Pai n rezolvarea conflictului

1. Observare distanare Ce emoii resimt? Ce resimt la nivel fizic? Sunt suficient de calm ca s pot aborda conflictul? Observ ce simt eu, m uit la ce simte cellalt, care e mesajul su nonverbal. ntr-un conflict, aproape ntotdeauna sunt implicate emoii puternice. E bine s le pot observa, s ncerc s le reduc (nu s ncerc s le elimin complet) ncerc s privesc conflictul din afar, s m distanez de situaie (timeout)

2. Inventariere Adresez ntrebri deschise, preferabil impersonale pentru a aduna informaii despre conflict (prile implicate, ce s-a ntmplat, ce simte cellalt, ce crede i ce gndete cellalt, cum vede cellalt problema, care sunt nevoile, interesele sale, etc) Ascult activ: privesc interlocutorul, procesez informaia primit cea verbal, paraverbal i nonverbal - verific dac am neles bine ceea ce mi s-a transmis (sumarizez) Ascult empatic: Evit s trag concluzii i s-mi exprim propriul punct de vedere la nceput. ncerc s m pun n locul celuilalt, s neleg ce simte, cum gndete. Dac reuesc asta, i spun: neleg ce simi, i neleg punctul de vedere... Interlocutorul va fi mult mai cooperant dac se simte neles.

3. ncurajarea situaional Valorific momentul de fa, exprim faptul c e deosebit de important i de valoros faptul c discutm deschis i sincer despre conflictele pe care le avem. E nevoie s fiu sincer cnd spun aceste lucruri, mesajul meu s fie congruent. Ca rezultat, atmosfera se va detensiona i amandoi ne vom deschide i mai mult.

4. Verbalizarea mi exprim punctul de vedere, nevoile, interesele. Dac nu am avut timp s m linitesc, pot s spun celuilalt ce simt, referindu-m doar la mine i la fapte, mai puin la persoana celuilalt: sunt foarte suprat pentru c/ m enerveaz cnd lucrurile nu sunt fcute la timp... (NU: m enervezi c nu faci lucrurile la timp.) Evit judecarea, etichetarea (aa suntei voi...), generalizarea (ntotdeauna ntrzii, niciodat nu faci...) Gndindu-m la verbele a fi, a avea i a face, ncerc s m refer la ce are cellalt (abiliti, tendine, etc), la ce face cellalt (comportamente, aciuni) i mai puin la cum este cellalt. Dac spun, de exemplu, eti neatent, cellalt se identific cu defectul i se va simi jignit. Dac spun, n schimb, situaia ar fi necesitat mai mult atenie sau e nevoie s acorzi mai mult atenie m refer doar la fapte sau comportamente, iar cellalt nu se simte jignit.

5. Lrgirea scopurilor Propunem mpreun soluii, planuri Analizm soluiile / planurile Decidem exact care e urmtorul pas, chiar dac nu am stabilit nc un plan pe termen lung. Stabilim mpreun ce se va ntmpla altfel (proceduri, comportamente, etc) din momentul ncheierii discuieicine, ce va face altfel i cum.