi complet.Trebuie sa tii c ECC nu trateaz cazurile n regim de urgen, acestea fiind preluate n ordinea n care sunt primite. Din acest motiv, dac sunt n joc interese majore, este bine sa ntreprindei alte aciuni legale (de ex. o aciune n instan).susPas 5Cazul este trimis ctre ECC din statul n care i are sediul comerciantul.ECC ofer asisten consumatorilor n mod gratuit. Este posibil s existe anumite taxe legate de transmiterea cazului la un organism alternativ de soluionare a disputelor (unele dintre acestea percep taxe modice), dar numai dac situaia o impune i numai dup ce ai fost informat i vi s-a solicitat acceptul n acest sens.Atunci cnd un consumator se adreseaz ECC pentru a primi sprijin n soluionarea litigiului, acesta: verifica daclitigiul aparine domeniului proteciei consumatorilor; se asigurci-au fost puse la dispoziie toate informaiile/documentele necesare; introduce cazul n baza de date online constituitla nivelul tuturor centrelor pentru a facilita transmiterea acestuia n timp real ctre centrul competent.Odat ce ECC va primi toate informaiile necesare, cazul va transmis ctre ECC din statul n care i are sediul comerciantul. Acest lucru se face n ordinea n care cazurile sunt primite i vei fi inut la curent asupra progresului n cazul dumneavoastr.Dup ce primete descrierea problemei, Centrul European al Consumatorilor competent: confirmn termen de o sptmndaceste acceptat sau nu cazul; un caz poate fi refuzat dacn spedrepturile consumatorilor nu au fost nclcate, reclamatia consumatorului nu este ntemeiatetc.; cautsobinprobele i consilierea juridicnecesare pentru soluionarea litigiului pe cale amiabil; contacteazoperatorul economic reclamat n vederea identificrii unor soluii posibile; propune o soluionare de stingere a litigiului pe cale amiabil.Centrele Europene ale Consumatorilor i propun s soluioneze litigiile transfrontaliere ntr-un termen recomandat de Uniunea European, de pn la 10 sptmni, acesta putnd fi prelungit din motive ntemeiate.Soluia favorabil depinde n mare msur de drepturile i obligaiile dumneavoastr n situaia dat, dar i de disponibilitatea comerciantului de a participa n soluionarea cazului. Majoritatea cazurilor sunt rezolvate favorabil prin intervenia ECC.Transmiterea reclamaiei spre soluionare prin intermediul ECC-Net nu suspend termenele care trebuie respectate, conform legislaiei naionale, pentru valorificarea drepturilor consumatorilor.Atunci cnd cazul nu se poate soluiona pe cale amiabil, ECC competent va transmite cazul, cu aprobarea prealabil a consumatorului ctre organismul abilitat n soluionarea disputelor prin mediere. De asemenea, consumatorul se poate adresa instanei de judecat individual utiliznd procedura normal sau, dac sunt ndeplinite condiiile, procedura european privind cererile cu valoare redus.

CONCLUZIINecesitatea asigurarii calitatiiCarta de la Paris, pentru o noua Europa, stabileste ca prima responsabilitate agurvernelor promovarea drepturilor omului, intre care si cele economice. Practic intreagapopulatieestealcatuitadinoameni,inipostazedecumparatori(consumatori,utilizatoride bunuri si servicii), oameni al caror drept de a nu fi inselati, de a fi corect informati siinstruiti, deci de a fi respectati, trebuie aparat si promovat. O intreaga industrie adovezilor pentru castigarea increderii cumparatorilor si un minister pentru asigurarea credibilitatii acestor dovezi, sunt pe cale de a se institui la nivel european si chiarmondial, prin noua conceptie a abordarii globale a calitatii in comunitatea economicaeuropeana.Acest proces a fost declansat la sfarsitul anului 1989, in prezent, aflandu-se inplina evolutie.Calitatea produselor si serviciilor se poate obtine, avand in vedere cerintele:1. obtinerea nivelului de calitate corespunzator pretentiei beneficiarului;2. declansarea unei revolutii pentru imbunatatirea calitatii;3. manifestarea intolerantei fata de produsele de calitatemediocra;4. concentrarea atentiei asupra produselor care nu s-au bucurat de succes;5. identificarea chiar si a celor mai neinsemnate elemente de diferentiere, ce pot fiimprimate produselor dpdv. al calitatii sau functionalitatii;6. cunoasterea aprecierilor clientului asupra produselor si serviciilor oferite deorganizatia industriala si actionarea cu maximum de urgentala reclamatiile acestora.Asigurarea calitatii in demersul fabricatiei unor produse are consecinte importantein ceea ce priveste cresterea productivitatii muncii, reducerea rebuturilor, a prelucrarilorsuplimentare de remediere si respectiv a cheltuielilor cuacestea, in general, imbunatatireaperformantelor intreprinderii.Actualele siteme de asigurare a calitatii difera fata de sistemele de control aleanilor 1950 si de cele statistice de control ale anilor60-70.Ele sunt mai complexe,posedand 3 dimensiuni:1.pentruaseobtineprodusedecalitatefararebuturi,pieselenusecontroleazaacum, ci se iau masuri stricte de supraveghere si de conducere a proceselor de fabricatiebine organizate si reglate.2.s-a dezvoltat un intreg arsenal de metode, tehnici, instrumente, autocontrolul,motivatia s. a.3.extinderea asigurarii calitatii asupra tuturor compartimentelor intreprinderii, de lacercetare-proiectare la livrare si urmarirea in exploatare a produselor; acestea, cu atat maimult cu cat se apreciaza ca 80% din cauzele rebuturilor s-ar datora proiectarii si doar 20%fabricatiei.Se apreciaza ca acordarea atentiei cuvenite calitatii produsului, inca din faza deproiectare,eliminamultecheltuieliinutilecareartrebuiconsumatedacaeroareas-ardescoperi dupa executarea produsului, adica controlul preventiv. Prevenirea din fazapregatiriiprodusuluiestecheiauneicalitatisuperioaresiacosturilordefabricatiecelemai reduse si nu rezolvarea problemelor ivite in fabricatie si remedierea rebuturilor.S-a observat ca in cazul prevenirii deficientei din faza de proiectare, raman putineprobleme pentru a fi remediate dupa inceperea fabricatiei.Asigurarea calitatii ca ansamblu de actiuni planificate si sistematice necesare,pentruadaincredereacorespunzatoarecaunproduss-auserviciuvasatisfacecerintele de calitate specifice, este necesara pentru atingerea si mentinerea nivelului de calitatedorit la un pret decost optim.Prin asigurarea calitatii se efectueaza protectia consumatorului impotrivaproduselor pirat.Asigurarea calitatii permite accesul pe piata europeana.

Evaluarea activitatii si asigurarea calitatiiControlul calitatii connsta in ansamblul de activitati menite sa asigureconcordanta intre produsul finit simodelul sau teoretic.Specificatiile care insotesc un model teoretic al produsului finit trebuie sa reflecteobiectivele societatii cu privire la calitate si la strategiile de realizare a acesteia.Obiectivul major al controlului calitatii este de a asigra o calitate superioara fatade standardele in domeniu, fapt ceva ridica atractivitatea pe piata a produselor realizate.Dpdv. al strategiei privind calitatea, organizatiile pot avea,in mare, 2-3 optiuni:1. relizarea unor produse de calitate superioara, vandute la preturi ridicate, strategiece constituie o emblema a firmei (ex: Volvo)2. realizarea unor produse de calitate rezonabila care se vand la preturi scazute inproportii de masa (ex: Renault, Fiat). 3. realizarea de produse de calitate superioara la preturi relativ scazute, strategie cepermite patrunderea pe orice piata (ex. Toyota, Honda).TQMmanagementul calitatii totaleconsta in esenta in extinderea calitatii in toate sectoarele unei organizatii si potcontribui la realizarea calitatii unui produs oferit in conformitate cu modul in carecumparatorul receptioneaza calitatea.Cu alte cuvinte, un produs nu este singur in functionare, decat daca cumparatoriinu vor sustine contrariul s-au serviciul oferit nu este rapid, pana cand cumparatorii nu vorsustine acest lucru.In concluzie, TQM trebuie sa tinda nu spre satisfacerea cerintelor cumparatorului,ci spre depasirea acestor cerinte, ceea ce va duce negresit la succesul pe piata alorganizatiei.Sisteme de asigurare a calitatiiDefinitie si principii de structurareAgentii economici au simtit nevoia trecerii de la controlul de conformitate alcalitatii la asigurarea calitatii. Sistemul calitatii este definit conform ISO9000 caansamblu de actiuni organizatorice, raspunderi, proceduri, procese si resurse, avand cascop implementarea conducerii calitatii.Principiile generale care stau la baza unui sistem al calitatii sunt:1.principiul structural factorii esentiali pt. asigurarea calitatii trebuie identificatisi fiecaruia i se va asocia functia de control corespunzatoare;2.principiul organizatoricfiecarei functii de control identificate i se va asocia uncolectiv, avand ca atributii de serviciu, functia de control respectiva;3.principiul functionalactivitatea compartimentului de asigurare si control acalitatii urmeaza un model cibernetic de functionare; sistemul informational aferent esteun sistem cibernetic.Pentru industria romaneasca introducerea si generalizarea sistemelor calitatiireprezinta o dezvoltare si o aprofundare pe planul conceptual al domeniului calitatii, iarin plan economic,o unica posibilitate deracordare a potentialului industrial la nivelulexigentelor europene si internationale.Asadar un sistem al calitatii reprezinta un anumit mod de organizare, a tuturorstructurilor firmei, capabil sa conduca la lucruri facute bine, de prima data, urmand oconduita metodica acceptata, declarata si nu una improvizata.Beneficiul derivat din aplicarea unui sistem al calitatii este constituit in principaldin cuantumul reducerii cheltuielilor neeconomicoase ale societatii, definite de costurilenon-calitatii.Organizarea, constituirea si aplicarea unui sistem al calitatii genereaza si alteavantaje, cum ar fi:1.satisfacerea cerintelor clientilor actuali si consolidarearaporturilor cuacestia;2.deschiderea spre noi piete si atragereaunor noi parteneri de afaceri;3.imbunatatirea imaginii societatii.Seria de standarde ISO9000 se utilizeaza in doua situatii contractuale sinecontractuale, insa in ambele cazuri trebuie sa se implementeze si sa se intretina unsistem de asigurare a calitatii, care sa fie competitiv si sa conduca la eficienta economica.In cazul situatiei contractuale intre client si furnizor se stabilesc relatii ce suntdeterminate de: calitatea produsului, pretul produsului, termenul de livrare si asigurareacalitatii.Daca calitatea produsului va da satisfactie clientului, atunci rolul asigurariicalitatii, ce are ca obiectintreprinderea, va da clientului incredere.Standardele ISO9000 si ISO9004 utilizate in situatii necontractuale furnizeazaliniile directoare referitoare la asigurarea calitatii si managementul calitatii, tinand contde factorii tehnici administrativi si umani, care influenteaza calitatea produselor siserviciilor.Elementele sistemului de asigurare a calitatiiPotrivit opiniilor exprimate in literatura de specialitate, elementele sistemuluicalitatii pot fi grupate in 2 categorii: elemente de conducere si elemente de desfasurare.Elementeledeconducereasistemuluicalitatiireprezinta sarcinile care revin inmod direct conducerii intreprinderii in asigurarea calitatii. Din aceastacategorie fac parte:politicaindomeniulcalitatii;responsabilitatilesiautoritateaindomeniulcalitatii;documentatia sistemului calitatii; informarea privindsistemul calitatii.Elementele de desfasurare a sistemului calitatii sunt grupate astfel:1.elemente legate nemijlocit de productieasigurarea calitatii in planificare,dezvoltare, aprovizionare, fabricatie.2.elemente ajutatoare ale productieiasigurarea calitatii in manipulare, depozitare,transport, in stabilirea si tinerea sub control a mijloacelor de verificare si in documentatia referitoare la calitate.3.elemente care se refera la defecte (neconformitati) tinerea sub control a produsului neconform; actiuni corective.4.elemente referitoare la realizarea produsului.BIBLIOGRAFIEhttp://www.eccromania.ro/