Capitolul II. Primirea publicului i protocolul

2.1. Crearea unui mediu de primire atractiv

A. inuta vestimentar a fost deja notata pe caiete. In cazul in care nu regasiti in caiete aceste notite, va rog sa cereti de la ceilalti colegi notitele.

B. Comunicare verbal, elocven, Salutul este o manifestare de curtoazie fa de o alt persoan sau de un grup de persoane. El comport, n mimic i n inut, o serie de nuane care pot s-i modifice sau s-i completeze sensul, s constituie o expresie de stim sau o simpl obligaie formal. Cteva reguli de baza n legtur cu salutul: brbaii salut primii femeile; persoanele mai tinere salut primele pe cele mai n vrst; subalternii salut pe superiorii in grad.

Rspunsul la salut este obligatoriu: un gest contrar poate fi socotit ca lips de politee. Este recomandabil ca brbatul cnd salut cu plria s o in de calot, nclinnd uor capul i privind la persoana salutat. Dac minile i sunt ocupate, se accept salutul printr-o simpl nclinare a capului. n alte cazuri, salutul se face printr-o nclinare a capului. De obicei, femeia rspunde la salut printr-o uoar nclinare a capului, arbornd uneori un surs. n cazul ntlnirii cu o persoan cunoscut pe care nu doreti, totui, s-o salui, eschivarea trebuie fcut cu tact. Cnd este ntlnit o persoan care pare cunoscut, fr a o putea identifica imediat, este preferabil, s fie salutat. Persoanele care se afl intr-o maina salut primele persoanele cunoscute de pe strada, n cazul n care au fost vzute. Dac persoana cunoscut este mpreun cu mai muli prieteni, necunoscui celui care salut, se salut tot grupul. n timpul salutului se folosesc i formulele: bun dimineaa, bun ziua sau bun seara. La ntlnirile oficiale se pronun denumirea rangului: bun ziua domnule director, presedinte, ministru etc.#.

Strngerea de mn poate interveni fie cnd persoanele care s-au salutat se opresc pentru a sta de vorb sau a continua drumul mpreun, fie cu ocazia prezentrii lor. n cazul strngerii de mn rolurile sunt inversate: femeia este aceea care ntinde prima mna, persoana cea mai n vrst celei mai tinere i persoana cu grad superior celei sau celor cu grad inferior. Pentru o secund, cele dou persoane se privesc n ochi n momentul strngerii minii.

n toate mprejurrile, brbaii se scoal pentru a strnge mna interlocutorului; femeile, n schimb, nu se ridic n picioare dect cnd este vorba de o persoan mult mai n vrst sau pe care dorete s-o onoreze n mod special.

Srutul minii continu nc s fie practicat n numeroase locuri sau mprejurri, fiind considerat ca o form de curtoazie, mai ales cnd este vorba de femei n vrst sau cstorite, de soii de nali demnitari etc. Srutul minii se face ntr-o form politicoas, prin aplecarea corpului, iar n anumite mprejurri este recomandabil s se simuleze gestul (n aer liber, de exemplu). Este greit s se srute mna nmnuat. De asemenea, este greit s se rezerve acest gest numai pentru unele dintre femeile care se afl mpreun.

C. Atitudini nonverbale

La ntlnirile cu partenerii de afaceri, mai ales cu cei strini, trebuie evitat familiaritatea excesiv, deoarece nu toate culturile o tolereaz. Pe acetia nu i putem mbratia clduros i nici nu-i putem strnge n brate, aa cum am proceda cu prietenii pe care nu i-am vzut de mult. n general, pupturile i mbririle sunt nelalocul lor n orice mediu de afaceri. De fapt, contactul fizic cu colegii de la locul de munc , fie c sunt de acelai sex sau nu, reprezint chiar o impolitee, chiar dac noi avem sentimente de amiciie fa de persoana respectiv. Uneori, cnd salutm o persoan o putem mbria clduros numai dac o cunoatem bine i tim c aceasta permite acest gest. Nu vom bate pe nimeni prietenete pe spate i nu ne vom trece braul pe dup talia sau umrul cuiva, pentru c aceste manifestri fac parte din categoria gesturilor de familiaritate care nu se fac la serviciu.1 Pentru a ne manifesta afeciunea fa de un partener de afaceri, i putem strnge mna i apoi s punem mna rmas liber deasupra celor mpreunate.2 Brbaii i femeile din conducere trebuie s evite s se srute n public, deoarece gestul poate fi interpretat greit.3 Sub nici o form nu se va recurge la mimatul srutului, deoarece este un gest artificial i penibil, i nu unul care s exprime cldura sufleteasc. Este un contact important, o apropiere fizic ntre dou persoane, care poate crea fie o impresie favorabil fie una nefavorabil despre o persoan, iar n mediul de afaceri este singurul contact fizic cu adevrat potrivit att pentru femei ct i pentru brbai.

O strngere de mn corect presupune urmtoarele lucruri:1 vom ine degetele lipite unul de cellalt i degetul mare orientat n sus i lsm toat palma s ne alunece n palma persoanei cu care dm mna2 vom privi drept n ochi persoana cu care dm mna. 3 vom strnge mna ferm, dar fr duritate. 4 va dura trei sau patru secunde. Dac dureaz mai mult, cealalt persoan va avea o senzaie de discomfort.5 nu-i vom strnge mna persoanei respective ca ntr-o menghin i nici nu va fi o strngere lipsit de energie(pete mort).6 cnd trebuie s dm mna cu cineva, vom avea grij s nu avem minile reci i nici umede.7 nu vom ezita nici cnd iniiem acest gest, nici cnd l ncheiem.8 nu strngem mna celuilalt pe toat durata cnd se fac prezentrile de rigoare.

D. Formule de salut, formule de politee.

Orice reuniune sau aciune protocolar, orict de atent ar fi pregtit, risc s devin plictisitoare n lipsa unor conversaii interesante i utile. Pentru crearea unei atmosfere plcute, gazda trebuie s se gndeasc la alegerea oaspeilor, astfel nct ntre acetia s existe anumite puncte de contact, fie prin faptul c lucreaz n aceleai domenii de activitate sau n domenii care au contingen ntre ele, fie prin formaia lor intelectual.

Organizarea acestor aciuni nu constituie un scop n sine. Ele trebuie s devin instrumente de munc, s constituie un element principal al activitii diplomatice, o component principal a muncii de informare i de relaii.

Arta conversaiei nu poate fi nsuit dup anumite formule. Pentru desfurarea unei conversaii plcute i mai ales utile muncii de informare se cer o bun pregtire politic i profesional, cunotine variate de cultur general, tact, atenie, politee i alte asemenea nsuiri pe care diplomaii trebuie s le posede i care pot fi obinute printr-o munc struitoare, permanent de pregtire multilateral.

2.2. Administrarea suporturilor de informare

Documente puse la dispoziia publicului Prin intermediul Serviciului Secretariat, Relaii Publice, Autoritatile Nationale Romanesti asigur comunicarea i cooperarea eficient dintre instituie i ceteni i ajut instituia s rspund mai bine nevoilor cetenilor, informndu-i asupra activitilor sale. n spiritul politicii de transparen pe care o promoveaz, Autoritatea Naval pune la dispoziia cetenilor, cu promptitudine i nediscriminatoriu, informaiile de interes public solicitate, ajut ceteanul s parcurg mai usor procedurile birocratice i l ncurajeaz s participe la rezolvarea problemelor comunitii. Importana liberului acces la informatii de interes public const n faptul c: dreptul de acces la informaiile de interes public este unul din principiile fundamentale ale relaiilor dintre persoane i autoritile publice; autoritile i instituiile publice sunt obligate s pun la dispoziia cetenilor, din oficiu sau la cerere, toate informaiile de interes public; orice persoan are dreptul s solicite i s obin de la autoritile publice informaiile referitoare la activitatea acestora; instituionalizeaz TRANSPARENA n relaiile dintre cetean i instituiile publice; va determina, n timp, o schimbare de mentalitate n relaia dintre cetean i funcionarii publici; reprezint consolidarea democraiei i reformei administraiei publice.

Panouri orientative la protocol sisteme de publicitateAfisajul presupune orice forma de comunicare prin intermediul... afisului.Aici se ncadreaza panourile de reclama, posterele de pe si din interiorulautobuzelor, afisele din statiile de metrou, cele din vitrinele magazinelor, din salile de asteptare, de pe taxiuri s.a.m.d.Avantajul afisului este acela ca, o data instalat, el devine un factor deinfluentare permanenta a publicului. Inconvenientul acestui mediu rezidan faptul ca instalarea afiselor necesita un timp relativ lung. Materialeletrebuie sa fie disponibile cu cteva saptamni nainte de debutul campaniei, acest timp urmnd sa fie folosit pentru raspndirea lor.Dupa televiziune, afisul constituie un excelent mijloc de acoperiremasiva a publicului si de stimulare a recunoasterii unui produs, unui serviciu sau unei idei, deoarece efectul sau vizual atrage privirea, nmod obisnuit, afisul ramne mai multe zile n acelasi loc si constituie,astfel, un mijloc de comunicare cu frecventa sporita. Un panou publicitar instalat pe un drum pe care numerosi automobilisti l parcurg nfiecare zi va fi vazut de catre acestia... n fiecare zi. Suporturile reprezinta toate celelalte instrumente ce vor sprijini realizarea protocolului. Se va prezenta o tipologie a suporturilor, cu titluinformativ, deoarece - trebuie precizat - numarul lor este nelimitat. Suporturile scrise sunt, probabil, cele mai utilizate. Prin suporturi scrise sentelege orice pliant, fisa informativa, buletin, jurnal intern, raportanual, calendar de activitati s.a.m.d., adica orice document scris,distribuit gratuit. Orice plan de campanie foloseste astfel de suporturi,deoarece, cu ajutorul lor, prezentam informatiile pe care dorim sa lesintetizam.Suporturile grafice - Organizatiile se preocupa sa dezvolte o politica de identificarevizuala, care stabileste sigla sau logo-ul lor, conditiile de utilizare,culorile si grafica aleasa.Astazi, fiecare dintre noi recunoaste cu usurinta M-ul lui McDonald's,scoica galbena din sigla firmei Shell sau grafica speciala proprie pentruNational Geographic.Logo-ul unei organizatii se va regasi peste tot: pe hrtiile cu antet,pe cartile de vizita, pe uniformele angajatilor, pe camioane, pe zidulsediului social, n reclamele proprii si pe ambalajele produselor.Suporturile vizuale - se ncadreaza tot ceea ce prezinta imagini - fotografii, ilustratii,afise, bannere, diapozitive, benzi desenate.Aceste suporturi nfatiseaza produsul, explica serviciul sau ilustreaza cauza promovata. Ele constituie completari vizuale la celelalte elementeale campaniei si pot servi la decorarea unor spatii, cu diverse prilejuri -cum ar fi amenajarea unui stand expozitional sau a unei scene, cuocazia unei conferinte de presa.

2.3. Organizarea audienelor:

ntr-un stat democratic, rolul audienelor este nu numai un drept prevzut prin lege ci este i o posibilitate de cunoatere, la modul direct, a problemelor cu care se confrunt cetenii. Audienele se organizeaz la toate nivelurile organizatorice ale activitii economico-sociale. Organele conductoare sunt obligate s organizeze i s asigure primirea n audien n zile i la ore determinate i fcute publice prin afiare. Dup natura lor, audienele se pot mpri n sesizri i reclamaii, cereri cu privire la o problema sau alta care intereseaz solicitanii, propuneri de perfecionare a activitii

Desfurarea organizrii de audiene n cadrul instituiilor publice se realizeaz prin : nregistrarea persoanelor n agend, stabilirea ordinii, anunarea interlocutorilor

Procedura stabilete modul de operare pentru desfurarea activitii de audien privind ntrevederea acordat unui solicitant de ctre Preedintele Autoritii sau de ctre Vicepreedintele al unei instituii publice, desemnat de ctre acesta. Persoanele pot solicita audien, n nume propriu, la Preedintele Autoritii numai n situaiile n care acestea sunt nemulumite de soluiile propuse de ctre conducatorii structurilor teritoriale ale Autoritii. Persoanele care solicit audiena trebuie s completeze o fi de audien sau s comunice telefonic datele pentru completarea acesteia. Solicitanilor li se va comunica telefonic sau n scris numrul de ordine, data i ora audienei. Dup completarea fielor de audient, n baza acestora, persoana responsabil cu organizarea audienelor, va solicita, n scris, un punct de vedere din partea efilor de direcii/servicii/compartimente, dup caz, cu privire la aspectele menionate de ctre solicitant. n cazuri deosebite, audienele pot fi acordate i de alte persoane de specialitate, persoane mputernicite de preedintele/vicepreedintele autoritii, n funcie de problemele care fac obiectul audienei. Persoanele care solicit audiena pentru soluionarea de probleme care nu sunt de competena autoritii respective nu vor fi nscrise pe lista de audiene, ci vor fi consiliate i direcionae ctre instituiile sau autoritile competente pentru rezolvarea problemei.. Persoanele care solicit audiena pentru soluionarea de probleme care fac obiectul proceselor care se afl pe rolul instanelor judectoreti sau asupra crora instana s-a pronunat nu au dreptul de a solicita nscrierea n audien. Audienele au loc n n funcie de programul realizat de instituie i inscrierile la audien la fel.

2.4. Pregtirea negocierilor

Ambian negocierii i studierea personalitii interlocutorilor

Pregatirea negocierii presupune existenta unor dosare cu documentatia necesara tratativelor. Continutul, forma si volumul acestor materiale documentare depind de natura afacerii de negociat, de sursele de informatii folosite, de scopurile urmarite si de competenta celor care le ntocmesc.a)Dosarul tehnicDocumentatia tehnica reprezinta o componenta deosebit de importanta pentru fundamentarea afacerilor economice internationale, ca atare si pentru negocieri. n tranzactiile cu produse standardizate, este suficienta specificatia tehnica din prospect, dar n cazul produselor complexe sau unicat este necesara elaborarea unor documentatii tehnice care cuprind parametrii tehnici si de calitate, tolerantele garantiile tehnice etc.b)Dosarul comercialDosarele comerciale cuprind date economice esentiale care caracterizeaza piata, conjunctura economica a momentului negocierii: analize privind taxele vamale, impozite, suprataxe, contingentari, precum si facilitati acordate de catre stat, puterea de cumparare a monedei locale etc.nfisa comerciala vor fi prezentate si clauzele esentiale din contract: conditia de livrare, felul ambalajului si marcarea, mijloacele si caile de transport, penalitatile, solutionarea litigiilor.c)Dosarul privind concurentan pregatirea negocierii, o importanta deosebita o are documentatia privind concurenta. Aceasta trebuie sa cuprinda elemente tehnico-economice semnificative ale concurentei pentru a se putea stabili o pozitie proprie.Informatiile despre concurenti au devenit deosebit de necesare si importante, daca se are n vedere ca, pe un mare segment al pietei mondiale, oferta depaseste cu regularitate cererea.d)Dosarul cu bonitatea partenerului si sursele de finantareDocumentatia trebuie sa cuprinda date corecte, care se refera la activele detinute de partenerul de afaceri, la capitalul acestuia, creditele primite si neachitate, referinte bancare privind bonitatea, relatiile pe care le are cu autoritatile statului.Trebuiesc, de asemenea, identificate si potentialele surse de finantare, n cazul n care partenerul nu si-a asigurat mijloacele de plata necesare prin eforturi proprii.e)Agenda de lucruAgenda de lucru detaliaza elementele planului de negociere, folosind urmatoarele sisteme de lucru:succesiv, concomitent sau combinat. Tratarea succesivareprezinta un sistem de abordare punct cu punct a problemelor si luarea deciziilor n legatura cu fiecare punct n parte. Tratarea concomitentaimpune discutarea n prealabil a tuturor punctelor cuprinse n agenda de lucru, iar apoi luarea unei decizii definitive. Sistemul combinatmbina tratarea succesiva cu cea concomitenta.O agenda de lucru este, de fapt, un plan schematic al procesului de negociere, la a carei elaborare participa toate partile implicate.Agenda de lucru, datorita ordinii pe care o introduce n desfasurarea negocierilor este foarte utila, dar trebuie sa se tina seama de cteva cerinte: sa nu se accepte niciodata o agenda de lucru propusa de celalalt negociator, fara a se lua n considerare consecintele care decurg din acest fapt, sa se studieze cu atentie punctele propuse de cealalta parte pentru a se prevedea care sunt obiectivele acesteia; omisiunile din agenda de zi sunt binevenite, daca servesc unei strategii bine gndite.f)Calendarul negocieriiAcesta cuprinde: orarul negocierii, programarea pe ore a ntlnirilor participantilor, cu specificarea subiectului discutiilor. Calendarul stabileste punct cu punct, pe zile si ore, desfasurarea amanuntita a tratativelor, precum si a pauzelor, vizitelor, timpului liber. Timpul este unul dintre cele mai eficiente instrumente ale negociatorului, iar folosirea cu pricepere a acestuia poate sa-i asigure controlul negocierii.g)BugetulAcesta este un alt element esential n pregatirea negocierii, care cuprinde: veniturile necesare pentru acoperirea cheltuielilor de deplasare, cazare, masa, protocol etc.

Ordinea de zi i timpul disponibil al negocierii

O pregatire atenta a negocierilor include si alegerea, cu mare grija, a locului unde se vor desfasura acestea. Locul poate fi sediul uneia dintre parti sau un teren neutru (cu ocazia unor trguri sau expozitii, de exemplu). n acest caz, partenerii sunt pusi n fata unor conditii similare. Cnd negocierile se desfasoara ntaraunuia dintre parteneri, acesta are un avantaj deloc neglijabil, n special de natura psihologica. Principalele avantaje care decurg de aici sunt:constituirea unei echipe de negociere mai numeroasa;luarea mai rapida a deciziilor (datorita unor factori psihologici);influentarea partenerului prin demonstratii practice n hale de productie, la locul vnzarii;pregatirea adecvata si potrivit propriilor criterii a salii de desfasurare a negocierilor, apelnd la mostre, esantioane, fotografii, grafice;psihologic, atunci cnd negociatorul este "acasa", este mai sigur pe el, mai degajat, ntr-o ambianta cunoscuta si nepresat de timp.Exista, totusi, avantaje si n cazul negocierilor desfasurate ntarapartenerului:posibilitarea de obtinere a unor informatii direct de pe piata asupra produselor/serviciilor partenerului;posibilitatea formarii unei imagini directe asupra partenerului( dotari, sediu, numar de angajati);cunoasterea directa a unor uzante, obiceiuri, reglementari, a concurentei etc.;cunoasterea preturilor practicate de concurenta, a canalelor de distributie utilizate si a formelorde comercializare practicate.n ceea ce privesteloculdesfasurarii negocierilor, se au n vedere si alte elemente, cum ar fi: sala unde se vor purta discutiile, mobila, sonorizarea, iluminatul, ambianta, n general, serviciile de protocol etc.vSala de desfasurare a negocierilor trebuie sa fie suficient de ncapatoare, bine iluminata si corespunzator ncalzita. O atentie deosebita trebuie data sonorizarii si, mai ales, asigurarii linistii, ambiantei necesare desfasurarii negocierilor;vMobila trebuie sa fie comfortabila, sa contribuie la asigurarea unui cadru linistitor. Masa tratativelor trebuie sa fie suficient de mare, scaunele comfortabile si n numar corespunzator. Este recomandabil sa se puna la dispozitie o tabla, un retroproiector, o instalatie video pentru o prezentare adecvata a ofertei;vEste necesara si o ncapere pentru pauze, pentru discutii particulare sau pentru o eventuala retragere a participantilor la negociere, pentru ca membrii echipelor sa poata discuta ntre ei, n vederea punerii de acord.

Aceeasi atentie deosebita trebuie acordata datei nceperii negocierii si perioadei n care se va desfasura. Trebuie sa se tina seama de eventualele uzante si obiceiuri, sarabatori religioase sau legale, legaturile de tren sau de avion etc.Durata unei reprize de negociere trebuie sa fie ntre 15 si 90 de minute. Pentru limitarea duratei totale a negocierilor, discutiile vor fi programate cu 1-2 ore naintea mesei de prnz sau nainte de terminarea programului institutiei n cadrul careia au loc negocierile.

7