TEMATICA PENTRU PREGTIREA PRACTIC PENTRU CURSUL

ADMINISTRATOR PENSIUNE TURISTICPreambul:

Lista de mai jos cuprinde o serie de teme ce corespund pregtirii practice n ocupaia de administrator pensiune turistic: coordonarea ntregii activiti a pensiunii; optimizarea permanent a serviciilor oferite, astfel nct s fie respectate standardele calitative asumate; monitorizarea cheltuielilor i respectarea bugetului alocat; supravegherea activitii de aprovizionare cu produse alimentare i nealimentare; managementul resurselor umane existente; coordonarea organizrii evenimentelor speciale i festive; urmrirea soluionrii eficiente a solicitrilor clienilor.

V recomandm s abordai temele n ordinea pe care o dorii i s evideniai n jurnalul de practic de mai sus tema pe care ai abordat-o. Temele enumerate mai jos trebuie adaptate la specificul pensiunii pe care o analizai.

Lista temelor de pregtire practic:

I. Activitatea pensiunii turistice

1. Prezentarea pensiunii (tipul pensiunii, scurt istoric, clasificare, faciliti etc.)

2. Prezentarea organizrii pensiunii pe departamente specifice sau modul n care atribuiile sunt distribuite n cadrul pensiunii (Departament de cazare, Departament de alimentaie public, Departament de agrement/de fidelizare a clientului, Departament de aprovizionare)

3. Prezentarea produselor i serviciilor oferite de pensiune - Inventariai sub form de tabel dotrile oferite prin cazare i alimentaie - buctria din pensiune (electrocasnice, pentru gtit, pentru pstrarea alimentelor)

4. Prezentarea personalului pensiunii (angajai permaneni, colaboratori, organigrama pensiunii, fia postului /mprirea atribuiilor n funcie de fisa postului pentru minim 2 posturi, de exemplu: administrator pensiune turistic, recepioner, buctar, osptar, camerist, ghid n turism)

5. Proceduri existente n cadrul pensiunii (Regulament de ordine interioar, alte documente dac mai exist)

6. Managementul/administrarea pensiunii (tehnici specifice, cum se organizeaz planificarea, organizarea, coordonarea i controlul)

7. Identificai i descriei 3 modaliti de comunicare scris utilizat n comunicarea intern n cadrul pensiunii.

8. Analiza SWOT a pensiunii (aspecte pozitive, negative, oportuniti i ameninri)

9. Amenajarea interioar i exterioar a unei pensiuni n conformitate cu cerinele legislative n vigoare, i clasificarea pentru care se opteaz.

10. Vnzarea produselor/serviciilor - strategii de promovare a acestei afaceri, strategii de comercializare a produselor / serviciilor

11. Studiai concurena pe piaa local (pensiunile din zon)

12. Analiza i interpretarea indicatorilor de eficien a unei pensiuni turistice Informaii cu caracter financiar calcule preliminare calculul amortizrilor situaia fluxului de numerar contul de profit i pierderi bilanul contabil.

II. Activiti specifice administratorului pensiunii turistice

1. Realizai o pagina web pentru pensiunea dvs

2. Realizai o macheta pt un flutura / brosur / pliant pentru promovarea serviciilor asigurate de dvs

3. Realizai un program pentru o pachet turistic/excursie de 4 zile (Fia de documentare din Anexa )

4. Realizai o analiz de pre pentru o excursie (Analiza de pre nu are o form tipizat, de cele mai multe ori, alegerea formei rmnnd la latitudinea pensiunii Exemplu n Fia de documentare din Anexa 2, Anexa 3, Anexa 4)

5. Realizai o analiz de pre pentru un pachet turistic oferit n cadrul pensiunii (Anexa 5)

6. Prezentai chestionarul utilizat de pensiune pentru analiza satisfaciei clienilor. Dac pensiunea nu utilizeaz un astfel de chestionar, concepei unul pe baza modelului (Fisa de documentare Anexa 6)

7. Descriei modalitile de plat utilizate de clienii pensiunii

8. Management financiar pentru perioadele mai puin ocupate/ maximizarea veniturilor prin creterea duraei de edere, conceperea unor pachete turistice mpreun cu parteneri locali, colaborarea cu touroperatori

9. Analizai principalele categorii de clieni ai pensiunii i motivaia acestora

10. Realizai un dialog ntre un turist i recepioner cu privire la o defeciune aprut n camer.

11. Pornind de la structura categoriilor de informaii care pot fi oferite turitilor, realizai un dosar de prezentare a ofertei locale a judeului vostru.

12. ntocmii patru fie de documentare pentru patru obiective turistice(naturale i antropice) din judeul vostru, care urmeaz s fie prezentate turitilor din pensiune.

13. Realizai un pliant i o brour care s conin informaiile despre amplasarea pensiunii dumneavoastr precum i obiectivele care pot fi vizitate n zon.

14. Identificai n zona din care provenii elemente din grupele: Odihn activ la munte i sporturi de iarn, Natur i turism verde sau Cultur, art, artizanat i includei-le ntr-un program turistic opional pe care dorii s-l propunei turitilor din pensiunea pe care o administrai.

15. Concepei o list meniu pentru pensiunea dumneavoastr care s reflecte specificul ei

16. Concepei un meniu simplu (3 preparate) pentru masa de prnz, inclusiv buturile alcoolice potrivite

17. Concepei un meniu pentru o ocazie special (nunt, Revelion, botez, etc.), inclusiv buturile alcoolice potrivite cu preparatele culinare din meniu

18. Consultai fiierul clienilor din cadrul pensiunii n care v desfurai activitatea practic. ntocmii 1 fi a clienilor i realizai un plan de fidelizare a acestora

19. Alegei una din situaiile de criz prezentate n suportul de curs i imaginai un scenariu pentru rezolvarea ei.

20. Produse de turism de ni (ecoturism, turism de aventur, turism rural, turism cultural )

PORTOFOLIU DE DOCUMENTE I MATERIALE ANEXATE

CAIETULUI DE PRACTIC

OPIS

(exemplificare)

1. Pliantul pensiunii

2. Model de pachet turistic oferit de pensiune

3. Model de meniu oferit de pensiune

4. .

5. ........Studiu de cazPENSIUNE CREMONA

CUPRINS:1. Prezentarea pensiunii Cremona

22. Descrierea serviciilor pensiunii Cremona

43. Promovarea pensiunii

74. Preturi i oferte

85. Prezentarea personalului organigrama

9

6. Prezentarea fielor de post

10

7. Proceduri existente n cadrul pensiunii

188. Analiza swot la pensiune Cremona

209. Modaliti de comunicare n cadrul pensiunii Cremona

2110. Managementul / administrarea pensiunii

2111. Modaliti de plat utilizate la pensiunea Cremona

2212. Meniul pensiunii Cremona

2313. Statistica privind calitatea pensiunii Cremona

2414. Caiet de practica - anexe

31 PENSIUNEA CREMONA

Scurt istoric

Unitatea a fost infiintata n 1991 sub denumirea de S.C. CREMONA BEST SERVICE CO S.R.L. avand rolul de a realiza comert cu ridicata a altor produse intermediare, en gros, en detail.

Gama de produse oferite la momentul respectiv era foarte diversificata, de la produse alimentare, pana la imbrcminte i jucarii, fiind printre singurele magazine de dupa anii 90 care a pus la dispozitia cumparatorului mai multe produse din game diferite, cu scopul de a satisface cererile i nevoile clientilor. La inceputul anului 1993 i-a diversificat comercializarea produselor, asociindu-se cu alte firme i aducnd pe piata produse de tip fast-food, precum i produse de panificatie. A fost printre primele firme din Baia Mare care n asociere cu alte societati comerciale a reusit s aduca produse noi pe piata romaneasca, din domeniul fast food. Perioada desfasurarii acestor activitati a fost cuprinsa intre anii 1993-1998, dar i dupa anul 2000, activand n locatii cheie ale orasului, deoarece firma S.C. CREMONA BEST SERVICE CO S.R.L. detinea mai multe spatii comerciale.

De-a lungul anilor, datorita restructurarii spatiilor, firma s-a reorientat i a dezvoltat o pensiune turistica urbana intr-o locatie inedita a orasului Baia Mare, clasificata la 3 stele. Pensiunea asigur 17 locuri de cazare n 7 camere, parcare n curte, salon pentru ntlniri de grup, sala pentru servit masa (mic dejun, prnz, cin), teras, piscin cu jacuzzi, grdin i alte servicii.

n faza initiala, mai exact n perioada 1991 2004 S.C. CREMONA BEST SERVICE CO S.R.L. a avut intre 18 i 20 de angajati, dar de-a lungul anilor din cauza restructurarii spatiilor i a inchiderii magazinelor, societatea a scazut drastic numarul angajatilor la 2, n present.

n ceea ce privete spaiile aflate n proprietate n momentul de fa S.C. CREMONA BEST SERVICE CO S.R.L deine:

1. imobil situat n Baia Mare, Str. Mihai Eminescu, nr. 26, 1180 mp;

2. imobil situat n Baia Sprie, Microraion Vest, nr. 10, 281 mp;

3. imobil situat n Baia Mare, B-dul Unirii, 63 mp.

n primii trei ani de la infiintare, S.C. CREMONA BEST SERVICE CO S.R.L a desfurat atat activiti comerciale cu produse alimentare, fast food, imbracaminte i jucarii cat i servicii de inchiriere spatii comerciale.

n prezent S.C. CREMONA BEST SERVICE CO S.R.L ofera servicii turistice, respectiv servicii de cazare n regim hotelier i servicii de organizare evenimente aniversari, petreceri , conferinte, etc.

Pensiunea Cremona situata n Baia Mare, ntr-o zon linistit, la 2,8 Km de Gara, 9 Km de aeroport, lng piaa Izvoarele, ofer turitilor 17 locuri de cazare structurate n camere dotate cu grupuri sanitare proprii, tv color i cablu tv, internet, teras, gradin, piscin, tenis de masa, minirestaurant, bar.

Standardele serviciilor noastre satisfac orice exigene, printre oaspeii notri se numr turiti romni i strini printre care sperm s v numrai i d-voastr.La solicitare se asigur masa de pranz i cina, micul dejun fiind inclus n pre. Deasemenea oferim servicii de nchirieri auto pentru excursii i deplasri n jude.

V ateptm cu drag ntr-o ambian plcut.

Contact Pensiunea Cremona Baia Mare Contact: Berlingher Vasile, Tel fix: 0262-220.307, Tel mobil: 40744786348E-mail: berlinger@clicknet.ro, Adresa: Str. Mihai Eminescu nr. 26, Localitate: Baia Mare Judetul: Maramures, Regiunea: MaramuresDescrierea adresei: Pensiunea este amplasata pe strada Mihai Eminescu nr. 26, la 150-200 m de piaa de alimente Izvoarele, iesirea spre Targu Lapus.

Pensiunea Cremona

Mai sus am postat o scurt prezentare a Pensiunii CREMONA de ctre:

Referin: http://www.tourismguide.ro/html/orase/Maramures/Baia%20Mare/index.php

1. Descrierea serviciilor firmei

Principalul indicator pe care l-am avut n vedere la stabilirea serviciilor pe care am decis s le oferim a fost clientul. Studiile de pia pe care le-am avut la dispoziie au artat c printre lucrurile pe care publicul le ateapt de la o pensiune turistic sunt i urmtoarele:

Preuri ct mai mici. De aceea noi oferim clienilor notri posibilitatea de a negocia preurile pentru serviciile oferite. Fiecare client este deosebit i de aceea pensiunea noastr a neles c, la cerine diferite trebuie oferite alternative diferite. Un client fericit aduce profit pe cnd unul nesatisfcut nu face dect s aduc pierderi, de aceea personalul nostru trateaz fiecare client n mod diferit pentru c oamenii sunt diferii.

Condiii deosebite. Sfritul mileniului ne face pe toi s ne dorim un viitor mai bun. Condiiile pe care o agenie de turism trebuie s le ofere sunt foarte ridicate, noi putem satisface cele mai variate i mai exigente ateptri ale clienilor. Asigurm clienilor notri serviciile unor companii care respect cele mai nalte standarde. Tot odat angajaii firmei noastre v vor asigura asistena dorit pentru alegerea variantei cea mai potrivit pentru vacana dumneavoastr.

Bonusuri pentru fidelitate. Satisfacerea clienilor este un proces de lung durat care presupune mult atenie i efort, iar pentru aceasta lucreaz ntreaga echip a ageniei noastre. Cine pune astzi o smn mine va culege un fir de orez spune un nelept proverb japonez iar noi ne ocupm de fiecare client n parte, pentru ca odat revenit la agenia noastr s beneficieze de reduceri i faciliti care s-i demonstreze ct de important este fiecare persoan n parte.

Pozitia pensiunii fa de clieni

Publicul int al firmei noastre este alctuit din dou categorii n primul rnd turiti de i n al doilea rnd de persoane delegate, care se deplaseaz n interes de serviciu.

Primii aleg un sejur pe 7-15 zile, care opteaz pentru pachetul complet de servicii, prefernd s rmn mai mult n vacan cu condiii mai pretenioase. A doua categorie, persoanele delegate n interes de serviciu, mai puin pretenioase, care doresc un sejur de pan la 5 zile, n condiii mai puin pretenioase.

Politica pensiunii noastre este aceea de a permanentiza legturile cu clienii si astfel nct acestea s devin legturi permanente cu nite clieni fideli. Acesta este cuvntul cheie al reuitei ntregii afaceri ntr-o pensiune turistic, mulumirea unui client astfel nct el s revin la aceeai pensiune, dar nu singur ci cu un nou client.

Dup cum am artat mai sus firma noastr se distinge de concurena s prin serviciile oferite, bonusurile oferite pentru fidelitate, profesionalismul i competena angajailor.

Poziia fa de concuren.

Pensiunea noastr se bazeaz pe anumite caliti constitutive pe care nici una dintre pensiunile concurente nu le prezint n totalitate. Atuurile pe care pensiunea CREMONA mizeaz sunt cele stabilite de studiile de pia, i sunt astfel concepute nct s corespund cerinelor eseniale, s rspund nevoilor i ateptrilor turitilor.

n primul rnd pensiunea CREMONA ofer o gam variat de servicii pentru toi clienii si. Turistul, din momentul n care a intrat n contact cu personalul nostru este ajutat s aleag tipul de serviciu pe care l intereseaz. Fie c este vorba de o cazare n pensiune sau o excursie n maramureul istoric, pe prtiile de ski din jude, noi le stm la dispoziie cu mai multe variante. Promisiunile pe care le facem nu sunt niciodat nclcate indiferent de situaie, pentru c pensiunea noastr este un partener serios al clientului nostru.

Mai mult de att toate preurile sunt negociabile, n anumite condiii ele putnd fi reduse cu pn la 15 25 % din preul iniial. Oferim de asemenea clienilor notri posibilitatea de a plti cu card sau n rate cu multiplele avantaje pe care le ofer aceasta variant

Totui la nceputul existenei, pensiunea noastr s-a confruntat cu lipsa turitilor. Dup o publicitate intens pe internet i o colaborare cu mai multe firme de promovare turistic am ajuns n situaia de a ne orienta spre extinderea pensiunii, mai ales c n acest domeniu sunt mai multe posibiliti de finanare nerambursabil. Obiectivul nostru, acum este de a amenaja nc 8-10 camere , o sal de bowling i alte jocuri distractive.

Acum, toate eforturile noastre se orienteaz spre satisfacerea turitilor actuali, spre a le asigura condiii de a beneficia din plin de sezonul de schi, a exploata acest moment la maxim avnd n vedere faptul c prtiile de ski sunt n apropiere i n bun stare. n al doilea rnd se apropie momentul Zilei ndrgostiilor i ne propunem variante de sejur mai ieftine pentru tinerii ndrgostii care au adoptat aceasta srbtoare.

Cu toate acestea exist anumite riscuri i ameninri pentru o afacere n turism. Printre acestea se numr scderea nivelului de trai, schimbarea legilor cu privire la accize, inflaia, turismul ilicit i concurena ilicit.

2. Promovarea pensiuniiCampania de promovare a pensiunii CREMONA va fi axat pe urmtoarea idee pensiunea noastr este una popular. Dei acesta nu este un slogan considerm c este o tem de campanie potrivit pentru c lumea tinde s aibe impresia c o pensiune turistic este exclusiv pentru oamenii mai bogai, iar prin aceast tem nlturm ndoielile cu privin la accesibitatea preurilor.

Agenia noastr are un contracte de promovare la domeniul publicitate cu firme: tourismguide.ro HYPERLINK "http://www.cnd-group.ro" \o "Servicii integrate in turism" \t "_blank"

- , booking.com hotelguru.hu limba.com cazarebaiamare.ro

regionalystravels.roYoung&Roubicam care stipuleaz c respectiva firm se va ocupa de tot ce ine de domeniul imagine generat prin publicitate. Se vor realiza spoturi video i audio care vor fi difuzate pe principalele canale media ale rii.

Tot din dorina de a creea o imagine popular a firmei agenia va semna contracte cu alte firme ce pot asigura promovarea. De exemplu s-a semnat un contract cu trustul Media Pro prin care firma noastr va asigura premiile ctigtorilor emisiunii Generaia Pro i concursurilor zilnice organizate de Radio Pro Fm.

De asemenea agenia de turism va sponsoriza diverse evenimente i personaliti n prezent desfsurndu-se tratative cu atleta Gabriela Szabo

n afar de acestea departamentul de publicitate al companiei noastre va monitoriza n permanen reacia publicului i va adapta serviciile firmei la cerinele clienilor pentru a-i respecta promisiunile.

3. Preuri i oferteDup cum am artat preurile firmei sunt variabile n funcie de serviciile oferite i se va ine cont ca, clientul s fie mereu mulumit de raportul pre calitate. Negocierea preurilor se va face direct cu reprezentantul firmei care va asigura clientului cea mai bun opiune posibil.

Oferta serviciilor noastre se face fie prin internet, fie direct de la sediul firmei fie prin agenii de publicitate. Personalul nostru a urmat un curs intensiv de pregtire n domeniu, fiind api s rspund oricror solicitri.

4. Prezentarea personalului pensiuniiA.Angajati permanenti;

B.Colaboratori;

ORGANIGRAMA

A. Angajati permanenti;

1.Fisa post: Administrator pensiune - departament organizare evenimente;2.Fisa post:Contabilitate department economic-finaciar;

3.Fisa post:Receptioner department servicii;

4.Fisa post:Camerista departamentul productie:5. Prezentarea fiselor de post

FISA DE POST ADMINISTRATOR PENSIUNE1.Denumirea compartimentului: Management administrativ Aprovizionare-Investitii

2. Denumirea postului: Administrator Pensiune

3. Numele i prenumele salariatului: NUME : Berlingher PRENUME: Vasile

4. Se subordoneaza: .5. Numele sefului ierarhic: ...6. Subordoneaza: Supervizeaza activitatea personalului administrative7. Drept de semnatura:

Intern: Berlingher Vasile

Extern: Berlingher Vasile8. Relatii functionale: cu sefii departamentelor financiar-contabil, marketing, juridic.9. Pregatirea i experienta: studii universitare economice i de calificare n domeniul managementul turistic; experienta de minim 2 ani n turism; foarte bune cunostinte de contabilitate primara; cunostinte medii de limba engleza; abilitati foarte bune de comunicare i negociere; abilitati organizatorice, initiativa, seriozitate; responsabilitate, eficienta, disponibilitate pentru coordonarea permanenta a activitatii unei echipe aflate n faza de consolidare; rezistenta la stres.

10. Autoritate i libertate organizatoric. Concepe impreuna cu directorul general strategiile de dezvoltare a unitatii pe care o conduce.

Asigura functionarea optima a pensiunii turistice.

11. Responsabilitati i sarcini:Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura functionarea optima a pensiunii turistice, ca unitate-pilot a grupului hotelier.Activitati principale:

coordonarea intregii activitati a pensiunii; optimizarea permanenta a serviciilor hoteliere oferite, astfel incat s fie respectate standardele calitative asumate; monitorizarea cheltuielilor i respectarea bugetului alocat; supravegherea activitatii de aprovizionare cu produse alimentare i nealimentare; managementul resurselor umane existente; coordonarea organizarii evenimentelor speciale i festive; urmarirea solutionarii eficiente a solicitarilor clientilor.

Sarcini i indatoriri specifice: stabilirea unor relatii optime cu clientii, pentru rezolvarea n timp util i n bune conditii a tuturor problemelor ocazionale. prospectarea pietei de profil n vederea imbunatatirii continue a serviciilor, avand ca scop final realizarea obiectivelor asumate.

Responsabilitati ale postului: raspunde pentru desfasurarea i finalizarea cu succes a contractelor turistice alocate. raspunde pentru administrarea bugetului, aprovizionarea eficienta a pensiunii, evidenta i administrarea personalului aflat n subordine.

12. Semnatura:

13. Data semnarii: 04.02.2014FISA DE POST CONTABIL1. Denumirea compartimentului: financiar-contabil

2. Denumirea postului: Contabil

3. Numele i prenumele salariatului: NUME : Rata PRE NUME: Terezia

4. Se subordoneaza: contabilului-sef

5. Numele sefului ierarhic: Beringher Vasile

6. Subordoneaza: Numai daca este cazul

7. Drept de semnatura:

Intern:daca este mandatat

Extern:dacav este mandate s reprezinte societatea cum membri externi

8. Relatii functionale: cu personalul de executie al firmei

9. Pregatirea i experienta: studii economice

10. Autoritate i libertate organizatorica:

Are acces la date financiare ale firmei

Solicita i utilizeaza echipamentele/consumabilele puse la dispozitie de firma

11. Responsabilitati i sarcini:1. Asigura evidenta contabila a stocurilor, a relatiilor cu tertii, a trezoreriei i evidenta veniturilor i cheltuielilor:- Contabilizeaza facturile emise pentru clientii interni;- Inregistreaza incasarile i platile n lei conform extrasului de cont;- Opereaza incasarile i platile n numerar conform registrului de casa;- Opereaza avansurile din trezorerie conform deconturilor;

- Inregistreaza facturi de prestatii furnizori interni;- Inregistreaza intrari de marfa n baza documentelor primite de la magazie (facturi interne, facturi externe, DVI i NIR).2.Intocmeste situatii i rapoarte financiar-contabile i verifica corelarea acestora:- Intocmeste saptamanal lista facturilor emise i neincasate i lista avansurilor disponibile n lei;- Intocmeste balante de verificare pentru clienti;- Intocmeste liste de avansuri din trezorerie.Responsabilitatile postuluiLegat de activitatile specifice, raspunde de:- operarea zilnica a facturilor emise, a incasarilor pe facturi i n avans;- operarea zilnica a facturilor de la furnizori pt. prestatii diverse, precum i a platilor catre acestia;- verificarea zilnica a soldurilor din banca, casa i avansuri din trezorerie n lei;- incadrarea corecta a documentelor contabilizate pe venituri i cheltuieli.Legat de disciplina muncii, raspunde de:- imbunatatirea permanenta a pregatirii sale profesionale i de specialitate;- pastrarea confidentialitatii informatiilor i a documentelor legate de firma;- utilizarea resurselor existente exclusiv n interesul firmei;- respectarea prevederilor normativelor interne i a procedurilor de lucru privitoare la postul sau.Adopta permanent un comportament n masura s promoveze imaginea i interesele firmei.Se implica n vederea solutionarii situatiilor de criza care afecteaza firma.

12. Semnaturi:

13. Data semnarii:FISA DE POST - RECEPTIONERA1. Denumirea compartimentului: SERVICII2. Denumirea postului: RECEPTIONERA3. Numele i prenumele salariatului: NUME: Mihali PRENUME: Iozefina4. Se subordoneaza: Administratorului

5. Numele sefului ierarhic:

NUME I PRENUME SEF IERARHIC6. Subordoneaza: Numai daca este cazul7. Drept de semnatura:Intern: livrabilelor specific departamentuluiExtern: nu8. Relatii functionale: - cu toti angajatii organizatiei9. Pregatirea i experienta:a) studii medii;b) cunostinte de limba engleza sau franceza, operare pe calculator, dactilografiere, telefonie;c) disponibilitati de dialog, comportament civilizat.10. Autoritate i libertate organizatorica: Daca este cazul 11. Responsabilitati i sarcini:- asigura pastrarea registrului unic de intrari / iesiri al organizatiei;- asigura activitatea de telefonie centrala a organizatiei;- asigura activitatea de informatii generale pentru public;- intocmeste planul fondului necesar protocolului;- stabileste necesarul de consumabile pentru personalul companiei i comandarea consumabilelor necesare (papetarie, protocol);- pastreaza confidentialitatea tuturor informatiilor referitoare la organizatie;- duce la indeplinire orice sarcina trasata de superiorul direct sau directorul general;- raspunde de preluarea corespondentei sosita pe adresa firmei (plicuri, faxuri, oferte etc);- tine o evidenta a tuturor numerelor de telefon, fax, precum i a adreselor care ii sunt aduse la cunostinta n diferite moduri; - asigura informarea asupra oricarui numar de telefon cerut de catre angajatii firmei;- preia toate apelurile telefonice i le directioneaza n functie de cererea interlocutorului, afland identitatea acestuia pe care trebuie s o comunice;- tine evidenta solicitarilor directe i a apelurilor telefonice n absenta persoanelor cautate i asigura operativ informarea acestora;- primeste persoanele din afara i le indruma spre departamentele competente;- indeplineste activitatile de protocol;- furnizeaza cu amabilitate informatiile solicitate;- raspunde de redactarea de adeverinte, cereri diverse, respectand formatele utilizate;- intocmeste situatii sau documente la cererea superiorului direct;- raspunde de inregistrarea documentelor redactate i de evidenta lor;- raspunde de abonamentele la reviste i ziare; urmareste i verifica primirea lor;- asigura arhivarea documentelor care ii sunt inmanate, a faxurilor trimise i primite; - face copii XEROX pentru documentele care ii sunt inmanate.12. Semnatura:B. COLABORATORII:

-bucatar

-ospatar

FISA DE POST - BUCATAR1. Denumirea compartimentului:COMPARTIMENTUL BUCATARIE2. Denumirea postului: BUCATAR3. Numele i prenumele salariatului: NUME : Pop PRENUME: Claudia 4. Se subordoneaza: Administratorului5. Numele sefului ierarhic:NUME I PRENUME SEF IERARHIC. Berlingher Vasile6. Subordoneaza:

Numai daca este cazul7. Drept de semnatura:

Intern: nu areExtern: nu are8. Relatii functionale:- cu,personal administrativ, soferi de aprovizionare, contabilitate; - cu personalul de deservire a clientilor. 9. Pregatirea i experienta:- studii medii;- diploma de calificare n domeniu ;- vechimea n specialitate: 3 ani, cu recomandare scrisa de la cel putin unul dintre locurile de munca anterioare;- cunostinte medii de limba engleza;- rigurozitate n ceea ce priveste regulile de igiena n alimentatia publica;- imaginatie culinara, ordonat i disciplinat;- capabilitatea s pregateasca produse alimentare reci i calde n conformitate cu meniul restaurantului;- atitudine orientata catre client - politete, abilitati bune de comunicare, persoana energica i amabila;- rezistenta mare la stres; - atitudine pozitiva i concilianta n relatiile cu clientii i colegii;- disponibilitate de a lucra n ture.

10. Autoritate i libertate organizatorica:Daca este cazul

11. Responsabilitati i sarcini:- pregateste mancarurile din retetarul unitatii n conformitate cu standardele n vigoare;

- monteaza preparatele pe obiectele adecvate pentru servire i realizeaza elementele estetice ale preparatelor;- participa cu supervizare la determinarea necesarului de materii prime de comandat i la realizarea comenzilor de aprovizionare;- preia comenzile de la clienti i asigura servirea acestora;- debaraseaza i asigura curatenia bucatariei;- asigura implementarea i mentinerea standardelor de pastrare i depozitare a produselor, semipreparatelor i preparatelor alimentare cu respectarea normelor igienico-sanitare n vigoare.- raspundere pentru respectarea standardelor de calitate a preparatelor realizate i respectarea termenelor de executie a acestora;- pastrarea n bune conditii a ustensilelor i aparaturii;- respectarea normelor de igiena i securitate a muncii; - utilizarea resurselor existente, exclusiv n interesul firmei.

12. Semnatura:6. Proceduri existente n cadrul pensiunii

Bine ai venit la Pensiunea CREMONA Regulament de ordine interioar

n calitate de Proprietari, dorim s avei o edere plcut n pensiune, asigurndu-v c ne vom strdui ca toate serviciile oferite s fie la nivelul cerinelor dumneavoastr. Prezentul regulament are ca obiectiv stabilirea responsabilitilor personalului i condiiilor de edere a turitilor n incinta pensiunii. El se aplica tuturor turitilor, care l accept prin nsui faptul cazrii lor n pensiune i trebuie s i se conformeze fr limite sau rezerve.

1. RECEPIA Cazarea n pensiune se face la recepie, prezentnd actul de identitate , complectarea formulalelor de cazare, pentru nregistrarea n registrul destinat oaspeilori pentru a se elibera cheia aferent camerei rezervate;

Achitarea costurilor aferente cazrii se va face la recepie n momentul sosirii n pensiune;

Predarea cheii la recepie dup expirarea perioadei rezervate se va face numai dup ce s-a realizat verificarea camerei de ctre personalul de serviciu al pensiunii;

2. SALA DE MESEProgramul normal de funcionare a slii de mese este urmtorul:

Zilnic 07:00-10:00 micul dejun

13:00-14:30 pranzul

19:00-21:00 -cinaServirea meselor n incinta salii de mese se face n baza orarului de funcionare, cu excepia meselor festive organizate.Pentru orice depire a orarului de funcionare se percepe un tariff suplimentar, sum ce va fi alocat personalului de serviciu pentru disponibilitatea la programul prelungit, excepnd mesele festive organizate.

3. CAMERE

Din momentul prelurii cheii de la recepie, turistul rspunde pentru camera rezervat.Pentru orice distrugere, avariere sau sustragere a bunurilor din camer sau nerespectarea normelor de curenie se vor lua msuri n consecin, se vor pretinde achitarea sumelor aferente reparrii bunurilor;

Este interzis fumatul n camer

Pe timpul iernii se va urmrii folosirea aparatelor de nclzire pentru a nu fi suprasolicitate, fiind pericol de incendiu.

NCHIRIEREA DIVERSELOR JOCURI nchirierea instrumentelor de joc ( table, sah, tenis de mas)se face la recepie numai pe baz de act de identitate.

Din momentul primirii instrumentelor de joc, turistul rspunde pentru bunurile primate .Pentru orice distrugere sau deteriorare a bunurilor se vor achita sumele aferente reparrii sau recumprrii acestora.

Aspecte generale Se interzice accesul turitilor n buctria, barul sau folosirea cuptorului pentru grtare, precum i de a folosi aparatura ( calculatorul, aparatura de sonorizare, etc. ) a pensiunii;

Este interzis fumatul n camer i n celelalte spaii ale pensiunii, cu excepia locurilor special amenajate n acest sens;

Este interzis accesul cu animale de companie n incinta pensiunii.

Perioada cuprins ntre orele 23:00- 07:00 este considerat perioad de odihn i linite;

Gunoiul i resturile menajere se vor depozita n saci menajeri, care se pot procura de la recepie, sau n courile de gunoi amplasate pe raza pensiunii;

Nu aruncai n WC hrtia igienic sau alte obiecte care ar putea conduce la avarierea staiei de colectare a rezidurilor;

Este interzis consumul excesiv de alcool, precum i consumul de droguri; n ambele situaii se vor lua msuri n consecin;

Pentru orice distrugere sau avariere a bunurilor sau nerespectarea normelor de curenie i linite se vor lua msuri n consecin i se vor achita sumele aferente reparrii daunelor produse.

Acest regulament vine n ntmpinarea ateptrilor turitilor notri. n cazul nerespectrii lui, ne rezervm dreptul interzicerii accesului n incinta pensiunii. V mulumim pentru nelegere i v dorim un sejur ct mai plcut !7. ANALIZA SWOT LA PENSIUNE CREMONAPuncte forte:Pensiunea Cremona este situata, ntr-o zon linistit, n aproprierea celor mai importante puncte turistice din ora

Aeroportul Baia Mare se afl la 9 km de pensiune

Clima este temperat-continentala, creand astfel conditii prielnice turistilor; n zonele anexe ale pensiunii (foior, leagan, grdin cu flori i pomi fructiferi )Calitatea serviciilor oferita la preturi accesibile

Confortul camerelor Detine o sal de conferinAsigurare internet de banda larg,

Bucataria traditional romaneasc

Poluare redusaPuncte slabe;

Lipsa unei sali de fitness i a unei saune

Concurenta celorlalte pensiuni;Amenajarea unui loc de joac pentru copiiSistem de inchidere electronic pe baz de cartel

Lipsa mijloacelor de promovare m cadrul pensiunii

Infrastructur de transport neadaptat la standardele comunitare

Oportuniti

Incheierea de contracte cu agentiile de turism

Obtinerea acreditarii care clasifica pensiunea la 5 margarete

Exitinderea pensiunii i creterii numarului locurilor de cazare

Ameninri

Preturile concurentiale din partea concurentei

Preturile concurentiale din partea concurentei

Schimbarile gusturilor i preferintelor turistilor

8. Modaliti de comunicare n cadrul pensiunii CREMONA1. Cheklist2. Programul de lucrul

3. Regulamentul de ordine interioar

4. Registru de sugestii i reclamaii

5. Registru de obiecte pierdute, n acest registru se menionez obiectele pierdute de turiti, data, ora i camera n care au fost gsite.

6. Registru de eviden a defeciunilor, n acest registru se consemneaz toate defecinile aprute, iar personalul ethnic abilitat remediaz defeciunile.9. Managementul / administrarea pensiunii

Administratorul pensiunii coordoneaza desfurarea tuturor activitilor i evenimentelor care au loc n pensiune, precum i activitatea tuturor angajailor.

n funcie de evenimentele care se organizeaz (nuni, dineuri, onomastici, mese festive, conferine, etc.), acesta va utiliza msuri adecvate care vor permite desfurarea evenimentului n condiii optime.

Pentru a exemplifica, ne vom referi la situaia organizrii unei conferine cu participare internaional. n acest caz, etapele vor fi urmtoarele:

9.1. ntocmirea listelor cu participantii - dupa distribuirea invitatiilor, este necesara contactarea lor, eventual prin telefon, pentru a se face confirmarea. n functie de cte persoane din strainatate si confirma participarea, trebuie rezervate biletele de avion, n regim dus- ntors i masini pentru a-i lua de la aeroport. Trebuie trimise cteva persoane n ntmpinarea invitatilor.

9.2. Contactarea mass- media- se face n baza contactelor anterioare. Numele persoanelor de contact se iau din baza de date deja existenta. Daca nu exista aceasta baza de date, atunci se invita doar redactori ai ziarelor i revistelor de specialitate. n relatia cu presa se urmareste mediatizarea evenimentului, de aceea este necesara redactarea de materiale informative.3. Contactarea translatorilor- se va angaja o persoana pentru limba engleza (majoritatea participantilor vorbesc aceasta limba internationala) i dac este cazul pentru alte limbi.

4. Pregtirea camerelor n funcie de numrul participanilor, vor fi pregtite camerele necesare cazrii invitailor.

5. Pregtirea slii de mese - se au n vedere urmatoarele: numrul participanilor, meniul, ora servirii, felurile servite. Vor fi pregtite mesele, vor fi puse tacmurile, paharele, florile. Vor fi aprovizionate alimentele i buturile. Bauturile vor fi de diverse sortimente, n general cu mai putin alcool.6. Pregtirea slii n care se va desfasura conferinta (aceasta poate fi i sala de mese) sunt necesare: calculator, videoproiector, ecran de proiecie, mese i scaune. Pe o mas, vor fi mereu prezente cafea, bauturi racoritoare, ap, eventual bufet suedez.

Decorarea salii de conferinte se va face cu o zi nainte. n aceeasi zi se va face i o ultima verificare a mobilierului, a aparatelor tehnice, a grupurilor sanitare.7. Achizitionarea rechizitelor: pixuri, marker, coli de xerox, mape, toner, foarfeci, lipici, scoci, etc.

8. Pregatirea mapelor pentru conferinta- implica activitati precum printare i multiplicare (xerox). Ele cuprind: programul conferintei, copii dupa discursurile cele mai importante, informatii utile.

9. Aducerea materialelor- materialele (carti de vizita, mape, ecusoane, afise) se aduc n aceeasi zi n care are loc conferinta, pentru a nu se pierde. Va fi pregatita o masa la intrare pentru depozitarea lor.

10. ntmpinarea oaspetilor- oaspetii vor fi ntmpinati la intrarea n sala de o persoana, care s le distribuie mapele, ecusoanele i s le indice locurile n sala.10. Modaliti de plat utilizate la Pensiunea CREMONA

n unitatea noastr turistic se folosesc ca instrumente de plat urmatoarele:

- ordin de plat

- cash

Ordin de plat. Definire: Ordinul de plat reprezint un instrument de plat de credit care circul de clentul pltitor ctre unitatea bancar a beneficiarului.

Plat cash. Definire: Plata cash reprezint acelai lucru cu Plata imediat..11. MENIUL PENSIUNII CREMONA

13. STATISTICA PRIVIND CALITATEA PENSIUNII

CREMONA

Acest sondaj de opinie a fost realizat pe un ensantion de 20 persoane juridice ce au fost cazate n incinta pensiunii Cremona n perioada 12-29 februarie 2014

CHESTIONAR

Bun ziua, sunt cursant al cursului de ADMINISTRATOR PESIUNE TURISTICA din cadrul Camerei de Comert i Industrie Maramures al i as dori s va adresez cteva intrebri legate de acesta pensiune CREMONA dac imi permitei:

1. V place acesta pensiune?

a - da

b - nu

2. Pentru care dintre caliti ai optat mai mult?

a - calitatea serviciilor

b raportul calitate/pre

c - calitatea produselor culinare3. Cum vi se pare mncarea din acesta pensiune n funcie de pre?

Foarte bun __ __ __ __ __ Proast _ _ _ _ _ _ _ _4. Preurile pentru camere cum vi se par n funcie de calitatea lor?

a - bune

b - acceptabile

c - mari

5. Cte zile intenionai s petrecei n acesta pensiune?

a -< 3 zile

b - 4-5 zile

c - 6-7 zile

d - > 7 zile

6. Ct buget ai alocat pentru acesta vacanta n Maramures?

a - sub 100 EUR

b - intre 101-200 EURO

c-peste 200 EUR

7. Vrsta dumneavoastr i a copiilor?

a- 0- 14

b- 15-25

c- 26-50

d- 51-80

8. Sexul dumneavoastr?

a - masculin

b - feminin

9. Starea civil?

a - cstorit

b - necstorit

10. Ce studii avei?

a - inferioare

b - medii

c - superioarPentru intrebarea 1 care este i o intrebare filtru au fost urmtoarele procente:

danu

85%15%

La aceast intrebare din 20 de persoane intervievate 17 persoane au rspuns da la intrebare iar 3 persoane au rspuns nu.

Pentru intrebarea numrul 2 au rspuns doar 17 persoane deoarece intrebarea 1 fiind o intrebare filtru intrebrii La aceast intrebare sunt urmtoarele procente:

Calitatea serviciilorPretCalitatea mncrii

50%15%20%

Din 17 persoane intervievate la aceast intrebare 10 persoane au rspuns:calitatea serviciilor, 3 persoane:pre, 4 persoane:calitatea mncrii.

La intrebarea numrul 3 am introdus o statistic cu note de la -2 la +2, adic -2 insemnnd foarte buna iar +2 proast. Procentele au fost urmtoarele:

Foarte bun-2-10+1+2Proast

90%5%5%0%0%

Din 20 de persoane intervievate, 18 persoane au dat nota -2 pentru mncare, 1 persoan -1, 1 persoan 0.

La intrebarea numrul 4 au fost intervievate 20 de persoane rezultnd urmtoarele procente:

BuneAcceptabileMari

65%35%0%

La aceast intrebarea 13 persoane intervievate au rspuns :bune, iar 7 persoane au rspuns: acceptabile.

La intrebarea numrul 5 majoritatea persoanelor au ales un sejur de 6-7 zile rezultnd urmtoarele procente:

7 zile

20%30%50%0%

La intrebarea: Ct buget ai alocat pentru acesta vacanta?, 14 persoane au rspuns intre 100-200 EUR iar 6 persoane peste 200 EUR, rezultnd urmtoarele:

Sub 100 EURIntre 100-200 EURPeste 200 EUR

0%70%30%

La intrebarea numrul 7 legata de vrsta intervievailor, am introdus vrste cuprinse intre 0 i 80 ani, dar persoanele intervievate se afla: 18 persoane cu vrste intre 26-50 ani i 2 persoane cu vrste intre 51-80 ani .Din acestea rezulta urmtoarele procente:

0-1415-2526-5051-80

0%0%90%10%

Din 20 de persoane juridice intervievate despre acest motel 16 dintre ele au fost de sex masculin iar 4 de sex feminin:

Din culegerea datelor toate persoanele feminine au fost incntate de acesta pensiune, de calitatea serviciilor n special.

La intrebarea numrul 9 unde intrebarea a fost : Starea dumneavoastr civila?, s-a rspuns: 18 persoane sunt cstorite iar 2 sunt necstorite rezultnd urmtoarele procente:

CasatoritiNecasatoriti

182

La ultima intrebare legat de studii, toate persoanele intervievate au studii superioare:

Inferioaremediisuperioare

0%0%100%

Din cercetarea de teren pe baz de chestionar a rezultat c 85% din persoanele juridice intervievate sunt foarte mulumite de calitile acestei pensiuni, de preturile camerelor n funcie de calitate, de preul mncrii,calitatea mncrii .n schimb a fost i un procent de 15% care nu au fost prea mulumii de calitile acestei pensini.

ANEXE LA CAIETUL DE PRACTIC

ANEXA 1.

FI DE DOCUMENTARE

COMANDA

Numele pensiunii: CREMONA Adresa:Baia Mare, str.Mihai Eminescu, nr. 36

Tel./Fax. 0262 220 307 Email:cazarebaiamare@gmail.com.

Data 16.02.2014 .Contact Berlingher Vasile Cod de aciune I-20COMANDA Nr 1265 din 16.02.2014Ctre Pensiunea CREMONA

Va rugm s asigurai pentru grupul( turistul) ce va vizita zona Maramure urmtoarele:

Nr.

crtSPECIFICAREA

SERVICIILORNR. PERSOANEVALOAREA

UNITARAVALOAREA TOTALA

1.Cazare4030 lei1200 lei

Plata se face din contul RO38RZBR000006000104 la Banca Raiffeisen Bank

Pentru FACTUR

Confirmare tour-operator:

(Nume, semntur, tampil)

ANEXA NR. 2FI DE DOCUMENTARE

COMANDA DE TRANSPORT AUTO

Unitatea de turism.S.C CREMONA BEST SERVICE

Comanda de transport auto nr ...1....

Din 23.02.2014Ctre. Internaional TRIUMPH

V rugm s asigurai ....2... autocare, pentru grupul/ turistul Ansamblul Folcloric Maramure simbol AFM ara Romnia numr turiti 74

Prezena autovehicul

Traseu de parcurs

Km

Data OraLocul

24.02.201408:00Baia MareBaia Mare- Arad -retur320

Sef compartiment, Agent turism,

ANEXA NR. 3

FI DE DOCUMENTARE

DELEGAIA

Agenia de turism. .S.C CREMONA BEST SERVICE

Data emiterii. 23.02.2010DELEGAIE NR...1....

Cod aciune.......I-21.........Seria 1266D-na/Dl Vaile Alexandru n calitate de coordonatro ansamblu este mputernicit de a nsoi turitii strini/romni, de a asigura buna deservire a acestora i de a gestiona aciunea privind grupul/turistul Ansamblul Folcloric Maramure din ara Romnia format din 74 turiti, cu ncepere de la data de 24.02.2014 pn la data de 27.02.2014

Se legitimeaz cu buletinul de identitate seria 223 693emis de Poliia Baia Mare i certific documentele de cheltuieli prin aplicarea tampilei cu nr 1267 Posed carnetul de cecuri fr limit de sum de la nr 3 pn la nr 7.ef unitate, Specimen semntur nsoitor grup

.................................... ..................................................................

Avans spre decontare lei.300 ( treisutelei)Agent turism, Casier, Vizat contabil ef,

ANEXA NR. 4

FI DE DOCUMENTARE

Pensiunea CREMONA Simbol....................AFM...........

Nr. turiti...................74............

Excursia. BAIA MARE-ARADPROGRAMUL EXCURSIEI

Perioada..24-27.02.2014. durata.........4 zile........nr. turiti.............74................

Itinerariul.............................................................................................................................................................................................................................................................................................

Plecarea ( localitatea, data, ora) Baia Mare, 24.02.2014, 08:00

Sosirea (localitatea, data, ora) Arad, 25.02.2014, 12:00

Lungimea traseului 320 km. Preul excursiei..........230.....lei persoan

__________________________________________________________________________

ZIUA I 24.02.2014 etapa...........Baia Mare - Oradea...................................................Obiective de vizitat Bile Felix - Oradea Servicii asigurate....transport.......

........................................................................ Mic dejun................NU................

.................... ................................................... Cina.........................DA...............

........................................................................ Cazare HOTEL CLASS

Persoana de contact: Man Claudiu Telefon: 0259 417 100Tip rezervare: ........prin telefon.......X........prin mail.....................nu necesit rezervare anterioar

__________________________________________________________________________

ZIUA II 25.02.2014 etapa ............... Oradea - Arad........................................

Obiective de vizitat Castel Macea Servicii asigurate.......transport.............Grdina botanic Macea....................... Mic dejun................DA....................

.................... ................................................... Cina..........................DA...................

........................................................................ Cazare HOTEL CENTRAL ARAD

Persoana de contact:....Mari Cornel ........... Telefon: ........... 0257 256 543.............

Tip rezervare: ........prin telefon........X.......prin mail...................nu necesit rezervare anterioar

__________________________________________________________________________

ZIUA III........26.02.2014............... etapa......Municipiul ARAD ..................................

Obiective de vizitat Parcul Reconcilieri Servicii asigurate......transport...........

...................Palatul Cultural................... Mic dejun...........DA..........................

..................Muzeul istoric......................... Cina....................DA..........................

.............Primria Municipiului Arad........ Cazare HOTEL CENTRAL ARAD

Persoana de contact: Primar.Gheorghe Falc Telefon: ............. 0257 256 543...............

Tip rezervare: ........prin telefon.......X........prin mail....................nu necesit rezervare anterioar.

__________________________________________________________________________

ZIUA IV 27.02.2014 etapa........Arad-Stna de vale -Baia Mare.......

Obiective de vizitat...........Stna de vale...... Servicii asigurate...transport............

.....................Peterea urilor........................... Mic dejun.................DA.....................

.................... ................................................... Cina.........................NU.....................

........................................................................ Cazare.......................-.......................

Persoana de contact:....................................... Telefon: ..........................................

Tip rezervare: ........prin telefon...............prin mail.....................nu necesit rezervare anterioar

__________________________________________________________________________

ORGANIZATOR GRUP Vasile Alexandru SEMNATURA.................................................

GHID AGENTIE.........Dan Bogdan ................ SEMNATURA.................................................

CONDUCATOR AUTO...Sandor Vasile.......... SEMNATURA.................................................Intocmit, Aprobat......................................................

Organizator turism

Data.23.02.2014ANEXA NR. 5

FI DE DOCUMENTARE

ANALIZ DE PRE PACHET TURISTIC NR1..SimbolAFM.

I. Denumirea pachetului(aciunii)BM-AR.perioada23-27.02.2014

grup minim20..persoane.

II. Extras din programEXCURSII COLARE NATIONALE

..

III. Beneficiar AFMorganizator grupVasile Alexandru. Tel.0742 013131

IV. Calculaia preurilor de vnzare

Nr.

crt.Articole de

circulaieElemente de cheltuieliElemente de calculValoarea

Per turistTotala

1.CHELTUELI DIRECTEMas (prnz) zi 204.440

2.Cazare(mic dejun+cin) zi 459.990

3.Transport km2.560

4.Cheltuieli culturale individuale - -

5.Cheltuieli organizator

6.Cheltuieli ghid 50 lei/ zi 100

7.Cheltuieli ofer

8.Alte cheltuieli

9.TOTAL CHELTUIELI DIRECTE 230 17.030

11.COMISION - -

12.TVA - -

13.TOTAL COSTURI17.030

14.TOTAL PRE DE VNZARE

Data 23.02.2014 ncasri:

(felul i nr. documentului)

ntocmit Berlingher Vasile 1. Chitanta nr 258-329/ 230 lei/pers

(organizator turism)

Verificat Rata Terezia..

Luat la cunotin, Total:17.030 lei Vasile Alexandru

(organizator grup)

ADMINISTRADOR PENSIUNE

ECONOMIC-DINACIAR

SERVICII

PRODUCIE

38Nume si Prenume Cursant: Semntura: _____________37Nume si Prenume Cursant:

Semntura: _____________