7/22/2019 Modalitati de Loailizare a Clientilor Din Domeniul Turistic

1/7

Modalitati de loailizare a clientilor din domeniul turistic

2.1 Evolutia calitatii in serviciile turistice romanesti

Sfera servicilor prezinta dupa cum este stiut o serie de particularitati care conduc la moduri diferite deactiune si manifestare a unora dintre criteriile de comensurare a calitatii prestatiilor. Odata in plus acestediferente sunt intalnite si in cadrul serviciilor turistice.

Serviciile turistice reprezinta un domeniu deosebit de vast, ce face dificila abordarea globala aproblemelor privind calitatea prestatiilor. Calitatea in serviciile de cazare, spre exemplu, implica atat calitateaechipamentelor de primire cat si calitatea lenjeriei, a mobilierului, pe cea a instalatiilor si nu in ultima instanta pecea a personalului. e de alta parte in cadrul serviciilor de transport turistic calitatea prestatiilor estedependenta atat de starea tehnica a mijlocului de transport cat si de combustibilii utilizati, de normele desiguranta, de poluare s.a. O serie de activitati precum cele ale ghizilor, animatorilor ori monitorilor, actiunile depromovare sau cele de publicitate sunt si mai greu de masurat ori de comparat din punct de vedere calitativ.

!epasin zona clasicului in studiul general al calitatii si particularizand la sfera serviciilor turistice seimpune a lua in calcul faptul ca in momentul de fata celor enumerate li se adauga indicatori legati de calitateaserviciile turistice precum" calitatea vietii, valorile competitive ale activitatilor de turism si dimensiunea calitativaa timpului destinat agrementului, distractiei, activitatilor sportive sau recreative. Calitatea vietii are legatura

directa cu modul in care sunt satisfacute cele noua nevoi umane fundamentale subzistenta, protectia,afectiunea, intelegerea, participarea, distractia, creativitatea,identitatea si libertatea#. $ltimii ani au impusorchestrarea acestor elemente cu cele ale dezvoltarii durabile.

%uand in calcul faptul ca turismul, impreuna cu activitatile utile de perecere placuta a timpului libercontribuie la satisfacerea nevoilor sociale & fie si doar prin contributia la refacerea fortei de munca printr&unrepaos bine organizat la sfarsit de saptamana sau in timpul concediiilor, constatam ca prestatiile din acestdomeniu reprezinta o parte integranta a vietii moderne, respectiv a intregii societati post industriale. 'n acesteconditii actorii sectorului turistic trebuie sa ia in calcul nevoile si orientarile valorice ale turistului, industrieituristice si ale comunitatii gazda. Cei trei principali actori sunt interesati de o justa masurare a intereselor, inmod cinstit si democratic.

'n ultimii ani, calitatea serviciilor oferite de majoritatea agentiilor a crescut destul de mult. iata turistica din

(omania s&a dezvoltat in mod evident. !aca in anul 2))1, numarul celor care plecau in strainatate pentru a&si faceconcediul era de 12*.))). +nul trecut numarul acestora a ajuns la 1*.))). Cu toate ca, raportat la populatia(omaniei, acest numar este mic, pana la urma tendinta este importanta. -otusi constatam atat o crestere anumarului actorilor din acest segment de piata cat si o dezvoltare a activitatii acestora. Cand vorbim dedezvoltarea agentiilor ne referim la cele care, in ultimii ani, au inceput sa se alinieze la standarde vestice. 'n acestmoment, sistemul de rezervari are un rol vital in oferirea de servicii prompte catre clientii agentiilor. u mai este deajuns sa primes /*/h1i ti un simplu voucher, o agentie profesionista trebuie sa se ocupe de transferul de laaeroport si de tot ceea ce se numeste serviciu la sol pentru clientii sai.

%a fel de important este ca agentul de turism sa inteleaga nevoile sau felul in care tu vrei sa iti planuiestivacanta. $n agent nu trebuie sa se grabeasca sa iti dea brosuri sau sa iti recomande un hotel fara sa te intrebedaca ai copii, daca intentionezi sa te odihnesti sau sa vizitezi, sa petreci mai mult timp in hotel sau in afaraacestuia, ce conditii de cazare iti doresti. 'n mod evident aici calitatea prestatiei turistice este in concordanta cucalitatea pregatiri profesionale a resursei umane, dar nu numai. 'nsa tot despre calitatea produsului ori prestatieituristice este vorba. Calitatea produsului turistic este influentata in cel mai inalt grad de nivelul de educatie si depregatire profesionala a personalului angrenat in turism, care determina nivelul de calitate al serviciilor directe.

0ara a intra in amanunte specifice domeniului, este cazul sa constatam o scazuta preocupare pentru calitatea prestatorilor din turismul nostru. -inand cont de fluxurile turistice ce se dirijeaza catre (omania, de apropiataintegrare a tarii nostre in Comunitatea europeana apreciem ca astfel de probleme trebuiesc rezolvate intr&o perioadacat mai scurta de timp.

'n aceste conditii trebuie remarcate preocuparile +utoritatii ationale pentru -urism, ale organizatiilorprofesionale din turismul romanesc, ale intreprinzatorilor din turism si nu in ultima instanta ale specialistilor dininvatamantul de profil romanesc, pentru calitate in turism. !intre toti cei mai sus mentionati inisterul

-ransporturilor, Constructiilor si -urismului, prin +utoritatea ationala pentru -urism, prin !irectia 3enerala de+utorizare a demarat demersurile pentru 4arca 5 & sistem de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din(omania4. !upa ce in perioada 6&* octombrie 2))6 a organizat in statiunile redeal si Calimanesti & CaciulataSeminarul arca 5 & sistem de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din (omania4. (eprezentanti din partea+utoritatii ationale pentru -urism, directori si proprietari de unitati hoteliere, reprezentanti ai 0ederatiei

7/22/2019 Modalitati de Loailizare a Clientilor Din Domeniul Turistic

2/7

'ndustriei 7otelire din (omania, ai +sociatiei -urism, 7otel, (estaurant, Consulting 3roup4, precum sispecialisti in domeniul calitatii serviciilor hotelire.au luat in discutie aspecte precum"

& Calitatea serviciilor prestate in turism.& Competitivitate, bune practici, standarde, modele de excelenta. 'mportanta standardelor.& 'mplementarea standardelor de calitate a serviciilor turistice & arca 5, premisa sigura a dezvoltarii

turismului romanesc.

& 'ntroducerea unui sistem de management al calitatii serviciilor hoteliere din (omania.Scopul acestui sistem este de a imbunatati calitatea serviciilor prestate de unitatile hoteliere pentru acreste nivelul de satisfactie a clientilor, precum si posibilitatea utilizarii acestui simbol pentru promovarea sirecunoasterea hotelurilor pe plan national si international.

Obiectivul sistemului de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din (omania este de a pune in practicaun set nou de reglementari privitoare la calitatea serviciilor prestate de unitatile hoteliere din (omania pentru"8dotarea unitatilor hoteliere cu un sistem de evaluare intern si extern, care sa actioneze ca un instrumenteficace de management, pentru garantarea calitatii serviciilor prestate98 constituirea unei baze de actiune continua, prin adaptarea sistemului de management la noile nevoi,asteptari si cerinte ale clientilor.

+ceste preocupari sunt datorate faptului ca in momentul actual produsul turistic romanesc trebuie sa seimpuna pe o piata pe care concurenta este in plina ascensiune si in cadrul careia consumatorii sunt din ce in cemai informati si mai pretentiosi. -ocmai de aceea reafirmarea destinatiei (omania trebuie coroborata cu

cresterea calitatii serviciilor turistice9 cunoscut fiind faptul ca imaginea unei regiouni sau tari este dataprecumpanitor de calitatea prestatilor si de justul raport pret:calitate. 0iecare organizatie din turismul romanesc trebuie sa realizeze o analiza a calitatii activitatii ce odesfasoara. +ceasta analiza a calitatii reprezinta punctul de plecare in imbunatatirea conducerii strategice aorganizatiei. Scopul analizei vizeaza, cel putin, urmatoarele aspecte"

;stabilirea nivelului calitatii serviciilor9;formularea deciziilor de baza pentru imbunatatirea serviciilor si produselor turistice oferite9;cunoasterea punctelor tari si a celor slabe ale organizatiei9;recoltarea de idei si planificarea masurilor concrete de crestere a calitatii intregii activitati.'mbunatatirea calitatii prestatiilor turistice este strans legata de o imbunatatire a managementului

organizatiilor ce activeaza in turismul romanesc. +cest lucru este realizabil prin aplicarea unui management alcalitatii serviciilor care sa aiba intre preocuparile principale urmatoarele aspecte"

& cunoasterea asteptarilor turistilor9

& intretinerea cladirilor si a amenajarilor precum si a utilitatilor conexe9& cunoasterea satisfactiei turistilor9& munca in echipa9& conlucrarea cu organizatii partenere9& promovarea unei juste motivari a angajatilor.!rept urmare managerii si angajatii firmelor de turism

7/22/2019 Modalitati de Loailizare a Clientilor Din Domeniul Turistic

3/7

&elaborarea unei strategii de fidelizare a clientilor, respectiv stabilirea modalitatilor de fidelizare

7/22/2019 Modalitati de Loailizare a Clientilor Din Domeniul Turistic

4/7

Hanuri

turistice10.7 6.9 16.1 8.7 8.4 11.3 13.4 13.1

Hoteluri pt

tineret- - 15.0 19.6 31.1 29.5 29.7 27.4

Hosteluri - - 29.3 23.2 31.2 30.0 30.7 21.2Vile

turistice34.5 37.8 35.8 31.9 28.5 26.9 26.8 26.1

Bungalouri 43.3 47.1 41.0 48.4 27.4 35.5 24.8 23.1

a!aneturistice

15.5 12.9 12.0 11.2 10.8 11.3 9.0 8.9

"ate #e

$acanta16.7 28.8 20.0 37.0 33.6 17.5 20.9 16.7

a%pinguri 20.5 12.5 10.3 9.9 9.0 11.0 12.7 10.4Ta!ere #e

ele$i siprescolari

24.0 23.1 20.9 20.3 19.9 18.7 19.5 14.8

&opasurituristice

- - 19.5 17.6 10.1 12.0 15.7 21.6

'nitati tipcasuta

38.9 31.9 37.5 22.2 19.6 15.3 15.6 16.5

Sursa: Date extrase din publicatiile I.N.S., 2005 si Turismul Romaniei, Breviar statistic 2007otelierii sunt deci interesati sa apeleze la toate mjloacele posibile pentru a atrage mai multi clienti in

unitatile lor, pentru a&i pastra si, respectiv, pentru a&i permanentiza.entru pastrarea si permanentizarea clientelei, dupa aprecierile analistului hilip FO-%E( cea mai

buna arma este aplicarea conceptului de mar=eting relational, care implica crearea, mentinerea si consolidarearelatiilor cu clientii si cu ceilalti parteneri de afaceri, indeosebi cu agentiile de turism tour&operatoare sidistribuitoare de produse hoteliere.

ar=etingul relational nu va asigura insa eficienta sperata de hotel daca nivelul calitativ al prestatiilorhoteliere nu va satisface preferintele de consum si exigentele clientelei, respectiv daca prin consistenta lorserviciile nu corespund asteptarilor consumatorilor.

!e altfel, preocuparile managerilor pentru asigurarea si mentinerea calitatii serviciilor nu se limiteazanumai la hotelurile sau restaurantele de lux. Orice unitate hoteliera si orice unitate de alimentatie publica auaceleasi oportunitati de a performa sl distribui servicii de calitate, indiferent de categoria lor. 0iecare tip de

unitate din industria ospitalitatii opereaza pe un segment specific de piata,caracterizat prin anumite motivatii particularizate de consum ale clientilor potentiali. rin urmare, rezulta cafiecare unitate prestatoare dispune de sanse egale de a intampina, de a depasi sau de a nu acoperi asteptarilepropriilor consumatori.

'n lucrarea Cum sa castigam consumatori si sa&i pastram pentru o viata4, economistul ichael %e@OE$0 a sintetizat abil raspunsul la intrebarea ce se intampla de fiecare data cand un client viziteaza un hotel,un restaurat sau orice alta intreprindere de serviciiG 0iecare consumator vine cu anumite asteptari referitoarela calitatea bunurilor si serviciilor si referitoare la experienta sa incontactul cu unitatile vizitate. Cand veti depasi asteptarile clientului, calitatea serviciilor este relativ ridicata.Cand nu reusiti sa satisfaceti asteptarile sale, calitatea este relativ joasa, in creierul fiecarui consumator exista oscala care compara ceea ce a primit cu ceea ce a asteptat sa primeasca.

Calitatea serviciilor, respectiv ospitalitatea prestatorilor se masoara deci prin clienti serviti9 cu cat scalainterna a clientului inregistreaza mai intens latura pozitiva a serviciilor, cu atat va fi mai pronuntata si perceperea

calitatii serviciului.!eoarece nici o intreprindere prestatoare de servicii nu poate supravietui mult timp daca pierde o parte

din clientela ei, important este recunoasterea valorii atribuite fiecarui consumator. 'n mod special pentru hotel,restaurant sau alte firme angrenate in operatiuni de ospitalitate,succesul in afaceri depinde in mai mare masurade loialitatea oaspetilor satisfacuti de calitatea serviciilor decatde atragerea de fiecare data a unor noi categorii de consumatori, pentru care sunt necesare sustinute eforturipromotionale.

?aloarea consumatorului poate fi interpretata in doua sensuri"& prin valoarea actuala a clientului, respectiv prin prisma vanzarilor de servicii prestate oaspetelui carea vizitat pentru prima data o unitate hoteliera

7/22/2019 Modalitati de Loailizare a Clientilor Din Domeniul Turistic

5/7

primeasca un numar suficient de clienti, orice intreprindere hoteliera sau de restauratie risca sa coboarevolumul afacerilor sub linia de plutire si, in consecinta, risca sa devina falimentara. Cu alte cuvinte, daca unclient a parasit o unitate hoteliera cu impresii de satisfactie, el devinepurtatorul potential al unor incasariviitoare pentru intreprinderea in cauza.

'n practica curenta a agentilor economici din industria calatoriilor si turismului, probabil ca nu seintalnesc decat rare cazuri cand un client, dupa ce s&a decis sa accepte o oferta lansata pe piata de ointreprindere hoteliera, sa nu fie animat de speranta ca va obtine un beneficiu de pe urma serviciilor consumatein perioada sejurului petrecut in unitatea respectiva.

'n optica consumatorului, beneficiul asteptat este evaluat subiectiv, dupa cum tot atat de subiectiv poatefi apreciata calitatea propriilor servicii si in optica conducatorilor intreprinderilor hoteliere.

Oricare ar fi ,,status4&ul social al clientilor unui complex hotelier, criteriul de apreciere a beneficiuluiasteptat de client porneste de la evaluarea raportului calitate:pret

7/22/2019 Modalitati de Loailizare a Clientilor Din Domeniul Turistic

6/7

Corelatia fisei Profilul clientului - fidelizarea consumatorilor societatilor de turism(ntreprin#erile #e ser$icii in care pre$alea)a procesele #e ospitalitate ca* #e e+e%plu* ,otelurile

si restaurantele* nu pot sa supra$ietuiasca ara aportul unui personal caliicat si %oti$at #e re)ultatele

%uncii proprii.

&entru a raspun#e acestor cerinte* %anagerii ir%elor #e ser$icii isi #einesc o!iecti$ele

politicii #e ospitalitate* #eter%inan# pe !a)a lor stan#ar#ele #e peror%anta #ealcate pe ur%atoarele

categorii principale #e proce#uri

- proce#uri operationale generale/

- proce#uri operationale speciice in relatiile cu clientii/

- proce#uri a#%inistrati$e #e gestionare a calitatii ser$iciilor

in anali)a* c,iar si su%ara* a situatiilor generatoare #e $enituri pier#ute pentru o unitate

,oteliera* re)ulta ca in procesele #e prestatii consu%atorii aprecia)a su!iecti$ ni$elul calitati$ alser$iciilor* putan# i grupati in ur%atoarele categorii

consu%atori ne%ultu%iti #a calitatea ser$iciilor* care nu or%ulea)a recla%atii ata #epersonalul prestator. onsi#eran# ca e+pri%area insatisactiilor nu %erita eorturile #e consu% psi,ic/

7/22/2019 Modalitati de Loailizare a Clientilor Din Domeniul Turistic

7/7

acesti clienti rese%nati* #upa toate pro!a!ilitatile* nu se $or orienta cu cererile lor $iitoare catre

unitatea respecti$a/

consu%atori ne%ultu%iti #e calitatea ser$iciilor* care au or%ulat recla%atii* #ar careaprecia)a ca personalul ,otelului nu a incercat solutionarea pro!le%elor se%nalate. "i aceasta

categorie #e clientela $a e$ita in $iitor re$enirea in unitatea in cau)a/

consu%atorii care au apreciat ca personalul ,otelului* cu toate eorturile #epuse pentrusolutionarea recla%atiilor* nu a reusit sa satisaca asteptarile lor/ aceasta categorie #e clienti paraseste

unitatea cu i%presii contra#ictorii . o parte #in clienti consi#era ca ne%ultu%irile se%nalate sunt #isunctionalitatii%pre$i)i!ile si #eci #e i%portanta re#usa* oca)ionate #e presiunile e+ercitate asupra personalului in

%o%entele cu $aruri pronuntate #e solicitari. a atare

ase%enea ne%ultu%iri nu sunt #e natura sa ie generali)ate ca actori #e #epreciere a ni$elului calitati$

al prestatiilor #e ser$icii/

. o alta parte #in clienti consi#era ca recla%atiile or%ulate #e ei au ost retinutepentru a i re%e#iate #e con#ucerea unitatii.

cesti clienti se asteapta ca in e$entualitatea re$enirii in $iitor in acelasi ,otel* $or

!eneicia #e ser$icii #e !una calitate/

. a treia parte #in clienti paraseste ,otelul cu con$ingerea ca%anagerii nu $or

intreprin#e %asuri care sa ri#ice calitatea ser$iciilor. cesti consu%atori isi $or a#resacererile $iitoare catre alte ir%e prestatoare #e ser$icii.

(n categoria clientilor care $or ra%ane i#eli unitatii ,oteliere sunt retinuti nu%ai

consu%atorii #eplin satisacuti #e ser$iciile urni)ate in ti%pul seurului lor.

&,ilip T #eineste satisactia in elul ur%ator

."atisactia este #ata #e placerea sau #e)a%agirea pe care o resi%te cine$a atunci can# isi co%para

i%presia asupra peror%antei sau re)ultatului: unui pro#us cu asteptarile pe care le a$ea inainte sa-l

cu%pere.

pusul satisactiei este insatisactia - principalul actor generator al #i%inuarii a$antaului

co%petiti$ %ateriali)at prin pier#erea treptata a clientilor.

onstatarea rea#uce in actualitate cele!ra lucrare $antaul o%petiti$ al ;atiunilor* un#e Mic,ael

&T air%a ca o#ata cu intensiicarea presiunilor concurentiale pe piata glo!ala* sarcina

%anagerilor ir%elor #e ser$icii este sa cree)e consu%atori.

ar procesul #e atragere a consu%atorilor se #o$e#este a i o sarcina tot %ai #iicila

consu%atorii au la #ispo)itie o larga paleta #e oerte #e pro#use turistice cu $arii co%ponente #e

ser$icii* co%erciali)ate cu preturi #i$ersiicate #e co%paniile cu %arci !ran#uri: #e prestigiu. (n

aceste situatii piata apartine consu%atorilor care $or selecta si $or accepta nu%ai acele oerte #e

ser$icii pe care le consi#era cele %ai a$antaoase #in punctul #e $e#ere al $alorii urni)ate pentru

client.

u%paratorul unui pro#us turistic* pe langa pretul si peror%antele asteptate calitatea si

#i$ersitatea ser$iciilor/ conortul* locali)area in spatiul turistic* a%!ientul %e#iului etc.:* anali)ea)a si

utilitatile %arginale ale pro#usului* generatoare #e satisactii colaterale* ca #e e+e%plu< ca%era ocupata intr-un ,otel #e categorie superioara sau autoturis%ul #e %arca inc,iriat pe

perioa#a seurului raspun# ne$oii #e prestigiu pe scara ne$oilor concepute #e M"= si a#auga un

plus #e !eneiciu la statutul social al turistului

< acilitatile eerite #e agentiile #e turis% pentru ac,itarea in rate a pretului calatoriei turistice

repre)inta un alt plus in a$oarea re)ol$arii pro!le%elor inanciare #e %o%ent ale clientilor.