Da n Safta

Managementu,lconflictelor in orga nizafie

ATRCI

Editori:SILVIU DRAGOMIRVASILE DEM. ZAMFIRESCU

Director editorial:MAGDALENA MANCUrcSCU

Coperta:FABER STUDIO

Redactor:SIMONA REGHINTOVSCHI

Director producfie:CRISTIAN CLAUDIU COBAN

Dtp:MIRELA VOICU

Corecturi:ALUNT,TA VOICULESCUDU$A UDREA

Descrierea CIP a Bibliotecii Nalionale a RomlnieiSAFIA, DAN

Managementul conflictelorln organizatie / Dan Safta. - Bucure;ti :

Editura Trei, 2016ISBN 978-606-719 - 661-0

OO5:316.48

t

Copyright o Editura Trei, 2016pentru prezenta edilie

O.P. 16, Ghiqeul l, C.P. O49O, BucuregtiTel.: +4 021 3O0 6O 9O ; Fax: +4 037225 20 20e- mail: comenzi@editu ratrei.rowww.editu ratrei.ro

ISBN 978- 506 -719 - 661- O

Cu prins

9

llltt2

19244347

54

89

92to3lo5to7

n717

126

Listd ile tabele gi figuriCapitolul 1. O trecere in revistd a literaturii de specialitate cu

117 Capitolul2.

privire la conceptul de conflict1.1 Lrtroducere1.2 Definirea conflictului gi stadiul cercetlrilor

gtiinlifice1.3 Teorii cu privire la conflictL.4 Tipologia conflichrlui

L.4.1. Competifie vs conflict interpersonal1..4.2. Model explicativ-interpretativ al

competiSei gi conflictului interpersonal1.4.3. Analiza psihosociali a competifiei qi

conflictului1".4.4. Factori de vulnerabilitate in cazul

agresivitllii verbale1.5 Cauzele conflictuluiL.6 Manipularea - posibili sursi de conflictL.7 Conflictul constructiv sau distructiv1..8 Dinamica/Etapele unui conflict

Fenomene specifice de conflict la locul de munci:mobbingul2.1 Conflictul in cadrul grupurilor de lucru

2.1.1. Gestionarea tensiunilor conflictuale incadrul grupurilor de lucru

2.1.2. Clasificarea conflictelor in cadrulgrupurilor de munci

Managemefiul conflictelortn oryanizafie

6 137

137

141

146749t52153

754r55t56157

2.2. Mobbingul in context organizaSonal-managerial2.2.1. Conceptul de mobbing2 -2.2. D elimitiri concePtuale2.2.3. Marrilestiri ale mobbingului2.2.4. Drnamica mobbingului2.2.5.tJnmodel de analizd a mobbingului

2.2.5.L. Victima2.2.5.2. Agresoru|Agresorii2.2.5.3. Compliciifir4artorii2.2.5.4. Mediul organizalional2.2.5.5. Managementul conflictelor

organizafionale qi mobbingul lanivel gruPaforganizaf ional

2.2.5.6. Nivelul extraorganizalional2.2.6.Mdsuri de contracarare a mobbingului2.2.7. Concluzii

Teoriile conflictuale qi mijloace de gestionarea stresului in organizafii3.1 Conceptul de stres3.2. Tipuri de stres qi categorii de factori stresori3.3. Personalitatea resurselor um;u:te qi stresul

organizafional3.3.L Factorii de stres la nivel managerial

3.4. Sdrimbirile organizafionale generatoare de stres

3.5. Tehnostresul gi conflictele organizafionale3.6. Stirile conflictuale generate de barierele

comunicirii organizalionale

Managemenful conflictului organizalional 9imodalitdfi de prevenire gi solulionare4.1 Importanfa managementului eficient al

conflictului4.2 Stiluri de management al conflictului4.3. O terapie sociald bazatd pe exploatarea

valenfelor constructive ale conflictului4.4. Managementul conflictului

159

160762

764 Capitolul3.

164167

170

771

172180182

187 Capitolul4.

191

195

209

275

DAN SAFTAManagementul conflictelor in organizalie

232

232237265265265

270

772

280

280282286290292294301

303

309

3to312

12O Capitolul5.

320321125334

4.5. Modalitili de prevenire, rezolvare gi diminuarea conflictelor4.5.1. Condifii de prevenire a conflictelor4.5.2. Strategii pentru prevenirea conflictelor

4.6. Solulionarea conflictelor4.6.1. Teorii din domeniile relevante

4.6.L.1.. Rispunsuri sinitoase qi

nesdnitoase la conflict4.6.1,.2 Inteligenfa emolionald ca una

dintre cele mai importante abilitdlide a gestiona conflictul

4.6 |1".3. Conexiunea inteligenleiemofionale cu managementulconflictelor

4.6.2. Tehnici de prevenire gi de rezolvare aconflictelor4.6.2.1. Diagrama responsabilitifilor4.6.2.2 Harta confl ictului4.6.2.3 Tehnica de negociere4.6.2.4 Tehnica,,oglindirii organizafiei"4.6.2.5. Confruntarea4.6.2.6. Medierea ca tehnicd

4.6.2.6.1,. Medierea intre alte moduride rezolvare a conflictelor

4.6.2.6.2. Importanla comunicdrii inactul medierii

4.6.2.7. Alte metode de rezolvare aconflictului

4.6.3. Greqeli de evitat in rezolvarea conflictelor4.6.4. Comunicarea ca act de putere partenerial

Etica gi comportamentele contraproductive ir:r

organizalii5.1. Etica in mediul organizalional

5.1.1. Sursele standardelor etice5.L.2. Climatul etic organizafional

5.2. Comportamente contraproductive

8 335

338

349

356

3s8

362362364364

36536636836937737838038I383386

393393

395399410411

4t3

M3

453

Capitolul6.

Capitolul T.

Bibliografie

Anexa 1-.

Anexa 2.

5.2.L. Natura comportamentului contraproductiv:definire qi concepte relafionate

5.2.2. Conceptualiziri ale comportamentuluicontraproductiv

5.2.3. Tipologii qi structurdri alecomportamentelor contraproductive

5.2.4. Consecinfe ale comportamentuluicontraproductiv

5.2.5. Recomanddri pentru manageri

Tlcerea organizafionald qi vocea angajalilor6.1. Cadrul conceptual6.2. Vocea organizafionald (VO) - specific

6.2.1.. Locul gi definirea VO in procesulcomunicirii organizafionale

6.2.2. Niveluri6.2.3. Formele vocii6.2.4. Dimensiunile VO6.2.5. Funcfionalitatea qi mecanismele VO

6.3. Ticerea organizafionaH (TO) - specific5.3.1. Dovezi empirice gi definifii6.3.2" Niveluri ale TO6.3.3. Forme ale TO6.3.4. Dimensiuni ale TO6.3.5. Funclionalitatea gi mecanismele TO

Managementul riscului. Studiu de caz7.1. Conceptualiziri asupra managementului

riscurilor7.2. Identificarea riscurilor7 .3. AnalizatiscurilorT.4.Dezvoltarea strategiilor de rispuns la riscuri7.5. Controlul strategiilor de rispuns la riscuri

Clrestionar de satisfaqtie 0SS - G) profesionaln globaH

Chestionar privind climatul organizafionafcu accent pe riscul apariliei conflictului

DAN SAFTA Managementul confrictelor ln organizafie

List5 de ta bele ;i figu ri

Tabel nr. 1,. Stadiul cercetirilor pe tema conflictelorgi managementul conflictelor

Tabel nr. 2. Comparafia celor trei perspectiveasupra conflictului

Tabel nr. 3. O tipologie a conflictelorTabel nr. 4. Tipurile de pierderi care pot declanga

un conflict gi crea emo(ii violenteTabel nr. 5. Compararea celor trei tipuri de

manipuliriTabel nr. 6. Caracteristici de stiluri de management

al conflictelorTabel nr. 7. Adecvarea/inadecvarea stilurilor de

management al conflictelor in funcfie desituafii/contexte

Tabel nr. 8. Metode de solufionare a conflictelorTabel nr. 9. Diferenle intre cultura qi climatul

organizaf,onalTabel nr. 10. Evaluarea climatului etic - ECOTabel nr. 11. Analiza diferitelor forme gi denu-

miri ale comportamentelorcontraproductive la locul de munci

Tabel nr. 12. Tipologia comportamentului deviantTabel nr. 13. Identificarea riscurilorTabel nr. 14. Matricea de gravitate a riscurilorTabel nr. 15. Stabilirea nivelului riscurilor gi a

punctajului total al riscurilorTabel nr. 16. Clasarea riscurilorTabel nr. 17. Tabelul puncte tari qi puncte slabe

t7

23

3094

t04

t97

202

353397400402

405408

259326

330339

lo lo8Iu

lt4116

181

196

283376

Figura nr. 1. Dinamica procesului conflictuluiFigura nr.2. Lrtenfii privind managementul

conflictuluiFigura nr. 3. Continuumul intensitdfii conflictuluiFigura nr.4. Etapele conflictului dupi modelul

KriesbergFigura nr. 5. Corelagia dintre oameni, tehnologie qi

procesele organizalionaleFigura nr. 6. Un model bidimensional de stiluri de

management al conflictelorFigura rr. 7. Harta conflictuluiFigura nr. 8. Procesul atribuirii sensului gi al

luirii deciziei tr momente critice/conflictuale

DAN SAFTA Managementul conflictetorln organizagie . O trecere in revisti a literaturii de specialitate..

CAPITOLUL 1

O trecere inspecia litatede conflict

revistd a lite ratu rii d e

cu privire la conceptul

l.l lntroducere

Conflictele se afld peste tot in jur: in viala noastri personali,

in cea profesionali gi peste tot in lume. Aceasta este realitatea.

Vestea bund este ci putem invila si le gestionim, in aqa fel incAt

ideea de conflict sd ajungi si aibi o conotalie mai curAnd pozi-

tivl decat negativi. Toate divergenlele pot fi rezolvate dacl se

foloseqte nivelul potrivit de formare a legaturilor, de cooperare,

implicare qi existd dorinfa de a,,pldti preful" renunfirii la ceva

pentru un beneficiu major. Unele Persoane au o capacitate nafu-

raltr de a face fali conflictelor, datoriti bazelor sigure Pe care

le-au avut in viafi. Altele sunt implicate in foarte multe dispute,

din cauza atitudinii de evitare sau a faptului ci sunt ,,conta-minate" in repetate rAnduri qi linute ostatice de sentimentele

negative, fiind incapabile sd transforme contradicfiile in acor-

duri, repet6nd Ia nesfArgit aceleaqi greqeli.

Aptitudinea de a gestiona conflictele incepe cu formarea legd-

turilor qi construirea unor cIi de comunicare, acfion6ndpebaza

propriei stlri autentice. in timput unui conflict, trebuie si rdmA-nem implicafl si ne furle1egem interesele, dorinfele gi nevoile qi

si fim atenfl la durere. Dacdinvltim sd gestiondm situafiile con-flictuale viefile noastre vor deveni gi mai bogate - putem trdifHri sH ne fie frici de neinfelegeri, transformAnd certurile con-sumatoare de energie cu membrii familiei, cu prietenii gi colegiiin experienfe de imbundtifire a relaflilor.

Afunci cAnd ftr1elegem qi apreciem latura constructivi a con-flicfului, avem puterea de a idenffica problemele, de a ne angajainh-un dialog gi a ciuta modalitdli de solufionare a divergen-

felor, repede gi clar. Ciutim gi gdsim prieteni gi aliafi in loc deinamici gi rivali. CIutIm obiectivele gi lintele comune gi impir-tiqite. Nu suntem ostaticii nimdnui, cu atAt mai pufin ai proprieipersoane, gi primim conflictul cu o atitudine deschisS, deoarecegtim cum si gestiondm gi cum sd ne solufionim divergenfele.

1.2 Defi nirea conflictului ;i stadiul cercetirilor ;tiinlificeImportanfa conflictului a fost studiatd in mai multe domenii,

inclusiv in filosofie, sociologie, psihologie, comunicare, cornportamen-tul organizalional, qi chiar gtiinlele biologice. Dupi ce a fost admisfaptul ci acest concept social este unul important, conflictul a

devenit, de asemenea, un fenomen major pentru organizatiil.in sens restrAns, conflictul este un fenomen natural de zi

eu zi, in toate sferele prilate, precum qi in cea profesionald,reprezentAnd o componenti inevitabili a activitdlii umane2,

''Rahim, M.A. (2002), Toward a theory of managing organizational conflict,

International Journal of Conflict Management" 13(3): 206-235.Brahnam, S.D., Margavio, T.M., Hignite, M.A., Barrier, T.B., Chin, J.M. (2005), A ben-der-based categorization for conflict resolution,,fo urnal of Management Development,24131,p.2A4.

i

2

DAN SAFTA Managementul conflictelorln organiza;ie . O trecere in revistl a literaturii de specialitate...

care poate fi privit ca o situafie in care preocupdrile a doui saumai multe persozrne par a fi incompatibile3, care tinde sd apardatunci cAnd persoane sau grupuri diferite considerd ci al1ii leimpiedicd sd iqi atingd scopurilea. Mai pe larg, conflictul esteun proces interactiv manifestat prin incompatibilitate, dezacordsau disensiune intre entitdfi sociale (de exemplu, individ, Erup,organizafie etc.)s. Sigur ci existd opinii divergente cu privire laconflict6. LeBaron afirmd cd apare atunci cAnd oamenii au difi-cultdli in tratarea diferenfelor7, Levinson descrie conflictul ca peo disputd asupra resurselors, Rahim considerd cH acestea suntfie interpersonale, fie orientate spre sarcinie, in timp ce, dupdcum sugereazdLeBarorL conflictele pot fi considerate materiale,comunicative sau simbolicelo.

Teoria conflictului este foarte imporftLntd pentru orice mana-ger. Ea iqi are rldicinile in primul rAni[fir afaceri, sociologie,psihologie gi nu in comunicare sau educafie. Definirea conflic-tului este complicatS, deoarece este dificild ajungerea la un con-sens privind definilia acestui termenl1.

Darling, 1.R., Fogliasso, C.E. (1999), Conflict management across cultural boundaries:a case analysis from a multinational bank, European Eusiness Rewew, 99(61, p.39a.Antonioni, D. (1998), Relationship between the big five personality factors and conflictmanagement styles, International Journal of Conflict Management,9(41, p.336.Rahim, 2OO2, op. cit. p.2O7.Hudson, K.T. Grishbm, P. Srinivasan, N. Moussa, Conflict Management, Negotiation,and Effective Communication: Essential Skills for Project Managers,2OO5, p. 4.LeBaron, M., Bridging Cultural Conflics - A New Approach for a ChangingWorld,

Jossey-Bass, San Francisco, 2OO3.

Levinson, D., Aggression and Conflict - A Cross-Cultural Encyclopedra, ABC-CLIO,Santa Barbara 1994.Rahim, M.A., op. cit., p.206.LeBaron, M, op. cit.Borisoff, D., & Victor, D.A. (1998). Conflict Management: A Communication SkillsApproach. Needham Heights, MAAllyn & Bacon, AViacom Company.

3

4

5

6

7

8

910ll

Cel mai simplu mod de a inlelege termenul de ,,conflict"este de a impirfi teoriile conflictuale fir teorii funcfionale, situa-

fionale gi interactive. Adepfii abordarii funclionale cred c6 un

conflict servegte o funcfie sociali qi adepfii teoriilor situafio-

nale sugere az6 cd reprezintd o expresie in anumite situafii. Cea

de-a treia teorie, interactiv[, vede conflictul ca fiind interactiv.

Funcfionaligtii pun de obicei intrebdrile: ,,De ce existi conflic-

tele? Cirui scop folosesc?",intimp ce adepfii teoriilor situafio-

nale se intreabd: ,,CAnd apar conflicte? in ce condilii pot sur-

veni?" tntrebdrile adepfilor teoriei interactive sunt ,,Cum aPare

conflictul? Ce metode qi mecanisme sunt folosite pentru aexprima conflictul?"

unul dintre reprezentanfii qcolii funclionaliste a fost sociolo-

gul german Georg Simmel. i" fgSS el a definit conflictul astfel:

,,conceput pentru a rezolva dualismele divergente, este o moda-

titate de area1zaun fel de unitate, chiar dac[ aceasta va avea loc

prin anihilarea uneia dintre pdrlile aflate in conflict"l2. Potrivitlui Simmel, conflicful a servit ca un scop social 9i reconcilierea

a venit chiar gi cu distrugerea totali a unei pirfi. Conflictul face

ca membrii dintr-un grup sd socializeze gi reduce tensiunea din-

tre membrii grupului. Mai mult, simmel determind trei moduri

posibile pentiu i p.rt "

capit unui conflict. in primul rAnd, con-

Ri"tot se poate termina cu victoria unei pirfi, in al doilea rand"

conflictul poate fi. rezolv*. printr-un compromis 9r, in aI treilea

rAnd, prin conciliere. Cu toate acestea, nu toate conflictele pot

fi incheiate dup[ cum s-a discutat. De exemplu, acele conflicte

care sunt caracterizate printr-un grad ridicat de emolii implicate

72 Simmel, Georg, (19o4), The Sociology of Conflict. III,Sociology, Vol. 9, No.6, PP.798-811.

The American lournal of

DAN SAFTA Managementul conflictelorln organizalie . O trecere in revistl a literaturii de specialitate..

nu pot fi rezolvate prin compromis. Simmel a adus o contribufieimportanti la studiul de solufionare a conflictelor determinAndin mod clar o fungtie sociali pozitivd a conflictului.

in1967, Lewis Coser, un sociolog american qi autor al func-

fiilor de conflict social, a dat urmdtoarea definifie a conflictului:,,ciocnirea valorilor qi intereselor, tensiunea dintre ceea ce existigi ceea ce unele grupuri gi-ar dori si fie"13. Potrivit lui Coser,conflictul a deservit funclia de impingere a societdfii qi a conduscdtre aparifia de institufii, tehnologii qi sisteme economice noi.Cea mai importanti contribufle pe care Coser a adus-o la studiulde solufionare a conflictelor a fost determinarea rolurilor funcfi-onale gi disfuncFonale ale conflictului.

in 1g94, reprezentantul gcolii situafionaliste, Bercovitch, a

definit conflicful ca,,sifuafie care genereazd obiective sau valoriincompatibile trtre pirfi diferite"la. Pentru Bercovitctu conflic-tul depinde de situafie. Conflictul apare din cauza diferitelorcondilii, cum ar fi influenla unei persoane gi a factorilor externi.

Dacd este si vorbim despre perspectiva teoriilor interac-tive, Folger a definit conflictul ca ,,interacfiunea dintre per-soane interdependente care percep scopuri incompatibile qi

interferenfe reciproce in atingerea acestor obiective."ls Aceastd

abordare prezinti doud concepte importante: interdependenli gi

percepfie. Interdependenfa este conectatd la astfel de situafii incare acfiunile viitoare ale uneia dintre pHrfi depind de acfiunile

Coser Lewis A., (Sep., 1957), Social Conflict and the Theory of Social Change, IheBitish Journal ofSociologr, Vol. 8, No. 3. pp.l97-2O7.Bercovitch, ]acob. (1984). Social Conflicts and Third Parties: Strategies of ConflictResol u ti o n. Bou lder: Westview.Folger, apud Tidwell, A.C. (1998). Conflict Resolved?: A Critical Assesmeit of ConflictResolution. New York: A Cassell Imprint.

T3

t4

15

altei pirfi. Un alt concept a fost menlionat de cHtre Tillett in199'!.: ,,Conflicful nu vine numai afunci cAnd valorile sau nevoile

sunt, de fapt, incompatibile ca obiectiv sau atunci cAnd conflic-

tul se manifestd in acfiune; el existi atunci cAnd una dintre pdrf,percepe existenla lui". Folger vede conflictul ca provenind de la

persoane interdependentel6.AruncAnd o privire la varietatea de definifii ale conflichrlui,

ne putem forma astfel o imagine:in 1,979 Cross, Names gi Beck definesc conflictul ca

,,diferenfele dintre gi intre indivizi". Diferenfele sunt create de

conflict, de exemplu: valori, obiective, resurse, motive 9i idei. in1985 Hocker gi Wilmont definesc conflictul ca Pe,,o luptd expri-matH intre cel pufin doui pdrfi interdependente care percep sco-

puri incompatibile, recompense limitate 9i interferenle de la cea-

laltd parte, in atingerea scopurilor lor"77.

in Z0OS, Thomas defineqte un conflict ca Pe un ,,dezacord inopinii intre persoane sau grupuri, din cauza diferenlelor de ati-

tudini, credinfe, valori sau nevoi. in lumea #acerilor, difereniele

de caracteristici, cum ar fi experienla de muncd, de personali-

tate, de grup, de mediu qi situafle, toate conduc la diferenle tratitudini personale, convingeri, valori sau nevoi."l8

in cadrul organizaflilor, conflictele sunt inevitabile 9i apar incaz de dezacorduri privind volumul de lucru, problemele de

comunicare, diferenlele individuale in nevoi, dorinfele, obiec-

tive, valori, opiniile, preferinlele sau comPortamentele, Precum

Tillett apud Tidwell, A.C. op. citBorisoff, D., & Victor, D.A. oP. cit.Thomas, apud Leung, Yu Fai (2009). Conflict Management and EmotionalIntelligencei.rezS doctorali nepublicati, southern cross university, Lismore. http://epu bs.scu.edu.au /cgilviewcontent.cgi?a rticle= 112l&context=theses.

16

t7l8

DAN SAFTAManagementul conflictelorin organizatie . O trecere in revisti a literaturii de specialitate...

i;i in cazul litigiilor dintre angajafi / sindicate gi angajatori. lnmod implicit, cAnd fiinfele umane interacfioneazd.in cadrulorganizafiilor, diferite valori qi situalii creeazd. tensiunele.

Aceasta este explicafia pentru numirul mare de cercetdri petema conflictelor gi managemenful conflictelor. Mai mult, trtru-cAt cererea privind armonia la locul de muncd gi productivita-tea managemenfului este tot mai mare, rezolvarea eficient[ a

conflictelor este extrem de importantd'zo, in acest domeniu fiindrealizate numeroase cercet[ri in ceea ce privegte rela]ia dintrestilurile de manipulare a conflictelor gi divergi factori individualiEi situafionali, dupd cum arati tabelul de mai jos:

Tabel nr. L. Stadiul cercetXrilor pe tema conflictelor si mana-gementul conflictelor

Gen Rosenthal & Hautaluoma, 1988; McKenna & Richardson,1995; Sorenson et aL, 1995; Brewer et al.,2OO2; Pinto &Ferrer, 2OO2; Cetin & Hacifazlioglu, 2OO4; Brahnam et a/.,2OO5; Chan et al., 2006; Havenga, 20O6

VArsti McKenna & Richardson, 1995; Pinto & Ferrer, 2OO2; Cetin &Hacifazlioglu, 2OO4; Havenga, 2006

Educalie Pinto & Ferrer, 2OO2

Nivelierarhic Cornille et al., 1999; Brewer et al., 2OO2

Stare civilt Pinto & Ferrer, 2OO2

Experien;I Drory & Ritov,1991 Pinto & Ferrer, 2OO2; Cetin &Hacifazlioglu, 2OO4

Darling, J.R., Walker, W.E. (2OOl), Effective conflict management: use of the behavio-ral style model, Leadership & Organization DevelopmentJournal,22(51,p.23O.Chan, C.C.A., Monroe, G" Ng, ]., Tan, R. (2006), Conflict Management Styles of Maleand Female junior Accountants, International Journal of Management,23(2), p.289.

l9

20